dossier de presse

Orange Business Services

mobilit, internet, rseaux sociaux :
la relation client transforme
septembre 2011





contacts presse :

Hlne DOS SANTOS
01 44 37 65 56
helene.dossantos@orange.com

Floriane Geroudet
01 56 03 14 79
fgeroudet@i-e.fr

table des matires

un march de la Relation Client en pleine volution
des consommateurs dun nouveau genre
des entreprises qui doivent adapter leur relation client face ces volutions
Orange Business Services : un positionnement unique sur le march
aider les entreprises grer ces nouveaux modes relationnels
des solutions adaptes aux besoins de toutes les entreprises
une expertise unique de la relation client
une gamme de solutions pour rpondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client
de nouvelles solutions pour rinventer la relation client
annexes la gamme complte des solutions orange business services pour la relation
client
les solutions de joignabilit
les solutions de gestion de contact multicanal
les solutions de diffusion
les solutions API
les solutions d'accueil physique
le consulting : russir la mise en uvre dun projet de relation client

un march de la relation client en
pleine volution


relation client : la nouvelle donne

Depuis lpoque o lachat dun produit se faisait uniquement en boutique avec laide dun vendeur, les
habitudes des consommateurs ont bien chang. Les annes 2000 marques par lvolution des
technologies de communication et avant tout larrive dInternet rvolutionnent les modes dachat et la
relation clients/entreprises. Les consommateurs sont dsormais plus mobiles, plus connects et plus
participatifs, plus rapidement informs ; ils sattendent ce que les entreprises sadaptent leurs
exigences.


des consommateurs dun nouveau genre
plus exigeants
Habitus trouver linformation quils recherchent sur Internet, les consommateurs ne laissent aucune
marge derreur aux entreprises : ils ne tolrent plus dattendre la rponse ou le service quils souhaitent.
En fvrier 2011, une tude mene par la socit de conseil Nexstage, en partenariat avec lAFRC et
Orange Business Services, faisait le point sur les nouvelles attentes des consommateurs. Certes, les
consommateurs placent encore la comptence (66 %), en tte de leurs revendications, mais tout de suite
aprs, viennent des attentes sur lefficacit (63 %)
1
et des exigences de type relationnel telles que
lattitude bienveillante de leurs conseillers (44 %), leur disponibilit (44 %) ou encore le fait davoir une
relation facile avec ces derniers (39 %). La comptence des vendeurs ou des conseillers ne suffit plus.

plus connects et plus participatifs
Lexplosion dInternet a radicalement transform la Relation Client traditionnelle. En mars 2011, on
compte en France pas moins de 21,8 millions dabonns lInternet haut dbit
2.
Lavnement des
rseaux sociaux et des forums de discussions offre aux consommateurs la possibilit de se renseigner
sur les produits et de les comparer en quelques secondes. Selon le Baromtre Fevad-
Mdiamtrie//NetRatings publi en juin 2010 sur les comportements dachat sur Internet, deux
internautes sur trois donnent leur avis en ligne sur les produits et services quils consomment.
plus mobiles
Paralllement cela, lInternet mobile, soutenu par le dveloppement des smartphones, prend galement
de lampleur. Sur le seul mois de mars 2011, pas moins de 16,1 millions de personnes se sont
connectes lInternet mobile
3
, soit 27 % de plus que lanne prcdente. Ce sont dsormais 37% des
utilisateurs de tlphone mobile qui se connectent des sites, portails ou applications mobiles. Cette
pratique est en partie porte par la poursuite de laugmentation du nombre de smartphones : prs d1
utilisateur de tlphone mobile sur 3 (31,4%) en possde un, soit 3 fois plus quil y a 2 ans.

1
Source : Etude Nextstage commandite par Orange Business Services et lAssociation Franaise de la Relation Client, mai
2011
2
Source : ARCEP
3
Source : Mdiamtrie, mai 2011

plus multicanal
Plus mobiles et de plus en plus habiles avec les nouvelles technologies, les consommateurs jonglent
aujourdhui sans difficult entre les multiples canaux de communication leur disposition. En moyenne,
ils ont eu recours plus de 3 canaux diffrents durant lanne 2010
4
. Si les principaux canaux du service
client demeurent le tlphone pour la premire prise de contact (41 %), le face face pour lacte dachat
(42 %) et le tlphone de nouveau pour le support et les rclamations (57 %)
5,
le SMS et le canal web
sont des canaux en forte progression :

la confirmation par SMS de larrive dune commande, ou une alerte sur une promotion
entrent dans les murs et apportent un vrai service.
le canal Web est devenu le mdia incontournable pour dmarrer son parcours client
puisque parmi les internautes franais, 81% prparent leurs achats sur la toile
6
;
lutilisation de lemail est quant elle de lordre de 17 % pour les rclamations
7
.

Cest toutefois toujours le contact direct avec un conseiller qui apporte le plus de confiance (67 %),
devant le contact tlphonique (25 %), lemail (31 %) et le courrier (16 %).
8



des entreprises qui doivent adapter leur relation client face ces volutions

Pour faire face ces volutions, les entreprises doivent sadapter, la fois dans leur manire denvisager
stratgiquement la Relation Client mais galement du point de vue de leur organisation.
de la multicanalit l intercanalit
La cl du service client russi rsidera dans la capacit de lentreprise fournir aux consommateurs un
parcours multicanal fluide intgrant ses nouvelles exigences. Aujourdhui, il reste des progrs importants
faire dans ce domaine. Selon le cabinet dtudes Markess, en 2010, plus de 60 % des dirigeants
affirment que les diffrents canaux de contact clients utiliss sont faiblement intgrs entre eux
9
.

