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1. Atencin al clientePor qu preocuparse por el
servicio y la atencin al cliente? Cules son las
caractersticas de los mercados en estos momentos que
hacen necesaria esa preocupacin?
2. Los mercados Ms dinmicos y competitivos.
Mayor oferta de productos y servicios. Consumidores
ms exigentes e informados. Ms leyes y reglamentos
que protegen al consumidor. Cada vez es ms difcil
satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.
3. Satisfaccin y lealtad Algunos estudios han
mostrado que slo los clientes muy satisfechos son
fieles. Un alto grado de satisfaccin de los clientes es
determinante del xito de cualquier negocio.
4. No es fcil Lograr un alto grado de satisfaccin del
cliente no es fcil: Debemos producir bienes y
servicios que satisfagan sus requerimientos. Se debe
proveer un servicio, antes, durante y despus de la
venta, de la mejor calidad.
5. Quin es nuestro cliente? Lo primero es conocer al
cliente:No se puede satisfacer a quin no se conoce
6. Quin es nuestro cliente?Se debe saber:quin es el
cliente?qu desea el cliente?cmo, cundo y dnde
lodesea el cliente?
7. Quin es nuestro cliente? Es necesario poseer toda
esta informacin. De otra manera no se podr producir
aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos
clientes insatisfechos.
8. Por qu la insatisfaccin? Algunas razones
frecuentes por las que un cliente puede estar
insatisfecho son:Defectos o errores en elproducto o
servicioLentitud en el servicio
9. Por qu la insatisfaccin?Tambin:Servicio poco
amable y cortsEscasa informacin oinformacin
errneaInstalaciones inadecuadas y sinel
mantenimiento apropiado
10. Tcnicas de atencin al clienteA continuacin se
ofrecen algunas tcnicasrelacionadas con la atencin
que se brindaal cliente. Si usted las pone en prctica,
logrars que tu empresa tenga clientes ms satisfechos.
11. Tcnicas de atencin al cliente Las primeras de
estas tcnicas deben ponerse en prctica antes de
atender a cualquier cliente. El segundo grupo de
tcnicas son las que se utilizan en el mismo momento
cuando se est atendiendo a un cliente. Finalmente, se
mencionarn las que corresponden a situaciones en las
que un cliente, por alguna razn, ya est insatisfecho.
12. Antes de Primero: Informacin sobre productos
y servicios. Usted debe conocer bien los productos y
servicios que la empresa ofrece: usos, caractersticas,
precios, etc.
13. Antes de Tambin debe conocer muy bien los
procedimientos establecidos por la empresa, es decir:
Conocer qu hace cada departamento o rea de la
empresa. Saber cules son los funcionarios
involucrados en cada trmite o servicio. Saber cules
son los costos, procesos, lugares y otros datos
importantes.
14. Antes de Y, qu pasa si no s algo? Hay que
tener cuidado al decir no s, pues primero usted debe
haber buscado la respuesta. Diga que no sabe slo
cuando no hay otra opcin y sea mejor decir no s
antes que confundir al cliente.
15. Trabajo en equipo: una fortaleza Las
organizaciones que trabajan como equipos logran
mayores niveles de eficiencia. Por tanto, satisfacen
mejor a sus clientes.
16. Trabajo en equipo: una fortaleza En cualquier
empresa las personas se necesitan unas a otras. Esto es
ms importante cuando se presenta algn problema, por
ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.
17. Trabajo en equipo: una fortaleza Cuando el trabajo
no se realiza en equipo: Las fisuras en la
organizacin se hacen evidentes. El servicio y la
imagen de la empresa se deterioran.
18. Trabajo en equipo: una fortaleza Es importante
apoyar a los compaeros y proteger la imagen de
empresa, as que no hay que:Hablar mal de otro
compaero odepartamento delante de un
cliente.Contradecir a un compaero delante de
uncliente (excepto en un caso de
sumaimportancia).Comentar con clientes detalles
privadosde la empresa.
19. Cuando atiende a un cliente Cuando trate con un
cliente, tome en cuenta lo siguientes: Salude primero:
Buenos das o Buenas tardes. Identifquese: diga su
nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda:
En qu le podemos servir?Presntese como una
persona positiva y siempresonriente (pero no de modo
fingido).
