BENCHMARKING

Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para comparar nuestra

propia eficiencia en trminos de productividad, calidad y prcticas con aquellas
compaas y organizaciones que representan la mejora continua y excelencia.
El benchmarking no significa copiar a la competencia, sino tomar como
referencia sus principales aspectos o estrategias, y adoptarlos al negocio,
agregndoles la mejora y creatividad propia.
Objetivos del benchmarking
En un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de compararse
con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en reas
fundamentales como en:
Nivel de calidad: El valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su
precio y los costes necesarios para su fabricacin y venta.
Productividad: Las empresas comparan cunto producen y cunto consumen
para obtener esa cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los
procesos.
Tipos de benchmarking
Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos
departamentos y/o divisiones, en las que es muy comn compara los niveles
alcanzados dentro de la misma organizacin.
Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando
algunos aspectos con los competidores ms directos o con los lderes del
mercado sobre un cierto producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking
ms complicado de llevar a cabo dada la limitada informacin que las empresas
ofrecen sobre sus procesos.
Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu misma
industria; con este consigues la ventaja de obtener la informacin necesaria al no
ser competidor de la empresa.
El benchmarking y la Gestin de Talento Humano
En la ejecucin de cualquier actividad se necesitarn ciertas restricciones y lmites
para asegurar la eficiencia y la eficacia, pero esas restricciones se deben
mantener en el nivel mnimo indispensable. Las personas deben ejercer
naturalmente sus habilidades y la libertad de convertirse en el elemento
fundamental para que esto pueda ocurrir. En resumen, la supervivencia de las
empresas ser posible, en la medida en que sepan utilizar su patrimonio humano
en aquello que tienen como ms sofisticado e importante: su capital intelectual.
La inversin del futuro deber ser el capital intelectual porque ste representa el
retorno mayor de la inversin.


Lograda una posicin de liderazgo
MADUREZ
PLANIFICACIN
ANLISIS
INTEGRACIN
ACCIN
Prcticas completamente
integradasa los procesos
PASOS DEL PROCESO DE BENCHMARKING
1. Identificar qu se va someter a
benchmarking
2. Identificar compaas comparables
3.Identificar el mtodo para recopilacin de
datos y recopilar datos
4.Determinar la brecha de desempeo actual
5.Proyectar las brechas de desempeo actual
6.Comunicar los hallazgos de benchmarking y
obtener aceptacin
7. Establecer metas funcionales
8.Desarrollar planes de accin
9.Implantar acciones especficas y supervisar
el progreso
10.Recalibrar los benchmarks


METODOLOGAS

El proceso consiste de cinco fases.

Planeacin
Objetivo: Planear las investigaciones de benchmarking. Qu, quin y cmo.
1.- Identificar que se va a someter a benchmarking. En este paso la clave es
identificar el producto de la funcin de negocios. Es importante el documentar los
procesos del negocio y ver los sistemas de evaluacin de desempeo, ya que las
variables que estos miden puede representar las variables importantes del
negocio a las cuales se les debe aplicar el estudio de benchmarking.
2.- Identificar compaas comparables. Considerar que tipo de estudio de
benchmarking se quiere aplicar, interno, competitivo, funcional o genrico, se
deben buscar las empresas con las mejores prcticas para compararnos con
ellas. Para identificar a esas empresas podemos auxiliarnos con herramientas
como las bases pblicas de datos, las asociaciones profesionales y otras fuentes
limitadas tan slo por el ingenio del investigador.
3.- Determinar el mtodo para recopilacin de datos y recopilar los datos. El
investigador puede obtener datos de distintas fuentes. Informacin interna de
fuentes de la compaa, Informacin del dominio pblico, cuestionarios,
Planeacin Anlisis Integracin Accin Madurez.
encuestas, visitas directas, establecer los contactos adecuados en las otras
empresas, etc.