A ct de ces adaptations, lentreprise doit galement repenser les diffrentes tapes du parcours client
afin de rpondre chaque type de besoin. Il existe 4 grandes phases dans la conception du parcours
client
10
:
la modlisation
sa mise en uvre oprationnelle
lvolution ou la cration de processus mtiers associs
lvolution ou la construction des modes opratoires adapts






4
Source : Observatoire des services clients 2010 Observatoire des Services Clients Viseo Conseil BVA 2
me
dition
5
Source : Etude MARKESS International Enjeux autour des donnes dans la Relation Client cross-canal, novembre 2010
6
Source : Baromtre annuel Fevad / Mdiamtrie / NetRatings, juin 2010
7
Source : Observatoire des services clients 2010 Observatoire des Services Clients Viseo Conseil BVA 2
me
dition
8
Source : ARFC, Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matire de Relation Client, 2010
9
Source : Etude MARKESS International Enjeux autour des donnes dans la Relation Client cross-canal, novembre 2010 128
dcideurs interrogs dont 15 ne pouvant pas se prononcer sur la question
10
Livre Blanc Parcours Client : la ncessit dune stratgie multicanal sans rupture, Orange Business Services, septembre
2011



ladaptation de lorganisation
Lexigence dun service simplifi et de qualit implique des changements organisationnels pour
lentreprise : processus, coordination entre les diffrents dpartements, interoprabilit des solutions
technologiques choisies, cette dernire doit pouvoir allier souplesse et agilit.

De plus, les entreprises doivent faire face la monte en puissance du social CRM. Cest ainsi que de
nouveaux profils de collaborateurs tels que les Community Managers apparaissent. Au cur de la
gestion de la relation client de nouvelle gnration, ils sont responsables du relationnel en ligne, sur des
rseaux tels que Facebook et Twitter notamment.



Les volutions du march de la Relation Client, sous linfluence forte du mobile, dInternet et des rseaux
sociaux, offrent aujourdhui aux entreprises la possibilit de dvelopper des services innovants, au plus
prs des nouvelles attentes des consommateurs. En repensant leurs modles conomiques et leurs
parcours client dans leurs globalits, les entreprises font de la gestion de la relation client une opportunit
au cur de leur stratgie.

Stade de France :
comment offrir le maximum de valeur au client ?

Afin doffrir aux clients du stade, une exprience qui se veut interactive et participative
lapproche de lEuro 2016, le Stade de France a choisi les solutions dOrange Business
Services. Si le Stade de France souhaitait dans un premier temps renforcer la scurit
de son site, la dimension parcours client dun nouveau genre sest impose
rapidement au sein du projet.

Grce aux solutions choisies, lexprience du spectateur commencera ds la phase
dachat du billet avec un systme de billetterie totalement dmatrialise accessible
depuis le site www.stadedefrance.fr. Depuis le lancement du service, plus de 140 000
billets ont dj t vendus de cette manire. Sur un support unique tel que son
smartphone, le spectateur pourra non seulement rserver ses places mais galement
commander diffrents biens (comme acheter des sandwichs sur place par exemple), de
mme que faciliter son accs au stade (ticket digital). A terme, le Stade de France
souhaite proposer sa clientle un vritable voyage interactif allant de lachat du billet au
retour domicile aprs les manifestations sportives.

Dans la mme optique, le Stade de France a souhait crer une relation plus
personnalise avec ses spectateurs en donnant la possibilit aux Comits dEntreprises
de distribuer eux-mmes leurs billets et de les rendre nominatifs. Pour soutenir ce
nouveau dveloppement et favoriser les changes, une Foire Aux Questions dynamique
a t mise en place de mme que diffrents espaces dexpression sur le site Internet.


retrouvez ce
tmoignage en
vido sur votre
mobile

Orange Business Services : un
positionnement unique sur le march


aider les entreprises grer ces nouveaux modes relationnels
un oprateur de services de relation client 360
Quel que soit leur environnement informatique et les problmatiques mtiers des
entreprises, Orange Business Services sattache optimiser chaque interaction entre
le consommateur et la marque, et garantir une fluidit entre les diffrents canaux de
communication investis par les consommateurs.

En tant quoprateur et intgrateur, Orange Business Services fournit aux entreprises
des solutions et des services 360, leur permettant de grer toutes les tapes du
parcours client : avant, pendant et aprs lachat. De mme, la globalit des offres
proposes permet de couvrir les besoins des consommateurs peu importe le lieu
dans lequel ils se trouvent ( la maison, en mobilit, sur un point de vente) ou loutil
quils choisissent dutiliser (tlphone, ordinateur, smartphone, tablette numrique).

un accompagnement de bout-en-bout
Pour chaque projet, Orange Business Services accompagne les entreprises toutes les tapes de leurs
projets, de la conception la mise en uvre, jusqu l'exploitation et la maintenance. Les entreprises
disposent la fois dun interlocuteur unique, ddi leur projet, mais galement de prestations de
services packages ou la carte, ponctuelles ou permanentes, pour un accompagnement personnalis
(conseil, gestion de projets, gestion de services, conduite du changement, formation, SAV).

