CAPTULO II.

MARCO TERICO
2.1 Calidad, concepto y antecedentes
Segn Moreno (2001), los conceptos de calidad y de gestin de la calidad
han evolucionado considerablemente a lo largo de los ltimos setenta aos.
De esta manera existen diversos conceptos, propuestos por los autores
ms importantes en calidad entre los que destacan W. Edwards Deming,
Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby, Armand V.
Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte de la teora de
la gestin de las organizaciones a continuacin se describen algunos.

El autor Edwards Deming, critic las formas tradicionales de administrar y
evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas ms humanistas y
fundamentadas en el conocimiento de la variacin natural que en todo
proceso existe. La principale aportacin de Deming, es: El Ciclo Deming,
cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener
resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el
seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

Kaosuro Ishikawa, jug un papel relevante en el movimiento por la calidad
en Japn debido a sus actividades de promocin y su aporte en ideas de
innovadoras para la calidad. Ishikawa estaba ms orientado a las personas
que a las estadsticas, promovi una mayor participacin de todos los
empleados. Al igual que otros autores, crea que la calidad comienza por el
cliente, y entender sus necesidades es la base para mejorar; las quejas
deben manejarse en forma activa, como oportunidades para reajustar la
calidad. Evans (2001).
Sus principales aportaciones son: los crculos de calidad en Japn, o
grupos de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a
generar mejoras, el empleo de las siete bsicas herramientas de la calidad
en la que destaca, el diagrama de causa-efecto, tambin denominado
diagrama de Ishikawa, y la mencin del control total de calidad, como nueva
filosofa de administracin, ya que logra una organizacin superior con una
mejor posicin competitiva en el mercado, Gutirrez (2005).
El principal objetivo de Ishikawa fue involucrar a todos en el desarrollo de la
calidad y no slo a la direccin, James (1997).

Las propuestas de Philip B. Crosby se centran en los problemas de
motivacin y expectativas. Algunas de sus aportaciones ms importantes
son: catorce pasos, en donde explica paso a paso la manera en que una
organizacin poda iniciar y continuar su movimiento por la calidad,
determin la frase hacerlo bien a la primera vez, trae como consecuencia
una reduccin de costos importantes, aplica el concepto de prevencin para
lograr cero defectos, Gutirrez (2005).
Philip Crosby (1998) define qu calidad es, conformidad con las
necesidades o cumplimiento de los requisitos. Esta definicin se enmarca
hacia la produccin, se relaciona mucho con la inspeccin de los procesos.
De acuerdo con su lema, la calidad es libre, Crosby establece el efecto de
la no conformidad y enfoca la atencin en temas de prevencin.

Para Armand V. Feigenbaum la calidad es un modo de vida corporativa, un
modo de administrar una organizacin, Gutierrez (2005). En los aos 50
defini la calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la
calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organizacin para mejorarla, permitiendo que la produccin y los servicios
se realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin de
un cliente, James (1997).
Segn Feigenbaum (1997), la calidad del producto y servicio puede
definirse como, la resultante total de las caractersticas de los mismos, en
cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, por medio
de las cuales el producto o servicio en uso satisfacer las expectativas del
cliente.

Despus de revisar los conceptos antes descritos se define a la calidad
como aquella que tiene como objetivo la plena satisfaccin de las
necesidades del cliente, mediante productos y servicios elaborados con
cero defectos, que logren exceder las expectativas de los mismos.

Cabe sealar que el concepto de calidad es multidimensional, debido a que
las necesidades de los consumidores son mltiples y diversas, pues
incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la
fiabilidad o el respeto al medio ambiente, es tambin flexible por lo que
factores, como giro, tamao y otros no son determinantes para su
aplicacin.

La calidad, por lo tanto, es considerada como una estrategia administrativa
primordial de los negocios, ya que principalmente fomenta firme y
positivamente el sano crecimiento del negocio, proporciona una ventaja
competitiva, est orientada a la plena satisfaccin del cliente planeando de
esta manera costos razonables de calidad.
La calidad no cuesta, sino que genera utilidades en todos los aspectos, ya
que cada centavo que se gaste en hacer las cosas mal, hacerlas otra vez o
hacerlas en lugar de otras se convierte en medio centavo en utilidades,
Crosby (1998).

De esta manera, la calidad ayuda a disminuir los costos de operacin de las
organizaciones al definir mtodos para eliminar los retrabajos que
ocasionan las equivocaciones y por medio del establecimiento de una
mejora continua en los procesos, de esta manera se genera un aumento en
la productividad.

Goetsch (2001), menciona que la calidad, consiste en las actividades de
mejora continua que involucra a cada uno de los integrantes de la
organizacin. La calidad entonces, se proyecta vigorosa y
revolucionariamente como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor
de primer orden para la competitividad de las empresas.

El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial
y a todo tipo de organizacin. De acuerdo con Moreno (2001), el concepto
de calidad se encuentra en cuatro categoras fundamentales: calidad como
conformidad, es decir conformidad con las especificaciones definidas en
funcin a los requerimientos de los clientes; calidad como satisfaccin de
las expectativas del cliente; calidad como valor con relacin al precio y
calidad como excelencia, aplica en aquellos productos o servicios que
renen los mximos estndares de calidad en sus diferentes
caractersticas. Un producto o un servicio son de calidad excelente cuando
se aplica en su realizacin los mejores componentes, la mejor gestin y
realizacin de los procesos.