20. Cuando atiende a un cliente Tambin: Trate al
cliente por su nombre en lo posible. Mantenga
contacto visual con su cliente alrededor del 70% del
tiempo. Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado,
aunque ya sea hora de salir. Sea amable y despdase
agradeciendo.
21. Dos puntos importantes Recuerde dos aspectos
importantes: Todas las tcnicas anteriores son ms
importantes cuando el cliente est disgustado. Todos
los clientes son importantes.
22. Otros detalles son: Logre empata con el cliente,
identifquese plenamente con l, analice la situacin
desde su perspectiva. Trate al cliente del mismo modo
que le gustara que lo trataran a usted.
23. Otros detalles son: Muestre un inters autntico en
el problema o situacin de su cliente. Escuche
detenidamente, mustrese como un asesor. Acte de
forma proactiva ms que reactiva. Sorprenda al cliente
haciendo ms de lo que l espera. Use un tono de voz
adecuado.
24. Otros detalles son: Utilice el lenguaje corporal:
Mueva su cabeza diciendo un s para denotar que est
comprendiendo al cliente. Acrquese un poco ms al
cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia
delante, pues esto muestra inters de parte suya.
25. Otros detalles son: Utilice el lenguaje corporal:
Tome una posicin abierta, sin cruzar los brazos. No
se ubique frente al cliente, sino tome una posicin
negociadora ubicndose un poco de lado.
26. Clientes insatisfechos Cuando se presente un
cliente molesto por alguna razn, siga las siguientes
sugerencias
27. Clientes insatisfechos Mantngase calmado.
Escuche: deje que el cliente se exprese sin
interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).
Procure averiguar qu ocasiono el problema.
28. Clientes insatisfechos No culpe al cliente,
independientemente de si tiene o no algo de culpa.
Muestre que est comprendiendo la situacin. Trate
de que el cliente salga satisfecho, pues es preferible
perder una venta que perder un cliente.
29. Clientes insatisfechos Cuando el caso tiene que
pasar a otro compaero o al jefe, trate de que el cliente
no tenga que explicar nuevamente la situacin.
Siempre que sea posible, convierta el problema en una
ocasin para mejorar la relacin con el cliente.
30. La gerencia debe Finalmente, puede decirse que
un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda
una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa.
Algunos de los lineamientos generales que deben
seguirse son los que a continuacin se indican.
31. La gerencia debe Desarrollar sistemas para
conocer a profundidad a sus clientes y sus
requerimientos de productos y servicios. Establecer
mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias,
quejas, etc. Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.
32. La gerencia debe Medir tanto la satisfaccin
como la insatisfaccin del cliente. Disear productos y
servicios que satisfagan los requerimientos de los
clientes. Ajustar los procesos internos de modo que
sean eficientes y permitan alcanzar altos estndares de
satisfaccin de los clientes.
33. La gerencia debe Capacitar a los empleados
tanto en tcnicas de servicio al cliente como en un
amplio conocimiento de la empresa y sus productos.
Fomentar el trabajo en equipo. Evaluar sus sistemas de
servicio al cliente.
Calidad de Servicio al Cliente
2. Elementos de calidad de servicio al cliente SERVICIO CALIDAD
CLIENTES Internos Externos La gestin de calidad es una forma de manejar la
empresa, es sentido comn, hacer las cosas bien desde el primer momento.
Trabajar con gente de primera, y tratarla excelentemente, promoviendo el
compromiso permanente de todos los niveles. Buscar constantes
perfeccionamientos, para alcanzar la satisfaccin del cliente, reducir los costos
que no dan valor agregado al cliente y llegar 40 antes que la competencia.
Atencin esmerada Comunicacin Eficiencia Rapidez Considerar las
expectativas... Calidad Servicio Clientes
3. PODRA AVERIGUARME ALGO MS AL RESPECTO ? LO SIENTO,
SEOR, SLO SIGO RDENES
4. Brindar un servicio dealta calidad al cliente, constituye la prioridad nmero
uno de toda empresa. Ya que los servicios de baja calidad, son la causa
principal de prdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de
manera diferente a cmo se venan haciendo en el pasado, requiere que usted
posea, dos caractersticas personales: No debemos permanecer como somos,
haciendo siempre lo que se hizo la ltima vez, de lo contrario quedamos
relegados George Bernard Shaw. 1. LA CONVICCIN DE QUE EXISEN
ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QU QUIZ, PODRA APRENDER.
