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Universidad de Pamplona
Pamplona - Norte de Santander - Colombia

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Una Universidad incluyente y comprometida con el
desarrollo integral
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
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Productos Cobra Colombia

Acuerdo de Nivel de Servicio

Medio Integral de teleaprendizaje

Simon Alberto Lopez Higuera
Freddy Esneyder Jaimes Ruiz
Ingeniera de Sistemas
2014


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Introduccin

Este acuerdo de nivel de servicio establece las pautas, expectativas
para la prestacin del servicio de teleaprendizaje, por parte de la
empresa Productos Cobra, empresa colombiana establecida en el ao
2009.

El acuerdo define los propsitos y objetivos que tiene la empresa
acerca del servicio, los alcances del servicio, un glosario de palabras
para que el cliente se familiarice con los trminos usados dentro del
servicio, la descripcin del servicio, las responsabilidades de la
empresa en la prestacin del servicio y la administracin del servicio.

La empresa tambin contempla en este acuerdo la documentacin de
soporte para el uso del servicio, las disposiciones generales y la
terminacin del acuerdo de servicio.


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ndice

1. Introduccin ------------------------------------------------------------------------------------- 2

2. Proposicin y objetivos ----------------------------------------------------------------------- 4

3. Partes del acuerdo ---------------------------------------------------------------------------- 5

4. Fecha de Inicio --------------------------------------------------------------------------------- 6

5. Duracin del acuerdo ------------------------------------------------------------------------- 7

6. Definiciones ------------------------------------------------------------------------------------- 8

7. Revisiones Peridicas ------------------------------------------------------------------------ 9

8. Descripcin -------------------------------------------------------------------------------------- 10

9. Responsabilidades de la empresa --------------------------------------------------------- 11

10. Responsabilidades del cliente ------------------------------------------------------------ 12

11. Administracin del servicio ----------------------------------------------------------------- 13

12. Requerimientos del Servicio --------------------------------------------------------------- 14

13. Documentacin ------------------------------------------------------------------------------- 15


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Propsitos y Objetivos

Propsitos

Los propsitos de la empresa productos Cobra engloban el desarrollo de la
educacin virtual en Colombia. La junta directiva tomando en cuenta el estado
de la educacin actualmente, impulsa este servicio como una ventana hacia
las nuevas tecnologas, mejorando as la calidad, brindando ms herramientas
al docente en el momento de ensear a los estudiantes.

Mejorar la educacin virtual en Colombia, haciendo nfasis en el uso
de nuevas tecnologas

Masificar la enseanza por medios electrnicos hasta los lugares de
difcil acceso, logrando as una Colombia ms interconectada.

Educar a los docentes, instructores, tutores y dems profesionales de
la educacin en el uso de herramientas virtuales, para que

Objetivos

Como objetivos, la empresa se plantea innovar a cada momento sus
herramientas de educacin virtual como la plataforma Moodle y el software de
videoconferencia Webex. Otro de los objetivos es la prestacin de un servicio
de calidad, teniendo el bienestar como factor de xito en la ejecucin del
servicio.

Prestar un servicio de calidad a nuestros clientes, evaluando a cada
momento la gestin de la calidad del servicio.

Brindar soporte y ayuda a nuestros clientes, en la planeacin y
ejecucin del servicio.

Aumentar la calidad de la educacin virtual en Colombia, usando
tecnologas de vanguardia.


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Partes del Acuerdo

Este acuerdo es realizado por la empresa Productos Cobra Colombia,
identificada con el Nit 323793434, de la cmara de comercio de Ccuta,
orientado a contratacin del servicio con diferentes instituciones educativas y
administrativas del estado, empresas pblicas o privadas.


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Fecha de Inicio

Este acuerdo entra en vigencia el 10 de Junio de 2010, da en que realizo el
lanzamiento del servicio al pblico.


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Duracin del Acuerdo

Este acuerdo tiene una vigencia de 2 aos, a partir de la fecha de la
contratacin del servicio, enfatizando que la garanta del hardware
especificado en el acuerdo, es de un ao.


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Definiciones

Webex: Software de videoconferencia, creado por la empresa de software y
redes Cisco, que permite tener reuniones con una alta calidad de audio y
video, con un bajo consumo de ancho de banda.

Moodle: Es una aplicacin web de tipo Ambiente Educativo Virtual, un sistema
de gestin de cursos, de distribucin libre, que ayuda a los educadores a crear
comunidades de aprendizaje en lnea. Este tipo de plataformas tecnolgicas
tambin se conoce como LCMS (Learning Content Management System). La
versin ms reciente es la 2.6.2.

LMS: Es un software instalado en un servidor web que se emplea para
administrar, distribuir y controlar las actividades de formacin no presencial (o
aprendizaje electrnico) de una institucin u organizacin.

