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CDIGO DE
BUENAS PRCTICAS
EN EL SECTOR
DE REPARACIN DE
ELECTRODOMSTICOS
Una de las principales lneas estratgicas
del rea de Gobierno de Economa y
Empleo del Ayuntamiento de Madrid,
desarrollada a travs de la Direccin
General del Instituto Municipal de Consumo,
es la elaboracin e implantacin de Cdigos
de Buenas Prcticas para los distintos
sectores comerciales, en colaboracin
con las asociaciones de consumidores y
organizaciones empresariales.
Los Cdigos de Buenas Prcticas son
una referencia til para empresarios y
comerciantes del sector. Recogen los
requisitos y actuaciones necesarios para que
los establecimientos aumenten los niveles
de calidad y seguridad que la normativa
establece, a fn de satisfacer las expectativas
y necesidades de los consumidores.
PROTECCIN
AL CONSUMIDOR
REA DE GOBIERNO
DE ECONOMA
Y EMPLEO
CDIGO DE BUENAS PRCTICAS
en el sector de
reparacin de
electrodomsticos
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PRESENTACIN
El rea de Gobierno de Economa y Empleo del Ayuntamiento de Madrid
tiene como lnea prioritaria de actuacin, la mejora permanente de la actividad
comercial y la promocin del autocontrol por parte de las empresas, a fn de
elevar la calidad y seguridad de los servicios prestados por los establecimientos
comerciales de nuestra ciudad.
La consecucin de este objetivo requiere indudablemente de iniciativas como
la promocin y el desarrollo de Cdigos de Buenas Prcticas en los diferentes
sectores comerciales, empresariales y profesionales. Fomentar la autorregulacin
y el autocontrol en los diferentes sectores empresariales, favorecer la
participacin de las organizaciones empresariales y de las asociaciones de
consumidores en la mejora continua del mbito del consumo y garantizar la
proteccin, los derechos y los intereses econmicos de los consumidores, son
prioridades que desde el Ayuntamiento de Madrid se quieren potenciar mediante
medidas como la elaboracin de Cdigos de Buenas Prcticas.
En esta publicacin se recogen los requisitos que la normativa establece as como
una relacin de buenas prcticas que los empresarios debern desarrollar para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Con su edicin, el rea
de Gobierno de Economa y Empleo, invita a establecimientos y empresas de
cada sector a la adhesin al presente Cdigo de Buenas Prcticas. El distintivo
Buenas Prcticas, que concede el Ayuntamiento de Madrid, es smbolo de
garanta para los consumidores, y elemento diferenciador entre las empresas.
Quiero expresar mi agradecimiento a todos los que han intervenido en la
realizacin de este trabajo en equipo, especialmente a la Consejera de Hacienda
y Economa de la Comunidad de Madrid, a las organizaciones empresariales y a
las asociaciones de consumidores.
Miguel ngel Villanueva Gonzlez
Delegado del rea de Gobierno de Economa y Empleo
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NDICE
7 Introduccin
8 1. Objetivos del Cdigo
2. mbito de aplicacin
9 3. Marco jurdico
10 4. Defniciones
12 5. Diagrama de actuacin
14 6. Requisitos legales aplicables al sector
6.1 Informacin al usuario.
15 6.2 Documentacin
17 6.3 Piezas de repuesto
18 6.4 Garantas
19 6.5 Responsabilidades
6.6 Hojas de reclamaciones
20 6.7 Publicidad
6.8 Seguridad general de los productos, bienes y servicios
6.9 Proteccin de datos
6.10 Gestin medioambiental
21 6.11 Horario en das laborables y publicidad de horarios
22 7. Compromisos de actuacin
24 8. Seguimiento de la aplicacin del Cdigo
25 9. Revisin y vigencia del Cdigo
26 10. Anexo I. Cuestionario de Preguntas y Respuestas
32 11. Anexo II. Protocolo de Autocontrol
INTRODUCCIN
El presente Cdigo de Buenas Prcticas en el Sector de Reparacin de
Electrodomsticos constituye la actualizacin del editado por el rea de
Gobierno de Economia y Empleo del Ayuntamiento de Madrid, elaborado
en virtud del Convenio de Colaboracin de fecha 24 de julio de 2001,
frmado con la Asociacin de Profesionales de Asistencia Tcnica de
Electrodomsticos, y aprobado por el Consejo de Consumo de la Comunidad
de Madrid.
Cuenta con el consenso de las Asociaciones de Consumidores de mayor
representacin en el municipio de Madrid.
Dicho cdigo se articula en base a una serie de requisitos legales que son
de aplicacin al Sector de Reparacin de Electrodomsticos, y a unos
compromisos de actuacin en materia de calidad, resolucin de reclamaciones,
mejoras en la prestacin del servicio, etc., que exceden del contenido de
aquellos, y que tienen como fnalidad contribuir a satisfacer las demandas de
los consumidores, as como incrementar el nivel de calidad y seguridad de la
actividad desarrollada en estos establecimientos.
Con la edicin de este Cdigo se promueve el autocontrol en el Sector de
Reparacin de Electrodomsticos y se garantizan unas correctas prcticas que
redundan en una mayor proteccin de los derechos de los consumidores.
Finalmente, aquellos empresarios que se adhieran al presente Cdigo y se
comprometan, por tanto, a cumplir su contenido, podrn obtener el distintivo
Buenas Prcticas que otorga el Ayuntamiento de Madrid. Un smbolo de
garanta para los consumidores que sita a los establecimientos que lo exhiban
en una posicin relevante con respecto a otras empresas de la competencia.
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3. MARCO JURDICO
Con carcter general, el marco jurdico aplicable, adems de la correspondiente
normativa que lo complemente, desarrolle, sustituya o modifque, es el siguiente:
MBITO ESTATAL
Real Decreto 58/1988, de 29 de enero. Aparatos Domsticos. Proteccin de
los Derechos del Consumidor.
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratacin.
Ley 10/1998, de 21 de abril, Normas Reguladoras de Residuos.
Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de
Carcter Personal. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que
se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de
diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.
Real Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre, que aprueba el Reglamento
que regula las obligaciones de facturacin y se modifca el Reglamento del
Impuesto sobre el valor aadido.
Real Decreto 1801/2003, de 23 de diciembre, sobre Seguridad General de
los Productos.
Real Decreto 208/2005, de 25 de febrero, sobre aparatos elctricos y
electrnicos y la gestin de sus residuos.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema
Arbitral de Consumo.
MBITO AUTONMICO
Ley 11/1998, de 9 julio, de Proteccin de los Consumidores y Usuarios de la
Comunidad de Madrid.
Ley 16/1999, de 29 de abril, de Comercio Interior de la Comunidad de Madrid.
Modifcada por Ley 1/2008, de 26 de junio, de Modernizacin del Comercio de
la Comunidad de Madrid.
Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento
de la Ley 11/1998.
Decreto 130/2002, de 18 de julio, por el que se desarrolla la Ley 16/1999, de
29 de abril, de Comercio Interior de la Comunidad de Madrid.
Decreto 153/2007, de 20 de diciembre, por el que se establece el calendario
comercial de apertura de establecimientos en domingos y festivos durante el
ao 2008.
MBITO LOCAL
Ordenanza sobre Supresin de Barreras Arquitectnicas en las Vas Pblicas y
Espacios Pblicos.(B.O. Ayuntamiento de Madrid 04-12-1980).
Ordenanza General de Proteccin del Medio Ambiente Urbano (B.O.