2. EL DESEO DE CAMBIAR.
5. Objetivos del programa Conocer las razones por las cules debemos ofrecer
calidad de servicio al cliente. Conceptualizar y aprender el uso de las
herramientas prcticas para asistirlo en la tarea de satisfacer a sus clientes
Analizar la complejidad de la comunicacin, y el impacto que podemos provocar
en el cliente. Demostrar mediante ejemplos o prcticas, la utilizacin de las
herramientas..
6. Piense en desafos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione
sta informacin con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente
pregunta: QU RESULTADOS ESPECFICOS LE GUSTARA OBTENER
DE ESTE CURSO?
7. Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad
8. Razones para una gestin de calidad Ms competencia nacional y extranjera.
Clientes cada vez ms exigentes, menos tolerantes y menos leales. Expectativas
de los clientes en permanente aumento. Tener ventajas sobre la competencia, es
cada da ms difcil.
9. El cliente es nuestro activo ms valioso por eso debemos tratarlo con cuidado
y consideracin . La calidad de atencin es una ventaja competitiva . Las
expectativas de los clientes son dinmicas y estn formadas en relacin a lo que
ofrece la competencia (valor agregado). Para conservar y recuperar a nuestros
clientes debemos corregir nuestros errores de servicio y es indispensable estar
atentos a sus opiniones. El cliente es quin determina la calidad, por ello
debemos lograr todo el tiempo los ms altos porcentajes de satisfaccin.
10. Calidad Calidad del producto Es lo qu se recibe (Producto tangible) Calidad
del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las mquinas que
producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican
una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada
ocasin en que se realizan.
11. Porqu es tan difcil ofrecer un buen servicio? Es ms problemtico que
fabricar un buen producto? Calidad en la industria Cero defecto Calidad en el
servicio Si la meta industrial es alcanzar los cero defectos, la meta del servicio
debe llegar a ser la cero desercin de clientes. La perfeccin no es
alcanzable. Pero si buscramos la perfeccin, podramos alcanzar la excelencia
Vince Lombardi
12. Qu pasa si establecemos nuestra propia meta, ambiciosa pero alcanzable,
en un 99,9%? Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento alcanzada en
algunas actividades cotidianas se obtienen las siguientes cifras: El correo de
EEUU extraviara 18.322 cartas por da. Las instituciones financieras
descontaran 22.000 cheques de cuentas bancarias equivocadas...cada 60
minutos. Los servicios de telecomunicaciones transmitiran 1.314 llamadas
errneas...cada 60 minutos Entonces, el nico nivel de calidad aceptable es el
100%. Este es el nico porcentaje que los clientes realmente aceptarn.
13. Agradar tiene su ventaja TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS
EMPRESAS EN LAS CULES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA; A
VECES HASTA PAGAMOS MS POR ESO! Estadsticas que lo comprueban:
Gastamos gustosos hasta un 10% ms por el mismo producto, si la empresa da
un mejor servicio. Cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de
nueve a doce personas. Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte
personas. Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar
en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad. Si la
atencin o el servicio son realmente malos, el 91% de los clientes no volvern a
esa empresa.
14. Qu es calidad de servicio? Es la impresin subjetiva que se forma el
cliente segn sus expectativas y experiencias. Es la suma que hace el cliente, por
todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio ). El cliente
compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios
que piensa que la empresa le ofrecer. Experimenta calidad de servicio, cuando,
satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios. Para
el cliente
15. Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de
desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de dao, falla o
error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y
proporcionarles un servicio de manera rpida y gil. COMPETENCIA: La
posesin de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el
servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensin y respeto por los
clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido
despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para
acercarse a mi. COMUNICACIN : Los medios que mantienen al cliente
informado, a travs de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El
esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al
servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia fsica del personal, de la
empresa, del equipo y del material informativo.
16. Cmo dejar un mal hbito Cuando te des cuenta que has recado en tu vieja
forma de proceder, piensa que podras haber hacho en forma diferente. Si te das
cuenta que ests incurriendo en el mal hbito, detente y prueba una forma
distinta. Justo antes de recaer en el mal hbito, detente y busca una mejor accin.
