Unidad3.

Gestin de Procesos

Actividad- Construccin y Gestin de Procesos
En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos
relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que
la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin
del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han
determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los
mismos.
Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o
departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual
previamente deber estudiar el material y ver los 3 videos de gestin de procesos
dispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/
Documentos complementarios unidad 3.
Recordemos:
Proceso: ir a cine.
Responsable: cineasta / persona.


Entrada Transformacin
Salida /
Resultado
Conducir hasta
el cinema.
Comprar el
boleto de cine.
Ver la pelcula.
Informacin del horario
y lugar de la pelcula.
Quienes acudirn a
verla.
Criterios con los que se
elegir la pelcula.
El valor de
entretenimiento de
la pelcula.


Desarrollo de la actividad:
1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE
1
DETECTADOS
SALUDABLE
Servicios de Odontologa
y Consultas Mdicas
General
Proceso operativo de atencin del clientes tanto
odontolgico como de consultas medicas
Proceso logstico de pago a empleados, compra
de insumos y administracin de recursos
Proceso de marketing de adquisicin y gestin de
clientes















1
Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente
acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.




2. Definir el objetivo de cada proceso clave:


PROCESOS CLAVE
2

DETECTADOS
OBJETIVO
Proceso operativo de
atencin a clientes
Desarrollar un proceso efectivo y eficaz de
calidad que permita la mayor cantidad de
clientes satisfechos al da
Proceso logstico de
administracin de recursos
Establecer las condiciones bsicas econmicas
con un flujo de caja constante que permita el
pago oportuno de los compromisos
Proceso de marketing
adquisicin/gestin clientes
Mejorar las condiciones actuales del
posicionamiento de la marca para atraer y
mantener clientes

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los
procesos clave identificados en el punto 1.










Identificacin del proceso clave: Proceso operativo de atencin del clientes
tanto odontolgico como de consultas medicas






















Clientes
Satisfechos de la
Atencin recibida
Especialistas en el
rea de la salud
Con formacin de
Calidad
Realizar una
planificacin de los
servicios que
damos
Planificar el horario
y la metodologa
para cada uno de
los especialistas
Atender a los
clientes con una
filosofa de
optimizacin de
proceso
Desarrollar nuestro
personal para una
mejor formacin
profesional y
humana
Analizar la
cantidad y las
razones por los
cuales los clientes
no vuelven
Aplicar estrategias
basadas en las
sugerencias de los
clientes
Evaluar los tiempos
de consultas por
cliente y por
especialista
Estudiar la
satisfaccin del
cliente luego de
efectuado el
tratamiento por
parte nuestra
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
ENTRADAS AL
PROCESO
RESULTADOS /
SALIDAS
PROCESO
ACTIVIDADES DEL PROCESO
Clientes con
Necesidades
Mdicas
Criterios mdicos
De atencin de
Pacientes



Identificacin del proceso clave: Proceso logstico de pago a empleados,
compra de insumos y administracin de recursos

















Mayor flujo de
Caja monetaria
Disponible
Capacidad de
utilizar recursos en
diversas reas
(humanas,
tecnolgicas etc.)

Establecer un
presupuesto
completo de gastos
anuales
Planificar
inversiones a corto
y mediano plazo
para optimizacin
Aplicar una
metodologa para
evitar
endeudamientos
utilizando mtodos
financieros
Establecer polticas
de uso adecuado de
los recursos
disponibles
Mejorar la
rentabilidad del
negocio con las
experiencias
preliminares
obtenidas
Analizar la
optimizacin de los
costos
permanentemente
Visualizar los
indicadores
econmicos de
gestin y analizarlos
mensualmente
Comparar la utilidad
neta actual con las
anteriores
estableciendo
mejoras o no
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
ENTRADAS AL
PROCESO
RESULTADOS /
SALIDAS
PROCESO
ACTIVIDADES DEL PROCESO
Balances de
Gastos mensuales
Compromisos
Adquiridos con
Proveedores y
Empleados




Identificacin del proceso clave: Proceso de marketing de adquisicin y
gestin de clientes

















Mayor impacto en
La sociedad de lo
Que hacemos en el
Centro
Captacin de
nuevos clientes

Planificar un
sistema de
marketing con
bases en el
mercado actual
Considerar el
apoyo de un
servicio de
marketing
especializado
Identificar mi
posicin actual en el
mercado y analizar
a mis competidores
Desarrollar una
nueva metodologa
de presentacin en
los medios de
comunicacin y
nuevas tecnologas
Establecer
polticas de
seguimiento a los
clientes atendidos
Analizas si las
medidas tomadas
son efectivas y
observar el
comportamiento
de clientes por
mes para
desarrollar
estrategias
Realizar un estudio
de clientes nuevos
sus caractersticas y
razones de llegada
al centro
Comparar la
capacidad de
clientes mensuales
relacionndolas con
los meses anteriores
y los aos
correspondientes
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
ENTRADAS AL
PROCESO
RESULTADOS /
SALIDAS
PROCESO
ACTIVIDADES DEL PROCESO
Tcnicas de
Marketing
Clientes
Potenciales



4. Conclusiones:

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente
actividad.

Luego de analizado lo aprendido en esta unidad podemos concluir lo siguiente:

Como hemos analizado anteriormente es de suma importancia la planificacin,
pero por si sola la planificacin no dar resultados fructferos y como pasa
algunas veces solo quedara en papel las ideas desarrolladas. De esta forma
el ciclo de Deming bien utilizado se convierte en una herramienta para
constatar que lo verificado se est cumpliendo y estemos logrando resultados
Los procesos clave son la base y estructura de nuestro negocio, todos
nuestros objetivos deben ser enfocados a cumplirlos, sin embargo existen
procesos independiente a estos que son necesarios para que los primeros
cumplas sus objetivos, teniendo esta consideracin es imperativo tambin
aplicar el seguimiento y mejora de estos procesos ya que de no ser as
podramos estar pasando por alto oportunidades de mejora importantes.
Una herramienta bsica estadstica para manejar la verificacin y el
seguimiento es el uso del six sigma que permite controlar nuestras variables
o indicadores y mantenerlos controlados con el fin de lograr la calidad
requerida, en consecuencia la satisfaccin y confiabilidad del cliente.


No olvide realizar el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva
en los enlaces disponibles en el botn Actividades/ Actividades unidad 3.
Nota: recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.


Criterios de Evaluacin
Analiza y propone mejoras ante una situacin organizacional.
Define la organizacin bajo un enfoque basado en procesos.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.