Ao de la Inversin para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENIERIA
DE SISTEMAS COMPUTACIONALES


INFORME DEL TRABAJO APLICATIVO

DOCENTE : ARAUJO GONZALEZ CHRISTIAN

CURSO : GESTIN DE PROCESOS


ALUMNO : SAMIR MORALES CUEVAS



Trujillo Per
2013



INGENIERIA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES
GESTIN DE PROCESOS
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Contenido
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 3
I. Aspectos Generales .......................................................................................................... 3
1.1. Descripcin de la Organizacin ................................................................................ 3
1.2. Delimitar el caso a desarrollar en la Organizacin .................................................. 5
II. Identificacin de Procesos ................................................................................................ 6
2.1. Cuadro de Evento-Proceso-resultado ...................................................................... 6
2.2. Mapa de Procesos ..................................................................................................... 6
2.2.1. Diagrama del mapa de Procesos .......................................................................... 6
2.2.2. Descripcin de los componentes del mapa de Proceso ...................................... 6
2.2.3. Diagrama del mapa de procesos en el modelador Bizagi ................................... 8
III. Descripcin de los Procesos ......................................................................................... 9
3.1. Diagrama de Procesos por Niveles en Bizagi ........................................................... 9
3.2. Fichas de Procesos .................................................................................................. 12
IV. Medicin y Mejora de Procesos ................................................................................. 14
4.1. Identificar las reas relevantes de un proceso ...................................................... 14
4.2. Preparacin de Indicadores Objetivos y variables ............................................. 14
4.3. Diseo del Cuadro de Indicadores (fichas tcnicas de indicadores) ..................... 15
4.4. Automatizacin de Indicadores (Anlisis e interpretacin de Indicadores en
Excel) 18



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INTRODUCCIN

I. Aspectos Generales

1.1. Descripcin de la Organizacin

La empresa El Mundo de la Cosmetologa S.A.C. se encuentra ubicada en la calle
Sucre N 318. El sector de actividad es terciario o de servicios en el rea del comercio
a travs de los rubros de cosmetologa y bisutera.
El tamao de la empresa es el de una pequea empresa, siendo su capital
ntegramente privado.

Esta empresa realiza sus ventas al por mayor y menor, trabajando al contado y al
crdito, siendo sus en su mayora al contado.

Esta empresa cuenta con 4 sucursales ubicadas en:

En Trujillo C.C. ZONA FRANCA (2 tiendas) 8 Colaboradores.
En Trujillo Sucre 318 (1 tienda principal) - 12 Colaboradores.
En CAJAMARCA (1 tienda) - 7 Colaboradores.
En LIMA (1 tienda) 3 Colaboradores.

La empresa comercializa lneas de:

Cosmetologa: Comercializa productos tales como: tinte, shampoo,
reacondicionador, gel de cabello, mquinas para el cabello (cortar, planchar),
etc. Tambin abarca productos cosmticos como: polvos, cremas, esmaltes,
labiales, cremas, perfumes, talcos, etc.

Bisutera: Abarca todo lo que es accesorios de cabello, collares, aretes, anillos,
pulsera, etc.


1.1.1. Misin

Incrementar sostenidamente nuestra cartera de clientes, identificando y
satisfaciendo las necesidades de nuestros consumidores, ofreciendo la mejor
experiencia al comprar, con una atencin personalizada, con un buen equipo
humando y con productos de calidad; logrando de esa manera, de forma
honesta y justa, el crecimiento de la empresa.




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1.1.2. Visin

Ser una empresa lder en el mercado, reconocida por su excelencia en calidad,
variedad, servicio y precios bajos, satisfaciendo las necesidades de consumo de
nuestros distinguidos clientes.


1.1.3. Objetivos

Ser lderes en el mercado con los mejores precios, donde nuestros clientes
sean el mayor beneficiado.
Sentirnos orgullosos de donde trabajamos y del equipo con el que
trabajamos.
Capacitar a nuestro personal para aumentar su desempeo y productividad
en el trabajo.