Ayuntamiento de Madrid 05-02-1985)
Ordenanza Municipal de Proteccin de los Consumidores del Ayuntamiento de
Madrid. (BOCM. 1-7-2003).
1. OBJETIVO DEL CDIGO
El presente Cdigo de Buenas Prcticas pretende constituir un manual prctico
que facilite el cumplimiento de la normativa aplicable a las empresas del sector
de reparacin de aparatos de uso domstico, con el objeto de promover la
calidad de sus servicios y acrecentar el grado de proteccin de los derechos de
los Consumidores y Usuarios.
Las empresas que se adhieran a este Cdigo se comprometen, entre otros
aspectos, a llevar a cabo un adecuado autocontrol de la actividad desarrollada.
2. MBITO DE APLICACIN
El presente Cdigo ser de aplicacin a los empresarios y/o profesionales
dedicados a la actividad de instalacin, reparacin o mantenimiento de
aparatos de uso domstico que se adhieran al mismo, que tengan su domicilio
social o que operen mediante sucursales ubicadas en el municipio de Madrid,
pertenecientes a la Asociacin de Tcnicos de Electrodomsticos (ATE),
que deseen adherirse al mismo, as como a todos aquellos empresarios y/o
profesionales del sector sealado que manifesten voluntariamente su adhesin
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Autocontrol
Mecanismo de control que incorporado a los Cdigos de Buenas Prcticas,
facilita a los empresarios la verifcacin de que sus prcticas comerciales se
desarrollan de acuerdo con la normativa vigente y a los compromisos de calidad
contenidos en el mismo.
Consumidor y usuario
Son consumidores o usuarios las personas fsicas o jurdicas que actan en un
mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
Garanta de las reparaciones
Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier Servicio de
Asistencia Tcnica quedarn garantizadas en las condiciones establecidas en el
RD. 58/1988 durante un periodo de validez mnimo de tres meses.
Residuos de aparatos elctricos y electrnicos
Comprende aparatos elctricos y electrnicos, sus materiales, componentes,
consumibles y subconjuntos que los componen, procedentes tanto de hogares
particulares como de usos profesionales, a partir del momento en que pasan a
ser residuos. Se entendern como procedentes de hogares particulares los de
domicilios particulares y de fuentes comerciales, industriales, institucionales
y de otro tipo que, por su naturaleza y cantidad, sean similares a los
procedentes de hogares particulares. Estos residuos tendrn la consideracin
de residuos urbanos.
Servicio de Asistencia Tcnica (SAT)
Son aquellos establecimientos o personas que, cumpliendo los requisitos
reglamentarios establecidos para esta actividad, se dediquen a la reparacin,
instalacin y/o conservacin o mantenimiento de aparatos de uso domstico
y presten sus servicios, tanto en los locales donde se desarrolla su actividad,
como en los domicilios de los usuarios.
SAT Ocial de Marca
Son aquellos servicios de asistencia tcnica que posean autorizacin escrita
del fabricante o de su representante legal en Espaa.
4. DEFINICIONES
Actividad Comercial Minorista
Se considera actividad comercial minorista la que tiene como destinatario al
consumidor fnal, teniendo como objetivo el situar u ofrecer en el mercado, por
cuenta propia o ajena, productos y mercancas, as como ofrecer determinados
servicios que constituyan un acto de comercio, independientemente de la
modalidad o soporte empleado para ello.
Aparatos de uso domstico
Son aquellos bienes de consumo duradero de uso domstico que utilicen,
directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicacin, cualquier tipo de
energa y/o la transformen.
Aparatos elctricos y electrnicos
Aquellos que necesitan para funcionar corriente elctrica o campos
electromagnticos, destinados a ser utilizados con una tensin nominal no
superior a 1.000 V en corriente alterna y 1.500 V en corriente continua, y los
aparatos necesarios para generar, transmitir y medir tales corrientes y campos.
A tal efecto se diferencian, entre otras, las siguientes categoras de aparatos
elctricos y electrnicos:
Grandes electrodomsticos: frigorfcos, congeladores, lavadoras, secadoras,
lavavajillas, aparatos de aire acondicionado, hornos microondas, radiadores
elctricos, etc.
Pequeos electrodomsticos: aspiradoras, planchas, tostadoras, freidoras,
molinillos, cuchillos elctricos, cafeteras, aparatos para abrir o precintar
envases, etc.
Equipos de informtica y telecomunicaciones: ordenadores personales,
ordenadores porttiles, copiadoras, impresoras, terminales de fax, telfonos,
contestadores automticos, etc.
Aparatos electrnicos de consumo: radios, televisores, videocmaras, vdeos,
cadenas de alta fdelidad, amplifcadores de sonido, instrumentos musicales, etc.
Aparatos de alumbrado: lmparas fuorescentes rectas, lmparas fuorescentes
compactas, etc.
Herramientas elctricas o electrnicas: taladradoras, sierras, mquinas de
coser, cortacsped, etc.
Juguetes y equipos deportivos o de tiempo libre: trenes elctricos,
videojuegos, consolas porttiles, etc.
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5. DIAGRAMA DE ACTUACIN
El diagrama adjunto, muestra esquemticamente la secuencia de actividades
llevadas a cabo en el proceso de reparacin de un aparato de uso domstico.
Va a servir de base para determinar los puntos de control de calidad necesarios
para asegurar una adecuada prestacin del servicio y el cumplimiento de las
expectativas del cliente.
Cliente que solicita el servicio
Subsanado No subsanado
Hoja de
reclamaciones
Junta arbitral
(en su caso)
Asistencia tcnica a domicilio
Presupuesto aceptado
o renuncia a presupuesto
Reparacin y prueba del aparato
Pago del servicio
Asistencia tcnica en taller
Presupuesto no aceptado
Facturacin del presupuesto
(en su caso)
No reparacin y/o
devolucin del aparato
Usuario conforme
Informacin: precios, recargos, garantas...
Diagnstico, presupuestos, resguardo,
depsito (en su caso)
Fin del proceso
Usuario no conforme
Garanta: nueva reparacin
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6.2. Documentacin
Presupuesto:
Todo usuario tiene derecho a un presupuesto previo escrito, que deber estar a
su disposicin en un plazo no superior a cinco das hbiles.
En el presupuesto debern fgurar los siguientes datos:
Nombre, domicilio y Nmero de Identifcacin Fiscal del SAT.
Nombre y domicilio del usuario.
Marca, modelo y nmero de serie del aparato.
Motivo de la reparacin y diagnstico de la avera.
Pagos a satisfacer por la prestacin del servicio y referencia genrica a las
piezas de repuesto a utilizar, cuyos precios debern corresponderse, con los
precios de venta al pblico de las mismas.
Fecha y frma de persona responsable del SAT.
Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado o, en su caso, la fecha de la
reparacin, cuando sta se vaya a realizar en el domicilio del usuario.
Espacio reservado para la fecha y la frma de aceptacin por el usuario.
Tiempo de validez del presupuesto, que nunca ser inferior a treinta das en el
sector de reparacin de electrodomsticos.
La cuanta del presupuesto, en cuanto a la mano de obra, deber corresponder
como mximo, al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo que han
de estar expuestos al pblico como a los tiempos de ocupacin real previstos
para la reparacin.
La cuanta del presupuesto respecto a otros servicios deber corresponderse,
como mximo, con los precios exhibidos de los mismos.
El usuario quedar obligado a satisfacer al SAT el importe de la elaboracin del
presupuesto, cuando solicitndolo no lo hubiese aceptado.
