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MODELOS DE
EXCELENCIA
1.- Excelencia y Resultados Empresariales (*)

El trmino Calidad ha evolucionado, desde el aseguramiento de la calidad del
producto y limitado slo a los entornos de fabricacin, hasta convertirse en una
nueva forma de gestin empresarial que trata de hacer a las organizaciones ms
eficaces y eficientes mejorando la satisfaccin de todas las partes interesadas
(clientes, accionistas, personas, sociedad,) y optimizando la gestin de sus recursos
y procesos internos.

Hasta los aos noventa haba una cierta disociacin entre lo que constitua por una
parte el aseguramiento de la Calidad, incluyendo la clebre Certificacin ISO 9000, y
por otro lado los llamados planteamientos de Excelencia o Calidad Total, que en
muchos casos tenan ms un componente superficial, estando en general alejados de
la gestin diaria.

La evolucin econmica actual hacia un entorno cada vez ms competitivo, con
menos fronteras econmicas, y una creciente globalizacin, ha hecho que las
empresas y organizaciones se replanteen los trminos de Calidad y Excelencia, que
ms all de sus orgenes histricos y evolucin reciente, hoy se utilizan para
introducir la innovacin y la mejora continua en la gestin, para mejorar los
resultados globales de la organizacin y en especial los resultados econmicos.

El trmino Excelencia, como sinnimo de buena gestin empresarial, fue acuado con
la aparicin de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en
Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo
Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre de Excelencia en su ttulo, sino
que sus criterios y los valores en que estn basados constituyen el referente de una
gestin y unos resultados excelentes.











COMPETITIVIDAD
Control de
la Calidad
Malcolm Baldrige
1987
Deming
1951
Modelo Europeo
1991
Modelo Iberoamericano
1999
Gestin de la Calidad Total / Excelencia Empresarial
A
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G
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la
C
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ISO 9000:1987
ISO 9000:1994
ISO 9001:2000
1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
Convergencia de
Sistemas y Modelos
ISO 14001:1996
Balanced
Scorecard
Planificacin
Estratgica
Creacin
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Figura 1.- Evolucin histrica de la Gestin de la Calidad / Excelencia en la Gestin


(*) Este apartado est extrado del libro Metodologas Avanzadas paras la Planificacin y Mejora del que es autor
Joaqun Membrado, y ha sido publicado por la Editorial Daz de Santos en 2007




Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ
(autorizacion@fundibeq.org) la persona u organizacin responsable de su difusin y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigacin..)
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Hasta muy entrados los aos noventa los Modelos de Excelencia se contemplaban
como un referente utpico, orientado hacia los Premios de Excelencia, utilizables
principalmente por grandes empresas y organizaciones con culturas empresariales
avanzadas.
Las metodologas y herramientas de mejora de la gestin tenan su campo de
aplicacin pero haba desconocimiento y desconexin entre su aplicacin, utilizacin
y posibles beneficios.
El entorno competitivo actual, caracterizado por la globalizacin y la competencia
extrema, ha hecho que empresas y organizaciones de todo tipo y tamao, por un lado
hayan aprendido de gestin empresarial, y por otro lado utilicen tcnicas y
metodologas de gestin con una total orientacin hacia la consecucin de mejores
resultados empresariales en el menor tiempo posible.
Tradicionalmente la mejora de la Calidad haba estado ligada a los resultados
econmicos va reduccin de costes totales de la Calidad, incluyendo tanto los costes
de Calidad como los de no Calidad. Este modelo muy utilizado en los aos ochenta
pronto se vio que era til en su mbito de actuacin, pero no como panacea
universal, ya que en muchas funciones indirectas costaba (y/ o era imposible medir
la no Calidad) ms que los beneficios que se obtenan.
El nfasis hacia la satisfaccin del cliente como mecanismo para conseguir su
fidelizacin fue otro de los enfoques ms utilizados para enlazar Calidad y resultados
econmicos. La mejora de la Calidad del producto y en general las mejoras tendentes
a satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, harn que compren ms
nuestros productos y servicios aumentando los volmenes de ventas y por tanto la
rentabilidad econmica.
El Malcolm Baldrige no incorpor los resultados empresariales (Business Results)
como criterio hasta entrados los aos noventa. El Modelo Europeo, desde su primera
edicin en 1991, fue un Modelo de Gestin incluyendo el criterio 9 de resultados
empresariales. Lo mismo sucedi con el Modelo Iberoamericano que incluy los
resultados empresariales desde el principio.
El escepticismo inicial a que antes nos hemos referido ha evolucionado y en la
actualidad los Modelos de Excelencia se consideran mecanismos de innovacin y
mejora a travs de la Autoevaluacin, que se traduce en una mejora de los
resultados empresariales. Ello ha contribuido a su utilizacin creciente con los claros
beneficios econmicos que ello supone. Un reciente estudio de los Doctores Sengal y
Hendrich publicado por la EFQM, ha puesto de manifiesto, como no poda ser de otra
manera, la estrecha relacin existente entre mejora global de una organizacin
reflejada en la puntuacin segn un Modelo de Excelencia y los resultados
econmicos.
Como hemos indicado anteriormente la Autoevaluacin va a permitir a una
Organizacin implantar planes que mejoren la gestin y que se traduzcan en mejoras
de los resultados empresariales en general (partes interesadas, clientes, personas,
accionistas, sociedad) y de los resultados econmicos en particular. De hecho hay
que resaltar que el primer Concepto Fundamental de la Excelencia es la Orientacin
hacia los Resultados.
Podemos definir la Autoevaluacin como un examen global, sistemtico y regular de
las actividades y resultados de una organizacin comparados con un Modelo de
Excelencia. As, la Autoevaluacin es un ejercicio mediante el cual la organizacin se
compara frente a un Modelo de Excelencia y obtiene cules son sus puntos fuertes y
reas de mejora en relacin con dicho modelo. Ello permite establecer las acciones
de mejora necesarias en aquellas reas que lo necesiten y su posterior seguimiento
del progreso realizado.



Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ
(autorizacion@fundibeq.org) la persona u organizacin responsable de su difusin y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigacin..)
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El resultado de la Autoevaluacin se materializar en una serie de proyectos de
mejora, obtenidos a partir de una relacin de puntos fuertes y reas de mejora. El
plan de mejora incluir responsables y calendario para la implantacin de las
acciones. El examen del progreso podr realizarse, bien siguiendo el calendario y la
implantacin de los planes de mejora o bien realizando una nueva Autoevaluacin y
viendo la evolucin de las puntuaciones obtenidas.
No existe un nico modo correcto de realizar una Autoevaluacin, existiendo diversos
enfoques o metodologas (Simulacin de presentacin al premio, Formularios,
Reunin de trabajo, Cuestionarios, Matrices de mejora, combinacin de los
anteriores).
En algunos casos, la organizacin desarrolla su propio enfoque. Cada uno de dichos
enfoques, presenta sus propias ventajas e inconvenientes y cada organizacin deber
elegir el ms adecuado para ella dependiendo del tipo de organizacin, de su
madurez en el camino a la Excelencia, de los esfuerzos que desea invertir y de los
beneficios que espera alcanzar. As, no hay ningn enfoque peor que otros, sino que
habr enfoques que puedan dar ms ventajas que otros a la organizacin que
pretende realizar su Autoevaluacin.

2.- Beneficios de la utilizacin del Modelo Iberoamericano
Despus de ms de veinte aos de utilizacin de los Modelos de Excelencia (Malcolm
Baldridge en 1987) hay ya decenas de miles de empresas y organizaciones de todo el
mundo que utilizan habitualmente los Modelos de Excelencia y obtienen beneficios
desde un doble prisma:
Como Modelo de Gestin per se, ya que estructuran su Sistema de Gestin siguiendo
las pautas recogidas en los criterios del Modelo
A travs de la Autoevaluacin, la cual permite de modo peridico hacer una
radiografa de la organizacin, a partir de lo cual se establecer un Plan Global de
Mejora, que mejore la gestin para mejorar los resultados. Una parte de ese Plan de
Mejora y la propia Autoevaluacin se podrn utilizar como input del Plan Estratgico.
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91
8
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Rentabilidad
de las
acciones
Ingresos
Operativos
Ventas Margen Neto N de
Empleados
Total de
Act ivos
Indicadores de rendimiento
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Esa madurez y la amplia utilizacin de los Modelos, ha permitido mejorar
sustancialmente la gestin y los resultados empresariales de quienes lo aplican, lo
cual es elemental, frente a planteamientos destructivos y corrosivos que se hace
por algunos profesionales y directivos anclados en planteamientos de gestin de otras
pocas. Porque Cmo no va a mejorar una empresa que analice dnde falla y pone
remedio a ello? Si ese dnde falla se hace de un modo completo y riguroso y
contemplando todos los aspectos de la gestin y los resultados, y hay indicadores que
comprueban los progresos de
los planes de mejora
incluyendo la cuenta de
resultados es irracional
pensar que no se va a
mejorar.




