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CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS

INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA


DOCUMENTATION
MEMOIRE
pour obtenir le
DESS en Sciences de linformation et de la documentation spcialises
prsent et soutenu par
Maud Gunin
le 25 octobre 2005
Indicateurs et tableaux de bord :
des outils pour rorienter la politique documentaire
d'un centre de documentation


Jury
Adriana Lopez-Uroz et Marie-Catherine Vencatasin



Cycle suprieur Promotion XXXV

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 2
A El i ane, Mari e-Cat heri ne et Syl vi e

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 3
Remerciements

Je remercie Eliane Arzoumanian, Sylvie Gautier et Marie-Catherine Vencatasin aussi
chaleureusement qu'elles m'ont accueillie et paule.
Merci galement Claude Champagne, qualiticien canadien, qui m'a spontanment
et gnreusement propos son aide.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 4
Rsum

Les nouveaux concepts qui fondent les organisations documentaires ont boulevers
leurs mthodes de gestion. L'valuation est devenue une composante indispensable
de la politique documentaire. Dans ce cadre, l'enjeu essentiel de la mise en uvre
d'un tableau de bord est la rationalisation de la politique documentaire afin de se
rapprocher de l'adquation entre la satisfaction des usagers, les moyens disponibles et
les missions confies. Ce mmoire dcrit et commente la mthode de conception du
tableau de bord applique au centre de documentation de la Direction du
dveloppement des mdias.

Descripteurs : Indicateur ; Tableau de bord ; Evaluation ; Politique documentaire ;
Aide la dcision ; Qualit ; Centre de documentation

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Table des matires

INTRODUCTION...................................................................................................... 7
PARTIE 1 - POLITIQUE DOCUMENTAIRE ET EVALUATION : DEUX
PROCESSUS DESORMAIS INDISSOCIABLES................................................ 10
1.1 - VERS UNE POLITIQUE DOCUMENTAIRE INTEGRANT NECESSAIREMENT
L'EVALUATION................................................................................................. 10
1.1.1 - L'volution de la reprsentation des organisations documentaires ....... 11
1.1.2 - Les nouvelles mthodes d'laboration et de conduite d'une politique
documentaire........................................................................................... 12
1.1.2.1 - La priorit la satisfaction des usagers ........................................... 13
1.1.2.2 - Une approche globale ...................................................................... 14
1.1.2.3 - L'intgration de l'valuation............................................................. 15
1.2 - L'EVALUATION ET SES COROLLAIRES TECHNIQUES, LES INDICATEURS : UNE
FONCTION EMINEMMENT POLITIQUE................................................................ 16
1.2.1 - Une fonction relative .............................................................................. 17
1.2.2 - Une vise qualitative............................................................................... 18
1.2.3 - Des outils adapts : les indicateurs ........................................................ 19
1.3 - L'EVALUATION CONCOMITANTE ET LE TABLEAU DE BORD : UNE FONCTION
STRATEGIQUE.................................................................................................. 21
1.3.1 - L'intrt de l'valuation concomitante.................................................... 21
1.3.2 - Le tableau de bord : l'outil ad hoc pour rorienter une politique
documentaire........................................................................................... 22
1.3.3 - Du programme la stratgie.................................................................. 23



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documentation - Maud Gunin - 2005 6
PARTIE 2 - LE CENTRE DE DOCUMENTATION DE LA DDM................... 26
2.1 - SA PLACE ET SA MISSION AU SEIN DE LA DDM............................................... 26
2.2 - SES USAGERS .................................................................................................. 30
2.3 - SES RESSOURCES............................................................................................. 31
2.3.1 - Son personnel.......................................................................................... 31
2.3.2 - Son fonds documentaire.......................................................................... 31
2.4 - SES ACTIVITES ................................................................................................ 33
2.5 - LES EVOLUTIONS EN COURS............................................................................ 34
PARTIE 3 - LA METHODOLOGIE SUIVIE ...................................................... 35
3.1 - PRECISER LA MISSION EN FONCTION DES BESOINS ET DES ATTENTES DU CENTRE
DE DOCUMENTATION....................................................................................... 35
3.2 - FIXER LES ORIENTATIONS DU TABLEAU DE BORD............................................ 38
3.3 - ANALYSER L'EXISTANT................................................................................... 41
3.3.1 - Les ressources et les pratiques existantes............................................... 41
3.3.2 - Les contraintes prendre en compte...................................................... 43
3.3.2.1 - Un emploi du temps charg ............................................................. 43
3.3.2.2 - Des pratiques parfois individuelles.................................................. 44
PARTIE 4 - LA CONCEPTION DU TABLEAU DE BORD.............................. 45
4.1 - TRADUIRE LES OBJECTIFS GENERAUX EN OBJECTIFS OPERATIONNELS : UNE
ETAPE PREALABLE INDISPENSABLE.................................................................. 45
4.2 - DETERMINER LES INDICATEURS ...................................................................... 48
4.2.1 - Les indicateurs de la norme ISO 11620.................................................. 48
4.2.2 - Les indicateurs retenus ........................................................................... 50
4.3 - METTRE EN FORME LE TABLEAU DE BORD ...................................................... 56
4.4 - FORMALISER LES MODALITES DE MISE EN UVRE DU TABLEAU DE BORD....... 68
4.4.1 - La collecte des donnes .......................................................................... 68
4.4.2 - La saisie des donnes.............................................................................. 69
4.4.3 - Le traitement des donnes....................................................................... 70
CONCLUSION......................................................................................................... 71
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................... 73

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 7
Introduction

L'objet de ce mmoire n'est pas de rendre compte de l'tat actuel du travail de
recherche sur l'valuation dans les organisations documentaires : il ne s'agit pas de
traiter l'exhaustivit de l'valuation. Nous nous intressons de faon spcifique
l'valuation en tant que processus permettant de rationaliser la politique
documentaire d'un centre de documentation.

Certes, l'valuation des organisations documentaires, bibliothques et centres de
documentation, n'est pas un thme nouveau. La littrature professionnelle anglo-
saxonne a commenc s'y intresser il y a une trentaine d'annes. Pour autant, ce
thme n'est pas dmod. Bien au contraire. Depuis quelques annes, les publications
en traitant se multiplient, et ce aussi bien en France que dans les pays anglo-saxons.
Elles rpondent une forte demande de la part des bibliothcaires et documentalistes,
qui ressentent de plus en plus la ncessit d'valuer et sont en qute de conseils pour
mettre en uvre cette dmarche au sein de leurs tablissements.
En effet, si beaucoup de professionnels ralisent depuis longtemps un suivi
statistique destin mesurer leur activit, peu sont dj passs la pratique de
l'valuation proprement dite, c'est--dire la mise en uvre d'outils et de mthodes
permettant d'apprcier la performance d'une organisation au regard de ses objectifs
initiaux et des moyens investis pour les atteindre.
Aprs les ouvrages thoriques ports sur la rflexion de l'adaptation du concept
d'valuation aux organisations documentaires, ce sont les ouvrages pratiques qui
prosprent, avec pour objectif de dvelopper la pratique de l'valuation. Ces manuels
ne prtendent pas instaurer un modle, une combinaison idale d'indicateurs qui
pourrait tre applique universellement. Ils insistent au contraire sur le caractre
ncessairement unique et spcifique de chaque dispositif d'valuation, relatif au

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documentation - Maud Gunin - 2005 8
contexte et aux objectifs propres chaque organisation. La plupart d'entre eux
s'appuie sur des expriences concrtes de mise en uvre de dmarches d'valuation.
Or, force est de constater que parmi les exemples d'application prsents, rares sont
ceux relatifs aux centres de documentation. Les bibliothques publiques occupent
une place nettement prpondrante. Ceci explique d'ailleurs les lacunes de la norme
ISO 11620 Information et documentation : Indicateurs de performance des
bibliothques, en matire d'indicateurs adapts aux services d'information [1]. Car les
indicateurs retenus par cette norme doivent avoir fait l'objet d'au moins une
publication.
Le manque de rfrences aux centres de documentation dans la littrature
professionnelle nous contraint, dans ce mmoire, tayer notre discours de citations
relatives aux bibliothques. Ceci ne constitue pas une hrsie, car la thorie de
l'valuation des bibliothques est transposable aux centres de documentation. Il
convient simplement d'informer nos lecteurs que le terme bibliothque devra tre
entendu selon le sens large qu'en donne la norme ISO 11620 : "organisme ou partie
d'un organisme dont le but principal est de conserver une collection de documents et
de faciliter grce aux services rendus par le personnel, l'utilisation de ces documents
quand ils sont demands, pour rpondre aux besoins d'information, de recherche,
d'ducation ou de loisir de ses usagers" [1].

Ce mmoire s'articule autour de deux parties principales. La premire, thorique, vise
expliquer le rle du tableau de bord dans la rorientation de la politique
documentaire d'un centre de documentation. La seconde, pratique, a pour objectif
d'indiquer la mthode pour concevoir un tableau de bord.
La partie pratique s'appuie sur notre exprience de trois mois en tant que stagiaire au
sein du centre de documentation de la Direction du dveloppement des mdias
(DDM). Ses documentalistes s'interrogent sur leur activit : l'utilit de traiter
certaines thmatiques, d'alimenter certains dossiers, la pertinence de l'abonnement
telle ou telle banque de donnes, etc. Mais, sous la pression du travail quotidien, le

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poids des pratiques, les dsaccords entre elles, la dcision d'agir est sans cesse
repousse au lendemain. L'offre s'tend progressivement et, corrlativement, le temps
de traitement des documents crot, devenant de plus en plus difficile grer. Dans ce
cadre, notre mission tait de concevoir un tableau de bord dans le but notamment de
faire voluer la politique documentaire. Aprs avoir prsent le centre de
documentation de la DDM, nous dcrivons et commentons la dmarche de conduite
de projet que nous avons adopte pour mener notre mission, puis la mthodologie
que nous avons suivie pour concevoir le tableau de bord.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 10
Partie 1 - Politique documentaire et valuation : deux
processus dsormais indissociables

Le but de cette premire partie est d'expliquer pourquoi et comment un tableau de
bord permet un centre de documentation de rorienter sa politique documentaire.
Pour cela, il est avant tout ncessaire de formuler les principes des deux processus
que sont la politique documentaire et l'valuation et d'tudier leur relation l'un
l'autre. C'est l'objet des sous-parties 1.1 et 1.2. Au cours de leur dveloppement,
ressort progressivement le fait que l'valuation permet de reprer d'ventuelles
erreurs stratgiques et donc de prendre temps des mesures correctrices. Cette
fonction de l'valuation est analyse plus prcisment dans la troisime sous-partie
(1.3).

1.1 - Vers une politique documentaire intgrant ncessairement
l'valuation

L'objet de cette premire sous-partie est de montrer qu'il est aujourd'hui impossible
de parler de politique documentaire sans parler d'valuation. Autrement dit, il s'agit
de prouver qu'il est aujourd'hui indispensable pour un centre de documentation
d'valuer s'il veut dfinir et conduire sa politique documentaire.
Nous insistons sur l'adverbe aujourd'hui. Car cette thse repose entirement sur les
nouveaux concepts qui fondent les organisations documentaires et qui ont boulevers
leurs mthodes de gestion.
Nous retraons d'abord l'volution de la reprsentation des bibliothques et centres
de documentation au cours des dernires dcennies. Nous analysons ensuite les

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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implications des concepts fondamentaux actuels sur les processus de dfinition et de
conduite d'une politique documentaire.

