PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DO PARAN

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

PROGRMA DE MESTRADO EM ADMINISTRAO






Dissertao






GESTO DOS PROCESSOS DE INOVAO NA PRESTAO DE SERVIOS
PBLICOS: O CASO DO GOVERNO ELETRNICO NA SECRETARIA DA
FAZENDA DO PARAN





SARA FICHMAN RASKIN





CURITIBA
2003


SARA FICHMAN RASKIN











GESTO DOS PROCESSOS DE INOVAO NA PRESTAO DE SERVIOS
PBLICOS: O CASO DO GOVERNO ELETRNICO NA SECRETARIA DA
FAZENDA DO PARAN





Dissertao apresentada ao Programa de
Mestrado em Administrao, da Pontifcia
Universidade Catlica do Paran PUCPR,
como requisito para a obteno do ttulo de
Mestre em Administrao.
Orientador: Professor Doutor Carlos Quandt








CURITIBA
2003


AGRADECIMENTOS

Algumas pessoas e entidades contriburam direta ou indiretamente para a realizao
deste trabalho, a quem devo agradecer pelo apoio recebido.
CELEPAR, por ter me concedido essa oportunidade de desenvolvimento profissional.
Ao Programa de Mestrado em Administrao PPAD da PUCPR e aos seus
professores, pela contribuio para ampliao de meus conhecimentos.
Ao Prof. Carlos Quandt, meu orientador, pela sua dedicao, colaborao e
pacincia durante o processo de orientao.
Aos colegas de mestrado, pelos momentos compartilhados de amizade,
experincias e, sobretudo, de aprendizado.
s pessoas da CELEPAR e da SEFA envolvidas com o projeto AR-Internet, pelas
informaes fornecidas e todo o suporte necessrio realizao da pesquisa na
Internet, e em especial Mnica, sempre disponvel para colaborar.
Aos colegas de trabalho que me incentivaram nos momentos difceis e contriburam
com seus conhecimentos quando necessrio, em especial, Maria Jos, Rbia,
Ozir, Edna, Kantek (e tambm aqueles que esqueci de mencionar).
minha famlia, pelo apoio e compreenso.













RESUMO
O avano tecnolgico atual, em especial as novas tecnologias de informao
e comunicao (TICs), tem propiciado sociedade uma srie de
oportunidades e desafios. No mbito do governo, o uso inovador das TICs
tem oportunizado a criao ou transformao de servios, modificando a
relao do estado com o cidado. Em conseqncia das exigncias por
mudanas, estudos sobre inovao tecnolgica vm ganhando importncia,
entretanto, a maioria das pesquisas tem como base o setor privado, sabendo-
se pouco sobre inovao no setor pblico. Sob uma perspectiva de inovao,
esta dissertao analisa o uso das novas tecnologias de informao em
iniciativas de governo eletrnico para melhoria dos servios pblicos
oferecidos ao cidado. Fundamentando-se em modelos de avaliao de
capacidade de inovao j publicados, constri-se um esquema de referncia
para ser utilizado na anlise do caso selecionado para estudo. Trata-se de um
projeto para prestao de servios pela Internet, desenvolvido para a
Secretaria da Fazenda do Paran, a AR-Internet, que modificou sua forma de
funcionamento. No estudo emprico, investigam-se os processos de inovao
praticados tomando-se como base o esquema proposto, os resultados obtidos
com a implantao do projeto e a satisfao de seus usurios, com o objetivo
de estabelecer uma relao entre eles. Observa-se que os resultados
encontrados so coerentes com o referencial terico construdo e constata-se
que a prtica de processos de inovao pode causar impacto positivo no
resultado de projetos inovadores. Assim, o conceito de inovao pode ser
aplicado ao setor pblico para impulsionar a melhoria e evoluo contnua
necessrias modernizao administrativa, contribuindo para reduzir a
burocracia e favorecer as prticas democrticas. O objetivo da inovao deve
contemplar a satisfao das necessidades dos cidados, por meio do
oferecimento de servios com mais qualidade.

Palavras-chave: inovao tecnolgica; gesto da inovao; governo
eletrnico; tecnologia de informao e comunicao.


ABSTRACT
The technological advances, especially the Information & Communication
Technologies ICT have given the society a lot of opportunities and
challenges. In the government environment, the innovative use of ICT have
been given the opportunity of creating new services, changing the relationship
between the state and the citizens. The studies about technological
innovations have been increasing its importance as the market becomes more
competitive and changes are needed for the organizations survival. However,
the majority of the researches are based on the industrial sectors, leaving not
much knowledge about innovation in the public sector. From an innovation
perspective, this paper analyzes the usage of the new information
technologies in e-gov initiatives for the public services improvement. A
reference schema is built from published innovation evaluation models to be
used in the analysis of the selected case study. It refers to a services delivery
project using the Internet, developed by the Treasure Department of the
Paran State, the AR-Internet, that have changed its way of working. In the
empirical study, the practice of innovation process is investigated based upon
the proposed schema, and also the results from the project implementation
and the users satisfaction, with the main purpose of establish a relationship
between them. It can be noticed that the finding results are consistent with the
theoretical reference built and the conclusion is that the innovation process
practices can cause positive impacts in the innovators projects results. In this
way, the services innovation concepts can be applied to the public sector in
order to increase the continuous improvement and enhancement needed to
the administrative modernization, contributing with bureaucracy reducing and
enabling democratic practices. The main goal of innovation in the public sector
should be the satisfaction of the citizens needs, throughout the services
delivery with better quality.

Key-words: technological innovations; innovation management; eletronic
government; information & communication technologies.



SUMRIO
1 INTRODUO....................................................................... 13
1.1 APRESENTAO DO TEMA................................................................. 15
1.2 APRESENTAO DO PROBLEMA DE PESQUISA............................. 16
1.3 DEFINIO DOS OBJETIVOS DA PESQUISA..................................... 17
1.3.1 Objetivo Geral ...................................................................................... 17
1.3.2 Objetivos Especficos........................................................................... 18
1.4 APRESENTAO DAS JUSTIFICATIVAS TERICA E PRTICA....... 18
2 INOVAO E PROCESSOS DE INOVAO........................ 24
2.1 DEFININDO INOVAO......................................................................... 25
2.2 CARACTERSTICAS DO PROCESSO DE INOVAO......................... 28
2.3 INOVAO TECNOLGICA.................................................................. 30
2.4 INOVAO EM SERVIOS ................................................................... 33
2.5 MODELOS DE INOVAO.................................................................... 36
3 A NOVA ECONOMIA E SEUS IMPACTOS NOS GOVERNOS41
3.1 CONCEITUANDO A NOVA ECONOMIA ............................................... 41
3.2 RUMO SOCIEDADE DA INFORMAO............................................ 45
3.3 SISTEMAS DE INOVAO.................................................................... 47
3.4 OPORTUNIDADES DE USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAO
PARA O GOVERNO ............................................................................... 49
3.5 O PROCESSO DE INOVAO NO SETOR PBLICO.......................... 54
3.6 RISCOS DA INOVAO EM TECNOLOGIA DE INFORMAO NO
SETOR PBLICO................................................................................... 56
4 GOVERNO ELETRNICO..................................................... 58
4.1 DEFININDO GOVERNO ELETRNICO................................................. 58
4.2 MODELOS DE USO ATUAL E PERSPECTIVAS................................... 60
4.3 AVALIAO GLOBAL DE GOVERNO ELETRNICO.......................... 66


4.4 RESUMO DA FUNDAMENTAO TERICA ....................................... 69
4.5 O GOVERNO ELETRNICO DO PARAN ........................................... 70
5 METODOLOGIA..................................................................... 74
5.1 PERGUNTAS DE PESQUISA................................................................. 74
5.2 DEFINIO DAS VARIVEIS EM ESTUDO.......................................... 74
5.3 APRESENTAO DO CASO PARA A PESQUISA: AR-INTERNET .... 75
5.4 ESQUEMA ANALTICO DE PROCESSOS DE INOVAO
CONSTRUDO PARA A ANLISE......................................................... 82
5.5 DELIMITAO DA PESQUISA.............................................................. 87
5.5.1 Mtodo de Abordagem......................................................................... 87
5.5.2 Populao e Amostra........................................................................... 89
5.5.3 Tipos e Coleta de dados ...................................................................... 92
6 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS ........................ 96
6.1 AVALIAO DOS PROCESSOS DE INOVAO A PARTIR DAS
INFORMAES DAS ENTREVISTAS................................................... 96
6.1.1 Por que a AR-Internet considerada uma inovao ........................... 97
6.1.2 Principais barreiras e dificuldades encontradas................................... 98
6.1.3 A prtica do processo busca de sinais..............................................101
6.1.4 A prtica do processo de concepo e planejamento......................104
6.1.5 A prtica do processo de proviso dos recursos .............................108
6.1.6 A prtica do processo de desenvolvimento da soluo...................111
6.1.7 A prtica do processo de implementao e uso...............................114
6.1.8 A prtica do processo de aprendizado ..............................................117
6.1.9 Avaliao do ambiente interno e externo............................................119
6.1.10 Avaliao dos resultados ....................................................................123
6.2 AVALIAO DA AR-INTERNET A PARTIR DOS DADOS DA
PESQUISA (QUESTIONRIO) ..............................................................126
6.3 LIMITAES DA PESQUISA................................................................136



7 CONCLUSES.................................................................... 137
7.1 RESPOSTAS S PERGUNTAS DE PESQUISA...................................139
7.1.1 Processos de inovao.......................................................................139
7.1.2 Resultados e benefcios......................................................................140
7.1.3 Influncia dos processos de inovao ................................................143
7.1.4 Influncia dos ambientes interno e externo.........................................144
7.2 CONSIDERAES................................................................................146
7.3 CONTRIBUIES E PERSPECTIVAS..................................................147
REFERNCIAS ............................................................................ 149
APNDICE A................................................................................. 154
APNDICE B................................................................................. 159
ANEXO A ...................................................................................... 161


LISTA DE TABELAS E QUADROS
TABELA 1- Lderes globais de e-gov em 2001 .........................................................67
TABELA 2 - Perfil dos pases com presena na web................................................67
TABELA 3 - Os estgios de governo eletrnico ........................................................68
TABELA 4 - Estatstica Descritiva ........................................................................... 129
TABELA 5 - Resultados em termos absolutos e percentuais.................................. 130
TABELA 6 - Correlao entre variveis com coeficiente de Spearman > 50%....... 132
TABELA 7 - Regresso para a varivel dependente Satisfao ............................. 133

QUADRO 1 Processos de inovao em servios..................................................35
QUADRO 2 - Atividades do processo de inovao ...................................................38
QUADRO 3 - Do governo industrial para o governo digital .......................................43
QUADRO 4 - Principais barreiras implementao da inovao ........................... 100
QUADRO 5 - Metas, objetivos e produtos esperados ............................................. 107
QUADRO 6 - Anlise do ambiente externo ............................................................. 120
QUADRO 7 - Anlise do ambiente interno.............................................................. 121
QUADRO 8 Comentrios sobre a AR-Internet ..................................................... 142





LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Curva-S ................................................................................................27
FIGURA 2 Modelo de Inovao ............................................................................39
FIGURA 3 - Os estgios dos pases em 2001 ..........................................................68
FIGURA 4 - Esquema Analtico de Processo de Inovao .......................................84
FIGURA 5 - Grfico Box & Whisker ou grfico de caixa.......................................... 127
FIGURA 6 - Grfico de Barras para mdias de satisfao dos atributos ................ 128
FIGURA 7 - Grfico de distribuio dos resultados................................................. 130
FIGURA 8 - Distribuio dos nveis de satisfao para Reduo de Tempo ......... 131
FIGURA 9 - Distribuio dos nveis de satisfao para Atendimento SAC............ 131
FIGURA 10 - Probabilidade normal dos resduos ................................................... 135



LISTA DE SIGLAS
AIDF - Autorizao para Impresso de Documentos Fiscais

AR - Agncia de Rendas

BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social

CICAD - Comprovante de Inscrio Cadastral

CPF - Cadastro de Pessoa Fsica

CRC - Conselho Regional de Contabilidade

CRE - Coordenao da Receita do Estado

DFC - Declarao Fisco-Contbil GIA - Guia de Informao e Apurao

GE - Governo Eletrnico

GI - Guia de Informaes das Operaes e Prestaes Interestaduais

GIA-ST - Guia de Informao e Apurao de Substituio Tributria

GNRE - Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais

GR-PR - Guia de Recolhimento do Estado do Paran

ICMS - Imposto Sobre Operaes Relativas Circulao de Mercadorias e
sobre Prestaes de Servios de Transporte Interestadual e
Intermunicipal e de Comunicao

IPVA - Imposto sobre a Propriedade de Veculos Automotores

ITCMD - Imposto sobre a transmisso causa mortis e doao de quaisquer bens
ou direitos

JUCEPAR - Junta Comercial do Paran

OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development

PAF - Processo Administrativo Fiscal

PNAFE - Programa Nacional de Apoio Administrao Fiscal para os Estados
Brasileiros

RG - Registro Geral



SEFA - Secretaria de Estado da Fazenda

SEAP - Secretaria de Estado da Administrao e da Previdnc ia

SINTEGRA - Sistema Integrado de Informaes sobre Operaes Interestaduais
com Mercadorias

SMS Servio de mensagens curtas

TICs Tecnologias de Informao e Comunicao




13
1 INTRODUO
Esta dissertao tem sua questo central focada na anlise da relao que se
estabelece entre os processos de gesto de inovao tecnolgica e os resultados
obtidos com o uso da tecnologia de informao, em especial da Internet, de forma
inovadora para a prestao de servios pblicos e de informaes ao cidado.
O contexto desta anlise destaca o processo de transformao por que a
economia mundial vem passando com a disseminao das tecnologias de
informao e comunicao, causando profundos impactos nas organizaes, nos
governos e na sociedade em geral. Nesse novo ambiente, a inovao torna-se
estratgica para as organizaes para as quais velocidade, economia, flexibilidade e
transparncia impem-se como exigncias bsicas.
O documento estrutura-se em captulos, que apresentam os seguintes
contedos:
O captulo 1 compreende a apresentao do tema, os objetivos geral e
especficos da dissertao, incluindo a caracterizao e a delimitao desses
mesmos objetivos e ainda a apresentao de uma justificativa terico-prtica para a
pesquisa, abordando principalmente as motivaes para a escolha do tema.
A fundamentao terico-emprica para sustentao da pesquisa se
desenvolve nos captulos 2, 3 e 4, que apresentam o resultado do aprofundamento
do referencial terico que se fez necessrio para a realizao da mesma. O captulo
2 apresenta os fundamentos sobre inovao, inovaes tecnolgicas, inovaes em
servios e modelos de processos de gesto da inovao. O captulo 3 discorre sobre
a economia da informao, sobre os sistemas nacionais de inovao e inovao
relacionada com avanos e uso da tecnologia de informao, analisando o ambiente
governamental considerando a oportunidade de utilizao da tecnologia de
informao para modernizar o governo e aprimorar a relao entre o estado e o
cidado. Na seqncia, o captulo 4 trata de governo eletrnico de forma mais
detalhada, apresentando definies, alguns modelos atualmente em uso e
perspectivas para o futuro prximo, alm de um panorama da situao global do
governo eletrnico em pases das Naes Unidas. Este captulo encerra o assunto


14
abordando o governo eletrnico do Paran, sob a tica de solues inovadoras
desenvolvidas no mbito desta iniciativa.
O captulo 5 apresenta o caso pesquisado para ilustrar e testar a teoria
desenvolvida e o esquema analtico proposto, assim como a metodologia utilizada
na conduo do projeto de pesquisa, a formulao das perguntas e a delimitao da
pesquisa, incluindo o mtodo de abordagem, a escolha dos instrumentos de coleta
de dados utilizados e a anlise desses mesmos dados.
No captulo 6, mediante anlise qualitativa e quantitativa dos dados
provenientes das fontes de pesquisa utilizadas, so apresentados os resultados
sobre a prtica dos processos de inovao e sobre a satisfao dos usurios com a
soluo. Finalizando o documento, o captulo 7 expe as concluses, respondendo
s perguntas de pesquisa formuladas, tece algumas consideraes e destaca as
contribuies obtidas atravs do estudo.
Com relao ao programa do Mestrado em Administrao, a dissertao
enquadra-se na Linha de Pesquisa Gesto Estratgica da Informao e
Conhecimento, por tratar-se de uma anlise do uso de novas tecnologias da
informao pelo governo na prestao dos servios pblicos digitais ao cidado, sob
o ponto de vista de inovaes tecnolgicas, buscando identificar a prtica de
processos de gesto da inovao que possam ser sistematizados, aprendidos e
reaplicados.



15
1.1 APRESENTAO DO TEMA
De forma geral, esta pesquisa tem como objetivo desenvolver um estudo
sobre o tema concernente inovao no ambiente do setor pblico, relacionado com
a utilizao de tecnologias de informao e comunicao (TICs) capazes de prover
a sociedade com novas solues em servios. Em tal contexto, prope-se verificar a
relao existente entre os processos de inovao porventura praticados em novos
projetos de governo eletrnico do estado do Paran e os resultados obtidos com
esses projetos, assim como analisar a forma como esses processos puderam
contribuir para superar os obstculos enfrentados e alcanar os resultados em
termos de finalidade dos projetos e satisfao dos clientes.
Para tanto, a anlise desenvolve-se com base em estudo de caso do governo
eletrnico do estado do Paran e-Paran, por meio da seleo de alguns servios
implantados em seu portal de governo eletrnico, tendo como principal critrio para
escolha desses servios o seu carter inovador, que representa uma mudana
significativa e uma nova oportunidade de relacionamento entre o governo e um
grupo da sociedade.
Fez-se necessrio, para o desenvolvimento da pesquisa, um levantamento e
estudo de alguns referenciais tericos disponveis na literatura sobre processos de
inovao tecnolgica e modelos de anlise de desempenho inovador, capazes de
subsidiar a construo de um esquema analtico para ser utilizado como referncia
na pesquisa; sobre o ambiente de governo luz da nova economia e as
oportunidades de mudana que se abrem com a inovao tecnolgica, e sobre
projetos inovadores de governo eletrnico que fazem uso mais intenso de novas
tecnologias de informao e comunicao para modernizao do governo e melhoria
da relao entre o estado e o cidado.
De acordo com CASTELLS (1999), a atual revoluo das tecnologias de
informao e comunicao registra-se como um evento histrico da mesma
importncia da revoluo industrial, que est transformando o ambiente econmico
global e a sociedade, dando origem nova economia informacional e global. Para o
autor, o que caracteriza essa revoluo a aplicao desses conhecimentos e
dessa informao para a gerao de conhecimentos e de dispositivos de


16
processamento/comunicao da informao, em um ciclo de realimentao
cumulativo entre a inovao e seu uso. (CASTELLS, 1999, p. 50)
A Internet distingue-se como um novo meio de comunicao que provoca
mudanas em toda a sociedade e que muda radicalmente o relacionamento entre as
pessoas, entre organizaes e pessoas, entre governo e sociedade. Ainda que
lentamente, a Internet comea a transformar o modo como o governo interage com a
sociedade, mudando a imagem de ineficincia das organizaes pblicas, ao
oferecer um atendimento mais gil a um custo mais baixo.
No contexto de oportunidades de mudana que se abre com a utilizao da
tecnologia de informao na administrao pblica, este estudo prope-se a,
valendo-se da abordagem de inovao tecnolgica, verificar a relao que se
estabelece entre os processos de inovao praticados nos projetos de prestao de
servios e informaes ao cidado pela Internet e os resultados obtidos. Acredita-se
que certas prticas podem colaborar para a superao das dificuldades inerentes a
esses projetos e reduo de seus riscos e impactos; possvel que tal abordagem
se apresente como um modelo de referncia a ser seguido por outros projetos.
O tema inovao no recente, mas apenas atualmente tem sido
considerado estratgico para as empresas, carecendo ainda do estabelecimento de
formas de fomento, de gesto e de difuso dos processos para que se consolide
(MACHADO e MORAES, 2002). Alm disso, a nfase de estudo do tema tem sido
dirigida s organizaes privadas, que esto inseridas em um ambiente diferente
daquele que as organizaes pblicas vivenciam. No contexto deste trabalho,
entende-se inovao como uma mudana na administrao pblica, resultante da
aplicao de uma nova tecnologia de informao, capaz de provocar diferena
substancial tanto em servio quanto em informao prestados populao.
1.2 APRESENTAO DO PROBLEMA DE PESQUISA
Diante da exposio da temtica e de sua contextualizao, o problema de
pesquisa pode ser representado pela seguinte pergunta:



17
Qual a relao entre a gesto dos processos de inovao e os
resultados da utilizao de governo eletrnico para prestao de
servios pblicos da Secretaria da Fazenda do Paran?
1.3 DEFINIO DOS OBJETIVOS DA PESQUISA
As novas tecnologias tornaram-se fundamentais para a operao e para a
sobrevivncia da maioria das organizaes no mundo atual. Mesmo em se tratando
de governo, verifica-se uma evoluo no uso da tecnologia de informao, pois
cresce cada vez mais a exigncia da sociedade por melhores servios. Para que
seja possvel oferecer esses servios com mais qualidade, eficincia e economia,
necessrio buscar novas alternativas de uso dessas tecnologias e se preocupar com
a gesto dos processos de inovao, minimizando os impactos acarretados pela
introduo de qualquer novidade.
Partindo-se do princpio de que a gesto dos processos de inovao
tecnolgica pode contribuir para superar os obstculos encontrados, o objetivo deste
trabalho estudar as prticas de gesto de processos para identificar uma relao
com as mudanas e resultados obtidos em iniciativas com caractersticas
inovadoras.
De forma geral, pretende-se ainda contribuir com o debate acadmico e
profissional acerca da importncia dos processos de inovao tecnolgica no mbito
governamental e fornecer subsdios para futuros projetos de prestao de servios
digitais, contribuindo para o crescimento do governo eletrnico e modernizao do
governo em geral.
1.3.1 Objetivo Geral
O objetivo geral da pesquisa estabelecer uma relao entre a prtica de
gesto de processos de inovao e os resultados alcanados com o projeto
denominado de AR-Internet, inserido no governo eletrnico do Paran para a
prestao de servios pblicos da Secretaria da Fazenda.
Essa relao ser verificada por meio da percepo das pessoas envolvidas
no projeto, que possuem um conhecimento amplo sobre todo o seu contexto, por


18
participarem ativamente das diversas fases de seu desenvolvimento, desde a sua
concepo at as evolues que continuam sendo atualmente implantadas.
1.3.2 Objetivos Especficos
Como objetivos especficos relacionados com o trabalho de pesquisa a ser
desenvolvido, tem-se:
de acordo com referenciais tericos, construir um esquema analtico de
processos de inovao para ser utilizado como referncia;
selecionar projetos com solues inovadoras de servios digitais implantados
por meio do portal do governo eletrnico do Paran;
analisar esses projetos quanto aos processos de inovao praticados;
caracterizar os processos identificados com base no esquema construdo;
definir os critrios para avaliao dos resultados e dos benefcios oferecidos
pelos projetos inovadores selecionados, tendo como base suas metas e suas
expectativas e a avaliao da satisfao dos usurios;
realizar um levantamento acerca da percepo das pessoas envolvidas nos
projetos sobre a prtica dos processos de inovao e os resultados obtidos;
com base nessa percepo, verificar a relao entre as variveis do problema
de pesquisa, ou seja, a influncia dos processos de inovao identificados
nos resultados dos projetos inovadores.
verificar a influncia dos ambientes internos e externos na capacidade de
inovao do setor pblico.
1.4 APRESENTAO DAS JUSTIFICATIVAS TERICA E PRTICA
Tem-se verificado o crescimento da importncia e, conseqentemente, o
interesse em se estudar o tema que envolve processos de inovao tecnolgica e
direcionamento da inovao em ambientes organizacionais. Sendo mais associada


19
com o sucesso nos negcios do setor privado, como fonte de competitividade, a
inovao tecnolgica comea a ser vista no setor pblico como promotora de
desenvolvimento econmico e social.
O tema inovao tecnolgica no governo pode parecer um paradoxo no
sentido de que o ambiente burocrtico no , em geral, favorvel a mudanas.
Entretanto, o advento da Internet apresenta-se como uma ferramenta tecnolgica
inevitvel que pode tornar o governo mais eficiente por oferecer reduo de custo e
acesso rpido por meio de interfaces facilmente utilizveis, e possibilitar a
desburocratizao da relao dos rgos pblicos com o cidado, entre outras
facilidades.
Assim, entre as motivaes para a realizao da pesquisa com o foco
proposto, destacam-se a relevncia do tema e seu interesse cientfico e acadmico,
a possibilidade de contribuio no estabelecimento de polticas de adoo de
inovaes tecnolgicas para modernizao da administrao pblica, e o interesse
do pesquisador no desenvolvimento do tema escolhido e a sustentao terica que
oferece para a pesquisa.
Com a tecnologia da informao apresentando-se como uma das tecnologias
que mais sofre evoluo em curtssimo perodo de tempo, diversos autores apontam
para uma nova revoluo de dimenses equivalentes revoluo industrial, dando
surgimento a uma nova economia e a uma nova sociedade - a Sociedade da
Informao e do Conhecimento.
Acredita-se que os resultados da pesquisa possam contribuir para o aumento
de reflexo sobre as oportunidades que um ambiente voltado para a inovao pode
significar para as organizaes pblicas, que precisam se adaptar s novas
exigncias da Sociedade da Informao.
TARAPANOFF (2001) expe que novos paradigmas ocorrem quando novos
ciclos cientficos, econmicos ou tecnolgicos so iniciados, que, por sua vez,
provocam mudanas sociais, comportamentais e culturais nas pessoas e nas
organizaes. No caso de ciclos tecnolgicos, eles so provocados por inovaes
que representam pontos de ruptura com o ciclo anterior, devendo, para tanto, afetar
um grande nmero de instituies, simultaneamente.


20
Ainda de acordo com TARAPANOFF (2001), quatro mudanas de paradigma
tm causado impacto sobre as organizaes: as novas tecnologias de informao e
comunicao, o novo ambiente empresarial, a nova empresa e a nova ordem
geopoltica. A autora diz que essas mudanas convergem para a quebra do
paradigma histrico, inserindo o homem na sociedade da informao e do
conhecimento.
Este mundo atual ento caracterizado pela grande velocidade das
mudanas sociais, econmicas, polticas e tecnolgicas, que se refletem em toda a
sociedade. Tais transformaes ambientais constantes e evolues tecnolgicas
requerem das organizaes capacidade de adaptao para enfrentar as mudanas,
principalmente no que se refere a respostas mais rpidas e maior capacidade de
gerar e absorver inovaes.
Nesse contexto, as novas tecnologias de informao e comunicao tambm
esto provocando mudanas no modo de funcionamento do setor pblico e por isso
exigem ateno. Dentre essas tecnologias, destaca-se a Internet por sua grande
evoluo e possibilidade de uso universal. A Internet o canal de comunicao
mundial da globalizao, e a disseminao de seu uso e de outras ferramentas de
tecnologia de informao, caractersticas bsicas da era do conhecimento, pode
influenciar de forma significativa a qualidade dos servios pblicos prestados ao
cidado.
Atravs da rede mundial, o setor pblico tem a oportunidade de prestar
servios digitais e adquirir bens e servios com mais eficincia, desde que se discuta
e se institua um modelo de gesto que desenvolva seus processos de trabalho de
forma inovadora para ampliar os resultados que trazem para a sociedade.
Segundo CAIRNCROSS (2001), assim como muitas empresas esto
mudando suas estruturas para absorver os impactos da Internet, o governo tambm
deve repensar seus processos e sua estrutura, removendo a complexidade que as
pessoas enfrentam em sua relao tradicional com as instituies pblicas, trazendo
ganhos para o cidado. Como o governo se constitui em uma grande indstria de
servios, pode sofrer impactos e obter benefcios com a evoluo tecnolgica, que
afetaro o tamanho, o papel e o poder que possuem sobre os cidados, uma vez


21
que as pessoas passam a ter mais acesso s informaes e a expressar suas
opinies mais facilmente.
Mas as transformaes no governo tendem a ser mais lentas que nas
empresas do setor privado, e as oportunidades nem sempre so logo percebidas.
CAIRNCROSS (2001) expe alguns motivos para explicar por que o governo e suas
agncias tm-se mostrado mais seguidores que lderes em tais questes,
destacando a diferena de presso que sofre em relao ao setor privado. Como
normalmente as pessoas tratam com o governo mais por obrigao que por escolha,
no comum o hbito de o poder pblico se preocupar com a satisfao dos
clientes.
Se por um lado existem obstculos e motivos para que os governos sejam
mais lentos na adoo de novas tecnologias, existem fatores importantes para
impulsion-los na direo da evoluo. CAIRNCROSS (2001) destaca a
possibilidade de reduo do custo do governo, de aumento da produtividade na
prestao de seus servios, alm do ganho de confiabilidade e qualidade.
De acordo com a OECD (2002), a Internet pode fornecer ao governo a
oportunidade de oferecer servios e informaes de forma mais eficiente. Quanto
mais servios pblicos puderem ser oferecidos por meio da Internet, por exemplo,
processar documentos ou coletar taxas eletronicamente, maiores sero as
possibilidades de economia. Entretanto, apesar de os governos de diversos pases
reconhecerem os benefcios da utilizao da tecnologia de informao, em especial
para a melhoria das boas prticas de governana e aumento de responsabilidade e
efetividade, ainda so raros os que fornecem dados oficiais sobre esse uso pelo
governo.
Por todos esses motivos este projeto de pesquisa tem importncia, tanto do
ponto de vista cientfico quanto acadmico, principalmente quando se prope a
realizar um estudo do uso inovador da tecnologia de informao no mbito do poder
pblico paranaense e os processos de inovao praticados. As mudanas causadas
por essas tecnologias podero transformar o cenrio poltico e social atual em uma
democracia mais efetiva.
A pesquisa tambm oferece contribuies sob o ponto de vista de uso dos
resultados obtidos, que podero ser reaplicados em outros projetos em


22
desenvolvimento, pois a base de sustentao terica da pesquisa vincula-se ao
negcio da instituio com a qual o pesquisador mantm vnculo profissional. Esta,
por sua vez, como Empresa de Informtica do Estado, tem responsabilidade na
promoo de mudana no relacionamento entre o governo e o cidado mediante o
uso da tecnologia de informao no contexto do estado do Paran.
A justificativa para a pesquisa tambm pode ser encontrada na anlise
elaborada em relao ao aspecto do uso inovador da tecnologia de informao, que
parte da sustentao terica de que o setor pblico tem um papel importante a
desempenhar na nova economia e precisa estar preparado para inovar
continuamente; a tecnologia da informao, em especial a Internet, importante
como agente de mudana, constituindo-se em um instrumento de ampliao da
eficincia e da transparncia do governo; os governos tm intensificado as iniciativas
de governo eletrnico para melhoria e para economia na prestao de seus servios
ao cidado; e deve existir uma relao entre os resultados positivos obtidos com
esses projetos inovadores e as prticas de processos de gesto da inovao
tecnolgica que possibilitaram essa implantao.
Ainda que a inovao se apresente como procedimento complexo e incerto
para ser gerenciado, exibindo diferentes situaes de acordo com diversas variveis,
dois aspectos bsicos parecem ser aceitos pelos autores: que inovao um
processo e no um evento nico e que, como tal, ele pode ser gerenciado. Por isso,
seguindo TIDD et al. (1997), acredita-se que seja possvel identificar alguns padres
de comportamento bem-sucedidos, apesar da natureza no previsvel, caracterstica
dos processos de inovao.
Na literatura sobre inovao tecnolgica, so raros os trabalhos acadmicos
com enfoque em processos de inovao na rea pblica, particularmente com base
em projetos inovadores de governo eletrnico. A maior parte das referncias
encontradas sobre inovao refere-se s organizaes privadas ou a setores
especficos. Este estudo pode proporcionar o enriquecimento dos conhecimentos
existentes e seus resultados podem contribuir para a reflexo e adoo de medidas
relacionadas com o tema no mbito do governo, auxiliando na superao de
barreiras adoo de um ambiente inovador e, conseqentemente, incentivando o
processo de inovao no setor pblico.


23
Resumindo, estas so as idias principais que motivam a pesquisa:
A tecnologia da informao desempenha um papel de destaque na
sociedade atual e vem provocando grandes transformaes nas empresas
e nos governos. Sua evoluo considerada o fator mais importante da
transformao para a sociedade da informao e do conhecimento.
A evoluo da tecnologia motivou o interesse pelo estudo sobre inovao,
devido sua importncia como instrumento de fortalecimento das
organizaes com relao ao aumento de competitividade.
No contexto de governo, mesmo considerando as diferenas existentes
com o setor privado, o uso da tecnologia tem oportunizado a criao de
novos servios ou a transformao dos servios existentes. A capacidade
para introduzir inovaes pode contribuir para a melhoria no padro de
desempenho dos servios pblicos, o que vem ao encontro da exigncia
da sociedade por servios mais geis e mais eficientes.



24
2 INOVAO E PROCESSOS DE INOVAO
A noo de inovao foi reconhecida primeiramente pelo economista Joseph
Schumpeter durante a dcada de 30, que identificou cinco tipos de inovao: novos
produtos ou mudanas substanciais em produtos existentes; novos processos ou
mtodos de produo; novos mercados; novas fontes de recursos; e novas
organizaes (TERZIOVSKI et al., 2001). Desde ento, a viso sobre o que constitui
inovao tem mudado e mais recentemente, Porter e Stern
1
, citados por
TERZIOVSKI et al. (2001), confirmaram a noo de inovao transformando
conhecimento em novos produtos, processos e servios. Vista como tal, a inovao
vai alm da tarefa de envolver apenas questes tecnolgicas, incluindo tambm o
atendimento das necessidades dos clientes.
Por alguns anos, FOSTER (1988) dedicou-se ao estudo da relao que se
estabelece entre desenvolvimento tecnolgico e sucesso empresarial, com o objetivo
de fundamentar a importncia da pesquisa e desenvolvimento (P&D) para as
empresas. Essa tentativa de avaliar os impactos de P&D no sucesso das
organizaes permitiu que esse autor encarasse o processo de inovao de forma
diferente em relao aos estudos realizados at ento. Esses estudos consideravam
inovao um processo solitrio que requeria grandes doses de criatividade e de
talento e, por isso, reservado a poucos. Indo alm desse conceito, FOSTER (1988)
comeou a explorar o processo de inovao como fator fundamental para as
empresas disputarem o mercado com vantagem, a fim de encontrar padres de
sucesso ou, mesmo, de fracasso. Foi assim que o autor pode constatar que havia
uma estrutura de previsibilidade no processo de inovao e que, na maioria das
vezes, as empresas com novas idias levavam vantagem.
Nessa mesma direo, DRUCKER (1987) tambm considera que, assim
como a pesquisa se tornou uma atividade sistematizada e previsvel, as
organizaes precisam aprender a praticar a inovao de forma sistemtica para

1
Porter, M.E.; Stern, S. The New Challenge to Americas Prosperity: Findings from the
Innovation Index, Council on Competitiveness. Washington, 1999.



25
que novos valores sejam criados. Ele alerta que no se pode mais ficar esperando
que uma boa idia surja e, sim, que deve existir uma busca sistemtica por
oportunidades de mudana.
2.1 DEFININDO INOVAO
No existe uma definio padro para inovao que possa ter uma aplicao
geral. Entretanto, o comum nas vrias definies encontradas a idia de algo
novo, seja uma caracterstica de um produto, de um processo, de uma tcnica ou de
um novo uso de produto ou servio.
Na literatura acadmica encontram-se diversas definies para o termo
inovao, cada uma delas enfatizando determinados aspectos. Por isso, em primeiro
lugar, faz-se necessrio estabelecer uma distino entre inovao e inveno.
Para Freeman
2
e Schumpeter
3
, citados por MUOZ (2000, p. 7), uma
inveno apenas uma idia para um novo produto, processo ou sistema, que s
conduz a uma inovao quando uma transao comercial for realizada. Na viso
desses autores, a inovao possui um sentido econmico, j que depende da
produo ou da aplicao comercial do novo produto ou do aperfeioamento dos
bens e dos servios j utilizados. Assim, a inveno pode ser vista como um ponto
de partida para uma inovao.
SENZ e GARCIA CAPOTE (2002, p. 69) definem o processo de inovao
como a integrao de conhecimentos novos e de outros existentes para criar
produtos, processos, sistemas ou servios novos ou melhorados. Para esses
autores, o termo inovao pode sugerir a primeira utilizao de um produto, de um
processo, de um sistema ou de um servio (novo ou melhorado) em escala
universal, ou pode se referir a essa utilizao no mbito de um pas ou de um local
mais restrito, que pode ser inclusive uma organizao. Neste caso, a aquisio de
uma tecnologia conhecida para outros pode significar uma inovao para essa
empresa, que vai precisar de um esforo de adaptao para a sua adoo.

2
FREEMAN, C. The Economics of Industrial Innovation. London:Frances Pinter, 1982.
3
SCHUMPETER, J. A. Teoria do Desenvolvimento Econmico. Rio de Janeiro: Editora Fundo
de Cultura S.A., 1961.