1.1.4. Ubicacin Geogrfica


1.1.5. reas













Contabilidad Almacn
Logstica Administracin
Ventas
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1.1.6. Organigrama Corporativo



1.2. Delimitar el caso a desarrollar en la Organizacin

Para un mejor anlisis de los procesos de la empresa El Mundo de la Cosmetologa
S.A.C., nos delimitaremos a solo abarcar el proceso de Ventas.



















Recepcin Productos
Almacenaje
Despacho interno de productos.
Inventario
Almacn
Requisicin Productos
Compras
Atencin Cliente.
Catalogo de Productos.
Gestion Facturacin.
Despacho.
Ventas
Estudio de Mercado
Markting
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II. Identificacin de Procesos

2.1. Cuadro de Evento-Proceso-resultado

2.1.1. Ventas:

EVENTO PROCESO RESULTADO
Llegada de la estrategia
de ventas
Preparar Catlogo y
Promociones
Catlogo creado.
Entrega de Catlogo.
Llegada de cliente Atencin Cliente
Nota de Pedido creado.
Nota de Pedido.
Nota de Crdito.
Entrega de Nota de
Pedido
Facturacin
Entrega de Comprobante
de Pago.
Enviar reporte de ventas.
Envo de talonario de
comprobantes.
Entrega de
comprobante de pago.
Despacho Entrega de productos.


2.2. Mapa de Procesos

2.2.1. Diagrama del mapa de Procesos















2.2.2. Descripcin de los componentes del mapa de Proceso

2.2.2.1. Estratgicos:
2.2.2.1.1. Planificacin:
Proceso encargado de la planificacin organizacional de la empresa.
C
L
I
E
N
T
E


PLANIFICACIN ESTRATGICOS MARKETING

VENTAS OPERATIVOS ALMACN COMPRAS

R.R.H.H. APOYO CONTABILIDAD
Y FINANZAS
C
L
I
E
N
T
E

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2.2.2.1.2. Marketing:
Proceso encargado del estudio de mercado de los productos.

2.2.2.2. Operativos:
2.2.2.2.1. Venta:
Este proceso est encargado de la gestin de catlogos, atencin al
cliente, facturacin y despacho de los productos requeridos por un
cliente.
Subprocesos:
- Preparar catlogo y promociones:
Proceso en el cual se encarga de la creacin de un catlogo de
productos en el cual estarn los productos segn lo planeado en la
estrategia de ventas, la lista de productos de almacn y los datos
de los proveedores sobre los cambios de productos.
- Atencin cliente:
Proceso en encargado en la recepcin del cliente para la toma de
su requerimiento el cual puede ser una devolucin o adquisicin
de un producto con lo cual se le entrega una nota de crdito (si es
devolucin) y una nota de pedido.
- Facturacin:
Proceso que se encarga del cobro de los productos pedidos en la
nota de pedido con su respectiva revisin entregndole al cliente
su comprobante de pago.
- Despacho:
Proceso que se encarga del despacho de los productos comprados
con su respectiva verificacin entre la nota de pedido y el
comprobante.

2.2.2.2.2. Almacn:
Proceso encargado de la recepcin, almacenamiento, distribucin e
inventariado de los productos ingresados.
2.2.2.2.3. Compra:
Proceso encargado de efectuar las compras requeridas por la empresa
tanto para la venta como tambin para el uso personal de la empresa.
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2.2.2.3. Apoyo:
2.2.2.3.1. R.R.H.H.:
Proceso encargado de la gestin de personal, los cuales son la
contratacin de personal, asistencias, capacitacin, etc.
2.2.2.3.2. Contabilidad:
Proceso encargado de la gestin financiera de la empresa.

