2014

MARISEL HERAS MENDOZA

PALOMINO IRIBARREN OLGA
ANALI
GRUPO: 4RM30
06/05/2014
COMMUNITY MANAGER
GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 1


CONTENIDO
COMMUNITY MANAGER .......................................................................................... 2
Plan branding ........................................................................................................ 5
Plan de contenidos ............................................................................................... 1
Plan de crisis ......................................................................................................... 2
CASO DE ESTUDIO DE EMPRESA REAL ...................................................................... 3
APPS UTILIZABLES ................................................................................................... 5



GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 2

COMMUNITY MANAGER
El community manager es una figura que ha entrado a formar parte de las empresas en la primera dcada
del siglo XXI. Se trata de una profesin enfocada al marketing online cuya funcin principal es gestionar la
imagen de una marca en Internet y ser el portavoz de la misma en la comunicacin con sus usuarios,
utilizando una informacin bidireccional: de la empresa a los usuarios, pero sobre todo, de los usuarios
hacia la empresa.
El community manager obedece a las estrategias y objetivos plasmadas en un plan de social media
marketing, a veces elaborado por el mismo y otras veces, por el social media manager, por encima del
community manager y con una labor ms estratgica que de ejecucin.
El objetivo de ambos es una gestin integral de la marca para la que trabajan dentro de Internet. Esto
incluye la creacin de la marca, dar a conocer la misma, gestionar sus comunicaciones, escuchar las
opiniones que se tienen sobre ella y orientar la estrategia de la empresa encaminndola a satisfacer las
necesidades de sus pblicos. As, a travs de la escucha de estas opiniones, la empresa tiene la
oportunidad de mejorar sus fallos y de potenciar sus puntos fuertes para ofrecer un mejor servicio a su
comunidad.
1

Entre las funciones de este profesional, podemos distinguir las siguientes:

Monitorizar la informacin. Es importante que el CM monitorice a travs de diferentes herramientas las
conversaciones ms relevantes sobre su empresa en la red. Debe tener en cuenta que stas
conversaciones pueden darse tanto en blogs, como en medios de informacin, redes sociales o foros. Por
lo que deber estar constantemente pendiente para analizar el grado de satisfaccin de los usuarios
sobre la marca de su empresa. O bien, para defender su marca ante un rumor o un artculo sacado de
contexto, el cual podra ser perjudicial para la imagen de la empresa. Pero adems, el CM debe seguir de
igual manera las acciones de la competencia.

Informacin interna. Tras haber monitorizado la informacin y haber elaborado un informe sobre las
ventajas que ofrece su empresa frente a su competencia, el CM deber informar a la empresa sobre qu
hacer para mejorar la imagen de la marca. Para lograrlo, el CM debe escuchar al consumidor y detectar
qu es lo que quiere con el fin de transmitirle esa informacin al departamento correspondiente. Debe
atender a todo lo que los usuarios dicen de su marca con el objetivo de revelar errores para corregirlos, o
incentivar los aciertos.

Interaccin. El CM es el portavoz de la empresa en las redes sociales, por lo que debe generar un lazo
afectivo entre la empresa y el cliente 2.0. Adems, es el encargado de explicar la postura de la empresa
ante circunstancias temporales o hechos concretos. Debe elaborar contenido relevante para mantener,
reforzar y transmitir los valores de la marca. Para ello, deber participar en todos aquellos sitios web
donde la marca tenga presencia activa y adems, deber mantener el blog de la empresa activo. Por otro
lado, el CM tambin debe ser el difusor de eventos realizados por la compaa.

