PERFIL PSICOGRAFICO POR COMPETENCIAS

EMPRESA : BANCO DE CREDITO DEL PERU

PARTE 1: EMPRESA
DESCRIPCION:
Desde que el entonces Banco Italiano, hoy BCP, abri sus puertas, se empez a escribir
una historia de solidez, confianza y espritu innovador, as como de un compromiso
permanente con la historia del pas. Hace ms de 123 aos, lleg el martes 9 de abril de
1889, da en que nuestro Banco abri su entonces nica puerta al pblico, en una oficina
ubicada en la calle Mantas, a pocos metros de la Plaza de Armas. Aos ms tarde, el 12
de abril de 1929 se logra inaugurar el edificio ubicado en la esquina de Lampa y Ucayali.
Con el tiempo, el Banco fue constituyndose en una variable importante en las pginas de
nuestra historia econmica. En 1941 se le cambi de denominacin y pas de Banco
Italiano a Banco de Crdito del Per, continuando con su tradicin de banco slido y
confiable que, a travs de los aos, se ha ganado a preferencia en el mercado nacional.
Durante esta dcada corresponda a nuestro Banco alrededor de un tercio del movimiento
bancario del pas, lo que le oblig a seguir ampliando su red de oficinas y expandir las
relaciones con el exterior en plazas financieras tan importantes como las de Londres y
Nueva York. Entre 1956 y 1968 se produjo la mayor expansin y se registraron las ms
importantes modificaciones en el mbito financiero, as como la mejora de sus servicios
gracias a los avances tecnolgicos utilizados, que se reflej en la totalidad del sistema de
la banca comercial. Estos avances se lograron gracias a la cultura de calidad que nuestro
Banco fomenta desde el da de su fundacin.
Misin
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas.
Visin
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
Principios
- Satisfaccin del Cliente

- Pasin por las Metas

- Eficiencia

- Gestin del Riesgo

- Transparencia

- Disposicin al Cambio

- Disciplina

Equipo,
A partir de este mes tenemos los siguientes cambios en la Gerencia Lneas
Especializadas:

La lnea Agente BCP Lima y Lnea Gremio a cargo de Maribel Ayala pasan a la
sub gerencia Lneas Especializadas II, a cargo de Diana Pando.
La Central Telefnica pasar a reportar a Maribel Ayala.
Fiorella Pinillos, supervisora del equipo de Coordinaciones del outsourcing SCCP,
est pasando a TLMK para hacerse cargo de la gestin del outsourcing GSS.
La supervisin del equipo Coordinaciones del outsourcing SCCP quedar bajo la
gestin de Rossana Uribe.
El equipo Contactos Web queda bajo la gestin de Karin Poma.
















Cargo a desarrollar
IDENTIFICAR LA COMPETENCIA DESCRIPCIN DE
COMPORTAMIENTOS
ASOCIADOS SEGN EL GRADO
DE LA COMPETENCIA
Orientacin al cliente
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades, aun aqullas
no expresadas. Implica esforzarse por conocer y
resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final a
quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa como
los clientes de los propios clientes y todos aquellos que
cooperen en la relacin empresa-cliente, como el
personal ajeno a la organizacin. No se trata tanto de
una conducta concreta frente a un cliente real como de
una actitud permanente de contar con las necesidades
del cliente para incorporar este conocimiento a la forma
especfica de planificar la actividad.
Orientacin al cliente

GRADO A
Prioriza el deseo de ayudar y servir a los
clientes, dando a conocer que el cliente es la
razn de ser de la empresa.

Compromiso
Sentir como propios los objetivos de la organizacin.
Apoyar e instrumentar decisiones comprometido por
completo con el logro de objetivos comunes. Prevenir y
superar obstculos que interfieren con el logro de los
objetivos del negocio. Controlar la puesta en marcha de
las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos,
tanto los personales como los profesionales.

