O objetivo do CIO moderno é obter decisões institucionalmente alinhadas e sustentáveis que

levem ao uso eficaz dos recursos da TI.

A chave para o sucesso é usar conceitos básicos que sejam fáceis de comunicar para todas as
partes interessadas da empresa e investir em transparência.

Visão Geral

O objetivo do CIO modernoé obter decisões institucionalmente alinhadas e sustentáveis que

levem ao uso eficaz dos recursos da TI. O desafio é criar uma estrutura transparente de
governança que estimule a confiançae o compromisso, e que capacite todas as partes
interessadas a tomar as decisões corretas.

Análise

Um CIO deve compreender duas coisas básicas:

• O tempo que as partes interessadas podem gastar (ou desejam gastar) para compreender as
questões relativas à TI e a gestão de TI.
• O número de partes interessadas que precisam ser informadas ou mesmo envolvidas para
administrar as expectativas.

Tome como exemplo uma instituição de ensino superior, em que não há nenhum limite para a
quantidade de tempo que pode sergasta com pesquisa (e educação) às custas naturalmente de
outras questões. A natureza penetrante da TI — juntamente com a natureza dinâmica de uma
instituição com um grande corpo constantemente renovado de alunos e um corpo menor, mas ainda
assim constantemente renovado, de lideranças institucionais — leva à necessidade persistente
de meios de comunicação acessíveis.

Ao projetar as ferramentas que permitirão às partes interessadas, especialmente às lideranças

institucionais, tomar as melhores decisões, é imperativo mantê-las simples e exigir
transparência. A transparência é a ferramenta mais importante para obter confiança e
compromisso.

A chave do sucesso é usar conceitos básicos que sejam fáceis de comunicar para todas as
partes interessadas, mas que possam se desenvolver com a maior maturidade da empresa e de seu
pessoal.

Descrevemos três ferramentas conceitualmente simples e comprovadas para lidar com os desafios
que o CIO deve enfrentar. Essas ferramentas têm em comum o fato que serem elaboradas para
construir confiança por meio da transparência e, assim, melhorar a comunicação. Elas
fornecerão ao CIO a chave para decisões sustentáveis para apoiar o setor de TI. As melhores
práticas:

• Ter uma estrutura de governança tipo "fitas vermelhas" (veja a Nota 1), para criar uma
relação clara comprador-fornecedor que enfatize a responsabilidade pelo "que" e "como" os
serviços de TI foram adquiridos e entregues.
• Definir a TI como serviços, introduzindo uma relação preço/performance que façauso dos
conhecimentos diários com o consumidores.
• Aplicar uma visão de processo, dando uma base documental para a necessidade do usuário de
serviços de TI e uma maior transparência do mandato e priorização, fazendo uso da forte
conexão lógica entre processos e TI.

Descrevendo a TI como Serviços

Qual o modo de se comunicar com o comprador

A ferramenta mais central em termos conceituais para a construção de confiança por meio da
transparência é descrever os produtos a entregar do setor de TI como serviços com um preço de
etiqueta. Isso permite obter um diálogo construtivo com "compradores/usuários" que obtêm
vantagens com as habilidades analíticas inerentes à cultura, e resulta em um maior foco e em
melhores decisões. Essa ferramenta é algo que a área de TI pode começar a implantar por si
só. Se corretamente implantada, ela terá efeitos bem além do universo do setor de TI.

A visão de processos permite obter compradores bem informados

Não é apenas questão do comprador confiar no fornecedor, mas também uma questão do fornecedor
confiar que o comprador adquirirá os serviços necessários e não aqueles que são apenas
desejados, considerando que os recursos geralmente são limitados. Para que os compradores
possam priorizar, eles precisam compreender o modo como os serviços funcionam e seu resultado
desejado. Uma visão de processos é uma excelente ferramenta para a transparência necessária
para determinar quais serviços de TI de deve adquirir, ou para transmitir os pré-requisitos
para o desenvolvimento dos serviços de TI.

Embora as ferramentas sejam eficientes por si mesmas, o efeito sinergético de introduzir

todas juntas é bem maior do que a soma de todas as partes. A Figura 1 mostra a estrutura de
comunicação proporcionada pelas três ferramentas simples para construir confiança.

Figura 1. Estrutura de comunicação gerada pelas três ferramentas simples para construir
confiança

O conceito mais básico é a dinâmica de responsabilização criada pela introdução da relação

comprador-fornecedor. Sem duas partes que sejam profissionais, não há diálogo.

A estrutura de decisões tipo "fitas vermelhas" é a arena de comunicação para compradores e

fornecedores,com regras e "etiquetas" para determinar como a comunicação deve ser conduzida.
A principal ferramenta de comunicação do comprador para garantir uma demanda alinhada é a
visão de processos. A principal ferramenta de comunicação para que o setor de TI assegure a
priorização correta são os serviços de TI com preço de etiqueta.

Nota 1

A fita vermelha

A fita vermelha é uma gíria sueca para algo que deve manter sua unidade e coerência, como uma
estória ou uma ação, para que não seja logicamente desfeito. Está provavelmente associado a
conceitos como "a linha da vida" ou a "linha de Ariadne." Diz-se que o termo é oriundo da
marinha britânica, que costurava fitas vermelhas em suas cordas para evitar que fossem
roubadas