1
http://tendenciasweb.about.com/od/el-trabajo-y-la-web/a/Que-Es-Un-Community-Manager-Y-Que-Puede-
Aportar-A-La-Empresa.htm
GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 3

Animar a la participacin. El CM debe aumentar la comunidad online de la empresa por lo que a menudo,
deber invitar a los usuarios a participar en concursos, juegos o conversaciones a travs de los cuales,
puedan unirse ms contactos. Otro aspecto importante es que el CM deber usar todas las posibilidades
multimedia a su alcance y seleccionar y compartir los contenidos ms interesantes para cada comunidad.
Para fomentar la participacin, el Community Manager moderar e intervendr para responder a los
usuarios de la manera ms rpida y eficaz posible. Adems, tendr que atender de manera personalizada
a las preguntas planteadas por los usuarios para resolver dudas entorno a la empresa. Una reputada
especialista en el desarrollo de buenas prcticas y referencia en el mundo sobre estos temas, establece un
gran marco de actuacin para los CM que pasa por diferentes reas:
1. Marketing online, difusin y visibilidad de la marca. El CM debe:
Participar en las redes sociales, fomentando el sentido de comunidad y construir relaciones
duraderas con los distintos pblicos.
Contribuir a la estrategia de la compaa, de manera que se aprovechen al mximo las
comunicaciones de los clientes a travs de todos los puntos de contacto.
Administrar, mantener y garantizar el xito del blog de la compaa.
Contribuir al desarrollo de la comercializacin online de la compaa y las estrategias de difusin.
Generar conversaciones en lnea y participar en eventos clave representando a la compaa.
2. Relaciones pblicas. El CM debe:
Identificar lderes de opinin en el sector, establecer relaciones y estrechar la colaboracin con
ellos.
Atraer y motivar a los defensores de la marca ms activos y garantizar que se reconozcan sus
esfuerzos.
Responder a las crisis de manera oportuna y profesional.
Coordinar los esfuerzos de los evangelizadores y los moderadores de los foros.
Asegurar que los proyectos de la empresa se ejecutan de una manera eficiente y los participantes
son recompensados y reconocidos.
3. Atencin al cliente y soporte tcnico. El CM debe:
Escuchar a los clientes y recoger sus comentarios.
Agradecer sus aportaciones.
Dirigir a los clientes al departamento adecuado.
Administrar la marca de la empresa en la Red.
Reflejar el compromiso de la empresa con el cliente.
Identificar los posibles problemas que puedan aparecer en foros.
Defender un equilibrio entre las necesidades del cliente con las necesidades de la empresa y
comunicar de forma bidireccional los mensajes.
4. Desarrollo de productos y control de calidad. El CM debe:
Comunicar sugerencias de los clientes y aportar ideas para mejorar los Productos.
Participar en los debates sobre el uso del producto.
Informar sobre los defectos del producto.

GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 4

5. Ventas y alianzas de negocios. El CM debe:
Identificar oportunidades y comunicarlo a los equipos adecuados.
Construir de forma proactiva relaciones estratgicas que den lugar a posibles asociaciones
comerciales mutuamente ventajosas.
6. Embajador web 2.0. http://posicionamientoenbuscadoreswebseo.es El CM debe:
Elaborar directrices que garanticen que la difusin de la empresa en la Red es coherente con la
imagen de la organizacin y la estrategia de comunicacin global definida.
Conocer las herramientas Web 2.0. y promover su uso dentro de la organizacin.
Trabajar en el cambio cultural dentro de la compaa.
Movilizar y coordinar esfuerzos dentro de la empresa para la publicacin de blogs,
microblogging y otros canales que ayuden a multiplicar las opciones de conversacin.
7. Elaboracin del plan de comunicacin online e informes de seguimiento. El CM debe:
Participar en la creacin del plan de comunicacin online.
Elaboracin de informes que ayuden a tomar decisiones de actuacin: cuantitativos,
cualitativos, etc.
Identificar necesidades que no se estn cumpliendo desde la perspectiva del cliente.
2