2.2 Calidad total
De acuerdo con Evans (2005), la calidad fue evolucionando hasta surgir el
concepto de calidad total o bien TQ, siglas en ingls de Total Quality.
Conforme las compaas empezaron a reconocer la amplitud del enfoque
de la calidad, surgi el concepto. La calidad total es un sistema
administrativo que se enfoca hacia las personas, busca un incremento
continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. La
calidad total es un enfoque total de sistemas y parte integral de una
estrategia de alto nivel, funciona horizontalmente en todas las funciones y
departamentos, comprende a todos los empleados, desde el nivel ms alto
hasta el ms bajo y se extiende hacia atrs y hacia delante para incluir la
cadena de proveedores y la cadena de clientes. Evans (2005).

2.3 Gestin de la calidad, concepto y antecedentes

Fue en la segunda mitad del siglo XX, cuando se dedic una atencin
extraordinaria a la gestin de la calidad, por sus conceptos de planeacin,
control, aseguramiento y mejoramiento, particularmente a partir de los aos
80s y hasta la actualidad, teniendo como referencia al llamado milagro
industrial japons del cual el mundo occidental apenas comienza a
entender los factores de su xito, Schonberger (1992).

En Mxico, esto ha venido prendiendo desde principios de la dcada de los
90s aunque con un ritmo lento y con fuertes altibajos, si lo comparamos
con el de los pases del primer mundo.

La firma del Tratado de Libre Comercio (TLC) entre Estados Unidos de
Amrica, Canad y Mxico en 1993, es sntoma de que la globalizacin se
ha intensificado y ha determinado la necesidad en las empresas para
implementar un enfoque de calidad en su administracin. La gestin de la
calidad es definida por diversos autores de la siguiente manera:
De acuerdo con Atkinson (1990), la gestin de la calidad es el compromiso
de toda una organizacin para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada
persona en una organizacin y por lo tanto, para que la gestin de la
calidad sea prspera y exitosa, debe ser aceptada por todos los integrantes
de la organizacin.
Oakland (1989) sugiere que gestin de la calidad, es una forma global de
mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursin de una
revolucin cultural. James (1997), atestigua que la gestin de la calidad, es
una filosofa de direccin generada por una orientacin prctica, que
concibe un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento
y de supervivencia organizativa, es decir, accin enfocada hacia la mejora
de la calidad en el trabajo y a la organizacin como un todo.
La gestin de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de
direccin de una empresa, centrado en la calidad y basado en la
participacin de todos los miembros que apunta a la satisfaccin del cliente
y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad. Por otra parte, se
considera a la gestin de la calidad como, el conjunto de actividades de la
funcin empresarial que determina la poltica de la calidad, los objetivos y
las responsabilidades y las implementa por medios tales como la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la
calidad.

La gestin de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. De
acuerdo con Oper (1995), la gestin de la calidad est en manos de cada
miembro de la empresa despus del impulso por parte de la direccin, con
el objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mnimo costo
posible.
De acuerdo con Gutirrez (2005), la gestin del sistema de calidad tiene
que demostrar que la organizacin es capaz de suministrar un producto o
servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los
clientes y las reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfaccin
del cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema, incluyendo la
prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
2.4 Las cuatro eras de la gestin de la calidad
Segn Moreno (2001), la evolucin de la gestin de la calidad se produjo en
cuatro eras o fases. En la primera era llamada inspeccin, se mantuvo un
enfoque a los productos.
Inicia en los talleres del siglo XIX y principios del siglo XX. La inspeccin se
realizaba sobre el producto final y todos aquellos que no tenan
conformidad con las especificaciones eran desechados o reparados. Las
actividades eran limitadas como recontar, medir y separar las piezas
defectuosas. Como eventos clave se encuentra la bsqueda de no
conformidades, no existe la prevencin ni el plan de mejora. En la segunda
era conocida como control, el enfoque fue a los procesos, de acuerdo con
James (1997), el control es tratar con los datos obtenidos del proceso
utilizando para la fabricacin de productos o servicios. El control de la
calidad era rgido y mecnico, no preventivo y se limita a funciones
productivas, no implicando al resto de la organizacin. Como eventos clave:
no existe la prevencin, la deteccin de errores con base a mtodos
estadsticos, ni la mejora de eficiencia respecto a la inspeccin. La tercera
era, llamada aseguramiento de la calidad, marc un enfoque a los sistemas,
de acuerdo con Conti (1993), el aseguramiento de calidad es un sistema
que pone el nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento
del envo al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y
actividades que permitan la obtencin de productos conforme a unas
especificaciones. Por otra parte, James (1997), afirma que el
aseguramiento, son aquellas acciones planificadas y sistematizadas, para
ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfacer los
requisitos de calidad. Como eventos clave se encuentran: bsqueda de la
conformidad en productos y procesos, sistemas de calidad, prevencin de
errores, documentacin de procedimientos de trabajo y nfasis en el diseo
de productos. La cuarta era, conocida como gestin de la calidad total, tiene
un enfoque a las personas. Es una filosofa de direccin que busca
continuamente mejorar la calidad de actuacin en todos los procesos,
productos y/o servicios en una organizacin, James (1997). Enfatiza la
comprensin de la variacin, la importancia de la medicin y el diagnstico,
el rol del cliente y el compromiso de los empleados a todos los niveles de
organizacin. Para Lorudoyer (1998), gestin de la calidad es la
administracin de la empresa y un desarrollo estratgico que involucra a
todos. La organizacin es el taller de fabricacin de la calidad. Como
eventos clave se encuentran: la bsqueda de la satisfaccin de los clientes,
liderazgo de la direccin, cooperacin interna y trabajo en equipo,
cooperacin con clientes y proveedores, implicacin y compromiso de los
empleados, formacin, aprendizaje y mejora continua.