1.1.1 - L'volution de la reprsentation des organisations documentaires

Jusque dans les annes 1940, les organisations documentaires sont universellement
considres comme des structures de production d'un fonds. Selon cette vision,
l'activit des bibliothcaires et des documentalistes se rsume au traitement des
documents. L'unique objectif est de constituer un fonds en conformit avec les
usages professionnels tablis et reconnus. "La dcision s'inscrit alors dans une
dmarche empirique dont nul ne dfinit vraiment les objectifs ni ne mesure la
porte"
1
[8, p. 29]. Le degr de respect des usages de la communaut professionnelle
dtermine la qualit du fonds documentaire.
En 1950-1960, apparat dans la littrature professionnelle un concept nouveau de la
bibliothque : celui de l'entit en constante interaction avec son environnement. Elle
est progressivement reconnue comme une institution sociale dont la finalit est de
mettre disposition du public des documents et de l'information. La bibliothque
devient prestataire de service. Corrlativement, l'usager, jusqu'alors nglig, prend
une dimension essentielle.
Ds lors, plusieurs questions mergent : quelle lgitimit le bibliothcaire a-t-il de
choisir tel ou tel document ? Un fonds documentaire est-il satisfaisant uniquement
parce qu'il se dveloppe quantitativement ?
Au cours de la dcennie 70, la littrature professionnelle internationale, notamment
anglo-saxonne, se penche sur ces questions de rationalisation du dveloppement des
fonds et de qualit des services. Elle s'intresse alors aux concepts et mthodes de
gestion issus du monde de l'entreprise. Outre-atlantique, sont publis les premiers

1
Thierry Giappiconi.

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ouvrages sur l'analyse de la valeur, le marketing et la qualit adapts aux
organisations documentaires. Le concept de qualit volue : la qualit du fonds
documentaire relve dsormais de son aptitude satisfaire les besoins des usagers et
non plus du respect de pratiques ou techniques professionnelles. "La qualit n'est pas
dfinie en soi (dans ce sens, la dmarche qualit ne vise pas atteindre la
perfection), mais comme une dmarche adaptative visant la satisfaction d'un
besoin"
2
[24, p. 14].
Dans la pratique, les dmarches de gestion bases sur ces nouveaux principes sont
adoptes ds le dbut des annes 80 aux Etats-Unis puis au Royaume Uni. En
France, il faut attendre le dbut des annes 90. Les centres de documentation sont les
premiers remettre en cause leur vision de l'activit documentaire et leurs mthodes
de travail.
Ce sursaut tardif est provoqu par un contexte conomique difficile : qu'ils soient
rattachs une institution publique ou une organisation prive, les centres de
documentation sont menacs tantt par la restriction des dpenses publiques, tantt
par la concurrence exacerbe que se livrent les entreprises. Ils doivent plus que
jamais faire la preuve de leur lgitimit et rpondre de la rationalit de leur gestion. Il
en va de leur prennit.

1.1.2 - Les nouvelles mthodes d'laboration et de conduite d'une
politique documentaire

Les concepts relatifs aux organisations documentaires ont progressivement volu
d'une vision oriente document vers une vision oriente usager, du quantitatif vers le
qualitatif : l'usager est mis au cur des proccupations et l'objectif de qualit la
finalit d'un centre de documentation se traduit dsormais par la satisfaction de
celui-ci.

2
Anne Mayre et Florence Muet.

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Ces nouveaux principes remettent totalement en cause les mthodes de gestion
traditionnelles des centres de documentation.
Les documentalistes sont amens intgrer les mthodes de gestion issues de la
sphre des entreprises pour dfinir et conduire leur politique documentaire. Ces
mthodes analyse de la valeur, marketing et qualit sont principalement
caractrises par la priorit faite la satisfaction des usagers, par leur approche
globale et par l'intgration de l'valuation.

1.1.2.1 - La priorit la satisfaction des usagers

L'objectif de satisfaction des usagers implique la ncessaire adquation du fonds
documentaire avec les besoins de ces derniers. Evidemment, c'est au centre de
documentation de s'adapter aux besoins des usagers et non l'inverse.
Ainsi, la lgitimit d'une politique documentaire strictement base sur l'offre n'est
plus au got du jour. Bertrand Calenge veut en convaincre les professionnels :
"Vouloir mettre en uvre une politique d'acquisition n'a d'intrt que si l'on
considre la bibliothque non comme une institution prenne dtache des
contingences et dtentrice du savoir et de la culture, mais comme une institution
collective qui se fixe des objectifs vis--vis de la population desservie []"
[19, p. 24]. L'auteur crit galement : "[] la politique documentaire ne peut tre
dissocie d'une politique de service : quoi bon construire une collection
thoriquement idale si on ne lui permet pas de rencontrer ses publics et d'agir sur
eux ?" [19, p. 31].
Aujourd'hui, un fonds de qualit doit ncessairement tre constitu en tenant compte
des demandes des usagers. Rpondre aux demandes, tre utile, c'est l la nouvelle
lgitimit d'un fonds documentaire. Le document, crit encore Bertrand Calenge,
"devra toujours prouver sa validit par un usage". "Un document de bibliothque

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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doit tre utile un public" [19]. En termes de lgitimit, la politique de la demande a
pris le dessus sur la politique de l'offre [16].
Si s'adapter aux besoins des usagers est indispensable pour constituer un fonds
documentaire de qualit, cela implique au pralable d'identifier ces besoins. Nous
laissons cette remarque en suspens un court moment.

1.1.2.2 - Une approche globale

La satisfaction des usagers est la finalit d'un centre de documentation, certes. Mais ne
nous mprenons pas : il ne s'agit pas de rechercher la satisfaction des usagers dans
l'absolu. "Il ne s'agit certainement pas ici d'imposer un principe du client-roi "
3

[24, p. 14]. Il s'agit de viser la satisfaction des usagers dans le cadre des missions
confies au centre de documentation.
Cela suppose de rechercher un compromis entre les exigences et les contraintes des
usagers, de l'organisation-mre et des missions du centre de documentation. Il s'agit,
comme l'indiquent Anne Mayre et Florence Muet, de "considrer que, dans
l'arbitrage que doit ncessairement faire chaque bibliothque entre les
reprsentations qu'elle se fait de son mtier et de sa mission, les attentes de sa
tutelle, et les besoins de ses usagers, ces derniers doivent tenir une place privilgie"
[24, p. 14].
Pour dfinir sa politique documentaire, un centre de documentation doit donc
prendre en considration l'ensemble des acteurs de son environnement : les usagers,
mais aussi l'organisation laquelle il est rattach, l'organisation qui fixe ses
missions. En d'autres termes, il doit adopter une vision globale. Eric Sutter est tout
fait prcis cet gard : "Contribuer la satisfaction des usagers, [] c'est
surtout travailler de faon intgre l'ensemble (articule avec l'activit des autres

3
Anne Mayre et Florence Muet.

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personnes ou des autres units) et de faon cohrente avec la politique fixe par la
direction et les promesses faites aux usagers travers la communication []"
[27, p. 22].

1.1.2.3 - L'intgration de l'valuation

Le fait de se considrer par rapport son environnement conduit automatiquement un
centre de documentation se questionner sur son activit : quels sont les besoins des
usagers ? Le fonds documentaire est-il en adquation avec eux ? Dans quelle mesure
les missions sont-elles remplies ? L'utilisation des ressources est-elle optimale ? etc.
Rpondre ces questions permet de se placer dans une dmarche de projet, c'est--
dire d'volution, de transformation ou d'amlioration. Rpondre ces questions, c'est
le point de dpart pour dfinir une politique documentaire : c'est reprer les points forts,
les points faibles pour dterminer les objectifs, rflchir aux diffrentes manires d'y
parvenir et tablir des priorits.
L'enjeu est de taille et il convient d'apporter des rponses fiables et concrtes. Le doute
n'est pas permis ; le doute empche d'avancer. Aussi, le processus d'valuation, qui
apporte des rponses objectives, chiffres, s'impose-t-il comme une ncessit au sein
mme du processus de dtermination de la politique documentaire. L'valuation est
mme considre comme une composante indispensable d'une politique documentaire.
"Elle [Une politique documentaire] se construit obligatoirement partir d'une
valuation des rsultats, s'appuyant sur des constats statistiques (frquentation,
nombre de prts,) et qualitatifs"
4
[20, p. 31].
Mais, le rle de l'valuation ne se limite pas faciliter la dfinition de la politique
documentaire. Le rle de l'valuation consiste aussi contrler les rsultats de
l'action, vrifier que l'on progresse bien vers les objectifs fixs. Nous reviendrons

4
Jean-Louis Durpaire.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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plus en dtail sur cette fonction primordiale de l'valuation dans la sous-partie 1.3,
"L'valuation concomitante et les tableaux de bord : une fonction stratgique". Pour
le moment, nous nous limitons deux citations d'Eric Sutter : "La qualit, cela doit
se quantifier (et c'est possible). C'est uniquement comme cela que le personnel peut
constater les progrs accomplis ou savoir ce qui reste accomplir" [27, p. 23].
"Qualit et valuation vont de pair. On ne peut vraiment reprer les points faibles et
progresser sans valuer priodiquement" [28, p. 42].

L'objectif de cette premire sous-partie tait de montrer qu'il est aujourd'hui
impossible de parler de politique documentaire sans parler d'valuation. Il nous
semble que c'est chose faite.

1.2 - L'valuation et ses corollaires techniques, les indicateurs : une
fonction minemment politique

A prsent, nous allons voir que la rciproque est vraie : il est aujourd'hui impossible
de parler d'valuation sans faire rfrence la politique documentaire.

Concrtement, le processus d'valuation consiste concevoir et exploiter des outils
permettant d'apprcier la performance d'un centre de documentation, d'un projet, d'un
service au regard de ses objectifs initiaux et des moyens investis pour les atteindre.
Cette dfinition constitue le point de dpart de notre rflexion dans cette deuxime
sous-partie. Nous allons la dissquer afin d'expliciter chacune des trois notions cls
qu'elle renferme, commencer par la dernire.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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1.2.1 - Une fonction relative

Le processus d'valuation consiste concevoir et exploiter des outils permettant
d'apprcier la performance d'un centre de documentation, d'un projet, d'un service au
regard de ses objectifs initiaux et des moyens investis pour les atteindre.
Le terme valuation a pu tre employ pour signifier la mesure de l'activit,
dmarche consistant collecter des donnes brutes, telles que le nombre de
demandes ou le nombre de prts, afin d'observer a posteriori leur volution ou de les
comparer respectivement avec celles d'autres centres de documentation.
Cet usage du terme valuation appauvrit la ralit du concept qu'il dsigne. Evaluer,
ce n'est pas simplement faire le constat d'un niveau plus ou moins lev d'activit.
Pour s'en convaincre, nous faisons rfrence Pierre Carbone, d'une part : "[] il ne
s'agit pas de mesurer simplement un rendement ("faire" le plus de prts, "avoir" le
plus de lecteurs), ou de comparer les bibliothques entre elles hors de tout
contexte, mais de dterminer jusqu' quel point celles-ci rendent le meilleur service
possible leurs propres usagers compte tenu de leur situation, de leurs missions et
de leurs objectifs" [5, p. 223]. Nous faisons rfrence Brigitte Guyot, d'autre part :
"Ce vaste domaine de comptence [L'valuation] dborde largement les questions de
mesure ou de comptage et relve de la stratgie, c'est--dire de l'organisation mise
en place autour d'objectifs clairement dfinis" [13, p. 159].
L'valuation est attache au contexte propre son objet (ses objectifs et les moyens
mis en uvre pour y parvenir). Cela suppose que les objectifs aient t pralablement
dfinis, dmarche qui relve de la dfinition de la politique documentaire. Nous
pouvons donc d'ores et dj affirmer que l'valuation conduit invitablement une
mise en perspective politique. "L'valuation est une fonction minemment politique.
valuer un rsultat suppose en effet de s'entendre sur le choix de l'objectif et des
critres sur lesquels sa ralisation va tre apprcie"
5
[22, p. 32].

5
Thierry Giappiconi.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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1.2.2 - Une vise qualitative

Le processus d'valuation consiste concevoir et exploiter des outils permettant
d'apprcier la performance d'un centre de documentation, d'un projet, d'un
service au regard de ses objectifs initiaux et des moyens investis pour les atteindre.
La norme ISO 11620 : Information et documentation : Indicateurs de performance
des bibliothques, qui fait rfrence dans le domaine de l'valuation des
bibliothques et des centres de documentation, dfinit la performance comme
"l'efficacit dans la fourniture de services et l'efficience dans l'affectation et l'emploi
des ressources utilises pour fournir ces services" [1]. Selon la mme source :
L'efficacit est "la mesure du degr d'accomplissement d'objectifs donns" [1].
Autrement dit, c'est la mesure de l'cart entre les objectifs et les rsultats ;
L'efficience est "la mesure de l'utilisation des ressources pour atteindre un
objectif donn" [1]. Autrement dit, c'est la mesure de l'cart entre les moyens et
les rsultats. Une activit est efficiente si elle emploie le minimum de ressources
ou si elle produit un meilleur rsultat avec les mmes ressources.

Apprcier la performance d'un centre de documentation n'est pas une fin en soi. C'est
un moyen de reprer les points forts et les points faibles et de vrifier la progression
vers les objectifs fixs.
En outre, apprcier la performance d'un centre de documentation n'a de sens que dans
la perspective de l'amlioration de la qualit. "Rien ne sert de compter, de quantifier
si cela ne participe pas l'valuation qualitative"
6
[5, p. 206]. "Tous les dispositifs
d'valuation, aussi sophistiqus soient-ils, ne prennent du sens qu'au regard du
service apport aux usagers"
7
[5, p. 31].

6
Marc Maisonneuve.
7
Dominique Arot.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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La finalit de la mise en uvre du processus d'valuation, c'est de "s'approcher de
l'adquation entre les moyens disponibles, la satisfaction des usagers et le respect
des missions"
8
[5, p. 154].