26
Esses autores tambm diferenciam conceitos de descobrimento, inveno e
inovao, ressaltando o aspecto econmico e social da inovao, que, alm de
demonstrar sua capacidade tcnica, deve resultar em benefcios econmicos e/ou
sociais.
Defendendo que o termo inovao est mais associado s questes
econmicas e sociais que s tcnicas, por estar relacionado com o fenmeno de
mudana de valores, DRUCKER (1987, p. 45) oferece uma definio segundo a qual
a inovao sistemtica consiste na busca deliberada e organizada de mudanas e
na anlise sistemtica de oportunidades que tais mudanas podem oferecer para a
inovao econmica ou social.
TIDD et al. (1997) definem inovao como o processo de transformar
oportunidades em novas idias e coloc-las em prtica. A depender do grau de
mudana provocada, os autores classificam as inovaes em radicais e
incrementais. As inovaes radicais podem representar uma ruptura estrutural com o
padro anterior, de tal forma que desencadeiem grande impacto na economia e na
sociedade. J as inovaes incrementais se referem apenas introduo de alguma
melhoria em termos de um produto, processo ou servio, podendo gerar crescimento
da eficincia tcnica. Orienta-se que as organizaes procurem balancear entre os
dois tipos de inovao.
Percebe-se que o termo inovao pode ter uma conotao muito ampla,
abrangendo novos produtos, melhoria em produtos existentes para produo de
bens e servios, novos processos, novos mercados e mudanas organizacionais.
Neste trabalho, o termo inovao ser usado na acepo de concepo e de
implementao de uma nova soluo para prestao de um servio novo ou para
reformulao e melhoria de um servio j existente, mediante utilizao da
tecnologia de informao, de forma a contribuir com a evoluo do governo; ou seja,
inovao refere-se ao uso inovador da tecnologia para produo de um servio
pblico novo ou modificado.
Segundo FOSTER (1988), a inovao deve fazer parte de um contexto de
mercado, como um evento economicamente reprodutvel. O autor representa o
desenvolvimento desse evento por meio de um grfico na forma de uma curva-S (ver


27
figura 1 a seguir), que relaciona o esforo monetrio para melhorar um produto ou
mtodo e os resultados obtidos.




desempenho

esforo
FIGURA 1 - Curva-S
FONTE: FOSTER, 1988
A curva sugere que, no incio, a resposta aos investimentos seja lenta,
seguindo-se de uma acelerao forte na curva, sugerindo a obteno do
conhecimento necessrio para progredir, e o retorno dos investimentos voltando a se
mostrar lento novamente. Assim, a curva-S evidencia a noo de limites, como
explicao para algumas tecnologias e mtodos se tornarem obsoletos, sugerindo
para as organizaes a necessidade de mudana.
Na abordagem de JONES (2001), tambm existem as mudanas que se
referem a uma alterao fundamental, que podem revolucionar a prestao de um
servio, e outras mudanas que representam apenas um refinamento de alguma
tecnologia existente. A Internet pode ser um exemplo da primeira, uma vez que tem
revolucionado a prestao de servios pbicos por meio das iniciativas envolvendo
governo eletrnico; as constantes atualizaes de verso de sistemas operacionais
podem servir de exemplo para o segundo tipo de mudana. A inovao radical
menos comum, com efeitos mais intensos, e a maioria das empresas est, na maior
parte do tempo, voltada para inovaes incrementais de produtos.
As inovaes resultantes de ambos os tipos de mudanas tecnolgicas esto
acontecendo, mas elas representam tanto uma oportunidade como uma ameaa
para as empresas. Elas se traduzem em uma oportunidade quando a empresa
consegue, atravs do gerenciamento da insero de novas tecnologias, oferecer
novos ou melhores servios aos seus clientes; significam, por outro lado, uma


28
ameaa quando a empresa no tem agilidade suficiente e outros fornecedores
concorrentes surgem, ameaando seus mercados.
QUANDT (2002) salienta que, mesmo com relao inovao incremental
que a mais comum, nem todas as empresas esto em condies de realiz-la,
porque, para um grande nmero delas, nem mesmo os processos de modernizao
e o acesso informao tecnolgica, elementos bsicos para a inovao, so
suficientes para promov-la.
JONES (2001) classifica as foras em favor das mudanas em: competitivas,
econmicas, polticas, globais, demogrficas e sociais. Em se tratando das
resistncias, elas podem atuar nos nveis organizacional, funcional, de grupo e
individual. O autor sugere alguns mtodos que podem ser usados para romper
algumas resistncias e promover inovao. Por exemplo, os gerentes podem
desenvolver um processo estruturado para avaliar as propostas de novos produtos a
fim de decidir quais aceitar ou no, evitando o desenvolvimento de muitos projetos
ao mesmo tempo; ou times funcionais cruzados podem ser utilizados, apesar de a
inovao depender da coordenao das atividades do setor de pesquisa e
desenvolvimento com as demais atividades de outros grupos.
A inovao tem sido considerada uma fora promotora de desenvolvimento e
de progresso e as empresas, ainda que no consigam entender com amplitude o
seu significado, esto buscando inovar em produtos e em servios para obter a
ateno e a satisfao de seus clientes.
2.2 CARACTERSTICAS DO PROCESSO DE INOVAO
Fundamentando-se em pesquisas realizadas para identificao das
particularidades do processo de inovao, ANTOLIN (2002) aponta as quatro
caractersticas mais relevantes: o processo de inovao de natureza contnua, j
que grande parte das inovaes tem sua origem em melhorias de carter
incremental; est sujeito a condicionamentos histricos, porque as decises a
respeito da adoo de uma nova tecnologia esto condicionadas a uma seqncia
de decises tomadas no passado; parcialmente irreversvel, existindo acirrada
resistncia ao abandono de trajetrias tecnolgicas conhecidas; e est vulnervel a


29
diversos tipos de incertezas de ordem tecnolgica e econmica, e incertezas sobre
os possveis usos da tecnologia.
Para SENZ e GARCIA CAPOTE (2002), a inovao um processo
dinmico, no qual todos os envolvidos exercitam contnuo aprendizado com as
experincias dirias para gerao de produtos novos ou melhorados. Um produto
novo no existia anteriormente no mercado, j um produto melhorado obteve suas
caractersticas aprimoradas para oferecer aos consumidores ou usurios servios
novos ou melhorados. Na viso desses autores, os processos de inovao ainda se
caracterizam por serem irregulares, de alto risco e freqentemente lentos, o que
pode variar de acordo com o setor.
QUANDT (2002) ainda destaca que o processo de inovao social e
interativo, j que as empresas no inovam sozinhas, recorrendo a diversas fontes de
informao e de conhecimento tanto internas como externas organizao; e que o
processo de inovao de natureza complexa e dinmica, o que torna limitados os
modelos lineares que tentam descrev-lo, porque no conseguem captar a interao
dos diversos fatores necessrios introduo de inovaes.
TIDD et al. (1997) apresentam algumas variveis de contexto que afetam a
gesto da inovao: o setor (diferentes setores possuem prioridades e
caractersticas diferentes), o tamanho da empresa, os sistemas nacionais de
inovao (os pases possuem contextos de maior ou menor incentivo por meio de
polticas, de instituies) e o ciclo de vida tecnolgico.
Na viso desses autores, a gesto da inovao tecnolgica consiste,
basicamente, em: saber transformar novas tecnologias e oportunidades de mercado
em novos produtos, processos e servios; estruturar o processo de inovao na
empresa, e desenvolver padres de comportamento que definam a forma como
ocorre a inovao. Para tanto, necessrio compreender os requisitos das
diferentes tecnologias e mercados; saber identificar e desenvolver competncias
essenciais ao entendimento do que seja a gesto da inovao em todos os nveis da
empresa; e levantar as possibilidades de novas formas organizacionais.
SENZ e GARCIA CAPOTE (2002) destacam a identificao da demanda,
que pode ser explcita ou no, como um fator importante no processo de inovao, e
a determinao da viabilidade tcnico-econmica, que deve ser realizada para


30
fornecer informaes para a tomada de deciso. Aps essas etapas, o processo de
inovao avana no sentido das solues das atividades de pesquisa e
desenvolvimento.
Esses autores ressaltam vrios elementos importantes para o sucesso de
uma inovao, entre eles: a identificao de uma necessidade social vinculada a
uma demanda atual; a elaborao de estratgias empresarias; capacidades tcnico-
cientficas, produtivas e de distribuio adequadas; comunicao efetiva entre todos
os fatores que intervm do processo; trabalhos de pesquisa e desenvolvimento;
melhoramentos contnuos da qualidade do produto; servios eficientes de ps-venda
e de capacitao dos usurios.
Em uma abordagem prtica, DRUCKER (1987) apresenta princpios a serem
seguidos, os faa, e procedimentos a serem evitados, os no faa. Entre os
princpios, o autor cita que a inovao sistemtica se inicia com a anlise das
oportunidades, em uma busca que deve ser organizada; que a inovao se
apresente como um ato tanto conceitual quanto perceptual, e por isso preciso que
se pergunte, observe, perceba; que a inovao precisa ser simples e focada em uma
necessidade especfica para ser eficaz; e que as inovaes, para ser eficazes,
precisam comear pequenas, mas tambm precisam privilegiar a liderana dentro de
um determinado meio.
Por outro lado, entre os no faa, o autor considera que no se deve tentar
ser engenhoso demais; que no se deve diversificar demais desde o incio; e que se
deve tentar inovar para o presente e no para o futuro.
2.3 INOVAO TECNOLGICA
As discusses sobre inovao tecnolgica e sua importncia no
desenvolvimento das empresas e da economia tem crescido ultimamente. Foi visto
que mesmo a inovao sendo um tema antigo, apenas recentemente ela tem sido
considerada como determinante no aumento de produtividade e alcance de
vantagens competitivas. Essas vantagens que podem ser obtidas pela adoo de
novos processos e solues inovadoras representam um fator fundamental para as
empresas enfrentarem os padres de concorrncia atuais.


31
No ambiente atual de evoluo rpida e constante, as organizaes,
principalmente as que trabalham com tecnologia da informao, devem estar atentas
s inovaes tecnolgicas, preocupando-se em como selecion-las e como utiliz-
las para o alcance dos objetivos como forma de obter sucesso e garantir
sobrevivncia. JONES (2001) ressalta que as atitudes gerenciais e comportamentais
devem estar voltadas para a inovao, rompendo as resistncias para enfrentar as
exigncias por mudanas e buscando capacidade para investir em novas
tecnologias. tambm necessrio que essas organizaes criem um ambiente
favorvel incorporao dessas inovaes.
Segundo BARBIERI (1997), a inovao tecnolgica uma atividade
complexa, composta de vrias etapas e diversos agentes, sendo difcil determinar
exatamente o incio e o fim de um processo de inovao. Em geral, pode englobar
desde a percepo de uma oportunidade at a aceitao comercial do produto ou do
servio que incorpore as solues tecnolgicas. Ainda assim, continua sendo difcil
determinar quando um processo de inovao est finalizado, uma vez que os
produtos, processos ou servios podem estar recebendo inovaes incrementais
durante seu ciclo de vida.
FERNANDES e ALVES (1992) ressaltam a importncia de saber escolher e
saber utilizar uma tecnologia para o alcance dos objetivos da empresa, como forma
de garantir seu sucesso e sobrevivncia, devendo sua gesto destacar-se como o
foco central de suas estratgias. Sendo mais prticos, eles fornecem algumas
solues para as empresas integrarem suas estratgias ao uso de tecnologia. Na
viso desses autores, as organizaes experimentam padres mltiplos de
assimilao de tecnologia - Ondas de Tecnologia porque, quando se atinge o
domnio de uma tecnologia, surgem outras, sendo o maior desafio para as empresas
estabelecer processos de escolha e de assimilao para garantir apoio s suas
estratgias e objetivos.
Para as organizaes administrarem a introduo de novas tecnologias de
informao, esses autores apresentam o Modelo de Assimilao de Tecnologia
proposto por McKENNEY&McFARLAN (1982), constitudo por fases, que
consideram as diferenas de padro de assimilao dessas tecnologias. O Modelo
compreende as seguintes fases: deciso de pesquisar a tecnologia/inovao,
quando a tecnologia ou inovao de interesse para a organizao identificada;


32
deciso de experimentar a tecnologia/inovao, quando permitida organizao a
aquisio de habilidade e conhecimento sobre a tecnologia identificada e
selecionada, para fins de experimentao; e deciso de disseminar a
tecnologia/inovao, quando j existe na organizao uma compreenso razovel
sobre a nova tecnologia, que passa a ser disseminada para todos; todas as fases
podem enfrentar problemas de estagnao que devem ser evitados.
Eles tambm sugerem que a assimilao de inovaes tecnolgicas deve ser
tratada como projeto, com as etapas de definio do conceito, divergncia, formao
do projeto, convergncia, desenvolvimento, testes (de conceito, do produto, e do
mercado), avaliao de resultados e transferncia de responsabilidades.
Segundo esses autores, as novas organizaes vo depender do mercado,
das polticas estratgicas e da tecnologia, sendo que trs fatores iro merecer mais
ateno: o processo de tomada de deciso, a inovao organizacional e a aquisio
e distribuio da informao. Com relao inovao organizacional, so sugeridas
as abordagens das inovaes para o consumo externo mediante a criao de
unidades especializadas, e da manuteno de organizaes experimentais para
seleo e adoo de novos mtodos e tecnologias.
De acordo com SENZ e GARCIA CAPOTE (2002), as novas tecnologias
devem apresentar algumas caractersticas para aumentar suas possibilidades de
sucesso nos processos de inovao, das quais destacam-se: as vantagens sobre as
tecnologias atuais quanto qualidade e ao custo; a oportunidade ou lanamento no
mercado no momento certo; a compatibilidade com as expectativas e com os valores
dos usurios; a adaptabilidade ou a facilidade para ser ajustada ou modificada; a
observabilidade ou grau em que os resultados podem ser avaliados pelos produtores
ou usurios; a possibilidade de ampliao para outros mercados e impactos
ambientais e sociais positivos.
ALBERTIN (2000) ressalta que a tecnologia por si s no traz vantagem,
necessitando integrar-se a uma organizao e relacionar-se com seus aspectos
inerentes a mudanas, como a resistncia das pessoas em aceitar novos conceitos.
Estudando trabalhos sobre inovao nas organizaes, KWON e ZMUD (1987, apud
CUNHA, 2000) identificaram cinco fatores que podem influenciar positiva ou
negativamente a inovao tecnolgica:


33
1) fatores individuais, incluindo experincia no cargo, receptividade a
mudanas e bagagem educacional;
2) fatores estruturais, que esto relacionados principalmente com a
especializao ou com a diversidade de especialistas na organizao,
centralizao ou grau de concentrao nas tomadas de deciso e
formalizao ou grau de diferenciao funcional;
3) fatores tecnolgicos, como compatibilidade da inovao, vantagem relativa
para obteno de benefcios organizacionais e complexidade para os
usurios utilizarem a inovao;
4) fatores relacionados com tarefas, como incerteza, grau de rotinizao,
capacidade de programao para execuo da tarefa, autonomia e
responsabilidade dos indivduos no cumprimento das tarefas e na melhoria
dos processos, identidade individual e retorno para as pessoas sobre seu
desempenho;
5) fatores ambientais, destacando-se a instabilidade do ambiente
organizacional, a competio por recursos, a concentrao ou a disperso
de recursos no ambiente e a dependncia entre organizaes.
2.4 INOVAO EM SERVIOS
O conceito de inovao, como se viu, muito flexvel e pode variar de acordo
com o produto gerado, com as condies particulares de cada organizao e com o
contexto do setor em que ela se insere. Desta forma, assim como se inova em
produtos e processos, possvel aplicar-se tais conceitos de criao e de
transformao em setores de prestao de servios.
Entretanto, o debate terico sobre a inovao em servios recente e
controverso, uma vez que, tradicionalmente, ela considerada um processo
decorrente das inovaes produzidas na indstria. Ainda que a economia atual
dependa cada vez mais de servios, os processos de inovao continuam voltados
predominantemente para produtos. Alguns autores, inclusive, discutem a validade de
se trabalhar com o conceito de inovao no setor de servios, colocando em dvida


34
se este setor possui a capacidade de gerar inovaes endogenamente, ou se as
mudanas so subprodutos do processo de inovao originrio na indstria.
Outra dificuldade encontrada na tentativa de aplicao dos conceitos de
inovao em servios diz respeito caracterstica intangvel, o que muitas vezes
inviabiliza seu isolamento ou reproduo em laboratrios para fins de testes e de
experimentos. Para dar consistncia aos experimentos, seria necessrio que eles
fossem realizados ao vivo, com clientes em situaes reais, mas as dificuldades e os
riscos de tal procedimento seriam muito grandes (THOMKE, 2003).
De acordo com VARGAS (2002), os primeiros trabalhos relacionados com os
processos de inovao em servios teriam resultado em anlises da difuso de
inovaes tecnolgicas originadas da indstria no setor de servios. De qualquer
forma, esforos tm sido desenvolvidos para integrar os servios teoria econmica
e teoria da inovao.
Nesta perspectiva de inovao, destacam-se trs abordagens: a tecnicista, a
baseada nos servios e a integradora, que se destaca pela tentativa de se
estabelecer uma teoria nica de inovao que contemple tanto a indstria, quanto os
servios, constituindo as conceituaes necessrias para diferenciar suas
especificidades (VARGAS, 2002).
Considera-se que, nessa discusso sobre as definies que podem ser
atribudas ao termo inovao, o mais importante ter o enfoque voltado utilizao
de uma nova soluo, ou seja, ter o conceito de inovar como a capacidade de
produzir algo novo para o mercado, em todas as suas possibilidades, quer seja de
produto, de processo ou de servio. A nfase deste trabalho est na inovao como
transformao de uma idia em um servio novo ou melhorado que o governo presta
sociedade.
BARACCHINI (2002) lembra que, reconhecendo que existe uma crise na
gesto pblica no Brasil, preciso que mudanas sejam propostas para superar as
caractersticas do modelo anterior. Nesse sentido, pensar em termos de inovao j
representa um avano inicial e o conhecimento sobre programas e projetos
inovadores pode contribuir para a formao de profissionais na rea de
administrao pblica e para incentivar o desenvolvimento de novos projetos.


35
Um exemplo atual de aplicao do conceito de inovao em servios pode ser
encontrado no Bank of America. De acordo com THOMKE (2003), essa grande
companhia de servios vem realizando experimentos para criar um novo conceito de
banco a varejo, com o objetivo de aumentar sua receita e satisfazer os clientes. Para
isso, transformou vrias de suas sees em laboratrios, onde equipes de inovao
e desenvolvimento (I&D) realizam experincias com alguns clientes em horrio
normal, procurando implementar inovaes. A cidade escolhida pelo banco para
instalar seu mercado de inovaes foi Atlanta e, a princpio, apenas 20 das 200
agncias dessa cidade foram selecionadas para integrarem o programa.
Possibilitar que as atividades voltadas inovao ocorressem paralelamente
s operaes normais dessas agncias era um grande desafio, mas era tambm
essencial que os experimentos fossem realizados em condies reais para que seus
resultados merecessem confiabilidade.
Para orientar esses experimentos de inovao em servios, o Bank of
America definiu e vem utilizando um conjunto de processos (cinco estgios) que
esto resumidos no quadro 1, a seguir. Cada processo ainda inclui passos definidos
em detalhes, resultados desejados, fatores de sucesso e medidas de desempenho.
QUADRO 1 Processos de inovao em servios
PROCESSO OBJETIVO EXEMPLO
Concepo de
idias
Conceber, aprovar e priorizar
idias e sugestes de
experimentos.
Com base em estudos de satisfao do
cliente e pesquisas de mercado, a equipe de
I&D submete idias, priorizadas de acordo
com impacto nos clientes, alinhamento com
estratgias do banco e necessidade de
financiamento. De 200 idias, 40 se
tornaram experimentos.
Planejamento e
projeto
Detalhar idias selecionadas,
concluir o projeto e resolver
problemas antes de testar em
ambiente real.
A equipe de I&D criou uma seo de
prototipao para testes e correo de
problemas antes da implementao do novo
servio com os clientes.
Implementao Planejar e realizar os
experimentos de uma forma
que garanta resultados
confiveis e precisos.
Para reduzir interferncias de outras
variveis, a equipe de I&D repete o mesmo
experimento na mesma seo e em sees
diferentes, e cria uma seo de controle.
Teste Atravs do monitoramento de
desempenho, fornecer retorno
dos resultados das aes
balanceando entre rapidez e
confiabilidade.
A equipe de I&D executa cada experimento
por 90 dias antes de ajust-lo ou
descontinu-lo com base nos resultados.
Acredita-se que esse tempo seja suficiente
para obter medidas confiveis.


36
Recomendao Analisar e decidir se o
experimento justifica uma
maior implementao.
Com a anlise de desempenho, o banco
determina quais experimentos aumentam a
satisfao do cliente, geram receita e
produtividade, e analisa o custo-benefcio
para introduzir o novo processo. De 40
experimentos, 20 foram recomendados para
implementao.
FONTE:THOMKE, 2003
O desenvolvimento de experimentos, por si s, j apresenta muitos desafios.
Para o Bank of America, por se tratar de experimentos em agncias reais, foram
ainda mais complexos e exigiram um cuidado ainda maior com a medio e os
resultados. THOMKE (2003) relata que o banco conseguiu benefcios importantes
para os seus negcios, uma vez que essa iniciativa gerou idias criativas relativas
tanto a propostas inovadoras em servios, quanto a novos modelos de agncias
bancrias.
De acordo com BLACK (2002), em artigo sobre os motivos de sucesso ou de
fracasso de uma inovao, o professor da Harvard Business School, Clayton
Christensen, diz que, normalmente, as inovaes tentam mudar a maneira como os
clientes executam tarefas, ao invs de ajud-los a realizar tais tarefas de forma mais
fcil, conveniente e a um custo menor. So essas as caractersticas que se espera
alcanar com o uso inovador de tecnologia pelo governo: servios facilitados,
convenientes e econmicos.
2.5 MODELOS DE INOVAO
Considerando que o processo de inovao tambm depende das
caractersticas de cada agente e dos ambientes em que esto inseridos, e que as
organizaes esto submetidas a diferentes contingncias ambientais, a gesto da
inovao torna-se algo complexo e particular, sendo necessrio tentar sistematiz-la
em um modelo adequado realidade de cada empresa. De acordo com QUANDT
(2002), os modelos mais recentes do processo de inovao preocupam-se em
estabelecer uma relao entre a capacidade inovadora da organizao e o ambiente
institucional em que ela se insere, investigando aspectos que vo alm dos limites
das empresas.


37
Para avaliar a capacidade de inovao em diversos contextos
organizacionais, QUANDT (2002) prope um modelo de carter multidimensional
que adota elementos dos enfoques de diversos autores e incorpora mecanismos
capazes de identificar problemas e necessidades. A sua aplicao, que no deve
ficar restrita avaliao dos processos de desenvolvimento e explorao de
inovaes, tem tambm como objetivo identificar e difundir prticas para melhoria de
desempenho dos diversos agentes envolvidos no processo de carter inovador.
O modelo proposto por QUANDT (2002) compreende trs nveis de anlise:
i) em um primeiro nvel localizam-se os processos de sustentao, que
incluem liderana, enfoque estratgico, contexto organizacional e vnculos externos;
ii) em um segundo nvel encontram-se os processos essenciais, que incluem
concepo das inovaes, desenvolvimento de produtos e processos, aquisio de
tecnologia e recursos, e sistemas e ferramentas de apoio;
iii) em um terceiro nvel situam-se os processos competitivos, que avaliam o
impacto da inovao na competitividade e no desempenho competitivo no portflio
de produtos e tambm a contribuio ao processo de aprendizado da organizao.
Cada nvel deve ainda compreender um conjunto de subprocessos, alm de
indicadores que possam avaliar sua eficcia. Para completar, o modelo ainda prope
uma anlise transversal com o objetivo de identificar e difundir as melhores prticas,
que relacione o desempenho inovativo da organizao ao seu contexto regional.
Para TIDD et al. (1997), essencial que a empresa que deseja ser inovadora
esteja aberta para enxergar a inovao no como um acaso, mas como um
processo que pode ser gerenciado e melhorado continuamente mediante
oportunidades de aprendizado.
Construdo de acordo com estudos realizados para avaliar o sucesso ou
fracasso de inovaes, TIDD et al. (1997) propem um modelo para gesto da
inovao, que se constitui em uma matriz composta de fases e respectivas
atividades. As fases incluem a busca de sinais, estratgia, recursos e
implementao, em um ciclo que se reinicia com o aprendizado de ciclos anteriores.


38
QUADRO 2 - Atividades do processo de inovao
Fase
BUSCA DE SINAIS ESTRATGIA RECURSOS IMPLEMENTAO
Explorar o ambiente
(sinais tecnolgico, de
mercado, regras)
Analisar,
escolher, planejar
Solues
compatveis c/
decises
estratgicas
Desenvolvimento
at a maturidade
Avaliar
possibilidades de
ao
Atividades P&D
internas
Desenvolvimento
tcnico paralelo e
de mercado
Coletar e filtrar os
sinais
Relacionar com a
estratgia global
Uso de P&D
existentes
Gerncia de
mudana
Relacionar com
as competncias
Aquisio externa Lanamento
Transformar em
informaes relevantes
p/ deciso
Avaliar custos e
benefcios
Licenciamento ou
construo
Suporte ps-venda
Selecionar
prioridades
Transferncia de
tecnologia

Comprometer
recursos

Planejar


FONTE: TIDD et al., 1997
Com base no conhecimento dos fatores que podem afetar o sucesso ou o
fracasso da inovao, TIDD et al. (1997) sugerem a construo de uma ferramenta
para avaliao do desempenho de carter inovador de uma organizao, que teria
como base um conjunto de indicadores para medir principalmente: se a organizao
possui uma abordagem estratgica para inovao; se a organizao estabelece
relacionamentos externos efetivos; se existem mecanismos efetivos de
implementao, e se existe um contexto organizacional de suporte inovao.
Em uma abordagem baseada em processos, CHIESA et al. (1996)
apresentam uma metodologia de auditoria para avaliar a capacidade de inovao
tecnolgica de uma empresa. De acordo com esses autores, avaliar o desempenho
da capacidade de inovao necessrio, mas no suficiente. preciso tambm
buscar compreender os processos pelos quais as inovaes foram desenvolvidas.
Por isso, esses autores desenvolveram um modelo de auditoria de gesto da
Ati
vi
da
de


39
inovao que considera a inovao como um processo de negcio. No modelo
proposto, que tem como base uma estrutura de converso de entradas (inputs) em
sadas (outputs), os processos esto divididos em principais e de suporte e
consideram tanto os processos de gesto como os mecanismos organizacionais por
meio dos quais as inovaes so desenvolvidas.
Os processos principais incluem: i) gerao da concepo, que corresponde
identificao dos conceitos de um novo produto; ii) desenvolvimento do produto, que
vai desde o conceito ao desenvolvimento da inovao e sua transferncia para a
produo e para o uso; iii) inovao de processo ou desenvolvimento de inovaes
nos processos de produo; iv) aquisio de tecnologia, que o desenvolvimento e
a gesto da tecnologia em si.
Os processos de suporte incluem: i) recursos humanos e financeiros; ii) uso
de sistemas e ferramentas apropriadas; iii) liderana e direo. Finalmente, o
processo de inovao deve resultar em melhoria de desempenho inovador, que, por
sua vez, deve levar ao aumento de competitividade.











FIGURA 2 Modelo de Inovao
FONTE: CHIESA et al., 1996

Concepo
oi de
Desenvolvi
mento
Inovao de
processo
Aquisio
tecnolgica
Li
d
er
a
n

a
Maior
competivitividade
Recursos Sistemas
Processo de Inovao


40
CHIESA et al. (1996) acreditam que essa abordagem pode ajudar as
organizaes de vrias formas: identificando os processos relevantes inovao,
desenvolvendo medidas de desempenho para cada processo e avaliando os
impactos da inovao na competitividade da empresa, permitindo que as empresas
realizem auditoria de sua capacidade de inovao valendo-se das medidas de
desempenho geral e de desempenho de cada processo e possibilitando uma
auditoria mais abrangente pela combinao das abordagens de desempenho e de
auditoria dos processos.


41
3 A NOVA ECONOMIA E SEUS IMPACTOS NOS GOVERNOS
Para proceder a anlise dos impactos da inovao na prestao de servios
pblicos, se faz necessrio, antes de tudo, contextualizar o momento atual em
termos da emergncia da economia da informao e seus reflexos na redefinio do
papel do estado e transformao dos governos. O uso das tecnologias de
informao e comunicao (TICs) tem um papel importante a desempenhar nessa
nova sociedade, uma vez que abre para os indivduos a oportunidade de estarem
mais conscientes de seus direitos e escolhas em diversas reas. Como
conseqncia, o governo precisa buscar alternativas mais eficientes para responder
s exigncias dos cidados por mais informaes e por melhores servios.
3.1 CONCEITUANDO A NOVA ECONOMIA
De acordo com TAKAHASHI (2000), em virtude da globalizao e da
difuso das novas tecnologias de informao e comunicao que a economia
mundial vem passando por diversas transformaes, dando origem a um novo
padro de competio globalizado. O uso intensivo dessas tecnologias capaz de
modificar os processos produtivos tornando-os mais eficientes e flexveis, que, por
sua vez, proporcionam a produo de bens e servios inovadores.
A nova economia chamada de economia digital, porque possui um modelo
de funcionamento suportado em bens intangveis como informao e conhecimento,
ao contrrio da velha economia, que tinha como base os bens mais fsicos e
materiais (TAPSCOTT, 1997).
De acordo com ALBERTIN (2000), alm de a nova economia ter a informao
e o conhecimento como elementos fundamentais, ela tambm baseada na
inovao, incluindo o compromisso com uma renovao contnua de produtos,
sistemas, processos e pessoas. Por isso, o clima das empresas da economia digital
deve valorizar e recompensar as atitudes que privilegiem a gerao da inovao.
Esses movimentos de globalizao gerando diversas mudanas no cenrio
mundial trazem impactos econmicos e sociais para as organizaes e para as
comunidades. Com relao administrao pblica, observa-se uma valorizao


42
crescente da democracia e da cidadania, demandas por servios de qualidade e
disseminao das tecnologias de informao e comunicao, que impelem os
dirigentes a conscientizarem-se da necessidade de transformao de seus
governos. Com a Internet revolucionando a forma como as pessoas se relacionam,
certamente elas passam a desejar novas formas de relacionamento tambm com o
governo.
HEEKS (1999) se refere Era da Informao como um termo genrico para a
emergncia de uma Economia da Informao, Sociedade da Informao ou
Sociedade Ps-Industrial, que descreve uma viso de um novo paradigma mundial
de desenvolvimento acelerado, cujas caractersticas gerais incluem a dominao dos
servios sobre outros setores econmicos, os mercados de nicho ao invs de
mercados de massa e a emergncia de uma forma de organizao ps-
burocrtica.
A crescente importncia do papel da informao e dos sistemas de
informao (SI) e o uso tambm crescente dos recursos da tecnologia de informao
(TI) para o crescimento econmico so tambm caractersticas gerais dessa nova
era. Para esse autor, reinventar o governo na era da informao impe-se como um
reconhecimento de que esses recursos desempenham um papel significante em tal
processo de mudana.
De acordo com TAPSCOTT e AGNEW (1999), vive-se um dos perodos mais
interessantes da histria em termos de mudanas, quando se faz quase de tudo
virtualmente. As mesmas transformaes tecnolgicas que transformam o mundo
dos negcios e a sociedade civil, tambm revolucionam a maneira de o governo
funcionar e a natureza da vida pblica.
Esses autores acreditam que a revoluo digital reatar os dois
relacionamentos distintos entre as pessoas e seus governos: um entre o governo e
os cidados como clientes ou como usurios de servios pblicos; e outro entre o
governo e os cidados como acionistas. Na era digital, eles dizem, requerido um
repensar radical da natureza de funcionamento da organizao chamada governo
que resultar em uma mudana profunda nas relaes cidado-governo e negcio-
governo.


43
As principais transformaes, em todos os nveis de governo, desencadeadas
pelo movimento para a era digital, segundo esses autores, encontram-se resumidas
na tabela a seguir.
QUADRO 3 - Do governo industrial para o governo digital
Era industrial Era digital
Democracia Representativa Participativa
Cidados Consumidores passivos Parceiros ativos
Polticas Espalhadas, em massa Um para um
Estados Nacional, monocultural Global, local, virtual,
multicultural
FONTE: TAPSCOTT e AGNEW, 1999
TAPSCOTT e AGNEW (1999) enfatizam que as novas tecnologias de
informao e comunicao esto provocando mudanas na estrutura da era
industrial, aproximando governo, mercado e sociedade civil, que antes eram esferas
relativamente separadas. O crescimento da mdia de massa e o desenvolvimento da
Internet tornam os governos mais responsveis e do aos cidados mais poder de
voz. A Internet cria com o cidado, novas formas de interao que possibilitam
participao direta nos processos democrticos do governo; os modelos
participativos de governo na era digital devem permitir que os cidados disponham
dessa participao ativa. Essas mudanas, por sua vez, iro alterar a forma de
comunicao poltica medida que a democracia representativa vai passando da
transmisso em massa para o relacionamento individual entre os polticos e os
cidados.
Para os governos e para as suas estruturas de governana em geral,
TAPSCOTT e AGNEW (1999) apontam pelo menos quatro fontes de presso
norteadoras para mudanas, que individualmente j requereriam reformas
significativas. Reunidos, esses fatores fornecem um forte motivo para a conduo de
uma grande reviso geral das instituies pblicas, que, na tentativa de melhorar a
prestao de servios, esto enfrentando importantes desafios:
as questes fiscais e de desempenho, uma vez que os governos esto
sendo pressionados para reduzirem seus custos operacionais e
controlarem o dficit pblico; os cidados querem no apenas servios


44
pblicos melhores, mas tambm maior flexibilidade e eficincia nesses
trabalhos, sem custo adicional por isso;
a tendncia de crescimento do nmero de cidados digitais e a
expectativa de evoluo que vem sendo criada medida que eles
descobrem o que possvel fazer on-line;
novas tecnologias criando novas redes, obrigam os governos a
enfrentarem dificuldades estruturais, regulatrias e culturais tanto para a
adoo dessas novas tecnologias, quanto para contornar a questo da
falta de recursos necessrios para a sua aquisio e implementao;
a globalizao produzindo efeitos tambm nos governos nacionais ou
locais, modificando espaos nos quais antes o governo podia exercer
autoridade total.
O governo se apresenta como um grande coletor, usurio e produtor de
informao, porque praticamente tudo que feito no governo depende de
informao. Segundo HEEKS e DAVIES (1999), a informao representa o recurso
central para a maioria das atividades do governo; podem-se identificar quatro tipos
principais: informao para suportar a gesto interna; informao para suportar a
administrao pblica e regulamentao; informao para suportar servios
pblicos, e informao para publicidade.
Na viso de DERTOUZOS (1997), os governos sofrero transformaes em
suas relaes tanto internas quanto externamente entre as naes. No caso das
questes internas, os benefcios podem ser grandes, visto que os governos
necessitam das informaes organizadas no apenas para se comunicar com os
cidados, mas tambm para realizar negcios como grande comprador de produtos
e de servios que . Por isso, entre as aplicaes potenciais de uso das novas
tecnologias para os governos, apontadas pelo autor, encontram-se as pesquisas
eleitorais, para reunir opinies dos eleitores e votaes eletrnicas; o comrcio
eletrnico, que pode reduzir custos e aumentar a eficincia e a velocidade nas
transaes do governo, e a interligao entre os rgos governamentais.
Espera-se que o aproveitamento desses recursos no sentido de aumentar a
automatizao do governo reduza a burocracia, de forma que tanto os funcionrios


45
quanto os cidados se liberem de filas e de preenchimento de formulrios em papel
para obteno de um servio.
Os governos tero que encontrar novas formas de trabalho, de interao com
o pblico, de organizao de suas atividades e de novos valores a oferecer ao
cidado. Existe a necessidade por uma transformao na noo tradicional de
governana e accountability
4
. A era digital oferece novas formas de inovar e de criar
valor e os governos precisam mudar, mesmo enfrentando riscos e incertezas.
3.2 RUMO SOCIEDADE DA INFORMAO
Diante do panorama de inevitveis mudanas, muitos pases preocupam-se
em definir aes que promovam as transformaes necessrias chamada
Sociedade da Informao, baseada em TICs, que so utilizadas pelas pessoas em
seus contextos sociais, polticos e econmicos, criando uma nova comunidade local
e global (BRASIL, 2003). Encontra-se em UNITED NATIONS (2002), documento que
descreve os resultados de uma pesquisa realizada com seus pases-membros a
respeito do uso de governo eletrnico, a definio de quatro papis que devem ser
desempenhados pelo governos nacionais, para manter o ambiente favorvel
Sociedade da Informao. So eles: determinar as polticas e as estruturas
reguladoras; entregar programas e servios do governo aos cidados; usar a infra-
estrutura de informao para melhorar as prticas administrativas internas; e
relacionar-se com o cidado no processo democrtico do governo.
Sendo assim, com a tecnologia de informao se apresentando como um
meio fundamental para viabilizar a modernizao do estado e a gesto dos recursos
pblicos, as empresas de informtica pblica passam a ser exigidas para que
apresentem solues cada vez mais eficazes. Como resposta, essas empresas
precisam desenvolver seus processos de negcio e de gesto e implementar novas
tecnologias para tornarem-se mais geis, competitivas e com foco em seus clientes.

4
Existem diversas definies para o termo. Em geral, no contexto do governo, vem sendo empregado
para designar o controle da gesto fiscal por parte da populao ou a obrigatoriedade do governo
prestar contas ao cidado.



46
Diversas so as iniciativas que se desenvolvem em organizaes
governamentais de vrios pases, no sentido de garantirem para si uma insero na
Sociedade da Informao. No Brasil, ela est representada por um compromisso de
governo, cujo projeto para a universalizao do acesso e para incluso dos
brasileiros nessa sociedade est sendo discutido no mbito do Conselho Nacional
de Cincia e Tecnologia (CTT) da Presidncia da Repblica. O Programa Sociedade
da Informao, fruto desse projeto, foi concebido com a misso de: articular,
coordenar e fomentar o desenvolvimento e a utilizao segura de produtos e de
servios avanados de computao, de comunicao e de informao; e fornecer
subsdios para a definio de uma estratgia para estimular a insero do Brasil na
sociedade da informao (TARAPANOFF, 2001).
O Programa, que foi lanado por decreto em dezembro de 1999 e faz parte do
conjunto de projetos que compem o Plano Plurianual 2000/2003 (PPA), possui oito
grandes linhas de ao que indicam a direo dos projetos, abrangendo nove reas
de atuao, que incluem cincia e tecnologia, educao, cultura, sade, social,
informao e mdia, atividades de governo, educao para a sociedade da
informao e comrcio eletrnico. Cada linha de ao possui seus mecanismos de
execuo, que podem incluir parcerias com o setor privado e cooperao
internacional, de acordo com a natureza de cada atividade. Elas esto descritas na
obra Sociedade da Informao no Brasil: Livro Verde (MCT, 2000).
Lanado pelo Ministrio da Cincia e Tecnologia em setembro de 2000, o
Livro Verde contm as principais iniciativas governamentais rumo Sociedade da
Informao, de acordo com uma classificao quanto sua natureza; nessa obra
trs estgios so identificados: 1) infra-estrutura de informaes; 2) economia
informatizada e 3) sociedade da informao.
O livro apresenta um conjunto de aes para impulsionar a Sociedade da
Informao no Brasil, abordando vrios aspectos, como ampliao do acesso, meios
de conectividade, formao de recursos humanos, incentivo pesquisa e
desenvolvimento, e comrcio eletrnico. Consta no Livro Verde que:
o governo, nos nveis federal, estadual e municipal, tem o papel de assegurar o
acesso universal s tecnologias de informao e comunicao e a seus
benefcios, independentemente da localizao geogrfica e da situao social do
cidado, garantindo nveis bsicos de servios, estimulando a interoperabilidade
de tecnologias e redes. (MCT, 2000, p. 11)


47
3.3 SISTEMAS DE INOVAO
A nova economia traz uma srie de desafios para os pases em
desenvolvimento e, nesse cenrio, o estado tem o papel fundamental de montar um
quadro estratgico favorvel inovao tecnolgica, incluindo uma viso geral sobre
as necessidades e as oportunidades tecnolgicas e a formulao de projetos
concretos que coloquem em prtica os mecanismos projetados.
Os sistemas nacionais e regionais de inovao
5
, que envolvem tanto
instituies pblicas quanto privadas, tm como objetivo desenvolver atividades que
promovam a produo, a difuso e a utilizao do conhecimento, e o desempenho
inovador das empresas nacionais. Esses sistemas so importantes como fonte
propulsora do avano tcnico-cientfico, possibilitando projetos inovadores em
diversos setores, em especial em empresas do governo de base tecnolgica. Esses
sistemas de fomento tecnolgico, ligados s polticas regionais de desenvolvimento
econmico planejadas e executadas pelo Estado, podem abrir uma srie de
oportunidades para essas empresas.
Aps a Conferncia Nacional de Cincia Tecnologia & Inovao (CT&I),
realizada em setembro de 2001, foi publicado o Livro Branco 2002-2012 da CT&I,
que contm uma proposta estratgica de rumos para os prximos dez anos da CT&I
brasileiras e reflete longos anos de apoio do governo federal pesquisa e
inovao. No contexto das rpidas e profundas transformaes por que passam o
Brasil e o mundo, e das demandas e desafios que a Sociedade brasileira ter que
enfrentar nesta dcada, o Livro Branco prope as linhas de uma poltica de longo
prazo. Ele traz uma sntese das propostas que os interlocutores da Conferncia
Nacional de CT&I acordaram entre si e que norteiam uma direo que se iniciou por
uma ampla reforma do Sistema Nacional de CT&I ainda incompleta.
Com a consolidao de um Sistema Nacional de CT&I, o objetivo do Livro
Branco apontar caminhos para que a CT&I possam contribuir para a construo de
um pas mais dinmico, mais competitivo e socialmente mais justo. O ex-presidente
Fernando Henrique Cardoso assina a apresentao do Livro Branco ressaltando que

5
O conceito de Sistema Nacional de Inovao foi introduzido por Lundvall, referindo-se ao
conjunto de produtores e usurios de inovao interagindo entre si em um espao nacional.


