Español 6.1

The Official ITIL Accreditor 2013.
ITIL Intermediate Capability OSASample1 SCENARIO BOOKLET v6.1_Spanish (Lat Am).docx.

Este documento no debe ser reproducido sin el permiso expreso de The Accreditor.
Pgina 2 de 9
Versin v 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor
Escenario Uno

Una agencia de viajes de gran tamao dispone de varias sucursales a travs de las cuales brinda
sus servicios; entre ellos, reservacin de vuelos, alojamiento y promociones especiales. Adems de
las sucursales, los clientes pueden realizar sus reservaciones por Internet o por telfono.

El personal de las sucursales y del centro de atencin telefnica depende de los servicios de TI para
reservar vuelos y alojamiento, e imprimir boletos, itinerarios y facturas. El jefe de la sucursal se
encarga de las actividades corporativas y administrativas.

Hace un ao, en un intento por mejorar los servicios de TI, el departamento de TI estableci los
procesos de gestin de servicios y prcticas de ITIL. La mayora de los procesos de gestin de
servicios han estado operativos por seis meses y hay la percepcin que ha habido algunas mejoras
en el nivel de servicios.

No obstante, en los ltimos dos meses se han recibido algunas quejas en relacin con los bajos
niveles de servicio por parte del service desk. Estas incluyen llamadas telefnicas que no se
responden rpidamente y agentes del service desk que tardan mucho en dar el soporte de primera
lnea. El nmero de quejas parece incrementarse cuando se libera una nueva versin de TravelBook,
que es el principal sistema de reservaciones.

Para el prximo mes, se tiene prevista la instalacin de una importante versin de TravelBook. El
gerente del service desk est trabajando con el gerente de liberacin e implementacin para mejorar
el soporte desde el service desk durante esta implementacin.

Para planificar este soporte, el gerente de liberacin e implementacin ha sugerido que el gerente del
service desk revise los reportes de las mtricas ms importantes que son utilizadas por el service
desk.
The Official ITIL Accreditor 2013. ITIL Intermediate Capability OSASample1 QUESTION BOOKLET v6.1_Spanish (Lat Am).docx.
Pgina2 de11
Versin 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor. Versin 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor.
Pregunta Uno

Referida al Escenario Uno

Cul de los siguientes conjuntos de mtricas puede ser usado para determinar MEJ OR la causa de
niveles deficientes de soporte y poder planificar mejoras al respecto?

A.

Mtrica Descripcin de uso
Porcentaje de cambios atendidos dentro del
plazo previsto.
Identificar cules solicitudes toman la mayor
cantidad de tiempo en ser gestionadas,
particularmente en TravelBook.
Tasa de resolucin de incidentes en soporte
de primera lnea, por servicio de TI.
Determinar si los agentes del service desk cuentan
con el conocimiento tcnico adecuado.
Desglose de llamadas telefnicas por tipo
de servicio, por ejemplo, vuelo, alojamiento,
paquetes.
Identificar cules sistemas generan la mayora de
los problemas.
Nmero de mensajes de voz recibidos.
Determinar si se requiere entrenar a los usuarios
en el uso del correo de voz.

B.

Volumen de llamadas telefnicas por servicio
de TI, por hora del da y por da.
Identificar patrones en el volumen de llamadas, as
como en el nmero de empleados y turnos de
trabajo.
Duracin promedio de las llamadas
telefnicas, desglosadas por agente del
service desk y por servicio de TI.
Indicar tiempo dedicado a cada llamada,
sealando posibles reas dbiles.
Nmero de incidentes registrados por
servicio de TI, tipo y departamento del
usuario.
Identificar tendencias por tipo de incidente y por
fuente de la llamada para detectar situaciones
relacionadas con TravelBook.
Tasa de resolucin de incidentes en soporte
de primera lnea, por servicio de TI.
Determinar si los agentes del service desk cuentan
con la informacin y el conocimiento tcnico
adecuados.

C.

Nmero de llamadas telefnicas al service
desk.
Indicar si se logra la meta de cantidad de
llamadas.
Nmero de incidentes cerrados. Indicar tendencias en el cierre de llamadas.
Nmero de cambios formulados.
cantidad de tiempo en ser manejados
Nmero de llamadas telefnicas no
respondidas.
Esto puede indicar problemas con el sistema
telefnico.

La pregunta contina en el reverso de la pgina
Pgina3 de11
Pregunta (continuacin)

D.

Porcentaje de llamadas contestadas dentro
del plazo previsto.
Esto puede indicar problemas en el patrn de
turnos o de personal.
Porcentaje de cambios resueltos dentro del
plazo previsto.
cantidad de tiempo en ser manejadas, en
particular, en TravelBook.
Nmero de llamadas asociadas con
TravelBook, expresadas como un porcentaje
de todas las llamadas por da.
Identificar aumentos en las llamadas asociadas a
TravelBook durante la implementacin.
Nmero de llamadas telefnicas recibidas
dentro de las horas de operacin del service
desk en comparacin con el nmero de
llamadas recibidas fuera del horario de
servicio.
Determinar si el horario de servicio del service
desk es bien conocido o si se requiere un mayor
nmero de horas de soporte.

Pgina 3 de 9
Escenario Dos

En un esfuerzo por reducir costos y no tener que ampliar sus oficinas corporativas, una compaa de
gran tamao ha decidido lanzar un programa de teletrabajo. Los participantes de este programa
trabajarn desde sus casas usando computadoras porttiles (laptops) corporativas y tendrn acceso
a los sistemas corporativos a travs de Internet. Los participantes se trasladarn a las oficinas
corporativas slo una vez al mes y utilizarn las reas de trabajo que les sean asignadas, las cuales
se reservarn anticipadamente, en forma similar a cmo se reservan las habitaciones en los hoteles.

Un programa piloto inicial se encuentra en la fase de planificacin e involucrar a 100 empleados de
alto nivel. En este programa, slo pueden participar hasta cinco empleados por departamento y los
mismos deben tener al menos cinco aos de servicio dentro de la compaa. Con el tiempo, se
espera que el programa se expanda considerablemente y pueda incluir miles de empleados.

Las oficinas corporativas estn integradas por tres grandes edificios. Se dispone de reas abiertas de
trabajo en cada uno de estos edificios. Idealmente, los empleados bajo el esquema de teletrabajo
reservarn un rea en el edificio donde se encuentre su supervisor y los miembros de su equipo. A
veces, sin embargo, los empleados incluidos en este programa tendrn que caminar de un edificio a
otro para asistir a reuniones, participar en cursos de capacitacin y efectuar otras actividades. Los
empleados incluidos en este programa tendrn acceso a los edificios mediante el registro de su
tarjeta de identificacin. Se dirigirn al cubculo reservado y harn el check-in correspondiente
mediante el sistema de reservaciones en lnea TOffice.

Ud. representa al service desk, y participa en un equipo que est determinando cules cambios
deben realizarse para que el proceso de gestin de acceso se ajuste a este nuevo programa. El
proceso de gestin de acceso funciona bien y est basado en las mejores prcticas ITIL. La
organizacin adopt ITIL hace ms de diez aos y sus prcticas de gestin de servicios de TI son en
general bastante maduras.

El equipo que trabaja en este proyecto incluye personal de los departamentos de recursos humanos
y seguridad de la informacin, as como todos los empleados relacionados con funciones de
operacin del servicio. Luego de una revisin de la nueva poltica de seguridad de la informacin y
una sesin inicial de lluvia de ideas, el equipo se prepara para presentar sus recomendaciones a la
gerencia.

Pgina4 de11
Pregunta Dos

Referida al Escenario Dos

Cul de las siguientes opciones constituye el MEJ OR conjunto de actividades relacionadas con la
gestin de acceso que debe llevarse a cabo para adaptarlo al programa de teletrabajo?

