TRABAJO DE INVESTIGACION

CATEDRA : ESTADISTICA


CATEDRATICO : ING. ROCIO DEL PILAR TORPOCO


ALUMNO : LOPEZ HUATUCO J ULIO CESAR


CICLO : V


HUANCAYO PERU
2013


I. TITULO : CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA

A. Problema Central:
Qu relacin existe entre la calidad de atencin al cliente y la efectividad en
las ventas del Aserradero El Bosque Concepcin?.
Calidad de Atencin = f (Efectividad en las ventas)

1.2 OBJETIVOS

A. Objetivo general:
Determinar la relacin entre el nivel de calidad de atencin al cliente y la
efectividad en el rea de ventas del aserradero El Bosque - Concepcin.

B. Objetivos especficos:
Conocer cmo afecta la calidad de atencin al cliente en las ventas en el
aserradero El Bosque - Concepcin.

Relacionar la calidad de atencin al cliente con la efectividad en el rea de
ventas del aserradero El Bosque - Concepcin.


II.- RESMEN EJECUTIVO
La presente investigacin fue realizada en el aserradero El Bosque ; empresa
dedicada al rubro de madera tanto de la sierra como de la selva baja, actualmente
se encuentra en la ciudad de Concepcin con un amplio local en el lugar
adecuado, cuenta con una distribucin por los tipos de madera un ambiente
acogedor respaldado con un modelo de prcticas para mejorar la calidad de
servicio a los clientes: sin embargo al hecho de tener competencia en la misma
ciudad de Huancayo donde se encuentra, se ha considerado en realizar una
investigacin para conocer si los clientes que asisten frecuentemente se siente
satisfechos con el tipo de servicio que reciben, y en que porcentaje se encuentran
satisfechos o no.

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos conocer que en lneas generales
los encuestados han calificado el servicio en el aserradero El Bosque de
Concepcion como muy buena 20%, de acuerdo 18% en desacuerdo y siendo el
objetivo de la empresa de llegar a tener excelentes estndares de calidad de
atencin al cliente, y viendo estos resultados se ha visto por conveniente trabajar
en mejorar la atencin brindado a los clientes a fin de llegar a ser calificados como
excelentes en servicio y que a la vez este acompaado con la mejor calidad de
madera y variedad a gusto de cliente, se sientan cmodos y satisfechos al
momento de recibir sus pedidos; y de esta manera se encuentre preparada para
enfrentar a una nueva competencia que se presente en dicha ciudad.

As mismo con esta investigacin hemos podido conocer que opinin tienen los
clientes de las distintas servicios que ofrece el aserradero El Bosque; tales como
el caso del trato amable o ignorar al cliente que esta considerada dentro de un
buen servicio a lo que se deseara llegar a un completamente de acuerdo, as
como tambin hemos considerado que el tiempo que espero el cliente para recibir
sus productos dentro de las instalaciones del aserradero fue oportuno para
nuestros encuestados que ya esperaron pocos minutos. Pero tambin se ha
podido ver que existe puntos en los que se necesitan mejorar capacitando a los
trabajadores a preservar la calidad y superar el servicio de atencin al cliente, en
una dinmica eficiente eficaz de atencin al cliente.


III.- INTRODUCCIN
La investigacin se realiz con el fin de conocer cul es el nivel de calidad de
atencin al cliente, la cual ha arrojado que los clientes que visitan el aserradero
El Bosque Concepcion califican en lneas generales al servicio que estn de
acuerdo como un 20%, en desacuerdo 18% as mismo hemos podido conocer
tambin cuales son los puntos fuertes y dbiles en los que se debe de trabajar en
mejorar en dicho negocio.

Con esta investigacin se pretende mejorar el servicio brindado en el aserradero
El Bosque Concepcin con el fin de poder mantener clientes y a la vez atraer a
nuevos clientes que se sientan satisfechos con la atencin recibida, y que se
encuentre preparada para enfrentar a una nueva competencia, es decir se debe
pensar a largo plazo.

Como tambin tenemos que trabajar mas en fidelizar al cliente ya que es mas
factible que un cliente fidelizado nos cueste menos trabajo que captar un nuevo
cliente.

Este trabajo va dirigido a todos los trabajadores del aserradero El Bosque, con el
fin de poder brindarles informacin que los ayude a identificar los puntos fuertes y
dbiles y no sentirse confiados hasta el momento que tenemos buena acogida
dentro de nuestro rubro.

