Unidad 3

Derechos y Deberes del

Consumidor Financiero




Descripcin:
Esta unidad busca que los participantes del curso sean capaces de identificar la
importancia, historia y existencia de dichos derechos y deberes, as como la necesidad de
ejercerlos para modificar las dinmicas financieras y econmicas del pas, permitiendo de
esta forma minimizar el grado de vulnerabilidad de las personas en el mercado financiero.
Resultados de Aprendizaje
Reconoce los principales derechos y deberes del consumidor que rigen el mercado
financiero para ejercerlos en su cotidianidad.
Aplica su conocimiento a diferentes contextos financieros, reconociendo la importancia
que tiene para el sistema financiero el ejercicio de sus derechos y deberes.
Reconoce las instituciones a las que puede acercarse cuando sus derechos como
consumidor han sido vulnerados.
Temas:
1. Deberes y derechos segn la ley chilena
2. Responsabilidades del proveedor financiero.
3. Importancia del cumplimiento o incumplimiento de estos derechos y deberes en el
mbito financiero.
4. Instituciones que respaldan a los consumidores.




1. Deberes y derechos segn la ley chilena
Nuestro pas est regido por un modelo econmico de libre mercado. Bajo esta mirada, es
el/a consumidor/a el motor de la economa, pues en la medida en que satisface sus
necesidades a travs del consumo, se genera toda la cadena productiva.
As, se establece la relacin entre los/as consumidores/as y los proveedores: los primeros
compran o contratan lo que necesitan, mientras que los segundos venden lo que
producen para satisfacer las necesidades de los/as consumidores/as.
Sin embargo, son los proveedores quienes fijan las reglas del juego, ponen condiciones,
seleccionan a sus clientes/as, privilegian su rentabilidad, etc., generando algunas veces
espacios de desproteccin para los/as consumidores/as. Por esta razn, los Estados crean
cuerpos normativos para regular este tipo de relaciones, de manera de facilitar la
transparencia del mercado y asegurar que los derechos de las personas no sean
transgredidos.
De hecho, en 1963, el presidente John Kennedy, ante el Congreso de Estados Unidos, hizo
notar que los/as consumidores/as eran el grupo econmico ms afectado por las
decisiones pblicas y privadas y, pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran
escuchados. Por esta razn, seal la existencia de cuatro derechos bsicos para los/as
consumidores/as: derecho a la seguridad, a elegir, a ser informado y ser escuchado.
Bajo esta tendencia internacional, en nuestro pas, en el ao 1974, se dicta el Decreto Ley
N 280 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin que establece las normas
de resguardo de la actividad econmica nacional. Dicho Decreto entrega los primeros
lineamientos concretos en materias de la proteccin de los consumidores de nuestro pas,
otorgando sanciones a quienes, en calidad de proveedores, no respeten estos
lineamientos. Su mrito fue la sistematizacin en un solo cuerpo legal de las diferentes
figuras delictivas que constituan el llamado delito econmico y tena como principal
fundamento resguardar la normalidad de las actividades comerciales y productivas,
permitiendo una sana competencia en el mercado que conduzca al pas a un verdadero
bienestar econmico. Con todo, este cuerpo legal no era propiamente una ley de
proteccin al consumidor.



