INGENIERIA CIVIL

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AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA
DIVERSIDAD
FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

PROYECTO DE INVESTIGACION
TITULO:
INFLUENCIA DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION
EMPRESARIAL EN LA FABRICA MANUFACTURAS DEL CENTRO EN LA CIUDAD
DE HUANCAYO-JUNIN 2012

PRESENTADO POR:
ALVARADO ROJAS, ANDERSON
CORILLOCLLA INGA, JHONEL
MAYTA PECHO, ALEX
MOLINA BERROCAL, CESAR
PEA ASTUHUAMAN, HENRY
TAPARA ARANA, MIRIAM


HUANCAYO PERU
2012

INGENIERIA CIVIL

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INTRODUCCION
En la actualidad las organizaciones independientemente de su tamao y de su
actividad o sector deben enfrentarse a situaciones ms competitivas en las que se
deben tomar en cuenta la satisfaccin, tanto de los clientes externos como los clientes
internos. Cuando las empresas presentan estructuras departamental que generan
excesiva burocracia, actividades no estructuradas, alto nivel de rotacin del personal y
actividades dobles que generan costos elevados surge la necesidad de cambiar su
actual estructura por una gestin por procesos que le obligue establecer un Manual de
Procesos, por medio de cual podemos definir; Cmo?, Dnde?, Cundo?,
Cunto? y, Por qu?; hay que realizar una tarea o actividad. Mejoran la eficiencia,
eficacia, efectividad y productividad de la empresa. Un Sistema de Gestin
Empresarial les permitir desarrollar un sistema completo de evaluacin para las
diferentes reas de la empresa; aumenta la capacidad de la empresa para competir,
mejorando el uso de los recursos disponibles y que pueda centrarse en el cliente y su
satisfaccin.
El ERP es un sistema integral de gestin empresarial que est diseado para modelar
y automatizar la mayora de procesos en la empresa (rea de finanzas, comercial,
logstica, produccin, etc). Su misin es facilitar la planificacin de todos los recursos
de la empresa. Lo ms destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la
informacin de la empresa en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la
vista de forma inmediata, posibilitando la toma de decisiones de forma ms rpida y
segura, acortando los ciclos productivos. Con un ERP tendremos la empresa bajo
control y incrementaremos la calidad de nuestros servicios y productos.
La implantacin de un ERP conlleva la eliminacin de barreras nter departamentales,
la informacin fluye por toda la empresa eliminando la improvisacin por falta de
informacin. Los ERP (Enterprise Resource Planning) son una evolucin de los
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sistemas MRP, los cuales estaban enfocados nicamente a la planificacin de
materiales y capacidades productivas. Los ERP disponen de herramientas para
efectuar la planificacin de los trabajos en planta. Esta planificacin se efecta
enfrentando los requerimientos de materiales y capacidad de los productos a fabricar
contra las existencias y capacidades sin asignar. Los ERP ms completos ofrecen
mdulos para planificar a capacidad finita. Los ERP son el ncleo de otras
aplicaciones como pueden ser el CRM (Gestin de las relaciones con los clientes),
Data Mining (Conversin de datos en informacin til), etc
La realizacin de este trabajo se basa en la necesidad de conocer la situacin real de
la empresa, para que pueda enfrentar el cambiante entorno empresarial; las
estructuras funcionales en las que se desarrollaban las organizaciones han quedado
de lado pues no responden a la dinmica del medio competitivo que cada da exige un
mayor grado de tecnificacin y estandarizacin de todas las actividades de la
empresa.












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DEDICATORIA
El presente trabajo de investigacin se lo
dedicamos a Dios; que siempre est
guiando nuestro camino; a nuestros padres
por su lucha y esfuerzo en educarnos y
guiarnos para ser personas de bien, a
nuestros docentes por encauzarnos por el
camino de la investigacin.








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NDICE

CARATULA....................1
INTRODUCCION...................2
DEDICATORIA..................4
NDICE..........................................................................................................................5
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................7
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA........................................................................7
1.2.1. Problema general...........................................................................................8
1.2.2. Problemas especficos...................................................................................8
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.....................................................................9
1.3.1. Objetivo general.............................................................................................9
1.3.2. Objetivos especficos......................................................................................9
1.4. HIPOTESIS..........................................................................................................10
1.3.1. Hiptesis general..........................................................................................10
1.3.2. Hiptesis especficos....................................................................................10
1.5. MARCO TEORICO.................................................................................................12
1.6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......................................................................40
CAPTULO II: METODOLOGA DE LA INVESTIGACION
2.1. METODO........................................ ....................................44
2.2. TCNICAS Y PROCEDIMIENTOS.............................44
2.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS............................................45
2.6. PROCESAMIENTO ESTADISTICO DE DATOS...................................................46
CAPTULO III: CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS..46
CAPITULO V: CONCLUSIONES.................................................................................47
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CAPITULO VI: RECOMENDACIONES........................................................................49
CAPITULO VII: BIBLIOGRAFIA...................................................................................50
CAPITULO VIII:
ESQUEMATIZACIONES.......................................................................................... 51
ANEXOS 54





















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PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA
Si echamos un vistazo al pasado, encontraremos que realmente lo que hoy se conoce
como ERP se gest durante la Segunda Guerra Mundial, as como muchos otros
productos del rea de la informtica el origen del ERP se encuentra en el rea de la
tecnologa militar.
Durante la Segunda Guerra Mundial, el gobierno estadounidense utiliz sistemas
especializados para gestionar los recursos materiales que se utilizaban en el frente de
batalla, soluciones llamadas Planeacin de los Requerimientos de Materiales (Material
Requirements Planning, MRP). A principios de la dcada de los sesenta, estos
sistemas incursionaron en el sector productivo, y durante las dos dcadas siguientes
tuvieron un desarrollo importante ya que permitan reducir los inventarios al planear
sus insumos en base a la demanda real.
En los 80 evolucion completamente lo que dio lugar a los MPR II (Planecin de
Recursos de Manufactura), lo que daba la idea de que una mayor parte de la firma se
estaba involucrando en el programa. El intento inicial para la MRP II fue planear y
monitorear todos los recursos de una firma manufacturera, entre ellos se inclua el
marketing, la manufactura, las finanzas e ingeniera de procesos, a travs de un
sistema de ciclo cerrado que generaba cifras financieras.
En los 90 dados el contexto de negocios que se empez a vivir, regido por un marco
de competencia global que exiga mayores niveles de eficiencia y productividad,
multiplantas en lugares internacionales, amplia demanda mundial de productos,
subcontratacin internacional, mercados monetarios variados, provoc que los
programas de software existentes no pudieran cubrir las caractersticas anteriormente
descritas. Debido a estos requerimientos, la industria del software desarroll varias
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aplicaciones con el fin de interconectar los sistemas MRP II con los sistemas MRP
existentes, a fin de integrar ese panorama disperso: los ERP haban nacido.
Existen tres razones fundamentales por las cuales una empresa se interesa en
implantar una solucin ERP: aumentar su competitividad, controlar mejor sus
operaciones e integrar su informacin. Las empresas requieren continuas
optimizaciones de sus costos, ya sea de produccin, comercializacin o
administracin; por otro lado, deben incrementar constantemente su productividad.
Varias empresas tienen un manejo aislado de la informacin generada en los distintos
departamentos y requieren de una solucin global que integre y organice los datos
para que en forma accesible apoye la toma de decisiones. Es importante integrar la
informacin en las reas vitales de la empresa como finanzas, distribucin y
manufactura. En este sentido una de las principales integraciones son entre el back-
office y el front-office, es decir, aquellas aplicaciones que apoyan la fuerza de ventas,
comercializacin y servicio al cliente con las aplicaciones de permiten a las empresas
comprar, monitorear, administrar y distribuir productos.

FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
De qu manera influye la implementacin de un sistema de gestin
empresarial en la fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo -
Junn 2012?

PROBLEMAS ESPECIFICOS
De qu manera influye la administracin de operaciones empresariales en la
fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012?
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Son adecuados los sistemas de informacin gerencial empresarial en la
fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012?
Cules son los factores que influyen en la productividad y competitividad en
la fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012?
Cules son los factores que influyen en la calidad de servicio al cliente en la
fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012?
De qu manera influye la cultura organizacional en la fbrica manufacturas
del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL
Determinar la Influencia de la implementacin de un sistema de gestin
empresarial en la fabrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo -
Junn 2012

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar la influencia de la administracin de operaciones empresariales en
la fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012
Describir los sistemas de informacin gerencial empresarial en la fbrica
manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012
Determinar los factores que influyen en la productividad y competitividad en la
fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012
Determinar los factores que influyen en la calidad de servicio al cliente en la
fbrica manufacturas del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012
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Determinar la influencia de la cultura organizacional en la fbrica manufacturas
del centro en la ciudad de Huancayo - Junn 2012

HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL
Si la empresa implementa y maneja un sistema de gestin empresarial
adecuado; entonces se conseguir automatizar los procesos de la empresa y
se facilitara la utilizacin de todos los recursos disponibles; adems un sistema
ERP permite eliminar posibles barreras entre los distintos departamentos, y as
permitir que la informacin fluya dentro de la empresa y facilite la toma de
decisiones gracias a que se tendr acceso a todos los datos que se necesita y
todo se lograra en poco tiempo. Los sistemas de gestin empresarial (en
ingls ERP, acrnimo de Enterprise Resource Planning) son sistemas de
gestin de informacin que integran y automatizan muchas de las prcticas de
negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa,
eliminando complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores.

HIPOTESIS ESPECFICAS
Entre las responsabilidades de la Administracin de Operaciones figura
conseguir todos los insumos necesarios y trazar un plan de produccin que
utilice efectivamente los materiales, la capacidad y los conocimientos
disponibles en las instalaciones de la empresa productora. Dada una demanda
en el sistema, si el trabajo es programado y controlado para producir los bienes
y servicios requeridos; entonces se ejercer control sobre los inventarios, la
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calidad y los costos. Por tanto, se maximizara las utilidades, se proveer el
mejor servicio posible y la subsistencia de la empresa.
Si los sistemas de informacin gerencial responden a la estrategia empresarial
y como las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin brindan soporte
y servicios a la gestin de los negocios actuales; entonces se lograra que la
mayora de los usuarios aprovechen las opciones disponibles para producir
eficiencia e innovacin en su trabajo cotidiano. Por ello las Tecnologas de
Informacin forman un factor determinante para dar lugar al crecimiento tanto
de la empresa.
La productividad es un factor determinante de la competitividad internacional
de una empresa y debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad
productiva, y del entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de
Pareto, es decir, mejorando el producto, la eficacia, los salarios etc, sin
desmejorar algn otro indicador.
La manera de ser competitivo en el mercado es dar verdaderamente un
servicio " extra - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el xito de la
empresa empieza por la transferencia del "valor agregado" que se otorga a
los clientes, en cuanto estos mantenga la intencin de satisfacer sus
necesidades a travs de tal o cual empresa, esta transferencia del valor
agregado se puede manifestar. Si la calidad de servicio al cliente de una
empresa es el de excelencia; entonces satisfacera las necesidades del cliente
y su opcin por la empresa.
Si la empresa maneja y aplica una cultura organizacional; entonces esto
permitir que la empresa tenga oportunidades de mejorar las condiciones
actuales y futuras, especialmente si est enfrentando una crisis o est pasando
por un momento complicado.
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MARCO TEORICO
SISTEMAS DE GESTIN EMPRESARIAL
Los sistemas de gestin empresarial (en ingls ERP, acrnimo de Enterprise
Resource Planning) son sistemas de gestin de informacin que integran y
automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos
operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas conexiones entre
sistemas de distintos proveedores.
Este tipo de sistemas suele presentar una arquitectura modular, donde cada mdulo
gestiona las funciones de un rea empresarial diferente, como pueden ser: nminas,
finanzas, gestin de proyectos, sistema de gestin geogrfica, contabilidad, logstica,
stock, pedidos. Estas reas de la empresa realizan funciones diferentes pero se
interrelacionan entre s compartiendo informacin.
Es importante resaltar que los sistemas ERP, son integrales, es decir, una agrupacin
de todos los mdulos que los componen, y que agrupan a su vez todos los procesos
de gestin de la empresa.
Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas, una empresa puede configurar su
ERP para que se adapte a sus procesos de negocio. La personalizacin de este tipo
de sistemas, junto con su modularidad y capacidad de integracin de procesos,
permite como veremos en un captulo posterior una gestin completa de las
operaciones empresariales.
Los sistemas de gestin empresarial, o como se traduce al ingls Management
Information System, se refieren a un grupo de aplicaciones utilizadas en las empresas
para la elaboracin de cada paso administrativo de la misma, este proceso bien puede
iniciar desde la produccin del producto, siguiendo por todo el proceso operativo y de
manejo del mismo, hasta la entrega final que se hace de este en los diferentes puntos
de venta.
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Los sistemas de gestin empresarial, estn elaborados bajo el concepto de
potencializar cada uno de los puntos a travs de los cuales es elaborado el proceso
productivo de la empresa, tanto desde los recursos humanos como los recursos
materiales.
El desarrollo de nuevas tecnologas, ha permitido impulsar algn software
completamente especializados para la gestin de bases de datos, la planificacin, la
verificacin apropiada de procedimientos, la correcta toma de decisiones a travs de la
exposicin de los recursos entre todas las funciones que hacen parte del habitual
proceso empresarial en cada negocio.
Los sistemas de gestin empresarial se han elaborado con el objetivo de lograr una
produccin de recursos mucho ms efectiva a partir del adecuado manejo de la
informacin, del cruce correcto de la misma y de su uso rpido, eficaz y seguro a
travs de las redes.
Las herramientas para la correcta gestin de la informacin, que se utilizan en los
sistemas de gestin empresarial hacen posible el control, la planeacin, la
organizacin y direccin de cada uno de los procesos de la empresa durante todo el
recorrido del producto.
El control de la informacin es fundamental en cada uno de estos procesos, puesto
que del correcto manejo que se d a la misma, es posible la optimizacin de estos, a
partir un proceso bsico de recoleccin, manejo, utilidad e importancia de la misma.
En primera estancia, los datos recolectados para la elaboracin de los sistemas de
gestin empresarial, deben ser completamente verdicos, y no deben tratar de ocultar
ninguna falla que est sucediendo en los procesos de la empresa; de la fidelidad de
dicha informacin depende que los procesos se realicen tal y como se ha planeado y
que los resultados sean positivos y propicios en el mejoramiento de la empresa.
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La informacin recolectada para la gestin del proceso no slo debe ser verdica, sino
tambin completa, ningn dato debe quedar al aire pues de la descripcin completa de
cada proceso es indispensable para la elaboracin adecuada de los sistemas de
gestin empresarial, entre mayor sea la cantidad de datos recopilados, mayor ser
tambin el beneficio de los resultados.
Entre los datos recolectados para la elaboracin de estos sistemas de gestin, debe ir
slo la informacin aquella que es de vital importancia para el proceso, los datos poco
importantes y el cmulo de informacin que no es absolutamente necesaria puede
generar una alteracin de los resultados y por lo tanto, llevar a la determinacin de
decisiones no correspondientes para la empresa.
Por lo tanto no slo es la veracidad y los datos completos en todo su conjunto, sino la
veracidad y totalidad de datos que sean de absoluta relevancia para el proceso de
gestin y adecuados para la coordinacin de los datos que nos generen al final del
proceso un excelente resultado.
La informacin recolectada debe no slo mantener los componentes de la veracidad,
la totalidad y la relevancia, es fundamental tambin que esta recoleccin de datos se
realice en tiempo real, es decir, los datos deben ser registrados en el mismo momento
que ocurren porque as se garantizar que las soluciones se generen el momento
justo, de esta manera lograremos no slo prever futuros inconvenientes, sino que
controlaremos con una mayor eficacia todo el proceso productivo de la empresa y
tomaremos las decisiones adecuadas a todo momento, incluso cuando se han
realizado cambios previos a planificaciones elaboradas con anterioridad.
Estructura de los sistemas de gestin empresarial.
La estructura de estos sistemas es elaborada de forma piramidal, de tal manera es
probable identificar con suma facilidad la importancia que tiene cada uno de los datos,
aquello llevar a que su utilizacin corresponda con la importancia de los mismos
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dentro de el proceso de produccin.
En esta estructura la base esta compuesta por los datos respectivos al proceso de las
transacciones, el segundo nivel es para los recursos informativos, el tercero para la
planificacin y orden de decisiones en el plano administrativo y en el ltimo la
definicin correcta de polticas.
El mejor de los sistemas de gestin empresarial.
El ERP es un sistema integral de gestin empresarial que est diseado para modelar
y automatizar la mayora de procesos en la empresa (rea de finanzas, comercial,
logstica, produccin, etc). Su misin es facilitar la planificacin de todos los recursos
de la empresa.
Lo ms destacable de un ERP es que une y ordena toda la informacin de la empresa
en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista de forma inmediata,
posibilitando la toma de decisiones de forma ms rpida y segura, acortando los ciclos
productivos. Con un ERP tendremos la empresa bajo control y incrementaremos la
calidad de nuestros servicios y productos.
La implantacin de un ERP conlleva la eliminacin de barreras nter departamentales,
la informacin fluye por toda la empresa eliminando la improvisacin por falta de
informacin. Un sistema ERP. No obstante la correcta elaboracin de la estructura de
un sistema de gestin empresarial es fundamental para el xito de cualquier ERP.
Tambin es necesaria una correcta asesora.