48
CT contemporneas destinam-se, inclusive, a favorecer o exerccio da cidadania,
com programas de governo eletrnico, a SOCINFO, a votao eletrnica, as
declaraes de imposto de renda via internet e as consultas pblicas a cada novo
programa lanado pelo MCT (BRASIL, 2002).
Carlos A. Pacheco, ex-Secretrio Executivo do MCT, resume que o Livro
Branco traz uma estratgia centrada no papel do conhecimento que inclui esse
processo como subproduto da interao de mltiplos atores, tendo a empresa como
ator decisivo, passando tambm pela existncia de condies macroeconmicas
adequadas e pela criao de um conjunto de externalidades favorveis (BRASIL,
2002).
O Livro Branco ressalta alguns desafios para a consolidao de um Sistema
Nacional de CT&I, nesta era marcada pelo impacto das TICs, deter e produzir
conhecimento cientfico e tcnico e transform-lo em inovaes nas esferas
econmica e social estratgico para o dinamismo e prosperidade da sociedade e
para que a nao se defina de forma soberana. E continua porm, no basta
promover o desenvolvimento cientfico, pois a capacidade do pas em transformar os
avanos do conhecimento em inovaes que signifiquem conquistas econmicas e
sociais limitada. necessrio difundir esse conhecimento e transform-lo em fonte
efetiva de desenvolvimento (BRASIL, 2002).
Na verdade, percebe-se que, mesmo existindo presses por mudanas e
evidncias de transformaes em curso nas empresas, no governo e na sociedade
brasileira, os investimentos em pesquisa e desenvolvimento e os esforos de
inovao ainda so tmidos no pas.
Com base em pesquisa sobre inovao tecnolgica realizada pelo Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) em 2001, QUANDT (2002) observa que
o Brasil possui uma taxa relativamente reduzida de inovao, e que as inovaes
esto predominantemente restritas a melhorias incrementais de processo produtivo e
de produto.
Estando de acordo com alguns conceitos encontrados na teoria, o Livro
Branco esclarece que preciso superar a percepo da inovao como processo
linear ou como processo simplificado, exclusivamente dependente daquilo que
ocorre no interior da empresa. O reconhecimento de que a inovao um fenmeno


49
complexo, multidimensional, que pressupe a articulao de nmero elevado de
agentes e de instituies de naturezas diversas e procedimentos distintos, objetivos
e motivaes diferenciados, e potencialidades e restries especficas importante
para indicar as dificuldades que os atores pblicos e privados encontram na busca
da inovao e para compreender a razo da baixa propenso inovao na
empresa brasileira.
Entretanto, alguns desses conceitos j podem ser observados em empresas
brasileiras no setor privado e mesmo no setor pblico em que as mudanas so
mais lentas a tendncia aponta para esse caminho. No contexto das TICs,
importante que o governo estabelea uma poltica abrangente de incentivo ao uso
dessas tecnologias, que inclua, entre outras, uma poltica industrial para propiciar o
desenvolvimento de empresas do setor, uma poltica de uso de recursos da
tecnologia de informao pelo poder pblico e tambm para promover a incluso
digital. O processo de democratizao aumenta a demanda por tecnologia de
informao, uma vez que a sociedade passa a exigir um relacionamento diferente
com o Estado, com mais transparncia e otimizao do uso dos recursos pblicos.
3.4 OPORTUNIDADES DE USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAO PARA O
GOVERNO
indiscutvel que o governo tem sido demandado por mudanas de forma a
prestar servios com maior qualidade, transparncia e eficincia. Com a emergncia
da Sociedade do Conhecimento, o governo no ter outra opo seno melhorar
constantemente sua forma de funcionamento.
Por outro lado, viu-se que a tecnologia da informao (TI) vem apresentando
mudanas em suas caractersticas estruturais em diversos segmentos da sociedade,
e autores, como CASTELLS (1999), enfatizam sua rpida evoluo e os seus efeitos
sobre a sociedade como um todo e nas organizaes, introduzindo um novo padro
de funcionamento suportado mais pela informao e pelo conhecimento e menos
dependente das bases materiais da economia.
Diversos autores, como DRUCKER (1998) e LASTRES & ALBAGLI (1999),
destacam esse papel que a tecnologia da informao exerce sobre as mudanas em
curso na sociedade, sendo a sociedade da informao um produto de uma grande


50
mudana de valores e meios de produo. Comparando a revoluo da sociedade
da informao com a revoluo industrial, DRUCKER (1998) acredita que apenas
com a tecnologia da informao, como ferramenta que pode fornecer velocidade,
integrao e integridade, a organizao baseada em informao ser capaz de
superar as dificuldades que vem sofrendo, ocasionadas pelas transformaes.
Essas dificuldades dizem respeito a melhor atendimento aos clientes, mais
competitividade, mais flexibilidade e capacidade de sobrevivncia nesse ambiente
dinmico.
De fato, em geral o uso estratgico-competitivo da tecnologia da informao
tem no apenas alterado a forma como os negcios so feitos, mas tambm tem
criado novas oportunidades. Entretanto, a definio de oportunidade de uso de
novas tecnologias para obteno de vantagem competitiva no uma tarefa fcil,
devendo ser desempenhada de forma consciente e planejada, com as decises
sobre os investimentos em TI tomadas de acordo com as caractersticas do
ambiente e da empresa (FERNANDES e ALVES, 1992).
Percebe-se, ento, que a utilizao dos recursos oferecidos pela tecnologia
da informao pode provocar mudanas tambm nos governos, possibilitando a
prestao de servios digitais com mais qualidade, transparncia e economia. Sendo
assim, a Era da Informao representa um conjunto de novas oportunidades e novos
desafios para o setor pblico, que, se forem tratados adequadamente, podem
representar um avano na resposta aos anseios da sociedade. A redefinio do
papel do Estado, seu tamanho, custos e processos, e os resultados que trazem para
a sociedade so assuntos que passam a ser discutidos sob essa tica.
Na viso de HEEKS e DAVIES (1999), a TI pode contribuir para a reinveno
ou reforma do governo, desde que bem gerenciada. Para os autores, a reinveno
do governo consiste em fornecer componentes tpicos de reforma por meio de uma
maior utilizao de TI. Os cinco componentes definidos pelo autor esto listados a
seguir, sendo que iniciativas de reforma podem conter mais de um componente:
Eficincia elevada: significa melhorar a relao de entradas/sadas no setor
pblico. O objetivo destas reformas dirigido ao grande volume dos gastos do setor
pblico e/ou ineficincia de muitos dos seus processos.


51
Descentralizao: a transferncia da tomada de deciso para nveis mais
baixos, dentro do setor pblico, com o objetivo de reduzir os custos da tomada de
deciso centralizada e criar uma tomada de deciso mais flexvel, mais responsiva.
Accountability elevada: ou seja, tornar as pessoas do setor pblico mais
responsveis por suas decises e por suas aes. Essas reformas tm como
objetivo aumentar a presso sobre a equipe do setor pblico para um bom
desempenho, tornando-os mais responsivos e reduzindo a ineficincia e as prticas
de corrupo. Uma forma particular seria a democratizao, significando aumentar
o envolvimento dos cidados nas decises e nas aes do setor pblico.
Melhoria na gesto de recursos: quer dizer, aumentar o uso efetivo de
recursos humanos, financeiros e outros. O objetivo dessas reformas normalmente
inclui uma redefinio de como o uso desses recursos planejado, medido e
gerenciado.
Marketizao: aumentar o uso das foras do mercado para abranger
relacionamentos dentro do setor pblico, relacionamentos entre cidados
(consumidores) e o setor pblico, e relacionamentos e fronteiras entre os setores
pblico e privado. O motivo dessas reformas que as prticas de mercado iro
diminuir os custos e aumentar a eficincia ou a efetividade da prestao de servios.
Se, por um lado, as iniciativas governamentais de estabelecimento de
polticas e aes estratgicas de uso de TI apontam que existe uma compreenso
da importncia de se estar inserido nessa sociedade internacional, por outro lado
surge a necessidade de o prprio governo rever seu modelo de funcionamento,
aproveitando as oportunidade de uso desses recursos de TI.
Para Drucker, o governo ainda possui custo elevado sem produtividade
correspondente, provocando no cidado um profundo descrdito em relao
atuao do setor pblico; para Kettl, h uma tendncia mundial relativa
necessidade de reforma do Estado, cujos agentes prometem dar agilidade
administrao, prestando servios com mais eficincia a menores custos; e para
Osborne e Gaebler, no se pode mais aceitar um Estado paternalista, inchado e
ineficaz, sendo que o combate ao desperdcio no processo de transformao das
instituies burocrticas em inovadoras deve ocorrer com a eliminao de aes
ultrapassadas e absoro de novas idias (SOBREIRA NETTO, 2001).


52
Nessa mesma linha de raciocnio, RIBEIRO (2000) aponta que as empresas
pblicas possuem uma estrutura ainda rgida e centralizadora na qual as mudanas
normalmente so mais lentas. Alm disso, elas ainda passam por um momento de
dificuldade oramentria, sendo obrigadas a produzir mais com menos recursos,
visto que a demanda por servios tem aumentado em razo das novas tecnologias.
Outras caractersticas particulares das organizaes pblicas, como possuir uma
orientao poltica na elaborao de processos decisrios e trazer uma tradio
processual e legalista na realizao de suas funes em grande parte das reas
administrativas, tambm devem ser consideradas nesse contexto.
Ainda que todas as dificuldades apontadas estejam presentes, percebe-se
que tem havido uma evoluo conquistada mediante discusses e mudanas sobre
o papel do Estado e de sua forma de atuao, em busca de melhoria de
desempenho e diminuio de sua estrutura. Assim como a tecnologia tem se tornado
fundamental para a operao da maioria das organizaes, tambm no governo tem
havido maior conscientizao da necessidade de melhoria dos servios, por parte
tanto dos dirigentes pblicos quanto da sociedade. Esta j no aceita a ineficincia
na prestao dos servios pblicos, e a tecnologia da informao tem sido
considerada como viabilizadora do movimento de modernizao administrativa do
Estado.
De forma geral, as tecnologias de informao e comunicao abrem uma
srie de possibilidades para a acelerao de tarefas ou para a realizao de
atividades que, de outra maneira, no poderiam ser executadas. Os potenciais de
mudana trazidos pelo emprego da tecnologia so diversos, sendo que HEEKS e
DAVIES (1999) citam os bsicos: automatizar processos existentes, executados por
pessoas, que envolvem coletar, armazenar, processar e transmitir informao;
suportar ou auxiliar processos existentes que envolvem tomada de deciso
governamental, comunicao e implementao da deciso e inovar ou criar novos
processos executados eletronicamente ou suportar novos processos executados por
pessoas, por exemplo, criando novos mtodos de entrega de servios pblicos ao
cidado.
Na viso de HEEKS e DAVIES (1999), o emprego adequado de TI no governo
pode trazer benefcios bsicos e diretos, que se resumem em fazer mais barato,
produzir mais com o mesmo custo, fazer mais rpido, fazer melhor e ainda fazer pela


53
primeira vez, oferecendo novos servios. Os primeiros benefcios (fazer mais, mais
barato, mais rpido e melhor) representam eficincia para o setor pblico e os
demais, ganhos de efetividade. Existem muitos outros benefcios que poderiam ser
apontados, como motivar a equipe de trabalho e melhorar a imagem pblica da
organizao, ou proporcionar maior autonomia ao cidado.
H tambm que se ressaltar que o prprio uso da tecnologia da informao
vem sofrendo mudana nas organizaes, passando do mbito apenas operacional
para o estratgico, em que utilizada como instrumento de diferenciao
estratgica, atuando na atividade fim e no mais apenas como ferramenta de
automao de processos (LAUDON e LAUDON, 2000).
Analisando-se o ambiente da administrao pblica, percebem-se trs
agentes que possuem interesses e vises diversas no que diz respeito ao uso de TI:
(i) o administrador pblico (dirigente e decisor pblico), que necessita de
informaes para a tomada de deciso; (ii) o empregado pblico, que enxerga a TI
como ferramenta de trabalho para a qual necessita ser treinado; e (iii) a sociedade e
seus cidados, que aspiram a mais servios, transparncia das atividades pblicas e
menos impostos. a resultante das foras desses agentes que direciona o uso da TI
no setor pblico (CUNHA, 1994).
Um exemplo bem-sucedido de inovao no uso da tecnologia da informao
para a transparncia e para a democratizao no acesso s informaes do governo
o novo sistema de compras governamentais do governo federal. O sistema
permite: o cadastramento simplificado, realizado uma nica vez pelo fornecedor e
vlido para qualquer licitao em toda a administrao federal; o acesso direto e
completo a todos os editais e convites, de todos os rgos e entidades, por meio de
consulta Internet, j implantado para as licitaes em Braslia; e o registro, num
sistema informatizado, de todos os preos praticados nas licitaes governamentais,
proporcionando um parmetro de comparao no momento da compra. Essas
inovaes esto mudando em profundidade as compras e as contrataes na
administrao federal (GESTO PBLICA, 2003).
As novas tecnologias no esto sendo assimiladas isoladamente, uma vez
que, ao mesmo tempo, ocorre uma mudana mais ampla no processo de gesto das
compras, com o treinamento do gestor pblico e com a reviso da legislao e das


54
normas. Essas mudanas se completaro com a reviso da legislao e o Governo
poder comprar mais e melhor, com transparncia e controle social.
Diante de todo esse panorama, movidos pela preocupao de incentivar e de
criar condies favorveis nas organizaes pblicas ao desenvolvimento de
solues que faam uso inovador de TI para a melhoria dos servios pblicos,
preciso discutir como criar e como gerenciar processos de inovao nesse ambiente.
A maioria dos estudos sobre inovao tecnolgica est voltada s empresas
privadas, relacionando-a com a obteno de lucro e com a vantagem competitiva.
No mbito das instituies do governo, encontra-se a contradio de
mudanas velozes, em razo das inovaes tecnolgicas em um ambiente de
restries e de um modelo de organizao burocrtica, caracterstico da
administrao pblica, mas que precisa ser modificado. necessrio formular
polticas de adoo de TI para o setor pblico de forma a alocar melhor seus
recursos em servios sociedade.
3.5 O PROCESSO DE INOVAO NO SETOR PBLICO
Foi visto em TIDD et al. (1997) que o progresso de qualquer inovao
depende de vrias circunstncias contingenciais ou variveis que formataro o
contexto geral do processo de inovao, entre elas o setor, j que diferentes setores
possuem diferentes prioridades e caractersticas.
Em se tratando do setor pblico, o desafio a enfrentar maior que no setor
privado, porque, se por um lado necessrio um processo de gesto da tecnologia
que precisa ser gil para acompanhar o ritmo das inovaes tecnolgicas, por outro,
um ambiente ainda burocrtico que o governo retarda o andamento de qualquer
movimentao. Por isso, os administradores da tecnologia de informao do setor
pblico tm a difcil tarefa de buscar eficincia em um ambiente sujeito a normas e a
regulamentaes que muitas vezes prejudicam o desenvolvimento de aes
inovadoras.
DRUCKER (1987) defende a importncia da inovao no setor de servios
pblicos sob o ponto de vista econmico; j que as atividades desempenhadas por
esse setor tendem a permanecer como tal, elas devem se tornar produtoras e
produtivas para no se tornarem obstculos ao desenvolvimento da sociedade. Para


55
isso, elas precisaro aprender a ser inovadoras e a perceber as mudanas sociais,
econmicas e tecnolgicas como oportunidades, atendendo s novas exigncias de
mudana. preciso que a administrao das organizaes pblicas tambm possua
um esprito empreendedor.
Para um melhor entendimento do processo de inovao no setor pblico,
PARDO (1998) prope um modelo multidisciplinar, em que conceitos como
comprometimento, motivao e monitoramento do ambiente sejam destacados como
os comportamentos que mais influenciam o sucesso da implementao de
inovaes. De acordo com o modelo, os conceitos mais crticos no incio do
processo de inovao em organizaes pblicas, so: comprometimento com os
servios a serem oferecidos; abertura para novas idias; liberdade para tentar novas
abordagens; construo de alianas para favorecer novas abordagens no setor
pblico, e liderana individual para articular a viso organizacional e criar uma
cultura mais aberta a novas idias.
Durante o processo de desenvolvimento de uma inovao, o modelo
apresenta como crticos os conceitos de: comprometimento com os servios a serem
oferecidos; alinhamento com as vrias categorias de objetivos que podem afetar a
iniciativa; tcnicas de visualizao, como representaes grficas para explicitar as
metas e objetivos; conhecimento da cultura operacional do rgo para planejar as
iniciativas de inovao de acordo com essa cultura; expanso incremental e
funcional dos grupos participantes do projeto, medida que a inovao se
desenvolve; abordagem interativa de desenvolvimento utilizando prottipos, e
disponibilidade dos recursos relevantes para o desenvolvimento da inovao.
PARDO (1998) ressalta a importncia do alinhamento dos esforos das
equipes do projeto de inovao com os objetivos organizacionais. Ainda que esse
esforo no parta do nvel executivo, as equipes de projeto podem atuar nesse
alinhamento, caso contrrio, a falta de recursos ou de suporte necessrio pode
afetar, ou mesmo, comprometer totalmente a viabilizao do projeto.


56
3.6 RISCOS DA INOVAO EM TECNOLOGIA DE INFORMAO NO SETOR
PBLICO
De acordo com BARACCHINI (2002, p.105), o tema da inovao quase
sempre tratado como se fosse exclusivo das empresas privadas, porm est
tambm presente nas organizaes pblicas.
Inovao em TI um negcio que envolve riscos em qualquer organizao,
tanto do setor privado quanto do setor pblico, e muitas vezes encontram-se projetos
de TI abortados por no atingirem seus objetivos. Em geral, alguns fatores podem
ser citados como expectativas que extrapolam a realidade quanto a prazos, custos e
necessidade de recursos humanos, falta de suporte organizacional e falha no
redesenho dos processos organizacionais.
Em se tratando de governo, a tendncia que esse setor apresente ainda
mais dificuldades que o setor privado no uso de novas tecnologias. Os fatores desse
ambiente, tais como a estrutura da tomada de deciso, os recursos financeiros, as
interferncias da legislao, grandes programas aliados aos riscos tcnicos e
operacionais representam um grande desafio para os administradores pblicos
responsveis por conceberem projetos de inovaes tecnolgicas. DAWES et al.
(2003) apresentam uma anlise dos fatores comumente presentes no setor pblico,
quando se trata de iniciativas dessa natureza:
- Autoridade limitada para a tomada de deciso normalmente o poder de
deciso na estrutura de governo encontra-se dividido e est sujeito a uma srie de
regras e de procedimentos legais, no havendo uma linha clara de autoridade entre
as operaes. Essas restries no combinam com as exigncias do novo ambiente
de rpidas mudanas nem com a complexidade de gerenciamento dos projetos que
envolvem novas tecnologias.
- Diversos patrocinadores e objetivos concorrentes - grandes programas de
governo so caracterizados por possurem diversas partes interessadas com
objetivos diversos. So clientes, eleitores, contribuintes, provedores de servios,
funcionrios pblicos, com suas diferentes expectativas e diferentes interesses nos
programas.
- Oramento anual incertezas sobre a disponibilidade de futuros recursos
enfraquece a habilidade das agncias de governo em adotarem as inovaes


57
tecnolgicas. A apropriao anual de recursos, influenciada por mudanas de
prioridades no governo, prejudicam um planejamento de mais longo prazo. Fundos
prometidos para um projeto em um ano podem no ter a sua continuidade garantida
nos anos seguintes.
- Processos de aquisio regulamentados grande parte das decises de
adoo de novas tecnologias so feitas por intermdio de processo tradicional de
licitao, desencadeando problemas e atrasos com revises, negociaes e
recursos por parte dos fornecedores. Esses atrasos acarretam aumentos de prazos
e custos que repercutem negativamente, prejudicando tanto a percepo do valor
total do projeto quanto o suporte recebido por parte dos gerentes de alto escalo.
- Pequena capacidade para projetar programas integrados de governo
existem crticas com relao aos rgos do governo que operam como se no
trabalhassem para atender ao mesmo pblico. A realidade que o governo est
normalmente organizado em programas independentes que so planejados
isoladamente e recebem financiamentos especficos, e tal forma de organizao
dificulta a coordenao e integrao dos setores. As novas tecnologias, em especial
a Internet, esto permitindo a construo de uma camada de apresentao unificada
para o pblico, mas as mudanas internas necessrias nas polticas, nos processos,
e no compartilhamento de dados esto apenas comeando.
- Averso a riscos tradicionalmente o governo, por ter seu negcio dirigido a
um pblico grande que pode envolver o fornecimento de servios crticos, no um
lder em inovaes, apenas seguidor de tecnologias j testadas.
Segundo os autores, esses fatores tornam as escolhas tecnolgicas ainda
mais onerosas e complexas, com decises que podem ter conseqncias e
impactos diretos sobre milhares de pessoas. Para diminuir os riscos, eles sugerem
uma anlise mais cuidadosa dos investimentos, no apenas estabelecendo um
melhor entendimento do problema e de seu contexto, mas tambm identificando e
testando alternativas de soluo para os objetivos de melhoria dos servios pblicos
e de desempenho.


58
4 GOVERNO ELETRNICO
Ao longo dos ltimos anos, todos os setores da sociedade, inclusive o
governo, esto sendo afetados pela evoluo das tecnologias de informao e
comunicao, em especial pela Internet. A maneira como os indivduos interagem
com o governo est sendo alterada pelos avanos tecnolgicos que esto criando o
conceito de governo eletrnico, que se caracteriza pela utilizao da tecnologia da
informao para prestao dos servios pblicos e divulgao de informaes sobre
as atividades governamentais.
A Internet hoje uma enorme infra-estrutura de comunicao e, depois do
correio eletrnico, a sua segunda maior aplicao a world wide web - WWW ou
simplesmente web. O seu uso tem apresentado um enorme crescimento, e no setor
pblico as aplicaes na Internet tm aumentado significativamente. De acordo com
HEEKS e DAVIES (1999), podem ser encontrados quatro tipos distintos de
aplicao:
- para relaes intragovernamentais (para comunicao dentro do governo);
- para disseminao de informao do governo para o cidado;
- para interao entre o governo e o cidado (relacionado com servios
pblicos, debates polticos e construo de polticas);
- para interao entre cidados (formao de comunidades virtuais).
4.1 DEFININDO GOVERNO ELETRNICO
Encontra-se em CPPI (2002) uma definio ampla para governo eletrnico:
Governo eletrnico o uso das tecnologias de informao e comunicao para
promover um governo mais efetivo e eficiente, com servios pblicos mais
acessveis, permitir maior acesso do pblico informao e tornar o governo mais
transparente para os seus cidados. O governo eletrnico pode envolver a
prestao de servios via internet, telefone, centros comunitrios (com auto-
servio ou facilitado por outros), aparelhos sem fio ou outros sistemas de
comunicao.

Para a Organizao de Cooperao e Desenvolvimento Econmico - OECD,
o termo governo eletrnico refere-se ao uso de TICs pelos governos quando


59
aplicadas s suas diversas funes, e, em particular, ao potencial de relacionamento
oferecido pela Internet de transformar a estrutura e as operaes do governo.
De acordo com DORRIS (2000), o governo eletrnico utiliza as TICs para
oferecer servios e informaes em qualquer lugar e a qualquer momento para toda
a sociedade, e para receber retroalimentao em um processo de mo dupla, o que
pode contribuir para o fortalecimento da democracia.
CASTOR e JOS (2001, p. 2) referem-se e-government (ou governo
eletrnico) como as perspectivas e promessas implcitas na utilizao de
ferramentas da tecnologia de informao ou ainda como um grande guarda-chuva
tecnolgico, administrativo e gerencial cujo desenvolvimento vem ocorrendo
aceleradamente em muitas partes do mundo. Os autores ressaltam que os objetivos
do governo eletrnico vo alm da utilizao de instrumentos de TI para agilizar a
prestao de servios aos cidados, tendo o potencial para revolucionar vrios
processos ao mesmo tempo: a prestao de servios pblicos, a tomada de
decises administrativas complexas, logstica dos governos, e o processo poltico
administrativo.
Essas definies so amplas e para fornecer uma viso mais detalhada do
potencial do e-government, COOK et al. (2002) agrupa as funes do governo em
quatro categorias principais:
e-services (servios eletrnicos), ou seja, a entrega eletrnica de
informaes, servios e programas governamentais, normalmente por meio
da Internet; a maioria dos stios na web iniciam-se com a disponibilidade de
informaes, evoluindo para a oferta de servios e trocas interativas de
informao; a forma mais comum quando se fala em prticas de e-gov;
e-management (gerenciamento eletrnico), refere-se aos sistemas de
informao que suportam as funes gerenciais e administrativas do governo,
ou seja, o uso de TI para melhorar a gesto governamental que pode incluir
desde a simplificao de processos internos facilidade de fluxo de
informaes e de comunicao entre os rgos do governo; uma categoria
no muito visvel ao pblico, mas essencial viabilizao das iniciativas de e-
gov;


60
e-democracy (democracia eletrnica), ou seja, a utilizao dos veculos
de comunicao eletrnica, como correio eletrnico e Internet, para
possibilitar o aumento da participao do cidado nos processos de deciso
do governo; esse envolvimento do cidado nas questes pblicas pode ser
proporcionado por reunies virtuais, campanhas e pesquisas pblicas
promovidas pela Internet e fruns comunitrios;
e-commerce (comrcio eletrnico), ou seja, as transaes monetrias
em troca de bens e servios pela Internet, como por exemplo o pagamento de
taxas e contas pblicas, a renovao de registros, ou o governo adquirindo os
suprimentos e equipamentos necessrios por meio de licitaes ou de leiles
eletrnicos.
Se o governo eletrnico tem o potencial de favorecer a inovao no
relacionamento entre o governo e os cidados e em suas operaes internas com o
uso de tecnologia, no se pode desprezar que as mudanas ocasionadas trazem
uma srie de dificuldades a serem enfrentadas, que vo desde a definio de
prioridades e reavaliao dos processos atuais disponibilidade de recursos
adequados.
4.2 MODELOS DE USO ATUAL E PERSPECTIVAS
Diversos governos, no Brasil e no mundo, em suas esferas federal, estadual e
municipal, esto adotando modelos de governo eletrnico, tambm chamado de e-
gov, na busca de novas solues para os problemas da administrao pblica. Mas
preciso estar consciente de que o governo eletrnico sozinho no pode ser tomado
como o nico meio de salvao para a construo de um governo honesto, eficiente
e tra nsparente. um processo de mudana evolutivo e participativo que no
simples, e que pode envolver custos e riscos financeiros e polticos para promover
alteraes no ambiente governamental.
De acordo com AFONSO (2000), o governo eletrnico pode atuar de vrias
formas: na modernizao da gesto pblica e na facilitao da prestao eletrnica
de informaes e de servios; na regulamentao das redes de informao,
envolvendo principalmente governana, certificao e tributao; facilitando a
prestao de contas pblicas, aumentando a transparncia e facilitando o


61
monitoramento da execuo oramentria; possibilitando maior transparncia da
gesto pblica e incentivando a prestao de contas; no exerccio de accountability;
permitindo a troca rpida de informaes entre os membros do governo e facilitando
o relacionamento entre o governo e seus fornecedores; fortalecendo o processo
democrtico na medida em que possibilita uma participao popular mais efetiva.
Entretanto, por ser recente, os efeitos reais do governo eletrnico e do uso inovador
da tecnologia da informao nas organizaes pblicas ainda so desconhecidos.
Voltando abordagem de TAPSCOTT (1997) a respeito da nova economia, o
governo teria aqui um papel importante, apesar das crticas que vem recebendo. O
setor pblico em todo o mundo est sendo mais exigido pela sociedade e precisa ser
reestruturado. Uma anlise do desempenho do governo americano fala do problema
de desperdcio, da falta geral de dinheiro, de programas ineficazes de educao, de
sade e de habitao, o que provoca uma crise de confiana no governo. O autor
explica que os governos so organizaes da era industrial, com base em modelo de
comando e de controle da empresa criada para essa economia. Naquela poca, a
economia precisava de infra-estrutura bsica, como estradas, esgoto e eletricidade,
sendo necessrios procedimentos e controles para lidar com o crescimento do
governo e da arrecadao.
Ainda segundo esse autor, os acadmicos e os conhecedores que discutem a
reinveno do governo acreditam que por meio da tecnologia da informao que
se dar sua transformao, mas que pouco progresso se conquistou nesse sentido.
A noo de governo eletrnico, que tem se espalhado por diversos pases, o
governo interligado em rede que liga tudo o que seja digital e a todos, contribuintes,
fornecedores, clientes e eleitores e todas as outras instituies da sociedade, outros
nveis de governo e outras naes. Dessa forma, a interligao em rede seria o meio
de reduzir custos e transformar a prpria natureza do governar. O governo
interligado pode superar as barreiras do tempo e da distncia, e oferecer servios
pblicos mais eficazes, onde e quando as pessoas quiserem, a custo mais baixo. Os
programas podem ser criados para atender s necessidades dos cidados.
Em artigo sobre a nova presso para e-gov nos Estados Unidos, SALKEVER
e KHARIF (2002) cita Todd Ramsey, gerente para a indstria global de governo da
IBM, que descreve quatro nveis do caminho para o governo eletrnico: no primeiro,
as informaes so simplesmente disponibilizadas na web; no segundo, as


62
informaes so mais organizadas em formulrios, na forma de assistentes que
ajudam os usurios a encontrar respostas para as questes mais comuns; no
terceiro, aparecem as transaes, com uso de formulrios mais interativos para
realizao de tarefas rotineiras, como registro de um negcio, guias de autorizao
ou preenchimento de formulrios para benefcios; e finalmente, o quarto estgio est
construindo comunidades de cidados que utilizaro os stios de governo de forma
mais eficiente. Segundo ele, a maioria dos governos situa-se entre o segundo e o
terceiro nvel.
Os projetos de governo eletrnico devem considerar alguns papis
fundamentais dos governos, como: ser gestor dos recursos pblicos arrecadados;
ser provedor de alguns servios pblicos; ser agente de desenvolvimento
econmico, e ser agente regulador de aes dos membros da sociedade.
Jim Flyzik, presidente do Government Information Technology Services
(GTIS), diz que o poder da tecnologia da informao pode ser utilizado contra o
crime, oferecer os benefcios aos necessitados de forma eficiente eliminando
fraudes, melhorar o servio de sade, encontrar crianas desaparecidas, em suma,
reformular a forma como o governo presta seus servios.
TAPSCOTT (1997) acredita que, medida que os governos usam a TI para
promover o governo eletrnico, o valor dos servios se transforma, dando como
exemplo que alguns governos j esto implementando processos de licitao por
meio eletrnico, nos quais os pedidos de propostas so feitos on-line e as
informaes ficam disponveis ao pblico. Quanto mais a comunicao em geral
entre as pessoas se desloca para a rede, modificando as relaes entre elas e o
governo, novos modelos e metas de governo comeam a surgir. Criam-se ou
extinguem-se agncias virtuais podem ser de acordo com as necessidades da
sociedade; desenvolvem-se parcerias em rede contribuindo para gerao de
riqueza, e estruturam-se novos processos de participao do cidado. A prestao
de contas do governo pode se dar continuamente, permitindo um processo mais
democrtico e participativo.
Nessa linha de oportunidades, CASTOR e JOS (2001) acreditam que a
rapidez e a eficcia que a Internet tem possibilitado s transaes privadas podem
ser aplicadas ao governo eletrnico para permitir uma revoluo na prestao dos


63
servios pblicos, que inclui tanto uma reduo de custos quanto uma reformulao
nos mtodos pelos quais o Estado compra e contrata bens e servios, dando-lhes
transparncia para o controle pblico sobre os atos e dispndios governamentais.
Podem ainda promover uma alterao nas formas de relacionamento entre os
cidados e seus representantes e governantes, e demandar uma reviso da
operao da mquina administrativa com a mudana na forma de cobrana e de
distribuio dos tributos.
medida que iniciativas de governo eletrnico vo sendo implementadas em
todo o mundo, a administrao pblica vai sendo alterada e o processo democrtico
revigorado. Um exemplo bem-sucedido de portal governamental o Access
Washington, disponibilizado pelo estado de Washington, nos Estados Unidos. O
portal fornece mais de 150 servios on-line para cidados, profissionais, funcionrios
do prprio governo e de outras agncias. Atravs do portal, cidados podem realizar
uma srie de servios como pagamento de taxas, registro para seguro desemprego,
gerenciamento das contas de aposentadoria do governo, alm de obter acesso a
diversas fontes de informaes governamentais, como histricos criminais, entre
outros (STEWART, 2001).
Como exemplos bem-sucedidos de governo eletrnico, aqui no Brasil, podem
ser citados, a Receita Federal, que recolhe grande parte das declaraes do Imposto
de Renda via internet, se posicionando a frente de muitos pases nesse servio, e o
caso das eleies brasileiras, que apresentam resultados oficiais momentos aps o
encerramento da eleio.
De acordo com o BNDES, que disponibiliza, em um stio da Internet, relatos
de experincias brasileiras e internacionais do uso da Internet pelos governos, a
utilizao da Internet como meio de disseminar as mais variadas informaes acerca
das atividades pblicas representa um caminho para melhorar a eficcia e a
qualidade dos servios prestados aos cidados bem como do processo
democrtico. (BNDES, 2003)
COSTIN (1999) fala da possibilidade de controle social via Internet,
ressaltando a importncia de tornar pblicas as informaes sobre as licitaes das
estatais, alm de contribuir para a transparncia do processo. Segundo ela, Falar
em transparncia no apenas invocar o direito da sociedade de tomar


64
conhecimento de tudo que se passa na rea pblica (...). instituir mecanismos para
o exerccio do controle social das aes do governo e dos servios pblicos, sem o
qual no se pode consolidar conceito de cidadania. (COSTIN, 1999, p. 1)
Reunindo essas idias, percebe-se que o tema governo eletrnico ou governo
on-line est associado a diversas questes, como governo centrado no cidado,
qualidade e produtividade no servio pblico, transparncia administrativa e
comunicao mais aberta, ampliao do nmero de servios prestados aos
cidados, democracia eletrnica e mais participativa, integrao entre entidades
governamentais e no governamentais, ampliao de pontos de acessos a
informaes e servios, reduo da diviso digital, educao suportada por meios
digitais, entre outras.
O potencial de benefcios que podem ser alcanados com o governo
eletrnico expressivo. Nenhuma outra inovao ou reforma trouxe uma promessa
de transformao to ampla, atribuindo poder e opes de escolha ao indivduo.
Est-se diante de um conjunto de oportunidades, que podem ser assim resumidas:
oportunidade de funcionar verdadeiramente como uma organizao comprometida
com o cidado; oportunidade de fornecer servios a custo efetivo de forma a
promover desenvolvimento econmico, e oportunidade de aumentar a governana
mediante melhor acesso s informaes e s instituies democrticas. Espera-se
que nos prximos anos, haja um aumento de inovao e aprendizado organizacional
em um esforo de aperfeioamento de e-governo.
Segundo CPPI (2002), governo eletrnico significa mudar a maneira como o
governo funciona, como ele trabalha a informao, como os funcionrios vem suas
funes e interagem com o pblico. O processo do governo eletrnico precisa ser
avaliado continuamente por seus clientes - o pblico, empresas e funcionrios de
governo que utilizam os servios do governo eletrnico, uma vez que suas idias
so essenciais para faz-lo funcionar.
Assim com o setor privado, que tem sua estratgia voltada para o seu pblico
consumidor, os objetivos estratgicos dos programas de governo eletrnico devem
priorizar os servios e refletir as necessidades e expectativas dos cidados. Esta
viso de governo eletrnico implica prover maior acesso informao e fornecer
melhores servios e procedimentos de forma mais igualitria para o pblico e as


65
empresas. Mesmo quando o projeto de governo eletrnico busca melhorar os
processos internos do governo, o objetivo final deve fazer que o governo sirva
melhor aos cidados (CPPI, 2002).
Em 2001, 122 pases participaram do 3
o
. Frum Global sobre a reinveno do
governo com o tema Fostering Development through E-government (estimulando o
desenvolvimento de governo eletrnico), no qual os seguintes pontos-chaves foram
enfatizados (UNITED NATIONS, 2002):
o governo eletrnico pode melhorar a qualidade de vida dos cidados e
reduzir fortemente custos e tempo;
o governo eletrnico pode transformar os processos e as estruturas de
governo para criar uma administrao pblica menos hierrquica, com
os cidados sendo melhor atendidos em suas necessidades;
ateno maior deve ser dada ao governo eletrnico nos pases em
desenvolvimento, pelo potencial em construir instituies mais fortes,
prestar melhores servios ao cidado, diminuir a corrupo pelo
aumento de transparncia e controle social, guiando a sociedade civil e
a comunidade de negcios.
De acordo com o governo do Reino Unido (UNITED NATIONS, 2002), os
princpios do governo eletrnico devem ser:
oferecer servios de acordo com as escolhas dos cidados;
tornar o governo e seus servios mais acessveis;
facilitar a incluso social;
fornecer informao de forma responsvel:
utilizar os recursos governamentais de forma efetiva e eficiente.
Tem-se um longo caminho para o desenvolvimento de novos projetos de
governo eletrnico, cujos resultados positivos podem contribuir para a melhoria da
imagem do governo e possibilitar uma maior participao da sociedade na definio
de objetivos e fiscalizao de investimentos pblicos.
Entretanto, essa uma tarefa de grande complexidade, para a qual so
necessrias aes coordenadas envolvendo todas as esferas de governo, uma vez


