ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PRESENTADO POR: DANIELA FERNANDA SALAZAR ROJAS
PRESENTADO A: JAIDY CARRIOLLO SOTOMAYOR
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA Febrero 24 de 2014
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
1.1. Identifique cules son sus productos o servicios: SERVICIO: Venta de dulces PRODUCTOS:
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE DULCES LA PAMPLONESITA Dedique unos minutos a completar esta encuesta, sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente Para mejorar el servicio que le proporcionaremos, dura aproximadamente cinco (5) minutos.
1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios Dulces la Pamplonesita. Excelente Muy buena Buena Regular Pobre 2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa Dulces la Pamplonesita? Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado
3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a Dulces La Pamplonesita con otras personas?
Probable Muy probable Un poco probable Ligeramente probable Nada probable
4. Por cunto tiempo ha sido cliente de Dulces la Pamplonesita? Aos:
Meses:
Dias:
5. Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa Dulces la Pamplonesita? Una o ms veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes Nunca lo he utilizado Otro
6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulces la Pamplonesita cunto debe esperar en lnea? Minutos:
7. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realiz actividades comerciales con Dulces la Pamplonesita previamente?
Mejor Peor Similar No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente 8. Qu tan rpido respondimos Dulces la Pamplonesita ante los problemas? Extremadamente rpido Muy rpido Un poco rpido Ligeramente rpido Nada rpido 9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo en Dulces la Pamplonesita. Excelente valor Muy buen valor Buen valor Valor regular Valor pobre
10 . Con qu nivel de eficacia cumplimos Dulces la Pamplonesita Con los plazos de entrega? Extremadamente eficaces Muy eficaces Un poco eficaces Ligeramente eficaces Nada eficaces NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Al realizar las encuestas solo se escogieron 10 personas de ellas para poder realizar este ejercicio y as tabularla.
40% 40% 20% 0% 0% 1. CALI DAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVI CI OS excelente muy buena buena reguklar pobre 30% 20% 20% 20% 10% 2. QUE NI VEL DE CONOCI MI ENTOS TENI A EL REPRESENTANTE DE LA EMPRESA DULCES LA PAMPLONESITA? extremadamente informado muy informado un poco informado ligeramente informado nada informado
70% 30% 0% 0% 0% 3. CUALES SON LAS PROBABILIDADES DE QUE NOS RECOMI ENDE A DULCES LA problable muy probable un poco probable ligeramente probable nada probable
45% 27% 23% 5% 4. POR CUANTO TI EMPO HA SI DO CLI ENTE DE DULCES LA PAMPLONESITA? 20 aos 12 aos 10 meses 3 meses
50% 20% 10% 10% 10% 0% 5. CON QUE FRECUENCIA USA LOS PRODUCTOS DE NUESTRA EMPRESA DULCES LA PAMPLONESITA? 1 o mas veces a la semana dos 3 veces al mes una vez al mes menos de una vez al mes nunca lo he utilizado otro
0% 80% 20% 0% 6. AL REALI ZAR UNA LLAMADA HABI TUAL , A NUESTRA EMPRESA DULCES LA PAMPLONESI TACUNTO DEBE ESPERAR EN L NEA? minutos 5 minutos 10 minutos 15 minutos
60% 0% 20% 20% 7. NUESTRO DESEMPEO ES MEJ OR QUE ANTES, PEOR QUE ANTES, SI MI LAR, O USTED NO REALI ZO ACTI VI DADES COMERCI ALES CON DULCES LA PAMPLONESI TA PREVI AMENTE mejor peor similar no he realizado actividades comerciales con uds
56% 22% 11% 11% 8. QUE TAN RPI DO RESPONDI MOS DULCES LA PAMPLONESI TA ANTES LOS PROBLEMAS? extremadamente rapido muy rapido un poco rapido ligeramente rapido nada rapido
62% 23% 15% 0% 0% 9. CALI FI QUE EL VALOR DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVI CI OS EN COMPARACI N CON EL COSTO EN DULCES LA PAMPLONESI TA"? excelente valor muy buen valor buen valor valor regular valor pobre
60% 40% 0% 0% 0% 10. CON QUE NI VEL DE EFI CACI A CUMPLI MOS DULCES LA PAMPLONESITA CON LOS PLAZOS DE ENTREGA? extremadamente eficaces muy eficaces un poco eficaces ligeramente eficaces nada eficaces
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
TIPO DE CLIENTE CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS PLAN DE ACCION: COMO DARA CUMPLIMIENTO A NECESIDADES Y EXPECTATIVAS? INTERNO (propietarios Pamplona- Silos, empleados)
cuatro(4)personas La comunicacin: Se trata de transmitir con claridad y precisin lo que los propietarios esperan que el empleado haga. *Falta mejorar an ms la respuesta al cliente ante cualquier *Los empleados estn siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). * La empresa da mecanismos que le permiten conocer con precisin las necesidades, *Proporcionar recursos que conlleven a solucionar los imprevistos. *Incursionar en pueblos aledaos a la ciudad de Pamplona, hacer diagnstico previo, para saber qu productos les gustara comprar a travs de la degustacin.
Imprevisto que suela suceder, un Plan B. *Identificacin de nuevos clientes
Deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afn, prximo y llano, que genera vinculaciones emocionales en los diferentes segmentos. .
EXTERNO (usuarios, compradores y consumidores de todas las edades ) seis(6) personas Capacidad: Debera trabajarse en las diferentes reas que necesita todo empleado que presta un servicio: formacin tcnica, formacin sobre tcnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes y formacin en la historia de la Empresa. *Capacitar a los empleados acerca de la empresa Dulces la Pamplonesita. *Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la empresa, a travs de mltiples canales, todos los das, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles. *Capacitar a los empleados de dulce la Pamplonesita para que respondan mejor sobre la historia de la fbrica.
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Concluyo es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la Fbrica, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al cliente, motivando a la fbrica Dulces la Pamplonesa seguir mejorando, y expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando rentabilidad y satisfaccin a los clientes; ganando fidelidad de los que ya estn con la fbrica y ganar ms a travs de otros.