Sus tareas principales son:
Elaborar un plan de social media marketing si no tiene un superior encargado de realizarlo o si
tiene preparacin y experiencia suficiente para realizarlo.
Aplicar las estrategias elaboradas en el plan y preparar estrategias para responder ante
situaciones de crisis.
Hacer un seguimiento continuo de las tendencias en la web, en el sector de la empresa, de las
opiniones de sus consumidores y de los resultados obtenidos.
Dinamizar la comunicacin con sus pblicos de inters, hacindoles partcipes del universo de la
marca.
Ofrecer informes de resultados a sus clientes (reporte de datos sobre la web, por ejemplo con
Google Analytics y estadsticas de redes sociales as como de apariciones en buscadores).
Aplicar estrategias correctoras para seguir cumpliendo metas.
Habilidades sociales del community manager.
o Creatividad.
o Humildad.
o Asertividad.
o Empata.
o Paciencia.
Habilidades de gestin del community manager.
o Organizado.
o Resolutivo
o Autodidacta
o Saber trabajar en equipo
o Lder.

2
http://posicionamientoenbuscadoreswebseo.es/documentos/guia-community-manager.pdf
GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 5

o Moderador
o Sentido comn
o Un freaky de la tecnologa. Un community manager es un adicto a la social media. Su trabajo no
conoce horarios y es por ello que su profesin acaba siendo su gran pasin y aficin.
Habilidades tcnicas del community manager.
o Buena ortografa y redaccin.
o Saber de los temas de marketing, publicidad y comunicacin de la empresa
o Conocer y saber utilizar las redes sociales, desde el punto de vista tctico como estratgico.
o Experiencia en comunicacin online.
3

PLAN BRANDING
Establece los criterios de uso de la marca en los procesos de comunicacin y las diversas herramientas de
marketing en la compaa. Primero se debe hacer un resumen ejecutivo, luego un anlisis de la realidad
del mercado por lo cual es necesario tener claro el objetivo del plan. Tambin es preciso hacer un anlisis
FODA el cual permitir estudiar el mercado e identificar las amenazas u oportunidades para atacar.

Despus de tener estos puntos claros se deben determinar los objetivos y las metas para poder afrontar
el mundo de las necesidades y los deseos con xito, y por ltimo se debe poner en marcha las estrategias
y tcticas para consolidar una comunicacin eficaz con el mercado y as posicionar tu marca.

ASPECTOS CLAVES DEL PLAN DE BRANDING
- Estudiar el valor aadido de la empresa
- Estudiar la imagen de la empresa
- Analizar los insights de los clientes actuales
- Analizar los insights de los clientes potenciales
- Definir la estrategia de branding
- Planifican las acciones de branding necesarias
Tener una estrategia de branding ayudar a:
Construir una marca fuerte y perdurable
Mejorar la imagen y reputacin de la empresa
Crear vnculos emocionales con los clientes
Trasmitir el valor aadido
Convertirse en una love mark
4

Una buena estrategia de branding debe incluir uno o dos de los principales elementos del producto o
servicio, describir los objetivos de la compaa y definir el perfil de los consumidores. El resultado es un
panorama de lo que es importante para la empresa y el cliente.



3
http://www.uncommunitymanager.es/perfil-community-manager/
4
http://www.idearium30.com/marketing/branding
GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 1

Crear una estrategia de branding se puede elaborar en tres pasos:
Paso 1: Diferenciarse. Por qu la gente debera comprarte a ti en lugar de al negocio de la esquina que
ofrece lo mismo que t? identificar las cualidades intangibles del producto o servicio, usando adjetivos
como amigable o rpido. La meta es tener una posicin en la mente de los consumidores para que
ellos diferencien la empresa de la competencia. Cul ser la palabra que tu negocio posea?
Paso 2: Conocer al pblico meta. Una vez que se ha definido el producto o servicio, identificar a quin o
quines se est dirigido. Probablemente ya se cuentes con informacin demogrfica acerca del mercado
al cual se est insertando, pero es esencial identificar los consumidores reales. Preguntarse qu espera
de ti.
Paso 3: Desarrolla una personalidad. Cmo demostrar todos los das a los clientes quin eres? Muchas
Pymes escriben su misin usando frases como que la compaa valorar a sus clientes y les ofrecer un
excelente servicio. Identificar cmo cumplir promesas de la marca y entregar el servicio y valor a la
gente.
La estrategia de branding no debe ocupar ms de una pgina. Incluso, puede definirse en un solo prrafo.
Todo depende de tu producto o servicio e industria. Lo importante es responder las preguntas.
5