Compromiso

GRADO A
En el BCP se reconoce el esfuerzo de sus
colaboradores, a fin de mantener la
motivacin y el compromiso del grupo.
Adaptabilidad a los cambios del entorno

Es la capacidad para adaptarse y amoldarse a los
cambios. Hace referencia a la capacidad de modificar la
propia conducta para alcanzar determinados objetivos
cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en
el medio. Se asocia con la versatilidad del
comportamiento para adaptarse a distintos contextos,
situaciones, medios y personas rpida y
adecuadamente. Implica conducir a su grupo en funcin
de la correcta comprensin de los escenarios
cambiantes dentro de las polticas de la organizacin.

Adaptabilidad a los cambios del
entorno

GRADO A
Se adapta con versatilidad, eficiencia y
velocidad a distintos contextos,
situaciones, nuevas reas, nuevos retos,
medios y personas.
Promueve una alta adaptabilidad a los
cambios en los colaboradores del Bcp,
para dar a conocer su desarrollo dentro
de la organizacin.
Innovacin y Creatividad

Es la capacidad para modificar las cosas incluso
partiendo de formas o situaciones no pensadas con
anterioridad. Implica idear soluciones nuevas y
Innovacin y Creatividad

GRADO A
Disea soluciones para dar un mejor
servicio a los clientes y usualmente lo
diferentes ante problemas o situaciones requeridos por
el propio puesto, la organizacin, los clientes o el
segmento de la economa donde acte.
sorprenden.
Tienen una visin clara, en el Bcp
innovan con el proyecto lean, dando
creatividad y valor al servicio al cliente .

Calidad de trabajo
Excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener amplios
conocimientos en los temas del rea del cual
se es responsable. Poseer la capacidad de comprender
la esencia de los aspectos complejos para
transformarlos en soluciones prcticas y operables para
la organizacin, tanto en su propio beneficio
como en el de los clientes y otros involucrados. Poseer
buena capacidad de discernimiento (juicio).
Compartir el conocimiento profesional y la expertise.
Basarse en los hechos y en la razn (equilibrio).
Demostrar constantemente el inters de aprender.
Calidad de trabajo

GRADO A

Constantemente nos monitorean nuestra
labor diaria y asesoran a sus equipos
para que se actualicen, desarrollen en la
organizacin.

tica
Sentir y obrar en todo momento consecuentemente con
los valores morales y las buenas costumbres y
prcticas profesionales, respetando las polticas
organizacionales. Implica sentir y obrar de este modo
en todo momento, tanto en la vida profesional y laboral
como en la vida privada, aun en forma
contraria a supuestos intereses propios o del
sector/organizacin al que pertenece, ya que las buenas
costumbres y los valores morales estn por encima de
su accionar, y la empresa as lo desea y, lo comprende.
tica

GRADO A

Prioriza los valores y buenas costumbres, ya que
las buenas costumbres y los buenos valores
morales estn por encima de su accionar , y la
empresa as lo desea y lo comprende.






PARTE II: CARGO
DESCRIPCIN DEL CARGO

Nombre del cargo: Asesora de reclamos
rea a la que pertenece: rea de Lnea especializada reclamos 2
Cargo del que depende: Lneas especializadas

Funciones generales:

- Analista de reclamos en todos los productos del banco.
- Actualizacin de nmeros de contacto.
- Logro de metas diarias en la satisfaccin del cliente.
- ptimo tiempo de atencin a sus reclamos
- Otras funciones asignadas por su jefe inmediato.

Funciones especficas:

ESPECIFICACIONES DEL CARGO

Perfil para el puesto
Estudios: Tcnicos concluido, o universitario truncos o en curso.
Experiencia: Mnimo 1 ao de experiencia en puestos similares.
Competencias personales : Profundo conocimiento del producto, tolerancia a la presin,
orden y precisin, calidad de servicio, mejora continua y adaptable a los cambios.
Nivel de Cargo : Inicial

IDENTIFICAR LA COMPETENCIA DESCRIPCIN DE
COMPORTAMIENTOS
ASOCIADOS SEGN EL GRADO
DE LA COMPETENCIA
Trabajo en Equipo
Es la habilidad para participar activamente de una
meta comn, incluso cuando la colaboracin
conduce a una meta que no est directamente
relacionada con el inters personal. Supone
facilidad para la relacin interpersonal y capacidad
para comprender la repercusin de las propias
acciones en el xito de las acciones del equipo.
Trabajo en Equipo

GRADO ?

