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Michael Barzelay

Atravesando la burocracia, una nueva perspectiva de la administracin pblica



1. Ms all del paradigma burocrtico.
En los Estados Unidos el paradigma burocrtico se impuso como una forma de pasar de una sociedad
rural y descentralizada a una urbana e industrializada. La concepcin burocrtica significaba copiar la
organizacin industrial y alcanzar eficiencia. La impersonalidad era una actitud muy apreciada. Este
modelo se caracteriza por funciones definidas, normas establecidas, aplicacin uniforme de reglas,
presupuesto definido y control del gasto). En el siglo XIX, este movimiento se denomin "visin de la
reforma burocrtica". Con la Gran Depresin se presentaron nuevos problemas y se realizaron cambios
profundos como la Gran Sociedad y el reaganismo que trajeron el anlisis de sistemas, la Administracin
por objetivos y los presupuestos base cero. Estos cambios no dejaron intacto el modelo burocrtico, pero
su mantencin fue asegurada. En el libro se define como paradigma burocrtico a los hbitos y al sistema
de creencias en el que se apoya, los que generalmente son indiscutibles.
En el modelo burocrtico, el staff son los encargados de las funciones transversales (compras,
presupuestos, contabilidad, personal, etc.), Estos empleados asumen tareas de control y estn
desconectados de los fines de la empresa.
Las objeciones conceptuales al modelo surgen cuando empieza a predominar la idea de que los servicios
pblicos "deben guiarse por el usuario y orientarse hacia su servicio". Estas nuevas concepciones abren al
servicio hacia la comunidad, los resultados pasan a ser importantes, se controla los costos, se rompe la
rutina, se hacen evaluaciones con los clientes.
Estos avances eran ya un cuestionamiento del paradigma burocrtico. Los pasos siguientes continuaran
erosionndolo. La preocupacin por el cliente significa que el servicio pblico deja de centrarse en sus
propias necesidades y perspectivas. La asimilacin del concepto de cliente a las unidades que demandan
es un cambio esencial de la relacin con las unidades proveedoras (generalmente el staff). Las tareas
eran las que definan las cantidades de recursos, ahora son los resultados en beneficios de los clientes.
La evaluacin proviene de estos clientes y no de los mismos funcionarios. La organizacin burocrtica
separa el trabajo de pensar del de hacer, el nuevo enfoque otorga autoridad a los empleados operativos
para que puedan emitir juicios sobre cmo mejorar el servicio.
Los funcionarios del staff siempre se caracterizaron por estar lejos de las finalidades del servicio e
imponan control en funcin de normas. La carencia de sensibilidad era una de sus caractersticas. Se
desarroll el concepto de que el staff tiene como cliente a las unidades operativas. Esto fue acogido con
rechazo por parte del staff, pero entre 1983 y 1999 en el estado de Minnesota estas ideas fueron parte
de la cultura organizacional desarrollada.
NUEVA CULTURA ANTIGUA CULTURA
Cmo se debera y se podra hacer las cosas Cmo han sido hechas las cosas
Ayudar a los clientes a resolver los problemas Operar un sistema y tender a rechazar
Se preocupa por los clientes y las polticas
pblicas
Se preocupa de las reglas y las pericias tcnicas
Se enfoca en producir valor neto de coste.
Se enfoca en el volumen y en el costo de los
insumos
Se preocupa por la gente y por las relaciones
laborales
Se preocupa por los funcionarios y las
responsabilidades.



8. El paradigma pos burocrtico desde una perspectiva histrica.
El paradigma burocrtico no es la nica fuente para aquellos que intentan mejorar el servicio pblico. Los
conceptos de servicio, calidad, cliente, valor, incentivos, innovacin, autorizacin y flexibilidad estn
adquiriendo cada vez ms importancia. Estos conceptos son como una familia ampliada que conlleva
alguna coherencia, aunque es difcil establecer subordinaciones, de manera que por ahora no es posible
establecer que el cliente es lo central, o la calidad o el valor, pero lo que importa es que surge un
paradigma nuevo con el cual se puede trabajar. Esta visin coincide con la definicin de paradigma como
"un sistema de conocimientos, esquemas mentales, teora de sentido comn y razones generales para la
accin".
COMPARACIN DE PARADIGMAS
PARADIGMA BUROCRTICO PARADIGMA POSBUROCRTICO
Inters pblico Resultados que valoran los ciudadanos
Eficiencia Calidad y valor
Administracin Produccin
Control Lograr el apego a las normas
Especificar funciones, autoridad y
estructura
Identificar misin, servicio, clientes y resultados
Justificar costos Entregar valor
Implantar responsabilidad Rendicin de cuentas, fortalecer las relaciones de trabajo
Seguir reglas y procedimientos
Entender y aplicar normas, Identificar problemas, Mejorar
continuamente los procesos
Operar sistemas administrativos Separar el servicio del control

Lograr apoyo para las normas

Ampliar las opciones del cliente

Alentar la accin colectiva

Ofrecer incentivos

Enriquecer la retroalimentacin

De esta manera se salta de la eficiencia a la calidad y el valor.
"Influidos por las ideas de burocracia legal racional y por la prctica industrial, los creadores del
paradigma burocrtico persiguieron las metas de orden, racionalidad, administracin impersonal,
eficiencia y rendicin de cuentas poltica, instituyendo sistemas de reglas controlados desde el centro. El
enfoque en las reglas, la obligatoriedad de la centralizacin y el nfasis en la aplicacin generaban
consecuencias preocupantes, que se orientaron a hacer de la palabra "burocracia" un trmino ms
peyorativo que descriptivo".