En sappuyant sur les mthodes Agiles, Orange Business Services se propose dinstaurer un vritable
contrat de confiance avec les entreprises, ainsi quune flexibilit maximale dans les mthodes de travail,
pour fournir au final une solution prenant en compte les besoins rels des utilisateurs.

des solutions adaptes aux besoins de toutes les entreprises

La varit des solutions dveloppes par Orange Business Services permet de rpondre aux objectifs et
la culture propres chaque organisation, quelle que soit sa taille.
plus adaptes aux TPE et PME, les solutions SaaS (Software as a Service) leur ouvre laccs des
services auparavant rservs aux entreprises de plus grande envergure. Ne ncessitant pas
dinvestissement en amont, ces solutions en mode cloud sintgrent sans difficult au Systme
dInformation existant et sont volutives. Elles permettent dexternaliser la comptence informatique
tout en maintenant un niveau de qualit de service et de scurit levs.

les solutions intgres rpondent quant elles aux besoins des entreprises souhaitant oprer elles-
mmes la totalit des processus afin den garder un contrle maximal.



une vision 360
du parcours
client

une expertise unique de la relation client

plus de 25 dexprience sur le march de la Relation Client
Orange Business Services dispose dune solide exprience mtier et sappuie sur un savoir faire de plus
de 25 ans dans la Gestion de la Relation Client :
lancement ds 1984 des premires offres de Numros Accueil
11

plus de 23 000 entreprises quipes au moins dune solution de relation client
un parc de plus de 70 000 positions de centres de contacts dont 10 000 linternational
plus de 3500 entreprises utilisant une solution cloud de relation client

La gestion de la relation client est aujourdhui lun des leviers de croissance prioritaires dfini par Orange
Business Services dans le cadre de son plan Conqutes 2015 .

le retour dexprience du groupe France Tlcom Orange : 1
er
acteur de la relation client en France
Le groupe France Tlcom Orange, ce sont plus de 200 millions de clients travers le monde, avec un
objectif de 300 millions lhorizon 2015. Avec plus de 30 000 conseillers, rpartis dans prs de 800
centres de contacts et 1000 boutiques, France Tlcom Orange est le 1er acteur de la relation client en
France. Un retour dexprience unique quOrange Business Services peut faire bnficier ses clients
entreprises.

Pour sa propre relation client, France Tlcom Orange a su rompre avec une approche oriente produit
pour se concentrer sur les besoins spcifiques de ses clients :
via un site Internet unique, sur lequel linternaute peut accder lensemble de son espace client
et o il peut galement entrer en contact direct avec un conseiller par tlphone ou chat
par une rorganisation des centres dappel afin de traiter le plus rapidement les demandes
(interlocuteurs et niveaux dappel diffrents en fonction de la complexit de la demande client)
pour capitaliser sur les modes dchange mis en avant sur les rseaux sociaux, en mettant en
place une plateforme dentraide sur laquelle les clients Orange peuvent directement changer
avec les conseillers


11
Voir prsentation dtaille en page 12

une gamme de solutions pour
rpondre aux nouveaux enjeux de la
relation client

Les solutions dveloppes par Orange Business Services permettent aux entreprises de sadapter au
mieux aux nouveaux impratifs de la Relation Client. Le portefeuille doffres complet inclut des
solutions
12
:
de joignabilit : une large palette de numros daccueil, des solutions intgrant les technologies
dites sans contact (par exemple, le Flashcode et NFC, Near Field Communications), des
applications mobiles
de gestion de contacts multicanal : les serveurs vocaux interactifs, les centres de contacts
multicanal incluant la fois tlphone, mail, chat ou encore visioconfrence
de diffusion cible dinformations : envoi de SMS ou de messages multimdia, diffusion de
vidos, WebTV
intgres aux points physiques de vente: applications sur tablettes, affichage dynamique en
magasin

Orange Business Services propose aussi des services de conseil et daccompagnement pour la mise en
uvre des projets les plus critiques au sein des entreprises.





12
Le portefeuille doffres dvelopp par Orange Business est dtaill au sein des Annexes, p.12

deux nouvelles solutions pour rinventer la relation client

Managed Contact Center : le poste de travail tlconseiller de nouvelle gnration

Avec lvolution web 2.0 de sa solution Managed Contact Center Express, Orange Business Services
propose aux PME un centre de contacts multicanal en mode cloud totalement personnalisable,
accessible partir de 5 positions.
une solution ergonomique et modulaire : grce sa bibliothque de widgets intgre, les entreprises
peuvent facilement personnaliser les postes de travail de leurs agents la demande, en ajoutant ou
supprimant des fonctionnalits par simple drag and drop
une intgration simplifie aux applications mtiers de lentreprise : le couplage au CRM ou toute
autre application mtier de lentreprise seffectue en quelques clics, sans comptence informatique
particulire. Les prestations dintgration, souvent longues et coteuses, ne sont plus
indispensables.
une approche multifonctionnelle et collaborative : les nombreuses fonctions intgres (gestionnaire
dappel, orientation intelligente des appels vers les agents selon leur comptence et/ou leur
disponibilit statistiques, indicateur de dure dappel) et la capacit de la solution intgrer
nimporte quelle application ou site web comme une fonctionnalit part entire (chat, visio,
diffusion SMS, moteur de recherche, etc) sont telles que les postes de travail garantissent aux
tlconseillers une vision 360 des interactions clients. La possibilit de chat interne (entre agents ou
avec le superviseur) rend la solution collaborative et simplifie lactivit des tlconseillers.





Contact + : la 1re solution dassistance client multimdia facture au temps pass

Aujourdhui, seul le relationnel client par tlphone offre aux entreprises un modle conomique leur
permettant de financer le service client et den assurer durablement la qualit. Avec Contact +, les
entreprises vont pour la premire fois pouvoir proposer leurs clients des services dassistance
multimdia, utilisant le tlphone mais aussi le chat, ou la visioconfrence avec un systme de tarification
au temps pass.

Une fois lassistance dclenche par le client sur un site web, une fentre saffichera sur lcran de son
ordinateur, au sein de laquelle il pourra accder aux diffrents services interactifs et supports proposs
par lentreprise (images, vidos, documents). Le client aura la possibilit dinterrompre le service tout
moment. Le montant pay correspondra au temps dutilisation du service et sera report sur la facture de
son Fournisseur dAccs Internet (rserv dans un premier temps aux seuls clients Internet dOrange). Le
prix total du service ne pourra pas dpasser un montant plafond, dont le client aura t inform au
pralable.

