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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Caso Prctico
Estrategia de Implantacin de ITIL en
una Gran Corporacin: TELEFNICA
Luis Morn
Jaime Pastor
Jos Manuel de Arce
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
La Iniciativa ITIL en Telefnica
Automatizacin de flujos en Telefnica Mviles
ITIL en el ncleo del Outsourcing de TEmpresas
ndice
3
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Telefnica en cifras
129.002
4
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Telefnica en cifras
5
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
El punto de partida en ITIL
En el estudio de las lneas de evolucin para los 3 prximos aos en el Grupo Telefnica realizado
basndose en las tcnicas de anlisis Gartner y criterios de inters para las empresas.
Se plantea la Gestin de TI basada en procesos ITIL como una de las lneas de alto inters para las
empresas del Grupo.
Madurez
V
i
s
i
b
i
l
i
d
a
d
Incipiente Pico
Expectativas
Fase de
Travesa del Desierto
Fase de
Alineamiento
Meseta de
Productividad
WiMAX
PDA
Utility Computing
Outsourcing
Virtualizacin
WI FI
SBC
Thin Client
Web
Services
Real Time
Infraestructure
Grid
Computing
J 2EE
Linux on
Desktop
Linux
Aplicaciones
Crticas
Smartphone
SES
Mensajera
Instantnea Web
Conferencing
Trabajo
Colaborativo
Consolidacin
Recuperacin
Ante Desastres
Parallel
Sysplex
Chargeback
Catalogo de
Servicios TI
Alto
Inters para SSII
Medio Bajo
Disponibilidad Actual
Disponibilidad < 3 aos
Disponibilidad > 3 aos
Disponibilidad de Mercado
El futuro en 3 aos
ITIL
CMMi?,
COBIT?
6
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
La Gestin de los sistemas de Informacin por procesos y la orientacin a servicios,
son los pasos previos en el camino de evolucin hacia otras mejoras (Centros de
recuperacin antes desastres, Virtualizacin, On demand, etc.) que permitan el
alineamiento de las Infraestructuras SSII con las necesidades del negocio.
Real-Time
Infraestructure
- Consolidacin Infraestructura SSII - Gestin SSII por Procesos
- Virtualizacin
- RTI
Service/
Infrastructure Fusion
1998 2008 2013 2003
Chaotic
Distributed
Computing
Environment
IT-Enabled
Business
Agility
Computing and Infrastructure Islands; Chaotic, Expensive Management
Predictive Optimization
Infrastructure Standardization and Instrumentation
IT Service Management/Process Maturity
Policy-Based Resource Allocation
Automated Problem Resolution
Self-Managing Resources
Fte. Gartner Group
Gestionar TI por procesos es el siguiente paso
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Los estndares internacionales de procesos deben ser el marco de referencia para la
evolucin de los procesos en Telefnica.
eTOMes el marco de
referencia para los procesos
de negocio de una operadora
de telecomunicaciones.
La eficiencia operativa de
estos procesos dependen de
la produccin de los BSS
(Business Support Systems)
y los OSS (Operational
Systems Support).
eTOM
ITIL es el estndar de facto de
procesos para la produccin de
servicios TIC.
La eficiencia en la gestin de la
TIC incide directamente en la
excelencia operativa de la
organizacin.
CMMi es un modelo de
mejora de procesos para
ingeniera de sistemas,
ingeniera de SW, desarrollo
de productos integrados y
adquisicin de SW. Toda
Telco puede y debe exigir
una calidad del desarrollo
SW propio y a sus
proveedores
Modelos de Procesos en el mbito TI
Funciones de
Negocio de las Telcos
Produccin IT
(Gestin Servicios)
Desarrollo IT
(Desarrollo Servicios)
COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la
informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para
extenderse su uso en el mbito del control de los procesos.
Indicadores de Gobierno
por proceso de TI
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Funciones de
Negocio
Produccin IT
(Gestin Servicios)
Desarrollo IT
(Desarrollo Servicios)
Integracin de Modelos de Procesos de TI en el Grupo
Cuadro Mando
Gobierno TI
Indicadores
por Proceso
Procesos
ITIL CMMi eTOM
COBIT
reas de Negocio
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Fuente: Gartner
Qu se demanda a TI?