Seguido a esto, en el ao 1983, se establecen las Normas de Proteccin al Consumidor,
derogando el Decreto Ley N 280, por medio de la Ley 18223. Por medio de estas normas,
se establece el primer acercamiento a la proteccin de los derechos de los consumidores
de servicios financieros, a travs de la incorporacin de modificaciones a la Ley General de
Bancos.
Posteriormente, la Organizacin Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU),
orden ocho derechos bsicos de los/as consumidores/as, los que fueron reconocidos por
Naciones Unidas en 1985:
1. Satisfacer necesidades.
2. Informacin.
3. Seguridad.
4. Libre eleccin.
5. Ser escuchado.
6. A la reparacin.
7. Educacin para el consumo.
8. A un medio ambiente saludable.
En Chile, desde 1990, el Servicio Nacional del Consumidor sustituye a su antecesor, la
DIRINCO (Direccin de Industria y Comercio), pero sin atribuciones que le permitieran
llevar a cabo la labor por ley encomendada. As, el SERNAC asumi como una de sus
funciones naturales la mediacin en los conflictos entre consumidores y proveedores, a
pesar de no estar expresamente consagrado en ningn texto legal.
Finalmente, el 7 de marzo del ao 1997, se publica la Ley de los Derechos de los
Consumidores cuya legislacin ordena el rgimen de proteccin al consumidor/a como
un conjunto de mecanismos, normas y acciones para operar, aplicar y ejecutar, a travs
de diversos organismos del Estado, para que el funcionamiento sea de una mayor
transparencia, equilibrio y seguridad de las relaciones de consumo en el mercado.
Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la
democracia y los derechos bsicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer
relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad
de oportunidades.



Las empresas tienen incentivos para prestar un mejor servicio a sus clientes cuando los
consumidores estn bien informados y cuentan con una variedad de opciones
comparables de donde elegir. Un objetivo central de la accin del Servicio Nacional del
Consumidor, por tanto, es favorecer condiciones tales que las empresas informen
eficazmente a los consumidores y stos decidan libremente a quien desean contratar. Esto
cobra especial relevancia al constatarse que los proveedores de los bienes y servicios
presentan una oferta cada vez ms amplia, y a veces complejas, de alternativas al
consumidor.
El Estado de Chile, acompa este proceso por medio del establecimiento de un sistema
destinado a la mejora en la informacin que se entrega a los distintos actores y a la
promocin del entendimiento entre proveedores y consumidores. No obstante, se
identific que en algunos mercados aun existan asimetras de informacin tanto respecto
de la relacin de consumo como respecto a la eficacia y oportunidad de los
procedimientos para resolver las desavenencias que puedan existir entre las partes en las
fases posteriores a la celebracin del contrato respectivo. En particular, se detect la
existencia de estas asimetras en el mercado de servicios financieros, donde las
atribuciones actuales del Servicio Nacional del Consumidor no haban sido suficientes para
resolverlas.
As, el 05 de marzo del 2012, entr en vigencia la Ley N 20.555, conocida como Ley del
Sernac Financiero, que incluye nuevos derechos y mbitos de accin a favor de los
consumidores del mercado financiero, con el objetivo de entregar mayor informacin al
consumidor, para lograr un mercado ms transparente e informado.
Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la
democracia y los derechos bsicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer
relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad
de oportunidades.
Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N 19.496, sobre proteccin de los derechos
del consumidor, son los siguientes:
Derecho a la libre eleccin del bien o servicio: este derecho otorga al/la
consumidor/a la posibilidad de elegir entre varios productos lo que ms le



convenga. Para ello, la competencia entre los proveedores se expresa a travs de
la oferta de diferentes alternativas de calidad y precios en los productos y servicios
que se ofrecen.
Estimado profesor/a le invitamos a revisar el siguiente video que tiene por objetivo analizar el
concepto de derecho a la libre eleccin:
http://www.youtube.com/watch?v=TgRv84dhppg
P
Para trabajar con sus estudiantes:
Despus de observar el video, le sugerimos utilice la estrategia de
comprensin denominada: PNI (Positivo Negativo Interesante). Para
ello se le solicita a los estudiantes que de manera individual o grupal
completen la siguiente tabla en base a lo observado en el video.
La estrategia PNI permite evaluar fenmenos, objetos, y conceptos, as como
desarrollar la habilidad para contrastar informacin, organizar el pensamiento y tomar
decisiones de manera argumentada.
Positivo Negativo Interesante