66
que as mudanas que necessitam ser implementadas vo alm das questes
tecnolgicas com impacto no funcionamento em todos os nveis do governo.
4.3 AVALIAO GLOBAL DE GOVERNO ELETRNICO
Em 2001, a United Nations Division for Public Economics and Public
Administration (UNDPEPA) desenvolveu um projeto de pesquisa com a finalidade de
obter um panorama do cenrio global de e-government naquele ano. Apesar de o
conceito de governo eletrnico incorporar o uso de diversas plataformas de TIC,
para efeito do trabalho, o e-gov foi entendido como a utilizao da Internet e da web
para a entrega de informaes e de servios pblicos ao cidado.
A pesquisa deveria analisar a abordagem, o progresso e o comprometimento
de 190 pases-membros das Naes Unidas, apresentando fatos que definissem o
ambiente desses pases para e-gov e demonstrassem a capacidade para manter
seu desenvolvimento. Para tanto, foi criado o ndice de e-government como medida
final, que incorpora a presena oficial do pas na Internet, avalia sua infra-estrutura
de comunicao e tambm a sua capacidade de desenvolvimento humano.
O resultado da pesquisa, publicado no ano de 2002 (UNITED NATIONS,
2002), indica que os nveis de governo eletrnico tendem a refletir os nveis de
desenvolvimento social, econmico e democrtico dos pases, apresentando os
pases mais industrializados como os mais bem posicionados. Existem excees em
algumas economias em desenvolvimento, em que fatores como a infra-estrutura de
comunicao, a fora do capital humano e a vontade poltica desempenham um
papel importante.
O resultado tambm aponta que o ano de 2001 presenciou uma expanso
significativa da presena governamental na Internet e um aumento de transaes
on-line, que supera os cinco anos anteriores. Os lderes globais em 2001 estavam
classificados de acordo com a tabela a seguir:






67
TABELA 1- Lderes globais de e-gov em 2001
PAS NDICE
EUA 3.11
Austrlia 2.6
Nova Zelndia 2.59
Cingapura 2.58
Noruega 2.55
Canad 2.52
Reino Unido 2.52
Holanda 2.51
Dinamarca 2.47
Alemanha 2.46
FONTE: UNITED NATIONS, 2002
O Brasil apresentou um ndice de 2.24, estando entre os pases classificados
como dispondo de um alto potencial de desenvolvimento de governo eletrnico. O
ndice mdio global situava-se em 1.62. O Brasil tambm despontou como o pas
lder regional da Amrica do Sul, sendo que a medida que mais contribuiu para a
elevao desse resultado foi a sua presena na web, a mais elevada da regio.
Os servios do governo podem ser classificados em trs categorias
fundamentais: informacional, interativo e transacional. O perfil dos pases, de acordo
com a pesquisa (resumidos na tabela 2), mostra que 169 pases, ou 88% deles, j
desenvolveram esforos de governo eletrnico, estabelecendo algum tipo de
presena on-line pela Internet para entrega de servios ou informaes. Entretanto,
a capacidade para conduzir transaes estava disponvel em apenas 17 pases.
TABELA 2 - Perfil dos pases com presena na web
Pases-membros 190
Com presena do governo na web 169
Com um stio de governo nacional 84
Com portais de entrada nica 36
Com stios de governo subnacionais 84
Com capacidade de transao 17
FONTE: UNITED NATIONS, 2002


68
Como forma de quantificar o progresso, o documento que analisa o resultado
da pesquisa de avaliao do uso de e-government apresenta uma classificao de
desenvolvimento de governo eletrnico em cinco estgios, marcados pela presena
ou pela ausncia de aplicaes essenciais na Internet, resumidos na Tabela 3. Os
190 pases foram avaliados e o resultado est representado na Figura 3, apontando
para um progresso em termos de maior disponibilidade de contedos e servios on-
line.
TABELA 3 - Os estgios de governo eletrnico
Emergente A presena do governo na web estabelecida por alguns stios
independentes com informaes bsicas, limitadas e estticas.
Melhorado A presena do governo se expande com o aumento de stios,
cujas informaes so atualizadas com regularidade.
Interativo Explode a presena do governo na Internet pelo acesso a
diversas instituies e servios. Os usurios podem acessar
formulrios, contactar funcionrios e fazer algumas solicitaes.
Transacional Os usurios podem realizar transaes completas e seguras on-
line, que permitem inclusive o pagamento por servios, taxas ou
impostos.
Totalmente integrado
(sem fronteiras)
Existe integrao dos servios eletrnicos que so agrupados
por necessidades comuns, sem fronteiras departamentais.
FONTE: UNITED NATIONS, 2002


FIGURA 3 - Os estgios dos pases em 2001
FONTE: UNITED NATIONS, 2002


69
Os stios dos governos federais foram analisados de acordo com seus
contedos e tipo de servios disponibilizados. A maioria dos 32 pases no estgio
emergente, cujas informaes oficiais disponibilizadas so normalmente estticas,
est entre as naes menos desenvolvidas.
Nos pases com presena emergente, que representam o maior nmero, os
usurios podem acessar um nmero crescente de stios oficiais que oferecem
informaes dinmicas e funes avanadas. Apenas 30% dos pases oferecem
servios interativos e 17 pases possuem capacidade de conduzir transaes on-
line, nos quais os cidados podem usar a Internet para pagar por servios e taxas
governamentais. O Brasil foi classificado nesse estgio caracterizado por presena
transacional e nenhum pas pesquisado na poca havia atingido o ltimo estgio.
muito provvel que os pases possuam atualmente uma situao muito
diferente da poca da pesquisa. Os governos esto atualizando seus stios
regularmente, expandindo o tipo e a quantidade dos servios e melhorando os
contedos.
4.4 RESUMO DA FUNDAMENTAO TERICA
A base terica apresentada nos captulos anteriores no pretendeu esgotar
em profundidade os temas abordados. Buscaram-se algumas referncias
bibliogrficas j consolidadas, capazes de permitir a construo de uma seqncia
lgica para a conduo da pesquisa, que pode ser assim resumida:
As inovaes tecnolgicas, bem como os processos de gesto da inovao,
podem desempenhar um papel fundamental no destino das organizaes no
ambiente atual, inclusive no contexto do setor pblico.
A tecnologia da informao tem passado por constantes mudanas na sua
utilizao pelas organizaes e o Estado vem acompanhando essas
mudanas e direcionando a tecnologia para a melhoria de sua relao com o
cidado, apesar das dificuldades inerentes ao ambiente.
O uso inovador da tecnologia da informao, principalmente da Internet,
poder levar o governo e a sociedade a um novo patamar de relacionamento,
por meio do governo eletrnico.


70
O conhecimento sobre os impactos da tecnologia da informao no setor
pblico ainda pequeno e existem poucos trabalhos de pesquisa em
inovao tecnolgica na rea de governo eletrnico; entretanto, sabe-se que
a capacidade de inovar pode ser determinante no desenvolvimento dos
pases.
Em uma poca de inovaes tecnolgicas constantes, acompanh-las e
promover o seu uso de forma sistematizada para a evoluo do governo deve ser
uma questo estratgica. De fato, em termos de polticas pblicas, a implementao
do governo eletrnico em diversos pases, inclusive no Brasil, tem sido uma
prioridade.
4.5 O GOVERNO ELETRNICO DO PARAN
O governo do estado do Paran foi inovador ao utilizar a Internet para a
publicao das suas informaes institucionais, por um portal web (CUNHA, 2000).
Essa tendncia de popularizao da Internet para disponibilizar informaes ao
cidado e para prestar servios pblicos tem sido observada desde a segunda
metade da dcada de 90, em todas as esferas de governo, federal, estadual e
municipal.
De acordo com os relatos de CUNHA (1994 e 2000), o estado do Paran vem
apresentando uma boa evoluo e mudana no perfil do uso da tecnologia da
informao, e o programa de governo eletrnico do Paran, ou e-Paran, um
produto dessa evoluo no estado.
A primeira verso do portal paranaense, www.pr.gov.br, foi implantada em
setembro de 1995, sendo o primeiro site oficial de governo estadual no Brasil. O
potencial da Internet para comunicao com o cidado foi percebido pelas
organizaes estaduais e vrios servios comearam a ser agregados ao site
durante os anos de 1996 e 1997. Em abril de 1998, implantou-se a Rede Cidado,
um portal que congregava os servios pblicos ao cidado no estado do Paran,
cujo objetivo central, na poca, era evitar que o cidado se deslocasse at os rgos
pblicos e tivesse que enfrentar filas.


71
O projeto Rede Cidado foi o embrio de um projeto maior, que comeou a
tomar forma ainda no ano 2000. Concebido por um grupo de gestores do alto
escalo do governo do estado do Paran, o programa e-Paran iniciou privilegiando
duas frentes: a alfabetizao digital e a criao de pontos de acesso em todo o
estado; e a criao de um novo portal com servios e informaes do estado do
Paran.
Em 26 de maro de 2001, o governador do Estado do Paran criou, por meio
do decreto estadual no. 3.769/2001, o Sistema Governamental de Servios
Eletrnicos denominado e-Paran, com o objetivo de aprimorar a qualidade dos
servios da administrao pblica estadual, mediante uso da tecnologia de
informao, especialmente com relao maior eficincia, publicidade, legalidade,
impessoalidade e finalidade, bem como ampliao do acesso da populao a tais
servios.
Atualmente, o projeto e-Paran consolidou-se como a marca de governo
eletrnico do estado e possui trs pilares bsicos de atuao: a prestao de
servios via portal; a ampliao de meios de acesso, e a alfabetizao digital. O seu
enfoque est voltado para a ampliao da prestao de servios por meio
eletrnicos, disponibilizao de locais pblicos de acesso ao governo eletrnico, e
aproximao do cidado paranaense do uso de novas tecnologias. Para quem no
tem computador conectado Internet, foram estabelecidos aproximadamente 36
pontos de acesso em Curitiba e no interior, alm de participaes em eventos com
um quiosque mvel. O programa CELEPAR na Comunidade a principal ao de
alfabetizao digital em curso no estado.
Diversos servios eletrnicos e informaes esto disponveis no portal do e-
Paran, dentre os quais destacam-se:
AR-Internet - Agncia de Rendas Internet da Secretaria de Estado da
Fazenda, em que as quase 200.000 empresas contribuintes do ICMS do Paran
podem realizar cerca de 100 servios on-line, como Impostos estaduais (ICMS, IPVA
e ITCMD), cadastro de contribuintes do ICMS, autorizao para impresso de notas
fiscais, certides emitidas, regulamento e calendrio de pagamento do ICMS,
programas GIA, DFC e GI.


72
Documentos achados pelos CORREIOS desenvolvido em parceria com
os Correios de Curitiba, aproximadamente seis mil documentos so encontrados e
disponibilizados na Internet para que o cidado possa recuper-lo.
DETRAN/PR inclui, entre outros servios, emisso de extrato para
pagamento do IPVA e para dbitos do veculo, informaes sobre todos os servios
do Detran/PR, educao no trnsito, Cdigo de Trnsito Brasileiro, informaes para
concessionrias e para despachantes.
Municpios do Paran inclui dados gerais, aspectos urbanos, educacionais
e de sade, aspectos econmicos, hotis e restaurantes, cultura e esportes, datas
festivas e eventos de cada um dos 399 municpios do Estado do Paran.
Ofertas de Empregos - painel de vagas disponveis em diversos municpios
do Estado do Paran, com cadastro de candidatos, cadastro de empresas e
solicitao de mo-de-obra.
Como obter documentos por exemplo, carteira de identidade, passaporte,
ttulo de eleitor, carteira de trabalho e carteira de motorista.
Bibliotecas do Paran permite pesquisa por autores, ttulos, assuntos e
datas em diversas bibliotecas do Paran e disponibiliza programas para automao
de bibliotecas.
PROCON On-line permite consultas e esclarecimento de dvidas sobre os
direitos do consumidor que no necessitem da anlise de documentos.
Fale com o Ouvidor - possibilita encaminhar Ouvidoria Geral do Estado
sugestes, denncias, reclamaes e crticas sobre a ao ou omisso da
Administrao Pblica do Paran.
Licitaes do Estado disponibiliza o extrato dos editais referentes a
licitaes dos rgos do governo do Paran, possibilitando a consulta por instituio,
forma de contratao e grupo do objeto.
Protocolo do Estado - possibilita acompanhar o andamento e consultar o
histrico dos processos em tramitao na Secretaria de Estado da Administrao.
Fale com a Polcia Militar - possibilita encaminhar sugestes, denncias,
reclamaes, solicitaes e crticas sobre a ao da Polcia Militar do Paran.


73
Compras - Paran atravs do Portal Compras Paran do Governo do
Estado, o governo torna acessvel a todos as informaes sobre as transaes dos
rgos estaduais com seus fornecedores e prestadores de servios, cumprindo
assim, mais uma etapa do processo de modernizao administrativa, na busca
contnua de solues criativas para a racionalizao de custos, transparncia e
melhoria da qualidade dos servios prestados populao.
Legislao na Internet disponibiliza leis e decretos estaduais, federais e
municipais, em sua ntegra, entre diversas outras informaes relacionadas por rea
de interesse.
Servios SMS (torpedos) possibilita envio de mensagens por meio de
telefone celular, em forma de torpedos, por exemplo, informaes de preos de
hortigranjeiros no atacado, para ajudar os agricultores, atacadistas e comerciantes a
formarem os preos a serem negociados, disponibilizadas em parceria pela
CELEPAR, Centrais de Abastecimento do Paran - Ceasa (unidade Curitiba) e Tim
Sul.
Atualmente, h no portal 30 mil pginas distribudas em 9,2 mil links,
acessadas por aproximadamente 18 milhes de vezes por ms, sendo que o Detran
lidera o nmero de acessos, com 4,5 milhes de consultas por ms, seguido pela
Secretaria da Fazenda com 2,5 milhes.
De acordo com o Secretrio de Assuntos Estratgicos, Nizan Pereira, no pr-
lanamento do novo portal de servios do governo do Paran ocorrido no dia 8 de
abril de 2003, "o Portal no uma estrutura paralela do Governo, e sim mais uma
forma de acesso do cidado ao Estado. Os rgos pblicos devem buscar sincronia
entre o mundo real e virtual, para no haver duplicidade. Alm das informaes e
servios prestados, o Portal do Governo possibilita a transparncia administrativa do
Estado.


74
5 METODOLOGIA
De acordo com GIL (1993), a pesquisa o conjunto de processos que se
deve empregar na investigao com o objetivo de responder a um problema
proposto. Ela deve estar fundamentada e desenvolvida com base em uma
metodologia, para que seu objetivo seja alcanado com resultados satisfatrios. Este
captulo apresenta o caso para a pesquisa em questo, seguindo-se os
procedimentos metodolgicos adotados de acordo com o problema de pesquisa
proposto, dos seus objetivos gerais e dos conhecimentos tericos empricos
preliminares, estabelecendo como ela foi executada, ou seja, o que foi feito, onde,
como, quando e quem foi envolvido.
5.1 PERGUNTAS DE PESQUISA
Com a finalidade de responder ao problema de pesquisa formulado, o estudo
proposto est sendo orientado pelas seguintes indagaes:
Quais foram os processos de inovao praticados nos projetos de
modernizao da Receita Estadual da SEFA que constituem a AR-Internet,
inseridos no programa de governo eletrnico do Paran?
Quais foram os resultados e benefcios obtidos com a implantao desses
projetos, de acordo com os critrios definidos?
Como os processos de inovao praticados influenciaram os resultados
obtidos nesses projetos, na percepo das pessoas envolvidas?
Como os ambientes interno e externo organizao influenciaram esses
projetos inovadores?
5.2 DEFINIO DAS VARIVEIS EM ESTUDO
Seguem as especificaes das categorias de anlise deste projeto, ou seja,
as definies constitutivas (DC) e operacionais (DO) das variveis:



75
Inovao
DC: compreende a introduo e a explorao de novos produtos, processos,
insumos, mercados e formas de organizao no mercado e refere-se aplicao
comercial pioneira de invenes, conhecimentos, prticas organizacionais, tcnicas
e processos de produo (ROCHA,1996).
DO: o conceito de inovao aplicado administrao pblica refere-se
inovao como a introduo de melhorias na prestao dos servios e informaes
sociedade atravs do uso da tecnologia de informao.
Processos de inovao
DC: engloba atividades de busca, descoberta, experimentao,
desenvolvimento, imitao e adoo de novos produtos, processos e novas tcnicas
organizacionais (DOSI, 1988).
DO: tomando-se como referncia o esquema analtico proposto para efeito do
desenvolvimento desta pesquisa, o processo global de inovao para criao de
novos servios inclui: busca de sinais no ambiente, concepo e planejamento,
proviso dos recursos, desenvolvimento, implementao e uso e aprendizado.
Resultados da soluo inovadora
DC: relacionam-se ao processo global de inovao e habilidade para
contribuir para o crescimento de forma consistente (TIDD et al., 1997).
DO: esto associados ao desempenho do processo de inovao, a serem
avaliados sob a perspectiva dos participantes da pesquisa, de acordo com o grau de
atingimento das metas e dos objetivos dos projetos de inovao e com o nvel de
satisfao dos clientes.
5.3 APRESENTAO DO CASO PARA A PESQUISA: AR-INTERNET
Para a conduo da pesquisa, utiliza-se o caso do governo eletrnico na
Secretaria Estadual da Fazenda do Paran (SEFA), pois este um rgo que
desempenha um papel importante no contexto da administrao pblica estadual,
como responsvel pela poltica e pela administrao tributria, fiscal e do sistema
financeiro estadual. No desempenho de suas funes, a utilizao dos recursos da


76
tecnologia de informao e comunicao torna-se fundamental e a SEFA possui um
projeto de modernizao administrativa atravs do uso desses recursos.
Mais especificamente, a pesquisa se concentra nos projetos da Coordenao
da Receita Estadual (CRE) vinculada a esta Secretaria, inseridos no programa de
governo eletrnico do Paran, que atinge um pblico significativo. Os principais
clientes da CRE so os contribuintes e os pontos de atendimento a esses clientes
so as Agncias de Rendas.
Para viabilizar e garantir a utilizao desses projetos como objeto de estudo,
fez-se uma solicitao formal SEFA mediante ofcio, explicando a proposta de
estudar um projeto inovador de governo em mbito do estado, e os motivos da
escolha pela AR-Internet, como o seu carter inovador do uso da tecnologia para a
melhoria de servios, o seu excelente desempenho medido pelos servios que
presta, e o seu excelente conceito que goza na comunidade. O ofcio solicita a
autorizao para estudar os processos envolvidos no desenvolvimento do projeto
AR-Internet e, para tanto, o acesso a alguns tcnicos da Receita que projetaram e
implementaram o sistema, e para realizar uma nova pesquisa aos usurios (scios e
contabilistas) do portal, a ser desenvolvida em conjunto com a Secretaria, de forma a
atender s necessidades tanto da Receita como do projeto de pesquisa.
A SEFA vem acompanhando as ondas de evoluo da Internet desde 1996,
tendo a Receita Estadual iniciado a prestao de servios via Internet ao seu maior
pblico (empresrios e contabilistas) em pginas de acesso pblico e irrestrito. Mas,
em pouco tempo, esgotaram-se os servios que poderiam ser assim disponibilizados
em virtude das restries impostas pelo sigilo fiscal, institudo no Cdigo Tributrio
Nacional.
Por isso, em 1998, surgiu o projeto de construo de uma soluo Internet
segura para esse pblico, a AR-Internet (Agncia de Rendas Internet), que recebeu
o mesmo nome da repartio fiscal porque seu objetivo principal era o de oferecer os
mesmos servios prestados nas agncias. Por intermdio desse stio, o usurio
scio ou contabilista, desde que identificado por chave e senha, tem acesso
individualizado s informaes fiscais dos estabelecimentos pelos quais so
responsveis.


77
Assim como os bancos inovaram na prestao de servios por meio das suas
agncias na Internet, considera-se que a AR-Internet representa uma inovao na
rea de servios pblicos, e por isso foi selecionada para ser utilizada como objeto
de pesquisa. Trata-se de um projeto de impacto concebido estrategicamente para
modificar o relacionamento entre o Estado e seus clientes, que teve seu
planejamento, desenvolvimento e implantao realizados com ateno e continua
sofrendo evolues contnuas. Acredita-se que essa experincia aborda alguns dos
conceitos apresentados no referencial terico, ainda que a aplicao desses
conceitos no desenvolvimento do projeto no se tenha dado de forma previamente
planejada.
AR.internet foi o primeiro stio seguro e certificado do governo do estado e
constitui-se em uma soluo pioneira nacionalmente para entrega de documentos
fiscais. Sendo assim, a escolha da AR-Internet tambm se deu pelo seu carter
inovador de uso da tecnologia para melhoria de servios, excelente desempenho
pelos servios que ela presta e conceito que goza na comunidade. Entretanto, no
se conhecem dados acerca da eventual prtica de processos de inovao e sua
relao com os resultados obtidos, nem sobre os resultados sob o ponto de vista da
satisfao do cliente. Por isso, o caso pode representar uma oportunidade de
anlise e revelao desses fenmenos.
A AR-Internet uma ampla central de servios interativos fornecidos com
agilidade, confiana e economia, que facilita o relacionamento entre os contribuintes,
os contabilistas e o Estado. Para que sua implementao fosse possvel, a CRE
precisou reestruturar seu processo de atendimento ao contribuinte, que antes era
baseado no atendimento pessoal em uma repartio.
No final do ano de 1998, a Companhia de Informtica do Paran - CELEPAR
e a Receita Estadual iniciaram o projeto do stio seguro de uso restrito apenas a
quem possua cdigos e senhas de acesso, que viria a ser batizado de AR-Internet.
O principal objetivo do projeto era implantar mais uma Agncia de Rendas, a AR
Internet, oferecendo a cada contribuinte a possibilidade de utilizar muitos servios
disponveis no balco das Agncias de Rendas sem sair da frente do seu
microcomputador, diminuindo dessa forma a necessidade de deslocamento do
contribuinte at a repartio fiscal e agilizando os processos administrativos.


78
Os objetivos especficos incluam prestao de servios de forma mais gil e
eficiente e desafogamento das agncias, liberando o pessoal envolvido com o
atendimento ao pblico para tarefas mais especializadas. Isso, por sua vez,
acarretaria uma diminuio na infra-estrutura de atendimento da Receita Estadual e
um aumento de produtividade nas atividades fisco-arrecadadoras. Haveria tambm
um ganho para a SEFA-CRE, em termos de divulgao dos servios digitais, que
no precisariam ser comunicados ao pblico isoladamente. Uma vez que todos os
servios Internet estariam concentrados no mesmo endereo eletrnico, bastaria
divulgar amplamente a AR-Internet.
De acordo com o projeto preliminar, o desenvolvimento da Agncia de
Rendas na Internet deveria atender a algumas diretrizes bsicas ou a requisitos de
forma a atender aos objetivos propostos e a garantir um bom servio tanto para a
SEFA-CRE quanto para o usurio (FENDRICH, 1998).
Todos os servios a serem disponibilizados na AR-Internet devero ser
aprovados pela SEFA-CRE, a quem caber designar para cada um deles um
responsvel tcnico, que ficar incumbido de manter o servio atualizado de
acordo com as normas e regulamentos legais e de responder aos usurios as
dvidas especficas daquele servio, via e-mail;
Dever ser designado pela SEFA-CRE o chefe da AR-Internet, responsvel
pelos seus servios, que, alm de gerenciar o cadastramento de usurios e a
segurana do sistema, ter as atribuies de centralizar todo o recebimento de
e-mail (correio eletrnico) da agncia, respondendo s dvidas existentes e
encaminhando a outros setores da SEFA as demandas que chegarem por esse
novo canal de comunicao, e zelar pela atualizao dos servios existentes e
pela incluso de novos servios e tecnologias, para o que contar com o apoio
dos responsveis tcnicos para cada um dos servios disponveis, alm do
suporte tecnolgico da CELEPAR, no que diz respeito ao acesso aos bancos
de dados e ao fornecimento de infra-estrutura de equipamentos e redes para a
agncia (a CELEPAR a provedora de acesso Internet do Governo do
Paran).
As caractersticas dos servios da AR-Internet sero idnticas s dos servios
existentes nas demais Agncias de Rendas (por exemplo: os critrios para


79
concesso de uma certido negativa via AR-Internet devem ser os mesmos
que para a sua concesso em qualquer outra Agncia de Rendas, para que
no ocorra de um servio ser negado pessoalmente e concedido via Internet ou
vice-versa);
O ambiente de informtica dever prover a AR-Internet da segurana de
acesso aos dados cadastrados nos Bancos de Dados da Celepar, evitando o
acesso indevido aos arquivos armazenados;
As pginas da AR-Internet sero projetadas por profissionais da rea de
Programao Visual, objetivando tornar o servio atraente e funcional,
utilizando os recursos tecnolgicos mais atualizados que estejam disponveis;
Dever possibilitar ao usurio o uso de e-mail para enviar dvidas e receber
orientaes via Internet.
Os recursos financeiros necessrios implementao da infra-estrutura
(hardware e linhas de comunicao) do projeto, assim como os custos relativos ao
desenvolvimento e a implantao das pginas HTML, fizeram parte do escopo do
Projeto PNAFE
6
, dentro do Componente Tecnologia da Informao.
Na ocasio de seu lanamento, a Agncia de Rendas Internet representou a
materializao de um segundo patamar de prestao de servios via Internet, o de
servios especializados para pblicos especficos com nveis de segurana
diferenciados, que veio a ampliar o leque de servios oferecidos pelos portais
pblicos.

6
O PNAFE Programa Nacional de Apoio Administrao Fiscal para os Estados Brasileiros
um programa financiado parcialmente com recursos do Banco Interamericano de
Desenvolvimento (BID), mediante um emprstimo concedido ao Governo Federal para apoiar a
iniciativa dos Governos Estaduais e Distrito Federal na elaborao de projetos para modernizao e
fortalecimento institucional dos rgos responsveis pela gesto da rea fiscal dos estados
brasileiros. O programa surgiu em virtude da necessidade de melhor aparelhar as mquinas de
administrao tributria e financeira dos Estados e tem como misso assegurar o fortalecimento e
modernizao das administraes fiscais dos Estados, para que assumam a parcela que lhes cabe
de instrumentos da eficcia do Sistema Fiscal brasileiro, assegurando racionalidade e transparncia
no manejo dos recursos pblicos. As atividades de superviso, integrao e coordenao de todo o
Programa so exercidas na Secretaria Executiva do Ministrio da Fazenda, pela Unidade de
Coordenao do Programa (UCP), criada com esse fim. Mais informaes sobre o programa podem
ser acessadas no endereo http://www.fazenda.gov.br/ucp/pnafe



80
Constava da filosofia inicial de implantao da AR-Internet disponibilizar aos
usurios todos os servios de balco de uma Agncia de Rendas que no
necessitasse de interveno fiscal para a sua obteno. Seu projeto preliminar
descreve 27 servios que deveriam compor sua primeira verso, que esto listados
a seguir, sendo que 10 deles (sublinhados) j haviam sido implantados em pginas
da SEFA. Os servios indicados com (G) estariam disponveis para todos os
usurios e os indicados com (R) seriam de acesso restrito a usurios cuja chave e
senha estivessem autorizadas a acessar os dados da inscrio estadual solicitada.
(G) Consulta ao Regulamento do ICMS
(R) Comparativo de Dbitos e Recolhimentos de ICMS
(R) Consulta Recolhimentos efetuados ao Fisco Estadual
(R) Consulta Dbitos pendentes com o Fisco Estadual
(G) Consulta ao Cadastro de Contribuintes
(R) Consulta ao Quadro Societrio da Empresa
(G) Consulta Licenciamento Anual de Veculos
(G) Consulta Calendrio de Pagamentos do IPVA
(G) Consulta Tabela de Valores do IPVA
(R) Consulta Veculos de Propriedade da Empresa
(R) Extrato Individualizado de Parcelamento
(R) Simulao de Parcelamento de Dbitos
(G) Informaes e Tramitao de PAF - Processo Administrativo-Fiscal
(G) Consulta Protocolo do Estado (SEAD)
(R) Emisso de AIDF - Autorizao para Impresso de Documentos Fiscais
(R) Histrico de AIDFs concedidas ao Estabelecimento
(G) Consulta AIDFs emitidas
(R) Emisso de Certido Negativa
(G) Consulta a Certides Emitidas
(G) Validao de GR-PR autenticada
(R) Solicitao de Emisso de Selos Fiscais
(R) Solicitao de uso de Processamento de Dados na Escriturao/Emisso
Notas Fiscais
(G) Emisso de 2a.Via do CICAD - Comprovante de Inscrio Cadastral
(G) Entrega de GIA via Internet


81
(G) Entrega de DFC via Internet
(G) Entrega de GI via Internet
(G) Download de softwares do Fisco Estadual
Esses primeiros servios acabaram evoluindo para os 47 servios lanados
oficialmente pelo Secretrio de Estado da Fazenda, em 03 de abril de 2000, que
logo passou para 55 servios em julho e 63 servios em outubro do mesmo ano
(FENDRICH, 2000). Ao completar um ano de implantao, a AR-Internet havia
prestado, nesse perodo, mais de 850.000 servios a seus mais de 6.000 usurios.
Para a data de aniversrio, foi prevista a implantao da quarta verso do stio, no
intervalo de um ano, a primeira em que ocorreu uma grande mudana visual. O novo
projeto visual veio incorporar o conceito de Portal, com o objetivo de propiciar ao
usurio diversas facilidades de navegao e acesso s informaes e servios, alm
de utilizar novos recursos tecnolgicos para tornar seu uso mais agradvel, seu
visual mais limpo e sua utilizao mais rpida.
Atualmente, a AR-Internet disponibiliza mais de 70 servios, que se
encontram listados no Anexo A e cuja relao pode tambm ser consultada no
prprio stio, disponvel no endereo https://www.arinternet.pr.gov.br/_i_servicos.asp.
De acordo com o responsvel tcnico pelo projeto, diversas inovaes
tecnolgicas foram introduzidas pela CELEPAR no desenvolvimento do projeto AR-
Internet. Com isso, a Empresa, que h mais de 35 anos acompanha a enorme
evoluo tecnolgica do mundo da informtica, demonstra um grande nvel de
pioneirismo tecnolgico e d mais um passo na caminhada de contnuo
aperfeioamento e capacitao, para prover a Administrao Estadual do Paran de
solues em tecnologia de informao que beneficiem, pela qualidade e pela
eficincia dos servios prestados, toda a populao do estado.
Sendo um stio de acesso restrito e seguro, a AR-Internet permite a scios e a
contabilistas inscritos no cadastro do ICMS do Paran acessar mais de 70 servios,
como entrega de GIA, extrato de dbitos, histricos de GIA. Existem duas maneiras
para se tornar usurio da AR-Internet: 1. On-line, na qual o solicitante preenche os
dados em formulrio eletrnico e envia os documentos necessrios via postal; 2.
Agncia de Rendas, comparecendo em qualquer repartio fiscal da rede estadual,
munido dos seguintes documentos: a) para scios, inscrio CPF e documento de


82
identificao (RG) e b) para contabilistas, inscrio CPF e documento de
identificao no CRC/PR.
O fato de o acesso ser reservado a um pblico especfico no quer dizer que
esse pblico seja pequeno: na AR-Internet hoje, h mais de 530.000 scios de
empresas que podem habilitar-se a acessar informaes sobre seus
estabelecimentos, bem como existem mais de 10.000 contabilistas, que prestam
servios s mais de 580.000 empresas que possuem inscries estaduais, que
podem obter rapidamente os servios da Receita Estadual (FENDRICH, 2000).
Os requisitos de segurana, quando se seleciona um pblico especfico para
atender eletronicamente, so semelhantes ao nvel adotado pelos grandes bancos
comerciais no atendimento a seus clientes via Internet Banking. Entretanto, no
basta disponibilizar um stio seguro, acessvel apenas por cdigo/senha aos servios
que atendem s necessidades daquele pblico. Outros aspectos tambm exigem
ateno, o que torna o desenvolvimento desses projetos ainda mais complexo, como
modificar mtodos de trabalho, abandonar fluxos de papis, eliminar burocracia e
mudar maneiras de pensar e agir dos funcionrios envolvidos.
inteno da Receita Estadual do Paran fortalecer o portal AR-Internet
como canal de relacionamento com o pblico de empresrios e contabilistas que o
utiliza. Outros rgos do Governo do Paran, em parceria com a CELEPAR, tambm
esto mapeando seus pblicos especficos e os servios que podem ser prestados a
eles via Internet, para desenvolvimento de stios governamentais de grande utilidade
para a sociedade como um todo.
5.4 ESQUEMA ANALTICO DE PROCESSOS DE INOVAO CONSTRUDO
PARA A ANLISE
Viu-se na fundamentao terica que a inovao constitui-se em uma questo
complexa, que envolve diversos aspectos; a sua anlise pode ser feita em diversos
nveis. Segundo QUANDT (2002), um enfoque abrangente a respeito de inovao
no deve se restringir apenas a aspectos tecnolgicos internos empresa, mas
deve investigar questes que extrapolem seus limites.
O meio externo s organizaes mostra-se complexo, incerto e em constante
mudana. De acordo com TIDD et al. (1997), diversos contextos influem no processo


83
de inovao: o setor (diferentes setores tm diferentes prioridades e caractersticas
focadas em escala, em avano tecnolgico); o tamanho (pequenas organizaes
diferem em termos de acesso a recursos, necessitando de maior desenvolvimento
de redes); os sistemas nacionais de inovao (pases diferentes necessitam de
mecanismos distintos de suporte as instituies), e o ciclo de vida da tecnologia
(diferentes estgios do ciclo de vida requerem diferentes aspectos de inovao).
O setor pblico possui caractersticas particulares, diferentes do mercado
privado em termos de concorrncia, competitividade, regulamentos, fora poltica e
ambiente organizacional, que devem ser consideradas nesse contexto para a
concepo de um esquema analtico de referncia. Levando-se em considerao
esses fatores, apresenta-se um esquema analtico para ser utilizado como referncia
na anlise dos processos de inovao dos casos selecionados para a pesquisa.
Esse esquema, representado na Figura 4, foi concebido de acordo com o
modelo multidimensional encontrado em QUANDT (2002) para anlise da
capacidade de inovao das pequenas e mdias empresas (PMEs), da matriz
apresentada em TIDD et al. (1997) para gesto da inovao, e do modelo de
auditoria desenvolvido por CHIESA et al. (1996) para avaliar a capacidade de
inovao tecnolgica de uma empresa.
Este no um esquema que pretenda ser completo no sentido de investigar
todas as dimenses do processo de inovao. Buscou-se fazer um recorte de uma
problemtica que multifacetada para possibilitar o estudo, que enfatiza os
processos de explorao e de desenvolvimento de inovaes tecnolgicas e analisa
as influncias dos ambientes externo e interno da organizao.



84
Provisao de recursos:
conhecimento,
tecnologia, ferramentas
Aprendizado:ident.
e difusao de
melhores praticas
avaliaao
de resultado
!mplementaao e uso
da soluao
desenvolvimento
de produtos
e processos
Busca de sinais
no ambiente
1
2
Concepao e
planejamento
do projeto
Neio externo a
organizaao
Contexto
organizacional

FIGURA 4 - Esquema Analtico de Processo de Inovao
Para a definio das dimenses a serem consideradas na avaliao dos
resultados, toma-se como referncia a recomendao da Agncia Internacional de
Energia Atmica (AIEA) quanto aos indicadores de desempenho utilizados em
projetos de pesquisa e desenvolvimento (P&D) em programas de cincia e
tecnologia (C&T) (OHAYON et al, 2002).

Ciclo 1: Processos
Busca de sinais no ambiente: processo que compreende a explorao do
ambiente em busca de sinais tecnolgicos ou de mercado, e a coleta e tratamento
desses sinais a serem transformados em informaes para tomada de deciso
relativa soluo inovadora proposta. Questes a serem pesquisadas: motivador
principal do projeto (necessidade externa: exigncia da sociedade X oportunidade
tecnolgica interna); necessidade social, poltica, econmica; exigncia da
sociedade por melhores servios; influncia de normas e de regulamentos; influncia
de decises anteriores, e existncia de poltica/estratgia estabelecida.


85
Concepo e planejamento do projeto: com base nas informaes da fase
anterior, este processo compreende a anlise e a escolha da melhor alternativa de
soluo, a gerao do conceito do novo produto e a elaborao do plano do projeto,
incluindo a anlise de riscos, a promoo da inovao e a criatividade na
organizao. Questes a serem pesquisadas: como se tomou a deciso pela melhor
alternativa de soluo e quem foram as pessoas envolvidas; planejamento, ou no,
para o desenvolvimento da soluo inovadora; principais caractersticas e objetivos
do projeto, incluindo expectativas de mudana, benefcios esperados, e incertezas e
riscos envolvidos; levantamento de necessidades do cliente, ou no, mecanismos de
relacionamento com o cliente; principais barreiras e dificuldades que poderiam
influenciar o desenvolvimento.
Disponibilizao dos recursos necessrios: processo que compreende a
seleo e a viabilizao dos recursos humanos, tecnolgicos e financeiros, internos
ou externos organizao, necessrios ao desenvolvimento do projeto (inclui
informaes e conhecimentos, competncias, infra-estrutura tecnolgica,
relacionamentos externos, necessidade de investimentos). Questes a serem
pesquisadas: realizao, ou no, de levantamento das necessidades de recursos
para o projeto; recursos necessrios e/ou previstos estavam disponveis, ou no;
necessidade, ou no, de novos investimentos; necessidade, ou no, de contratao
de recursos humanos; conhecimentos existentes suficientes, ou no; necessidade
especfica de aquisio de novos conhecimentos ou treinamentos especficos;
probabilidade de cancelamento ou postergao de alguma atividade por falta de
recursos; utilizao, ou no, de alguma fonte externa de recursos.
Desenvolvimento da soluo: processo que inclui o desenvolvimento
propriamente dito da alternativa de soluo escolhida, assim como a sua gesto e
necessidade de implementao de novos processos. Questes a serem
pesquisadas: como se processou o desenvolvimento em relao ao planejamento;
se os recursos estavam disponveis e foram suficientes; quais as dificuldades
encontradas e como foram superadas; se houve necessidade de mudana/melhoria
de processos envolvidos; se foi introduzido algum novo processo.
Implementao e uso: compreende o lanamento do projeto, a qualidade da
soluo, a necessidade de aperfeioamento contnuo (manuteno) e de suporte ao
usurio final. Questes a serem pesquisadas: existncia de um plano de


86
implantao; identificao dos principais impactos gerados pela inovao;
necessidade de desenvolvimento do mercado para implantao da soluo;
existncia de plano de lanamento do produto; as dificuldades no uso da nova
soluo, necessidade de treinamento dos clientes/usurios, necessidade de suporte
e de manuteno do produto.
Aprendizado: processo que compreende a identificao das possibilidades
de aprendizado e difuso de melhores prticas para serem aplicadas em novos
projetos. Questes a serem pesquisadas: principais lies aprendidas; existncia de
registros, discusses; possibilidade de replicao da soluo; identificao de
melhorias e relatos de problemas a serem evitados; esforos de disseminao da
inovao.
Ciclo 2: Resultados
A avaliao dos resultados dever considerar os objetivos e as metas
estabelecidas na fase de planejamento do projeto em termos de como, quanto e
para quem os novos servios digitais deveriam gerar mudanas positivas. Com base
nessas informaes, ser possvel avaliar em que grau esses resultados foram
alcanados de forma a assegurar o alcance dos objetivos e metas. Para tanto,
devero ser utilizados os seguintes critrios:
eficincia - considera o quo bem os insumos so convertidos em resultados;
avalia se os produtos foram gerados em sua totalidade ou parcialmente;
eficcia considera se o projeto inovador foi capaz de alcanar seus
principais objetivos (as mudanas observadas e as vantagens que a inovao
possibilitou aos seus usurios, melhorias nos produtos e servios; avalia em que
percentual as metas e os objetivos foram atingidos;
impacto considera os efeitos de mais longo prazo sobre a situao
problema, como vantagens econmicas (reduo de custos diretos e indiretos),
mudanas na cultura local;
satisfao do cliente considera se a melhoria atende s expectativas dos
usurios, a qualidade e o desempenho funcional, por exemplo, se houve reduo de
tempo, melhoria na facilidade de acesso e obteno do servio, reduo de
burocracia, maior agilidade e modernizao.


