Resumen de tpicos:

CRM(managament relational customer) gestin o administracin de relacin con los clientes.

Es una estrategia de negocio apayada conla tegnologia informacin para mejorar la relacin con el
cliente

En que Consiste crm:
Identificar al cliente:conocer al cliente, el medio de comunicacin con los clientes.
Diferencia de clientes:de acuerdo a sus necesidades.
Interrelacionar con el cliente:con los beneficios de los precios bajos.
Adaptar el producto o servicio a cada cliente:
Relaciones a larago plazo:

Que no es crm_no es una moda,no es un software,no es un proceso,no es solo marketing,no es
datawarehouse,no es solucin tecnolgica.


Objetivos de CRM:
Retener clientes: exigencias del cliente.
Expandir mercados: operar en tiempo real.
Mejorar eficiencias: cuando cmo quin?

Objetivo general: incrementar las oportunidades mejorando la comunicacin con el cliente
adecuado, a travs del canal adecuado y el canal oportuno.

Filosofa: la estrecha relacin entre la compaa y el cliente, identificndolo, atrayndolo y
retenindolo.

Elementos de CRM:
Estrategia: recursos dela organizacin frente a algn cambio o estimulo del cliente
Segmentacin: clasificacin de los clientes de acuerdo a sus necesidades.
Procesos: redefinir los procesos para procesos ms eficientes y efectivos.
Tecnologa: base de datos.
Organizacin: enfoque a los clientes.

Ciclo de vida de CRM:
Realizacin de las acciones de la mercadotecnia al mismo.

INTEGRACION: datos del cliente
ANALISIS: optimiza la estrategia
EXPLOTACION: interaccin con el cliente.


CADENA DE VALOR:
Cadena de suministro (SUPLY CHAIN): Se refiere al flujo de materiales, informacin y servicio
desde el suministro de materiales necesarios para la fabricacin del producto hasta la entrega del
producto al cliente.
Planeacin de recursos de la Empresa (ERP) sistema de administracin de negocios que integra
todas las facetas de la empresa, incluyendo planeacin, manufactura, finanzas, ventas, mercadeo,
distribucin.

Categoras CRM:

- CRM operacional.
Aplicaciones que integran el front back, aplicaciones que apoyan el trabajo diario en
diferentes reas de aplicacin de software.
- CRM analtico.
Aplicaciones que analizan los datos del cliente.
- CRM colaboracin.
Servicios de colaboracin, como mensaje de correo, comunidades, conferencias

Procesos CRM:

Cliente mensaje (callcenter, sitio web)captura integral de datos de clientes consolida base
de datos en la empresa anlisis de datosdiseminacin de audienciamarketing, fuerza de
ventas, soporte al cliente, gerencia.

Metodologa para la implementacin de un CRM:

- Definir objetivos y visin del proyecto.
- Definicin de la estrategia CRM.
- Cambios organizacionales en los procesos y en las personas.
- Informacin.
- Tecnologa.
- Seguimiento y control.

Pasos para implementar un CRM.

- Anlisis de impacto.
- Gestin del cambio.
- Seleccin de proveedor.
- Arquitectura tecnolgica.
- Plan piloto.
- Implementacin.
- Capacitacin.
- Soporte.
- Mantenimiento.

Relacin entre estas herramientas tecnolgicas y el CRM.

Canales de interaccin con el cliente---software CRM-datawarehouse
-JQuerys, datamining , OLAP
Beneficios del CRM:

Ventas :ciclos de ventas ms cortos, manejo de oportunidades ,integracin de canales de venta.
Servicio al cliente: reduccion en el tiempo de contacto, eficiencia del call center,anlisis de
tendencia de llamada

HRM (HUMAN RESOURCE MANAGEMENT)(gestin y actividades)(planificacin, tratamientos de
datos )

Los sistemas de ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS (HRM), son parte de una estrategia
de gestin de recursos humanos y la tecnologa de informacin. Son actividades administrativas
de planificacin y tratamientos de datos para integrarlos en un nico sistema de gestin.
ERP (planificacin de recursos empresariales).

2 Funciones de RR.HH
- Planeacin de RR.HH :
Consiste en anticiparse y calcular en las necesidades futuras del personal que requiere
la empresa para sostener su crecimiento.

- Reclutamiento:
Conjunto de procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente
calificados. Reclutamiento interno y externo

- Seleccin Personal:
Escoger los candidatos ms adecuados para satisfacer las necesidades de la empresa.

- Induccin (orientacin):
Es la introduccin de un nuevo empleado al trabajo.
- Gestin de desempeo:
Consiste en la identificacin, medicin y gestin del rendimiento humano.

- Remuneraciones:

- Estructura organizativa:

- Sistema de trabajo:

Surgen los sistemas de trabajo de alto desempeo (STAD), para dar respuesta a las
necesidades de empresas de economa altamente competitiva.

Principio de informacin compartida.
Principio de desarrollo de conocimiento.
Principio entre enlace de desempeo y recompensa.
Principio de equidad.






3 .Software de HRM:

Permite gestionar y controlar las tareas claves de recursos humanos.
- Administracin: estructura de la empresa, pago al personal
- Informacin personal: calificacin detallada del cliente.
- Informes: informes personalizados de acuerdo a su necesidad.
- Permisos para bajas y excedencias: define los proceso de aprobacin y la informacin,
balance, historia
- Tiempo y asistencia. Elimina procesos de trmites documentarios.
- Prestaciones. Permite gestionar y administrar los registros mdicos y el bienestar de
los empleados en un lugar de fcil acceso.
- Contratacin procedimientos para la contratacin de personal.
- rendimiento. Elementos clave de desempeo.


Administracin de la cadena de suministros (SCM):

Describe el proceso de produccin y logstica cuyo objetivo final es la entrega de un producto a un
cliente.


Procesos CSM:

La Planeacin:
El Abastecimiento:
La Manufactura:
La Entrega:

Pilares de CSM:

Plan:
- Planeamiento de demanda
- Planeamiento de suministro
- Equilibrio de demanda y sumnistro
- Red logstica de planificacin.

Fuentes:
- Solicitud.
- Compra(solicitud aprobada de compra)
- Contrato de servicio
- Gestin de envi
- Gestin de pago
- Gestin de proveedores.
Despachos:
- Almacn e inventario.
- Administracin de flota.
- Distribucin.


PRINCIPIOS CLAVES: CONTROLES INTERNOS DETALLADOS

1- Conceptos bsicos de control interno: la persona k realiza la compra a nombre de la
organizacin, tiene k estar altamente capacitada con el control personal. Las compras que
se realizan en la organizacin no es para beneficiar solo a un trabajador, lo hacen
mediante una aprobacin.
2- Requisitos mnimos de control interno de CSM: existe una matriz principal que va a
ejecutar las ordenes y salidas o solicitudes. Deberes diferente.
3- Deberes diferentes: una trabajador debe estar desligada de un rea que acepta su propia
solicitud.

CLOUD COMPUTING
Modelo de prestacin de servicio, bsicamente orientada a la escalabilidad , y el usuario final ser
gratificante.

CAPAS


- Infraestructura como servicio(LaaS):

Modelo de servicio en el cual el hardware esta virtualizado en la nube .

- Plataforma de servicio(PaaS)
Mi propia aplicacin y no me importa el hosting , ni el almacenamiento .

- Software de servicio (SaaS)
Servicio completo anteriormente


Niveles:
Nivel 1.
Nivel 2.