PLAN DE CONTENIDOS
El plan de contenidos es la herramienta que brinda apoyo en tareas en temas de marketing en redes
sociales, porque ayuda a producir un contenido til y relevante para la comunidad y organizar tiempo.
El plan de contenido servir para sistematizar y organizar en los siguientes aspectos:
Tener contenido atractivo para la audiencia: Tener un plan, ser de ayuda para fijar cul es la informacin
que le interesa en realidad a la comunidad. Los contenidos que estn destinados a responder inquietudes
de los usuarios son los que deberan primar en su plan. Una sugerencia es concentrarse en un problema
que afecte a gran parte de su comunidad y luego elaborar un texto donde de pautas y respuestas para
resolver el problema.
Encontrar la audiencia correcta para su contenido: A travs del plan de contenidos se podr conocer qu
usuarios son los lectores de la informacin que se publica, qu les gusta, qu no y dnde se encuentran
los lectores.
Cronograma de publicacin y seguimiento: Dentro del plan, se puede fijar los datos ms especficos como
las fechas en las que va a publicar la informacin y cundo se difundir en redes sociales. Para esta tarea
se puede crear un calendario editorial y tener presente las palabras claves para realizar luego una lluvia
de ideas para los temas de cada da.
Luego se debe considerar en qu formato publicar su informacin, si ser slo texto o incluir
infografas, multimedia, etc. Cuando se haya tomado esta decisin se debe establecer por qu canales va
a difundir la informacin y si se compartir en Twitter, Facebook u otras redes sociales.
Amplificacin: se debe de buscar formas de aumentar la repercusin de estos contenidos a travs de
influencers y poniendo en marcha acciones de relaciones pblicas.



5
http://www.soyentrepreneur.com/25087-3-pasos-para-una-estrategia-de-branding.html
GRUPO: 4RM30 | COMMUNITY MANAGER 2

PLAN DE CRISIS
El plan de crisis es un documento de trabajo elaborado por el departamento de comunicacin de forma
metdica, clara y exacta, es ste se detalla las posibles crisis que pueden afectar a una empresa en
particular. Este plan contiene las pautas de comportamiento de la empresa ante una emergencia y
establece los principios generales y las pautas generales para gestionar cualquier crisis.
El plan de crisis es til por las siguientes razones:
- Evita caer en un estado de confusin e indecisin.
- Tiene previstas una lista de acciones que se concretarn segn el tipo de crisis que estalle.
- Permite rebajar los efectos negativos que produce cualquier suceso fatdico.
- Gua al personal acerca de lo que tienen que hacer en caso de una emergencia.
- Entrena a los colaboradores, permitiendo abordar los sucesos imprevistos de un modo ms
sereno y tranquilo.
Este plan que debe elaborar el departamento de comunicacin en coordinacin con el comit de crisis.
Su principal ventaja es ganar tiempo y ayudar a reducir los efectos negativos de la crisis.
No hay un modelo nico, pero en trminos generales segn Ana Fernandez Souto (2007) debe contener,
los siguientes contenidos:
La Filosofa de la empresa: Cultura, Misin y Credos.
Justificacin del plan: referencia a crisis pasadas. Reflexin del por qu crear un comit de crisis.
Crisis Potenciales: Identificar los tipo de crisis que se pueden producir.
Objetivos: definir el objetivo que se va a lograr en cada tipo de crisis.
Medios de Comunicacin: elaborar los supuestos mensajes y los canales de comunicacin ms
oportunos. Nombre del Portavoz o portavoces.
Recursos: Internos: equipamiento disponible y medios para afrontar la crisis. Externos:
Organismos oficiales .Consultores. Asociaciones. Expertos.
Gua de Accin en caso de emergencia: Miembros del comit de crisis. Alertas y
responsabilidades de los miembros Procedimientos a seguir con audiencias y pblicos clave.
Evaluacin del funcionamiento, simulacros y pruebas.
WEB O ESPACIO WEB DURANTE LA CRISIS. La web de crisis o bien, un espacio dentro de la web de la
empresa es una solucin de valor aadido que permite informar de forma inmediata a todos los
interesados en seguir o estar informados de las novedades de la crisis.
Roberto Carreras, consultor de RRPP, sugiere que dentro del plan de crisis, se disee un espacio web. Se
trata de un dispositivo de comunicacin que se active inmediatamente y ponga en marcha un
procedimiento de informacin previamente diseado
La propuesta consiste en desarrollar una pgina web preparada con una estructura sencilla y contenidos
personalizables para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intencin es que slo precisara
incorporar la informacin concreta de la emergencia acaecida y las medidas que est poniendo en
prctica la compaa para solventarla.
La web de crisis servir tambin como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la
situacin de crisis. La web funciona como un foro donde se centraliza toda la informacin sobre la
situacin de crisis y, mediante un sistema de permisos, slo los administradores deciden qu informacin
y en qu orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.
GRUPO: 4RM30 | CASO DE ESTUDIO DE EMPRESA REAL 3

