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Universit Virtuelle de Tunis

Rapport du Projet de Fin dEtudes



Licence Applique en Sciences et Techniques de lInformation
et de Communications






Etude du processus de commande-
livraison et provisionning de lxDSL au sein
de Tunisie Telecom









Encadr par :
Monsieur Kamel KHEDHIRI

Elabor par :
Montassar GOUDDI






Anne universitaire 2010/2011





Remerciements


Tout dabord, je souhaite vivement remercier tous ceux et celles qui mont donn pour cette
opportunit, celle d'avoir la possibilit de poursuivre ses tudes aprs tant d'anne de travail et ce
pour l'obtention de la Licence Applique en Sciences et Techniques de linformation et de
Communications (LASTIC3).

Mon passage par votre respectable tablissement UVT, vivement conseille pour la qualit de la
formation thorique et pratique qui y est enseigne, me semble en continuit avec mes attentes et
les efforts que j'ai dj produits pour progresser sur le plan personnel et professionnel. En effet,
cette formation, ma permis de renforcer mes comptences dans les domaines de tlcoms et des
nouvelles technologies de linformation et des communications, ce qui me permettra de
perfectionner mes comptences actuelles et mon travail au sein ma socit.
Par ailleurs, je tiens remercier tout particulirement Dr. Chokri ALLANI, Monsieur Ali Benasr,
Monsieur Sami BRAHIM qui m'ont accord leur confiance et attribu des missions valorisantes
durant ce stage et Monsieur Kamel KHEDIRI, qui a supervis mon stage au jour le jour, mais
galement toutes les quipes techniques de Tunisie Telecom et tous mes enseignants car chacun
d'entre vous su trouver un peu de temps pour m'aider dans ma mission, notamment Dr. Adnane
CHERIF, Monsieur Riadh BOUHOUCHI ,...
Faire mon stage de dernire anne chez Tunisie Telecom a t un plaisir, j'ai pu apprendre
beaucoup grce vous et surtout tre confort dans mon projet professionnel, ce qui est un
aboutissement mon cursus universitaire.



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Sommaire

1. Introduction ............................................................................................................... 5
2. Organisation de Tunisie Telecom ............................................................................. 8
2.1 Introduction ................................................................................................................... 8
2.2 Activits ......................................................................................................................... 8
2.3 Organigramme .............................................................................................................. 9
2.4 Le Groupe Tunisie Telecom ........................................................................................ 10
2.5 Ralisations et projets ................................................................................................. 10
2.6 Stratgie de Tunisie Telecom ...................................................................................... 10
2.7 Direction March Entreprises ...................................................................................... 11
2.8 Conclusion .................................................................................................................. 11
3. Expos de la technologie et son volution .............................................................. 12
3.1 Introduction ................................................................................................................. 12
3.2 Dfinition de lxDSL: .................................................................................................... 12
3.3 Caractristiques : ........................................................................................................ 12
3.4 Synthse des technologies xDSL : .............................................................................. 14
3.5 Estimation du dbit maximal rel en fonction de la longueur de la ligne : ................... 17
3.6 Conclusion .................................................................................................................. 18
4. Situation de lxDSL en Tunisie ................................................................................ 19
4.1 Introduction ................................................................................................................. 19
4.2 Situation et perspectives xDSL en Tunisie .................................................................. 19
4.3 Conclusion .................................................................................................................. 20
5. Topologie de lxDSL chez Tunisie Telecom ............................................................ 21
5.1 Introduction ................................................................................................................. 21
5.2 LADSL au sein de Tunisie Telecom ........................................................................... 21
5.3 Prsentation de lunit de Gestion de Rseau ADSL ................................................. 24
5.4 Conclusion .................................................................................................................. 31
6. Expos des technologies Valeurs Ajouts chez TT ............................................. 32
6.1 Introduction ................................................................................................................. 32
6.2 Corporate ADSL .......................................................................................................... 32
6.3 Corporate SDSL .......................................................................................................... 33
6.4 Conclusion .................................................................................................................. 34




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7. Provisioning ............................................................................................................ 35
7.1 Introduction ................................................................................................................. 35
7.2 Prsentation du Workflow DATA ................................................................................. 35
7.3 Conclusion .................................................................................................................. 39
8. Processus de Provisioning et de livraison de service chez TT ( ADSL Grand Public) ....... 40
8.1 Introduction ................................................................................................................. 40
8.2 Objectif et primtre du processus .............................................................................. 40
8.3 Description du processus ............................................................................................ 40
8.4 Logigramme du processus .......................................................................................... 42
8.5 Tableau des activits de la procdure ......................................................................... 43
8.6 Conclusion .................................................................................................................. 44
9. Processus de Provisionning et de livraison de service chez TT (ADSL Entreprise) ........... 45
9.1 Introduction ................................................................................................................. 45
9.2 Description du processus ............................................................................................ 45
9.3 Logigramme du processus .......................................................................................... 47
9.4 Tableau des activits de la procdure ......................................................................... 49
9.5 Conclusion .................................................................................................................. 51
10. Dysfonctionnement et actions d'amliorations ........................................................ 52
10.1 Introduction ............................................................................................................. 52
10.2 Recommandations et impacts Systme dInformation ............................................ 52
10.3 Recommandations et impacts organisationnels ...................................................... 52
10.4 Tableau des actions damlioration......................................................................... 53
10.5 Conclusion .............................................................................................................. 54
11. Conclusion gnrale ............................................................................................... 55
12. Annexe .................................................................................................................... 56



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1. Introduction

1.1 Introduction Gnrale

La stratgie de Tunisie Telecom est de mettre en uvre une politique damlioration permanente
de la qualit commerciale oriente prioritairement vers la satisfaction de sa clientle en se basant
sur les principes suivants: continuer de garantir la fiabilit des produits et services mis sur le
march, assurer la transparence des offres au travers dune information simple et claire, sadapter
aux besoins de la clientle avec une force de vente et de conseillers bien forms et disponibles,
proposer toujours plus dinnovation technologique et commerciale.

Mon stage de fin dtude pour fin la ralisation dun processus de commande, livraison et
provisionning de lxDSL au sein de Tunisie Telecom qui offrira au client un service de rfrence en
respectant les contrats et engagements, en rduisant les cots et en garantissant la satisfaction du
client pour le fidliser.
Le processus dmarre la prise de la commande et se termine la livraison des Liaisons ADSL
aux clients de Tunisie Tlcom, pour tout le territoire national.

1.2 Stratgie de Tunisie Telecom

La stratgie de Tunisie Telecom sarticule ainsi autour des principales orientations suivantes :
- Dynamiser lusage de la tlphonie fixe et participer au dveloppement croissant du secteur des
services de donnes aux entreprises ;
- Rester le principal fer de lance du dveloppement de lInternet en Tunisie ;
- Capitaliser sur ses marques et faire de Tunisie Telecom une rfrence en matire dengagement
qualit et de service clients en Tunisie ;
- Continuer dinvestir dans son cur de rseau afin de renforcer laccs au trs haut dbit fixe et
mobile ;
- Renforcer sa position de partenaire de rfrence pour les oprateurs nationaux et internationaux
et devenir un point de passage incontournable pour les services internationaux ( hub rgional,
voire continental).


1.2.1 Dynamiser lusage de la tlphonie fixe et participer au dveloppement croissant du
secteur des services de donnes aux entreprises

Tunisie Telecom entend conserver sa position de leader incontest dans la tlphonie fixe en
continuant de stimuler et de redynamiser lusage sur ce segment. Certaines initiatives, notamment
la cration dune marque et dune politique de communication facilement identifiable pour le fixe, la
proposition doffres illimites et la promotion doffres double play , combinant tlphonie et

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ADSL, ont ainsi permis en 2009 et 2010 de renverser la tendance prcdemment dcroissante sur
cette activit. En parallle, la cration et la promotion active doffres hybrides, sappuyant sur un
forfait de base bloqu post-pay, vise prenniser la relation client et favoriser le dveloppement
de revenus rguliers.

Sur le secteur des transmissions de donnes, Tunisie Telecom bnficie aujourdhui dune position
de leader quelle vise renforcer notamment en assurant une politique tarifaire en cohrence avec
les pratiques internationales et en proposant de nouvelles offres de services, comme lintroduction
de solutions de rseaux privs virtuels VPN protocoles-IP/MPLS ou loffre de rseaux trs haut
dbit par fibre optique (Corporate Optic LS).


1.2.2 Rester le principal fer de lance du dveloppement de lInternet en Tunisie

Tunisie Telecom a adopt une stratgie volontariste de dveloppement rapide du march de
lInternet en Tunisie en mettant en place une infrastructure de pointe et en se positionnant comme
le fournisseur exclusif dinfrastructures DSL dans le pays. Le taux de pntration de lADSL parmi
les clients de tlphonie fixe, qui slve 42,3 % au 30 septembre 2010 (soit environ 460.000
clients) tmoigne du potentiel de ce march forte croissance. Tunisie Telecom compte centrer
ses efforts sur le dveloppement du haut-dbit (actuellement de 1 Mb/s 8 Mb/s et pouvant aller
jusqu 20 Mb/s pour les entreprises) et vise maintenir le doublement des dbits proposs sa
clientle grand public, voire mme la migration vers des systmes de fibre optiques, aujourdhui
rservs aux entreprises. La Socit continuera darticuler sa politique commerciale autour dune
augmentation des dbits disponibles et de pratiquer des offres incitatives d up-sell pour ses
clients afin de leur donner accs des dbits toujours plus levs. Lacquisition de Topnet en juin
2010, leader sur le march de la fourniture de services internet, procure par ailleurs la Socit
une interface dinteraction supplmentaire avec ses clients, lui permettant dsormais de couvrir
tous les besoins des utilisateurs finaux.

Lvolution constante des services offerts est notamment le reflet dinvestissements
technologiques soutenus.

A titre dexemple, Tunisie Telecom a rcemment dploy une infrastructure FTTH pilote Sidi Bou
Said et dans le quartier daffaires du Lac Tunis pour une commercialisation prochaine
accompagne des premiers tests dIP TV. La Socit se prpare ds aujourdhui lre de la
convergence de tous les usages, passer doffres double play triple play. Tunisie Telecom se
prpare aussi la convergence de la facturation avec une facture unique fixe, mobile, internet
ainsi qu la convergence des moyens de paiements (tous supports).

1.2.3 Capitaliser sur ses marques et faire de Tunisie Telecom une rfrence en matire
dengagement qualit et de service clients en Tunisie :

Tunisie Telecom bnficie dune forte notorit grce son statut doprateur national et entend
renforcer dans sa stratgie de communication, cette notorit et la proximit avec ses clients.
Lobjectif est de vhiculer une image moderne, dynamique et innovante du Groupe Tunisie
Telecom notamment au travers dune nouvelle identit graphique, un nouveau style de prise de
paroles et dune architecture simplifie de ses lignes de produits refltant notamment sa stratgie
de segmentation (TT Mobile, TT Fixe, TT Internet et TT Double Play).

