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Apostila de ITIL V3 para concursos
Prezados amigos e concurseiros,
Segue mais uma verso da apostila de Itil V3. Eu realmente no
imaginava a proporo ue este material, inicialmente !eito somente para
meus estudos de concurseiro, poderia tomar. "oram, apenas no meu #log,
3.$%% do&nloads'
(este sentido, gostaria de agradecer o prest)gio e !eed#ac* de voc+s,
especialmente ao pessoal da TI,asters-ITnerante, lista c.eia de
guerreiros desta /rdua #atal.a ue so os concursos p0#licos.
(os 0ltimos meses muitos colegas esto !azendo uso deste material como
instrumento de reviso para o e1ame de certi!icao em !undamentos,
sempre voltando ao #log para agradecer e dizer como !oram na prova.
Ac.o isso o m/1imo'
Se2a voc+ concurseiro ou pro!issional em #usca da certi!icao, vale um
lem#rete3 disponi#ilizo aui mais uma !erramenta de estudo do ITIL V3,
no a 0nica. 4se como introduo, como reviso, como uiser. ,as no se
limite a esta apostila.
A#rao,
"agur5.
Apostila ITIL V3 by Thiago Fagury is licensed under a Creative Commons Atribuio-
Compartilhamento pela mesma licena 3! "nported License
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1. Introduo ao ITIL Verso 3
Antes de passarmos aos conceitos e detalhes do ITIL V3, preciso contextualiz-lo. O ITIL
(Inormation Technolo!" Inrasctructure Li#rar"$ est na sua terceira %ers&o, e sur!iu de uma
demanda do !o%erno #rit'nico por melhor (ualidade nos ser%i)os de TI a ele prestados.
Assim, oram desen%ol%idas melhoras prticas para !erenciar a utiliza)&o eiciente e
respons%el dos recursos de TI, independente do ornecedor (ue prestasse o ser%i)o. Alm disso, as
prticas desen%ol%idas s&o aplic%eis a todo tipo de or!aniza)&o, mesmo (ue essas tenham
necessidades tcnicas e de ne!*cio di%ersas.
O ITIL, ent&o, uma #i#lioteca (ue compila melhores prticas usadas para o !erenciamento
de ser%i)os de tecnolo!ia da inorma)&o. Tais prticas + oram amplamente testadas e compro%adas
na prtica, pois resultam de anos de o#ser%a)&o e estudos.
,alando em termos simples, a #i#lioteca ITIL, (ue ho+e est so# a responsa#ilidade do
Office of Government Commerce, do !o%erno #rit'nico, su!ere (ue rea de TI se+a %ista como uma
pro%edora de ser%i)os, e (ue esses ser%i)os, uma %ez estratgicos, de%am ser tratados por todo seu
ciclo de %ida, desde a concep)&o, produ)&o, at sua aposentadoria. Ainda, dentro da a#orda!em
so#re o ciclo de %ida dos ser%i)os, realizada a mensura)&o e !er-ncia do %alor (ue estes ser%i)os
de TI s&o capazes de a!re!ar ao ne!*cio.
.m rela)&o / %ers&o anterior, o ITIL V3 apresenta as se!uintes ino%a)0es1
A#orda!em #aseada no ciclo de %ida dos ser%i)os2
Vis&o inte!rada de TI, ne!*cios e ornecedores (!est&o de outsourcin!$2
2. Conceitos
O que servio de TI, para o ITIL?
!ervio de TI o meio para entre!ar %alor aos clientes, propiciando os resultados
dese+ados, sem (ue tais clientes3reas de ne!*cio precisem assumir custos e riscos
espec4icos3inerentes a TI.
64m servio 7 um meio de entregar valor aos clientes, !acilitando os resultados ue os clientes uerem
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alcanar, sem ter ue assumir custos e riscos8 9ITIL V3:
" o que o gerencia#ento de servios de TI?
- $erencia#ento de !ervios de TI o con+unto de capacidades or!anizacionais (processos
e mtodos de tra#alho, un)0es, papis e ati%idades$ realizadas para pro%er %alor so# a orma de
ser%i)os.
6; <erenciamento de Servios 7 um con2unto de .a#ilidades da organizao para !ornecer valor para
o cliente em !orma de servios8 9ITIL V3:
Co#o estruturada a %i%&ioteca do ITIL V3?
O ITIL V3 tem um eixo (n5cleo$ de condu)&o das ati%idades, o li%ro de "stratgia de
!ervio, (ue norteia os demais li%ros (e os respecti%os processos dentro dos li%ros$, (ue s&o
'esen(o de !ervio, Transio de !ervio e Operao de !ervio. 6ircundando todos os
processos est o li%ro de )e&(oria Cont*nua de !ervio. Todos s&o tidos como +ases do cic&o de
vida dos ser%i)os, sendo a .strat!ia a ase inicial do mesmo. 7rocessos e un)0es s&o distri#u4dos
ao lon!o do ciclo de %ida, conorme a i!ura.
7ara melhor entendimento, pode-se di%idir o ciclo de %ida em tr-s !rupos de conceitos1 8m
de anlise de re(uisitos e deini)&o inicial, onde est&o os li%ros de "stratgia e 'esen(o2 outro de
implanta)&o no am#iente produti%o3operacional, onde est o li%ro de Transio2 por im opera)&o e
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melhoria em produ)&o, onde est&o Opera,es e )e&(oria Cont*nua de !ervios.
-esu#ida#ente, o conte.do de cada &ivro/
"stratgia de servios/ identiica)&o de re(uisitos e necessidades de ne!*cio (ue se+am
9atend4%eis: por ser%i)os de TI. Os re(uisitos e necessidades s&o acordados e documentados em um
;L7 (ser%ice le%el pac<a!e ou pacote de n4%el de ser%i)os$.
'esen(o de servios/ a partir dos re(uisitos conce#ida a solu)&o de TI em orma de
ser%i)os, em todos os seus aspectos, (ue s&o documentados em um ;=7 (ser%ice desi!n pac<a!e ou
pacote de desenho de ser%i)o$. O ;=7 nada mais (ue um documento de especiica)0es e
caracter4sticas dos ser%i)os.
Transio de servios/ trata da implementa)&o em produ)&o. Tal implementa)&o testada e
acompanhada, #em como %alidada. O ;>?; (ser%ice <no@led!e mana!ement s"stem A sistema de
!est&o do conhecimento em ser%i)os de TI$ atualizado com as inorma)0es do am#iente de
produ)&o.
Operao de servios/ o ser%i)o mantido em opera)&o e uncionamento de acordo com os
n4%eis de ser%i)o (;LA A ser%ice le%el a!reement, ou acordo de n4%el de ser%i)o$ esta#elecidos para
!erar os resultados esperados.
)e&(oria de !ervio Continuada 0)e&(oria Cont*nua de !ervios1/ identiica
oportunidades de melhoria no ser%i)o.
2. "stratgia de !ervios
O%2etivo/ desen%ol%imento de estrat!ias e modelos or!anizacionais #aseados em ser%i)os.
.n!lo#a1
Buais ser%i)os ser&o oerecidos e para (uais clientes2
6omo criar %alor para estes clientes2
6omo azer (ue perce#am o %alor criado2
6omo desen%ol%er planos de ne!*cio de modo a o#ter capacidades e recursos
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necessrios aos ser%i)os2
6omo otimizar a aloca)&o de recursos2
6omo medir o desempenho dos ser%i)os.
Conceitos I#portantes deste &ivro/
Co#petitividade/ ser%i)os operam em mercados competiti%os2 portanto necessria uma
estrat!ia de terceiriza)&o e pro%imento os ser%i)os.
3 45s da estratgia de servio/
4erspectiva A direcionamento, %is&o estrat!ica da or!aniza)&o so#re o mercado2
4osio A como o mercado enxer!a a or!aniza)&o, da(ui deri%am estrat!ias de
dierencia)&o2
4&ano A traduz a estrat!ia para a produ)&o 3 opera)&o2
4adro A descre%e caracter4sticas essenciais dos ser%i)os, norteando o
uncionamento dos ser%i)os e da or!aniza)&o.
-iscos/ ;er%i)os de%em ter seus riscos gerenciados.
6atores cr*ticos de sucesso/ s&o identiicados e re%isados periodicamente para !arantir
ade(ua)&o do port*lio de ser%i)os / estrat!ia. Indica para (uais elementos necessria aten)&o de
modo (ue o ser%i)o este+a alinhado / estrat!ia.
Conta%i&idade orientada a servios/ orma de alinhar a Cest&o de TI / Cest&o ,inanceira.
Do Itil V3 a !est&o inanceira n&o mais apenas um #alizador do ;LA, parte da estrat!ia, uma
%ez (ue alm de demonstrar os custos da TI, tam#m demonstra o va&or dela para o ne!*cio$
Va&or do servio/ com#ina)&o da utilidade E !arantia, (ue de%em crescer3a%an)ar
proporcionalmente.
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F. 7ti&idade/ ade(uado ao prop8sito. ;e!undo o ITIL, um ser%i)o pode ser 5til para
suportar o dese#pen(o ou re#over %arreiras.
G. $arantia/ ade(uado ao uso. 7odem ser !arantia de 'isponi%i&idade, de
Capacidade, de Continuidade ou de !egurana (=66;$.
H O ;er%ice Le%el 7ac<a!e (;L7 A pacote de n4%el de ser%i)o$ de%e descre%er os re(uisitos
de 8tilidade E Carantia para cria)&o de %alor para o ne!*cio.
Tipos de 4rovedores de !ervio/
Tipo 1 A interno, atende a uma unidade de ne!*cio apenas. Vanta!em1
atendimento dedicado /s necessidades de ne!*cio. =es%anta!em1 =uplica)&o
de esor)os.
Tipo 2 A interno, atende a %rias unidades de ne!*cio. Vanta!em1
padroniza)&o e redu)&o de custos. =es%anta!em1 maior exposi)&o / amea)as
de su#stitui)&o por pro%edores externos.
Tipo 3 A externo, atende / %rias or!aniza)0es. Vanta!em1 acesso acilitado a
melhores prticas de mercado, manuten)&o do oco da or!aniza)&o no pr*prio
ne!*cio. =es%anta!em1 ne!*cio passa a depender de terceiros, alm de
diiculdade em alcan)ar %anta!ens competiti%as.