87
O esquema ainda considera a perspectiva dos ambientes que esto
constantemente exercendo influncia sobre os processos de inovao: o ambiente
externo e o contexto organizacional. As organizaes sofrem influncia do ambiente
externo, pois elas no se inovam por si ss. Sua capacidade de inovao depende
do setor em que se acham inseridas, do contexto econmico, poltico e social da
regio, da existncia de sistemas regionais ou nacionais de inovao, do
intercmbio de informaes e conhecimento com outras fontes, entre outros.
O ambiente interno da organizao est relacionado com a existncia de uma
estratgia e de uma estrutura adequadas promoo da inovao, que inclui
aspectos como: apoio da alta administrao ao projeto inovador, poltica de incentivo
e recompensa a idias criativas, existncia de mecanismos para captura e
compartilhamento de conhecimento e de aprendizado, entre outros.
Ao final, o levantamento e a anlise dos processos praticados, dos recursos
envolvidos e dos resultados obtidos para o alcance da finalidade geral e dos
objetivos especficos do projeto fornecem um conjunto de informaes para avaliar
indiretamente a capacidade das organizaes do setor pblico do Paran em
absorver a inovao e promover mudanas. Essas transformaes, exigidas pela
sociedade no ambiente atual, so possveis pelo uso das novas tecnologias de
informao e comunicao, em especial a Internet, em iniciativas de governo
eletrnico.
5.5 DELIMITAO DA PESQUISA
5.5.1 Mtodo de Abordagem
O trabalho foi desenvolvido por meio de um estudo de caso, em uma
abordagem de pesquisa exploratria com procedimentos metodolgicos
predominantemente qualitativos, que envolveu pessoas como fonte de coleta de
dados e utilizou tcnicas estatsticas simples para anlise desses mesmos dados.
Apesar de existirem outros mtodos de pesquisa, a opo por este modelo, como
recurso para aprofundar o conhecimento do fenmeno a ser pesquisado e seus
eventos particulares, est relacionada com a sua natureza, conforme detalhes
apresentados na seqncia.


88
De acordo com GIL (1993), o estudo de caso constitui-se em um mtodo
adotado na investigao de diversos fenmenos, sendo caracterizado por um estudo
aprofundado de um ou poucos objetos, que permitem seu conhecimento de forma
ampla e detalhada. Entretanto, apresenta uma limitao que se refere dificuldade de
generalizao dos resultados obtidos. Segundo o autor, as pesquisas ainda so
normalmente classificadas com base em seu objetivo geral, podendo ser
exploratrias, descritivas e explicativas, independentemente de sua estratgia.
O mtodo de estudo de caso descrito detalhadamente por YIN (1994) como
uma ferramenta de pesquisa que investiga um fenmeno contemporneo nos seus
contextos de vida real, quando as fronteiras entre o fenmeno e o contexto no
esto evidentes.
YIN (1994) explica que as estratgias de pesquisa no so mutuamente
exclusivas para todas as situaes, mas em algumas delas uma estratgia
especfica pode ser mais vantajosa. O autor utiliza trs condies para avaliar a
estratgia mais apropriada: o tipo de questo bsica da pesquisa, a extenso do
controle do investigador sobre os eventos comportamentais e a nfase em eventos
contemporneos. O estudo de caso, independente de ser exploratrio, descritivo ou
explanatrio, indicado preferencialmente quando se tem que responder a questes
de como e por qu, quando o investigador tem pouco controle sobre os eventos e
quando o foco da pesquisa situa-se em um conjunto de fenmenos
contemporneos. A pergunta o qu, em um estudo exploratrio, pode pertencer a
qualquer estratgia de pesquisa.
A opo por este mtodo para o fenmeno aqui pesquisado se justifica por
satisfazer s caractersticas citadas acima para as perguntas bsicas de pesquisa e
para os eventos a serem investigados. Perguntas que se valem do como e o qu,
no permitem controle sobre eventos comportamentais nas organizaes ou sobre
os cidados e o foco da pesquisa centra-se na situao atual e nas influncias que
agem sobre ela.
O estudo de caso contribui para o conhecimento sobre o fenmeno individual,
organizacional, social e poltico. Em sntese, permite uma investigao capaz de
identificar as caractersticas gerais e significativas de eventos da vida real, que o
que se pretende como objeto deste estudo. A tendncia principal de um estudo de


89
caso tentar esclarecer a deciso ou conjunto de decises, as razes para tal
escolha, a forma como elas foram implementadas e com que resultados.
YIN (1994) ainda considera que as pesquisas em estudos de caso no devem
ser confundidas com pesquisas qualitativas, podendo tambm incluir evidncias
quantitativas; o contraste entre a evidncia quantitativa e qualitativa no distingue a
estratgia de pesquisa. E, finalmente, que estudos de caso podem ser aplicados em
pesquisas de avaliao.
Entre as questes mais comuns para a definio da metodologia YIN (1994)
ressalta: como definir o caso em estudo, como determinar os dados importantes a
serem coletados e o que fazer com esses dados. Essas orientaes foram seguidas
nos passos desenvolvidos.
Antes da realizao da pesquisa de campo, foi aprofundado o estudo do
referencial terico para obteno de subsdios mais especficos que fundamentaram
o detalhamento dos itens a serem pesquisados, em especial no que se refere
construo de um esquema referencial e critrios de avaliao para anlise dos
dados pesquisados.
A partir do referencial temtico apresentado, o programa do governo
eletrnico do estado do Paran, denominado e-Paran, estabelecido como caso
de anlise para o desenvolvimento da pesquisa, que serve de referncia para a
seleo de um conjunto de servios oferecidos pela Receita Estadual da Secretaria
da Fazenda (SEFA-CRE), por meio do portal AR-Internet, que se encontra detalhado
no item 5.3. Esses servios so selecionados como unidade de anlise para o
estudo de caso, na preocupao de identificar os processos de inovao praticados,
os produtos gerados e os resultados alcanados na viso dos atores envolvidos nos
projetos. Dados recentes apontam para um nmero de 18 milhes de acessos por
ms ao portal e-Paran, dos quais 2,5 milhes so acessos AR-Internet, as
agncias de rendas virtuais da SEFA.
5.5.2 Populao e Amostra
A Companhia de Informtica do Paran CELEPAR a empresa do estado
responsvel por coordenar e por executar todos os projetos de informatizao da
administrao pblica direta e indireta do Paran. A CELEPAR foi a primeira


90
empresa de informtica pblica do pas, criada em 1964 para processar a folha de
pagamento dos funcionrios pblicos do estado. A empresa foi gradativamente
ampliando sua atuao na administrao pblica do estado, passando a prestar
servios s secretarias de estado, s suas vinculadas e outros clientes. A misso
atual da CELEPAR promover solues de melhoria da administrao pblica do
Paran e dos servios prestados ao cidado, utilizando tecnologias da informao.
A Secretaria de Estado da Fazenda (SEFA) o rgo da administrao direta
do governo do Paran responsvel pelo planejamento, comando, execuo e
orientao normativa da poltica fiscal e do sistema financeiro estadual. Entre as
atribuies da SEFA esto a de fornecer ao poder executivo estadual os recursos
financeiros necessrios consecuo de seus objetivos, gerir valores do estado,
repassar administrao informaes imprescindveis sua boa gesto, alm de
fortalecer e ampliar os setores da economia paranaense. Para tanto, a SEFA est
organizada em trs coordenaes: Coordenao de Assuntos Econmicos (CAEC),
Coordenao da Administrao Financeira do Estado (CAFE) e Coordenao da
Receita do Estado (CRE).
Assim como todos os rgos que compem a administrao pblica, a SEFA
atendida para as questes da tecnologia de informao pela CELEPAR e conta
para isso com duas equipes de tcnicos desta empresa, alocados diretamente em
suas instalaes, trabalhando em conjunto com seus funcionrios. Uma equipe
tcnica, a Ditec-G, est alocada na SEFA-CAFE e a outra equipe, a Ditec-C, na
SEFA-CRE. Essa coordenao responsvel pela tributao, fiscalizao e
arrecadao, em todas as suas fases, at o recolhimento do produto arrecadado ao
Tesouro Geral do Estado e, conseqentemente, pelo projeto AR-Internet. Para efeito
do desenvolvimento desta pesquisa, entende-se como organizao em estudo o
universo composto pelas pessoas que trabalham na SEFA-CRE e pelas pessoas
que trabalham na equipe tcnica Ditec-C da CELEPAR, que so responsveis por
desenvolver novas solues em servios suportadas por TI.
Para a realizao da pesquisa sobre os processos de inovao e avaliao
dos resultados, consideram-se duas populaes distintas. A primeira constituda
por esse conjunto de pessoas internas organizao (conforme descrito acima), e a
segunda formada pelos usurios externos dos servios oferecidos pela AR-
Internet, os contribuintes, representados pelos scios e contabilistas das empresas.


91
Para compor a amostra do primeiro grupo, foram selecionadas as pessoas de
todos os nveis organizacionais que participaram do projeto, desde o nvel
estratgico aos nveis mais tcnicos da organizao. Essa amostra, constituda por
10 pessoas, incluiu os dirigentes da Coordenao de Arrecadao da Receita, que
se envolveram nas fases decisrias e de planejamento do projeto, os gerentes do
projeto por parte da SEFA e da CELEPAR, e os analistas e tcnicos que mais
atuaram no desenvolvimento do projeto e por isso conhecem profundamente os
processos praticados e as solues empregadas.
A amostra do segundo grupo foi constituda por um conjunto de pessoas
representando os scios e contabilistas, o segmento da sociedade afetado com o
projeto que atualmente j ultrapassa nove mil pessoas, com o objetivo de colher
informaes mais estruturadas relacionadas com os resultados e a satisfao com a
implantao da soluo, que pudessem ser comparadas e tratadas
quantitativamente.
De acordo com a tabela disponvel em http://www.mbi.com.br/populacao.htm
para determinar o tamanho adequado de uma amostra em funo da populao total
e da margem de erro, seria necessrio que essa amostra representasse pelo menos
10% dessa populao, o que corresponderia aproximadamente a 900 respondentes,
trabalhando-se com uma margem de erro de 3%. Era o que se pretendia. Mas, em
razo de o resultado da pesquisa em termos de formulrios respondidos atravs de
acesso ao portal ter superado essa quantidade, a amostra que foi aqui analisada
conta com 1.300 representantes.
Encontra-se tambm em MARTINS (2000, p.187) a seguinte frmula para
calcular o tamanho da amostra (n):
q p Z N d
N q p Z
n


. . ) 1 (
. . .
2 2
2
+
=

Onde,
N corresponde ao tamanho da populao, p

proporo planejada para

o valor populacional ( usual ser 0,5), q

(1- p

), Z ao valor da tabela normal

associado ao intervalo de confiana (que para 95% corresponde 1,96) e d
margem de erro.


92
Aplicando-se essa frmula para N = 9.000 p

= 0,5 q

= 0,5 Z = 1,96 e
d = 5% tem-se que:
369
5 , 0 5 , 0 ) 96 , 1 ( ) 1 000 . 9 ( 05 , 0
000 . 9 5 , 0 5 , 0 ) 96 , 1 (
2 2
2
=
+

= n n


Como a amostra utilizada para anlise dos dados foi de aproximadamente
1.300 respondentes, valor bem superior ao encontrado atravs da frmula, de 369
elementos, comprova-se que essa amostra foi altamente representativa da
populao e, nesse sentido, os dados so altamente confiveis.
5.5.3 Tipos e Coleta de dados
Entre as diversas fontes de evidncia que podem ser usadas para coleta de
dados em estudos de caso, YIN (1994) destaca os documentos, os registros, as
entrevistas, a observao direta, a observao participante e os artefatos fsicos. Cada
uma delas requer diferentes procedimentos metodolgicos, mas nenhuma apontada
como superior s outras e sim como complementares. Por isso, como um dos princpios
a ser observado no desenvolvimento de um bom estudo de caso, o autor recomenda
que sejam usadas mltiplas fontes de evidncia.
Os dados coletados para este trabalho so provenientes de levantamento
documental, entrevistas semi-estruturadas e questionrios estruturados. A autorizao
formal para estudar a AR-Internet facilitou todo e qualquer acesso aos dados e s
pessoas envolvidas no projeto e principalmente permitiu a realizao da pesquisa
aos usurios pela Internet, que pode ser implementada e monitorada por tcnicos da
SEFA e da CELEPAR. Os documentos e os planos sobre o projeto em estudo, que
foram recuperados e utilizados como fonte de referncia, fornecem dados importantes
sobre a origem do projeto, justificativa para o seu desenvolvimento, seus principais
objetivos, servios a serem oferecidos, planejamento das atividades e primeiros
resultados obtidos.
A elaborao dos questionrios e dos roteiros das entrevistas feita de
acordo com o referencial terico utilizado, construindo-se um conjunto de aspectos
que retratem a prtica dos processos de gesto de inovaes, as mudanas


93
provocadas e os resultados e os impactos obtidos. O roteiro para a entrevista, assim
como o questionrio utilizado pela Internet, encontram-se nos Apndices A e B.
5.5.3.1 Coleta de dados por meio de entrevistas
O objetivo das entrevistas, as principais fontes de coleta de informaes,
centrou-se na obteno de informaes detalhadas transmitidas pelas pessoas que
participaram de todos as fases envolvidas no projeto, sobre os processos praticados
e sobre a influncia desses mesmos processos nos resultados alcanados.
Conforme preconiza a teoria, os processos de inovao devem resultar em melhoria
do desempenho inovador, que, por sua vez, deve levar ao aumento de
competitividade organizacional e satisfao dos clientes.
Para orientar a realizao das entrevistas, foi previamente construdo um
roteiro com base no referencial terico desenvolvido, que investigasse: a prtica dos
processos de inovao do esquema analtico proposto e seus impactos nos
resultados; a influncia dos ambientes interno o contexto organizacional - e
externo o ambiente em que a organizao se insere; as principais barreiras e
dificuldades encontradas durante o projeto, e os resultados alcanados em termos
de eficincia, eficcia, satisfao dos clientes e impactos mais duradouros.
Selecionou-se um conjunto de dez pessoas, vinculadas tanto SEFA-CRE
quanto CELEPAR, para serem submetidas s entrevistas. As pessoas da
CELEPAR fazem parte da diviso tcnica Ditec-C da gerncia de desenvolvimento
de sistemas (GPS), da gerncia de atendimento a clientes (GAC) e da central de
atendimento da CELEPAR (CAC). Essas pessoas, provenientes de diferentes nveis
organizacionais, desempenharam papis importantes e foram fundamentais para o
desenvolvimento do projeto AR-Internet, que faz parte do programa de
modernizao da Receita Estadual. Mediante indicao do responsvel pelo projeto,
todas elas, tanto as de nvel estratgico quanto de nvel operacional, tiveram
envolvimento direto com o projeto e por isso foram selecionadas. Elas esto aqui
identificadas como Diretores (1 e 2), Gerentes (1, 2 e 3), Coordenadores (1 e 2) e
Analistas (1, 2 e 3).
As entrevistas foram pr-agendadas e realizadas durante os meses de agosto
e setembro de 2003, com uma durao mdia de trs horas para cada uma delas.


94
Algumas foram gravadas e outras anotadas, de acordo com a preferncia dos
entrevistados, e todas foram transcritas.
5.5.3.2 Coleta de dados por meio de questionrio
O objetivo do questionrio foi possibilitar uma pesquisa de avaliao do
produto sob o ponto de vista da satisfao dos usurios em relao aos seus
principais resultados e impactos, ao mesmo tempo em que os dados da pesquisa
seriam tambm utilizados pelos responsveis da AR-Internet para aprimorar o
relacionamento SEFA - cidado.
O questionrio foi desenvolvido de forma a se constituir em uma ferramenta
simples, objetiva e limitada em tamanho, para possibilitar ao usurio fcil
entendimento e preenchimento rpido. Ele composto por treze perguntas
estruturadas e duas perguntas abertas, com espao para comentrios. As perguntas
estruturadas foram formuladas de forma a investigar a satisfao com relao ao
ambiente do portal, seu desempenho e disponibilidade dos servios oferecidos,
assim como avaliar as principais mudanas acarretadas com a implantao do
projeto, se comparada com a situao convencional de prestao dos servios. As
perguntas abertas foram projetadas com o objetivo de fornecer SEFA sugestes
dos usurios para evoluo do produto.
O questionrio foi concebido para ser aplicado atravs do prprio stio da AR-
Internet ao universo de cidados afetados por esse projeto, os scios e contabilistas
das empresas, que atualmente giram em torno de 9 mil. Para as respostas s
perguntas objetivas, foi utilizada uma escala Likert com cinco nveis de graduao
que variam do timo, que significa entre 80 a 100% de satisfao, ao no atende,
que significa entre 0 a 20% de satisfao (ver modelo do questionrio no Apndice
B).
Com o objetivo de validar o questionrio quanto sua clareza e facilidade de
compreenso, quinze dias antes da realizao da pesquisa propriamente dita foi
aplicado um pr-teste com uma amostra de cinco contadores escolhidos
aleatoriamente, diminuindo assim o risco de dvidas e dificuldades no
preenchimento dos formulrios. As dvidas e as sugestes recebidas foram
utilizadas para o refinamento do instrumento.


95
A pesquisa entrou no ar no stio da AR-Internet no dia 4 de agosto de 2003,
com a perspectiva inicial de assim permanecer por aproximadamente trs semanas,
podendo variar conforme o retorno obtido ao final desse perodo. Foi criado um
banco de dados no servidor web para gravao dos dados retornados por meio do
questionrio, que seria monitorado ao final de cada semana. A resposta pesquisa
no era obrigatria. A partir de 4 de agosto, aos usurios que acessassem o portal
pela primeira vez, seria aberta uma janela sobre a pesquisa com as opes de
serem respondidas naquele momento ou mais tarde. Uma vez respondida, a janela
no mais voltaria a aparecer para aquele usurio.
A aceitao por parte dos usurios e, conseqentemente, o retorno obtido da
pesquisa em termos de formulrios respondidos superou as expectativas iniciais e j
no final da primeira semana se contava com uma amostra de aproximadamente
1.300 respondentes, que continuou aumentando nas semanas seguintes. A
quantidade total de respostas recebidas ultrapassou o tamanho da amostra que
havia sido definida inicialmente, sendo assim, teve-se disponvel para o trabalho de
anlise quantitativa uma quantidade de dados com uma margem de erro muito
pequena, prxima de 2%.
As questes abertas do questionrio, que dizem respeito aos anseios e
sugestes dos usurios, tambm tiveram um retorno muito significativo, o que para a
SEFA est sendo de grande utilidade. Elas foram classificadas por tipo de servio
solicitado, pois muitas se referiam ao mesmo servio, e algumas melhorias
apontadas j esto sendo providenciadas, contribuindo para a evoluo do produto e
satisfao de seus usurios.



96
6 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS
De acordo com as informaes coletadas e tomando-se como base o
referencial terico construdo, este captulo apresenta e discute os resultados das
pesquisas realizadas com base no projeto AR-Internet, para verificar a prtica dos
processos de inovao, sua existncia, natureza e impactos, as influncias dos
ambientes interno e externo organizao e a avaliao dos resultados, na viso
tanto dos participantes do projeto quanto dos seus usurios.
No caso das informaes oriundas das entrevistas, de natureza qualitativa,
no existem critrios precisos para sua interpretao. Elas se constituem em um
contedo muito rico sobre a prtica dos processos de inovao na viso de pessoas
que ocupavam posies-chave nas organizaes envolvidas, na poca em que se
deu o desenvolvimento principal do projeto. J os dados obtidos mediante pesquisa,
de natureza quantitativa, receberam um tratamento estatstico e fornecem indicaes
importantes sobre as caractersticas do produto e seus impactos, na percepo do
pblico externo.
De forma geral, a anlise do conjunto de dados possibilitou estabelecer
relaes entre as concluses e a base terica identificada, assim como apontar
sugestes para a evoluo do uso inovador do governo eletrnico, como recurso de
aprimoramento da relao entre o governo e o cidado.
6.1 AVALIAO DOS PROCESSOS DE INOVAO A PARTIR DAS
INFORMAES DAS ENTREVISTAS
De acordo com a teoria, a inovao pode ser definida como o processo capaz
de integrar conhecimentos novos e outros existentes para criar produtos, processos,
sistemas ou servios novos ou melhorados. Como processo, a inovao dispe de
caractersticas que a tornam difcil de ser gerenciada, alm de estar sujeita
influncia de diferentes contingncias ambientais. As informaes coletadas por
meio das entrevistas e apresentadas a seguir, fornecem evidncias sobre a
existncia e prtica dos processos de inovao propostos, sua natureza e
atividades, assim como os impactos gerados nos resultados.


97
6.1.1 Por que a AR-Internet considerada uma inovao
Na viso dos entrevistados, a AR-Internet considerada uma inovao
porque possibilitou uma ampla melhoria nos servios que a SEFA disponibiliza para
o contribuinte, que no necessita mais se deslocar para uma Agncia de Rendas.
uma inovao, principalmente sob o ponto de vista da maneira diferente de pensar a
prestao de servio ao contribuinte, que at ento era baseada na presena
pessoal, com requerimento, assinatura e carimbo para validao. Era o modelo
presencial, com balco, servidor de um lado e solicitante do outro, avalia o gerente
tcnico do projeto na poca de seu desenvolvimento.
De acordo com o Analista 1, a AR-Internet foi o primeiro projeto da SEFA que
utilizou o ambiente web para prestao de informaes para os scios e os
contabilistas das empresas. Tivemos um ganho alto em diversos aspectos:
facilidade de operao, pois segue um padro de navegao mundial, a web,
facilidade de acesso por evitar o deslocamento at a agncia de rendas, o que vem
gerar uma economia para os usurios, e a transparncia do processo, que antes
ficava obscuro nas agncias, sem acesso informao, ele explica e complementa
Com a AR-Internet, qualquer informao relacionada a empresa est disponvel,
sua situao financeira, os documentos entregues, os atrasos.
Confirmando essas opinies, o Coordenador 1 considera que o componente
de inovao nesse projeto muito forte, porque ele reformulou o modelo ento
vigente, representando a quebra do paradigma do papel, da folha de papel como
documento formal, da substituio do papel pela informao eletrnica. Ele
prossegue ressaltando que o projeto tambm representa uma mudana cultural para
a organizao (SEFA-CRE) e para seus clientes, as empresas e os contabilistas, ao
faz-los reconhecer que a informao eletrnica tem tanta confiabilidade quanto o
que est no papel.
Na viso de quem conhece profundamente os processos de negcio da
arrecadao, a Gerente 2, alm do contribuinte o agente do fisco estadual tambm
beneficiado com a prioridade ao atendimento a distncia. Ela diz que, com menos
funcionrios na linha de frente, eles podem se ocupar com as tarefas de fiscalizar as
empresas. A relao custo/benefcio com a AR-Internet melhor, pois antes era
necessrio pessoal para atendimentos especficos como GIA de retificao, certido


98
negativa, extrato de dbitos, enfim, todas as informaes que envolviam sigilo fiscal
eram entregues apenas nas agncias, aos scios, contabilistas ou procuradores.
A maioria dos entrevistados estabeleceu uma comparao entre a SEFA e os
bancos, com relao forma inovadora de prestar seus servios. Segundo eles, da
mesma maneira que a Internet permitiu que os bancos prestassem servios de uma
forma diferenciada, foi preciso adaptar o pensamento da organizao para o mundo
automatizado, trazendo a necessidade de modificaes. Assim, a SEFA comeou
inovando na prestao de servios, mas para isso precisou tambm inovar em
alguns processos internos.
De acordo com o Coordenador 2, na poca da concepo do projeto no
existia nada similar no governo do Paran. Apesar de no mercado a tecnologia j
estar disponvel para ser utilizada, no caso da SEFA ela foi uma inovao,
reconhecida pelos diversos nveis de governo. Segundo ele, a exemplo do Paran,
outros estados implantaram solues semelhantes.
Com base nessas afirmaes, possvel constatar que existe preocupao
com aes relacionadas com a inovao nas organizaes pblicas e, ao contrrio
do que se pode pensar, a discusso sobre esse tema no est restrita ao ambiente
das empresas privadas. Observam-se melhorias no relacionamento estado-cidado
por meio de um projeto concebido com essa finalidade e percebe-se que essas
iniciativas podem trazer resultados positivos para a organizao e para a populao.
Nesse sentido, existem projetos inovadores que propiciaram prticas que no
haviam sido exploradas anteriormente e que podem ser ampliadas.
6.1.2 Principais barreiras e dificuldades encontradas
Representando uma importante etapa do programa de modernizao da
Receita, o projeto AR-Internet, depois de implementado, em abril de 2000, inaugurou
uma nova dinmica na relao entre os contribuintes e o estado atravs do
atendimento a distncia. Como seria de se esperar em projetos inovadores, algumas
barreiras tiveram que ser vencidas para que o projeto fosse concludo com xito. Em
geral, as principais dificuldades de implementao reportadas disseram respeito ao
nvel de inovao do projeto, que exigiu alteraes legais envolvendo negociaes


99
para mudanas em decretos e normas, mas que, por outro lado, tambm
simplificaram e modernizaram a relao fisco-contribuinte.
Alm dos aspectos legais, imps-se vencer diversas resistncias
modernizao, principalmente por parte dos scios e contabilistas que, na sua
maioria, no possuam uma cultura de utilizao dos recursos de informtica para
automatizar processos. Resistncias internas por parte dos agentes fiscais que
trabalhavam nas agncias tambm foram enfrentadas e superadas, j que, alm da
necessidade de se adaptarem automao de procedimentos, temiam por falta de
servio. Aos poucos essas pessoas entenderam que passariam a executar outras
atividades e foram se tornando parceiras no projeto.
Exemplos citados durante as entrevistas ilustram bem o problema da
resistncia mudana. Na opinio do Analista 1, a maior dificuldade foi o
convencimento do pblico interno, por exemplo, para trocar o carimbo manual por
eletrnico, trocar o documento fsico em papel por documento eletrnico. De acordo
com o Gerente 2, existe um servio que nunca foi lanado na AR-Internet porque o
setor interno responsvel pela legalizao dos atos no concordou.
Sob o ponto de vista tecnolgico, foram apontadas dificuldades na integrao
de todos os componentes envolvidos no projeto e na viabilizao de recursos
humanos para o desenvolvimento e para a disponibilizao de um maior nmero de
servios. Segundo o Coordenador 3, o PNAFE ajudou a contornar a dificuldade com
recursos, pois foi utilizado para viabilizar recursos tecnolgicos, humanos e de
treinamento. Outra questo tcnica dizia respeito segurana do sistema, pois,
pela primeira vez, as informaes da Receita Estadual estavam sendo
disponibilizadas em uma rede mundial, o que exigia muito cuidado.
O quadro a seguir apresenta um resumo das principais barreiras apontadas
pelas pessoas envolvidas na gesto, no desenvolvimento e na implantao do
projeto AR-Internet. Observa-se que, de acordo com essas pessoas, todas as
dificuldades encontradas foram vencidas, permitindo que o lanamento do projeto
fosse muito bem-sucedido.




100
QUADRO 4 - Principais barreiras implementao da inovao
apontadas pelas pessoas envolvidas
Barreiras Encontradas
O aprendizado
A mudana dos aspectos culturais
O convencimento do pblico interno
Recursos para divulgao
A legalizao dos atos
Falta de pessoal para desenvolver
A morosidade da administrao pblica
A integrao entre todas as partes

De acordo com CPPI (2002), no se faz governo eletrnico simplesmente
com uma lei ou com uma ordem de lderes polticos; mudanas exigem novas
formas de pensar e agir por parte dos funcionrios do governo. O GE demanda uma
reengenharia dos processos de negcios do governo, ao mesmo tempo que
responde s mudanas que ocorrem externamente. A maneira como a sociedade -
seus cidados e as empresas - lida com o governo e com a informao est
mudando, e os cidados desejam que os servios do governo sejam equivalentes
aos servios oferecidos pelo setor privado.
Percebe-se claramente a confirmao dessas idias no estudo emprico,
pelas informaes obtidas a respeito das transformaes exigidas pela AR-Internet e
as dificuldades encontradas. Um dos entrevistados, o Gerente 1, aponta que vrios
processos mudaram, a exemplo da entrega de GIA (Guia de Informao e
Apurao), que podia ser feita na agncia de rendas e no banco. A Internet mudou
esse processo de entrega e, apesar da mudana parecer uma vantagem apenas
para o estado, o grfico de uso da AR-Internet aponta um enorme crescimento em
sua utilizao, sendo que em um ano, 85% da entrega j era realizada pela Internet.
Hoje, esse servio no est mais sendo aceito nas agncias fsicas.


101
6.1.3 A prtica do processo busca de sinais
A busca de sinais no ambiente e de gerao de idias sobre as oportunidades
de mudana o processo inicial do esquema analtico proposto. por meio desse
processo que surgem as idias ou identificam-se os sinais que se transformaro em
uma nova proposta de soluo. No roteiro para a conduo das entrevistas, as
indagaes sobre esse processo buscam identificar o principal motivador do projeto,
assim como verificar a existncia de mecanismos sistemticos de monitorao do
ambiente para garantir que as novas tendncias e novas oportunidades sejam
identificadas.
Para um melhor entendimento dos dados provenientes das entrevistas, e,
conseqentemente, do processo de criao do projeto, faz-se necessria uma
explicao. Conforme relata a maioria dos entrevistados, o projeto da AR-Internet
na realidade uma evoluo do projeto Agncias de Rendas Virtuais, conhecido
como AR-Virtual, a primeira iniciativa para atendimento a distncia aos contribuintes
da Receita Estadual. Conta o Gerente 2 que:
Antes da AR-Internet houve a AR-Virtual, a primeira inteno de disponibilizar
informaes no computador do scio ou contabilista. Mas ela tinha muitos
problemas tcnicos e havia dificuldade por parte dos usurios com a
microinformtica, de instalar o aplicativo e usar. Com a percepo da tendncia de
migrao para a Internet, no incio foram ofertados os servios ao pblico em geral
que no envolviam sigilo fiscal, mas isso limitava a oferta. Surgiu, ento, a idia de
acesso restrito, seguindo o exemplo dos bancos, para permitir a oferta de servios
a um pblico especfico, os scios e contabilistas. Houve ento uma busca por
melhoria de servios aliada a oportunidade tecnolgica. O objetivo era a melhoria
no atendimento ao contribuinte: com transparncia e uniformidade das
informaes.

O Diretor 1 apresenta uma percepo muito semelhante a respeito da prtica
desse processo, quando esclarece que o projeto comeou com a ARVirtual, para se
fazer alguma coisa em termos de atendimento remoto, pois existiam problemas de
atendimento nas agncias. O maior objetivo era prestar servio a distncia e liberar
o funcionrio de atividades mecnicas, alm de dar mais conforto ao contribuinte,
ele aponta. Como a AR-Virtual foi desenvolvida com problemas, surgiu a idia da
Internet, j que se percebeu o exemplo de sucesso do uso da Internet pelos bancos.
Na percepo do Coordenador 2, a idia do projeto surgiu tanto de um
problema quanto de uma oportunidade, porque havia problemas no atendimento ao
contribuinte e surgiu a oportunidade de atender pela Internet, se espelhando no que


102
estava acontecendo em outras reas, como os bancos. Existiam problemas como
restrio de horrios, filas, falta de padronizao.
Um outro grupo de pessoas percebe que o incio do projeto foi motivado
principalmente por um oportunidade tecnolgica, tendo o Coordenador 1 declarado
que, na sua viso, o principal motivo foi:
Tentar inovar, pois os servios, de forma tradicional, j eram feitos. No foi uma
demanda do cliente, foi uma oportunidade enxergada e oferecida. A AR-Virtual foi
o embrio e a AR-Internet uma evoluo, mas a filosofia a mesma. A idia surgiu
da constatao da riqueza de informaes disponveis nas bases de dados da
SEFA e com a disponibilidade de servios de comunicao e expanso das redes
no interior, foi visto que poderamos construir os mesmos servios para o pblico
externo. A AR-Virtual surgiu como um produto da SEFA compatvel com os
produtos home-banking. A AR-Internet surgiu da expanso dos servios Internet
para a populao.

Confirmando essa viso, o Coordenador 3 conta que a atuao partiu de
uma proposta da Celepar, quando comearam a surgir no horizonte tecnolgico as
possibilidades de prestao de auto-servios. A CELEPAR comeou a investigar e
props na SEFA para investir nessa linha. Nessa mesma linha, o Gerente 1 expe
que to logo o uso da Internet foi disseminado, comeou a se pensar em oferecer
para o contribuinte o mesmo que a maioria das entidades bancrias usar a
Internet. Foi ento mais uma oportunidade tecnolgica que uma exigncia do
cliente. Ele levanta a hiptese de que talvez, se o projeto no fosse desenvolvido,
acabasse vindo a demanda do cliente SEFA ou do prprio cidado, que poderia
questionar a falta desses servios.
Como mecanismos de avaliao do ambiente externo, em busca de sinais de
novas tendncias, foram apontados os canais de contato permanente com os
contribuintes, como a Central de Atendimento, e a CELEPAR, representando o
rgo de TI para o governo. Para o Gerente 1, no Estado, esse papel deve ser
exercido pela CELEPAR, empresa que possui um corpo tcnico especializado. A
SEFA no tem corpo tcnico capacitado para decidir que tecnologia melhor ou que
rumo tecnolgico tomar. No caso da AR-Internet, a CELEPAR captou a
possibilidade, props para a SEFA e a soluo de modernizao foi viabilizada.
Corroborando essa percepo, o Coordenador 1, durante a entrevista, afirma que
esse um papel que se espera que a CELEPAR exera, que pesquise, verifique
oportunidades e apresente propostas de projetos de novos produtos.


103
Pode-se constatar que, de alguma forma, esse papel atribudo a CELEPAR
de fato exercido, pois foi declarado pelo Gerente 1 que na SEFA, eles percebem
que a CELEPAR capaz de prover solues inovadoras, pois a equipe da
CELEPAR est sempre enxergando o ambiente e propondo para a SEFA alguma
coisa necessria realidade dela. Mas, de acordo com esse mesmo Gerente em
outros clientes isso no foi um mecanismo que garantiu e atribui essa funo
tambm a uma atuao gerencial. Se em algum cliente a Celepar no leva
solues, ele pode recorrer a outros lugares. Na SEFA, percebeu-se a necessidade
de colocar tcnicos capazes de levar novas solues, demonstrando que a gerncia
est atenta aos sinais do ambiente, zelando pelo mercado e observando que temos
concorrncia.
Por outro lado, alguns entrevistados possuem uma viso de que o processo
de identificao de novas oportunidades mais informal, no existindo mecanismos
oficiais para esse fim. O Gerente 2 entende que no existe um mecanismo formal,
os novos servios ocorrem por uma demanda interna. Hoje, as pesquisas fornecem
um feed-back dos usurios para novos servios ou melhoria de servios existentes.
Diretor na poca em que o projeto foi concebido, o Diretor 2 tambm relatou que a
idia surgiu informalmente, da tentativa de colocar as informaes da SEFA na
Internet, e atribuiu a si mesmo uma certa responsabilidade pelo projeto. As coisas
aconteciam muito a depender de minha interferncia, afirma.
Cabe aqui ressaltar o papel desempenhado pelo PNAFE, o plano de
planejamento de melhoria e de modernizao dos processos dos fiscos, que, na
tica do Gerente 2, contribuiu para que o projeto acontecesse na SEFA, tendo sido o
propulsor das aes de modernizao. O Plano, que previa aes de modernizao
pelas quais os fiscos deveriam passar, trazia uma estrutura de trabalho para orientar
os projetos, sendo que o atendimento ao contribuinte era uma das reas
privilegiadas. O Coordenador 2 explica que a concepo do projeto em si antecedeu
o PNAFE, mas este veio consolidar e facilitar para que as aes se
desenvolvessem.
Das informaes coletadas, entende-se que existe a prtica do processo de
busca de sinais, ainda que em nvel baixo de formalidade. No caso do projeto em
estudo, foi uma prtica que deu certo, uma vez que trouxe como resultado o prprio
desenvolvimento do projeto, tido atualmente como um caso de sucesso. Segundo o


104
Diretor 1, hoje a AR-Internet a vitrine da SEFA e todos os novos projetos que
tenham relao com o pblico esto vinculados a ela. Por isso, nesse aspecto os
impactos e resultados so positivos, mesmo que o processo no tenha ocorrido de
forma to sistemtica. Acredita-se que, na poca do surgimento desse projeto, a
prtica desse processo tenha sido um pouco mais sistemtica que atualmente, em
virtude do perfil das pessoas que na poca ocupavam posies estratgicas na
organizao.
Outra questo apontada foi que a AR-Internet tem servido como um
instrumento motivador para as pessoas que perseguem inovaes, por tentar vencer
o desafio de fazer os processos de forma diferente. Foi um projeto que contribuiu
para quebrar a desconfiana que existia e incentivar o aproveitamento de novas
oportunidades para resolver os problemas do cidado, no apenas os da
organizao. Houve uma mudana de postura e hoje se pensa mais no pblico
externo, no cidado, e no apenas em atender internamente o prprio rgo da
administrao pblica.
6.1.4 A prtica do processo de concepo e planejamento
Na seqncia do esquema analtico, esse processo compreende a concepo
da melhor alternativa de soluo, com base nas informaes produzidas na fase
anterior e o planejamento do projeto. O roteiro das entrevistas procurou identificar a
existncia de outras alternativas de soluo, assim como compreender como se deu
a escolha e a deciso pela melhor alternativa. Buscou-se tambm caracterizar as
atividades de planejamento, investigando a existncia de planos de projeto, que
inclusse a definio das principais caractersticas, metas e objetivos do mesmo,
com levantamento das necessidades dos clientes, anlise de riscos, produtos
esperados, entre outros aspectos.
A maioria dos entrevistados respondeu que a AR-Internet j era tida como a
alternativa mais vivel para a AR-Virtual. Isso aconteceu quando os bancos
comearam a lanar servios aos correntistas de maneira segura atravs da
Internet. Precisvamos ir atrs dessa soluo e explor-la, pois era preciso
identificar o contribuinte para saber o que podia ser feito para ele. A alternativa era
avanar na prestao de servios de uso restrito, explicou o Gerente 1. Os analistas


105
que participaram do desenvolvimento de ambos os projetos contam que, na poca
da AR-Virtual, a web no tinha ainda um uso comercial disseminado, at por
restrio de segurana, mas que nesse intervalo de tempo ela evoluiu e se
espelhando nos bancos, a CELEPAR e SEFA decidiram migrar e foi uma deciso
bem-sucedida.
A prpria tendncia do mercado tambm foi apontada como um fator para
escolha pela alternativa da Internet. Seguimos esse caminho, pois qualquer coisa
diferente estaria na contramo. No atender pela Internet seria uma deciso que no
faria sentido e a Diretoria decidiu por dar continuidade ao projeto, aponta o
Coordenador 2. De acordo com o Diretor 1, a idia da AR-Internet foi lanada como
uma soluo inovadora e no havia alternativa que a substitusse, pois a Internet
oferecia uma plataforma atualizvel e esse foi o principal motivo da deciso.
Alguns entrevistados relataram que a deciso pela soluo foi feita pela
CELEPAR, que detm o conhecimento e possui as condies para testar e decidir a
alternativa tecnolgica mais vivel para o problema. Sendo assim, a CELEPAR teria
feito a proposta e o grupo gestor da SEFA teria decidido em seu favor. Esse modelo
de procedimento apontado como uma prtica comum, que acontece com vrios
projetos de melhoria.
Com relao ao planejamento, anlise de riscos, estimativas de custos e de
benefcios, foram relatadas prticas dessas atividades, ainda que com vises que
ressaltam mais um aspecto que outro. Sim, houve um processo formal de
planejamento, de avaliao de custos, e das tecnologias disponveis no momento.
Havia necessidade de ampliar os servios de segurana que as novas aplicaes
estavam demandando, avalia o Coordenador 1. Sim, houve planejamento, no
houve anlise de riscos, se visava benefcios com a nova soluo e os custos foram
levantados, mas no eram altos. O projeto foi levado em frente acreditando na
melhoria e nos benefcios, explica o Gerente 2 da SEFA.
Para o Diretor 2 houve planejamento das etapas, com reunies peridicas de
avaliao, com cronograma inclusive. Na viso do Diretor 1, com relao
estimativa de custos e anlise de riscos, no havia muito a preocupao com os
custos, pois no precisava de muito investimento. Havia sim uma preocupao com


106
a confiabilidade dos servios e receio de subestimar a capacidade dos
equipamentos para atender demanda.
Detalhando um pouco mais, um dos analistas envolvidos diretamente com o
projeto explicou que, em virtude da utilizao dos recursos do PNAFE, j existia um
plano desenvolvido para AR-Virtual que foi aproveitado no planejamento da AR-
Internet. J existiam as especificaes que deviam ser atendidas, apenas foram
sendo listados os novos requisitos necessrios como possuir o mesmo nvel de
segurana dos bancos, ser uma soluo simples, com pgina fcil de carregar e ter
bom tempo de resposta, relata o Analista 2. Foram feitas estimativas de horas de
recursos humanos que seriam consumidos; o investimento com os tcnicos que se
envolveram na soluo tcnica foi o maior custo que houve.
Alm desses requisitos identificados de acordo com o projeto anterior, foram
citados outros atributos a serem atendidos, como oferecer disponibilidade
permanente, padronizar a linguagem e a qualidade no atendimento (uma vez na
Internet, o procedimento seria igual para todos) e facilitar a vida do contribuinte,
eliminando a necessidade de que comparecesse nas agncias de rendas.
Internamente, buscava-se diminuir a quantidade de pessoas de atendimento
de balco, canalizando os agentes da receita para o exerccio de funes mais
nobres de planejamento e de atividades de fiscalizao. Como ningum seria
demitido, e sim apenas re-alocado, no havia uma meta estabelecida para reduo
de custos com pessoal, mas, com a implantao e uso da AR-internet, foram
fechadas 52 agncia de rendas.
As principais caractersticas, metas e objetivos do projeto, assim como os
produtos esperados encontram-se resumidos no quadro a seguir. Percebe-se uma
grande convergncia entre as respostas obtidas a essas questes, o que indica que
o entendimento quanto aos objetivos do projeto e seus resultados estava bem claros
entre as pessoas de todos os nveis organizacionais envolvidas com o mesmo.






