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UNIVERSITE RENE DESCARTES

U.F.R. BIOMEDICALE
2001-2002

DIPLOME D’UNIVERSITE

ASPECTS PHYSIOLOGIQUES ET PSYCHO-SOCIAUX DU STRESS

LE SYNDROME D’EPUISEMENT PROFESSIONNEL :


ETUDE RETROSPECTIVE AUPRES DE NEUF MANAGERS &
CADRES DIRIGEANTS : SYMPTOMES , FACTEURS,
CONSEQUENCES .

MEMOIRE

PASCALE MARMARA
SOMMAIRE :

INTRODUCTION

1° DU STRESS PROFESSIONNEL AU SYNDROME D’EPUISEMENT


PROFESSIONNEL

1 .1)Maladies de type somatique


• Stress et statut immunitaire
• Stress et troubles musculo-squelettiques
• Stress et maladies cardio-vasculaires

1.2)Maladies de type psychologique


• Stress, anxiété et dépression
• Stress et épuisement professionnel
• Facteurs déclenchants

2° LE STRESS ET L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL : ECHELLE MONDIALE

• Europe
• France
• Amérique du Nord
• Japon

3° APPLICATION DE L’APPROCHE TRANSACTIONNELLE DU STRESS


PROFESSIONNEL A L’ETUDE DE L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL

3.1)Approche physiologique
3.2) Approche psychosociologique

4° METHODOLOGIE DE RECHERCHE

4.1) Participants
4.2) Choix des instruments de recherche et questionnaires
• Inventaire d’anxiété Etat/Trait STAI
• Maslach Burnout Inventory
• Questionnaire Bortner Etes vous un type A

5° PROCEDURE

5.1) Format des entretiens individuels


• Entretiens préalables
• Entretiens exploratoires

5.2) Etude pilote


5.3) Cadre de synthèse des résultats

6° RESULTATS

6.1) Anxiété Etat et Anxiété Trait

6.2)Typologie A/B

6.3)Syndrome d’épuisement professionnel

6.4)Entretiens exploratoires
• Participants 1,2,3,4,5,6,7,8, 9

7° ANALYSE

7.1) Correspondance entre échelles de personnalité et sous échelles d’épuisement


professionnel
• Correspondance entre anxiété et épuisement professionnel
• Correspondance entre profils type A et épuisement professionnel

7.2) Facteurs de déclenchement


• Evènements
• Changements de contexte

7.3) Facteurs communs sous jacents


• Non reconnaissance des efforts et de la contribution
• Surinvestissement professionnel
• Charge de travail et sentiment de débordement

7.4) Facteurs environnementaux, organisationnels, professionnels, sociaux et


familiaux
• Facteurs technologiques, économiques et politiques
• Facteurs organisationnels : culture- harcèlement moral- rythmes de
travail
• Facteurs professionnels : carrières, charge de travail et contrôle,
récompenses
• Facteurs familiaux et domestiques

8° CONSEQUENCES, STRATEGIES INDIVIDUELLES ET RECONSTRUCTION :


L’APRES BURNOUT

• Nature irréversible
• Conséquences et stratégies individuelles : résistance, déni, résilience, accablement,
reconstruction .
• Thérapies et interventions au niveau de l’entreprise

CONCLUSION
DU STRESS AU TRAVAIL A L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL

INTRODUCTION

Définition du stress : Le contexte général

Dans sa définition classique, empruntée à Selye (Syndrome général d’adaptation), le stress se


présente comme réponse non spécifique de l’organisme à l’agent stresseur, une interaction
entre les agents stresseurs ou stimulus et la réponse de l’organisme à ces agents, selon les
trois phases d’alarme, de résistance et d’épuisement.

Louis Crocq(2002) caractérise cette réaction de stress comme une réaction individuelle
d’alarme, de mobilisation et de défense face à une situation imprévue, une menace particulière
ou une agression extérieure.
S’appliquant à une très grande variété de situations (urgences, crise, accidents, catastrophes,
attentats, guerres…), et s’adressant à l’ensemble des individus, cette approche explique et
décrit l’utilité des mécanismes biologiques , cognitifs et physiologiques permettant à
l’individu de reconnaître le danger, de s’adapter, se protéger et se mobiliser face à cette
menace extérieure, et enfin d’appeler l’ensemble de ses ressources physiques et
psychologiques pour élaborer et appliquer une stratégie de défense.
Cette réaction fait place dans un délai assez court, à une sensation d’immense fatigue, mêlée
de soulagement dont la fonction principale est la décompensation.

Les variations individuelles dans le cas de stress aigu :


Il existe cependant de grandes variations dans les réactions immédiates individuelles
d’adaptation, liées au degré de vulnérabilité des sujets, et au degré d’exception et de violence
des évènements déclenchants : On parle par exemple de stress dépassé lorsque l’individu
n’est pas apte à se défendre contre une menace, mais bien au contraire s’expose davantage à
celle-ci en restant « sidéré », ou extrêmement « agité », voire encore en prenant la fuite de
façon éperdue.
De grandes variations individuelles s’expriment également au cours de la phase dite « post-
immédiate » dont la durée varie de quelques heures à quelques jours après la situation de
menace : Après un temps de latence parfois très long, peut s’installer, chez certains sujets, un
syndrome psycho traumatique associant à des manifestations diverses de reviviscence, des
troubles graves d’altération de la personnalité(évitement, émoussement de la réactivité et de la
motivation, blocage de la fonction d’amour et de la relation à autrui)ainsi que des
manifestations de type psychosomatique, d’asthénie, d’anxiété . On entre alors dans le tableau
clinique du trauma psychique durable, parfois chronique, qui nécessite un travail
psychothérapeutique .

Le stress professionnel

Les manifestations de stress professionnel , dont le caractère est bien moins aigu que lors des
situations précédemment décrites, peuvent elles aussi avoir des conséquences très gênantes
sur la santé et l’équilibre de l’individu ,de par leur caractère souvent répétitif notamment.
Il est généralement admis, comme le démontrent les différents travaux de recherche sur le
thème du stress au travail effectués au cours des trois dernières décennies, que l’expérience
de stress au travail produit des effets indésirables sur la sécurité et la santé des employés (et
par là même, sur la performance des organisations).
La réaction de stress professionnel enclenche des processus physiologiques complexes voisins
de ceux qui sont observés et répertoriés dans le cadre d’évènements inhabituels et imprévus.
Les recherches contemporaines font état de variations individuelles dans l’expérience du
stress, et dans la propension et l’aptitude à développer des stratégies pour résister au stress : le
coping . Un modèle explicatif, proposé par Lazarus, et largement repris dans les différents
travaux de recherche revus dans cette étude, nous éclaire sur les processus cognitifs entrant
en jeu dans la médiation du stress professionnel . Une approche transactionnelle nous
permet de concevoir le stress professionnel à travers la transaction existant entre l’individu, sa
perception de ses propres ressources, et la perception de la menace présentée par
l’environnement .

Lorsque le vécu du stress professionnel se situe dans un contexte particulièrement éprouvant


sur le plan émotionnel, il peut résulter en une dégradation progressive de la motivation de
l’individu pour son travail, ou au contraire, en un surinvestissement, s’accompagnant d’un
sentiment de vide émotionnel intérieur, de réactions sociales négatives, voire cyniques, et de
sentiments d’incompétence et de non performance professionnelles, on parle d’épuisement
professionnel ou de « burnout ».
Ce mémoire s’étend largement sur les trois dimensions de ce syndrome telles qu’elles sont
proposées par Maslach (Maslach et Jackson, 1981) : épuisement émotionnel,
dépersonnalisation, et manque d’accomplissement personnel.

De nombreuses recherches se sont penchées sur l’épuisement professionnel fréquemment


rencontré dans les professions médicales et sociales, notamment chez le personnel soignant.
On parle notamment de l’occurrence du stress destructeur chez le personnel sauveteur.
Néanmoins, on assiste aujourd’hui à une extension très large de ce phénomène à d’autres
types de population : Professionnels du service, de la fonction publique, de l’éducation,
employés et cadres moyens, managers et enfin dirigeants.
Il est essentiel de mieux comprendre et analyser les causes de cette évolution radicale des
comportements au sein de l’entreprise : Quelle part donner aux facteurs personnels, aux
facteurs situationnels, aux styles de management, dans l’analyse des causes épidémiologiques
du syndrome de l’épuisement professionnel ?

Mes activités de conseil en ressources humaines auprès de sociétés internationales m’ont


amenée à rencontrer 9 professionnels, managers et cadres dirigeants, ayant dans leur passé
récent vécu, reconnu ,(et pour certains dépassé) une forme d’épuisement professionnel
parfois invalidante.
L’administration de deux questionnaires de personnalité et d’un questionnaire d’épuisement
professionnel m’a permis d’examiner la variété et la complexité des facteurs déclenchants ,
de reconnaître la présence des trois dimensions d’épuisement émotionnel, de déshumanisation
et de manque d’accomplissement professionnel propres à ce syndrome, et de mieux cerner la
nature transactionnelle de la relation existant entre les divers facteurs en jeu (personnels,
professionnels, organisationnels, ,économiques, politiques, familiaux…) .

S’ensuit un travail de réflexion et de recherche sur la nature des causes épidémiologiques du


syndrome, à travers l’examen des facteurs invoqués par les participants, leur cumul, et la
repertorisation des conditions éprouvantes nouvellement rencontrées par les managers . Cette
étude se termine par l’analyse des divers modes réactionnels et des stratégies des participants,
plus de 18 mois après les premières manifestations du syndrome.
1° DU STRESS PROFESSIONNEL AU SYNDROME D’EPUISEMENT
PROFESSIONNEL

L’étiologie de l’épuisement professionnel se situe à la frontière des domaines psychologique,


professionnel, médical et social .
Il importe donc de clarifier la relation existant entre l’expérience du stress professionnel et la
santé de l’individu :
Au cours des 20 dernières années, de nombreux travaux de recherche ont permis de confirmer
la relation existant entre le stress et ses conséquences indésirables sur le plan de la santé , et
bien que le stress n’ait pas toujours de séquelles pathologiques sur l’individu, et qu’il agisse
souvent dans le cadre des limites homéostatiques de son corps, ces études et observations
concourent dans l’ensemble à la conclusion que l’expérience du stress peut affecter la
pathogenèse de la personne :
On a coutume de distinguer deux grandes familles de troubles de la santé liés au stress ; Il
s’avère souvent qu’un individu affecté par le stress soit touché sur plusieurs tableaux
cliniques :

• Les maladies de type somatique


• Les maladies de type psychologiques

1.1) MALADIES DE TYPE SOMATIQUE

Stress et statut immunitaire :

Plusieurs études font état de la relation existant entre l’expérience d’un stress psychologique
intense et la fonction immunologique de l’individu ( Bartrop 1975) .
En 1993, Glaser démontrait notamment le rôle des corticoïdes et des catécholamines, deux
hormones clé dans la physiologie du stress, dans la suppression de la réponse immunitaire
cellulaire anti-virale induite par un stress intense.

Les recherches de Cohen & al (1998) aux Etats-Unis démontrent que des événements répétés,
provoquant un stress chronique durable (en particulier les conflits relationnels et le stress
professionnel) augmentent le risque d’infections virales respiratoires.

Stress et troubles musculo-squelettiques (TMS)

On assiste depuis une vingtaine d’années, à une progression importante de ces troubles,
pouvant revêtir diverses formes : Douleurs osseuses, souvent dorsales ou lombaires,
articulaires, inflammatoires, musculaires . On estime en France à 70% la part de ces maladies
dans les maladies dites professionnelles (Légeron, 2001).
Curieusement, ces troubles ne touchent pas seulement les travailleurs dont les taches
impliquent un effort physique important, mais, en majorité des travailleurs à faible statut
social et à bas niveau de qualification , employés dans des taches souvent monotones, à
caractère industriel . A noter que les femmes sont particulièrement touchées.
Stress et maladies cardio-vasculaires

Lorsque le vécu du stress engendre des émotions liées à la colère, l’hostilité, l’énervement
( Comportements dits de type A)(Friedman et Rosenmann, 1975), le risque de développer une
maladie cardiaque s’accroît : C’est ce que confirme l’étude prospective réalisée par Williams
& Al (2000) auprès d’une population comprenant treize mille sujets : Ce risque peut être
multiplié par 2,7 chez des sujets très coléreux , par rapport à une population de sujets dits peu
coléreux.
Plus récemment, une étude prospective entreprise en 1973 par Mika Kiwimaki (2002) auprès
de 812 employés d’une même usine finlandaise révèle que le nombre de décès à la suite de
maladies cardio-vasculaires (représentant 10% de cet effectif), compte une majorité
d’employés confrontés à un important « différentiel effort-récompense », et à une forte
« frustration professionnelle ».L’étude conclut que le stress professionnel double les risques
de décès liés à une maladie cardiovasculaire.

