Competncias Especficas

Mdulo III
Gesto do
Atendimento

De acordo com Edital CGOE 01/2012


Cortesia do Grupo SESP



Crditos

Iniciativa: Grupo Secretrios de Escola do Yahoo!
Endereo:
http://br.groups.yahoo.com/group/secretarios_de_escola/
Twitter: @Secret_EscolaSP
E-mail: moderador.secretarios@gmail.com
Moderadores: Mrio Simabukuro Filho
Willerson Caetano Viana da Silva
Fbio Bafumi Costa

Organizao: Willerson Caetano Viana da Silva



Compilao baseada nos materiais enviados pelos
membros do Grupo SESP.

Material elaborado de forma colaborativa. Sua divulgao
e distribuio so gratuitas.

















































Mdulo III

Gesto do
Atendimento

















Ateno!

As videoconferncias e materiais dos cursos PDG
Educao A Gesto da Secretaria da Escola e PAP
Agente de Organizao Escolar devem ser acessados
diretamente no site
www.escoladeformacao.sp.gov.br/certificacaogoe, na aba
Acervo de cursos, visto a impossibilidade de agregar o
contedo a uma apostila.

Bibliografia deste mdulo:

Gesto do Atendimento
Unidade de
Competncia
Elementos de
Competncias
Bibliografia
Atendimento
Interno e
Externo
Dimenso
educativa e
atendimento de
qualidade
SO PAULO. Comunidade Escolar e o papel do AOE, In:
Programa de Aperfeioamento de Pessoal. So Paulo:
Secretaria da Educao/FUNDAP, 2011, Aula 1.
BRASIL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil. Arts.
205-206. Disponvel em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constitui%C3%
A7ao.htm.
SO PAULO. Constituio Estadual. Arts. 237-251. Disponvel
em:
http://www.al.sp.gov.br/StaticFile/documentacao/cesp_completa.
asp.
Qualidade na
Prestao de
Servios ao
Cidado
FISCHER, Roger; et alii. Como chegar ao sim: negociao de
acordos sem concesses. Rio de Janeiro: Imago, 2005 Caps. 2,
3 e 4.
SO PAULO. Gesto do Atendimento, In: PDG Educao: A
Gesto da Secretaria de Escola. So Paulo: Secretaria da
Educao/FUNDAP, 2011, Aula 3. Disponvel em:
http://www.escoladeformacao.sp.gov.br/.
SO PAULO. Comunicao Assertiva, In: Programa de
Aperfeioamento de Pessoal. So Paulo: Secretaria da
Educao/FUNDAP, 2011, Aula 3, Bloco 6.
SO PAULO. Linguagem na Comunicao, In: Programa de
Aperfeioamento de Pessoal. So Paulo: Secretaria da
Educao/FUNDAP, 2011, Aula 3, Bloco 7.
As pessoas no
Atendimento
SO PAULO. Gesto do Atendimento, In: PDG Educao: A
Gesto da Secretaria de Escola. So Paulo: Secretaria da
Educao/FUNDAP, 2011, Aula 3. Disponvel em:
http://www.escoladeformacao.sp.gov.br/.
Cidadania e
Responsabilidade
SO PAULO. Lei Estadual n 10.294, de 20 de abril de 1999.
Disponvel em:
http://www.al.sp.gov.br/repositorio/legislacao/lei/1999/lei%20n.10
.294,%20de%2020.04.1999.htm
PRIMEIROS
SOCORROS
SO PAULO. Primeiros Socorros, In: Programa de
Aperfeioamento de Pessoal. So Paulo: Secretaria da
Educao/FUNDAP, 2011, Aula 3, Bloco 8.
CONSTITUIO DA REPBLICA
FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
CAPTULO III
DA EDUCAO, DA CULTURA E DO
DESPORTO
Seo I
DA EDUCAO
Art. 205. A educao, direito de todos
e dever do Estado e da famlia, ser
promovida e incentivada com a
colaborao da sociedade, visando ao
pleno desenvolvimento da pessoa, seu
preparo para o exerccio da cidadania e
sua qualificao para o trabalho.
Art. 206. O ensino ser ministrado
com base nos seguintes princpios:
I - igualdade de condies para o
acesso e permanncia na escola;
II - liberdade de aprender, ensinar,
pesquisar e divulgar o pensamento, a arte
e o saber;
III - pluralismo de idias e de
concepes pedaggicas, e coexistncia
de instituies pblicas e privadas de
ensino;
IV - gratuidade do ensino pblico em
estabelecimentos oficiais;