Anlisis
Objetivo: Recopilar y analizar los datos.
4.- Determinar la brecha de desempeo actual. Se determina la diferencia de
nuestras operaciones con las de los socios de benchmarking.
Brecha negativa.
Operaciones en paridad.
Brecha positiva.
5.- Proyectar los niveles de desempeo futuros. Establecer una proyeccin de los
niveles del desempeo futuro, el cual es la diferencia entre el desempeo futuro
esperado y lo mejor en la industria
Integracin
Objetivo: Usar los hallazgos de benchmarking para fijar objetivos operacionales
para el cambio.
6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptacin. Los
hallazgos de benchmarking se tienen que comunicar a todos los niveles de la
organizacin para obtener respaldo, compromiso y propiedad. Se deben
presentar los hallazgos en una forma ordenada. Indicar que se debera ver a
benchmarking como una iniciativa de cambio al mostrar las mejores prcticas y
explicar la forma en que estas operan.
7.- Establecer metas funcionales. En este punto se tratan de establecer metas
funcionales con respecto a los hallazgos de benchmarking, y convertir dichas
metas en principios de operacin que cambien los mtodos y las prcticas de
manera que se cierre la brecha de desempeo existente.
Accin
Objetivo: Convertir en accin los hallazgos de benchmarking y los principios
operacionales basados en ellos y crear una medicin peridica y la evaluacin
del logro.
8.- Desarrollar planes de accin. Considerar las tareas en la planeacin de la
accin las cuales tienen que ver con el qu, cmo, quin y cundo. Se relaciona
con las personas y los aspectos del comportamiento de implantar un cambio.
9.- Implementar acciones especficas y supervisar el progreso. Se puede realizar
por medio de alternativas tradicionales como son la administracin en lnea o la
administracin de proyectos o programas. De igual manera es importante el
supervisar el proceso y realizar informes del progreso que nos ayuden a aumentar
el xito del benchmarking.

10.- Recalibrar los benchmarks. Mantener los benchmarks actualizados en un
mercado con condiciones cambiantes de manera que se asegure el desempeo
excelente. Es importante el realizar una evaluacin en reas como la
comprensin del proceso de benchmarking, la comprensin de las mejores
prcticas, la importancia y valor, lo adecuado para fijar metas y la comunicacin
de benchmarking dentro de la empresa para ver que aspecto necesita una
recalibracin de benchmarks.
Madurez
Ser alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prcticas de la
industria a todos los procesos del negocio, asegurando as la superioridad.
Tambin se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua,
esencial y autoiniciada del proceso de administracin, o sea que se
institucionaliza.
PROCESO DEL BENCHMARKING COMPETITIVO A LA TELEFNICA MOVISTAR
1. Fase de Planeacin
Se desea mejorar la atencin al cliente de la Telefnica Movistar, por lo
tanto se realizar un mejor filtro de seleccin de personal.

a) Qu se va a someter?
Movistar es una empresa Internacional de telecomunicaciones, la cual
se someter al proceso de mejora continua, enfocado al
departamento de Gestin de Talento Humano.

b) Contra quien haremos la comparacin?
Se realizar un estudio competitivo Contra la Corporacin Nacional de
Comunicaciones (CNT), entidad pblica.

c) Como se recopilar la informacin?
La informacin ser obtenida mediante informacin del dominio
pblico, proveniente de las bases pblicas de datos, las asociaciones
profesionales, estudios internos y otras fuentes limitadas.


2. Fase de Anlisis

a) Brecha de desempeo actual

Brecha negativa. (Prcticas externas son mejores)

CNT cuenta con provisin de soluciones de telecomunicaciones
innovadoras, talento humano comprometido y calidad de
servicio de clase mundial
CNT cubre de forma eficiente con sus servicios, brindando a los
usuarios atencin social responsable.
CNT realiza la seleccin del personal mediante el concurso de
mritos de acuerdo al cargo a ocupar.

Operaciones en paridad. (No hay diferencias importantes)

Trabajo en equipo
Cumplimiento de los objetivos Empresariales
Equipo de direccin de alta experiencia en el grupo Telefnica.