La Socit a lambition de se positionner comme la rfrence en matire de services clients en
Tunisie. La Socit traite actuellement 1 200 000 appels par semaine et se concentre sur une
excution prompte des services quelle propose notamment au travers dengagements fermes sur
des dlais douverture de lignes par exemple. Avec la convergence de ses systmes dinformation
clients et gestion de points de vente, Tunisie Telecom pourra offrir un service encore plus rapide et

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performant lensemble de sa clientle quelque soit le produit ou la technologie consomme et se
doter dune plus grande capacit traiter des appels ou des demandes clients toujours plus
sophistiques. Tunisie Telecom continuera de mettre disposition de sa clientle davantage de
moyens et de plateformes de self-care via des portails mobiles et accs web notamment.

La Socit continue en outre de dvelopper ses services notamment en modernisant son rseau
de distribution afin damliorer la qualit de laccueil au sein des points de vente (20 agences
stratgiques sont en cours de modernisation), et en se dotant dun nouveau systme de gestion
des demandes clients. La Socit dispose par ailleurs dun service clients ddi aux entreprises
(Corporate Contact Center) disponible 7 jours sur 7 et qui traite lensemble des demandes des
clients entreprises en tant particulirement attentif la qualit de la rponse apporte et la
rapidit de son excution.
1.2.4 Continuer dinvestir dans son cur de rseau afin de renforcer laccs au trs haut
dbit fixe et mobile

Tunisie Telecom est le seul oprateur en Tunisie disposer dune infrastructure de rseau
couvrant lensemble des marchs (fixe, mobile, Internet, services donnes) grande chelle et
avec une capillarit maximale. Le backbone de transmission en fibre optique, compltement maill
et scuris, est le coeur du rseau NGN de Tunisie Telecom et permet une volutivit optimale. En
particulier, la conversion en tout IP, incluant le rseau mobile, a notamment pour but de favoriser
lintgration de toutes les composantes du rseau et de garantir un niveau de capacit offrant une
qualit de service ingale en Tunisie.

Tunisie Telecom a lintention de poursuivre sa politique dinvestissements dans son rseau, en
visant en priorit le dveloppement des niveaux de capacit et de couverture, dans le cadre du
lancement des services 3G et le renforcement des rseaux dinterconnexion nationale et
internationale comme lillustre par exemple linauguration en 2009 du cble sous-marin Hannibal.

1.2.5 Renforcer sa position de partenaire de rfrence pour les oprateurs nationaux et
internationaux et devenir un point de passage incontournable pour les services
internationaux ( hub rgional, voire continental)

Au-del de lutilisation en propre de son rseau, la division oprateurs/international de la Socit
permet Tunisie Telecom de louer une partie de ses infrastructures dautres oprateurs et ainsi
de montiser son parc dactifs. A ce titre, la Socit compte poursuivre le dveloppement de ses
relations commerciales avec les autres oprateurs nationaux en leur fournissant un certain nombre
de services en gros, tels que linterconnexion ou la mise disposition de capacits de transmission.
La rglementation prvoit par ailleurs que de nouveaux services soient offerts aux oprateurs
nationaux tels que le dgroupage de la boucle locale ou le partage dinfrastructure.

En parallle du dveloppement de ses activits nationales, Tunisie Telecom sest dote des
moyens pour se positionner en tant que point de passage incontournable entre lAfrique du Nord,
lEurope et le reste du monde ( hub continental). Sa participation dans les cbles sous-marins
SeaMeWe4 (reliant Marseille, Alger, Jeddah, Mumbai et Singapour) et Keltra (reliant la Tunisie
lItalie via Trapani en Sicile), la mise en service du cble Hannibal, et ltablissement dun point de
prsence Paris constituent des avantages cls confirmant cette orientation stratgique. Mettant
profit ses relations tablies avec de nombreux oprateurs internationaux, la Socit est ainsi
idalement positionne pour tirer parti de la demande croissante de services de
tlcommunications en Afrique et des changes grandissants entre les divers pays du bassin
mditerranen, de lEurope, du Moyen-Orient et du reste du monde.

8
2. Organisation de Tunisie Telecom
2.1 Introduction

Tunisie Telecom, oprateur historique des tlcommunications en Tunisie, est issu de lOffice
tunisien des Postes et des Tlgraphes, administr directement par le Ministre charg des
Tlcommunications jusquen 1995.

Les activits des postes et des tlcommunications ont t dissocies par une loi numro 95-36
en date du 17 avril 1995, laquelle a cr lOffice National des Tlcommunications sous la forme
dtablissement public caractre industriel et commercial dot de la personnalit civile et de
lautonomie financire.

La loi 2004-30 du 5 avril 2004 ayant conduit la transformation de lOffice National des
Tlcommunications en socit anonyme de droit tunisien dnomme Socit Nationale des
Tlcommunications identifie sous le nom commercial Tunisie Telecom prcise que Tunisie
Telecom est soumise, en tant quentreprise publique, la lgislation et rglementation applicables
aux entreprises publiques.

En 2006, dans le cadre de la libralisation du secteur, Tunisie Telecom a fait lobjet dune
privatisation partielle avec lentre dans son capital hauteur de 35% du consortium form par
DIG (Dubai Investment Group) et TECOM, consortium aujourdhui dnomm EIT (Emirates
International Telecommunications).

Dans ce chapitre je prsente Tunisie Telecom et tout particulirement la Direction March
Entreprise D.M.E o jai pass mon stage.
2.2 Activits

Depuis sa cration, Tunisie Telecom a uvr consolider linfrastructure des tlcommunications
en Tunisie, maintenir et amliorer le taux de couverture, de son rseau fixe et de son rseau
mobile.

Jusquen mai 2002, en sa qualit doprateur de rfrence, Tunisie Telecom a t lunique
oprateur de services de tlcommunications prsent en Tunisie. Malgr la libralisation du
secteur, Tunisie Telecom a russi maintenir une base de clientle solide, tant sur le march du
grand public que sur le segment entreprises.

Aujourdhui, Tunisie Telecom, oprateur historique, est leader sur le march des
tlcommunications en Tunisie du fait de sa prsence sur les segments du fixe, du mobile et de
l'internet. Il s'adresse aussi bien au grand public qu'aux entreprises et oprateurs tiers.


Tunisie Telecom est aujourdhui organis autour de deux ples dactivit :

- Le ple Dtail regroupe les services de tlphonie mobile, de tlphonie fixe, dInternet
(destins au grand public et aux entreprises) et les services data ou de transmission de donnes
(destins exclusivement aux entreprises).
- Le ple Oprateurs et International regroupe les services dinterconnexion nationale, de
terminaison et de transit et les services de roaming-in.



9

Tunisie Telecom est actuellement le seul oprateur en Tunisie proposer lensemble de ces
services.

Par ailleurs, Tunisie Telecom a acquis en septembre 2010 une licence 3G et compte proposer
partir de 2011 des offres 3G mobile (Mobile broadband dongle 3G, offres voix, data 3G, terminaux
3G).

Eu gard la diversit de ses offres, fixes, mobiles et prochainement de tlphonie mobile de
troisime gnration (3G), la richesse de ses comptences et ses ressources humaines, Tunisie
Telecom jouit dun positionnement important sur le march tunisien et figure dans le classement
des dix premires entreprises tunisiennes.

Tunisie Telecom a dvelopp galement son positionnement sur de nouvelles activits forte
croissance pour offrir des services et des produits rpondant aux attentes du march. Ainsi, en
mars 2009, afin de cibler une population jeune, Tunisie Telecom a lanc la nouvelle marque de
tlphonie mobile GSM Elissa et une offre associe, destine exclusivement aux jeunes de
moins de 25 ans.

Par ailleurs, sinscrivant dans la politique nationale visant faire de la Tunisie un point de passage
incontournable en Afrique ( hub ), Tunisie Telecom a procd en octobre 2009 au renforcement
de sa connectivit internationale en lanant le premier cble sous marin tunisien Hannibal
reliant Klibia (Tunisie) Mazzara (Italie), cble dtenu 100% par Tunisie Telecom.
2.3 Organigramme

Au 30 septembre 2010, l'organigramme fonctionnel du Tunisie Telecom est le suivant :



Tunisie Telecom comprend vingt quatre Directions Rgionales disposant chacune de structures
oprationnelles et de fonctions supports propres.


10
2.4 Le Groupe Tunisie Telecom

Tunisie Telecom dtient quatre filiales :

Topnet, dtenue plus de 99% par Tunisie Telecom. Topnet, fournisseur de services
Internet et leader de son march en Tunisie a t acquis en juin 2010 ;
Socit Tunisienne dEntreprises de Tlcommunications ( Sotetel ), dtenue 35% par
Tunisie Telecom ;
Socit Mauritano-Tunisienne de Tlcom Mattel, dtenue 51% par Tunisie Telecom ;
Socit dinvestissement DIVA SICAR, dtenue 85% par Tunisie Telecom.
2.5 Ralisations et projets

Depuis le dbut de lexercice 2010, outre la finalisation de lacquisition stratgique de Topnet,
Tunisie Telecom a poursuivi les projets dinvestissements commencs en 2009 et a lanc un
grand projet pour la mise en place dun rseau mobile de troisime gnration (3G). A cet effet et
en plus de la licence 3G, Tunisie Telecom prvoit aussi les projets suivants :

Mise en place du rseau mobile de troisime gnration (3G) ;
Extension du rseau GSM avec ses deux composantes radio et Core Mobile ;
Amlioration de linfrastructure IP, notamment le Metro Ethernet et lADSL ;
Investissements dans les nouveaux services, comprenant entre autres la mise en place de
plusieurs plates-formes de services valeur ajoute ;
Investissements dans les technologies de linformation et linformatique (Hardware et
software), et plus particulirement dans des progiciels de gestion intgrs tels que Oracle,
la mise en place du CRM oprationnel et analytique, et limplmentation de systmes de
gestion de la fidlisation et de la rtention client ;
Investissements de la socit Topnet, consolide par intgration globale partir de
lexercice clos le 31 dcembre 2010 ;
Extension du rseau GSM de Mattel.
2.6 Stratgie de Tunisie Telecom

La stratgie de Tunisie Telecom sarticule ainsi autour des principales orientations suivantes :

Favoriser la croissance du march mobile par une stratgie dapproche commerciale
segmente visant stimuler les usages nouveaux et existants des services de
tlcommunications mobiles ;
Dynamiser lusage de la tlphonie fixe et participer au dveloppement croissant du
secteur des services de donnes aux entreprises ;
Rester le principal fer de lance du dveloppement de lInternet en Tunisie ;
Capitaliser sur ses marques et faire de Tunisie Telecom une rfrence en matire
dengagement qualit et de service clients en Tunisie ;
Continuer dinvestir dans son cur de rseau afin de renforcer laccs au trs haut dbit
fixe et mobile ;
Renforcer sa position de partenaire de rfrence pour les oprateurs nationaux et
internationaux et devenir un point de passage incontournable pour les services
internationaux ( hub rgional, voire continental) ;
Aligner lorganisation salariale de la Socit aux prrogatives du march : et
Optimiser la cration de valeur pour ses actionnaires, travers des relais de croissance de
chiffre daffaires et un contrle strict des cots.

