PRESS RELEASE

Noviembre 6, 2009.

El Plan de Excelencia Renault tiene como objetivo

primordial lograr la excelencia en el servicio

Culiacán, Sinaloa. Noviembre 6, 2009. El día de hoy, en conferencia de prensa

ofrecida en la concesionaria Renault Culiacán, Víctor Nava Lara, Director
Nacional de servicios de Postventa de Renault México presentó los resultados
de la estrategia de negocio llamada Plan de Excelencia Renault (PER), y su
utilidad para la marca ante un entorno retador como es el que ha enfrentado la
industria automotriz nacional.

El Plan de Excelencia Renault (PER) fue introducido a nivel internacional por la

marca y actualmente se aplica en las 49 agencias que conforman la red de
distribuidores en México. Una de las más destacadas en el área Norte de la
República Mexicana es la concesionaria Renault Culiacán, que ha cumplido con
una serie de acciones que tiene como objetivo primordial lograr la excelencia en
el servicio y fidelización con sus clientes.

Renault, a través de varios estudios de mercado realizados en diferentes países,

identificó los 20 momentos esenciales que garantizan la satisfacción de un
cliente en cada paso del proceso de venta y postventa.

De acuerdo a Nava Lara, “el PER está estructurado en cinco ejes que implican a
toda la empresa: Concebir robusto, esto significa inscribir la calidad en los genes
del producto, desde su concepción; Fabricar conforme: Fabricar y entregar en
las agencias vehículos en perfecto estado; Reforzar la fiabilidad y durabilidad
para todos los usos: Satisfacer a todos los clientes de Renault,
independientemente del país en el que vivan, las condiciones climatológicas, el

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estado de la red vial, o los usos particulares que pudieran hacer del vehículo;
Asegurar la satisfacción del cliente en ventas y postventa: Posicionar de forma
duradera a Renault entre las tres primeras armadoras en términos de calidad en
el servicio, tanto en la venta como en la postventa; Integrar la cultura de la
calidad en toda la empresa: Incluir en todas las funciones de la empresa el gen
de la calidad para que mañana cuando pensemos en Renault, pensemos en
Calidad”.

Los resultados en que han tenido en Renault Culiacán en 2008 fueron del 78%
de sus clientes totalmente satisfechos con el servicio que recibieron en ventas y
postventa (+ 23.6% entre 2006 y 2008). Y durante 2009 este indicador ha
incrementado al cierre de septiembre en 2 puntos porcentuales para llegar a
80%. También se disminuyeron en 85% los incidentes reportados en garantía,
sobre el total de las operaciones de servicio a clientes. Aumentaron en 16% la
satisfacción del cliente en servicios de postventa en 2008 con respecto al año
anterior. Entre 2005 y 2008 su tasa de retorno a taller disminuyó más del 50%.

Los 20 puntos esenciales del servicio en el área de venta son:

Respuesta a las solicitudes Renault Internet en 12 horas hábiles.
Recepción del Cliente en menos de 2 minutos e identificar sus expectativas.
Conocer los modelos y presentarlos en relación con las expectativas del Cliente.
Invitar al cliente a conocer el vehículo e instalarse en su interior.
Proponer espontánea y sistemáticamente una prueba de manejo.
Entregar al cliente una oferta comercial por escrito y nominativa.
Convenir con el cliente una solución de movilidad, si no se cumple la fecha de
entrega.

Recibir al cliente para realizar la entrega del auto.

Presentarle al cliente los servicios disponibles de post-venta.
Llamar al cliente 5 días después de la entrega para cerciorarme de que está

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satisfecho.

En el área de postventa: Dar una cita inmediata si el vehículo se encuentra

inmovilizado y en menos de 48 horas para las reparaciones en garantía
Proponer espontánea y sistemáticamente una solución de movilidad.

Recibir y restituir el vehículo a la hora prevista. Llevar a cabo con el cliente una
vuelta alrededor del vehículo en el momento de la recepción.

Dar un precio firme en operaciones de mantenimiento y desgaste, un precio

estimado en caso de reparaciones y no realizar una intervención sin contar con
la autorización del cliente. Informar al cliente en caso de retraso y cuando su
vehículo está listo.

Verificar la calidad de los trabajos realizados antes de la llegada del cliente.

Explicar al cliente la factura y los trabajos realizados.
Acompañar al cliente a su vehículo. Llamar al cliente 48 horas después de su
visita para asegurarme de que está satisfecho.

Por su parte, Renault Culiacán cuenta con un área de 1,200m2 en donde

alberga un almacén de partes y refacciones, taller de operaciones y show room.,
donde satisfacen necesidades particulares del estado a través de diferentes
unidades como son el sedán de lujo Safrane, la Sport Utility Vehicle, SUV,
Koleos -estos dos con una garantía de 3 años o 100,000 kilómetros- el vehículo
utilitario Kangoo, así como el subcompacto Clio.

Finalmente, el ejecutivo informó que Renault México y su red de franquiciatarios

informan que se suman a la campaña en favor de la conservación de Tortugas
Marinas lanzada por la institución Pronatura Península de Yucatán, A.C. El
apoyo consiste en la aportación de 20 pesos por cada servicio de mantenimiento

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solicitado por sus clientes en la red durante los meses de octubre, noviembre y
diciembre.

De acuerdo a las estimaciones de la marca, en dicho período calcula recibir a un

total de 11 mil clientes en su más de 50 concesionarias ubicadas en todo el país,
mismos que recibirán los beneficios de la política que la marca lanzó en junio
pasado para toda la gama gasolina y que incluyen la reducción de costos en
piezas de mantenimiento y desgaste hasta en un 40%, y precios de
mantenimiento que van a partir de los 710.00 pesos.

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Contacto de prensa:

Rubén Darío Gómez – Zimat Consultores

5062 8250 Ext. 2052
044 55 1473 6342