Nuestro objetivo es que cada cliente que visite el aserradero El Bosque se sienta
saisfecho con la atencin y el servicio que recibe para que pueda recomendar
nuestra aserradero y llevarse una buena imagen de nuestra empresa.


IV.- METODOLOGA
Sabiendo de la importancia que tienen las entrevistas y las encuestas, adems de
otros mtodos para obtener informacin, se recurri a sta ltima para determinar
el grado de satisfaccin que los consumidores perciben con respecto a la calidad
del servicio del aserradero El Bosque.

Mediante la encuesta se espera recabar la suficiente informacin necesaria que
ayudar a realizar las correcciones pertinentes.

Tambin se aprovechar la encuesta para realizar otras preguntas en relacin a
servicios de los cuales la empresa aun no cuenta como por ejemplo del servicio de
entregar los pedidos a sus domicilios, negocios o empesas que se trata de
incrementar un nuevo servicio y mejorar la atencin ahorrar el tiempo a nuestros
clientes.

Se realiza la investigacin con el objetivo de poder determinar cul es el grado de
satisfaccin que reciben los clientes al momento de visitar el aserradero El
Bosque y la calidad de servicio que le ofrecen los trabajadores de la empresa.

Tcnicas de Investigacin empleadas:
Para la obtencin de informacin se decidi emplear una investigacin de tipo
Cualitativo y cuantitativo realizando encuestas.

Pblico a indagar:
Nuestro pblico objetivo son los clientes frecuentes que visitan el aserradero El
Bosque

No se plantea realizar ningn tipo de segmentacin o especificacin en cuanto a
sexo, estado civil, nivel socioeconmico, etc; el propsito es solamente tomar una
fotografa general.

Nuestra encuesta fue dirigida a todos los clientes desde la edad de 18 a mas aos
de distintos gneros.

Muestreo:
Se tom una muestra de 50 clientes.
La encuesta se llevo a cabo en las instalaciones del aserradero El Bosque
ubicado en la ciudad de Concepcin.

Procedimiento y recoleccin de datos:
Diseo del cuestionario:
Al desarrollar el procedimiento de recoleccin de datos, debimos establecer un
vnculo eficaz entre las necesidades de informacin y las preguntas que se
formularan.

Codificacin de los datos recolectados:
Se editaron las encuestas que haban sido completadas para asegurarse de que
fueran legibles completadas, consistentes y exactas, y que se hubiesen seguido
adecuadamente todas las instrucciones.

Diseo de la muestra
Para que los encuestados pudieran responder con rapidez y facilidad las
preguntas del cuestionario se elabor el mismo, con preguntas claras y cortas.

Trabajo de campo
El trabajo de campo se realiz en las mismas instalaciones del aserradero El
Bosque Concepcin el encuestador comenz la encuesta acercndose a los
clientes al azar.
V.- RESULTADOS
Los datos recolectados fueron procesados mediante el programa SPS.
Anlisis de los datos y presentacin de los resultados
ANLISIS DE LOS RESULTADOS

En el siguiente captulo se presentan los resultados obtenidos con la aplicacin del
instrumento de medicin a los clientes del aserradero El Bosque.
Se realiza el respectivo anlisis y/o evaluacin de la empresa en estudio, e
identificar el grado de influencia del modelo de gestin de colas en la calidad de
atencin.

Perfil de los clientes del aserradero El Bosque, mostraremos los resultados,
identificamos el sexo predominante en el grafico N 4.1 de la encuesta realizada.



Grafico N 1
Predominacin del sexo

Sexo
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
FEMENIN
O
15 30,0 30,0 30,0
MASCULI
NO
35 70,0 70,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

Como se observa en la grfica la mayora de los clientes
encuestados que visitan el aserradero El Bosque son del sexo
masculino haciendo un total del 70%, ya que se trato de captar
opiniones con caractersticas similares.






Grafico N 2
Edad del encuestado

Edad
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
De 16-20
aos
2 4,0 4,0 4,0
De 21-27
aos
19 38,0 38,0 42,0
De 28-39
aos
19 38,0 38,0 80,0
De 40 a ms 10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el Grafico N 2, se detalla las edades de los encuestados, se
opt por encuestar a diferentes grupos de edades en las mismas
proporciones, por lo tanto observamos que la edad predominante,
es el intervalo de 21 a 39 aos. Por consiguiente definimos que es
un pblico joven, los que visitan al aserradero El Bosque.