V - valorizao dos profissionais da
educao escolar, garantidos, na forma da
lei, planos de carreira, com ingresso
exclusivamente por concurso pblico de
provas e ttulos, aos das redes pblicas;
(Redao dada pela Emenda
Constitucional n 53, de 2006)
VI - gesto democrtica do ensino
pblico, na forma da lei;
VII - garantia de padro de qualidade.
VIII - piso salarial profissional nacional
para os profissionais da educao escolar
pblica, nos termos de lei federal. (Includo
pela Emenda Constitucional n 53, de
2006)
Pargrafo nico. A lei dispor sobre as
categorias de trabalhadores considerados
profissionais da educao bsica e sobre a
fixao de prazo para a elaborao ou
adequao de seus planos de carreira, no
mbito da Unio, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municpios. (Includo pela
Emenda Constitucional n 53, de 2006)
CONSTITUIO DO ESTADO DE SO
PAULO
CAPTULO III
Da Educao, da Cultura e dos Esportes
e Lazer
SEO I
Da Educao
Artigo 237 - A educao, ministrada com
base nos princpios estabelecidos no artigo
205 e seguintes da Constituio Federal e
inspirada nos princpios de liberdade e
solidariedade humana, tem por fim:
I - a compreenso dos direitos e deveres
da pessoa humana, do cidado, do Estado,
da famlia e dos demais grupos que
compem a comunidade;
II - o respeito dignidade e s liberdades
fundamentais da pessoa humana;
III - o fortalecimento da unidade nacional e
da solidariedade internacional;
IV - o desenvolvimento integral da
personalidade humana e a sua participao
na obra do bem comum;
V - o preparo do indivduo e da sociedade
para o domnio dos conhecimentos
cientficos e tecnolgicos que lhes
permitam utilizar as possibilidades e vencer
as dificuldades do meio, preservando-o;
VI - a preservao, difuso e expanso do
patrimnio cultural;
VII - a condenao a qualquer tratamento
desigual por motivo de convico filosfica,
poltica ou religiosa, bem como a quaisquer
preconceitos de classe, raa ou sexo;
VIII - o desenvolvimento da capacidade de
elaborao e reflexo crtica da realidade.
Artigo 238 - A lei organizar o Sistema de
Ensino do Estado de So Paulo, levando
em conta o princpio da descentralizao.
Artigo 239 - O Poder Pblico organizar o
Sistema Estadual de Ensino, abrangendo
todos os nveis e modalidades, incluindo a
especial, estabelecendo normas gerais de
funcionamento para as escolas pblicas
estaduais e municipais, bem como para as
particulares.
1 - Os Municpios organizaro,
igualmente, seus sistemas de ensino.
2 - O Poder Pblico oferecer
atendimento especializado aos portadores
de deficincias, preferencialmente na rede
regular de ensino.
3 - As escolas particulares estaro
sujeitas fiscalizao, controle e avaliao,
na forma da lei.
Artigo 240 - Os Municpios responsabilizar-
se-o prioritariamente pelo ensino
fundamental, inclusive para os que a ele
no tiveram acesso na idade prpria, e pr-
escolar, s podendo atuar nos nveis mais
elevados quando a demanda naqueles
nveis estiver plena e satisfatoriamente
atendida, do ponto de vista qualitativo e
quantitativo.
Artigo 241 - O Plano Estadual de
Educao, estabelecido em lei, de
responsabilidade do Poder Pblico
Estadual, tendo sua elaborao
coordenada pelo Executivo, consultados os
rgos descentralizados do Sistema
Estadual de Ensino, a comunidade
educacional, e considerados os
diagnsticos e necessidades apontados
nos Planos Municipais de Educao.
Artigo 242 - O Conselho Estadual de
Educao rgo normativo, consultivo e
deliberativo do sistema de ensino do
Estado de So Paulo, com suas
atribuies, organizao e composio
definidas em lei.
Artigo 243 - Os critrios para criao de
Conselhos Regionais e Municipais de