A. Generar un modelo de solicitud de servicio para autorizar o revocar el estatus de teletrabajo
Identificar los gerentes autorizados para otorgar solicitudes de acceso de teletrabajo
Identificar potenciales conflictos de roles y determinar cmo sern resueltos
Establecer el monitoreo y control de acceso para garantizar que los privilegios estn siendo
usados adecuadamente
Trabajar con la gestin de incidentes para resolver aqullos incidentes causados por errores en
la configuracin del acceso a teletrabajo

B. Actualizar la poltica de seguridad de la informacin para incluir las normas y reglamentos del
programa
Agregar el programa de teletrabajo al catlogo de servicios y elaborar los acuerdos de nivel de
servicios
Crear un perfil de usuario para cada empleado participante en el programa piloto de teletrabajo
Utilizar una solicitud de cambio para otorgar, a los participantes en el piloto, el acceso a la
aplicacin TOffice
Asegurar que la seguridad del edificio es notificado inmediatamente cuando se termina el
contrato de trabajo de un empleado en teletrabajo

C. Crear un modelo de solicitud de servicio para autorizar o revocar el estado de teletrabajo
Crear un grupo de teletrabajo y reflejar los permisos asociados en el directorio de servicios.
Establecer el monitoreo y control de acceso para garantizar que los privilegios estn siendo
usados adecuadamente
Medir las solicitudes de acceso de teletrabajo, instancias en las que se otorg accesos e
incidentes relacionados
Trabajar con gestin de incidentes para resolver aqullos incidentes causados por errores en la
configuracin del acceso a teletrabajo

D. Crear un modelo de solicitud de servicio para autorizar o revocar el estatus de teletrabajo
Identificar potenciales conflictos de roles y determinar cmo sern resueltos
Utilizar una solicitud de cambio para otorgar, a los participantes en el piloto, el acceso a la
aplicacin TOffice
Utilizar el directorio de servicios para otorgar y gestionar el acceso y privilegios de TOffice
Revocar inmediatamente el acceso cuando se termine el contrato de trabajo de un empleado en
teletrabajo

Pgina 4 de 9
Escenario Tres

Durante una reunin semanal, los miembros del service desk informan que han notado un reciente
aumento en el nmero de incidentes asociados con laptops utilizadas por el equipo de ventas. El
equipo de ventas est llevando a cabo una costosa campaa de mercadeo y las quejas han llegado
hasta la alta gerencia.

Ud. es el gerente de problemas y se le ha solicitado unirse a la reunin. Ud. pide a los analistas que
participen en una corta sesin de lluvia de ideas para poder entender mejor de qu se trata el
problema. Los analistas coinciden en que el mismo parece estar relacionado con el hardware ya que
entre los incidentes hay fallas de disco duro y memoria, as como con los ventiladores del equipo.
Los analistas tambin notaron que, en algunos casos, los PC que son reparados vuelven a fallar. Los
analistas especulan que las fallas de disco duro y memoria son los problemas que ms se repiten.

Ud. se compromete a crear un registro del problema y deja la reunin para empezar a formar el
equipo de resolucin de problemas que investigar y diagnosticar la causa raz.

Pgina5 de11
Pregunta Tres

Referida al Escenario Tres

Cul de las siguientes opciones es la que MEJ OR refleja cmo las mejores prcticas de ITIL y la
gestin de problemas pueden ser usadas para resolver este problema?

A. Registrar el problema y los resultados de la sesin de lluvia de ideas en el campo Descripcin.
Categorizar el problema usando el sistema de codificacin de gestin de problemas. Trabajar con el
equipo de soporte de los PCs de escritorios para recrear el problema en el laboratorio y determinar
todas las posibles causas. Verificar que slo las fallas de disco duro y memoria sean las recurrentes
y llevar a cabo pruebas para determinar si el ventilador es la causa ms probable de tales fallas.
Usar el sistema de gestin de configuracin (CMS) para identificar todos los PCs afectados e iniciar
un proyecto para reemplazar de manera proactiva los ventiladores. Generar un registro del error
conocido con procedimientos paso a paso de cmo reemplazar el ventilador.

B. Registrar el problema y hacer una referencia cruzada con incidentes relacionados. Registrar todos
los detalles disponibles, incluyendo los resultados de la sesin de lluvia de ideas. Categorizar el
problema del mismo modo que los incidentes. Generar un registro del error conocido para efectos de
informacin. Usar el CMS para entender cabalmente qu tan extenso es el problema y asignarle la
prioridad adecuada. Incorporar al equipo de soporte de PCs de escritorio y proceder a la definicin y
descripcin del problema, la identificacin de todas las posibles causas, y comenzar a probar las
causas ms probables.

C. Registrar y publicar las minutas de la reunin realizada con el equipo del service desk. Como la alta
gerencia est involucrada, registrar un error conocido y en el mismo solicitar al service desk que
asigne alta prioridad a todos los incidentes de PCs de escritorios. Reunirse con el equipo de soporte
de PCs de escritorios y usar un diagrama de Pareto para determinar la causa ms probable de las
fallas de PCs. En primer lugar apuntar a la causa ms probable, formular un plan para reparar
proactivamente las laptops del equipo de ventas y registrar el plan en la base de datos de errores
conocidos.

D. Registrar y categorizar el problema y hacer una referencia cruzada con todos los incidentes
relacionados. Asgnele una alta prioridad a este problema. Generar un registro de error conocido que
proporcione un guin de diagnstico para manejar incidentes similares. Trabajar con el grupo de
soporte de PCs de escritorios para definir y describir el problema, incluyendo su identificador,
ubicacin, hora y alcance. Utilizar datos sobre incidentes para determinar el modelo especfico de PC
que est fallando y la causa de tales fallas. Instalar el mismo modelo en el laboratorio para poder
recrear la falla sin afectar a los usuarios y comenzar a probar la causa ms probable.

Pgina 5 de 9
Escenario Cuatro

Un gerente del service desk ha avisado al equipo de gestin de soporte a las operaciones que se
est llevando a cabo un estudio de factibilidad para reemplazar el actual software del service desk. El
propsito es reemplazar dicho software por una herramienta ms nueva y sofisticada. El gerente del
service desk est buscando definir los requerimientos del equipo de soporte y por eso le pide su
opinin.

El service desk opera todos los das de la semana de las 08:00 a las 18:00 horas, aunque el horario
real de la oficina es de lunes a viernes, de las 09:00 a las 17:00 horas. Cuando el service desk est
cerrado, las llamadas telefnicas son desviadas al personal de operaciones del centro de datos.

Ud. es el gerente del centro de datos y su equipo de trabajo monitorea activamente la infraestructura
completa, la programacin del procesamiento por lotes (batch), los requerimientos para el manejo de
cintas, la capacidad de almacenamiento y los niveles de disponibilidad. Hay implementadas algunas
herramientas de software, pero todos los sistemas estn fragmentados y no se dispone de una base
de datos central para mantener esta informacin que facilite el establecimiento de tendencias en
comparacin con los patrones de actividad del negocio.

Pgina6 de11
Pregunta Cuatro

Referida al Escenario Cuatro

Como gerente del centro de datos, cul de las siguientes opciones es la que MEJ OR describe sus
requerimientos en relacin al software del service desk?

A. El service desk proporciona servicios durante todas las horas hbiles de modo que no hay
requerimientos especficos del centro de datos en cuanto a las capacidades de la herramienta del
service desk. El nico requerimiento general y continuo relacionado con el service desk es asegurar
que la herramienta permita notificar y gestionar cualquier incidente de la infraestructura, como lo
hace hoy da la herramienta actual.

B. El service desk proporciona servicios durante todas las horas hbiles de modo que no hay
requerimientos especficos del centro de datos en cuanto a las capacidades de la herramienta del
service desk. Aunque sera conveniente tener una conexin automatizada con el nuevo software,
sta no es esencial. El nico requerimiento es asegurar que la herramienta permita notificar y
gestionar cualquier incidente de la infraestructura, como lo hace hoy da la herramienta actual.

C. El principal requerimiento del centro de datos en cuanto al software del service desk es que permita
la gestin automatizada de eventos, ya que a menudo se relacionar con la gestin de incidentes en
curso del cual el centro de datos es el responsable final. Adems, como el equipo del centro de datos
atiende las llamadas del service desk despus de las horas hbiles, necesitar que sea capaz de dar
soporte los mismos requerimientos del service desk.

D. El principal requerimiento del centro de datos en cuanto al software del service desk es que permita
la gestin automatizada de procesos operativos y las funciones de la gestin de infraestructura, lo
cual permitira poder hacer la reduccin de personal que tanto necesita. Dado que el personal del
centro de datos opera tambin como service desk despus de las horas hbiles, estos ahorros
podran realizarse ofreciendo al personal la oportunidad de permanecer como soporte de segunda
lnea, manteniendo as valiosos aos de experiencia.

Pgina 6 de 9
Escenario Cinco

Una exitosa compaa ha crecido gracias a una serie de adquisiciones y hoy da, varias unidades de
negocio en todo el mundo forman parte de ella, cada unidad de negocio tiene su propia organizacin
de TI. La compaa ha decidido consolidar sus organizaciones de TI en una sola unidad de servicios
compartidos y adoptar las mejores prcticas ITIL.

Cada organizacin de TI maneja los incidentes y las solicitudes de servicio mediante una serie de
procedimientos poco definidos. Los procedimientos de gestin de cambios son aplicados slo para
los cambios significativos y las herramientas existentes para la gestin del servicio van desde
simples bases de datos desarrolladas internamente hasta un paquete de software adquirido para el
seguimiento de incidentes, como es el caso de una de las organizaciones de TI. La mayora de las
organizaciones cuenta con algn tipo de base de datos de configuraciones (CMDB) y una base de
conocimiento compartida, y ambas trabajan bien dentro de algunas de las organizaciones de TI.