Dicho importe ser como mximo de quince, treinta o sesenta minutos del
valor del precio aplicable por tiempo de trabajo debidamente anunciado, segn
se trate de pequeos aparatos de uso domstico, aparatos de lnea blanca y
aparatos de lnea marrn o electrnica, respectivamente.
El escrito de renuncia deber ser redactado de forma clara y concisa, sin que
induzca a error al usuario respecto a la naturaleza y consecuencias de la misma.
Todo usuario quedar igualmente obligado a satisfacer el pago correspondiente
a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes desde la fecha
en que debiera haber recogido el aparato, siempre y cuando esta circunstancia
de cobro por almacenaje se encuentre refejada en una tabla expuesta al
pblico, con indicacin de dichos gastos.
Las averas o defectos ocultos que, eventualmente, puedan aparecer durante
la confeccin del presupuesto o durante la reparacin del aparato, deben ser
puestos en conocimiento del usuario a la mayor brevedad posible.
6. REQUISITOS LEGALES APLICABLES AL SECTOR
6.1. Informacin al usuario
Todos los establecimientos de los Servicios de Asistencia Tcnica de aparatos
de uso domstico estn obligados a exhibir al pblico, tanto en los locales
donde se desarrolla su actividad, como en los domicilios de los usuarios de
forma perfectamente visible, al menos en castellano y en caracteres de tamao
no inferior a 7 mm, la siguiente informacin:
Precios aplicables por tiempo de trabajo.
Gastos de transporte y/o desplazamiento, en su caso.
Precios de otros servicios ofertados.
Recargos a aplicar por trabajos efectuados con carcter de urgencia o fuera de
la jornada laboral normal, a peticin del usuario.
Los precios incluirn todo tipo de cargas o gravmenes, salvo el IVA, cuya
inclusin ser facultativa, siendo necesario en el caso de no ser computado, que
se anuncie esta circunstancia, con indicacin del concepto y el tipo a aplicar.
Adems, la informacin al usuario, deber incluir las siguientes leyendas y requisitos:
Todo usuario tiene derecho a presupuesto previo escrito de las reparaciones o
servicios que solicite.
El usuario quedar obligado al pago por la elaboracin del presupuesto slo
cuando habindolo solicitado, no fuera aceptado.
Todas las reparaciones o instalaciones estn garantizadas por tres meses.
Horario de prestacin del servicio, perfectamente visible desde el exterior.
La existencia de Hojas de reclamaciones a disposicin del usuario que
las solicite.
Asimismo, los Servicios de Asistencia Tcnica tendrn a disposicin del
pblico, tanto en los servicios prestados en sus propios establecimientos
como en los domicilios de los usuarios, la documentacin relativa a piezas de
repuesto que acredite el origen, naturaleza y precio de las mismas utilizadas en
las reparaciones.
Se prohbe la inclusin en los resguardos, presupuestos, facturas o cualquier
otra documentacin que emitan los Servicios de Asistencia Tcnica, de clusulas
que afecten a los derechos de los usuarios en tamao de letra inferior a 15 mm
de altura, as como de clusulas que se opongan al contenido del R.D. 58/1998,
de 29 de enero, regulador de los Servicios de Asistencia Tcnica.
Cuando el servicio se solicite por un particular, el SAT deber informar
al consumidor con carcter previo a la visita, del coste que suponga el
desplazamiento, tanto si se trata de da laborable como por la realizacin de un
servicio tcnico de urgencia, cuando as sea solicitado, as como del mnimo a
cobrar en caso de rechazar el presupuesto.
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Factura:
Todos los Servicios de Asistencia Tcnica estn obligados a entregar al
usuario factura, en la que se detallarn las operaciones realizadas, las piezas
de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado, con expresin
de sus respectivos importes. Igualmente, deber refejarse la cuanta de los
conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen incluyndose
los datos fscales en la forma prevista en su normativa reguladora.
Asimismo, debern fgurar en las facturas los siguientes datos:
Nmero de orden correlativo.
Nombre, domicilio y nmero de identifcacin fscal del SAT.
Nombre y domicilio del usuario.
Marca y modelo del aparato reparado.
Fecha y frma de persona responsable del SAT.
Se facturar como tiempo mnimo de trabajo quince, treinta o sesenta
minutos, segn se trate de pequeo aparato de uso domstico, lnea blanca o
electrnica, o lnea marrn, respectivamente, cuando el servicio se realice en el
domicilio del usuario y el tiempo real de ocupacin fuera inferior al citado.
Los gastos de desplazamiento, no podrn ser exigidos ms que por una
sola vez, aun cuando el servicio requerido afecte a varios aparatos y fueran
necesarios varios desplazamientos. No se cobrarn si el usuario est ausente.

6.3. Piezas de repuesto
Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones debern ser
nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se
utilicen piezas de repuesto usadas o no originales, siempre que stas estn en
perfectas condiciones de uso y a precio ms bajo que las nuevas.
Todos los servicios de asistencia tcnica estn obligados a tener a disposicin
del pblico los documentos que acrediten el origen, naturaleza y precio de
las piezas de repuesto, as como ofrecer al usuario y entregarle las piezas
de repuesto que hallan sido sustituidas, siempre que la reparacin no est
amparada por la garanta del aparato.
Todos los SAT estn obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante
al menos 7 aos para las piezas funcionales, 5 aos para el caso de aparatos
cuyo precio de venta no supere los 60 euros y 2 aos para las piezas
estticas. Todos los plazos sern contados a partir del cese de fabricacin del
modelo en cuestin.
Las piezas de repuesto debern suministrarse al cliente en un plazo no superior
a un mes desde la fecha de solicitud, para los aparatos de importacin y no
superior a quince das para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.
Queda prohibida toda sustitucin innecesaria de piezas, cuando ello suponga un
incremento de costo para el usuario.
En el caso de existir presupuesto inicial, se confeccionar otro adicional
correspondiente a la reparacin de la avera o defectos ocultos no previstos, al
objeto de que el usuario exprese su conformidad.
En los casos en que el usuario hubiera renunciado al presupuesto previo por
escrito, el SAT se lo comunicar de la forma que considere ms conveniente,
siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparacin no
supere el 10% del valor del aparato, cuando ste no exceda de 60 euros; el 8%
del valor del aparato, cuando est comprendido entre 60 y 300 euros; y el 6%
del valor del aparato cuando ste exceda de 300 euros, valorando el aparato
como si hubiese de adquirirse nuevo en el mercado.
En caso de superar los lmites sealados, se deber ofertar nuevamente la
elaboracin del presupuesto.
En el caso de que el presupuesto no sea aceptado por el usuario, el aparato
deber devolverse en las mismas condiciones en que fue entregado antes de la
realizacin del presupuesto.
Resguardo acreditativo de depsito:
Los establecimientos que reciban en custodia aparatos de uso domstico,
bien para su reparacin previamente aceptada o bien para la elaboracin
de un presupuesto debern entregar resguardo acreditativo de su depsito,
en el que constar, con sufciente precisin y claridad, al menos, nmero
de orden correlativo, fecha de recepcin del aparato, la identifcacin de la
mercanca, estado en que se entrega. Especifcacin detallada de los daos
manifestamente visibles, presuntas averas existentes, defectos observados,
y/o en su caso, servicios a realizar/reparacin que se solicita, plazo previsto
de entrega, si se solicita o no presupuesto de la reparacin, as como si la
realizacin del mismo es gratuita o no, el nombre, domicilio y telfono del
establecimiento y del propietario del artculo.