Pour une plus grande transparence, Contact + intgrera un systme de notation qui permettra chaque
utilisateur dvaluer la qualit et la pertinence de lassistance fournie. Une fonction qui rendra tout un
chacun acteur du service et permettra den viter toute utilisation non pertinente.













annexe :

la gamme complte des solutions
Orange Business Services pour la
relation client



les solutions de joignabilit


les numros de la relation client

quel numro pour quel usage ?

Orange Business Services propose quatre types de Numros dAccueil, permettant lentreprise de
dterminer ses zones dmissions dappels, en fonction de son organisation commerciale et danalyser
son activit en temps rel pour mieux lajuster :
le Numro Vert, permet de vhiculer une image positive de lentreprise

le Numro Azur, accessible aux prix dune communication locale, permet de donner une image de
proximit


le Numro Indigo permet de donner accs des prestations forte valeur ajoute

les Numros Magiques permettent lentreprise de mettre en valeur la marque ou le nom dun service
propos. Les clients ou prospects joignent directement lentreprise via un numro quatre chiffres,
facilement mmorisable, puis tapent ou prononcent le nom de lentreprise ou du service recherch

le N Audiotel est une offre d'accs vocal qui permet des entreprises vocation commerciale doffrir
un contenu vocal valeur ajoute leurs clients, en bnficiant d'un reversement sur les prix spciaux
des communications recouvrs par Orange Business Services auprs des utilisateurs

le Numro Cristal est le dernier-n des numros de la relation client. Il permet de concilier la fois les
dispositions de la loi Chatel et de la Loi de Modernisation de lEconomie tout en conservant les avantages
dun numro non gographique. Il sagit dun numro de communication interpersonnelle, non surtax,
dont le prix dappel est fix par loprateur de lappelant :
depuis un fixe, il est proche du prix dune communication locale ;
depuis un mobile, cest le prix dun numro gographique classique, inclus dans le forfait, ou sans
surcot sil est hors forfait ;
depuis une box, il est gnralement inclus dans le forfait illimit dappels.








A linternational, Orange Business Services commercialise loffre Contact Center Access, qui propose aux
entreprises diffrents numros dappels pour leurs clients ltranger. Disponible dans 110 pays, cette
solution permet aux entreprise de choisir un service daccueil tlphonique adapt leurs besoins
(Numro Vert, cots partags, payant) et de fournir ainsi leurs clients un service personnalis de
qualit, quelle que soit leur situation gographique.


Systme U :
mise en place un Numro Cristal

Systme U a choisit le Numro Cristal pour son service de consommateurs. Le
groupement de commerants indpendants (Hyper U, Super U, March U et U Express)
avec 900 points de vente en France a mis en place en 2009 un nouveau numro de
service client, en application de la loi de modernisation de lconomie (LME).

Avec ce numro non surtax, Systme U constate dores et dj un renforcement de la
relation de confiance avec ses clients et enregistre une hausse significative du nombre
dappels. De plus, le service est utilis par les clients bien au-del de simples
rclamations ; il est devenu un vecteur privilgi dchange et dinformation entre
lenseigne et ses clients.

le sans contact avec les solutions NFC et Flashcode

Le tag NFC (Near Field Communication) est une technologie sans fil sous la forme dune puce permettant
dchanger des informations entre plusieurs terminaux. Avec laccord des utilisateurs, les informations
contenues sur la puce peuvent par exemple tre lues par un tlphone mobile. Les usages du NFC sont
multiples :
dans la distribution : paiement de proximit, crdit de cartes de fidlit et de membres,
tlchargement de coupons de rductions ;
dans les transports en commun : passage aux portiques, paiement des titres, informations ;
dans les lieux publics : cinma, parc de loisirs, stades, accs infrastructures locales ;
en publicit : panneaux publicitaires,

Premier code barre intelligent en deux dimensions (2D), le flashcode offre quant lui la possibilit
daccder rapidement et en toute simplicit des contenus multimdias via un tlphone mobile. Son
principe de fonctionnement trs simple :
lutilisateur vise le code 2D avec la focale de lappareil photo de son tlphone mobile
le tlphone scanne automatiquement et dcode le code barre 2D grce au lecteur flashcode
install sur le terminal
lutilisateur accde aussitt aux contenus slectionns pour lui

Simple dployer, la technologie Flashcode ne ncessite la mise en place daucune infrastructure
complmentaire. Les codes barres peuvent tre apposs et activs sur nimporte quel support : affiches,
prospectus, crans

Mobile Web Edition : une solution simple et innovante pour crer un site mobile et les flaschodes
associs
Mobile Web Edition est une solution tout en un , comprenant la cration du flashcode ainsi que la
conception et lhbergement des sites mobiles des entreprises. Ces dernires gnrent elles-mmes, via
une interface, leurs flashcodes et les pages internet ou sites auxquels ils sont associs. Elles peuvent
ainsi mettre en place, sans aucune comptence technique, un site mobile comprenant tous les
standards de la communication mobile comme les flux RSS, la vido ou encore la photo.



Groupe La Montagne Centre France
une offre ditoriale et publicitaire largie grce lInternet
mobile

Le groupe Centre-France, acteur majeur de la presse rgionale (sept titres de presse
quotidienne, sept de presse hebdomadaire ainsi que 1 300 000 lecteurs), a choisi Mobile
Web Edition afin dlargir son offre ditoriale et publicitaire.

Nous voulions tester une solution dInternet mobile. Orange Business Services a su
nous proposer un dispositif dune simplicit tonnante, tout en se positionnant comme
un vritable partenaire, capable de coller au plus prs de nos besoins , dclare
Franois-Xavier Bijon, responsable Internet du groupe La Montagne Centre-France.