1.2.3 - Des outils adapts : les indicateurs

Le processus d'valuation consiste concevoir et exploiter des outils permettant
d'apprcier la performance d'un centre de documentation, d'un projet, d'un service au
regard de ses objectifs initiaux et des moyens investis pour les atteindre.

Les outils de l'valuation, fondamentalement, ce sont les indicateurs. Selon la norme
ISO 11620, un indicateur est "une expression (numrique, symbolique ou verbale)
employe pour caractriser les activits (vnements, objets, personnes) la fois en
termes quantitatifs et qualitatifs dans le but d'en dterminer la valeur". Cette
expression "inclut la fois des chiffres bruts et des ratios" [1].
Il est important de souligner que, lors de l'laboration de la norme, le terme
indicateur a t prfr celui de mesure du fait qu'"il dsigne plus exactement les
outils mis en uvre, qui ne se limitent pas la mesure ; un indicateur de
performance tant une donne juge pertinente par rapport un contexte dfini" [1].
Un indicateur n'a donc aucun sens en soi. Il ne prend sa signification que par rapport
au contexte dans lequel il a t conu et l'objectif qu'il est cens suivre.
Cela signifie, d'une part, que, lors de la phase de conception des indicateurs, les
choix adopts dpendent des spcificits et des objectifs propres un centre de
documentation donn et ne sont donc judicieux que dans ce cadre. "L'outil que

8
Franois Larbre et Vronique Mathieu-Valle.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 20
constituent les indicateurs de performance est [] faonn la mesure de chaque
bibliothque, et n'est pas directement reproductible dans une autre"
9
[5, p. 4].
Cela signifie, d'autre part, que l'interprtation des rsultats devra tre ralise au
regard du contexte et des objectifs qui ont conduit au choix des indicateurs. "Elle [La
donne recueillie] ne doit pas tre extraite de son contexte, ou considre
indpendamment des facteurs dont elle rsulte. La qualit de l'exploitation de ces
donnes en dpend, bien entendu"
10
[5, p. 165]. Gildas Illien donne un exemple
loquent : "L'augmentation ou la baisse du nombre de prts ou d'inscrits ne pourra
tre judicieusement interprte que si l'on tient compte de l'volution des ressources
humaines et budgtaires de la bibliothque ou encore d'un changement dans ses
objectifs qui auront pu voluer de la recherche du plus grand nombre d'inscrits vers
une politique slective, tourne vers certaines catgories de publics, moins nombreux
mais identifis comme prioritaires" [12, p. 20].

A ce stade de notre rflexion, nous avons montr que politique documentaire et
valuation sont deux processus interdpendants : l'valuation est une composante
indispensable de la politique documentaire, mais la dmarche d'valuation ne peut
tre entreprise qu'une fois les objectifs dfinis.
Nous avons vu que l'valuation permet de faciliter la dfinition de la politique
documentaire.
Nous avons galement voqu le fait qu'elle permet de contrler les rsultats de
l'action, de vrifier que l'on progresse bien vers les objectifs fixs. A ce titre,
l'valuation offre les moyens de reprer d'ventuelles erreurs stratgiques et donc la
possibilit de prendre des mesures correctrices temps. En d'autres termes,
l'valuation permet, au besoin, de rorienter la politique documentaire.

9
Pierre Carbone.
10
Franois Larbre et Vronique Mathieu-Valle.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 21
Cette fonction de l'valuation constitue le cur du sujet de notre mmoire et nous y
consacrons la sous-partie suivante.

1.3 - L'valuation concomitante et le tableau de bord : une fonction
stratgique

L'valuation peut tre antrieure, postrieure ou concomitante l'action qui constitue
son objet. C'est ce dernier cas de figure que nous nous intressons.

1.3.1 - L'intrt de l'valuation concomitante

Dfinir une politique documentaire, c'est dterminer un programme selon des
objectifs. Mais ne l'oublions pas, une politique documentaire est avant tout un cadre
pour l'action. Bertrand Calenge nous le rappelle : "Une politique documentaire n'est
pas seulement description de l'existant ni analyse des pratiques, elle est d'abord
action, et c'est sous cet angle qu'elle est une politique au sens plein du terme"
[19, p. 30]. Il ne s'agit pas seulement de dfinir une politique documentaire, il faut
aussi la conduire.
Entre la dtermination des objectifs et l'chance que l'on s'est fixe pour les
atteindre, des changements se produisent sous l'effet mme de l'excution de l'action
dicte par la politique documentaire. Ces changements comportent inluctablement
une part d'incertitude. Eluder cette part d'incertitude, c'est prendre le risque de
perdurer dans l'erreur et de s'en rendre compte trop tard.
Une analogie simple peut permettre de mieux comprendre notre propos : un
automobiliste programme d'aller de Quimper Marseille (objectif). Pendant qu'il
roule (action en cours), son plein diminue (changement). Mais quel rythme ?

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 22
(incertitude) Si son indicateur de niveau d'essence ne fonctionne pas, il risque la
panne. Si son indicateur de niveau d'essence fonctionne, il peut suivre sa
consommation et refaire le plein quand ncessaire.
Cette analogie montre l'intrt de mettre en place un dispositif d'valuation
reprsent ici par un indicateur de niveau d'essence en tat de fonctionnement qui
permette de suivre l'effet de l'action en mme temps qu'elle se droule. "Ce qui est
primordial, c'est de concevoir et de mettre en uvre une valuation intgre dans
l'action, qui est en quelque sorte la critique constante de l'action en train de se
drouler, sa confrontation permanente ses propres buts et sa raison d'tre"
11

[5, p. 2].

1.3.2 - Le tableau de bord : l'outil ad hoc pour rorienter une politique
documentaire

La fonction d'un tableau de bord est de suivre la marche d'une organisation ou d'un
projet pour prendre rapidement les mesures qui s'imposent afin de redresser une
situation qui menace l'atteinte des objectifs prvus. C'est donc l'outil idoine pour
fonder une dmarche d'valuation concomitante.
Le tableau de bord est un document ralis partir d'une slection d'indicateurs
conus dans la perspective des objectifs poursuivis. Pour tre parlant, il prsente les
donnes sous forme de tableaux, de diagrammes ou de graphiques. "Pratiquement, il
prend la forme de tableaux ou de graphiques illustrant les volutions ou les
situations de quelques indicateurs"
12
[5, p. 205]. Car son but est d'attirer le regard sur
les informations qui ncessitent une attention particulire compte tenu des objectifs
viss ; soit parce qu'elles remettent en cause des dcisions qui se rvlent avoir t
prises mauvais escient, soit parce qu'elles imposent de prendre une dcision. Par

11
Pierre Carbone.
12
Marc Maisonneuve.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 23
exemple, pour reprendre l'analogie routire prcdemment tablie, l'objectif du
tableau de bord serait d'allumer le voyant de faible niveau d'essence ds que le
niveau d'essence descend en-de d'un seuil-plancher convenu par avance et qui
implique la dcision de faire le plein.

En tant qu'outil, le tableau de bord n'a d'intrt que s'il est exploit. C'est une
vidence, mais il n'est pas inutile de le souligner. Le tableau de bord exige une
attention, si ce n'est permanente, au moins rgulire pour reprer les problmes
quand ils se prsentent. Le voyant peut s'allumer, si personne ne le remarque, cela ne
sert rien. Le tableau de bord s'insre dans la dmarche d'valuation concomitante,
dont il est un moment ncessaire, mais insuffisant lui tout seul. L'interprtation des
rsultats fait partie intgrante de la dmarche d'valuation.

1.3.3 - Du programme la stratgie

Ds lors qu'est mise en uvre une dmarche d'valuation intgre dans l'action, les
effets de l'action sont en permanence pris en compte dans les dcisions. La politique
documentaire s'alimente de ses propres rsultats et volue en fonction d'eux. Ce
faisant, elle prend en compte la part d'incertitude des changements qu'elle gnre.
Ainsi, la politique documentaire ne s'inscrit plus dans un schma linaire, selon
lequel un programme dicte l'action des documentalistes.
Grce la dmarche d'valuation concomitante, la politique documentaire s'inscrit
dans un schma circulaire, dans lequel elle oriente l'action, qui, au travers de ses
rsultats, roriente son tour la politique documentaire. Ainsi, la politique
documentaire et l'action co-voluent l'une en fonction de l'autre.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 24
Politique documentaire et action : d'un schma linaire un schma circulaire

Objectifs Objectifs
Dcisions
Action
Rsultats Rsultats
Action
Dcisions
valuation a posteriori valuation concomitante
Alerte
Evaluation


Pour dsigner ce processus, le terme stratgie parat plus juste que celui de
programme. En effet, la stratgie est par dfinition amene tre modifie en
fonction des situations alatoires qui interviennent lors de son excution. "Un
programme, c'est une squence d'actions prdtermines qui doit fonctionner dans
des circonstances qui en permettent l'accomplissement. Si les circonstances
extrieures ne sont pas favorables, le programme s'arrte ou choue. [...] La
stratgie, elle, labore un ou plusieurs scnarios. Ds le dbut, elle se prpare, s'il y
a du nouveau ou de l'inattendu, l'intgrer pour modifier ou enrichir son action.
[] Une stratgie [] est amene se modifier en fonction des informations
fournies en cours de route, elle peut avoir une trs grande souplesse"
13
.


13
MORIN, Edgar. Introduction la pense complexe. Paris : ESF, 1990, 158 p. (pp. 119-120).

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 25
A l'issue de cette partie, l'intrt de mettre en uvre une dmarche d'valuation
intgre dans l'action n'est plus dmontrer. Cette dmarche requiert d'abord de
concevoir un tableau de bord.
Comment concevoir un tableau de bord ? C'est la question qui se pose naturellement.
C'est cette question que nous allons rpondre partir de ce point.
Pour cela, nous nous appuierons sur un cas concret, celui du centre de documentation
de la Direction du dveloppement des mdias (DDM).

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 26
Partie 2 - Le centre de documentation de la DDM

Dans cette deuxime partie, nous prsentons le centre de documentation de la
Direction du dveloppement des mdias (DDM). Mais, plus qu'une simple
prsentation utile la comprhension de l'application pratique qui va suivre, cette
partie doit tre considre comme l'aboutissement de la premire tape de notre
mthodologie.
Cette premire tape s'est droule sur un mois ; un mois au cours duquel nous avons
particip l'ensemble des tches du centre de documentation de la DDM. Elle nous a
permis de situer le centre de documentation dans son environnement, d'identifier ses
usagers et de comprendre son activit et son mode de fonctionnement. C'est cet tat
des lieux que nous retranscrivons ci-aprs.

2.1 - Sa place et sa mission au sein de la DDM

"La premire tape demande implicitement chaque centre de documentation
consiste tudier sa place dans l'organisation, par rapport au fonctionnement mme
de celle-ci, puisque c'est ce qui lui donne son existence et dfinit ses missions"
14

[13, p. 159-160].

La Direction du dveloppement des mdias (DDM) est l'administration centrale en
charge du dveloppement de l'ensemble des mdias : la presse crite, l'audiovisuel
classique, aussi bien que les nouvelles formes de communication en ligne.

14
Brigitte Guyot.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 27
Sa mission globale est de dfinir et de mettre en uvre la politique du Gouvernement
en faveur du dveloppement et du pluralisme des mdias et des services de la socit
de l'information. A ce titre, elle prpare la lgislation, la rglementation et les
dcisions du Premier ministre relatives la presse crite, la communication
audiovisuelle et aux autres services de communication destins au public.
Place sous l'autorit du Premier ministre, la DDM est rattache pour sa gestion au
Secrtariat gnral du Gouvernement, et elle est mise la disposition du Ministre de
la Culture et de la Communication.
Pivot de la politique publique en matire de mdias et de socit de l'information, la
DDM est aussi l'interlocutrice privilgie des professionnels du secteur.

La DDM, qui compte environ 120 personnes, est organise en trois sous-
directions
15
:
La sous-direction de la presse crite et de l'information ;
La sous-direction de la communication audiovisuelle ;
La sous-direction du dveloppement et de la socit de l'information.

A ces trois sous-directions, s'ajoutent
16
:
Un dpartement des statistiques, des tudes et de la documentation sur les
mdias. Il met en oeuvre un systme d'information statistique portant sur l'activit
des mdias et de la publicit. Il coordonne les programmes statistiques portant sur
ces domaines. Il ralise ou fait raliser des enqutes statistiques et des tudes et
constitue une documentation relative au droit et l'conomie des mdias ;

15
Article 1
er
de l'arrt du 24 fvrier 2003 relatif l'organisation de la Direction du dveloppement
des mdias en sous-directions.
16
Articles 5 et 6 de l'arrt du 24 fvrier 2003 relatif l'organisation de la Direction du
dveloppement des mdias en sous-directions.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 28
Un secrtariat gnral. Il exerce une mission gnrale d'organisation et de
coordination du fonctionnement administratif de la direction. Il gre l'ensemble
des personnels et moyens affects la direction et met en uvre la politique
d'informatisation et de communication interne et externe.