POR QU UTILIZAR UN ERP?
Existen tres razones fundamentales por las cuales una empresa se interesa en
implantar una solucin ERP: aumentar su competitividad, controlar mejor sus
operaciones e integrar su informacin.

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Competitividad
Las empresas requieren continuas optimizaciones de sus costos, ya sea de
produccin, comercializacin o administracin; por otro lado, deben incrementar
constantemente su productividad.

Control
Varias empresas tienen un manejo aislado de la informacin generada en los distintos
departamentos y requieren de una solucin global que integre y organice los datos
para que en forma accesible apoye la toma de decisiones.

Integracin
Es importante integrar la informacin en las reas vitales de la empresa como
finanzas, distribucin y manufactura. En este sentido una de las principales
integraciones son entre el back-office y el front-office, es decir, aquellas aplicaciones
que apoyan la fuerza de ventas, comercializacin y servicio al cliente con las
aplicaciones de permiten a las empresas comprar, monitorear, administrar y distribuir
productos.

Otros beneficios que ofrecen estos sistemas son:
- Integridad de los datos
- Confiabilidad en la informacin del Sistema
- Definicin de un solo Flujo de Trabajo
- Definicin de las Reglas del Negocio
- Sistema basado en Resultados
- Sistema para manejo de diferentes tipos de Industria
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- Sistema con Tecnologa de punta
- Mejoras en los servicios al cliente.
- Mejora en los tiempos de respuesta.
- Reduccin de costos.
- Reduccin de Inventarios.
- Reduccin del costo de calidad.
- Permite una rpida adaptacin a los cambios.


UNA NUEVA VISIN
La seleccin de un sistema ERP es un proceso complejo, que se ve influido por la
cultura informtica que tenga la organizacin y que pueda verse afectada por la
resistencia al cambio o a la idea errnea de que este tipo de proyectos consumen
grandes cantidades de dinero, tiempo y esfuerzo.
El xito en la implantacin de tecnologa ERP es responsabilidad de toda la empresa.
Es indispensable fomentar el trabajo en equipo debido a que a partir de la liberacin
del ERP, los datos ingresados por un usuario sern utilizados por otro de un rea
completamente diferente y quien finalmente "alimenta y da fuerza" a cualquier sistema
es el personal que lo usa. Todos los retos y costos intrnsecos a los ERP fuerzan a las
empresas a realizar un cambio de cultura.
Este cambio es el ms complicado de todos porque pone en evidencia los errores y
manejos equivocados (muchas veces causados por honesta ignorancia) del personal.
De nada servir tener un software que permita verificar en tiempo real los inventarios
de la compaa si quien debe capturar los movimientos decide hacerlo al final de la
semana o cada vez que "tenga tiempo". Este involucramiento del personal en el
proyecto debe darse a travs de una funcin de liderazgo y convencimiento por parte
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de los directivos y gerentes de la organizacin y no por imposicin, ya que la
resistencia al cambio se acrecentara. Luego, importante es que todas las reas de la
empresa alcancen el objetivo al mismo tiempo.

LOS ELEMENTOS QUE AVALAN EL XITO DE LOS ERP SON:
- Estndar: Es un estndar, no est hecho a medida para una empresa en cuestin.
Resuelve los problemas de una empresa estndar.
- Altas prestaciones: modularidad (dividido en mdulos: finanzas, ventas, etc. y con
mdulos para problemticas concretas).
- Integrado: La informacin que actualice una funcin fluye automticamente a todos
los registros de las funciones relacionadas. Elimina redundancia y permite mayor
precisin. La informacin slo se introduce una vez.
- Software fabricado con nuevas tecnologas: (inabordables a nivel tcnico
y financiero por una empresa)
- Funcionamiento con distinto HW: (DEC, HP, IBM, etc.).
- Multiplataforma: (funcionan sobre varios servidores: Windows NT/2000, HP 9000,
AS/400, etc.).
- Soporte: (a dudas, etc.).
- Futuro: (fabricados por empresas solventes, que no van a desaparecer en breve,
se da un cierto periodo mnimo de vida).
- Mantenimiento: Se debe pagar, anualmente, una cantidad que vara entre el 12 y
el18% del precio del producto antes de aplicarle posibles descuentos, para tener
disponible las actualizaciones que desarrolle el proveedor, las soluciones a posibles
fallos, etc.
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- Mejora continuada: de los sistemas de informacin: la empresa fabricante, mejora el
producto constantemente mediante nuevas versiones del mismo segn las
necesidades del mercado. Crecen con las necesidades de la empresa
- Utiliza la arquitectura Cliente-Servidor: Amplia implantacin en empresas: ya han
sido probados en organizaciones similares, habindose modificado los parmetros
necesarios para adaptarlo al tipo de empresa que interesa. Adems, gracias a los
desarrollos que se han hecho y se hacen en base alas necesidades de otras empresas
del sector, sabemos qu camino toman stas.- Disponen de herramientas de
desarrollo propias.- Permiten optimizar los recursos de la empresa.- Cubren todas
las reas de negocio (Ventas, Logstica, Produccin, etc.)- Metodologa y herramientas
para la implantacin del producto. La existencia de una metodologa y unas
herramientas probadas en la implantacin del ERP en otras empresas, ayuda
a minimizar errores, a garantizar el plazo, xito del producto.- Trazabilidad: el ERP
permite que podamos seguir el proceso de fabricacin de un producto concreto (quin
trae las materias primas, quin ha trabajado, etc.).

