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Sminaire Webhelp MAROC

Le mtier de Conseiller Client
Dcembre 2012
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Bienvenue!
Pour dmarrer
Welcome
Anim: Abdelhakim Sbai
Directeur de Production
Ralis: Lamya KADDOURI
Chef de Projets Ressources Humaines
POUR DEMARRER, lancer laudio
via le bouton :
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Le mtier de Conseiller Client
Objectif :
Transformez chaque
change avec votre
client en un moment
positif, simple et
privilgi
Choisir un mtier que vous aimez et faire en sorte d'aimer ce que vous faites
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La diversit du mtier de Conseiller Client
sur des
problmatiques
techniques (ex :
mon tlphone
ne fonctionne
plus)
sur lachat des
produits qui lui
sont le plus
adapts
autour de
questions
relatives ses
factures
dans des
domaines trs
divers :
tlphonie &
internet,
assurances,
tourisme,
loisirs
Conseiller un client
au tlphone

Cest un mtier trs vari, donc trs formateur, qui ouvre des volutions
professionnelles vers des fonctions de management ou vers dautres
domaines (formation, reportings)

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Les fondamentaux du mtier de conseiller client
Connatre les attentes et les attitude des clients
Connatre la structure de lentretien Accueil
Dcouverte Proposition - Conclusion (ADPC)
Connaissances
Apporter des rponses claires et adaptes
Mettre en valeur notre esprit de service
Faire preuve denthousiasme et dempathie
Savoir Faire
tre dynamique et proactif
tre rapide et efficace
Assurer la satisfaction de nos clients
Attitudes
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Les fondamentaux de la Gestion la Relation Client
1- Structure de lentretien tlphonique ADPC
Etape 1
Etape 2
Etape 3
Etape 4
ACCUEIL
Dcouverte
Proposition
Conclusion
Prise de contact
Reformulation Action
Identification/Authentification
Se prsenter
Proposition de service
Questionnement
Reformulation et validation
Explication de la situation au client
Proposition de la solution
Mise en avant du bnfice client
Reformulation de synthse
Demande de satisfaction
Prise de cong
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Les fondamentaux de Gestion la Relation Client
1.1 LAccueil tlphonique
Limage de marque de lentreprise passe par la fonction daccueil
Quels sont les grands principes de laccueil?
tre rapide
Rien nest plus
irritant que lattente
tlphonique.
De nombreuses
tudes ont dmontr
que limpatience
commence partir
de la 3eme sonnerie.
tre courtois
Laisser une bonne
impression participe
une relation de
qualit.
Pour cette raison, il
est obligatoire de
respecter les formules
daccueil et de prise
de cong.
tre efficace

Rpondre de manire
satisfaisante la
demande, mme si cela
nest pas toujours ais.
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Les fondamentaux de Gestion la Relation Client

1.2 Vocabulaire & Langage Verbal
La formulation verbale est pour vous et votre client la preuve dune bonne
comprhension, donc il convient toujours de
Parler au prsent pour renforcer les propos
- tre positif, cours, clair, concret et cohrent pour passer
des messages rassurants
Marquer votre attention
- Mettre son interlocuteur laise

Ne pas suscitez dinquitude ni de doute
- Devancer les demandes
Ne pas donner limpression votre interlocuteur quil vous drange
- Respecter la politesse
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Les fondamentaux de Gestion la Relation Client

1.3 Trouver le feed-back tlphonique adquat
Adapter notre coute toutes les circonstances, avoir recours des techniques de
reformulation ou de questionnement spcifiques en fonction de linterlocuteur.
Sa voix
Rythme/dbit
Intonation
Volume
articulation
Ses attitudes
Sourire
Dynamisme
Ecoute
attentive
Empathie
Son caractre
Garder le sang
froid
Avoir le self-
control
Pour cette raison, il est indispensable de se contrler !
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Les Attitudes & les Attentes

2- Les attitudes de la GRC
LE SOURIRE
LE DYNAMISME
LA DISPONIBILITE
LA
DIRECTIVITE
LEMPATHIE
LE
RELATIONEL
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2.1 SOURIRE
Le sourire est un
moyen
doptimiser la
relation
entretenir avec le
Client.
Cest rassurant et
chaleureux. Cest
votre second
visage au
tlphone.
Un sourire ne cote jamais rien mais
peut rsoudre de nombreux problmes.
Il peut servir remonter le moral d'une
personne ou d'un groupe peu de frais
Les Attitudes & les Attentes
Un sourire ne cote rien, mais il
rapporte beaucoup; il enrichit celui qui
le reoit sans appauvrir celui qui le
donne

Souriez !! Le sourire est contagieux
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Les Attitudes & les Attentes

couter c'est encore ce qu'il y a de mieux pour bien entendre
Pour cela il existe trois types dcoute
Ecoute Attentive
coute
interactive
coute
passive
coute
active
2.2 ECOUTE ACTIVE
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Cest mettre son client en confiance
Accorder de limportance son
interlocuteur
Dmontrer son intrt
Cest une relation humaine avec son interlocuteur
Instaurer un bon relationnel Plus de dialogue et de partage
Lempathie est la capacit de se mettre la place de l'autre
Comprendre ses ractions
Comprendre sa vision de la
situation
2.3 EMPATHIE
Les Attitudes & les Attentes
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La directivit cest tout simplement tre professionnel, car cela
rassure mon interlocuteur

Cest mener une
conversation
sans tre
dominant ni
domin.

Ecouter
Comprendre
Rpondre
2.4 DIRECTIVITE
Les Attitudes & les Attentes
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Les attentes de nos clients
Sur quoi concentrer nos
efforts ?

Le client veut comprendre,
il veut quon lui explique le
pourquoi des choses ;
Le client attend des solutions
qui lui facilitent la vie ;
Il veut quon le conseille ;
Le client attend de la
reconnaissance ;
Le client attend des relations
chaleureuses.

Un accueil dynamique et
chaleureux ;
Des rponses claires ;
Des situations rassurantes ;
De la proactivit et lesprit de
service ;
Lacceptation du raisonnement
du client ;
De lenthousiasme et du plaisir
Les Attitudes & les Attentes
2.5 RELATIONNEL
.4 DIRECTIVITE
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tape 1
tape 3
tape 4
tape 5
tape 6
tape 7
tape 8
tape 9
tape 2
tape10
Rpondez avec le sourire. Cela sentendra dans votre voix et vous donnera
un ton positif.

Lorsque vous dcrochez, prsentez-vous : Donnez le nom de votre socit,
celui de votre service et le votre.
Faites preuve dempathie, tablissez immdiatement le contact avec votre
interlocuteur en lui parlant dun ton amical et chaleureux.
valuez immdiatement les besoins de votre interlocuteur en demandant :
Que puis-je faire pour vous?
Posez des questions ouvertes pour obtenir des informations prcises et des questions
fermes pour vrifier que vous avez compris.

Si vous le pouvez, rpondez aux questions de votre interlocuteur immdiatement.
Sinon, dites celui-ci ce que vous pouvez faire pour lui
Manifestez rgulirement votre prsence pour montrer votre interlocuteur
que vous lcoutez.
Vrifiez que vous avez toutes les informations essentielles avant de
communiquer votre rponse.
Terminez la conversation sur une note positive. Vrifiez que votre interlocuteur a pos
toutes les questions et dispose de toutes les informations dont il a besoin.


Concluez en reprenant les lments importants de votre conversation et en remerciant
votre interlocuteur de vous avoir consacr un peu de son temps.

RECAPITULATIF
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