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c
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m

The Social Contact Center Company
www.vocalcom.com
FORMATION HERMES.NET



Campagne Sortante


1
Formation HERMES.NET Campagne Sortante
Savoir crer et monter pas
pas vos campagnes sortantes,
en exploitant au mieux et en
fonction de vos besoins toutes
les possibilits dHermes.net.
Niveau : dcouverte
Dure : 7 heures
Prrequis : site client oprationnel
ou environnement de
dmonstration
Validation : contrle des
connaissances
A propos de ce cours Objectifs
Ce cours comprend :
Un cours dautoformation
Des conseils pratiques pour identifier
les causes possibles d'erreur de
paramtrage ou de manipulation et
savoir quelles actions correctives
mener.
Des exercices de validation des
acquis la fin de chaque squence
Un contrle des connaissances,
propos la fin du cours, pour vous
permettre didentifier vos points forts
et vos points amliorer

VUE DENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRER UNE CAMPAGNE
DAPPELS SORTANTS

CRER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
la fin de ce cours, vous serez mme d'effectuer
les tches suivantes :
Les actions standard de configuration dune
campagne d'appels sortants :
Choisir une option de numrotation adapte
leurs besoins
Grer des fichiers clients et des fichier
d'appels
Crer des scripts associer aux campagnes
Affecter des agents et des comptences
Grer des horaires douvertures
utiliser des ressources pour les commerciaux
Personnaliser et grer des messages
daccueil
Etc.
2
Crer une campagne dappels sortants dans HERMES.NET
Objectifs pdagogiques


Comprendre les tapes de la cration d'une campagne et les
modules utiliser pour chaque tape :
Administration ou Interface Designer

Comprendre la relation entre campagne, tlphonie, script, fichier
client et fichier d'appels

Comprendre les enjeux des diffrents modes de numrotation

Savoir crer une campagne sur le module Administration et
commencer le paramtrage

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FORMATION

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DAPPELS SORTANTS

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MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
3
Les tapes de cration dune campagne dappels sortants
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FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Module
Administration
Crer la campagne
Paramtrer la campagne #1 Nom et Tlphonie : ID, type de campagne, option
de numrotation, rgles de rappel , musique d'attente, numro afficher
Module
Interface
Designer
Ecrire le scnario (nombre de pages et objets) sur un support papier
Crer le Fond de page et les Pages
Crer le Script : objets et actions
Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)
1. Choisir la BDD + crer une nouvelle Table de donnes
2. Tout connecter et enregistrer + vrifier la synthse qui saffiche
Paramtrer les Variables globales
Gnrer en production (les variables sont encore sur null )
Module
Administration
Crer le Fichier dappels partir du Fichier client du script
1. Relier au Fichier client, la Base de donne et la campagne
2. Choisir le fichier source et faire le mapping assist (pop up)
3. Importer dans le Fichier dappels
4. Vrifier le nombre de non traits
Connecter le Fichier dappels la campagne (sur campagne / onglet Gnral)
Associer le Script la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)
Paramtrer la campagne#2 Statuts et Ressources : statuts dappels, affectation
des plannings de travail, affectation des agents ou groupe dagents et
superviseurs, ressources pour les commerciaux
Vrifier le Rsum de campagne et Activer !
1
2
3
4
5
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7
8
9
10
11
12
13
Seules ces 2 tapes sont traites dans cette 1
re
partie
4
La vision globale des lments dune campagne
dappels sortants
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Administration
Campagne
Numrotation
Tlphonie
Ressources
Interface Designer
Script
Interface Designer
Fichier Clients
Administration
Fichier dAppels
ACD
Prospects
Base de donnes
Fichier Clients
Rponses
Statuts,
Datas appels
1
2
Prparation de la campagne
Lancement de la campagne
3
Collecte dinformations
pendant la campagne
Seuls ces 3
lments son
traits dans
cette 1
re
partie
5
Paramtrer une campagne dappels sortants (1/9)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Configurez vos campagnes sortantes travers ces diffrents onglets
Cette fentre affiche la liste de campagnes sortantes dfinies dans le systme.
Quand vous crez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre crer une
campagne simple (Campagne dappels) ou un groupe de campagnes sortantes
(Campagne virtuelle).


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Paramtrer une campagne dappels sortants (2/9)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
L o une campagne entrante a besoin dune file dattente pour fonctionner
correctement, une campagne sortante aura besoin dun fichier dappels (pour
dclencher les numrotations )
Configurez vos campagnes partir de cette liste affichant les campagnes
sortantes dfinies dans le systme.












La colonne File indique la file systme assigne la campagne. Cette valeur
quivaut 0 si la campagne est inactive, et est gale au numro de la file si la
campagne est active.
La colonne Campagne contient le nom court de la campagne.
La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie dun groupe
de campagnes sortantes appel Campagnes virtuelles .
La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas.

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Paramtrer une campagne dappels sortants (3/9)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Crez une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton daction









Remplissez les diffrents critres partir des lments suivants :
Type : vous avez le choix entre crer une campagne simple (Campagne dappels) ou
un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).
Entrez lID dsir, ainsi que le nom (par dfaut, la mme chose). Cliquez ensuite sur
Valider .
Une fois cre les diffrents onglets doptions permettent laccs linformation
suivante:
Gnral : utilis pour modifier la configuration globale de la campagne choisie
(description, fichier dappel, script cran, etc.)
Numrotation : utilis pour dfinir le mode de numrotation, loprateur et autres
paramtres.
Relation Client : utilis pour associer un Script, des qualifications et grer carnets
dadresses et planning des commerciaux en lien avec le menu Agenda & CRM
Ouverture : utilis pour dfinir les horaires douverture du service.
Rgles de rappel : permet de changer les rgles de rappel utilises par le systme

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Paramtrer une campagne dappels sortants (4/9)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Dans longlet Gnral vous pouvez ds prsent choisir :











La musique de mise en attente que vous souhaitez
Le numro affich aux prospects lorsque vous les appelez.

Cest sur cet onglet que vous reviendrez pour finaliser la campagne en
pointant sur votre fichier dappel





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Paramtrer une campagne dappels sortants (5/9)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Dfinissez et configurez le mode de numrotation de la campagne.