Educao, sua composio e atribuies,
bem como as normas para seu
funcionamento, sero estabelecidos e
regulamentados por lei.
Artigo 244 - O ensino religioso, de
matrcula facultativa, constituir disciplina
dos horrios normais das escolas pblicas
de ensino fundamental.
Artigo 245 - Nos trs nveis de ensino,
ser estimulada a prtica de esportes
individuais e coletivos, como complemento
formao integral do indivduo.
Pargrafo nico - A prtica referida no
caput, sempre que possvel, ser levada
em conta em face das necessidades dos
portadores de deficincias.
Artigo 246 - vedada a cesso de uso de
prprios pblicos estaduais, para o
funcionamento de estabelecimentos de
ensino privado de qualquer natureza.
Artigo 247 - A educao da criana de
zero a seis anos, integrada ao sistema de
ensino, respeitar as caractersticas
prprias dessa faixa etria.
Artigo 248 - O rgo prprio de educao
do Estado ser responsvel pela definio
de normas, autorizao de funcionamento,
superviso e fiscalizao das creches e
pr-escolas pblicas e privadas no Estado.
Pargrafo nico - Aos Municpios, cujos
sistemas de ensino estejam organizados,
ser delegada competncia para autorizar
o funcionamento e supervisionar as
instituies de educao das crianas de
zero a seis anos de idade.
Artigo 249 - O ensino fundamental, com
oito anos de durao obrigatrio para
todas as crianas, a partir dos sete anos de
idade, visando a propiciar formao bsica
e comum indispensvel a todos.
1 - dever do Poder Pblico o
provimento, em todo o territrio paulista, de
vagas em nmero suficiente para atender
demanda do ensino fundamental
obrigatrio e gratuito.
2 - A atuao da administrao pblica
estadual no ensino pblico fundamental
dar-se- por meio de rede prpria ou em
cooperao tcnica e financeira com os
Municpios, nos termos do art. 30, VI, da
Constituio Federal, assegurando a
existncia de escolas com corpo tcnico
qualificado e elevado padro de qualidade,
devendo ser definidas com os Municpios
formas de colaborao, de modo a
assegurar a universalizao do ensino
obrigatrio. (NR)
- Redao dada pela Emenda
Constitucional Estadual n 21, de
14/02/2006.
3 - O ensino fundamental pblico e
gratuito ser tambm garantido aos jovens
e adultos que, na idade prpria, a ele no
tiveram acesso, e ter organizao
adequada s caractersticas dos alunos.
4 - Caber ao Poder Pblico prover o
ensino fundamental diurno e noturno,
regular e supletivo, adequado s condies
de vida do educando que j tenha
ingressado no mercado de trabalho.
5 - permitida a matrcula no ensino
fundamental, a partir dos seis anos de
idade, desde que plenamente atendida a
demanda das crianas de sete anos de
idade.
Artigo 250 - O Poder Pblico
responsabilizar-se- pela manuteno e
expanso do ensino mdio, pblico e
gratuito, inclusive para os jovens e adultos
que, na idade prpria, a ele no tiveram
acesso, tomando providncias para
universaliz-lo.
1 - O Estado prover o atendimento do
ensino mdio em curso diurno e noturno,
regular e supletivo, aos jovens e adultos,
especialmente trabalhadores, de forma
compatvel com suas condies de vida.
2 - Alm de outras modalidades que a lei
vier a estabelecer no ensino mdio, fica
assegurada a especificidade do curso de
formao do magistrio para a pr-escola e
das quatro primeiras sries do ensino
fundamental, inclusive com formao de
docentes para atuarem na educao de
portadores de deficincias.
Artigo 251 - A lei assegurar a valorizao
dos profissionais de ensino, mediante
fixao de planos de carreira para o
magistrio pblico, com piso salarial
profissional, carga horria compatvel com
o exerccio das funes e ingresso
exclusivamente por concurso pblico de
provas e ttulos.