CASO DE ESTUDIO DE EMPRESA REAL
Un poco de la empresa y productos Sabritas (manera general sigue este ejemplo
http://exitosyfracasosensocialmedia.blogspot.mx/2013/05/exitos-fracasos-campanas-social-media-community-
manager.html )

En abril del 2014 Sabritas present un caso donde haca referencia
a la promocin de participar registrando cupones para ganarse una
pantalla plasma, el primer cupn en registrarse en cada hora seria
el ganador de la pantalla. (Imagen lateral)
En este caso, la promocin se prest a con funcin por que los
cupones indicaban claramente que la promocin seria hasta el 2 de
mayo, sin embargo en la pgina o el registro de los cupones finalizo
el 6 de abril, e incluso se prest a esto porque en la televisin aun
transmitan los videos (comerciales) de registrar los cupones aun
despus del 6 abril (fecha lmite para el registro), por lo que
diferentes usuarios de la pgina comenzaron con malos
comentarios.
Y el da 10 de abril se mostr la lista de los ganadores de las pantallas, donde tambin comenzaron los
malos comentarios por los usuarios
GRUPO: 4RM30 | CASO DE ESTUDIO DE EMPRESA REAL 4

Por lo que tambin se puede observar la respuesta inmediata del que se encuentra a cargo de la pgina
en FB.
Continuaron los comentarios negativos hacia la pgina acerca de este problema e incluso hay quienes
comentan realizaron demandas ante PROFECO, sin embargo el CM de la empresa reacciono de manera
efectiva ante los comentarios de los usuarios, ya que supo cmo respaldar e informar ante esta situacin.
Que lleva como ventaja que el caso no se extienda en mayor grado en las redes sociales, porque Sabritas
continua con sus promociones, etc. De manera normal, sin mayores complicaciones por el caso, ya que
ellos cumplieron con la entrega de las pantallas
GRUPO: 4RM30 | APPS UTILIZABLES 5

APPS UTILIZABLES
Se encontraron algunas aplicaciones que pueden ser tiles para el Community Manager:
Google Calendar.
Agenda online con caractersticas de la Web 2.0


Google Docs. Se trata de un almacn de
documentos online.




HOOTSUITE. Aplicacin para administrar mltiples perfiles
y cuentas en redes sociales como Facebook y Twitter.

SOCIALBAKERS: Son estadsticas para la pgina de
Facebook y aunque son de pago, se tienen 15 das
gratis de prueba. Permite saber datos como a qu da
y en qu horas se tiene ms actividad en la pgina de
Facebook, quienes escriben ms en la pgina y
permite comparar tu trabajo con el de otras pginas.