Objetivos del CIO
Eficiencia en la gestin de TI
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
Cumplimiento de compromisos. Ser
predecible
Eficiencia en la ejecucin, eficiencia
en costes
Alineacin de TI con el negocio
Comunicacin y planificacin
DEMANDAS DEL NEGOCIO
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Desde la gestin catica por silos o
grupos de tecnologa aislados ...
Optimizar la gestin de TI
Fuente: Gartner
... a los resultados predecibles con
procesos organizados y eficaces
Resultado: una organizacin con menos
estrs y ms centrada en lo importante
para la empresa
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Necesidad
Proceso
Garantizar que TI se gestiona en base a
servicios, se mantiene un dilogo con las
reas cliente, y se gestionan adecuadamente
los ANSs o SLAs
Gestin de Servicio
Cuales son los procesos importantes en TI?
Reducir el tiempo de parada de los sistemas
por cadas
Asegurar que se investiga la causa raz de
las averas, se registra el conocimiento y se
evitan incidentes repetitivos
Disponer de informacin actualizada sobre
los sistemas y componentes que soportan
un servicio
Asegurar que los frecuentes cambios no
impactan negativamente en el servicio y que
se realizan de una forma controlada
Asegurar que los pasos a produccin de
cambios se realizan con un impacto mnimo
en los usuarios y que se dispone de un
inventario adecuado
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de
Configuracin
Gestin de Cambios
Gestin de Versiones
12
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
ACTIVIDAD 0-n
ENTRADAS
SALIDAS
MECANISMOS
CONTROLES
ROLES ROLES
En la definicin de un proceso se deben especificar los apartados siguientes: las
actividades que se deben realizar, las entradas que activan el proceso, las salidas o
resultados del mismo, los mecanismos necesarios para realizar las actividades, los roles
o perfiles profesionales y los controles que indican si el proceso se est realizando
correctamente.
Cmo se define un proceso?
13
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Cmo se define un proceso?
Patrn de un proceso en Telefnica
1. Introduccin
Objetivo del documento
Trminos y definiciones clave
Documentos de Referencia
2. Descripcin del Proceso
Misin
Objetivos
Alcance
Ciclo de Vida (elementos y estados)
Conceptos clave del Proceso
3. Detalle del Proceso
Diagrama de Flujo
Detalle de actividades y E/S
Relaciones con otros procesos
4. Roles y Responsabilidades
5. Documentos de Soporte
6. Elementos de Control de Procesos
(Mtricas de gestin, Mtricas de actividad)
7. Cmo Implantar el Proceso
(Factores crticos de xito)
8. Anexos
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Modelo implantacin a nivel de Grupo
CALENTAMIENTO
DEF.
PROCESOS
HERRAMIENTAS
ITIL
CAMBIO
CULTURAL
MEJ ORA CONTINUA
Assessment Empresa
Objetivos Empresa
Proyectos Empresa
Formacin Lderes
Estrategia ITIL Grupo
Creacin Comit ITIL
Primeros estndares:
Catlogo Servicios
Diseo CMDB
Modelo Fast-Assessment
Comunicacin
Assessment Empresa
Revisin Objetivos Empresa
Nuevos Proyectos Empresa
Certificacin ISO 20000
Procesos Estndares N1
Procesos Estndares N2
Procedimientos N3
Roles
Indicadores e Informes
Requisitos
Seleccin y compra SW/HW
Parametrizacin
Implantacin
Carga datos
Formacin Profesionales
Plan Comunicacin
Modelo organizativo
Definicin Puestos ITIL
Entrenamiento personal
Despliegue Herramientas
Cambio formas trabajo
Nivel Empresa Nivel Empresa
Nivel Grupo Nivel Grupo
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Comit ITIL Grupo
Trabajo a nivel de Grupo y de Empresa
ITIL del Grupo (Estndares)
mbito de
Grupo
mbito de
Empresa u
Operadora
Estndar 1
Realimentacin del
modelo
Estndar 2 Estndar 3 Estndar 4
Proyecto 1 ITIL Empresa
Proyecto 2
Proyecto 3
Estndares
2005
Estndares
2006
Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se
definen las bases de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u
operadora , que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. Tambin se
contempla el camino inverso, que una aplicacin prctica local en una empresa se convierta
en un modelo comn.