Se ha tomado la decisin de eliminar todos los sistemas desarrollados internamente. El equipo de
trabajo que utiliza el paquete de software, cree que si se actualiza la versin actual y se le aade
algunas capacidades, su herramienta funcionar en toda la empresa.

La gerencia ha dejado claro que cualquiera que sea la herramienta seleccionada, deber permitir:

La integracin de procesos y capacidades de automatizacin
La implementacin de un sistema de gestin de configuracin (CMS)
Autoayuda para los usuarios.

Varios gerentes han revisado otras herramientas disponibles en el mercado que tambin cumpliran
con las necesidades de la organizacin. Como en dos meses hay un fin de semana largo, existe una
creciente presin para tomar una pronta decisin y aprovechar ese prximo feriado para implementar
el nuevo sistema.

Ud. ha sido asignado para dirigir el programa de gestin del servicio de TI. Durante una reunin con
los gerentes de operacin del servicio, se le pide recomendar la mejor forma de llevar a cabo la
seleccin de la herramienta de gestin del servicio.
Pgina7 de11
Pregunta Cinco

Referida al Escenario Cinco

Cul de los siguientes enfoques es el MEJ OR para implementar una nueva herramienta que satisfaga
las necesidades de esta organizacin?

A. Para ganar la aceptacin, examinar el paquete de software que ya existe y determinar si este
puede dar soporte a los actuales procedimientos en toda la empresa. Decidir entre continuar
usndolo o demostrar que no sirve para los propsitos de satisfacer los requerimientos de la
nueva unidad de servicios compartidos.
Determinar cuntas licencias dedicadas adicionales se necesitaran para usar el sistema
existente y elaborar un presupuesto para adquirirlo. Comparar ese presupuesto con el costo de
adquirir un nuevo sistema
Lanzar una campaa de concienciacin y alentar a la alta gerencia para que manifieste
explcitamente su apoyo a un sistema comn
Generar una solicitud de cambio (RFC) y evaluar el impacto de implementar un sistema comn
a nivel de toda la empresa

B. Generar un RFC para el cambio y asegurar que todas las partes interesadas sean involucradas
en la evaluacin de su impacto y en la programacin del cambio
Examinar los procedimientos existentes y actualizarlos segn se requiera para reflejar las
mejores prcticas de ITIL.
Elaborar un documento de requerimientos para una herramienta integrada de gestin de servicio
de TI (ITSM) que permita la centralizacin de procesos claves e incluya las interfaces con otras
herramientas (por ejemplo, la actual base de datos de conocimiento)
Seleccionar la solucin, determinar cuntas licencias dedicadas se necesitarn para instalar el
nuevo sistema en toda la empresa y elaborar un presupuesto para adquirirlo.

C. Crear un proyecto. Generar un RFC para el nuevo sistema y comenzar la promocin del
proyecto.
Utilizar el enfoque dado por las directrices de ITIL para examinar y formalizar cada proceso que
el paquete de herramientas dar soporte y establecer un marco comn de trabajo a lo largo de
todas las organizaciones.
de TI (ITSM) que permita la centralizacin de procesos claves e incluya las interfaces con otras
herramientas (por ejemplo, la actual base de datos de conocimiento)
Seleccionar la solucin y crear una estructura de licencias para el nuevo sistema. Asegurar los
fondos para su adquisicin, actualizacin, implementacin y mantenimiento continuo

D. Generar un RFC y planificar el cambio para el prximo feriado de fin de semana
de TI (ITSM) que contenga todos los requerimientos obligatorios que la herramienta tiene que
satisfacer, adems del nmero requerido de licencias dedicadas
Verificar la capacidad para asegurar que la red y las PCs de escritorio (desktops) y porttiles
(laptops) pueden manejar el nuevo sistema. Generar RFC adicionales segn se vayan
necesitando
Solicitar a la alta gerencia que comunique la importancia del nuevo sistema y estimule su
utilizacin

Pgina 7 de 9
Escenario Seis

Los servicios de TI, prestados por un departamento de TI de la organizacin son diseados,
desarrollados y operados internamente por un equipo de profesionales de TI con diversos tipos y
niveles de competencias. Algunos servicios especializados fueron diseados por proveedores
externos que an brindan soporte de segundo y tercer nivel. El departamento de TI actualmente est
organizado en silos para la gestin de aplicaciones y la gestin tcnica, entre cuyos equipos de
trabajo existe poca interaccin.

Una evaluacin de lnea base revel los siguientes problemas:

Los nuevos sistemas estn siendo puestos en servicio pero no se dispone del entrenamiento
adecuado para dar soporte ni al personal ni a los usuarios.
Algunos tcnicos de mayor experiencia estn realizando tareas sencillas, mientras que se
estn contratando proveedores externos costosos, que no tienen el conocimiento del
negocio, para disear la arquitectura tcnica y los estndares de desempeo de los nuevos
servicios, o para hacer las actividades de dimensionamiento y modelado.
Los cdigos de error de las aplicaciones no siempre se pueden vincular a los errores
correctos y la redaccin de algunos mensajes de error no es clara.
La documentacin del sistema y del usuario est desactualizada
Informes ineficaces sobre el desempeo y disponibilidad, debido a la inexactitud de los datos
Existe confusin dentro de TI sobre quin es responsable de manejar los proveedores
tcnicos.

Una encuesta reciente sobre la satisfaccin de los clientes enfatiz situaciones similares en errores
de capacitacin y problemas asociados a la documentacin.

Como resultado de la evaluacin, la gerencia decidi que se requiere implementar un programa de
mejora para coordinar las operaciones de TI, reducir costos y optimizar la utilizacin de los recursos
de TI.
Pgina8 de11
Pregunta Seis

Referida al Escenario Seis

Ud. es un Experto ITIL que ha sido contratado para ayudar en los esfuerzos de mejora. En base a las
situaciones identificadas en el escenario, Cul de las siguientes opciones contiene la MEJ OR
recomendacin para satisfacer las necesidades de mejora en este momento del tiempo?

A. Asegurar que el personal de gestin tcnica y de aplicaciones sea responsable por mantener la
documentacin del sistema
Documentar las rutas de escalamiento para asegurar que las fallas detectadas por las funciones
de gestin tcnica o de aplicaciones son escaladas a operaciones de TI de manera oportuna
para su resolucin
Asegurar que los recursos de la gestin de aplicaciones estn involucrados en el diseo y
correccin de los mensajes de error relacionados con las aplicaciones

B. Asegurar que los recursos de operaciones de TI estn involucrados activamente en la definicin
de la clasificacin y codificacin de los problemas y en la validacin y mantenimiento de la base
de datos de errores conocidos (KEDB)
Asegurar que el departamento de operaciones de TI sea el responsable final de las fallas en el
diseo y pruebas de los nuevos servicios de TI
Asegurar que el personal de operaciones de TI monitorea y gestiona a los proveedores
especializados externos

C. Reestructurar los recursos tcnicos de la organizacin de TI de acuerdo al conjunto de
competencias en operaciones de TI con el fin de optimizar la utilizacin de los recursos
Asegurar que el personal de gestin tcnica y de aplicaciones est involucrado en el diseo y
soporte de los servicios de TI
Asegurar que las funciones de gestin tcnica y de aplicaciones disean y entregan
oportunamente la documentacin y el entrenamiento a los usuarios

D. Asegurar que el personal de gestin tcnica y de aplicaciones sea responsable por mantener la
documentacin del sistema
Asegurar que los recursos de la gestin tcnica estn involucrados activamente en la definicin
de la clasificacin y codificacin de problemas y en la validacin y mantenimiento de la KEDB
Asegurar que el personal de operaciones de TI entrega oportunamente capacitacin a los
usuarios

Pgina 8 de 9
Escenario Siete

La herramienta de gestin de servicios de TI dentro de una pequea organizacin de TI se encuentra
hoy da fuera de servicio e inutilizable. Mientras que el equipo de soporte trabaja para restaurar el
servicio, el gerente del service desk tiene una lista de solicitudes de servicio que va creciendo
lentamente.

Las siguientes solicitudes han sido ingresadas, clasificadas y priorizadas:

# Solicitud Solicitante
001
Se necesita un nuevo cartucho de tner para la
impresora compartida de la oficina.
Usuario
002
Favor avisar si existir algn tiempo de inactividad en
el servicio durante el fin de semana.
Usuario
003 Dnde encontrar documentacin sobre los procesos. Gerente
004
Dar permisos de acceso a los usuarios para la
aplicacin de seguimiento de tiempo de RRHH.
Gerente

Sin la herramienta para manejar el proceso, el gerente del service desk necesita procesar las
solicitudes dentro de los parmetros del proceso de cumplimiento de solicitudes. La lista tendr que
ser ampliada para registrar los pasos subsiguientes.

