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Semestre

Anne 2008-2009
Mmoire sur un
thme
sociologique :
Intervenant : Dorothe METTA Matire :
AST 117 : Socioo!ie "es reations
#ro$essionnees
A%"itrice : &ine '(E'(E)
Matric%e : )*&
+ormation : ,icence -esso%rces
.%maines et -eations Sociaes
S/MMAI-E
AUDITRICE : CLINE
GUEGUEN .......................................................................................1
MATRICULE :
NPC ..................................................................................................................1
FORMATION : LICENCE RESSOURCES HUMAINES ET RELATIONS
SOCIALES. .1
SOMMAIRE..........................................................................................................
......................2
INTRODUCTION.................................................................................................
......................3
I - LES INDICATEURS DE LTAT DU CLIMAT
SOCIAL ...............................................5
Schma dun exemple chiffr danalyse des indicateurs
sociaux................................ .................5 a) La consultation et l'analyse
des documents de l'entreprise.......................................... .............5 b) Les
rumeurs.......................................................................................................
............. .........6 c)
L'absentisme.............................................................................................
......... ....................6 d) Les accidents du
travail........................................................................................ ................
...6 e) Les
conflits........................................................................................................
...... ................6 f) Les autres indicateurs qualitatifs et
quantitatifs............................................................... .........
II - LES OBJECTIFS DE LAUDIT DE CLIMAT
SOCIAL..................................................7
!"!#$L! %! $L&'(!))! %(* +&,-*!) %! +.*S(L)-*/ !*
&(%-) S.+-&L.............................................
& )L .,0!+)-1 2!L&)-.**!L
...........................................................................................................3
, )L .,0!+)-1 S)2(+)(2!L
.............................................................................................................3
+ )L .,0!+)-1 S)2&)4/-'(!
............................................................................................................3
III - ELABORATION DUN AUDIT DU CLIMAT
SOCIAL................................................9
& 5 L ! ,&2.#6)2! S.+-&L
..........................................................................................................7
FOCUS SUR LA GESTION DE
RISUES ..........................................................................1!
, 5 #4)8.%.L./-! %! L4L&,.2&)-.* %! L&(%-)
.......................................................................99
+ 5 -*%-+&)!(2S %4L&,.2&)-.* %!
L&(%-)................................................................................9:
% 5 !"!#$L! %!
'(!S)-.**&-2!............................................................................................
.....95
! ; ( *! %4#&2+8! 2-/.(2!(S!
.................................................................................................96
I" - RSULTATS#FINALITS DE
LACTION....................................................................17
CONCLUSION.....................................................................................................
.....................19
SOURCES..................................................................................................................................2!
<
I)T-/D(&TI/)
Une augmentation du nombre de votants au cours des lections
professionnelles, la multiplication des tracts syndicaux, une baisse
de productivit ou encore une diminution de la qualit des biens ou
services produits sont des signes ne pas ngliger
Effectivement, certaines difficults de fonctionnement, certains
conflits ncessitent un diagnostic complet de la situation, du
service, de l'tablissement ou encore du groupe concern.
Cette approce, ralise par une quipe de spcialistes qui
mobilise son exprience, sa connaissance des ommes et des
structures et fournit des indications pour la comprension de
certains dysfonctionnements et l!bauce d!axes
d!amlioration visant leur rsolution.
"rventif ou curatif, # l!audit social $ s!inscrit gnralement dans le
cadre d!une r$e0ion s%r a strat!ie et e $onctionnement 1
mo2en et on! terme "e 3entre#rise. "arce qu!il permet d!avoir
une vision claire et prcise de l!existant et des usages, de mettre
en vidence les points sensibles concernant l!organisation, l!audit
social est un outil d!aide la dcision.
%l se &ustifie dans de nombreuses situations ' (vant une
cession ou une acquisition, en priode de rorganisation, de
cangement, lors de la prise de fonction d!un nouveau )irecteur
des *essources +umaines, en pase d!volution, quand
l!organisation se structure, pour prparer une nouvelle tape de la
vie de l!entreprise
,!analyse particuli-re voque dans ce dossier est
communment appele
# audit de climat social $ ou audit social, distinguer du pilotage
social dans la mesure o. il constitue un diagnostique ponctuel.