En outre, dans le cadre de ses missions, la DDM assure le secrtariat de la
Commission paritaire des publications et des agences de presse (CPPAP) et du Fonds
de soutien l'expression radiophonique (FSER).

Le centre de documentation est plac au sein du dpartement des statistiques, des
tudes et de la documentation sur les mdias. Il participe par le biais des ressources
documentaires au traitement des demandes manant de la DDM ainsi que du Cabinet
du Premier ministre et du Ministre de la Culture et de la Communication. Le centre
de documentation de la DDM est donc centr sur la rponse aux questions et
l'exploitation des informations relatives aux mdias.

L'organigramme de la DDM est prsent en page suivante.

Organigramme de la DDM
Direction

Sous-direction de la communication audiovisuelle
Secrtariat gnral
Sous-direction de la presse crite et de linformation
Dpartement des statistiques, des tudes et de la documentation sur les mdias
Sous-direction du dveloppement et de la socit de
linformation
Commission paritaire des publications
et des agences de presse (CPPAP)
Commission du fonds de soutien
lexpression radiophonique (FSER)
Bureau des statistiques
des mdias
Bureau des statistiques
de la publicit
Bureau des affaires gnrales Service informatique
Bureau des
affaires
europennes et
internationales
Bureau des
techniques et
des rseaux de
communication
Bureau des
valuations
conomiques et
de la socit de
linformation
Bureau du
rgime juridique
de la presse et
des services
dinformation
Bureau du
rgime
conomique de
la presse et des
aides publiques
Bureau de
lhomologation
des publications
et agences de
presse
Bureau du
rgime juridique
de laudiovisuel
Bureau du
secteur
audiovisuel
public
Bureau des
industries de
programmes
Lgende
Lien
hirarchique
Assure le
secrtariat
gnral
Centre de documentation

2.2 - Ses usagers

Les usagers du centre de documentation de la DDM sont trs diversifis. Ils peuvent
tre distingus selon deux catgories :
Les usagers internes, d'une part, c'est--dire l'ensemble des agents de la DDM
rpartis selon les diffrents services : direction, audiovisuel, dveloppement,
presse, affaires gnrales, informatique, statistiques, commission paritaire des
publications et des agences de presse (CPPAP) et fonds de soutien l'expression
radiophonique (FSER). Seule cette catgorie d'usagers peut avoir physiquement
accs au centre de documentation ;
Les usagers externes, d'autre part : Cabinet du Premier ministre, Ministre de la
Culture et de la Communication, autres ministres, autorits administratives
indpendantes (par exemple, le CSA, le CNC, etc.), entreprises de mdias, autres
entreprises, journalistes, tudiants et particuliers. Les changes avec cette
seconde catgorie d'usagers se font strictement distance, c'est--dire par
tlphone, par courrier lectronique, par fax ou par courrier postal.

La diversit des usagers induit videmment celle des demandes adresses au centre
de documentation. Pouvez-vous me communiquer les chiffres d'affaires publicitaires
des chanes de tlvision des DOM-TOM ? Quelle est la date de l'arrt approuvant
la cession d'une participation financire de France Tlvision Numrique ? Pouvez-
vous me constituer un dossier sur la libert de la presse ? Quelles sont les meilleures
coles de journalisme ? Le centre de documentation doit tre en mesure de satisfaire
le plus rapidement possible tous ces types de demandes.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 31
2.3 - Ses ressources

2.3.1 - Son personnel

Quatre personnes travaillent au sein du centre de documentation de la DDM : trois
documentalistes, dont la responsable du centre de documentation, et une personne
charge du panorama de presse quotidien.
Fonction Statut Anciennet Temps de travail
Chef-documentaliste Agent contractuel 3 ans Temps complet
Documentaliste Agent contractuel 15 ans Temps partiel (80%)
Documentaliste Agent contractuel 11 ans Temps partiel (50%)
Charge du panorama de
presse quotidien
Adjoint administratif 2 ans Temps complet

Les trois documentalistes sont polyvalentes et peuvent assurer l'ensemble des tches
de la chane documentaire. Toutefois, l'organisation du centre de documentation veut
qu'au quotidien, chacune remplisse des tches bien dfinies. La chef-documentaliste
s'occupe en outre de toutes les tches de gestion et participe aux runions des
professionnels de la documentation ainsi qu'aux runions de travail avec la direction.

2.3.2 - Son fonds documentaire

Le fonds documentaire recouvre les thmes tlvision, presse, dition, radio,
musique, cinma, publicit, jeux vido, Internet, informatique et
tlcommunications. Il regroupe essentiellement des documents de nature
conomique et juridique. La couverture gographique des informations est
internationale.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 32
Gr par le logiciel Alexandrie (version 5.5.1), le fonds documentaire comprend prs
de 19 000 rfrences bibliographiques :
3 400 monographies et usuels ;
3 000 rapports et tudes ;
160 priodiques ;
2 000 dossiers documentaires organiss selon un plan de classement trs dtaill.
Ils sont constitus de photocopies de diffrents types de documents : articles de
presse, jurisprudences, doctrines, textes officiels, communiqus, rapports
d'activit annuels de socit et bibliographies. Ces dossiers sont rpartis selon
neuf types :
- Les dossiers thmatiques (exemples : la concentration des mdias, la
tlvision numrique terrestre) ;
- Les dossiers "socits" (exemples : groupe TF1, Havas Advertising) ;
- Les dossiers "organismes d'audiovisuel" (exemples : UER - Union europenne
de radiotlvision, SIRTI - Syndicat interprofessionnel des radios et tlvisions
indpendantes, ) ;
- Les dossiers "organismes de publicit" (exemples : BVP - Bureau de vrification
de la publicit, CESP - Centre d'tude des supports de publicit, ) ;
- Les dossiers "organismes de presse" (exemples : FNFP - Fdration nationale
de la presse franaise, ESJ - Ecole suprieure de journalisme de Lille, ) ;
- Les dossiers "chanes de tlvision" (exemples : TF1, Canal J) ;
- Les dossiers "stations de radio" (exemples : BFM, Europe 2) ;
- Les dossiers "titres de presse" (exemples : Libration, Le Monde) ;
- Les dossiers "pays" (exemples : Allemagne, Etats-Unis).

Le centre de documentation de la DDM est en outre abonn plusieurs serveurs en
ligne : DafsaLiens, Euridile, IRIS-Online et Pressedd.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 33
2.4 - Ses activits

Le centre de documentation assure plusieurs services documentaires :
La consultation des revues, des usuels et des dossiers documentaires. Ces
documents ne sortent pas des murs du centre de documentation, mais peuvent
tre consults sur place. Les agents de la DDM sont les seuls usagers y avoir
accs ;
Le prt d'ouvrages. Il n'est pas limit dans la dure. Si un ouvrage dj emprunt
est demand, la documentaliste contacte le premier emprunteur pour vrifier s'il
en a encore l'utilit. Le prt d'ouvrages est exclusivement rserv aux agents de la
DDM ;
La recherche informationnelle et documentaire. Les documentalistes rpondent
aux demandes des usagers. Quelle que soit la demande, elle est mene dans le
temps imparti jusqu' la satisfaction optimale du demandeur.

Le centre de documentation de la DDM produit et diffuse galement plusieurs
produits documentaires :
Un panorama de presse quotidien. Il s'agit d'un assemblage de reproductions
d'articles de presse ayant pour objectif de rendre compte de l'actualit du secteur
des mdias. Ce panorama de presse comporte cinquante pages en moyenne et est
distribu au format papier en une soixantaine d'exemplaires ;
Une revue de sommaires bimensuelle. Il s'agit d'un catalogue des sommaires des
derniers numros d'une slection de revues spcialises dans les mdias et de
revues juridiques. Cette revue de sommaires est distribue au format papier une
cinquantaine de destinataires ;
Une liste des nouvelles acquisitions bimensuelle. Il s'agit de la liste des
monographies, usuels, rapports et tudes rcemment acquis par le centre de

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 34
documentation. Elle est diffuse par mail aux mmes destinataires que la revue
de sommaires.

2.5 - Les volutions en cours

Le centre de documentation de la DDM est en pleine volution vers le numrique :
De plus en plus de documents sont tlchargs d'Internet ou scanns pour
dvelopper la GED. Aujourd'hui, ces documents sont directement accessibles en
version intgrale via les postes du centre de documentation, quips du logiciel
Alexandrie 5.5.1. Prochainement, aprs une rinformatisation, ils seront
galement accessibles via l'intranet commun aux services du Premier ministre ;
La revue de sommaires vient de passer du format papier au format lectronique.
Les destinataires reoivent un mail contenant les liens vers les sommaires des
revues numriss ;
La version lectronique du panorama de presse est l'tude.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 35
Partie 3 - La mthodologie suivie

La responsable du centre de documentation de la DDM nous a confi la mission
suivante : "Mise en place de tableaux de bord mesurant l'activit du centre de
documentation"
17
.
Pour rpondre sa demande, nous avons adopt une dmarche de conduite de projet.
Nous avons procd en quatre tapes :
1. Prciser la mission en fonction des besoins et des attentes du centre de
documentation ;
2. Fixer les orientations du tableau de bord ;
3. Analyser l'existant ;
4. Concevoir et mettre en place le tableau de bord.

La prsente partie retrace les trois premires tapes de notre dmarche et en fait
simultanment le compte rendu au travers des circonstances (questions, difficults et
solutions) du moment. La quatrime et dernire tape fera l'objet de la partie suivante
dans son intgralit.

3.1 - Prciser la mission en fonction des besoins et des attentes du
centre de documentation

Afin de bien cerner ce que l'on attendait de nous, nous avons commenc par nous
imprgner de l'intitul de la mission qui nous tait confie : "Mise en place de
tableaux de bord mesurant l'activit du centre de documentation".

17
Intitul de la mission tel que formul dans la fiche de stage que nous a remis la responsable du
centre de documentation de la DDM.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 36
Ce travail de rflexion nous a pos plus de questions qu'il ne nous a apport de
rponses. Au regard de nos lectures sur l'valuation dans les organisations
documentaires, la formulation du contenu de la mission nous a paru en soi
contradictoire
S'agit-il de mettre en place un tableau de bord, outil d'aide la dcision tabli pour
valuer la progression vers des objectifs dfinis ? Ou bien, s'agit-il de mettre en place
un simple dispositif de mesure de l'activit du centre de documentation ?

Pour dterminer clairement l'objet de notre mission (quoi ?), nous sentions qu'il nous
fallait en fait obtenir des rponses aux questions suivantes :
Pourquoi ? Qu'est-ce qui a motiv la demande du centre de documentation ?
Quels sont ses besoins ?
Pour quoi ? A quels buts doit rpondre l'objet de notre mission ? Quelles sont les
attentes du centre de documentation vis--vis de l'objet de notre mission ?

Ces questions, nous les avons poses la responsable du centre de documentation.
Voici le compte rendu de ses rponses.
Les documentalistes ont l'impression que certaines des thmatiques traites,
notamment celles des tlcommunications et de l'informatique, ne rencontrent que
peu, voire pas de demandes de la part des usagers. Elles doutent par consquent de
l'utilit continuer de traiter ces thmatiques. Mais, dans le doute, la dcision de les
liminer purement et simplement ne peut pas tre prise de faon raisonnable.
Pourtant, le gain de temps que cela procurerait bnficierait aux documentalistes, qui
pourraient consacrer plus de temps aux thmatiques a priori plus pertinentes, et par l
mme aux usagers.
Le mme doute plane sur l'utilit de certains dossiers documentaires, mais ce sans
qu'il soit possible de les identifier compte tenu de leur grand nombre.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 37
En outre, la chef-documentaliste se demande si l'utilisation des banques de donnes
auxquelles le centre de documentation est abonn justifie l'investissement qui y est
consacr. En effet, elle estime qu'il est ncessaire d'analyser la pertinence de
certaines ressources payantes en fonction du rapport qualit et satisfaction / cot :
une analyse du march des banques de donnes conomiques pourrait apporter une
meilleure qualit de service aux usagers.
Enfin, d'autres interrogations relvent du passage au numrique. Par exemple :
qu'est-ce que cela va changer concrtement au niveau de l'activit du centre de
documentation ? Cela va-t-il permettre de dgager du temps dans la mesure o les
usagers pourront consulter certains documents directement via l'intranet sans plus
passer par les documentalistes ?