CMO FUNCIONA UN ERP?
Como cualquier software, funciona en base a una plataforma de programacin,
seguida por la gestin de un sin fin de bases de datos correspondientes a los distintos
departamentos que se deseen integrar. Los sistemas ERP se organizan por medio de
MDULOS, los cuales se conectan a distintas bases de datos, segn lo que se requiera
para cada departamento, existen 2 tipos de ERP, los de propietario y los de cdigo
abierto, los de propietario son hechos por empresas con fines de lucro que venden sus
software y los implementan a las empresas que lo soliciten a un elevado costo, para
poder utilizarlos se necesita obtener una licencia mas el costo de la implementacin
del software en la empresa. Al contrario de los ERP de cdigo abierto, estos son
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hechos por comunidades de programadores que sin fin de lucro, distribuyen sus ERP
sin costo alguno, aunque esto no signifique que sea del todo gratuito, ya que la
implementacin genera un costo en la empresa y es necesario de una persona
capacitada que lo realice (conocidos como partners).
El trabajo ms duro de un ERP es el desarrollo del mismo, aunque existan los mismos
ERPs para diferentes empresas, no signifique que estos realicen las mismas
funciones, esto ocurre porque cada empresa es diferente y por lo tanto necesita de un
desarrollo personalizado de los distintos mdulos que mas utilice la empresa. El
segundo paso del ERP es la integracin del mismo dentro de la empresa, son
realmente muy pocas las empresas que logran integrar estos sistemas desde el inicio
de la misma, es por esto que la implementacin dura ms tiempo del esperado, pero el
verdadero xito del
ERP radica en lo siguiente, una vez que el sistema ha sido correctamente
implementado, es mucho ms fcil el desarrollo de nuevos mdulos, departamentos y
sistemas como loes el caso de empresas donde cambien constantemente sus
productos, zonas de venta, insumos etc...

VENTAJAS ESTNDAR DEL USO DE LOS ERP:
- Implantacin del producto-solucin de forma efectiva, estable y en el menor tiempo
posible: beneficios marcados en plazo.- Facilidad de mantenimiento.- Garanta de
futuras migraciones. Producto estndar.- Flexibilidad y rapidez de respuesta ante la
evolucin y continuas nuevas exigencias del mercado. Parametrizacin (ser exclusiva
para cada negocio, incluso dentro de una misma empresa (vende coches y flores)).-
Incorporacin de algo de organizacin en los procesos de negocio al revisarlos para
adecuar los parmetros a las necesidades de la empresa.- Interfaz de usuario
amigable.- Ayuda en lnea y apoyo al rendimiento (AIR)
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ADMINISTRACION DE OPERACIONES
La administracin de operaciones es la actividad mediante la cual los recursos,
fluyendo dentro de un sistema definido, son combinados y transformados en una
forma controlada para agregarles valor en concordancia con los objetivos del a
organizacin. Bsicamente tiene que ver con la produccin de bienes y Servicios.
Otras definiciones:
Es el estudio de la toma de decisiones en la funcin de operaciones y los
sistemas de transformacin que se utilizan (sistemas de produccin de bienes
y servicios).
Es el proceso de obtencin y utilizacin de recursos para generar bienes y
servicios tiles, satisfaciendo asimismo los objetivos de la organizacin
generadora.
Es la Administracin de los sistemas de transformacin que convierten insumos
en bienes y servicios.
Entre las responsabilidades de la Administracin de Operaciones figura conseguir
todos los insumos necesarios y trazar un plan de produccin que utilice efectivamente
los materiales, la capacidad y los conocimientos disponibles en las instalaciones de la
empresa productora. Dada una demanda en el sistema, el trabajo es programado y
controlado para producir los bienes y servicios requeridos. Mientras tanto se debe
ejercer control sobre los inventarios, la calidad y los costos. Por tanto, las instalaciones
deben mantenerse as mismas
Los objetivos:
Maximizacin de utilidades.
Proveer el mejor servicio posible
La subsistencia.
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La definicin de Administracin de operaciones contiene los conceptos clave de:
Recursos.
Sistemas.
Transformacin y actividades de valor agregado
Los recursos son las personas, los materiales y el capital.
Los materiales incluyen planta, equipo, inventarios y algunos bienes tales como
energa.
El capital, en la forma de acciones deudas, impuestos y contribuciones, es una fuente
de valores que regula el flujo de los otros recursos.
Los sistemas son arreglos de componentes diseados para lograr los objetivos fijados
en los planes.
Nuestro medio social y econmico contiene muchos niveles de sistemas y
subsistemas, los cuales a su vez componentes de sistemas mayores. Tenemos un
sistema econmico de libre empresa. Las empresas, que son los elementos
componentes de ese sistema, contienen funciones de Administracin de personal,
ingeniera, finanzas, operaciones y mercadotecnia, y todas ellas son subsistemas de
las empresas.
La capacidad de un sistema para lograr sus objetivos depende de su diseo y su
control. El diseo de sistemas es un arreglo predeterminado de sus componentes.
Cuanto ms estructurado sea el diseo, la toma de decisiones est menos implicada
en su operacin. El control de sistemas ese l apego del as actividades a los planes o
las metas.
Las actividades de transformacin y valor agregado combinan y transforman los
recursos usando alguna forma de tecnologa (mecnica, qumica, mdica, electrnica,
etc. ). Esta transformacin crea nuevos bienes y servicios con un mayor valor para
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los consumidores que los gastos de adquisicin y procesado que tiene la
organizacin.
Operaciones:
Operacin es cualquier proceso que ocupa insumos y usa recursos para transformar
de manera til estos insumos.


LA FUNCIN DE OPERACIONES abarca bsicamente las tareas que crean valor
para alguien y por eso surgen las organizaciones, estas pueden ser muy grandes o
ser propiedad de una sol apersona; ambas existen para ganar dinero a travs del a
creacin de valor.
Al proceso de conversin para transformar un insumo en un producto de modo que
se le aade un valor se le conoce como un Sistema de produccin.
Un Sistema es un conjunto de personas, objetos y procedimientos, con un propsito,
para operar dentro de un ambiente dirigidos a una meta. Administrar y mantener
funcionando un sistema de produccin de manera eficiente y efectiva es la principal
responsabilidad de la funcin de operaciones.
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Las operaciones son el proceso de transformar insumos en productos y servicios
tiles y por consiguiente, agregarle valor a una entidad; esto constituye virtualmente
la funcin primaria de cualquier organizacin.
Los insumos. Son las instalaciones para trabajar en ellas, luz para ver, resguardo del
a lluvia, un puesto de trabajo para desarrollar las actividades y muchas cosas mas.
Tambin hace falta tener equipo y suministros que ayuden en la transformacin de
las materias primas. Los suministros se distinguen del as materias primas porque
en general no se incluyen ene l producto final. El petrleo, los broches para papel,
bolgrafos, cinta adherente y otros elementos similares se clasifican comnmente
como suministros porque slo ayudan a obtener el producto.
Otro recurso muy importante es el conocimiento de cmo transformar los insumos en
productos. Los empleados de la organizacin, por supuesto poseen este
conocimiento y no se debe olvidar el ltimo recurso que siempre es obligatorio: tiempo
suficiente para completar las operaciones. La funcin de operaciones falla
frecuentemente en su tarea porque no puede completar el proceso de transformacin
dentro del lmite del tiempo requerido.
Proceso de transformacin. Dentro del proceso de produccin, la parte de la funcin
de operaciones es el paso en el que se agrega valor.
Salidas. En un sistema de produccin generalmente se obtienen dos tipos de salidas:
Servicio y productos.
Los productos son con frecuencia artculos fsicos y los servicios son abstractos o no
fsicos.
El entorno general incluye al poltico, organizacional, geogrfico, legal, econmico,
las leyes, los reglamentos, la demandad e los consumidores, etc. Especficamente el
entorno consiste en aquellos elementos que influyen en la funcin de operaciones,
pero que no se pueden controlar dentro de ella.
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25

El entorno proporciona las entradas, las limitaciones en el proceso de transformacin
y los receptores de las salidas. Es muy importante supervisar continuamente el
entorno para darse cuenta de manera inmediata de cualquier cambio que altere la
funcin de operaciones.