107
QUADRO 5 - Metas, objetivos e produtos esperados
PRINCIPAIS METAS E OBJETIVOS
Melhorar o atendimento ao contribuinte
Oferecer servios mais rpidos com auto-
atendimento a distncia, evitando deslocamento do
contribuinte at uma agncia de rendas
Reduzir custos de atendimento
Deslocar o pessoal das agncias para atividades
de fiscalizao
Dar transparncia e uniformizao aos servios
Estar presente todos os dias 24 horas por dia
Ampliar a base de usurios
Produtos esperados
Oferecer o mximo de servios possveis na
Internet em relao ao conjunto de servios que a
repartio j oferecia
Disponibilizar novos servios na AR-Internet

Foi relatado que enorme a quantidade de servio absorvida pela AR-Internet
e que a SEFA, fisicamente, deixou de realizar, por meio das agncias de rendas.
Quanto s expectativas dos clientes com relao ao projeto, houve
divergncia entre as respostas; na avaliao de um grupo das pessoas
entrevistadas, no havia nenhuma expectativa, j que os usurios dos servios
sequer foram envolvidos inicialmente e a iniciativa partiu unicamente dos
fornecedores dos servios; j outras pessoas acreditavam que a prpria evoluo do
mercado estava induzindo os usurios a exigirem uma soluo mais inovadora para
a obteno dos servios e a busca capaz de viabilizar essa soluo viria atender
essa demanda.
Aqueles que acreditavam no haver expectativa explicaram que a iniciativa de
inovar em servios foi da SEFA mesmo antes de ter havido uma demanda dos
clientes, tratando-se de um servio disponibilizado sem pesquisa prvia. Sem o
envolvimento do pblico no incio, as solicitaes para a expanso e a evoluo,
tanto por parte dos usurios quanto da prpria SEFA, s comearam depois da
implantao da primeira verso. A partir da, os novos servios foram sendo
desenvolvidos com envolvimento dos contadores, para avaliar suas necessidades. O
fato de no ter havido expectativa externa e, conseqentemente, presso quanto a


108
prazos foi citado como um aspecto positivo; essa constatao deu liberdade
equipe para trabalhar e testar o produto antes de seu lanamento.
Por outro lado, aqueles que declararam ter existido expectativa por parte dos
usurios, fizeram-no considerando aspectos como desejar uma alternativa que
viesse resolver os problemas de funcionamento da AR-Virtual e a ocorrncia de
solues similares em outras reas. Segundo o Coordenador 3, os mais inovadores
j trabalhavam dessa forma com os bancos e tinham alguma expectativa de serem
bem atendidos tambm na sua relao com a Receita Estadual. Ele continua, com
a implantao da AR-Internet, medida que o cliente usava e via que a soluo era
boa ele ia requerendo mais servios. Essa situao permanece at hoje.
A avaliao da prtica do processo de planejamento indica que houve
impactos positivos nos resultados. Essa prtica foi destacada como fundamental
para o sucesso do projeto, uma vez que, em razo do gerenciamento centralizado
para viabilizar os recursos e conseqentemente a evoluo de cada servio, quando
a AR-Internet foi lanada, estava tudo muito bem estruturado. O risco do projeto no
dar certo era grande. Poderia at implantar, mas com um maior grau de dificuldade e
sem garantia de sucesso, reconhece o Gerente 1.
Na viso de um dos analistas envolvidos, a prtica de planejamento foi bem
conduzida, existindo um processo sistemtico de avaliao e de controle de marcos
e prazos a serem cumpridos, que foram importantes para que os resultados fossem
alcanados. De acordo com o Diretor 2, o planejamento foi muito bom e as pessoas
que se envolveram, de todas as instncias, se dedicaram muito. Ele atribui
motivao das pessoas na poca do desenvolvimento do projeto o excelente
resultado que o mesmo possui hoje.
6.1.5 A prtica do processo de proviso dos recursos
Seguindo o esquema proposto, este processo trata da proviso de todos os
recursos necessrios ao desenvolvimento do projeto, incluindo recursos humanos,
tecnolgicos e financeiros, internos ou externos organizao. Em razo de sua
abrangncia, visto que engloba desde os conhecimentos e competncias
requeridas, a investimentos e relacionamentos externos para viabilizar o projeto, a


109
compreenso de sua prtica torna-se fundamental para estabelecer uma relao
com os resultados obtidos.
Para tanto, as entrevistas foram conduzidas de forma a identificar se os
recursos estavam disponveis ou se houve necessidade de novos investimentos, se
foi utilizada alguma fonte externa de recursos e se houve necessidade de
desenvolvimento de competncias especficas.
De acordo com os relatos, mesmo sendo inovador e significando uma
mudana radical na maneira de prestar servios, o projeto da AR-Internet no exigiu
um grande investimento inicial por parte da Secretaria. Basicamente buscou-se
utilizar a infra-estrutura tecnolgica de que a SEFA j dispunha e os recursos
humanos da equipe tcnica de desenvolvimento de sistemas da CELEPAR. As
competncias tcnicas foram sendo desenvolvidas de acordo com o surgimento das
necessidades, e o gerente do projeto sempre conseguiu negociar com todas as
reas necessrias a viabilidade da soluo. Segundo seu depoimento, os recursos
estavam disponveis at certo ponto, porque, em alguns momentos, foi preciso
definir prioridades para contar com os recursos humanos das equipes. Mas, na sua
viso, o mais importante ter havido facilidade para negociar com as reas para que
os recursos humanos se dedicassem a atender as dificuldades que iam surgindo.
Outras competncias requeridas s foram sendo descobertas com o tempo,
medida que o desenvolvimento do projeto avanava, como, por exemplo, a
necessidade de certificao e de uma comunicao segura. Esses conhecimentos
foram sendo apreendidos durante o projeto, de acordo com as exigncias do
momento. Foi apontada tambm a necessidade de se adquirir conhecimento para a
construo de aplicativos para a web, visto que as pessoas no dispunham ainda de
informaes a respeito das ferramentas e dos conceitos para essa plataforma de
desenvolvimento.
Alm da necessidade j apontada de recursos humanos (analistas para
desenvolver as pginas da internet, webdesign para programao visual, entre
outros) e dos recursos financeiros para adquirir os equipamentos, houve tambm
necessidade de desenvolvimento de procedimentos internos para cadastrar novos
usurios e de alterao de normas e procedimentos, com envolvimento do setor
jurdico. Os atos da SEFA devem ser pblicos e oficiais para ter validade jurdica, foi


110
preciso de norma de procedimento fiscal para garantir a validade do extrato via
internet, declarou o Gerente 2.
Segundo o Diretor 2, no houve nada grandioso, os recursos estavam
disponveis; no houve necessidade de recursos complementares, pois estavam
dentro do oramento que j existia; talvez tenha havido remanejamento de pessoas.
Encontram-se algumas divergncias entre os entrevistados quanto
necessidade de novos investimentos. De acordo com as respostas obtidas, alguns
entenderam que foi preciso investimento para disponibilizar os recursos de hardware
e infra-estrutura de comunicao, alm de que foi considerado que, com a expanso
dos servios, houve tambm necessidade de se adquirirem plataformas mais
robustas. Outros responderam no ter havido necessidade de novos investimentos,
pois a maior parte dos recursos utilizados j existia, sendo que o gasto maior se
registrou com horas de trabalho das pessoas para o desenvolvimento da soluo.
Como fonte externa de recursos, todos os entrevistados apontaram o
programa PNAFE. Todos os investimentos em infra-estrutura tecnolgica para o
processo de modernizao da Receita, e no apenas para a AR-Internet, so feitos
atravs do programa PNAFE, com financiamento do BID, esclarece o Diretor 2.
Investigando com mais profundidade a questo do desenvolvimento de
competncias especficas e necessidade de treinamentos, identifica-se que foi
necessrio adquirir novos conhecimentos na rea de desenvolvimento no apenas
para dominar as ferramentas de aplicao web capazes de possibilitar o acesso aos
bancos de dados dos sistemas transacionais, mas tambm para integrar esses
diferentes ambientes. Treinamentos em desenvolvimento para a Internet foram
ministrados, visto que os tcnicos da CELEPAR ainda no dominavam essa
tecnologia, que, se fosse bem disseminada, poderia abrir novas possibilidades e
impulsionar novos servios.
Outras competncias especficas tambm foram sendo desenvolvidas. Por
exemplo, com os projetos de prestao de servios pela Internet, o antigo ramal 7 de
suporte rede da CELEPAR, que atendia como clientes os rgos da administrao
pblica, necessitou de uma re-estruturao para que atendesse o cliente do cliente,
ou seja, no mais apenas a SEFA, mas o cidado, o cliente da SEFA. Com a sua
maneira de funcionar modificada e ampliada, o suporte se transformou na Central de


111
Atendimento da CELEPAR, batizada de CAC. Alm da mudana no perfil dos
clientes, a SEFA passou a necessitar de estatsticas de atendimento e outras
informaes com ela relacionadas, que a CAC teve que comear a prover.
Avaliando-se a prtica do processo de proviso de recursos mediante
informaes coletadas nas entrevistas, percebe-se que existe uma convergncia de
opinies no sentido de reconhecer a existncia do processo, que foi conduzido de
forma a garantir os recursos necessrios, tendo sido importante para que os
resultados do projeto fossem obtidos.
A necessidade de integrao entre as diversas reas tcnicas para conseguir
viabilizar a soluo tecnolgica da Internet foi um aspecto ressaltado pelo Gerente 1
do projeto. Segundo ele, houve uma necessidade de interao entre muitos agentes
e reas diferentes, que foi aqui bem sucedido. A partir desse projeto, nunca mais se
pensou em desenvolver projetos de forma isolada. Do ponto de vista dos recursos,
isso enriquece os tcnicos de todas as reas, pois agora eles sabem que precisam
se preocupar com a soluo como um todo, e no apenas com um pedao de
software.
Por outro lado, apontou-se a falta de interao com o meio externo. De
acordo com o Gerente 2, poderia ter havido mais contatos com outras empresas,
bancos ou secretarias de fazenda de outros estados, para troca de informaes. A
falta de oportunidade de participar de palestras sobre atendimento a distncia
tambm poderia ter facilitando novas idias. Muitas vezes foi usado o bom-senso e
as experincias pessoais para descobrir o que poderia ser oferecido de melhor, ele
explica.
Duas respostas merecem ser destacadas, pois fornecem uma idia do nvel
de satisfao com os resultados do projeto. Na viso do Coordenador 2, a equipe
do projeto foi fundamental para o seu sucesso, e para o Diretor 2, os benefcios
superaram em muito os custos e o resultado foi muito benfico considerando
qualquer investimento que tenha sido feito.
6.1.6 A prtica do processo de desenvolvimento da soluo
O processo seguinte inclui as atividades que devem ser executadas para
desenvolver a soluo adotada, com as aes de gesto e melhoria de processos


112
para garantir a gerao dos produtos ou servios previstos no projeto. As perguntas
do roteiro das entrevistas foram estabelecidas com o objetivo de compreender como
aconteceu o desenvolvimento da AR-Internet, alm de verificar se os recursos
disponveis foram suficientes, se as dificuldades encontradas foram superadas e se
houve mudana de algum processo.
De acordo com as pessoas entrevistadas, o desenvolvimento ocorreu
conforme o planejado, os recursos necessrios foram providenciados e as principais
dificuldades encontradas durante esse perodo foram pouco a pouco sendo
superadas. Os recursos no faltaram e o tempo maior foi consumido para resolver
as questes tecnolgicas no dominadas, avalia o Analista 2.
Ainda assim foi relatado que at o produto ser lanado e se mostrar um
sucesso, no havia certeza absoluta de que tudo funcionaria a contento. Com o
primeiro lanamento do projeto bem-sucedido e as desconfianas vencidas, as
necessidades tornaram-se mais facilmente viabilizadas. Entretanto, apesar das
dificuldades encontradas no gerenciamento do processo de inovao, no foi
observado nenhum obstculo intransponvel que tivesse colocado o projeto em risco.
Entre as principais dificuldades encontradas e superadas, foram citadas as
relativas ao aprendizado, uma vez que se tratava de tecnologia nova, as relativas ao
negcio em razo de alguns entraves de legislao que foram detectados em tempo
e no causaram atraso no lanamento da AR-Internet, e as relativas concorrncia
dos recursos humanos com outros projetos que surgiam de forma no planejada,
causando algum impacto no seu desenvolvimento.
Constata-se que, em geral, as dificuldades existiram, mas as pessoas sempre
buscaram uma maneira de super-las para que o objetivo principal de construir e de
disponibilizar ao cidado um produto final com qualidade no fosse perdido.
Ao serem interrogados a respeito da ocorrncia de mudana de algum
processo existente ou da introduo de um novo processo, foram observadas
modificaes tanto no processo de desenvolvimento em si, como na maneira da
prestao dos servios.
Alguns exemplos apontados pelas pessoas entrevistadas incluem: ter havido
alterao no conceito utilizado para desenvolver os sistemas, que no atendia s
necessidades da web; apesar de o desenvolvimento ter comeado com pginas


113
mais simples, com a necessidade de prestar os servios de maneira diferente, foi
preciso mudar tambm a forma de desenvolver o projeto; ter havido aquisio de
conhecimento sobre a nova tecnologia para suportar a mudana na forma de
construir a soluo da AR-Internet; em razo de o novo processo de atendimento na
prestao dos servios ser diferente da forma antiga, vrios servios mudaram
bastante, por exemplo, a entrega de GIA; ter havido mudana de foco para os
beneficiados da soluo.
No houve relato de qualquer necessidade de desenvolvimento paralelo ao
projeto, seja tcnico ou de mercado. A soluo tecnolgica, incluindo toda a
segurana do ambiente requerida, j estava disponvel no mercado e comeava a
ser utilizada em outros segmentos de prestao de servios.
A maioria dos entrevistados considerou adequada a gesto e a prtica do
processo de desenvolvimento, tendo contribudo com os resultados positivos do
projeto. O Analista 1 explicou que a gesto do processo foi controlada, com a opo
por desenvolvimento do produto em pacotes apresentando verses que
agrupavam alguns servios de acordo com a sua complexidade ou com novas
demandas. Na sua viso, esse procedimento contribui com os resultados, pois
permitiu uma gesto mais eficiente do desenvolvimento de novos servios e da
manuteno dos j disponibilizados. Para o Analista 2, a diferena principal para
outros projetos se constituiu no desenvolvimento em plataformas distintas, com
fases bem caracterizadas, que precisavam ser testadas e integradas. A SEFA
testava e homologava com cuidado para no comprometer os resultados, ele
salientou.
Outro aspecto que tambm mereceu destaque foi o esprito de interao e de
colaborao entre as pessoas para o desenvolvimento da AR-Internet. Por ser um
projeto de grande amplitude, houve o envolvimento de pessoas de diversas reas e
perfis, que atuaram de forma indireta, participativa e colaborativa, contribuindo para
o lanamento de um produto com qualidade. Na viso do Coordenador 1, o principal
impacto decorrente do desenvolvimento desse projeto foi a mudana no perfil dos
tcnicos de sua equipe, que evoluram na forma de propor novas solues para o
cliente.


114
6.1.7 A prtica do processo de implementao e uso
Na seqncia, o processo de inovao proposto compreende a
implementao da soluo e o uso dos produtos ou servios implantados, o que
abrange desde as atividades de lanamento do projeto no mercado s de
atendimento das necessidades de manuteno e suporte, de forma a garantir o uso
da inovao e sua evoluo contnua.
As questes investigadas por meio do roteiro das entrevistas dizem respeito
existncia de um plano de implantao e lanamento do produto, os principais
impactos gerados pela inovao, assim como a identificao de necessidade de
treinamento e suporte para os usurios e necessidade de manuteno do produto.
Quanto existncia de um plano de implantao da soluo, as entrevistas
revelaram que esse aspecto do processo foi devidamente planejado, em razo de
sua importncia. Portanto, o plano de implantao incluiu a realizao de um
lanamento oficial no Palcio do Governo, com a presena do governador para
marcar o incio do processo. A partir desse evento, foi criado um cronograma para
divulgao e para implantao do projeto em todo o estado, com viagens por locais
onde existiam as agncias de rendas para divulgar o novo produto que a Receita
Estadual estava oferecendo. Impunha-se transmitir a idia de que a AR-Internet
constitua-se em uma ferramenta que trazia muitos benefcios e que havia chegado
para ficar.
Antes da implantao do projeto, foi realizado um teste-piloto com alguns
contabilistas indicados pelo CRC (Conselho Regional de Contabilidade), quando
foram colhidas observaes sobre a realidade diria de operao dos usurios
atravs da Internet, resultando na reestruturao de vrios processos, como, por
exemplo, a entrega da GIA/ICMS. Conta a Gerente 2 que, em apenas um ano, as
entregas do documento pela Internet passaram de zero a 56%, e em outubro de
2001 havia atingido 88%, representando mais de 97 mil documentos mensais.
Com o lanamento da AR-Internet, veio a necessidade de um mecanismo de
atendimento ao contribuinte, que estava sendo retirado das agncias. Foi avaliado
que a melhor soluo para este problema se daria atravs da criao de uma central
de atendimento para dar suporte no atendimento aos usurios dos servios da AR-
Internet, um local de apoio para o qual pudessem ligar e tirar suas dvidas.


115
Contando com o apoio e estrutura da CELEPAR, a Central de Atendimento, a
CAC, conforme j citada anteriormente, foi criada com essa finalidade. Alm dos
usurios da AR-Internet, a CAC atende tambm aos demais clientes da Empresa e
servios oferecidos. Em junho de 2002, o atendimento foi ampliado com o SAC
Servio de Atendimento ao Cidado, implantado exclusivamente para a SEFA.
Atualmente, a CAC funciona 24 horas por dia, todos os dias, e o SAC atende de
segunda sexta-feira, das oito s vinte horas.
Durante a entrevista, o Analista 3 explica que, para apoiar o trabalho de
atendimento das Centrais, usada uma base de conhecimento desenvolvida em
Lotus Notes que registra qualquer novo atendimento. Assim, tudo que j tenha sido
resolvido ou que possa vir a acontecer est na base, disponvel para acesso e para
utilizao por parte dos atendentes.
Os relatos indicam que essas centrais de atendimento funcionam como um
termmetro da AR-Internet, sob o ponto de vista externo. De acordo com o relato do
Coordenador 3, alm da orientao que dada ao uso dos servios oferecidos, os
atendentes recebem diversas sugestes que so repassadas para serem avaliadas
e implementadas, contribuindo para a melhoria e para a evoluo desses servios.
Com relao necessidade de desenvolvimento do mercado, a maioria dos
entrevistados no apontou nenhuma necessidade especfica. A AR-Internet que foi
construda com interface amigvel, seguindo o requisito bsico de ser o mais
simples possvel para qualquer pessoa ser capaz de utilizar. Alguns entrevistados
apenas reforaram a questo da preocupao com a divulgao, que previu tambm
a confeco de vdeo, folders e cartazes, e da parceria com os contabilistas para a
implantao do projeto.
Ao serem interrogados se a aceitao do produto foi medida, as respostas
indicaram a realizao de pesquisas de satisfao realizadas no prprio stio para
medir a aceitao do produto e a CAC, que tambm faz esse papel de mensurar o
nvel de dificuldade ou de facilidade de um servio novo e de indicar melhorias.
Durante a entrevista, o Diretor 2 ressaltou que a aceitao foi e continua sendo
muito positiva. O Analista 3 explicou que a aceitao pode ser medida na Central de
Atendimento pelo nvel de reclamaes recebidas. Segundo ele, a AR-Internet
recebe elogios at de outros estados.


116
Quanto ao suporte para o uso e os mecanismos para evoluo, novamente as
centrais de contato com os usurios, CAC e SAC, foram apontadas por todos os
entrevistados, treinadas para dar retorno com soluo para as dificuldades dos
usurios. A CAC foi considerada como um servio sempre comprometido com sua
funo de atender e repassar as necessidades dos clientes. Segundo o Analista 3,
alm do servio de suporte prestado nas centrais, chegam tambm diversas
sugestes que so repassadas SEFA e registradas na base de ocorrncias. A
equipe de desenvolvimento da CELEPAR, que est constantemente fazendo novas
implementaes, foi citada em uma resposta como exemplo de mecanismo que atua
na evoluo do produto.
Com relao s revises do produto depois de disponibilizado, todas as
entrevistas revelaram que o produto est sendo sempre revisado e atualizado,
principalmente por meio do desenvolvimento e da implementao de novos servios
no portal. No incio, foram at programados pacotes ou verses de lanamentos e
o produto, que comeou disponibilizando 23 servios, j havia atingido 70 servios
no ano de 2002. Mas as revises podem tambm ser provocadas por mudanas na
prpria legislao, uma vez que a informao que o contribuinte recebe deve ser a
mais exata possvel, ou causadas por situaes de usabilidade reportadas pela
Central de Atendimento. De vez em quando so feitas revises gerais do stio, tanto
que o visual atual no mais o mesmo visual da poca de seu lanamento.
De forma geral, constata-se pelas entrevistas que a avaliao sobre a prtica
do processo de implementao e uso da nova soluo e seus impactos nos
resultados tambm muito positiva. O Analista 1, quando entrevistado, salientou
que a evoluo que temos com a AR-Internet demonstra isso, o nvel de adeso
chega hoje a 10 mil usurios, atendendo a aproximadamente 97% dos
estabelecimentos ativos.
J o Gerente 2 expressou sua opinio de que esse processo j foi mais
adequado e formal, pois no comeo havia um cronograma para a implantao das
novas verses. Atualmente, sem cronograma, as melhorias so feitas medida que
vo sendo detectadas e havendo disponibilidade de recursos.
Outro relato que sugere a existncia de gesto de uso do produto aponta para
a existncia de uma avaliao permanente da evoluo da base de usurios quanto


117
a crescimento, a servios mais ou menos utilizados e a estmulo para que seja
expandida. Apesar de o pblico atendido estar prximo de 100%, ainda possvel
modificar o perfil dos usurios; os contabilistas se constituem na grande maioria e se
quer incentivar que os scios das empresas tambm se tornem grandes usurios,
diz o Coordenador 1.
6.1.8 A prtica do processo de aprendizado
Por fim, o ciclo do esquema analtico do processo de inovao se encerra
com o aprendizado, processo que tem por objetivo garantir a identificao das
possibilidades de aprendizado com o projeto desenvolvido e a disseminao dos
novos conhecimentos e das melhores prticas, para que sejam utilizadas em outros
projetos.
Com o objetivo de compreender em que consiste e como aconteceu a prtica
desse processo no caso em estudo, o roteiro das entrevistas procura identificar a
existncia tanto de aes relacionadas com o registro e a divulgao de lies
aprendidas, quanto de possibilidades de replicao da soluo empregada e
tambm, de preocupaes com melhorias a serem aplicadas em novos projetos.
Com relao ao registro e divulgao das principais lies aprendidas,
verifica-se que houve uma preocupao maior com as aes de divulgao que com
o registro dessas mesmas aes. Como mecanismos de divulgao utilizados, foram
citados artigos publicados no peridico Bate Byte, produzido pela CELEPAR, sees
de apresentao do desenvolvido do projeto e do produto para diversas equipes da
organizao, palestras internas e externas, treinamentos sobre construo de
aplicaes para o ambiente web.
Segundo o Gerente 1, a organizao assumiu a AR-Internet como um projeto
inovador e como um modelo a ser seguido por outros projetos que poderiam ser
desenvolvidos. Por isso, foram organizados workshops de divulgao, pois outros
produtos semelhantes poderiam ser lanados na prpria SEFA ou em outros rgos
da administrao pblica, utilizando o mesmo conceito de prestao de servio a
distncia e trazendo benefcios tanto para o governo quanto para o cidado.
Ainda com relao a esse aspecto de divulgao, houve uma opinio
divergindo das demais, de acordo com a qual no teria havido na SEFA essa


118
preocupao e que esse aprendizado s teria acontecido com as pessoas
intimamente relacionadas com o projeto. Uma anlise dessas respostas aponta para
um processo de aprendizado mais institudo na CELEPAR, empresa responsvel
tecnicamente pelo desenvolvimento do projeto, assim como pelo atendimento da
grande maioria das necessidades de uso de TICs no governo. Por isso se explica a
ateno dada s questes de disseminao do conhecimento sobre os novos
projetos e produtos, que possam tambm significar novas oportunidades de uso.
A maioria dos relatos tambm aponta para uma grande oportunidade de
replicao da soluo, fornecendo exemplos concretos. De acordo com o Gerente 1,
o modelo da AR-Internet atualmente utilizado tanto por outros clientes da
CELEPAR, quanto pela prpria SEFA, que usa esse modelo no produto SEFANet,
desenvolvido depois da AR-Internet para atender ao pblico interno, os fiscais. Os
sistemas internos esto migrando para a web usando uma infra-estrutura parecida
com a da AR-Internet, ele explica.
Todos os outros entrevistados citam a SEFANet como um exemplo de
replicao. De fato, com a AR-Internet, os scios e contabilistas comearam a
acessar as informaes de forma muito melhor que os prprios fiscais da Secretaria,
surgindo da a idia da SEFANet para atender s necessidades de informao do
pblico interno.
Ainda nessa linha registra-se o relato obtido do Diretor 1, segundo o qual
tudo que criado aperfeioado, na informtica nada esttico e as pessoas que
executaram o projeto agregaram conhecimento e outros projetos foram
desenvolvidos para o fiscal, o pblico interno. Todo esse processo da SEFANet
iniciou com a AR-Internet, que era direcionada para o contador, o pblico externo.
Na opinio da maioria dos entrevistados, tambm foram identificadas
melhorias para os prximos projetos. Destacam-se trs delas: sim, a partir da AR-
Internet um projeto sempre uma melhoria do projeto anterior, ela foi o ponto de
partida para os sistemas para a web (Analista 1); sim, considero o cadastro
eletrnico uma evoluo da AR-Internet, que faz uma interao entre ela - o pblico
externo - com o pblico interno atravs da SEFANet, acabando com a tramitao de
documentos (Gerente 2); sim, do ponto de vista de navegao e de soluo


119
tecnolgica, pois vrios processos transacionais necessitaram ser reformulados por
causa dos servios da Internet (Diretor 1).
Com relao prtica desse processo e os impactos nos resultados obtidos,
as vises divergem, o que sugere que no existe uma sistematizao do processo,
apesar dos apontamentos para resultados positivos. Como exemplo, seguem duas
opinies que se diferenciam: o projeto, com os resultados e impactos que gerou,
acabou sendo uma referncia, e hoje, as equipes tem projetos desenvolvidos a partir
do modelo usado na AR-Internet, portanto foi um modelo bem disseminado, avalia o
Gerente 1; foi mais um processo de melhoria do produto, que um processo formal
de aprendizado com o projeto, conclui o Gerente 2.
6.1.9 Avaliao do ambiente interno e externo
De acordo com a teoria, os ambientes interno e externo organizao
tambm exercem influncia sobre seus processos de inovao por meio de vrios
fatores e por isso tambm precisam ser considerados em uma avaliao de
capacidade para inovar. Para o caso investigado, a avaliao desses ambientes, de
acordo com o roteiro estabelecido, teve como objetivo compreender:
a) a influncia do meio externo ou do ambiente em que a organizao se
insere, mediante anlise dos contextos social, econmico, poltico ou legal e
atravs de questes relacionadas com a existncia de leis ou de
regulamentos, com a estabilidade ou com as mudanas constantes, com os
fatores inibidores ou de estmulo, e com a interao com outras empresas;
b) a influncia do contexto organizacional ou do ambiente interno, por meio
de questes que verificam a existncia no apenas de polticas ou de
estratgias de inovao estabelecidas, mas tambm de apoio da alta
administrao, de mecanismos que estimulem ou que inibam solues
inovadoras, alm de idias criativas e tomadas de riscos em novos projetos.
Com relao ao meio externo da organizao, houve convergncia entre os
entrevistados ao considerarem o ambiente, na poca em que o produto foi lanado,
totalmente propcio mudana. Alguns aspectos favorveis destacados durante as
entrevistas, que influenciaram positivamente o projeto inovador, esto resumidos no
quadro a seguir.


120
QUADRO 6 - Anlise do ambiente externo
CONTEXTOS PROPCIOS MUDANA
A presso do fundo do PNAFE para modernizao
administrativa que exigia novas formas de atendimento.
As solues similares surgindo no mercado.
Os bancos j em processo de modernizao.
Ausncia de influncia de leis ou de decretos que
pudessem impedir tal transformao.
A evoluo do cidado perante o servio prestado pelo
estado, mais crtico e defensor de seus direitos.
A sociedade em geral.
A tendncia de crescimento mundial do uso da Internet
para prestao de servios e informaes.
O governo entrando em seu segundo mandato, favorvel
ao lanamento de um produto que viesse beneficiar a
populao.

Com relao influncia de leis ou de regulamentos, foi observado que,
apesar de a AR-Internet no ter sido desenvolvida nem implantada por uma
necessidade ou imposio legal, alguns regulamentos especficos foram criados ou
modificados para atender a essa nova forma de atendimento ao cidado, passando
a aceitar produtos eletrnicos. De acordo com os entrevistados, o prprio
lanamento da AR-Internet exigiu a expedio de um decreto, dispondo normas e
procedimentos. Sendo assim, foi preciso ajustar alguma legislao em razo do
projeto, mas ela no foi impeditiva.
Ao serem questionados quanto estabilidade desse ambiente externo, as
opinies so divergentes. Na viso de algumas pessoas, em princpio o ambiente
seria caracterizado como estvel, estando sujeito apenas a algumas mudanas de
legislao ou mudanas polticas, ou ento relacionadas evoluo tecnolgica. J
para outros, o ambiente externo considerado instvel, estando sujeito a constantes
mudanas que podem causar impactos em determinados servios, em virtude de
alterao de alguma lei ou regulamento. O ambiente externo est sempre em
mutao, tecnologicamente, economicamente e politicamente falando, avalia o
Coordenador 1.


121
De forma geral, percebe-se com base no depoimento dos entrevistados, que
os fatores do ambiente externo atuaram mais no sentido de estimular que de impedir
a inovao. O momento foi propcio, com diversos fatores favorveis contribuindo
com o desenvolvimento do projeto, impulsionado pela prpria evoluo da sociedade
quanto ao uso da Internet. Nenhuma interao forte com outras empresas para o
desenvolvimento do projeto foi relatada. O projeto foi praticamente todo construdo
internamente com recursos humanos da CELEPAR, tendo havido apenas a
contratao de uma entidade certificadora, que no foi apontada como uma parceria
significativa.
Passando-se o foco da anlise para o contexto organizacional, ou ambiente
interno, buscou-se inicialmente verificar a existncia de alguma poltica ou estratgia
de inovao estabelecida. Mais uma vez, constatou-se uma certa divergncia entre
as respostas, que se encontram reproduzidas no quadro a seguir, para dar a noo
exata de como os entrevistados interpretaram a mesma realidade (sem qualquer
interferncia do pesquisador).
QUADRO 7 - Anlise do ambiente interno
SIM, EXISTE MAIS OU MENOS NO EXISTE
Na SEFA, a assimilao do
programa de modernizao veio
como orientao.
Na CELEPAR, no muito
claro, de forma mais ou
menos tmida.
No conheo estratgia
estabelecida voltada para
inovao.
Na SEFA, havia projetos de
modernizao e existe essa
preocupao.
No formal, mais informal,
as idias so espontneas.
No, depende da cabea dos
diretores e do setor para
canalizar recursos para projetos
inovadores como esse.
Sim, existia na SEFA-CRE e era
estimulada.

No, digamos que existe uma
tendncia, mas acho que o
pensamento hoje no muito
inovador.
Estvamos na administrao da
Receita com a viso de melhoria
da vida das pessoas e de
automao; visava-se o mximo
de servios por sistemas
eletrnicos, inclusive o controle do
auditor fiscal.


A mesma divergncia foi observada quando interrogados a respeito da
existncia de incentivo ao uso inovador da tecnologia de informao. Algumas


122
respostas avaliam que no existe formalmente uma poltica de incentivo, ficando a
ocorrncia desses projetos na dependncia dos dirigentes e dos gerentes das reas
serem favorveis, e, no caso da SEFA na ocasio da criao da AR-Internet, eles
eram muito abertos ao uso inovador de tecnologias, o que contribuiu para viabilizar
este projeto assim como outros. Foi apontado tambm que existe reconhecimento
pelas pessoas que apresentam inovaes, mas no uma poltica de incentivo ao uso
inovador de tecnologia. Houve alguns entrevistados que consideraram como poltica
de incentivo o projeto PNAFE, que teria surgido com a finalidade de buscar a
modernizao nos processos tributrios e financeiros do estado.
Em se tratando do apoio da alta administrao, os entrevistados foram
unnimes em admitir que o projeto contou com forte apoio da diretoria, tanto na
SEFA quanto na CELEPAR, e que, em geral, a alta administrao sempre apoiou os
projetos de melhoria do atendimento ao contribuinte. Foi observado que esse apoio
venho tambm de outros nveis, inclusive do Secretrio e do Governador. O apoio
dos dirigentes foi considerado fundamental para o sucesso do projeto, quebrando
empecilhos e barreiras, viabilizando adequaes legais necessrias e provendo
recursos para implementao e divulgao do projeto.
Como mecanismos de disseminao de inovaes, foram apontados os
centros de educao que a SEFA possui para preparao do pessoal da Receita, as
conferncias pela Internet, e as reunies internas para divulgao dos produtos que
estavam sendo lanados. Entretanto, foi observado que no existe um processo
formal, sendo que a disseminao acontece a depender das pessoas envolvidas e
que os mecanismos necessitam de apoio para serem mantidos.
Por fim, avaliando as condies da organizao quanto ao estmulo ou
inibio de solues inovadoras, percebido por meio dos relatos que existem as
duas situaes, com foras que estimulam e outras que inibem as inovaes, apesar
da nfase maior ser dada aos fatores que estimularam, na ocasio, a implantao da
AR-Internet. O clima na organizao foi apontado como propcio s mudanas, com
diversos fatores coincidindo favoravelmente para o projeto. A ocasio e as pessoas
envolvidas contriburam muito para o sucesso do projeto, observa um dos
entrevistados, o Diretor 1.


123
A opinio mais positiva sobre o ambiente organizacional ser favorvel foi do
Gerente 2 que diz: tendo a CELEPAR como parceira e sendo ela uma empresa de
tecnologia, est sempre oferecendo para a SEFA novas oportunidades e novas
tecnologias para serem usadas na disponibilizao dos servios ao contribuinte,
fazendo da SEFA do Paran um modelo para as Secretarias de outros estados.
O ambiente organizacional foi considerado favorvel ao surgimento de idias
criativas, desde que os riscos sejam avaliados e assumidos de forma responsvel.
Foi observado que a CELEPAR uma empresa que, em geral, tem se mostrado
receptiva para assumir riscos avaliados.
6.1.10 Avaliao dos resultados
Para concluir o que determina o esquema analtico construdo como
referncia para a anlise da inovao, permanece ainda a necessidade de se
proceder a uma avaliao dos resultados obtidos, visto que se parte do princpio que
os processos de inovao devem resultar em aumento de competitividade e de
satisfao do cliente, provocando mudanas positivas.
Utilizando-se dos critrios definidos anteriormente, o roteiro das entrevistas
busca avaliar em que medida os objetivos e as metas do projeto foram alcanados
em termos de eficincia, de eficcia, de satisfao do cliente e de impactos mais
duradouros. A eficincia avalia os produtos obtidos e a eficcia, o alcance das metas
e dos objetivos previstos no planejamento das atividades do projeto.
Para avaliar os resultados em termos de eficincia, os entrevistados foram
questionados quanto aos produtos gerados. Todos eles responderam que os
produtos, dentro do contexto em que havia sido planejado, foram obtidos em sua
totalidade, tendo ainda um entrevistado acrescentado que esse processo de
atendimento no se encerra com essa etapa e o produto continua em evoluo.
Para avaliar os resultados em termos de eficcia, foi perguntado aos
entrevistados em que medida as metas e objetivos foram atingidos. Novamente,
todas as respostas obtidas apontam para um atendimento de 100%. Apenas um
entrevistado ressalta que as metas vo evoluindo e mudando, mas confirma que se
atingiu 100% das metas que haviam sido pensadas inicialmente.