A l'issue de cet entretien, nous avions toutes les rponses nos questions :
Le besoin qui a motiv la demande peut tre exprim synthtiquement par
l'expression "sortir de l'intuitif".
L'attente des documentalistes est de pouvoir prendre des dcisions sur la base
d'lments tablis.

Ds lors, l'objet de notre mission nous apparaissait trs clairement : concevoir un
tableau de bord.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 38
3.2 - Fixer les orientations du tableau de bord

Au-del des besoins et des attentes, ce premier entretien nous a aids identifier les
objectifs que les documentalistes s'taient fixs.
Nous avons pris le temps de bien valider notre comprhension de ces objectifs. La
dtermination des objectifs constitue en effet le point de dpart de la conception d'un
tableau de bord et conditionne l'ensemble des choix adopts par la suite. Toute erreur
commise ce stade aurait remis en cause la suite de la dmarche.

Nous sommes arrivs la conclusion que le tableau de bord devrait permettre de
suivre quatre objectifs :
Recibler l'offre documentaire au regard de la demande ;
Optimiser les moyens humains et financiers investis (gestion du temps de travail
des documentalistes et gestion budgtaire) sans nuire la satisfaction des
usagers ;
Evaluer l'impact du passage au numrique sur l'activit du centre de
documentation ;
Dtecter d'ventuels changements dans la demande (en termes de volume et de
public).

Pour finir de cerner toutes les caractristiques du tableau de bord en parfaite
adquation avec les attentes du centre de documentation, nous nous sommes attachs
rpondre aux huit sries de questions que Marc Maisonneuve regroupe sous le
terme de "cadrage" [5, p. 215]. Cet exercice nous a permis de mettre plat tous les
lments fondamentaux que notre solution devait prendre en compte :


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 39
1. Quel est l'objet que le tableau de bord doit permettre de suivre ? S'agit-il d'un
service ou d'un produit, d'un projet ou d'une structure ? Quel primtre donne-t-
on l'objet du suivi ?

Le tableau de bord doit permettre de suivre le centre de documentation de la DDM.
Nous nous intressons en effet plusieurs aspects de l'activit de celui-ci. Nous
devons adopter une vision globale et considrer le centre de documentation en tant
qu'entit dfinie par ses changes avec son environnement : ses usagers, sa
hirarchie, ses missions.

2. A qui le tableau de bord s'adresse-t-il ? Quelle est la fonction exacte de son
destinataire ? Quelle place l'objet du suivi occupe-t-il dans cette fonction ?

Le tableau de bord s'adressera en premier lieu aux trois documentalistes, sur qui
repose l'ensemble de l'activit du centre de documentation. Ce sont elles qui
collecteront les donnes pour alimenter le tableau de bord et qui analyseront et
interprteront les rsultats en ressortant. La responsable du centre de documentation
aura galement charge de prendre les dcisions partir de ces rsultats.

3. Quel type de dcision le tableau de bord doit-il permettre de prparer ? S'agit-il
d'identifier des drives pour appliquer des mesures correctives ? S'agit-il de
justifier des demandes de ressources supplmentaire ? S'agit-il d'valuer et de
faire voluer une politique particulire ?

Le principal but du tableau de bord est clairement d'valuer et de faire voluer la
politique documentaire. En outre, les documentalistes souhaitent qu'il permette
d'identifier des drives pour appliquer des mesures correctives.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 40
4. S'inscrit-il plutt dans la sphre du politique (suivre les rsultats par rapport aux
besoins) ou dans celle de la gestion (suivre les rsultats par rapport aux
moyens) ?

Le tableau de bord s'inscrit dans la sphre de la gestion. Il s'agit d'optimiser la fois
la gestion des moyens du centre de documentation et la satisfaction des usagers.

5. Doit-il faciliter la comparaison avec d'autres bibliothques, d'autres projets ?

Non, la comparaison avec d'autres centres de documentation ne fait pas partie des
attentes exprimes par la chef-documentaliste. Le tableau de bord aura un usage
strictement interne. En consquence, aucune contrainte de standardisation n'aura
tre prise en compte ; les indicateurs seront purement spcifiques au centre de
documentation de la DDM.

6. Faut-il plutt prparer un tableau de bord oprationnel (suivre les diffrentes
aspects d'un projet bien dlimit) ou plutt un tableau de bord de pilotage (faire
la synthse du suivi de plusieurs activits, de plusieurs projets) ?

Nous devons prparer un tableau de bord de pilotage. Son but est de permettre
d'apprhender rapidement l'activit du centre de documentation dans sa globalit.

7. Doit-il faciliter l'analyse diachronique (reprer des volutions) ou privilgier
l'analyse synchronique (surveiller, dtecter une situation) ? En consquence,
doit-il tre stable pour mieux identifier les volutions ou est-il volutif par
nature ?

Les indicateurs devront tre stables afin de permettre le suivi d'volutions.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 41
8. Doit-il suivre les seuls rsultats ou doit-il galement d'intresser aux dlais, aux
ressources employes ?

Incontestablement, le tableau de bord, s'inscrivant dans la sphre de la gestion, devra
intgrer les dlais et les ressources lis l'activit du centre de documentation.

3.3 - Analyser l'existant

Cette troisime tape de notre dmarche mthodologique reposait essentiellement sur
les observations que nous avions faites au cours du premier mois de notre stage
lesquelles sont retranscrites dans la partie 2, "Le centre de documentation de la DDM".
L'analyse de ces observations nous a permis de reprer deux types d'lments : d'une
part, certaines ressources et pratiques qui pouvaient ventuellement tre reprises dans
la conception et la mise en uvre de notre tableau de bord, d'autre part, certaines
contraintes prendre en compte pour optimiser la mise en uvre du tableau de bord.

3.3.1 - Les ressources et les pratiques existantes

A son arrive il y a trois ans, la chef-documentaliste a mis en place le suivi de
quelques statistiques afin d'avoir une meilleure ide du volume d'activit du centre de
documentation et d'alimenter en chiffres le rapport annuel rdig l'attention de la
direction :
Nombre de documents rfrencs dans la base de donnes Alexandrie par type
(relev annuel) ;
Nombre de demandes internes et externes adresses au centre de documentation
(relev intgr aux tches quotidiennes) ;

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 42
Temps pass au traitement des demandes internes et externes (relev intgr aux
tches quotidiennes).

Prcisons que, dans le calcul de ces statistiques, une demande peut correspondre de
faon indiffrencie l'emprunt d'un ouvrage, la consultation d'un dossier ou la
demande d'une recherche informationnelle ou documentaire. Par ailleurs, une
demande est considre comme un contact avec un demandeur ; par exemple, si le
demandeur souhaite un approfondissement de la rponse qu'il a obtenue, cela compte
pour une deuxime demande. Notons enfin qu'il n'est pas fait de diffrence selon le
mode de transmission de la demande (par tlphone, par mail, en face face, etc.)

Les statistiques sont collectes partir de :
La base de donnes Alexandrie ;
Des fiches de demande. Ces fiches sont compltes par les documentalistes
chaque demande adresse au centre de documentation. Elles mentionnent
l'identit et les coordonnes du demandeur, la date de la demande, la question
pose, les moyens utiliss pour y rpondre, le temps pass au traitement de la
demande et l'aptitude du centre rpondre la demande (oui / non).

D'autres documents ou instruments dj intgrs au fonctionnement du centre de
documentation pourraient ventuellement servir la collecte des donnes :
Les papillons de demande d'articles de la revue de sommaires bimensuelle.
Chaque revue de sommaires contient un papillon qui permet l'usager de
commander les articles qu'il a reprs. Pour cela, il lui suffit de complter le
papillon et de le retourner au centre de documentation. Il doit y indiquer : son
nom, le numro de la revue de sommaires correspondant sa commande, la date

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 43
de sa commande et la liste des articles dont il souhaite recevoir la photocopie
avec pour chacun la rfrence de la revue et la pagination ;
Les fiches de dpouillement. Ces fiches sont compltes lors du dpouillement
quotidien des revues. Elles ont pour but de faciliter la photocopie des articles
retenus. Une fiche est remplie pour chaque numro de revue dpouill. Elle
mentionne le titre de la revue et la pagination de chaque article photocopier.

A la condition qu'elles permettent de rpondre aux objectifs dtermins par les
documentalistes, ces ressources et pratiques existantes pourraient servir la
conception du tableau de bord. Ceci prsenterait au moins deux avantages.
Premirement, la continuit des donnes collectes permettrait d'effectuer une
comparaison des donnes dans le temps. Toutefois, les statistiques existantes sont
insuffisantes et il sera ncessaire de les dvelopper.
Et, deuximement, la continuit des instruments de collecte offrirait quelques points de
repre et permettrait ainsi une installation en douceur du nouveau dispositif. Ceci n'est
pas ngligeable dans la mesure o, dans n'importe quelle organisation, l'introduction
d'un changement est susceptible de gnrer quelque rticence de la part du personnel.

3.3.2 - Les contraintes prendre en compte

3.3.2.1 - Un emploi du temps charg

Relativement au volume de travail ncessaire au bon fonctionnement du centre de
documentation, les moyens humains sont restreints : les journes des documentalistes
sont bien remplies. Un des objectifs n'est-il pas d'optimiser la gestion du temps de
travail ?

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 44
Ce paramtre est important dans le cadre de notre mission. Il induit que les
documentalistes n'auront que peu de temps consacrer la collecte et la saisie des
donnes censes alimenter les indicateurs, ainsi qu' l'interprtation des rsultats.
Ainsi, les procdures de collecte et de saisie doivent tre penses pour tre le plus
rapide et le plus simple possible. Le traitement et la mise en forme des donnes
doivent tre automatiss au maximum afin que la lecture et l'interprtation des
rsultats reste le seul vritable effort fournir pour les documentalistes.

3.3.2.2 - Des pratiques parfois individuelles

Chacune des tches qui relvent du cur de l'activit, c'est--dire de la chane
documentaire, fait l'objet de procdures tablies en concertation par les
documentalistes et est effectue de faon relativement homogne par l'ensemble du
personnel.
Ce n'est pas le cas pour d'autres tches, considres comme secondaires, dont l'intrt
du moins n'est pas compris par toutes. Ainsi, nous avons observ que les
documentalistes taient plus ou moins consciencieuses dans le remplissage des fiches
de demande. Tous les renseignements censs y tre ports n'y figurent pas toujours.
Il va de soi que ces lacunes compliquent considrablement la collecte des donnes
ncessaires au suivi statistique mis en place par la responsable du centre de
documentation et, pire, qu'elles remettent en cause la fiabilit des rsultats.
La mobilisation des documentalistes sera donc indispensable l'efficacit de la mise
en uvre du tableau de bord. Pour s'assurer de la coopration de chacune, les
objectifs du tableau de bord et les bnfices en tirer devront tre clairement
expliqus.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 45
Partie 4 - La conception du tableau de bord

La conception du tableau de bord est la dernire phase de la dmarche que nous venons
de prsenter. Il est important de bien souligner cette continuit. Le tableau de bord que
nous avons conu a t pens relativement aux besoins, aux attentes et au contexte
propres au centre de documentation de la DDM. Ceci signifie que les choix adopts
l'ont t au regard de ces spcificits et ne sont judicieux que dans ce cadre prcis.
Aussi serait-il vain, voire absurde, d'essayer de calquer ce tableau de bord pour
l'appliquer un autre centre de documentation. Comme l'crit Pierre Carbone, "[]
chaque bibliothque se soucie en premier lieu constamment de s'adapter du mieux
possible la situation concrte qu'elle vit, et il ne peut s'agir d'appliquer pour elle de
faon mcanique des normes de performance car cette application s'accompagne
ncessairement d'une rflexion sur les moyens de mise en uvre les mieux
appropris sa propre situation. L'outil que constituent les indicateurs de
performance est donc faonn la mesure de chaque bibliothque, et n'est pas
directement reproductible dans une autre" [5, p. 4].
En revanche, la mthode que nous avons suivie pour concevoir le tableau de bord est
celle que recommandent la littrature professionnelle et la norme ISO 11620. A ce titre,
il va de soi qu'elle peut tre reprise bon escient pour tre mene en adquation avec les
orientations, les priorits et l'environnement propres chaque centre de documentation.