2.5 Elementos de la gestin de la calidad
De acuerdo con James (1997), la gestin de la calidad opera con diversos
elementos: valores visibles de la organizacin, principios y normas
aceptadas por todos, misin, poltica objetivos de calidad, procedimientos y
prcticas eficaces, requisitos del cliente/proveedor interno y externo,
orientacin empresarial, demostracin de la propiedad de todos los
procesos y sus problemas relativos, utilizacin del ciclo Deming o Shewhart,
Deming (1982), el cual mantiene cuatro etapas citadas anteriormente:
planificar, hacer, verificar y actuar. Por ltimo la gestin de la calidad utiliza
cinco elementos de sistema, como son: proceso, que incluye organizacin y
sistemas, planificacin de la calidad, organizacin, direccin, control y
metodologa del diseo; auditora: estructura, personas y tarea; tecnologa,
que incluye: lnea de produccin y uso de la informacin; estructura: que
incluye: responsabilidades, comunicacin y administracin; personas:
construccin del equipo, educacin y formacin, direccin, desarrollo,
incentivos y refuerzos; tarea: aspectos de la calidad y cambio.
2.6 Funciones de la gestin de la calidad
Existen algunas funciones necesarias para la gestin de la calidad, como lo
menciona James (1997) las cuales son: planificacin, organizacin,
direccin, personal y control. La planificacin se orienta al futuro y crea las
directrices para toda la organizacin, ofrece la capacidad de ser proactivo y
anticipar futuros eventos y establecer las acciones necesarias para
enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un eficaz y manejable
proceso de mejora de la calidad. Los elementos clave que incluye son:
anlisis del entorno, misin de la calidad, establecimiento de la poltica de
calidad, objetivos estratgicos de calidad, y planes de accin de la calidad,
James (1997). La funcin de organizacin, es asegurar que la empresa
satisface los objetivos de calidad que se ha fijado. Desarrollo de un entorno
de trabajo claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan a la
actividad eficaz de una organizacin y dirigir el comportamiento de las
personas, grupos y departamentos para realizar los objetivos fijados por la
organizacin, James (1997). Los elementos clave que incluye son:
asignacin de tareas y responsabilidades, desarrollo consciente de la
segmentacin de la organizacin en unidades especficas autnomas,
desarrollo de requerimientos jerrquicos para facilitar la comunicacin y
rdenes, delegacin y esfuerzos de coordinacin, Chile (1977). En cuanto
la funcin direccin, se hace hincapi en el trmino liderazgo, segn James
(1997), es un intento de influir en las actividades de los seguidores, a travs
de un proceso de comunicacin hacia la consecucin de algn o algunos
objetivos. La funcin de direccin incluye los elementos clave que son:
teoras de motivacin, teoras de liderazgo, tipos de poder. De acuerdo con
Long (1993), la tarea de un directivo ha pasado a ser la de un lder en
aprendizaje. La funcin de gestin de la calidad enfocada al personal, hace
referencia al recurso humano y lo define como el proceso de diseo de las
medidas y actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la eficiencia y
eficacia del funcionamiento de la organizacin. James (1997). Los
elementos clave que incluye son: trabajo en equipo, orientacin en todas
las reas y niveles de actividad de la organizacin, cultura altamente
orientada a las personas, orientacin multidisciplinar, formacin y
desarrollo.
El control es un proceso que se utiliza para asegurar que se satisfacen los
objetivos, por medio de la informacin obtenida de la ejecucin real del
proceso, es decir la informacin del proceso es comparada con los
estndares esperados y posteriormente, se toman decisiones de acuerdo
con el resultado de esta comparacin, James (1997). Los elementos clave
que incluye son: herramientas de la gestin de la calidad, como: diagramas
de flujo, hojas control, histogramas, diagramas causa-efecto, diagrama de
Pareto, diagrama de dispersin, grficos de control, diagramas de afinidad,
diagramas de interrelacin, diagramas de rbol, diagramas matriciales,
matriz de anlisis de datos, diagramas de flechas, grfico del proceso de
decisin del programa.

2.7 Sistemas de gestin de calidad
De acuerdo con Evans (2005), un sistema es un conjunto de funciones o
actividades dentro de una organizacin interrelacionadas para lograr los
objetivos de sta.
Para Feigenbaum (1997), un sistema es un grupo o patrn de trabajo de
actividades humanas o de mquinas que interactan, dirigido por
informacin que opera sobre o en materiales directos, informacin, energa
o seres humanos para lograr un propsito u objetivo especfico en comn.
Los sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que interactan, y
se guan principalmente por informacin para lograr propsitos.