Lei N 10.294, de 20 de abril de 1999

Dispe sobre proteo e defesa do usurio
do servio pblico do Estado de So Paulo
e d outras providncias

O GOVERNADOR DO ESTADO DE SO
PAULO:
Fao saber que a Assemblia Legislativa
decreta e eu promulgo a seguinte lei:
CAPTULO I
Das Disposies Gerais
Artigo 1 - Esta lei estabelece normas
bsicas de proteo e defesa do usurio
dos servios pblicos prestados pelo
Estado de So Paulo.
1 - As normas desta lei visam tutela
dos direitos do usurio e aplicam - se aos
servios pblicos prestados:
a) pela Administrao Pblica direta,
indireta e fundacional;
b) pelos rgos do Ministrio Pblico,
quando no desempenho de funo
administrativa;
c) por particular, mediante concesso,
permisso, autorizao ou qualquer outra
forma de delegao por ato administrativo,
contrato ou convnio.
2 - Esta lei se aplica aos particulares
somente no que concerne ao servio
pblico delegado.
Artigo 2 - Periodicamente o Poder
Executivo publicar e divulgar quadro
geral dos servios pblicos prestados pelo
Estado de So Paulo, especificando os
rgos ou entidades responsveis por sua
realizao.
Pargrafo nico - A periodicidade ser, no
mnimo, anual.
CAPTULO II
Dos Direitos dos Usurios
Seo I
Dos Direitos Bsicos
Artigo 3 - So direitos bsicos do usurio:
I - a informao;
II - a qualidade na prestao do servio;
III - o controle adequado do servio pblico.
Pargrafo nico - Vetado.
Seo II
Do Direito Informao
Artigo 4 - O usurio tem o direito de obter
informaes precisas sobre:
I - o horrio de funcionamento das
unidades administrativas;
II - o tipo de atividade exercida em cada
rgo, sua localizao exata e a indicao
do responsvel pelo atendimento ao
pblico;
III - os procedimentos para acesso a
exames, formulrios e outros dados
necessrios prestao do servio;
IV - a autoridade ou o rgo encarregado
de receber queixas, reclamaes ou
sugestes;
V - a tramitao dos processos
administrativos em que figure como
interessado;
VI - as decises proferidas e respectiva
motivao, inclusive opinies divergentes,
constantes de processo administrativo em
que figure como interessado.
1 - O direito informao ser sempre
assegurado, salvo nas hipteses de sigilo
previstas na Constituio Federal.
2 - A notificao, a intimao ou o aviso
relativos deciso administrativa, que
devam ser formalizados por meio de
publicao no rgo oficial, somente sero
feitos a partir do dia em que o respectivo
processo estiver disponvel para vista do
interessado, na repartio competente.
Artigo 5 - Para assegurar o direito
informao previsto no artigo 4, o
prestador de servio pblico deve oferecer
aos usurios acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou
outra via eletrnica;
II - informao computadorizada, sempre
que possvel;
III - banco de dados referentes estrutura
dos prestadores de servio;
IV - informaes demogrficas e
econmicas acaso existentes, inclusive
mediante divulgao pelas redes pblicas
de comunicao;
V - programa de informaes, integrante do
Sistema Estadual de Defesa do Usurio de
Servios Pblicos - SEDUSP, a que se
refere o artigo 28;
VI - minutas de contratos - padro redigidas
em termos claros, com caracteres
ostensivos e legveis, de fcil
compreenso;
VII - sistemas de comunicao visual
adequados, com a utilizao de cartazes,
indicativos, roteiros, folhetos explicativos,
crachs, alm de outros;
VIII - informaes relativas composio
das taxas e tarifas cobradas pela prestao
de servios pblicos, recebendo o usurio,
em tempo hbil, cobrana por meio de
documento contendo os dados necessrios
exata compreenso da extenso do
servio prestado;
IX - banco de dados, de interesse pblico,
contendo informaes quanto a gastos,
licitaes e contrataes, de modo a
permitir acompanhamento e maior controle
da utilizao dos recursos pblicos por
parte do contribuinte.
Seo III
Do Direito Qualidade do Servio
Artigo 6 - O usurio faz jus prestao de
servios pblicos de boa qualidade.
Artigo 7 - O direito qualidade do servio
exige dos agentes pblicos e prestadores
de servio pblico:
I - urbanidade e respeito no atendimento
aos usurios do servio;
II - atendimento por ordem de chegada,
assegurada prioridade a idosos, grvidas,
doentes e deficientes fsicos;