4.1 - Traduire les objectifs gnraux en objectifs oprationnels : une
tape pralable indispensable

Comme nous l'avons vu, l'issue de notre premier entretien avec la responsable du
centre de documentation de la DDM, nous avions identifi quatre objectifs que le

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 46
tableau de bord devait aider atteindre. Pour reprendre les termes de la littrature
professionnelle, ces objectifs sont qualifis de gnraux. Un objectif gnral est
dfini par la norme ISO 11620 comme une "situation atteindre grce des plans
d'action et des moyens adapts" [1].
Or, ainsi que l'expliquent Anne Mayre et Florence Muet, "dfinir des objectifs trs
gnraux, globaux, souvent qualitatifs, est ncessaire la bibliothque, et permet
d'expliciter ses missions ou ses orientations gnrales. Mais ce niveau d'objectif est
largement insuffisant. Si l'on en reste l, le processus d'valuation tourne vide "
[24, p. 13].
Une nouvelle tape vers la conception du tableau de bord consiste objectiver des
rsultats tangibles. "Pour fonctionner, la bibliothque et les diffrents services qui la
composent ont besoin d'objectifs oprationnels, intermdiaires, qui peuvent tre
dfinis comme des niveaux atteindre dans un temps donn. C'est aussi par rapport
ces objectifs intermdiaires que peut se faire la mesure des ralisations"
[24, p. 13]. Il s'agit concrtement d'affiner les objectifs gnraux afin d'obtenir des
objectifs directement quantifiables, des objectifs oprationnels. Par cette expression,
la norme ISO 11620 dsigne un "but spcifique qu'une activit doit atteindre afin de
contribuer l'objectif gnral d'une organisation" [1].
Le schma ci-aprs expose le rsultat de la dclinaison des quatre objectifs gnraux
du centre de documentation de la DDM en objectifs oprationnels.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 47
Traduction des objectifs gnraux en objectifs oprationnels

Recibler loffre au regard de la demande.
Optimiser les moyens humains et financiers
investis (gestion du temps de travail et gestion
budgtaire) sans nuire la satisfaction des
usagers.
valuer limpact du passage au numrique sur
lactivit du centre de documentation.
Dtecter dventuels changements dans la
demande (en termes de volume et de public).
Objectifs gnraux Objectifs oprationnels
Surveiller lvolution du profil des usagers.
Surveiller lvolution du volume des demandes.
Surveiller lvolution du temps pass aux
diffrentes tches.
valuer la pertinence des moyens mis en uvre
(notamment les dossiers documentaires et les
abonnements aux banques de donnes) pour
rpondre aux demandes.
Reprer les priodes de lanne o lactivit est
moins importante et valuer le temps que lon
peut dgager pour planifier des tches
exceptionnelles.
Connatre prcisment les demandes formules
par les usagers, cest--dire la thmatique
(tlvision, radio) et la nature (conomique,
juridique, ) des demandes.
valuer laptitude du centre de documentation
rpondre aux demandes.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 48
4.2 - Dterminer les indicateurs

Les objectifs oprationnels tant dfinis, nous pouvions entreprendre de slectionner
les indicateurs les plus appropris leur mesure.
Ces indicateurs devaient prendre en compte toutes les informations tires du travail
d'analyse que nous avions fait jusqu'ici.
Nous nous sommes par ailleurs fix de ne retenir au maximum qu'une douzaine
d'indicateurs. Tous les auteurs de la littrature professionnelle s'accordent en effet sur
le fait que le suivi d'un trop grand nombre d'indicateurs est ingrable et que la
complexit de l'analyse augmente avec le nombre d'indicateurs. Ce que nous
comprenons aisment.

4.2.1 - Les indicateurs de la norme ISO 11620

La norme ISO 11620 rpertorie plus de trente indicateurs pour lesquels elle prcise
systmatiquement l'objet mesur, les conditions de la mesure et les modalits de
construction de l'indicateur. Ces indicateurs sont issus exclusivement de la littrature
professionnelle et sont tests selon six critres [1] :
Contenu informatif : l'indicateur doit contenir une information propre donner
la mesure d'une activit, apprcier les ralisations ou dceler les problmes
ou checs afin de prendre les mesures permettant d'y remdier ;
Fiabilit : un indicateur doit produire le mme rsultat quand on l'emploie dans
les mmes circonstances de faon rpte ;
Validit : il doit mesurer effectivement ce qu'il est cens mesurer ;

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 49
Adquation : il doit tre adapt au but pour lequel il a t tabli aussi bien en
termes d'chelle de mesure qu'en termes de compatibilit avec l'organisation et
l'agencement de la bibliothque ;
Applicabilit : il doit employer des donnes que la bibliothque peut obtenir au
prix d'un effort raisonnable en temps et en qualification du personnel, en cots
de mise en uvre et sans abuser du temps et la patience des usagers ;
Comparabilit : il permet de comparer des bibliothques entre elles si le mme
rsultat dans sa prcision, signifie le mme niveau de qualit de services ou le
mme niveau d'efficience dans les bibliothques soumises comparaison.

Dans un premier temps, nous avons consult un un les indicateurs proposs dans la
norme afin d'tudier pour chacun sa pertinence mesurer les objectifs oprationnels
du centre de documentation de la DDM. Un seul d'entre eux nous a sembl tre
vraiment adapt au contexte et aux objectifs de celui-ci. Pour autant, ceci n'avait rien
d'tonnant.
Le dernier paragraphe de l'introduction de la norme prcise en effet : "Pour certaines
activits et certains services de bibliothque, on a constat [...] un manque gnral
d'indicateurs dment tests et dcrits. Tel est le cas des services d'information, de la
formation des usagers et gnralement des services lectroniques. Il est souhaitable
que la communaut des bibliothques et des services d'information s'applique
dvelopper des indicateurs pertinents sur ces sujets et qu'elle accorde une forte
priorit cette action" [1]. Le groupe d'experts qui a labor la norme est bien
conscient des lacunes qu'elle recle. La norme traduit l'tat des connaissances et des
pratiques d'valuation un moment donn ; elle est donc intrinsquement destine
voluer. Un travail d'laboration des indicateurs manquants est d'ailleurs en cours.
L'inadaptation des indicateurs de la norme la problmatique du centre de
documentation de la DDM ne constituait pas un obstacle notre mission. Cette liste
d'indicateurs est une bote outils et rien n'interdit de chercher des indicateurs

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 50
ailleurs que dans la norme. D'autant que nous n'tions pas contraints par la ncessit
de pouvoir raliser des comparaisons avec d'autres centres de documentation.

Dans un second temps, nous avons donc rflchi la construction d'indicateurs
pertinents.

4.2.2 - Les indicateurs retenus

Tout au long de notre rflexion sur la construction des indicateurs, nous avons
d'abord veill respecter les critres recommands par la norme.
En outre, nous avons privilgi l'utilisation des instruments de collecte existants afin
de permettre une installation en douceur du dispositif.
Nous avons retenu 11 indicateurs :

Nombre de demandes
- Objectif oprationnel : Surveiller l'volution du volume des demandes.
- Mthode de calcul : Comptage des demandes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.
- Commentaire : Par souci de pragmatisme et parce que les objectifs suivis
l'autorisaient, nous avons choisi de conserver les attributions que les

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 51
documentalistes ont l'habitude d'associer une demande. Ainsi, rappelons
qu'une demande est considre comme un contact avec un demandeur et
correspond de faon indiffrencie l'emprunt d'un ouvrage, la consultation
d'un dossier ou la demande d'une recherche informationnelle ou
documentaire.

Rpartition des demandes internes / externes
- Objectif oprationnel : Surveiller l'volution du profil des usagers.
- Mthode de calcul : Nombre de demandes internes divis par le nombre total
de demandes. Nombre de demandes externes divis par le nombre total de
demandes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.

Rpartition des demandes internes par service
- Objectif oprationnel : Surveiller l'volution du profil des usagers.
- Mthode de calcul : Nombre de demandes manant d'un service interne
particulier divis par le nombre de demandes internes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 52
Rpartition des demandes externes par catgorie d'usagers
- Objectif oprationnel : Surveiller l'volution du profil des usagers.
- Mthode de calcul : Nombre de demandes manant d'une catgorie d'usagers
externes particulire divis par le nombre de demandes externes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.

Taux de rponses correctes (indicateur issu de la norme ISO 11620, rfrence :
B.2.6.1) [1]
- Objectif oprationnel : Evaluer l'aptitude du centre de documentation
rpondre aux demandes.
- Mthode de calcul : Nombre de demandes ayant reu une rponse correcte
divis par le nombre total de demandes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.

Rpartition des demandes par thmatique
- Objectif oprationnel : Connatre prcisment les demandes formules par les
usagers.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 53
- Mthode de calcul : Nombre de demandes relatives une thmatique
particulire divis par le nombre total de demandes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande. Il faudra intgr la mention
"thmatique de la demande" au modle des fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.

Rpartition des demandes par nature
- Objectif oprationnel : Connatre prcisment les demandes formules par les
usagers.
- Mthode de calcul : Nombre de demandes d'une nature particulire divis par
le nombre total de demandes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande. Il faudra intgr la mention
"nature de la demande" au modle des fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul trimestriel pour
l'valuation de la politique documentaire. Cumul annuel pour la rdaction du
rapport annuel.

Nombre d'utilisations par dossier documentaire
- Objectif oprationnel : Evaluer la pertinence des moyens mis en uvre pour
rpondre aux demandes.
- Mthode de calcul : Comptage des utilisations de chaque dossier
documentaire.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 54
- Instrument de collecte : Fiches de demande. Il faudra dtailler la mention
"moyens mis en uvre" en prcisant : "dossiers documentaires utiliss".
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul annuel.
- Remarque : Plusieurs dossiers documentaires peuvent tre utiliss dans le
cadre d'une mme demande.

Nombre d'utilisations par banque de donnes
- Objectif oprationnel : Evaluer la pertinence des moyens mis en uvre pour
rpondre aux demandes.
- Mthode de calcul : Comptage des utilisations de chaque banque de donnes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande. Il faudra dtailler la mention
"moyens mis en uvre" en prcisant : "banques de donnes utilises".
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul annuel.
- Remarque : Plusieurs banques de donnes peuvent tre utilises dans le cadre
d'une mme demande.

Temps pass au traitement des demandes
- Objectif oprationnel : Reprer les priodes de l'anne o l'activit est moins
importante et valuer le temps que l'on peut dgager pour planifier des tches
exceptionnelles.
- Mthode de calcul : Somme des dures ncessites par le traitement des
demandes.
- Priode de collecte : Collecte permanente, intgre aux tches quotidiennes.
- Instrument de collecte : Fiches de demande.
- Cumul des donnes pour un suivi optimal : Cumul mensuel.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 55
- Commentaire : Dans le cadre de l'objectif vis, nous avons choisi de nous
focaliser sur le temps pass au traitement des demandes. En effet, le
traitement des demandes est la seule activit quotidienne du centre de
documentation dont la dure est susceptible de varier de faon assez rgulire
en fonction des priodes de l'anne. Le flux d'informations et donc les
activits de revue de presse, d'indexation, de classement, etc. varie
galement, mais de faon trop alatoire pour tablir des prvisions, ce qui est
l'objectif.

Temps moyen quotidien pass aux diffrentes tches
- Objectif oprationnel : Surveiller l'volution du temps pass aux diffrentes
tches.
- Mthode de calcul : Deux possibilits : estimation de la dure et de la
priodicit de chaque tche, ou valuation par chantillonnage de la dure de
chaque tche, sur une priode reprsentative. Dans un premier temps, nous
avons retenu la premire option.
- Priode de collecte : Ponctuelle, une fois par an.
- Remarque : Le temps pass au traitement des demandes est calcul avec
prcision par l'indicateur du mme nom.
- Commentaire : Pour cet indicateur, l'estimation nous a sembl la mthode la
mieux adapte au contexte du centre de documentation de la DDM ; d'autant
que l'objectif suivi ne ncessite pas une mesure de l'activit la minute prs.
En effet, la mise en uvre de procdures impliquant que chacune des
documentalistes note prcisment le temps pass chaque activit serait
lourde, d'une part, et pourrait crer une certaine suspicion quant au but de cet
indicateur, d'autre part.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 56
4.3 - Mettre en forme le tableau de bord

A ce stade, nous devions laborer le tableau de bord partir des indicateurs retenus.
Nous avons opt pour une combinaison de tableaux et de graphiques permettant la
fois de lire les volutions et d'avoir un point sur la situation actuelle du centre de
documentation.
Par ailleurs, nous avons insr, pour chaque indicateur, un espace destin aux
commentaires afin de permettre aux documentalistes de noter directement leur
interprtation des rsultats. Car, rappelons-le, le tableau de bord n'est qu'un outil au
service de la dmarche d'valuation ; l'interprtation des rsultats fait partie
intgrante de la dmarche d'valuation.
La structure du tableau de bord que nous avons propos est prsente dans les pages
qui suivent. Notons bien que si les donnes indiques pour les six premiers mois de
l'anne 2005 sont relles, celles pour l'anne 2004 sont factices et sont prsentes
dans un seul but : permettre d'apprhender la lecture des volutions offerte par le
tableau de bord.