Ganadores de Premi os Grupo de Control

Figura 2: Mejoras medias logradas en los resultados




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La EFQM ha tenido el enorme acierto de incluir en los libritos de presentacin del
nuevo Modelo 2003 en sus tres versiones un trabajo de investigacin (llevado a cabo
por el Dr. V. Singhal del I.T. de Georgia y el Dr. K. Herndricks de la Universidad de
Ontario Occidental) relativo al impacto que, una buena gestin alineada con los
principios de excelencia recogidos en los grandes premios tiene en los resultados
econmicos. Dada la gran similitud entre ambos, los resultados de este estudio son
perfectamente aplicables a las empresas que utilizan el Modelo Iberoamericano.
El estudio ha comparado ms de 600 empresas ganadoras de Premios a la Calidad con
grupos de control formados por muestras de organizaciones del mismo sector y
tamao similar. El periodo de comparacin ha sido de 5 aos, 1 ao antes de que los
ganadores obtuvieran el premio y se prolonga a lo largo de los cuatro aos siguientes.
En la comparacin entre los Ganadores y el Grupo de Control, los resultados
econmicos muestran una mejora notable a favor de los primeros en trminos de
Rentabilidad de las Acciones, Ingresos Operativos, Ventas, Margen Neto, Nmero de
Empleados y Total de Activos (Figura 2).
Otra comparacin relevante, para esos mismos parmetros, es entre los Ganadores
de Premios (independientes), las ya comentadas 600 empresas analizadas, y los
galardonados con Premios a los Proveedores, que reflejan tambin una mejora
relevante para los primeros (Figura 3).
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23
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Rentabil i dad
de las
acciones
Ingresos
Oper ati vos
Ventas Margen Net o N de
Empl eados
Total de
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Indicadores de rendimiento
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Independientes Proveedores











Figura 3: Comparacin de la mejora media entre empresas ganadoras de premios a la calidad independientes y de
proveedores

Hay otro anlisis comparativo entre las PYMES ganadoras de Premios y las Grandes
Empresas, y en contra de la creencia de que los Modelos de Excelencia son ms
aplicables en estas ltimas, el estudio demuestra que las PYMES obtienen mejores
resultados (Figura 4).












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Ingresos
Operativos
Ventas Margen Neto N de
Empleados
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Empresas pequeas Empresas mayores

Figura 4: Comparacin de la mejora media entre PYMES y grandes empresas
Las conclusiones anteriores, se refrendan con un cuarto anlisis en donde se
comparan los resultados de las empresas ganadoras de premios en funcin de su
volumen de capital, demostrndose tambin que obtienen mejores resultados
econmicos aquellas empresas con pequeo capital frente a las de gran capital
(Figura 5).

Figura 5: Comparacin de la mejora media entre empresas con capital pequeo y grande

Este estudio, junto a otros semejantes como los realizados por la Universidad de
Leicester en 2005, confirman lo que por otra parte es totalmente lgico. La
utilizacin de los Modelos de Excelencia permite la mejora de todas las reas de la
organizacin, y por tanto de los resultados econmicos. En este sentido los Modelos
de Excelencia, y en particular el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin,
son herramientas fundamentales en la estrategia empresarial y para el xito y la
competitividad en una economa globalizada y tremendamente competitiva como la
de finales de la primera dcada del siglo XXI.







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