Effectivement, depuis le milieu des annes /012, le facteur umain
tait considr comme la ressource ma&eure de l!entreprise. ( ce
titre, les attentes des salaris taient places au c3ur des
proccupations des entreprises. ( cette priode, se sont dvelopps
divers outils d!investigation visant analyser l!avis de l!ensemble
des collaborateurs de la structure pour laquelle ils travaillent pour
remdier aux situations nuisibles la bonne marce de la structure.
=
)ans le prsent dossier, il sera question dans un premier temps,
d!noncer les diffrents signes rvlateurs d!une dgradation du
climat social puis une seconde partie sera ddie la dtermination
des ob&ectifs de l!audit social. ,a troisi-me partie s!articulera autour
de la mtodologie. )ans un quatri-me volet, seront
voqus les rsultats escompts de cette forme d!audit.
:
I - ,es in"icate%rs "e 3tat "% cimat socia
Dans le cadre professionnel, certains signes, certaines ractions des
salaris tendent laisser entrevoir une dgradation du climat social.
Quels sont-ils ? Comment les dceler pour dsamorcer le processus au
plus vite ?
4cma d!un exemple ciffr d!analyse des indicateurs
sociaux a5 ,a consultation et l'analyse des documents de
l'entreprise
)es dossiers d'audit
existants, )es notes de
service,
)u bilan social et des ratios
sociaux, )u dossier du personnel,
)e fices de
poste,
)es rapports des commissaires aux
comptes, )es documents comptables et
financiers,
)es statistiques commerciales, tecniques et
sociales, )es plans de dveloppement,
)es
budgets,
)es manuels de
procdures, )e la
plaquette d'entreprise,
)es catalogues,
)es
tarifs,
)es questions poses lors des runions avec les reprsentants du
personnel ' des proc-s6verbaux de runion, des comptes rendus
et rapports 7d'assembles gnrales, du comit d'entreprise5,
)es tracts
syndicaux,
)es fices d'apprciation du personnel,
etc.
b5 ,es rumeurs
Etre l'coute des rumeurs, 7d!o. proviennent6elles 8 9uelles
sont les craintes des salaris, leurs rclamations, leurs
revendications 85,
Comment ragir ? :aire taire la rumeur en communiquant les
bonnes informations.
c5 ,'absentisme
*ptition des absences, frquence des absences.
Comment ragir ? ;ettre en place une prime d!assiduit pour
pnaliser l!absentisme rpt ' une prime trimestrielle
comptabilise uniquement pour les salaris prsents durant les trois
mois.
d5 ,es accidents du travail
(ugmentation du nombre et<ou de la frquence des accidents
du travail de gravit.
Comment ragir ? ;ettre en place un document rcapitulatif des
risques et sur la prvention ainsi que les attitudes adopter dans
les diffrents cas.
e5 ,es conflits
,'expression des dsaccords ' augmentation du nombre de
distribution de tracts et de publication, augmentation des
afficages sur les panneaux syndicaux, taux de vote aux
lections professionnelles anormalement lev
f5 ,es autres indicateurs qualitatifs et quantitatifs
,a mauvaise umeur
gnralise, ,es portes des
bureaux fermes,
,e dveloppement des stratgies de contournement et
d!vitement, "lus de rsistance et moins d'adaptation aux
cangements, (ugmentation des vols de matriel,
)gradations varies, graffitis, afficage
sauvage, (ugmentation des rclamations de la
client-le, =aisse de la qualit des biens et
services fournis, >urnover sur les postes
stratgiques, etc.
Ces indicateurs varis seront valus au cours de l!audit du climat
social. ;ais quel est l!intr?t de procder cet tat des lieux 8 9uel
est le rsultat que cette tude apportera 8
II - ,es o45ecti$s "e 3a%"it "e cimat socia
Exemple de plaquette dun cabinet de consulting en
Audit social
,!audit de climat social rpond une proccupation ma&eure de la part
de la direction. %l s!agit d!anticiper toute forme de risque interne selon
des ob&ectifs relationnels, structurels et stratgiques dans une volont
d!amlioration de sa gouvernance, de son management et de sa
conduite.
a) Lobecti! relationnel
%l a pour but de dtecter les malaises, de remdier aux sources de
frustration et de conna@tre les besoins et revendications du
personnel. %l s!agira notamment d!analyser et mesurer la perception
qu!ont les employs de leur encadrement et de la stratgie
d!entreprise. Une dfinition de la nature des relations entre les
diffrents acteurs de l!entreprise sera alors tablie.
b) Lobecti!
structurel
%l a pour vocation de dceler la vulnrabilit sociale de l!entreprise.
