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1. Atencin al clientePor qu preocuparse por el servicio y la atencin al cliente? Cules son las caractersticas de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupacin? 2. Los mercados Ms dinmicos y competitivos. Mayor oferta de productos y servicios. Consumidores ms exigentes e informados. Ms leyes y reglamentos que protegen al consumidor. Cada vez es ms difcil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad. 3. Satisfaccin y lealtad Algunos estudios han mostrado que slo los clientes muy satisfechos son fieles. Un alto grado de satisfaccin de los clientes es determinante del xito de cualquier negocio. 4. No es fcil Lograr un alto grado de satisfaccin del cliente no es fcil: Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. Se debe proveer un servicio, antes, durante y despus de la venta, de la mejor calidad. 5. Quin es nuestro cliente? Lo primero es conocer al cliente:No se puede satisfacer a quin no se conoce 6. Quin es nuestro cliente?Se debe saber:quin es el cliente?qu desea el cliente?cmo, cundo y dnde lodesea el cliente? 7. Quin es nuestro cliente? Es necesario poseer toda esta informacin. De otra manera no se podr producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos clientes insatisfechos. 8. Por qu la insatisfaccin? Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:Defectos o errores en elproducto o servicioLentitud en el servicio 9. Por qu la insatisfaccin?Tambin:Servicio poco amable y cortsEscasa informacin oinformacin errneaInstalaciones inadecuadas y sinel mantenimiento apropiado 10. Tcnicas de atencin al clienteA continuacin se ofrecen algunas tcnicasrelacionadas con la atencin que se brindaal cliente. Si usted las pone en prctica, logrars que tu empresa tenga clientes ms satisfechos. 11. Tcnicas de atencin al cliente Las primeras de estas tcnicas deben ponerse en prctica antes de atender a cualquier cliente. El segundo grupo de tcnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se est atendiendo a un cliente. Finalmente, se mencionarn las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razn, ya est insatisfecho. 12. Antes de Primero: Informacin sobre productos y servicios. Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, caractersticas, precios, etc. 13. Antes de Tambin debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir: Conocer qu hace cada departamento o rea de la empresa. Saber cules son los funcionarios involucrados en cada trmite o servicio. Saber cules son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes. 14. Antes de Y, qu pasa si no s algo? Hay que tener cuidado al decir no s, pues primero usted debe haber buscado la respuesta. Diga que no sabe slo cuando no hay otra opcin y sea mejor decir no s antes que confundir al cliente. 15. Trabajo en equipo: una fortaleza Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes. 16. Trabajo en equipo: una fortaleza En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras. Esto es ms importante cuando se presenta algn problema, por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente. 17. Trabajo en equipo: una fortaleza Cuando el trabajo no se realiza en equipo: Las fisuras en la organizacin se hacen evidentes. El servicio y la imagen de la empresa se deterioran. 18. Trabajo en equipo: una fortaleza Es importante apoyar a los compaeros y proteger la imagen de empresa, as que no hay que:Hablar mal de otro compaero odepartamento delante de un cliente.Contradecir a un compaero delante de uncliente (excepto en un caso de sumaimportancia).Comentar con clientes detalles privadosde la empresa. 19. Cuando atiende a un cliente Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes: Salude primero: Buenos das o Buenas tardes. Identifquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: En qu le podemos servir?Presntese como una persona positiva y siempresonriente (pero no de modo fingido). 20. Cuando atiende a un cliente Tambin: Trate al cliente por su nombre en lo posible. Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo. Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. Sea amable y despdase agradeciendo. 21. Dos puntos importantes Recuerde dos aspectos importantes: Todas las tcnicas anteriores son ms importantes cuando el cliente est disgustado. Todos los clientes son importantes. 22. Otros detalles son: Logre empata con el cliente, identifquese plenamente con l, analice la situacin desde su perspectiva. Trate al cliente del mismo modo que le gustara que lo trataran a usted. 23. Otros detalles son: Muestre un inters autntico en el problema o situacin de su cliente. Escuche detenidamente, mustrese como un asesor. Acte de forma proactiva ms que reactiva. Sorprenda al cliente haciendo ms de lo que l espera. Use un tono de voz adecuado. 24. Otros detalles son: Utilice el lenguaje corporal: Mueva su cabeza diciendo un s para denotar que est comprendiendo al cliente. Acrquese un poco ms al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra inters de parte suya. 25. Otros detalles son: Utilice el lenguaje corporal: Tome una posicin abierta, sin cruzar los brazos. No se ubique frente al cliente, sino tome una posicin negociadora ubicndose un poco de lado. 26. Clientes insatisfechos Cuando se presente un cliente molesto por alguna razn, siga las siguientes sugerencias 27. Clientes insatisfechos Mantngase calmado. Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco). Procure averiguar qu ocasiono el problema. 28. Clientes insatisfechos No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa. Muestre que est comprendiendo la situacin. Trate de que el cliente salga satisfecho, pues es preferible perder una venta que perder un cliente. 29. Clientes insatisfechos Cuando el caso tiene que pasar a otro compaero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situacin. Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasin para mejorar la relacin con el cliente. 30. La gerencia debe Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa. Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuacin se indican. 31. La gerencia debe Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios. Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc. Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes. 32. La gerencia debe Medir tanto la satisfaccin como la insatisfaccin del cliente. Disear productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes. Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estndares de satisfaccin de los clientes. 33. La gerencia debe Capacitar a los empleados tanto en tcnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos. Fomentar el trabajo en equipo. Evaluar sus sistemas de servicio al cliente. Calidad de Servicio al Cliente 2. Elementos de calidad de servicio al cliente SERVICIO CALIDAD CLIENTES Internos Externos La gestin de calidad es una forma de manejar la empresa, es sentido comn, hacer las cosas bien desde el primer momento. Trabajar con gente de primera, y tratarla excelentemente, promoviendo el compromiso permanente de todos los niveles. Buscar constantes perfeccionamientos, para alcanzar la satisfaccin del cliente, reducir los costos que no dan valor agregado al cliente y llegar 40 antes que la competencia. Atencin esmerada Comunicacin Eficiencia Rapidez Considerar las expectativas... Calidad Servicio Clientes 3. PODRA AVERIGUARME ALGO MS AL RESPECTO ? LO SIENTO, SEOR, SLO SIGO RDENES 4. Brindar un servicio dealta calidad al cliente, constituye la prioridad nmero uno de toda empresa. Ya que los servicios de baja calidad, son la causa principal de prdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de manera diferente a cmo se venan haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos caractersticas personales: No debemos permanecer como somos, haciendo siempre lo que se hizo la ltima vez, de lo contrario quedamos relegados George Bernard Shaw. 1. LA CONVICCIN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QU QUIZ, PODRA APRENDER. 2. EL DESEO DE CAMBIAR. 5. Objetivos del programa Conocer las razones por las cules debemos ofrecer calidad de servicio al cliente. Conceptualizar y aprender el uso de las herramientas prcticas para asistirlo en la tarea de satisfacer a sus clientes Analizar la complejidad de la comunicacin, y el impacto que podemos provocar en el cliente. Demostrar mediante ejemplos o prcticas, la utilizacin de las herramientas.. 6. Piense en desafos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione sta informacin con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente pregunta: QU RESULTADOS ESPECFICOS LE GUSTARA OBTENER DE ESTE CURSO? 7. Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad 8. Razones para una gestin de calidad Ms competencia nacional y extranjera. Clientes cada vez ms exigentes, menos tolerantes y menos leales. Expectativas de los clientes en permanente aumento. Tener ventajas sobre la competencia, es cada da ms difcil. 9. El cliente es nuestro activo ms valioso por eso debemos tratarlo con cuidado y consideracin . La calidad de atencin es una ventaja competitiva . Las expectativas de los clientes son dinmicas y estn formadas en relacin a lo que ofrece la competencia (valor agregado). Para conservar y recuperar a nuestros clientes debemos corregir nuestros errores de servicio y es indispensable estar atentos a sus opiniones. El cliente es quin determina la calidad, por ello debemos lograr todo el tiempo los ms altos porcentajes de satisfaccin. 10. Calidad Calidad del producto Es lo qu se recibe (Producto tangible) Calidad del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las mquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasin en que se realizan. 11. Porqu es tan difcil ofrecer un buen servicio? Es ms problemtico que fabricar un buen producto? Calidad en la industria Cero defecto Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los cero defectos, la meta del servicio debe llegar a ser la cero desercin de clientes. La perfeccin no es alcanzable. Pero si buscramos la perfeccin, podramos alcanzar la excelencia Vince Lombardi 12. Qu pasa si establecemos nuestra propia meta, ambiciosa pero alcanzable, en un 99,9%? Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento alcanzada en algunas actividades cotidianas se obtienen las siguientes cifras: El correo de EEUU extraviara 18.322 cartas por da. Las instituciones financieras descontaran 22.000 cheques de cuentas bancarias equivocadas...cada 60 minutos. Los servicios de telecomunicaciones transmitiran 1.314 llamadas errneas...cada 60 minutos Entonces, el nico nivel de calidad aceptable es el 100%. Este es el nico porcentaje que los clientes realmente aceptarn. 13. Agradar tiene su ventaja TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS CULES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA; A VECES HASTA PAGAMOS MS POR ESO! Estadsticas que lo comprueban: Gastamos gustosos hasta un 10% ms por el mismo producto, si la empresa da un mejor servicio. Cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve a doce personas. Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas. Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad. Si la atencin o el servicio son realmente malos, el 91% de los clientes no volvern a esa empresa. 14. Qu es calidad de servicio? Es la impresin subjetiva que se forma el cliente segn sus expectativas y experiencias. Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio ). El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecer. Experimenta calidad de servicio, cuando, satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios. Para el cliente 15. Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de dao, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rpida y gil. COMPETENCIA: La posesin de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensin y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIN : Los medios que mantienen al cliente informado, a travs de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia fsica del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo. 16. Cmo dejar un mal hbito Cuando te des cuenta que has recado en tu vieja forma de proceder, piensa que podras haber hacho en forma diferente. Si te das cuenta que ests incurriendo en el mal hbito, detente y prueba una forma distinta. Justo antes de recaer en el mal hbito, detente y busca una mejor accin. 17. Plan de accin Se necesita alrededor de un mes de prctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezar por: 18. Criterios para desarrollar un Servicio de calidad 19. La empresa centrada en si misma No tiene la satisfaccin del cliente como objetivo importante. La primera lnea no participa de las decisiones que afectan al cliente, slo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su propio beneficio, no el del cliente. 20. La Empresa centrada en el cliente Sabe que las utilidades y la participacin en el mercado, son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades. Hay ms participacin del personal en lo referido a los clientes (conforman una cadena de clientes). Tiene una visin orientada hacia la conservacin del cliente. Promueve la comunicacin con sus clientes. Aprenden de los exitosos y estn permanentemente mejorando los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona. Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfaccin del cliente. 21. Criterios para establecer normas de servicio eficaces S se fijan normas especficas y cuantitativas qu dejen claro cules conductas y acciones se espera que, dependiendo la situacin, asuman y ejecuten los empleados frente a los clientes. Lo intangible se puede medir, cuando las normas son: Especficas (saber que se espera) Concretas (qu hay qu hacer y cundo) Basadas en los requerimientos del cliente Escritas en las descripciones de cargos Establecidas en conjunto con los empleados Imparciales en su cumplimiento 22. Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente tcnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Disee los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atencin del cliente en norma. 23. Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rpido el telfono Norma de servicio contestar el telfono cuando suene de una a tres veces. 24. Trabajo en Equipo 25. Trabajo de equipo Todos los empleados de la primera lnea se renen cada 15 das, durante 1 hora y aportan soluciones a un problema especfico (prioridad), luego de la reunin cada cul vuelve a su tarea. Este grupo de calidad deber organizarse y seguir el siguiente procedimiento: Establecer las reglas bsicas Establecer la causa real del problema Hacer una tormenta de ideas que otorguen soluciones Evaluar las soluciones Desarrollar un plan para implementarla Presentar este plan a los directivos 26. LA CLAVE ES CONOCER A NUESTROS CLIENTES 27. Quin es un cliente? Un Cliente es la persona ms importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo.Es su objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no es slo dinero en la caja.Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms corts que podamos darle. Es el alma de ste y de todo negocio. El paga su salario. Sin l tendramos que haber cerrado las puertas. Autor desconocido . 28. Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitindonos as progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposicin del usuario final, nuestro producto o servicio. Clientes internos : Son las personas de la empresa que continan el trabajo que usted por su parte termin. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy especfico, o tratarse de diversos estratos, usted cmo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes: 29. Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente 30. Conocer a nuestros clientes Cules son sus expectativas y deseos de los clientes ? La nica manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con precisin cul es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cul es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione. 31. Cliente interno No puedo imaginar ninguna compaa que haya encontrado la manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan sus clientes internos. El proceso de responder a las necesidades del cliente comienza desde adentro. Tom Peters. Al ampliar la definicin de cliente para incluir a sus compaeros de trabajo, usted da un paso importante hacia el servicio excelente y este requiere contemplar siempre las siguientes reglas bsicas: Reciprocidad Actitud positiva Comprensin Dilogo 32. Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios harn por ellos. En esencia las personas compran slo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter Drucker, observ, que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de l y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difcil de elaborar o porque cuesta un montn de dinero. Los clientes pagan slo por las cosas que le son tiles y que les aportan algn valor. Slo eso es calidad. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfaccin del cliente y no slo a protegerle de algn dao. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente 33. Qu esperan los clientes de un servicio Confiabilidad Soluciones lo ms rpidas posible Identificar un responsable del seguimiento Cortesa Cumplimiento de lo acordado Comunicacin permanente, clara y precisa Empata Apariencia Resarcimiento Expectativas 34. Conoce a su cliente? Quin es su cliente? Qu buscan, realmente, cuando compran los servicios de su empresa? Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes? Qu les preocupa ms? Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? Quiere usted realmente superar los niveles de satisfaccin de sus clientes? 35. Tcnicas para una Comunicacin Eficaz. 36. Comunicarse es intercambiar mensajes lingsticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir informacin,conocer necesidades,expectativas... La comunicacin es hecho inherente al ser humano,y como toda caracterstica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicacin define una relacin La forma en que nos comunicamos con tal o cul persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cmo son los vnculos en los que se basa esa relacin: respetuosos, comprensivos... 37. La comunicacin esta comprendida por: Un componente racional qu s dice Un componente emocional cmo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepcin del mensaje: Hay estudios que otorgan no ms el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno est pensando o sintiendo. 38. Los componentes del dilogo ms relevantes son : saber escuchar , saber expresar y saber ofrecer y pedir feedback Mantener silencio y prestar mxima atencin Atemperar nuestros impulsos Brindar incentivos verbales y no verbales Evitar el sndrome de experto, consejero y criticn Pedir aclaracin si algo lo amerita Brindar informacin til de cmo voy entendiendo Escuchar activamente 39. Saber expresar Mirar a nuestro interlocutor. Tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro. Exponer mensajes directos y oportunos. Estimular sentimientos de seguridad en el oyente. Diferenciar entre datos e interpretaciones propias. Aceptar que pueden existir distorsiones. Solicitar del interlocutor la informacin sobre cmo ha recibido el mensaje. 40. Ofrecer feedback Analice los motivos que le llevan a opinar y asegrese que el receptor este preparado para escucharle. Describa slo comportamientos. Aclare que la informacin se refiere a su modo personal de percibir,sentir y pensar sobre esos comportamientos. Deje que el interlocutor responda. Pedir feedback Asegurese que esta preparado a escuchar la informacin Sea consciente que la persona se la da desde su propia percepcin. Compruebe que ha comprendido la informacin aportada . 41. Aspectos considerables en la comunicacin telefnica 1. Conteste el telfono antes del tercer llamado 2. Salude formalmente e identifique a la empresa,al sector o de su nombre segn corresponda. 3. Pregntele al cliente: en que le puede servir? 4. Si debe pedirle al cliente que espere, hay que hacer lo siguiente: Pregntele si puede esperar Espere a que le conteste Aclarele por qu tiene que esperar Dle un tiempo aproximado de espera Dle las gracias por haber esperado 42. 5. S debe transferir la llamada : dgale por qu y a quin, confirme que sta de acuerdo y espere que le conteste la persona indicada antes de dejarlo. 6. Tome claramente los mensajes y ofrezcale su ayuda o a transferirlo. 7. Termine la llamada con un tono positivo: Repita el plan de accin (conformidad) Pregntele si hay algo ms que quiera Agradzcale el llamado El cliente cuelga primero Ponga por escrito toda la informacin importante apenas cuelgue el telfono. 