PRINCIPALES AREAS DE ACTIVIDAD EN LA FUNCIN DE OPERACIONES:
Estrategia de operaciones. Determinar las tareas critica de operaciones para
apoyar la estrategia global del a organizacin y desarrollar una estrategia
funcional apropiada. Ejemplo: qu debe hacer bien la funcin de operaciones
para apoyar la estrategia de un banco de servicios completos?
Planeacin de productos. Seleccionar y disear los servicios y productos que la
organizacin ofrecer a sus clientes, patrocinadores o receptores. Ejemplo:
en qu servicios se tiene mejor posicin para alcanzar la excelencia?
Planeacin de la capacidad. Determinar cundo y que tanto del as
instalaciones, equipo y mano de obra se debe tener disponible. Ejemplo.
cuntas horas de servicio a clientes al ao es posible ofrecer?
Administracin de inventarios. Decidir las cantidades de materia prima, trabajos
en proceso y artculos terminados que conviene almacenar. Ejemplo: qu
inventario de dinero en efectivo ser necesario?, qu inventario conviene
tener de cada una de las formas?
Administracin del proyecto. Aprender como planear y controlar las actividades
del proyecto para cumplir con los requerimientos de desempeo, programa y
costo. Ejemplo: cmo se manejar la reorganizacin del departamento del
fideicomiso?
Programacin. Determinar cuando se debe realizar cada actividad o tarea ene l
proceso de transformacin y donde deben estar los insumos. Ejemplo:
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cuntos cajeros se deben tener previstos para cada hora del da?, cundo
se debe ofrecer un horario ampliado?
Control de calidad. Determinar como se deben desarrollar y mantener los
estndares de calidad. Ejemplo: qu entrenamiento se debe dar al os cajeros
para minimizar los errores?

SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL
Los sistemas de informacin gerencial son una coleccin de sistemas de informacin
que interactan entre s y que proporcionan informacin tanto para las necesidades de
las operaciones como de la administracin. Sin embargo debe recalcarse que es una
coleccin de sistemas de informacin y no un sistema total . En teora, una
computadora no es necesariamente un ingrediente de un Sistema de Informacin
Gerencial (SIG), pero en la prctica es poco probable que exista un SIG complejo sin
las capacidades de procesamiento de las computadoras. Este concepto aunque ms
amplio, se ajusta plenamente porque los sistemas de informacin de todas las
funciones de la empresa estn unidas cada vez ms en un supersistema, compuesto
de sistemas casi independientes, pero de tal modo que ninguno de ellos puede verse
completamente separado de los otros. Es un conjunto de informacin extensa y
coordinada de subsistemas racionalmente integrados que transforman los datos en
informacin en una variedad de formas para mejorar la productividad de acuerdo con
los estilos y caractersticas de los administradores. Esta transformacin se realiza con
base en los criterios de calidad establecidos, que son el tiempo, la relevancia, la
precisin, la retroalimentacin y la disponibilidad selectiva de los datos.
Todos los sistemas de informacin implican tres (3) actividades principales; reciben
datos como entrada; procesan los datos por medio de clculos, combinan elementos
de los datos, actualizan cuentas, etc., y proporcionan informacin manual,
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electromecnica y computarizada. En tres (3) funciones: Sistema de Informacin de
Procesamiento de Transacciones, Sistema de Informacin para Administradores,
Sistema de Informacin de Informes Financieros Externos

CAPACIDADES DE UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL
Es esencial entender perfectamente lo que los sistemas de informacin son capaces
de hacer para una organizacin. El conocimiento de las capacidades potenciales de un
sistema de informacin computarizado permite a los administradores analizar en forma
sistemtica cada una de las tareas de una organizacin y compararlas con las
capacidades de la computadora. Un sistema de informacin para la administracin
particular puede tener varias capacidades tcnicas. En conjunto, estas contradicen lo
que se oye comnmente acerca de que: una computadora es slo una sumadora de
alta capacidad o una calculadora. No puede hacerse nada diferente, solo lo hace con
mayor rapidez. Entre las capacidades de un sistema de informacin gerencial
tenemos:
Procesamiento de transacciones por lote: la mayora de las organizaciones
manejan una gran cantidad y variedad de transacciones. Por ejemplo, la
actividad de mercadotecnia puede generar ventas en efectivo y a crdito,
devoluciones rdenes comunes etc., cada una para cientos de productos
diferentes. Adems se realizan muchos tipos de procesamiento que solo estn
relacionados indirectamente con actividad de ventas.
Procesamiento de una sola transaccin: otra alternativa de procesamiento por
lote es de una sola transaccin, en el cual cada operacin entra sola en el
sistema de computo. En general el procesamiento por lote de una sola
transaccin se usa cundo al acelerar la velocidad del procesamiento se
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proveen ventas significativas, como la entrega anticipada de mercanca
vendida.
Comunicacin de datos y conmutacin de mensajes: Dos o ms sistemas de
computadoras pueden unirse por medio de lneas telefnicas u otro mtodo de
transmisin para que los datos de transacciones, archivos de registros y
programas. la conmutacin de mensajes usa esta red de comunicaciones de
computadoras. El cambio de mensaje implica un sistema de correo
electrnico, por medio del cual los administradores de una organizacin
mandan cartas o mensajes a los administradores de otros lugares.
Entrada de datos y actualizacin de archivos remotos: utilizar los sistemas de
comunicacin de datos permite captar las transacciones en el lugar donde
ocurren y transmitirlas a otra localizacin para su procesamiento.

Un sistema de informacin gerencial operativo es particularmente importante en el
medio social y econmico actual, en el cual los gerentes necesitan tomar decisiones
que incluyen aspectos tales como la capacidad financiera, la satisfaccin de los
clientes y el control de calidad. Los directores mencionados no pueden tomar
decisiones que aseguren la supervivencia, ampliacin y rentabilidad de sus programas
y organizaciones, si el sistema de informacin gerencial no produce informacin
completa, exacta y regular. Estas importantes decisiones incluyen:
Seleccin apropiada de objetivo para fijar metas;
Seleccin apropiada de formas de distribucin de productos y servicios
Coordinacin de actividades del sector pblico y del sector privado;
Establecimiento de tarifas que cubran los costos fijos de los productos y
servicios
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29

Desarrollo de modelos para la prestacin de servicios y la satisfaccin de los
clientes.