Este documento, con la informacin en l contenida, se considerar como
documento justifcativo sufciente para acreditar la entrega del bien, por parte
del consumidor.
En los casos en que exista presupuesto, ste debidamente frmado por el Servicio
de Asistencia Tcnica y el usuario, har las veces de resguardo de depsito.
Los Servicios de Asistencia Tcnica estn obligados a conservar la
documentacin relativa a resguardos y presupuestos previos, durante un periodo
mnimo de seis meses.
La accin o derecho de recuperacin de los productos entregados por el
consumidor y usuario al empresario para su reparacin prescribir a los tres
aos a partir del momento de la entrega.
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6.5. Responsabilidades
Los prestadores de servicios sern responsables de los daos y perjuicios
causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido
las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los dems
cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio.
Rgimen especial de responsabilidad
Se responder de los daos originados en el correcto uso de los servicios,
cuando por su propia naturaleza, o por estar as reglamentariamente
establecido, incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados de
efcacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinacin, y supongan
controles tcnicos, profesionales o sistemticos de calidad, hasta llegar en
debidas condiciones al consumidor y usuario.
En todo caso, se consideran sometidos a este rgimen de responsabilidad,
entre otros, los servicios de reparacin y mantenimiento de electrodomsticos.
El Servicio de Asistencia Tcnica efectuar todas las reparaciones requeridas
siempre que la realizacin de las mismas est dentro de sus posibilidades.
En todo caso informar por escrito al usuario de forma previa sobre aquella o
aquellas que no pueda reparar, con expresin de los motivos de tal imposibilidad.
Los SAT ofciales de marca no estarn obligados a la reparacin de aparatos de
marcas distintas a las que representan o no hayan sido legalmente importados,
pero s quedarn obligados a reparar todos los de la marca y gama que
representen y se encuentre anunciada su reparacin en el servicio de asistencia
tcnica correspondiente de forma clara y visible para el usuario, cualquiera que
haya sido el establecimiento o el lugar de compra.
Se atender al usuario, sin discriminacin alguna, y por orden de peticin del
servicio, salvo causa justifcada, no debiendo los servicios cubiertos por garanta
sufrir ninguna postergacin.
Las solicitudes de prestacin de algn servicio por parte de los usuarios,
conforme al uso establecido, debern ser admitidas por los servicios de
asistencia tcnica.
El Servicio de Asistencia Tcnica quedar obligado a devolver al usuario,
de forma inmediata, las cantidades percibidas en exceso sobre los precios
reglamentarios, sobre los anunciados, o sobre los presupuestos anunciados.
6.6. Hojas de Reclamaciones
Todos los establecimientos de SAT tendrn a disposicin de los clientes hojas
de reclamaciones y exhibirn de modo permanente y perfectamente visible al
pblico, el cartel ofcial que anuncia su existencia.
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Asimismo, queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al
aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita
cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo
diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los
repuestos deber estar a disposicin del pblico.
6.4. Garantas
La garanta se entiende total sobre la reparacin efectuada y cubrir todos
los gastos que se puedan ocasionar, tales como transporte, desplazamiento
de operarios y piezas de repuesto, as como la imposicin fscal que grave
esa nueva operacin, respondiendo ante el consumidor de cualquier falta de
conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, dentro de los
plazos y condiciones establecidos.
La garanta que otorgue el Servicio de Asistencia Tcnica al respecto, tendr un
periodo de validez mnimo de tres meses.
El periodo de garanta se entender desde la fecha de la entrega del aparato y
tendr validez en tanto no sea manipulado o reparado por terceros.
No se podr reclamar una nueva reparacin con cargo a la garanta, cuando la
avera se produzca como consecuencia de un uso inadecuado del aparato o
por causas de fuerza mayor, circunstancias que habrn de ser probadas por el
servicio de asistencia tcnica que otorg la garanta.
Si durante el perodo de garanta se reprodujera total o parcialmente una avera
reparada o surgiera una nueva defciencia originada por la misma reparacin
o instalacin, el usuario deber comunicar esta circunstancia al servicio de
asistencia tcnica que prest la garanta. En este caso el usuario tendr derecho
a la reparacin gratuita en el servicio de asistencia tcnica garante.
Si durante el perodo de garanta de la reparacin, se produce una nueva avera
y no existe acuerdo entre el servicio de asistencia tcnica y el usuario respecto
a si la defciencia est cubierta por la garanta prestada, el usuario podr optar
entre utilizar los servicios del propio servicio de asistencia tcnica garante o los
de otros distintos, para que la defciencia sea subsanada.
En caso de acudir a otro SAT, el usuario deber comunicarlo as al servicio de
asistencia tcnica que prest la garanta, con antelacin sufciente para que
pueda intervenir en el nuevo proceso de reparacin. Realizada sta y de persistir
la falta de acuerdo, el usuario deber satisfacer el importe y con posterioridad,
podr presentar la correspondiente denuncia.
El Servicio de Asistencia Tcnica no se responsabilizar de la avera sobrevenida
cuando el fallo se derive de la no aceptacin por parte del usuario de la
reparacin de averas ocultas previamente comunicadas siempre y cuando la
referida falta de aceptacin se haga constar en la factura.
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Como poseedores de residuos estarn obligados, siempre que no procedan
a gestionarlos por s mismos, a entregarlos a un gestor de residuos, para su
valorizacin o eliminacin, o a participar en un acuerdo voluntario o convenio de
colaboracin que comprenda estas operaciones.
En todo caso, estn obligados a sufragar los costes de su gestin mientras
se encuentren en su poder a mantenerlos en condiciones adecuadas de
higiene y seguridad.
Todo residuo susceptible de ser reciclado o de valorizacin deber destinarlo a
esos fnes, evitando su eliminacin en todos los casos en que sea posible.
Asimismo, estn obligados a entregarlos a las Entidades Locales, en las
condiciones que determinen las Ordenanzas u otra normativa aplicable.
Los residuos urbanos valorizables, podrn entregarse a un gestor autorizado o
registrado para su posterior valoracin, salvo que las ordenanzas municipales
establezcan lo contrario.
No se mezclarn residuos peligrosos entre s, o con otros asimilables a los
urbanos, ni se efectuarn mezclas que difculten su gestin, o supongan un
aumento de su peligrosidad. En caso de residuos peligrosos, estn obligados a
segregar y almacenar adecuadamente los residuos.
Estn obligados a etiquetar y envasar conforme a la legislacin vigente los
recipientes que los contengan y a suministrar a las empresas autorizadas
para llevar a cabo la gestin la informacin necesaria para la adecuada
gestin de residuos.
Las operaciones de gestin habrn de realizarse sin poner en peligro la salud
humana y sin utilizar procedimientos ni mtodos que puedan perjudicar el medio
ambiente. Est prohibido el abandono, vertido o eliminacin incontrolada de
residuos y toda mezcla o dilucin de stos que difculte su gestin.
6.11. Horario en das laborables y publicidad de horarios
Cada comerciante determinar libremente los das y el horario de apertura y cierre
de sus establecimientos en el conjunto de los das laborables de la semana.
Cada comerciante determinar libremente el horario de apertura
correspondiente a cada domingo o festivo autorizado, conforme a la normativa
vigente en esta materia.
En todos los establecimientos comerciales, deber fgurar la informacin del
calendario y horario de apertura y cierre en sitio visible, tanto en el interior como
en el exterior, incluso cuando est cerrado el establecimiento.