9tivos de servio/ incluem (ual(uer coisa (ue possa contri#uir para a entre!a de um
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ser%i)o. 7ara pro%er ser%i)os de%o !arantir (ue tenho os ati%os necessrios. =esen%ol%--los parte
da estrat!ia. 7odem ser (a%i&idades e recursos.
:a%i&idades -ecursos
Cerenciamento 6apital ,inanceiro
Or!aniza)&o Inraestrutura
7rocessos Aplica)0es
6onhecimento Inorma)&o
4essoas 4essoas
:a%i&idades dierenciam os ser%i)os pro%idos pelas or!aniza)0es.
-ecursos s&o necessrios para (ue as or!aniza)0es a)am plenamente seu tra#alho.
2.1 4rocessos do &ivro "stratgia de !ervios 0)ne#;nico/ "st<6in<4ort<'e#1
2.1.1 = >"st? $erao da "stratgia 0Ou desenvo&vi#ento da estratgia1
I um processo diuso no li%ro (trata dos tipos de pro%edor, dos J 7s , da aloca)&o de
recursos, etc$. Trata da deini)&o do mercado a ser atendido, das oertas para esse mercado e dos
ati%os a serem utilizados para isso.
6uida da prepara)&o da or!aniza)&o para execu)&o da estrat!ia (no aspecto de pro%er
estrutura$.
2.1.2 = >6in? $esto 6inanceira
Ati%idades de or)amenta)&o, conta#iliza)&o e co#ran)a.
Deste processo, h uma no%idade da %ers&o 31
- Tam#m realiza (uantiica)&o do va&or do ser%i)o e dos ati%os, em termos de TI- (taxa
interna de retorno$, -OI (retorno so#re in%estimento$, etc.
4ape& &igado a este processo/ $erente +inanceiro, respons%el por lidar com custos,
acordar %alores, participar na modela!em da demanda (incenti%os3penalidades / demanda$, alm de
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manter conormidade com marcos re!ulat*rios inanceiros, como ;ar#anes Oxle" Act, Acordo da
Kasilia, Lesolu)&o 33MN-Kacen, etc.
2.1.3 = >4ort? $er@ncia de port+8&io
7rimeiro preciso destacar (ue o port*lio de ser%i)os n&o o catlo!o de ser%i)os. O
port*lio ornece inorma)0es so#re todos os ser%i)os atra%s do ciclo de %ida. A partir do port*lio
poss4%el sa#er o (ue est na ila de ser%i)os para ser desen%ol%ido (unil de ser%i)o$, o (ue est
em opera)&o (catlo!o de ser%i)o$, o (ue de%e ser aposentado ou + oi retirado do port*lio
(ser%i)os o#soletos$.
.ste processo descre%e os ser%i)os em termos de %alor para o ne!*cio, deinindo as
necessidades do ne!*cio e as solu)0es do pro%edor para elas. Alm disso, este processo compara os
ser%i)os de %rios pro%edores, #aseado na descri)&o e no %alor. I uma orma de analisar a
competiti%idade de ser%i)os, %eriicando ra(uezas e pontos ortes.
.ste processo 'e+ine (constr*i e atualiza$, 9na&isa (alinhamento, prioriza)&o e
#alanceamento$, 9prova (autoriza)&o de ser%i)os e recursos$ e Contrata (6harter, comunica)&o e
aloca)&o$ a partir da estrat!ia de ser%i)o.
4ape&1 gerente de produto, (ue !erencia ser%i)os como se ossem produtos no ciclo de
%ida.
2.1.3 = >'e#? $esto de 'e#andas
.ste processo tem como o#+eti%o entender e inluenciar as demandas de clientes pelos
ser%i)os e realizar a pro%is&o de capacidade para o atendimento /s demandas.
A(ui s&o eitos1 Anlise, Lastreamento, ?onitoramento e =ocumenta)&o de 7adr0es de
Ati%idade do De!*cio (7AD ou KA7$ para pre%er as demandas atuais e uturas por ser%i)os.
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Do n4%el estrat!ico, este processo az a anlise de padr0es de ne!*cio e peris de usurios.
Do plano ttico, deine o uso de mecanismos de dierencia)&o (co#ran)a, n4%el de ser%i)o$ para
encora+ar o uso ade(uado dos ser%i)os.
4ape&1 gerente de de#andas, (ue tem como o#+eti%o !erenciar demandas e capacidades,
recursos dos processos alm de responder /s mudan)as no 49A.
O resultado desse processo o !L4 A ;.LVI6. L.V.L 7A6>AC., ou pacote de n4%el de
ser%i)os, (ue deine o va&or dos ser%i)os em termos de uti&idade e garantia, conceitos (ue ser&o
tratados a se!uir.
3 = 'esen(o de !ervios/
O%2etivo1 desenho e e%olu)&o de ser%i)os para atender re(uisitos atuais e uturos de
ne!*cio.
Traduz o !L4 em um con+unto de especiica)0es.
7roduz e mantm planos, processos, pol4ticas, padr0es e ar(uiteturas para cria)&o dos
ser%i)os2
=esenha ser%i)os (ue orne)am resultados ade(uados ao ne!*cio2
=esenha processos para suportar o ciclo de %ida dos ser%i)os2
=esen%ol%e ha#ilidades e capacidades de TI.
=esenha recursos se!uros e resilientes de inra, am#iente, aplica)0es e dados.
=esen%ol%e mtodos de mensura)&o e mtricas.
.sta ase (li%ro$ desenha ser%i)os de TI apropriados e ino%adores, incluindo suas
ar(uiteturas, processos, pol4ticas e documenta)0es, de modo a suprir atuais e uturos re(uisitos de
ne!*cio (adaptado do ITIL$.
A ase de desenho de ser%i)os pro+eta o ser%i)o de TI e tam#m os processos ao lon!o do
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ciclo de %ida (ue norteiam este ser%i)o.
A(ui importante lem#rar da viso (o&*stica deinida pelo ITIL V3, (ue en%ol%e no
desenho de ser%i)os n&o s* a TI e suas solu)0es, mas ar(uiteturas e sistemas de !erenciamento,
processos, papis, capacidades alm de mensura)&o e mtricas. .sta etapa de%e en%ol%er outras
!er-ncias caso necessrio, tais como de 6apacidade, ,inanceira, ,ornecedores, alm de un)0es
como ;er%ice =es<. =essa orma o plane+amento completo so# di%ersas *pticas, lem#rando (ue
a%alia)0es iniciais de anlise de impacto do ne!*cio e anlise de riscos tam#m s&o importantes.
Conceitos I#portantes deste &ivro/
3 45s do 'esen(o de !ervios/
4essoas A preciso determinar os papis das pessoas nos processos2
4rodutos A determinar os produtos (ser%i)os, tecnolo!ia e erramentas$2
4rocessos A deinir os processos2
4arceiros A esta#elecer parceiros, ornecedores e %endedores de solu)&o.
9tividades1
.n!. =e Le(uisitos do ne!*cio2
=esen%ol%imento de solu)&o, processos e mtricas2
7rodu)&o e re%is&o de documentos e processos2
7rodu)&o e manuten)&o de pol4ticas2
Cerenciamento de riscos2
Alinhamento com pol4ticas e estrat!ias.
* Essas atividades so executadas no mbito de cada um dos processos desta etapa,
permeando todos.
Os cinco aspectos mais importantes do =esenho de ;er%i)o s&o1
Identi+icao dos requisitos de ne!*cio, 'e+inio dos requisitos do ser%i)o e
'esen(o do !ervio2
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Consu&ta constante ao 4ort+8&io de !ervios (pois contm detalhes dos ;er%i)os e
seus status$2
=esenho da 9rquitetura e da Tecno&ogia (desen%ol%imento e manuten)&o de
pol4ticas, estrat!ias, documentos, planos e sistema de !erenciamento de ser%i)os$2
'esen(o do processo, especialmente os necessrios para transi)&o, opera)&o e
melhoria continuada2
=esenho de #tricas para #edio A %elha mxima de (ue a(uilo (ue n&o se pode
medir, n&o !erenci%el.
Op,es de +orneci#ento de servios/
;e!undo o ITIL, uma or!aniza)&o pode n&o ter todas as ha#ilidades necessrias para
desen%ol%er e pro%er um ser%i)o de TI. A solu)&o su!erida a terceiriza)&o utilizando uma das
se!uintes estrat!ias1
Insourcing A a or!aniza)&o desen%ol%e ou tem todas as ha#ilidades necessrias.
Lesulta em melhor controle so#re a entre!a, mas o custo tam#m maior2
Outsourcing A usa recursos de uma or!aniza)&o externa para desen%ol%er e manter
um ser%i)o. ?enor controle so#re a entre!a, mas pode ser muito %anta+oso se
ser%i)os comuns esti%erem nesse re!ime (.xemplo1 ser%i)os de impress&o, (ue n&o
a!re!am %alor ou inteli!-ncia ao ne!*cio$2
Cosourcing A com#ina)&o dos dois anteriores, com a %anta!em de ter-se melhor
controle so#re a entre!a do ser%i)o em rela)&o ao Outsourcing puro2
4arceria ou #u&tisourcing A or!aniza)0es azem arran+o ormal para tra#alhar em
con+unto. =istri#uem as ati%idades entre %rios ornecedores, contratando-se os
melhores da classe, ao in%s de icarem presas a apenas um. I uma terceiriza)&o de
menor risco, por ser mais seleti%a2
Business 4rocess Outsourcing A uma or!aniza)&o ornece e !erencia totalmente
processos de ne!*cio da outra, como por exemplo, os Call Centers2
9pp&ication !ervice 4rovision A trata de esta#elecer acordo com um A;7 (7ro%edor
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de ;er%i)os de Aplica)&o$ para ornecer ser%i)os compartilhados, como por exemplo
aplica)0es na nu%em, onde a empresa o#tm o #ene4cio do sot@are sem
necessidade de manter a inraestrutura de suporte. Leduz custos, mas n&o aplic%el
a sistemas cr4ticos para o ne!*cio.