La gestin de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el
cual se denomina sistema de gestin de la calidad, ste requiere la
participacin de todos los integrantes de la empresa. De acuerdo con
Feigenbaum (1997), los sistemas para la calidad se inician con el principio
bsico del control total de la calidad, ya que la satisfaccin del cliente no
puede lograrse mediante la concentracin en una sola rea de la compaa,
por la importancia que cada fase tiene por derecho propio, de esta manera
el sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad.
Un sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo acordaba en
toda la empresa, documentada con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza
laboral, las mquinas y la informacin de la empresa de una forma eficiente,
eficaz y ms prctica, para asegurar la satisfaccin del cliente con la
calidad y costos econmicos de calidad, Feigenbaum (1997).
Un sistema de gestin de la calidad en la empresa, persigue la satisfaccin
total de los clientes a travs de la mejora continua de la calidad de todos los
procesos operativos mediante la participacin activa de todo el personal
que previamente ha recibido formacin y entrenamiento, Oper (1995).
Por su parte Summers (1999), menciona que el sistema de gestin de la
calidad es dinmico, puede adaptarse y cambiar, se basa en el
conocimiento de las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes.
El propsito de un sistema de calidad es permitir, conseguir, mantener y
mejorar la calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la
calidad requerida a menos que la empresa se dote de la organizacin
adecuada. La calidad no es una cuestin de suerte, tiene que ser dirigida.
Jams ningn esfuerzo humano ha tenido xito sin haber sido planeado,
organizado y controlado de alguna forma. El sistema de calidad es una
herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo valioso.
Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar
todas las metas de calidad. Tienen un propsito similar a los sistemas de
control financiero, sistemas de tecnologa de informacin, sistemas de
control de inventarios y sistemas de direccin de personal. Estos organizan
los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos, estableciendo reglas y
una infraestructura que, si se siguen y mantienen, proporcionaran los
resultados deseados. Ya se trate de gestionar costos, inventarios, personal
o calidad, se necesitan sistemas para enfocar el pensamiento y el esfuerzo
de las personas hacia los objetivos prescritos. Los sistemas de calidad se
enfocan en la calidad de lo que la organizacin produce, no considerando a
los individuos que la componen, sino a la organizacin como un todo.
Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a
todas ellas, y pueden ser tan pequeos o tan grandes como usted desee.
Pueden ser especficos de un proyecto, o pueden estar limitados al control
de calidad, es decir, mantener los estndares ms que mejorarlos. Pueden
incluir programas de mejoramiento de la calidad (Quality Improvement
Programmes, QIPs), o abarcar lo que se llama gestin de la calidad total
(Total Quality Management, TQM).

Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la
forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen,
precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar
que se hicieron.

De esta manera, el sistema de gestin de la calidad tiene como finalidad
satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos al establecer
procedimientos acordados con los integrantes de la organizacin, que
guiarn los esfuerzos para lograr un xito empresarial, creando una
satisfaccin completa en los clientes, minimizando costos y exigiendo un
mejor aprovechamiento de los recursos de la empresa, con armona,
motivacin y control total de las acciones, basndose principalmente en la
mejora continua de los procesos; adems, aporta una slida ventaja
competitiva propia y sostenible en el tiempo.


2.8 Modelo de Implementacin
En este modelo Rincn (2000) presenta las distintas etapas de un proceso
de intervencin para la implementacin de un sistema de calidad. Dichas
etapas se encuentran inmersas dentro del ciclo de mejora continua PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), y puede ajustarse y acomodarse al tipo
de empresa a la cual se quiera aplicar.
La etapa 1 es tal vez la ms importante, pues habr mayores posibilidades
de xito en la implementacin cuando se tiene el apoyo decidido y el
compromiso de todos los niveles de la compaa.
En la etapa 2 se rene el equipo del proyecto, se le capacita en los
requisitos de la norma, se evala el estado del sistema de calidad actual y
se elabora un plan detallado acerca de la organizacin del proyecto, se le
proporciona los recursos y se administra.
Las etapas 3 a la 7 se desarrollan de manera secuencial. Para una
planeacin efectiva se requiere conocer a fondo los procesos claves de la
organizacin (etapa 3), que en muchos casos quedan consignados en los
planes de calidad (etapa 4). Los resultados de estos planes son
fundamentales para el diseo o perfeccionamiento de la mayora de los
elementos del sistema de calidad (etapa 5). Estos elementos se
estandarizan con su documentacin formal (etapa 6) para su posterior
implementacin (etapa 7).
Los cambios finales a la documentacin y el cierre de cualquier no
conformidad en la implementacin se traslapan con la validacin del
sistema de calidad (etapa 8), la cual se debe asegurar (etapa 9).

Muchas actividades de las distintas etapas se realizan en forma paralela, lo
que reduce el tiempo de implementacin, y algunas actividades de las
etapas de diseo, documentacin e implementacin pueden iniciar con
anticipacin en el proyecto y son paralelas a las etapas 2 a la 4.
FIGURA 1
Modelo para la Implementacin de ISO 9000

2.8.1 Aspectos Bsicos Para La Implementacin
Existen algunas actividades y consideraciones que resultan importante
tener en cuenta durante el proceso de implementacin del sistema de
calidad, tales como:
Capacitacin y educacin. Se requiere que los empleados adquieran y
desarrollen nuevos conocimientos y habilidades. Tambin, la alta direccin
necesitar comprender los requisitos de la norma, su papel en el sistema de
calidad, el trabajo necesario en la empresa y el proceso de certificacin.
Equilibrar la documentacin y las habilidades. Adecuar el equilibrio entre
conocimientos, experiencias y habilidades de los empleados con la
documentacin.
Estrategia de comunicacin. Se debe elaborar y establecer a todo nivel un
programa de comunicacin acerca del proceso de implementacin.
Reevaluacin de la estrategia de implementacin. La implementacin de
un sistema de calidad casi nunca permite predecir lo que resultar despus
de alguna actividad, por lo que a veces pueden aparecer oportunidades
para realizar cambios y mejorar.

2.8.2 Descripcin Del Modelo De Implementacin
2.8.2.1 etapa 1
Lograr el compromiso
El compromiso de la alta direccin es el factor ms importante, por s
mismo, en la implementacin del sistema.
Esta fase genera el ambiente y la declaracin de las guas bsicas para
todo el proyecto de implementacin. Los objetivos de la Etapa 1 son:

Lograr un nivel adecuado de confianza para que los directivos, y sobre todo
la alta direccin de la compaa, consideren que el sistema de calidad
planteado es lo suficientemente importante como para garantizar la
asignacin de los recursos necesarios durante todas las fases del proyecto.