Estimada/o Docente: Le invitamos a revisar el material complementario que se
encuentran al final de cada mdulo, en donde encontrar ms videos y guas de trabajo.
Recuerde que esta es una sugerencia de actividad, por tanto, no constituye obligatoriedad en
la ejecucin de sta.
Derecho a una informacin veraz y oportuna: este derecho busca asegurar al
consumidor que, al momento de adquirir o contratar un bien o servicio, tenga una
informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes, para que pueda
tomar una buena decisin.
Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de
bienes y servicios: este derecho es una extensin de los derechos ciudadanos al
mbito del consumo. Asegura a todos los/as consumidores/as un trato igualitario
en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto
de tratos inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo,
condicin socioeconmica, raza, etc.
Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la
salud y al cuidado del medio ambiente: este derecho garantiza que todo producto
o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo est libre de riesgos para la
seguridad, la salud o la vida del/a consumidor/a, con efectos inmediatos o a largo
plazo y, adems, no signifique un dao al medio ambiente.
Derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los
daos materiales y morales: es derecho de todos recibir una indemnizacin o
reparacin adecuada por todo dao o perjuicio
1
provocado por informaciones
falsas, artculos de mala calidad o adulterados, y servicios insatisfactorios.
http://www.youtube.com/watch?v=GkPbbJ7EyQU


1
Dao o perjuicio se sufre cuando un acto de consumo provoca una prdida material; cuando se deja de recibir algo por
ese mismo motivo o cuando se tienen inconvenientes, molestias o sufrimientos.



Para trabajar con sus estudiantes:
Despus de observar el video, le sugerimos desarrollar un cuadro sinptico
con sus estudiantes. Un cuadro sinptico es un organizador grfico muy
utilizado, ya que permite estructurar y clasificar informacin. Se caracteriza
por organizar los conceptos de lo general a lo particular, y de izquierda a
derecha, en orden jerrquico, para clasificar la informacin se utilizan llaves.
Se realiza identificando los conceptos generales o inclusivos, luego se derivan los
conceptos secundarios o subordinados, a continuacin se categorizan los conceptos
estableciendo relaciones de jerarqua, utilizando llaves para sealar las relaciones.
El cuadro sinptico permite establecer relaciones entre conceptos, desarrollar la
habilidad para clasificar y establecer jerarquas, organizar el pensamiento y facilitar la
comprensin de un tema.
A continuacin encontrar un modelo de un cuadro sinptico









Estimada/o Docente: Le invitamos a revisar el material complementario que
se encuentran al final de cada mdulo, en donde encontrar ms videos y
Concepto
principal
Concepto
secundario
Concepto
secundario




guas de trabajo. Recuerde que esta es una sugerencia de actividad, por tanto, no es
obligatoria realizarla.
Derecho a la educacin para un consumo responsable: todos los derechos que
seala la Ley seran letra muerta si el consumidor no estuviera informado y
educado para su ejercicio. Esta responsabilidad la entrega la Ley a los propios
consumidores, individuales u organizados, para buscar las herramientas necesarias
que les permitan aprender a ejercer sus derechos y responsabilidades, y tambin al
Estado, por intermedio del SERNAC, quien deber informar y educar a los
consumidores, preparar y entregar estas herramientas a quienes las soliciten.
Derecho a retracto o arrepentimiento: el derecho a retracto consiste en la
posibilidad que tiene el consumidor para poner trmino, unilateralmente o por su
sola voluntad, al contrato, en el plazo de 10 das contados desde la compra del
bien o servicio y antes que ste le sea entregado.
Derecho a organizarse y participar (asociatividad): consiste en la posibilidad de
organizarse que tienen los/as consumidores/as, a travs de Asociaciones de
Consumidores, con el objeto de representar sus intereses comunes y hacer
presentes sus opiniones en las situaciones de consumo que les afecten, conforme
a los procedimientos establecidos en la misma Ley.
Derecho a la calidad y la garanta legal: calidad es la aptitud o idoneidad para
satisfacer el propsito natural al que se destina el respectivo bien o servicio, como
tambin al grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o
caractersticas incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su
publicidad.
La idoneidad o aptitud se refiere a la coincidencia entre lo que el consumidor
espera y lo que en definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de
informacin recibida antes de la compra.
Los proveedores tienen la obligacin de responder cuando el producto no es apto
para los usos y fines previsibles para los que normalmente se adquieren en el