2.2.3. Diagrama del mapa de procesos en el modelador Bizagi


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III. Descripcin de los Procesos

3.1. Diagrama de Procesos por Niveles en Bizagi

3.1.1. Preparar Catlogo y Promociones:

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3.1.2. Atencin Cliente:











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3.1.3. Facturacin:

3.1.4. Despacho:

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3.2. Fichas de Procesos

3.2.1. Prepara Catlogo y Promociones:












3.2.2. Atencin Cliente:













SUBPROCESO: Catalogo y Promociones PROPIETARIO: rea de Ventas
MISIN: Clasificacin, anlisis y actualizacin
de precios de los productos, promociones
que sern ingresados en un catlogo.
DOCUMENTACIN: PC-01
Empieza: Recepcin de la estrategia de venta del administrador.
Incluye: Clasificacin de productos, anlisis y actualizacin de precios de los
productos, promociones.
Termina: Creacin del Catalogo
ENTRADAS: Estrategia de Ventas, Lista de Productos, Lista de Precios.
PROVEEDORES: rea de atencin al cliente, almacn.
SALIDAS: Catalogo
CLIENTES: Proceso de Atencin al cliente y Facturacin.
INSPECCIONES:
Inspecciones diarias y mensuales los precios
de los productos en catlogo.
REGISTROS:
Registro de nuevo catlogo.
VARIABLES DE CONTROL:
Lista de Precios.
Lista de Productos.
INDICADORES:
Porcentaje de Ventas de
Categora de Productos ms
Vendidos del Catalogo
SUBPROCESO: Atencin Cliente PROPIETARIO: rea de Ventas
MISIN: Atender al cliente en lo que
necesita al momento de ingresar a la
empresa ya sea adquirir algn producto o
devolver un producto.
DOCUMENTACIN: PC-02
Empieza: Cliente llega.
Incluye: Pedidos, Ofertas.
Termina: Creacin de la Nota de Pedido.

ENTRADAS: Lista de productos.
PROVEEDORES: rea de atencin al cliente, almacn.
SALIDAS: Creacin de Nota de Pedido.
CLIENTES: Cliente externo.
INSPECCIONES:
Inspecciones diarias y mensuales de las
ventas atendidas.
REGISTROS:
Nota de Pedido.
Nota de Crdito.
VARIABLES DE CONTROL:
Tiempo de atencin.
Lista de Productos.
INDICADORES:
Porcentaje de personas atendidas
satisfactoriamente.
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C
A
N
C
E

A
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N
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3.2.3. Facturacin:



3.2.4. D
e
s
p
a
c
h
o
:






3.2.5. Despacho:




3.2.6. D
e
s
p
a
c
h
o
:






SUBPROCESO: Facturacin PROPIETARIO: rea de Facturacin
MISIN: Atender y verificar las notas de
pedido y crdito, para poder registrar los
pagos de las notas de pedido y generar su
comprobante de pago.
DOCUMENTACIN: PC-03
Empieza: Cliente llega con nota de pedido y/o crdito.
Incluye: Verificacin de ambas notas y el registro del pago.
Termina: Creacin del comprobante de pago.

ENTRADAS: Nota de pedido, nota de crdito.
PROVEEDORES: rea de atencin al cliente, almacn.
SALIDAS: Creacin de Comprobante de pago.
CLIENTES: Cliente externo.
INSPECCIONES:
Inspecciones diarias y mensuales de las
ventas realizadas.
REGISTROS:
Comprobantes de pago.
VARIABLES DE CONTROL:
Notas de pedido.
Notas de crdito.
INDICADORES:
Porcentaje de ventas
realizadas por tipo de
producto en el mes.
Eficacia de la atencin de
Pedidos en el mes.
SUBPROCESO: Despacho PROPIETARIO: rea de Venta
MISIN: Asegurarse que el pedido sean
alistados de manera eficiente conforme a
los productos requeridos en la nota de
pedido para su posterior verificacin y
entrega al cliente.
DOCUMENTACIN: PC-04
Empieza: Cuando la recepcin la nota del pedido.
Incluye: La recepcin, preparacin y entrega del Pedido.
Termina: Con la entrega del comprobante sellado.