Pour remplir les diffrents critres, il est important de connaitre les diffrents type de
numrotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1)
Preview : Lagent reoit dabord un preview de lappel sur son cran. Aprs stre
familiaris avec linformation, cest lui qui dclenche lappel. Cest le mode utilis pour
des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP).
Progressif : Le systme ralise un appel en automatique ds quun agent est prt.
Les appels non productifs ne sont pas transfrs lagent (faux numro, fax). Cest
le mode de prospection classique.
Prdictif : Similaire lappel progressif, mais bas sur un algorithme qui surnumrote
par rapports aux agents logus. Les paramtres taux dabandonns maximum,
nombre de lignes, dure moyenne entre 2 com. et temps de rtention permettent
ladministrateur dinfluencer lalgorithme dappel. Cest le mode pour les prospection
sur gros fichier avec un temps limit (enqutes, opration commerciale limit dans le
temps)
Automate dappel : Cette variante du mode prdictif permet dautomatiser les appels
qui ne demandent pas une intervention dagent. Elle peut tre utilise, par exemple,
pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicits. Le seul
paramtre limitant le nombre dappels simultans est la quantit maximum de lignes
pouvant tre utilis par le systme.
Suite slide suivante

1
10
Paramtrer une campagne dappels sortants (6/9)
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FORMATION

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DAPPELS SORTANTS

CRER UN SCRIPT DANS LE
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FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
Remplissez les diffrents critres de longlet numrotation partir des lments suivants :
Oprateur tlcom : pour dfinir un oprateur tlcom par dfaut pour la campagne.
Tentatives dappel : pour dfinir combien de fois un appel doit tre tent avant dtre considr
injoignable .
Nombre de sonneries max : pour dfinir le nombre maximum de sonneries que le systme
considre avant de traiter lappel comme pas de rponse et aller au suivant.
Paramtres remplir en fonction du type de numrotation :
Les paramtres suivants ne sont disponibles quen mode preview :
Numrotation auto. Aprs [] secondes : indique le dlai que le systme attend avant de numroter
automatiquement le numro de tlphone en preview.
Utiliser les paramtres par dfaut du workspace agent : Si cette case est coche, les paramtres de
workspace de lagent sont utiliss plutt que le dlai de fixation dfini avant.
Les 2 paramtres suivants sont pour les types prdictif et automate dappels.
Taux dabandonns maximum : nombre maximum dappels abandonns avant darrter la
numrotation.
Dure moyenne entre deux communication indique le temps dattente moyen entre deux appels.
Dans le cas du mode automate dappels, des champs supplmentaires apparaissent :
Nombre de lignes : quantit maximum de lignes que le systme peut utiliser
Dconnecter : permet de ne pas utiliser une quantit maximum de lignes.
Script Onnet : permet dindiquer un script SVI spcifique utilis.
La partie suivante Dtection des Rpondeurs est pour les modes autre que preview:
Dtection du bruit = Analyse voix : indique si le systme de dtection de la voix doit tre activ afin
de dtecter les appels rpondus par des machines.
Dtection driver = Dtection transition : indique si la dtection de la transition (digital analogue)
doit tre active pour dtecter le transfert vers une boite vocale


11
Paramtrer une campagne dappels sortants (7/9)
Revenez dans votre campagne et dans longlet Rgles de rappels ,
allez configurer les rgles de rappels que vous souhaiter crer
Il est possible de crer une rgle de rappel pour chacun des types dchec
qui suivent (1)
Cliquer sur Ajouter (2) et un nouveau pav se crer dans la partie infrieure








Il est alors possible de choisir entre 3 rgles de rappels simples :
Rappeler dans heures
Ne pas rappeler avant heures
Ne pas rappeler

Si vous le souhaitez vous pouvez galement configurer des rgles de
rappels avances :
Si chec entre heure et heure rappeler tel jour entre et heure



1
2
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
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Paramtrer une campagne dappels sortants (8/9)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Configurez des campagnes sortantes multiples (ou campagnes virtuelles)
Le mode campagne virtuelle permet de grer comme une seule campagne
plusieurs campagnes sortantes. Cette fonction permet mutualiser des campagnes
en fin de vie afin daugmenter la productivit de lagent.
En crant une campagne, vous avez le choix entre une campagne simple et une
campagne virtuelle







Configurez les paramtres gnraux de la campagne dans longlet Gnral .
Sous campagnes : Permet dinclure les campagnes sortantes dans le groupe (1).









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13
Paramtrer une campagne dappels sortants (9/9)
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Managez les appels manuels des agents partir du sous menu
Appels libres pour standardiser tous les appels manuels sortants
gnrs en utilisant le systme Vocalcom
Renseignez les 3 onglets Gnral, numrotation et Relation client pour configurer la
campagne en choisissant des critres tels que loprateur de rseau, le numro afficher
au client, la musique de mise en attente













14
Testez vos connaissances (1/2)
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FORMATION

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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Effectuez le test suivant pour vrifier que vous avez bien compris la squence. Vos
rponses sont prives.
2. Pour quelle raison puis-je tre amen crer une campagne virtuelle ?
a) Pour rassembler des campagnes en media blending
b) Pour mutualiser des campagnes dappels sortants en fin de vie
c) Pour faire une campagne demails sortants
3. Quels sont les modules dHermes.net utiliser pour monter une campagne sortante ?
a) Administration et Interface Designer
b) Administration, Base de donnes et Interface Designer
c) Administration, Script, Fichier client et Fichiers dappels
1. Puis-je configurer le numro que les prospects vont voir safficher ?
a) Oui
b) Non
c) Cela dpend du type de numrotation
15
Testez vos connaissances (2/2)
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
4. Je dois traiter un grand nombre dappels pour des questions simples et avec
une contrainte de temps forte. Quel type de numrotation vais-je prfrer de faon
gnrale?
a) Automate dappels
b) Progressif
c) Prdictif
5. Quels sont les 2 modes de dtection des rpondeurs conseills ?
a) Dtection du bruit et Dtection driver
b) Dtection machine et Dtection driver

c) Options oprateurs et Dtection driver
16
Rponses au QCM
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Question Rponses
Cocher si
bonne
rponse
Connaitre les modules utiliser 3
a) Administration et Interface
Designer
Savoir pourquoi crer une
campagne virtuelle
2
b) Pour mutualiser des campagnes
dappels sortants en fin de vie
Comprendre les enjeux des
diffrents modes de numrotation
4 c) Prdictif
1 a) Oui
5
a) Dtection du bruit et Dtection
driver
Savoir faire
Note sur 5 :
Configurer une campagne
Savoir crer
une camapgne
d'appels
sortants en
fonction de vos
besoins
17
CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE
DESIGNER
Objectifs pdagogiques


Savoir interagir avec le module Interface Designer : les principes
de navigation de base et les principaux objets