Pgina9 de11
Pregunta Siete

Referida al Escenario Siete

Para asegurar que el proceso se sigue correctamente, el gerente del service desk quiere que la lista, no
slo est en la secuencia correcta, sino tambin que, tenga una descripcin exacta de cada uno de los
pasos.

Cul de las siguientes opciones especfica los pasos correctos para satisfacer la solicitud de servicio?

A. Autorizacin - No se realizar trabajo alguno para dar cumplimiento a una solicitud mientras sta
no haya sido debidamente autorizada. Las solicitudes de servicio que no puedan ser debidamente
autorizadas deben ser cerradas y devueltas al solicitante.

Revisin - Determinar la funcin apropiada para dar cumplimiento a las solicitudes.

Ejecucin Se debera elegir, para cada una de las solicitudes, el correspondiente modelo de
solicitud, en funcin del tipo de solicitud que est siendo cumplido. Los pasos del proceso y las
actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la funcin para dar cumplimiento a
la solicitud.

Cierre - Service Desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y procede a cerrarlas.

B. Autorizacin - Dar cumplimiento a las solicitudes, dado que las solicitudes de servicio estn pre
autorizadas.

Ejecucin - Mientras la funcin est dando cumplimiento a las solicitudes, se debera seguir el
modelo pre autorizado, pre determinado de cumplimento de solicitudes, para asegurar que siempre
se realiza una serie de acciones consistentes y para minimizar el riesgo de retrasos y fallas.

Revisin - Una revisin es llevada a cabo para determinar qu fue hecho correctamente, qu no y
qu puede mejorar en el futuro.

Cierre - Service desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y procede a cerrarlas.

C. Autorizacin - No se realizar trabajo alguno para dar cumplimiento a una solicitud mientras que
sta no haya sido debidamente autorizada. Las solicitudes de servicio que no puedan ser
debidamente autorizadas deben ser actualizadas y ser devueltas al solicitante.

Revisin - Determinar las funciones apropiadas que darn cumplimiento a las solicitudes.

Ejecucin Se debera elegir, para cada una de las solicitudes, el modelo de solicitud que le
corresponde en funcin del tipo de solicitud que est siendo cumplido. Los pasos del proceso y las
la solicitud.

Cierre - El service desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y que los usuarios
estn satisfechos y dispuestos a aceptar que las solicitudes sean cerradas


Pgina10 de11
Versin 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor.

D. Autorizacin - Dar cumplimiento a las solicitudes, si los solicitantes estn autorizados para
hacerlas. Si no, las solicitudes debern actualizarse como rechazadas y ser devueltas a los
solicitantes.

Ejecucin - Se debera elegir, para cada una de las solicitudes, el modelo de solicitud que le
corresponde en funcin del tipo de solicitud que est siendo cumplido. Los pasos del proceso y las
la solicitud.

Revisin - Revisar el cumplimiento de las solicitudes para asegurar que las mismas han sido
ejecutadas correctamente y que se han seguido los procedimientos adecuados.

Cierre - El service desk verifica que las solicitudes han sido cumplidas y las cierra.

Pgina 9 de 9
Escenario Ocho

Un comerciante al por menor (retail) de juegos de computadora ha mostrado un agresivo patrn de
crecimiento en su negocio. Dicho crecimiento se debe a la apertura de muchos puntos de venta
nuevos y, sobre todo, a la adquisicin de otras tres compaas en el mercado de juegos de
computadora. Esto tambin ha provocado la expansin de las instalaciones de su oficina principal
donde se centralizarn varios servicios administrativos y de soporte.

Los sistemas de TI que la compaa original usaba eran muy bsicos y no estaban administrados ni
soportados por procesos claramente definidos. Las tres nuevas compaas eran similares aunque
una se especializa en ventas por Internet, lo cual constituye hoy da una parte importante de los
ingresos globales del negocio.

El director de TI, un empleado de muchos aos, ha decidido, que para garantizar los ambiciosos
planes que tiene el negocio de un mayor crecimiento, la calidad es esencial en la entrega de los
servicios de TI. La compaa dedicada a las ventas por Internet tiene los conocimientos de ITIL y el
director ya est convencido de que es un esquema de trabajo confiable que permitir a la compaa
lograr sus objetivos.

Una evaluacin externa ha concluido que el actual proceso de gestin de incidentes de la compaa
original carece de madurez y que un buen punto de partida sera revisar la funcin del service desk y
asegurar la uniformidad en toda la organizacin

Pgina11 de11
Versin 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor.
Pregunta Ocho

Referidas al Escenario Ocho

Cul de las siguientes secuencias de actividades es la que MEJ OR describe lo que esta organizacin
debera hacer para apoyar los objetivos de negocio?

A. Centralizar el service desk en la oficina principal y entrenar al personal
Implementar una nueva herramienta de service desk para permitir el registro adecuado de
incidentes
Definir el proceso de gestin de incidentes.

Aunque el nfasis est puesto en el proceso de gestin de incidentes, es esencial que al mismo
tiempo, la gestin de solicitudes, gestin de problemas, gestin de eventos y gestin de cambios
estn totalmente implementadas, ya que todas tienen interfaces importantes con la gestin de
incidentes.

B. Centralizar el service desk en la oficina principal
Evaluar los procesos de gestin de incidentes de las otras tres compaas
Definir un nuevo proceso de gestin de incidentes basado en ITIL.

Una vez que se haya acordado, documentado y aprobado el proceso de gestin de incidentes, se
puede implementar una herramienta de gestin de servicios y capacitar al personal en el uso del
producto. Se puede entonces implementar la integracin con la gestin de eventos, el cumplimiento
de solicitudes, la gestin de nivel de servicio y gestin de problemas, de forma tal que se puedan
utilizar completamente las interfaces.

C. Implementar un service desk central en la oficina principal y tres service desks locales en las
otras tres localidades, todos usando la misma herramienta
Compartir informacin entre los service desks a travs de un sistema integrado de gestin de
configuracin (CMS)
Definir el proceso de gestin de incidentes.

Una vez que se haya acordado, documentado y aprobado el proceso de gestin de incidentes, se
puede implementar una herramienta de gestin de servicios en todas las localidades y capacitar al
personal y a los clientes en el uso del producto. Se pretende que la herramienta pueda ser utilizada
para varios de los otros procesos. Debera planificarse la integracin total con la gestin de eventos,
el cumplimiento de solicitudes, y la gestin de nivel de servicio y de problemas, aunque estos
procesos no sean implementados inmediatamente.

D. Centralizar el service desk en la oficina principal
Evaluar los procesos de gestin de incidentes y las funciones del service desk de las otras tres
compaas
Revisar el proceso basado en ITIL y los procesos existentes, adaptarlo para que se ajuste a las
cuatro entidades separadas del negocio.

Una vez que se hayan acordado, documentado y aprobado el proceso de gestin de incidentes y la
funcin del service desk, se puede escoger e implementar una herramienta de gestin de servicios y
capacitar al personal y los clientes en el uso del producto. Como la compaa planea implementar el
marco de referencia ITIL, se debera planificar la integracin completa de los procesos aunque cada
uno de ellos no sea implementado de manera inmediata.

The Official ITIL Accreditor 2013. ITIL Intermediate Capability OSASample1 ANSWERSandRATIONALES v6.1_Spanish (Lat Am).docx).
Pgina 2 de16
Versin 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor Versin 6.1 (Live) Propiedad de - The Official ITIL Accreditor
Clave de respuestas:

Escenario Pregunta
Correcta:
5 Puntos
2
da
Mejor:
3 Puntos
3
ra
Mejor:
1 Punto
Distractora:
0 Puntos
Uno 1 B D C A
Dos 2 C A D B
Tres 3 B A D C
Cuatro 4 C D B A
Cinco 5 C B A D
Seis 6 C A D B
Siete 7 C A D B
Ocho 8 D B C A

ITIL Intermediate Lifecycle ServiceOperationSample1 SCENARIO BOOKLET v6.1_Spanish (EU).doc.
No se permite la reproduccin de este documento sin el permiso expreso de The Accreditor.
Pgna 2 de 9
Versin 6.1 (Live) Propietario The Official ITIL Accreditor
Escenario Uno

Una importante institucin financiera dispone de una serie de servicios de TI para dar soporte a sus
funciones de negocio. Muchas de estas funciones son crticas. En general, TI y el negocio mantienen
una buena relacin que ha dado lugar a un conjunto fiable de servicios de TI alineados con las
necesidades del negocio.

El departamento de TI ha adoptado ITIL y es percibido como un ejemplo de mejores prcticas. La
adopcin de ITIL ha motivado al personal de TI, que estn dispuestos a la aplicacin de cambios que
mejoren las prcticas de trabajo. El departamento de TI cuenta con actividades y procesos
excelentes de la estrategia del servicio y del diseo del servicio. Un porfolio de servicios bien
gestionado asegura que se establezcan casos de negocio slidos para los servicios nuevos y
modificados. Como consecuencia de ello la financiacin y otros recursos se adaptan a las
necesidades del negocio y de TI. Existen acuerdos de nivel de servicio (SLA) para todos los
servicios.