11
2.7 Direction March Entreprises
Grce une politique active de gestion de son catalogue doffres, de communication et
dacquisition de nouveaux clients, Tunisie Telecom a lintention de continuer dvelopper
lensemble des services mobiles en Tunisie afin daccrotre et dentretenir son parc de clients et sa
valeur associe. En rponse certaines pratiques de march actuelles pouvant inciter les usagers
squiper de plusieurs cartes SIMs ou terminaux pour bnficier des tarifs les plus avantageux,
Tunisie Telecom adopte une stratgie dapproche segmente de sa clientle visant piloter la
valeur et les usages de son parc actif. En proposant des offres cibles correspondant aux profils
dutilisation de ses clients, la Socit compte attirer et fidliser ses clients crateurs de valeur.
Ainsi sur le march mobile grand public, les offres dites d abondance ont permis de multiplier
lusage. La marque Elissa, lance en 2009, a permis dattirer une population plus jeune envers
laquelle la Socit vise maintenant proposer des offres plus haute valeur ajoute.
La Socit souhaite en parallle valoriser sa clientle en favorisant le dveloppement des offres
hybrides et la stratgie de migration graduelle des abonns prpay haute valeur vers le post-
pay.
2.8 Conclusion

Mon stage actuel se droule la Direction Marche Entreprise D.M.E qui spcialement uvre avec
la majorit des directions techniques de Tunisie Telecom. En effet ses principales activits y sont
en troite collaboration et ce pour la cration des nouvelles offres entreprises sur mesure afin de
satisfaire le client.

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3. Expos de la technologie et son volution
3.1 Introduction

Certaines notions doivent tre bien communes pour mener bien ce projet, cet effet ce chapitre
sera consacr pour la prsentation de la technologie xDSL, ses caractristiques ainsi que les
diffrents quipements ncessaires pour avoir une connexion data.

3.2 Dfinition de lxDSL:

Le terme DSL ou xDSL signifie Digital Subscriber Line (Ligne numrique d'abonn) et regroupe
l'ensemble des technologies mises en place pour un transport numrique de l'information haut
dbit sur des conducteurs tlphoniques mtalliques courants RTC (rseaux tlphoniques
commuts en cuivre).

Cette technologie divise votre ligne tlphonique en deux : elle utilise les hautes frquences de
votre ligne pour laccs au net alors que les basses frquences sont rserves la ligne vocale
normale.

On installe donc sur chaque prise tlphonique un filtre qui va aiguiller les basses frquences vers
le tlphone et les hautes frquences vers votre modem (contraction de modulateur/
dmodulateur), qui transforme le signal analogique de la paire cuivre en signal numrique,
transmis par la suite lordinateur soit via un cordon Ethernet soit un USB ou encore grce une
liaison wifi.
3.3 Caractristiques :

Il existe plusieurs standards prsents ici, et rpondant aux critres DSL : ADSL, ADSL2, ADSL2+,
SDSL, VDSL pour les principales. On les dsigne donc souvent sous le terme gnrique xDSL.

3.3.1 Caractristiques communes :

Les technologies DSL (Digital Subscriber Line) ont des caractristiques communes bien
particulires :
utilisation du raccordement tlphonique fixe de l'abonn (le subscriber),
utilisation de la portion de bande passante laisse libre par les transmissions tlphoniques
classiques, peu gourmandes,
distance exploitable limite (4 5 km maximum entre la prise de l'abonn et le central
tlphonique),
faible cot d'usage, principalement en raison de l'utilisation du raccordement de l'abonn
dj existant.




13
3.3.2 Diffrences entre ces technologies :

Les principaux points de diffrences rside dans :
La vitesse de transmission
La distance maximale de transmission
La variation de dbit entre le flux montant et le flux descendant
Le caractre symtrique ou non de la liaison.
3.3.3 Lquipement ncessaire pour la connexion :

3.3.3.1 Chez labonn :
Le tlphone est reli la prise tlphonique par lintermdiaire dun filtre, lordinateur est
galement reli au filtre par un Modem ADSL.
Ainsi le filtre, raccord la prise tlphonique spare la "voix" des "donnes informatiques", qui
sont transmises simultanment sur la ligne tlphonique.

3.3.3.2 Au central tlphonique :
Toutes les lignes tlphoniques sont raccordes un rpartiteur - un filtre spare la "voix" des
"donnes informatiques".
Ainsi la "voix" est envoye vers le rseau tlphonique par lintermdiaire dun autocommutateur et
les "donnes informatiques" sont envoyes vers le rseau Internet par lintermdiaire
dun Multiplexeur d'Accs la Ligne d'Abonn Numrique (DSLAM ou Digital Subscriber Line
Access Multiplexer).


3.3.4 Les avantages de ces Technologies :
Vitesse de Connexion :
Avec la technologie DSL, l'accs au rseau est quasi immdiat, ce qui permet un
tlchargement des contenus multimdia trs grande vitesse et de haute qualit.

Le dbit de la connexion :
Le dbit de la connexion peut attendre plusieurs Mgabit/s du rseau Internet vers
labonn. Ce dbit est soit symtrique ou asymtrique

Libert de la ligne tlphonique :
Votre ligne tlphonique sur laquelle transite la connexion DSL demeure libre pour la
communication tlphonique.

Paiement forfaitaire :
Aucun cot de communication : DSL vous permet d'accder Internet affranchi des cot
de communications. Vous pouvez profiter d'Internet en payant un simple abonnement
mensuel.

Disponibilit (Always-On) :
Avec DSL, l'utilisateur est connect en permanence, il peut l'utiliser 24 h/24 et 7 j/7,
contrairement lancienne technologie Dail Up.

Facilit d'utilisation :
Une fois l'installation termine, le client n'a plus qu' cliquer sur son navigateur pour tre
connect.

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Fiabilit :
Le rseau de paires de cuivre entre l'utilisateur et le central tlphonique sur lequel est
base la technologie DSL est une des structures les plus fiables au monde.

Scurit :
Parce qu'elle utilise un systme de tlphonie dj existant, la technologie DSL fournit une
connexion prive et individuelle entre l'utilisateur et le central tlphonique. Les utilisateurs
peuvent faire des achats, des transactions avec leurs banques en ligne, ou traiter des
affaires importantes tout en tant en scurit.
3.4 Synthse des technologies xDSL :
Les technologies xDSL sont divises en deux grandes familles, celle utilisant une transmission
symtrique et celle utilisant une transmission asymtrique.
Les dbits mentionns dans le tableau ci-dessous sont des dbits maximum thoriques, qui ne
sont pas souvent atteint en pratique. Cela s'explique essentiellement par la distance relative du
foyer connect par rapport au DSLAM (Multiplexeur d'Accs la Ligne d'Abonn Numrique) :
plus celle-ci est grande, plus le dbit s'affaiblit et le temps de rponse (ping) devient important.
Cette dgradation variable des performances n'est pas proportionnelle la distance et dpend
galement de la technologie ADSL utilise (ADSL 1 ou 2).
Les cbles rcents en cuivre de diamtre 6 / 10 attnuent moins le signal que le 4 / 10.

Technologie
xDSL
Dfinition
Mode de
transmission
/ utilisation
Dbit
descenda
nt
maximum
thorique
(Downloa
d) Mbit/s
Dbit
montant
maximum
thorique
(Upload)
Mbit/s
Limite de
distance
(Km)
Normes
ADSL
Asymmetric
Digital
Subscriber
Line
LAsymmetric Digital
Subscriber Line (ADSL) est
une technique de
communication qui permet
d'utiliser une ligne
tlphonique ou une ligne
RNIS pour transmettre et
recevoir des donnes
numriques de manire
indpendante du service
tlphonique
(contrairement aux
modems dits analogiques).

Cette technologie est
massivement mise en
uvre par les fournisseurs
d'accs Internet pour le
support des accs haut-
dbit .
Asymtrique
/
Voix et Data
1.5 - 12 0.5 - 1.8 4
* 1998 : ANSI
T1.413-1998 Issue
2 (ADSL)

* 1999-07: ITU
G.992.1 ( ADSL
(G.DMT))

* 2001 : ITU
G.992.1 Annex A
(ADSL over POTS)

* 2005 : ITU
G.992.1 Annex B
(ADSL over ISDN)

* 1999-07 : ITU
G.992.2 (ADSL Lite
(G.Lite)

15
ADSL2
Asymmetric
DSL 2
l'asymmetric Digital
Subscriber Line 2 est une
volution de la technologie
ADSL qui apporte des
amliorations
Asymtrique
/
Voix et Data
1.5 - 12 0.5 - 3.5 1.5
* 2002-07 : ITU
G.992.3 (ADSL2)

* ITU G.992.3
Annex J (ADSL2)

* ITU G.992.3
Annex L ( RE-
ADSL2)

* 2002-07 : ITU
G.992.4 (splitterless
ADSL2)
ADSL2+
Asymmetric
DSL 2 Plus
L'asymmetric Digital
Subscriber Line 2+ est la
nouvelle gnration
d'accs Internet ADSL haut
dbit par la ligne
tlphonique. Elle offre
deux avantages par
rapport aux gnrations
prcdentes (ADSL et
ADSL2): meilleur dbit
(jusqu' 24 Mbps en
thorie) et distance
maximale de 3 KM
Asymtrique
/
Voix et Data
24 3.3 3
* 2003-05 : ITU
G.992.5 (ADSL2+)

* 2008 : ITU
G.992.5 Annex M
(ADSL2+M)
HDSL
High bit rate
DSL
HDSL (pour High-bit-rate
Digital Subscriber Line soit
Ligne d'abonn numrique
haut dbit en franais)
est une technologie xDSL
utilisant un code en ligne
2B1Q , (famille d'ADSL).
symtrique
/
Data
2 2
20 (en
utilisant 4
rptiteurs
)
* ITU G.991.1
HDSL2
High bit rate
DSL 2
HDSL2 offre la mme
vitesse de transmission de
donnes que celle de
l'HDSL sur une paire seule
de cuivre et pour une
distance plus loigne
symtrique
/
Data
2 2
Plus que
20
* ITU G.991.2
MSDSL
Multi-rate
symmetric
DSL
est une technologie xDSL
utilisant un code en ligne
2B1Q ,
Symtrique
/
Voix et Data
2 2 8.8
RADSL
Rate-
Adaptive
DSL
RADSL signifie Rate-
Adaptive Digital Subscriber
Line soit en franais :
ligne d'abonn numrique
dbit adaptable .
RADSL est une version
d'ADSL.

Les modems utilisant cette
technologie font un test sur
la ligne au dbut de la
communication et adaptent
le dbit pour correspondre
la bande passante : la
vitesse la plus rapide que
la ligne peut supporter.
Asymtrique 1.5 - 12 0.5 - 1.8 4

16
SDSL
Symmetric
DSL
Le Symmetric Digital
Subscriber Line (SDSL, en
franais ligne d'abonn
numrique dbit
symtrique) est une
technique d'accs qui
permet de faire transporter
des donnes haut dbit
(jusqu' 2 Mbit/s avec une
porte maximale de 2,4
km) par un rseau.