PASOS PARA ANALIZAR EL SIG
1. Identificar a todos aquellos que estn utilizando o deberan utilizar los distintos
tipos de informacin (profesionales, trabajadores de campo, supervisores,
administradores, etc.)
2. Establecer los objetivos a largo y corto plazo de la organizacin, departamento o
punto de prestacin de servicios.
3. Identificar la informacin que se requiere para ayudar a las diferentes personas
a desempearse efectiva y eficientemente, y eliminar la informacin que se recolecta
pero que no se utiliza.
4. Determinar cules de los formularios y procedimientos actuales para recolectar,
registrar, tabular, analizar y brindar la informacin, son sencillos, no requieren
demasiado tiempo y cubren las necesidades de los diferentes trabajadores, y qu
formularios y procedimientos necesitan mejorarse.
5. Revisar todos los formularios y procedimientos existentes para recolectar y
registrar informacin que necesiten mejorarse o preparar nuevos instrumentos si es
necesario.
6. Establecer o mejorar los sistemas manuales o computarizados para tabular,
analizar, y ofrecer la informacin para que sean ms tiles a los diferentes
trabajadores.
7. Desarrollar procedimientos para confirmar la exactitud de los datos.
8. Capacitar y supervisar al personal en el uso de nuevos formularios, registros,
hojas de resumen y otros instrumentos para recolectar, tabular, analizar, presentar y
utilizar la informacin.
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PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
El incremento de la productividad de un pas es el nico camino que conduce a un
mayor nivel de vida de la poblacin en el largo plazo (Krugman 1992.)
La productividad es un factor determinante de la competitividad internacional de un
pas y debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y del
entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de Pareto, es decir, mejorando el
producto, la eficacia, los salarios etc, sin desmejorar algn otro indicador.
En Amrica Latina, antes de iniciarse la apertura econmica, la productividad estaba
creciendo a bajo ritmo, y este fenmeno fue uno de los principales argumentos para la
liberalizacin tanto del comercio internacional como del rgimen de inversin
extranjera. La productividad media de la empresa latinoamericana es apenas un tercio
de la correspondiente a las empresas de los pases desarrollados. Cerrar esta brecha
de productividad requiere de un gran esfuerzo hacia la modernizacin tecnolgica
tanto de los equipos y de las tecnologas de proceso, como de las formas de
organizacin del trabajo y de la produccin, tambin sumamente atrasados. Sin
embargo, se mira tal modernizacin con recelo puesto que se teme que la
contrapartida de tal aumento en la productividad sea una disminucin en el empleo.
[RAMOS Joseph. Impacto de la Modernizacin tecnolgica. En Revista Captulos.
Nmero 51. Junio - Septiembre de 1997. Pg. 25. ]

La competitividad
La competitividad, se puede definir como la capacidad de los pases para insertarse
exitosamente en la economa mundial. Segn Garay (1998) La competitividad de una
nacin es el grado al cual se puede producir bajo condiciones de libre mercado, bienes
y servicios que satisfacen el test de los mercados internacionales, y simultneamente
incrementar los ingresos reales de sus ciudadanos. La competitividad a nivel nacional
INGENIERIA CIVIL

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esta basada en un comportamiento superior de la productividad"[ GARAY Luis Jorge.
Programa de Estudio "La Industria de Amrica Latina ante la Globalizacin
Econmica". Tomo I. Colombia: Estructura Industrial e Internacionalizacin 1967 -1996
DNP, COLCIENCIAS, 1998. Pg 560. Tomado en www.dnp.gov.co].
Productividad
La productividad debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y
del entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de Pareto, es decir,
mejorando el producto, la eficacia, los salarios etc, sin desmejorar algn otro indicador.
La brecha entre las capacidades cientficas y tecnolgicas de los pases
industrializados y los pases en desarrollo es una de las manifestaciones
contemporneas de la persistencia del subdesarrollo y tambin una de sus causas
mayores. Asimismo el potencial humano de un pas es fundamental en la
implementacin de esas nuevas afluencias de tecnologa as como el grado de capital
forneo es importante como propagador tecnolgico.
Las incursiones tericas sobre la influencia positiva de la investigacin en ciencia y
tecnologa reafirman la importancia del factor. Asimismo sealan cuatro tipos de
innovacin.
Aprender haciendo: mediante una mayor incorporacin de capital humano en la
funcin de produccin, se generan externalidades que determinan mayores niveles de
crecimiento.
Capital humano: una mayor inversin en educacin se fundamente en que esta hace
parte del desarrollo tecnolgico, y es esencial en las decisiones de los empresarios
para alcanzar mayores aumentos de productividad.
Investigacin y desarrollo
Infraestructura pblica

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Competitividad
La competitividad de una nacin es el grado al cual se puede producir bajo
condiciones de libre mercado, bienes y servicios que satisfacen el test de los
mercados internacionales, y simultneamente incrementar los ingresos reales de sus
ciudadanos.
Los estados, deben buscar procurar aumentar sus inversiones en ciencia y tecnologa
para mejorar la productividad de su entorno econmico y al mismo tiempo ser
relativamente ms competitivos en el mbito mundial.

CALIDAD DE SEVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.
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CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de
apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de
la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar benficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
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Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido
por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN
EL SERVICIO.
a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin
de la calidad total en los servicios.
e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.


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ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN
TRATO DE CALIDAD.
Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
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Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y
l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos
se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.




INGENIERIA CIVIL

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CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizativa puede facilitar la implantacin de la estrategia si existe una
fuerte coherencia entre ambas o, por el contrario, impedir o retrasar su puesta en
prctica. Si aceptamos la premisa de que la estrategia empresarial, adems
de conducir a la empresa hacia la realizacin de determinados objetivo econmicos, le
sirve de gua en su constante bsqueda para mejorar su funcionamiento, se puede
deducir, por tanto, que la cultura puede influir, y de hecho influye, sobre los resultados
de la actividad de la empresa.

Idea de cultura organizativa
La cultura organizativa es un concepto que empieza a tener importancia a finales de
los 70 y principios de los 80, aunque en los aos 30 la escuela de las relaciones
humanas dedicaba un alto porcentaje de su atencin, al estudio del aspecto humano
de la empresa y se la considera precursora en el estudio de la cultura organizativa.
Una definicin de cultura empresarial sera el "conjunto de normas, valores y formas
de pensar que caracterizan el comportamiento del personal en todos los niveles de la
empresa y a la vez es una presentacin de cara al exterior de la imagen de la
empresa".
Se puede considerar como elementos bsicos de la definicin de cultura organizativa,
los siguientes:
- Conjunto de valores y creencias esenciales: Los valores son afirmaciones acerca
de lo que est bien o mal de una organizacin. Creencia es la percepcin de las
personas entre una accin y sus consecuencias. Valores y creencias se concretan por
medio de normas, cuyo papel es especificar el comportamiento esperado.
INGENIERIA CIVIL

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- La cultura compartida: No es suficiente conque existan valores y creencias a ttulo
individual, deben ser valores y creencias sostenidos por una mayora de los miembros
de la organizacin.
- Imagen integrada: Es la configuracin de la identidad de la empresa. La identidad
proporciona continuidad en el tiempo, coherencia a pesar de la diversidad,
especificidad frente al exterior y permite a sus miembros identificarse con ella.
- Fenmeno persistente: Es resistente al cambio. Esta inercia social puede tener
implicaciones tanto positivas como negativas. No obstante, la cultura organizativa
evoluciona constantemente.