CnoD&edge 4rocess Outsourcing 0C4O1 A terceiriza)&o de expertise de processos
de ne!*cio. I um mo%imento recente, de empresas (ue tem expertise em
determinado processo e transormam dados em inorma)&o estrat!ica.
3.1 = 4rocessos/ 0)ne#;nico/ Cat<Aiv<Cap<'isp<Cont<!I<6or1
3.1.1 = >Cat? $erencia#ento do CatE&ogo de !ervios
O prop*sito do Cerenciamento do 6atlo!o de ser%i)os atuar como +onte centra&iFada de
in+or#a,es so%re todos os servios acordados, e asse!urar (ue ele este+a dispon4%el para (ue tem
autoriza)&o para acess-lo.
O processo tem como meta asse!urar (ue o catE&ogo se2a produFido e #antido, contendo
inorma)0es corretas so%re os servios operacionais e so#re os que esto sendo preparados para
entrar e# operao.
A inorma)&o so#re o ser%i)o de%e ser correta e reletir detalhes, status, interaces e
depend-ncias atuais de todos os ser%i)os (ue est&o em opera)0es ou sendo preparados para ir ao
am#iente operacional.
O catlo!o az parte do port*lio e contm inorma)0es mais estruturadas e detalhadas dos
ser%i)os. Deste sentido, O Cerente de 7ort*lio apenas !erencia o port*lio, tomando decis&o so#re
(uais ser%i)os de%em ser produzidos ou retirados de opera)&o.
O o catlo!o e sua respecti%a !er-ncia mantm as inorma)0es ((ue s&o muito densas e
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sorem mudan)as ao lon!o do ciclo de %ida dos ser%i)os$ atualizadas, azendo o controle das
altera)0es.
4ape&1 gerente de catE&ogo de servio A produz e mantm o catlo!o. 8m orte candidato a
assumir esta un)&o o Cerente 6entral de ;er%i)os, pelo #om tr'mite com os clientes da TI.
3.1.2 = >Aiv? $erencia#ento de A*ve& de !ervio
O%2etivo1 !arantir (ue os ser%i)os e seu desempenho s&o medidos de orma consistente por
toda a or!aniza)&o e (ue atendem /s necessidades de clientes e ne!*cio.
Aegocia, esta%e&ece acordos e docu#enta as #etas de neg8cio a serem alcan)adas pelos
ser%i)os e monitora e relata os ;LAs (acordos de n4%el de ser%i)o$.
O n4%el de ser%i)o de%e ser desenhado corretamente para e%itar (ue o ser%i)o se+a colocado
em opera)&o com n*veis a%aiGo dos requeridos. Lo!o, este processo depende de inorma)0es
ad%indas da .strat!ia de ;er%i)o.
O !erenciamento de n4%el de ser%i)o possi#ilitar esta#elecer acordos entre as partes.
A(ui ser&o ne!ociados e acordados os re(uisitos atuais nos ;LAs (ou AD;$, #em como os
requisitos de n*ve& de servio (LD;$ para ser%i)os uturos.
=e%er&o ser desen%ol%idos e !erenciados os 9cordos de A*ve& Operaciona& (ADOs ou
OLAs$ #aseados no alinhamento das metas com os ;LAs.
;er&o re%isados contratos +unto com o processo de $erencia#ento de 6ornecedores para
!arantir (ue as metas est&o sendo cumpridas.
,alhas nos ser%i)os de%er&o ser proati%amente pre%enidas e o 49! = 4&ano de
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9per+eioa#ento de !ervio (do in!l-s ;I7 A ;er%ice Impro%ement 7lan$ de%er !erenciar,
plane+ar, e implantar melhorias nos ser%i)os e processos.
Tam#m ser&o desen%ol%idos e mantidos os 4&anos de Hua&idade dos !ervios 0!H41.
4ape&1 gerente de n*ve& de servio A respons%el por identiicar, entender e documentar os
re(uisitos de ser%i)o atuais e uturos, ne!ociar os acordos, a%aliar impacto dos n4%eis de ser%i)o e
identiicar (uem s&o os sta<eholders em cada ser%i)o, alm de medir e analisar a melhoria de
satisa)&o do cliente.
3.1.3 = >'isp? $erencia#ento da 'isponi%i&idade/
Tem a meta de asse!urar (ue os ser%i)os se+am entre!ues dentro dos n4%eis acordados.
6oncentra (uest0es relacionadas / disponi%i&idade de servios, co#ponentes e recursos e !arante
(ue as metas de disponi#ilidade em todas as reas se+am alcan)adas e atendam /s necessidades do
ne!*cio.
Lealiza a !est&o da disponi%i&idade, con+ia%i&idade, sustenta%i&idade e +unciona&idade
(servicea%i&itI$. ?as s* para as VB6Ps (Vital Kusiness ,unctions$, uma %ez (ue a !est&o para todas
as un)0es de ne!*cio torna-se cara e in%i%el.
'isponi%i&idade1 reere-se / ha#ilidade de um ser%i)o, componente ou item de coni!ura)&o
executar sua un)&o acordada (uando re(uerida2
Con+ia%i&idade1 a medida de (uanto tempo um ser%i)o, componente ou item de
coni!ura)&o pode executar sua un)&o acordada sem interrup)&o. ?uito dependente da (ualidade.
!ustenta%i&idade1 mede a %elocidade com (ue um ser%i)o, componente ou item de
coni!ura)&o conse!ue ser restaurado para o seu estado normal ap*s uma alha. I necessrio (ue a
e(uipe suporte o ser%i)o. .xemplo1 ?i!rar o am#iente para um ;istema Operacional no%o, mas (ue
nin!um domine a tecnolo!ia, insustent%el.
6unciona&idade 0servicea%i&itI1/ a ha#ilidade de um ornecedor em atender os termos de
seu contrato, como em casos de produtos suportados pelos seus a#ricantes, onde a TI de%er ter
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ha#ilidade de o#ter esse ser%i)o.
O !erenciamento da disponi#ilidade n&o trata s* de plane+amento, mas tam#m de aspectos
reati%os (anlise de indisponi#ilidades$ e proati%os (melhoria de disponi#ilidade$.
4ape&1 gerente de disponi%i&idade , (ue de%e !arantir (ue ser%i)os atuais entre!am os
n4%eis de disponi#ilidade acordados nos AD; e (ue os no%os ser%i)os s&o desenhados para entre!ar
o n4%el de disponi#ilidade re(uerido pelo ne!*cio.
4rodutos1 9)I! 0!iste#as de In+or#ao de $esto da disponi%i&idade1 e 7lano de
=isponi#ilidade.
3.1.3 = >Cap? $erencia#ento da Capacidade
.ste processo mantm os n*veis de entrega de servios requisitados a u# custo acess*ve&,
alm de asse!urar (ue a capacidade da in+raestrutura de TI este+a a&in(ada co# as necessidades
de neg8cio.
I suportado inicialmente pela estrat!ia de ser%i)o na cria)&o de indicadores necessrios
para alinhar a capacidade / demanda.
,az a !est&o da capacidade de neg8cio (re(uisitos uturos$, de servio (dentro do AD;$ e e
dos co#ponentes (indi%idualmente, dentro da inraestrutura$ ao lon!o de todo o ciclo de %ida dos
ser%i)os.
6oncentra a !est&o de (uest0es relacionadas a capacidade e desempenho de ser%i)os e
recursos2 e(uili#ra a capacidade de TI com as demandas de ne!*cio acordadas.
.ste processo de%e azer o #alanceamento entre custo G capacidade e +orneci#ento G
de#anda.
6ator c(ave de sucesso/ sua realiza)&o na ase de desenho.
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4rincipais produtos do processo1 o !I$C (;istema de Inorma)&o de Cerenciamento da
6apacidade A 6I?;, em in!l-s$ e 4&ano de Capacidade.
4ape&1 gerente de capacidade, respons%el por !arantir capacidade ade(uada, #em como
coni!urar um monitoramento de n4%eis atra%s de relat*rios.
3.1.J = >Cont? $erencia#ento da Continuidade de !ervio
O%2etivo1 manter continuamente a capacidade de recuperao dos ser%i)os de TI, de modo
a atender as necessidades, re(uisitos e prazos de ne!*cio. Tudo isso atra%s de planos, anlises de
impacto, a%alia)0es de risco, aconselhamento das reas de ne!*cio, medidas proati%as e ne!ocia)&o
de contratos para suportar a continuidade +unto com o Cerenciamento de ,ornecedores.
O !erenciamento da continuidade de ser%i)o trata de eventos signi+icativos o su+iciente
para sere# considerados desastres. .ste processo in%esti!a, desen%ol%e e implementa op)0es de
recupera)&o de ser%i)os (uando ocorrer uma interrup)&o !ra%e.
A meta deste processo dar suporte aos processos do Cerenciamento da 6ontinuidade do
De!*cio assegurando que os requisitos tcnicos de servios e de estrutura de TI (incluindo
sistemas, redes, aplicati%os, telecomunica)0es, am#ientes, suporte tcnico e inclusi%e 6entral de
;er%i)os$ possa# ser reiniciados dentro do te#po requerido e acordado.
A 9nE&ise de I#pacto do Aeg8cio A AID (em in!l-s, Kusiness Impact Anal"sis A KIA$
eita no processo de Cerenciamento ,inanceiro e complementada a(ui, de modo a (uantiicar o
impacto (ue a perda do ser%i)o de TI teria no ne!*cio.
Deste processo implantado um luxo de ati%idades1
.sta#elecer uma po&*tica2
"scopo do (ue de%e ser inclu4do nos planos2
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Iniciar um pro2eto2
Anlise de i#pacto e a%alia)&o de riscos2
"stratgia de continuidade dos ser%i)os de TI2
=esen%ol%er os p&anos de continuidade2
=esen%ol%er p&anos de recuperao e procedi#entos2
Testar a estrat!ia.
4rodutos1 estratgias e po&*ticas de IT;6? (IT ;er%ice 6ontinuit" ?ana!ement$ e p&anos
de preveno de desastres, de conting@ncia e recuperao de desastres.