El centro de servicio al usuario se gestiona correctamente y utiliza los aplica procesos de gestin de
incidencias y de gestin de problemas que son soportados por un sistema de gestin de la
configuracin (CMS) maduro, que incluye una base de datos de errores conocidos (KEDB). Estos
procesos garantizan que las incidencias y problemas se escalen a los equipos tcnicos correctos.
Esto es vital debido a que muchos servicios se basan en tecnologa especializada para la que slo
ciertos miembros del personal cuentan con las habilidades necesarias para solucionar problemas. En
general, el centro de servicio al usuario est bien valorado; sin embargo, algunos usuarios no siguen
los procedimientos del centro de servicio al usuario e intentan ponerse en contacto directamente con
el personal de soporte o solucionar los problemas prescindiendo de TI. Las peticiones de los
gestores de operaciones de TI a los gestores del negocio para que exijan a los usuarios el
cumplimiento de los procedimientos del centro de servicio al usuario no han conseguido cambiar la
situacin.

La funcin de gestin tcnica se organiza en diversos equipos en funcin de la tecnologa. Cada
equipo est bien gestionado, aunque el departamento de operacin del servicio en su totalidad es un
departamento que asume una carga de trabajo importante. Se contrata al personal en funcin de sus
habilidades especializadas pero, debido a la elevada carga de trabajo, no se dispone de mucho
tiempo para la formacin multidisciplinar de los distintos roles o para compartir conocimiento.

Los equipos de gestin tcnica utilizan herramientas integradas para la monitorizacin y gestin de
eventos que se vinculan con otras herramientas. Esto proporciona acceso a mucha de la informacin
que es utilizada por otros procesos de gestin de servicios para informar sobre los diferentes niveles
de servicios.
Los logros de nivel de servicio son adecuados y se producen muy pocas incidencias o interrupciones
graves del servicio. Siempre se cumplen los objetivos de disponibilidad del servicio.

The Official ITIL Accreditor 2013. ITIL Intermediate Lifecycle ServiceOperationSample1 QUESTION BOOKLET v6.1_Spanish
(EU).doc.
Pgina 2 de 11
Pregunta Uno

Consulte el Escenario Uno

Cul de las opciones siguientes resume MEJOR los riesgos a los que se enfrenta y a los que no se
enfrenta la organizacin de TI en la actualidad?

A. La resistencia al cambio dentro de TI es un riesgo.
Las diferencias entre las expectativas del cliente y de TI son un riesgo.
La falta de pruebas NO es un riesgo.
La falta de implicacin del personal de operaciones de TI en otras actividades del ciclo de vida
NO es un riesgo.

B. La dependencia de personal clave y de su conocimiento y habilidades es un riesgo.
La falta de herramientas adecuadas es un riesgo.
La falta de soporte del negocio NO es un riesgo.
La financiacin inadecuada NO es un riesgo.

C. La dependencia de personal clave y de su conocimiento y habilidades es un riesgo.
La falta de soporte del negocio es un riesgo.
La resistencia al cambio dentro de TI NO es un riesgo.
La financiacin inadecuada NO es un riesgo.

D. La resistencia al cambio dentro de TI es un riesgo.
La financiacin inadecuada es un riesgo.
El alineamiento de TI con el negocio NO es un riesgo.
La falta de implicacin del personal de operaciones de TI en otras actividades del ciclo de vida
NO es un riesgo.

Pgna 3 de 9
Escenario Dos

Un proveedor de TI interno desarrolla sus propias aplicaciones desde hace aos. Un reducido equipo
de desarrolladores realiza el desarrollo de las aplicaciones. En general el negocio considera que las
aplicaciones son satisfactorias, recibiendo una buena acogida por parte de los usuarios por su
facilidad de uso. El ao pasado, se produjo un aumento en el nmero de aplicaciones provistas por
suministradores para satisfacer las demandas del negocio.

Hace seis meses, se constituy un nuevo equipo de gestin de aplicaciones dentro de un proyecto
de mejora de la gestin de servicios. En general, las dos funciones colaboran bien trabajando juntas
y la combinacin de los equipos de desarrollo de aplicaciones y de gestin de aplicaciones ha
mejorado numerosas reas. La prueba de aceptacin del usuario ha mejorado y permite anticipar la
identificacin de los problemas y defectos habituales en la vida til de las aplicaciones y
documentarlos como errores conocidos. Las actividades de despliegue han mejorado gracias a la
implicacin de las funciones de gestin de aplicaciones, de desarrollo de aplicaciones y de gestin de
operaciones de TI en las tareas de entrega y despliegue. Asimismo, gestin de aplicaciones ha
implementado una poltica que cuando se reciben aplicaciones de suministradores se incluya el
soporte adecuado en el contrato respectivo. Sin embargo, existen preocupaciones sin resolver en
relacin con el soporte diario de las aplicaciones.

Los equipos de gestin de operaciones de TI detectan que no pueden abordar todos los problemas
que surgen. Una consecuencia de ello es que no siempre se cumplen los objetivos de niveles de
servicio para la restauracin del servicio. Cuando se producen incidencias, la gestin de operaciones
de TI puede abordar los errores habituales, pero no puede proporcionar soporte ms especializado.
Esto se debe a inconsistencias en las arquitecturas de las aplicaciones, plataformas y mtodos de
desarrollo. Esto implica que cada aplicacin sea diferente y, en consecuencia, el diagnstico de
incidencias y problemas se dificulta y requiere ms tiempo. Asimismo, cuando se implementan
aplicaciones con nueva tecnologa, los equipos de gestin de operaciones de TI no reciben la
formacin necesaria. Un problema adicional es el aumento del nmero de incidencias relacionadas
con la capacidad y el rendimiento.

(EU).doc.
Pgina 3 de 11
Pregunta Dos

Consulte el Escenario Dos

Le han solicitado que revise las funciones de gestin de aplicaciones, desarrollo de aplicaciones y de
gestin de operaciones de TI y que identifique las causas de los problemas.

Cul de los siguientes conjuntos de opciones es la MS PROBABLE de ser la causa de los problemas
que experimenta esta organizacin?

A. Gestin de aplicaciones ha fallado en conseguir informacin sobre los errores conocidos de los
suministradores de software.
Gestin de operaciones de TI no ha definido ni impartido formacin sobre aplicaciones a los
usuarios.
Gestin de aplicaciones no ha implicado al personal de operaciones de TI en las actividades de
despliegue de aplicaciones.

B. Gestin de aplicaciones no ha desarrollado e implementado un conjunto de estndares para la
arquitectura de las aplicaciones.
Gestin de aplicaciones no proporciona los recursos necesarios para el soporte de tercer nivel
para la resolucin de incidencias y problemas.
Gestin de aplicaciones no ha definido correctamente los modelos operativos ni definido los
recursos tcnicos necesarios para operar las aplicaciones en el entorno de produccin.

C. Gestin de aplicaciones no ha desarrollado e implementado un conjunto de estndares para la
arquitectura de las aplicaciones.
Gestin de aplicaciones y desarrollo de aplicaciones no han proporcionado informacin sobre
errores conocidos a los equipos de gestin de operaciones de TI.
Desarrollo de aplicaciones no ha proporcionado los recursos necesarios para que el soporte de
tercer nivel pueda realizar la resolucin de incidencias y problemas.

D. Gestin de aplicaciones no ha participado en las pruebas de la funcionalidad de las
aplicaciones.
Gestin de aplicaciones no ha identificado ni cubierto las necesidades de formacin necesarias
para gestionar y operar aplicaciones.
Gestin de aplicaciones no ha definido correctamente los modelos operativos ni los recursos
tcnicos necesarios para operar las aplicaciones en el entorno de produccin.

Pgna 4 de 9
Escenario Tres

Una empresa ha adquirido recientemente una nueva herramienta para dar soporte a gestin de
eventos y el equipo de operacin del servicio se encuentra en el proceso de instalacin y
configuracin de la nueva herramienta. Ha surgido una pregunta en relacin con la retencin de los
datos relacionados con los eventos.

Todas las personas involucradas han acordado que los eventos se clasifiquen como advertencias o
excepciones que deben retenerse durante un perodo de tiempo prolongado despus de resolver el
evento.

La cantidad de espacio de almacenamiento que se emplear y el enorme volumen de datos a
almacenar y consultar plantean preocupaciones. En respuesta a este hecho, algunos miembros del
personal tcnico senior han propuesto que los eventos que se categoricen como informativos se
retengan nicamente durante un periodo mnimo de tiempo. Se ha propuesto un perodo de una
semana que se basa en suponer que, si en ese plazo de tiempo no se produce ningn problema de
seguimiento, es muy improbable que surja un problema ms adelante.