Grafico N 3
Frecuencia de visita de los clientes

Cada que tiempo acude Usted al aserradero a realizar sus compras?
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Una vez a la
semana
9 18,0 18,0 18,0
Una vez al mes 26 52,0 52,0 70,0
Una vez al ao 15 30,0 30,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el Grafico N 3, damos a conocer el tiempo que acuden los
clientes al aserradero El Bosque, de los cuales la mayora visita
Una vez al mes, los otros porcentajes como era de esperarse se
muestran a diferentes porcentajes.





Grfico N 4
Ambientacin del local

Le agrada la ambientacin que tiene
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Si hay todo por
secciones
14 28,0 28,0 28,0
Si, hay un clima
agradable
25 50,0 50,0 78,0
No, hay desorden 11 22,0 22,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta realizada a los clientes del aserradero El
Bosque
Elaboracin: Propia

En el grfico N 4 notamos que la mayora de los clientes
encuestados cree o percibe que hay un clima agradable y hay Si
hay todo por secciones, sin embargo un importante 21% piensa
que hay desorden en la tienda, se recomienda suplir estos errores
puesto que tambin generan incomodidad en los clientes.
Grafico N 5
Trato que recibi

El trato que le dio la Srta. fue:
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Amable 17 34,0 34,0 34,0
Atenta 24 48,0 48,0 82,0
Le
ignor
9 18,0 18,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el grfico N 5, mostramos a la percepcin de los clientes del
aserradero El Bosque respecto al personal, notamos que el 48%
de los clientes cree que la persona que lo atendi fue atenta,
adems el porcentaje de personas que indica que no le quisieron
atender y/o le ignoraron es el minsculo de 18% segn la
encuesta.


Grafico N 6
Problemas de inters
Mostraron inters con algn producto defectuoso
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
De acuerdo 21 42,0 42,0 42,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
17 34,0 34,0 76,0
En desacuerdo 10 20,0 20,0 96,0
Totalmente en
desacuerdo
2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el N6 tambin se puede determinar mejoras respecto al grado
de satisfaccin sobre inters en los productos de los clientes de
42% De acuerdo, sin embargo consideramos que hay mucho aun
que trabajar en este punto, porque un 34% Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, es fin fundamental de este estudio.
Grafico N 7
Tiempo de espera
Cuanto tiempo espero a ser atendido
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
De 0a 5
minutos
9 18,0 18,0 18,0
De 6 a 10
minutos
19 38,0 38,0 56,0
De 11 a 15
Minutos
13 26,0 26,0 82,0
Mas de 16
minutos
9 18,0 18,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 7, muestra que el 38% de los clientes del aserradero
El Bosque manifiesta que demoraron en atenderlo de 6 a 10
minutos. Otro punto a resaltar es que hay dos porcentajes igual
de 0 a 5 minutos y de 16 minutos a mas, haciendo un total de 18%
importante es que solo el 3% de la personas manifiesta que
espero de 16 a ms minutos en ser tendidos.


Grafico N 8
Atencin oportuna

El tiempo que demoraron atenderlo fue adecuado
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
De acuerdo 21 42,0 42,0 42,0
Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
20 40,0 40,0 82,0
En desacuerdo 9 18,0 18,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el grfico N 8 muestra en este estudio que el 42% de los
clientes del aserradero El Bosque manifiestan que estn De
acuerdo con el tiempo la atencin brindada, la mayora de ellos
son aquellos que fueron atendidos en el lapso de 0 a 5 minutos en
el cuadro N 7.


Grafico N 9
Importancia del tiempo

Es importante el tiempo que demoran en atenderlo
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Nada
importante
2 4,0 4,0 4,0
Poco
importante
8 16,0 16,0 20,0
Importante 24 48,0 48,0 68,0
Muy
importante
16 32,0 32,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grafico N 9 nos muestra que para la mayora de clientes del
aserradero El Bosque, es importante y muy importante el tiempo
en que demoran en atenderlo estos suman el 80% del total de los
encuestados. Por otro lado solo el 2% manifiesta que no es nada
importarle este aspecto, cabe sealar que estos resultados
demuestran la importancia de este estudio.
Grafico N 10
La atencin

La atencin en el aserradero es:
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Buena 14 28,0 28,0 28,0
Regula
r
31 62,0 62,0 90,0
Mala 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia
El grafico N 10 nos muestra que para el 62% de los clientes del
aserradero El Bosque encuestados la atencin Es regular quiere
que la mayora se encuentra en esa escala, por lo tanto debemos
trabajar mas en la atencin que es un tema muy importante en
estos tiempos.