4ape&1 gerente de continuidade de servio, (ue az a !est&o das mudan)as (ue possam
impactar na continuidade, testes de continuidade, alm da manuten)&o da continuidade do ser%i)o
de acordo com os re(uisitos do processo de Cerenciamento da 6ontinuidade de De!*cio.
3.1.K = >!I? $esto de !egurana da In+or#ao
O%2etivo1 alinhar a se!uran)a de TI / do ne!*cio e !arantir (ue a se!uran)a da
inraestrutura se+a !erenciada eicazmente em todos os ser%i)os e ati%idades.
Trata da se!uran)a alinhada / !o%ernan)a corporati%a.
Alm de !arantir o CI' (6onidencialidade, Inte!ridade e =isponi#ilidade$ tam#m cuida
da 9utenticidade e Ao -ep.dio.
.ste processo de Cerenciamento de ;I #aseado na norma I;O3I.6 GQNNF, (ue aponta um
ciclo para a !est&o de se!uran)a da inorma)&o1 "IO)9)) 0Cic&o 4'C91 R .sta#elecer 3
Implementar e Operar 3 ?onitorar e Analisar 6riticamente 3 ?anter e ?elhorar.
Da %erdade, o ciclo descrito no ITIL usa a se!uinte terminolo!ia (C4I9)$1
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Contro&ar A a primeira ati%idade do !erenciamento de se!uran)a e trata da
or!aniza)&o e do !erenciamento do processo.
4&ane2ar A inclui deinir os aspectos de se!uran)a do ;LA em con+unto com o
Cerenciamento de D4%el de ;er%i)o, detalhando em ADOs posteriormente. Tam#m
deine as ati%idades em contratos com terceiros relacionadas / se!uran)a. Importante
lem#rar (ue os ADOs (Acordos de D4%el Operacional$ s&o plane+amentos para uma
unidade do pro%edor de ser%i)o, como por exemplo para cada plataorma de TI,
aplica)&o e rede.
I#p&antar - implanta todas as medidas especiicadas nos plane+amentos. 6lassiica e
!erencia os recursos de TI, trata da ;e!uran)a de 7essoal (+o#-description, sele)&o,
treinamentos$ e !erencia a se!uran)a como um todo (implanta)&o de
responsa#ilidades e tareas, desen%ol%e re!ulamentos e instru)0es, co#re todo o ciclo
de %ida, tratamento de am#ientes, m4dias, prote)&o contra %4rus e amea)as$.
9va&iar - a%alia o desempenho das medidas plane+adas e atende aos re(uisitos de
clientes e terceiros. Os resultados podem ser usados para atualizar medidas acordadas
em consultas com os clientes e para su!erir mudan)as. 7ode ser eita de tr-s ormas1
autoava&iao, auditorias internas e auditorias eGternas.
)anuteno - mantm a parte do ;LA (ue trata de se!uran)a e mantm os planos
detalhados de se!uran)a. I eita #aseada nos resultados da a%alia)&o e na anlise de
mudan)as nos riscos.
4ape&1 $erente de !egurana A respons%el por atender aos o#+eti%os deste processo,
cuidar da 7ol4tica de ;I como um todo e !arantir (ue a mesma se+a ade(uada e se!uida por todos.
4rodutos1 ;istema de Inorma)&o de Cest&o de ;e!uran)a (!)I!$ e 4o&*tica de !I
3.1.L = >6or? $erencia#ento de +ornecedor
Cerencia ornecedores e respecti%os ser%i)os ornecidos de acordo com as metas dos
ser%i)os de TI e as expectati%as do ser%i)o. A meta desse processo melhorar a consci-ncia da
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entre!a dos ser%i)os ornecidos por parceiros e ornecedores externos de modo a #eneiciar o
ne!*cio e a or!aniza)&o.
=e%e ser eito em todas as +ases do cic&o de vida. .st expl4cita nesta ase por(ue a(ui s&o
identiicados e selecionados os ornecedores, inicialmente, ao pro+etar um ser%i)o no%o.
O o#+eti%o desse processo o#ter o retorno ade(uado (va&ue +or #oneI$ dos ornecedores e
!arantir (ue eles alcancem metas esta#elecidas em seus contratos.
4roduto 1 Kase de =ados de ,ornecedores e 6ontratos (!C'$. ;u!ere-se classiicar os
contratos dentro desta #ase em ornecedores estratgicos, tEticos (ati%idades comerciais
si!niicati%as$, operacionais e de co##odities (papel, cartucho, etc$.
4ape& A $erente de 6ornecedores A assiste o desen%ol%imento de ;LAs, contratos, acordos
e demais documentos com terceiros. ?antm e re%isa o !C', a%alia e ad(uire no%os contratos e
ornecedores. Le%isa os riscos de todos os ornecedores e contratos e mantm o processo de
ne!ocia)&o em disputas contratuais. Lecomend%el (ue o Cerente de ,ornecedores se+a o Cerente
da 6entral de ;er%i)os ou do D4%el de ;er%i)os.
3.2 = Outros papis na +ase do 'esen(o de !ervios/
$erente de 'esen(o de !ervios1 coordena os !erentes dos processos para a produ)&o de
desenhos de ser%i)os de (ualidade.
9rquiteto de TI1 coordena o desenho de tecnolo!ias, ar(uiteturas, estrat!ias e planos.
3.3 = !a*da da etapa de 'esen(o do !ervio/
I o !'4 = !ervice 'esign 4acMage, um documento de especiica)0es do ser%i)o.
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3. Transio de !ervio
A ase descrita nesse li%ro tem o prop*sito de plane+ar, !erenciar mudan)as nos ser%i)os e
i#p&antar &i%era,es de servios com sucesso no am#iente operacional.
Os o#+eti%os s&o1
4&ane2ar e gerenciar os recursos de modo a esta#elecer um no%o ser%i)o ou
altera)&o de um ser%i)o no am#iente de produ)&o, com (ualidade, custos pre%is4%eis
e dentro do prazo estimado.
9ssegurar o #enor i#pacto poss*ve& nos ser%i)os em produ)&o (uando uma
mudan)a ou um no%o ser%i)o or implantado.
9u#entar a satis+ao dos clientes, usurios e e(uipe de suporte com prticas de
transi)&o (ue resultem em menor impacto para or!aniza)&o.
6ornecer p&ano co#preensivo e c&aro para (ue os pro+etos de mudan)a este+am
alinhados aos planos de transi)&o de ser%i)o.
.sta ase az a transi)&o entre o =esenho e a Opera)&o. =e%e implantar os ser%i)os em
produ)&o com #ase nas especiica)0es produzidas pelo est!io de =esenho. Tam#m en%ol%e a
#odi+icao do desenho e a reanE&ise das especiica)0es.
O oco da transi)&o est em todos os aspectos do ser%i)o, incluindo o suporte a alhas.
A transi)&o re(uer a compreens&o de1
7otencial (ue o ser%i)o tem de criao de va&or para o ne!*cio2
4artes interessadas, tais como ornecedores, clientes e outras reas
en%ol%idas3aetadas.
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4rinc*pios BEsicos/
Co#preenso inte!ral dos ser%i)os ((uanto / Datureza, 8tilidade e Carantia$2
.sta#elecimento de po&*tica e #todo para i#p&e#entar #udana2
,oco na trans+er@ncia de con(eci#ento para to#ada de deciso e execu)&o dos
processos2
9o proativa para corre)&o dos rumos2
Identi+icao de necessidades ao lon!o da transi)&o.
Conceitos i#portantes deste &ivro 1
Ite# de con+igurao A um ati%o, um componente de ser%i)o ou (ual(uer outro item so#
controle do processo de Cerenciamento de 6oni!ura)&o (hard@are, sot@are, documenta)&o,
e(uipe$.
B'$C ou C)'B < Banco de 'ados de $erencia#ento de Con+igurao A um
reposit*rio de inorma)0es so#re os re!istros de itens de coni!ura)&o. 6ada item de%e ter nesse K=
um re!istro 5nico, com al!uns campos (ue o identii(uem.
!iste#a de $erencia#ento de Con+igurao = !$C ou C)! A para !erenciar ser%i)os de
TI necessrio um sistema de suporte, (ue a)a a !est&o da coni!ura)&o dos ati%os. 6onsiste em
(uatro camadas1
Ca#ada de apresentao/ ormata)&o de inorma)0es em relat*rios espec4icos
para determinados p5#licos.
Ca#ada de processa#ento de con(eci#ento/ onde se produzem as (uer"s
(consultas$ para extrair os dados para serem exi#idos em relat*rios.
Ca#ada de integrao de in+or#ao/ coleta e estrutura os dados.
Ca#ada de dados/ dados e inorma)0es de dierentes ori!ens, como K=C6s,
erramentas de in%entrio, inorma)0es de pro+etos.
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!iste#a de $erencia#ento do Con(eci#ento de !ervio = !$C! ou !C)! A ormado
por um con+unto de dados em #ase central. Os K=C6s alimentam o ;C6, (ue ornece inorma)0es
ao ;C6; e estas inorma)0es suportam a tomada de decis0es.
Bi%&ioteca de )*dia 'e+initiva = B)' ou ')L A A =einiti%e ?edia Li#rar" uma
#i#lioteca se!ura (ue armazena c*pias-mestre de %ers0es autorizadas e deiniti%as de itens de
coni!ura)&o (sot@ares$. =iere do K=C6 por (ue o K=C6 armazena re!istros l*!icos, en(uanto
esta #i#lioteca pode ser um armrio (ue contm as m4dias 4sicas (cds 3 d%ds$, por exemplo.
)udanas de !ervio 0service c(ange1 A mudan)a em um ser%i)o existente ou uma
introdu)&o de no%o ser%i)o no am#iente de produ)&o.
Tipo de )udanas 0c(ange tIpes1 A podem ser tr-s1 7adr&o, Dormal e .mer!encial.
4adro indica (ue ela muda um ser%i)o ou inraestrutura e pr-autorizada pelo Cerenciamento de
?udan)a. Aor#a& trata de mudan)a le%antada a partir de uma pessoa ou or!aniza)&o, sendo
necessrios autoriza)&o e plane+amento antes da execu)&o. "#ergencia& necessita ur!-ncia para
implanta)&o, em resposta a um incidente (nem sempre poss4%el testar por completo$.