17. Plan de accin Se necesita alrededor de un mes de prctica, para convertir en
costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezar por:
18. Criterios para desarrollar un Servicio de calidad
19. La empresa centrada en si misma No tiene la satisfaccin del cliente como
objetivo importante. La primera lnea no participa de las decisiones que afectan
al cliente, slo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los
departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus
necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir
costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su propio beneficio,
no el del cliente.
20. La Empresa centrada en el cliente Sabe que las utilidades y la participacin
en el mercado, son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus
necesidades. Hay ms participacin del personal en lo referido a los clientes
(conforman una cadena de clientes). Tiene una visin orientada hacia la
conservacin del cliente. Promueve la comunicacin con sus clientes. Aprenden
de los exitosos y estn permanentemente mejorando los procedimientos que
crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona. Creen e invierten en su
gente buscando siempre la satisfaccin del cliente.
21. Criterios para establecer normas de servicio eficaces S se fijan normas
especficas y cuantitativas qu dejen claro cules conductas y acciones se espera
que, dependiendo la situacin, asuman y ejecuten los empleados frente a los
clientes. Lo intangible se puede medir, cuando las normas son: Especficas
(saber que se espera) Concretas (qu hay qu hacer y cundo) Basadas en los
requerimientos del cliente Escritas en las descripciones de cargos Establecidas
en conjunto con los empleados Imparciales en su cumplimiento
22. Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la
siguiente tcnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la
secuencia de servicio. 2. Disee los segmentos detalladamente. 3. Determine que
puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados
y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atencin del cliente en
norma.
23. Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rpido el telfono Norma de
servicio contestar el telfono cuando suene de una a tres veces.
24. Trabajo en Equipo
25. Trabajo de equipo Todos los empleados de la primera lnea se renen cada
15 das, durante 1 hora y aportan soluciones a un problema especfico
(prioridad), luego de la reunin cada cul vuelve a su tarea. Este grupo de
calidad deber organizarse y seguir el siguiente procedimiento: Establecer las
reglas bsicas Establecer la causa real del problema Hacer una tormenta de ideas
que otorguen soluciones Evaluar las soluciones Desarrollar un plan para
implementarla Presentar este plan a los directivos
26. LA CLAVE ES CONOCER A NUESTROS CLIENTES
27. Quin es un cliente? Un Cliente es la persona ms importante en cualquier
negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un
cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo.Es su objetivo. Un cliente nos
hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Un
cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un
cliente no es slo dinero en la caja.Es un ser humano con sentimientos y merece
un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms corts que
podamos darle. Es el alma de ste y de todo negocio. El paga su salario. Sin l
tendramos que haber cerrado las puertas. Autor desconocido .
28. Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra
empresa permitindonos as progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto
o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen
a disposicin del usuario final, nuestro producto o servicio. Clientes internos :
Son las personas de la empresa que continan el trabajo que usted por su parte
termin. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy especfico, o tratarse de
diversos estratos, usted cmo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para
seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:
29. Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor
Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno
Cliente
30. Conocer a nuestros clientes Cules son sus expectativas y deseos de los
clientes ? La nica manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su
empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con
precisin cul es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cul es
el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.
31. Cliente interno No puedo imaginar ninguna compaa que haya encontrado
la manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan sus clientes
internos. El proceso de responder a las necesidades del cliente comienza desde
adentro. Tom Peters. Al ampliar la definicin de cliente para incluir a sus
compaeros de trabajo, usted da un paso importante hacia el servicio excelente y
este requiere contemplar siempre las siguientes reglas bsicas: Reciprocidad
Actitud positiva Comprensin Dilogo
32. Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen;
compran lo que esos servicios harn por ellos. En esencia las personas compran
slo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter
Drucker, observ, que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio;
es lo que el cliente obtiene de l y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio
no es de calidad porque es difcil de elaborar o porque cuesta un montn de
dinero. Los clientes pagan slo por las cosas que le son tiles y que les aportan
algn valor. Slo eso es calidad. El punto de vista de la calidad centrada en el
cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfaccin del cliente y no
slo a protegerle de algn dao. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente
33. Qu esperan los clientes de un servicio Confiabilidad Soluciones lo ms
rpidas posible Identificar un responsable del seguimiento Cortesa
Cumplimiento de lo acordado Comunicacin permanente, clara y precisa
Empata Apariencia Resarcimiento Expectativas
34. Conoce a su cliente? Quin es su cliente? Qu buscan, realmente, cuando
compran los servicios de su empresa? Cules son las necesidades y
expectativas de sus clientes? Qu les preocupa ms? Con que eficiencia
satisface usted esas necesidades y expectativas? Sabe usted con que eficacia las
satisface la competencia ? Quiere usted realmente superar los niveles de
satisfaccin de sus clientes?