Lusage de la solution est double : interne, pour les journalistes qui souhaitent par
exemple complter leurs articles de photos en les ajoutant directement sur un minisite ;
externe, pour les lecteurs qui peuvent facilement accder ces contenus multimdias
grce au flashcode imprim sur la version papier du journal. Ct publicit, les
entreprises peuvent galement enrichir leurs annonces de vidos par exemple.



hbergement et cration de sites web

Orange Business Services propose la cration de sites e-commerce, sur lInternet fixe ou mobile et dans
plusieurs langues. La prestation peut tre globale, comprenant le conseil, la cration, lhbergement et
lexploitation du site. La cration du site est ralise avec des partenaires slectionns par Orange
Business Services qui accompagnent lentreprise notamment en termes de design, dergonomie et de
rfrencement. Orange Business Services se charge du dveloppement, de lintgration, de
lhbergement et mme de lexploitation du site Web si lentreprise le souhaite. En fonction de la taille du
site et du niveau de disponibilit, il sera hberg sur un data center dOrange Business Services, usage
exclusif, hautement scuris, disponible 99,9 % et supervis 7j/7 et 24h/24.

e-boutique : une solution cl en main pour bien dmarrer dans le e-commerce
Pour les petites entreprises ne disposant pas des ressources humaines et techniques ncessaires la
mise en place dun site de-commerce, Orange Business Services propose une solution package
intgrant toutes les dimensions dun projet de site marchand. Le concept de la solution e-boutique :
crer, sans tre un expert, son site e-commerce partir de modles personnalisables. En fonction de
son degr de matrise des outils Internet, lentreprise peut choisir diffrents niveaux daccompagnement
et de conseil pour la conception et le design du site. Ce dernier peut galement tre hberg en toute
scurit par Orange Business Services.






























les solutions de gestion de contact
multicanal
une gamme complte de centres de contacts

La gamme Enterprise Contact Center dOrange Business Services apporte aux entreprises, quelle que
soit leur taille, une rponse globale pour faire de leur centre de contacts le cur de leur stratgie de
parcours client multicanal. Elle comprend 4 offres :


intgr

manag




besoin dune solution cl main
rapidement oprationnelle ?

Integrated Contact Center
Express

Managed Contact Center
Express

besoin de services sur-mesure pour
vos projets complexes ?

Integrated Contact Center
Premium

Managed Contact Center
Premium

les offres Express : des solutions cl en main, rapidement oprationnelles
Ces solutions sadressent aux PME qui souhaitent disposer rapidement dun centre de contacts
multicanal. Disponibles en mode manag avec Managed Contact Center Express ou bien en mode
intgr avec Integrated Contact Center- Express, ces solutions offrent toutes les fonctionnalits qui
garantissent la performance dun centre de contacts.

Lentreprise choisit, selon sa capacit et sa volont, dadministrer et faire voluer son centre de contacts
avec ses comptences propres ou den dlguer la gestion Orange Business Services, qui prend en
charge lhbergement, lexploitation et ladministration de la solution.



les offres Premium : des services sur-mesure adapts des projets complexes
MGEFI :
un centre dappels unifi pour grer un rseau de 130 conseillers
mutualistes en France

10
me
mutuelle franaise, la MGEFI (Mutuelle Gnrale de lEconomie des Finances et de lIndustrie)
compte 270 000 adhrents et 400 000 protgs . La relation entre la MGEFI et ses adhrents
se caractrise par une forte proximit, avec un centre dappels de 12 positions pour le traitement
de demandes simples et plus de 130 conseillers mutualistes au cur des administrations, sur 90
sites en France.

Nous recherchions une solution simple de centre de contact, rapide mettre en uvre et
sintgrant facilement notre Systme dInformation. Nous avions enfin besoin dune solution qui
pallie les contraintes de notre organisation clate , prcise Rachid Chtioui, Responsable du SI et
Gestion de projet la MGEFI.
Le recours Managed Contact Center Express, la MGEFI a pu mettre en place un numro
unique pour chaque rgion et rpartir automatiquement chaque appel entrant auprs des
conseillers disponibles. La MGEFI peut dsormais oprer distance tous les paramtrages
ncessaires, sans avoir intervenir sur chaque poste, et fournir ses adhrents une vritable
continuit de service. Le pilotage de lactivit ainsi que la proximit entre les conseillers sont
facilits au niveau rgional comme au niveau national pour une meilleure qualit de service. De
plus, chaque rgion assure lanimation de son groupe de conseillers plus facilement.

Managed Contact Center Premium est la solution sur mesure qui permet aux entreprises de crer un
rseau virtuel avec des centres de contacts rpartis en France comme linternational. Orange Business
Services se charge de lhbergement, de lexploitation et de ladministration de la solution dans son
ensemble. Cette solution est galement commercialise ltranger, dans plus de 100 pays.

Integrated Contact Center Premium permet aux entreprises de bnficier dune solution sur-mesure de
centres de contacts directement intgre sur site. Elle sadapte linfrastructure de tlcommunications
existante pour le trafic voix et/ou rseau de donnes. Cette solution permet ainsi aux entreprises de grer
leur solution de gestion de la Relation Client en interne selon leurs besoins, tout en gardant la matrise de
leur calendrier et des volutions de leur systme.


La business intelligence au service de la relation client

En agrgeant lensemble des donnes quelle que soit la source dinformation (tlphonie, CRM,
RH, financier), la Business Intelligence ou Informatique dcisionnelle en franais est une aide la
dcision qui permet damliorer la performance des entreprises (analyse, mise en place dactions
correctives, rduction des pertes de revenus).