Savoir crer un Script de la page blanche la mise en production

Savoir connecter un fichier client

Connatre les rgles de base et les bonnes pratiques pour utiliser
Interface Designer

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MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
18
Les principes de navigation de base (1/5)
Lcran daccueil du module Interface Designer est compos de 3 parties :
Un entte (1) o peut tre rgle la rsolution de lcran
Une partie principale (2) elle-mme divise en 3 parties (chacune des parties
principales est accessible en cliquant sur longlet correspondant) :
Partie 1 : Liste des scripts existants
Partie 2 : Cration de nouveaux scripts
Partie 3 : Importation de scripts
Une ligne de statuts (3) qui permet de :
Quitter lapplication (Exit).
Connaitre les informations concernant votre login, Socit et Identifiant.
Connaitre la version de lapplicatif ( donner lors dune demande de support)











Chacune des parties principales est accessible en cliquant sur longlet
correspondant (4)

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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
1
2
3
4
4
4
19
Les principes de navigation de base (2/5)
Pour crer un nouveau script cliquez sur longlet Crer un nouveau script
Saisissez le nom du nouveau script
Choisissez dans la liste droulante le groupe dans lequel crer ce script et
saisissez une description (optionnelle).
Cliquez sur le licne Script cran






Pour reprendre un script existant, cliquez sur longlet Liste des scripts
Pour ouvrir un script dans lditeur, double-cliquez sur licne (1) ou cliquez sur (2)
Pour dupliquer un script, cliquez sur (3)
Pour visualiser un script publi cliquez sur (4) (seuls les scripts gnrs en mode
production sont pr-visualisable)

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MODULE INTERFACE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
1 2 3 4
20
Les principes de navigation de base (3/5)
Une fois un script cre / ouvert, vous arrivez dans lditeur de script qui
est compos de 5 parties :
(1) Menus droulants : accs aux diffrentes actions de linterface.
(2) Objets : cration des diffrents types dobjets
(3) Proprits : modifications des proprits des objets et de la page
(organis par onglets qui peuvent tre affichs ou non)
(4) Page du script : affichage de la page en cours.
(5) Liste des pages / Statut / Infos diverses











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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
1
2
3 4
5
21
Les principes de navigation de base (4/5)
Construire un script revient crer, agencer et paramtrer les lments
suivant en fonction de votre besoin :
Des pages : ce sont les diffrents crans auxquels les tlconseillers auront
accs
Des objets : ce sont les diffrents lments qui vont tre prsent sur ces
crans et qui permettront aux tlconseillers :
Davoir de linformation
De noter les rponses des prospects (enrichir le fichier client)
De passer dune page lautre
Etc.
Des actions : ce sont des suites logiques et conditionnelles dvnements,
cres dans un module ddi qui sappelle Action Builder , qui permettent
danimer le script :
Elles sont relies un/des objet(s) et permettent de crer des liens entre les pages,
de changer les proprits des objets, de crer des vnements CTI, etc.

Par exemple : Il est possible de diriger lutilisateur qui rpond OUI une
question vers une autre page du script avec de nouvelles questions. En
rpondant NON, il aurait t dirig vers une page de fin. Pour cela :
Crez 3 Pages : Page 1 daccueil / Page 2 de question / Page 3 de fin
Sur la page 1 :
Crez un objet bouton OUI associ une action OUI qui passe la page 2 o vous
posez les questions grce des objets de diffrents types
Crez un objet bouton NON associ une action NON qui passe la page de fin
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MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
22
Les principes de navigation de base (5/5)
Pour visualiser le script, utilisez le sous menus Gnrer le script (1)
situ dans le menu Script
Cela vous permet de gnrer le script en cours sur la ou les plateformes de
publication dfinies dans ladministration.
Une boite de dialogue vous permet de choisir quel type de gnration
effectuer : Production, Intgration, Dveloppement (2)
Seuls les scripts gnrs en mode Production seront visible depuis lAdministration
Pour les scripts finaliss, choisissez le mode Production et cliquez sur Gnrer (3)
Si vous souhaitez vrifier si le script fonctionne, choisissez le mode
Dveloppement et cliquez sur Pr-visualiser (3)













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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
1
2
3
23
Les principaux objets disponibles (1/3)
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MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Utilisation Icone
Nom
fonctionnel
Nom
technique
Rendu initial sur
page script
Dtail
Afficher un
texte
lcran
Affichage
texte
Label##
Le texte peut tre statique, valu,
ou provenant dune colonne du
fichier client
Label sert crire sur la page,
quand TextBox sert crire dans
un espace ddi
Champs
texte
TextBox##
Utiliser des
formes
prdfinies
simples
Bouton Bouton##
utiliser pour dclencher une
action, soit de type navigation, soit
de type JavaScript.
Bouton
radio
Radio##
Permet deffectuer un choix unique
parmi une liste de possibilits. La
liste des items est uniquement
statique
Case
cocher
CheckBox
##
Permet deffectuer plusieurs choix
parmi une liste de possibilits. La
liste des items est uniquement
statique.
24
Les principaux objets disponibles (2/3)
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MODULE INTERFACE
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Utilisation Icone
Nom
fonctionnel
Nom
technique
Rendu initial sur
page script
Dtail
Saisir des
dates /
horaires
Champs
date
Champs
Date##
Permet de saisir une date suivant
un format dfinit. Un bouton
permet dafficher un calendrier et
ainsi de slectionner la date en
cliquant sur ce dernier.
Champs
heure
Time
Picker##
Permet de saisir une heure au
format AM-PM ou 24h.
Utiliser des
formes
prdfinies
plus
complexes
Liste
droulante
Combo##
Permet dafficher une liste
droulante. Combo pour un choix
unique ; Liste pour un choix
multiple
Le contenu de ces listes peut tre
statique ou dynamique (rsultat
dune requte SQL)
Liste de
slection
List##
Objection Objection#
Permet dafficher une liste
dobjections: 1argument=1rponse
Le contenu peut tre soit statique,
soit provenir du rsultat dune
requte
25
Les principaux objets disponibles (3/3)
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MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Utilisation Icone
Nom
fonctionnel
Nom
technique
Rendu initial sur
page script
Dtail
Faire
interagir
des
lments
extrieurs
Hyperlien Lien##
Permet dafficher un lien
hypertexte
Image Image##
Permet dafficher une image.
Pour tlcharger une image,
utilisez le menu Modules > Start
Upload center. Une fois
tlcharge elle se retrouve
disponible dans la proprit
Image de longlet Apparence.
Tableau de
donnes
DataGrid#
Permet dafficher un tableau de
donnes
Les colonnes et donnes affiches
sont le rsultat de la requte
spcifie dans la proprit
Request de longlet Data
Agenda Agenda#
Permet dafficher lagenda
Hermes.Net.
Pour plus dinformations sur cette
application, rfrez vous la doc
Hermes.Net Agenda V4.
26
Les tapes pour crer un script
Pour crer un script, il est important de respecter les tapes suivantes