16
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Realizado en la Iniciativa ITIL en 2005
Duracin: 1 Enero al 31 Diciembre 2005
Mapa de Procesos ITIL, definicin detallada de los procesos ITIL para el Grupo:
Soporte del Servicio, Provisin del Servicio, Gestin de Infraestructuras, etc.
Documentacin de las principales disciplinas ITIL. En ADONIS, Word y PPT
Modelo ITIL para outsourcings. Anlisis del modelo ITIL desde dos escenarios
distintos que se dan en realidad del Grupo: uno relativo la lnea de negocio
TEmpresas de outsourcing, y el otro enfocado a las reas de sistemas que tienen
externalizada alguna de sus funciones.
Modelo organizacional de Produccin orientado a procesos, que permita
establecer los roles y sus funciones necesarios en la organizacin desde la
perspectiva de su participacin en los procesos ITIL.
Anlisis de requisitos para Productos ITIL para la Gestin de la Produccin,
posicionamiento inicial que proporcione una visin clara a las empresas de la
oferta existente de suites de software ITIL.
Cuadro de mando ITIL para la implantacin y monitorizacin de los procesos
ITIL, que ayude a las organizaciones a su puesta en marcha y al seguimiento de
su avance. Sobre Excel.
Realizacin de dos modelos de diagnstico ITIL: autodiagnstico rpido e ISO
20000.
17
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Cadena de Produccin de los procesos ITIL
La preparacin de estndares se realiza en cadena,
inicindose cada 2 semanas un nuevo ciclo.
El principal trabajo en la fbrica se realiza en las dos
primeras semanas por el equipo del proyecto
preparando la propuesta de estndar. Se toma como
base lo existente en el Grupo, junto con las mejores
prcticas externas.
Reunin 1 Reunin 2 Reunin 3
Semana 1
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Semana 5
Semana 6
Preparacin Revisin Revisin Correccin Validacin STD 1

Preparacin Revisin Revisin Correccin Validacin STD 2

Preparacin Revisin Revisin Correcci STD 3
Preparacin Revisin Revisin Correcci STD 4
Preparacin Revisi STD 5
Preparacin Revisi STD 6
18
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
4 Capacitacin y Certificacin ITIL
1 Fast-Assessment ITIL
(+Assessment a fondo)
3 Definir la estrategia ITIL
Definicin Proyectos Locales ITIL
2 Incorporacin Iniciativa ITIL Telefnica
Crear un Grupo de Trabajo ITIL en la
empresa
5 Ejecutar Proyectos Locales ITIL
Modelo de implantacin ITIL en cada empresa
19
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Modelo ITIL en Telefnica
E
L



N
E
G
O
C
I
O
SERVICOS OPERATIVOS
DIRECCION
CLIENTES
USUARIOS
GESTION NIVELES
SERVICIO (SLM)
GESTION RELACION
CON NEGOCIO
DISEO
SERVICIO
CONSTRUCCION
Y PRUEBA
DESPLIEGUE
DESARROLLO APLICACIONES
GESTION DE
SEGURIDAD
GESTION
DISPONIBILIDAD
GESTION
CAPACIDAD
GESTION
CONTINUIDAD
GESTION
FINANCIERA
ENTREGA DE SERVICIO
OPERACIN
INFRAESTRUCTURAS
DISEO
INFRAESTRUCTURAS
DESPLIEGUE
INFRAESTRUCTURAS
SOPORTE TECNICO
OPERACION
SERVICIOS
OPERACIN SERVICIO
GESTION
DE
CAMBIOS
GESTION
INCIDENTES
GESTION
PROBLEMAS
GESTION
DE
CAMBIOS
GESTION
CONFIGURACION
GESTION DE
VERSIONES CENTRO SOPORTE
USUARIOS
SOPORTE SERVICIO
OPTIMIZACION
OPERACION
SERVICIOS
T. INFRAESTRUCTURA Y COMUNICACIONES
PLANIFICACION Y
DESARROLLO
ARQUITECTUTA TI
GESTION
RELACUION CON
PROVEEDORES
FORMACION Y
COMUNICACION
DE TI CON EL
NEGOCIO
LA PRESPECTIVA DELNEGOCIO
GESTIN
CLIENTES
20
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
La Organizacin Matricial con ITIL
La Gestin de Servicios(Service Management) ayuda las organizaciones de TI a gestionar la
Entrega de Servicios(Service Delivery) organizando las actividades de los mismos en procesos
end-to-end.