43. La primera lnea de atencin debe desarrollar un buen tono de voz sobre todo al telfono, es una de las habilidades de negocios ms valiosas: La modulacin Si necesita pulir su modulacin, ejercite lo siguiente: Practique la acentuacin de las palabras Respire profunda y largamente Control en su estado de nimo El volumen La intensidad Ponerse al ritmo del cliente Procure el ritmo o la velocidad con que su cliente habla y la intensidad de la emocin 44. Tcnicas de Exploracin de las Necesidades 45. Preguntas abiertas Cmo Por qu Qu Quin Cundo Cul Dnde 46. Preguntas cerradas selas cuando quiera que le contesten s o no. Ejemplo: Es ste un momento oportuno para que hablemos? 47. La calidad de servicio slo se mejora; si se mide Usted puede obtener muchos beneficios con el hecho de escuchar a sus clientes: Incrementar la comunicacin con los clientes, para que sepan que su opinin nos importa. Determinar el nivel de satisfaccin con su empresa y sus servicios. Identificar servicios adicionales que los clientes podran desear. Identificar reas en que los servicios podran ser mejorados Evaluar su propio desempeo 48. Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al ao, la eficiencia de su servicio, la nica forma de hacerlo es preguntndoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por telfono Slo despus de eso conocer: En qu se diferencian sus servicios de los competidores. Qu caractersticas son propias de su empresa. Cmo podra diferenciar ms claramente sus servicios . 49. Herramientas para la Gestin del Servicio de Calidad. 50. El ciclo de vida de las relaciones con los clientes . Prospectos. . Desarrollar una relacin. . Convertir al prospecto en cliente mediante una venta. . Que los clientes regresen y sigan utilizando el servicio, as retenerlospor medio de un servicio de alta calidad. Lo importante que es proyectar una imagen de alta calidad ante el mercado. Porqu cuidar su imagen? Porqu percepcin es realidad. las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y prospectos sobre usted y su empresa constituyen su realidad respecto a ambos. 51. El objetivo especfico de la primera lnea de atencin es la satisfaccin del cliente Lo que ocurre entre la primera lnea y el cliente determina que la experiencia sea exitosa o lamentable Esta posicin hace que deba reciclar sus conocimientos e incorporar nuevas habilidades, que le permitan alcanzar la meta. 52. Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situacin, evala la calidad de servicio que se le brinda. Cmo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo, procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano. 53. Cuntos momentos de verdad promedio, usted maneja por da y con qu resultados? 54. Qu pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? CUNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? Nos abandonan ! 55. Puntualidad para con el cliente (horarios). Cumplir con lo acordado (credibilidad). Comprometerse slo a lo que se puede responder. Agregar valor (ofrecer alternativas posibles). Expresar comprensin . Tratar al cliente cmo a la razn misma de su trabajo. Tratar a los compaeros cmo a sus clientes. Identificarse ante los clientes. Tener actitud positiva. Reglas que ayudan a superar exitosamente el momento de verdad 56. Tcnicas de Interaccin Eficaz 57. Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2. Muestre comprensin y preocupacin. 3 . Pngase de acuerdo en una solucin. 4. Haga seguimiento en el momento . 5. Haga seguimiento en el futuro. QUEJAS! 58. La queja del cliente es una ventaja Recibamos positivamente toda esta informacin,es una muy buena oportunidad para: 1. Identificar donde estamos fallando en el servicio. 2. Se detecta el sector de atascamiento. 3. Resolucin de esas fallas del servicio. 4. La empresa adquiere experiencia. Adems todo este proceso nos abre la posibilidad de trabajar en equipo. La atencin de ustedes esta bien, pero la de su competidor es excelente. 59. La primara lnea debe manejar productivamente la relacin con los clientes difciles, si no es as los vencer el estrs 1. Si sta enojado deje que se desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rtulos) 3 Manifistele empata 4. Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la solucin 6. Haga seguimiento No lo tome cmo algo personal 60. Clientes fuera de si La primera meta consistir en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: Qu sucedi que le ha hecho pensar de esa manera? Cul piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interaccin ms productiva, una en la que ambos puedan ganar.(usted y yo contra esta situacin). Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que est adoptando una actitud defensiva. 61. No se preocupe: ocupese Administre su tiempo lo mejor que pueda Mejore el ambiente fsico de trabajo... Sugerencias Busque la manera positiva de deshacerse de sentimientos negativos 62. Cierre de la Interaccin 63. En este punto el prestador debe: Resumir los puntos claves de la interaccin Establecer los pasos a seguir Agradecer y saludar al cliente (personalizado) Deje en el cliente una sensacin positiva. 64. Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: Volvera a comprarnos? Nos recomendara ? 65. Plan de accin Trate a sus clientes cmo la razn misma de su trabajo. Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio. Sea paciente, pero nunca se de por satisfecho. Lo primero que voy a implementar :