Tableau de bord du centre de documentation de la DDM


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de documentation - Maud Gunin - 2005 58


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de documentation - Maud Gunin - 2005 59


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Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de documentation - Maud Gunin - 2005 66


Temps moyen pass par jour (en minutes) 2005 2004
Alimentation du fonds documentaire 1 037
Tri du courrier et bulletinage des revues 45
Dpouillement des revues 60
Photocopie des documents slectionns 240
Recherche de documents primaires cits dans la presse
(rapports, tudes, textes de loi, dcrets, jurisprudences,
communiqus, etc.) 60
Indexation des documents 330
Saisie des rfrences bibliographiques dans la BDD
documentaire + Etiquetage 95
Classement des documents dans les dossiers
documentaires + Mise en rayonnage 180
Gestion des commandes d'ouvrages 3
Gestion de la base de donnes documentaire 18
Relance et mise jour informatique des rapports annuels
des socits du secteur des mdias 6
Ralisation des produits documentaires 331
Ralisation de la revue de presse quotidienne 270
Ralisation de la revue des sommaires 29
Photocopie des articles commands dans la revue des
sommaires 9
Ralisation de la liste des nouvelles acquisitions 5
Mise jour des dossiers documentaires 18
Rponse aux demandes des utilisateurs 49
Demandes internes 24
Demandes externes 23
Gestion des prts 2
Archivage et dsherbage 21
Archivage des revues de rayonnage 4
Reliure des revues 1
Dsherbage 16
Saisie des donnes statistiques 8
Saisie des donnes statistiques 8
TOTAL 1 446
Temps moyen pass par jour (en heures) 2005 T1
Alimentation du fonds documentaire 17h17
Ralisation des produits documentaires 5h31
Rponse aux demandes des utilisateurs 0h49
Archivage et dsherbage 0h21
Saisie des donnes statistiques 0h08
TOTAL 24h06
Temps moyen quotidien pass aux diffrentes tches
(pour l'ensemble de l'quipe du centre de documentation, soit 3
1/3
temps pleins)

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 68
4.4 - Formaliser les modalits de mise en uvre du tableau de bord

Nous savions que les documentalistes n'auraient pas beaucoup de temps consacrer
la mise en uvre du tableau de bord. Aussi, pour s'assurer que le tableau de bord
puisse tre effectivement exploit, sa mise en uvre devait-elle privilgier la rapidit
et la simplicit.
En outre, pour que le tableau de bord permette de prendre les dcisions appropries,
il fallait ajouter la fiabilit.
Le tableau de bord que nous avons propos, labor avec le logiciel Microsoft Excel
2000, intgre ces trois critres tous les niveaux de sa mise en uvre.

4.4.1 - La collecte des donnes

La collecte des donnes se fait principalement partir des fiches de demande. Les
documentalistes tant dj familiarises avec ces documents, ceci assure la fois la
simplicit et la rapidit de la collecte. Pour fiabiliser la collecte, et notamment faire
en sorte qu'aucune donne ne soit omise, il reste deux actions accomplir.
Premirement, il est important que l'ensemble des documentalistes intgre l'enjeu et
adhre pleinement la mise en place du tableau de bord. Pour cela, il est ncessaire
que la responsable du centre de documentation leur explique clairement la finalit du
tableau de bord et les bnfices en tirer.
Deuximement, il faudra adapter le modle des fiches de demande en ajoutant quatre
nouvelles mentions : "Thmatique de la demande", "Nature de la demande",
"Dossiers documentaires utiliss" et "Banques de donnes utilises".


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 69
4.4.2 - La saisie des donnes

D'une manire gnrale, la saisie des donnes est trs simple. Pour les donnes
collectes partir des fiches de demande, chaque ligne de la base de donnes
correspond une fiche. L'intitul des colonnes correspond chaque lment de la
fiche : date de la demande, provenance de la demande (interne ou externe),
provenance de la demande (prcision : quel service interne ou quelle catgorie
d'usagers externes ?), nature de la demande, thmatique de la demande, dossiers
documentaires utiliss, banques de donnes utilises, temps pass en minutes et
rponse correcte apporte (oui ou non).
Afin d'expliciter les tches plus dlicates ou ncessitant une manipulation spcifique,
un mode d'emploi trs dtaill a t rdig. Il mentionne par exemple comment saisir
une demande pour laquelle plusieurs dossiers documentaires ou plusieurs banques de
donnes ont t utiliss ou encore les modalits respecter pour supprimer
intgralement une demande.
La rapidit et la fiabilit de la saisie sont assures par des listes droulantes, d'une
part, et par le remplissage automatique des cellules en fonction des premiers
caractres saisis, d'autre part.
Exemple de liste droulante pour la rapidit et la fiabilit de la saisie


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 70
En outre, des critres de validation ont t dfinis pour plusieurs colonnes afin que
l'utilisateur soit alert en cas d'erreur de saisie.
Exemple de message d'alerte en cas d'erreur de saisie


4.4.3 - Le traitement des donnes

Le programme labor ne ncessite aucune connaissance particulire du logiciel
Excel 2000. Tous les calculs, tableaux et graphiques sont effectus et mis en forme
automatiquement par le logiciel grce l'utilisation des tableaux et graphiques
croiss dynamiques. Il n'y a qu' cliquer sur un bouton pour intgrer les donnes de la
dernire saisie.
De plus, pour faciliter l'analyse des donnes, des critres de mise en forme
conditionnelle ont t labors en fonction des objectifs suivis afin que les
informations "alarmantes" ou " surveiller" ressortent de faon automatique (police
en style gras et fond de la cellule color si la condition est vraie). Par exemple, pour
l'indicateur de rpartition des demandes par thmatique, les taux infrieurs ou gaux
2 % sont mis en valeur automatiquement.



Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 71
Conclusion

Notre mission s'achve. Pour autant, les attentes des documentalistes de la DDM ne
sont pas satisfaites. Peuvent-elles prendre des dcisions sur la base d'lments
tablis ? Non. Du moins, pas encore.
Nous avons mis leur disposition un outil. Or, par dfinition, un outil est un "objet
fabriqu qui sert faire un travail"
18
. Ce travail reste faire et c'est elles qu'il
revient de le faire : collecter les donnes, les saisir, suivre les rsultats, les
interprter, prendre des dcisions, agir.
Le processus d'valuation exige des moyens humains et du temps, mais les centres de
documentation ont tout gagner franchir l'tape qui les spare de la collecte de
donnes statistiques l'valuation de leur activit. Cela leur permet non seulement de
faire voluer leur offre documentaire vers une plus grande satisfaction de leurs
usagers, mais aussi de rendre compte et de mettre en valeur leur activit auprs de
l'organisation qu'ils desservent. Dans le seul souci de respecter le cadre de notre
sujet, nous n'avons pas dvelopp ce deuxime aspect dans notre mmoire.

Si elle n'est pas encore concerne ce jour, la DDM devra progressivement, comme
toutes les administrations centrales, respecter la loi organique relative aux lois de
finances (LOLF) adopte en 2001. L'objectif de cette loi est de favoriser la
transparence de la gestion et des rsultats des administrations.
En mettant en uvre une dmarche d'valuation, la chef-documentaliste de la DDM
anticipe l'entre en vigueur de la LOLF. Les indicateurs du centre de documentation
permettront d'tayer le rapport annuel de son organisation-mre. Car, rappelons-le, il

18
Dfinition du Petit Robert.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 72
y a encore trois ans, aucun dispositif n'existait pour mesurer l'activit du centre de
documentation de la DDM.
D'autres centres de documentation rattachs des administrations centrales, comme
par exemple ceux du Ministre des Finances ou du Ministre de la Culture et de la
Communication, ont galement mis en pratique une dmarche d'valuation. Il est
particulirement intressant de noter que plusieurs de leurs indicateurs correspondent
ceux retenus pour le centre de documentation de la DDM (nombre de demandes,
rpartition des demandes internes et externes, taux de rponses correctes, rpartition
des demandes par nature et par thme, nombre d'utilisations des banques de donnes
payantes, etc.)

Nous avons conscience que les situations des centres de documentation sont
htrognes. Un centre de documentation peut tre rattach une administration,
une entreprise, une association ; sa mission peut tre centre sur la rponse aux
questions et sur l'exploitation des informations ou bien sur la production et la
diffusion de documents, et ce, l'attention des personnels d'une organisation ou d'une
clientle externe ; il peut s'agir d'une petite unit de travail ou d'une grande structure
d'information en rseau D'un centre de documentation un autre, les objectifs et
les tches accomplir sont trs diffrents.
Cependant, la finalit est la mme pour tous : concourir l'efficacit de l'organisation
laquelle ils sont rattachs.
C'est pourquoi nous gardons l'espoir que ce mmoire pourra aider d'autres centres de
documentation mettre en uvre leur propre dmarche d'valuation. Si c'est le cas, il
aura atteint son but.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 73
Bibliographie

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
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Cette bibliographie analytique a t arrte en septembre 2005. Les rfrences sont
classes selon deux thmes, puis par ordre alphabtique des noms d'auteurs.

Sur l'valuation dans les bibliothques et centres de
documentation

[1] AFNOR (Association franaise de normalisation). NF ISO 11620 :
Information et documentation : Indicateurs de performance des
bibliothques. Paris : AFNOR, 1998, 60 p.

[2] BRIAND, Bndicte [et al.]. Indicateurs de performance des services
documentaires : l'exprience d'un groupe de professionnels de l'information.
Documentaliste - Sciences de l'information, 2002, vol. 39, n1-2, pp. 26-33.
Un groupe de professionnels de l'information-documentation s'est attach dfinir
des indicateurs de performance adapts aux centres de documentation pour pallier les
lacunes de la norme ISO 11620 dans ce domaine. Cet article relate cette exprience :
constat (pp. 26-27), objectifs (p. 27), indicateurs proposs (pp. 29-33).

[3] CALENGE, Bertrand. Les indicateurs de performance. Bulletin des
bibliothques de France, 1999, t. 44, n5, pp. 95-96.
Cet article fait un bref compte rendu de la journe d'tude de l'Enssib organise le
15 juin 1999 consacre l'valuation dans les bibliothques universitaires. Il
dmontre la ncessit d'intgrer le processus d'valuation dans celui de la politique
documentaire.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 75
[4] CARBONE, Pierre. Evaluer la performance des bibliothques : une nouvelle
norme. Bulletin des bibliothques de France, 1998, t. 43, n6, pp. 40-45.
Pierre Carbone prsente la norme ISO 11620 : son mode d'laboration lequel
explique ses lacunes (p. 41 et 44), ses apports (p. 42) et son mode d'emploi (pp. 43-
45).

[5] CARBONE, Pierre (Dir.). Construire des indicateurs et des tableaux de bord.
Villeurbanne (69) : Enssib ; Paris : Tec & Doc, 2002, 256 p.
Ayant pour objectif de rendre plus aise la pratique de l'valuation, cet ouvrage
rassemble des dmarches concrtes et expose les acquis rsultant de ces expriences.
La quatrime et dernire partie, "Mesurer la performance", est particulirement
intressante dans le cadre de notre mmoire : Franois Larbre et Vronique Mathieu-
Valle (pp. 153-171) insistent sur la ncessit d'valuer afin d'optimiser l'utilisation
des moyens pour atteindre la satisfaction de l'usager dans le cadre des missions d'un
service d'information donn ; Marc Maisonneuve (pp. 205-218) donne les cls de la
construction d'un tableau de bord ; Pierre Carbone (pp. 219-242) prsente la
norme ISO 11620.

[6] FOSSE, Sarah. Propositions de tableaux de bord et d'indicateurs pour la
fonction documentaire du Ministre de la Culture et de la Communication.
Rapport de stage pour le DESS Ingnierie documentaire, Enssib, septembre
2004, 131 p.
Ce document prsente l'valuation comme un instrument indispensable du
management moderne des services d'information. Il expose notamment la
mthodologie d'laboration d'un tableau de bord adapt aux centres de
documentation des administrations centrales (pp. 42-56).


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 76
[7] GIAPPICONI, Thierry. L'valuation des performances des bibliothques et
des services d'information. Bulletin des bibliothques de France, 1997, t. 42,
n6, pp. 92-94.
Il s'agit du compte rendu de la deuxime confrence internationale sur l'valuation
des performances en bibliothques et centres de documentation (du 7 au 12
septembre 1997). Plusieurs approches sur la mise en perspective du processus
d'valuation sont signales (p. 93). La dernire partie prsente la norme ISO 11620
(p. 94).