Esos procesos soncross-funcionalesy transcurren horizontalmente dentro del grupo de TI
mejorando la eficiencia.
Operaciones
TI
Gestin de las
Configuraciones
Gestin de los
Incidentes
Gestin Nivel
Servicio
Gestin de los
Problemas
Gestin del
Cambio
Organizacin
Planning
Y Control
Sistemas
Mainframe
Sistemas
UNIX
Redes
Sistemas
Windows
Soporte de
Operaciones
Desarrollo
Procesos
21
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Gestin
Servicio
TI
Evolucin organizativa con ITIL
CIO
Direccin
De
Proyectos
Planificacin
&
Control
Direccin
De
Produccin
RED
WAN-MAN
Puesto
de
Trabajo
Mainframe
y
Midrange
Impresin
Masiva
Desarrollo
22
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
La Iniciativa ITIL en Telefnica
Automatizacin de flujos en Telefnica Mviles
ITIL en el ncleo del Outsourcing de TEmpresas
ndice
23
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Rentabilidad e innovacin
- Rentabilidad para el accionista.
- Satisfaccin del cliente. (Q).
- Eficiencia operativa.
- Equipo humano de primer nivel.
Los recursos son caros y por tanto escasos.
Tecnologa al alcance de quien tiene recursos.
Solo podemos actuar en las palancas (personas y procesos)
INNOVAR PROCESOS
PARA LLEGAR A LA RENTABILIDAD SE DEBE INNOVAR
LA HOSTILIDAD AL CAMBIO.
24
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Rentabilizar inversiones
Planificacin de necesidades del mercado
... sin perder el time to market
Soluciones time to market
Tener mejor tecnologa y servicios DGSI
Consolidacin de los Sistemas.
Reduccin de costes
Evolucionamos de tecnlogos a gestores
Dimensionamiento tecnolgico que cubra la
demanda
Todos los sistemas tratados como crticos
Desarrollo de tareas operativas (tecnlogos)
DEXS
Fidelizacin
Estabilizacin y reduccin costes
Cuota
Crecimiento de ingresos por operaciones
TME
Ahora Antes Estrategia
Evoluci Evoluci n del entorno de mercado e n del entorno de mercado e
implicaciones estrat implicaciones estrat gicas gicas
Hoy Hoy
Time -to- market
Time Time - -to to - - market market
Estabilidad, Calidad
Estabilidad, Calidad Estabilidad, Calidad
Evoluci Evoluci n n
en la en la
Gesti Gesti n n
Tiempo
Crecimiento GSM
N
e
g
o
c
i
o
Consolidacin GSM
Hoy Hoy
Time -to- market
Time Time - -to to - - market market
Estabilidad, Calidad
Estabilidad, Calidad Estabilidad, Calidad
Evoluci Evoluci n n
en la en la
Gesti Gesti n n
Tiempo
Crecimiento GSM
N
e
g
o
c
i
o
Consolidacin GSM
Antecedentes
25
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Los retos de un CPD
TME tiene unos de los CPD mas importantes de Espaa.
2003: La gestin era eficaz y eficiente.
El negocio nos demanda mas eficiencia.