Establecer y comunicar la poltica de calidad; esto es, una descripcin
escrita del compromiso adquirido, de lo que se espera, de la participacin
del personal, del alcance del sistema de calidad y de la prioridad del
proyecto.

El tiempo y el dinero invertidos en el proyecto exigen que la decisin de
implementar el sistema de calidad ISO 9000 sea parte de la estrategia a
largo plazo de la compaa, lo que se traduce en la necesidad de lograr un
compromiso demostrado por parte de los directivos y funcionarios en
general (Peach, 1999).

Las principales actividades de la etapa uno, son:
Identificar y establecer prioridades. El xito de la implementacin
depender mucho de la prioridad dada por la direccin y de su
articulacin con las dems prioridades.
Reconocer al lder del proyecto. Las compaas certificadas reconocen a
un lder en la implementacin de la norma, el cual inicia el proyecto y lo
mantiene en operacin.
Definir el proyecto. Una organizacin puede implementar un sistema de
calidad en algunas de sus reas, para iniciar, generar confianza y
aprendizaje a las dems.
Informar y capacitar a la direccin. Presentar informacin relacionada
con los beneficios del mismo (mejora continua, de procesos y de la
eficiencia, eliminar desperdicios, ingreso a nuevos mercados, demostrar
compromiso con la calidad) y datos de empresas en relacin con su
experiencia (costos, tiempo, recursos y dems).
2.8.2.2 etapa 2
Planeacin y organizacin
La efectividad de un sistema de calidad reflejar el nivel y tipo del esfuerzo
realizado en la planeacin y organizacin durante la implementacin. Por
tanto, el objetivo de esta etapa es: Establecer una estructura, directrices y
procesos que guen el proyecto hacia un sistema de calidad efectivo. Las
principales actividades a realizar en esta etapa son:
Evaluacin del estado actual. Se requiere contar con un flujo continuo
de informacin en dos aspectos principales: dnde se quiere llegar
(definido en la poltica de calidad o declaracin del propsito) y dnde se
encuentra en el momento actual.
Establecer la estructura del proyecto. Es importante identificar los
estilos de operacin y de administracin de la compaa. En empresas
grandes y medianas es muy comn organizar un equipo de tres niveles:
o Un comit ejecutivo conformado por miembros de la alta
direccin, encargado de realizar revisiones completas y
frecuentes al avance y los resultados del proyecto;
o Un equipo del proyecto transdepartamental o transfuncional para
preparar y administrar el mismo, creado por el comit ejecutivo;
o Equipos por elementos de la norma, conformados por
funcionarios que tengan conocimientos sobre los mtodos de la
compaa, relacionados con su requisito.
Elaborar un plan del proyecto. Incluyendo definicin del proyecto, su
estructura, responsabilidades de los participantes, los recursos
necesarios previstos, entre otros.
Elaborar directrices del sistema de calidad. Elaborar y documentar
directrices para aquellos aspectos que impacten el diseo y la
documentacin del sistema de calidad, para que se disponga de las
versiones ms recientes y precisas de todos los documentos necesarios
para realizar los trabajos.
Elaborar directrices para la preparacin de los documentos. Se debe
elaborar una estructura general para la documentacin del sistema de
calidad, la cual deber ser un todo coherente; se puede optar por una
estructura como la descrita en la figura 2.
o Un manual de calidad que defina los lineamientos del sistema de
calidad, incluyendo la estructura y ubicacin de otros documentos
relacionados como los procesos, los planes y los procedimientos.
o Procedimientos que comprendan los elementos ms comunes del
sistema de calidad y que abarquen todas las operaciones de la
compaa, y los elementos del sistema de calidad que sean
especficos de un departamento o de funciones.
o Instrucciones de trabajo en lugares donde deben seguirse pasos
especficos y detallados a fin de asegurar la calidad de la
produccin.
o Planes de calidad para capturar los resultados de la planeacin
de la calidad
Seleccionar el organismo certificador. Permite mantener la inercia
durante el proceso de certificacin y compartir experiencias de mtodos
observados en otras compaas.

2.8.2.3 etapa 3
Definicin y anlisis de los procesos
Para que sea efectivo, el sistema de calidad debe ser diseado para que
apoye los procesos de negocios de la compaa.
De hecho, no puede hacerse la planeacin de la calidad para el sistema de
calidad sin comprender los procesos ms importantes. Por lo tanto, el
objetivo principal de la etapa tres es: Comprender los procesos que se
emplean para crear y desarrollar productos, como preparacin para la
planeacin de la calidad, y las principales actividades relacionadas con esta
etapa son:
Definir los procesos del negocio. Se requiere elaborar diagramas de los
mismos, a fin de tener una visin lo ms amplia posible del negocio.
Identificar las interfaces del proceso. Identificar las entradas y las salidas
del bloque de proceso que tenga relacin con la calidad de los
productos; identificar los clientes para las salidas y los proveedores para
las entradas; y certificar sus entradas y salidas respectivas.
Medir el desempeo del proceso. Las mediciones del desempeo de los
procesos son la piedra angular en un sistema de calidad efectivo.
Modificar los procesos. Realizar los cambios evidentes y localizados
durante la implementacin y avanzar con firmeza y direccin en su
administracin y mejora.
2.8.2.4 etapa 4
Elaboracin de los planes de calidad
La planeacin de la calidad requiere identificar la forma en que se combinan
mtodos, recursos y secuencias de actividades para cumplir los requisitos
de calidad. El objetivo de la etapa cuatro es, por lo tanto: Crear y
documentar un panorama integrado en todas las reas sobre la forma
especfica en que las prcticas, los recursos y las actividades se combinan
para cumplir los requisitos del cliente; y las actividades a desarrollar, son:
Determinar el trabajo necesario. Contar con un sistema de medicin
y control que funcione, que asegure una calidad consistente del
producto, con los registros adecuados para verificarlo, quizs slo
requiera documentar lo que se hace para completar la etapa cuatro.
Determinar los requisitos de calidad. En la etapa tres se identificaron
las mediciones para determinar la capacidad de los procesos. Aqu
se complementan (modifican) con mediciones ms detalladas
basadas en requisitos especficos de calidad de los clientes.
Traducir los requisitos en factores por controlar. Cada requisito de
calidad documentado se traduce en uno o ms factores del producto
o del proceso que deben ser controlados a fin de cumplir los
requisitos del cliente.
Seleccionar los lmites de control. Puede definirse el desempeo
deseado para cada factor, para lo cual resulta necesario definir los
lmites de control o rangos aceptables.
Establecer mediciones y mtodos de control. Los tipos de
mediciones a realizar casi siempre se pueden determinar a partir de
la naturaleza del factor a controlar o monitorear.
Documentar los planes de calidad. Esta actividad debe ser continua
durante la mayor parte de la etapa cuatro, y despus, a medida que
maduren dichos planes.
Modificar los procesos. Los planes de calidad promueven el repensar
los procesos de la empresa y mtodos alternativos de operacin
antes no realizados.