mercado, considerando las condiciones
2
en las cuales fueron adquiridos o
contratados.
Derecho a reclamar: este derecho otorga la posibilidad a los consumidores de
obtener reparacin por los daos que sufran, en caso de ser vulnerados sus
intereses individuales o colectivos. La ley entiende un reclamo por: la expresin de
insatisfaccin respecto de la prestacin de un bien o servicio. Consiste en expresar
de modo claro y preciso el malestar por una situacin o hecho que se considera
indebido o ilegal con el objeto de revertir la situacin.
Derechos del consumidor financiero.
Por medio de la Ley N 20.555 (Ley SERNAC Financiero), que modifica y complementa a ley
N 19.496 (Ley del Consumidor), se ampla el catlogo de derechos de los consumidores
de productos y servicios financieros y establece nuevas obligaciones para los proveedores
de estos productos y servicios.
A continuacin se detallarn los principales cambios realizados y los nuevos derechos que
complementan los anteriormente mencionados y que resguardan a los consumidores en
el mbito financiero.
1. Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 das sin que la
institucin financiera le ponga algn problema. Es decir, si ya no quiere tener la
tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pag lo que deba, puede terminar el
contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
2. Tiene derecho a que no lo amarren con otros productos y servicios que no pidi.
Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que
tambin contrate un seguro. Las empresas podrn ofrecer productos asociados al
crdito, pero siempre usted tendr la libertad de aceptarlos o no.

2
Condiciones: circunstancias que rodean la adquisicin, como el lugar de compra, la informacin proporcionada en el
momento de la venta, la publicidad con la que se ofreci el producto, su presentacin, los trminos y condiciones post
venta, la entrega del bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de la
garanta legal.



3. Si compra algn producto asociado, deber estar en un contrato aparte y
manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
4. Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del
contrato si no est de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o
un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el
contrato.
5. No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en caso que el
cliente tenga cuenta en otro banco. Por ejemplo, no pueden limitar el acceso a un
crdito hipotecario por no poseer una cuenta corriente con el banco en cuestin,
ya que usted puede hacer pago desde la cuenta que estime conveniente, sin
limitantes.
6. La cotizacin que le entregue un banco o multitienda debe estar vigente por 7 das.
7. Est prohibido que le enven a su domicilio o lugar de trabajo, productos o
contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado.
8. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa
comercial donde est comprando.
9. Si le cambian el plstico de la tarjeta no le pueden cobrar o aumentar la comisin o
cambiarle el contrato.
10. Si usted termin de pagar su crdito hipotecario, tiene derecho a que se cancele la
hipoteca en 15 das. No corresponde que la hipoteca garantice otras deudas.
11. Tiene derecho a conocer el costo total del crdito y el CAE o Carga Anual
Equivalente, lo que permite realizar comparaciones objetivas.
12. Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crdito.
13. Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece
previa y pblicamente para el otorgamiento de un crdito.
14. Tiene derecho a conocer la liquidacin de crdito cuando lo requiera.



Es relevante distinguir entre las ventas atadas y las ventas conjuntas. Por ventas
atadas se entiende a la obligacin de la compra de un producto o servicio para obtener
el principal. En cambio las ventas conjuntas, corresponden a la opcin de comprar
productos asociados, obteniendo un menor precio.
2. Obligaciones del proveedor de productos y servicios
financieros
Las obligaciones del proveedor de servicios financieros, as como los derechos de los
consumidores, son una pieza fundamental en el funcionamiento del sistema econmico.
Las nuevas obligaciones impuestas por la Ley de SERNAC Financiero son:
Informar la Carga Anual Equivalente (CAE) en toda su publicidad a travs de un
medio masivo o individual, es decir: televisin, prensa escrita, volantes
publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Esta publicacin,
adicionalmente, debe sealar claramente el valor de una cuota o la tasa de inters
de referencia.
Respetar las cotizaciones, las cuales no podrn tener una vigencia menor a 7 das
hbiles desde su comunicacin al pblico.
Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y
vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.
Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, por ejemplo una cuenta
corriente con un crdito, debe informar los valores y condiciones si se contratasen
separadamente.
Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelacin de las hipotecas a los 15
das de terminadas las obligaciones, es decir, la empresa tiene 15 das para alzar la
hipoteca una vez que se paguen todas las obligaciones del crdito hipotecario.
Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesin y en las cotizaciones con las
principales clusulas del contrato, lo que permite conocer las caractersticas del
producto o servicio ofrecido y comprarlo con otras instituciones financieras.



Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesin y los
cobros por servicios prestados.
Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios.
Difundir informacin para los consumidores, que explique las caractersticas y
condiciones para ser un aval, fiador o codeudor.
Todas estas responsabilidades se asocian a los derechos del consumidor, permitiendo que
de forma inicial, ste tenga acceso a informacin verdica y transparente sobre los
productos ofrecidos, previendo la existencia de infracciones a las leyes antes descritas.
3. Importancia del cumplimiento o incumplimiento de estos
derechos y deberes en el mbito financiero
Los proveedores de Servicios Financieros son una pieza fundamental en el motor que
pone en marcha y estimula el crecimiento econmico. Su aporte genera inercia que
beneficia a todos los integrantes de la sociedad.
El ejercicio de sus obligaciones como proveedores junto al ejercicio de los derechos de
los consumidores/a genera un sistema ms transparente, personas menos endeudadas
ms empoderadas y, finalmente, una sociedad supervisora y alerta a la vulneracin de
sus derechos.
El incumplimiento de las responsabilidades como proveedor y el desconocimiento de los
derechos del consumidor financiero pueden llevar a los consumidores/as a tomar malas
decisiones financieras que pueden tener un impacto duradero sobre ellos, sus familias y la
sociedad.
En este sentido, la educacin financiera puede marcar la diferencia. Se puede capacitar y
equipar a los jvenes con el conocimiento, las habilidades y la confianza para hacerse
cargo de sus vidas y construir un futuro ms seguro para ellos y sus familias.
Los derechos se pueden aplicar en varias situaciones y existen varios ejemplos que
permiten evidenciar su incumplimiento, por ejemplo:



Inclusin de seguros no contratados de forma voluntaria junto a alguna tarjeta de
crdito.
Existencia de lmites en el medio de pago o exigencia de pagar slo con la tarjeta
del retail.
Envo de una tarjeta de crdito sin haberla solicitado.
No respetar la cotizacin.
No alza de la hipoteca tras trmino de pago del crdito hipotecario.
Proveedor se niega a informar el costo total del crdito y las condiciones objetivas
del rechazo del mismo.
Acciones como las recientemente mencionadas, generan un crculo de inseguridad y de
informacin no transparente que provoca inseguridad en los consumidores, haciendo que,
a su vez, las instituciones financieras pierdan credibilidad.
4. Instituciones que respaldan a los consumidores
Si cree que alguno de sus derechos como consumidor financiero han sido o estn siendo
vulnerados, existen diversos medios para reclamar de forma directa en los organismos
fiscalizadores:
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
o Principales reclamos tramitados:
Quejas por mala atencin (lenta, desatenta, maleducada, parcial,
extempornea).
Quejas por operaciones mal efectuadas.
Quejas por cobros indebidos.
Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del
banco.
Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
Solicitud de informacin que clarifique, respalde o complemente la
informacin disponible.
o Cmo hacer un reclamo referente a alguno de los temas mencionados
anteriormente?