SDSL est une des
techniques de la famille
DSL. Comme son nom
l'indique la ligne SDSL a,
contrairement la ligne
ADSL, des dbits
symtriques : son dbit en
rception (download) est
gal au dbit en mission
(upload).
Symtrique 2 2 2,4 km
SHDSL
Single-Pair
High-speed
DSL
SHDSL (Single-pair High-
speed Digital Subscriber
Line) ou Ligne Numrique
d'Abonn Symtrique
trs haut niveau de
transmission sur des
distances plus grandes que
les autres technologies
DSL.
Elle permet de relier des
utilisateurs situs plus de
5,4 km de la centrale de
tlcommunication.

La vitesse de transmission
symtrique varie de 144
kbit/s jusqu' 2,3 Mbit/s sur
une simple paire de fils de
cuivre. Elle est donc 40 fois
plus rapide quavec un
modem analogique 56
kbit/s.
Symtrique
192 kbit/s
- 4,608
kbit/s
192 kbit/s -
4,608 kbit/s
3 km ITU G.991.2
UDSL
Uni-DSL
Technologie par Texas
Instruments pouvant founir
des dbits suprieurs
200 Mb/s. Une evolution de
VDSL2 sur Fibre Optique
Symtrique 200 200 2 Km

17
VDSL ou
VHDSL
Very-high-
bitrate DSL
La technique VDSL (Very
high bit-rate DSL) est
base sur la mme
technique que l'xDSL, (les
signaux VDSL sont
transports sur une paire
de cuivre, simultanment
et sans interfrence avec
la voix tlphonique), elle
permet d'atteindre de trs
hauts dbits : elle peut
fournir de 13 55,2 Mbps
dans un sens et de 1,5 6
Mbps dans l'autre ou, si
l'on veut en faire une
connexion symtrique, un
dbit de 34 Mbps.

Symtrique (Cable coaxial)
Asymtrique (Pair torsad
ou simple)

Cette technique permet
d'tablir des connexions
rseau haut dbit sans
dployer de cblage
ddi : il suffit d'utiliser des
installations tlphoniques
existantes
Symtrique et
asymtrique
52 Mbit/s
(Asymtri
que)

85 Mbit/s
(Symtriq
ue)
16 Mbit/s
(Asymtriqu
e)

85 Mbit/s
(Symtrique
)
300
mtres
ITU G.993.1
VDSL2
Very-high-
speed DSL 2
Cest une version du
VDSL/VHDSL atteignant
des dbits symtriques de
100 Mbit/s
Symtrique 100 100
300
mtres
ITU G.993.2


* DSL : Digital Subscriber Line



3.5 Estimation du dbit maximal rel en fonction de la
longueur de la ligne :

Comme illustr par le tableau d'exemples ci-dessous, le dbit maximal dans le sens descendant
dpend du mode de modulation utilis (ADSL1 / ADSL2 / ADSL2+) et de l'attnuation totale subie
par les signaux durant leur trajet sur la ligne de l'abonn. Cette attnuation totale dpend de la
longueur et du diamtre de chaque tronon de la ligne.



18

Exemples de valeurs d'attnuation et de dbits en fonction de la longueur de la ligne

En fonction de la distance, on constate que l'ADSL2+ procure des dbits 1,5 2,5 fois plus
importants que l'ADSL1 et l'ADSL2. Ce ratio doit toutefois tre considr avec prudence, car il ne
tient pas compte d'une ventuelle utilisation du tramage S = 1/2 qui permettrait de dpasser les
8 Mbit/s en ADSL1 ou en ADSL2 dans les exemples les plus favorables cits dans le tableau.
On remarque galement que le signal est beaucoup plus attnu par les cbles de diamtre 4/10
mm (environ 15 dB/km) que par ceux de 6/10 mm (environ 10,5 dB/km).
3.6 Conclusion

Ce chapitre tait ddi la prsentation de la technologie xDSL (ADSL, ADSL2, ADSL2+, SDSL,
VDSL) qui regroupe l'ensemble des technologies mises en place pour un transport numrique de
l'information haut dbit, cest une technologie qui divise la ligne tlphonique en hautes
frquences pour laccs au net et en basses frquences rserves la ligne vocale normale.




19
4. Situation de lxDSL en Tunisie
4.1 Introduction

On exposera dans ce chapitre ltat actuelle de lxDSL en Tunisie, en effet la majorit des
utilisateurs dun accs Internet en Tunisie ont recours lADSL, comme cette dernire est
actuellement la technologie daccs Internet en Tunisie la plus rpandue.

4.2 Situation et perspectives xDSL en Tunisie

La Tunisie est le premier pays du continent africain stre connect lInternet en 1991. Au 30
septembre 2010, le pays a lun des taux de pntration les plus levs du continent : 4,3% de la
population (contre 1,1% en 2007, selon Tunisie Telecom) et a vu le nombre dabonns crotre de
faon significative entre 2007 et 2009 avec une croissance moyenne par an de plus de 80%.
Environ 42,3% des lignes PSTN sont utilises pour un accs par ADSL.


volution de la pntration Internet en Tunisie
2007 2008 2009 2010
Nombre dabonns ADSL (en milliers) 113 212 371 460
Pntration des lignes ADSL(1) (%de la population) 1,1 % 2,1 % 3,6 % 4,3 %
Pntration des lignes ADSL(2) (% des lignes PSTN) 11,1 % 20,7 % 35,1 % 42,3 %

Source : Tunisie Telecom.
Note : (1) Nombre de lignes ADSL en pourcentage de la population.
(2) Nombre de lignes ADSL en pourcentage des lignes PSTN (Public Switched Telephone
Network) ou Rseau Tlphonique Commut Public (RTCP).


A la suite de lattribution dune licence de tlphonie fixe Orange Tunisie en 2009, Tunisie
Telecom est soumise une obligation rglementaire de procder au dgroupage de la boucle
locale afin de permettre Orange Tunisie daccder au rseau filaire de Tunisie Telecom pour ses
offres de tlphonie fixe et dinternet.

Ce dgroupage nest pas encore oprationnel devrait tre effectif partir de 2011.

Tunisie Telecom propose des solutions daccs aux Fournisseurs de Services Internet, apparus
depuis la libralisation du march en 2004. Onze Fournisseurs de Services Internet oprent en
Tunisie et louent de la capacit sur le rseau daccs local de Tunisie Telecom.

Cinq de ces Fournisseurs Globalnet, Hexabyte, Planet, Topnet (acquis par Tunisie Telecom en
juin 2010, lui permettant ainsi de se positionner galement sur la fourniture de services Internet) et
Tunet offrent des services au secteur rsidentiel.






20
Les six FSI restants proposent des services Internet aux entits publiques tunisiennes
(administration et gouvernement).

Rpartition du march de Fournisseurs de Service Internet (via DSL)
Oprateur Topnet
Planet
Tunisie
GlobalNet HexaByte Tunet Autres
Part de
march (1)
48% 23% 16% 7% 3% 3%

Source : Tunisie Telecom.
Note : Topnet est dtenu 100% par Tunisie Telecom, Planet Tunisie par Orange Tunisie, Globalnet par 3S,
HexaByte par des personnes physiques et Tunet par des personnes physiques.
(1) En pourcentage du nombre total de clients

LADSL est actuellement la technologie la plus rpandue daccs Internet. Les autres mthodes
sont le VAST, Wimax et l'internet haut dbit mobile.

A fin dcembre 2009, 96% des abonns ADSL dtenaient une connexion 512Kb/s ou suprieure,
le nombre dabonns possdant une connexion suprieure 1Mb/s slevant environ 96 200,
contre 36 000 fin 2008. Les offres promotionnelles, notamment par Tunisie Telecom, ont
contribu rendre le cot global des services abordable.

Au 30 septembre 2010, Tunisie Telecom dtenait 99,6 % de parts de march (Source : Tunisie
Telecom).

Orange Tunisie est le seul concurrent pour les services internet grand public. Orange Tunisie
propose une offre daccs internet haut dbit via son rseau mobile 3G (produit Flybox )
associe une offre fixe et Internet virtuelle . Les termes de la licence attribue en juillet 2009
Divona Tlcom / Orange impliquent le dgroupage de la boucle locale de Tunisie Telecom.

Lorsque ce dgroupage de la boucle locale sera mis en uvre, partir de 2011, Orange Telecom
offrira ce type doffre daccs ADSL.

Orange Tunisie a son propre fournisseur de services internet, Planet qui concurrence Topnet. A fin
septembre 2010, Planet (dtenu par Orange Tunisie) avait 23% de parts de march (en
pourcentage du nombre total de clients - source : Tunisie Telecom).

4.3 Conclusion

Le dgroupage de la boucle locale sera bientt mis en uvre, ce qui permettra un oprateur
concurrent daccder au rseau filaire de Tunisie Telecom pour ses offres de tlphonie fixe et
dinternet notamment lADSL. A cet effet et pour la fidlisation de ses clients, loprateur historique
prvoit la cration dun processus fiable qui dmarre la prise de la commande et se termine la
livraison de laccs.


21
5. Topologie de lxDSL chez Tunisie Telecom
5.1 Introduction
Pour mener bien la tache de la cration dun processus fiable de Provisionning et de livraison du
service xDSL une visibilit sur le matriel et la technologie les plus utiliss au sein Tunisie
Telecom sera primordiale.
5.2 LADSL au sein de Tunisie Telecom
5.2.1 Bande passante
La technologie la plus utilis au sein de Tunisie Telecom outre que lSDSL est lADSL.
Les centraux tlphoniques fournissent aux utilisateurs une bande passante de 1 Mhz or la
tlphonie fixe ncessite que 4 Khz. La bande passante restante (96Khz6) a demeur longtemps
inutilise. Cest dailleurs pour cette raison que les modems ADSL ont t conus.
La bande passante est dsormais entirement occupe et elle est divise en trois canaux :
Un canal conventionnel pour la tlphonie : de 0 4 khz
Un canal moyenne vitesse (sens montant) : de 30 khz 130 Khz -> le dbit est de 64
640 Kbits/s
Un canal haute vitesse (sens descendant) : de 130 Khz 1.1 Mhz-> le dbit arrive
jusqu 8 Mbps

22
5.2.2 Installation ct client
Lutilisateur aura besoin :
dun modem ADSL qui module et dmodule les donnes numriques en utilisant des
algorithmes complexes de sorte quelles puissent tre transmises sur la paire torsade.
dun splitter situ lextrmit de la ligne tlphonique constitu par :
o Un filtre passe-bas, auquel on raccorde un tlphone analogique
o Un filtre passe haut, auquel on raccorde un micro-ordinateur

5.2.3 Installation ct Tunisie Telecom
Du ct de loprateur, les quipements dployer sont

Un splitter :
Un filtre passe-bas aiguille la voix vers un commutateur de circuits, son filtre passe-haut reconstruit
les donnes numriques et les dirige vers le Backbone.