Cela consiste en un diagnostic recensant les forces et les faiblesses
de la structure. 9ui plus est dans le cadre d!une restructuration,
l!audit de climat social permet de comprendre le fonctionnement
particulier d!une organisation pour anticiper et mieux structurer les
cangements.
c) Lobecti!
stratgique
%l vise valuer la corence entre la gouvernance de l!entreprise et
son pilotage. ,!efficacit du type de management est ainsi remise en
question. ,!audit de climat social offre un soutien aux managers
et<ou la direction quant aux dcisions stratgiques prendre.
"ar consquent, la mesure du climat social revient valuer et
comprendre la perception qu'ont les collaborateurs sur tel ou tel aspect
de la vie de la socit et notamment sur tout ce qui concerne les
Agrands su&ets des ressources umainesA 7mesure de l'implication des
collaborateurs, mesure de la carge de stress, mesure de la qualit du
management, mesure de la satisfaction de la politique de rmunration,
mesure de la communication interne, etc.5.
;ais comment procder cette mesure et auditer le climat social 8
III - Ea4oration "3%n a%"it "% cimat socia
A " Le baromtre social
,a mesure du climat social s'ef fectue grBce au dploiement d'un ou de
plusieurs barom-tres sociaux..Ces barom-tres sociaux constituent des
outils tr-s puissants de mesure de la AperformanceA 7d'un service ou
d'une socit dans son ensemble5. %ls permettent galement la
comparaison avec d!autres tablissements 7concurrents ou non5 du
m?me secteur d!activit ou non.
- D$inition "% 4aromtre
socia :
Correspond au terme # barom-tre social $, la mesure rcurrente sur un
certain nombre de param-tres &ugs pertinents et<ou sensibles. Cette
dmarce est mise en place sous plusieurs formes ' distribution
de questionnaires 7au format papier ou lectronique5 transmis de
mani-re anonyme et confidentielle l'ensemble 7ou une partie5 des
collaborateurs d'une entreprise afin de mesurer leur perception sur tel
ou tel aspect de la vie ou de la politique de la socit mais galement
sous la forme d!entretiens 7tlponiques ou directs5.
- D$inition "% 4aromtre socia
!nra:
Un 4aromtre socia !nra ou la ralisation de plusieurs
barom-tres spcialiss sert mesurer le climat social et la motivation
des collaborateurs.
7"rliminairement l!audit du climat social, il serait intressant de
raliser un a%"it "e comm%nication interne65
"our ce faire, deux barom-tres sont
tablis '
- 7aromtre "e cimat interne : quels sont les points d!adsion et
de conflit 8 Comment s!expriment les demandes et les
insatisfactions du personnel 8 9uels en sont les ob&ets 8
- 7aromtre "e 3ima!e interne : Comment les salaris perCoivent6ils
leur entreprise 8
&as concret : %=;, groupe gant de l!informatique, effectue tous les
deux ans une enqu?te gnrale d!opinion interne, dans l!ensemble de
ses filiales et de ses tablissements. Cette enqu?te porte sur le climat
social, l!organisation et les conditions de travail, l!information, la
scurit, les expriences nouvelles, les cangements internes.
,e cangement social embrasse trop de donnes pour qu!un dirigeant
puisse les possder seul dans leur perfection. ,a mesure du climat
social 6 et sa pro&ection dans la dure D dtermine, par exemple, la
vitesse laquelle le cangement pourrait ?tre conduit avec une prise de
risque minimale.
(insi, afin d!obtenir le panorama le plus complet et dtaill possible, il
peut ?tre utile de sous6traiter ce travail d!enqu?te 7socit de conseil,
stagiaire5 afin d!obtenir un regard extrieur, plus ob&ectif, en principe.
Cet intervenant extrieur pourra procder diffrents sondages et ainsi
faire merger des lments l!origine implicites.
+oc%s s%r a 'estion "e
-is8%es
# ,e risque est un danger potentiel
encouru $
4!il n!est pas pris en compte,
un risque peut dgnrer en
menace, puis en incident ou crise.