2.8.2.5 ETAPA 5
Diseo de los elementos del sistema de calidad
Esta etapa tiene dos objetivos principales: Elaborar planes de accin para
el diseo, documentacin e implementacin de cada elemento del sistema
de calidad, y disear/afinar y validar los procedimientos que apoyan a cada
elemento. Las principales actividades relacionadas con esta etapa, son:
Establecer equipos por elementos. El conocimiento especializado, la
experiencia o posicin, son la clave para trabajar en elementos
especficos del sistema de calidad.
Realizar un anlisis a fondo de las discrepancias. El anlisis de
discrepancias realizado en la etapa dos como parte de la evaluacin
inicial, ofrece un estado del sistema de calidad.
Afinar las prioridades. Las prioridades y los marcos de tiempo relativos
para cada elemento del sistema de calidad, se precisan, utilizando los
siguientes criterios: Extensin a todo el sistema de calidad, cantidad de
trabajo involucrado, y recursos disponibles.
Elaboracin del plan de accin. Los planes de accin detallan las
compaas.
Disear la documentacin. El diseo o la afinacin de nuevos mtodos y
procedimientos inician con las habilidades propuestas y conocimientos
necesarios para ejecutar cada actividad del sistema de calidad.
Validar el diseo global del elemento. Se necesitar decidir la forma de
validacin del diseo total de cada elemento a fin de minimizar el tiempo
y el esfuerzo de preparacin con la restriccin de recursos limitados.

2.8.2.6 ETAPA 6:
Documentacin de los elementos del sistema de calidad El objetivo de esta
etapa es: Garantizar que la documentacin de cada elemento del sistema
de calidad se elabore, revise y apruebe de manera apropiada.
Fig. 3
Las Diez Reglas de Oro del Sistema Documental
1. Simplicidad-Brevedad: Lo bueno, si es breve, dos veces bueno.
2. Documentacin propia de la empresa.
3. Reflejo de la realidad de su empresa. Adaptarla a sus procesos, a sus
productos o servicios, a sus mercados y clientes.
4. Uso de lenguaje grfico.
5. Descentralizar la documentacin.
6. Facilidad de distribucin.
7. Disponibilidad por los usuarios.
8. Documentacin revisada y aprobada.
9. Revisiones peridicas para evitar la obsolecencia.
10. Trazabilidad: No deben existir documentos aislados.

Es importante tener en cuenta las llamadas Reglas de Oro (Hoyle: 1999),
asociadas con el Sistema Documental, de la figura 3, al momento de definir
su estructura. Las principales actividades relacionadas con la etapa seis
son las siguientes:
Revisin de las directrices del sistema de calidad. Para darle
congruencia y solidez a la documentacin.
Elaboracin o afinacin de la documentacin. Los miembros del equipo
por elemento u otros empleados designados, deben preparar los
borradores completos de todos los procedimientos nuevos que se han
revisado.
Prueba de la documentacin. Con los siguientes dos niveles de prueba:
Revisin por parte de una muestra de usuarios, y uso bajo condiciones
reales de operacin.
Realizar auditoras de adecuacin. A los procedimientos, para verificar
su consistencia y compatibilidad con el resto de la documentacin; a los
procedimientos e instrucciones de trabajo, para verificar su utilidad y la
facilidad de comprensin; y a los procesos y a las instrucciones de
trabajo con el fin de verificar su adecuacin con los requisitos de la
norma.
Aprobacin de la documentacin. Despus de realizadas todas las
auditoras de adecuacin y de haber realizado las revisiones
respectivas, el borrador final debe someterse a la autoridad designada
para su aprobacin.
Elaboracin del manual de calidad. el cual no puede completarse hasta
cuando todos los procedimientos y documentos de apoyo estn
elaborados, es decir, hasta el final de la etapa seis, cuando menos.