a) Revise la documentacin puesta a su disposicin, en especial la que
est firmada por usted.
b) En primera instancia siempre trate de resolver el problema
directamente con la entidad financiera.
c) Si no encuentra respuesta, puede formular un reclamo a SBIF. Esto
puede ser realizado de forma presencial en la oficina de informacin y
consultas de la Superintendencia, o por escrito mediante el envo de
una carta adjuntando la documentacin necesaria a la casilla 15-D,
Santiago.
Superintendencia de Valores y Seguros (SVS).
o Principales reclamos tramitados:
Sobre aspectos del mercado de valores.
Relativos a su pliza de seguros ante la SVS.
Sobre las entidades que la SVS supervisa de acuerdo con lo
establecido por leyes especiales, tales como Cuerpo de
Bomberos, Empresas pblicas, Fondos Solidarios de Crdito
Universitario, Sociedad Administradora de Recursos de
Terceros.
Reclamo contra algn acto de la SVS o sus funcionarios, mediante el
sistema de atencin web.
o Cmo hacer un reclamo referente a alguno de los temas mencionados
anteriormente?
a) Puede ingresar al mdulo de Atencin web al ciudadano, para lo
cual debe estar previamente inscrito en el sitio de la SVS. Luego,
ingrese su correo electrnico y clave, y enve su reclamo a travs
del formulario desplegado en pantalla.
3

b) Si lo desea, puede hacer una presentacin escrita, la cual puede
ser efectuada enviada o entregada en la Superintendencia de
Valores y Seguros, Avenida Libertador Bernardo OHiggins 1449,

3
Por medio de su pgina web: http://www.svs.cl



Primer Piso, Santiago. El horario de atencin es de lunes a
viernes, de 9 a 13:30 horas.
En regiones, puede concurrir a la oficina del SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor)
ms cercana para su derivacin a la SVS y/o SBIF, segn corresponda. Tambin, puede
realizar su reclamo por medio de los Tribunales Ordinarios de Justicia, quienes tramitarn
la causa por medio de un Juicio.
O, finalmente, puede recurrir a las Asociaciones de Consumidores (AdC) y el Servicio
Nacional del Consumidor
4
, quienes pueden asesorarle y derivar el reclamo a quien
corresponda.
Asociaciones de Consumidores (AdC)
5
.
o Principales funciones:
Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley de
Proteccin al Consumidor y sus regulaciones complementarias.
Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran.
Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los
derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones
en el rea del consumo.
Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere
la Ley del Consumidor en defensa de aquellos consumidores que le
otorguen el respectivo mandato.
Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios
bsicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los
regulen.
o Cmo solicitar la ayuda u orientacin de alguna AdC?
Debe acercarse a la Asociacin de Consumidores ms cercana a su
domicilio, llevando la documentacin que respalda su reclamo. Otra

4
Por medio de su pgina web: http://www.sernac.cl
5
Organizaciones construidas por personas naturales o jurdicas, independientemente de todo inters econmico,
comercial o poltico, cuyo objetico es proteger, informar y educar a los consumidores, adems de asumir la
representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y los consumidores que as lo soliciten, todo ello con
independencia de cualquier otro inters.



forma, es contactarse telefnicamente con la AdC, quienes podrn
orientarlo de forma previa a la toma de alguna decisin.
Para conocer las direcciones y telfonos de las AdC del pas, ingrese
al siguiente enlace: http://www.sernac.cl/proteccion-al-
consumidor/asociaciones-de-consumidores/#indicederegiones

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC):
o Reclamo ante SERNAC.
Permite que el organismo pblico interceda y solicite una respuesta
al proveedor de bienes y servicios que transgredi los derechos del
consumidor.
Si la respuesta no es favorable, puede presentar una denuncia ante
el juzgado de polica local de la comuna donde se produjo el
problema. El juez determinar si se transgredieron sus derechos,
pudiendo imponer multas (si se pide una indemnizacin adicional
para reparar los daos ocasionados). Dichas multas pueden llegar
hasta las 50 UTM.
Es necesario destacar que tanto las denuncias presentadas por
temticas asociadas a consumo o financiero siguen el mismo
procedimiento, por lo que debe tener presente esta informacin en
caso de requerir denunciar un hecho de este tipo en cualquiera de
estos escenarios.
o Cmo hacer un reclamo referente a una transgresin de mis derechos
como consumidor?
SERNAC Atiende: www.sernac.cl, mediante el llenado del
formulario web.
Fono Consulta: 600 594 6000, para atencin telefnica.
Oficinas comunales de SERNAC Atiende Municipio, para atencin
presencial.
o Si hay ms personas en igual situacin podemos actuar juntos o cada
uno reclama por separado?