Las hojas de reclamaciones sern facilitadas por el SAT a los consumidores que
las soliciten por no estar conformes con la prestacin del servicio correspondiente,
con el precio cobrado o cualquier otra controversia surgida al respecto.
6.7. Publicidad
La publicidad realizada por los empresarios de los SAT en el ejercicio de su
actividad profesional, con el fn de promover de forma directa o indirecta la
contratacin de sus servicios, deber ajustarse a los principios de veracidad,
objetividad y sufciencia, evitando la utilizacin de trminos y/o informacin que
puedan ser ilcitos, es decir, engaosos, desleales o subliminales.
En el caso de los talleres no autorizados como SAT ofciales de marca, queda
prohibida la ostentacin de referencias a marcas, tanto en el exterior como en el
interior del taller, que pueda inducir a confusin o error al usuario, respecto a la
vinculacin citada.
6.8. Seguridad general de los productos, bienes y servicios
Todos los productos, puestos a disposicin de los consumidores, tanto en
el marco de una prestacin de servicios como de una actividad comercial,
debern ser seguros; es decir, no han de presentar riesgo alguno o nicamente
riesgos mnimos, compatibles con el uso del producto y considerados
admisibles, dentro del respeto de un nivel elevado de proteccin de la
seguridad de las personas.
6.9. Proteccin de datos
Los Servicios de Asistencia Tcnica slo podrn solicitar de los usuarios
aquellos datos que sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relacin
con el mbito y desarrollo de su actividad, los cuales debern ser exactos,
actualizados y veraces.
Se prohbe la recogida de datos por medios fraudulentos, desleales o ilcitos.
Dichos datos, no podrn ser conservados una vez dejen de ser tiles para la
funcin prevista, siendo cancelados cuando ya no sean necesarios.
6.10. Gestin medioambiental
Los SAT observarn estrictamente la legislacin vigente en materia de residuos
y adoptarn cuantas Buenas Prcticas Medioambientales sean necesarias
para minimizar el consumo de materias primas y energa, as como la
produccin de residuos.
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El personal que atienda directamente al pblico, mostrar en todo momento un
comportamiento correcto y un lenguaje atento y corts, colaborando, siempre
que as le sea requerido, en la resolucin de las dudas que cualquier cliente
pueda plantear.Y en cualquier circunstancia, y como norma general, se exhorta
al personal del establecimiento a considerar las posibles discrepancias con
los juicios o valoraciones manifestadas por el cliente, como oportunidades de
mejora, evitando siempre los enfrentamientos dialcticos.
La empresa prestar especial atencin a la formacin continua de los
empleados e involucrar al personal trabajador en el cumplimiento de los
compromisos de actuacin.
Los operarios que se desplacen a domicilios de particulares debern
identifcarse debidamente, mediante cualquier documento que deje clara la
identidad de la empresa para la que trabaja. Con motivo del servicio a realizar,
debern llevar consigo y mostrar, la lista de precios y leyendas de derechos
del consumidor. En caso de solicitud de hojas de reclamaciones, facilitarn al
consumidor el domicilio social del SAT, para su recepcin.
Como establecimientos de uso pblico facilitarn, en la medida de sus
posibilidades, el acceso a los mismos a las personas en situacin de limitacin o
movilidad reducida (rampas de acceso...).
7. COMPROMISOS DE ACTUACIN
Sin perjuicio del cumplimiento de todos los requisitos establecidos legalmente,
los establecimientos que se adhieran al presente Cdigo, se comprometen al
cumplimiento de los siguientes compromisos de actuacin:
Aceptarn el Sistema Arbitral de Consumo como medio de resolucin
extrajudicial de los confictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las
empresas o profesionales en relacin a los derechos legal o contractualmente
reconocidos al consumidor. Para ello formularn la correspondiente oferta
pblica de adhesin al Sistema Arbitral de Consumo, conforme a lo previsto en
el art. 25 del R.D. 231/2008, de 15 de febrero.
Son caractersticas esenciales del Sistema Arbitral de Consumo:
Voluntariedad
Gratuidad
Carcter vinculante y ejecutivo para ambas partes
Rapidez, simplicidad y efcacia
Igualdad entre las partes
La adhesin al Sistema Arbitral de Consumo se anunciar en el local mediante el
correspondiente distintivo.
Con periodicidad anual, cumplimentarn el protocolo de autocontrol que
debern remitir al Ayuntamiento de Madrid, junto con la documentacin
solicitada al respecto, para su verifcacin y posterior concesin del smbolo
de calidad Buenas Prcticas.Todo ello, sin perjuicio de las actividades de
inspeccin y control que desarrollen las Administraciones Pblicas en aquellas
prcticas que pudieran ser objeto de infraccin administrativa.
El empresario anunciar en el local, la adhesin voluntaria a este Cdigo de
Buenas Prcticas, mediante el correspondiente distintivo acreditativo, as como
su existencia a disposicin de los consumidores que deseen consultarlo.
Los establecimientos adheridos al presente Cdigo de Buenas Prcticas,
colaborarn en la difusin del mismo, debiendo tener ejemplares a disposicin
de los consumidores que lo soliciten.
Asimismo, mantendrn a disposicin del pblico cualquier otro material divulgativo
facilitado por las administraciones, asociaciones de consumidores y entidades anlogas.
Vigilarn, en todo momento, el adecuado cumplimiento de todas las actividades
que constituyen los puntos de control del proceso de reparacin de aparatos de
uso domstico, con el fn de asegurar una correcta prestacin del servicio y el
cumplimiento de las expectativas del cliente.
Colaborarn en la proteccin del medio ambiente, procediendo a depositar los
residuos generados segn el tipo, en contenedores especfcos, facilitando de
esta forma, su segregacin y gestin.
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9. REVISIN Y VIGENCIA DEL CDIGO
La revisin y vigencia de este Cdigo se llevar a cabo, en todo caso,
transcurridos cuatro aos desde su aprobacin y siempre que se produzca alguna
modifcacin normativa que afecte sustancialmente al contenido del mismo.
8. SEGUIMIENTO DE LA APLICACIN DEL CDIGO
Una vez que los establecimientos hayan materializado su adhesin al
presente Cdigo de Buenas Prcticas, mediante la cumplimentacin de
la correspondiente solicitud, los Servicios Tcnicos del Ayuntamiento de
Madrid, procedern a valorar el grado de implantacin del mismo, as como el
cumplimiento de los requisitos legales y compromisos de calidad recogidos
en l, en base a los datos consignados en el protocolo de autocontrol y
documentacin solicitada al respecto, sin perjuicio de las actividades
de inspeccin, control y verifcacin, que se estimen oportunas en relacin a
aquellas prcticas que pudieran ser objeto de infraccin administrativa.
El cumplimiento de todos los preceptos y compromisos contenidos en este
Cdigo ir ligado a la concesin del correspondiente smbolo de calidad
Buenas Prcticas, otorgado por el Ayuntamiento de Madrid, quien podr
determinar en cualquier momento, su retirada, en el caso de detectar
desviaciones con respecto al mismo.
La exhibicin del smbolo de calidad por parte de aquellos establecimientos
que incumplan en algn momento alguno de los aspectos, tanto legales como
de calidad, contenidos en este Cdigo, producir la retirada del smbolo y la
prohibicin absoluta de su utilizacin.
El Ayuntamiento de Madrid, proceder a inscribir en el correspondiente Registro
de Empresas Adheridas y Concesionarias del Smbolo de Calidad Buenas
Prcticas, adscrito a la Direccin General del Instituto Municipal de Consumo,
a aquellos establecimientos que hayan solicitado su adhesin al mismo, una vez
que se haya comprobado por los Servicios Tcnicos del Ayuntamiento de Madrid
el cumplimiento de todos los requisitos.
