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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-
GFPI

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Con el desarrollo de la actividad usted va a poder conceptualizar sobre la importancia del CRM,
conocer la tcnica up-selling como aplica y dems temas de inters. Recuerde desarrollar las
actividades programadas en esta semana y tener presente las indicaciones para cada una de
ellas, es importante que antes de dar inicio al desarrollo de las actividades ingrese al botn
Materiales del curso y haga la lectura del material indicado para la semana 1, ante cualquier
duda a travs del foro tcnico puede consultar.

Con la realizacin de los ejercicios planteados en esta gua, se inicia un proceso de aprendizaje
autnomo y colaborativo, en el cual podr ir afianzando conceptos bsicos de CRM.

Definir una estrategia de negocios, en la cual como poltica organizacional se cuenta que el
cliente es el eje central, es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros los
conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se lograr a travs de una serie de
ejercicios con los que podr reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios valorativos y
afianzar conocimientos.





Programa de Formacin:
CRM- La administracin de la relacin con los
clientes.


Cdigo:21720017
Versin: 2.
Resultado de Aprendizaje: Identificar las fases de
la estrategia de negocios CRM tomando como
poltica organizacional que el eje central es el
cliente.



Competencia: Gestionar las relaciones con
los clientes mediante los canales de
comunicacin existentes.
Duracin de la gua: 10 horas
GUA DE APRENDIZAJE N 1

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
2. INTRODUCCIN


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3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Descripcin: EL aprendiz debe realizar la lectura del material Actividad de aprendizaje 1 y
elaborar un trabajo en Word dando respuesta a los siguientes interrogantes:
1. Qu es el CRM?
2. Cules son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor
agregado al producto que los lleve a una buena relacin con sus clientes?
3. Conoces algn negocio que evidencie claramente que est cumpliendo con estas
condiciones? Escribe la direccin del negocio o empresa, la ciudad de ubicacin y la forma en
que cumple con las condiciones.
Recuerde presentar su trabajo con normas Icontec (al menos incluir una Portada, introduccin,
desarrollo de los puntos y conclusiones tener cuidado con la ortografa y justificar todo el texto).
Para enviar la actividad desarrollada ingresan por la carpeta actividades luego deben ingresar a
la carpeta Actividad Semana 1 y dar clic en: Envo Actividad semana 1 y seguir las indicaciones
para su envo.
3.2 Actividades de transferencia del conocimiento.
Descripcin: Participar en el foro temtico semana 1previa lectura del material Actividad de
aprendizaje 1 y colocar en este foro de discusin tu comentario dando respuesta a los
interrogantes:
a) Opina sobre la siguiente aseveracin. Para realizar un Up-Selling es necesario que el
vendedor conozca los productos relacionados del producto que est vendiendo.
b) Defina Up- Selling
c) Incluye un ejemplo de una empresa que realice Up-Selling.
Ingresa por Foros de discusin luego clic en foro temtico semana 1 y seguir las indicaciones
dadas en el foro.


3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE


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3.3 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de
Conocimiento :
Redaccin trabajo



Evidencias de Desempeo:
Participacin Foro temtico


Identifica los conceptos
claves acordes con el
material de estudios.
Esta actividad tiene una nota
mximo de 5 puntos y
equivale al RAP 1.

Establece los conceptos
segn el tema de la semana.
El foro tiene un mximo de 5
puntos y equivale al RAP 1.

Tcnica: Auto aprendizaje.
Instrumentos: Trabajo en
Word.



Tcnica: Debate
Instrumento: Rubrica TIGRE















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Material del curso
Video CRM
Plataforma Blackboard (LMS Sena Sofa Plus)
Glosario de trminos
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



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Material del curso
CIBERGRAFIA
http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management



Nombre Cargo Centro Regional


Autores
Walter de la Hoz Experto
Temtico
Centro de Comercio y
Servicios
Barranquilla -
Atlntico
William Garca
Guiza
Asesor
pedaggico
Centro para el desarrollo
Agroecolgico y
Agroindustrial-CEDAGRO
Sabanalarga -
Atlntico
Orienta: Carmen Alicia Campo
SENA - Centro de Comercio y Servicios Regional Cauca


Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para
enriquecer tu vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de
este curso. Debes buscar en el botn del men del curso que dice: Glosario y all
encontrars todo lo necesario para complementar t proceso formativo.
6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
5. GLOSARIO DE TERMINOS