Un DSLAM (DSL access multiplexer) :
Un multiplexeur (appareil assurant une fonction de multiplexage) qui permet d'assurer sur les
lignes tlphoniques un service de type DSL (VDSL, ADSL 2+, SDSL, ). Techniquement, le
DSLAM rcupre le trafic de donnes, issu de l'utilisation des technologies DSL (internet haut
dbit, tlvision par ADSL, VoIP ), transitant sur les lignes tlphoniques qui lui sont raccordes,
aprs que ce trafic a t spar du trafic de voix issu de la tlphonie classique, grce un filtre.
Ensuite le DSLAM regroupe le trafic des diffrentes lignes qui lui sont raccordes et le redirige
vers le rseau de l'oprateur ou du fournisseur d'accs.

Prsentation du DSLAM Alcatel :












Figure 2 : DSLAM Alcatel de Tunisie Telecom
Carte LT Carte NT
Figure 1 : Prsentation du DSLAM Alcatel

23
Carte NT (Network Termination boards) : contient des ports assurant la liaison avec les
autres quipements ADSL (switchs-routeurs-dslam)
Carte LT (Line Termination Boards) : permet dinterconnecter les abonns .Les cartes LT
ADSL sont en mesure dinterconnecter un nombre de 48 abonns.
Figure 3 : Installation cot client et cot Tunisie Telecom
Belvedre
Ben-arous
GE
GE
GE
Rseau Edge
Backbone/IP
Sousse
Moknine
Bardo
Sfax
Beja
Gabes
Gafsa
Rseau Core
Backbone/IP
GE
GE
GE
GE
GE
Mednine
Hached
DSLAM
IP
DSLAM
IP
DSLAM
IP
DSLAM
IP
Rseau daccs
Rseau daccs
R

s
e
a
u

d

a
c
c

s
R

s
e
a
u

d

a
c
c

s
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
Client
DSLAM
IP
SDX
SDX
Backbone IP/MPLS
Rseau ADSL haut dbit
Figure 4 : Backbone IP/MPLS TT (Rseau ADSL haut dbit)

24
5.3 Prsentation de lunit de Gestion de Rseau ADSL
Les principales tches du centre de gestion ADSL sont la gestion des rseaux, la configuration du
DSLAM, la gestion des anomalies, des alarmes et du trafic.
5.3.1 Architecture du rseau ADSL
Le rseau ADSL chez Tunisie Telecom se compose de :
Un rseau ATM qui est le premier rseau ADSL implment en Tunisie DSLAM (type
Huawei (MA5100)).
BELVEDERE
BELVEDERE ARIANA
HACHED
ARIANA
MANAR
HACHED
MARSA
RADES
EZZAHRA
LAC
LAC
bardo
BARDO
ETTADHAMEN
BEN AROUS
MANOUBA
BEN AROUS
MOUROUJ IV
BRAS KASBAH
Figure 5 : Architecture de rseau ATM, sous rseaux Grand Tunis
Un rseau IP qui reprsente la majorit du parc des abonns, plus que 90% des
abonns sont raccord sur le rseau IP.
Ariana CN
172.16.217.40
Router Edge
Ariana
T. Mhiri
172.16.217.48
Ghazela
172.16.217.49
Riadh El Andalous
172.16.217.50
Petite Ariana
1
72.16.217.51
Soukra II-1
172.16.217.52
Soukra II-2
172.16.217.53
Borj Louzir
172.16.217.54
Enkhilet Parc technologique
172.16.217.55
Figure 6 : Architecture de rseau IP (raux ALCATEL sous rseaux Ariana)

25
5.3.2 Gestion des abonns (DSLAM HUAWEI)
5.3.2.1 Vrification du port dabonn (synchronisation)
Pour procder la vrification du port dun abonn, il suffit de se pointer sur le DSLAM en question
(exemple DSLAM : Kasbah-1-C-MA5600), appuyer sur bouton droite et choisir ADSL port ;
ainsi une liste de tous les abonnes sur le DSLAM sera afficher (Figures 7 et 8).




Figure 7



Figure 8



Pour slectionner labonne concern, il suffit dappuyer sur le bouton filtrer et saisir le numro du
frame (0) slot (2) port (19); le port en question saffiche (Figure 9).
Si le port est synchronis il saffiche en verts, sinon en mauve sil est activ mais non synchronis
ou en rouge si le port est dsactiv. (Figure 10)


26


Figure 9




Figure 10

5.3.2.2 Vrification de la qualit de la ligne
Aprs la slection du port du client concern et pour tester la qualit de la ligne il suffit de cliquer
avec le bouton droit et choisir Query port performance, puis slectionner ADSL PortLine
performance collection profile (Figures 11 et 12), le schma des courbes caractristiques de la
ligne saffichera (Figure 13).

27

Figure 11

Figure 12

Figure 13

28
5.3.2.3 Changement de Dbit
Pour changer le dbit dune ligne, il faut slectionner le port en question puis choisir avec le bouton
doit configure. Une fentre qui permet de parcourir les profiles et de slectionner le nouveau dbit
saffiche (Figures 14, 15, 16, 17).


Figure 14

Figure 15

29

Figure 16

Figure 17






30
5.3.2.4 Changement du VLAN
Pour changer le Fournisseur de service internet dun abonn, il faut lui changer le VLAN. Pour le
faire, il suffit de slectionner Service Port Info et dans le menu bouton droit slectionner Shift
VLANID, VLAN ID et choisir le nouveau VLAN (Figures 18, 19, 20).

Figure 18

Figure 19

31

Figure 20
5.4 Conclusion

Aprs avoir obtenu un aperu sur la technologie la plus utilis au sein de Tunisie Telecom, un
expos des technologies valeurs ajouts sera dune grande utilit pour prvoir les priorits
donner dans notre processus et cest ce quabordera le chapitre suivant.


32
6. Expos des technologies Valeurs Ajouts
chez TT
6.1 Introduction
Dans le cadre du dveloppement de sa gamme de services data destine aux Entreprises, Tunisie
Tlcom lancer plusieurs offres daccs Internet bases sur la technologie xDSL.
6.2 Corporate ADSL
6.2.1 Introduction :

Tunisie Tlcom propose loffre Corporate ADSL en proposant la classe de dbit 20 Mb/s au lieu
du 8 Mb/s. Loffre est destine aux petites Entreprises et professionnels, avec un compromis
qualit/prix adapt aux besoins de ce segment.
6.2.2 Objectifs stratgiques :

- Faire monter en gamme les clients Entreprise ayant souscrit lADSL grand public,
- Faire bnficier les clients Entreprise dune exprience client amliore travers une offre SLA,
- Se prparer larrive de la concurrence en proposant une offre ADSL forte valeur.
- Se dmarquer de loffre rsidentiel 8 Mb/s
6.2.3 Description de loffre :

Loffre Corporate ADSL est une solution daccs Internet haut dbit base sur lADSL,
permettant aux professionnels et TPE de bnficier dun dbit pouvant atteindre 20 Mbits avec un
SLA associ en termes de dlai dactivation et de dlai dintervention en cas de drangement.
A linstar de lADSL Light, loffre est commercialise via les FSIs.
6.2.4 Avantage de loffre :
6.2.4.1 Trs Haut dbit :

Loffre Corporate ADSL permet au client de bnficier dun trs haut dbit pouvant atteindre 20
Mbits permettant un accs instantan Internet ainsi que le transfert des fichiers et des courriers
lectroniques volumineux, etc.

6.2.4.2 Engagement de qualit de service :

Dans le cadre de loffre Corporate ADSL, Tunisie Tlcom sengage via vis des FSI :

- Activer les lignes dans un dlai ne dpassant pas les 24 H ouvrables (sous rserve dligibilit et
de disponibilit des ressources),


33
- Prioriser les clients Corporate ADSL au niveau du traitement des rclamations : dlai
dintervention maximal de 8 H ouvrables en cas de drangement attribu Tunisie Tlcom,
- En cas de non respect des engagements de qualit ci-dessus, Tunisie Telecom est tenue de
verser des indemnits.
6.2.5 Cible :

Loffre sadresse aux :

- Clients entreprises ayant souscrit lADSL LIGHT (Monte en gamme)
- Nouveaux clients entreprise (TPE, professionnels )

6.3 Corporate SDSL

6.3.1 Introduction :
Dans le cadre du dveloppement de sa gamme de services data destine aux Entreprises, Tunisie
Tlcom lancer une nouvelle offre daccs Internet base sur la technologie SDSL (Symetric
Digital Subscriber Line).
6.3.2 Contexte :

Gamme actuelle de services internet ddie aux entreprises comprenant deux offres :
o LS Internet
o ADSL entreprise
Offre ADSL Entreprise limite en couverture et en capacit (base client limite quelques
centaines dentreprises).

6.3.3 Objectifs Stratgiques :

Remplacer loffre ADSL Entreprise actuelle par une nouvelle offre SDSL plus attractive avec des
tarifs revus la baisse.

Limiter la cannibalisation de loffre LS Internet par loffre ADSL grand public en mettant en place un
filet de scurit pour les clients forte valeur.

Faire monter en gamme certains clients Entreprise ayant souscrit lADSL grand public mais prts
payer plus pour une meilleure qualit de service.

6.3.4 Description de loffre :

Loffre SDSL est une solution daccs Internet permettant lEntreprise de choisir selon ses
besoins parmi quatre classes de dbits symtriques allant de 256 Kb/s jusqu 2Mb/s. Le service
SDSL sera offert sur le rseau IP de Tunisie Tlcom.
Dans le cadre de loffre SDSL, Tunisie Tlcom fournira aux clients des modems manageables.



34
6.3.5 Cible :

Loffre sadresse essentiellement aux segments suivants:

o Key account : banques, assurances, industries, etc.
o Gouvernement : administrations et services publics.
o PME : entreprises uvrant dans le domaine des TIC, etc.
6.3.6 Implmentation du service :

Limplmentation du service SDSL ncessite les actions suivantes :

Implmentation ct rseau : Installation des cartes SDSL au niveau des DSLAM sur la
base de ltude gomarketing labore par la DME.
Implmentation ct Workflow Data et Gis : Procdure de traitement des demandes dfinie
avec les services concerns.
Implmentation ct FTD : Sur la base des besoins exprims.
6.3.7 Commercialisation du service :

Le service SDSL sera commercialis auprs des fournisseurs de service Internet et ce linstar de
loffre ADSL grand public

6.4 Conclusion

Ainsi on eu une ide sur les descriptions des offres, leurs objectifs stratgiques ainsi que les
priorits prendre en considration, on dtaillera par consquent dans les prochains chapitres les
processus de bout en bout.


35
7. Provisioning
7.1 Introduction
Le provisioning, mot anglais dsignant l'approvisionnement, est un terme utilis dans le monde de
l'informatique et des Tlcommunications, dsignant l'affectation plus ou moins automatise de
ressources.

Les outils de provisioning sont des outils de gestion de configuration permettant d'installer et de
configurer des logiciels distance ce qui permet de :
Stocker et tracer les diffrentes versions de toute information destine tre utilise par un
systme (matriel, logiciel, document, etc.).
Dployer des configurations travers un parc informatique sous formes de fichiers et
donnes.