2.8.2.7 etapa 7
Implementacin de los elementos del sistema de calidad
La etapa siete tiene los siguientes tres objetivos: Desplegar por completo
todos los elementos del sistema de calidad, tal como se disearon y
documentaron, en todas las reas pertinentes de la empresa; Garantizar un
apego consistente a las polticas del sistema de calidad, a los
procedimientos y a las instrucciones de trabajo; Demostrar la efectividad de
todo el sistema de calidad. Las actividades a desarrollar en esta etapa son
las siguientes:
Afinar la estrategia de implementacin. Los mejores resultados se logran
cuando cada uno se implementa una vez que se tiene la respectiva
documentacin.
Asegurar que se tienen las destrezas. El nivel de detalle de los
procedimientos especificados en la etapa cinco y realizados durante la
etapa seis se equilibra con las destrezas convenidas que los empleados
necesitarn.
Poner en prctica los procedimientos. Con capacitacin y uso de los
mismos.
Realizar auditoras de cumplimiento. Para determinar si el mtodo se
ajusta a los procedimientos e instrucciones de trabajo.
Dar seguimiento al desempeo. Usar procedimientos en condiciones
reales de operacin para validar diseo, documentacin e
implementacin del sistema de calidad.
2.8.2.8 etapa 8
Validacin de la implementacin
La validacin implica una evaluacin formal del sistema de calidad por parte
de expertos externos. A esta etapa suelen llamarla preevaluacin o
preauditora. El objetivo de la etapa ocho es: Generar la confianza
necesaria de que el sistema de calidad cumple de manera adecuada el
alcance definido para el mismo y, si se busca la certificacin, establecer las
condiciones para que el sistema cumpla los requisitos durante la evaluacin
formal del proceso de certificacin. Entre las actividades a desarrollar
durante esta etapa, se tienen:
Planificar la evaluacin de todo el sistema. La evaluacin debe ser
realizada por expertos externos calificados, relacionndola con los
requisitos de la norma y con el alcance definido para el sistema de
calidad.
Realizar la evaluacin. Durante el proceso de evaluacin el auditor se
har tres preguntas generales: Es el sistema de calidad documentado
adecuado para satisfacer los requisitos de la norma? Existe evidencia
de que los empleados siguen de manera consistente los procedimientos
documentados? Es efectivo el sistema de calidad, tal como se dise,
document e implement, para cumplir los requisitos del cliente con la
prevencin de no conformidades?
Resolver las no conformidades. Una buena evaluacin identificar no
conformidades de importancia en el diseo, documentacin o
implementacin del sistema de calidad. Las ms comunes quedan
comprendidas en las siguientes categoras: Insuficiente evidencia de la
efectividad del sistema de calidad; Implementacin inadecuada;
Cobertura insuficiente de un elemento del sistema de calidad en los
procedimientos.

2.8.2.9 etapa 9
Aseguramiento del sistema de calidad
El objetivo de esta etapa es: Demostrar la adecuacin sistemtica del
sistema de calidad con los objetivos del negocio y con la satisfaccin del
cliente, mediante la incorporacin de un ciclo de mejora continuo.
Despus de obtener con xito la certificacin, el organismo certificador
realiza auditoras peridicas de vigilancia, por lo general cada ao. Adems,
el documento de certificacin tiene una validez limitada, usualmente por un
perodo de tres aos, al final del cual, el sistema de calidad debe ser
recalificado.






CAPITILO III. CARACTERIZACIN DEL AREA DE TRABAJO
3.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Razn Social: Age-Bios Sociedad de Responsabilidad Limitada de Capital
Variable (S. de R.L. de C.V).
Objeto Social: Prestacin de servicios profesionales, cientficos y
tecnolgicos.
Fecha de Constitucin: 23 de febrero de 2011
Direccin: Avenida Flor del Recuerdo N4, Barrio El Carmen, San Jos
Atln.
Municipio: Huichapan
Estado: Hidalgo
Cdigo Postal: 42411
Telfono: (01) 761 73 42 8211
E-mail: age_bios@hotmail.com
Pgina web: En proceso
Nmero de empleados: 4
Logotipo:



3.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

3.3 MISION
Somos una empresa innovadora encargada de Gestionar la competitividad
de las Agroempresas y MPyMES a travs de planeacin Estratgica,
gestin de la organizacin, Gestin de la innovacin y Asistencia tcnica
especializada.
3.4 VISION
Ser una empresa innovadora, reconocida por su eficiencia en la aplicacin
de herramientas para elevar la competitividad de las Agroempresas y
MPyMES. Somos reconocidos por el cliente, otros consultores y la
comunidad de negocios, por desarrollar nuestro trabajo con cabal
profesionalismo.
3.5 OBJETIVOS
3.6 VALORES
Credibilidad
Profesionalismo
Calidad de servicios
Confianza
Competitividad
Innovacin
Flexibilidad
Constancia
3.7 POLTICA DE CALIDAD
3.8 DESCRIPCIN DEL REA DE NEGOCIOS
3.9 PUESTO ASIGNADO Y FUNCIONES
El cargo concedido a mi persona fue el de; Tcnico PRODEZA, para ello se
requiere del manejo de Ms Office 2013