Otros miembros del equipo han argumentado que esta propuesta no es adecuada. Consideran que
los datos deben ser almacenados de forma indefinida, puesto que puede requerirse su consulta en el
futuro.

Han surgido otros requisitos diversos, entre los que se incluyen:

El departamento legal de la organizacin ha informado que existen cuestiones legislativas y
de conformidad que exigen mantener algunos datos durante un perodo de hasta seis aos.
Se han producido diversos incumplimientos graves de seguridad de TI que, segn el criterio
del equipo de seguridad de TI, podran haberse evitado en caso de existir un historial de
datos de los eventos de todas las categoras. El equipo de gestin de la seguridad desea que
se mantengan los datos relevantes durante al menos un ao.
Gestin de problemas, gestin de la capacidad y gestin de la disponibilidad han solicitado
acceder a todos los datos de los eventos para mejorar su anlisis de tendencias. Todos los
grupos han acordado un perodo de retencin de seis meses.

(EU).doc.
Pgina 4 de 11
Pregunta Tres

Consulte el Escenario Tres

Usted es lder del equipo responsable de la actividad de monitorizacin y control. Debe resolver los
problemas que surjan en el escenario y obtener una conclusin.

Cul de las opciones siguientes es la MEJOR solucin para abordar los problemas de retencin de
datos?

A. Realiza consultas con los equipos de gestin de problemas, gestin de la capacidad, gestin de
disponibilidad y gestin de la seguridad para obtener un entendimiento ms detallado de sus
requisitos de datos sobre los eventos.
Considera las sugerencias del departamento legal de la organizacin en relacin con los
problemas legislativos y de conformidad.
Define y documenta una poltica que garantice que se retengan todos los datos informativos de
los eventos durante un mnimo de seis aos y tres meses.

B. El requisito legal es el ms importante debido a que su incumplimiento puede provocar que se
impongan multas a la empresa; por lo tanto, consulta con el departamento legal y el de
conformidad la ampliacin de la categorizacin de los datos y acuerda cmo deben retenerse.
Busca el asesoramiento de los equipos de gestin de problemas, gestin de la capacidad,
gestin de la disponibilidad y gestin de la seguridad y confirma la necesidad de mantener
perodos de retencin de un ao y de seis meses e identifica cualquier categora de datos
adicional relevante para estos equipos.
Elabora una poltica de retencin para documentar estos requisitos.

C. Acuerda que es muy improbable que se requieran estos datos despus de una semana y que,
considerando el riesgo, el coste de retencin de los datos tiene ms importancia que la
necesidad.
Documenta e implementa la poltica de retencin de una semana para obtener la solucin ms
rentable.
Comunica al departamento legal su decisin en previsin de que pueda surgir cualquier
problema vinculado al gobierno de TI en el futuro.

D. Busca el asesoramiento de los usuarios del negocio y los grupos de TI que pueden utilizar los
datos y mantiene conversaciones especficas con el departamento legal y el departamento de
conformidad para identificar sus requisitos.
Elabora unos criterios claros para identificar cada tipo de evento y define un perodo de
retencin para cada uno segn la necesidad de negocio especfica.
Elabora una poltica de retencin para documentar estos requisitos.

Pgna 5 de 9
Escenario Cuatro

Una empresa de viajes con sucursales en todo el mundo tiene un pequeo nmero de centros de
servicio al usuario, dispersos geogrficamente, que actan como elemento central de un proceso de
gestin de incidencias general. Los centros de servicio al usuario estn muy bien considerados pero
slo ofrecen servicio durante el horario normal de la empresa (generalmente entre las 08:00 y las
18:00, con algunas variaciones locales). El negocio ha solicitado que dicho soporte est disponible
durante las 24 horas del da, pero las limitaciones presupuestarias actuales lo impiden.

Se han identificado diversas tendencias durante los ltimos aos:

Se ha producido un incremento gradual en el nmero total de incidencias gestionadas
Un porcentaje creciente de las incidencias gestionadas no guarda relacin con ningn tipo de
fallo, pero s con algn tipo de peticin del servicio de los usuarios
En la actualidad, ms del 60% de todas las incidencias son peticiones de servicio de algn
tipo
Existe alguna evidencia de que la resolucin de fallos de prioridad ms elevada, en
ocasiones se retrasa u omite debido al volumen de incidencias y peticiones que deben
gestionarse en el horario de ms carga de trabajo.

Un anlisis de alto nivel de las peticiones de servicio gestionadas a lo largo de los ltimos seis meses
ha revelado el siguiente desglose:

Tipo de peticin Porcentaje
Cambio de contrasea 35%
Asignacin de espacio adicional para el buzn de
correo
11%
Acceso a una aplicacin existente 9%
Una nueva aplicacin de escritorio 7%
Configuracin de nuevo usuario 6%
Acceso para personal temporal/contratista 3%
Movimiento de estacin de trabajo 3%
Otras (diversas) 26%

(EU).doc.
Pgina 5 de 11
Pregunta Cuatro

Consulte el Escenario Cuatro

Le han pedido asesoramiento sobre la forma en que los cambios relacionados con el proceso deberan
gestionarse en el futuro respecto a las peticiones de servicio en la empresa.

Cul de las siguientes opciones de recomendacin refleja MEJOR la aplicacin de las guas de ITIL?

A. Un porcentaje importante de las llamadas al centro de servicio al usuario son peticiones de
servicio, por lo tanto debe recomendarse un proceso de gestin de peticiones de servicio para
canalizar con rapidez a los grupos pertinentes sin que se produzcan retrasos en la gestin de
las incidencias crticas o de prioridad alta.
Proporcionar accesos para personal temporal/contratado no es un tipo de peticin de servicio y
debe establecerse un proceso de gestin de accesos independiente para gestionarlas.
Debe elaborarse un caso de negocio para justificar los costes implicados en la configuracin y
ejecucin de los nuevos procesos.

B.
Una organizacin slo necesita implementar un proceso de gestin de peticiones de servicio
independiente cuando sea absolutamente necesario. Debido a que el centro de servicio al
usuario goza de una buena consideracin, en este caso no parece que se requiera ninguna
accin inmediata.
No se requiere emprender ninguna accin debido a que no existe ninguna evidencia anecdtica,
nicamente existe constancia de que la gestin de peticiones de servicio a travs del proceso de
gestin de incidencias actual provoca dificultades.
Debe monitorizarse la situacin y analizar y volver a revisar tres meses despus las cifras para
comprobar si se requiere algn cambio en el proceso.

C. Un porcentaje importante de las llamadas al centro de servicio al usuario son peticiones de
servicio, por lo tanto debe recomendarse un proceso de gestin de peticiones de servicio para
dirigirlas con rapidez a los grupos pertinentes y evitando el impacto en la gestin de las
incidencias crticas o de prioridad alta.
Debe tenerse en cuenta un recurso de autoayuda a travs de la web que pueda contribuir a
ofrecer cierto nivel de servicio fuera del horario laboral normal.
Debe elaborarse un caso de negocio para justificar los costes implicados en la configuracin y
ejecucin de los nuevos procesos.

D. Las configuraciones de nuevos usuarios y los movimientos de estacin de trabajo son cambios y
deben solicitarse como peticiones de cambio (RFC); en consecuencia, estas llamadas no deben
gestionarse como peticiones del servicio.
Se requiere una revisin adicional antes de tomar la decisin de implementar un proceso de
gestin de peticiones de servicio independiente, puesto que estos tipos de peticiones
representan un porcentaje importante de las llamadas al centro de servicio al usuario.
Se debe tener en cuenta un recurso de autoayuda a travs de la web que pueda contribuir a
ofrecer cierto nivel de servicio fuera del horario laboral normal.

Pgna 6 de 9
Escenario Cinco

Recientemente le han nombrado gestor del centro de servicio al usuario de una agencia de viajes
nacional. La empresa tambin ha nombrado un gestor de problemas. Ambos puestos fueron creados
despus de que en una revisin del departamento de TI se concluyera que los tiempos de respuesta
incumplen los objetivos acordados. Esto se debe a que los equipos de TI no distinguen entre
incidencias y problemas y no los gestionan por separado. En algunos casos, el resultado de esta
situacin hace que un servicio no es restaurado hasta que TI ha identificado e implementado una
solucin completa.

La revisin tambin identific lo siguiente:

El 25% de las incidencias estn relacionadas con el servicio principal de reservas de
vacaciones. Este servicio es crtico para el negocio.
El 10% de las incidencias estn relacionadas con el servicio de gestin financiera.
El 40% de las incidencias estn relacionadas con otros servicios y problemas de escritorio en
general.
El 25% de las incidencias estn categorizadas como peticiones de servicio.