III - igualdade de tratamento, vedado
qualquer tipo de discriminao;
IV - racionalizao na prestao de
servios;
V - adequao entre meios e fins, vedada a
imposio de exigncias, obrigaes,
restries e sanes no previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e normas
procedimentais;
VII - fixao e observncia de horrio e
normas compatveis com o bom
atendimento do usurio;
VIII - adoo de medidas de proteo
sade ou segurana dos usurios;
IX - autenticao de documentos pelo
prprio agente pblico, vista dos originais
apresentados pelo usurio, vedada a
exigncia de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dvida de autenticidade;
X - manuteno de instalaes limpas,
sinalizadas, acessveis e adequadas ao
servio ou atendimento;
XI - observncia dos Cdigos de tica
aplicveis s vrias categorias de agentes
pblicos.
Pargrafo nico - O planejamento e o
desenvolvimento de programas de
capacitao gerencial e tecnolgica, na
rea de recursos humanos, aliados
utilizao de equipamentos modernos, so
indispensveis boa qualidade do servio
pblico.
Seo IV
Do Direito ao Controle Adequado do
Servio
Artigo 8 - O usurio tem direito ao controle
adequado do servio.
1 - Para assegurar o direito a que se
refere este artigo, sero institudas em
todos os rgos e entidades prestadores
de servios pblicos no Estado de So
Paulo:
a) Ouvidorias;
b) Comisses de tica.
2 - Sero includas nos contratos ou
atos, que tenham por objeto a delegao, a
qualquer ttulo, dos servios pblicos a que
se refere esta lei, clusulas ou condies
especficas que assegurem a aplicao do
disposto no 1 deste artigo.
Artigo 9 - Compete Ouvidoria avaliar a
procedncia de sugestes, reclamaes e
denncias e encaminh- las s autoridades
competentes, inclusive Comisso de
tica, visando :
I - melhoria dos servios pblicos;
II - correo de erros, omisses, desvios ou
abusos na prestao dos servios pblicos;
III - apurao de atos de improbidade e de
ilcitos administrativos;
IV - preveno e correo de atos e
procedimentos incompatveis com os
princpios estabelecidos nesta lei;
V - proteo dos direitos dos usurios;
VI - garantia da qualidade dos servios
prestados.
Pargrafo nico - As Ouvidorias
apresentaro autoridade superior, que
encaminhar ao Governador, relatrio
semestral de suas atividades,
acompanhado de sugestes para o
aprimoramento do servio pblico.
Artigo 10 - Cabe s Comisses de tica
conhecer das consultas, denncias e
representaes formuladas contra o
servidor pblico, por infringncia a princpio
ou norma tico - profissional, adotando as
providncias cabveis.
CAPTULO III
Do Processo Administrativo
Seo I
Disposies Gerais
Artigo 11 - Os prestadores de servios
pblicos respondero pelos danos que
seus agentes, nesta qualidade, causarem
ao usurio, a terceiros e, quando for o
caso, ao Poder Pblico, assegurado o
direito de regresso contra o responsvel
nos casos de dolo ou culpa.
Artigo 12 - O processo administrativo para
apurao de ato ofensivo s normas desta
lei compreende trs fases: instaurao,
instruo e deciso.
Artigo 13 - Os procedimentos
administrativos advindos da presente lei
sero impulsionados e instrudos de ofcio
e observaro os princpios da igualdade, do
devido processo legal, do contraditrio, da
ampla defesa, da celeridade, da economia,
da proporcionalidade dos meios aos fins,
da razoabilidade e da boa - f.
Artigo 14 - Todos os atos administrativos
do processo tero forma escrita, com
registro em banco de dados prprio,
indicando a data e o local de sua emisso e
contendo a assinatura do agente pblico
responsvel.
Artigo 15 - Sero observados os seguintes
prazos no processo administrativo, quando
outros no forem estabelecidos em lei:
I - 2 (dois) dias, para autuao, juntada aos
autos de quaisquer elementos e outras
providncias de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivao de
notificao ou intimao pessoal;
III - 5 (cinco) dias, para elaborao de
informe sem carter tcnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaborao de
pareceres, percias e informes tcnicos,
prorrogveis por mais 10 (dez) dias a
critrio da autoridade superior, mediante
pedido fundamentado;
V - 5 (cinco) dias, para decises no curso
do processo;