Dans la suite de cette partie, nous dtaillerons plus particulirement
les tapes 5 6
VUE DENSEMBLE DE LA
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DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Module
Interface
Designer
Ecrire le scnario (nombre de pages et objets) sur un support papier
Crer le Fond de page et les Pages
Crer le Script : (1) objets et (2) actions
Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)
1. Choisir la BDD + crer une nouvelle Table de donnes
2. Tout connecter et enregistrer + vrifier la synthse qui saffiche
Paramtrer les Variables globales
Gnrer en production (les variables sont encore sur null )
3
4
5
6
7
8
27
5.1 Crer le script : crer et organiser les objets
Voici les tapes respecter pour crer et organiser les objets
Dans la barre dobjet, cliquez sur lobjet que vous souhaitez ajouter
Placez lobjet sur la page du script
Si besoin, renommez lobjet - en particulier :
Si il va tre associ une colonne du fichier client pour remonter ou mettre jour
des donnes (exemple : TextBox ou Combo)
Si il va tre appel dans une action
Double cliquez sur lobjet pour ouvrir la fentre qui permet dditer son
contenu
Utilisez les onglets de proprits gauche de lcran pour dfinir ses
proprits par exemple :
Apparence > Couleur : si vous souhaitez faire ressortir lobjet par rapport au fonds
Police : si il sagit dun objet de texte que vous souhaitez mettre en forme
Disposition > Visible : si vous voulez faire apparaitre lobjet au moyen dun action
Comportement > Evaluer : si il sagit dun texte qui comporte des variables

Si vous souhaitez appliquer une action a cet objet :
Ouvrez longlet de proprit Action
Choisissez le type dvnement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit dclencher
laction
Si elle a t cre, choisissez et appliquer laction correspondante
Si elle na pas t cre, lancer l Actions Builder pour la crer (voir pages
suivantes)



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FORMATION

CRER UNE CAMPAGNE
DAPPELS SORTANTS

CRER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
28
5.2 Crer le script : crer les actions et les appliquer
des objets (1/3)
Vous pouvez crer des actions selon vos besoins, partir de longlet
de proprit
Cliquez sur un objet
Dans longlet de proprit gauche, rubrique action, apparaissent les types
daction qui sont possibles pour cette objet (1) sinon cliquez sur action (2)
pour les faire apparaitre

Pour crer / diter ce qui va avoir
lieu quand une de ces actions
sera ralises, lancez linterface
de cration dactions appel
Actions Builder
Cliquez sur (3) une fentre
pop up liste des actions
souvre
Cliquez sur (4)
Un nouveau module souvre en
pop up : l Actions Builder
Cliquez sur




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MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
1
2
3
4
29
5.2 Crer le script : crer les actions et les appliquer
des objets (2/3)
Prsentation de linterface du module Actions Builder

(1) Zone de travail
(2) Menus : accder aux
diffrentes fonctions
(3) Editions. placer sur la zone
de travail des commandes
de navigation, de test, et de
vrification
(4) Principal : Placer sur la zone
de travail des commandes
daction prdfinies
(5) Nom de laction : la disquette
permet de sauvegarder
(6) Liste des commandes de
laction : Slectionner une
commande dans la liste
permet dafficher ses
paramtres
(7) Nom et type de commande : personnaliser le nom
(8) Affichage et dition de la liste des paramtres correspondants la commande
slectionne
(9) Affichage des diffrents types de variables globales disponibles en fonction de la
commande


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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
30
5.2 Crer le script : crer les actions et les appliquer
des objets (3/3)
Voici les tapes respecter pour crer des actions
Dans la partie Principal cliquez sur le type de commande dactions prdfinie
dont vous avez besoin => llment correspondant apparait sur la zone de travail
Connectez llment llment prcdent (pour le premier Dpart (1))
Configurez la commande dans la partie ddie droite de lcran
Sauvegardez chaque commande sparment
Rpter ces tapes avec toutes les commandes daction prdfinies dont vous
avez besoin pour crer votre action
Enregistrez et nommez laction
Voici les tapes pour appliquer une action un objet
Cliquez sur lobjet auquel vous souhaitez appliquer laction que vous avez cre
Dans longlet de proprit action ( gauche) cliquez sur le type dvnement
(Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit dclencher laction
Une fentre souvre avec la liste des actions
Retrouvez et slectionnez laction que vous venez de crer
Cliquez sur Appliquer
Si vous souhaitez vrifier que laction fonctionne bien en interaction avec
lobjet, vous pouvez lancer une pr-visualisation du script
Ouvrez le menu Script et cliquez sur Gnrer le script
Choisissez le mode Dveloppement et cliquez sur Pr-visualiser
Drouler le script et vrifiez que laction fonctionne
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
31
6.1 Connecter le fichier client du script : Choisir la BDD
et crer une nouvelle Table de donnes
Une fois votre script cr, il faut crer le fichier client, dans lequel sera
import plus tard les donnes des clients
Cliquez sur le menu Connexions , et slectionnez Gestion du/des
fichiers clients :



Choisissez la Connexion la base voulue et crez une nouvelle table
dans Table de donnes .











NOTE : Il est judicieux de nommer votre table C_xxx , C pour clients, pour
pouvoir la retrouver plus tard rapidement dans vos listes.

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SECOURS

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CONNAISSANCES
32
6.2 Connecter le fichier client du script : connecter,
vrifier et enregistrer (1/2)
Cliquez sur le bouton Tout Slectionner (1) et effacer les 2 suffixes _VAL (2)
Vrifiez dans la liste des objets que les colonnes qui seront cres correspondent
aux infos que vous souhaitez garder dans le fichier client.
Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas garder les choix visits dans
une liste dobjections










Cliquez sur Tout Connecter (3). Dans la liste des objets, vous voyez quelle
connexion a t tablie pour la lecture et lcriture des donnes.
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
2
1
3
33
6.2 Connecter le fichier client du script : connecter
vrifier et enregistrer (2/2)
Cliquez sur Enregistrer .
Un pop-up vous affiche un rsum de votre connexion.













Cliquez sur Enregistrer pour complter lenregistrement du fichier client.