La paradoja: Reducir costes y mantener Know How OUTTASKING.
El reto: Innovar en procesos y gestionar el cambio y
mantener costes de mercado.
26
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Implantar/Mejorar un proceso
Primero:
Decidir que tareas externalizar.
Administracin: APL, BBDD, Sistemas
Incidencias y Operaciones.
Segundo :
Aadir Valor manteniendo know how. Gestin de Cambios.
Tiempos y volmenes de actividad. ANSEs.
Comunicacin y formacin.
27
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
El proceso de soporte al servicio
28
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
El proceso de soporte al servicio
29
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Las herramientas. Flujo y reglas
sotaNov04.swf
ejecucin
Inicio registro y
categorizacin
Recepcin y fin
Registro y
Categorizacin
Valoracin
Impacto
Aprobar
Peticin Cambio
Ejecucin
o Cambio
Valoracin
Impacto
Aprobado
Ventana
Pruebas
Enviar OTs
Pruebas
Pruebas
OK
Ejecucin o
Implantacin
Cambio
Valora y
Anlisis?
Valoracin y
Anlisis
cambio
si
no
si
no
si
Documentacin
de los cambios
Documentacin
de los cambios
Elegir y notificar
al supervisor
del cambio
Hay Ctrl
Implantacin
no
si
Cierre y
categorizacin
final del cambio
Dar Ventana
si
no
si
no
Fin
no
Inicio
30
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
La Iniciativa ITIL en Telefnica
Automatizacin de flujos en Telefnica Mviles
ITIL en el ncleo del Outsourcing de TEmpresas
ndice
31
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Unidad de negocio de Outsourcing de Sistemas
La actual unidad de Negocio de Outsourcing de Sistemas es parte de Telefnica
Soluciones, y trabaja dentro de la Direccin General de Telefnica Empresas, prestando
servicios de IT a su conjunto de clientes.
Su actividad est basada en el alojamiento y gestin de sistemas de clientes en los
Centros de Datos Gestionados, desde un servidor web, hasta el conjunto de servidores
que soportan procesos de negocio.
Tambin se ofrecen aplicaciones colaborativas, mensajeras, y aplicaciones que se
benefician de disponer de parte de su infraestructura en la red.
ALOJAR, GESTIONAR Y MANTENER
LAS TIC* DE NUESTROS CLIENTES
PROPORCIONAR SERVICIOS
DESDE LA RED
Se proporciona el alojamiento, la gestin,
administracin y mantenimiento de las TIC
del cliente con o sin propiedad de los
activos.
La propuesta bsica es el alojamiento y se
va creciendo incorporando la gestin de los
sistemas y aplicaciones
Se intenta evolucionar las TIC del cliente
hacia arquitecturas con piezas comunes para
obtener economas de escala.
Se proporciona un servicio desde la red
como valor aadido a los sistemas,
aplicaciones o procesos del cliente.
Se aprovecha infraestructuras comunes, y en
muchos casos se completan con partes a
medida y se integran con las TIC del cliente.
DESCRIPCIN DESCRIPCIN
OUTSOURCING DE SISTEMAS
32
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
33
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Unidad de negocio de Outsourcing de Sistemas
Centro de Gestin y Administracin de Servicios
Sevilla
Barcelona
Tres Cantos
Julian Camarillo
Pozuelo
Cmo lo hacemos?
Sobre Centros de Datos Gestionados, Edificios diseados y construidos para
albergar sistemas de informacin, con las mejores facilidades de seguridad,
comunicaciones, Infraestructuras, alimentacin elctrica, y
Desde un Centro de Gestin y Administracin de Servicios (CEGAS), donde
administradores y expertos en tecnologas y gestin de servicios de informacin
mantienen los sistemas y aplicaciones funcionando y cumpliendo los
compromisos establecidos con clientes.