Las incidencias de escritorio representan un problema particular debido a que muchas parecen ser
incidencias recurrentes e implican costes de intervencin de suministradores.

Para abordar el problema, Ud. debe colaborar con el gestor de problemas en el desarrollo de los
procesos de gestin de incidencias y de problemas basados en la gua de ITIL. En la actualidad Ud.
trabaja en un programa de formacin y concienciacin dirigido al personal del centro de servicio al
usuario y del soporte tcnico.

Hasta la fecha han acordado que:

El centro de servicio al usuario registrar la llamada y, si existe, buscar una resolucin.
Una vez que se restaure el servicio, el centro de servicio al usuario se pondr en contacto
con el usuario y cerrar la llamada si el mismo est satisfecho.
(EU).doc.
Pgina 6 de 11
Pregunta Cinco

Consulte el Escenario Cinco

Cul de las opciones siguientes resume MEJOR los pasos restantes en el proceso que Ud. comunicar
al personal del centro de servicio al usuario y al de soporte de segunda lnea?

A. Asegurar que el personal del centro de servicio al usuario pueda establecer el impacto y la
urgencia de las incidencias para que se traten los servicios clave en el orden de prioridad que
requiere el negocio.
Si el centro de servicio al usuario no puede identificar ninguna resolucin y la incidencia es un
problema de escritorio recurrente, se debe presentar y asignar un registro de problemas a los
equipos tcnicos pertinentes para evitar costes de intervencin innecesarios del suministrador.
Una vez resuelto el problema, se crear un registro de errores conocidos y, si es necesario, se
solicitar una peticin de cambio (RFC).

B. Establecer la prioridad de la incidencia en funcin del impacto y la urgencia, una vez se
acuerden previamente unos cdigos de impacto con gestin de niveles de servicio, para
asegurar que se aborden los servicios clave en el orden de prioridad que requiere el negocio.
Si la incidencia guarda relacin con el servicio de reservas de vacaciones, se escala
inmediatamente antes de que el centro de servicio al usuario identifique una resolucin para que
la investiguen los equipos tcnicos pertinentes.
Si no se puede identificar una resolucin o si se estima necesario identificar la causa de la
incidencia, se abrir un registro de problemas.

C. Establecer la prioridad de la incidencia en funcin del impacto y la urgencia, una vez se
acuerden previamente unos cdigos de impacto con gestin de niveles de servicio, para
asegurar que se aborden los servicios clave en el orden de prioridad que requiere el negocio.
Si el centro de servicio al usuario no puede identificar ninguna resolucin, se escala la incidencia
a los equipos tcnicos pertinentes para que la investiguen y busquen una resolucin.
Si no se puede identificar una resolucin o si se estima necesario identificar la causa de la
incidencia, se abrir un registro de problemas.

D. Establecer la prioridad de la incidencia en funcin de la urgencia del problema para asegurar
que se aborden los servicios clave en el orden de prioridad que requiere el negocio.
Si el centro de servicio al usuario no puede identificar ninguna resolucin, se abrir y asignar
un registro de problemas a los equipos tcnicos pertinentes para que busquen la causa y una
solucin temporal.
Una vez se resuelva el problema, se crear un registro de error conocido y, si es necesario, se
solicitar una RFC.
Pgna 7 de 9
Escenario Seis

Una empresa regional de servicios pblicos tiene una estrategia de cinco aos para hacer crecer el
negocio y mejorar el servicio que ofrece a sus clientes. La misma ha adquirido dos compaas
locales para respaldar esa estrategia. Una de ellas es un proveedor de gas y la otra una empresa de
suministro elctrico. Parte de la estrategia consiste en evaluar rpidamente la funcin de gestin
tcnica existente en cada empresa e identificar la mejor alternativa de integracin de las dos
empresas.

Como consultor, le han pedido a Ud. que desarrolle un plan dirigido a evaluar la funcin de gestin
tcnica de cada empresa adquirida y analizar sus capacidades. Su plan es comparar cada funcin
con respecto a las mejores prcticas de ITIL e identificar sus capacidades actuales y su nivel de
madurez.

Su objetivo es:

Asegurar que la funcin proporcione a la organizacin el conocimiento tcnico y la
experiencia necesarios para gestionar la infraestructura de TI.
Identificar si la funcin est apoyando el ciclo de vida del servicio.

Su primer paso consiste en recopilar y revisar la documentacin que se produce para tratar de
identificar la eficacia con que la gestin tcnica desempea su rol.
(EU).doc.
Pgina 7 de 11
Pregunta Seis

Consulte el Escenario Seis

Cul de los enfoques siguientes le permite evaluar MEJOR las capacidades de cada funcin y su
respectivo nivel de madurez?

A.
Realizar un inventario de las habilidades e identificar si las certificaciones tcnicas del personal
estn actualizadas.
Revisar los planes de formacin y realizar una encuesta al personal tcnico para identificar si
reciben la formacin tcnica que consideran necesaria.
Revisar y evaluar la calidad de la documentacin tcnica, incluyendo los procedimientos de
escalado que se aplican en gestin de incidencias.
Revisar los tiempos de respuesta de las incidencias, el nmero de escalados y los motivos que
justifican el escalado.
Revisar los tiempos de resolucin para calcular el nmero de incidencias que los equipos de
gestin tcnica estn resolviendo dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

B.
Obtener copias de los inventarios de habilidades y planes de formacin disponibles.
Comparar las planificaciones de mantenimiento de la tecnologa con las actividades de
mantenimiento reales y los ndices del tiempo medio entre fallos.
Revisar los planes de proyecto disponibles para asegurar que la gestin tcnica se implique
desde el inicio cuando se desplieguen nuevos componentes de la infraestructura de TI.
Revisar y evaluar la calidad de la documentacin tcnica, incluyendo los procedimientos
operativos estndar (SOPs), los manuales de administracin del sistema y los manuales de
usuario.
Contactar con el gestor de problemas e identificar si los recursos de la gestin tcnica aportan
informacin para la base de datos de errores conocidos (KEDB).

C. Realizar un inventario de las habilidades y un anlisis de necesidades de formacin y hacer
corresponder los resultados con el porfolio de servicios (si existe).
Revisar las copias de los programas de mantenimiento y los planes de proyecto orientados a la
actualizacin y mantenimiento de la infraestructura de TI.
Revisar las mtricas de mantenimiento de la tecnologa, como por ejemplo la disponibilidad,
tasas de utilizacin y rendimiento (por ejemplo, tiempos de respuesta).
Revisar y evaluar la calidad de la documentacin tcnica, incluyendo los SOP, manuales de
administracin del sistema y manuales de usuario.
Revisar los tiempos de respuesta y resolucin de las incidencias para calcular el nmero de
incidencias resueltas dentro de los SLA.


(EU).doc.
Pgina 8 de 11

D. Revisar las copias de los inventarios de habilidades, planes de formacin y registros de
formacin disponibles para cada uno de los equipos tcnicos y para los usuarios, el centro de
servicio al usuario y otros grupos.
Revisar las mtricas del proceso de operacin del servicio del equipo de gestin tcnica y las
mtricas de rendimiento de la tecnologa.
Revisar las copias de los planes de disponibilidad y de capacidad junto con los planes de
proyecto disponibles.
Revisar los registros de cambios y de entregas y los entregables relacionados, como por
ejemplo las entradas de errores conocidos.
Revisar y evaluar la calidad de la documentacin tcnica, incluyendo los SOP, manuales de
administracin del sistema y manuales de usuario.

Pgna 8 de 9
Escenario Siete

Una importante compaa aseguradora ha identificado recientemente la necesidad de renovar la
tecnologa de gestin de servicios de TI (ITSM) que se emplea para dar soporte a las funciones y
procesos dentro de la operacin del servicio. Las unidades organizativas ya han adquirido o
desarrollado sus propias herramientas para cumplir requisitos especficos en su rea, muchos de los
cuales son crticos para dar soporte a los servicios de TI. Esta situacin ha generado una
inconsistencia en los datos y duplicidad de funcionalidades en toda la organizacin.

Las investigaciones indican que existe una falta de conocimiento y entendimiento sobre los activos
de hardware y software existentes en toda la organizacin, y se ha identificado una vulnerabilidad
particular en relacin con la conformidad de las licencias de software. La organizacin busca
incorporar un conjunto de herramientas que permita resolver este problema particular sin la
necesidad de realizar una auditora fsica completa de su infraestructura ya que se encuentra
ampliamente distribuida. La organizacin lleva a cabo sus operaciones desde diversas ubicaciones
geogrficas que se conectan a travs de una red fiable.

La organizacin pone en prctica procesos bien establecidos pero desea investigar los beneficios de
la adopcin del ciclo de vida de gestin del servicio que recomienda la gua de ITIL. Cualquier nuevo
conjunto de herramientas debe respaldar los procesos de gestin de servicios existentes y mejorar la
comunicacin dentro de las funciones de TI.