35. Tcnicas para una Comunicacin Eficaz.
36. Comunicarse es intercambiar mensajes lingsticos y corporales . Para
expresar ideas. sentimientos,dar y recibir informacin,conocer
necesidades,expectativas... La comunicacin es hecho inherente al ser humano,y
como toda caracterstica humana es compleja y contradictoria. Toda
comunicacin define una relacin La forma en que nos comunicamos con tal o
cul persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con
sus clientes denotan y determinan cmo son los vnculos en los que se basa esa
relacin: respetuosos, comprensivos...
37. La comunicacin esta comprendida por: Un componente racional qu s dice
Un componente emocional cmo se dice Los componentes emocionales tienen
un fuerte impacto en la percepcin del mensaje: Hay estudios que otorgan no
ms el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos,
las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que
uno est pensando o sintiendo.
38. Los componentes del dilogo ms relevantes son : saber escuchar , saber
expresar y saber ofrecer y pedir feedback Mantener silencio y prestar mxima
atencin Atemperar nuestros impulsos Brindar incentivos verbales y no verbales
Evitar el sndrome de experto, consejero y criticn Pedir aclaracin si algo lo
amerita Brindar informacin til de cmo voy entendiendo Escuchar
activamente
39. Saber expresar Mirar a nuestro interlocutor. Tomar clara conciencia de
nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro. Exponer
mensajes directos y oportunos. Estimular sentimientos de seguridad en el
oyente. Diferenciar entre datos e interpretaciones propias. Aceptar que pueden
existir distorsiones. Solicitar del interlocutor la informacin sobre cmo ha
recibido el mensaje.
40. Ofrecer feedback Analice los motivos que le llevan a opinar y asegrese que
el receptor este preparado para escucharle. Describa slo comportamientos.
Aclare que la informacin se refiere a su modo personal de percibir,sentir y
pensar sobre esos comportamientos. Deje que el interlocutor responda. Pedir
feedback Asegurese que esta preparado a escuchar la informacin Sea
consciente que la persona se la da desde su propia percepcin. Compruebe que
ha comprendido la informacin aportada .
41. Aspectos considerables en la comunicacin telefnica 1. Conteste el telfono
antes del tercer llamado 2. Salude formalmente e identifique a la empresa,al
sector o de su nombre segn corresponda. 3. Pregntele al cliente: en que le
puede servir? 4. Si debe pedirle al cliente que espere, hay que hacer lo siguiente:
Pregntele si puede esperar Espere a que le conteste Aclarele por qu tiene que
esperar Dle un tiempo aproximado de espera Dle las gracias por haber
esperado
42. 5. S debe transferir la llamada : dgale por qu y a quin, confirme que sta
de acuerdo y espere que le conteste la persona indicada antes de dejarlo. 6. Tome
claramente los mensajes y ofrezcale su ayuda o a transferirlo. 7. Termine la
llamada con un tono positivo: Repita el plan de accin (conformidad) Pregntele
si hay algo ms que quiera Agradzcale el llamado El cliente cuelga primero
Ponga por escrito toda la informacin importante apenas cuelgue el telfono.
43. La primera lnea de atencin debe desarrollar un buen tono de voz sobre todo
al telfono, es una de las habilidades de negocios ms valiosas: La modulacin
Si necesita pulir su modulacin, ejercite lo siguiente: Practique la acentuacin de
las palabras Respire profunda y largamente Control en su estado de nimo El
volumen La intensidad Ponerse al ritmo del cliente Procure el ritmo o la
velocidad con que su cliente habla y la intensidad de la emocin
44. Tcnicas de Exploracin de las Necesidades
45. Preguntas abiertas Cmo Por qu Qu Quin Cundo Cul Dnde
46. Preguntas cerradas selas cuando quiera que le contesten s o no. Ejemplo:
Es ste un momento oportuno para que hablemos?
47. La calidad de servicio slo se mejora; si se mide Usted puede obtener
muchos beneficios con el hecho de escuchar a sus clientes: Incrementar la
comunicacin con los clientes, para que sepan que su opinin nos importa.