L -s do $erencia#ento de )udana
- Hue# su#meteu a mudan)aS (Laise$
- Bual a raFo da mudan)aS (Leason$
- Bual o retorno re(uerido a partir da mudan)a (Leturn$
- Buais s&o os riscos en%ol%idos na mudan)aS (Lis<s$
- Buais os recursos necessrios para entre!ar a mudan)aS (Lesources$
- Buem o responsEve& por construir, testar e implantar a mudan)aS (Lesponsi#le$
- Bual a re&ao entre esta mudan)a e outras mudan)asS (Lelationship$
7nidade de Li%erao 0-e&ease 7nit1 A a por)&o de um ser%i)o ou inraestrutura de TI
(ue normalmente li#erada de acordo com a pol4tica de li#era)&o da or!aniza)&o. .sta unidade
%aria em termos de item, ati%o de ser%i)o e componente de ser%i)o (hard@are ou sot@are$.
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O #ode&o V de !ervio A uma erramenta para mapear os dierentes n4%eis de
coni!ura)&o (ue precisam ser constru4dos e testados. Da %ertical est&o os n4%eis, partindo da
especiica)&o e che!ando ao detalhamento, en(uanto na horizontal podem ser especiicadas
ati%idades correspondentes, tais como testes e %alida)0es.
3.1 = 4rocessos 0)ne#;nico )u<Con+<Con(<!up<Li%<Va&<9va&1/
I importante ressaltar a(ui (ue na Transi)&o h dois tipos de processos. A(ueles (ue s&o
restritos ao est!io de Transi)&o e a(ueles (ue permeiam todo o ciclo de %ida. ;er&o oportunamente
identiicados nos t*picos a se!uir.
3.1.1 = $erencia#ento de )udana 0ap&icEve& a todo o cic&o de vida1
O o#+eti%o deste processo asse!urar (ue #udanas so +eitas de +or#a contro&ada, e s&o
a%aliadas, priorizadas, plane+adas, testadas, implantadas e documentadas.
Os riscos de%em ser #apeados e gerenciados. A rea de TI precisa ser responsi%a /s
mudan)as no ne!*cio.
O escopo deste processo co#re as mudan)as desde a #ase de ati%os de ser%i)o e itens de
coni!ura)&o at o completo ciclo de %ida do ser%i)o. Isso implica dizer (ue este processo pode ser
usado para implantar melhorias nos processos de Cerenciamento de ;er%i)os de TI.
Conceitos %Esicos do processo de #udana1
-equisi,es de )udana (L=? ou L,6$ s&o re(uisi)0es ormais para mudar um ou mais
Itens de 6oni!ura)&o.
Co#it@ Consu&tivo de )udanas (66? ou 6han!e Ad%isor" Koard A 6AK$ re5ne pessoas
(ue autorizam a mudan)a e auxiliam na sua a%alia)&o e prioriza)&o.
Co#o +unciona o processo de #udana?
O processo de mudan)a come)a com uma L=?. 8ma L=? pode conter proposta de
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mudan)a (ue crie no%as acilidades ao ne!*cio, ou conter +ustiicati%a do !erente de pro#lema para
implantar mudan)a (ue corri+a um pro#lema. A L=? %eriicada em termos de conormidade, se
necessria , se est completada e + n&o ha%ia outro re!istro a#erto. A(ui aplicam-se os QLs. =epois
da anlise a a%alia)&o , o comit- decide pela implementa)&o, priorizando com #ase no impacto e na
ur!-ncia. .m se!uida coordenada a implanta)&o, (ue ap*s eita, de%e ser a%aliada para sa#er se
cumpriu o seu prop*sito.
Lesultados esperados1
Ledu)&o de erros em ser%i)os no%os ou alterados2
?aior %elocidade e precis&o na realiza)&o de mudan)as2
7rioriza)&o de mudan)as com maior #ene4cio para o ne!*cio.
4ape& inerente a esta +ase/ $erente de )udana A (ue trata as mudan)as em todo o seu
ciclo, desde a re(uisi)&o at a implementa)&o 3 re+ei)&o. .le de%e presidir o comit- consulti%o e
en%iar as a!endas de mudan)as ao ;er%ice =es<. O comit- consulti%o tam#m exerce um papel,
#em como o comit- emer!encial ((ue um destacamento do consulti%o$ para tratamento de
mudan)as emer!enciais.
3.1.2 = >Con+? $erencia#ento da Con+igurao e de 9tivo de !ervio 0ap&icEve& a todo o cic&o
de vida dos servios1
Identi+ica todos os Itens de Con+igurao necessrios para entre!ar os ser%i)os de TI,
ornecendo um modelo l*!ico da estrutura de TI.
As inorma)0es so#re os itens de coni!ura)&o s&o mantidas na Kase de =ados do
Cerenciamento de 6oni!ura)&o (K=C6$.
.ste processo identi+ica, contro&a e presta contas por ati%os de ser%i)os e itens de
coni!ura)&o prote!endo e !arantindo sua inte!ridade ao lon!o do ciclo de %ida. Inclui ati%os (ue
n&o se+am de TI e ati%os de pro%edores de ser%i)os, (uando necessrio.
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Conceitos %Esicos neste processo/
Bi%&ioteca !egura (secure li#rar"$1 cole)&o de Ics de sot@are, eletrTnicos ou documentos.
9r#aF# !eguro (secure store$1 o local onde ser armazenam os ati%os de TI.
Bi%&ioteca de #*dia de+initiva (K?= A =;L$1 #i#lioteca se!ura na (ual %ers0es de
sot@are autorizadas s&o armazenadas.
4eas 'e+initivas (deiniti%e spares$1 armazena pe)as so#ressalentes de hard@are, como
mouses, teclados e mem*rias.
Lin(a de Base de Con+igurao1 a coni!ura)&o apro%ada de um ser%i)o, produto ou
inraestrutura.
!naps(ot (Instant'neo$1 c*pia do estado atual de um I6 ou am#iente. ,erramentas de
in%entrio mantm a rastrea#ilidade desses estados.
O produto deste processo o ;istema de Cerenciamento da 6oni!ura)&o, conorme %isto
anteriormente.
4apis1 Cerente de Ati%os de ;er%i)o, Cerente de 6oni!ura)&o, Analista de 6oni!ura)&o,
Ki#liotecrio de 6oni!ura)&o e Administrador de ,erramentas de ;C6.
3.1.3 = >Con(? $erencia#ento do Con(eci#ento 0ap&icEve& a todo o cic&o de vida1
Tem como o#+eti%o garantir (ue as pessoas certas tenham o con(eci#ento ade(uado e
oportuno para entregar e suportar os ser%i)os re(ueridos.
Trata o conhecimento como orma de pro%er ser%i)os eicientes e com (ualidade, de %alor
compreens4%el a todos.
7rincipal sa4da1 !C)! ou !$C! (sistema de !est&o do conhecimento de ser%i)os$
3.1.3 = >!up? 4&ane2a#ento e !uporte da Transio
Tem como +oco a #e&(oria das ha#ilidades e da eici-ncia do pro%edor de ser%i)os, de
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modo a suportar grandes vo&u#es de #udanas e &i%era,es de ser%i)os.
O#+eti%os1
4&ane2ar e coordenar recursos para !arantir (ue os re(uisitos codiicados no
desenho do ser%i)o se+am realmente atendidos durante a opera)&o do ser%i)o.
Identi+icar, gerenciar e contro&ar os riscos de +a&(as e interrup)&o de ser%i)os
durante as ati%idades de transi)&o.
3.1.J = >Li%? $erencia#ento de Li%erao e I#p&antao
T&o lo!o o !erenciamento de mudan)a apro%ar a mudan)a (atra%s do comit- consulti%o$,
ela passada para este processo, para que se2a &i%erada e i#p&antada no am#iente de produ)&o.
.ste processo az o contro&e de vers,es e contro&a as insta&a,es de so+tDare, (ardDare e
outros co#ponentes de in+raestrutura, do am#iente de desen%ol%imento ao am#iente de teste e
depois para o am#iente de produ)&o.
D&o desen%ol%e a mudan)a, apenas sua li#era)&o (ex1 deplo"ment de um sot@are$.
Li#era)0es s&o plane+adas e este processo de%e atender at o suporte inicial da entrada em
produ)&o.
Op)0es mais re(uentes para o lan)amento de li#era)0es1
Big %ang ou por +ase1 #i!#an! implanta o ser%i)o para todos ao mesmo tempo, en(uanto
por ase a li#era)&o eita para partes de usurios.
"#purrada ou 4uGada (7ush37ull$1 na li#era)&o empurrada o componente do ser%i)o
implantado a partir da rea central para usurios em localiza)0es remotas. 7uxada os usurios
de%em trazer para si as atualiza)0es, atra%s de do@nloads ou re(uisi)0es.
9uto#atiFada ou #anua&/ as automatizadas azem uso de scripts (ue rodam atualiza)&o
em cada m(uina na rede, atra%s de um comando central, por exemplo. Al!uns sot@ares azem
isso. O a li#era)&o manual re(uer inter%en)&o ponto a ponto.
9tividades de &i%erao/ 7lane+amento 3 7repara)&o para 6onstru)&o, Teste e Implanta)&o 3
6onstru)&o e Teste 3 Teste de ;er%i)o e 7ilotos 3 7lane+amento e 7repara)&o para Implanta)&o 3
Transer-ncia, Implanta)&o e Letirada 3 Veriica)&o 3 ;uporte.
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4rodutos<!a*das deste processo1
Aumento de %alor para o ne!*cio pela otimiza)&o de %elocidade, custo e risco das
mudan)as2
6onsist-ncia e audita#ilidade na implanta)&o de ser%i)os 5teis ao ne!*cio2
6orre)&o de des%ios no ;=7.
4apis1
$erente de &i%erao e i#p&antao A respons%el por plane+ar, desenhar, construir,
coni!urar e testar os no%os sot@ares e hard@ares para criar o pacote de li#era)&o para a entre!a de
mudan)as nos ser%i)os.