Grafico N 11
Preferencia

Preferencia para la obtencin de su trabajo
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Esperar 7 14,0 14,0 14,0
Regresa
r
5 10,0 10,0 24,0
Inmediat
o
28 56,0 56,0 80,0
Depend
e
10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia
El grafico N 11 nos muestra que para la mayora de los clientes
encuestados su preferencia para la obtencin de su trabajo es de
Inmediato un 56%. Como tambin observamos que prefieren
Esperar o Regresar haciendo un total de 24% que es la cuarta
parte de los encuestados.
Grafico N 12
Tipo de madera
Que tipo de madera prefiere de la sierra
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Aliso 3 6,0 6,0 6,0
Molle 9 18,0 18,0 24,0
Eucalipt
o
11 22,0 22,0 46,0
Sapote 27 54,0 54,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia
El grafico N 12 nos muestra que el 54% de los encuestados
tratndose de madera de la sierra prefieren Sapote, y como
siguiente un 22% prefieren Eucalipto que son las maderas ms
conocidas en la sierra central.



Grafico N 13
Variedad

Que variedad de madera prefiere de la selva
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Cedro 26 52,0 52,0 52,0
Caoba 17 34,0 34,0 86,0
Lupun
a
2 4,0 4,0 90,0
Sapote 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia
En el Grafico N 13, damos a conocer el tiempo la preferencia de
madera de la selva baja de los clientes al aserradero El Bosque,
de los cuales el 86% de los encuestados prefieren maderas como
Cedro y Caoba, los otros porcentajes como era de esperarse se
muestran a reducidos porcentajes.


Grafico N 14
Calidad

Que calidad de madera dura mas
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Madera de la
sierra
4 8,0 8,0 8,0
Madera de la
selva
20 40,0 40,0 48,0
De ambos 16 32,0 32,0 80,0
Otros 10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el grfico N 14 notamos que la mayora de los clientes
encuestados segn su experiencia consideran que la madera de la
Selva dura mas haciendo un porcentaje de 40%, como tambin es
importante mencionar que un 32% se inclinan hacia de ambas
regiones, sin embargo el 20% una buena parte de nuestros
encuestados prefieren de otros lugares. Sera importante variar
ms los productos.


Grafico N 15
Satisfaccin del Producto

Satisfecho con la calidad de productos que le ofrecen:
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Satisfecho 37 74,0 74,0 74,0
Muy
satisfecho
5 10,0 10,0 84,0
Insatisfecho 3 6,0 6,0 90,0
Otros 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

En el grfico N 15 notamos un alto porcentaje que es el 74% de
los encuestados, se encuentran Satisfechos con la calidad de
productos que ofrece el aserradero El Bosque, quiere decir que
en ese rubro de productos se est trabajando bien, ya que los
Satisfechos, Insatisfechos u Otros estn por debajo del 10% de los
encuestados.
Grafico N 16
Valorar

Que valora ms hoy en da:
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Calida
d
32 64,0 64,0 64,0
Servici
o
9 18,0 18,0 82,0
Precio 7 14,0 14,0 96,0
Otros 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 16, nos muestra que el 64% de los clientes del
aserradero El Bosque prefieren Calidad. Otro punto a resaltar es
que hay dos porcentajes muy parecidos uno cerca al otro de 18%
en Servicio y 14% en Precio, haciendo un total de 32%
importantes resultados nos muestra que casi la misma cantidad
tienen esas preferencias.


Grafico N 17
Ofrece

Su proveedor le ofrece boletas, facturas
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
A veces 22 44,0 44,0 44,0
Casi
siempre
12 24,0 24,0 68,0
Siempre 15 30,0 30,0 98,0
Nunca 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 17, nos da a conocer segn los clientes del
aserradero El Bosque tan solo al 2% de los encuestados no se
ofrece ni Boletas ni Facturas es un porcentaje que consideramos
mnimo y es mas fcil para corregir.


Grafico N 18
Capacitado

Su proveedor esta capacitado
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Si 18 36,0 36,0 36,0
No 6 12,0 12,0 48,0
Mas o
menos
24 48,0 48,0 96,0
Otro 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 18, nos muestra que el personal del aserradero El
Bosque no est capacitado tan solo un 18% nos indican que
estn capacitados, observaciones que tenemos que trabajar ms
en la empresa mejorar ese No y ese Mas o menos.


