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EL NIVEL DE SERVICIO LOGSTICO OPTIMO AL CLIENTE

UNA DECISIN ESTRATGICA

Lic. Vctor Acosta Bueno

El grado de esfuerzo logstico oportuno y preciso es
fundamental para obtener la mayor rentabilidad y
satisfaccin del cliente
Lic. Vctor Acosta Bueno




Estas dudas, que a simple vista parecen comentarios cmicos y hasta hilarantes, en
realidad interpretan mediante una metfora, la disyuntiva en que se debaten
permanentemente los empresarios, de las micro, pequeas, medianas y grandes
empresas en nuestro pas, cuando tienen que tomar una decisin estratgica para
incrementar o complementar la inversin de los activos de orden logstico, para dar un
mejor servicio al cliente tanto interno como externo.

Un cliente interno es aquel que se encuentra dentro de la organizacin (empresa)
donde logstica debe satisfacer sus requerimientos tcnicos y de servicio para que
este pueda operar adecuadamente, a favor de un cliente externo.
Un cliente externo es aquel que se encuentra fuera de la organizacin (empresa) y
requiere de esta ltima un apoyo o abastecimiento permanente o espordico.

La metfora de la mosca y del elefante, se refiere a la decisin estratgica que debe
tomar el empresario en cuanto al despliegue del esfuerzo logstico a favor del cliente,
para conseguir de este la mejor respuesta, la cual se medir: en mayores ventas,
rotacin de stock y la tan preciada fidelizacin del mercado hacia los procesos del
servicio de atencin que brinda la empresa.

Obviamente tanto en el caso de matar a la mosca o de atacar al elefante, con los
recursos indicados el fracaso y las prdidas estn aseguradas. Entonces que
debemos hacer?
Evidentemente desde el plano de la actividad logstica, actuando esta en un entorno
de gestin de cadenas de suministros (SCM)
(1)
se debe evaluar, identificar y valorizar
los recursos logsticos que empleados en su conjunto, le generarn al cliente el mayor
valor agregado y por ende la mayor satisfaccin en relacin a sus expectativas.

Este anlisis de la administracin racional y dosificada de los recursos logsticos, debe
ser efectuado por todos y cada uno de los integrantes (empresas u organizaciones)
que conforman una determinada cadena de suministros, con el objetivo de solidificar el
bloque que enfrentar al mercado tanto local como exterior, minimizando con esta
fortaleza, la competencia externa as como los vaivenes de la demanda, u otras
alteraciones del mercado que pudieran afectar la competitividad y posicionamiento de
las empresas: Proveedoras, fabricantes, distribuidoras, operadores logsticos y
clientes.


2
(1) SCM siglas en ingls del concepto de Gestin de la cadena de suministros, nuevas tendencias en el
uso y administracin del flujo de materiales y servicios

La dosificacin correcta del esfuerzo logstico, dentro de un proceso de
abastecimientos y servicios en un entorno de cadena de suministros, traer como
resultado directa el posicionamiento en el Nivel de servicio logstico ptimo (NSLO)

Ahora bien algunos autores, entre ellos el reconocido y prestigioso profesor Ronald H.
Ballou
(2)
quien en sus investigaciones sobre el tema, se centra principalmente en
tratar de establecer el clculo del nivel de servicio logstico, medido desde el plano de
la disponibilidad de stock para evitar demandas insatisfechas, no toma en cuenta que
el (NSLO) se debe medir segn el costo o valorizacin de las Unidades de esfuerzo
logstico (UEL) desplegadas para conseguir el objetivo trazado.

En tal sentido lo que propongo, para facilitar la toma de decisiones estratgicas a los
empresarios en este campo logstico, es crear en cada empresa por rubro o sector de
industria y comercio, la respectiva (UEL) que ser valorizada en recursos como;
Cantidad, tipo y tamao del transporte (Martimo, areo, terrestre, ferroviario o
multimodal)
Cantidad, tipo y tamao de los almacenes (distritales, regionales,
departamentales, centralizados, descentralizados, de paso tipo Cross docking)
Cantidad y tipo de stock para operaciones (Stock masivo, stock JIT, Stock cero,
compras por volumen, compras solo por pedidos o proyectos)
Cantidad y tipo de stock para ventas (Stock clasificados por Pareto
(3)

Cantidad y tecnologa de los activos logsticos (cmaras frigorficas,
montacargas, estanteras inteligentes, tecnologa para clasificar y rotular stock,
equipos para recepcin y despacho, entre otros activos)