(EU).doc.
Pgina 9 de 11
Pregunta Siete

Consulte el Escenario Siete

Como consultor de ITSM, le han pedido su colaboracin para redactar la especificacin funcional del
conjunto de herramientas. El objetivo principal consiste en identificar la funcionalidad que se requiere
para cumplir los requisitos de operacin del servicio, aunque tambin se desea analizar las ventajas que
pueden obtenerse a lo largo de todo el ciclo de vida de ITSM.

Cul de las siguientes opciones representa el MEJOR resumen de los requisitos de alto nivel para un
conjunto de herramientas que responda a las necesidades de la organizacin?

A. Un sistema de gestin de la configuracin (CMS) integrado que permita que se mantengan de
forma centralizada todos los activos de TI y sus atributos relevantes y que tambin permita
almacenar y mantener las relaciones entre cada uno.
La capacidad de automatizar el descubrimiento remoto de dispositivos en la red y de generar un
informe sobre las discrepancias entre los despliegues que se hayan descubierto y los detalles
sobre las licencias almacenadas en el CMS.
Un motor del flujo de trabajo para mejorar el control de los procesos y gestionar
automticamente actividades como la generacin de alertas y el escalado de tareas.
La capacidad de establecer una interfaz, de forma manual o electrnica, con herramientas que
se utilicen en otras reas del ciclo de vida del servicio.

B. Un CMS integrado que permita mantener de forma centralizada todos los activos de TI y sus
atributos relevantes y que permita almacenar y mantener las relaciones entre cada uno.
La capacidad de automatizar el descubrimiento remoto de dispositivos en la red y de generar un
informe sobre las discrepancias entre los despliegues descubiertos y los detalles sobre las
licencias almacenadas en el CMS.
Una gama de recursos de autoayuda para simplificar y mejorar la gestin de peticiones de
servicio.
La capacidad de generar informes para otras reas de ITSM.

C. Un CMS integrado que permita que se mantengan de forma centralizada todos los activos de TI
y sus atributos relevantes y que tambin permita que se almacene y mantenga la informacin
financiera de cada activo.
La capacidad de introducir los resultados de las auditoras de la infraestructura y de informar
sobre los nmeros de licencia obtenidos durante la auditora.
Un motor del flujo de trabajo para mejorar el control de los procesos y gestionar
automticamente actividades como la generacin de alertas y el escalado de tareas.
La capacidad de exportar datos sobre el uso de otras herramientas empleadas en equipos
diferentes.


(EU).doc.
Pgina 10 de 11

D.
Una base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) integrada.
Proporcionar consistencia con las alternativas de trabajo existentes y con el resto de
herramientas que se emplean en la organizacin para minimizar el tiempo que se requiere para
impartir formacin a los empleados existentes.
Disear la importacin/exportacin automtica de la informacin existente de otras bases de
datos que la organizacin utilice para permitir su uso continuo y minimizar las interrupciones en
las prcticas de trabajo existentes.
La capacidad de los analistas del centro de servicio al usuario de asumir el control del equipo de
escritorio del usuario de forma remota y, en consecuencia, de responder a cualquier llamada
hasta llegar a una resolucin.

Pgna 9 de 9
Escenario Ocho

El departamento de TI de una empresa ha implementado diversos procesos de ITIL durante los
ltimos dos aos. El programa de ITSM ha obtenido los siguientes logros hasta el momento:

Mejora de las tasas de resolucin de incidencias y de problemas
Reduccin de los cambios fallidos debido a la eficaz planificacin y despliegue de los
cambios
Elevada satisfaccin del cliente como resultado de acuerdos de niveles de servicio (SLA)
negociados en dos tercios de las unidades de negocio

El grupo de TI se organiza en los siguientes departamentos:

Arquitectura y planificacin (A&P): gestin de los programas clave y establecimiento de
estndares para la tecnologa y los procesos
Control de TI: responsable de la auditora y conformidad con respecto a los estndares y las
polticas establecidas.
o Gestin de niveles de servicio
o Gestin de cambios
Centro de proceso de datos: funciones operativas que incluyen los siguientes departamentos:
o Sala de control de operaciones
o Centro de servicio al usuario
o Gestin del mainframe
o Gestin de servidores
o Gestin de red de rea extensa/(WAN/LAN)
o Grupos de soporte a las aplicaciones.

Los departamentos del centro de proceso de datos se centran en la gestin de su propia tecnologa y
normalmente comunican, segn se requiera, el inicio de una incidencia, problema o cambio. Cada
departamento es responsable de monitorizar y controlar su propia tecnologa. Normalmente se
distribuyen informes de monitorizacin a cada administrador de sistemas y se enva mensualmente
un resumen del rendimiento y de las excepciones a los responsables de los departamentos. Control
de TI recibe un informe mensual sobre el rendimiento del sistema clave de cada departamento para
elaborar informes de cumplimiento del respectivo SLA.

La organizacin va a implementar en breve procesos de gestin de capacidad y de gestin de
disponibilidad. El gestor de A&P es responsable del proyecto. Se acepta que el enfoque actual con
respecto a la monitorizacin y control debe cambiar para cumplir los requisitos de estos nuevos
procesos. Sin embargo el centro de procesamiento de datos es muy reticente a permitir el acceso a
sus datos y se resiste a cualquier "interferencia" en sus actividades de monitorizacin y en sus
herramientas.
(EU).doc.
Pgina 11 de 11
Pregunta Ocho

Consulte el Escenario Ocho

Cul de las opciones siguientes ofrece la MEJOR solucin para hacer frente a las preocupaciones de
esta organizacin?

A. Crear una actividad de operacin del servicio comn de monitorizacin y control para dar
soporte a los procesos de gestin de disponibilidad y de la capacidad.
Volver a incorporar personal tcnico a la sala de control de operaciones y formarlo para dar
soporte a la carga de trabajo de monitorizacin adicional.
Una vez se centralicen las herramientas y el personal, evaluar inmediatamente las herramientas
y las actividades de monitorizacin con respecto a los requisitos tcnicos y de negocio.
Configurar las herramientas y los procedimientos para cumplir los requisitos de los procesos de
gestin de disponibilidad y de capacidad, adems de los datos ya recopilados.

B. Cada grupo desarroll las necesidades de monitorizacin para fines operativos especficos; por
lo tanto, las actividades de monitorizacin y control deben mantenerse dentro de cada
departamento de TI.
Gestin de disponibilidad y de la capacidad no son procesos operativos, por lo tanto debe
identificarse y documentarse un nuevo conjunto de requisitos.
Establecer un equipo para que gestin de disponibilidad y de la capacidad informen al gestor de
A&P.
Definir la introduccin de los datos de los departamentos operativos y acordar con el centro de
proceso de datos el envo de informes cuando sea necesario.

C. Investigar y catalogar los requisitos de monitorizacin de cada departamento y las herramientas
que se emplean para recopilar datos para los informes.
Documentar las necesidades operativas y no operativas para los procesos de gestin de
disponibilidad y de la capacidad.
Establecer un equipo de proyecto para analizar si los informes y herramientas de monitorizacin
de la capacidad y de disponibilidad existentes sirven para satisfacer los nuevos requisitos.
Maximizar los ahorros de costes ampliando el uso de las herramientas existentes que se
emplean para satisfacer las necesidades de monitorizacin actuales al cumplimiento de los
nuevos requisitos.

D. Iniciar una revisin de las capacidades de monitorizacin y control actuales en toda la
organizacin para asegurar la implicacin y el soporte del gestor del centro de proceso de datos.
Implicar a todos los departamentos en la definicin, acuerdo y ejecucin de los procesos y
procedimientos de control operativo.
Asegurar que se realice la monitorizacin y control en todos los niveles, desde el componente
hasta el servicio (incluyendo la experiencia del cliente), para dar soporte a los procesos de
gestin de disponibilidad y de la capacidad.
Desplazar las actividades de monitorizacin y control rutinarias a la sala de control de
operaciones cuando sea posible.

ITIL Intermediate Lifecycle ServiceOperationSample1 ANSWERSandRATIONALES v6.1_Spanish (EU).doc.
Pgina 2 de 17
Clave de las respuestas:

Escenario Pregunta Correcta:
5 puntos
2 mejor:
3 puntos
3 mejor:
1 punto
Distractor:
0 puntos
Uno 1 C B D A
Dos 2 B D C A
Tres 3 D B A C
Cuatro 4 C A D B
Cinco 5 C B A D
Seis 6 D B C A
Siete 7 A B C D
Ocho 8 D C A B

Español 6.1

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Español 6.1

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

The Official ITIL Accreditor 2013.

ITIL Intermediate Capability OSASample1 SCENARIO BOOKLET v6.1_Spanish (Lat Am).docx.

Vous aimerez peut-être aussi