%l entraine donc des pertes
principalement conomiques. ,a
gestion du risque est un
impratif relevant des
obligations de prcaution dont
doit faire preuve caque
entreprise.
*hase 1 : Entretiens
# " Mthodologie de llaboration de laudit
,!audit du climat social pour ?tre utile, ncessite de suivre une
mtodologie rigoureuse subdivise ainsi
Schma "e a mtho"oo!ie "% ca4inet "e cons%tin! 9(,E/
Cette pase correspond l!organisation d!entretiens avec le ou les
responsables et les catgories concernes.
(fin de cibler avec prcisions les ob&ectifs de l!audit, il sera ncessaire
de prparer minutieusement ces derniers. ,es questionnaires, destins
cet effet, doivent galement, ?tre labors de faCon prcise afin de
cadrer le su&et et d!obtenir des rponses fid-les la situation actuelle
du climat social au sein de l!entreprise.
)e m?me, le coix des auditeurs et audits doit ?tre &udicieux, afin
d!viter un surplus d!informations ypottiquement inutiles.
En effet, un audit du climat social peut s!tendre sur une "%re "e 1 1
: mois donc la prise de contact avec le personnel doit ?tre efficace et
aller l!essentiel.
*hase 2 : -ec%ei "es $aits et "es
o#inions
,a seconde pase consiste en un recueil des informations pertinentes
partir de documents de base tels que des organigrammes, des
pyramides des Bges, le bilan social, les dclarations annuelles, les
tableaux de bord.
)!ailleurs, l!utilisation de mtodes de #s2choo!ie sociae telles que
l!enqu?te d!attitude, l!analyse du groupe, la structure et pilosopie de
management peut s!avrer ncessaire.
,a mise en place d!entretiens personnaliss est aussi une condition
indispensable au bon droulement des oprations de recueil
d!information.
)es indicateurs traditionnels ?tre utiliss afin d!effectuer un tel audit.
"ar exemple, l!tude du taux d!absentisme, du turn6over, des
accidents du travail, des tracts syndicaux, taux de participation aux
gr-ves peut ?tre intressante analyser.
Effectivement, certaines mtodes statistiques et reprsentations
grapiques s!av-rent parfois plu significatives que d!autres En
slectionnant de bons outils les informations obtenues sont plus
adaptes.
*hase : : Ana2se "es in$ormations
coectes
Cette pase comprend quatre
tapes E
- Analyse factuelle : classement des faits, quantification '
- Analyse des risques encourus par l!entreprise pouvant engendrer
un mauvais climat social 7exemple E communication interne pas
asseF dveloppe, ni transparente, amenant des
incomprensions propices un mauvais climat social,
rumeurs5.
- Analyse des forces de lentreprise entra@nant un climat
social favorable 7e!emple : sentiment de reconnaissance sociale
renforc par l!attribution de primes ou acc-s des perspectives
de carri-re enricissantes5 et dfis relever afin d!assurer la
prennit de ce
climat social 7bon climat gnral entre la irarcie et les
collaborateurs5.
- "dentifier les carts : valuer la gravit des probl-mes dgags et
dterminer l!ordre des priorits de rsolution.
*hase ; : .irarchisation "es
#ro4mes
Cette quatri-me tape consiste en un classement des difficults
actuelles dgradant le climat social, par sous6ensembles puis
par ordre d!importance.
Ensuite, une valuation de ce climat sera tablie 7par comparaison5 puis
une apprciation de la ralit de la situation actuelle du climat social
sera tablie.
*hase < : *rconiser "es actions "3amioration 1
#rvoir
(vant la prconisation d!actions d!amlioration, il convient de mettre en
exergue des solutions envisageables court, moyen et long terme.
"ar exemple, le cef d!entreprise peut de rapprocer de l!organisme
E:9; 7European :oundation for 9uality ;anagement5, afin
d!amliorer le pilotage de son entreprise.
Ensuite, le fait d!tablir le parall-le entre coGts et bnfices pour
l!entreprise entreprise conduit la dtermination de priorits ma&eures
7plus ou moins urgentes5 dans la programmation du lancement
des actions d!amlioration.