A ce sujet, Jean-Michel Estibals, Directeur Gnral Europe de Cornerstone, socit leader dans le
domaine des applications analytiques et des solutions de Business Intelligence, prcise que ces
solutions permettent aujourdhui de grer la richesse de loffre de solutions de relation client. En
croisant les donnes mises par toutes les technologies utilises par lentreprise, la Business
Intelligence assure lentreprise une vision agrge de son activit et lui permet ainsi de satisfaire
au mieux ses consommateurs.



les serveurs vocaux interactifs (SVI) : une relation client automatise et personnalise

Face la multiplication des contacts clients, Orange Business Services propose aux entreprises des
solutions de serveurs vocaux destines automatiser tout ou une partie des contacts entrants.

Allobiz : lautomatisation complte
Allobiz, est une offre de Serveur Vocal Interactif qui gre de faon automatise les appels tlphoniques :
laccueil, la qualification et le traitement des contacts tlphoniques sont traits par le serveur vocal
interactif qui diffuse des annonces personnalises. Ce libre-service vocal permet de rduire les cots de
laccueil tlphonique de lentreprise et d'augmenter la qualit de service, grce l'automatisation d'un
grand nombre d'appels.

Guide vocal : qualifier les appels
Guide Vocal est conu pour permettre aux entreprises d'optimiser leur accueil tlphonique grce la
qualification des appels et leur orientation directe vers l'interlocuteur le plus comptent pour rpondre
la demande. Avec Guide Vocal, lentreprise dispose dun serveur vocal personnalis.
La version auto-administre , de Guide Vocal permet une entreprise de piloter elle-mme son serveur
vocal, en mode SaaS, depuis une interface web : modification en temps rel des arborescences et des
messages, organisation de la distribution des appels, composition des annonces vocales en quelques
clics grce la synthse vocale.

Pour complter cette solution, loffre Network IVR (Interactive Voice Response), en mode cloud, permet
galement aux entreprises disposant de filiales ltranger de rediriger efficacement les appels des
clients en fonction du service demand. La fiabilit et la couverture tendue du rseau Orange
linternational assurent un acheminement scuris des appels vers des centres contact trangers.



visionnez
linterview de
Jean-Michel
Estibals

Le Dialogue Naturel : le service daccueil nouvelle gnration
La reconnaissance vocale en Dialogue Naturel offre aux Serveurs Vocaux Interactifs une richesse
fonctionnelle et une simplicit dutilisation ingale. Grce au Dialogue Naturel, l'utilisateur peut
sexprimer pratiquement comme sil avait affaire un oprateur humain. Le serveur vocal comprend les
questions et y rpond grce la synthse vocale. Avec cette solution, lentreprise bnficie de lefficacit
du serveur vocal tout en offrant ses clients un service humanis.


les solutions de gestion multicanal des contacts

Web Contact Center : la Relation Client en ligne
Avec Web Contact Center, les sites de-commerce disposent dun outil de gestion des contacts entrants
multilingue et accessible depuis un simple navigateur Internet.
La solution se compose de plusieurs outils afin que le canal web soit pleinement intgr la gestion de la
Relation Client : e-mail, chat, call back, web self-services

Web Contact Center permet de :
grer toutes les tapes du contact, de la rception de la demande jusqu' l'envoi de la rponse
exploiter les informations des internautes issues des formulaires Web
orienter le contact entrant vers la personne la plus qualifie pour rpondre.


Community Contact : un forum dentraide reli aux rseaux sociaux Facebook et Twitter
La solution Community Contact dOrange Business Services permet aux entreprises de mettre en place
une plateforme dentraide relie aux rseaux sociaux Facebook et/ou Twitter. Les visiteurs de la
plateforme deviennent acteurs et participent au fonctionnement de cette plateforme en changeant des
conseils sur lutilisation des produits ou des services de lentreprise. Cette solution permet aux
entreprises :
de grer de faon simplifie leur prsence sur les rseaux sociaux par une interface de gestion
unique qui regroupe lensemble des changes communautaires
d'amliorer le rfrencement en centralisant les changes sur une plate-forme web, visible depuis
les moteurs recherche
de diminuer les appels tlphoniques et emails, gagner en ractivit et ainsi rduire les cots lis au
support clients
de crer une proximit et denrichir leur connaissance clients


Visio Contact : humaniser et personnaliser la Relation Client
La solution Visio Contact sadresse aux entreprises disposant dun ou plusieurs sites web, et dsireuses
de fournir leurs clients un service humanis, scuris et accessible facilement distance. Avec Visio
Contact, les entreprises disposent :
dun Front Office personnalisable, intgrable tout site ou portail web existant
dun Back Office scuris sur lesquels collaborateurs et clients utilisateurs du service pourront se
connecter. Chaque session de visioconfrence est unique et crypte afin de garantir la confidentialit
des changes
dune plateforme technique Visio fournissant des capacits rseaux ncessaires en fonction des
besoins et de lexistant de lentreprise.

Durant chaque session, clients et conseillers peuvent communiquer via un dispositif de chat. Ils ont
galement la possibilit dchanger des documents, liens hypertextes et informations utiles la
conversation. En choisissant la solution Visio Contact, les entreprises offrent leurs clients un service
personnalis et la hauteur de leurs attentes : efficacit, proximit et gain de temps.