34
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Servicios de Outsourcing
Arquitecturas
Comunicaciones WAN Internet e Intranet
+1,5 Gbps Internet, +300 lneas en TIC, 69 macroLAN
Espacio Acondicionado Centro de Datos Gestionados
3.009 m2 ocupados
Comunicaciones LAN y Accesos
+14.000 puertas LAN, +500 el. comms, 64 cachs, 67 balanceadores
Sistemas de Gestin / OSS 1.973 el. monitorizados, 1.608 mon. externas
Almacenamiento
+44 TB alm. centralizado
Backup
+250 TB/mes centr., 1.532 serv
Sistemas Operativos 328 Windows, 225 Unix, 151 Linux
Bases de datos 214 inst. Oracle, 408 BBDD Sql
Middleware +200.000 cuentas de correo, +100MM correos/mes, 577 serv. web y serv. Aplic.,
+1.400 buzones EDI
Aplicaciones de servicio
propios
Aplicaciones de clientes
+781M trans tarjetas /ao,
120 apl.CPDv
Aplicaciones de servicio
de partners
129 Akamai, 552 WH
Plataformas de Seguridad
162 fws, 20 IDS, +100 M correos analiz./mes, 2.497 certificados SSL, 30 PKI
Algunos nmeros, 4.280 servidores actualmente alojados en los datacenters, todo
tipo de tecnologas:
35
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Outsourcing e ITIL
Dnde encaja aqu ITIL?
ITIL se convierte en el lenguaje comn en el que explicar las
capacidades y las actividades, sobre todo con su estandarizacin
en la ISO 20.000.
Como conjunto de Buenas Prcticasse convierte en referencia,
enlaza y da sentido a actividades que se pueden considerar disjuntas,
engloba bajo una visin el ejercicio de la gestin de los sistemas de
informacin y establece un marco de mejora amplio que trasciende la
tecnologa
ITIL se coloca en el corazn de la gestin de las tecnologas de la
informacin, el mensaje se difunde y llega a clientes, proveedores,
tcnicos; en general llega a todos los practicantesde gestin de IT.
ITIL es el interfaz de servicio que el rea de gestin de informacin
debe ofrecer al negocio, o a los clientes.
Todas las actividades que se pueden llegar a hacer estn analizadas y
se propone la mejor solucin, son patronesde soluciones a
problemas. No hay que enumerarlos otra vez.
ITIL nos permite asegurar que la salida hacia el cliente de nuestra
actividad, de nuestros procesos, cubre las necesidades de su gestin
de informacin, incluso las que no conoce.
36
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Elementos de Outsourcing, elementos de ITIL
Personas
Tecnologa
Procesos
Seguridad
Aplicando
las mejores
prcticas y
estndares
de Gestin
como
ISO20000 /
ITIL
Cuando miras dentro de la empresa,
nuestros entregables son el resultado
de elementos comunes:
Esta es la cara que ve el
cliente, la que le entrega el
trabajo de las personas y de
la tecnologa, y hay que darle
coherencia, estructura y
sentido. Aqu encaja ITIL
como la mejor prctica en la
entrega de servicio y sus
actividades y procesos de
apoyo.
37
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Elementos de Outsourcing, elementos de ITIL
Modelo ITIL
Entrega de servicios Servicios de soporte
Gestin del
Nivel de
Servicio
Gestin
financiera de
los servicios
Gestin de
incidencias
Gestin de
problemas
Gestin de las relaciones con el cliente y Service Desk
Gestin de configuraciones
Gestin de
difusin
Gestin de
cambios
Gestin de la
capacidad
Gestin de la
continuidad
del servicio
Gestin de la
disponibilidad
Gestin de la
seguridad
Este es el mapa de procesos de gestin de servicios de Outsourcing. Hemos
cambiado la forma de contarlo, hacemos lo mismo, a veces ms, pero lo que hacemos
est referenciado a ITIL.
Este lenguaje no tiene por qu ser el del cliente, pero es el del mercado, es el
estndar. Podemos entendernos. El cliente puede comparar.
38
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Modelo de Procesos anterior a ITIL
Este es el mapa de procesos anterior a la adopcin de ITIL. En l se utiliza nuestro
lenguaje y no el del cliente. En donde est el cliente?.