Une fois l!ensemble ce ceminement mtodologique acev, le rapport
d!audit du climat social doit ?tre formalis puis communiqu la
direction.
C " $ndicateurs dlaboration de laudit
Ma=trise "% conten% "% #oste
Capacit intgrer l!ensemble des
lments du poste, des fonctions
et des tBces qui en dcoulent.
Capacit assumer la carge de
travail.
(isance dans l!accomplissement de
son travail.
-eations avec a
hirarchie *econnaissance
de la irarcie comme tant
comptente.
=on climat gnral entre la
irarcie et les
collaborateurs.
-eations inter-services
Evaluation des relations entre
les services dans le travail
quotidien. (cceptation de la
coopration.
&omm%nication
4atisfaction par rapport au
syst-me de communication.
(dsion aux informations des
canaux officiels.
,es con"itions "e travai
(isance par rapport aux
contraintes du poste E oraires,
temps de travail, r-glement
interne.
,a vae%r travai
4atisfaction par rapport sa
vie professionnelle.
Epanouissement dans son travail
par rapport sa vie personnelle.
Mo4iit et
"veo##ement #ersonne
%ntr?t pour les formations.
Confiance dans ses
perspectives
/%vert%re a% chan!ement
,!autonomie dans le poste,
valuation de la satisfaction et
des attentes vis66vis des
cangements
Sentiment "e
reconnaissance sociae
4entiment d!?tre reconnu pour
ses comptences par rapport la
rmunration, l!organisation du
travail et les relations avec la
irarcie.
Sentiment "3a##artenance
:iert d!appartenir
l!entreprise. :idlit et
attacement l!organisation et
ses ob&ectifs.
Sens "e a 8%ait
"erception, adquation vis66vis
des attentes par rapport la
qualit du service.
Satis$action !nrae
(dquation entre le contenu du
poste, les conditions de travail
et les attentes des employs.
Hous pouvons ventuellement a&outer quelques options E
; possibilit d!a&outer une ou plusieurs questions sur des t-mes
propres l!entreprise '
; possibilit d!effectuer un focus sur des populations particuli-res E
mtiers, Bge
"our illustrer cette affirmation, il est ncessaire de se concentrer sur
le personnel d!encadrement. En effet, lorsque l!encadrement
s!estime # dmotiv $, terme, c!est la motivation de l!ensemble des
salaris de l!entreprise qui s!en trouve impacte.
; possibilit de raliser des entretiens qualitatifs individuels et<ou de
groupes visant apporter des lments complmentaires d!analyse
ou de dispositions mettre en 3uvre dans un service particulier.
% " Exemple de questionnaire
Ci6dessous se trouve un exemple de questionnaire adresser au
personnel non cadre au sein d!une entreprise souaitant raliser un audit
de climat social.
/ 6 )ans votre entreprise, le rIle de l!encadrement est plutIt de
? *partir les tBces et en contrIler la bonne excution '
? (nimer la concertation au sein de l!quipe de travail et assurer la
coordination entre les quipes
? He sait pas
J 6 )ans votre entreprise, l!encadrement sert E
? *gler les probl-mes tecniques
? *gler les probl-mes umains
? He sait pas
K 6 )ans la liste suivante, quelles sont les deux notions qui vous
paraissent les plus importantes et que vous souaiterieF voir se
dvelopper dans l!entreprise 8
? ,!esprit d!quipe et les possibilits de travail en groupe
? ,a prise en compte de vos suggestions
? ,a consultation des quipes de travail
? ,a clart des ob&ectifs de l!entreprise
? ,a dfinition de votre tBce
? ,es possibilits de participation l!organisation du travail
? ,e souci de traiter les probl-mes umains
? ,e souci de la transparence de l!information
? He sait pas.
L 6 9uelle serait votre avis la source d!information la plus fiable 8
? Motre irarcie directe
? ,a direction
? ,es reprsentants du personnel
? ,es bruits de couloir
? ,es documents crits type &ournal interne
? He sait pas
E & 'ne dmarche rigoureuse
,!audit s!appuie sur une dmarce rpondant des exigences
rigoureuses E
; %es exigences dontologiques pour le personnel :
,e questionnaire doit respecter les r-gles de protection de la personne
7anonymat, volontariat et transparence5. ,a confidentialit des
informations et des faits noncs est de rigueur.