124
Com relao avaliao dos resultados em termos de satisfao do cliente,
foram investigadas duas questes, o atendimento s expectativas dos usurios e a
existncia de algum instrumento de avaliao. Quanto primeira questo, existe
uma concordncia entre os entrevistados de que, de forma geral, as expectativas
foram atendidas. Para comprovar, alguns utilizaram o respaldo das pesquisas de
satisfao j realizadas, as pesquisas podem dizer e elas demonstram que sim,
afirma o Diretor 1. Alguns observaram que esse um processo que agora no tem
fim, visto que os usurios esto sempre demandando novos servios e o produto vai
evoluindo para atender a essas solicitaes. Nas palavras do Gerente 1, depois do
produto lanado, foi se observando o que os usurios gostariam de fazer, e na
medida do possvel, eles iam sendo atendidos; um processo contnuo, atende a
um servio, ele pede outro. Apenas um entrevistado observou que as expectativas
tinham sido atendidas quase na totalidade, devido a alguns servios no terem sido
implementados por uma poltica interna ou por um impedimento legal.
Constituindo-se em outra perspectiva da avaliao da satisfao dos clientes,
foi realizada a pesquisa direta aos usurios da AR-Internet, via Internet, os scios,
contadores e contabilistas, para verificar, na opinio dos prprios usurios dos
servios, o quanto a inovao vem atender s suas necessidades. Os resultados
obtidos encontram-se apresentados e analisados na seqncia, na seo 6.2.
Quanto questo de instrumentos de avaliao da satisfao do cliente,
todos os entrevistados apontaram as Centrais de Atendimento, e algumas pesquisas
que j foram lanadas no prprio stio da AR-Internet. Um dos entrevistados, o
Diretor 2, procurou detalhar um pouco mais, demonstrando que existe uma
preocupao em escutar e em atender s necessidades do cliente, o que
fundamental para o sucesso e para o uso do produto. Atualmente, temos condies
de avaliar atravs do SAC, do chat da AR-Internet e da prpria relao diria do
fisco com o contribuinte, pois estamos diariamente em contato com essas pessoas;
ainda temos atendimento nas agncias de rendas para aqueles que no tem acesso
microinformtica e existem tambm contatos que so mantidos atravs das
Associaes de Classe, ele conta.
A ltima questo relacionada com a avaliao dos resultados investiga os
efeitos mais duradouros do projeto, como uma vantagem econmica, uma mudana
de cultura, modificao de mtodos de trabalho, entre outros. Em termos gerais,


125
todas as mudanas foram apontadas como definitivas, principalmente porque hoje a
Receita Estadual no se imagina mais funcionando sem a existncia da AR-Internet.
Como efeitos duradouros foram apontados: economia de tempo para o
contador e para o auditor; economia com a racionalizao do atendimento
convencional, em termos de nmero de estabelecimentos (foram fechadas em torno
de 50 agncias) e de pessoas alocadas; facilidade e agilidade tanto para o fiscal
quanto para o empresrio, que tem o recurso de buscar e de acessar as informaes
de qualquer lugar onde ele esteja; a mudana cultural, representada pela quebra do
paradigma de que tudo tinha que ser feito por meio de um agente fiscal; a mudana
de cultura quanto ao uso da Internet, tanto do pblico interno quanto externo; a
eliminao de burocracia, com a migrao dos processos para os meios digitais, ao
invs de papel; a mudana dos mtodos de trabalho, trazendo uniformidade a vrios
procedimentos adotados pela Receita.
Sim, existe tudo isso, modificou mtodos de trabalho, abandonou fluxos de
papis, reduziu burocracia e mudou a maneira de agir de funcionrios, resume o
Analista 1 entrevistado. O Diretor 2 explica, tudo isso aumenta a produtividade do
auditor fiscal e diminui a burocracia, o que para o empresrio muito importante,
pois ele fica com mais tempo para investir no seu negcio.
Uma avaliao geral da prtica dos processos de inovao na organizao
em estudo sugere que os processos existem e so praticados de maneira
predominantemente informal e no sistemtica, com base nas pessoas, em suas
idias, iniciativas e experincias. Entretanto, as informaes coletadas por meio das
entrevistas revelam claramente que esses processos contriburam para os
resultados do projeto.
Originalmente, os primeiros servios foram oferecidos na Internet de forma
semelhante aos oferecidos em balco, mas depois, eles foram inovando e evoluindo,
e ao mesmo tempo mudando o perfil do atendimento da Receita. O cidado
contribuinte descobriu que ele mesmo capaz de realizar os servios, sem a
necessidade de interveno de um agente fiscal. Do ponto de vista da organizao,
houve economia com o fechamento de diversas agncias de rendas e um aumento
de produtividade. Os prprios agentes fiscais e administradores passaram a usar
tambm essa ferramenta para acessar as informaes, e as pessoas que antes da


126
implantao do projeto prestavam atendimento ao pblico foram transferidas para as
atividades de fiscalizao.
A pesquisa indica que os servios prestados pela AR-Internet continuam em
processo de evoluo e melhoria, mas o portal se constitui em um caso de sucesso
quando se trata de inovao na prestao de servios do governo com o uso da
tecnologia de informao.
6.2 AVALIAO DA AR-INTERNET A PARTIR DOS DADOS DA PESQUISA
(QUESTIONRIO)
Os dados provenientes das respostas ao questionrio de pesquisa lanado
aos usurios contribuintes pela AR-Internet, limitados a uma amostra de 1294
respondentes, foram transportados para o software de anlise de dados
STATISTICA verso 6.0, da StatSoft, Inc. (2001) www.statsoft.com, e para a planilha
eletrnica Microsoft Excel 2000, com a finalidade de possibilitar a utilizao de
tcnicas para explorao e anlise dos dados de forma a estabelecer padres e
relacionamentos, construo de grficos e anlise de regresso.
Os itens avaliados no questionrio de pesquisa foram: disponibilidade dos
servios, desempenho, segurana do ambiente, navegao, confiana nos
resultados, reduo de custos, reduo de tempo, reduo de burocracia, facilidade
de uso, facilidade de acesso, facilidade de obteno do servio, atendimento do
SAC e introduo de novos servios. Para a avaliao foi utilizada uma escala Likert
com cinco graduaes, de acordo com o seguinte critrio: timo, Bom, Regular,
Insuficiente e No atende. Para facilitar o trabalho de armazenamento e de
tratamento dos dados, as graduaes da escala utilizada no questionrio foram
transformadas em dados quantitativos, atribuindo-se valores de uma escala de 5 a 1,
do maior ao menor grau de satisfao. Para ilustrar, o valor 5 corresponde ao grau
timo e o valor 1 corresponde ao grau No atende.
Inicialmente, foram aplicados os conceitos bsicos de estatstica descritiva
para explorao dos dados, e os clculos realizados separadamente em cada
varivel fornecem informaes bsicas, como mdia, valores mnimos e mximos e
sobre a forma da distribuio das variveis. Essas informaes, para cada varivel
da pesquisa, encontram-se representadas nas duas figuras a seguir.


127
Grfico Box&Whisker da Avaliao dos Usurios dos Servios AR.Internet
Amostra de 1.294 Observaes
Mdia
DP
1,96*DP
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t
e
n
d
i
m
.

S
A
C
N
o
v
o
s

S
e
r
v
i

o
s
Atributos
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0
6,5
G
r
a
u

d
e

S
a
t
i
s
f
a

o
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0
6,5
G
r
a
u

d
e

S
a
t
i
d
f
a

o

FIGURA 5 - Grfico Box & Whisker (grfico de caixa) da avaliao dos usurios dos
servios AR-Internet

O grfico Box & Whisker ou diagrama de caixa, como tambm conhecido,
revela um ponto central em sua caixa que a mdia aritmtica do conjunto. Alm
disso, os bigodes ou fios que ligam a caixa em cada extremidade medem o
intervalo de confiana de 95% em torno da mdia que foi calculada e o tamanho da
caixa mostra o grau de curtose
7
existente na caixa elaborada.
Observa-se atravs do grfico Box & Whisker da figura 5 que a reduo de
tempo para obteno do servio e o atendimento do SAC so os atributos que
apresentam o maior e o menor nvel de satisfao mdia, com valores para mdia
de 4,5711 e 3,8037 respectivamente. possvel tambm observar que os atributos
atendimento do SAC e confiana no resultado so os que possuem a maior e a
menor disperso em torno da satisfao mdia dos usurios dos servios, com
valores para varincia de 1,0148 e 0,3406, respectivamente.

7
Segundo Silver (2000, pg.109), a curtose pode ser classificada como mesocrtica, em que a
distribuio das observaes concentra-se 50% esquerda e 50% direita da curva normal,
platicrtica, em que a distribuio mais achatada, o que sugere uma maior disperso dos dados, e
leptocrtica, em que a distribuio dos dados pontiaguda, isto , a freqncia dos dados cai
rapidamente quando nos afastamos da mdia.


128
3,7
3,8
3,9
4,0
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
4,6
D
i
s
p
o
n
i
b
i
l
i
d
a
d
e
D
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t
o

S
A
C

FIGURA 6 - Grfico de Barras para mdias de satisfao dos atributos

Na figura 6, so apresentados apenas os valores mdios obtidos para cada
varivel pesquisada. A mdia geral, ou mdia das mdias foi aferida em 4,37 o que
demonstra um alto ndice de satisfao geral com relao aos itens avaliados da AR-
Internet, visto que de acordo com a escala adotada no instrumento de pesquisa, a
graduao 4 corresponde qualificao Bom e 5 equivale a timo. Reduo de
tempo, confiana nos resultados dos servios e segurana do ambiente so os itens
que receberam as melhores pontuaes, o que significa que os usurios
demonstram estar mais satisfeitos com esses aspectos proporcionados pelo portal.
Por outro lado, fcil observar que, quando se trata do atributo atendimento SAC, o
valor mdio apresenta uma reduo significativa.
Complementando os dois grficos anteriores, e no intuito de facilitar a sua
leitura, construiu-se a tabela 4 com base nos clculos para mdia, intervalos de
confiana para a mdia, mediana, moda, varincia e desvio-padro para todos os
atributos avaliados na pesquisa, que se encontra a seguir.






129
TABELA 4 - Estatstica Descritiva
CONFIANA CONFIANA DESVIO-

MDIA
-95,000% + 95,000%
MEDIANA MODA
VARIN
CIA
PADRO
Disponibilidade 4,4513 4,4176 4,4850 5,0000 5,0000 0,3824 0,6184
Desempenho 4,4127 4,3797 4,4456 4,0000 4,0000 0,3648 0,6040
Segurana 4,4876 4,4551 4,5201 5,0000 5,0000 0,3552 0,5960
Navegao 4,2002 4,1598 4,2405 4,0000 4,0000 0,5485 0,7406
Confiana 4,5495 4,5176 4,5813 5,0000 5,0000 0,3406 0,5836
Red. Custo 4,4289 4,3880 4,4699 5,0000 5,0000 0,5638 0,7508
Red. Tempo 4,5711 4,5350 4,6071 5,0000 5,0000 0,4369 0,6610
Red. Burocracia 4,4173 4,3729 4,4617 5,0000 5,0000 0,6625 0,8140
Facilid. Uso 4,4683 4,4337 4,5030 5,0000 5,0000 0,4039 0,6355
Fac. Acesso 4,4034 4,3667 4,4401 4,0000 5,0000 0,4528 0,6729
Fac. Obteno 4,3740 4,3373 4,4108 4,0000 5,0000 0,4540 0,6738
Atendim. SAC 3,8037 3,7488 3,8586 4,0000 4,0000 1,0148 1,0074
Novos Servios 4,2883 4,2489 4,3276 4,0000 4,0000 0,5209 0,7217


A tabela 5 e a figura 7 seguintes, renem e apresentam os valores absolutos
(n) e os percentuais obtidos (%) para todos os nveis de avaliao (do timo ao
No atende), para cada atributo. Por meio deles tem-se uma viso geral do
resultado da pesquisa, sendo possvel realizar diversas leituras e interpretaes. Por
exemplo, pode-se mais uma vez verificar que o mais alto nvel de satisfao dos
usurios dos servios recai sobre o item reduo de tempo, atributo que obteve
cerca de 65% das avaliaes com nvel 5 de satisfao, o que corresponde ao grau
timo. Confirma-se tambm que a mais baixa satisfao refere-se ao atendimento
do SAC, atributo que obteve um percentual de apenas 24,87% das avaliaes com
nvel 5, e cerca de 4,0% de avaliaes com nvel 1, que significa No atende. Em
termos gerais, observa-se que a grande concentrao das respostas obtidas em
todos os atributos situa-se entre os nveis 4 e 5, ou seja, entre Bom e timo.
Por outro lado, observa-se que os atributos designados como desempenho,
segurana e facilidade de uso no obtiveram qualquer indicao para o nvel de
satisfao 1 ou No atende, o mesmo ocorrendo com navegao, confiana e
facilidade de acesso, em que apenas um respondente considerou-os como No
atende.




130
TABELA 5 - Resultados em termos absolutos e em termos percentuais
Nvel Disponibilidade Desempenho Segurana Navegao Confiana Red. Custos
% n % N % n % n % N % n
5 51,00% 660 47,06% 609 53,71% 695 37,40% 484 58,89% 762 55,56% 719
4 43,82% 567 47,45% 614 41,65% 539 47,14% 610 37,79% 489 34,23% 443
3 4,64% 60 5,18% 67 4,33% 56 13,60% 176 2,78% 36 8,50% 110
2 0,31% 4 0,31% 4 0,31% 4 1,78% 23 0,46% 6 0,93% 12
1 0,23% 3 0,00% 0 0,00% 0 0,08% 1 0,08% 1 0,77% 10
Total 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294 100,00% 1294

Nvel Red. Tempo Red. Burocrac Facilid. Uso Facilid. Acesso Facil.Obteno Atend. SAC
% n % N % n % n % N % n
5 64,84% 839 57,96% 750 54,10% 700 49,92% 646 46,99% 608 24,57% 318
4 28,90% 374 29,52% 382 39,10% 506 41,42% 536 44,67% 578 45,44% 588
3 5,18% 67 9,81% 127 6,34% 82 7,81% 101 7,26% 94 19,78% 256
2 0,70% 9 1,70% 22 0,46% 6 0,77% 10 0,93% 12 6,18% 80
1 0,39% 5 1,00% 13 0,00% 0 0,08% 1 0,15% 2 4,02% 52
Total 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294 100,00 1294

Com relao Figura 7, pode-se visualizar no grfico de barras
sobrepostas a distribuio percentual das avaliaes designadas para cada
atributo pesquisado, de acordo com os nveis de satisfao dos respondentes.

Distribuio dos resultados
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
D
i
s
p
o
n
i
b
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a
d
e
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e
n
d
i
m
e
n
t
o

S
A
C
1
2
3
4
5

FIGURA 7 - Grfico de distribuio dos resultados

Tomando-se como exemplo os casos extremos, tal como mencionado
anteriormente, as duas variveis que receberam pontuaes mdias mais


131
elevada e mais reduzida, reduo de tempo e atendimento do SAC,
respectivamente, so destacadas nas figuras 8 e 9 seguintes, atravs dos
grficos de pizza, para apresentar mais detalhadamente os percentuais que cada
gradao obteve como resultado da pesquisa de avaliao.
Reduo de Tempo
65%
29%
5%
1%
0%
5
4
3
2
1

FIGURA 8 - Distribuio dos nveis de satisfao
para o item Reduo de Tempo


Atendimento do SAC
25%
45%
20%
6%
4%
5
4
3
2
1

FIGURA 9 - Distribuio dos nveis de satisfao
para o item Atendimento SAC

Na seqncia, apresenta-se uma tabela com alguns valores calculados para
os coeficientes de correlao de Spearman (R) com as suas significncias
estatsticas. Esse coeficiente de medida ordinal foi calculado com o objetivo de
avaliar o grau de relacionamento entre as variveis pesquisadas.
Normalmente, os valores tomados como referncia para esse coeficiente de
correlao variam de (1.00) a (+1.00) ou 100% a +100%. Quanto mais prximo de


132
100% estiver o coeficiente de correlao (R), maior ser a correlao entre as duas
variveis analisadas, significando uma correlao positiva e forte. Alternativamente,
se o valor do coeficiente de correlao (R) estiver prximo de 100%, tem-se uma
correlao negativa e forte entre as duas variveis analisadas. O valor da correlao
sendo zero ou prximo disso quer dizer que, estatisticamente, no existe correlao
significativa entre as variveis.
Cabe salientar que a significncia estatstica do coeficiente de correlao de
Spearman (R) foi avaliada atravs do teste t-Student, utilizando-se graus de
liberdade igual a (n 2) e nvel de significncia estatstica de 5%. Buscou-se em
uma tabela t-Student o valor tabelado para o nvel de significncia de 5% e graus de
liberdade igual a 1.292 (1.294 2). As correlaes mais significantes
estatisticamente, considerando um t-Student superior a 20 e um R maior que 50%,
esto destacadas em ordem decrescente na tabela a seguir.
TABELA 6 - Correlao entre variveis com coeficiente de Spearman > 50%
PAR DE VARIVEIS SPEARMAN R
T-STUDENT
( n 2)
Facilid. Acesso & Facilid. Obteno 77,36% 43,88173
Facilid. Uso & Facilid. Obteno 70,77% 36,00981
Facilid. Uso & Facilid. Acesso 70,47% 35,70420
Disponibilidade & Desempenho 67,20% 32,61603
Red. Tempo e Red. Burocracia 59,45% 26,57243
Red. Burocracia e Facilid. Uso 58,20% 25,72320
Red. Custo e Red. Tempo 57,68% 25,38210
Desempenho e Facilid. Obteno 57,02% 24,94824
Disponibilidade e Facilid. Obteno 55,31% 23,86203
Desempenho e Navegao 54,28% 23,23192
Desempenho e Confiana 53,99% 23,05375
Confiana e Disponibilidade 53,78% 22,92805
Desempenho e Facilid. Uso 53,29% 22,63777
Facilid. Uso e Disponibilidade 53,05% 22,49388
Desempenho e Facilid. Acesso 52,83% 22,36482
Desempenho e Segurana 52,49% 22,16459
Navegao e Facilid. Acesso 52,43% 22,13041
Segurana e Confiana 52,21% 22,00128
Navegao e Facilid. Obteno 51,60% 21,65392
Navegao e Disponibilidade 50,94% 21,27837
Red. Burocracia e Facilid. Obteno 50,65% 21,11725
Navegao e Confiana 50,37% 20,96081
Navegao e Facilid. Uso 50,28% 20,91057
Red. Tempo e Facilid. Uso 50,11% 20,81392
Facilid. Acesso e Disponibilidade 49,80% 20,64239
Red. Tempo e Facilid. Obteno 49,45% 20,45033


133
Com a tabela 6 possvel verificar que a correlao entre a facilidade de uso
e a facilidade de obteno se apresenta como a mais elevada, pois o valor
encontrado para o coeficiente de correlao de Spearman R foi de 77,36%, com
significncia estatstica de 5% e para t-Student de 43,88. Por outro lado, o
coeficiente de correlao de Spearman entre a reduo de tempo e a facilidade de
obteno foi bem mais baixa (R = 49,45%).
Dando seqncia ao trabalho de interpretao dos dados coletados na
pesquisa de satisfao dos usurios, procurou-se ainda avaliar o impacto de todas
as variveis pesquisadas sobre a satisfao global com os servios disponveis na
AR-Internet, estimando os coeficientes por meio da tcnica de anlise de regresso
linear mltipla e avaliando posteriormente os coeficientes estimados por meio dos
testes paramtricos de t-Sudent e F-Snadecor, obtidos de acordo com o mtodo dos
mnimos quadrados ordinrios.
Essa tcnica se constitui em um dos mtodos estatsticos mais utilizados
atualmente para estimar valores de uma varivel dependente para um conjunto de
valores de variveis independentes, utilizando-se valores coletados em um processo
de amostragem. Para tanto, foi determinada que a satisfao com os servios
disponveis seria a varivel dependente, e os demais atributos pesquisados seriam
as variveis independentes. Os resultados encontrados para os parmetros ou
coeficientes de regresso, estimados atravs do mtodo dos mnimos quadrados
ordinrios, so apresentados na tabela a seguir.
TABELA 7 - Regresso para a varivel dependente Satisfao
VARIVEIS
PARME
TRO
ERROS
PADRO
T-STUDENT
T(1281)
SIGNIFICN
CIA
R2
PARCIAL
Constante 0,492877 0,121571 4,05425 0,000053
Desempenho (D) 0,414600 0,028415 14,59084 0,000000 0,513761
Segurana (S) 0,027564 0,025759 1,07007 0,284787 0,392430
Navegao (N) 0,058038 0,022042 2,63310 0,008563 0,462572
Confiana (C) 0,160249 0,027041 5,92618 0,000000 0,424921
Red. Custos (RC) 0,000950 0,020282 0,04684 0,962650 0,382519
Red. Tempo (RT) 0,012725 0,026111 0,48733 0,626108 0,519292
Red.Burocracia (RB) -0,049637 0,020347 -2,43948 0,014843 0,477928
Facilid. Uso (FU) 0,097843 0,030248 3,23468 0,001249 0,612456
Facilid. Acesso (FA) 0,011283 0,029943 0,37683 0,706362 0,647227


134
Facilid.Obteno (FO 0,096988 0,031465 3,08238 0,002097 0,681380
Atendim. SAC (A) -0,001778 0,013755 -0,12930 0,897143 0,254122
Novos Servios (NS) 0,066456 0,019645 3,38288 0,000739 0,287589
Varivel Dependente: Satisfao com os servios. F(12; 1281)=115,77;p<0,000. R2 52,03%
F- Snadecor Calculado F(12,1281)= 115,77 p<0,0000 Erro Padro estimado: 43,03%
Ao se regredir a satisfao com a disponibilidade dos servios, em funo das
demais variveis avaliadas, pode-se traduzir essa relao por meio de uma
expresso matemtica, que indica o nvel de contribuio das demais variveis com
relao varivel satisfao. Assim, os valores dos parmetros que foram obtidos
com base na tabela permitem formalizar a equao de previso que foi estimada,
que pode ser vista como:
S = 0,4929 + 0,4146D + 0,0276S + 0,0580N + 0,1602C + 0,0009RC +
0,0127RT 0,0496RB + 0,0978FU + 0,0113FA + 0,0970FO 0,0018A + 0, 0665NS
Onde S representa as observaes da varivel dependente.
Vale salientar que, mesmo com algumas correlaes apresentando valores
significantes estatisticamente, o modelo estimado com base no mtodo dos mnimos
quadrados ordinrios no inspira os efeitos da multicolinearidade. Segundo
SARTORIS (2003, pg.297), o estimador de mnimos quadrados ordinrios mantm
as propriedades desejveis de um estimador (no vis, eficincia e consistncia),
mesmo na presena de multicolinearidade. Ele conclui que a multicolinearidade
muito mais uma questo numrica que um problema a ser corrigido.
Analisando-se os resultados obtidos com base na tabela anterior, verifica-se
uma maior contribuio dos fatores desempenho, confiana, facilidade de uso,
facilidade de obteno e novos servios para a satisfao do usurio com a
disponibilidade dos servios; observa-se tambm que o fator reduo de burocracia
possui um efeito negativo. Esse resultado negativo pode ser justificado pelo fato de
que, medida que se eleva a burocracia, a satisfao geral diminui. J o sinal
negativo para o atributo atendimento SAC no apresentou significncia estatstica
com um t-Student
8
igual a 0,1293, sendo portanto, considerado um atributo no to

8
O teste t-Student serve para analisar a significncia estatstica dos coeficientes estimados
individualmente, usando um nvel de significncia de 5%.


135
prioritrio quanto os demais na avaliao da satisfao global com os servios da
AR-Internet.
O teste F-Snadecor, ou teste F-Anova, foi utilizado para analisar os
coeficientes estimados da regresso linear mltipla de forma global, indicando se as
variveis (atributos) como um todo conseguem explicar satisfatoriamente o grau de
satisfao das pessoas pesquisadas. Neste caso, a aceitao da hiptese nula (Ho)
indica que a variao da varivel dependente (satisfao) no pode ser explicada
pelos atributos analisados. Neste trabalho, o valor encontrado para o teste F-Anova
foi igual a 115,77 com graus de liberdade igual a 12 e probabilidade igual a zero
para a rejeio de Ho, ou seja, existe correlao entre as variveis.
O coeficiente de determinao, R
2
, indica o quanto a variabilidade total dos
dados explicada pelo modelo de regresso, ou seja, qual o percentual de
explicao que as variveis independentes (atributos) conseguem ter em relao
varivel dependente (satisfao geral com a disponibilidade dos servios). Neste
caso, o valor encontrado para R
2
foi de 52,03%. O diferencial (47,97%) pode ser
explicado por outros fatores no contemplados no modelo ou por causas aleatrias
no controlveis.
Finalmente, para analisar os resduos da regresso mltipla, tomou-se o
grfico da probabilidade normal. Neste caso, se os resduos possuem
comportamento normal (simtrico), os pontos dispostos encontram-se prximos
da linha que indica normalidade, tal como pode ser observado na figura 10 a
seguir.

FIGURA 10 - Probabilidade normal dos resduos


136
De modo geral, o resultado dessa perspectiva do trabalho de pesquisa
dirigida ao pblico externo, que expressa o nvel de satisfao dos principais
usurios dos servios oferecidos por meio do portal, fornece uma evidncia emprica
do sucesso da inovao estudada, o projeto AR-Internet.
6.3 LIMITAES DA PESQUISA
Este estudo apresenta algumas limitaes que devem ser apontadas, antes
do estgio de apresentao das concluses. A primeira limitao refere-se
natureza da pesquisa. Em virtude do estudo de caso ter sido adotado como mtodo
de pesquisa, as concluses deste trabalho no podem ser generalizadas aos demais
projetos de governo eletrnico desenvolvidos no mbito do governo do estado do
Paran, ou mesmo, a outras iniciativas de uso inovador de TI pelos governos.
Entretanto, uma vez que os resultados obtidos confirmam o pressuposto de que
existe uma relao entre a prtica de processos de inovao e os resultados obtidos,
com impactos positivos nos mesmos, o caso selecionado pode servir de referncia
para o desenvolvimento de outras iniciativas no sentido de buscar inovao na
prestao de servios pblicos.
A segunda limitao diz respeito ao caso pesquisado. A AR-Internet , sem
dvida, um dos projetos mais avanados de utilizao pblica da Internet no Paran
e no Brasil e, por isso, no pode ser tomado como um padro dos projetos j
desenvolvidos nessa rea. provvel que estudos desenvolvidos tendo como base
outros projetos levem a diferentes concluses. Da mesma forma, o pblico
beneficiado pela soluo implantada representa uma categoria especfica da
sociedade que no pode ser generalizada em relao ao universo dos cidados.
Outra limitao diz respeito dificuldade de encontrar outros estudos
relacionados com os temas de inovao tecnolgica e governo eletrnico no setor
pblico brasileiro, o que reduz as possibilidades de comparao dos resultados
obtidos com outras referncias. Sendo assim, novos estudos abordando com
detalhes diversos projetos inovadores no uso de TI pelo governo seriam
necessrios, para permitir a comprovao dos resultados aqui obtidos e para que um
modelo sobre gesto de processos de inovao possa ser consolidado.


137
7 CONCLUSES
O grande crescimento do uso das TICs tem trazido como resultado imediato
a facilidade de comunicao entre as pessoas e as organizaes, entre a sociedade
e o governo. De forma mais abrangente, percebe-se que o acesso informao e ao
conhecimento na sociedade vem se reestruturando, tornando a informao mais
acessvel, replicvel e fcil de ser distribuda, provocando mudanas profundas na
vida das pessoas.
Com a emergncia da Sociedade da Informao, ser preciso que cada vez
mais os governos aumentem sua eficincia, accountability e transparncia em sua
forma de funcionamento, visto que os cidados se apresentam de maneira mais
exigente para com eles. De fato, diversas iniciativas indicam que o governo vem se
conscientizando da necessidade de buscar alternativas mais econmicas de
organizao e de funcionamento, que tambm satisfaam o contribuinte. Nessa nova
forma de organizao da sociedade, em que os relacionamentos entre governo e
cidado vm sendo moldados, a realidade no est mais propcia para que os
lderes simplesmente governem as pessoas, e, sim, para as pessoas decidirem
como desejam ser governadas.
As oportunidades de uso inovador de TICs so inmeras, com potencial de
transformar o governo em suas estruturas, modificar seus processos, dar mais
transparncia ao processo democrtico e mais poder aos indivduos. Sendo assim,
os projetos de governo eletrnico para prestao de servios pblicos e informaes
ao cidado precisam aproveitar o potencial de comunicao e cooperao disponvel
atravs da Internet e se voltar ao atendimento dos interesses do cidado,
fortalecendo a vida democrtica. Os stios governamentais devem ser construdos de
forma a dar oportunidade ao cidado expressar suas opinies e acessar as
informaes que so processadas e gerenciadas pelos rgos do governo.
A AR-Internet um exemplo de iniciativa que caracteriza a presena
governamental transacional do Paran na web. Seu sucesso como agncia virtual
de servios da Receita Estadual, demonstrado pelos excelentes resultados de sua
implantao, uma inovao significativa na promoo da agilidade e da


138
transparncia nos processos do governo e da facilidade ao cidado. A pesquisa
realizada revela que podem existir diversos benefcios com a utilizao da Internet
pelos governos para prestao de servios e informao, alm de permitir que a
prpria Internet seja usada como um mecanismo de avaliao das aes do governo
pelos cidados.
Isso mostra que a prtica de governo eletrnico pode se constituir em um
instrumento fundamental para promover mudanas na administrao pblica e, por
conseqncia, no relacionamento entre o cidado e o governo, apesar das
dificuldades ainda apresentadas. A disseminao do uso da Internet possibilita que o
governo fornea aos cidados servios novos ou melhorados com mais qualidade e
menor custo, permitindo tambm que a sociedade tenha participao mais efetiva na
gesto governamental.
importante observar que, se o governo no exerce seu papel de forma
inovadora, comeam a surgir entidades alternativas, e o governo corre o risco de
perder o espao de governar. A preocupao com a gesto da inovao em servios
no setor pblico pode ser recente, com poucas pesquisas desenvolvidas, entretanto,
a viso de que o governo no obrigado a inovar no mais verdadeira nos dias
atuais. Viu-se que, mesmo as organizaes pblicas, inseridas em um contexto
diferente das imposies de mercado do setor privado, podem ser bem-sucedidas no
aproveitamento de oportunidades tecnolgicas.
Concentrando o foco na anlise do desempenho inovativo da organizao em
questo, os dados levantados atravs do estudo de caso conduzem concluso de
que a organizao tem sido bem-sucedida na adoo de prticas de inovao. As
pesquisas de satisfao apontam para uma srie de vantagens e benefcios que
confirmam o desempenho positivo da organizao e as mudanas provocadas pela
implantao do projeto so de longo prazo. Entretanto, as evidncias no confirmam
a existncia dos processos de inovao de forma sistematizada, nem de uma
estratgia de inovao que garanta esse mesmo desempenho em novos projetos, o
que demonstra que existe ainda um grande potencial para melhorar a aplicao e a
gesto desses processos.
Uma questo importante observada na teoria e confirmada mediante pesquisa
a constatao de que os ambientes e suas incertezas exercem forte influncia na


139
gesto e no desenvolvimento de projetos de inovao, e o esquema proposto
contempla isso. No caso dos rgos do setor pblico, em especial, esto presentes
as incertezas relacionadas com o contexto poltico, que se modifica constantemente.
O estudo de caso realizado tambm indica que o esquema analtico proposto
como referncia para avaliar a prtica dos processos de inovao mostrou-se
perfeitamente aplicvel ao setor pblico e de servios, merecendo ser testado em
outros projetos de pesquisa para ser considerado como um modelo validado.
7.1 RESPOSTAS S PERGUNTAS DE PESQUISA
Finalmente, com base nos dados coletados, tanto atravs das entrevistas
como da pesquisa realizada por meio do stio da AR-Internet, as respostas s
questes bsicas de pesquisa que foram formuladas no incio deste trabalho e
orientaram o seu desenvolvimento so fornecidas a seguir:
7.1.1 Processos de inovao
Quais foram os processos de inovao praticados nos projetos de
modernizao da Receita Estadual da SEFA que constituem a AR-Internet, inseridos
no programa de governo eletrnico do Paran?
Conforme demonstra o captulo de anlise dos dados obtidos com as
entrevistas realizadas, encontram-se evidncias da prtica de todos os processos
que constituem o esquema analtico proposto, quais sejam: busca de sinais no
ambiente, concepo da melhor alternativa de soluo e planejamento do projeto,
proviso dos recursos necessrios ao desenvolvimento do projeto, desenvolvimento
da soluo proposta, implementao e uso da nova soluo e aprendizado adquirido
com o desenvolvimento do projeto.
Complementando o que estabelece o esquema, foram tambm avaliadas as
influncias dos ambientes interno e externo organizao em estudo, assim como
os resultados obtidos em termos de eficincia, eficcia, satisfao do cliente e
impactos mais duradouros. Alm das evidncias sobre a prtica dos processos de
inovao, pode-se concluir tambm que houve uma forte influncia dos ambientes


140
interno e externo no sentido de favorecer a inovao, e que os resultados foram
plenamente atingidos.
Os recursos oferecidos pela TI podem, sem dvida, ser utilizados de forma
que o governo tenha condies de inovar nos seus processos de entrega de
servios. Entretanto, como a inovao envolve mais do que o aproveitar novas
oportunidades de aplicao de tecnologia, preciso tambm promover mudanas
organizacionais e acompanhar a evoluo de mercado.
7.1.2 Resultados e benefcios
Quais foram os resultados e benefcios obtidos com a implantao desses
projetos, de acordo com os critrios definidos?
A AR-Internet um projeto inovador que trouxe excelentes resultados, tanto
para a prpria Secretaria quanto para os seus clientes, os contribuintes. As
pesquisas realizadas indicam tratar-se de um caso de sucesso de uso inovador de
tecnologia que tem resultado em flexibilidade e em eficincia para o governo, sendo
que as demandas por novos servios que podem facilitar ainda mais os seus
usurios continuam crescendo. Os esforos para verificar a adequao do produto
s necessidades do usurio so importantes para o produto evoluir e melhorar.
Todos os critrios avaliados por meio da pesquisa de satisfao dos usurios
receberam uma pontuao significativa, sugerindo um ndice elevado de satisfao
com os resultados do projeto e com os benefcios obtidos. Em relao ao ambiente
da AR-Internet, o usurio demonstra uma satisfao com o seu desempenho, com a
segurana oferecida pelo ambiente, com a forma de navegao utilizada e com a
confiabilidade nos servios ofertados que se concentra entre Bom e timo, sendo
esta ltima uma caracterstica fundamental para o sucesso da iniciativa. Tanto a
utilidade dos servios oferecidos quanto a confiana e a credibilidade que foram
sendo adquiridas com o lanamento e uso das primeiras verses foram fatores
determinantes para a aceitao crescente do produto, hoje comprovada pela grande
adeso AR-Internet.
Com relao s mudanas acarretadas com a implantao do projeto, se
comparada situao tradicional de prestao do servio, verifica-se claramente
que houve reduo de custos, de tempo e de burocracia para obteno do servio,


141
ao mesmo tempo em que houve aumento de facilidade no acesso e obteno dos
servios e informaes.
Tudo isso se traduz em mais qualidade, mais transparncia e em economia
na oferta de servios pblicos ao cidado. Melhoria na qualidade da prestao do
servio porque elimina a necessidade de deslocamento do cidado a uma agncia
fsica e disponibiliza o servio em tempo integral, de forma segura e confivel;
transparncia nas aes do governo e nas informaes que esto disponveis para
serem acessadas a qualquer momento; economia de tempo e reduo de custos
porque so benefcios importantes para os usurios que se relacionam com o
governo por meio da Receita Estadual, que foram percebidos na verificao dos
ndices de satisfao apontados.
A forte adeso AR-Internet - atualmente aproximadamente 95% de seu
pblico alvo utiliza seus servios - tambm uma confirmao da percepo do
usurio quanto aos ganhos obtidos. Outro aspecto que merece ser ressaltado diz
respeito ao alto nvel de satisfao geral dos usurios manifestada por meio da
pesquisa. Ainda que o pblico alvo da pesquisa represente um conjunto especfico
de pessoas, as respostas foram voluntrias e, nos nicos itens em aberto existentes
no questionrio, o retorno espontneo foi muito significativo.
Apenas com o intuito de ilustrar o nvel de importncia que o projeto
representa para essa comunidade de profissionais, esto reproduzidos no quadro a
seguir alguns dos diversos comentrios positivos registrados no espao do
formulrio da pesquisa de avaliao dedicado a comentrios ou sugestes.










