PLANO DE AO PARA MELHORIA

DA PRESTAO DO SERVIO DE
TELEVISO POR ASSINATURA.
CTBC CELULAR S/A
IMAGE TELECOM TV VDEO CABO LTDA
Sobre a Algar Teleo!
Diferenciada pelo atendimento eficaz e uso de tecnologias inovadoras, a Algar
Telecom, detentora da marca CTBC, uma empresa brasileira pertencente ao Grupo
Algar que oferece telefonia fixa, celular, internet banda larga (G e AD!"#,
comunica$%o de dados, T& por assinatura (com as tecnologias de cabo e satlite# e
c'digo () de longa dist*ncia nacional e internacional+ ,ara ao mercado corporativo, a
empresa ainda oferece servi$os de T- e servi$os diferenciados de gerenciamento+
Com mais de .// mil clientes, a Algar Telecom atua 01 mais de 2. anos no mercado
e 0o3e est1 presente nas principais regi4es do Brasil, como 5inas Gerais, !%o ,aulo,
Distrito 6ederal, 7io de 8aneiro, 5ato Grosso do !ul, Goi1s e ,aran1+
9mpresa com as mel0ores pr1ticas de governan$a corporativa, a compan0ia
estabelece relacionamentos duradouros, alm de disseminar pr1ticas sustent1veis a
toda a sua cadeia de valor+
C"l#"ra
: Gente !ervindo Gente
V$%&o
: !ervir e integrar pessoas e neg'cios
de forma sustent1vel
M$%%&o
: Cliente, <ossa 7az%o de 9xistir
: &aloriza$%o dos Talentos =umanos
: -ntegridade
: !ustentabilidade
: Cren$a no Brasil
Valore%
Pr'!$o% Co()"$%#a*o% e! +,-+
-, L"gar . /A% +, !a$% $(o0a*ora% *o Bra%$l1 2 revista >poca
<eg'cios
Tro34" O"ro . 5II Pr'!$o ABT . categoria -nova$%o ? @7A de
Desbloqueio
Tro34" Pra#a . 5II Pr'!$o ABT 2 categoria -nternet e 5Adias !ociais
? !AC )+/ CTBC
- L"gar /A% Ma$% I(o0a*ora% (o U%o *e TI1 . IT M$*$a
+ L"gar Pr'!$o Tele.S6(#e%e *e I(o0a7&o 2 Re89r#er :G
Pr'!$o% Co()"$%#a*o% e! +,-+
- L"gar Na$o(al 2 Pr'!$o Aber;e +,-+ 2 categoria Comunica$%o
com o Consumidor 2 CTBC 7esponde
- L"gar Reg$o(al 2 Pr'!$o Aber;e +,-+ 2 categoria Comunica$%o
com a !ociedade -niciativa &erde
Mel<ore% E!8re%a% 8ara %e Trabal<ar (o Bra%$l . revista >poca
Mell<ore% 8ara #rabal<ar TI e Teleo! +,-+ CB5,@T97CB7"D
Great ,lace to CorD
Pr'!$o Co(%"!$*or Mo*er(o *e E=el'($a
e! Ser0$7o% ao Cl$e(#e +,-+ (E "ugar na categoria Telefonia 6ixa
7egional e (E "ugar na categoria Telefonia 5'vel 7egional
Contact Center e @ras
!AC )+/
Atendimento C0at
,ortal Algar Telecom
Ca(a$% *e Rela$o(a!e(#o o! o Cl$e(#e
!5!
Ser0$7o *e a"=6l$o > l$%#a #ele3?($a 0$a #or8e*o SMS ? B cliente envia
mensagem para (/) com a cidade e nome a ser consultado e recebe em
segundos a respostaF
A#e(*$!e(#o SMS -,-, . B cliente envia mensagem para (/(/ com suas
dGvidas e recebe o atendimento atravs do mesmo canalF
Ura CTBC > uma @7A inteligente onde o cliente consegue resolver seus
questionamentos, desbloqueios, reparos, solicita$4es de servi$osF
Ura *e 8ro!o7@e% B cliente pode optar em ouvir todas as promo$4es
vigentesF
Ca(a$% *e a#e(*$!e(#o al#er(a#$0o%
A#e(*$!e(#o <a# ? atendimento disponAvel para o cliente CTBC em uma 1rea
de p's login no portal CTBC, )H xI x J2 dias por anoF
SAC +., Atendimento via TKitter e 6acebooD 7ede !ociaisF
Por#al Algar Teleo! @m canal de acesso C9B para atendimento,
reclama$4es , solicita$4es e relacionamento+
Ca(a$% *e a#e(*$!e(#o al#er(a#$0o%
L!%o formas de compartil0amento de informa$4es, gostos e ideias entre usu1rios
com os mesmos gostos e estilos, assim um grupo de discuss%o composto por
indivAduos com identidades semel0antesM+
Fonte: Mestre SEO.