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quedarn obligados a conservar debidamente toda la documentacin de los
resguardos y presupuestos durante un plazo mnimo de 6 meses.
3. Cunto puede cobrarse por la elaboracin del presupuesto por parte de
los establecimientos de reparacin de asistencia tcnica?
Cada establecimiento es el que determina si va a cobrar o no a sus clientes
por la elaboracin de un presupuesto. En principio, si no queda constancia de
que el servicio de asistencia tcnica cobra por realizar el mismo, se entiende
que es gratuito.
Sin embargo, el usuario est obligado a pagar el importe de la elaboracin del
presupuesto cuando habindolo solicitado, posteriormente no fuera aceptado y
decida no realizar la reparacin.
En cualquier caso existen unos ndices respecto de los cuales los
establecimientos de reparacin y los servicios de asistencia tcnica pueden
cobrar por la elaboracin del presupuesto:
Para pequeos aparatos de uso domstico como exprimidores, tostadores,
secadores de pelo, etc.: 15 minutos del valor del tiempo de trabajo (tarifas
ofciales de una hora de trabajo).
Lavavajillas, frigorfcos, lavadoras, etc.: 30 minutos del valor del tiempo de
trabajo.
TV, videos, cadenas de sonido, etc.: 60 minutos del valor del tiempo de
trabajo.
En el establecimiento debe existir una hoja de precios visible al pblico, que
tambin deber tener disponible el tcnico cuando realice una reparacin a
domicilio. El cliente tiene derecho a que se le muestre la lista de precios de
reparacin y en ningn caso deber abonar un importe superior al marcado en
la misma.
4. El presupuesto debe tener un formato especial o ir impreso en un
modelo normalizado?
El presupuesto que realice el SAT tiene que ser por escrito, salvo renuncia
expresa del cliente. El servicio de reparacin est obligado a tener a disposicin
del pblico, unos carteles en los que se diga que Todo usuario, o quien acte
en su nombre, tiene derecho a un presupuesto escrito de las reparaciones o
servicios que solicite.
Este presupuesto tendr una validez mnima de treinta das desde la fecha de
comunicacin al usuario.
Adems, la cuanta del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, deber
corresponder, tambin como mximo, al valor de los precios aplicables por
tiempo de trabajo as como a los tiempos de ocupacin real previstos para la
reparacin. La cuanta del presupuesto que se refere a otros servicios deber
corresponder, como mximo, con los precios exhibidos de los mismos.
10. ANEXO I. CUESTIONARIO DE PREGUNTAS Y
RESPUESTAS EN RELACIN A LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL
DEL SECTOR DE REPARACIN DE ELECTRODOMSTICOS
1. Estn obligados los servicios de reparacin de electrodomsticos a
exponer una lista de precios y horarios?
Todos los establecimientos de los Servicios de Asistencia Tcnica estarn
obligados a exhibir al pblico, de forma perfectamente visible, al menos en
castellano y caracteres de tamao no inferior a 7 milmetros, entre otros, la
siguiente informacin:
Los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte y/o
desplazamiento, en su caso, igualmente exhibirn los precios de aquellos otros
servicios ofertados, as como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con
carcter de urgencia o fuera de la jornada normal, a peticin del usuario.
Los precios debern incluir todo tipo de cargas o gravmenes, salvo el Impuesto
del Valor Aadido, cuya inclusin ser facultativa, pero en el caso de que no sea
computado, ser necesario que se anuncie al pblico esta circunstancia, con
indicacin del concepto y tipo a aplicar.
As mismo, deber fgurar en sitio visible, incluso cuando est cerrado el
establecimiento, la informacin del calendario y horario de apertura y cierre.
2. Debe el Servicio de Asistencia Tcnica entregar un resguardo si se
deposita el aparato para elaborar un presupuesto?
Cuando el aparato de uso domstico queda depositado en el servicio de
asistencia tcnica para la elaboracin del presupuesto pertinente, ste queda
obligado a entregar al usuario un resguardo que acredite el depsito efectuado. En
los casos en los que exista un presupuesto debidamente frmado por el servicio
de asistencia tcnica y por el usuario, ste servir de resguardo del depsito.
En el resguardo del depsito tienen que constar como mnimo los datos
referentes a:
Nmero de orden que se le asigna.
La marca, el modelo y el nmero de serie del aparato.
Nombre, domicilio y nmero de identifcacin fscal del servicio de asistencia
tcnica, as como el nombre y el domicilio del usuario.
Una especifcacin detallada de los daos que sean visibles, de aquellas
averas probables, y en su caso de los servicios que se tienen que realizar.
La fecha en que se ha recibido el aparato y el plazo en que se estima que se va
a entregar el presupuesto.
La frma del usuario y de la persona autorizada del servicio de asistencia tcnica.
La presentacin del resguardo, ser necesaria para poder recoger el presupuesto
previo y si se perdiera, el usuario ha de identifcarse de la forma en que el servicio
de asistencia tcnica estime sufciente. Los servicios de asistencia tcnica
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Descripcin del servicio realizado.
Marca y modelo del aparato reparado.
Precio desglosado.
Indicacin de que el servicio est garantizado, como mnimo tres meses.
El tipo impositivo o tipos impositivos, en su caso, aplicados a las operaciones.
La cuota tributaria que, en su caso, se repercuta, que deber consignarse
por separado.
Fecha y frma del que ha realizado el servicio. La fecha en que se hayan
efectuado las operaciones que se documentan o en la que, en su caso, se
haya recibido el pago anticipado, siempre que se trate de una fecha distinta a
la de expedicin de la factura.
El usuario que quiera reclamar por cualquier concepto contra un establecimiento
o servicio de asistencia tcnica, necesita demostrar que contrat con esa
empresa y se le prest ese servicio, por lo que se le va a pedir que presente la
factura de la reparacin.
7. El importe de la factura puede ser superior al presupuesto entregado
al cliente?
La factura de reparacin ha de ser acorde con el presupuesto aceptado y refejar
los importes que consten en el presupuesto. No se puede cobrar ms de lo
establecido en el presupuesto y si por cualquier circunstancia es necesario variar
la cuanta habr de comunicrselo al cliente y obtener su conformidad.
8. La factura del SAT puede incluir textos como reparacin sin garanta?
Textos como el indicado carecen de toda validez ya que reglamentariamente
existe una garanta mnima de 3 meses. En el supuesto de que la reparacin
efectuada diera lugar a otros desperfectos o no fuera adecuada, se podr
reclamar al Servicio de Asistencia Tcnica. Los tres meses de garanta se
cuentan desde la entrega del aparato y el SAT est obligado a efectuar
gratuitamente una nueva reparacin.
En toda reparacin el SAT debe indicar expresamente que existe una garanta
mnima de 3 meses, que deben ser contados desde la fecha de abono que se
ha expedido la factura. El Servicio de Reparacin puede aumentar dicho periodo
favoreciendo al cliente, pero nunca puede disminuirlo.
El hecho de no sustituir una pieza del aparato, no exime al Servicio de Asistencia
Tcnica de la obligacin de dar ese periodo mnimo de garanta, pues la garanta
se extiende tanto a las piezas que se instalan en un aparato como a las
reparaciones que se realizan en l.
9. Pueden cobrarle al consumidor un precio mayor al inicial, si tras llevar
un aparato a arreglar se tarda mucho tiempo en ir a recogerlo?