Chez Tunisie Telecom, ceci est ralis l'aide du logiciel de gestion de ressources Workflow
Data .
7.2 Prsentation du Workflow DATA

Le Workflow Data est un systme dinformation implment chez Tunisie Telecom, qui a pour rle
la modlisation et la gestion informatique de l'ensemble des tches accomplir par des diffrents
acteurs impliqus dans la ralisation d'un processus mtier, ainsi que l'affectation des ports.

Notre cas se rfrera au Systme dinformation pour les commandes ADSL qui permet, au niveau
Centre de Commutation Automatique, laccs aux diffrentes interfaces suivantes (Figure 1) :

- xDSL Suivi des OTs (Ordre de Travaux)
- XDSL Consultation Demandes
- ADSL Parc ADSL
- XDSL Suivi des Rclamations
- ADSL Transfert et rsiliation
- Manuel Dutilisation

Figure 1


36
7.2.1 xDSL Suivi des OTs

Aprs lauthentification, cette interface nous donne laccs pour faire le suivi des commandes en
cours de traitement et ce en visualisant directement les Ordres de Travaux OT. (Figures 2,3 et 4).


Figure 2


Figure 3


Figure 4


37
Aussi et pour le Tirage de la jarretire, lagent de la direction rgionale doit se rfrer cette
rubrique pour obtenir la position de la ligne cot ADSL (Equipement, numro de la rglette,
numro de la paire) (Figure 5).

Exemple de position : H2/2/62

H : Equipement (HAWAI)
2 : Numro de la rglette
62 : Numro de la paire




Figure 5



Figure 6 : Position Technique cot ADSL




38
7.2.2 xDSL Suivi des Rclamations

Cest une rubrique qui donne lutilisateur la possibilit de faire le suivi des rclamations non
encore traites (Figures 7 et 8).




Figure 7




Figure 8


39
7.2.3 Informations requises du systme d'information gographique

Pour le tirage de la jarretire, lagent de la direction rgionale doit se rfrer au systme
d'information gographique GIS pour obtenir la position technique cot Rseau Local lAbonn
(RLA) (Figure 9).
Outre que la position technique cot ADSL se trouvant sur le WorkFlow DATA, la position
technique demeure indispensable pour effectuer cette tache et identifier la ligne sujette de
labonnement ADSL.


Figure 9



Figure 10 : Position Technique cot RLA

7.3 Conclusion
Le logiciel de gestion de ressources utilis chez Tunisie Telecom est le Workflow Data. En effet, il
a pour tache l'affectation des ports et la gestion informatique de l'ensemble des travaux
accomplir, par de diffrents acteurs impliqus dans la ralisation d'un processus mtier, quon va
dtailler dans le chapitre suivant.

40
8. Processus de Provisioning et de livraison de
service chez TT ( ADSL Grand Public)
8.1 Introduction


Dcrire le traitement dune commande d'un accs ADSL Grand Public l'Agence Commerciale
des Tlcommunications et sa livraison au client. Il ne concerne que les lignes de type FIXI ou
post-payes.
Le processus dmarre la prise de la commande et se termine la livraison de laccs et ne
concerne que la livraison de l'ADSL chez le client. Une fois ce service livr, le client s'adressera au
Fournisseur de Services Internet qu'il a dsign lors de la prise de commande.

8.2 Objectif et primtre du processus

Ce processus prsente les avantages suivants par rapport l'existant (commande et mise en
service dlgue au FSI):

maitrise totale du processus par Tunisie Telecom de bout en bout. Le contrat avec Tunisie
Telecom est en ACTEL et non chez le FSI. (compltude de la commande)
simplification du processus
partage clair et net des responsabilits.
beaucoup moins de rclamations de la part des clients qui ne savent plus qui s'adresser
et sont ballots entre Tunisie Telecom et FSI.
rduction trs importante des dlais de livraison.

Le processus cible retient les lments indispensables la prise de commande et la satisfaction
du client.

- Le logigramme ne conserve que les lments dterminants du processus.
- Les actions damliorations seront examines dans un tableau spcifique dans un
chapitre suivant.

8.3 Description du processus

La demande est reue en ACTEL. Le client se dirige vers le guichet d'accueil, bien identifi, dans
l'agence.

L'agent d'accueil salue le client et identifie le type de demande. Il lui remet les imprims remplir,
s'assure qu'il dispose des justificatifs demands et les photocopies si besoin, l'invite prendre un
ticket de priorit et l'oriente vers le bon guichet.






41
Le vendeur, identifi par son badge, salue le client et l'invite exprimer sa demande.

Aprs l'avoir cout, il reformule sa demande, largit la demande du client et fait complter le
formulaire si besoin. Si la zone n'est pas ouverte l'ADSL, il informe le client sur la conduite tenir.

Si c'est une nouvelle ligne:
Pour une personne physique, le vendeur demande la photocopie de la Carte d'Identit
Nationale et la CIN pour vrification.

Pour un tranger: son passeport ou carte de sjour.

Pour une socit: la Carte dIdentit Nationale du grant et une copie, le registre du commerce
original et actualis (<3 mois), la copie du statut et le cachet de la socit.

Dans le cas d'une ligne existante:
Pour une personne physique, le vendeur demande la photocopie de la Carte d'Identit
Nationale et la CIN pour vrification.

Pour un tranger: son passeport ou carte de sjour.

Pour une socit: la Carte dIdentit Nationale du grant et une copie, le registre du commerce
original et actualis (infrieur 3 mois).

Il remplit le contrat en double exemplaire, le fait signer au client, lui remet un exemplaire et garde
l'autre pour archivage.
Il saisit la demande sur le WorkFlow ADSL: Nom, Prnom, adresse, numro de CIN, numro de la
ligne, dbit, Nom du fournisseur de Services Internet. Il valide la demande.

Le Centre de Transmission de Donnes Rgional visualise sur un bandeau du Workflow les
nouveaux Ordres de Travaux au fur et mesure de leur arrive, rserve les ports ADSL, cre le
service selon les paramtres du client et valide dans le Workflow ADSL.

L'orienteur du Centre de Construction des Lignes dite les OT au minimum toutes les heures,
affecte et donne les interventions aux quipes avant la prise de service du matin et au fur et
mesure de leur arrive dans la journe.

L'quipe d'intervention du CCL tire les jarretires au Rpartiteur Gnral, fait le compte-rendu
l'orienteur ds la fin de l'intervention.
L'orienteur valide aussitt la mise en service dans le Workflow ADSL qui dclenche le processus
de facturation et informe le client par tlphone.

Le service liquidation de lagence classe le dossier client qui est ensuite archiv.













42
8.4 Logigramme du processus






43
8.5 Tableau des activits de la procdure


N Activit Acteur Description et commentaire
Systme et /ou
document support
1
Accueillir le
client au
guichet
ACTEL
1/ Identifier la demande
2/ remettre les imprims remplir
3/ S'assurer qu'il dispose des justificatifs
demands et les photocopier si besoin
4/ Inviter le client prendre un ticket de
priorit
5/ Orienter vers le bon guichet
formulaire de
demande
dabonnement
incluant les CGA au
verso
2
Prendre en
charge le client
ACTEL
vendeur
1/ Accueillir le client (badge)
2/ L'inviter exprimer sa demande
3/ L'couter
4/ Reformuler sa demande
5/ Complter ou largir sa demande
6/ Faire complter le formulaire si besoin 7/
Si la zone n'est pas ouverte L'ADSL,
informer le client sur la conduite tenir

3
Constituer le
dossier client
ACTEL
Vendeur
1a/ Si la ligne existe, demander:
Pour personne physique:
-sa CIN et copie et vrifier
Pour tranger:
-son passeport ou carte de sjour
Pour socit:
-registre du commerce original et actualis
(<3 mois)
-copie du statut
-cachet socit -carte didentit grant et
copie

1b/ Si pas ligne, demander:
Pour personne physique:
-une pice d'identit et la vrifier
Pour tranger:
-son passeport ou carte de sjour
Pour socit:
-registre du commerce original et actualis
(<3 mois)
-CIN grant et copie

4 Editer le contrat
ACTEL
Vendeur
1/ Remplir le contrat en double exemplaire
2/ Le faire signer au client
1 exemplaire pour le client
1 exemplaire pour archivage ACTEL
Contrat Conditions
spcifiques ADSL

44
5
Saisir la
demande
ACTEL
Vendeur
1/ Saisir la demande sur le WorkFlow ADSL
-Nom, Prnom, adresse
-nCIN
-nde la ligne
-Dbit
-Nom du fournisseur* (spcifier au client que
s'il change de Fournisseur de Services
Internet, il devra obligatoirement revenir en
ACTEL pour procder la modification.
2/ Valider
Workflow ADSL
6
Rserver
quipements
CTDR
rgional
1/ Rserver les ports ADSL
2/ Crer le service selon les paramtres du
client
3/ Valider
Workflow Adsl RHM
Workflow Adsl
7
Affecter et
communiquer
les OT
CCL
orienteur
1/ Editer les OT au minimum toutes les
heures
2/ Affecter les interventions aux quipes
avant la prise de service du matin et au fur et
mesure de leur arrive dans la journe
3/ Donner chaque quipe, lors de la prise
de service ou par tlphone au fur et
mesure de leur arrive dans le SI, les OT
affects
Workflow ADSL
Grille papier





OT papier
Tlphone
8
Tirer les
jarretires au
RG
CCL Equipe
intervention
Tirer les jarretires au Rpartiteur Gnral
9
Restituer
l'intervention
CCL Equipe
intervention
Faire le compte-rendu l'orienteur ds la fin
de l'intervention
Tlphone ou OT
papier
10
Valider la mise
en service
CCL
orienteur
Valider la mise en service 2Informer le client
Workflow ADSL
tlphone
11
Activer processus Commande
Livraison Accs rseau simple
Drouler les activits du processus
Commande Livraison Accs rseau simple


8.6 Conclusion

Au cours de ce chapitre le processus cible (ADSL Grand Public) a retenu les lments
indispensables la prise de commande et la satisfaction du client (le logigramme ne conserve
que les lments dterminants du processus).

45
9. Processus de Provisionning et de livraison de
service chez TT (ADSL Entreprise)
9.1 Introduction

La finalit de ce processus cest doffrir au client un service de rfrence en respectant les contrats
et engagements, en rduisant les cots et en garantissant la satisfaction du client pour le fidliser.
Le processus dmarre la prise de la commande et se termine la livraison des Liaisons ADSL
aux clients ENTREPRISES de Tunisie Tlcom, pour tout le territoire national.

9.2 Description du processus

Le Front Office Commercial reoit le client o se dplace chez ce dernier, pour rdiger le bon de
commande en veillant saisir toutes les informations ncessaires la prise en compte de la
demande, la ralisation technique, et la facturation du service.
Il note la Date Souhaite (DS) par le client ; elle nest pas ngociable.