Orientacin a resultados
Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido
de urgencia cuando son necesarias decisiones
importantes para cumplir con sus competidores o
superarlos, atender las necesidades del cliente o
mejorar a la organizacin. Es capaz de administrar
los procesos establecidos para que no interfieran
con la consecucin de los resultados esperados.

Orientacin a resultados

GRADO

Productividad
Habilidad de fijar para s mismo objetivos de
desempeo por encima de lo normal,
alcanzndolos exitosamente. No espera que los
superiores le fijen una meta, cuando el momento
Productividad

GRADO


llega ya la tiene establecida, incluso superando lo
que se espera de ella.
Tolerancia a la presin
Se trata de la habilidad para seguir actuando con
eficacia en situaciones de presin de tiempo y de
desacuerdo, oposicin y diversidad. Es la
capacidad para responder y trabajar con alto
desempeo en situaciones de mucha exigencia.
Tolerancia a la presin

GRADO

Responsabilidad
Esta competencia est asociada al compromiso con
que las personas realizan las tareas
encomendadas. Su preocupacin por el
cumplimiento de lo asignado est por encima de
sus propios intereses, la tarea asignada est
primero.
Responsabilidad

GRADO


Orientacin al cliente
Demostrar sensibilidad por las necesidades o
exigencias que un conjunto de clientes potenciales
externos o internos pueden requerir en el presente
o en el futuro. No se trata tanto de una conducta
concreta frente a un cliente real como de una
actitud permanente de contar con las necesidades
del cliente para incorporar este conocimiento a la
forma especfica de plantear la actividad. Se la
diferencia con atencin al cliente, que tiene ms
que ver con atender las necesidades de un cliente
real y concreto en la interaccin.
Orientacin al cliente

GRADO




















PARTE III. GRAFICA

CUADRO 1: PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL CARGO

PUESTO: ASESORA DE RECLAMOS
NIVEL: INICIAL
COMPETENCIAS ESPECFICAS

GRADO DE REQUERIMIENTO
A B C D
1. TRABAJO EN EQUIPO


2. ORIENTACION A RESULTADOS


3. PRODUCTIVIDAD


4. TOLERANCIA A LA PRESION


5. RESPONSABILIDAD



6. ORIENTACION AL CLIENTE






















Cuadro 2:MI PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL PUESTO(AUTOEVALUACIN)


PUESTO: ASESORA DE RECLAMOS
NIVEL: INICIAL
COMPETENCIAS ESPECFICAS

GRADO DE REQUERIMIENTO
A B C D
1. TRABAJO EN EQUIPO


2. ORIENTACION A RESULTADOS


3. PRODUCTIVIDAD


4. TOLERANCIA A LA PRESION


5. RESPONSABILIDAD



6. ORIENTACION AL CLIENTE


















Cuadro 3:CUADRO COMPARATIVO DE COMPETENCIAS ESPECFICAS DEL CARGO


PUESTO: ASESORA DE RECLAMOS
NIVEL: INICIAL
COMPETENCIAS ESPECFICAS

GRADO DE REQUERIMIENTO
BRECHA
GAP
A B C D
1. TRABAJO EN EQUIPO


2. ORIENTACION A RESULTADOS


3. PRODUCTIVIDAD

4. TOLERANCIA A LA PRESION


5. RESPONSABILIDAD



6. ORIENTACION AL CLIENTE












RESUMEN DE GAPS:

- COMPETENCIAS CON GAPS POSITIVOS: Estrategias de mantenimiento
-


- COMPETENCIAS CON GAPS NEGATIVOS: Estrategias de mejora
-


- COMPETENCIAS CON GAPS NEUTRO: Estrategias de potencializacin