Entonces la (UEL) debidamente valorizada por la empresa, representar la municin y
el armamento correcto que deber emplear en la cantidad correcta y suficiente para
lograr el xito en cada operacin logstica al cliente, segn mercado y sector: La
Mosca o el Elefante.
Dicho de una manera concreta, se debe lograr que el uso racional de las (UEL) le
permita a la empresa lograr la mayor contribucin al ingreso de la empresa por parte
de la actividad logstica en cada operacin realizada, con el menor costo en el uso de
los recursos empleados, esto se interpretar como el haber alcanzado el (NSLO)


La tcnica expresada y recomendada en este artculo, para identificar, valorar y
asignar las (UEL) a cada tipo de cliente segn el sector del mercado al cual este
dirigindose el producto o servicio logstico, la podemos representar grficamente en
el cuadro N 1.
Para explicarlo mejor supongamos que tenemos que dirigir nuestros productos a un
mercado con tres (3) sectores de clientes (A, B, C) muy bien definidos e identificados
en cuanto a: Preferencias, capacidad econmica y capacidad de respuesta del cliente
ante el incremento de costos por un aumento del servicio logstico, en busca de su
mayor satisfaccin.

(2) Ronald Ballou.- Prof. De la Escuela de administracin de Wheather Head school of management .-
Gestin de la cadena de suministros 5 edicin Pearson Educacin Mexico

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(3) Pareto.- principio denominado as en honor a su descubridor, el cual aplicado a los
conceptos logsticos permiten identificar, que una minora relativa del stock equivale a una
mayora relativa del valor del stock o impacto econmico en la empresa.

Entonces vemos que el sector C compuesto por clientes de menor capacidad
econmica, menos exigencias en cuanto a la calidad y cantidad del servicio logstico, y
menos capacidad de respuesta ante el aumento de una (UEL) adicional, solo
necesitar entre dos y tres (UEL) para lograr la mxima respuesta y rentabilidad de la
operacin, esto se comprobar cuando el ingreso marginal sea igual al costo marginal
ocasionado por el aumento de dos a tres (UEL)

En el caso del sector B este mercado lograr la mejor respuesta y la mayor
rentabilidad entre la contribucin al ingreso y el costo, cuando aplique entre cuatro y
cinco (UEL) logrando asimismo el punto de equilibrio entre el costo marginal y el
ingreso marginal producido por el paso de la cuarta a la quinta (UEL)

Y finalmente el mercado de clientes del sector A considerado: El de mayor exigencia,
el de mayor capacidad econmica, y el de mejor capacidad de respuesta ante el
incremento de los costos que se generan, por el uso de una mayor cantidad de (UEL),
presentar su mejor respuesta y mayor rentabilidad de operaciones con la aplicacin
en de entre seis y siete (UEL)
Respuesta del sector C
Respuesta del sector B

Ingreso marginal de la 7 UEL
Costo marginal de la 7 UEL
Ingreso marginal de la 5 UEL
Costo marginal de la 5 UEL
Costo marginal de la 3 UEL
Costo de
cada UEL
Unidades de esfuerzo logstico
Ingreso marginal de la 5 UEL
C
o
n
t
r
i
b
u
c
i

n

a
l

I
n
g
r
e
s
o
s

y

c
o
s
t
o
s
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Por lo tanto y a manera de conclusin, Emplear ms o menos (UEL) en cada una de
las operaciones de venta, distribucin, almacenaje o compras para los sectores
definidos de clientes que tienen una propia expectativa y capacidad de respuesta,
solamente dar como resultado; prdidas por exceso de uso de recursos logsticos o
prdidas por dficit de uso de recursos logsticos, y en mi opinin esto ltimo es an
ms grave, porque en este caso las empresas desaprovechan oportunidades de
negocio.

En tal sentido vale la sentencia:
No solo hay que hacer correctamente las cosas, sino adems, y lo ms
importante an, es hacer las cosas correctas
































Bibliografa consultada
Logstica Integral gestin operativa de la empresa.- Julio ANAYA Tejero.- Madrid
2004
Logstica.- Gestin de la cadena de suministros.- Ronald H. Ballou.- Editorial
Pearson.- 2005
Logstica empresarial Moderna.- Vctor Acosta Bueno.- Editoral Amistad 1998 Lima.-
2 edicin Abril 2003 talleres grficos artes & impresiones Lima.-


Respuesta del sector A
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