1.2) MALADIES DE TYPE PSYCHOLOGIQUE

Stress,anxiété, et dépression :

On parle d’anxiété lorsqu’une personne manifeste un comportement d’alarme, d’inquiétude,


de tension intérieure, de vigilance exagérée, parfois accompagné de manifestations de type
phobique. Sur le plan physiologique, on constate souvent une sollicitation du système
neurovégétatif , pouvant entraîner troubles respiratoires, cardio-vasculaires, tensions
musculaires, etc.
Ce trouble ne devient pathologique que dés le moment où il constitue un réel problème
d’adaptation, gênant l’individu dans sa vie quotidienne, avec des modifications parfois
invalidantes de son comportement (graves difficultés de concentration, troubles
paniques,troubles de la conduite , addictions, phobies, …)

Il est de plus en plus reconnu qu’anxiété et dépression se situent sur un même continuum, la
dépression succédant souvent à des troubles anxieux graves et non pris en charge.
Selon l’Organisation Mondiale de la Santé , les troubles dépressifs seront en 2005 les
maladies touchant le plus de victimes dans le monde (Légeron, 2001).
La dépression se rencontre de plus en plus fréquemment dans le monde du travail ( elle est
maintenant reconnue comme maladie professionnelle),
et s’accompagne par une sorte d’émoussement de la réactivité, avec perte notable d’intérêt
pour les activités professionnelles, une forme de détachement et de moindre activité
intellectuelle, sociale et physique . On observe souvent des troubles du sommeil, parfois très
handicapants, et souvent accentués par un décalage entre la tension psychique accumulée et le
manque de décompensation physique.

Stress et épuisement professionnel

Le terme épuisement professionnel est l’une des traductions du concept de burnout, à laquelle
on peut préférer le terme de « Brûlure interne », telle que la décrit Freudenberger :
(Freudenberger, 1987) .
« En tant que psychanalyste et praticien, je me suis rendu compte que les
gens sont parfois victimes d'incendie, tout comme les immeubles. Sous la
tension produite par la vie dans notre monde complexe, leurs ressources
internes en viennent à se consommer comme sous l'action des flammes,
ne laissant qu'un vide immense l'intérieur, même si l'enveloppe externe
semble plus ou moins intacte »

Freudenberger a été, dés les années soixante dix, le premier à s’intéresser à ce syndrome,
manifeste chez le personnel d’aide rencontré dans le cadre de ses activités auprès de
toxicomanes .

L’épuisement professionnel est une complication grave du stress professionnel (Légeron,


2001) et son tableau clinique englobe bien souvent les pathologies de type psychologique
précédemment décrites :

L’épuisement se manifeste souvent au départ par des symptômes diffus, parfois vagues : On
note un épuisement physique, mélé d’une émotivité excessive, de comportements à caractère
anxieux ou dépressif. La personne ressent une impression de vide qu’elle juge soudain, mais
qui résulte souvent de l’accumulation du vécu de situations stressantes .
C’est la congruence des trois éléments suivants qui caractérise l’épuisement professionnel :

1° Epuisement émotionnel et physique :


Au plan physique, la perte d’énergie est très notable, et la personne parvient difficilement à
accomplir son travail habituel, délaissant également parfois ses activités physiques et sociales.
Le manque de concentration aggrave cette détérioration de sa performance.
Le sommeil n’est plus réparateur.
Souvent associées à cette fatigue extrême, se trouvent des pathologies de type somatique,
telles que maux d’estomac, céphalées, infections diverses…
Les réserves émotionnelles sont également épuisées, et font place à un sentiment de
vide,accompagné de susceptibilité accrue, de symptômes dépressifs, souvent de crises
d’angoisse.
Les sentiments de frustration et d’impatience face à l’épuisement renforcent l’irritabilité.
A la présence d’émotions négatives , s’ajoute l’absence d’émotions positives (Maslach &
Leiter, 1997)

2° Dépersonnalisation / Déshumanisation de la relation


C’est vraiment le noyau dur du syndrome :
Le détachement des autres est frappant ; on observe un comportement asocial, avec des
manifestations hostiles pour l’entourage,(pouvant parfois, chez les soignants, aller jusqu’à la
maltraitance).
La personne se replie dans une attitude et des propos cyniques, et fait blocage au
changement, raidie dans une attitude négative .
On assiste à des réactions agressives, voire punitives.
Parfois, ce syndrome conduit à des attitudes de conduite de risque, ou a un activisme
immodéré.

3° Manque d’accomplissement personnel

La personne est désorientée, elle a l’impression d’avoir des compétences limitées tandis que
ses troubles de concentration affectent sa mémoire et son jugement, renforçant son sentiment
d’aliénation.
Souvent envahie par des sentiments de culpabilité, elle peut, au départ s’investir encore plus
lourdement dans son travail .
Consciente de ne plus faire face à ses responsabilités, et à ses exigences professionnelles,
l’individu se démotive et finit par se réfugier dans une forme de fatalisme , de pessimisme
qui contribue encore à l’effondrement de son estime personnelle.

Selon Freudenberger (1987),"La vie ressemble à une balançoire à la seule


différence que nos dépressions deviennent plus sévères à chaque
descente et que nous devons payer un prix plus élevé pour nos
expériences à chaque remontée".

FACTEURS DECLENCHANTS / PROFESSIONS TOUCHEES

Ceux-ci peuvent être personnels ou situationnels : Ils feront l’objet d’une analyse approfondie
en section .

La personne est souvent frappée d’épuisement professionnel alors qu’elle a lutté pour
préserver quelque chose qu’elle juge important. Le surinvestissement professionnel semble
etre le parametre le plus souvent invoqué, à la fois dans les cas extremes, de suicides, et dans
l’histoire personelle des individus victimes d’un épuisement professionnel.
Parfois, les facteurs dits déclenchants ont un caractère exceptionnel , causant soit un stress
aigu, d’intensité immédiate, soit un stress cumulatif, à caractère chronique, répétitif :

Les professions traditionnellement les plus touchées sont les suivantes :


- personnel de l’aide d’urgence : sauveteurs, pompiers, personnel soignant, personnel
des organisations non gouvernementales humanitaires, personnel militaire, personnel
des organisations internationales gouvernementales ou supra gouvernementales…
- personnel soignant : infirmièr(e)s (notamment en réanimation), puéricultrices,
- travailleurs sociaux
- personnel de l’éducation

Le concept de stress destructeur a été développé pour qualifier la nature spécifique du


stress cumulatif rencontré par les sauveteurs. On remarque parfois chez les sauveteurs,
après une période de latence, succédant à une première période d’enthousiasme et
d’engagement, voire de surinvestissement, une modification importante du comportement,
notamment vis-à-vis des victimes et des impliqués : La motivation et l’intérêt sont
émoussés, et font place à la frustration, à l’hostilité parfois ouverte envers les victimes .
On explique souvent ce phénomène par un décalage entre les attentes parfois idéalistes,
utopistes des nouvelles recrues et leur vécu sur le terrain, dans des conditions
extrêmement pénibles, où, au-delà du spectacle de la souffrance humaine, se posent
parfois des problèmes complexes d’organisation du travail et des secours. Un deuxième
décalage tient à l’absence de gratifications, à un manque de compréhension ou de
reconnaissance publique, alimentée par une information souvent superficielle de la part
des médias.
2° LE STRESS ET L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL : ECHELLE MONDIALE
DU PROBLEME

Globalement, d’après le rapport publié en 2000 par le Bureau International du Travail, dans
la revue « Mental health in the work place », il est estimé que dans le monde, « un travailleur
sur 10 souffre de stress, d’anxiété, de surmenage, risquant de ce fait l’hospitalisation ou le
chômage »

En Europe :

Le rapport sur le stress professionnel commissionné par l’Agence Européenne pour la


Sécurité et la Santé au Travail ( European Agency for Safety and Health at Work) (Cox,
2000), se réfère à une étude menée en 1996 auprès d’un échantillon de salariés des pays
membres de l’Union Européenne . Celle ci révèle que 57% des travailleurs interrogés
considèrent que leur santé est affectée par leur travail : Les problèmes les plus fréquemment
cités sont les troubles musculo-squelettiques (30% des plaintes) et le stress (28%). Un
pourcentage de 23% des personnes consultées affirme que ces troubles ont motivé leur
absence au travail au cours des 12 mois précédents.
La moyenne annuelle des jours d’absence de cet échantillon était de 4 jours par an, équivalant
à un total de 600 millions de jours de travail perdus annuellement au sein de l’Union
Européenne.

Une étude récente (2000) menée par la Fondation Européenne pour l’Amélioration des
Conditions de Vie et de Travail indique que 28% des travailleurs européens, soit 44 millions
de personnes se plaignent de souffrir du stress, tandis que 23% de ceux-ci, soit 36 millions
s’estiment touchés par une forme de fatigue générale. Le mal de dos est invoqué par 52
millions d’individus.

En France :

En France, de nombreux indicateurs nous alertent sur la gravité du phénomène :


Les accidents du travail ont augmenté de 15% depuis 1996 , chiffres divulgués par le
Ministère de l’Emploi (Askenasy , 2001 )
La pathologie de la dépression est , depuis 1993, reconnue en tant que maladie professionnelle
par les tribunaux et le Comité Régional de reconnaissance des Maladies Professionnelles
(CRRMP) .

L’épuisement professionnel :

Le nombre de suicides liés au stress professionnel est en augmentation depuis 10 ans :


En 2001, le CRRMP a reconnu la nature « directe et essentielle » du lien entre le suicide du
directeur adjoint d’EDF Franche-Comté Sud et les exigences de son travail.
De plus, en 1999 et en 2000, deux décisions de justice, rendues respectivement par le tribunal
de grande instance de Bobigny et la chambre sociale de la cour d’appel de Riom ont retenu la
responsabilité de l’employeur dans les cas des suicides d’un agent commercial et d’un salarié.
En Amérique du Nord :

Aux Etats-Unis, le stress professionnel semble toucher une population de plus en plus vaste, à
un coût de plus en plus élevé : Depuis 1985, l’Institut National pour la sécurité et la santé
professionnelles (National Institute for Occupation Safety and Health /NIOSH) et
l’Association Américaine de Psychologie (American Psychological Association / APA)
travaillent conjointement pour promouvoir la recherche et la formation sur le thème du stress
professionnel.
Leurs estimations les plus récentes quant à la proportion de travailleurs américains dont la
santé est affectée par le stress professionnel font état d’un pourcentage allant de un tiers à un
quart de la population active, avec une augmentation des dépenses liées à la santé allant de
50% à 200% pour les travailleurs se plaignant à la fois de stress intense et de symptômes
dépressifs.

Au Japon

La proportion de travailleurs faisant état de troubles de l’anxiété et de stress professionnel a


augmenté de 53% en 1982-un chiffre déjà très élevé- à 63% en 1997 ( Kawakami, 1999) .
La société japonaise se caractérise, on le sait, par une forme de sacralisation du travail , et par
des horaires très lourds en comparaison avec les pays occidentaux : Alors qu’en 2000, un
américain travaillait en moyenne 1949 heures par an, qu’un allemand y consacrait 1642
heures, le nombre moyen de jours de travail d’un Japonais se situait entre 2168 et 2600.
( Boye Lafayette De Meute (2001) .

Le Karoshi ou la mort par surmenage :

Ce sont souvent ces horaires excessifs de travail qui sont invoqués dans le contexte du
karoshi :
Le Conseil national de défense des victimes du karoshi, créé récemment,
estime que 10 000 salariés meurent chaque année de surmenage
professionnel au Japon. Il est évidemment problématique d’attribuer une
cause commune, de nature organisationnelle ou sociale ( horaires
excessifs dans une culture de loyauté et de perfectionnisme : les
Samouraïs du Travail) à l’ensemble de ces suicides.
Néanmoins, en constatant une « aplasie surrénalienne » chez ces
victimes(Légeron, 2001), correspondant bien à une stimulation excessive
des glandes surrénales produisant les
hormones de stress, on a pu invoquer le stress comme élément central
dans l’état dépressif des victimes.
Des cas de Karoshi toujours plus nombreux sont reportés aujourd’hui
également en Corée du Nord.
3°APPLICATION DE L’APPROCHE TRANSACTIONNELLE DU STRESS
PROFESSIONNEL A L’ETUDE DE L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL

Le concept d’épuisement professionnel est un concept récent, et encore peu développé. La


relation implicite entre stress et épuisement professionnel conduit à rechercher , pour l’étude
de celui-ci, une approche propre à l’étude du stress professionnel et apte à rendre compte de
l’étiologie particulière de l’épuisement professionnel. C’est l’objet de l’analyse ci-dessous :

Deux traditions de recherche sur le stress co-existent aujourd’hui :

3.1) L’approche physiologique considère le stress soit comme une variable de


l’environnement, le stimulus , soit comme la réponse de l’organisme à l’agression
(Selye, 1975) , le syndrome général d’adaptation, une réponse non spécifique
articulée autour des trois phases d’alarme, de resistance et d’épuisement.
Cette approche ne rend pas suffisamment compte des variations individuelles dans la
nature, l’intensité et la durée de la réaction au stress : En effet une grande variété de
situations produit à son tour une multiplicité de réactions de stress, comme le
démontre la grande variabilité des conséquences de la réaction de stress sur le plan
de la santé.
Ce modèle ne permet donc pas d’expliquer la plus grande vulnérabilité à
l’expérience de stress chez certains individus.