Re*e% So$a$% 2 SAC +.,
Tradicional
Social Media
Re*e% So$a$% 2 SAC +.,
Ob;e#$0o geral SaC +., Algar Teleo!
Contribuir para o posicionamento mercadol'gicoN empresa contempor*nea e que
tambm a empresa de Telecom mais eficaz no atendimento+
Re*e% So$a$% 2 SAC +.,
9stratgia de 7edes !ociais
1 Passo
PRESENA
2 Passo
AMPLIAO
3 Passo
INOVAO
MONITORAMENTO DE MERCADO
Re*e% So$a$% 2 SAC +.,
+A <ora% (o TB$##er e
CaebooD
Re*e% So$a$% 2 SAC +.,
Canais
3aebooD.o!/#b
Por#al Algar Teleo!
A Algar Telecom possui o programa 6oco do Cliente que tem como ob3etivo reduzir
reclama$4es de clientes, riscos legais e volumetria da Central de Atendimento,
promovendo canais alternativos de contato e excelOncia no relacionamento+
Coo *o Cl$e(#e
PLANO DE AO
As medidas a seguir expostas s%o capazes de atingir os ob3etivos de mel0orar, em
rela$%o a toda a sua 1rea de atua$%o, os aspectos relativos P qualidade do servi$o
de T& por Assinatura+
Assim, a Algar Telecom ratifica o seu compromisso em prestar servi$os de
telecomunica$4es com a atualidade e qualidade necess1rias, contribuindo para o
desenvolvimento da sociedade em que se encontra inserida+
,ara isso, a expectativa de investimento para a presta$%o do servi$o de T& por
Assinatura pela Algar Telecom no ano de )/( de 7Q (R mil04es+ Com isso, a
Algar pretende realizar mel0orias na instala$%o do servi$o, no 0eadend e nas
@nidades 7eceptoras Decodificadoras+
I(#ro*"7&o
E"al$*a*e *o %er0$7o
A Algar Telecom apresenta o ,lano de A$%o que visa a redu$%o dos Andices de
reclama$4es e, consequentemente, a mel0oria da qualidade dos !ervi$os de T&
por Assinatura, destacandoN
i+ as causas dos problemas que ense3am as reclama$4es pelos AssinantesF
ii+ as a$4es necess1rias para sanear os problemas identificadosF
iii+ os prazos para implementa$%o das a$4es feitasF
iv+ os resultados e as metas de redu$%o do Andice de reclama$4es+
B foco principal das a$4es a serem implementadas pela Algar Telecom a
mel0oria do atendimento das solicita$4es dos seus assinantes de T& por
Assinatura, em especial, no que tange ao documento de cobran$a, atendimento
aos pedidos de instala$%o e cancelamento e de reparo+
A#e(*$!e(#o
A#e(*$!e(#o 8ela URA
CausasN
<ecessidade de agilizar o acesso do cliente ao registroSinforma$%o referente
Ps suas demandas, garantindo maior rapidez no atendimento+
Aprimorar os Andices de qualidade no atendimento
A$%oN
Criar uma nova @7A para mel0orar o atendimento dos nossos clientes+
Atravs do nGmero de telefone (/J(), o cliente poder1 escol0er o assunto que
precisa de atendimento naquele momento, direto na @7A, que poder1 serN
DGvida sobre fatura e pagamentos
)Tvia da conta
,roblema tcnico
Compras de ,acote de esporte, 6ilmes, "utas
5udarSalterar seu ,lano de !ervi$o
Con0ecer a descri$%o dos canaisSpacotes ( esporte, 6ilmes, "utas#
Cancelamento do !ervi$o de T& por assinatura
&erificar os locais de pagamento da conta
6azer uma reclama$%o ou falar direto com um atendente
A#e(*$!e(#o
A @7A permitir1 realizar C0ecD list de possAveis problemas, por meio do qual o
cliente ir1 conseguir identificar e resolver mais rapidamente seu problema
tcnico, a exemploN
T& que est1 sem sinal somente em alguns canais
!e a T& do cliente est1 sem sinal em algum canal especAfico com a
mensagem Usinal codificadoL
!e o problema est1 no controle remoto
!e o problema referente ao aparel0o Decodificador, que est1 Travado ou