Las principales funciones del sistema de gestin de aprendizaje son: gestionar
usuarios, recursos as como materiales y actividades de formacin, administrar
el acceso, controlar y hacer seguimiento del proceso de aprendizaje, realizar
evaluaciones, generar informes, gestionar servicios de comunicacin como
foros de discusin, videoconferencias, entre otros.

Microfono omnidireccional: Los micrfonos omnidireccionales tienen un
diagrama polar de 360 (la circunferencia completa).

Los micros omnidireccionales tienen una respuesta de sensibilidad constante,
lo que significa que capta todos los sonidos independientemente de la
direccin desde donde lleguen.


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Revisiones Peridicas

En la contratacin y prestacin del servicio, se especificas las siguientes
pautas:

La pantalla Touch de marca Wintech, junto con los micrfonos
omnidireccionales de marca Phoenix y el sistema de teatro en casa,
marca Logitech, tiene una revisin cada dos (2) meses, para asegurar
su buen funcionamiento y rendimiento.

La plataforma Virtualed (Moodle) tiene revisiones cada 6 meses, para
evaluar su rendimiento y eficiencia.

El software de videoconferencia Webex, tiene revisiones cada mes
para evaluar su estado de eficiencia.


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Descripcin del Servicio

Se realiza la respectiva descripcin del servicio de teleaprendizaje,
proporcionado por la empresa productos Cobra.

Servicio de teleaprendizaje

Este servicio contempla un software de videoconferencia de alto rendimiento
llamado Webex, proporcionado por la empresa Cisco, una plataforma de
educacin virtual llamada Virtualed, que ha sido modificada a partir del cdigo
fuente de Moodle, un LMS (Learning Managment System), sistema gestor de
aprendizaje, micrfonos omnidireccionales para captar mejor las voces y
aumentar la distancia de recepcin y por ltimo, un sistema de sonido
envolvente.

Ref. Nm. Cant Descripcin Marca

1

1
Pantalla
Multitouch de 32,
55, 65 o 84
pulgadas,
dependiendo del
servicio

Wintech

2

2

Micrfono
omnidireccional
para la recepcin
del sonido.

Phoenix

3

1

Software de
videoconferencia
Webex.(Licencia
Anual)

Cisco

4

1

Plataforma de
educacin virtual
Moodle(Licencia
gratuita)

Moodle


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Responsabilidades de la empresa

En este acuerdo se especifican las responsabilidades que tiene la empresa en
la prestacin del servicio de teleparendizaje.

Soporte del software Webex y Moodle durante la vigencia del acuerdo.

Mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos electrnicos.

Revisiones peridicas a los equipos y al software.


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Responsabilidades de los clientes

Las responsabilidades de los clientes que adquieran nuestro servicio, son:

Vigilar que las personas que manipulen los equipos estn debidamente
capacitadas para ello.

Reportar cualquiera falla en los equipos de hardware o software, para
as mejorar la calidad del servicio.

Informar de alguna duda que se presente en la ejecucin del servicio,
para que el soporte pueda resolverla.


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Administracin del Servicio

Disponibilidad del Servicio

El almacenamiento de la plataforma Virtualed y Webex son contratados por la
empresa productos Cobra, por esto, la disponibilidad del servicio est dada en
base a la disponibilidad que da el acuerdo de nivel de servicio de hostdime y
Cisco, que son respectivamente, las que almacenan el software Virtualed y
Webex.

Plataforma de educacin virtual Virtualed: 99.5%

Plataforma de videoconferencia Webex: 99.5%

Restricciones de disponibilidad

Los servicios software que maneja la empresa no tienen restricciones, dado
que son servicios que se ejecutan en la nube y su disponilidad es casi nula.

Mtricas del servicio

Mtrica Definicin Lnea
Base
Bajo
Desempeo
Alto
Desempeo
Promedio
de espera
durante
horas
pico
Este es el perodo de
tiempo esperado por los
beneficiarios para recibir
la atencin durante las
horas pico del da.
< 15
Segs
15 25 Seg < 12 Segs
Promedio
de espera
durante
horas
regulares
Este es el perodo de
tiempo esperado por
los beneficiarios
para recibir la atencin
durante las horas
regulares o bajas del da.
<1
Segs
0 3 Segs Ninguna
Espera


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Requerimientos del servicio

Para que el servicio de teleaprendizaje pueda ser ejecutado, los
requerimientos minimos son los siguientes:

Conectividad a internet de 4 Megabytes (Mb) de banda ancha.
Energa Elctrica.
Espacio adecuado para los equipos hardware.
Ventilacin para los equipos o preferiblemente aire acondicionado.


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Documentacin

La documentacin pertinente para el manejo del software se entrega
en el momento de la activacin del contrato, junto con videotutoriales
para que sea ms sencillo aprender el manejo.

Si algunos de nuestros clientes presentan alguna duda en el manejo,
se le brinda soporte de la manera ms rpida posible.

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