La Satisfaccin del Usuario es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que

el usuario construye producto de su encuentro e interaccin con el servicio.

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena
calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente
de su interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el
buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el
servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue
reconocida recientemente durante la dcada de los ochenta. Cuando los sistemas de
salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que
no slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus
necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin
pertinente y equidad.
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios
de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento.
La satisfaccin del cliente puede estar influenciada por:
El hecho de que el usuario procure o no procure atencin.
El lugar al cual acuda para recibir atencin.
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de
servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de
sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.

Debido a las normas culturales en contra de las quejas, es posible que el usuario de los
establecimientos de salud cuando participan en encuestas o entrevistas relacionadas con
la calidad de la atencin, responda positivamente a la palabra satisfecho.

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son
adecuados nicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de
insatisfaccin reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden
influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad
de atencin.
La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no
obstante, resulta difcil evaluarla; los mtodos y las medidas para la recoleccin de datos
suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencion anteriormente, la mayora
de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real.

salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfaccin
del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.

En general existen dos tendencias de evaluacin de la satisfaccin del usuario; una de
ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que
aseguran mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los
instrumentos utilizados.
La otra parte da cierta critica a la aparente superficialidad de los mtodos cuantitativos
donde los problemas y las causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan
encubiertos; en tal sentido promueven la utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas que
permiten abordajes en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los
usuarios, as como de sus potenciales soluciones.

Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar informacin ms exhaustiva
sobre esta condicin bsicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparacin y
experiencia en su manejo. En cualquier caso tambin es importante reconocer que los
mtodos cualitativos difcilmente pueden producir por si solos la informacin capaz de ser
generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como
modalidades complementarias que permite profundizar la informacin sobre problemas
previamente detectados por mtodos cuantitativos
Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer
la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que
han recibido asistencia; pero no representa la opinin general de la comunidad sobre el
sistema sanitario. Las encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de
satisfaccin realizada tras la realizacin del proceso de atencin.

Calidad: El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El
concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estndares
predeterminados; incluir los requerimientos del cliente en la determinacin de las metas;
considerar la disponibilidad de recursos en la fijacin de las metas y reconocer que
siempre hay aspectos por mejorar.

Satisfaccin: Se refiere a la complacencia del usuario (en funcin de sus expectativas)
por el servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales
brinda el servicio. Se puede dividir en tres grados:

a. Satisfaccin completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en
su totalidad.
b. Satisfaccin intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente.
c. Insatisfaccin: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas. Los
grados de satisfaccin se hallaran asignando valores y rango de promedios a
las respuestas de los usuarios, asignndose valores a las respuestas que
estos daban de acuerdo a la escala de Likert.

Componente Interpersonal: Se refiere a las relaciones (interaccin social y Psicolgica)
que se dan entre operadores y usuarios, as como a la circulacin de la informacin de
carcter logstico y sanitario.

Componente Confort: Se refiere a las condiciones de comodidad que ofrecemos en el
establecimiento de salud para los usuarios y operadores de salud.
La mejora de los servicios de salud es uno de los principales objetivos del sistema de
salud, pero no el nico. En realidad el objetivo de mejorar los servicios de salud tiene
dos vertientes: por un lado, se debe alcanzar el mejor nivel posible (el sistema debe
ser bueno); por otro lado se debe procurar que existan las menores diferencias
posibles entre las personas y los grupos (es decir el sistema debe ser equitativo).

En este sentido, un sistema de salud es bueno si responde bien a lo que la gente espera
de l; y es equitativo si responde igualmente bien a todos, sin discriminacin.
En este marco la Organizacin Mundial de la Salud OMS, para la evaluacin de los
logros de los sistemas de salud establece tres objetivos intrnsecos de todo sistema: la
mejora del estado de salud de la poblacin, la equidad financiera y la satisfaccin de
las expectativas de los usuarios. A este ltimo objetivo, la OMS lo ha denominado la
Capacidad de Respuesta del Sistema.
La Capacidad de Respuesta es ms que un indicador de la forma en que el sistema
responde a las necesidades en materia de salud, que se refleja en resultados
sanitarios; sino que comprende el desempeo del sistema en relacin con aspectos
como la atencin oportuna, dignidad, comunicacin, autonoma, confidencialidad de la
informacin entre otros atributos de calidad en la atencin, que establece el Sistema
de Gestin de la Calidad en salud cuyo desarrollo viene impulsando el Ministerio de
Salud.
Sin embargo, aun se requiere fortalecer los esfuerzos que se vienen desarrollando
para su implementacin en las entidades prestadoras de salud que permita mostrar
evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencin y que estas sean
percibidas con satisfaccin por la poblacin, y las propias instituciones.
Al Ministerio de Salud, en cumplimiento del rol rector en el sector salud y en un marco
de descentralizacin del pas, le corresponde establecer los criterios mnimos de
desempeo que permitan garantizar la calidad de las prestaciones en los
establecimientos de salud del pas.
Por esta razn resulta necesario la elaboracin e implementacin de un Plan Nacional
de Gestin de la Calidad que permita a travs de un conjunto de actividades
operativizar el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad en cada una de las
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instituciones comprometidas con la atencin de salud de la poblacin, contribuyendo a
generar una cultura de calidad, que promueva un aprendizaje compartido y
permanente para la mejora, incorporando en estos esfuerzos a los usuarios para la
vigilancia de la calidad de los servicios, posicionando a sta como un derecho
ciudadano.