La Ley del Consumidor permite que 50 o ms consumidores
afectados por un mismo problema puedan presentar una accin
colectiva. Tambin puede ser interpuesta por una Asociacin de
Consumidores o el SERNAC.
Por cualquiera de estos medios, SERNAC podr actuar como mediador buscando una
solucin extrajudicial a su problema. Este es un trmite absolutamente gratuito.
Debe tener presente que el plazo para presentar una denuncia que pueda ser considerada
una infraccin a la ley del consumidor es de hasta seis meses.
A Manera de resumen, las instituciones que respaldan a los Consumidores son:




Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC):
Superintendencia de
Valores y Seguros
(SVS).
Asociaciones de
Consumidores
Superintendencia de
Bancos e Instituciones
Financieras (SBIF).



Sugerencia de Actividad Final:
Estimado profesor/a le sugerimos desarrollar la siguiente actividad dentro de la
implementacin de su Unidad Didctica que realizar al final de este curso. Esta actividad
es slo una sugerencia, por lo tanto no es obligatorio realizarla.
Instrucciones:
Separe a sus estudiantes en grupo, cada grupo estar a cargo de la investigacin de alguna
de las instituciones que respaldan a los consumidores.
Se dar inicio con la formacin de un grupo de trabajo conformado por 5 estudiantes. En
el curso podrn conformarse hasta 7 grupos (en el caso de ser ms de 35 alumnos, los
grupos de trabajo se conformarn por 6 estudiantes).

Cada grupo escoger a un delegado de grupo quien ser encargado de tener una
comunicacin fluida con el profesor/a
En una tabla, que quedar en la sala mientras se lleva a cabo este trabajo, escribirn el
nombre de la institucin correspondiente y los estudiantes que conforman el grupo.
La entrega del trabajo se har a travs de un informe escrito y una presentacin que
realizar el grupo al resto de sus compaeros.

Qu es la Investigacin?
La investigacin es un recurso pedaggico que introduce a los y las estudiantes en un
proceso de elaboracin de preguntas y exploracin de posibles respuestas frente a
hechos, situaciones o problemas que permiten elaborar una mejor comprensin del
mundo. Por eso, cuando en una clase proponemos a nuestros alumnos y alumnas
investigar, debemos orientarlos tambin en el modo de hacerlo, para que no se queden
slo en copiar interpretaciones y comprensiones de otros, no divaguen especulando y
sacando conclusiones apresuradas y carentes de fundamento.
Una investigacin implica la movilizacin de esquemas de comprensin y de conceptos
que permiten articular los diferentes aspectos del mbito de estudio.





Resumen de la Unidad:
En esta unidad, recorrimos el camino histrico que desencadena en la publicacin de
leyes, cada vez ms especficas, sobre la proteccin de los derechos de los consumidores
en nuestro pas.
As, revisamos los principales derechos de los consumidores en el mercado general y
financiero, as como especificamos en las responsabilidades del proveedor en materias
financieras.
Junto a esto, reconocimos la importancia del ejercicio de nuestros derechos para la
consecucin de una sociedad ms transparente y justa, as como el impacto de la
informacin clara y transparente en nuestras decisiones financieras.
Finalmente, revisamos las principales instituciones financieras que respaldan a los
consumidores frente a la vulneracin de sus derechos, identificando los principales
canales mediante los cuales los consumidores pueden interponer un reclamo o denuncia.

A continuacin, le invitamos a participar del foro Compartiendo Experiencias y realizar la
Evaluacin sumativa de Contenidos, ambas disponibles en el Aula Virtual.

Los contenidos de la siguiente unidad estarn disponibles entre el 23 de mayo y el 12 de
junio.