En tenant compte du Dlai de Livraison (DL fix annuellement en fonction de la stratgie
commerciale), il engage Tunisie Tlcom sur une date contractuelle (DC)

DC = date de signature du bon de commande + DL

Si des travaux la charge du client sont ncessaires pour mettre disposition le service dans un
lieu donn (cblage interne, construction de bureau, etc ), la date contractuelle devient :

DC = date de fin des travaux client + DL

Ces travaux donnent lieu ltablissement dun Plan dOpration Client avec la date de fin de
travaux, valid par le client

Le Back Office Commercial vrifie la compltude du bon de commande et la prsence des pices
constitutives du dossier de commande. En cas dabsence de donnes ou de pices, il retourne le
dossier immdiatement au Front Office concern pour action.
Si non il enregistre la demande dans le Systme dInformation (SI).

Lagent du FTA et le gestionnaire de ressources DATA sont simultanment activs pour rserver
les ressources des rseaux respectifs.

En cas dabsence de ressources (RLA et/ou DATA), le pilote du Service clientle, alert par le SI,
ngocie avec les services chargs de la production dinfrastructures la date de mise disposition
des ressources.










46
Cette information est transmise au Front Office Commercial, pour information au client des
nouveaux dlais et ventuellement ngociation commerciale pour maintenir la commande.

Le pilote de service clientle attribue un numro didentification la liaison et le saisit dans le SI.
Sinon il vrifie la prsence dun numro ou dune squence de numros dans le workflow

Il informe le client quil sera son interlocuteur jusqu la mise en service de la liaison, il lui confirme
la date contractuelle initiale, et lui rappelle le cas chant que cette date est fonction des travaux
quil doit raliser.

Lagent RLA, Le technicien DATA et le technicien Commutation, reoivent simultanment lordre
de construction mit par le SI aprs lidentification de la liaison.

Le technicien DATA ralise lacheminement sur le rseau DATA et indique les positions cot RLA.

Lagent RLA ralise toute la partie terminale y compris le tirage de la jarretire au RG.

Le pilote Service Clientle prend rendez vous avec le client pour confirmer avec lui, le cas chant,
la date de fin de travaux client, et en consquences la date dintervention du technicien Tunisie
Tlcom.

Tout retard (travaux client non termins, absence du client ou de son reprsentant, ) donne lieu
un gel qui repoussera la date contractuelle dun nombre de jours gal au nombre de jours de
retard.

Le technicien DATA, en collaboration avec le technicien Commutation, installe et met en service
les quipements de terminaison. Il qualifie la liaison de bout en bout.

Il enregistre le rsultat de ses mesures dans le dossier de mise en service Il tablit la fiche de mise
en service et la fait signer au client.

Cette fiche est transmise par fax au pilote Service Clientle pour tre transmise vers les services
de facturation.

Le pilote Service Clientle effectue avec le client le bilan afin dvaluer son niveau de satisfaction,
et identifier les dysfonctionnements.



















47
9.3 Logigramme du processus



48

*Les dlais indiqus en marge du logigramme sont exprims en jours (j) ouvrables.

49

9.4 Tableau des activits de la procdure


Activit Acteur Description et commentaire
Systmes et documents
support
1
Demande dabonnement
loffre Corporate ADSL
Client
Le client exprime son besoin en
service Corporate ADSL.

2
Saisit le numro de la ligne
Fixe support de laccs
Corporate ADSL
FSI
Lagent FO du FSI saisit sur
Workflow ADSL le numro de la
ligne Fixe support de laccs
Corporate ADSL
Workflow ADSL
3 Vrifie lligibilit de la ligne FSI
Ltude dligibilit concerne:
* La couverture de la zone par le
rseau ADSL (selon le numro de
tlphone saisi au niveau de
lactivit 2).
* La disponibilit des ports ADSL
sur DSLAM.

4
Envoie la DME un tat
hebdomadaire des clients non
ligibles suite saturation
FSI
Lagent FO du FSI doit envoyer par
mail dme.fsi@tunisietelecom.tn
un tat hebdomadaire des clients
non ligibles suite saturation
Mail
5
Formalise la demande
dabonnement loffre
Corporate ADSL
Client
Le client fournit les pices qui vont
constituer le dossier dabonnement.
Contrat dabonnement
6
Vrifie la compltude du
dossier
FSI
La vrification porte sur
lexhaustivit des donnes fournies
au niveau du contrat dabonnement
et les pices du dossier
dabonnement (Contrat
dabonnement sign par le client en
deux exemplaires, une copie de la
CIN du grant ou du reprsentant
de lentreprise , un registre de
commerce actualis et une
attestation dexonration actualise
pour les entreprises exonres la
TVA).
Si le dossier dabonnement du client
est incomplet, il sera retourn au
client.

7
Enregistre la demande
dabonnement Corporate
ADSL
FSI
Lagent FO du FSI saisit sur le
Workflow ADSL la nouvelle
demande dabonnement Corporate
ADSL selon les informations
remplies par le client au niveau du
contrat dabonnement.
Workflow ADSL
8
Livre au client le modem
prconfigur
FSI
Lagent FO du FSI livre au client le
modem prconfigur.

9
Informe le client quil doit
installer le modem afin de
permettre TT dassurer la
qualification de sa ligne
Corporate ADSL
FSI
Lagent FO du FSI doit informer le
client de lobligation dinstaller le
modem, afin de permettre TT
dassurer la qualification de la ligne
Corporate ADSL.


50
10 Reoit un Ordre de Travaux
NOC
DATA/Centre
de Gestion
ADSL (DR) et
CCA(DR)
Instantanment, Lagent NOC
DATA, lagent CG ADSL (DR) et
lagent CCA (DR) reoivent un
Ordre de Travaux afin de raliser
les travaux.
Workflow ADSL
11
Saisit la demande
dabonnement
NOC DATA
Lagent du NOC DATA de la
Direction Backbones saisit la
demande dabonnement sur GIS
afin daffecter une rfrence Noc
la demande dabonnement sur le
Workflow ADSL.
GIS/Workflow ADSL
12
Rserve les ressources
DSLAM
Centre de
Gestion ADSL
(DR)
Lagent du centre de gestion ADSL
au niveau de la DR rserve un port
sur le DSLAM ADSL et saisit sur
Workflow ADSL le port, la rglette
et la paire.
Workflow ADSL
13 Tirage de la jarretire CCA (DR)
Lagent du CCA (DR) effectue le
tirage de la jarretire.
GIS/Workflow ADSL
14 Active laccs Corporate ADSL
Centre de
Gestion ADSL
(DR)
Lagent du centre de gestion ADSL
active laccs Corporate ADSL et
valide lactivation sur Workflow
ADSL.
Workflow ADSL
15
Vrifie lligibilit du dbit de la
demande Corporate ADSL
FSI
Lagent FO du FSI doit vrifier
lligibilit de la ligne loffre
Corporate ADSL selon la liste de
prqualification qui existe au niveau
du Workflow ADSL sachant que le
dbit minimal associ un accs
Corporate ADSL est de 6 Mbits et le
dbit maximal est de 20 Mbits.
Workflow ADSL
16
Informe le client de la non
ligibilit de sa demande
dabonnement loffre
Corporate ADSL
FSI
Lagent FO du FSI informe le client
de la non ligibilit de la demande
dabonnement loffre Corporate
ADSL car le dbit maximal que peut
atteindre sa ligne est strictement
infrieur 6 Mibts.
Mail/Tl/Fax
17
Vrifie avec le client sil veut
sabonner lADSL light
FSI
Lagent FO du FSI propose au client
de sabonner loffre ADSL Light
Mail/Tl/Fax
18
Informe le client du dbit max
relatif sa ligne
FSI
lagent FO du FSI doit informer le
client du dbit que peut atteindre sa
ligne qui est suprieur ou gale 6
Mbits et strictement infrieur 8
Mbits.
Mail/Tl/Fax
19
Vrifie avec le client le type
dabonnement choisi
FSI
Lagent FO du FSI doit proposer au
client soit de sabonner loffre
Corporate ADSL ou loffre ADSL
Light.

20
Annule la demande
dabonnement Loffre
Corporate ADSL du client.
FSI
Si le client refuse de sabonner
loffre ADSL Light alors lagent FO
doit annuler la demande
dabonnement du client au niveau
du Workflow ADSL.
Workflow ADSL
21
Valide la Mise En Service de
laccs Corporate ADSL
FSI
Si le dbit que peut atteindre la
ligne du client est :
1- suprieur ou gal 8 Mbits
ou
2- suprieur ou gal 6 Mbits et
strictement infrieur 8 Mbits. (Le
client a accept de sabonner
loffre Corporate ADSL) alors lagent
FO du FSI doit valider la Mise En
Service de laccs Corporate ADSL
au niveau du Workflow ADSL.
Workflow ADSL

51
22
Scann les pices du dossier
dabonnement signes par le
client
FSI
Si le dbit que peut atteindre la
ligne du client est :
1- suprieur ou gal 8 Mbits
ou
2- suprieur ou gal 6 Mbits et
strictement infrieur 8 Mbits. (Le
client a accept de sabonner
loffre Corporate ADSL) alors lagent
FO du FSI doit valider la Mise En
Service de laccs Corporate ADSL
au niveau du Workflow ADSL.

23
Envoie les pices du dossier
dabonnement scannes par
mail & les originaux par
porteur lADV (DME)
hebdomadairement
FSI
Lagent FO du FSI envoie les
pices du
dossier dabonnement du client
scannes le jour mme de la saisie
de
la demande sur Workflow ADSL par
mail dme.fsi@tunisietelecom.tn et
les
originaux par porteur chaque
semaine
lADV de la DME.
Lagent de lADV de la DME doit :
1 vrifier que ces demandes ont
t saisies sur le Workflow
ADSL.
2 retourner au FSI un
exemplaire de chaque contrat
dabonnement cachet et sign afin
que ce dernier le remette au client.
Mail
24
Valide la MES de laccs
ADSL Light
FSI
Si le client accepte de sabonner
loffre ADSL Light lorsque le dbit
maximal relatif sa ligne est :
1 strictement infrieur 6 Mbits.
ou
2 suprieur ou gal 6 Mbits et
strictement infrieur 8 Mbits.
alors Lagent FO du FSI valide la
mise
en service ADSL Light au niveau du
Workflow ADSL.
Workflow ADSL
25
Envoie au BO de la DME la
liste hebdomadaire des
demandes dabonnement
Corporate ADSL qui ont t
migres vers ADSL Light lors
de la MES
FSI
Lagent FO du FSI envoie la liste
hebdomadaire des demandes
dabonnement Corporate ADSL qui
ont
t migres vers ADSL Light lors de
la Mise En Service.
Mail
26
Invite le client rgulariser
son dossier dabonnement
ADSL Light
FSI
Lagent FO du FSI doit inviter le
client rgulariser son dossier
dabonnement ADSL Light.
Mail

9.5 Conclusion

Lobjectif du processus Entreprise est doffrir au client un service en respectant les engagements
contractuels pour fidliser le client. Les actions damliorations seront examines dans un tableau
spcifique dans le chapitre suivant.