Si vous modifiez votre script plus tard, et rajoutez des champs que vous
voulez renseigner sur le fichier client, il vous faudra refaire cette mme
manipulation.
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SECOURS

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CONNAISSANCES
34
7 Crer les variables globales (1/2)
Une fois votre fichier client cr, il faut vous occuper des diffrentes
variables que vous avez places dans vos champs texte (ex : $NOM)

Pensez bien cocher la case Evaluer
dans longlet de proprits
Comportement du champ texte




Cliquez sur le menu Modules et
slectionnez Dfinir les variables globales



Allez chercher la bonne base dans Connexion et pointez sur le fichier
client que vous avez cr dans Table . Cliquez ensuite sur Cration
Auto Variable :

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SECOURS

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CONNAISSANCES
35
7 Crer les variables globales (2/2)
Votre liste se peuple de toutes les variables prsentes sur le script
Effacez les deux premires $INDICE et $GUID_CONTACT_ID
Cliquez ensuite sur Appliquer
Dans le cas de variables uniquement prsentes sur des actions, pensez
les crer manuellement dans votre liste de variables globales

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SECOURS

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CONNAISSANCES
36
8 Gnrer le script en production
Gnrez votre script en production ( la diffrence de en
dveloppement, cad. en circuit ferm pour le test), pour le rendre
disponible dans ladministration.
Cliquez sur le menu Scripts , et slectionnez Gnrer le script
Cliquez ensuite sur Gnrer , aprs avoir coch la case Production .

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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
37
Interface
La disquette indique quil ny a pas eu denregistrement. Il est possible denregistrer
manuellement ou de le paramtrer dans le menu prfrences (1)
A chaque changement de page, un enregistrement a lieu et crase la version
prcdente de la page
Ltoile (2) permet de dfinir la page choisie comme page de dmarrage du script.
Pour modifier, allez sur le menu Page .



Pour faciliter la forme, il est possible daligner les objets sur une grille dans le menu
prfrences
Dans le sous menu Gnrer un script du menu script , en cliquant sur
dveloppement, vous visualisez le script en mode test
Objets
Ds leur cration, il faut renommer certains objets dans leur partie suprieure (3)
pour (i) pouvoir les appeler facilement dans les actions et (ii) de faon ce quils
donnent des noms de colonne pertinents dans le fichier client
Renommer un objet nest pas rtroactif : si vous le faites, pensez aller modifier
tous les lments qui font rfrence ou appellent cette objet
Si vous copiez/collez un objet, cela copie galement laction et les paramtres qui
y sont associs => pensez les supprimer / modifier


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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
Rgles de base et bonnes pratiques (1/2)
2
1
3
38
Actions (dans Actions Builder)
Il faut enregistrer chaque commande sparment
Pour dconnecter 2 lments de larborescence, double-cliquer sur le connecteur
Si vous essayez de connecter 2 lments non logiques, le logiciel empchera la
connexion

Actions (hors Actions Builder)
Une fois les actions crs, il faut bien penser les Appliquer chacun des objets
auxquels elles sont associes

Variables
Pour mettre une variable dans un champs, il faut mettre le signe $ avant le mot
Il faut activer les variables en allant cocher la case Evaluer dans longlet de
proprits Comportement du champ texte
Voici les textes que remontent les variables en fonction ltat davancement du script :


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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
Rgles de base et bonnes pratiques (2/2)
Texte Etape
undefined Variable utilise dans texte mais non dfinie
null Variable utilise et dfinie mais BDD vide
$Variable Remonte le texte souhait toutes les tapes ralises
Dfinir les variables
Faire le mapping et
importer les donnes
39
Passez laction
Voici un exemple de scenario de script tel que vous devez
lcrire sur un support papier
Entrainez vous le raliser
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
Logo Logo
Logo
TITRE TITRE
TITRE
Bloc info
client
Question daccueil
OUI NON
Texte de confirmation +
remerciement apparait
>>>
>>> <<<
Bloc info
client
Question 1/ OUI ou NON
Si OUI, question 2 apparait :
Liste droulante
<<<
Texte de fin
+ remerciement
Message
dalerte
Site web avec lien
Page 1 = accueil Page 2
Page 3 = fin
Page web en
pop up
Retour page
prcdente
40
FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS
LE MODULE DADMINISTRATION
Objectifs pdagogiques


Savoir importer les donnes dans les fichiers

Savoir connecter un fichier d'appel une campagne

Savoir associer un script une campagne

Finaliser le paramtrage de la campagne

Savoir utiliser le Rsum de campagne et activer la campagne

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MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMTRAGE
DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
41
Les tapes pour finaliser le paramtrage
Voici les tapes quil reste pour finaliser le paramtrage de la
campagne
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MODULE INTERFACE
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
Module
Administration
Crer le Fichier dappels partir du Fichier client
1. Relier au Fichier client, la Base de donne et la campagne
2. Choisir le fichier source et faire le mapping assist (pop up)
3. Importer les donnes
4. Vrifier le nombre de non traits
Connecter le Fichier dappels la campagne (sur campagne / onglet Gnral)
Associer le Script la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)
Paramtrer la campagne#2 Statuts et Ressources : statuts dappels, affectation
des plannings de travail, affectation des agents ou groupe dagents et
superviseurs, ressources pour les commerciaux
Vrifier le Rsum de campagne et Activer !
9
10
11
12
13
42
9 - Crer le Fichier dappels :
Principes de fonctionnement (1/2)
Cliquez sur Mdias sortants , puis slectionnez Fichiers dappels
Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau fichier dappel






Principes de fonctionnement
Nous avons cr dans le scripteur la base du fichier client, nous devons
maintenant injecter les donnes dans le fichier ( partir par exemple dun
fichier Excel), et depuis de fichier client, nous crerons un deuxime fichier,
le fichier dappels, qui sera utilis par lACD pour la numrotation et pour
conserver les statuts dappel.
A lexport, nous pourrons coupler ces deux fichiers pour lier les rsultats des
questions poses dans le script et le statut dappel.
La correspondance entre ces deux fichiers se fait grce lindice (la fiche 1
du fichier client sera la fiche 1 du fichier dappels).
Voir schma page suivante
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
43
Script ACD
Fichier Source (Excel, SQL, Oracle)
Export Global
Extraction des
donnes
tlphoniques
Le Script permet de complter le fichier client pr-rempli partir du fichier Source
Le Fichier dappel est cre partir du Fichier client pour que lACD numrote


1
2
3
4
5
6

1
2
3
4
5
6

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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
9 - Crer le Fichier dappels :
Principes de fonctionnement (2/2)
44
9.1 - Crer le Fichier dappels :
Relier au Fichier client, la BDD et la campagne
Entrez le nom voulu pour votre fichier dappels, et allez pointer sur la
base de donnes et le fichier client que vous avez cr dans Interface
Designer




NOTE : Il est judicieux de nommer votre fichier A_xxx , A pour appels,
pour pouvoir le retrouver plus tard rapidement dans vos listes.