Assistant Interactif : faciliter le parcours web des internautes
Pouvoir rpondre aux questions des internautes en temps rel lorsquils surfent est un atout cl pour
fidliser le client. Orange Business Services a conu Assistant Interactif, une offre web self-service
intgre au centre de contacts. La solution permet dintgrer sur les sites un agent dialoguant incarn par
un avatar (personnage anim) capable de dialoguer en direct en langage naturel. En fonction de la
demande du client, la solution permet galement de transfrer la demande vers un tlconseiller qui
rpondra par tlphone ou par chat.

e-payment : garantir la scurit, la simplicit et luniversalit des paiements
Dterminer la ou les solutions de paiement proposes sur son site, fournir des garanties de simplicit et
de scurit, sont autant dlments pour dclencher lacte dachat et concrtiser la visite en transaction.
Avec Payline, Orange Business Services propose une solution couvrant une large gamme de moyens de
paiement bancaires et privatifs, des facilits de rglements multiples, mais galement le choix de son
canal de paiement : Internet, centres dappels, etc.
Orange Business Services propose galement Virtual Card Number, un service de paiement sur Internet
gnrant un numro de Carte Bancaire virtuel chaque achat et utilisable selon diffrentes conditions
(montant plafonn ou pas, usage unique ou multiple, type dachat).

Internet+Pro est une solution de paiement B2B qui donne aux collaborateurs des entreprises laccs
des services et contenus payants sur Internet. Internet+Pro met disposition des entreprises un
catalogue de plus en plus riche (informations lgales sur les socits, envoi de SMS). Lensemble des
achats est agrg par un service partenaire et report sur la facture entreprise dOrange Business
Services en garantissant lentreprise une gestion fine des cots : authentification implicite couple avec
lannuaire entreprise, habilitation par service avec quatre niveaux de plafonds dachats, statistiques
dtailles jusqu lutilisateur, abonnements collectifs, ventilation des achats pour refacturation interne,
etc.


Caisse dEpargne :
allier relation client distance et proximit

En choisissant les solutions Web Contact Center et Visio Contact dveloppes par
Orange Business Services, la Caisse dEpargne a pu dvelopper la plateforme
Monbanquierenligne.fr. Vritable agence bancaire virtuelle, Monbanquierenligne.fr offre
distance les mmes services quune agence traditionnelle. En plus dun contact
tlphonique classique, les conseillers bancaires sont joignables via diffrents canaux de
communication : email, chat ou bien encore vido. Sur la plateforme, chaque client
dispose dun conseiller bancaire attitr ayant accs un historique complet de la
navigation et des interactions de son client. Cette solution multicanal innovante et
personnalise, libre du temps pour les changes en direct plus forte valeur ajoute
avec son conseiller (demandes de financement, gestion de patrimoine, contrat
dassurance, ).

Initi par la Caisse dEpargne Rhne-Alpes en 2010, le projet a dj sduit plus de 9000
clients en un an. Prsentes depuis lmergence du concept, les quipes dOrange
Business Services ont accompagn la Caisse dEpargne dans la mise en uvre
oprationnelle de 17 agences bancaires virtuelles en seulement 10 mois. A terme, le
groupe bancaire prvoit la cration de 4500 agences virtuelles, autant que dagences
physiques.


ce tmoignage
en vido sur
votre mobile

les solutions de diffusion


la diffusion de messages multimdias

Contact Everyone : une Relation Client ultra-personnalise
Avec Contact Everyone, les entreprises peuvent diffuser simultanment des messages sur diffrents
mdias - SMS/MMS, message vocal sur fixe et mobile, e-mail ou fax - en France ou hors de France (dans
plus de 180 pays). Cette premire solution modulaire et multimdia de diffusion de messages, permet
aux entreprises dadapter le canal la nature du message et aux habitudes de chacun de leurs
interlocuteurs.


la diffusion de vidos en ligne

Orange WebTV : une solution pour grer ses vidos
Orange WebTV est une solution qui permet de diffuser, personnaliser et suivre les consultations des
vidos postes sur un site Internet. Avec Orange WebTV, les entreprises ont la possibilit de crer un
portail WebTV li ou intgr au site existant. Organis par thmatiques, ce portail permet aux visiteurs de
diffuser un lien, dexporter des vidos ou encore dattribuer une note chacune delles.


les solutions API

Les Application Programming Interfaces (API) ou Interfaces de Programmation Applicatives dOrange
permettent aux dveloppeurs et aux entreprises dajouter leurs applications web ou mobile des services
de communication et de gnrer ainsi des opportunits de revenus supplmentaires. Elles offrent une
prise en main rapide et facile pour une qualit de service optimale et sont utilisables partout dans le
monde.

Toutes les nouvelles API dOrange sont accessibles via un portail unique : api.orange.com

La gamme Easy
Adapte tout type dentreprise et notamment les PME, loffre Easy propose des solutions cls en main
accessible tous en quelques clics. Prtes l'emploi et faciles d'utilisation, elles permettent aux
entreprises d'enrichir leur activit marketing et de fidliser leurs clients grce des solutions web et
mobile innovantes.
Exemples dapplications pratiques : le call back, les campagnes promotionnelles par SMS, la ralisation
de sondages avec suivi des rsultats en temps rel








les solutions daccueil physique

Le point de vente physique reste encore bien souvent le lieu privilgi des contacts clients valeur
ajoute. Ainsi, si une grande majorit des internautes prparent leurs achats sur le web, ils restent 53%
13

le faire avant dacheter en magasin.