VI - 15 (quinze) dias, a contar do trmino
da instruo, para deciso final;
VII - 10 (dez) dias, para manifestaes em
geral do usurio ou providncias a seu
cargo.
Seo II
Da Instaurao
Artigo 16 - O processo administrativo ser
instaurado de ofcio ou mediante
representao de qualquer usurio de
servio pblico, bem como dos rgos ou
entidades de defesa do consumidor.
Artigo 17 - A instaurao do processo por
iniciativa da Administrao far - se - por
ato devidamente fundamentado.
Artigo 18 - O requerimento ser dirigido
Ouvidoria do rgo ou entidade
responsvel pela infrao, devendo conter:
I - a identificao do denunciante ou de
quem o represente;
II - o domiclio do denunciante ou local para
recebimento de comunicaes;
III - informaes sobre o fato e sua autoria;
IV - indicao das provas de que tenha
conhecimento;
V - data e assinatura do denunciante.
1 - O requerimento verbal dever ser
reduzido a termo.
2 - Os prestadores de servio devero
colocar disposio do usurio formulrios
simplificados e de fcil compreenso para a
apresentao do requerimento previsto no
caput deste artigo, contendo reclamaes
e sugestes, ficando facultado ao usurio a
sua utilizao.
Artigo 19 - Em nenhuma hiptese ser
recusado o protocolo de petio,
reclamao ou representao formuladas
nos termos desta lei, sob pena de
responsabilidade do agente.
Artigo 20 - Ser rejeitada, por deciso
fundamentada, a representao
manifestamente improcedente.
1 - Da rejeio caber recurso no prazo
de 10 (dez) dias a contar da intimao do
denunciante ou seu representante.
2 - O recurso ser dirigido autoridade
superior, por intermdio da que praticou o
ato recorrido, a qual poder reconsiderar
sua deciso ou faz- lo subir devidamente
informado.
Artigo 21 - Durante a tramitao do
processo assegurado ao interessado:
I - fazer - se assistir, facultativamente, por
advogado, salvo quando obrigatria a
representao, por fora de lei;
II - ter vista dos autos e obter cpia dos
documentos nele contidos;
III - ter cincia da tramitao do processo e
das decises nele proferidas, inclusive da
respectiva motivao e das opinies
divergentes;
IV - formular alegaes e apresentar
documentos, que, juntados aos autos,
sero apreciados pelo rgo responsvel
pela apurao dos fatos.
Seo III
Da Instruo
Artigo 22 - Para a instruo do processo, a
Administrao atuar de ofcio, sem
prejuzo do direito dos interessados de
juntar documentos, requerer diligncias e
percias.
Pargrafo nico - Os atos de instruo que
exijam a atuao do interessado devem
realizar - se do modo menos oneroso para
este.
Artigo 23 - Sero assegurados o
contraditrio e a ampla defesa, admitindo -
se toda e qualquer forma de prova, salvo
as obtidas por meios ilcitos.
Artigo 24 - Ao interessado e ao seu
procurador assegurado o direito de retirar
os autos da repartio ou unidade
administrativa, mediante a assinatura de
recibo, durante o prazo para manifestao,
salvo na hiptese de prazo comum.
Artigo 25 - Quando for necessria a
prestao de informaes ou a
apresentao de provas pelos interessados
ou terceiros, estes sero intimados para
esse fim, com antecedncia mnima de 3
(trs) dias teis, mencionando - se data,
prazo, forma e condies de atendimento.
Pargrafo nico - Quando a intimao for
feita ao denunciante para fornecimento de
informaes ou de documentos
necessrios apreciao e apurao da
denncia, o no atendimento implicar no
arquivamento do processo, se de outro
modo o rgo responsvel pelo processo
no puder obter os dados solicitados.
Artigo 26 - Concluda a instruo, os
interessados tero o prazo de 10 (dez) dias
para manifestao pessoal ou por meio de
advogado.
Seo IV
Da Deciso
Artigo 27 - O rgo responsvel pela
apurao de infrao s normas desta lei
dever proferir a deciso que, conforme o
caso, poder determinar:
I - o arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos
rgos competentes para apurar os ilcitos
administrativo, civil e criminal, se for o
caso;
III - a elaborao de sugestes para
melhoria dos servios pblicos, correes
de erros, omisses, desvios ou abusos na
prestao dos servios, preveno e
correo de atos e procedimentos
incompatveis com as normas desta lei,
bem como proteo dos direitos dos