Dans le menu Informations , allez chercher dans Campagne
associe le nom de la campagne que vous avez pr-cr, cliquez
sur la disquette pour enregistrer
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MODULE INTERFACE
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
45
9.2 - Crer le Fichier dappels :
Choisir le fichier source
Sous Gestion du fichier client , cliquez sur Importer pour
commencer limport de donnes




Une fentre pop-up apparait

Dans Fournisseur , slectionnez le format de votre fichier source,
puis allez chercher votre fichier
Lorsque vous obtenez laperu, cliquez sur SUIVANT pour passer
ltape suivante.
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SECOURS

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CONNAISSANCES
46
9.2 - Crer le Fichier dappels :
Filtrer les donnes sources (optionnel)
A cette tape, vous pouvez mettre en place un filtre dimportation vers
le fichier client. Si vous ne voulez pas filtrer votre fichier source,
cliquez sur SUIVANT .
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MODULE INTERFACE
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE DADMINISTRATION

METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
47
9.2 - Crer le Fichier dappels :
Faire le mapping assist pour le fichier client
A cette tape, vous ralisez le mapping entre les colonnes de votre
fichier source et celles de votre fichier client.
Loption Correspondance automatique peut vous tre utile pour faciliter
le mapping, si les termes correspondent (ex : TEL pour TELEPHONE).
Vous pouvez ddoublonner les valeurs de vos colonnes, et pour les
tlphones, indiquer les longueurs ncessaires et ajouter un zro si
ncessaire (comme par ex pour les fichiers Excel).
Cliquez sur SUIVANT pour passer ltape suivante.
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SECOURS

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CONNAISSANCES
48
9.3 - Crer le Fichier dappels :
Importer les donnes (1/4)
Cliquez sur Importation pour importer les donnes
dans le fichier client
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SECOURS

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CONNAISSANCES
49
9.3 - Crer le Fichier dappels :
Importer les donnes (2/4)
Votre fichier client est rempli. Vous allez maintenant exporter les
valeurs des tlphones, et crer le fichier dappels
Cliquez sur IMPORTER DANS LE FICHIER DAPPELS .
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

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CONNAISSANCES
50
9.3 - Crer le Fichier dappels :
Importer les donnes (3/4)
La procdure de filtrage et de mapping va de nouveau avoir lieu pour
le fichier dappels. Suivez la procdure des pages de la partie 9.2
Votre fichier dappels est presque termin
Cliquez sur IMPORTATION pour finir limport
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SECOURS

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CONNAISSANCES
51
9.3 - Crer le Fichier dappels :
Importer les donnes (4/4)
Limportation est termine. Votre fichier dappels est dsormais rempli,
ainsi que votre fichier clients. Vous pouvez fermer la fentre.
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SECOURS

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CONNAISSANCES
52
9.4 - Crer le Fichier dappels :
Vrifier le nombre de non traits
Avec la loupe dans le menu de base, vous pouvez voir que vos fichiers
contiennent dsormais des fiches :
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SECOURS

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CONNAISSANCES
53
10 - Connecter le Fichier dappels la campagne
Revenez dans votre campagne et dans longlet Gnral , allez
choisir votre fichier dappels
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SECOURS

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CONNAISSANCES
54
11 - Associer le Script la campagne
Dans longlet Relation Client choisissez prsent votre script
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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SECOURS

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CONNAISSANCES
55
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Liste des lments
Il vous reste paramtrer les dernier lments de la campagne :
Les statuts dappels
Les affectation des plannings de travail
Les affectations des agents ou groupe dagents, et des superviseurs
Les ressources ddies aux commerciaux :
Carnet dadresses
Planning des commerciaux
Compte des commerciaux

Dans la suite de cette partie, nous ne dtaillerons que les lments
en gras. Pour configurer les autres lments reportez-vous au
Module 1 Administration



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SECOURS

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CONNAISSANCES
56
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les statuts dappels (1/4)
Pour que vos tlconseillers qualifient les appels quils reoivent, vous
allez devoir crer un groupe de statuts dappels (aussi appels
qualifications dappels).
Il est important davoir une ide prcise des statuts dappel dsirs pour
votre campagne avant de la mettre en activit, car si vous modifiez les
statuts dappel plus tard, vos statistiques ne seront plus jour
Les changements de statuts dappel ne sont pas rtroactifs.

Cliquez sur Medias sortants ,
puis slectionnez Statuts dappels






Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau groupe de statuts dappels

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SECOURS

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CONNAISSANCES
57
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les statuts dappels (2/4)
Deux onglets sont disponibles, dans lesquels vous allez pouvoir
paramtrer vos statuts
Gnral : le nom du groupe de statuts et la devise que vous voulez utiliser
pour les bnfices dun ou plusieurs statuts
Qualifications (1) :
Crez un nouveau statut en appuyant sur la touche Ajout qualif. (2)
Vous pouvez aussi ajouter des sous-statuts (3) en pointant sur le statut et en
cliquant sur la touche Ajout dtail . Un sous-statut est utile si vous voulez affiner
un statut gnral (par exemple, sous un statut VENTE, je viens placer des dtails
sur cette vente).
Pour chaque statut, choisissez une catgorie (4) : Positif, Argument et Non
Argument. Ces catgories donneront le taux de concrtisation dans les statistiques
de la campagne et des agents.
Vous pouvez aussi placer un bnfice sur un ou plusieurs statuts, ainsi que la
validation des quotas (5)

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SECOURS

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CONNAISSANCES
2
1
3
4 5
58
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les statuts dappels (3/4)
Il existe des statuts livrs avec le systme, comme par exemple 93-
Rpondeur ou 92-Absent
Lorsque vous crez des nouveaux statuts, cochez la case systme