Si una vez que el aparato ha sido reparado el consumidor tarda ms de 1 mes
en acudir a recogerlo, el servicio de asistencia tcnica le podr cobrar los gastos
No pueden incluirse en los presupuestos de los servicios de reparacin, ni en
ninguna otra documentacin como pueden ser los resguardos, facturas, etc.
que afecten a los usuarios, letras de tamao inferior a 1,5 milmetros de altura.
Tambin se prohbe la inclusin en resguardos, presupuestos, facturas u otros
documentos expedidos por el SAT de clusulas que se opongan a lo establecido
en el Real Decreto 58/1988.
5. El consumidor, ha de pagar la reparacin si el servicio de asistencia ha
descubierto vicios ocultos?
Todas las averas o defectos ocultos que de forma eventual puedan aparecer
mientras que se realiza el presupuesto o durante la reparacin de un aparato,
han de ponerse en conocimiento del usuario a la mayor brevedad posible.
En el caso de que exista ya un presupuesto inicial, debe confeccionarse otro
adicional que corresponda a la avera o defecto oculto que no estaba previsto,
para que el usuario preste su conformidad o no con el mismo.
En el caso de que el usuario hubiera renunciado al presupuesto previo por
escrito, el servicio de asistencia tcnica debe comunicar al usuario la existencia
de dicha avera de la forma que considere ms conveniente, siempre que la
cantidad adicional que supone la nueva reparacin no exceda de:
El 10% del valor del aparato para aquellos que cuesten menos de 60
(10.000 pesetas).
El 8% del valor del aparato, para los que cuesten entre 60 y 300 (10.000 y
50.000 pesetas).
El 6% para los aparatos de ms de 300 (50.000 pesetas).
A estos efectos, el aparato se valorar como si hubiese de adquirirse nuevo en
el mercado. En caso de que la reparacin supere los lmites sealados, se debe
ofertar nuevamente la elaboracin del presupuesto.
En cualquier caso, tiene que avisarse al usuario para que preste su conformidad.
Si no le han avisado el consumidor no tiene que pagar ms dinero que lo que
haba convenido con el servicio de asistencia tcnica.
6. Los Servicios de Asistencia Tcnica, estn obligados a entregar a los
usuarios facturas por los servicios realizados?
Todos los servicios de asistencia tcnica estn obligados a entregar al
usuario una factura, en la que se detallarn las operaciones realizadas,
las piezas de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado,
con expresin de sus respectivos importes. Igualmente deber refejarse
la cuanta de los conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se
facturen incluyndose los datos fscales. Los datos mnimos de la factura son
los siguientes:
Nmero y en su caso, serie.
Nombre, domicilio y nmero de identifcacin fscal del SAT.
Nombre y direccin del cliente.
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14. Cmo ha de ser cumplimentada una Hoja de Reclamaciones? El
cliente se las puede llevar para cumplimentarlas en casa?
Con carcter previo a su entrega al consumidor, el titular o empleado del
establecimiento deber cumplimentar debidamente el recuadro correspondiente
a la identifcacin del establecimiento y del prestador del servicio.
El consumidor cumplimentar la hoja de reclamacin en el establecimiento, local,
o dependencia en donde lo solicite, haciendo constar su nombre, apellidos,
domicilio, nmero del documento nacional de identidad o pasaporte, as como
los dems datos que se incluyen en el modelo, exponiendo claramente los
hechos que han motivado la queja, con expresin de la fecha en que ocurrieron.
Asimismo, el titular o empleado del establecimiento o dependencia consignar,
en su caso, en el apartado correspondiente, las alegaciones que considere
pertinentes y proceder a frmar y sellar el juego de hojas de reclamaciones,
haciendo entrega del mismo al consumidor.
Cumplimentada la hoja de reclamacin, el consumidor entregar el ejemplar para
el establecimiento al titular o empleado del mismo y conservar en su poder los
ejemplares para la Administracin y para el reclamante. El consumidor dirigir a
la Administracin el ejemplar correspondiente a la misma, y conservar el suyo.
Junto con la hoja de reclamaciones el consumidor podr presentar la factura
o justifcante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de
garanta y cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoracin de
los hechos.
por el almacenamiento, segn unas tarifas ofciales que le sern informadas. El
plazo empieza a contar desde que se comunica al cliente que el aparato ya est
reparado y a su disposicin.
De la misma forma, cuando el consumidor deposita su electrodomstico en el
servicio de asistencia tcnica para que, antes de la reparacin, se elabore un
presupuesto, se podrn cobrar gastos de desplazamiento si transcurrido 1 mes
no se ha recogido.
Ahora bien, para que se le pueda exigir al cliente el pago de los gastos de
almacenamiento, es necesario que dicha circunstancia de cobro se encuentre
claramente refejada en una tabla expuesta al pblico en lugar visible con
indicacin de dichos gastos.
La accin o derecho de recuperacin de los bienes entregados por el
consumidor usuario al comerciante para su reparacin prescribir a los tres aos
a partir del momento de la entrega
10. El usuario tiene derecho a que se le entreguen las piezas sustituidas?
S, en el caso de una reparacin tenemos derecho a que nos entreguen las
piezas sustituidas, siempre que la reparacin no est en garanta.
11. Cuntas veces se puede cobrar el gasto por desplazamientos?
Con respecto a los desplazamientos y transportes, slo se podrn cobrar
una nica vez en cada prestacin de servicio, aunque este afecte a diversos
productos, y aunque fueran necesarios varios desplazamientos para la
reparacin del mismo servicio. No se cobrar el desplazamiento si el usuario
est ausente.
12. Tiene el vendedor obligacin de entregar las Hojas de Reclamaciones
cuando le son solicitadas por los clientes?
Si, deber facilitarlas de forma obligatoria y gratuita al consumidor que se lo solicite.
13. Dnde puede el empresario adquirir las Hojas de Reclamaciones?
Corresponde a los Ayuntamientos la edicin y la distribucin de las Hojas de
Reclamaciones y de los carteles informativos correspondientes.
Concretamente, y en lo que respecta a los establecimientos del sector textil cuyo
domicilio social radique en el trmino municipal de Madrid, podrn adquirirlas de
forma gratuita en la Ofcina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC) del
rea de Gobierno de Economa y Empleo o bien en las OMICs de las 21 Juntas
Municipales de Distrito del Ayuntamiento de Madrid.
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13. Cuando un particular solicita una reparacin a domicilio
se le informa del coste mnimo a cobrar en caso de rechazar
el presupuesto?
En ese presupuesto fguran los datos que a continuacin se
relacionan?:
14. Nombre, domicilio y NIF del SAT.
15. Nombre y domicilio del usuario.
16. Marca, modelo y nmero de serie del aparato.
17. Motivo de la reparacin.
18. Diagnstico de la avera.
19. Pagos a satisfacer por la prestacin del servicio requerido,
referencia genrica a piezas de repuesto a utilizar, o cualquier
otro concepto.
20. Fecha y frma de persona responsable del SAT.
21. Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su
caso, fecha de reparacin cuando sta se vaya a efectuar en el
domicilio del usuario.
22. Espacio reservado para la fecha y frma de aceptacin para
el usuario.
23. Tiempo de validez del presupuesto.

En caso de cobrar por un presupuesto rechazado por un usuario
aplica el siguiente baremo?:
24. Para pequeos aparatos de uso domstico: 15 minutos, segn
los precios aplicables por tiempo de trabajo y gastos de transporte
y/o desplazamiento.