3.2) L’approche psychosociologique préfère concevoir le stress comme une variable


relationnelle entre l’individu et la situation :
Sans remettre en question la validité de la dimension physiologique du stress, et de ses
répercussions immédiates sur la performance, cette approche s’intéresse à la relation
existant entre l’individu, sa perception de la nature menaçante de la situation, de ses
ressources individuelles et sociales, et enfin de sa capacité à y faire face .
Baum, Singer et Baum(1982) proposent la définition suivante du stress : « Le stress est
le résultat de l’appréhension individuelle de la situation et de la réaction envers cet
environnement qui lui fait suite » .

Plusieurs modeles issus de l’approche psychosociologique sont adaptés à l’étude de


l’épuisement professionnel :

• Le modèle proposé par Lazarus(1976) rend bien compte des différentes étapes lors de
l’évaluation individuelle de la menace :
Une évaluation primaire permet d’apprécier le danger et les exigences représentés
par l’agent stresseur, au vu de l’enjeu ,. Cette évaluation va déterminer la nature et
l’intensité de la réaction émotionnelle : Colère, peur,…
Une évaluation secondaire projette la personne dans l’analyse de ses propres
ressources personnelles, passant en revue les différents scénarios d’action propres à
améliorer sa compréhension de la situation, ou à y remédier :
De nombreux facteurs viennent influencer cette double évaluation, tels que le degré
de croyance en la capacité générale de l’ individu à se défendre (fatalisme) ,
l’endurance générale, et l’anxiété trait , relative à la tendance de la personne à
analyser les situations sous un jour menaçant. Sont également passées en revue les
ressources sociales, d’entraide de l’individu.
C’est cette double évaluation qui oriente ses stratégies de coping, concept qui
regroupe la capacité de la personne à s’ajuster, à faire face, voire à contrôler la
situation aversive.
Une liste des moyens de coping élaborée par Lazarus et Folkman ( Lazarus et
Folkman,1984) distingue à travers 8 sous échelles regroupant 67 items 2 types
d’attitudes :
- les stratégies de coping centrées sur le problème, la recherche de son
analyse et de sa résolution, l’engagement ou la lutte pour le confronter.
- Les stratégies de coping centrées sur le contrôle de l’émotion, la
relativisation, la réévaluation positive, la maîtrise de ses émotions, voire
l’évitement ou la fuite.

• Une dimension utile, celle de contrôle personnel a été développée par Shirley Fisher
(1984), qui insiste sur l’importance de l’intention , le but que s’est assigné la
personne :
Il peut s’agir de pallier les effets du stress dans le cas d’une situation particulièrement
stressante, par exemple, ou d’engager des ressources importantes dans le cas d’une
situation particulièrement significative , aux yeux de la personne, et susceptible de
dépasser son niveau de compétences . Lorsque sa perception du degré de contrôle
exercé sur la situation est négative, ce manque de contrôle entraîne, chez la personne,
une modification de l’équilibre homéostatique, propre à l’expérience de stress.

• Friedmann et Rosenmann(dans Cook & al, 1981) proposent une typologie particulière
de la réaction au stress :
Un premier type, le sujet de type A (TABP ou Type A Behaviour Pattern) rassemble
les personnes de type particulièrement compétitif, faisant preuve d’impatience et
d’agressivité, faisant fi de l’opposition et des intérêts d’autres individus, et
particulièrement engagés dans la poursuite d’objectifs ambitieux, pouvant entraîner à
la fois des émotions de jubilation ou de frustration intense.
Ces personnes , de part la forte sollicitation de l’adrénaline qu’implique leurs
comportements, sont particulièrement sujet à des pathologies de type cardio-
vasculaire : En effet, leur stratégie adaptative , plus axée sur le contrôle de
l’environnement sollicite davantage leur système hypothalamo-sympathico-
adrénergique (Légeron, 2001), activant la libération de catécholamines.
Le deuxième type, ou type B , à l’inverse du type A regroupe des individus en
recherche d’équilibre et de sérénité, souvent non compétitifs , orientés vers le
concensus et vers l’écoute des autres.
Enfin, la description du type C se rapproche de celle de l’anxiété trait.
A l’inverse du type A, la production excessive de glucocorticoides par le système
hypothalamo-hypophyso-cortico-surrénalien(Légeron,2001), engendrée par la
répétition et la durée d’évènement stressants a tendance à produire, chez ces
personnes, un affaiblissement du système immunitaire, et une plus grande propension
à développer des ulcères.

Dans ces trois approches, la dimension cognitive, comportementale et psychologique de la


médiation est capitale :
L’histoire personnelle de l’individu, son vécu préalable de situations comparables, sa
vulnérabilité, vont véritablement conditionner l’apparition d’émotions qui participent à leur
tour à sa perception du contrôle qu’il est à même d’exercer sur la situation.
De même, son système de croyances et de valeurs va influencer son degré d’adaptabilité à la
dite situation . De plus, sa perception du soutien social à sa portée, et sa propension
culturelle et personnelle à rechercher ce support seront autant de facteurs médiateurs
supplémentaires.
Enfin, cette médiation implique des facteurs de traits de personnalité (l’anxiété- trait) , ou de
styles personnels de réaction ( Comportements de type A, B, C ) .

L’approche psychosociale du stress s’applique donc naturellement à l’étude de l’épuisement


professionnel car elle permet de prendre en compte la variété et la complexité des
comportements humains tout en incorporant la dimension physiologique du stress :

Les recherches de Friedmann et Rosenmann démontrent notamment la validité des


observations de Selye(1965) selon lesquelles l’engagement des ressources de l’individu pour
lutter contre l’agent stresseur peut être plus dommageable pour l’organisme que ce meme
stimulus .
L’interrelation existant entre les réponses physiologiques, comportementales et cognitives de
stress(Légeron ,1993) est complexe :
Les premières, en sollicitant le système nerveux autonome, et en amenant des changements
neuroendoctriniens agissent à la fois :
- sur les réponses comportementales, orientant la personne vers des modes d’évitement, de
fuite panique, de repli, ou vers des comportements d’agréssivité
- sur les réponses cognitives pouvant entrainer des altérations mnésiques, des modifications
de la concentration et de l’interprétation, ces deux derniers types de réponses provoquant à
leur tour des répercussions de type physiologique, cardio-vasculaire, respiratoire, musculaire,
cutané, digestif, sanguin…

4°METHODOLOGIE DE RECHERCHE

4.1) LES PARTICIPANTS

Un vécu de l’épuisement professionnel


Les 9 participants retenus ont en commun le vécu préalable d’un épuisement professionnel au
cours des deux années précédant leur participation à cette étude.
Leur identification a été facilitée par leur appartenance à divers réseaux ou associations :
- Deux réseaux d’ « anciens » employés managers de deux entreprises internationales.
- Une association d’aide à la recherche d’emploi de cadres .
Bien que d’horizons parfois différents, ils ont tous en effet reconnu et accepté ce
« diagnostic » et ont été désireux de revenir sur la description de leur comportement, de leurs
émotions, se montrant particulièrement enclins à exprimer leur analyse des facteurs ayant
concouru à provoquer cet épuisement professionnel.
Un premier entretien laisse entrevoir une contribution importante de leur part dans
l’exploration des causes épidémiologiques du syndrome.

Qualification de cette population


• Il s’agit de participants de sexe masculin, agés de 34 à 51 ans .
• Leurs nationalités sont réparties ainsi :
4 Français – 1 Britannique – 1 Grec – 2 Canadiens – 1 Suisse .
(Tous les participants maîtrisant parfaitement l’anglais, les questionnaires seront
administrés dans cette langue, par facilité.)
• Tous ont exercé ou exercent encore des fonctions de management dans une entreprise :
Direction de centre de profit zone géographique – Direction Services Informatiques –
Direction financière – Direction technique – Direction de projets – Direction commerciale
– Direction Recherche et Développement..
• Tous sont mariés et pères de famille.
• Huit d’entre eux ont eu au moins une expérience d’expatriation au cours de leur
carrière professionnelle .

4.2) CHOIX DES INSTRUMENTS DE RECHERCHE / QUESTIONNAIRES

• Le modèle transactionnel dérivé de l’approche psychologique du stress définit le stress


comme un état psychologique qui est à la fois l’agent et le reflet d’un processus
d’interaction entre l’individu et son environnement professionnel .
Comme les perceptions de la personne sont centrales dans ce modèle, il est naturel de
mesurer l’état de stress par le biais d’auto questionnaires, mesurant les processus
d’évaluation de l’individu, et son expérience émotionnelle du stress.

• Bien que l’on puisse établir leur fidélité par des méthodes de type test-retest, la
validité de ces instruments ne peut pas être déterminée, ce qui pose un problème
méthodologique .
Ce problème est compliqué par l’existence du facteur dit « affectivité
négative » , défini comme « un trait général de personnalité, qui reflète les différences
individuelles en terme d’émotivité négative et d’auto concept, i.e. une concentration
sur les aspects négatifs des choses, et un ressenti de sentiments d’angoisse dans une
grande vari été de situations » (Watson & Clarke, 1984).
De par les différents niveaux d’évaluation (intensité du stress ressenti, réactions
physiologiques et émotionnelles de l’individu , ressources personnelles,
environnement…), ce facteur risque en effet de constituer une variable additionnelle
provoquant des distorsions.

• Dans une perspective de triangulation, il est donc nécessaire de multiplier les modes
d’évaluation, en combinant auto-questionnaires, portant à la fois sur le vécu du stress
et sur une ou plusieurs dimensions de la personnalité( Anxiété, Personnalité de type
A) suivis d’entretiens individuels de débriefing afin d’identifier avec les participants
les facteurs susceptibles d’avoir concouru à leur expérience d’épuisement
professionnel, d’examiner leur signification particulière dans l’histoire de l’individu ,
et l’ensemble des conséquences (stratégies de carrière, changements familiaux etc…)

• Un deuxième problème méthodologique apparaît : Les questionnaires de stress ne sont


généralement pas construits en vue d’une interprétation rétrospective. Or les
participants disponibles retenus sont davantage dans une situation de
« reconstruction » personnelle qu’au cœur d’une expérience d’épuisement
professionnel. Deux solutions se présentent :

- Faire le design d’un questionnaire rétrospectif spécifique.


- Utiliser un ou plusieurs questionnaires existants reconnus pour leur degré de validité et
de fidélité, et s’assurer que les participants soient à la fois satisfaits et capables de se
replacer, par la pensée et la mémoire au cœur de leur vécu récent d’épuisement
professionnel.

Après une réflexion sur les avantages comparés de ces deux approches, c’est la
deuxième qui est envisagée, sous réserve d’effectuer un essai pilote auprès de l’un des
participants afin d’identifier les obstacles potentiels au bon déroulement de l’étude.

• L’administration de questionnaires portant sur des traits de personnalité n’est pas


problématique de ce point de vue, puisque leur interprétation vise avant tout à extraire
les facteurs personnels susceptibles d’avoir influencé le vécu du stress et de
l’épuisement professionnel.

Les instruments suivants sont finalement retenus :

1° Inventaire d’anxiété état-trait ou State –Trait Anxiety Inventory STAI (Spielberger,


1983) :
Cet inventaire a été utilisé dans de nombreuses études portant sur le stress psychologique
(Miller, 1979),(Brook, 1976).
Composé de 40 items regroupés sous deux sous échelles, il permet de mesurer le niveau
d’anxiété chez les adultes .
Les concepts d’Etat et de Trait ont été introduits par Cattel(1966), puis élaborés par
Spielberger(1966) :
Le concept d’état se réfère au sentiment subjectif de tension, d’appréhension, de
nervosité entraînant une activation du système nerveux autonome.
Le concept de Trait, ou « position comportementale acquise »(Campbell, 1963) se
réfère à la prédisposition de l’individu à appréhender le monde d’une façon
particulière, déterminée en grande partie par son expérience passée.

