Servicio nacional de aprendizaje

(C.I.P)
Competencia: Emprendimiento

Ficha 581499

Presentado por:
Ricardo jose lopez mendoza




Presentado a:
Gisela Hernndez









CUERPO DEL ENSAYO

En qu consiste la satisfaccin al cliente. Enumere los pasos para cumplir con la
satisfaccin de nuestro cliente. De ejemplo de casos exitosos.
La satisfaccin al cliente no es ms que cumplir con las necesidades de este brindndoles
un buen servicio, del cual se sientan a gusto y en lugar de presentar incomodidades o quejas
por un servicio, hacer que el cliente sienta que es importante y que la empresa se preocupa
por que estos estn bien.
Los pasos para cumplir con la satisfaccin de los clientes se pueden dividir en tres:
1. Cumplir con los requisitos de este, para que se sientan bien atendidos y no tengan
motivos para generar quejas.
2. Satisfacer las necesidades del cliente, y ms si estos aun no han expresados molestias o
quejas y as sientan que se est un paso ms delante de ellos para que siempre se sientan
bien y esto genere cierto tipo de confianza entre nuestro cliente y nosotros.
3. Darle todo, tanto es prioridad como en excelente atencin para que estos clientes no
sientan necesidad de buscar los servicios en otro lado ya que se genera cierto tipo de lealtad
entre el cliente y la empresa, que siempre va a tener nuestra empresa como primera y casi
nica opcin.

-Quien es responsable de la calidad de la atencin al cliente? Como podemos implementar
estrategias para mantener un servicio al cliente optimo? Que es la calidad del servicio al
cliente segn expertos?
La calidad en una empresa es responsabilidad de todos los que pertenezcan a esta, pero es
algo que se debe dar desde lo ms alto de la empresa para sirva como un tipo de ejemplo
para aquellos que estn unos escalones ms abajo en rangos de la empresa, as se tendr una
excelente calidad de atencin y no habr eslabn dbil es esta cadena llamada empresa.
En las estrategias que se pueden implementar para mantener un servicio ptimo al cliente
hay que tener en cuenta varios aspectos, entre los cuales sobresalen ante todo que el
cliente siempre tiene la razn aunque no la tenga es decir que siempre hay que tratar de
mantener al cliente contento, entonces basndonos en esto deducimos que hay que hacer
que el cliente se sienta cmodo desde el primer momento que entra en contacto con
nosotros, ya sea desde que llega a los puntos de atencin de nuestra empresa o desde que
inicia una conversacin con la persona que lo atienda, para esto hay que tener en cuenta que
no todo el mundo tiene la actitud para estar en un punto de atencin, as que ese es un punto
a fortalecer en toda empresa poner gente capacitada y con la educacin, gentileza y
amabilidad para atender a todo tipo de persona, hasta aquellas menos deseadas por su
actitud o forma de ser. Ya habiendo fortalecido nuestro punto de atencin, otra cosa que no
se puede dejar pasar en una empresa es los servicios, porque si atendemos bien a nuestros
clientes desde la parte humana, tambin hay que ofrecerles unos buenos servicios para que
haya un equilibrio en lo que se est ofreciendo y quien lo est ofreciendo. Con estos dos
puntos fortalecidos ya se puede comenzar a ofrecer un servicio con buena calidad y de la
mano del cliente mejorar puntos que se vean dbiles y afecten el servicio que se est
ofreciendo.
Recopilando varios conceptos de los expertos, la calidad del servicio al cliente se basa en la
satisfaccin que estos encuentran en la calidad de productos que adquieren y que desde su
perspectiva personal lo encuentran bueno o malo. Desde un punto de vista subjetivo la
calidad del servicio al cliente se basa en el trabajo individual y grupal que se realice en una
empresa, pues no solo importa la calidad del producto, tambin importa la calidad de
personas que se ven envueltas en esto, el resultado de esta unin por llamarlo de alguna
forma se ve en la satisfaccin del cliente y la forma como este acepte y/o apruebe el
producto.