ENTRADAS: Nota de pedido, Comprobante.
PROVEEDORES: Almacn.
SALIDAS: Comprobante sellado.
CLIENTES: Cliente externo.
INSPECCIONES:
Inspecciones diarias y mensuales de los
pedidos alistados.
REGISTROS:

VARIABLES DE CONTROL:
Capacidad de Entrega Pedido.
Tiempo de preparacin del pedido.
INDICADORES:
Eficacia en la preparacin de los
pedidos.
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IV. Medicin y Mejora de Procesos

4.1. Identificar las reas relevantes de un proceso

Las reas relevantes de la empresa El Mundo de la Cosmetologa S.A.C., son las
siguientes:

Atencin al Cliente.
Facturacin.
Despacho.
Catlogos y promociones.

4.2. Preparacin de Indicadores Objetivos y variables

4.2.1. Indicador GI-1

Porcentaje de Ventas de Categora de Productos ms Vendidos del Catalogo

- Objetivo:
Calculo de qu categora de productos se venden ms que han sido
representados en el catlogo.

4.2.2. Indicador GI-2

Porcentaje de personas atendidas satisfactoriamente.

- Objetivo:
Medir el porcentaje de personas atendidas con errores para poder saber
cuan efectivo est siendo la atencin de los empleados hacia los clientes
para que la atencin sea de buena calidad.

4.2.3. Indicador GI-3

Porcentaje de Ventas mensuales por tipo de producto

- Objetivo:
Porcentaje de ventas realizadas de un producto en un mes: Aumentar el
porcentaje de ventas del producto para el siguiente mes.

4.2.4. Indicador GI-4

Eficacia de la atencin de Pedidos



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- Objetivo:
Medir el porcentaje de personas atendidas satisfactoriamente que no
hayan presentado errores en sus pedidos.

4.2.5. Indicador GI-5

Eficacia en la Preparacin Pedidos

- Objetivo:
Medir la eficacia en la preparacin del pedido, con el fin de que
concuerde correctamente con lo pedido tanto en cantidad como en
descripcin.



4.3. Diseo del Cuadro de Indicadores (fichas tcnicas de indicadores)

4.3.1. Preparar Catlogo y Promociones:
Cdigo
Indicador:
GI-1 Referencia(s)
Total de Ventas.
Lista de productos por categora.

Nombre Indicador:
Porcentaje de Ventas de Categora de
Productos ms Vendidos del Catalogo

Enunciado del
Indicador:


SUM[(N Ventas realizadas por tipo)
% Productos por Tipo = -------------------------------------------------- x 100
SUM(N Total de Ventas Realizados)

Definicin del Indicador:
El porcentaje de ventas de productos ms vendido contemplados en el catlogo.
Objetivo del Indicador:
Medir la el porcentaje de Productos mostrados en el catlogo que se han vendido.
Interpretacin del Indicador:
Los porcentajes indican la categora de productos que ms se venden que se muestran en
el catlogo.
Responsable(s)
de la Medicin:
Jefe de Ventas



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4.3.2. Atencin Cliente:
Cdigo
Indicador:
GI-2 Referencia(s)
Nmero de pedidos atendidos.
Nmero de pedidos errneos. Nombre Indicador:
Porcentaje de personas atendidas con error.
Enunciado del
Indicador:


Pedidos con errores
% Pedidos con Error = ------------------------------------ x 100
Pedidos atendidos