• La sous-échelle STAIS (State / Etat) évalue donc essentiellement l’anxiété en tant


que condition temporaire.
La personne est encouragée à exprimer l’intensité de son ressenti lors de situations récentes,
ou dans le cadre de scénarios futurs ou hypothétiques.

Ex : Je suis contrarié

1 2 3 4
Pas du tout Légèrement Modérément Beaucoup

• La sous-échelle STAIT (Trait) se réfère au caractère durable, clinique de


l’anxiété( « neurotic anxiety)
La personne exprime la fréquence de ses sentiments d’anxiété dans le cadre de situations plus
générales.
Ex : Je manque de confiance en moi-même
1 2 3 4
Presque jamais Parfois Souvent Presque toujours

Pour chaque item, le choix de la réponse se porte sur une échelle Likert à 4 points, le score 4
indiquant :
• un haut niveau d’anxiété pour 10 items de la sous échelle STAIS et 11 items de la
sous échelle STAIT.
• L’absence d’anxiété pour 10 items de la sous échelle STAIS et 9 items de la sous
échelle STAIT.
Le score final pour STAIS et STAIT s’obtient par l’addition des scores pour chacun de 20
items de chaque sous-echelle.

Des normes d’interprétation sont présentées sous la forme de rangs centiles et de scores
positifs pour chacune des deux sous échelles :
Pour une population d’adultes actifs de sexe masculin, la moyenne des scores, tous ages
confondus est de : (STAIS) : 35.72, avec un écart type de 10.40
(STAIT) : 34.89, avec un écart type de 9.19

La version originale anglophone sera retenue, et distribuée aux participants préalablement à


leurs entretiens exploratoires . Les participants seront invités à y répondre de façon spontanée,
en se « plaçant » dans leur contexte actuel.

2° MBI
L’auto questionnaire d’épuisement professionnel développé par Maslach (Maslach &
Jackson ,1981) , dénommé Maslach Burnout Inventory , comprend plusieurs versions, dont
la version initiale , le MBI Human Services Survey s’adresse plus particulièrement aux
catégories professionnelles dont l’activité est centrée sur la notion de service humain, i.e.
essentiellement les professions médicales, paramédicales, éducatives et sociales.

C’est la version dite générale qui a été retenue ici, car s’adressant à une population plus large
de professionnels exerçant notamment des fonctions de management dans l’entreprise.

Le MBI(general) comprend 3 échelles :EE (Emotional Exhaustion ou épuisement


émotionnel), DP(Dépersonalisation /Deshumanisation) et PA (Personal Accomplishment) .

Il permet de découvrir la perception que l’individu a de son emploi et des personnes


travaillant auprès de lui : La personne est encouragée à choisir , sur une échelle allant de 1 à 6,
la fréquence de son ressenti à partir d’une liste de 22 propositions :

Ex : « J’ai l’impression de traiter certaines personnes de façon impersonnelle »

0 1 2 3 4 5 6
Jamais Plusieurs fois Une fois par plusieurs fois Une fois par Plusieurs fois Tous les jours
par an, ou - mois ou - par mois semaine par semaine

L’échelle EE compte 9 items, l’échelle DP en compte 5, et l’échelle PA , 8.

Les scores sont rapportés à ces 3 échelles, totalisés, confrontés à 3 niveaux (haut, modéré,
bas), faisant apparaître les catégories de professionnels à risques :
Ceux-ci ont des scores élevés aux sous échelles EE et DP, associés à un score faible à la sous
échelle PA.
La version originale anglophone sera retenue.

3° Le questionnaire de Bortner(1996), dans Légeron(2001) « Etes vous un type A ? »

Il s’agit d’un auto-questionnaire comprenant 14 items . A chaque item, correspondent deux


propositions extremes :

I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Ex : Je mets tout en œuvre Je prends les choses comme


pour atteindre un but, elles viennent, plutot
je m’engage à fond dans une tache insoucieusement

Le scoring est simple, chaque case cochée étant affectée d’une valeur allant de 1 à 24 .
Le score définitif, obtenu en divisant par 14 le total des valeurs, permet d’identifier les types
suivants :
A1(Type A seul ), A2( Type A majoritaire), Type AB (Type A tendant vers type B), Type B4
(Type B majoritaire), Type B5 (Type B seul) .

Le type A, abordé en section 2 , correspond à des comportements compétitifs, énergiques,


impliqués, actifs,ambitieux, vindicatifs . Le type B, par opposition, correspond à des
comportements sereins, organisés, à l’écoute des autres, soucieux de qualité de travail,
satisfaits de leur travail.
La version anglophone n’ayant pas été rendue accessible, la version française sera traduite en
anglais.

5° PROCEDURE

5.1) Format des entretiens individuels

Deux types d’entretien seront organisés :

1° Entretien préalable, destiné à clarifier l’objet de l’étude, sa nature qualitative, la


confidentialité des informations relatives à l’identité des participants et de leurs employeurs,
et à vérifier rapidement, en faisant parler les participants, que leur expérience s’inscrit bien
dans le domaine de l’épuisement professionnel.
Cette précaution conduira à « écarter » l’un des participants volontaires initiaux, qui après
avoir pris connaissance de la description du syndrome, conclura que seule la dimension
épuisement physique(et, dans une moindre mesure, émotionnelle) le concerne.
Ces premiers entretiens ont lieu 3 à 4 semaines avant l’entretien exploratoire(2°), et
permettent également de distribuer et commenter les instructions nécessaires à
l’administration des tests et questionnaires distribués.

2° Entretien exploratoire
Celui-ci a pour objectif de :
- réaliser le scoring des tests de personnalité, et du MBI, en commenter les résultats, et
obtenir l’accord du participant sur leur interprétation, en incorporant leurs
commentaires susceptibles de clarifier ou de modifier cette interprétation.

- Explorer en profondeur l’ensemble des facteurs en jeu, sur un mode d’écoute active,
favorisant l’énonciation spontanée des éléments d’information propres à chaque
participant, qu’ils soient anecdotiques, généraux ou analytiques, afin de favoriser
l’émergence de facteurs nouveaux, non anticipés.

- Examiner le rapport transactionnel des facteurs professionnels, organisationnels,


individuels, psychosociaux, familiaux…

- Proposer et valider , auprès du participant , la synthèse de ces facteurs ayant conduit à


leur vécu individuel du syndrome.

- Prendre en compte tout autre information énoncée par la personne, ayant trait par
exemple aux conséquences directes de leur vécu, et à leurs stratégies résultantes .
Bien que ce chapitre ne constitue pas le cœur de l’étude, il est important de permettre
au participant de s’exprimer sur ce sujet. Par ailleurs, ces informations peuvent etre
l’objet ultérieur d’études sur « l’après burnout ».

L’enregistrement audio de cet entretien ayant été écarté, pour des raisons de confidentialité et
de spontanéité, l’enregistrement se fera sous forme de notes . Une grille pré formatée aux
contenu des entretiens (description des symptômes, nature des facteurs épidémiologiques,
conséquences) favorisera la prise la plus exhaustive possible des notes.
Les entretiens avec les quatre participants français auront lieu en français . Les entretiens
avec les cinq participants de nationalité différente auront lieu en anglais.

5.2) MINI ETUDE PILOTE :

Celle-ci vise avant tout à s’assurer que l’outil MBI peut être utilisé sans que le décalage dans
le temps entre l’expérience du syndrome et le moment ou le participant remplit son auto
questionnaire nuise à l’authenticité et à la qualité des résultats.
Le participant N°1 n’exprime pas de difficulté particulière à activer ses souvenirs . Lors de
l’entretien exploratoire, on remarque une grande cohérence entre l’ensemble de ses réponses
aux tests et ses commentaires libres.
Une difficulté apparaît cependant : Le format assez libre de l’entretien ne permet pas
d’aborder tous les facteurs dans le laps de temps initialement prévu (2 heures ). Dans ce cas
particulier, ce sont les facteurs organisationnels que le participant a à cœur d’aborder, et ce au
détriment de facteurs familiaux assez exceptionnels qu’il ne citera qu’en fin d’entretien.
Enfin, ce participant semble désireux de s’étendre sur la description comparative de son vécu
et de celui de ses collègues, et sur les conséquences de son expérience sur sa propre carrière.
La durée de l’entretien exploratoire sera donc étendue à 2H30.

5.3) CADRE DE SYNTHESE DES RESULTATS (ANNEXE 1)

Celui-ci ne sera définitivement fixé qu’après le « dépouillement » final des résultats combinés
aux questionnaires et des notes prises pendant et immédiatement après les entretiens
exploratoires.
Ses rubriques :

1. Aspects de la personnalite :

Anxiété Etat Test STAI + Entretien exploratoire

Anxiété Trait Test STAI + Entretien exploratoire

Type A1, A2, AB…. Test Typologie A / B + Entretien exploratoire

2. Epuisement professionnel Test MBI + Entretien exploratoire

Résultats aux trois sous-échelles EE, DP, PA

3. Description des symptomes

• Aspects transactionnels de la médiation


• Nature, poids relatif, et organisation interactionnelle des facteurs :
professionnels – organisationnels – sociaux – personnels –familiaux – autres
• Sratégies adoptées
• Conséquences - Autres aspects

6° RESULTATS

6.1° Anxiété état et anxiété trait : STAI

Participant 1 2 3 4 5 6 7 8 9
===================================================================
Scores :
STAIS 51 36 31 45 37 43 50 45 39

STAIT 49 34 31 44 34 40 53 40 43
• Huit participants présentent des scores d’anxiété Etat et Trait supérieurs à la moyenne
des scores(resp. 35.72 et 34.89) pour une population normative d’adultes actifs de sexe
masculin .
• Parmi eux, deux participants (P1 et P7) présentent des scores supérieurs de plus d’un
écart type à cette même moyenne, témoignant d’un niveau d’anxiété très élevé, dans
sa dimension Trait à caractère durable, tout comme dans sa dimension Etat.
• Dans ce premier sous groupe de huit participants, on remarque également une grande
variété de scores allant de scores très proches de la dite moyenne ( Participants P2, P5)
à des scores se rapprochant d’un écart type à partir de cette moyenne (Participants P4,
P6, P8 et P9)
• Seul un participant (P3) présente des scores anxiété Etat et anxiété Trait
inférieurs( d’environ 4 points) à la moyenne correspondant au groupe normatif retenu.

6.2) TYPOLOGIE A/B :

Participant 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Type dominant A2 B4 AB AB A2 AB B4 A2 AB

Les types représentés sont, par ordre décroissant : AB (4/9), A2(3/9), B4(2/9) , d’où une
majorité de types mixtes,avec la présence de 3 personnes ayant un comportement à dominante
A et 2 participants à dominante B .

6.3) Syndrome d’épuisement professionnel :

REPORT DES SCORES :


Les scores des 9 participants aux 3 sous échelles du MBI sont reportés ci-dessous, ainsi que
les niveaux auxquels ils correspondent : H : High, M : Moderate, L : Low .
Un niveau élevé d’épuisement professionnel implique un score H aux sous échelles EE et DP,
associé à un score L à la sous échelle PA.
Un niveau modéré d’épuisement professionnel se reconnaît à des scores M sur les 3 sous
échelles.
L’absence du syndrome est révélée par un score L aux échelles EE et DP, associé à un score
H à l’échelle PA .

Participant P1 P2 P3 P4 P5

Score EE 31/H 33/H 28/H 38/H 35/H


Score DP 13/H 9/M 10/M 15/H 11/M
Score PA 33/M 34/M 39/L 33/M 32/M
Participant P6 P7 P8 P9

Score EE 21/M 29/H 38/H 52/H


Score DP 4/L 14/H 13/H 24/H
Score PA 35/M 34/M 33/M 41/L

INTERPRETATION DES SCORES

1. Huit participants sur neuf présentent, à des niveaux variables, allant de modéré à fort,
un syndrome d’épuisement professionnel .

2. Parmi ces huit participants, seul le participant P9 présente des scores particulièrement
élevés aux échelles EE et DP, associés à un score faible à la sous échelle PA,
rapprochant son « profil » d’épuisement professionnel de ceux que l’on rencontre
dans les professions d’aide, telles que personnel soignant.

3. Les sept participants restants présentent des profils d’épuisement assez homogènes,
avec un score toujours important à l’échelle Epuisement Emotionnel, un score
majoritairement important à la dimension Dépersonnalisation( 5 scores DP « hauts »
contre 3 « modérés »), et un score majoritairement modéré à la sous échelle
Accomplissement Personnel ( 6 scores « modérés » contre 2 scores « faibles »).