Grafico N 19
Sugerencias

El personal le da sugerencias del producto
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Si 19 38,0 38,0 38,0
No 4 8,0 8,0 46,0
A
Veces
26 52,0 52,0 98,0
Nunca 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 19, nos muestra las pocas sugerencias del producto
que ofrece el personal del aserradero El Bosque al cliente, por
ser tan bajo nuestra demostracin casi nada segn los
encuestados un 2% Nunca y un 8% No le ofrecieron nada,
demostraciones muy pobres que debemos mejorar y trabajar mas
en ese aspecto.


Grafico N 20
Comprar a menor precio
Comprar a menor precio en otros proveedores
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Si 28 56,0 56,0 56,0
No 5 10,0 10,0 66,0
A
veces
17 34,0 34,0 100,0
Total 50 100,0 100,0



Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 20, nos muestra el alto inters de los clientes de
comprar en otros proveedores a menor precio, tenemos que tomar
en cuenta este punto y manejar el precio acorde a la competencia,
como tambin tenemos un 10% que indico No, eso nos muestra
que nuestros clientes estn de acuerdo con las alternativas
mencionadas en los cuadros 9, 10, 15 y 16 con los que estamos
bien.


Grafico N 21
Entrega a domicilio

Le gustara que le lleven la mercadera a su negocio o
empresa
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
si 36 72,0 72,0 72,0
no 1 2,0 2,0 74,0
depend
e
13 26,0 26,0 100,0
Total 50 100,0 100,0















F
u
e
n
F
u
e
n
te: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 21, esta encuesta nos arroja que el 72% de nuestros
compradores les gustara que sus productos les entreguen en su
negocio o empresa; ahorran y facilita el trabajo, para nosotros
mejora el servicio y la comodidad al cliente.

Grafico N 22
Cambiara su proveedor

Cambiara su proveedor por otro
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
Si 6 12,0 12,0 12,0
No 13 26,0 26,0 38,0
Depend
e
31 62,0 62,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 22, nos muestra segn los clientes del aserradero
El Bosque un 62% responde Depende, ahora tenemos que
trabajar depende de que puede tratarse del cuadro 9 o del cuadro
20 y otros cuadros que sean necesarios considerarlos, como
tambin es importante tomar en cuenta ese riesgo de 12% de Si, y
disminuir ms ese porcentaje.


Grafico N 23
Recomendara su proveedor

Recomendara al aserradero "El Bosque"
Frecuenc
ia
Porcentaj
e
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
s
SI 41 82,0 82,0 82,0
No 9 18,0 18,0 100,0
Total 50 100,0 100,0


Fuente: Encuesta a clientes
Elaboracin: Propia

El grfico N 23, tenemos 82% la mayora de los clientes
encuestados son clientes permanentes o fidelizados, pero ese
18% en contra tenemos que trabajar ms y no correr el riesgo de
perder esos clientes o an mas que no recomienden nuestro
Aserradero El Bosque.




VI.- DISCUSIN E INTERPRETACIN


Tabla de contingencia Edad * El trato que le dio la
Srta. fue:
Recuento
El trato que le dio la
Srta. fue:
Total
Amabl
e
Atenta Le
ignor
Eda
d
De 16-20
aos
1 0 1 2
De 21-27
aos
6 11 2 19
De 28-39
aos
7 9 3 19
De 40 a
ms
3 4 3 10
Total 17 24 9 50


El 22% de los encuestados entre las edades de 21-27 aos afirma que la
Srta. Que le atendi fue Atenta, en comparacin de las edades de 28 -40 a
mas, el 12% opina que la Srta les Ignoro.

Tabla de contingencia La atencion en el aserradero es: *
Cambiaria su proveedor por otro
Recuento
Cambiaria su proveedor
por otro
Total
Si No Depend
e
La atencion en el
aserradero es:
Buena 1 5 8 14
Regul
ar
3 7 21 31
Mala 2 1 2 5
Total 6 13 31 50



El 14% opina que si la atencin que recibe es Regular, No cambiara de
proveedor, mientras el 4% si cambiaria de proveedor si la atencin es mala.

Tabla de contingencia Cada que tiempo acude Usted al
aserradero a realizar sus compras? * Le gustaria que le lleven la
mercaderia a su negocio
Recuento
Le gustaria que le
lleven la mercaderia a
su negocio
Total
Si A veces
Cada que tiempo
acude Usted al
aserradero a
realizar sus
compras?
Una vez a la
semana
7 2 9
Una vez al mes 17 9 26
Una vez al ao 13 2 15
Total 37 13 50


El 34% de los encuestados prefieren que le lleven la mercadera a su
negocio una vez al mes, mientras el 4% a veces una vez al ao.


Tabla de contingencia La atencion en el aserradero es: *
Recomendaria al aserradero "El Bosque"
Recuento
Recomendaria al
aserradero "El Bosque"
Total
SI No
La atencion en el
aserradero es:
Buena 13 1 14
Regul
ar
27 4 31
Mala 1 4 5
Total 41 9 50


El 54 % recomienda el aserradero el bosque por su regular atencin, contra
solo el 2% que considera que la atencin es mala.

Tabla de contingencia Cada que tiempo acude Usted al aserradero
a realizar sus compras? * La atencion en el aserradero es:
Recuento
La atencion en el
aserradero es:
Total
Buena Regula
r
Mala
Cada que tiempo
acude Usted al
aserradero a
realizar sus
compras?
Una vez a la
semana
3 6 0 9
Una vez al mes 7 17 2 26
Una vez al ao 4 8 3 15
Total 14 31 5 50


El 34% de los clientes que visita el aserradero Una vez al mes considera
que la atencin es Regular, mientras el 6% que visitan el aserradero Una
vez a la semana opinan que la atencin es Buena.





El 20% de los encuestados esta de acuerdo en esperar de 6-10 minutos,
mientras que el 18% esta en desacuerdo en esperar mas de 11-16 minutos
a mas.
Tabla de contingencia Sexo * Le agrada la ambientacin
que tiene
Recuento
Le agrada la ambientacin que tiene Total
Si hay todo
por
secciones
Si, hay un
clima
agradable
No, hay
desorden
Sexo
FEMENIN
O
5 7 3 15
MASCULI
NO
9 18 8 35
Total 14 25 11 50


El 36% del pblico masculino considera que hay un clima agradable
mientras el 6% del publico femenino considera que existe desorden y el
28% de ambos sexos considera que todo esta distribuido por secciones.


Tabla de contingencia Edad * Recomendaria al
aserradero "El Bosque"
Recuento
Recomendaria al
aserradero "El Bosque"
Total
SI No
Eda
d
De 16-20
aos
1 1 2
De 21-27
aos
16 3 19
De 28-39
aos
15 4 19
De 40 a
ms
9 1 10
Total 41 9 50


Entre las edades de 16-20 aos el 2% recomienda y no recomienda el
aserradero, mientras los de 40 aos a mas no recomiendan el aserradero y
el 82% entre todas las edades si recomiendan el aserradero.
Tabla de contingencia Comprar a menor precio en otros
proveedores * Que valora mas oy en dia:
Recuento
Que valora mas oy en dia: Total
Calida
d
Servici
o
Precio Otros
Comprar a menor
precio en otros
proveedores
Si 16 6 6 0 28
No 4 1 0 0 5
A
veces
12 2 1 2 17
Total 32 9 7 2 50



Al 32% de los encuestados valoran mas la calidad y prefieren comprar a
menor precio, mientras que el 12% ven el servicio y compran a menor
precio en otros proveedores.


Tabla de contingencia El personal le da sugerencias del
producto * La atencion en el aserradero es:
Recuento
La atencion en el
aserradero es:
Total
Buena Regula
r
Mala
El personal le da
sugerencias del
producto
Si 7 12 0 19
No 0 4 0 4
a
Veces
7 15 4 26
d 0 0 1 1
Total 14 31 5 50


El 30% del pblico dice que la atencin es regular ya que a veces reciben
del personal sugerencias del producto, mientras que el 14% considera que
la atencin es buena ya que si recibe sugerencias del producto por parte
del personal.
VI. DISCUSION E INTERPRETACION

Trato que recibi el cliente:

Se pudo identificar que existe un 22% de encuestados entre las edades de 21-27
aos afirman que recibieron un trato Atento y un 12% entre las edades de 28-40
aos afirma que les han Ignorado, con respecto a este tema se debe precisar que
el motivo por el que el trato que les brindan en el aserradero se debe a que el
personas que se encarga de la recepcin a los clientes ignora a algunos de
nuestros clientes, como tambin en su mayora atiende con un trato agradable a
los clientes de sexo masculino segn nuestras encuestas.

