"CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE"

Dentro de una empresa que cuenta con un rea de ventas exitosa, debe
predominar ante todo una excelente actitud de servicio.
Este es uno de los principales factores que el cliente tiende a evaluar al
momento de acercarse a una empresa para satisfacer sus necesidades.
Es en este momento cuando se dan cuenta de que las personas que los
atienden tienen un inters legtimo en resolverles el problema que en
ese momento los aqueja.
Un empleado con un trato de amabilidad con el cliente o con la
capacidad de entenderlo, abre totalmente la posibilidad de poder
resolver las necesidades que ste ha ido a buscar.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los
clientes que experimentan un mal servicio que nuestra empresa no
puede ofrecer, ya sea slo en esa ocasin o de manera frecuente. Los
clientes observan la actitud de servicio, sobre todo, cuando quienes los
atienden utilizan actividades de recuperacin, para subsanar el
incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que
el cliente desea o solicita.
En esta conferencia motivacional que hemos llamado Actitud en el
servicio... como un estilo de vida, Pasin por el xito pone en tus
manos una valiosa herramienta que te ser de vital ayuda para que
aprendas cmo debes brindar un excelente servicio donde predomine la
amabilidad, la empata y la actitud de servir a los clientes, conociendo
aquellas razones por las que un empleado tiene una mala actitud al
momento de ofrecer un servicio, provocando que los clientes busquen
otra opcin para solucionar sus problemas.

Existen dos actitudes primordiales al momento de
brindar un servicio, de manera clara y sencilla
diremos que existe la actitud positiva y la actitud
negativa.

Todas las empresas tienen un cdigo de tica de servicio, un reglamento
interno, una estructura organizacional y distintas polticas y planes
estratgicos lo que la mantiene en los estndares ms altos dentro del
mercado.
Sin embargo, todo esto se vendra abajo si los empleados y en general
las personas que forman parte de la empresa, muestran una actitud en
el servicio no adecuada. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente
no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala
experiencia, identifica a la institucin completa. Por ello es importante
que la actitud positiva de servicio predomine en todos y cada uno de los
empleados de una empresa.

Existen como decamos dos actitudes, actitud positiva y actitud
negativa, hemos diferenciado adems cuatro tipos de servicio en
una empresa que mezclan variantes errneas en la actitud del
servicio.
El ineficaz y desagradable
El ineficaz y agradable
El eficaz y desagradable
El eficaz y agradable

Ineficaz y desagradable
Aqu se combinan la baja competencia tcnica y el mal
trato al cliente. Por ejemplo un restaurante de mariscos
en donde el establecimiento est desaseado y los
meseros tambin, pero adems de esto, los alimentos
son de mal sabor. El servicio es ineficaz por la falta de
calidad en sus productos y adems es desagradable por
la falta de higiene.


Ineficaz y agradable
Es aquel en el que las empresas con bajas
competencias tcnicas tratan como un rey al cliente
y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica.
Supongamos que la marisquera ha mejorado el aspecto de sus
instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y
buen trato al cliente, pero cuando nos sirven nuestro platillo, el sabor
sigue siendo desastroso y la consistencia an peor.

Eficaz y desagradable
En este punto podemos ver que las empresas son
altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son
eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de
calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no
son lderes. Imagina la marisquera pero ahora con
excelentes platillos, consistencias y variedad de
productos, pero igual de desaseada que al comienzo,
seras cliente?


Eficaz y agradable
No hace falta decir que en esta categora se
encuentran las empresas que han encontrado el
equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas
y su estrategia de servicio al cliente, son
organizaciones que se enfocan en el cliente porque
saben que es l de quien dependen, estn
conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. Igualmente en este nivel se ubicara
la marisquera si mezclamos la pulcritud y buen trato con los sabores,
consistencia y variedad de platillos.
De lo anterior podemos deducir que una mala actitud en el servicio en
una empresa es el factor principal de la prdida de clientes. Segn la
Asociacin de Management de Estados Unidos (American Management
Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su
relacin comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es
deficiente, y esto se puede notar en la actitud de los empleados.

A continuacin enumeraremos cinco medidas bsicas que evitan
errores al momento de servir a un cliente y que, adems, te
mostrarn como desarrollar una actitud de servicio adecuada.

1. Ayuda al personal a entender lo importante de un buen
servicio
Debes entender y hacer entender a los empleados
que una buena actitud en el servicio al cliente no
debe permitirse deslices ocasionales, que stos no
son algo sin importancia y que el aspecto de la
actitud de servicio no debe de estar por debajo de
otras prioridades dentro de la empresa, como el
financiero por ejemplo.

2. Sincronzate con el ritmo del cliente
En toda empresa y todo acto de venta de algn
producto o servicio, existen clientes que no
responden de inmediato a nuestra oferta, es en este
caso cuando la mayora de los empleados recurre a
las llamadas de seguimiento. Sin embargo, stas no
son siempre del todo adecuadas ya que surge el
riesgo de fastidiar al cliente y eventualmente, perderlo. Para evitar esto
puedes recurrir a algunas preguntas clave y de manera sutil: cundo
desea que le enviemos el producto?, o cundo me dar los detalles de
su queja?

3. Conoce, no supongas
Aunque tengas clientes cautivos de muchos aos,
todos cambiamos una o varias veces de forma de
pensar con respecto a algo. Por ende, no puedes
mantener el mismo nivel en el servicio que supones
dejar satisfecho al cliente. Debes tomar en cuenta
que el cliente est expuesto a las ofertas de los
competidores, as que lo mejor es que te adaptes a las nuevas
exigencias de tus clientes.

4. Mejora el protocolo
La primera cuestin al momento de encontrarte
frente a un cliente es sin duda la manera en que
debes dirigirte a l. Debes saber que lo primero que
cualquier gente quiere es sentirse respetada, sobre
todo, a quien inicia una relacin con tu empresa. Debes
brindarle un trato formal en un inicio, hablarle de Sr. o Sra., al menos
hasta que l mismo te autorice a tutearlo o a que haya un mayor acercamiento. Los protocolos de
educacin y respeto son fundamentales a la hora de tratar con los clientes.

5. "El poder de tres"
El "poder de tres" es una tcnica que se basa en hacer el seguimiento
de tres compradores por da, y escribirles una nota de
agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le
demuestren que la empresa valora su relacin comercial.
Esta es una conferencia que te muestra, como puedes ver, los errores
ms comunes en la actitud en el servicio, adems propuestas para
erradicarlos. Convirtete en un excelente prestador de servicios y un excelente elemento en tu
empresa practicando estos puntos esenciales y mejora tu actitud de servicio, ello te ayudar en
tu mbito laboral adems de en tu vida entera.