$erente de e#pacota#ento e Construo de Li%erao A esta#elece a coni!ura)&o inal
da li#era)&o.
"quipe de I#p&antao A respons%el pela entre!a 4sica do ser%i)o.
3.1.K = >Va&? Va&idao de !ervio e Testes
.ste processo tem oco na (ualidade. =e%e checar (ue o ser%i)o atende ao re(uisito do ;=7,
dentro dos n4%eis de risco aceitos pelo ne!*cio.
O%2etivo1 pro%er e%id-ncia o#+eti%a de (ue o ser%i)o no%o ou alterado suporta os re(uisitos
de ne!*cio, incluindo os acordos de n4%el de ser%i)o (;LA$ esta#elecidos.
6oncentra-se na uncionalidade, disponi#ilidade, continuidade, se!uran)a, usa#ilidade e
testes de re!ress&o.
3.1.L = >9va&? 9va&iao
9va&iao da re&evNncia do desen(o do servio, da a#orda!em de transi)&o e da ade(ua)&o
do ser%i)o no%o ou alterado aos am#ientes operacionais e de ne!*cios.
O%2etivo1 !arantir (ue o ser%i)o continue sendo rele%ante, pelo esta#elecimento de
mtricas3mensura)&o apropriados.
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3.2 = 9tividades Operacionais da Transio
O ITIL V3 trata uma Transi)&o como se osse um pro+eto, ou se+a, 7ro+etos de Implanta)&o
da ?udan)a. 7ortanto, as se!uintes ati%idades s&o importantes1
Cest&o de co#unicao e co#pro#issos2
Cest&o de #udanas organiFacionais e de partes interessadas2
Or!aniza)&o de papis e responsa%i&idades pela transi)&o de ser%i)os2
D&o s&o necessrias e(uipes exclusi%as / transi)&o, mas sim pessoas apro%eitadas de
outras reas com eGperi@ncia e (a%i&idades ade(uadas.
J = Operao de !ervio
O%2etivo1 entre!ar aos clientes e usurios os n4%eis de ser%i)o acordados e !erenciar as
aplica)0es, tecnolo!ia e inraestrutura (ue suportam a entre!a do ser%i)o.
.ste o 5nico est!io em (ue os ser%i)os eeti%amente entre!am %alor ao cliente, uma %ez
(ue para o 6liente o %alor est no ser%i)o de TI em produ)&o.
OBO"TIVO! COA6LIT9AT"!/
viso interna 0TI1 G viso eGterna 0neg8cio1/ a %is&o tcnica necessria para a
!est&o dos componentes dos ser%i)os, mas n&o pode se so#repor aos re(uisitos de
(ualidade dos usurios para esses ser%i)os2
esta%i&idade G te#po de atendi#ento/ a inra de TI de%e ser est%el para oerecer a
disponi#ilidade esperada, ao passo (ue de%e ser lex4%el para adaptar-se a mudan)as
de re(uisitos de ne!*cio2
qua&idade do servio G custo do servio/ os ser%i)os de%em atender os acordos de
n4%el de ser%i)o esta#elecidos ao menor custo poss4%el e com uso otimizado dos
recursos2
atividades reativas G proativas/ importante a!ir proati%amente antecipando-se a
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poss4%eis pro#lemas, desde (ue isso n&o impli(ue mudan)as excessi%as ou perda da
capacidade de rea)&o.
Conceitos BEsicos/
-equisio de servio1 o pedido de inorma)&o para uma mudan)a ou o pedido
para acessar um ser%i)o de TI. I !eralmente atendida pela 6entral de ;er%i)o e n&o
re(uer a a#ertura de uma re(uisi)&o de mudan)a.
"vento1 um status report criado por um ser%i)o, item de coni!ura)&o ou
erramenta de monitoramento causado pela altera)&o no desempenho da
inraestrutura ou de entre!a de ser%i)o. Ceralmente re(uer (ue incidentes se+am
re!istrados e uma a)&o se+a tomada pelo pessoal de opera)0es de TI. I uma mudan)a
de estado si!niicati%a para um item de coni!ura)&o ou ser%i)o.
9&erta1 I um a%iso ou ad%ert-ncia so#re uma meta (threshold$, mudan)a ou alha
(ue ocorreu. I produzido e tratado por erramentas de !erenciamento de sistemas e
pelo processo de !erenciamento de e%entos.
Incidente/ interrup)&o inesperada ou redu)&o na (ualidade de um ser%i)o de TI.
7ode ser uma alha de um item de coni!ura)&o (ue ainda n&o tenha impactado o
ser%i)o, mas (ue possa az--lo em #re%e.
4ro%&e#a/ a causa de um ou mais incidentes. O processo de Cerenciamento de
7ro#lemas respons%el pela in%esti!a)&o da causa raiz.
!o&uo de contorno 0DorMaround1/ resol%e uma diiculdade ou (uest&o de orma
temporria, paliati%a.
"rro con(ecido 0MnoDn error11 um pro#lema (ue tem a causa raiz documentada e
uma solu)&o de contorno identiicada. .rros conhecidos s&o identiicados no ciclo de
%ida do processo de Cerenciamento de 7ro#lema.
Base de "rros Con(ecidos/ re!istro centralizado de erros conhecidos. Tais re!istros
s&o utilizados pelo processo de Cerenciamento de Incidente para resol%er incidentes.
.sta #ase, por sua %ez, az parte do ;>?; 3 ;C6; A ;istema de Cerenciamento do
6onhecimento de ;er%i)o. .sta #ase pode ser disponi#ilizada para (ue os usurios
a)am o pr*prio atendimento.
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I#pacto, urg@ncia e prioridade/ a a%alia)&o de impacto e da ur!-ncia de
incidentes, pro#lemas e mudan)as importante para determinar suas prioridades. A
prioridade determina a ordem de execu)&o. =etermin-la #aseado na com#ina)&o
entre impacto x ur!-ncia uma #oa prtica. O impacto considera (uantas pessoas,
clientes ou (uanto do ne!*cio ser aetado, en(uanto a ur!-ncia determina a
%elocidade em (ue o incidente precisa ser resol%ido.
I#portNncia da co#unicao/ a comunica)&o entre as e(uipes de TI,
departamentos, usurios, clientes primordial na Opera)&o de ;er%i)o. 8ma pol4tica
de comunica)&o em cada e(uipe ou departamento e para cada processo de%e ser
esta#elecida. A comunica)&o pode ser ormal, mas n&o necessariamente complexa.
J.1 = 4rocessos 0)ne#;nico/ In<"v<Cu#p<9ce<4ro%1/
J.1.1 = >In? $erencia#ento de Incidentes/
O prop*sito deste processo restaurar o servio ao nor#a& o #ais rEpido poss*ve&, alm
de minimizar o impacto no ne!*cio.
Incidentes s&o1
6requente#ente detectados pe&o $erencia#ento de "ventos, ou por usuErios
contactando a Centra& de !ervios2
CategoriFados para identiicar (uem de%er tra#alhar neles e para anlises de
tend-ncias2
4rioriFados de acordo co# a urg@ncia e o i#pacto para o ne!*cio.
;e um incidente n&o puder ser resol%ido rapidamente, ele poder ser escalado. Isso ocorre de
duas ormas1
"sca&ao +unciona& passa o incidente para uma e(uipe tcnica de suporte com
ha#ilidades apropriadas2
"sca&ao (ierErquica en%ol%e os n4%eis apropriados de !er-ncia.
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Ap*s a in%esti!a)&o de um incidente, seu dia!n*stico e o teste de sua resolu)&o, a 6entral de
;er%i)os de%e asse!urar (ue o usurio est satiseito antes de echar o re!istro do Incidente. =essa
orma, uma erramenta de !erenciamento de incidentes essencial para !uardar e !erenciar
inorma)0es de incidentes.
"&e#entos que deve# ser tratados no $erencia#ento de Incidentes/
Li#ites de te#po/ os limites de tempo para todas as etapas na resolu)&o de incidentes
de%em ser deinidos e acordados, usando as metas do Acordo de D4%el de ;er%i)o e de contratos
com ornecedores. Tudo isso para (ue os incidentes se+am resol%idos dentro do tempo h#il sem
inrin!ir o AD; com os clientes.
)ode&os de incidente/ determinam os passos (ue s&o necessrios para executar o processo
de recupera)&o de incidentes corretamente. Trata de processar com mais eici-ncia certos tipos de
incidentes (ue s&o comuns. =esta orma os incidentes podem ser resol%idos dentro dos prazos
acordados, uma %ez (ue um processo padr&o para a resolu)&o + existe.
Incidentes $raves/ o ITIL recomenda procedimento separado para tratar incidente !ra%e,
dada a ur!-ncia de sua resolu)&o.
9tividades do $erencia#ento de Incidentes/
F. Identi+icao/ o processo iniciado somente (uando o incidente identiicado.
G. -egistro/ todos os incidentes precisam ser re!istrados em um sistema. O re!istro
de%e conter data, hora e inorma)0es rele%antes.
3. C&assi+icao/ de%e-se re!istrar todos os tipos de chamada e classiic-las. .sta
classiica)&o ser 5til para o Cerenciamento de 7ro#lemas identiicar (uais s&o os
tipos de incidentes mais recorrentes.
J. 4rioriFao/ prioriza)&o determinado pelo impacto e pela ur!-ncia.
U. 'iagn8stico/ o dia!n*stico inicial realizado pela 6entral de ;er%i)os, (ue a%eri!ua
preliminarmente poss4%eis causas para o incidente, #em como o (ue n&o est
uncionando ade(uadamente.
V. "sca&ao/ se o incidente n&o puder ser resol%ido pela central de ser%i)os, ele ser
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escalado dentro do tempo h#il para outro n4%el de suporte com maior capacidade.
Q. Investigao e diagn8stico/ determina a natureza da re(uisi)&o. Buando o incidente
tratado, cada !rupo de suporte in%esti!a o (ue aconteceu de errado e az um
dia!n*stico.
M. -eso&uo e recuperao/ identiica uma solu)&o, a mesma de%e ser aplicada e
testada.