52
10. Dysfonctionnement et actions d'amliorations
10.1 Introduction

Les actions damliorations et les recommandations prvoir seront dtailles dans ce chapitre
ainsi que leurs impacts sur le systme dinformation de Tunisie Telecom.

10.2 Recommandations et impacts Systme dInformation

Pour le systme dinformations gographique GIS:

- Le temps de traitement d'une opration sur GIS est trop long: plus de 10' pour consulter
une position rseau par exemple.
- De nombreux blocages quotidiens ncessitent une intervention des administrateurs qui ne
sont pas toujours faciles joindre.
- L'application fonctionne pas ou mal simultanment avec une autre application.


Pour le Workflow ADSL

- Interfacer l'application Workflow ADSL avec GIS
- L'impossibilit d'ouvrir 2 applications simultanment en ACTEL dans certaines agences.
- Les administrateurs systme ne travaillent pas le samedi bien que les agences soient
ouvertes.
- Les ACTELs et autres utilisateurs demandent une plus grande disponibilit des
administrateurs du Systme d'information.
- Les ACTELS, aprs la validation, et les CCA demandent pouvoir corriger des erreurs de
saisie dans GIS

10.3 Recommandations et impacts organisationnels

Concernant lACTEL on peut retenir les points suivants:

- Un technico commercial en ACTEL pour faire face aux demandes tous produits et tous
marchs et mieux renseigner le client.
- La polyvalence des agents de guichet pour mieux grer les absences et les flux clients.
- La slection plus rigoureuse des agents du Front-Office: prsentation, attitude face au
client, motivation
- Une rpartition des agents proportionnelle au parc d'abonns par rgion et dans chaque
entit: CCA, ACTEL, CCL.








53
10.4 Tableau des actions damlioration

Dysfonctionnement Dysfonctionnement actions d'amliorations
Constat Effets Description
Gains escompts /
Indicateurs
CCL Accs Worflow ADSL
uniquement en consultation
Les Ordres de Travaux
pour CCL sont transmis
par tlphone!
-Donner un accs au
workflow ADSL
l'Orienteur du CCL en
consultation, saisie et
validation
-rduire les dlais de livraison
-faire bien du premier coup
-informer les clients s'ils le
demandent
ACTEL Utilisation de GIS et
Worflow ADSL pour la prise
de commande

Allonge temps de
traitement et les risques
d'erreur Contrat manuel

-saisir la commande
ADSL uniquement sur
le Worflow

-saisir et diter les
contrats sur le Worflow

-amliorer les temps de
traitement
-disposer d'un systme
support unique qui fiabilise et
diminue le risque d'erreur
-professionnaliser la relation
avec le client
Tirage jarretires au RG
Suivant le personnel CCA,
tantt au CCA, tantt au
CCL
Allonge les dlais Oubli
dresponsabilisation
-le CCL tire les
jarretires sur
l'ensemble des
Rpartiteurs Gnraux

-simplifier le processus
-responsabiliser le CCL
-rduire notablement les dlais
-faire bien du 1er coup
-amliorer la satisfaction du
client
ACTEL Prendre en charge
le client Il faut 10' au
minimum pour vrifier la
solvabilit du client

Procdure trs lourde et
contourne par le client
(demande faite sous une
autre identit de la famille

-intgrer une procdure
plus rapide dans le SI

-rduire les dlais d'attente au
guichet
-amliorer la satisfaction du
client

ACTEL Prendre en charge
le client
Pas de possibilit de
prendre des services
supplmentaires lors de la
cration de la nouvelle ligne

Allonge et alourdit le
traitement de la demande

-donner la possibilit de
saisir des services
supplmentaires lors
de la cration de la
ligne

-rduire le temps traitement
d'une commande
-Amliorer la satisfaction du
client

ACTEL valider le dossier
La compltude n'est pas
contrle
Erreurs possibles: adresse
(FTF), pas de nde contact,
inversion de champ...
-contrle systmatique
par le vendeur avant
validation
-faire un point de
contrle, par sondage,
du processus et activer
la boucle de qualit
-fiabiliser le processus
facturation
-faciliter le travail des services
avals (tude, intervention CCL
et CCA)
-amliorer la satisfaction
interne des acteurs du
processus
CCL Compltude de la mise
en service pas vrifie
Erreurs possibles: date de
mise en service, OT
incomplet
-contrle systmatique
par l'orienteur avant
validation
-faire un point de
contrle, par sondage,
du processus et activer
la boucle de qualit
-fiabiliser le processus
facturation
-fiabiliser ce processus
-fiabiliser l'information donne
au client
Toutes entits
Supprimer la paperasse
inutile (les cahiers)
Travail souvent inutile car
redondant avec le SI
-S'appuyer uniquement
sur le SI
-Vrifier initialement la
fiabilit du SI
-simplifier les processus
-rduire le nombre d'acteurs
-amliorer les dlais

54
CCL Equipe intervention
Les fils restent en l'air si le
client n'a pas de prise
d'adduction
Le client ne peut pas
tlphoner
-passer un cble
provisoire si le client n'a
pas ralis l'adduction
au rseau
-installer une prise si le
client n'en a pas
-livrer un service rellement
oprationnel
-opportunit de dvelopper le
chiffre d'affaire
-Amliorer l'image de marque
de TT et la satisfaction du
client
Informer les agences
Difficult pour obtenir des
informations sur l'tat
d'avancement de la
commande
Client mal servi et
mcontentement des
agents en face du client
-prendre les
informations prs de
l'orienteur CCL qui
dispose des grilles
d'activits et valide les
mises en services
-bien informer le client
-donner des dates prvisibles -
Satisfaire le client
CCL
Pas de procdures claires
de dsaturations de rseau
Livraison tardive de
certaines commandes
-dfinir un sous
-processus d'extension
du rseau
-rduire le nombre de
saturations rseau
-amliorer la qualit de
l'information donne au client
-satisfaire le client plus
rapidement
Remontes d'informations
statistiques
Les chiffres sont demands
aux CCL et CCA
Risque d'erreur
Comptabilit manuelle
-extraire les donnes
statistiques partir du
SI
-valider ces donnes
dans une priode
transitoire avec les
remontes terrain
-s'appuyer ensuite
uniquement sur le SI
-amliorer la fiabilit des
statistiques
-Rendre les donnes
disponibles plus rapidement.
-Supprimer des activits
manuelles redondantes avec
le SI
Pas de suivi par processus
-Procdures variables
selon secteur
-rsultats trs htrognes
Fixer les indicateurs
(KPI) pour chaque
processus:
-Dlais de
raccordement
-Dlais d'activation -
Dlais rels de chaque
intervenant
-revue rgulire par un
responsable de
processus
-amliorer la performance
globale du processus
-amliorer la satisfaction du
client
Le CCA doit tenir jour l'tat
"bouge"

Risque de facturation
avant la mise en
service mis sous
contrle dans le
processus
-tat suivre au niveau
de la facturation
Supprimer des taches inutiles
ou redondantes

10.5 Conclusion

Toutes les actions damliorations retenus sont dtailles dans ce chapitre, notamment
linterfaage de l'application Workflow ADSL avec GIS pour rduire le temps de traitement et
diminuer le risque d'erreur.

55
11. Conclusion gnrale

Ce stage de fin dtude ma donn loccasion pour confronter les notions thorique et
lenvironnement pratique. En effet, jai pu effectuer au court de mon projet un processus de
commande, livraison et provisionning de lxDSL au sein de Tunisie Telecom qui offrira au client un
service de rfrence en respectant les contrats et engagements, en rduisant les cots et en
garantissant la satisfaction du client pour le fidliser.
Le processus dmarre la prise de la commande et se termine la livraison des Liaisons ADSL
aux clients de Tunisie Tlcom, pour tout le territoire national.

Jespre que mon projet de fin dtude a abouti aux objectifs attendus, mais jenvisage un projet
futur qui portera sur la ralisation dun processus de Servie Aprs Vente rserv au rtablissement
du service des produits DATA des clients de Tunisie Tlcom et lintgration dun systme
dinformation (S.I) pour enregistrer les rclamations

En effet, les clients utilisant les services DATA de Tunisie Tlcom doivent avoir la possibilit de
rclamer tous drangements 7j/7, ainsi un tl-conseiller effectuera un pr-diagnostique, pour
saffranchir dun ventuel dfaut sous la responsabilit client, sinon, les donnes client seront
saisies dans le Systme dInformation ce qui permettra dattribuer un numro de ticket de la
rclamation.

Le technicien DATA du Centre de Transmission de Donnes Rgional et le Pilote de
Rtablissement recevront une alerte (affichage sur un cran, appel tlphonique, etc ) leur
indiquant une nouvelle signalisation. La rclamation est transfre via le Systme dInformation
vers le Centre de Transmission de Donnes Rgional concern, ou par fax si lapplication na pas
t dploye. Les technicien DATA des centres situs aux extrmits du tronon de rseau DATA
ralise un diagnostique afin de localiser la portion de rseau en drangement et rorientera la
signalisation vers le centre oprationnel concern, qui intervient pour relever le drangement.

Labsence dun Systme dInformation pour enregistrer les rclamations risque de fortement
dgrader la performance de Tunisie Tlcom en matire de Service Aprs Vente



56
12. Annexe
TERMES SIGNIFICATION
ACTEL Agence Commerciale de Tlcommunications
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line
ADV Division Administration des Ventes la DME
BO Back Office
CA Chiffre dAffaires
C TRANS Centre de Transmissions
CCA Centre de Commutation Automatique
CCC Corporate Call Center
CCL Centre de Construction des Lignes
Centre de
Gestion ADSL
Centre de Gestion ADSL la DR
CTDR Centre de Transmission de Donnes Rgional
DC Date Contractuelle
DL Dlai de Livraison
DME Direction March Entreprise
DOM DATA Direction Oprationnelle Maintenance des liaisons DATA
DR Direction Rgionale
DS Date Souhaite
DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer
Espace
Entreprise
Agence commerciale Entreprise
FO Front Office
FSI Fournisseur de Services Internet
FTA Fiche Technique des Abonns
FTD Systme de la facturation DATA (Tunisie Tlcom)
FTF Facturation Tlphone Fixe
GIS Geographic Information System

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KPI Key Performance Indicator
LS Ligne Spcialise
NOC Network Operation Center
OT Ordre de Travaux
PC Point de Concentration
PME Petites et Moyennes Entreprises
PSTN Rseau Tlphonique Commut ou RTC (Public Switched Telephone Network)
RG Rpartiteur Gnral
RHM Relation Homme Machine
RLA Rseau Local Abonn
SAV Service aprs ventes
SDA Slection Directe lAbonn
SDSL Symmetric DSL
SI Systme dInformation (GIS, )
SLA Service Level Agreement (dengagement qualit)
SR Sous Rpartiteur
TIC Technologies de l'information et de la communication
TPE Trs Petite Entreprise
TT Tunisie Telecom
Workflow
ADSL
Systme dinformation pour les commandes ADSL
Workflow
DATA
Systme dinformation pour les commandes DATA