39
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Service
Desk
Gestin de Difusin
Gestin de Cambios
Gestin de
Configuraciones
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Servicios de soporte Servicios de soporte
Gestin de la Capacidad
Gestin Financiera de
los servicios TI
Gestin de la Seguridad
Gestin de la Continuidad
en el servicio IT
Gestin de la
Disponibilidad
Entrega de Servicios Entrega de Servicios
Gestin del Nivel de
Servicio
Modelo de Procesos actual con ITIL
El modelo ITIL incluye todos los actores que participan. El cliente se ve
claramente reflejado y el marco de relaciones con l. Se adoptan estndares del
mercado. No hay que reinventar la rueda.
Gestin
de las
relaciones
con el
cliente de
TI
Relaciones
con los
usuarios
del cliente
40
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
La importancia de las herramientas
Plataforma de Servicios de Alojamiento y Aplicaciones
Red, Plataforma y Sistemas
OSS
Mediacin
Back Up
Gestor
de Pol
ticas
Auto
provi
sin
Adm
n.
Dele
bada
Control de Servicio Gestin de Informacin
Reporting Datawarehouse
Provisin
Tcnica
Activacin
Tcnica
Gestin de
Pedidos
Gestin de
Inventarios
Gestin de Averas Gestin de la Calidad del Servicio
Gestin de Plataformas
Seguridad
Gestin de Nodos de
Servicio
Consola Tcnica Visin de Servicio G SLA. -SLO
G Conocimiento Consola de Eventos
Gestin de uso
(trfico y rendimiento)
Intrusin, Vulnerabilidad,
Integridad
Operacin Admn.
Inventario
Descubrimiento
G Conf
iguracin
G Infraes
tructura
G Stocks
Planif . Y
Construc .
Plataforma de Servicios
Red, Plataforma y Sistemas
OSS
Mediacin
Back Up
Gestor
de Pol
ticas
Auto
provi
sin
Adm
n.
Dele
bada
Control de Servicio Gestin de Informacin
Reporting Datawarehouse
Provisin
Tcnica
Activacin
Tcnica
Gestin de
Pedidos
Gestin de
Inventarios
Gestin de Averas Gestin de la Calidad del Servicio
Gestin de Plataformas
Seguridad
Gestin de Nodos de
Servicio
Consola Tcnica Visin de Servicio G SLA. -SLO
G Conocimiento Consola de Eventos
Gestin de uso
(trfico y rendimiento)
Intrusin, Vulnerabilidad,
Integridad
Operacin Admn.
Inventario
Descubrimiento
G Conf
iguracin
G Infraes
tructura
G Stocks
Planif . Y
Construc .
41
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Estndares, buenas prcticas y comparaciones
Como estndar, ITIL se convierte en una prctica que nos permite
reflejarnos y compararnos con terceros, dndonos una idea de cmo
somos y cmo estamos.
Al final, hay que contar con las certificaciones como requisitos, y lo que son
referencias se convierten en requisitos. Cuando se convierte en ISO
20.000, y los libros y exmenes estn traducidos, va a ser una explosin.
Todo el sector va a unirse al tren.
Lo que vemos es que este proceso de creacin de marco de referencia,
conjunto de buenas practicas, estndar britnico y estndar global,
certificacin y extensin al mercado; es un signo de madurez de un
mercado y permite objetivarla prestacin de servicios.
Tambin permite la autoevaluacin de la madurez de una organizacin en
su gestin de sistemas de informacin, es un paso previo muy conveniente
a cualquiera que se plantee hacer outsourcing de sus sistemas.
Nos permite unir con un lenguaje comn a mltiples proveedores que
puedan estar dando servicio a un cliente en el marco de un proyecto. No es
necesario redefinir la forma de trabajar, sino particularizar y adaptar los
procesos, conservando su objetivo.
Una de las partes flojas en la actual versin, los indicadores (KPIs), se ve
recogida en COBIT, que los objetiva tambin. Los servicios tienen un
interfaz ms homogneo, dejando a las empresas libertad en la
implementacin, eso va a dinamizar el mercado de forma importante.