Oprateur de services de relation client 360, Orange Business Services propose galement des
solutions pour amliorer la qualit des contacts clients directement sur le point de vente.


focus sur quelques solutions

paiement sur le point de vente
La solution IP Payment facilite le passage des points de vente sur le rseau IP et leur permet de rduire
leurs cots grce une forfaitisation de leurs frais montiques. La solution couvre lensemble des besoins
lis aux paiements de proximit par carte bancaire ou privative des commerants ayant un rseau de
points de vente, quelle que soit leur taille ou leur architecture au niveau national comme international.
Cette solution permet ainsi loptimisation conomique et oprationnelle, de la gestion des flux de
paiement : matrise des cots de communication et des commissions bancaires, reporting et pilotage de
lactivit, gestion du parc de terminaux, etc.

affichage dynamique
La Signaltique Dynamique permet un accueil optimal des clients sur les points de vente ou les lieux
publics. Dune grande simplicit dutilisation, cette innovation est plus particulirement destine aux
mtiers de lhtellerie de la restauration, de la banque, de la sant, de lducation et aux administrations.
Cette solution package permet aux entreprises, via une application web, de concevoir et personnaliser
toute sorte dambiances pour leurs clients et de diffuser ces contenus sur des crans. Il est possible de
panacher des squences musicales, des informations sur ltablissement, la diffusion de chanes de la
TNT ou des informations de lAFP

bornes multimdia
Installe dans les points de vente, ces bornes permettent aux clients de consulter les services et d'tre
mis en relation avec un expert de lentreprise. La conversation s'effectue alors via des outils audio et
vido, avec possibilit d'changer et de renseigner simplement des documents : dossiers signer,
formulaires remplir, etc. Grce la restitution trs naturelle du son (rduction du bruit ambiant) et de
l'image (vido de qualit), ce service recre les conditions et les sensations d'un entretien ralis en face
face tout en garantissant la scurit et la confidentialit des changes.

applications pour tablettes
Orange Business Services propose le dveloppement dapplications spcifiques pour un usage sur
tablette tactile : les quipes commerciales en point de vente bnficient ainsi de contenus personnaliss
pour accompagner les clients sur le point de vente. Ces contenus peuvent tre enrichis par lutilisation de
technologies avances, telle que la ralit augmente.




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Source : Baromtre FEVAD-Mdiamtrie//NetRatings sur les comportementsdachats des Internautes -2010













Foncier Home :
linnovation technologique au service du parcours client

Filiale du groupe BPCE, le Crdit Foncier est le spcialiste du financement de projets
immobiliers depuis 1852. Afin de faciliter la dmarche de tout porteur de projet
immobilier, le Crdit Foncier souhaitait crer un nouveau concept de distribution avec
plus daccompagnement et de modernit dans la relation client. Il a retenu Orange
Business Services pour le dploiement technologique de son concept Foncier Home.
Objectif : mettre en uvre une structure virtu-relle , alliant un lieu daccueil physique
et un site Internet relais, le tout plong dans un univers technologique innovant, interactif
et multicanal.

En trois tapes, les clients peuvent construire leur projet immobilier de bout en bout :
linitier sur le site Internet foncierhome.com, laffiner au concept store grce un pass
RFID personnalis, le finaliser de retour chez lui en accdant lintgralit des oprations
ralises sur le site physique. Le mgastore runit sur 1500m2 et 4 tages un concentr
de technologies particulirement novatrices : crans gants Haute Dfinition, murs
dannonces, tables interactives, bornes multimdias Les technologies dployes par
Orange Business Services nous permettent dassurer la continuit dans le temps et
dans lespace de la dmarche client, ce qui constitue un impratif dans le monde de
limmobilier , explique Ccile Chevalier-Rottman, directrice de Foncier Home. Aprs 4
mois dexploitation, Foncier Home enregistrait dj chaque jour 1100 visiteurs uniques
sur le site Web et 300 sur le site physique.


ce tmoignage
en vido sur
votre mobile

consulting : russir la mise en uvre
dun projet de relation client

Comment positionner les nouveaux canaux par rapport aux canaux traditionnels (boutiques et centres de
contacts) ? Comment en exploiter tout le potentiel ? Comment dfinir une stratgie multicanal et fluidifier
ses parcours clients ? Pour aider les entreprises rpondre ces diffrentes questions, Orange Business
Services dispose dun quipe de 40 consultants ddis aux problmatiques de relation client qui
accompagne les entreprises au quotidien en leur faisant bnficier dune mthodologie prouve dune
expertise unique.

trois offres de conseil en relation client

dfinition et mise en uvre des parcours clients :
Orange Business Services aide les entreprises concilier les attentes de leurs clients et leurs contraintes
conomiques. Cette prestation de conseil permet daider les entreprises dfinir une stratgie multicanal
et un plan daction oprationnel adapts aux tapes cls de leurs parcours clients.
Prestations proposes : benchmarks, tudes de positionnement des canaux de contacts et roadmap
dvolutions, dfinition/optimisation des parcours client, business models, schmas directeurs,

optimisation des centres de contacts :
Orange Business Services accompagne les entreprises dans lvolution de leurs centres de contacts :
meilleure gestion des canaux dinteraction (tlphone, mail, chat, visio, rseaux sociaux), amlioration
de lefficacit oprationnelle, optimisation des self-services afin de repositionner les tlconseillers sur des
taches valeur ajoute, etc.
Prestations proposes : audit flash ou dtaill, tude dopportunit, quality monitoring, plan dactions
dtaill, schmas directeur centres de relation client, dossier de spcifications, assistance maitrise
douvrage,

mise en place dune relation client 2.0 :
Orange Business Services conseille les entreprises dans la dfinition et loptimisation de leur stratgie
web pour mieux rpondre aux nouveaux comportements des consommateurs (Internet mobile, rseaux
sociaux),et les aider innover par les services grce aux nouvelles technologies (NFC, golocalisation,
social CRM).
Prestations proposes : schma directeur digital business , audit, tude dopportunit, business
model, assistance maitrise douvrage, ralisation de Proof Of Concept


modlisation dun parcours client : focus sur la courbe dmotion
Le concept de courbe dmotion part dun constat simple : plus lmotion pour le client est forte, plus
lentreprise doit le rassurer. Plus lmotion est faible, plus lentreprise doit lattirer vers elle. Dans lidal, il
faut donc proposer des services adapts chaque tape de la courbe dmotion et du parcours client
pour crer un lien entre les motions du client et lentreprise