4. Seul le participant P6 présente un profil d’épuisement professionnel incertain, avec un


score modéré seulement aux dimensions d’épuisement émotionnel et
d’accomplissement professionnel, et un score faible à la dimension dépersonnalisation.
L’analyse de son vécu permettra d’éclairer ce décalage entre ces résultats et sa
perception d’un épuisement professionnel.

6.4) Entretiens exploratoires :

• Leur contenu est particulièrement dense et révèle des facteurs complexes et


interdépendants. L’analyse proposée en section 4 permet de classifier et clarifier
l’ensemble des informations extraites des entretiens.
• Afin d’éviter toute répétition , seuls les éléments ayant trait aux circonstances
générales, aux « facteurs déclenchants », et aux manifestations physiques,
émotionnelles et comportementales spécifiques de l’épuisement, seront reportées ici,
telles qu’elles sont exprimées par les participants (les symptomes se rapportant aux
trois sous échelles EE, DP, et PA ne sont donc pas repris) .

PARTICIPANT 1

Cet homme a partagé sa carrière professionnelle entre deux sociétés multinationales


américaines. Son ascension professionnelle a été très rapide, l’amenant notamment à vivre
plusieurs expériences d’expatriation d’une durée de 3 à 5 ans dans des pays européens. Un
syndrome d’épuisement professionnel s’est déclaré alors qu’il venait d’accéder à des
responsabilités de direction générale d’une large zone géographique, coincidant avec un
remaniement des membres du « Board of Directors » (Conseil d’administration) américain.
Face à des responsabilités auxquelles il n’était pas préparé, et devant les problèmes de
conscience causés par un travail particulièrement pénible d’organisation de plus de 200
licenciements dans sa zone géographique , ce participant a, sur un mode impulsif et
conflictuel, demandé sa démission.

Symptômes spécifiques d’épuisement professionnel :


Avant son départ de la société : Crampes d’estomac – sommeil perturbé – tachycardie
-violence verbale lors des échanges avec sa direction – Menaces à l’encontre de celle-ci.
Après son départ : isolement social – relations superficielles maintenues – sensation de vide
lié à un changement brutal d’ identité sociale –
Impression d’emprisonnement – Sensation de « mort »- familiarisation avec l’idée de mort-
Sensation d’écrasement par la dimension domestique et familiale des conséquences de son
départ- Difficultés relationnelles maritales et avec les enfants- Augmentation de la prise de
tabac et d’alcool .

Conséquences :
La coupure avec un type d’engagement professionnel aliénant est toujours ressentie comme
violente. Ce participant déclare qu’il ne pourra jamais plus travailler dans ce type de structure
professionnelle. Une activité professionnelle plus flexible et indépendante a été choisie.

PARTICIPANT 2

Cet homme est un spécialiste des services informatiques. Un syndrome d’épuisement


professionnel se déclare alors qu’il occupe une fonction de direction fonctionnelle pour l’une
des filiales européennes d’un groupe international alimentaire. Il vient de rejoindre celle-ci, en
qualité d’expatrié, quand survient l’annonce d’un rachat de cette filiale par une société
étrangère. La rationalisation des effectifs qui s’ensuit le projette, après une période incertaine
de 10 mois , hors de la société.

Symptômes spécifiques :
Après le rachat de sa société :
Oppression pulmonaire, TMS, troubles du sommeil.
Apres son licenciement :
Inertie, silence, déni de l’impact de son licenciement auprès de ses proches, irritabilité
croissante, contrôle excessif et autoritaire des activités de sa famille et difficultés
relationnelles avec celle-ci- incapacité décisionnelle quant à son rapatriement, sensation
d’écrasement par ses responsabilités, difficulté à voir clair, positions contradictoires.
Aujourd’hui :
Venant d’installer sa famille dans un nouveau cadre de vie et inscrit ses enfants dans une
nouvelle école, ce participant s’est refusé à perturber une nouvelle fois ceux-ci, et a accepté
un emploi local moins bien rémunéré, avec perte de son statut d’expatrié, et moins gratifiant .
Les effets de son épuisement semblent perdurer. Un rapatriement dans son pays est envisagé
pour 2003.

PARTICIPANT 3
Cet homme est un auditeur de formation ayant accédé très rapidement à des fonctions de
direction financière, puis de direction générale et enfin de présidence de zone pour une société
américaine . Expatrié 12 fois en 15 ans, il a incarné , au sein de son entreprise, un certain
modèle d’adaptation et de performance.
A l’issue d’une « crise » interne provoquée par des incidents de production au sein d’usines
appartenant à sa zone géographique, incidents largement commentés par les médias
européens, et faisant apparaître de graves dysfonctionnements internes dans leur gestion , ce
participant a été vivement critiqué et finalement « limogé » par sa direction.

Symptômes spécifiques d’épuisement professionnel :


Surinvestissement lors de la gestion de la crise industrielle, présence sur tous les fronts,
hyperactivité, impression de toute puissance, recherche effrénée de solutions, refus de voir
son image assimilée à un échec, aveuglement initial quant à la dimension interne politique du
problème, suivi de la réalisation douloureuse d’avoir été « sacrifié » par sa direction.
Effondrement de ses valeurs- symptômes dépressifs diffus- déni de l’impact de ces
évènements sur son équilibre psychique auprès de son entourage – Refuge dans des valeurs
morales : Rapprochement familial .

Conséquences :
Cette personne a refusé plusieurs offres d’emploi équivalentes à son dernier poste, pour se
consacrer davantage à sa famille , à partir d’une nouvelle base géographique. Il intervient , en
qualité de consultant indépendant , auprès de sociétés multinationales.

PARTICIPANT 4

Cet homme est un autodidacte, ayant exercé des fonctions d’ouvrier, puis de contremaître, et
enfin de directeur technique dans une entreprise industrielle ayant délocalisé une partie de son
appareil productif . Promu à la direction technique de ces nouveaux sites, et expatrié pour la
première fois, il ressent, six mois après son arrivée, de violentes douleurs pulmonaires, et
semble développer tous les symptômes d’un infarctus ; Hospitalisé aussitôt, le corps médical
ne confirme pas ce diagnostic, mais le met en garde devant la gravité de ses troubles
somatiques, attribués à un stress intense, lié vraisemblablement à sa solitude, à la difficulté
perçue de ses nouvelles fonctions dans un environnement peu familier, à son refus d’admettre
publiquement ses problèmes et de demander de l’aide à sa direction
Très affaibli, il décide de démissionner de ses fonctions et rentre dans son pays d’origine.

Symptômes spécifiques :
Les douleurs pulmonaires et thoraciques se font ressentir encore aujourd’hui , associées à des
brûlures au niveau de la trachée et du tube digestif.
Il interrompt toute activité physique .Sa démarche est altérée, il se plaint de boiter légèrement.
Il constate également des troubles de la mémoire.
Sa consommation d’alcool s’intensifie.
Il reçoit un soutien important de ses proches.

Conséquences:
Le besoin de s’étendre sur les circonstances de son départ et sur son état de santé est très
important. Aucune activité physique ou professionnelle n’a été reprise, et aucun projet
spécifique n’est encore élaboré, malgré quelques préférences déclarées pour une activité
d’entreprenariat .
PARTICIPANT 5

D’origine sud-européenne, ce participant travaille pour le compte d’une société de produits


industriels britannique, dans une fonction de management de la production, à partir de son
pays d’origine. Les difficultés rencontrées par le groupe le confrontent à deux choix :
Départ immédiat avec compensation ou acceptation d’une fonction à caractère temporaire
plus administratif au sein de la maison mère, au Royaume Uni. C’est la deuxième solution qui
est retenue. Pendant l’année qui suit son arrivée, il occupera plusieurs fonctions jugées « non
essentielles », et précaires, dans un contexte de législation plus libérale qui le rendra
particulièrement vulnérable. Décidé à s’adapter et à reconstituer un réseau relationnel interne,
il se heurtera cependant à des difficultés liées à son statut incertain. Un syndrome
d’épuisement professionnel, dans un contexte inhabituel de sous activité se développera
progressivement.
Symptômes spécifiques :
Sautes d’humeur, passage d’un état d’enthousiasme et de dédramatisation à un déroutement et
à une perte de confiance , mélée de soupçons et d’agressivité envers son employeur.
Surinvestissement relationnel, recherche d’appuis internes. Perte progressive de son auto
estime. Peu de douleurs physiques, mais grande variations de son niveau d’énergie, et de son
équilibre émotionnel.
Aujourd’hui :
Ce participant a finalement réussi son insertion : Après une formation d’une durée de un an,au
cours de laquelle se résorbera son épuisement, il a été nommé à des fonctions de management
et rattaché à la direction fonctionnelle européenne de production.

PARTICIPANT 6

Ce participant a plus de 35 ans d’expérience dans l’ hôtellerie , et ses fonctions les plus
récentes l’ont amené à diriger de grands complexes hôteliers à travers le monde.
Des raisons personnelles le décident à s’établir en Asie, ou il investit une partie de son
patrimoine dans un complexe touristique dont il prend la sous direction. Il est victime d’une
fraude et perd emploi et fonds investis, se trouvant confronté à la nécessité d’une action légale
longue et aliénante qui perturbe ses projets personnels de recherche d’un nouvel emploi et
l’empêche de se consacrer sereinement à sa famille.
Une grande lassitude et un découragement s’ensuivent, mais le syndrome d’épuisement
professionnel n’est pas confirmé par le MBI ni par l’entretien exploratoire.
Ce participant éprouve néanmoins de grandes difficultés de réinsertion.

PARTICIPANT 7

Cet homme est un ingénieur issu d’une école de grande renommée, dont les 10 premières
années de carrière se sont déroulées sans accroc, culminant par une fonction de direction de
recherche et développement au sein d’une société française de microélectronique . Des
difficultés liées à une charge de travail intense, et à des réductions budgétaires se profilent.
Approché par une jeune start-up, il accepte le défi d’en prendre la direction générale. Cet essai
se solde par un échec dans un contexte économique peu favorable à ce secteur, les levées de
fonds n’ayant pas lieu. L’épuisement professionnel, qui semble avoir « germé » au cours de
ses fonctions de directeur R&D, se déclare peu de temps avant la cessation d’activités de sa
nouvelle société.
Symptômes spécifiques
Fatigue émotionnelle, accompagnée de phénomènes de tétanie.
Sensation de décalage entre objectif à atteindre et ressources personnelles, impression de
« sonner faux » auprès de sa nouvelle équipe. Culpabilité très importante.
Difficultés de concentration et d’adaptation aux nouvelles exigences culturelles et
organisationnelles de la direction de la start-up . Sensation de régression, de chute de la
performance, perte de l’estime de soi.

Conséquences: En recherche d’emploi, cet homme « se reconstitue » progressivement, aidé


par son intégration au sein d’un réseau de cadres en recherche d’emploi.

PARTICIPANT 8

Il s’agit d’un cadre à profil Management Commercial/Marketing ayant exercé avec succès de
nombreuses fonctions de management d’équipes de vente. Employé dans une société de biens
de consommation, il subit un stress important du fait des exigences de sa société en matière de
résultats, de la réduction de ses équipes, et d’un contexte grande distribution particulièrement
complexe en matière de conditions de vente et de budgets de promotion .Les premiers signes
d’épuisement professionnel se manifestent par des accès incontrôlés de violence verbale à
l’encontre des « acheteurs nationaux » avec lesquels il est en négociation.
S’ensuit une série de délits : excès de vitesse, conduite en état d’ivresse, maltraitance morale
et physique de sa famille, aboutissant à une séparation maritale .
Signes spécifiques :
Epuisement physique compensé par la prise d’excitants de toute sorte.
Addiction au travail, il va même jusqu’à dormir dans son bureau.
Conflits ouverts avec sa direction, mais surprotection de ses équipes, solidarité .

Conséquences:
Son entreprise n’ayant pas cessé de le considérer comme un élément clé de l’organisation, il a
été promu à la direction stratégique Grands Comptes .
Tous les signes de burnout n’ont pas disparu : Fatigue chronique, irritabilité latente.

PARTICIPANT 9

Ce participant est employé depuis plus de 15 ans dans un groupe pharmaceutique, où il exerce
des fonctions de direction de développement de produits. Il a « survécu » à de nombreux
remaniements hiérarchiques, et à un grand nombre de « changements de cap stratégique »
résultant notamment en des interruptions soudaines de lignes de produits.
L’annonce du rapprochement de son entreprise avec un groupe concurrent étranger le
déstabilise soudainement, car il pressent (à raison) que la taille supérieure de ce groupe risque
de l’extraire de sa position. Il vit mal les longues semaines au cours desquelles la fusion se
matérialise. Il accepte éventuellement un poste à contenu plus médical, au sein du laboratoire
nouvellement recréé, mais fait preuve d’une grande résistance vis-à-vis de la nouvelle
organisation .
Signes spécifiques
Sa réaction est affective, il est blessé et humilié, remettant en question l’utilité de son
engagement préalable sans faille, et procédant à une reconstruction très négative des diverses
étapes de sa carrière.
Tous les signes d’épuisement professionnel se manifestent, avec des symptômes dépressifs
très marqués, et une déshumanisation caractéristique , y compris à l’égard de ses proches.
Aujourd’hui :
Sur les conseils de ses proches, il a engagé une psychothérapie, dont il reconnaît les
bénéfices. La rancœur à l’égard de son entreprise reste tangible, et il exprime un doute quand
à sa capacité à s’investir dans son nouveau poste.