Caractersticas diferenciadoras
Existen ciertas caractersticas clave de acuerdo con las cuales las culturas se
diferencian una de otras, entre la cuales podemos destacar las siguientes:
Iniciativa individual: El grado de responsabilidad, libertad e independencia que
tienen los individuos.
Tolerancia del riesgo: El grado en el que los empleados son animados a ser
agresivos, innovadores y a asumir riesgos.
Control: Nmero de reglas y cantidad de supervisin directa que se usa para
controlar el comportamiento de los empleados.
Identidad e integracin: Grado en que los miembros se identifican con la
organizacin como un todo ms que con su particular grupo de trabajo o campo de
experiencia profesional y en el que las unidades organizativas son animadas a
funcionar de una manera coordinada.
Sistema de incentivos: El grado en el que los incentivos (aumentos de salario,
promociones, etc.) se basan en criterios de rendimiento del empleado frente a criterios
tales como la antigedad, el favoritismo, etc.
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Tolerancia del conflicto: El grado en el que los empleados son animados a airear
los conflictos y las crticas de forma abierta.
Modelo de comunicacin: El grado en el que las comunicaciones organizativas
estn restringidas a la jerarqua formal de autoridad
CARACTERSTICAS DBIL FUERTE
AUTONOMIA
INDIVIDUAL
Supervisin estrecha. El
personal tiene poca liberta en
su trabajo
Supervisin general. El personal
tiene libertad de resolver los
problemas de su cargo
ESTRUCTURA
Puesto de trabajo
standarizado. Reglas y
procedimientos dbidamente
formalizados
Puestos de trabajo flexibles. Reglas
y procedimientos no formalizados
APOYO
La gerencia centra mas su
atencin en la produccin y
muestra escaso inters por su
personal
La gerencia muestra gran inters,
ayuda y afabilidad por su personal.
RECOMPENSA Y
DESEMPEO
Se aprecian y premian la
fidelidad, el esfuerzo, la
cooperacin. Se desconocen
los niveles productivos del
personal
Las compensaciones y ascensos
que se otorgan al personal estn
basados en su nivel de
productividad.
TOLERANCIA AL
CONFLICTO
La gerencia mantiene un nivel
mnimo de conflicto
constructivo, debido a la
presencia de conflictos
disfuncionales o destructivos
La gerencia intencionalmente
aumenta la intensidad del conflicto
funcional o constructivo, lo suficiente
para que siga siendo viable,
autocrtico y creativo.
INGENIERIA CIVIL

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

El p r e s e n t e t r a b a j o d e i n v e s t i g a c i n , t i e n e c o mo a n t e c e d e n t
e s , t r a b a j o s anteriores cuyo objeto an distinto, sirve como referente al presente
estudio.

Daz Garca, P. (2005), realizo un estudio sobre Diseo de un sistema de
gestin empresarial adaptado a las PYMEs del sector textil cuya
produccin se basa en el tisaje de tejidos para el hogar. El presente trabajo
de investigacin trata de uno de los pilares que sustentarn el devenir de las
empresas del sector textil ante los nuevos retos que supone la nueva
competencia ejercida por los pases asiticos. Estos pilares, innovacin
aplicada a productos y procesos, capacidad de desarrollo de artculos con
diseo diferenciado y gestin eficaz de las empresas constituirn los elementos
necesarios para la supervivencia del sector. El contenido de esta investigacin
propone un modelo especfico de gestin adaptado a las empresas del sector
textil de mayor relevancia en la Comunidad Valenciana constituido por las
PYMEs dedicadas a la fabricacin de tejidos destinados al sector de textiles
para el hogar. Se basa en el desarrollo de una herramienta que realice la
traduccin de la estrategia definida por la empresa, en objetivos relacionados,
medidos a travs de indicadores que permiten crear a travs de ellos unos
planes de accin que unifican criterios de comportamiento a todos los
miembros de la empresa. El modelo propuesto ha sido desarrollado contando
con la participacin de un importante nmero de empresas pertenecientes al
sector definido, fruto de esta colaboracin y tras la evaluacin de los resultados
INGENIERIA CIVIL

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obtenidos, se ha creado un sistema de gestin basado en la utilizacin de una
serie de indicadores los cuales se considera subdividirlos en cinco
perspectivas, financiera, productiva, comercial, recursos humanos e
innovacin, desde las cuales se propone medir la evolucin de la empresa y la
herramienta que ayude a la toma de las diferentes decisiones estratgicas.
Como resultado se definen los Factores Crticos de xito comn al conjunto de
empresas de estas caractersticas y se genera un Cuadro de Mando
constituido por una cifra de 27 indicadores. Con el sistema de gestin
propuesto se conseguir el control total del negocio.

Irima Campillo Torres (Granada, octubre 2010) realizo un estudio sobre
Sistema de Gestin Integral de documentos de archivo para empresas de
la construccin del territorio de Camaguey, La demanda creciente en la
bsqueda de soluciones prcticas y exitosas en las empresas en la actualidad,
genera la necesidad de contar con sistemas que permitan la gestin eficaz de
los recursos de informacin y documentacin. El presente trabajo responde al
desarrollo de la temtica gestin documental como lnea de investigacin,
implcita en el Proyecto Nacional de Innovacin y Desarrollo, Gerencia de los
Recursos de Informacin en las Organizaciones empresariales de la
construccin en el territorio camageyano, aprobado por el Ministerio de
Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente (CITMA). La investigacin se basa en la
aplicacin de la norma ISO 15 489:2006, especficamente la Parte 2:
Directrices, en la cual se ofrece una metodologa para el diseo e
implementacin de un sistema de gestin de documentos, dividida por etapas
consecutivas que demuestran resultados sobre la valoracin de este proceso
en las empresas objeto de anlisis. Una vez aplicada la metodologa se
INGENIERIA CIVIL

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propone un Sistema de Gestin de Integral de Documentos de archivo SiGeID
(1.0), sustentado en tecnologas informacin, el cual constituye una fortaleza,
para la gestin eficiente de los documentos en las organizaciones
empresariales de la construccin del territorio camageyano. Como
caracterstica principal se destaca la estructura del sistema en tres mdulos:
Gestin y Seguridad Documental, Gestin de Archivo y Administracin y
Configuracin, se tienen en cuenta adems sus requerimientos funcionales y
no funcionales. Se concluye con la presentacin de los resultados del sistema
propuesto, que permiten validar la calidad del mismo, as como las mejoras que
trae consigo su implantacin.

Ana Cristina Tapia Crdenas, Mayra Jazmn Valdez Heredia, Guayaquil,
Ecuador 2008 realizo un estudio sobre Diseo de un sistema de control de
gestin basado en la metodologa del balanced score card y gestin por
procesos en un centro de investigaciones biotecnolgicas, Guayaquil
2007; En la actualidad las empresas buscan nuevas formas de redefinir su
modelo de negocio para buscar una nueva estrategia que les ayude a
distinguirse en el mercado. El Balanced Score card es una herramienta de
gestin que traduce las estrategias de la empresa en un conjunto de
indicadores. Se ha realizado un diseo del Balanced Score card a un Centro de
Investigacin, el cual inicio con un anlisis de la empresa para conocer afondo
sus fortalezas y oportunidades. Luego se desarrollaron objetivos estratgicos
de los cuales se elaboraron indicadores para medir el cumplimiento de los
mismos. Adems se despleg el BSC a nivel departamental creando objetivos
por cada departamento e indicadores para cada uno de ellos. Por ltimo se
analizaron los procesos operativos del Centro de Investigacin. Se elabor un
INGENIERIA CIVIL

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software que complementar la implementacin de los indicadores, ayudando
la visualizacin del desempeo de los indicadores, as como tambin
facilitando un reporte de los indicadores por departamento y por perspectiva.
Terminaremos nuestro trabajo con un modelo de auditora que incluye una
serie de preguntas para evaluar las etapas del BSC, as como tambin a los
indicadores.

Mndez Gmez Juan y Avella Acuna, Bogota, 2009, realizo un estudio sobre
Diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de
la norma ISO 9001:2008 para la empresa DICOMTELSA, El desarrollo del
presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema de gestin de la
calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa
Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y
que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin
de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de
las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse
en el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados con la
telefona celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y
lograr ser los lderes del mercado.