142
QUADRO 8 Comentrios sobre a AR-Internet
EXEMPLOS DE COMENTRIOS RECEBIDOS
Os servios da AR-Internet facilitaram muito a vida dos contabilistas,
principalmente no que se refere ao tempo.
Com a AR-Internet, melhoraram muito o custo, tempo, burocracia, e
principalmente a facilidade de consultas. Em compensao, o servio
pessoalmente nos ltimos meses est deficitrio e burocrtico.
Para ns contabilistas importante ter mo novos servios que
venham agilizar nosso trabalho. A AR-Internet tem trazido mudanas, o
que bom.
Parabenizo a Secretaria da Fazenda que cada vez mais est
facilitando a vida dos contabilistas com relao ao uso da Internet em
seus servios.
Parabns aos que criaram estes recursos para que os bons
profissionais pudessem trabalhar com menos burocracia; vocs esto
de parabns, pois os profissionais foram beneficiados.
Parabns pela disponibilidade dos servios, reduzindo a burocracia.
Parabns pelo trabalho desenvolvido. As inovaes tm facilitado
muito nosso relacionamento e a agilidade das informaes. Continuem
inovando.
Parabns pelo trabalho realizado; com o esforo de todos
diminuiremos o tempo, custo e rapidez nos trabalhos.
Parabns pelos servios disponibilizados. Seria muito interessante se
os outros rgos como a Receita Federal tivesse um meio prtico e
objetivo como o AR-Internet da Receita Estadual disponibilizado para
ns usurios.
Pelo pouco tempo que o servio est disponvel aos usurios,
considero muito bom, a cada dia encontramos novas surpresas, acho
que tudo que bem planejado, estudado, com certeza atinge seus
objetivos. Parabns.
Sem dvida a AR-Internet agilizou os servios.
Todos os servios disponveis at o momento na pgina da Secretaria
da Fazenda - Agncia de Rendas, so de grande importncia. Fico
agradecido aos tcnicos da Receita Estadual por terem tal evoluo e
permitir que ns, os usurios da Agncia de Rendas, tenhamos mais
agilidade e facilidade na obteno dos servios. Obrigado
Gostaria de parabenizar o estado pelas informaes que posso prestar
aos meus clientes em tempo real e deste tipo de servio que o
contador do sculo XXI necessita.
Os dados referentes aos itens abertos do questionrio no receberam aqui
nenhum tratamento especfico, pois foram pesquisados a pedido da SEFA e fogem


143
ao escopo da pesquisa aqui proposta. Entretanto, eles representam, alm de um
grande estmulo para a continuidade e para a evoluo da iniciativa, um conjunto
muito importante de sugestes e de avaliaes do prprio usurio, que sero
utilizadas como fonte de aprimoramento da AR-Internet.
Uma das diretrizes citadas por CPPI (2002) que o GE deve estar centrado
nos servios e orientados para o consumidor, como ocorre na iniciativa privada.
Considera-se que o caso pesquisado segue essa orientao, visto que tem como
objetivo fazer com que o governo sirva melhor aos cidados contribuintes.
7.1.3 Influncia dos processos de inovao
Como os processos de inovao praticados influenciaram os resultados
obtidos nesses projetos, na percepo das pessoas envolvidas?
Verificou-se que o projeto analisado de e-gov da SEFA, provocou mudanas
efetivas no modo tradicional de fornecimento dos servios da Receita Estadual aos
contribuintes As entrevistas mostram que, na percepo das pessoas que
participaram do desenvolvimento do projeto, a prtica dos processos investigados
contriburam para que os seus resultados fossem alcanados. O roteiro para orientar
a investigao foi construdo com base no referencial terico, entretanto os relatos
comprovam que existem evidncias sobre o desenvolvimento de atividades tcnicas
e gerenciais associadas inovao, e que essas atividades foram determinantes
para que o projeto se tornasse um caso de sucesso.
Desde a preocupao com a identificao de sinais no ambiente que
apontavam para uma forte tendncia de uso da Internet para prestao de servios
e deciso pelo aproveitamento dessa oportunidade, a contar com o apoio e
comprometimento de pessoas-chave da organizao que acreditaram no projeto,
passando pela forma de planejamento e designao dos responsveis tcnico e de
negcio do projeto, gesto da proviso dos recursos necessrios, todas essas e
outras prticas foram identificadas. O captulo dedicado anlise dos dados das
entrevistas apresenta as evidncias da influncia dos processos nos resultados do
projeto de forma mais detalhada.
Cabe aqui observar que a existncia de divergncias no entendimento dos
entrevistados em relao a algumas prticas de inovao investigadas sugere que


144
no existe um modelo formal institudo na organizao que oriente e garanta a
realizao dessas atividades. Em tal cenrio, provvel que algumas iniciativas
fiquem na dependncia de iniciativas pessoais para que tenham continuidade como
projetos inovadores que possam trazer resultados efetivos.
7.1.4 Influncia dos ambientes interno e externo
Como os ambientes interno e externo organizao influenciaram esses
projetos inovadores?
Confirmando s suposies delineadas com base na teoria, tanto o ambiente
interno quanto o externo organizao exerceram grande influncia no resultado do
projeto, sendo que, de forma geral, os fatores privilegiaram mais o estmulo que a
inibio inovao proposta. Mesmo as dificuldades relacionadas com a cultura de
uso da informtica por parte do usurio, principalmente do interior do estado, foram
sendo modificadas e atualmente essa resistncia est praticamente vencida.
O ambiente externo foi considerado favorvel, sendo fortemente influenciado
com a disseminao do uso da Internet e a disponibilidade dos produtos similares
por parte das instituies bancrias. Este fato, sob um outro aspecto, tambm trouxe
contribuio no sentido de oferecer confiabilidade s transaes virtuais, auxiliando
a quebrar as resistncias ao uso dessa soluo.
O projeto foi tambm favorecido pelo fundo do PNAFE para a modernizao
administrativa dos fiscos estaduais e pelo fato de os dirigentes pblicos da poca
serem receptivos utilizao de tecnologias que beneficiassem o cidado. Por fim, a
prpria evoluo da sociedade na direo de uma maior conscientizao em defesa
de seus direitos e senso crtico para com o desempenho do governo foram fatores
favorveis adoo da inovao.
Com relao ao ambiente interno, havia um clima de motivao e
comprometimento das pessoas envolvidas em todos os nveis organizacionais. O
projeto contou com o apoio da alta administrao, que incentivava o surgimento de
idias inovadoras e providenciava os meios para que os obstculos fossem
contornados. Havia tambm a disponibilidade de recursos do programa PNAFE, que
ao mesmo tempo funcionou como uma fora impulsionadora do projeto.


145
As entrevistas tambm indicam que o estgio de informatizao geral em que
se encontrava a SEFA tenha sido outro fator que atuou como facilitador para o
alcance do sucesso do projeto. Para que as informaes e os servios sejam
divulgados e colocados diretamente disposio do pblico atravs da web,
preciso que antes elas sejam coletadas e processadas em formato eletrnico. Da
mesma forma, para um servio que envolve acesso e alterao de um banco de
dados, necessrio que o rgo do governo que o fornece possua uma infra-
estrutura de comunicao que seja capaz de administrar a conexo eletrnica por
meio de um canal pblico.
Na SEFA, essas condies j eram atendidas como pr-requisitos ao projeto,
visto que as informaes eram produzidas com os sistemas existentes e os bancos
de dados estavam disponveis, havendo necessidade apenas de providenciar a
segurana da conexo. No incio, a implantao da AR-Internet provocou apenas
mudana na forma de prestar os servios, que passou a ser feita diretamente aos
cidados, em substituio s agncias fsicas e os fiscais de rendas.
Posteriormente, as alteraes nos processos comearam a ser implementadas.
Ainda que no seja possvel confirmar a existncia de uma poltica de
incentivo ao uso inovador de TI instituda na organizao, havia na ocasio do
desenvolvimento do projeto um ambiente de estmulo, de aceitao e de
reconhecimento por esses projetos que apresentavam solues inovadoras. Alm
disso, havia uma noo muito forte por parte de alguns coordenadores e que foi
disseminada na organizao de que a Receita no podia mais ser uma instituio
que funcionasse de maneira arcaica. Era preciso cada vez mais lanar mo dos
recursos oferecidos pela informtica para substituir os fluxos de trabalho com
documentos fsicos, com papis.
O aproveitamento dessas novas oportunidades de uso de tecnologia para
disponibilizar servios melhores ao contribuinte tem colocado a SEFA do Paran
como um modelo para as Secretarias de outros estados. A AR-Internet fornece um
exemplo claro de que a tecnologia pode ser usada para inovar processos em
entrega de servios pblicos.
Finalmente registra-se que, to importante quanto haver esforos dedicados
criao de um ambiente inovador que inclua processos adequados de planejamento


146
e implantao, essencial que exista vontade poltica para viabilizar os projetos
inovadores no governo, de forma tal que garanta que as decises apropriadas sero
tomadas quando surgirem resistncias e dificuldades. de se esperar que ocorram
resistncias por parte das pessoas internas s mudanas de certos procedimentos e
comum que projetos que envolvam utilizao de tecnologia apresentem
problemas. Por isso, to importante acreditar, desde o incio, que os benefcios
sero maiores que os riscos. O ento Diretor da Coordenao da Receita do Estado
acreditou no projeto e hoje, na sua opinio, os benefcios trazidos com a AR-Internet
so muito maiores a qualquer investimento que tenha sido realizado.
7.2 CONSIDERAES
A teoria apresentada aponta para uma tendncia e para a necessidade de as
organizaes inovarem para se manterem competitivas e, mesmo no caso do setor
pblico, existem evidncias de que essa tendncia vem sendo compreendida.
Atravs da anlise do portal de agncias de rendas na Internet da Secretaria da
Fazenda do Paran, percebe-se que os governos esto procurando inovar no uso da
web, desenvolvendo solues que esto se tornando, para o cidado, referncia na
comunicao com o estado e de grande utilizao nos servios pblicos, uma vez
que proporcionam agilidade e facilidade no desempenho de suas atividades.
O estudo aqui desenvolvido um exemplo de como ocorre a introduo de
uma inovao no setor pblico. As entrevistas permitiram uma anlise da prtica dos
processos de inovao, com a identificao das melhores prticas relacionadas com
os resultados obtidos pela implantao do projeto em estudo. Entretanto, percebeu-
se no ter havido uma preocupao em aplicar este aprendizado de forma
sistemtica, ainda que iniciativas nesse sentido tenham sido apontadas.
Merece mencionar que preciso estar atento a outras demandas decorrentes
da implantao de projetos dessa natureza. Por exemplo, foi citado em uma das
entrevistas que, com a AR-Internet, surgiu uma preocupao com relao gesto
dos servios prestados pela Internet at ento inexistente, com necessidade de
providenciar recursos humanos e tcnicos para tal atividade.


147
7.3 CONTRIBUIES E PERSPECTIVAS
Este trabalho de pesquisa ressaltou a importncia da gesto dos processos
de inovao e da influncia dos ambientes organizacionais no sentido de propiciar o
desenvolvimento de projetos inovadores que possam trazer benefcios tanto para as
organizaes quanto para os usurios. Espera-se que, alm de ter alcanado os
objetivos aqui propostos, abrir um caminho para que novas investigaes sejam
realizadas sobre este assunto de inovao no setor pblico, provocando algumas
reflexes sobre as oportunidades que se delineiam ao administrador pblico para a
modernizao do estado e mudana de relacionamento com o cidado.
Acredita-se que a pesquisa, como produto de um referencial terico composto
por questes fundamentais que foram abordadas, possa ter utilidade como subsdio
para futuras comparaes e estudos com outras pesquisas que venham a ser
sustentadas pelo mesmo referencial terico.
Durante as entrevistas, foi observado que existe interesse de que estudos
comparativos entre diversos rgos da administrao pblica, ou entre os mesmos
rgos em diversos estados sejam desenvolvidos, com a finalidade de se
conhecerem os estgios de evoluo de uso de solues tecnolgicas inovadoras
na prestao de servios e informaes, estimulando a troca de novas experincias.
Vrias so as possibilidades de estudo que podem contribuir para um melhor
entendimento sobre a questo de inovao no setor pblico. Alm da anlise das
prticas de processos de inovao em outros projetos, novas pesquisas tambm
poderiam ser desenvolvidas com nfase em outros aspectos relacionados com o
incentivo de aes para promover o uso inovador da tecnologia de informao.
Como, por exemplo, avaliar a existncia de recursos dedicados pesquisa e
desenvolvimento, ou a existncia de estratgias de uso de novas tecnologias ou
para promoo de desenvolvimento tecnolgico, e assim por diante. Os resultados
poderiam ser teis para que generalizaes fossem sendo construdas sobre
inovao, que no exclusiva das empresas do setor privado. O setor pblico
tambm precisa estar no caminho da busca pela inovao, para atender melhor seus
cidados.
Um projeto bem-sucedido pode tornar-se um exemplo a ser seguido por
futuros projetos, contribuindo para a criao ou para a manuteno de ambiente


148
favorvel inovao dentro das organizaes pblicas. O uso inovador da
tecnologia de informao, em especial mediante projetos de governo eletrnico, tem
o potencial de transformar o modelo tradicional de funcionamento do setor pblico,
que no possui uma boa imagem.
Assim, acredita-se que este trabalho possa vir a incentivar a aplicao e
difuso das lies aprendidas com o desenvolvimento do projeto AR-Internet, e que
o registro deixado por este estudo de caso seja importante como fonte de
conhecimento para ser aplicada em novos projetos e assim contribuir para a
promoo da capacidade de inovao dos governos. preciso encorajar prticas
mais flexveis, que facilitem a aceitao de mudanas como acontecimentos mais
comuns e como oportunidades de melhorias para todos.
O setor pblico tem sido tradicionalmente mais identificado com situaes de
estabilidade que com experincias que o exponha a riscos. Entretanto, com as
transformaes que esto ocorrendo nesse modelo tradicional de funcionamento,
espera-se que, daqui a um tempo, seja possvel dizer que grandes inovaes
tambm so caractersticas do setor pblico.

.


149
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Resumo dos trabalhos. Salvador: ANPAD, 2002.




154
APNDICE A- ROTEIRO PARA ENTREVISTA
Entrevista com os participantes do projeto

A inovao pode ser definida como o processo de integrar conhecimentos
novos e de outros existentes para criar produtos, processos, sistemas ou servios
novos ou melhorados. A inovao como processo possui caractersticas que a
tornam difcil de ser gerenciada, alm de estar sujeita influncia de diferentes
contingncias ambientais. Este trabalho prope um modelo de gesto de processos
de inovao, cujas prticas sero investigadas na seqncia.
1. Identificao: cargo/funo que ocupa e papel desempenhado no projeto
AR.internet
2. Voc considera a AR.internet uma inovao? Por que?
3. Processos de Inovao do Modelo Proposto
3.1Visa compreender o processo de busca de sinais no ambiente e de
gerao de idias sobre oportunidades para mudanas.
3.1.1 A idia do projeto surgiu de um problema ou de oportunidade de mudana?
O que motivou a busca por uma nova soluo? (necessidade externa: exigncia
da sociedade por melhores servios x oportunidade tecnolgica interna;
necessidade social, poltica, econmica; influncia de normas e regulamentos ou
de decises anteriores; existncia de poltica/estratgia estabelecida)
3.1.2 A organizao possui algum mecanismo de avaliao do ambiente externo
para buscar sinais que possam sugerir novas tendncias ou novas
oportunidades?
3.1.3 Existe algum mecanismo de tratamento dos sinais de modo a transform-
los em informao para deciso?
3.1.4 Qual sua avaliao sobre a prtica deste processo? Sua gesto foi
adequada? Que impactos positivos e/ou negativos pode ter gerado nos
resultados?



155
3.2 Visa compreender os processos de concepo da melhor alternativa de
soluo e de planejamento do projeto.
3.2.1 Havia outras alternativas de soluo propostas?
3.2.2 Foi feita a anlise e escolha da melhor alternativa? Quem decidiu?
3.2.3 Houve planejamento, anlise de riscos, estimativas de custos e
benefcios, relacionamento com estratgia global da organizao,
levantamento de necessidades do cliente, competncias e conhecimento
requerido.
3.2.4 Quais eram as principais caractersticas, metas e objetivos (principal e
especficos) do projeto e quais os produtos esperados? (expectativas de
mudana, benefcios esperados, e incertezas e riscos envolvidos)
3.2.5 Havia expectativa dos clientes/usurios? Quais as principais?
3.2.6 Qual sua avaliao sobre a prtica deste processo? Sua gesto foi
adequada? Que impactos positivos e/ou negativos pode ter gerado nos
resultados?
3.3 Visa compreender o processo de proviso dos recursos humanos,
tecnolgicos e financeiros necessrios ao desenvolvimento do projeto (internos
ou externos organizao; inclui informaes e conhecimentos, competncias,
infra-estrutura tecnolgica, relacionamentos externos, investimentos).
3.3.1 Os recursos necessrios estavam disponveis?
3.3.2 Houve necessidade de novos investimentos?
3.3.3 Foi utilizada alguma fonte externa de recursos?
3.3.4 Foi necessrio o desenvolvimento de competncias especficas ou de
treinamento da equipe?
3.3.5 Qual sua avaliao sobre a prtica deste processo? Sua gesto foi
adequada? Que impactos positivos e/ou negativos pode ter gerado nos
resultados?
3.4 Visa compreender o processo de desenvolvimento da soluo proposta.


156
3.4.1 O desenvolvimento do projeto ocorreu conforme planejado? Os
recursos foram suficientes?
3.4.2 As principais dificuldades durante o desenvolvimento foram
superadas?
3.4.3 Houve mudana de processo existente ou introduo de um novo
processo?
3.4.4 Houve necessidade de desenvolvimento paralelo, seja tcnico ou de
mercado, para o desenvolvimento do projeto?
3.4.5 Qual sua avaliao sobre a prtica deste processo? Sua gesto foi
adequada? Que impactos positivos e/ou negativos pode ter gerado nos
resultados?
3.5 Visa compreender os processos de implementao e uso da nova soluo.
3.5.1 Houve um plano de implantao da soluo de forma a identificar e
minimizar os impactos?
3.5.2 Houve alguma necessidade especfica de desenvolvimento do
mercado para a implantao e uso do produto? Por exemplo, treinamento dos
usurios.
3.5.3 A aceitao do produto por parte de seus clientes foi medida?
3.5.4 Existe suporte ao uso e mecanismos para evoluo do produto?
3.5.5 Depois de disponibilizado, so feitas revises? Como?
3.5.6 Qual sua avaliao sobre a prtica deste processo? Sua gesto foi
adequada? Que impactos positivos e/ou negativos pode ter gerado nos
resultados?
3.6 Visa compreender o processo de aprendizado: identificao e tratamento
de novos conhecimentos desenvolvidos com o projeto.
3.6.1 As principais lies aprendidas foram registradas e divulgadas na
Empresa?
3.6.2 Houve possibilidade de replicao da soluo?
3.6.3 Foram identificadas melhorias para os prximos projetos?


157
3.6.4 Qual sua avaliao sobre a prtica deste processo? Sua gesto foi
adequada? Que impactos positivos e/ou negativos pode ter gerado nos
resultados?
4. Avaliao do ambiente interno e externo
4.1 Meio externo organizao: visa compreender a influncia do
ambiente em que a organizao se insere.
4.1.1 O contexto social, econmico, poltico e legal do ambiente externo eram
propcios mudana?
4.1.2 Houve influncia de leis ou regulamentos?
4.1.3 O ambiente externo estvel ou est sujeito a constantes mudanas?
4.1.4 Os fatores do ambiente estimularam ou impediram a inovao?
4.1.5 Houve interao com outras empresas para viabilizar esses projetos?
4.2 Contexto Organizacional: visa compreender o ambiente interno em
relao ao incentivo s inovaes.
4.2.1 Existe alguma poltica ou estratgia de inovao estabelecida?
4.2.2 Existe alguma poltica de incentivo ao uso inovador da tecnologia de
informao? Ela compartilhada e compreendida na organizao?
4.2.3 Existe apoio da alta administrao para os projetos de inovao?
4.2.4 Existem esforos ou mecanismos de disseminao de inovaes na
organizao?
4.2.5 Existem condies da organizao que estimulam ou inibem solues
inovadoras?
4.2.6 Existe ambiente de abertura que favorea o surgimento de idias
criativas? Que incentive a assumir riscos em novos projetos?
5. Quais foram as principais barreiras e dificuldades encontradas no projeto?
(dificuldades estruturais, regulatrias e culturais envolvidas no planejamento e
adoo da inovao, falta de recursos para aquisio e implementao, estrutura
rgida e centralizadora das empresas pblicas e mudanas mais lentas).


158
Os processos de inovao devem resultar em melhoria de desempenho
inovativo, que por sua vez deve levar ao aumento de competitividade organizacional
e satisfao dos clientes.
6. Avaliao dos resultados
6.1 Em termos de eficincia
6.1.1 A partir dos recursos disponveis, os resultados foram gerados total ou
parcialmente? Quanto?
6.2 Em termos de eficcia
6.2.1 As metas e objetivos foram atingidos total ou parcialmente? Quanto?
6.3 Em termos de satisfao do cliente
6.3.1 Existe algum instrumento de avaliao da satisfao do cliente?
6.3.2 As expectativas dos usurios foram atendidas? Quanto?
6.4 Em termos de impactos mais duradouros
6.4.1 Existem efeitos do projeto quanto vantagem econmica? Quanto
mudana de cultura? Outros? (modificar mtodos de trabalho, abandonar fluxos de
papis, eliminar burocracia e mudar maneiras de agir dos funcionrios envolvidos)





159
APNDICE B- FORMULRIO DA PESQUISA





160




161
ANEXO A RELAO DOS SERVIOS DA AR-INTERNET

Servios disponveis na AR.internet para qualquer usurio
1. Legislao on-
line
Possibilita o acesso completo ao Regulamento do ICMS, Legislao do IPVA
e ITCMD, Acrdos do Conselho de Contribuintes e s Respostas do Setor
Consultivo diversas consultas formuladas, efetuando pesquisas,
conhecendo redaes anteriores de artigos, incisos, alneas, pargrafos, etc.
2. Decretos do
ICMS
Possibilita a consulta aos textos completos dos Decretos, expedidos pelo
Governador do Estado, que alteram a legislao tributria estadual.
3. Normas de
Procedimento
Fiscal
Possibilita a consulta aos textos completos de diversas Normas de
Procedimento Fiscal.
4. Pautas Fiscais

Informa a relao de produtos com valor mnimo para comercializao dentro
do Estado, conforme regulamentao expedida atravs de Normas de
Procedimento Fiscal.
5. Excluso de
Acrscimos
Financeiros
Divulga a Tabela (expedida mensalmente) com os percentuais para excluso
dos Acrscimos Financeiros da base de clculo do ICMS das vendas a prazo,
com base na TR - Taxa Referencial de Juros.
6. Termo de
Adeso e
Responsabilidade
da AR.Internet
Permite a consulta ao texto completo do Termo de Adeso e
Responsabilidade da AR.Internet, exatamente como foi publicado no Dirio
Oficial do Estado (DOE/PR) nmero 5716 de 05/04/2000.

7. Download de
GIA/ICMS
Acesso pgina de download de GIA/ICMS, que permite ao usurio copiar
para seu computador os programas de instalao do software GIA/ICMS em
Disquete, utilizado para confeco dos disquetes contendo a GIA/ICMS
mensal. Os disquetes gerados por este software podem ser entregues via
AR.Internet.
8. Download de
DFC/GI 2002

Acesso pgina de download de DFC/GI 2002, que permite ao usurio copiar
para seu computador os programas de instalao do software DFC/GI 2002,
utilizado para confeco dos disquetes contendo a DFC e a GI anuais. Os
disquetes gerados por este software podem ser entregues via AR.Internet,
observados os prazos legais.
9. Download de
GR-PR
Acesso pgina de download de GR-PR, que permite ao usurio copiar para
seu computador os programas de instalao do software GR-PR, para
Windows 95 ou Windows NT, utilizado para emitir a GR-PR (Guia de
Recolhimento do Estado do Paran) na impressora do usurio.
10. Download de
GNRE
Acesso pgina para download do programa que permite o preenchimento e
emisso da Guia Nacional de Recolhimentos Estaduais - GNRE.
11. Download do
Validador de
Arquivos
Magnticos
Acesso pgina de download que permite copiar os programas de instalao
do Validador de Arquivos Magnticos, gerados em conformidade com o
Convnio ICMS 57/95, para Windows 95.
12. Clculo Dgito
Verificador
Disponibiliza uma pgina explicativa das regras de clculo dos dgitos
verificadores da Inscrio Estadual do Paran.
13. Boletim
Informativo
Apresenta a relao dos Boletins enviados por e-mail aos usurios da
AR.Internet em 2002, possibilitando acesso s notcias da AR.Internet.
14. Cadastro de
Inscries
Estaduais (Pr)
Permite acesso aos dados pblicos (constantes das Notas Fiscais) de
qualquer Estabelecimento inscrito na Receita Estadual, pelo fornecimento de
sua Inscrio CNPJ ou de sua Inscrio Estadual. Pode ser utilizado para
verificar a Situao do Estabelecimento (ativo/inativo) junto Receita.
15. Cadastro de
Inscries
Estaduais (outros
Estados)
Implementa um link para o stio do SINTEGRA, um portal em que possvel
acessar os cadastros de Inscries Estaduais de todos os Estados
Brasileiros.
16. Acesso pgina do DETRAN/PR que fornece os dados de dbitos do veculo


162
Licenciamento
Anual de Veculos
(IPVA, Licenciamento, Seguro Obrigatrio, Multas, etc.), bem como as
respectivas opes e datas de pagamento.
17. Extrato de
IPVA do Veculo
Disponibiliza os valores do IPVA do Exerccio atual e anteriores, com as
opes de pagamento (total e parcelado). Valores relativos a Seguro
Obrigatrio, Multas e Licenciamento no so mostrados.
18. Protocolo
Integrado do
Estado (SEAD)
O Governo do Estado mantm um sistema nico de protocolo de documentos.
Cada documento protocolado recebe um nmero e atravs deste servio
possvel acompanhar o trmite do documento pela estrutura do Governo.
19. Tramitao de
PAF

Permite acompanhar o trmite dos recursos do PAF (Auto de Infrao) por
toda a estrutura da Receita Estadual, apresentando dados como o nome e
telefone do funcionrio atualmente responsvel pela anlise do PAF.
20. Indicadores
Econmicos
Divulga os valores da UFIR, FCA e UPF/PR, e da Taxa SELIC, permitindo ao
usurio escolher o perodo da consulta (dia ou ms inicial e final).
21. Certido
Negativa de
Dbitos de
Tributos Estaduai
Permite a emisso da Certido Negativa para todas as pessoas fsicas
(identificadas pela Inscrio no CPF) que no apresentem dbitos de Tributos
Estaduais. Situaes especiais e Certides de Empresas (pessoas jurdicas)
somente so concedidas nas Agncias de Rendas.
22. Confirmao
de Certides

Possibilita a verificao de autenticidade de uma Certido emitida pela
Receita Estadual do PR. Pelo nmero da Certido so fornecidas
informaes, permitindo confirmar se o documento impresso corresponde ao
que est armazenado nos Bancos de Dados da Receita Estadual.
23. Confirmao
de AIDF

Possibilita a verificao de autenticidade de uma AIDF emitida pela Receita
Estadual do PR. Pelo nmero da AIDF, so fornecidas informaes,
permitindo confirmar se o documento impresso um documento vlido.
24. Confirmao
de Autenticao
de GR-PR
Possibilita a confirmao da autenticao impressa em uma GR-PR pelo
Banestado. Basta digitar a autenticao completa e o valor da GR-PR para
que sejam fornecidas informaes sobre a Guia, o que permite confirmar se o
documento vlido.
25.
Preenchimento
de GNRE on-line
Possibilita o preenchimento e emisso da Guia Nacional de Recolhimento de
Tributos Estaduais - GNRE para recolhimento de impostos devidos ao Paran
26. Mapa do Site

Indica, de maneira rpida, onde o usurio poder encontrar determinado
servio, agilizando o processo de busca pelo site

Servios exclusivos para usurios cadastrados
27. Quais
Empresas posso
consultar ?
Fornece a lista completa de Inscries Estaduais liberadas para acesso via
AR.Internet. Para usurios scios de empresas, so listadas as Inscries
Estaduais de todas as Empresas em que seu CPF faa parte do Quadro
Societrio. Para usurios contabilistas, so listados todos os
Estabelecimentos em que seu CPF conste como Responsvel Tcnico. Para
usurios scios e contabilistas, sero listadas todas as Inscries Estaduais
que se enquadrarem em ambos os casos.
28. Histrico de
Transaes do
Usurio
Permite ao usurio consultar todas as transaes por ele efetuadas atravs
da AR.Internet, listando data e hora de cada um dos servios solicitados.
29. Relao de
Servios
Apresenta esta relao, listando todas as funcionalidades que a AR.Internet
coloca disposio de seus usurios.
30. Desabilitar
Usurio (Auto-
Excluso)
a possibilidade do prprio usurio se excluir, desabilitando seu
cdigo/senha de acesso. Uma vez desabilitado, o usurio somente pode
habilitar-se novamente dirigindo-se pessoalmente a uma Agncia de Rendas.
31. Fale
Conosco...
Divulga os telefones das Centrais de Atendimento e possibilita ao usurio
utilizar a sala de discusso (chat).
32. Pesquisa
Mltiplos
Estabelecimentos
Fornece os mesmos dados oferecidos pelo Servio 14, com o adicional de
poderem ser consultadas at 10 Inscries Estaduais numa nica operao.
33.
Estabelecimentos
da Empresa
Disponibiliza informaes resumidas de todos os Estabelecimentos (filiais) de
uma Empresa, identificada por sua Inscrio CNPJ. Podem ser visualizados
os Estabelecimentos Ativos, os Inativos ou todos.
34. Quadro Possibilita consulta ao Quadro de Scios da Empresa, como constam no


163
Societrio da
Empresa
Contrato Social e suas alteraes, registrados na JUCEPAR. Os scios cujos
CPFs constem deste Quadro podem obter cdigo e senha de acesso
AR.Internet e obter informaes de sua Empresa junto Receita Estadual.
35. Veculos do
Proprietrio

Com o CNPJ ou CPF do proprietrio, a AR.Internet pesquisa os veculos
registrados para aquele CNPJ ou CPF, listando os dados cadastrais
resumidos de cada um deles.
36. Alterao
Cadastral de
Dados do Usurio
Possibilita ao usurio (scio ou contabilista) a modificao de seus dados
cadastrais, como endereo, telefone e e-mail, rapidamente e sem burocracia.

37. Alterao da
Senha de Acesso
AR.Internet
Permite ao usurio alterar a sua senha de acesso AR.Internet. Por
segurana, aconselhamos a adoo peridica deste procedimento.
38. Alterao
Cadastral Dados
da Empresa
Possibilita alterao de telefone e fax de qualquer Estabelecimento para o
qual o usurio possui acesso autorizado. Em virtude da Legislao, a
mudana de endereo no pode ser efetuada via Internet.
39. Alterao do
Contabilista
Responsvel pela
Empresa
Permite ao usurio scio de uma Empresa alterar o Contabilista Responsvel
por qualquer Estabelecimento pertencente sua Empresa. A informao
desta alterao atravs da AR.Internet dispensa o preenchimento do DUC
(Documento nico de Cadastro).
40. Extrato de
Dbitos
Fornece a lista dos dbitos existentes para um Estabelecimento, abrangendo
GIAs entregues e no pagas, Dvidas Ativas, PAFs (Autos de Infrao) e
Dbitos Parcelados em fase de quitao. Os dados so apresentados de
forma resumida (so disponibilizados links para os Servios 41, 42, 43, 44 e
45 para acesso aos detalhes de cada dbito)
41. Extrato
Individualizado
de Dvida Ativa

Acionado pelo Servio 39, disponibiliza detalhadamente o dbito de Dvida
Ativa solicitado pelo usurio, discriminando valores, motivo da inscrio na
Dvida Ativa, situao de ajuizamento, etc. Existe a opo de quitao da
Dvida Ativa, atravs da emisso de guia (Servio 45) com os valores
atualizados do dbito.
42. Extrato
Individualizado
de Parcelamento
(TAP)
Acionado pelo Servio 40, disponibiliza detalhadamente o dbito de um
Termo de Acordo de Parcelamento (TAP), discriminando valores, dbitos que
deram origem ao TAP, nmero total de parcelas, etc. Permite emisso de
guias (Servio 45) para pagamento de qualquer uma das parcelas que
estejam em atraso, da primeira parcela ainda no vencida e do pagamento de
parcela de quitao antecipada de todo o parcelamento.
43. Extrato
Individualizado
de PAF
Acionado pelo Servio 40, demonstra os detalhes de um dbito de PAF
(Processo Administrativo Fiscal), que inclui o detalhamento dos valores,
dados relativos intimao, etc. Existe a opo de quitao do PAF, atravs
da emisso de guias (Servio 45) com valores atualizados do dbito.
44. Extrato
Individualizado
de GIA/ICMS
Acionado pelo Servio 40, exibe os detalhes dos dbitos referentes a GIAs
entregues e no pagas, desde que ainda no inscritas em Dvida Ativa. Existe
a opo de quitao da GIA, atravs da emisso de guias (Servio 45) com
os valores atualizados do dbito.
45. Emisso de
Guias (GR-PR e
GNRE)
Acionado por 6 outros servios: Extratos Individualizados (Servios 41, 42, 43
e 44), Clculo de GIA (Servio 56) e Clculo de Denncia Espontnea
(Servio 47). A AR.Internet verifica se o contribuinte Substituto Tributrio de
outro Estado e, neste caso, apresenta a opo de impresso da GNRE (Guia
Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais), ficando a cargo do
contribuinte escolher se imprime a GR-PR ou a GNRE. Nos demais casos
(contribuintes do Paran), apresentada apenas a GR-PR para pagamento
em qualquer agncia do Banco Ita.
46. Pagamento
on-line de GR-PR
Quando o usurio utiliza a Emisso de Guias (Servio 45), a AR.Internet
oferece a possibilidade de pagamento on-line, implementando um link para o
Banco Ita, que possibilita ao usurio o preenchimento e quitao on-line dos
valores apurados via AR.Internet.
47. Clculo de
Denncia
Espontnea
Efetua o clculo para recolhimento de dbitos de ICMS no lanados (no
informados em GIA/ICMS), possibilitando o seu recolhimento. Os valores
apurados podem ser quitados atravs da emisso de guias (Servio 45).
48. Pr-Clculo Traz a lista completa dos dbitos possveis de serem parcelados. Com um


164
para
Parcelamentos
click, voc seleciona aqueles que deseja parcelar, obtendo uma noo da
quantidade de parcelas e dos valores mensais de cada parcela. Existe
tambm o clculo personalizado, em que o usurio indica quantas parcelas
deseja ou qual o valor da parcela mensal que pretende pagar. A formalizao
do Parcelamento, entretanto, somente feita pela assinatura de um Termo de
Acordo em uma das Agncias de Rendas da Receita Estadual.
49. Entrega de
GIA/ICMS on-line
Permite a digitao completa da GIA/ICMS, validao, envio e emisso do
Comprovante de Entrega, tudo on-line, o que permite a disponibilidade
imediata para consultas pelo servio 54. Oferece opo para emitir a GR-PR
referente GIA/ICMS entregue.
50. Importao de
arquivo de
GIA/ICMS da
Escrita Fiscal
Acionado pelo Servio 49, possibilita que o usurio importe um arquivo que
substitua a necessidade de digitar a GIA no Servio 49. Ou seja, ao invs de
digitar toda a GIA, bastar importa-la e apertar o boto para entrega.
51. Entrega de
GIA/ST on-line

Permite a digitao da GIA/ST, validao, envio e emisso do Comprovante
de Entrega, on-line, o que permite a disponibilidade imediata para consultas
pelo servio 54. Oferece opo para emitir a GNRE referente GIA/ST
entregue. Servio especfico para contribuintes de outros Estados.
52. Entrega de
Disquetes de
GIA/ICMS
Possibilita o envio dos disquetes gravados no programa GIA/ICMS, limitado a
51 GIAs por disquete. A emisso do Comprovante de Entrega on-line.
Podem ser entregues a GIA Normal e a de Retificao.
53. Entrega de
Disquetes de DFC
e GI

Possibilita o envio dos disquetes gravados no programa DFC/GI 2002. A
emisso do Comprovante de Entrega on-line e so aceitos disquetes
contendo apenas DFCs ou GIs Normais. As DFCs ou GIs de Retificao, de
Baixa e Especial somente podem ser entregues nas Agncias de Rendas da
SEFA-CRE. A entrega de DFC e GI via Internet obedece a prazos legais,
portanto este servio no est disponvel em algumas pocas do ano.
54. Histrico de
GIA

Apresenta uma lista resumida de todas as GIAs existentes para determinada
Inscrio Estadual no perodo solicitado. O usurio pode acompanhar o
histrico de entrega de documentos e descobrir eventuais omisses.
55. Consulta
Detalhada de GIA
Acionado pelo Servio 52, permite que o usurio veja campo a campo uma
determinada GIA, incluindo os dados de entrega (Local, Data, Hora, etc).
Funciona, portanto, como 2a.via da GIA, para os contribuintes que tenham
extraviado o documento original.
56. Clculo de
GIA

Efetua o clculo para recolhimento de GIA, possibilitando ao usurio fornecer
a data em que a GIA foi ou ser apresentada e o valor da guia. Os valores
apurados podem ser quitados atravs da emisso de guias (Servio 45).
57. Clculo de
SIMPLES/PR -
Faixa "A"
Permite o clculo e a emisso da GR-PR a partir das informaes da
inscrio estadual e do ms de referncia.

58. Histrico de
Pagamentos

Disponibiliza a consulta a todas as Guias de Recolhimento pagas por um
Estabelecimento Receita Estadual. O usurio pode escolher o perodo da
consulta e sero disponibilizados os recolhimentos classificados por data de
pagamento, englobando todas as guias (GR-PR, GNR, GR-1, GR-3, GIAR).
59. Consulta
Detalhada de
Pagamentos
Acionado pelo Servio 56, permite que o usurio veja campo a campo uma
determinada Guia de Recolhimento (GR-PR, GNRE, GR-1, GR-3, GR-4,
GIAR, etc), incluindo os dados de pagamento (Local, Data, etc).
60. Emisso de
2a.via do CICAD
Permite a impresso da 2a.via do CICAD - Comprovante de Inscrio
Cadastral (comprova que uma empresa est inscrita no Cadastro de
Contribuintes do ICMS no Paran).
61. Histrico de
AIDF
Fornece uma lista de todas as AIDF (Autorizaes de Impresso de
Documentos Fiscais) emitidas para a Empresa, cronologicamente. Atravs de
links, possibilita acesso ao Servio 23, que disponibiliza dados de uma AIDF.
62. Notcias da
AR.Internet
Com o cadastro de e-mail dos usurios da AR.Internet, periodicamente so
enviados Boletins Informativos com assuntos de interesse dos contribuintes.
63. Guia do
Contabilista
Em uma pgina, o Contabilista pode acessar, via Web, diversos servios da
Receita Federal, Prefeituras, INSS, FGTS e outras entidades que prestam
servios ao contabilista.
64. Governo Em toda a AR.Internet so implementados links para o portal e-Paran, que


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Eletrnico: e-
Paran
disponibiliza servios do Governo Eletrnico para o cidado paranaense.
65. Servios WAP
(Tel. Celulares)
So explicados os procedimentos para acesso a servios da SEFA utilizando
telefones celulares compatveis com protocolo WAP.
66. Links Fceis Janela adicionada aos principais servios em que, aps informar os dados do
contribuinte, se obtm outras 8 informaes com um click de mouse.
67. Meus
Favoritos

Permite ao usurio selecionar at 8 servios que mais utiliza, que passaro a
integrar a pgina principal da AR.Internet. Alm de personalizar o site, permite
um acesso fcil e rpido aos servios mais importantes para o usurio.
68. Busca por
Palavra Chave
Pode indicar, de maneira rpida, onde o usurio poder encontrar
determinado servio.
69. Cadastro
Eletrnico

Representa um conjunto de servios, possibilitando que o contribuinte ou o
contabilista solicite pela Internet transaes cadastrais. composto dos
seguintes servios: Solicitao de Inscrio, Acompanhamento do Pedido e
Reimpresso do Comprovante do Pedido.
70. Emisso de
AIDF

Possibilita ao estabelecimento grfico emitir a AIDF, aps ter sido confirmada
pelo scio ou pelo contabilista devidamente autorizado para este fim.