W. 6ec(a#ento/ a central de ser%i)os de%er cate!orizar o moti%o do incidente,
documentar, pedir para (ue o usurio responda a pes(uisa de satisa)&o e azer o
echamento ormal +unto ao mesmo.
4ape&/ gerente de incidente A de%e #uscar eici-ncia e eiccia do processo, produzir
inorma)0es !erenciais, !erenciar o tra#alho das e(uipes de suporte n4%eis F e G, !erenciar os
incidentes !ra%es e desen%ol%er3manter o processo e respecti%os procedimentos.
-esponsa%i&idades/ "quipes de !uporte A 6lassiicadas em n4%eis. O primeiro eito pela
6entral de ;er%i)os e inclui re!istro, classiica)&o, escala)&o, resolu)&o e echamento dos
incidentes. O se!undo e terceiro n4%eis in%esti!am, dia!nosticam, e recuperam dos incidentes. Os
!rupos de se!undo n4%el s&o de maior conhecimento tcnico so#re o assunto e o terceiro n4%el
poder ser ormado por ornecedores de sot@are ou hard@are. .sse n4%eis podem %ariar
dependendo do tamanho da rea de TI.
J.1.2 = >"v? $erencia#ento de "ventos
.%ento reere-se a qua&quer ocorr@ncia identi+icEve& que se2a signi+icativa para a !est&o
da inraestrutura de TI ou para a entre!a do ser%i)o de TI. ;&o tipicamente notiica)0es criadas por
um ser%i)o de TI, item de coni!ura)&o ou erramenta de monitora)&o, indicando u#a a&terao
de estado.
8m e%ento pode indicar (ue al!o n&o est uncionando como de%eria, le%ando ao re!istro de
um incidente. ?as tam#m pode indicar ati%idade normal de ser%i)o, ou a necessidade de uma
inter%en)&o de rotina, como a troca de uma ita de #ac<up, ou o im da execu)&o de um +o#.
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O Cerenciamento de .%entos depende do monitoramento, mas dierente deste. O
!erenciamento de e%entos !era e detecta notiica)0es, en(uanto o monitoramento %eriica
continuamente o status dos itens de coni!ura)&o e ati%os de ser%i)o mesmo (uando nenhum e%ento
est ocorrendo.
7ara (ue a opera)&o de ser%i)o ocorra de modo eiciente, de%e conhecer a situa)&o da
inraestrutura e detectar (ual(uer des%io da opera)&o comum. Os sistemas de monitora)&o e
controle, respons%eis por essa detec)&o, s&o #aseados em dois tipos de erramentas1
9tivas de monitora)&o (ue a%aliam itens cha%e de coni!ura)&o para determinar sua
situa)&o e disponi#ilidade. Bual(uer exce)&o %ai !erar um alerta (ue precisa ser
comunicado / erramenta ou / e(uipe apropriada para uma a)&o correti%a.
6erra#entas passivas de monitora)&o (ue apenas detectam e correlacionam alertas
operacionais ou comunica)0es !eradas por itens de coni!ura)&o.
O processo de !erenciamento de e%entos proporciona entradas para muitos processos e
ati%idades da Opera)&o de ;er%i)o. Tam#m permite comparar o comportamento real com o
plane+ado nos padr0es de desenho e Acordos de D4%el de ;er%i)o.
.ste processo tam#m inclui (uais(uer aspectos do !erenciamento de ser%i)o (ue precisem
ser controlados, tais como itens de coni!ura)&o, condi)0es do am#iente, licenciamento de
sot@are, etc.
Os .%entos s&o classiicados como In+or#ativos (ex1 o usurio ez lo!on$, 9&ertas (ex1
tempo de transa)&o est acima do normal$ ou "Gce,es (ex1 o ser%idor de rede respondeu de
maneira inesperada$.
As ati%idades do luxo de !erenciamento do e%ento s&o1 Aoti+icao, 'eteco, 6i&tro,
Trata#ento (como incidente, como alerta ou como re!istro simples$, 9,es de reviso e
6ec(a#ento.
4ape& A n&o necessrio um !erente de e%entos, pois muitas ati%idades s&o dele!adas /
central de ser%i)o e ao !erenciamento de opera)0es.
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J.1.3 = >Cu#p? Cu#pri#ento de requisi,es/
8ma re(uisi)&o de ser%i)o a requisio de um usurio por in+or#a,es, ou por uma
#udana padro, ou por acesso a u# servio de TI.
O prop*sito deste processo 1
7ermitir ao usurio re(uerer e rece#er ser%i)os padronizados2
,ornecer e entre!ar esse ser%i)os2
7ro%er inorma)0es aos usurios e clientes so#re ser%i)os e procedimentos para
o#ten)&o do (ue dese+am2
Oerecer suporte com inorma)0es !erais, reclama)0es e su!est0es.
Todas as re(uisi)0es de%em ser re!istradas e rastreadas. O processo de%e incluir aprovao
apropriada antes de cu#prir a requisio.
9tividades1
!e&eo de )enu/ os usurios podem azer solicita)0es usando erramentas de
Cerenciamento de ser%i)o (ue possuem interaces @e#. Delas, o usurio solicita o
(ue precisa.
9utoriFao +inanceira/ muitas re(uisi)0es podem ter implica)0es inanceiras. O
custo de cada uma de%e ser determinado e pode-se limitar as solicita)0es de usurios
para controlar o custo.
Cu#pri#ento/ a entre!a do ser%i)o. Ceralmente a central de ser%i)o en%ol%ida
em solu)0es mais simples, en(uanto mais complexas s&o encaminhadas para
especialistas ou ornecedores externos.
Conc&uso/ uma %ez completa, a 6entral de ;er%i)o echa o re!istro da re(uisi)&o.
4ape&1 nenhum papel espec4ico a(ui neste processo, o cumprimento de re(uisi)0es ica a
car!o da 6entral de ;er%i)os.
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J.1.3 = >9ce? $erencia#ento de 9cesso/
O !erenciamento de acesso de%e pro%er os privi&gios necessErios para usuErios
acessare# u# servio ou u# grupo de servios. Do mesmo sentido, pre%ine o acesso de usurios
n&o-autorizados.
O !erenciamento de acesso a+uda a !erenciar a con+idencia&idade, disponi%i&idade e
integridade dos dados, a&# da propriedade inte&ectua&.
.ste processo se preocupa com a identidade (inorma)&o 5nica (ue distin!ue um indi%4duo$
e direitos (coni!ura)0es (ue ornecem acesso a dados e ser%i)os$.
O processo inclui %eriicar identidade, conceder acesso a ser%i)os, re!istrar e rastrear acesso
e remo%er ou modiicar direitos (uando o status ou os papis mudam.
9tividades1
Veri+icao da &egiti#idade das requisi,es1 %eriicar a cada re(uisi)&o de ser%i)o
se mesmo a pessoa (ue est solicitando o acesso e se esta pessoa tem uma moti%os
le!4timos para usar o ser%i)o.
6ornecer os direitos/ .xecuta a pol4tica e as re!ras deinidas na .strat!ia de
;er%i)o e =esenho de ;er%i)o. .sta ati%idade n&o tem poder decis*rio so#re (uem
acessa a (ual ser%i)o, apenas a execu)&o da pol4tica.
)onitorar o status da identidade (mudan)a de papis$1 caso um usurio mude de
departamento, se+a demitido da empresa, promo%ido, etc, seu peril de%e ser
atualizado ou remo%ido para acompanhar esta mudan)a.
-egistrar e #onitorar o acesso/ !arante (ue os direitos oram dados corretamente
ao usurio, sem se preocupar em responder /s re(uisi)0es de acesso.
-e#over e &i#itar direitos/ assim como uma ati%idade d o direito de acesso ao uso
de um ser%i)o, esta tam#m respons%el por remo%er estes direitos. O#%iamente
a(ui tam#m h apenas a execu)&o, n&o a decis&o para tal.
4ape&1 D&o h um papel espec4ico, uma %ez (ue este processo uma so#reposi)&o do
Cerenciamento de ;e!uran)a e =isponi#ilidade. ?esmo assim, os en%ol%idos s&o a Centra& de
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!ervio, o $erencia#ento Tcnico e de 9p&ica,es e $erencia#ento de Opera,es de TI.
J.1.J = >4ro%? $erencia#ento de 4ro%&e#as
Os o#+eti%os deste processo s&o a pre%en)&o de pro#lemas e incidentes resultantes deles,
eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes (ue n&o podem ser
pre%enidos.
Os pro#lemas s&o a causa de um ou mais incidentes. ?esmo assim, um incidente nunca
9%ira: pro#lema1 sempre h o re!istro dos dois separados, um para cada processo.
.ste processo tem a inten)&o de encontrar erros conhecidos na inraestrutura de TI. O oco
1
"ncontrar (ual o erro conhecido (dia!n*stico$2
Identi+icar so&u,es alternati%as para a remo)&o do erro conhecido (controle de
erro$2
"#itir u#a requisio de mudan)a para re(uisitar (ue a supress&o ocorra2
=epois (ue a mudan)a eita, c(ecar se o erro conhecido +oi re#ovido.
A meta do processo gerenciar o cic&o de vida de todos os pro%&e#as. O !erenciamento
de pro#lema tam#m pode ter u# e&e#ento proativo de resolu)&o de pro#lemas. A idia
identiicar e acilitar remo)&o de erros antes (ue eles se maniestem como reclama)0es ou per!untas
de usurios inais.
O processo, ainda, mantm inorma)0es so#re pro#lemas e resolu)0es, e solu)0es de
contorno apropriadas para (ue a or!aniza)&o se+a capaz de, com o tempo, reduzir o n5mero de
impacto de incidentes, tendo orte interace com o Cerenciamento do 6onhecimento.
9s atividades do gerencia#ento de pro%&e#a s&o !eralmente eGercidas por ti#es de
suporte avanados. A central de ser%i)os + cuida das ati%idades de Incidente, portanto n&o tem
ha#ilidade e tempo para in%esti!ar as causas-raiz.