Por estos motivos que algunas clientes no se encuentran satisfechos con el trato
que reciben en el aserradero El Bosque corremos el riesgo de perder muchos de
nuestros clientes y que elijan compran sus productos en otros proveedores de la
regin.

La atencin que recibe en el tiempo que realiza sus compras.

En el caso del 34% del tiempo que acude al aserradero a realizar sus compras los
clientes ya sea una vez al mes consideran que reciben una atencin regular y
solo el 6% que sisito el aserraderon una vez a la semana manifest estar de
acuerdo con la atencin que recibi.

El motivo por el cual los clientes opinan una atencin Regular dentro del
aserradero se deben a que es la principal no esta muy contenta que digamos con
ese tipo de atencin, por lo que debemos mejorar la calidad de atencin al cliente.

La atencin que recibi al ser atendido:

Los encuestados de un 20% calificaron que estn de Acuerdo con el tiempo que
esperaron en ser atendidos porque esperaron solo de 6-10 minutos para recibir
sus productos, mientras que el 18% estn en desacuerdo un porcentaje menor al
anterior de los que podemos analizar que el tiempo que esperaron los clientes en
el aserradero no es lo que esperbamos y que se ha descuidado un poco, por lo
que se debe de poner mayor cuidado en este tema ya que el cliente debe
encontrarse tambin cmodo con el tiempo que espera sus productos. Para
contrarrestar este punto dbil se sugiere que el personal sea mas eficiente, mas
puntualidad y rapidez al momento de la entrega de sus productos.

Le gustara el servicio de Delivery:

Con respecto a cada que tiempo visita el cliente el aserradero se puede ver que
los clientes no se encuentran plenamente satisfechos con frecuentar la empresa a
pesar que visitan una vez al mes el aserradero un 34% prefieren que le entreguen
la mercadera en su domicilio o centro de trabajo, mientras que los clientes que
visitan el aserradero una vez al ao un 4% prefieren que sea a veces el servicio de
Delivery, esto quiere decir que la mayora de nuestros clientes estn de acuerdo
con el servicio de Delivery, debemos considerar un factor importante para que los
clientes se encuentren mas satisfechos con nosotros y ahorre su tiempo.

Recomendacin del aserradero El Bosque:

Un 54% recomienda el aserradero el bosque por su regular atencin, contra solo
el 2% que considera que la atencin es mala; con respecto a este tema si bien es
cierto la mayora de los clientes estn a nuestro favor porque ofrecemos variedad
de productos, ofrecemos boletas, facturas, calidad en los a bajos precios, por las
razones que explicamos lneas arriba en caso de nuestros productos tambin
ofrecemos variedad como es madera de la selva y de la sierra a elegir el producto
que mejor considera el cliente.

Este 2% de inconveniente podramos mejorar si cumplimos con el tema que
estamos planteando en mejorar la atencin al cliente.


VII.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIN:
De lo investigado se puede concluir en que el 38 % de los encuestados reconoci
a aserradero El Bosque regular y el 32% como buena, esto se debe a que el
aserradero en el lugar donde esta ubicado en la provincia de Concepcin esta
considerado como uno de los mejores aserraderos ya que ofrece servicio, y a la
vez trata de satisfacer a sus clientes ofreciendo variedad y calidad en los
productos, precios bajos que le permitan mantener a sus clientes.

La empresa cuenta con una variedad de madera de la sierra, de la selva baja a
precio cmodos que un 34 % de los encuestados han preferido la madera de la
selva considerando que es mejor o dura mas que de la sierra y el 40 %, han
elegido la madera cedro considerada una de las mejores maderas de la selva baja
se mantiene y sea mas elegido por los clientes del aserradero El Bosque

Como tambin debemos rescatar que la atencin brindada por el persona al
respecto de la atencin en el tiempo que esperaron para recibir sus productos fue
un 22% que estn satisfechos con el tiempo que esperaron de 6-10 minutos esta
considerado dentro del tiempo mas bajo de nuestras encuestas.
Se tomara en cuenta esta investigacin para mejorar los puntos dbiles y
mantener los puntos fuertes.