-Que espera el cliente que la empresa le provea a tiempo en trminos de informacin?
En trminos de informacin el cliente siempre quiere y espera que le expliquen las cosas de
forma clara y sencilla, nada de textos largos, ni de repeticin de temas, pues en muchos
casos se le solicita al cliente informacin que puede resultar no importante, o se le solicita
informacin que ya la empresa posee, y esto conlleva a que el cliente presente
inconformidad y de all radican las quejas y reclamos. En conclusin, para el cliente menos
es mas cuando de dar informacin se trata, entre menos se le pregunte ms cmodo se
sentir; trate de preguntar solo cosas bsicas y que las explicaciones no sean muy extensas
o confusas, pues hay que tener en cuenta que no todo el mundo tiene la misma facilidad de
comprender las cosas.

-En la actualidad que clase de atencin al cliente est recibiendo?
Si nos ponemos en el caso de cliente y nos vamos a la actualidad, son pocas las empresas
que prestan un buen servicio al cliente, la mayora sufre quejas por diferentes motivos, los
ms comunes podran ser: personal poco capacitado para atencin, mucho tramite y papeleo
para una cosa simple, largas filas y pocas personas atendiendo, entre otras.

-Cules son las buenas prcticas en la atencin al cliente?
Para las buenas prcticas podemos tomar en cuenta varios aspectos: liderazgo de la
direccin, participacin de los involucrados, consultores como facilitadores, capacitacin
en las herramientas y las tcnicas de mejoras, identificacin de procesos claves y
prioritarios.
De los anteriores puntos podemos deducir que para realizar buenas prcticas en cuanto a
atencin al cliente hay que tener en cuenta que todo comienza desde la cabeza en este caso
desde las directivas de la empresa, que se tenga en cuenta los puntos de vista de los clientes
y de los trabajadores para llegar a un servicio de calidad y que ambas partes estn
conformes quienes lo prestan como quienes lo reciben, a la hora de priorizar hay que tener
en cuenta cuales son los problemas ms frecuentes, las quejas que ms se repiten, y las
inconformidades ms comunes, desde all partir hacia una mejora enfocada en tener
repuestas rpidas, prontas y oportunas a los problemas que ms se presentan, para que
cuando se presente un caso de estos tener las herramientas a la mano para darle una
solucin rpida.

-En que consiste el ciclo Deming y para que nos sirve?
El ciclo Deming consiste en una serie de cuatro pasos que nos puede ayudar a mejorar
nuestra calidad en cuanto al servicio que prestamos, (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)
siguiendo estos pasos nos podemos dar cuenta si el servicio que prestamos es el mejor y
que medidas podemos tomar en caso de que no se est cumpliendo con la satisfaccin del
cliente.




-Exponga sus opiniones sobre los diez mandamientos de la gestin de empresas de
servicios.
Los diez mandamientos que se nos presentan aqu, se podran tomar tambin como una
especie de tips o consejos que nos ayudaran a que nuestro servicio sea lo mejor posible,
observndolos bien vemos que estos tratan sobre los tres puntos clave: el establecimiento,
el cliente y el empleado. Si sabemos priorizar en cada punto y tomar las mejores decisiones
en cuanto a personal y servicios ofrecidos, podemos garantizarnos que nuestro servicio va a
ser de lo mejor y que las quejas y/o reclamos que se reciban de nuestros clientes van a ser
muy pocos, por el contrario mantendremos satisfecho a nuestro cliente y nos aseguramos de
que la imagen que se est llevando de nuestra empresa es la mejor y seguramente regresara
por mas servicios y lo har con la mejor de las ganas, incluso hasta hablaran con sus
amistades de la buena imagen que se llevaron cuando estuvieron en nuestra empresa y muy
seguramente recomendaran nuestros servicios a quienes necesiten lo que nosotros
ofrecemos.