Definicin del Indicador:
El porcentaje de las personas que son atendidas con algn error es decir tuvieron
inconveniente en su pedido, error por parte del empleado al ingresar los datos en la nota
de pedido.
Objetivo del Indicador:
Medir el porcentaje de personas atendidas con errores para poder saber cuan efectivo est
siendo la atencin de los empleados hacia los clientes para que la atencin sea de buena
calidad.
Interpretacin del Indicador:
El porcentaje igual a 100 indicara la necesidad de mejora de atencin a los clientes que
soliciten adquirir los productos.
El porcentaje bajo indicara que la mayora de personas estn siendo atendidas con una
buena calidad de atencin y sin ningn error al crear la nota de pedido.
Responsable(s)
de la Medicin:
Jefe de Ventas

4.3.3. Facturacin:
Cdigo
Indicador:
GI-3 Referencia(s)
Factor de Planificacin, organizacin,
direccin y control de la empresa.
Criterio 1 : Planificacin estratgica
Nombre Indicador:
Porcentaje de Ventas mensuales por tipo de
producto
Enunciado del
Indicador:


SUM[(N Ventas realizadas por tipo)
% Ventas x tipo = -------------------------------------------------------------- x 100
SUM(N Total de Ventas Realizados)


Definicin del Indicador:
El porcentaje de ventas por tipo de producto est relacionado a la cantidad de ventas de
cada tipo de producto vendido al mes y al total de ventas que se realizaron en el mes.
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Objetivo del Indicador:
Medir la el porcentaje de venta de cada producto para saber qu tipo de producto es el
ms vendido.
Interpretacin del Indicador:
El porcentaje indica que tan vendido es un producto durante el mes. Un porcentaje bajo
indicara la necesidad de un replanteamiento de las estrategias de ventas.
Responsable(s)
de la Medicin:
Jefe de facturacin


Cdigo
Indicador:
GI-4 Referencia(s)
Nmero de ventas realizadas.
Nmero de pedidos realizados. Nombre Indicador:
Eficacia de la atencin de Pedidos
Enunciado del
Indicador:


SUM[(N Ventas realizadas)
% Ventas Exitosas = -------------------------------------------------------------- x 100
SUM(N Pedidos Realizados)

Definicin del Indicador:
El porcentaje de ventas exitosas est relacionado al total de ventas que se realizaron y el
total de pedidos que se realizaron en el mes.
Objetivo del Indicador:
Medir la eficacia de ventas que se realizan con respecto a los pedidos que se realizan.
Interpretacin del Indicador:
Un porcentaje igual a 100 indica que todos los pedidos realizados terminaron en venta,
por lo tanto la estrategia de venta es eficaz. Un porcentaje bajo indicara la necesidad de un
replanteamiento de las estrategias de ventas.
Responsable(s)
de la Medicin:
rea de facturacin

4.3.4. Despacho:
Cdigo
Indicador:
GI-5 Referencia(s)
Polticas de la Empresa.
Planificacin estratgica Nombre Indicador:
Eficacia en la Preparacin Pedidos
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Enunciado del
Indicador:

SUM[(N Pedidos Actualizados)]
% Pedidos Actualizados = ------------------------------------------------------ x 100
SUM(N Total Pedidos Alistados)]

Definicin del Indicador:
El porcentaje de pedidos actualizados est relacionado con una mala seleccin en la
preparacin del pedido.
Objetivo del Indicador:
Medir la eficacia en la preparacin del pedido, con el fin de que concuerde correctamente
con lo pedido tanto en cantidad como en descripcin.
Interpretacin del Indicador:
Un porcentaje superior al 95% indicara que la preparacin de los pedidos estn dentro
del lmite de tolerancia por lo tanto es eficaz. Un porcentaje menor indicara la necesidad
de llevar a cabo acciones de correccin como una capacitacin para el conocimiento de los
productos y su distribucin en el almacn.
Responsable(s)
de la Medicin:
Jefe de Ventas.


4.4. Automatizacin de Indicadores (Anlisis e interpretacin de Indicadores en Excel)

4.4.1. Indicador GI-1:




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4.4.2. Indicador GI-2:

4.4.3. Indicador GI-3:

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4.4.4. Indicador GI-4:

4.4.5. Indicador GI-5: