MARKETING

Captulo 11: Marketing de Servicio

Pozo Stalyn Javier
NATURALEZA E IMPORTANCIA D LOS
SERVICIOS
Definicin de los servicios
Qu debe clasificarse como un servicio?
Los servicios requieren de bienes de apoyo
Los bienes requieren de servicios de apoyo
Alimentos
enlatados
Ropa hecha Automviles Cortinajes,
alfombras
Comidas en
restaurantes
Reparacione
s: auto, casa,
exteriores o
jardines
Viajes areos Seguros,
consultora,
enseanza
Definicin de los servicios
Bienes, principalmente Servicios, principalmente
Actividades identificables e intangibles que son
el objeto principal de una transaccin ideada
para brindar a los clientes satisfaccin de deseos
o necesidades.
Definicin de los servicios
Esfera de accin de los servicios
Empresas de
servicios
lucrativas
Operaciones
redituables como
meta principal.
Empresas de
servicios no
negociantes
Su meta principal
no es la
obtencin de
ganancias.
Esfera de accin de los servicios
Empresas de
servicios
lucrativas
Empresas de
servicios no
negociantes
Esfera de accin de los servicios
Empresas de servicios no
principalmente lucrativas
Empresas de servicios no
principalmente lucrativas
DESARROLLO DEL MARKETING DE
SERVICIOS
CREACIN DE UN PROGRAMA DE
SERVICIOS
Definir y analizar su mercado.
Identificar segmentos.
Elegir metas.
Atender el diseo de una mezcla coordinada de marketing.
Oferta (servicios)
Estructura de precios.
Establecer el sistema de distribucin y actividades promocionales.
Caractersticas de los servicios
Intangibilidad.
No es posible que los clientes
prospectos -prueben, degusten,
toquen, vean, oigan o huelan- un
servicio antes de comprarlo.
Visualizacin.
Asociacin.
Representacin fsica.
Documentacin.
Inseparabilidad.
No se puede separar los servicios de
su creador o vendedor. Algunos
servicios se crean, se dan y se
consumen simultneamente.
Caractersticas de los servicios
Heterogeneidad.
Cada unidad de servicio es un tanto
diferente de otra del mismo servicio,
debido al factor humano en la
produccin y la entrega.
Caractersticas de los servicios
Carcter perecedero
La capacidad existente no se
puede guardar o andar a
inventario para uso futuro.
Crea desequilibrios
potenciales en la oferta y la
demanda.
El cliente de servicios
Se debe definir un mercado meta consistente en
los clientes actuales y potenciales.
Encaminan su marketing hacia sus
clientes
Empresas de
servicios de
negocio o
lucrativas
Apuntan su Marketing hacia dos
mercados:
Mercado de proveedores
Mercado de clientes
Empresas de
servicios no
negociantes o
no lucrativas.
Planeacin del servicio
Qu servicios va a ofrecer?
Qu mezcla de productos va adoptar?
Qu caractersticas va a tener el servicio?
Oferta de servicios
Hay que identificar y luego
satisfacer una necesidad del
consumidor (no recocida ni
satisfecha anteriormente).
Estructura de asignacin de precios
Asignacin de precios
Empresas de
negocio o
lucrativas
Empresas no comerciantes
Empresas no
principalmente
lucrativas
Empresas no
lucrativas