7° ANALYSE

7.1) CORRESPONDANCE ENTRE ECHELLES DE PERSONNALITE ET SOUS


ECHELLES D’EPUISEMENT PROFESSIONNEL

1°) Dans le cadre de cette étude, il semble exister une certaine correspondance entre
échelles d’anxiété STAI et syndrome d’épuisement professionnel :

1. A l’exception du participant P3, tous les participants de cette étude présentent


des scores supérieurs à la moyenne pour leur groupe normatif. On remarque
notamment que le participant P9 , dont l’épuisement professionnel semble
avoir été le plus intense, présente des signes d’anxiété Etat et Trait largement
supérieurs à cette moyenne.
2. Les participants P1 et P7, dont les scores STAI sont particulièrement élevés
présentent des scores élevés aux deux sous échelles d’épuisement
professionnel et de dépersonnalisation. La sous échelle d’accomplissement
Professionnel présentant un score moyen seulement.
3. Enfin, les participants P2 et P5, dont deux des sous échelles d’épuisement
professionnel présentent des scores « moyens » ont des profils moyennement
anxieux.
4. A noter cependant que le participant P3, peu anxieux, développera un
syndrome d’épuisement professionnel certain, présentant des signes évidents
d’épuisement émotionnel et de manque d’accomplissement personnel.

• Lors des entretiens exploratoires, l’ensemble des participants a reconnu que leur
interprétation des évènements(évaluation primaire) , dans un contexte de forte
compétitivité, d’insécurité, parfois de défiance était parfois teintée d’exagération, voire
erronée : Le participant P4 admet par exemple avoir attribué le silence de sa direction
alors qu’il était expatrié sur un site industriel lointain , à un manque de confiance dans ses
capacités, alors que des raisons de décalage horaire ou de manque de pro activité de sa
part paraissaient plus logiques. Cette interprétation ayant par ailleurs précipité ce même
participant dans un épuisement professionnel.

• Beck(1976) parle de « distorsions cognitives » pour évoquer les interprétations


problématiques lorsque les processus cognitifs sont « perturbés » : Il évoque ainsi les
différents distorsions des modes de traitement de l’information :
- Sur généralisation .
- Sélection arbitraire.
- Minimalisation ou maximalisation.
- Raisonnement dichotomique ou pensée contrastée noir :blanc.
- Personnalisation , à rapprocher de la position internaliste.

• De nombreux auteurs ont apporté un éclairage sur la dimension cognitive de la


médiation du stress. Outre Lazarus , Folkman et Légeron, cités en section 4, il
convient de citer Peterson, Maier & Seligman ( 1988) et leur théorie du « style
d’attribution » (attributional style) selon laquelle l’attribution des évènements à une
cause globale, stable et interne favorise l’effondrement des attentes, diminue la
résistance physique et renforce les sentiments de honte et de culpabilité. On parle
également de concept d’ « impuissance apprise » (learned helplessness : Weiner,
1992) .
Au contraire, une attribution plus « externaliste », souvent favorisée par un meilleur
soutien social, et par un travail de « rééducation cognitive » protège les individus de
sentiments dépressifs.

• Bien qu’il soit exclus d’attribuer un caractère prédictif à ces deux sous échelles,
l’éclairage apporté par les participants lors de l’entretien exploratoire permet de
conclure que la dimension anxiété trait est un facteur important dans les
mécanismes d’evaluation et de mediation des évènements .

2°) La correspondance entre profils de type A et intensité du syndrome


d’épuisement professionnel apparaît plus incertaine:

1. En sa faveur, on peut remarquer que deux des trois profils « A2 »,(P1 et P8) soit
les plus « radicaux » dans notre échantillon, présentent des scores très élevés aux
sous échelles d’épuisement professionnel et de dépersonnalisation , associé à un
score moyen à la sous échelle accomplissement professionnel.

2. En revanche, parmi les participants, le profil d’épuisement professionnel le plus


aigu (P9), correspondant à un profil A/B, de type mixte.

3. Enfin , les deux profils de type B4, correspondant à des comportements « non
agressifs » ne sont pas épargnés par un syndrome avéré d’épuisement
professionnel : Le participant P7, par exemple présente des scores élevés aux deux
sous échelles d’épuisement professionnel et de dépersonnalisation.

4. Le participant ayant souffert de troubles cardiovasculaires apparents(P4) présente


un profil mixte : Type AB .

5.
On peut en conclure que l’incidence de ces comportements personnels de nature
agressive ou non agressive n’est pas le facteur le plus déterminant dans l’expérience de
l’épuisement professionnel .
Il apparaît également que la dimension « dépersonnalisation » , propre au syndrome,
a des conséquences directes sur la permanence de la dimension A/ ou B :
• Lors de l’entretien exploratoire, deux des participants présentant un profil AB
ou B4 reconnaîtront la permanence de leurs comportements dans une situation
de stress professionnel « banal », et leur utilité au niveau de leur stratégie de
coping. En revanche, ils douteront, dans le contexte plus exceptionnel de leur
épuisement professionnel, de cette permanence ( qui peut s’expliquer justement
par la dimension dépersonnalisation de l’épuisement professionnel) :
Ainsi le participant A3,(type AB) dont l’entretien exploratoire révèlera par
ailleurs de fortes exigences morales, se montrera frappé par ses propres
attitudes d’agressivité, de compétitivité, de volubilité et de violence verbale
lors de la première phase de son épuisement professionnel.
(Il constatera même que ce comportement lui a permis de « conserver la tête
haute » dans un contexte où sa crédibilité était en jeu, rejoignant en cela la
constatation de Légeron (1993)selon laquelle « les sujets perçoivent souvent
les comportements de type A comme une réponse parfaitement adaptée à un
environnement particulièrement riche en demandes et contraintes, surtout dans
certains milieux professionnels.)
Le participant P7(type B4), dont le niveau d’empathie est naturellement
important évoquera ses énormes difficultés à se rapprocher des autres lors de
son expérience de burnout.

• Enfin, la non adéquation d’un comportement authentique sera évoquée :


Le participant P2, (type B4) émettra l’hypothèse que ses exigences de respect de
l’autre et de recherche consensuelle de solutions l’ont « desservi » dans une
situation où les cartes sont « faussées », et où un comportement plus agressif et
défensif lui aurait permis de mieux défendre ses intérêts personnels.

7 .2) FACTEURS DE DECLENCHEMENT

Tous les récits des participants débutent avec la description d’un évènement ou d’une
situation exceptionnelle, illustrant la recherche de repères et de sens à donner à leur vécu.
Ces facteurs ne s’avèrent pas toujours prioritaires dans l’analyse de l’épuisement
professionnel, celui-ci étant souvent latent et imputable à une situation prolongée (des
années, parfois) de stress intense, non reconnu et non traité.

1. EVENEMENTS

Une revue des « évènements » ayant , dans la reconstruction même des participants,
déclenché le syndrome d’épuisement professionnel met à jour le caractère tantôt
brutal, tantôt insidieux de ceux-ci :

- Changements stratégiques et/ou structurels au niveau de l’organisation :


Nouveau conseil d’administration (P1)
Rachat – Fusion, ou menace de fusion (P2)(P9)
Licenciements (P1,P2,P5,P7,P8,P9)

- Crise de production pouvant engager gravement la responsabilité de l’entreprise(P2)

- Contexte économique négatif, réductions budgétaires (P4,P7,P8)


2. CHANGEMENTS DE CONTEXTE

Il peut également s’agir d’un changement dans le contexte professionnel quotidien du


participant :

- Isolement politique ou vécu comme tel (P1,P2, P3, P4,P5,P9)

- Isolement physique lié à une expatriation impliquant une grande distance entre le
participant et sa direction (P4)

- Nouvelles contraintes personnelles, familiales liées à l’expérience de l’expatriation


(P1, P2, P3, P4).

7.3 ) FACTEURS COMMUNS SOUS-JACENTS

Une fois invoqué l’évènement de déclenchement, et sa fonction essentielle dans le


vécu et la reconstruction de ce vécu, les récits des participants permettent de revenir
sur des facteurs clé, communs à leurs situations, ayant précédé les événements cités,
et largement participé à l’expérience progressive d’épuisement professionnel.

Il est frappant de constater que quelle que soit le profil psychologique du participant,
dans sa composante anxiété ou agressivité, et quelle que soit son aptitude à engager
des stratégies de coping, ces éléments sont récurrents dans l’ensemble des récits.

En approfondissant l’analyse, on identifie trois éléments clé dans le vécu des


participants :

- La non reconnaissance des efforts et de la contribution essentielle du


manager .

- Le surinvestissement du participant , renforcé au départ par ce manque


de reconnaissance.

- La charge de travail combinée à un sentiment de dépassement.

Le participant P1 illustre bien ce phénomène interactionnel en évoquant le


stress intense qu’il ressentait lors de sa visite annuelle aux quartiers généraux
de son entreprise en vue de présenter les résultats de sa division, recueillir les
commentaires et suggestions (parfois cinglantes) des membres du Conseil
d’administration et se voir imposer des objectifs toujours plus ambitieux , et la
plupart du temps irréalistes, car déconnectés des réalités sur le « terrain »,et
imposés dans une logique de valorisation du capital financier de l’entreprise.
(les double digit….)
Ces présentations se tenant conjointement pour l’ensemble des directeurs
généraux des autres divisions mondiales, les informations quant aux
« sanctions » imposées aux managers dits moins performants circulaient
rapidement, entretenant une pression considérable sur leurs pairs. Cette
pression se transformait en stress intense dés le retour de notre participant sur
son terrain, et se déversait sur tous les membres de son équipe ( phénomène de
cascade). Désireux de conserver son poste, sa crédibilité, et par là même, de ne
pas compromettre l’avenir professionnel des membres de son équipe, ce
participant s’investissait encore davantage, jusqu’aux limites de sa résistance
physique et émotionnelle, et de celle de ses managers.

1°)La constatation d’un surinvestissement professionnel est à rapprocher de


l’analyse proposée par Emery(2002), qui souligne la relation spécifique du Manager à
son entreprise, relation chargée d’affects, ou énergie affective, résultant souvent en un
niveau de motivation et d’investissement excessif dans sa vie professionnelle..
Par ailleurs, la dépendance en une activité unique, au détriment de sa vie relationnelle
ou privée entrave le développement d’activités « modératrices de stress ».
Emery évoque également « l’appropriation par le cadre d’une partie des
responsabilités de l’entreprise », facteur mis en évidence dans le récit du participant P1
ci-dessus, et omniprésent dans les récits des autres participants.
Emery souligne enfin l’effet de « dramatisation des enjeux professionnels », liée à
des facteurs d’anxiété, et entraînant à la fois une forme de perte de la réalité de ce que
sont véritablement les enjeux et une culpabilité accrue.

Motivation, performance et investissement personnel

A l’évidence, les organisations se penchent continuellement sur les modes permettant


d’augmenter la performance des salariés, en augmentant leur degré de motivation.
Dans l’expérience d’épuisement professionnel, cependant, il apparaît au contraire
qu’un surinvestissement professionnel, une sur motivation finissent par épuiser les
ressources personnelles de l’individu , entraînant une chute de sa performance .
Ceci peut s’expliquer par la difficulté de maintenir un « niveau de stress optimal »(
Yerkes et Dodson ,1908) : La courbe de ces auteurs illustre la chute de l’adaptation et
de la performance de l’individu (situation dite de « mauvais stress ») lorsque
l’intensité de la réaction de stress atteint un niveau extrême.

Dans un contexte organisationnel, Meister(1976) évoque le concept d’exigences de la


tache pour caractériser son degré de difficulté : Il propose de différencier le niveau
des exigences de la tache en trois régions A,B,C correspondant à un niveau allant de
faible à élevé, et stipule que le niveau de performance décline progressivement dés le
passage en zone B, pour atteindre un niveau stable et faible dés le passage en zone C .
Waard(1996) propose un modèle global, liant les paramètres d’effort et de
performance et explicitant la relation inverse existant entre effort et performance, au
travers des six régions théoriques : Phase initiale, effort lié au sujet, performance
optimale, effort lié à la tache, exigences de la tache, allant de faibles à fortes .
En phase initiale, la performance augmente inversement à l’effort fourni, pour
atteindre un niveau optimal, de type plateau, alors que l’effort baisse progressivement,
en fonction de l’état du sujet, puis remonte lentement, en fonction du niveau des
exigences de la tache. Parallèlement à l’apparition du stress, la performance chute
avec l’augmentation du niveau des exigences de la tache, alors que l’effort continue
d’augmenter.

Cette chute de la performance est à rapprocher d’un épuisement des ressources


énergétiques de l’individu lorsqu’il est engagé dans un processus d’endurance d’une
intensité et d’une durée excessives :
Une approche physiologique nous indique en effet que les glucocorticoïdes libérées
par le cortex durant la phase de résistance au stress , en augmentant le métabolisme de
base de l’organisme, peuvent, lorsque cette phase de résistance perdure, épuiser ses
réserves énergétiques.
La suractivité des systèmes physiologiques et la maintenance à un niveau élevé, de la
production de cortisol entraînent, chez l’individu un état de « distress ».

2°) Charge de travail et sentiment d’être dépassé :


Dans l’analyse des récits des participants , le concept de charge de travail est récurrent.
Les participants évoquent tous la nécessité d’être présent sur tous les fronts et de
maintenir en permanence un niveau optimal de connaissances et d’analyse. La prise de
décisions est également permanente, accompagnée d’initiatives répétées de
communication, de présentation, impliquant à la fois un investissement relationnel et
politique fort, consommateur de temps et d’énergie.
S’ajoutent des responsabilités importantes propres au management d’équipes, à la
gestion de crises humaines, politiques ou économiques.
Emery(2002) évoque à ce sujet le « zapping » permanent du manager.
Il en résulte un sentiment d’être dépassé et de ne pas maintenir le niveau d’excellence
promu à l’intérieur même de l’organisation .

La multiplicité des facteurs susceptibles de produire un impact sur ces 3 éléments clé
(charge de travail, surinvestissement, non reconnaissance perçue de l’effort) est
l’objet de l’analyse suivante .
La classification ci-après permet d’aborder, de façon exhaustive, tous les facteurs
ayant, dans le vécu des participants influencé ou altéré leur relation d’affect à
l’entreprise, la nature et l’intensité de leurs comportements .

7.4) FACTEURS ENVIRONNEMENTAUX, ORGANISATIONNELS,


PROFESSIONNELS, FAMILIAUX, ET SOCIAUX

1. Facteurs environnementaux, technologiques, économiques et politiques :

- Le contexte général de concurrence , de globalisation et son effet immédiat


sur « la pression sur les résultats ».
- La recherche de résultats à court terme, susceptibles de satisfaire les
investisseurs boursiers au détriment de stratégies axées sur la pérennité de
l’entreprise.
- Le « rétrécissement » des budgets opérationnels qui en résulte (voir
paragraphe 2).
- Les décisions stratégiques de l’entreprise pour faire face à un
environnement économique moins favorable : Licenciements, cession,
rapprochements, fusions…
- L’innovation technologique permanente, la nécessité de modifier, de
mettre à jour les applications et outils de l’entreprise, la complexité des
systèmes d’information impliquant un investissement temps et énergie
croissants pour leur implantation et leur utilisation, et augmentant la masse
globale de l’information à traiter.

2. Facteurs organisationnels :

La culture de l’entreprise se modifie :


- Sentiment de précarité et d’insécurité engendré souvent par des
facteurs économiques ou politiques .
- Fragmentation des liens personnels, éléments de base de toute
communauté. Diminution du soutien mutuel
- Dilution des valeurs partagées .
- Climat de frustrations , de soupçons,
- Nouvelles formes de domination : cas de harcèlement moral.

Le harcèlement moral
Le participant N°2 évoque lui même ce concept : La société dans laquelle cette
personne travaillait, en qualité de cadre expatrié, a été rachetée par une société
étrangère et une nouvelle équipe de direction y a pris place, à laquelle il reporte
fonctionnellement. Une évaluation du personnel en place(entretiens,
questionnaires et 360°) est immédiatement organisée, et sous-traitée à un
partenariat de consultants en Ressources Humaines. L’objectif proclamé est
l’amélioration des compétences et la gestion de la performance. Notre
participant s’y prête avec une certaine réserve, mais se rend compte que ses
relations avec la nouvelle équipe directionnelle se détériorent à l’issue de
l’évaluation :
Le harcèlement moral au travail, ou mobbing est défini par Hirigoyen (1998)
comme « toute action (geste, parole, comportement, attitude, etc..)qui porte
atteinte, par sa répétition ou gravité, à la dignité ou à l’intégrité psychique ou
physique d’un ou d’une salariée ».
Dejours (1996) évoque « l’aliénation sociale » dans le travail, lors de pratiques
organisationnelles exerçant une contrainte psychique sur l’individu : Parmi
elles, l’évaluation excessive à des fins non nécessairement conformes à son
objet initial : Dans le cas du participant N°2, l’évaluation à 360° sert davantage
l’objectif de rationalisation des effectifs endossés par la nouvelle direction que
la management de la performance ou le développement personnel de
l’employé. Ceci est confirmé par le fait que ce participant ne recevra pas de
feedback sur son évaluation, autre qu’un commentaire général sur son
inadéquation aux nouvelles normes de l’organisation .

Dans ce cas, il n’y a pas de violence psychique directe exercée sur le sujet,
mais celui-ci se trouve en quelque sorte marginalisé : La description que ce
participant fait de ses réactions initiales d’indignation et de recherche de
communication avec ses collègues, et de leur réaction d’indifférence et de
prudence montre l’impact social négatif et l’isolement progressif engendré par
sa réaction critique. Il est probable que le contexte de précarisation soit un
élément clé dans cet isolement ;
Selon Valette(2000), « les nouvelles formes d’organisation du travail et de
direction des entreprises parviennent à une emprise accrue sur les salariés, mais
sans pour autant recourir à la violence…Cette situation cree en fin de compte la
faille psychopathologique : l’atteinte de son identité » .

Rythmes de travail :

• Rythmes de travail épuisants : voyages, décalages horaires, réunions tardives,


dîners et soirées impliquant toujours une présence active du manager.

• Un facteur récurrent : l’extension du travail à domicile,


( ordinateurs,communication permanente par courrier électronique)

3. Facteurs professionnels :

• Position difficile des cadres dirigeants et managers leur imposant d’accéder à


la fois aux demandes fortes de leurs hiérarchies , d’absorber cette « pression
sur les résultats », et de la traduire en objectifs réalistes en vue de maintenir un
bon niveau de motivation chez leurs équipes.

• Réductions budgétaires ( ressources humaines, budgets promotionnels,


recherche et développement…)rendant difficile la réalisation de leurs objectifs.
Maslach(1997) qualifie en ce sens le manager d’ « absorbeur de choc ».

• Fossé existant souvent entre la position de puissance de l’Etat Major de


l’entreprise et le fort degré d’exposition des dirigeants de « terrain » , les
premiers ayant tendance à s’attribuer les succés des seconds et à les
sanctionner directement en cas de non réalisation des objectifs, ou en cas de
crise grave portant atteinte à l’image et à la réputation de la société.

Carrières

• La rapidité avec laquelle de jeunes managers accèdent à des fonctions de


dirigeants, facteur invoqué par cinq des participants de cette étude.
Quand un individu atteint , en moins de 10 ans, le niveau hiérarchique pour
lequel il faut communément consacrer toute une carrière, il ne peut pas
toujours prendre une distance suffisante avec les composantes fragilisantes de
cette ascension rapide : Visibilité, statut et image à maintenir, fortes
responsabilités…

• Certains participants expriment leur dépendance (passée) à l’égard de la


dimension toute puissante de l’entreprise qui leur garantit statut professionnel
et prend en charge un grand nombre de décisions domestiques et financières
( « expatriation packages » : location de maisons, financement des études des
enfants, contributions aux caisses de retraite privées, assurances médicales…)
Ces avantages tangibles peuvent renforcer une certaine forme d’aliénation ( se
traduisant par un sentiment de déroute lors de la séparation du cadre dirigeant
avec son entreprise).

• La gestion des ressources humaines existant dans certaines organisations les


pousse à actionner continuellement un même « vivier » de cadres performants,
dynamiques et ayant un sens de l’adaptation très développé.
Certains sont ainsi projetés , dans un court laps de temps, dans des fonctions à
multiples facettes, et expatriés à un rythme rapide dans de nouveaux pays, où
ils devront s’adapter à une nouvelle culture de travail, recréer un réseau
relationnel, en endossant à nouveau les valeurs promulguées par leur direction,
valeurs parfois peu compatibles avec la culture locale.
Souvent, ils sont propulsés dans des situations à risque, où leurs prédécesseurs
ont échoué.

Compléxité de la charge de travail et manque de contrôle:

• Celle-ci est toujours plus intense, plus complexe, et plus astreignante (Maslach,
1997) , et repose notamment sur l’aptitude du cadre dirigeant à anticiper les
problèmes.
Par ailleurs, celui-ci manque de latitude dans l’exercice de ses fonctions, soit
pour des raisons de restriction budgétaire des ressources nécessaires, soit en
raison de la centralisation du contrôle exercé par l’organisation à travers
notamment des politiques spécifiques inscrites dans une stratégie de
« micromanagement ».
Le modèle dit « éxigences-contrôle », proposé par Karasek(1979)peut être
aujourd’hui appliqué à une population de cadres dirigeants. Il permet
initialement d’expliciter le stress engendré par des métiers à fortes contraintes
et à faible latitude de décisions . Karasek remarque en effet que les niveaux
intermédiaires de l’entreprise, traditionnellement associés à ce type de métiers,
sont plus propices au développement de troubles cardiaques, l’augmentation du
niveau de contrôle réduisant l’intensité des symptômes de stress.

Insuffisance relative des récompenses (rewards) :

Pour une population dont les revenus restent très généreux, et ce malgré
l’effondrement de la valeur des actions ou stock-options en leur possession,
cette insuffisance a davantage trait à la diminution des compensations
« intrinsèques » du travail , essentiellement le prestige, la crédibilité et la
sécurité .
A noter que les attentes de cette population sont d’autant plus importantes que
leur investissement professionnel engendre certains « sacrifices » familiaux liés
aux déménagements fréquents, et à leur absence marquée dans leurs foyers.

4. Facteurs domestiques et familiaux

Ceux-ci ont une importance capitale, car ils renforcent considérablement la


culpabilité du manager :
• Incompréhension du conjoint et des enfants face aux manifestations de stress
intense (mutisme, agressivité, absences…)
• Tensions provoquées par de nombreuses contraintes familiales, notamment en
cas d’expatriation :
- Etudes des enfants. Leur adaptation à de nouveaux systèmes scolaires ou leur
éloignement en pension.
- Prise en charge, souvent à distance des problèmes de santé des parents.
- Vécu parfois problématique des conjoints, forcés d’interrompre leur activité
professionnelle, et socialement isolés.
- Contraintes domestiques liées à la recherche, à l’aménagement d’un
logement, aux démarches administratives de déclaration locale de domicile,etc.

• Désengagement, ou moindre engagement lors d’évènements familiaux


correspondant à de nouveaux cycles de vie maritale : Naissance, départ du premier
enfant .

8° CONSEQUENCES, STRATEGIES INDIVIDUELLES ET


RECONSTRUCTION : L’APRES BURNOUT .

L’épuisement professionnel laisse une trace marquée dans la structure psychologique


de l’individu :
.
• Le fossé qui s’est peu à peu creusé entre la réalité de son expérience et la
représentation idéalisée de ses fonctions et de sa carrière amène une remise en
question radicale sur ses choix et ses comportements passés, sa capacité à
comprendre les situations. Le regard qu’il jette sur lui-même et sur son passé
professionnel se teinte parfois de cynisme ou d’ironie. L’impression d’avoir été
manœuvré, ou trahi, ou exploité est fréquente.

• Aux gratifications « narcissiques » qu’il a reçues pendant des années, et à


l’omniprésence de son entreprise, succède la réalisation soudaine de sa solitude :
nécessité de prendre des décisions capitales : nouvel emploi, rapatriement de la
famille en cas d’expatriation, gestion financière du capital touché à l’occasion du
départ ou du licenciement, ce capital étant chargé d’une valeur symbolique
particulière puisqu’il représente justement la contre partie matérielle de
l’expérience d’épuisement professionnel, tout ce qui reste à l’individu .

• Tous les participants reconnaîtront la nature irréversible de leur changement.