<%o "iga ("ed est1 sempre &ermel0o ou Apagado#
Televis%o est1 com problemas de Cores
Televis%o sem !om
!er1 realizado reciclagemSTreinamento das equipes de atendimento+
A#e(*$!e(#o
,razo para implementa$%oN
Fa(e$ro/+,-:
B atendimento ao cliente via op$%o autom1tica da nova @7A ser1 mais eficiente
e 1gil, aumentando a quantidade de atendimento em 2V em rela$%o ao atual+
A#e(*$!e(#o
Rela!a7@e%
CausaN
!istema de gest%o de reparo que necessita de aperfei$oamento para
atender a assinantes que solicitam agendamento+
A$%oN
Adequar sistema de gest%o de reparo para permitir agendamento em
prazo superior a )H 0oras, desde que solicitado pelo cliente+
,razo para implementa$%oN
F"(<o/+,-:
B ob3etivo reduzir a reclama$%o da presta$%o do servi$o em (/V e aumentar
o atendimento das solicita$4es de reparo no prazo em (2V at 3un0o de )/(,
com atua$%o a partir de mar$o de )/(+
A;"%#e% e! e)"$8a!e(#o%
CausaN
<ecessidade de especializar o atendimento ao assinante e possa esclarecer
dGvidas quanto P opera$%o do sistema instalado em sua residOncia, orientando?o
a encontrar solu$4es imediatas, como a realiza$%o de simples a3ustes em
conectores ou configura$%o do aparel0o de televis%o+
A$%oN
7ealizar treinamento e especializa$%o tcnica das equipes de atendimento+
Co(*$7@e% #4($a%
,razo para implementa$%oN
I(6$o *o% #re$(a!e(#o% e! Mar7o/+,-:G o(l"$(*o e! Se#e!bro/
+,-:
B ob3etivo da a$%o reduzir o volume de reclama$4es em (2V em
!etembroS)/(+
Co(*$7@e% #4($a%
CausaN
<%o recol0imento de equipamento p's cancelamento do servi$o
A$%oN
Adequar o processo de recol0imento do equipamento+
,razo para implementa$%oN
F"(<o/+,-:
B ob3etivo da a$%o continuar garantindo a satisfa$%o do assinante ap's o
cancelamento do servi$o+
Co(*$7@e% #4($a%
CausaN
,erda de configura$%o de @nidade Decodificadora
A$%oN
7ealizar an1lises tcnicas nos equipamentos ofensores e identificar solu$%o 3unto
aos fornecedores da Algar Telecom
,razo para implementa$%o N
F"(<o/+,-:
Bb3etivos da a$%oN (i#9vitar reclama$%o ap's instala$%o e aumentar a qualidade
percebida pelo clienteF (ii# 7eduzir a meta em ))V a partir de 3un0oS)/(
Co(*$7@e% #4($a%
Causa
6al0a no sistema de libera$%o do assinante, na presta$%o do servi$o com a
tecnologia de DT= (satlite#
A$%oN
5el0orar as ferramentas para atendimento ao assinante, reduzindo margem de
fal0a de sistema
,razo para implementa$%oN
DeHe!bro/+,-:
Bb3etivos da a$%oN (i#7eduzir /V do volume de reclama$4es quanto a fal0a no
sistema para libera$%o do sinal ao clienteF (ii# Aumentar em (2V o cumprimento do
prazo do reparo+
Co(*$7@e% #4($a%
CausaN
6oi identificado um aumento nas fal0as de cobran$a pertinente a uma oferta
de pacote de servi$os.
A$%oN
Adequa$%o da oferta de pacotes de servi$os, com os a3ustes necess1rios
para cobran$a do servi$o em conta+
,razo para implementa$%oN
DeHe!bro *e +,-:
Bb3etivo da A$%oN 7eduzir o volume de reclama$4es em /,J2V por mil
assinantes at dezembro de )/(
Co(*$7@e% #4($a%
Causa
Dificuldade na identifica$%o dos ofensores para tratativa da causa raiz+
A$%o ,ropostaN
!implificar processo de categoriza$%o das causas das reclama$4es,
otimizando identifica$%o dos ofensores+
,razo de implementa$%oN
DeHe!bro/+,-:
Bb3etivo da a$%oN A a$%o ter1 inAcio em mar$o de )/(, com redu$%o do volume
de reclama$4es em (2V em DezembroS)/(
Co(*$7@e% #4($a%
Obr$ga*oI