Determinar el nivel de satisfaccin con su empresa y sus servicios. Identificar
servicios adicionales que los clientes podran desear. Identificar reas en que los
servicios podran ser mejorados Evaluar su propio desempeo
48. Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un
programa que permita medir una vez al ao, la eficiencia de su servicio, la nica
forma de hacerlo es preguntndoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas
personales Sondeos por correo Sondeos por telfono Slo despus de eso
conocer: En qu se diferencian sus servicios de los competidores. Qu
caractersticas son propias de su empresa. Cmo podra diferenciar ms
claramente sus servicios .
49. Herramientas para la Gestin del Servicio de Calidad.
50. El ciclo de vida de las relaciones con los clientes . Prospectos. . Desarrollar
una relacin. . Convertir al prospecto en cliente mediante una venta. . Que los
clientes regresen y sigan utilizando el servicio, as retenerlospor medio de un
servicio de alta calidad. Lo importante que es proyectar una imagen de alta
calidad ante el mercado. Porqu cuidar su imagen? Porqu percepcin es
realidad. las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y prospectos sobre
usted y su empresa constituyen su realidad respecto a ambos.
51. El objetivo especfico de la primera lnea de atencin es la satisfaccin del
cliente Lo que ocurre entre la primera lnea y el cliente determina que la
experiencia sea exitosa o lamentable Esta posicin hace que deba reciclar sus
conocimientos e incorporar nuevas habilidades, que le permitan alcanzar la
meta.
52. Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en
contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situacin, evala la calidad
de servicio que se le brinda. Cmo se espera renovar la lealtad del cliente con la
empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo,
procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de
verdad no implica necesariamente contacto humano.
53. Cuntos momentos de verdad promedio, usted maneja por da y con qu
resultados?
54. Qu pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? CUNTO
LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? Nos abandonan !
55. Puntualidad para con el cliente (horarios). Cumplir con lo acordado
(credibilidad). Comprometerse slo a lo que se puede responder. Agregar valor
(ofrecer alternativas posibles). Expresar comprensin . Tratar al cliente cmo a
la razn misma de su trabajo. Tratar a los compaeros cmo a sus clientes.
Identificarse ante los clientes. Tener actitud positiva. Reglas que ayudan a
superar exitosamente el momento de verdad
56. Tcnicas de Interaccin Eficaz
57. Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2.
Muestre comprensin y preocupacin. 3 . Pngase de acuerdo en una solucin.
4. Haga seguimiento en el momento . 5. Haga seguimiento en el futuro.
QUEJAS!
58. La queja del cliente es una ventaja Recibamos positivamente toda esta
informacin,es una muy buena oportunidad para: 1. Identificar donde estamos
fallando en el servicio. 2. Se detecta el sector de atascamiento. 3. Resolucin de
esas fallas del servicio. 4. La empresa adquiere experiencia. Adems todo este
proceso nos abre la posibilidad de trabajar en equipo. La atencin de ustedes esta
bien, pero la de su competidor es excelente.
59. La primara lnea debe manejar productivamente la relacin con los clientes
difciles, si no es as los vencer el estrs 1. Si sta enojado deje que se
desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rtulos) 3 Manifistele empata 4.
Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la
solucin 6. Haga seguimiento No lo tome cmo algo personal
60. Clientes fuera de si La primera meta consistir en lograr que la persona
regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: Qu sucedi que le
ha hecho pensar de esa manera? Cul piensa que fue la causa? Usted debe
proponer una interaccin ms productiva, una en la que ambos puedan
ganar.(usted y yo contra esta situacin). Respire profundamente cada vez que
sienta que se esta enojando o que est adoptando una actitud defensiva.
61. No se preocupe: ocupese Administre su tiempo lo mejor que pueda Mejore
el ambiente fsico de trabajo... Sugerencias Busque la manera positiva de
deshacerse de sentimientos negativos
62. Cierre de la Interaccin
63. En este punto el prestador debe: Resumir los puntos claves de la interaccin
Establecer los pasos a seguir Agradecer y saludar al cliente (personalizado) Deje
en el cliente una sensacin positiva.
64. Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos:
Volvera a comprarnos? Nos recomendara ?
65. Plan de accin Trate a sus clientes cmo la razn misma de su trabajo.
Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio. Sea paciente, pero nunca se de por
satisfecho. Lo primero que voy a implementar :

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