Sauvegardez votre groupe de statuts et retournez dans votre
campagne. Dans longlet Relation Client , slectionnez votre groupe
dans Qualification et sauvegardez
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
59
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les statuts dappels (4/4)
Vous pouvez galement mettre en place un enregistrement des appels
sur tous les statuts ou lorsque certains statuts sont slectionns par les
agents
Par exemple, vous souhaitez conserver tous les appels qualifis en VENTE
par vos tlconseillers pour des raisons administratives
Dans longlet Gnral de votre campagne, dans Enregistrement
automatique , cliquez sur la loupe (1)
Choisissez entre Enregistrement pour tous les statuts et
Enregistrements pour certains statuts (2), et cochez les statuts voulus
Sauvegardez en cliquant sur Valider
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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
1
2
60
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux Carnet dadresses (1/2)
Si vous souhaitez faire de la prise de rendez-vous avec le module agenda dHerms,
et si vous voulez crer une base clients dans Herms, il vous faut maintenant mettre
en place un carnet dadresses quoi reprend les donnes de vos clients, et ensuite un
planning de commerciaux et des comptes de commerciaux.
Cliquez sur Agenda & CRM , puis slectionnez Gestion des carnets
dadresses .
Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau carnet dadresses.
Donnez un nom votre carnet, et allez pointer sur votre base de donnes







Cliquez ensuite sur pour Importer des donnes dans le carnet dadresses .
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CONNAISSANCES
61
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux Carnet dadresses (2/2)










A la fin des 8 tapes pour dfinir la structure de votre fichier, sauvegardez
votre carnet dadresses, et retournez dans votre campagne. Dans longlet
Relation Client , slectionnez votre carnet dans Carnet dadresses et
sauvegardez.
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FORMATION

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DUNE CAMPAGNE DANS LE
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SECOURS

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CONNAISSANCES
62
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux Planning
Une fois votre carnet dadresses en place, vous devez crer un planning dactivit
pour vos commerciaux, que vous viendrez ensuite poser sur la campagne.
Cliquez sur Agenda & CRM , puis slectionnez Gestion des
plannings
Cliquez sur Ajout pour crer un nouveau planning.
Vous pouvez configurer dans les diffrents onglets (1) :
Gnral : les plages horaires de la semaine, vous pouvez rendre des plages de
heures indisponibles en cliquant dessus, ce qui les grisent. Vous pouvez aussi choisir
un groupe de jours fris.
Type de rendez-vous : diffrents types de rendez-vous dont vous pourrez dlimiter
lamplitude horaire, et que les tlconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des
rendez-vous sur lagenda.
Lieux de rendez-vous : diffrents lieux de rendez-vous que les tlconseillers pourront
choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur lagenda.
Droits des agents : les droits des agents lorsquils prennent des rendez-vous sur
lagenda.
Lorsquun tlconseiller prend un rendez-vous sur lagenda pour un commercial, la
plage devient immdiatement indisponible pour les autres tlconseillers sils veulent
prendre un rendez-vous pour le mme commercial.
1
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12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux Comptes
Le planning est en place, vous devez maintenant crer des comptes de commerciaux
que vous irez ensuite poser sur le planning.
Cliquez sur Agenda & CRM , puis sous Commerciaux slectionnez
Gestion des commerciaux .
Ce menu est utilis pour crer des Commerciaux destins tre attachs un
ou plusieurs plannings.
Vous pouvez configurer dans les diffrents onglets (1) :
Gnral : le login et mot de passe (optionnel) du commercial, ses donnes
personnelles, et son code couleur tel quil apparait dans lagenda. Pensez aussi
dterminer son tat. En renseignant lemail du commercial, lorsque un rendez-vous
est pris, on peut lui envoyer une alerte email.
Affectations et rgions : slectionnez votre planning, puis renseignez des zones
gographiques (optionnel) ainsi que des quotas de rendez-vous (optionnels).
1
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64
12 - Finaliser le paramtrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux Affectation planning
Sauvegardez vos changements, et retournez dans votre campagne.
Dans longlet Relation Client , slectionnez votre planning dans
Planning pour lagenda et sauvegardez

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65
13 - Vrifier le Rsum de campagne et Activer !
Votre campagne est complte ce stade
A laide du Rsum de la Campagne, vrifiez que les lments
indispensables sont bien en place
Cliquez sur
Une campagne complte a tous les lments au vert












Si tous les lments sont en place, il ne vous reste plus qu activer
la campagne laide de la touche Activer/Dsactiver
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FORMATION
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Anticipez dventuelles difficults (1/3)
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CONNAISSANCES
Que faire en cas de
Effectuez le test suivant.
1. Que faire si jai mont tout mon script et que mes variables remontent comme $... ?
Penser Evaluer le texte
Dclarer les variables globales
Importer les donnes
2. Que faire si jai cre une action mais lorsque je teste mon script, laction ne
sapplique pas ?
Penser Appliquer laction
Si lobjet a t renomm, penser le renommer dans laction
Effacer la page et recommencer
3. Que faire si jai dj gnr mon script, mais que je dois rajouter des objets Combo ?
Dupliquer le script et modifier la copie
Penser crer les nouvelles connexions et les nouvelles variables globales
Demander ladministrateur Racine de modifier la base de donne
67
Anticipez dventuelles difficults (2/3)
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CONNAISSANCES
4. Que faire si jai un message derreur au chargement du script ?
Vrifier lobjet ou laction indiqu(e) dans le message derreur
Appeler le support Vocalcom
Dupliquer le script et modifier la copie
5. Que faire si jai pos un lien prcdent sur un bouton mais lorsque je teste, je ne vais
nulle part ?
Recrer laction
Cest normal, cest la premire page que je viens douvrir
Renommer la page dans laction
6. Que faire si jappuie sur mon bouton et que laction ne sexcute pas compltement ?
Recrer laction
Renommer les objets et rappliquer
Vrifier que toutes les commandes de laction sont compltes
7. Que faire si jai un message derreur lorsque jactive ma campagne ?
Utiliser le Rsum de campagne pour vrifier llment en cause
Refaire la campagne
Vrifier llment indiqu dans le message derreur
68
Anticipez dventuelles difficults (3/3)
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METHODES DE PREMIERS
SECOURS