usurios.
CAPTULO IV
Das Sanes
Artigo 28 - A infrao s normas desta lei
sujeitar o servidor pblico s sanes
previstas no Estatuto dos Funcionrios
Pblicos Civis do Estado de So Paulo e
nos regulamentos das entidades da
Administrao indireta e fundacional, sem
prejuzo de outras de natureza
administrativa, civil ou penal.
Pargrafo nico - Para as entidades
particulares delegatrias de servio pblico,
a qualquer ttulo, as sanes aplicveis so
as previstas nos respectivos atos de
delegao, com base na legislao vigente.
CAPTULO V
Do Sistema Estadual de Defesa do Usurio
de Servios Pblicos - SEDUSP
Artigo 29 - Fica institudo o Sistema
Estadual de Defesa do Usurio de Servios
Pblicos - SEDUSP, que ter por objetivo
criar e assegurar:
I - canal de comunicao direto entre os
prestadores de servios e os usurios, a
fim de aferir o grau de satisfao destes
ltimos e estimular a apresentao de
sugestes;
II - programa integral de informao para
assegurar ao usurio o acompanhamento e
fiscalizao do servio pblico;
III - programa de qualidade adequado, que
garanta os direitos do usurio;
IV - programa de educao do usurio,
compreendendo a elaborao de manuais
informativos dos seus direitos, dos
procedimentos disponveis para o seu
exerccio e dos rgos e endereos para
apresentao de queixas e sugestes;
V - programa de racionalizao e melhoria
dos servios pblicos;
VI - mecanismos alternativos e informais de
soluo de conflitos, inclusive
contemplando formas de liquidao de
obrigaes decorrentes de danos na
prestao de servios pblicos;
VII - programa de incentivo participao
de associaes e rgos representativos
de classes ou categorias profissionais para
defesa dos associados;
VIII - programa de treinamento e
valorizao dos agentes pblicos;
IX - programa de avaliao dos servios
pblicos prestados.
1 - Os dados colhidos pelo canal de
comunicaes sero utilizados na
realimentao do programa de
informaes, com o objetivo de tornar os
servios mais prximos da expectativa dos
usurios.
2 - O Sistema Estadual de Defesa do
Usurio de Servios Pblicos - SEDUSP
divulgar, anualmente, a lista de rgos
pblicos contra os quais houve
reclamaes em relao sua eficincia,
indicando, a seguir, os resultados dos
respectivos processos.
Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de
Defesa do Usurio de Servios Pblicos -
SEDUSP:
I - as Ouvidorias;
II - as Comisses de tica;
III - uma Comisso de Centralizao das
Informaes dos Servios Pblicos do
Estado de So Paulo, com representao
dos usurios, que ter por finalidade
sistematizar e controlar todas as
informaes relativas aos servios
especificados nesta lei, facilitando o acesso
aos dados colhidos;
IV - os rgos encarregados do
desenvolvimento de programas de
qualidade do servio pblico.
Pargrafo nico - O Sistema Estadual de
Defesa do Usurio de Servios Pblicos -
SEDUSP atuar de forma integrada com
entidades representativas da sociedade
civil.
Artigo 31 - Esta lei e suas Disposies
Transitrias entraro em vigor na data de
sua publicao.
CAPTULO VI
Das Disposies Transitrias
Artigo 1 - As Comisses de tica e as
Ouvidorias tero sua composio definida
em atos regulamentadores a serem
baixados, em suas respectivas esferas
administrativas, pelos chefes do Executivo
e do Ministrio Pblico, no prazo de 60
(sessenta) dias a contar da publicao
desta lei.
Artigo 2 - At que seja instituda a
Comisso de Centralizao das
Informaes dos Servios Pblicos do
Estado de So Paulo, suas atribuies
sero exercidas pela Fundao Sistema
Estadual de Anlise de Dados - SEADE,
criada pela Lei n 1.866, de 4 de dezembro
de 1978.
Artigo 3 - A primeira publicao do quadro
geral de servios pblicos prestados pelo
Estado de So Paulo dever ser feita no
prazo de 90 (noventa) dias, contados da
vigncia desta lei.
Artigo 4 - A implantao do programa de
avaliao do servio pblico ser imediata,
devendo ser apresentado o primeiro
relatrio no prazo de 6 (seis) meses,
contados da vigncia desta lei.
Palcio dos Bandeirantes, 20 de abril de
1999.
MRIO COVAS
Celino Cardoso
Secretrio-Chefe da Casa Civil
Antonio Angarita
Secretrio do Governo e Gesto
Estratgica
Publicada na Assessoria Tcnico -
Legislativa aos 21 de abril de 1999.