,!auditeur est diplomate. ' il se doit d!informer l!ensemble du personnel
qu!un audit du climat social sera ralis et d!en expliquer les ob&ectifs
afin d!instaurer un climat de confiance. 7les rponses fournies seront
alors plus corentes5
; %es exigences technologiques :
4pcialiss dans la mise en place d!enqu?tes en ligne ' le savoir6faire de
l!auditeur permet galement d!adapter la dmarce en questionnaire
papier, tlponique ou encore en entretien de face face. %l est
question d!enqu?te d!opinion interne.
"our que les rsultats du climat social soient fiables et corents,
l!intervenant devra utiliser des rfrentiels et des mtodes d& tests
et valids.
I> - -s%tats?$inaits "e 3action
,!audit de climat social a pour finalit de structurer la mise en place de tous
types d!actions sur la base de donnes fiables, quantitatives et
qualitatives. Conformment aux ob&ectifs prcdemment cits, les
rsultats se dclinent en trois sous6catgories.
a@ ,es rs%tats reationnes :
? ;esurer le degr d!implication des salaris dans leur travail et
l!optimiser ' afin de parvenir une productivit maximale avec le
personnel d& employ.
? :ournir rguli-rement un bilan # moral $ des forces vives de
l!entreprise '
? %dentifier les cangements de comportement et tenter de fdrer
l!ensemble du personnel dans le but commun de la bonne marce de
la structure.
4@ ,es rs%tats str%ct%res :
? ;esurer l!efficacit du management via une vision claire de
l!organisation ' 7(fin de prvoir la mise en place de formation de
communication managriale si ncessaire5.
? (mliorer la structure interne via des logiques de gestion de pro&et
7par exemple5 afin de briser les relations irarciques abituelles et
de favoriser les canges de comptences entre services.
c@ ,es rs%tats strat!i8%es :
? ;ettre en place des leviers afin de perfectionner le management '
? ;esurer l!impact dans le temps du pilotage de l!entreprise et des
dcisions stratgiques. *aliser le parall-le entre les rsultats
escompts des dcisions stratgiques et les rsultats rellement
constats.
,!audit de climat social, s!il demeure une investigation ponctuelle, doit, tout
de m?me, s!inscrire de faCon rguli-re dans la vie de l!entreprise. En effet,
cela permet de mesurer l!adquation du personnel aux valeurs prInes par
l!entreprise. %l est primordial d!valuer les rsultats et de les comparer
d!une enqu?te l!autre, d!un tablissement l!autre, et m?me d!un service
l!autre, afin d!obtenir un rsultat optimum constitu par une ide prcise
de la position actuelle de l!entreprise sur le t-me du climat social,
comparativement la concurrence, afin de pouvoir mettre en place des
actions de fidlisation si cela s!avrait ncessaire
&/)&,(SI/)
L(anal)se de climat social
Elle rpond plusieurs finalits E
)'abord identifier les tensions qui existent et qui sont de nature rigidifier
l'organisation.
"uis mieux percevoir les ventuelles ruptures de sens au sein de
l!entreprise. Ensuite mesurer des tendances exploitables dans la dure.
Enfin rvler les actions conduire afin de prserver l!unit interne et la
performance conomique de l!entreprise. Et renforcer la coopration entre
les personnes lors de la mise en oeuvre des cangements.
La mesure du stress
Elle s'effectue par une enqu?te de proximit sur la base d'un questionnaire
qui a t talonn avec un mdecin du travail. ,a restitution est prsente
en mettant en vidence les lments qui relevent d'un stress collectif et les
lments se rapportant des situations plus individuelles.
La gestion de l(absentisme
Ce qui vous intresse est le volume et le coGt de l'absentisme.
Ce qui nous intresse est les raisons de l'absentisme.
Hous restituons des plans d'actions pour rsorber l'absentisme
S/(-&ES
Sites Internet :
; ttpE<<NNN.corporate6climate.com
; ttpE<<NNN.dessmr.org
; ttpE<<NNN.e6r.org
; ttpE<<NNN.feldmanconseil.fr
; ttpE<<NNN.elan6conseil.fr
; ttpE<<NNN.pro&ective.fr
; ttpE<<NNN.fda.ccip.fr
So%rces ittraires :
; A>oute la fonction *essources +umainesA (nnicO Coen