Ing. Franklin Gonzlez, Msc.

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ENSAYO SOBRE POSIBLE TEMA DE INVESTIGACIN PARA EL DOCTORADO EN
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

TEMA A INVESTIGAR: La aplicacin de estrategias CRM y sus resultados en los hoteles de 4 y 5
estrellas en el Ecuador.

Durante los ltimos aos se ha visto un incremento sostenido en cuanto a la oferta turstica y
hotelera en nuestro pas, tanto para turismo local como para el internacional. Lo anterior se
manifiesta a travs de la aparicin de nuevos hoteles pertenecientes a grandes cadenas
internacionales como: Sonesta, Courtyard by Marriott entre otros; lo cual ha incrementado la
competencia entre los mismos con una ampliacin de servicios y promociones hacia los
clientes.
Sin embargo, para los que hemos viajado a otros pases, nos damos cuenta de que el ofrecer
un excelente servicio es solamente el primer paso para alcanzar la fidelidad de un cliente; es
necesario el implementar un conjunto de estrategias combinadas que permitan hacer sentir al
consumidor que este es recordado y es importante para la cadena hotelera a la cual visit la
ltima vez.
En este punto se percibe, a nivel general, que falta el acercamiento al cliente a nivel de post-
venta y de oferta personalizada que permita una mayor identificacin hacia un hotel en
particular. Por esta ausencia de estrategias es que se evidencia una alta rotacin en cuanto a la
seleccin de opciones entre un hotel y otro, no solamente a nivel particular sino tambin en el
segmento corporativo.
El precio sigue siendo an un factor importante , y en muchos casos el nico, al momento de
elegir un lugar donde hospedarse, an tratndose de hospedaje ejecutivo o selectivo.
Mi lnea de investigacin pretende acercarse a los hoteles de 4 y 5 estrellas con el propsito de
conocer de antemano si estn aplicando estrategias CRM que tiendan a incrementar el nivel de
fidelidad en sus cliente, si la respuesta fuera afirmativa, lo siguiente sera el conocerlas para
entrar en el anlisis de su efectividad y de los problemas que se han encontrado durante el
proceso de puesta en marcha de las mismas.
Esta investigacin permitira conocer el estado actual del nivel de conocimiento real: terico y
prctico de las fortalezas y bondades que ofrecen las estrategias CRM en un sector en donde el
servicio preferencial y personalizado es muy importante, cmo lo es el sector hotelero. Ms
an cuando en la actualidad nuestro gobierno hace importantes esfuerzos internacionales
para promocionar la imagen de nuestro pas a travs de: ferias, presentaciones culturales y
dems.
Personalmente pienso que esta investigacin sera muy relevante para este sector y permitira
tomar las acciones correctivas que tiendan a la mejora de acciones y recursos para brindar una
mejor atencin al cliente, fidelizando al mismo de una manera ms adecuada.