, ya que las actividades que se

ejecutan, se conciben utilizando esta herramienta informtica.
Es imprescindible el conocimiento en la elaboracin de planes de negocio,
la gestin del mismo y por ende su estructura, debido a que la empresa
radica sus recursos en la elaboracin de proyectos de desarrollo agrcola
sustentable.
A su vez se necesita conocer de trminos tcnicos al elaborar la
documentacin necesaria, ya que los proyectos incorporan obras de
infraestructura y equipamiento entre sus componentes. Aunado a esto se
requiere de conocimientos de Relaciones Publicas, puesto que el contacto
con la gente es constante, y por ello se demanda un trato amable, y que el
tcnico resuelva dudas de las personas al instante, siendo esto con
informacin fidedigna, clara y actualizada.
Otro de los conocimientos ineludibles en el puesto es la elaboracin de
presupuestos y flujos de efectivo, ya que siempre se trabaja con
cantidades. Simultneamente se requieren conocimientos bsicos de
Gestin Empresarial, para llevar un control exhaustivo de los documentos
que se elaboran y de los que faltan por preparar, a su vez se requiere que
los documentos ya elaborados se mantengan ordenados por pagos, obras,
componentes y proyectos, perfectamente organizados en carpetas.
Tambin se requiere de conocimientos tcnicos tales como el manejo de
Sistema de Posicionamiento Global (GPS).
Las funciones que se desarrollaron en ste puesto fueron las siguientes:
o Elaboracin de formatera para pago proyectos 2013:
Formato de radicacin de recursos
Formato de requisicin de recursos
Recibo de pago de transferencia electrnica
Solicitud PRODEZA
Oficio de validacin PRODEZA
Solicitud de pago por parte del presidente de comit
Solicitud de pago por parte de la ADR
Acta de eleccin de proveedor
Anexo solicitud nica
Anexo XIX
Oficio de autorizacin presupuestaria
Contrato CONAZA ADR, ADR - Proveedor , Comit - ADR
Oficio de inicio de acciones
Cedulas de supervisin semanales con memoria fotogrfica
Presupuesto detallado de Cursos de Capacitacin para
productores
Programa del curso
Video y memoria fotogrfica del curso




CAPTULO IV. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS
4.1 ACTIVIDADES DEL PROYECTO
1. Bsqueda de empresa
Se realiz una bsqueda exhaustiva durante varias semanas, ya que se
demandaba de una empresa de renombre, joven para que asumiera un
compromiso compartido, adems que estuviera a favor de la innovacin
tecnolgica. Para ello se asisti a varias entrevistas y se enviaron
Currculos a diferentes empresas.
2. Ubicacin especfica de la empresa
La ubicacin de la empresa no fue nada fcil, dado que la demanda de
empleo en zona es muy solicitada, hasta que una catedrtica ofreci la
oportunidad de emprender el proyecto en la empresa de la cual es
director general, proporcionndome informacin acerca de la empresa,
como tambin la inquietud de realizar un proyecto en especfico en ella.
Inmediatamente se acept la oferta, dndome toda la confianza para s
fuera necesario realizar los cambios que se requeran.
3. Identificacin de necesidades de la empresa
Las primeras semanas en las que se estuvo laborando fueron un poco
complicadas, ya que si bien es cierto el proyecto abarca lo que es la
gestin de proyectos y plan de negocios, la agencia trabaja con
productores agrcolas y los proyectos que emprende son del mismo
rubro, as que haba que aprender un poco del manejo de este
segmento.
Al principio todo fue preguntas, sin ninguna oposicin de parte del
personal que labora en la agencia, poco a poco se fue haciendo familiar
la manera de laborar.
4. Planteamiento y aceptacin de proyecto
El planteamiento del proyecto se dio despus de una presentacin
general donde se expona de manera general, el giro de la empresa y en
que mbito se desarrolla. Despus de eso vino una lluvia de ideas para
encontrar la problemtica en la empresa, siendo la Gerente General
quien propuso el proyecto a desarrollar.
5. Bsqueda de informacin en fuentes primarias
Se realiz una bsqueda de informacin en fuentes primarias, primero
con la finalidad de empapar a los miembros de la empresa de
informacin acerca del proyecto a desarrollar, no dejando de lado el
aprovisionamiento de la misma para la elaboracin del marco terico del
mismo.
6. Elaboracin de la primera parte del protocolo (planteamiento del
problema, justificacin, objetivos general y especficos)
7. Identificar los procesos y/o actividades principales de la empresa
8. Investigacin de fuentes secundarias
9. Fijacin de metas
10. Marco Terico (temas y subtemas)
11. Investigar la metodologa y/o herramientas a aplicar al proyecto
12. Determinar y aplicar metodologa y herramientas de aplicacin
13. Aplicar la metodologa y herramientas de aplicacin
14. Bsqueda de informacin
15. Continuacin del protocolo
16. Determinacin de recursos materiales y econmicos requeridos
17. Conclusin y recomendaciones
18. Fuentes de informacin
19. Entrega final del proyecto
4.2 ACTIVIDADES ADICIONALES
o Elaboracin de formatera para pago finiquito proyectos 2012
Formato de radicacin de recursos
Formato de requisicin de recursos
Recibo de pago de transferencia electrnica
Solicitud PRODEZA
Solicitud de pago por parte del presidente de comit
Solicitud de pago por parte de la ADR
Oficio de inicio de acciones
Cedulas de supervisin semanales con memoria fotogrfica
o Escaneo y captura de expediente por productor proyectos 2013
o Diseo de carteles para Cursos de Capacitacin
o Diseo de sello institucional
o Diseo de reconocimientos para el personal y ponentes de Cursos
de Capacitacin
o Diseo de portadas para cds (video y memoria fotogrfica de Cursos
de Capacitacin)
o Visita a comunidades para verificacin de avances en obra
o Apoyo en logstica para el desarrollo de Cursos de Capacitacin
o Visitas a Delegacin VI CONAZA, en la ciudad de Pachuca de Soto,
Hidalgo, para armado de expediente de proyectos
o Visitas a Delegacin VI CONAZA, en la ciudad de Pachuca de Soto,
Hidalgo, para entrega de paquetes de formatera para pago

CAPITULO V. RESULTADOS OBTENIDOS
CAPITULO VI. ALCANCES Y LIMITACIONES
6.1 ALCANCES
6.2 LIMITACIONES
CAPITULO VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 CONCLUSIONES
7.2 RECOMENDACIONES