Brecha positiva. (Prcticas internas superiores)

Movistar ofrece mayores utilidades al personal
Posee Seguridad y Salud Ocupacional (OHSAS 18000) y Calidad
de procesos
(ISO 9001:2007)
Cuenta con un Sistema de Gestin Integrado y certificaciones en
las reas Ambiental (ISO 14000)


b) Proyectar las brechas de desempeo
Brindar un servicio personalizado y con tecnologa de punta
Satisfacer los requerimientos de comunicacin con un soporte
especializado
Equipo de talento humano comprometido y calidad en el
servicio de clase mundial

3. Integracin
Movistar a diferencia de CNT, no cuenta con personal exclusivo y
personalizado, el cual ocasionar la separacin de los clientes y/o
usuarios a otras Telefnicas que ofrezcan un mejor servicio
personalizado.

a) Comunicar los hallazgos y obtener aceptacin.
El departamento de Talento Humano no cuenta con personal
cualificado para brindar un servicio de calidad a los usuarios, mediante
entrevistas se ha determinado que el jefe del departamento de Gestin
de Talento Humano no hace cumplir al personal los procesos para
seleccin del mismo, ya que no cuentan con un proceso de seleccin
personalizado para la contratacin de nuevos empleados.

Se ha verificado que el personal de atencin al cliente no brinda la
atencin adecuada que los usuarios requieren. Esto genera que el
personal que trabaja en la Telefnica Movistar no rinda y no cumpla
con el servicio que el cliente desea obtener, siendo esto un factor para
que los usuarios decidan optar por otra operadora que brinde un mejor
servicio.

b) Establecer metas funcionales.

Elaboracin de un proceso de seleccin del personal
Capacitacin al Departamento de Gestin de Talento Humano
para brindar un mejor servicio al cliente.

4. Accin

Al momento de haber sido aprobado por el jefe del departamento de
gestin de talento humano, tendremos que ponerlo en marcha, y luego
medir los resultados antes del plan Madurez.
Estos procesos nos sern beneficiosos, cuando sea una tarea diaria,
comn y se respete por las personas involucradas.

a) Desarrollar Planes de Accin
A los altos directivos: Revisar y Aprobar la elaboracin del
Proceso de seleccin del personal
Al jefe del departamento humano: Coordinar la capacitacin
mensual para los empleados a cargo del Doc. Julio Molleturo,
acerca de la mejora continua y estrategias empresariales

b) Implantar Acciones Especficas y supervisar el progreso
Supervisar que el proceso implementado sea ejecutado
permanentemente y que genere resultados evidentes hacia los
usuarios.
Observar que el Personal est brindando un servicio
personalizado al cliente.

c) Recalibrar los Benchmarks
Evaluar al personal de Talento Humano para verificar que se est
poniendo en prctica lo aprendido
Valorar al equipo de talento humano para confirmar que son
idneos al cargo que estn ejecutando y brindan eficacia y
eficiencia.

Madurez
Estos procesos han dado los resultados esperados en la empresa por lo tanto se
ha considerado que se est logrando la posicin de liderazgo esperada.
Conclusin
Las prcticas implementadas han sido realizadas de manera correcta y se ha
dado cumplimiento por parte del departamento de gestin de talento humano.
Es evidente la utilidad de una herramienta como el benchmarking en una
Empresa Telefnica como Movistar que durante toda su existencia, ha
desatendido las necesidades de sus clientes, como a los avances en los campos
del talento humano, especialmente el servicio al cliente es por eso que se ha
propuesto la implementacin del proceso de seleccin del personal para escoger
al personal idneo que brinde una atencin personalizada y el cliente est a
gusto con el servicio que recibe.
Recomendacin
El benchmarking es un utensilio costoso, que demanda personal capacitado,
aparte de ser un proceso continuo en el tiempo, consume una gran cantidad de
recursos para que d resultados, por lo que antes de ser puesto en prctica, se
debe estudiar muy bien en qu campos debe ser aplicado, buscando siempre el
mximo beneficio con su aplicacin.