INGENIERIA CIVIL

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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

METODO DE INVESTIGACION
L a c o n f i a b i l i d a d y e x a c t i t u d d e l o s d a t o s o b t e n i d o durante el
desarrollo de la investigacin son fundamentales por lo que es necesario el diseo de
un programa ordenado que permita el logro de los objetivos, es lo que comnmente se
denomina diseo o marco metodolgico. El t i po de est udi o se det ermi na en
corr espondenci a con el ni vel de conoci mi ent o que se desea alcanzar con la
investigacin. Para el desarrollo de esta investigacin se determin como mejor opcin
el estudio de Tipo descriptivo porque describe la situacin tal como se presenta no
se manipula variables.

DISEO DE LA INVESTIGACION
La investigacin se refiere a un estudio de campo, ya que el mtodo a emplear permite
recolectar los datos de inters en forma directa de la realidad, es decir, de las
experiencias y conocimientos recabados a travs de ANALISIS DOCUMENTARIO y
cuestionarios practicados al personal administrativo y productivo de la empresa.
Toda la investigacin precisa de un plan que permita dar respuesta a ciertas
interrogantes. Este enfoque tiene que estar interrelacionado al problema en estudio y
al tipo de investigacin seleccionada. Este plan es el que se define como diseo de la
investigacin en forma clara y sistemtica.
Para el procedimiento de esta investigacin es necesaria la realizacin de los
siguientes pasos:
Visita a la empresa a su oficina administrativa.
Elaboracin y aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos aplicados
a las personas encargadas de la empresa y al personal encargado de
INGENIERIA CIVIL

45

determinar los costos, con preguntas destinadas a recolectar la informacin
que permita identificar las caractersticas del proceso productivo, con el
objetivo de establecer los elementos del costo, e implementar algunos
procesos.
Tabular, organizar y clasificar la informacin.
Elaborar grficos que permitan la interpretacin y obtencin de anlisis de
recoleccin de datos.
Elaboracin de las conclusiones y recomendaciones como resultado final de la
investigacin.

TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
En la presente investigacin se utilizar para la recoleccin de la informacin las
tcnicas que se mencionan:
Anlisis documental: esta parte est basada en el estudio y anlisis efectuados
a las fuentes de informacin aportadas por la empresa con el objeto primordial
de conocer los factores que intervienen en el proceso de documentacin,
registro, anlisis de cuentas, reportes de sistema.
Entrevistas estructuradas y cuestionarios: consisten en una serie de preguntas
dirigidas al personal de la empresa. Esta tecina permitir la obtencin de
informacin respecto al problema en estudio en cuanto a las condiciones y
caractersticas de la empresa.
Diagnostico: estratgico de la empresa, al inicio y final del estudio.

INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN
A fin de recolectar la informacin del proceso en estudio, el instrumento
seleccionado para la obtencin de datos sern de dos tipos de cuestionarios,
INGENIERIA CIVIL

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uno para el rea de produccin y el otro para el rea administrativa. La
aplicacin de este cuestionario se har de manera directa a los integrantes que
conforman la muestra, entre las cuales se destacan preguntas de tipo cerrado
en el cual el entrevistado responde a una opcin y otras donde se elegir o
escoger la respuesta conveniente, tambin se incluir preguntas abiertas
donde se desarrollen respuestas a juicio del entrevistado.

TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LOS DATOS
Se presentaran un grupo de grficos y matrices que reflejen los resultados
obtenidos con la aplicacin de los instrumentos en las reas de produccin y
administracin de la empresa lo cual permitir identificar una serie de
informacin de gran utilidad para el entendimiento y desarrollo de esta
investigacin.



CONTRASTACIN DE LAS HIPOTESIS
En la presente Investigacin, lo que se pretende demostrar es que la implementacin
de un sistema de gestin empresarial en una empresa el nivel de la rentabilidad de la
empresa en estudio, lo que se operativilizar mediante la aplicacin de un diagnstico
estratgico al inicio del estudio y un anlisis documentario de las actividades de la
empresa.




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CONCLUSIONES
Las empresas grandes que manipulan un gran volumen de datos, usuarios y
complejidad de transacciones escogen este tipo de soluciones, porque
establecen que el aumento en el rendimiento de las actividades corporativas y
mejora en el servicio al cliente, calidad de la produccin, provocan una mejora
en la imagen corporativa, manejo de la integracin de procesos y calidad de los
mismos. Pero qu sucede con las Pymes?. Si bien un ERP puede ofrecer
muchas ventajas, tambin exige grandes retos y costos antes de poder
obtenerlos. Y esto se vuelve especialmente importante cuando hablamos de la
pequea y mediana empresa donde los recursos econmicos y humanos son
mucho ms limitados comparados con las grandes empresas. Sin embargo,
poco a poco la pequea y mediana empresa est empezando a "arriesgar"
parte de sus escasos recursos para invertir en sistemas como los ERP porque
les permiten mantener una lucha ms equilibrada e incluso crecer frente a este
esquema de competencia. Al menos en teora, la compra de un sistema ERP
no es realmente un gasto sino una inversin que se pagar a s misma al cabo
de algunos meses y posteriormente permitir generar utilidades. Las ventajas
de un sistema ERP son innegables, pero antes de iniciar un proyecto de tan
amplios alcances, es necesario hacer un buen estudio de todas las alternativas
en el mercado. Queda claro que, aunque son muchos y muy complejos los
retos para la implementacin de un sistema ERP, los beneficios los superan y
hacen que valga la pena sumarse a esta tendencia mundial si se quiere ser
competitivo.
Los sistemas de gestin empresarial (en ingls ERP, acrnimo
de Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestin de informacin
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que integran y automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con
los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas
conexiones entre sistemas de distintos proveedores. Este tipo de sistemas
suele presentar una arquitectura modular, donde cada mdulo gestiona las
funciones de un rea empresarial diferente, como pueden ser: nminas,
finanzas, gestin de proyectos, sistema de gestin geogrfica, contabilidad,
logstica, stock, pedidos. Estas reas de la empresa realizan funciones
diferentes pero se interrelacionan entre s compartiendo informacin.
Es importante resaltar que los sistemas ERP, son integrales, es decir, una
agrupacin de todos los mdulos que los componen, y que agrupan a su vez
todos los procesos de gestin de la empresa. Gracias a la adaptabilidad de
este tipo de sistemas, una empresa puede configurar su ERP para que se
adapte a sus procesos de negocio. La personalizacin de este tipo de
sistemas, junto con su modularidad y capacidad de integracin de procesos,
permite como veremos en un captulo posterior una gestin completa de las
operaciones empresariales.
Lo ms destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la informacin de
la empresa en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista
de forma inmediata, posibilitando la toma de decisiones de forma ms rpida
y segura, acortando los ciclos productivos. Con un ERP tendremos la empresa
bajo control y incrementaremos la calidad de nuestros servicios y productos. La
implantacin de un ERP conlleva la eliminacin de barreras nter
departamentales, la informacin fluye por toda la empresa eliminando la
improvisacin por falta de informacin.


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RECOMENDACIONES
Se recomienda realizar una revisin del sistema peridicamente para
determinar si los cambios que este genera demuestran adecuacin y la eficacia
del sistema.
Se debe dar seguimiento constante a los objetivos del sistema de gestin para
su eficaz cumplimiento.
La evaluacin del desempeo de los recursos humanos debe ejecutarse en las
empresas de acuerdo al tipo de actividad, lo que implica el uso de mtodos
adecuados y pertinentes.
Es conveniente vincular los programas de produccin y servicios con los de
desempeo del recurso humano.















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BIBLIOGRAFIA
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o http://www.buenastareas.com/ensayos/Erp-Sistema-De-Gesti%C3%B3n-
Empresarial/1461465.html





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ESQUEMATIZACIONES






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ANEXOS