42
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Los ciclos de negocio, proveedores y coopetidores
TIC
Backup Backup
Infraestructuras Infraestructuras
Sistemas Sistemas
Almacenamiento Almacenamiento
Seguridad Seguridad
RED RED
RED
Infraestructuras
Seguridad
Sistemas
Backup
Storage
Y no olvidemos que ninguna
organizacin vive aislada,
trabajamos en un ecosistema
complejo, los que hoy te
ayudan compiten contigo
maana.
43
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Algunos resultados y conclusiones
Qu hemos conseguido?
Ser mejores profesionales (y personas).
Ser concientes de una visin amplia de nuestro trabajo, que lo hace ms
enriquecedor, y compartir esto con los clientes.
Encontrar nuevas metas y vas de mejora, para seguir avanzando. Hay que
estar en progreso continuo y marcarse nuevas metas continuamente, ITIL
nos da respuesta a muchas preguntas y nos invita a exigirnos ms.
Un cambio cultural, tcnicos conscientes de las mltiples dimensiones de
su actividad, del ecosistemaen el que trabajan.
Sembrar la semilla de la organizacin funcional.
Y cierta madurez respecto a la falta de referencias previas, en un marco:
Repetible
Contrastable
Comparable
Todava queda camino por recorrer en un proceso de mejora continua.
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
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ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Unidad de negocio de Outsourcing de Sistemas
Seguridad
Gestionada
Servicios,
gestin y
administracin
remota de la
seguridad
perimetral y de
la seguridad de
los contenidos
de los clientes
Aplicaciones
colaborativas
para puesto
de trabajo
Aplicaciones y
servicios de
colaboracin
proporcionados
de forma
centralizada
desde el
datacenter de
Telefnica
Infraestructura
s TI como
servicio
Recursos de
sistemas (disco,
procesador,
memoria,
contenidos, etc.)
compartidos
entre clientes y
proporcionados
desde el
datacenter de
Telefnica en
pago por uso
(disco, trfico,
transaccin,
etc.)
Aplicaciones
y Servicios
bajo demanda
Aplicaciones y
servicios
proporcionadas
desde el
datacenter de
Telefnica y
facturadas en
pago por uso
(usuario,
transaccin,
etc.)
Externalizacin
Sistemas y
Aplicaciones
Outsourcing de
explotacin (*) de
sistemas abiertos:
adems del
hosting, llegar
hasta la
administracin de
aplicaciones de
negocio del cliente
Servicios de
alojamiento
Gestionado de
Grandes Sistemas
y Middleware
Administracin de
sist.Mainframe y
AS-400
Gest. de
Servidores en
domicilio de
cliente
Hosting
gestionado
Servicios de
alojamiento
Gestionado de
sistemas
abiertos
(adems del
housing):
- Monitorizacin
de sistemas y
servicios
Internet.
- Renting o
alquiler de
hardware y
software base
- Estadsticas
web.
- Administracin
de software
base
- Back-up
Business
Recovery
Systems
(BRS)
Servicios que
proporcionan
los elementos y
mecanismos
necesarios para
garantizar la
continuidad de
los sistemas de
informacin de
la empresa
Housing
Servicios de
alojamiento
bsico:
- Espacio fsico,
suministro
elctrico para
los equipos,
aire
acondicionados
y extincin de
incendios
- Seguridad
fsica y lgica
bsica
- Conectividad
internet,
puertos de red,
dir. IP, acceso
remoto
- Operacin
bsica (soporte
bsico de un
operador
manos y ojos)
ALOJAR, GESTIONAR Y MANTENER
LAS TIC DE NUESTROS CLIENTES
OUTSOURCING DE SISTEMAS
PROPORCIONAR SERVICIOS
DESDE LA RED
(*) Entendemos por outsourcing de explotacin constituirse en el departamento de produccin del
cliente, incluyendo la administracin de aplicaciones de negocio, para una parte significativa de su
infraestructura IT, sea cual sea la tecnologa (Sist. Abiertos, AS-400 o Mainframe)