• Certains participants utiliseront des métaphores très fortes pour qualifier le


sentiment de vide qui les envahit parfois encore :
« Familiarisation à l’idée de mort », « exil », « retraite forcée », « descente »,
« chute », « emprisonnement », « précipice ».

• D’autres, au contraire ont pu dépasser ce sentiment de vide, et évoquent


l’opportunité créée par l’épuisement pour recréer les conditions d’ « une
nouvelle vie », « une nouvelle mission ».
Cette différence de positionnement et de travail d’analyse explique la disparité
des conséquences de l’épuisement sur la nouvelle situation du participant, et
l’existence de leurs stratégies de changement :

.
Conséquences et stratégies individuelles :

Une période allant de 18 à 30 mois s’est écoulée depuis l’événement déclenchant ,


pivot symbolisant le début de la réalisation de l’épuisement professionnel

Tous les participants n’ont pas réalisé le même travail d’analyse personnelle .
Les entretiens exploratoires mettent en évidence plusieurs types de comportements :

1. Certains participants ont trouvé la force de « résister » au sentiment de néant


engendré par l’épuisement.:

• Parfois cette résistance s’inscrit dans une réaction partielle de déni de la


gravité de leur épuisement .
Le participant P2, bien que très touché par la dimension PA du syndrome,
cherchera à atténuer cette souffrance en reculant la prise de décisions
capitales (rapatriement de sa famille, nouvelle orientation professionnelle)
et en cherchant à s’insérer le plus rapidement possible dans une nouvelle
situation professionnelle, qui, bien que moins gratifiante, lui garantira la
permanence de son lieu de résidence et atténuera son insécurité.
Seul un examen de sa situation au cours des prochains mois permettra
d’évaluer l’impact de cette réaction de déni.

• Parfois, l’individu est tiraillé à la fois par le découragement qui succède à


l’expérience d’épuisement et la volonté d’y résister : C’est cette positon
contradictoire que vit le participant P7, qui s’engage dans une recherche
d’emploi tout en étant conscient de ne pas être en mesure de définir
clairement ses nouveaux critères de recherche. C’est également le cas du
participant P8 qui accepte un nouveau défi dans son entreprise sans avoir
parfaitement analysé les causes de son épuisement ni déterminé de stratégie
pour faire face à de nouvelles sources de stress potentielles.

• Parfois, enfin, cette résistance permettra au participant de « rebondir », et


de réussir sa réinsertion : C’est le cas du participant P5, qui après avoir
vécu un épuisement professionnel peu classique, avec une souffrance
émotionnelle « en dents de scie », saura créer les conditions d’une
renaissance en établissant un projet professionnel alternatif, et en
s’engageant dans une formation d’une durée d’un an, lui permettant de se
dissocier temporairement de son entreprise, de prendre du recul, et de
retourner sur son lieu de travail .
Ce participant reconnaît le rôle d’éclairage et d’orientation essentiel joué
par ses proches.
Le concept de résilience développé par Cyrulnik (1999) peut être évoqué
ici pour rendre compte de la capacité du participant à non seulement
résister mais également à se reconstruire, cette dynamique de
rebondissement s’opposant au caractère inéluctable de l’ « effondrement » ,
implicite dans les modèles de stress classiques .
Ce concept permet aussi de souligner le caractère essentiel du soutien
social pour la reconstruction de l’individu.

2. D’autres participants seront accablés par le poids de l’épuisement combiné à la


nécessité de faire des choix :

• Cet accablement est très tangible chez le participant P4 , pour lequel


l’épuisement professionnel semble perdurer, avec une altération
progressive de son état de santé, et une prise en charge importante par ses
proches.
Ce participant ne parvient pas à entrevoir de nouvelles possibilités, et a
besoin de temps pour absorber les implications de son épuisement
professionnel sur les plans personnels, et pratiques.

• La situation du participant P9 est également incertaine. Il envisage son


nouveau poste avec une très grande réticence, en indiquant qu’il aurait
finalement préféré recevoir une indemnité de licenciement pour pouvoir
envisager un nouveau projet professionnel . Il exprime ainsi sa difficulté à
s’engager rapidement, alors que les signes dépressifs perdurent.

3. Une forme originale d’engagement peut succéder à une phase initiale


d’accablement et de remise en question :

• Deux participants ont vécu leur épuisement professionnel comme une véritable
coupure avec une forme d’engagement aliénante à l’entreprise, et ont pu ainsi
donner un sens particulier à cette expérience, qui les a, dans un premier temps,
particulièrement déstabilisés . Après une longue phase de malaise et un travail
de réflexion approfondi , les participants P1 et P3 ont opté pour un rythme de
travail plus flexible, une activité de conseil ou de service sur un mode
indépendant, à moindre niveau de contraintes, leur permettant notamment de se
consacrer davantage à leurs familles.

4. L’épuisement professionnel peut-il marquer le début d’une nouvelle vie ? :

• C’est le message que diffuse Glouberman (2001) dans sa récente publication «


the joy of burnout »(le bonheur de l’épuisement professionnel) : « Le burnout
est ressenti comme la fin du monde, il s’agit en fait du commencement d’une
nouvelle vie ».
Cette psychothérapeute, par ailleurs fondatrice de centres holistiques de
développement personnel, propose un travail de réflexion et d’ « écoute de sa
voix intérieure » basé sur une approche qui emprunte à la sophrologie et à
l’hypnose Ericksonienne diverses techniques de relaxation et de visualisation.
• La nature multidimensionnelle des facteurs d’épuisement professionnel se
prete également à une approche therapeutique comportementaliste et
cognitive (TTC), basée sur la notion de traitement de l’information, et la
reconnaissance de variables cognitives , de distorsions et de shémas cognitifs
de croyance (voir section 2) .

En reconstuisant l’historique de l’épuisement professionnel de son patient, le


thérapeute effectue une analyse fonctionnelle permettant de retracer les origines et
l’évolution du syndrome. Le patient s’engage ensuite à effectuer une
autoobservation rigoureuse de ses comportements, cognitions, et émotions , motivé
par la perspective de conséquences positives à terme. La modification
comportementale survient lorsque l’individu est apte à réperer ses contenus
cognitifs et ses types de distorsions, et à assouplir ou modifier ses croyances
personnelles.
Utilisée dans la traitement des troubles de l’anxiété, dans le syndrome de stress post-
traumatique, et dans la gestion du stress professionnel, cette thérapie peut
constituer un outil adapté à la prévention de l’épuisement professionnel et à la
reconstruction personnelle en cas d’apparition du syndrome.

5) Nécéssité d’une intervention au niveau organisationnel

Néanmoins , une approche préventive du syndrome d’épuisement professionnel


uniquement centrée sur l’individu ne rend pas compte de la centralité des
facteurs organisationnels, professionnels et sociaux dans le développement de ce
syndrome.

Maslach (1997) souligne l’urgence de la nécessité d’une intervention, au niveau


de l’organisation , et préconise « l’engagement de l’entreprise » sur les « six
voies » suivantes :
• Charge de travail soutenable
• Possibilités de choix et de contrôle
• Reconnaissance et récompenses
• Promotion de l’esprit de communauté
• Justice et respect
• Travail valorisant
A travers un modèle d’enquête interne (« Staff Survey »), Maslach propose
d’identifier et de solutionner les problèmes critiques présents au cœur des trois
domaines suivants :
• Le vécu professionnel de l’employé
• Les inadéquations organisationnelles
• Le management de l’entreprise

Certains travaux d’analyse sur le management du stress vont dans le meme sens :
• La proposition de Maslach rejoint les conclusions de Murphy(1992) selon
lesquelles le changement organisationnel et la redéfinition des fonctions
restent les approches les plus adéquates du management du stress, de par
leur accent sur la réduction ou l’élimination des sources du problème de
stress professionnel.
• Cox(2000) insiste sur la nécéssité d’une phase de diagnostic des problèmes
organisationnels, « une stratégie qui pose des questions avant de proposer
des réponses ». Cox fait ainsi allusion aux nombreux programmes de
management du stress, aux formats standardisés et inadaptés.
Il propose una approche basée sur :

• L’identification des dangers


• L’évaluation des risques associés
• L’implantation de stratégies de contrôle appropriées
• Le monitoring de l’efficacité des stratégie de contrôle
• La ré-évaluation des risques
• La revue des besoins d’information et de formation des employés
exposés à ces risques
CONCLUSION :

Cette étude rétrospective a permis de confirmer la réalité de l’expérience d’épuisement


professionnelle au sein d’une population de 8 cadres dirigeants.
Les scores de ces participants aux sous échelles du Maslach Burnout Inventory ont mis en
évidence la centralité de la dimension d’épuisement émotionnel , mais une plus grande
variabilité dans l’expérience de la dimension « déshumanisation » et de la dimension
« manque d’accomplissement professionnel ».
Leurs récits lors des entretiens exploratoires ont révélé un ressenti commun quant à la nature
irréversible du changement et au sentiment de vide et d’accablement succédant à l’expérience
d’épuisement professionnel.
L’examen de leurs situations respectives plus de 18 mois après le déclenchement du syndrome
a illustré la grande diversité des mécanismes réactionnels des participants : résistance, déni,
résilience, rebondissement, reconstruction progressive.

Une approche interactionnelle, basée sur le recueil, l’examen, et l’analyse des facteurs
personnels, organisationnels, sociaux et familiaux ayant participé au développement du
syndrome d’épuisement professionnel a permis d’identifier les facteurs communs suivants :

• La présence d’un trait de personnalité de type anxiété chez la quasi-totalité des


participants.
• Le rôle de « déclenchement » particulier joué par des événements ou des
situations exceptionnelles, dans la reconstruction, par le participant , du vécu
de son épuisement professionnel
• La présence d’un niveau de stress professionnel intense au cours de la période
précédant l’émergence du syndrome , liée à la non reconnaissance des efforts
et de la contribution essentielle du manager, son surinvestissement, et enfin
une lourde charge de travail combinée à un sentiment de dépassement.

Une revue exhaustive des facteurs secondaires récurrents a révélé l’impact de nouveaux
facteurs organisationnels, liés à un contexte économique défavorable, susceptible d’entraîner
des décisions stratégiques irréversibles( fusions, licenciements..), et d’encourager une forme
de pression sur les résultats à court terme et sur la réduction des budgets opérationnels. Ont
été également identifiés les facteurs suivants : La complexité de la charge de travail des
managers et dirigeants, l’érosion de leur contrôle, leur sentiment croissant d’insécurité et
d’isolement, les rythmes de travail et de promotion, et la diminution des compensations
intrinsèques .

Cette analyse confirme la nécessité et l’urgence d’interventions au niveau de l’organisation,


permettant d’établir un diagnostic des dangers et facteurs de stress intense et d’épuisement
professionnel, suivi de l’implantation et du monitoring des stratégies de contrôle adéquates.
Une intervention au niveau de l’individu , tant au niveau préventif que thérapeutique est
bénéfique, mais ne suffit pas à rendre compte de la nature multidimensionnelle du syndrome
d’épuisement professionnel.

ANNEXE 1 : CADRE DE SYNTHESE DES RESULTATS

Participant 1 2 3 4 5 6 7 8 9
===================================================================
Scores :
STAIS 51 36 31 45 37 43 50 45 39

STAIT 49 34 31 44 34 40 53 40 43

===================================================================
Type A/B A2 B4 AB AB A2 AB B4 A2 AB
===================================================================

Score EE 31/H 33/H 28/H 38/ H 35/H 21/M 29/H 38/H 52/H

Score DP 13/H 9/M 10/M 15/H 11/M 4/L 14/H 13/H 24/H

Score PA 33/M 34/M 39/L 33/M 32/M 35/M 34/M 33/M 41/L
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ANNEXES

Liste des items MBI version angophone:

1. I feel emotionally drained from my work.


2. I feel used up at the end of the work day.
3. I feel fatigued when I get up in the morning and have to face another day on the
job.
4. I can easily understand how people I work with feel about things.
5. I feel I treat some people in an impersonal manner.
6. Working with people all day is a strain for me.
7. I deal very effectively with problems people bring meat work.
8. I feel burned-out from my work.
9. I feel I am making a difference in other people’ s lives through my work.
10. I’ve become more callous toward people since I took this job.
11. I worry that this job is hardening me emotionally.
12. I feel very energetic.
13. I feel frustrated by my job.
14. I feel I m working too hard on my job.
15. I don’t really care what happens to some people I encounter at work.
16. Working with people directly puts too much stress on me.
17. I can easily create a relaxed atmosphere with people at work.
18. I feel exhilarated after working with people closely on my job.
19. I have accomplished many worthwhile things in this job.
20. I feel like I’m at the end of my rope.
21. In my work, I deal with emotional problems very calmly.
22. I feel others at work blame me for some of their problems.