[8] GIAPPICONI, Thierry. Manuel thorique et pratique d'valuation des
bibliothques et centres documentaires. Paris : Ed. du Cercle de la librairie,
2001, 222 p.
Ds l'avant-propos, pp. 13-14, l'auteur situe l'valuation dans une perspective
politique et stratgique. Il prsente ensuite, pp. 15-18, le rle de la fonction de
contrle : "prvenir et limiter les drives bureaucratiques", "rationaliser l'action" et
"aider la dcision et clairer la conduite des actions". Dans les pages 45 59,
Thierry Giappiconi prsente, sous forme d'un guide pratique, le cadre stratgique et
instrumental de l'valuation : la formulation des objectifs gnraux et des objectifs
oprationnels partir des missions et les diffrentes dimensions de l'valuation
(efficacit, efficience et pertinence). Le chapitre VII introduit les deux buts essentiels
de l'valuation : le pilotage, auquel est associ le tableau de bord (pp. 179-193), et la
communication externe, laquelle sont associs les rapports (pp. 194-198).

[9] GIRARD-BILLON, Aline et GIAPPICONI, Thierry. L'valuation dans les
bibliothques de France : une situation contraste. Bulletin des bibliothques
de France, 1997, t. 43, n1, pp. 78-84.
Au travers des rsultats d'une enqute ralise en 1997, cet article prsente, pp. 80-
83, un tat des lieux des pratiques et motivations en matire d'valuation dans les
bibliothques publiques franaises. Pour finir, p. 84, les auteurs prcisent que

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 77
l'valuation n'est pas une fin en soi et qu'elle n'est lgitime qu'en rfrence " des
objectifs et des choix explicites".

[10] GIRARD-BILLON, Aline. La mise en uvre des indicateurs de performance
dans les bibliothques de lecture publique : bilan et perspectives. [en ligne],
Villeurbanne (69) : Enssib, juin 1999, [consult le 05 aot 2005].
http://www.enssib.fr/bibliotheque/documents/travaux/girardbillon.pdf
Dans sa premire partie, ce document prsente, de faon plus dtaille que le
prcdent [9], les rsultats de l'enqute mene en 1997 sur l'valuation des
performances et le management de la qualit dans les bibliothques publiques
franaises : les pratiques d'valuation (pp. 5-8) et les objectifs de l'valuation (pp. 9-
11). La deuxime partie, s'appuyant sur la littrature professionnelle, fait tat des
volutions qui ont eu lieu au cours des deux annes suivantes (pp. 12-20). La
troisime partie, "Les pralables indispensables un dveloppement de l'valuation
dans les bibliothques publiques" (pp. 21-30), situe notamment l'valuation dans le
processus de management.

[11] HECQUARD, Franoise. Mettre en place une valuation des collections :
Bibliothque dpartementale des Yvelines. Bulletin des bibliothques de
France, 1999, t. 44, n2, pp. 34-44.
Cet article prsente un exemple concret de mise en uvre du processus d'valuation
dans une bibliothque la bibliothque dpartementale des Yvelines afin d'aider
la prise de dcision et de valider les actions engages : besoins (pp. 35-36), attentes
(p. 36), difficults rencontres tant du point de vue technique que du point de vue
humain (pp. 36-37), mthodologie de la mise en uvre, y compris les erreurs
commises (pp. 37-38) et exploitation des rsultats (pp. 38-44).


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 78
[12] ILLIEN, Gildas. Quel tableau de bord pour la BPI ? L'valuation au service
du changement. Mmoire d'tudes pour le diplme de conservateur de
bibliothque, Enssib, janvier 2003, 251 p.
Dans les pages 19 31, Gildas Illien explique les subtilits de l'valuation : la
diffrence avec la notion de statistiques (pp. 19-21), les trois niveaux d'objectifs
(pp. 21-23), les critres de choix des indicateurs (pp. 23-27) et la finalit des tableaux
de bord (pp. 27-32). Plus loin, pp. 95-103, il dcrit de faon dtaille la mthodologie
qu'il a suivie pour concevoir un tableau de bord adapt au cas de la BPI
(Bibliothque publique d'information).

[13] KUPIEC, Anne (Dir.). Bibliothques et valuation. Paris : Ed. du Cercle de la
librairie, 1994, 197 p.
Nous nous sommes essentiellement intresss la partie IX (pp.159-170), signe par
Brigitte Guyot et consacre spcifiquement l'valuation dans les centres de
documentation.

[14] LAMY, Jean-Philippe. Evaluer un service de rfrence : quelques outils.
Bulletin des bibliothques de France, 2001, t. 46, n4, pp. 82-88.
Cet article propose une liste de mesures et d'indicateurs adapts l'valuation d'un
service de rfrence et destins en faciliter la gestion. Pour chacun, sont expliques
son utilit et sa mthode de calcul.

[15] ZANIER, Florence. L'laboration d'un tableau de bord : comment valuer un
centre de documentation. Paris : ADBS d., 1995, 100 p.
Issu d'un mmoire d'tudes ralis dans le cadre du Diplme suprieur des sciences
et techniques de l'information et de la documentation de l'INTD, cet ouvrage
s'intresse spcifiquement l'valuation dans les centres de documentation. L'auteur
expose, pp. 13-14, la ncessit d'valuer dans le processus de management. Un peu

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 79
plus loin, pp. 18-19, elle dfinit le tableau de bord en tant qu'outil d'aide la
dcision. Les parties 3 et 4 nous intressent dans leur globalit : elles dcrivent
respectivement la mthode d'laboration et la mise en uvre d'un tableau de bord
rpondant aux objectifs du centre de documentation de la Banque Worms.


Sur la gestion des bibliothques et centres de documentation

[16] BERTRAND, Anne-Marie. Collections et publics en bibliothque. [en ligne],
Tours : ADBDP (Association des directeurs de bibliothques dpartementales
de prt), 1999, [consult le 23 aot 2005].
http://www.adbdp.asso.fr/association/je1999/bertrand.htm
Dans la premire partie de cet article, intitule "De la politique d'offre la politique
de demande", l'auteur expose le glissement qui s'est opr depuis l'aprs-guerre
jusqu' nos jours : "La bibliothque, dit-on couramment, n'est plus la maison du
livre : elle est devenue la maison du lecteur" ; "en termes de lgitimit, la politique
de la demande a pris le dessus sur la politique de l'offre".

[17] BESSIERE, Jrme. Le management total de la qualit en bibliothque.
Mmoire d'tudes pour le diplme de conservateur de bibliothque, Enssib,
1998, 98 p.
Ce mmoire s'intresse l'application du management total de la qualit en
bibliothque. La premire partie, intitule "De la bibliothque en tant
qu'organisation de service la gestion de la qualit" (pp. 12-25) situe et explique
l'apparition des dmarches qualit dans les bibliothques de service public, dsormais
considres comme des prestataires de service.


Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 80
[18] CALENGE, Bertrand. Les politiques d'acquisition. Paris : Ed. du Cercle de la
librairie, 1994, 408 p.
L'objectif de Bertrand Calenge est de convaincre les bibliothcaires du bien-fond de
"formaliser" leur politique documentaire, c'est--dire de se donner les moyens
d'analyser les besoins et de dterminer les objectifs prioritaires, afin de conduire leurs
actions.

[19] CALENGE, Bertrand. Conduire une politique documentaire. Paris : Ed. du
Cercle de la librairie, 1999, 386 p.
Dans la partie dsigne comme "Prlude", pp. 13-32, l'auteur fait le bilan de la
perception qu'ont les bibliothcaires franais vis--vis de la politique documentaire
au travers des rsultats de deux enqutes ralises en 1993 et en 1997. S'il semble
acquis que les bibliothcaires reconnaissent dsormais la ncessit d'une politique
documentaire formalise, l'organisation du travail de slection et d'acquisition est
encore peu remise en cause.

[20] DURPAIRE, Jean-Louis. Les politiques documentaires des tablissements
scolaires. [en ligne], Paris : IGEN, mai 2004, [consult le 20 juillet 2005].
http://lesrapports.ladocumentationfrancaise.fr/BRP/044000279/0000.pdf
Au dbut de la quatrime partie de ce rapport, p. 31, Jean-Louis Durpaire donne une
dfinition de la politique documentaire, laquelle introduit l'ide que l'valuation n'est
pas seulement ncessaire la conduite de la politique documentaire, mais qu'elle en
est une composante fondamentale. Cette dfinition nous amne penser qu'on ne
peut tout simplement pas parler de politique documentaire sans parler d'valuation.

[21] GIAPPICONI, Thierry et CARBONE, Pierre. Management des
bibliothques : programmer, organiser, conduire et valuer la politique

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 81
documentaire et les services des bibliothques de service public. Paris : Ed.
du Cercle de la librairie, 1997, 264 p.
Cet ouvrage se veut un guide pratique au service de la modernisation de la gestion
des bibliothques. Aprs un historique des modes de gestion dans les bibliothques,
les auteurs abordent l'importance de faire converger les services vers les besoins des
usagers.

[22] GIAPPICONI, Thierry. De la bibliothconomie au management :
subordonner la gestion aux missions. Bulletin des bibliothques de France,
1998, t. 43, n2, pp. 26-34.
Dans les premires pages de cet article (pp. 26-27), l'auteur souligne et explique
l'volution rcente de la gestion des bibliothques, dsormais tourne vers la
satisfaction des clientles. Il insiste un peu plus loin, p. 30, sur la ncessaire mise en
perspective politique de ces approches orientes client : il ne s'agit pas de viser la
satisfaction des clients dans l'absolu, mais relativement des missions et des
objectifs dfinis. Thierry Giappiconi fait encore valoir, p. 32, que l'valuation de la
performance des bibliothques ne peut se faire qu'au regard des objectifs
pralablement fixs.

[23] GRESLOU, Jeanne-Claude. Les outils et la dmarche de management de la
qualit : tudes de cas. Bulletin des bibliothques de France, 1997, t. 43, n1,
pp. 47-51.
Dans cet article, Jeanne-Claude Greslou rappelle notamment les grands principes de
la dmarche qualit (p. 48).

[24] MAYERE, Anne et MUET, Florence. La dmarche qualit applique aux
bibliothques et services d'information : conception et spcificits. Bulletin
des bibliothques de France, 1997, t. 43, n1, pp. 11-19.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 82
Les auteurs positionnent notamment la dmarche qualit par rapport l'valuation
(pp. 12-13) : l'valuation doit tre considre comme une composante ncessaire
mais non suffisante de la dmarche qualit.
[25] MICHEL, Jean et SUTTER, Eric (Collab.). Pratique du management de
l'information : analyse de la valeur et rsolution de problmes. Paris : ADBS
d., 1992, 430 p.
La deuxime partie de cet ouvrage, "Evaluation et amlioration des services",
rassemble plusieurs tudes de cas rsolus via la dmarche de l'analyse de la valeur.
Pour chaque cas sont exposs le contexte, le problme, la mthodologie, la solution
et les effets de celle-ci. Dans le cadre de notre mission, nous nous sommes
notamment intresss au premier cas : "Rorienter un centre d'information effectif
constant" (pp. 61-68).

[26] MUET, Florence et SALAUN, Jean-Michel. Stratgie marketing des services
d'information : bibliothques et centres de documentation. Paris : Ed. du
Cercle de la librairie, 2001, 221 p.
Ce manuel offre une approche trs pragmatique du marketing, dans son principe
global d'orientation client, adapt aux bibliothques et centres de documentation.

[27] SUTTER, Eric. La dmarche qualit en bibliothque : questions-rponses.
Bulletin des bibliothques de France, 1997, t. 43, n1, pp. 20-23.
Eric Sutter fait ici un point sur les lments-cls de la dmarche qualit : la dmarche
qualit est une dmarche managriale (p. 21), la dmarche qualit doit se rfrer aux
missions et aux besoins des usagers (p. 22), la dmarche qualit ncessite d'valuer la
progression vers les objectifs fixs (pp. 22-23).

[28] SUTTER, Eric. Documentation, information, connaissances : la gestion de la
qualit. Paris : ADBS d., 2002, 327 p.

Indicateurs et tableaux de bord : des outils pour rorienter la politique documentaire d'un centre de
documentation - Maud Gunin - 2005 83
La prface de Rjean Savard (pp. 7-11) souligne le lien entre les concepts de qualit,
de performance et d'valuation. Par ailleurs, dans le chapitre 10, "Les indicateurs"
(pp. 219-232), Eric Sutter nonce l'importance de l'valuation dans le cadre du
management de la qualit (pp. 219-220). Il prescrit en outre une mthode pour
l'laboration des indicateurs (pp. 220-224).

[29] VAYSSADE, Claire et GUITTON, Janine. La dmarche qualit l'Agence
bibliographique nationale. Bulletin des bibliothques de France, 1997, t. 43,
n1, pp. 35-38.
Cet article analyse la mise en place d'une procdure de dmarche qualit au sein du
service de la Bibliographie nationale franaise : objectifs, mthodologie, difficults
rencontres et bilan aprs dix-huit mois.