25. Para lnea blanca y similares: 30 minutos del valor de tiempo
de trabajo a que se refere el apartado anterior.
26. Para lnea marrn y electrnica: 60 minutos del valor de tiempo
de trabajo a que se refere el apartado anterior.
11. ANEXO II
Protocolo de Autocontrol
Informacin al usuario
(Apartado. 6.1 del Cdigo de Buenas Prcticas)

1. Exhibe de forma visible al pblico la Licencia Municipal de
Apertura e Instalacin?
Exhiben en el establecimiento, de forma visible, al menos en
castellano y en caracteres que permitan su fcil lectura?:
2. Precios aplicables por tiempo de trabajo.
3. Gastos de transporte y/o desplazamiento.
4. Precios de otros servicios ofertados.
5. Recarga en los precios de servicios con carcter de urgencia o
fuera de la jornada laboral.
Figuran las siguientes leyendas y requisitos?:
6. Todo usuario tiene derecho a presupuesto previo escrito de las
reparaciones o servicios que solicite.
7. El usuario quedar obligado al pago por la elaboracin de
presupuesto slo cuando habindolo solicitado, no fuera aceptado.
8. Todas las reparaciones o instalaciones estn garantizadas por
tres meses.
9. Horario de prestacin del servicio, visible perfectamente desde
el exterior.
10. La existencia de hojas de reclamaciones, a travs del modelo
de cartel ofcial.
11. Cuando el servicio se solicita por telfono se informa de
todos los costes que implica el servicio.
Presupuesto previo:
(Apartado 6.2. del Cdigo de Buenas Prcticas)
12. Facilita a todo usuario que as lo solicite un presupuesto
previo escrito, con validez mnima de 30 das?
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39. Plazo previsto de entrega, del presupuesto o del aparato ya reparado.
40. Firma del usuario y de persona autorizada del SAT.
Facturas:
(Apartado 6.2 del Cdigo de Buenas Prcticas)
41. Entrega factura de forma sistemtica a sus clientes?
La factura entregada contiene los datos siguientes?:
42. Operaciones realizadas.
43. Desglose de piezas de repuesto utilizadas y su importe.
44. Desglose de tiempo de mano de obra empleado y su importe.
45. Desglose de importes por desplazamiento o transporte.
46. Datos fscales.
47. Nmero de orden correlativo.
48. Nombre, domicilio y NIF del SAT.
49. Nombre y domicilio del usuario.
50. Marca y modelo del aparato reparado.
51. Fecha y frma de persona responsable del SAT.
52. Plazo y cobertura de la garanta.
Piezas de repuesto:
(Apartado 6.3 del Cdigo de Buenas Prcticas)
53. Utiliza piezas nuevas de repuesto en las reparaciones?
54. Solicita del usuario consentimiento previo, en caso de utilizar
piezas usadas o recuperadas?
55. Cuando la reparacin no est amparada por la garanta del
aparato ofrece las piezas sustituidas al usuario?
56. Pone a disposicin del usuario que as lo solicite, justifcacin
documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las
piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones?
27. Pone el presupuesto a disposicin del usuario que lo solicite,
en un plazo no superior a 5 das hbiles?
En caso de existir averas o defectos ocultos en el aparato se
pone en conocimiento del usuario, segn estas indicaciones?
28. Si existe presupuesto inicial, se confeccionar otro adicional,
correspondiente al defecto no previsto, al objeto de que el usuario
exprese su conformidad.
29. Si el usuario ha renunciado al presupuesto previo por escrito y
siempre que la cantidad adicional que suponga la nueva reparacin
no supere: el 10% del valor del aparato, cuando ste no exceda
de 60 euros, el 8% del valor del aparato, cuando ste se halle
comprendido entre 60 y 300 euros y el 6%, cuando exceda de 300
euros. Se le comunica al cliente en la forma ms conveniente?
30. En caso de superar los lmites sealados se oferta de nuevo
la elaboracin de presupuesto?
31. Conserva la documentacin relativa a resguardos y
presupuesto durante un periodo mnimo de seis meses?
Resguardo de Depsito.
(Apartado 6.2 del Cdigo de Buenas Prcticas)
32. Cuando un aparato queda depositado en el SAT, tanto para la
elaboracin de presupuesto como para llevar a cabo una
reparacin previamente aceptada se entrega al usuario un
resguardo acreditativo de depsito?
En el resguardo de depsito fguran los datos que a continuacin
se relacionan?:
33. Nmero de orden correlativo
34. Marca, modelo y nmero de serie del aparato.
35. Nombre, domicilio y NIF del SAT.
36. Nombre y domicilio del consumidor.
37. Especifcacin detallada de los daos manifestamente
visibles, presuntas averas existentes y/o en su caso, servicios
a realizar.
38. Fecha de recepcin del aparato.
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67. La retirada de residuos peligrosos la realizan a travs de
gestores autorizados?
Compromisos de actuacin:
(Apartado 7 del Cdigo de Buenas Prcticas)
68. Estn adheridos al Sistema Arbitral de Consumo del
Ayuntamiento de Madrid?
69. En los desplazamientos a domicilio, los operarios van
debidamente documentados (identidad de la empresa, lista de
precios, ...).
70. Existen reclamaciones en el ltimo ao.
Sistema de Calidad:
71. Tienen un Sistema de Calidad documentado e implantado?
72. Afecta a la totalidad del servicio?
Qu parte es la afectada?
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Observaciones:
(Comentarios relativos al contenido y uso del Cdigo de
Buenas Prcticas)
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57. Pone en manos de sus clientes las piezas de repuesto
solicitadas en un plazo no superior a un mes (aparatos de
importacin) o 15 das (aparatos nacionales)?
Garantas de las reparaciones:
(Apartado 6.4 del Cdigo de Buenas Prcticas)
58. La garanta que ofrece en sus reparaciones tiene un periodo
de validez mnimo de tres meses?
59. Si durante este periodo se volviese a producir la avera total o
parcialmente la reparan sin ningn coste adicional?
Responsabilidades:
(Apartado 6.5. del Cdigos de Buenas Prcticas)
En caso de no poder efectuar la reparacin solicitada,
60. Informa al usuario de forma previa, indicndole los motivos?
Hojas de Reclamaciones:
(Apartado 6.6 del Cdigo de Buenas Prcticas)
61. Tiene en su establecimiento hojas de reclamaciones a
disposicin de los usuarios?
62. Se anuncian en lugar visible mediante cartel ofcial?
63. Se facilitan al usuario siempre que las solicita?
Proteccin de datos:
(Apartado 6.9 del Cdigo de Buenas Prcticas)
64. Solicitan a los usuarios solamente aquellos datos que le son
de utilidad?
65. Tienen establecido algn sistema de cancelacin o
destruccin de los datos de los usuarios cuando dejan de ser
necesarios?
Gestin medioambiental:
(Apartado 6.10 del Cdigo de Buenas Prcticas)
66. En caso de recibir o producir residuos peligrosos, evitan
mezclarlos entre s o con otros residuos asimilables a urbanos?
S NO S NO
Si desea ms informacin consulte:
Servicio de Promocin y Estudios de Consumo
C/ Gran Va, 24. 28013 - Madrid
Telf: 91 588 84 38 / 91 588 84 36
www.munimadrid.es
Ocina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC)
C/ Gran Va, 24. 28013 - Madrid
Telf: 010
www.munimadrid.es
Junta Arbitral de Consumo (JAC)
C/ Gran Va, 24. 28013 - Madrid
Telf: 010