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9tividades1
Identiica)&o
Le!istro
6ate!oriza)&o
7rioriza)&o
In%esti!a)&o e dia!n*stico
=ecis&o so#re a solu)&o de contorno
Identiica)&o de erros conhecidos
Lesolu)&o
6onclus&o
Le%is&o
6orre)&o de erros identiicados
4apis1 $erente de 4ro%&e#a e $rupos de -eso&u,es de 4ro%&e#as. O primeiro
acompanha os !rupos de resolu)0es de pro#lemas para (ue o#ser%em o AD;, alm de !erir o #anco
de dados de erros conhecidos e o re!istro dos mesmos. O se!undo constitu4do de !rupos de
suporte mais tcnicos e a%an)ados ou de ornecedores externos.
J.2 = 6un,es da Operao de !ervio/
Centra& de !ervios 0!ervice 'esM1/ unidade uncional (ue est en%ol%ida em
%rios e%entos de ser%i)o, como por exemplo atender a chamadas e re(uisi)0es.
,unciona como ponto .nico de contato para usurios no dia-a-dia. O oco principal
dela resta#elecer o ser%i)o normal o mais rpido poss4%el, en%ol%endo , inclusi%e,
solu)&o de erros tcnicos, cumprimento de re(uisi)&o ou resposta a d5%idas. 7ossui
(uatro tipos, Loca& (atende a unidade de ne!*cio local$, Centra&iFada (atende todos
em um 5nico local$, Virtua& (!eo!raicamente distante$, 6o&&oD t(e !un
(com#ina)&o de centrais dispersas !eo!raicamente, oerecendo suporte GJh a custo
relati%amente #aixo$. Os papis da central de ser%i)os s&o gerente e supervisor da
centra& de servios, alm do ana&ista de suporte (primeiro n4%el, n&o conundir com
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analistas de n4%el a%an)adoX$.
$erencia#ento Tcnico/ inclui todas as pessoas (ue ornecem expertise tcnico e
azem !erenciamento da inraestrutura de TI. A+uda a plane+ar, implementar e manter
uma inraestrutura tcnica est%el e asse!ura (ue os recursos re(ueridos e o expertise
est&o em posi)&o de desenhar, construir, azer a transi)&o, operar e melhorar os
ser%i)os de TI e a tecnolo!ia (ue os suporta.
$erencia#ento de 9p&ica,es/ !erencia aplicati%os durante seu ciclo de %ida. ;ua
un)&o realizada por (ual(uer departamento, !rupo ou e(uipe en%ol%ida na !est&o e
suporte de aplicati%os operacionais. Tem un)&o similar / anterior, mas com oco em
aplica)0es de sot@are. Tra#alha pr*ximo do desen%ol%imento de sot@are, mas
uma un)&o distinta e com papel dierente.
$erencia#ento de Opera,es de TI/ un)&o respons%el pela !est&o cont4nua e
manuten)&o de uma inraestrutura de TI de uma or!aniza)&o, para asse!urar a
entre!a do n4%el acordado entre TI e ne!*cio. Tem duas su#un)0es1
F. O contro&e de opera,es, (ue tem e(uipe de operadores (ue !arantem
execu)&o e monitoramento das ati%idades operacionais e e%entos na
inraestrutura A +o#s, impress&o, #ac<up e restaura)&o2
G. O $erencia#ento de insta&a,es, (ue !erencia a parte 4sica do am#iente de
TI A data center, sites de reco%er", contratos de data center terceirizados, etc.
K = )e&(oria de !ervio Continuada
.ste li%ro do ITIL tem como o#+eti%o oerecer guia prEtico de ava&iao e #e&(oria da
qua&idade de servio, #em como #e&(oria gera& do cic&o de $erencia#ento do !ervio de TI e
processos correlatos, em tr-s n4%eis. O primeiro n4%el o $erencia#ento de !ervio de TI co#o
u# todo. O se!undo o a&in(a#ento cont*nuo do port+8&io de ser%i)os de TI co# as
necessidades de neg8cio atuais e +uturas. O 5ltimo n4%el trata da maturidade do processo de TI
re(uerida para suportar os processos do ne!*cio.
I %lido ressaltar (ue a melhoria continuada de ser%i)o, ao contrrio dos demais li%ros da
#i#lioteca, n&o uma ase separada, suas ati%idades s&o executadas durante todo o ciclo de %ida. O
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oco au#entar a e+ici@ncia, #aGi#iFar a e+etividade e oti#iFar o custo dos servios e
processos relacionados ao Cerenciamento de ;er%i)o de TI.
A melhoria de ser%i)o continuada atua inte!rando todo o ciclo de %ida, azendo melhorias
em cada ase ou no total delas. A(ui importante o#ser%ar (ue ;.?7L. a %is&o do ne!*cio de%er
nortear os ser%i)os.
Alm disso, tem os se!uintes o#+eti%os1
9per+eioar a qua&idade do servio, da eici-ncia e da eiccia dos processos2
Buscar o custo e+etivo na entre!a de ser%i)os de TI2
Veri+icar se os n4%eis de ser%i)os est&o sendo alcan)ados2
Asse!urar (ue os mtodos de Cerenciamento da Bualidade suporte# as atividades
de #e&(oria cont*nua.
9 #ensurao e a anE&ise s&o cruciais para a ?elhoria 6ontinuada de ;er%i)o. Atra%s da
mensura)&o poss4%el identiicar (uais ser%i)os podem melhorar. Isso (uer dizer (ue assim como
processos de%em ter metas e o#+eti%os claros, a mensura)&o tam#m de%e ser deinida de orma
clara.
)!C e 4'C9 A A melhoria de ser%i)o continuada az uso do ciclo 7=6A para aperei)oar
continuamente a (ualidade dos ser%i)os e tam#m a pr*pria implanta)&o da melhoria continuada.
)ode&o de )!C A recomendado pela ITIL, consiste em V ases1
F$ determinar a %is&o2
G$ identiicar onde se est no momento2
3$ identiicar onde se (uer che!ar2
J$ sa#er como se che!ar / meta2
U$ %eriicar se os o#+eti%os oram alcan)ados2
V$ manter a continuidade deste ciclo.
Va&idao da estratgia A mtricas ser%em para %alidar decis0es da estrat!ia.
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O ITIL recomenda tr-s tipos de mtricas1
)tricas de servio1 resultado de um ser%i)o de ponta a ponta2
)tricas de 4rocesso1 ,cs (,atores-cha%e$, >7Is (Indices-cha%e de desempenho$ e
mtricas de ati%idades para os processos de Cerenciamento de ;er%i)o2
)tricas de Tecno&ogia1 #aseadas em componentes e aplica)0es.
9tividades da )e&(oria de !ervio Continuada1
Veriicar os resultados dos processos2
Leportar e propor melhorias para todas as ases do ciclo de %ida2
Aperei)oar introduzindo ati%idades (ue aumentam (ualidade, eici-ncia e eiccia
para atin!ir a satisa)&o do cliente.
K.1 4rocessos 0)ne#;nico/ Lp<)ens<-e&1
K.1.1 = >Lp? )e&(oria e# L passos/
Kaseado no ciclo 7=6A. Antes de iniciar os passos, preciso identiicar %is&o e estrat!ia,
metas tticas e metas operacionais.
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7assoF1 =einir o (ue de%e ser medido2
7assoG1 =einir o (ue se pode medir2
7asso31 6oletar =ados2
7assoJ1 7rocessar =ados2
7assoU1 Analisar =ados2
7assoV1 Apresentar e usar a inorma)&o2
7assoQ1 Implantar a)&o correti%a.
4apis1
$erente de )!C A respons%el por todas as ati%idades de melhoria. =esenha e
super%isiona toda a a#orda!em da melhoria cont4nua.
$erente de !ervio A !erencia o desen%ol%imento, implanta)&o, a%alia)&o e
!erenciamento operacional de produtos e ser%i)os no%os ou existentes.
9na&ista de -e&at8rio/ em con+unto com o Cerente de D4%el de ;er%i)o, re%isa e
analisa dados, identiicando tend-ncias e determinando o cumprimento de metas2
4roprietErio do processo de gerencia#ento do con(eci#ento/ desenha, entre!a,
mantm a estrat!ia de C6, processos e procedimentos.
4roprietErios dos processos/ respons%eis pela (ualidade dos processos.
;uper%isiona !erenciamento e aperei)oamento dos processos.
O ITIL V3 recomenda utiliza)&o de ?atriz LA6I (Lesponsi#le3 Accounta#le3 6onsulted3
Inormed$ para mapear os papis deinidos neste processo e ati%idades endere)adas / e(uipe.
K.1.2 = >)ens? )ensurao de !ervios
O%2etivos1
Validar decis0es (ue tenham sido tomadas2
=irecionar ati%idades para o alcance das metas2
,ornecer e%id-ncias (ue +ustii(uem a)0es2
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;inalizar a necessidade de a)0es correti%as.
7ara alcan)ar plenamente os o#+eti%os, necessrio deinir mtricas em 3 n4%eis1 de
tecno&ogia (perormance, disponi#ilidade, etc$, processos (atores cr4ticos de sucesso e >7I$ e
servios (resultados inais dos ser%i)os$.
K.1.3 = >-e&? "&a%orao de re&at8rios de servios
.ste processo !era e ornece relat*rios so#re os resultados alcan)ados e os
desen%ol%imentos nos n4%eis de ser%i)o. A orma (la"out, conte5do e re(u-ncia$ dos relat*rios
de%e ser acordada com o ne!*cio.
9tividades1 6oletar =ados, 7rocessar os dados em inorma)&o, 7u#licar a inorma)&o,
A+ustar o relat*rio para o ne!*cio.
Os relat*rios de%em de#onstrar o dese#pen(o passado e destacar a#eaas que possa#
pre2udicar i#pactar no +uturo.
;empre (ue poss4%el, os relat*rios de ser%i)os de%em incluir inorma)0es actuais. Isso
implica em relatar acontecimentos1 situa)0es (ue ocorreram, como a TI respondeu / situa)&o, o (ue
azer para (ue n&o ha+a no%a ocorr-ncia.
-e+er@ncias/
[1 !til "# $ibrar% & !'()*
[+ ,n !ntroductor% Overvie- of !'!$ "# & !'()*
[# !mplantando a Governan.a de '! & ,guinaldo ,ragon *ernandes,
"ladimir *erra/ de ,breu
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