CONTRLER VOS
CONNAISSANCES
8. Je dois monter une campagne en Preview, quels sont les statuts dappels
recommands ?
Statuts personnaliss et tous les statuts systme
Statuts personnaliss et tous les statuts systme saut Rappel et Relance
Uniquement les statuts personnaliss
9. Que faire si je dois monter une campagne de prise de rendez-vous mais que le commercial
voulu napparait pas sur le planning ?
Crer le compte du commercial
Vrifier que le commercial est bien affect au planning en question
10. Que faire si au terme de mon import, aucune fiche na pu tre cre ?
Refaire le script
Vrifier que les numros de tlphone ont bien t reconnus
Refaire limportation
Dsaffecter et raffecter le planning dans la campagne
69
Testez vos connaissances (1/7)
Effectuez le test suivant pour vrifier que vous avez bien compris la squence. Vos
rponses sont prives.
1. Quels sont les 4 modes de numrotation pour les appels sortants ?
a) Affichage, Progressif, Surnumrotation, Automate dappels

b) Preview, Progressif, Surnumrotation, Automate dappels
c) Preview, Progressif, Prdictif, Automate dappels
2. Dans quel module se fait limportation des donnes dans les fichiers ?
a) Dans le module Interface Designer
b) Dans le module Administration
c) Dans le module Importation des donnes
3. Quels sont les scripts qui sont visibles depuis lAdministration ?
a) Les scripts qui ont t enregistrs
b) Les scripts qui ont t associs au moins un campagne
c) Les scripts qui ont t gnrs en production
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CONNAISSANCES
70
Testez vos connaissances (2/7)
4. Construire un script revient crer et assembler
a) Des pages, des objets et des actions
b) Des objets, des statuts et des actions
c) Des boutons, des actions et des agents
5. Je souhaite configurer une campagne pour faire du recouvrement complexe.
Quel type de numrotation vais-je prfrer de faon gnrale ?
a) Preview
b) Predicitf
c) Affichage
6. Quelles sont les fonctions du fichier dappels ?
a) Pour la numrotation et la conservation des statuts dappels
b) Pour la numrotation et la conservation des rponses aux questions
c) Pour la numrotation, la conservation des statuts dappels et la conservation
des rponses aux questions
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CONNAISSANCES
71
Testez vos connaissances (3/7)
7. Que permet de dfinir le champ tentatives dappels
a) Le nombre de sonneries avant que lappel soit qualifi comme pas de rponse
b) Le nombre de fois o un appel doit tre tent avant dtre considr injoignable
c) Le nombre de fois o un appel doit tre tent avant de basculer en
numrotation Automate dappels
8. Par quel outil le fichier dappels sera-t-il utilis ?
a) Par le SDA
b) Par le script
c) Par lACD
9. En mode de numrotation prdictif, jai trop dagents qui prennent peu dappels.
Quel paramtre puis-je rgler?
a) Tentatives dappel
b) Taux de rtention
c) Taux dabandonns maximum
10. Dans quel ordre ont lieu les importations de donnes dans les fichiers ?
a) Fichier client puis Fichier dappels
b) Fichier dappels puis Fichier clients
c) Elles ont lieu simultanment
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CONNAISSANCES
72
Testez vos connaissances (4/7)
11. Quest-il possible de faire lors du mapping des fichiers ?
a) Renommer les colonnes du fichier client
b) Inverser les colonnes du fichier client
c) Ajouter un zro si ncessaire
12. A quel type de numrotation est ddi le paramtre : Numrotation auto.
aprs [] secondes ?
a) Preview
b) Predicitf
c) Progressif
13. Vrai ou faux : une action peut tre appliqu plusieurs objets ?
a) Vrai
b) Faux
14. Laquelle de ces phrases est exacte ?
a) Les donnes de numrotation du Fichier dappels sont directement
issues de la base de donnes client / prospect
b) Les donnes de numrotation du Fichier dappels sont issues du Fichier client
c) Les donnes de numrotation sont importes dans lACD de la campagne
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73
Testez vos connaissances (5/7)
15. En fonction de quel critre est-il possible de configurer lenregistrement des
conversations ?
a) En fonction des clients / prospects
b) En fonction du type de numrotation
c) En fonction des statuts dappels
16. Quels sont les tapes ncessaires pour que les variables soit reconnues dans
un script ?
a) Dans longlet Comportement du texte cocher Evaluer et faire le process
pour dfinir les variables globales
b) Dans laction associe la variable, cliquer sur Appliquer et faire le process
pour dfinir les variables globales
c) Faire le process pour dfinir les variables globales et les dclarer au sein du
module Administration
17. Est-il possible daffecter un commercial plusieurs plannings ?
a) Oui
b) Non
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74
Testez vos connaissances (6/7)
19. Jai fini mon script et je lai gnr en production, mais que je nai pas encore
import les donnes dans le fichier client et le fichier dappels, quel est le texte
remont par les variables ?
a) null
b) undefined
c) false
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18. Dans quel module se fait la connexion du fichier client la base de donne ?
a) Dans le module Administration
b) Dans le module Interface Designer
c) Dans le module Actions Builder
75
Testez vos connaissances (7/7)
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20. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse tre active ?
a) Associer un fichier dappels et des agents
b) Associer un fichier dappels
c) Associer un fichier dappels, des agents et un planning
76
Rponses au QCM (1/2)
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Question Rponses
Cocher si
bonne
rponse
1
c) Preview, Progressif, Prdictif, Automate
dappels
5 a) Preview
9 c) Taux dabandonns maximum
12 a) Preview
Configurer la campagne 7
b) Le nombre de fois o un appel doit tre tent
avant dtre considr injoignable
Maintriser l'interface administrateur 3 c) Les scripts qui ont t gnrs en production
4 a) Des pages, des objets et des actions
13 a) Vrai
16
a) Dans longlet Comportement du texte cocher
Evaluer et faire le process pour dfinir les
variables globales
19 a) null
Connecter le fichier client et la base de
donnes client
18 b) Dans le module Interface Designer
Construire un script
Utiliser le
module
Intefrace
Designer
Note sur 6 :
Note sur 5 :
Savoir faire
Connaitre les 4 types de numrotation
et leurs enjeux respectifs
Savoir configurer les diffrents types
de numrotation
Crer la
campagne et
commencer le
paramtrage
77
Rponses au QCM (2/2)
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CONNAISSANCES
Question Rponses
Cocher si
bonne
rponse
2 b) Dans le module Administration
10 a) Fichier client puis Fichier dappels
11 c) Ajouter un zro si ncessaire
Connaitre les fonctions du fichier
d'appel
6
a) Pour la numrotation et la conservation des
statuts dappels
Fichier d'appels et tlphonie 8 c) Par lACD
Trajet des donnes de numrotation 14
b) Les donnes de numrotation du Fichier
dappels sont issues du Fichier client
Paramtrer les enregistrements 15 c) En fonction des statuts dappels
Paramtrer les ressources des
commerciaux
17 a) Oui
Utiliser le Rsum de campagne 20
b) Associer un fichier dappels (seuls les points
'rouges' empchent d'activer une campagne)
Savoir faire
Note sur 3 :
Importer les
donnes dans
les fichiers
Note sur 6 :
Savoir importer les donnes
Finaliser le
paramtrage
de la
campagne