RECOMENDACIONES:
Ya que el aserradero El Bosque es la nica de los aserraderos mas concurrentes
de la provincia de Concepcin dedicada a la madera, mostrndose luchando ante
los dems competidores, se debe evitar que se solo se posicione porque existen
pocos competidores en esta cuidad, como tambin es conveniente fortalecer la
calidad de atencin al cliente, mejorar el servicio como mejorar el servicio de
delivery ya que a mayora de los encuestados decidieron por si estn acuerdo con
ese servicio.

Sera oportuno profundizar en tomar acciones para mejorar el trato del personal a
los clientes, la solucin a los problemas que se presentan al momento de recibir
sus productos donde los encuetados indicaron que muchas veces no estuvieron
de acuerdo con ese servicio.

Se deben mejorar esa atencin ya que el cliente debe salir satisfecho del
aserradero, y puedan recomendar no solo por su variedad de productos sino por la
impresin que se llevan al momento de salir de ah por su calidad de atencin que
recibieron.

Realizar evaluaciones o encuestas constantes para reconocer el FODA de la
empresa y tratar de mejorar las debilidades y amenazas que van encontrando en
cada investigacin realizada.


.
VIII.- ANEXOS

Se presenta evidencias del trabajo realizado tales como fotos, comentarios.

Se presenta el modelo de encuesta realizada para la recoleccin de datos.


ENCUESTA A LOS CLIENTES

La encuesta va dirigida de preferencia a nuestros clientes para determinar
la calidad de atencin que les brindamos en el aserradero El Bosque.
Sexo a) FEM
b) MAS

Edad a) De 16-20 aos
b) De 21-27 aos
c) De 28-39 aos
d) De 40 a ms

1. Cada que tiempo acude Usted al aserradero a realizar sus compras?
a) Una vez a la semana
b) Una vez al mes
c) Una vez al ao

2. Le agrada la ambientacin que tiene? Hay orden.
a) Si, esta todo por secciones
b) Si, hay un clima agradable
c) No, hay desorden

3. El trato que le dio la seorita que le atendi, fue:
a) Amable
b) Atenta
b) Le ignor
c) No le quiso atender

4. Cundo tuvo un problema con algn producto defectuoso mostraron sincero
inters en resolverlo?
b) De acuerdo.
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
d) En desacuerdo.
e) Totalmente en desacuerdo.

5. Aproximadamente. Cunto tiempo espero antes de ser atendido(a)
a) De 0 a 5 minutos
b) De 6 a 10 minutos
c) De 11 a 15 minutos
d) Mas de 16 minutos

6. El tiempo en que demoraron en atenderlo(a) fue adecuado y oportuno?
a) De acuerdo.
b) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
c) En desacuerdo.

7. Qu tan importante es para Usted el tiempo en que demoren en atenderlo?
a) Nada importante.
b) Poco Importante.
d) Importante.
e) Muy importante.

8. En general cree Usted que la atencin en el aserradero El Bosque es:
a) Buena
b) Regular
c) Mala

9. Cul es su preferencia para la obtencin de su trabajo?
a) Esperar c) Inmediato
b) Regresar d) Depende

10. Qu tipo de madera prefieres de la sierra?
a) Aliso c) Eucalipto
b) Molle d) Pino

11. Que variedad de madera prefieres de la selva baja?
a) Cedro c) Lupuna
b) Caoba d) Sapote

12. Qu calidad de madera le dura ms segn su experiencia?
a) Madera de la sierra c) De ambos
b) Madera de la selva baja d) Otros

13. Esta Usted satisfecho con la calidad de productos que le ofrece su
proveedor?
a) Satisfecho c) Insatisfecho
b) Muy satisfecho d) Otros

14. Qu valora ms hoy en da la calidad o el servicio?
a) Calidad c) Precio
b) Servicio d) Otros

15. Su proveedor le ofrece boletas, facturas
a) A veces c) Siempre
b) Casi siempre d) Nunca

16. Su proveedor del aserradero donde Ud. compra est capacitado
a) Si c) Mas o menos
b) No d) Otro

17. El personal que le atiende le da sugerencias del producto
a) Si c) A veces
b) No d) Nunca

18. Le gustara comprar a menor precio de otros proveedores?
a) Si b) No
c) A veces d) Otro

19. Le gustara que le lleven la mercadera a su negocio o empresa?
a) Si b) No
c) A veces

20. Cambiara su proveedor por otro?
a) Si b) No
c) Depende

21. Recomendara el aserradero El Bosque
a) Si b) No