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Materia Fundamentos de gestin de servicios de TI

Maestra: Ing Mara Estela Rodrguez Torres.


Programa

Unidad 1 Tecnologas de informacin y estrategias empresariales

1.1. Sistemas de informacin y tecnologas de informacin en los negocios actuales.
1.2. Fundamentos de gestin de procesos de negocio (BPM).
1.3. Anlisis de los procesos de negocio en un sistema empresarial.
1.4. Alineacin de los servicios de Tecnologas de informacin con las polticas y objetivos
estratgicos organizacionales.

Unidad 2 Infraestructura de la tecnologa de informacin

2.1. Infraestructura de TI y tecnologas emergentes.
2.2. Eficiencia y transformacin de los procesos de negocio a travs del uso de TI.
2.3. Fundamentos de inteligencia de negocios.

Unidad 3 Marco de gobierno de tecnologas de la informacin

3.1. Fundamentos para la generacin de estrategias de TI.
3.2. Gobierno de tecnologas de la informacin.

Unidad 4 Administracin de los sistemas de informacin vs Administracin de
servicios

4.1. Conceptos generales.
4.2. Administracin de sistemas.
4.3. Administracin de servicios de TI.
4.4. Comparativo administracin de sistemas vs administracin de servicios de TI.

Unidad 5 Marcos de referencia para la gestin de servicios de TI

5.1. Las mejores prcticas para la gestin de servicios de TI.
5.1.1. Riesgo y conformidad.
5.1.2. Cambios.
5.1.3. Informacin y balance de tecnologa.
5.1.4. Operaciones.
5.1.5. Estrategia de negocio.
5.2. Tendencias

Unidad 1 Tecnologias de la informacion y estrategias empresariales
Introduccin.

Conceptos

Sistema
Conjunto de elementos o partes que interactan entre s, estrechamente relacionadas,
funcionando como un todo y excediendo as la suma de sus partes individuales.
Sistema de I nformacin
Es un conjunto de elementos interdependientes (subsistemas), lgicamente asociados, para
que a partir de su interaccin se genere la informacin necesaria para la toma de decisiones.
Tecnologas de la I nformacin
Conjunto de herramientas que realizan tareas de almacenamiento. Procesamiento,
transporte y transformacin de la informacin de una organizacin, mediante el uso de
equipos de cmputo electrnicos, y que permiten mejorar la productividad de esta.

El conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software).

1.1. Sistemas de Informacin y Tecnologas de Informacin en los Negocios Actuales.

El sistema de informacin (SI), se empareja con las tecnologas de informacin (TI) por ser
un sistema dinmico. Las TI nos sirven para construir los SI y son la herramienta bsica
para disear los SI.
El SI es un proceso de planificacin, diseo, anlisis y control de los datos, que afecta a
todo el ncleo de la actividad empresarial y es el encargado de coordinar los flujos y
registros de la informacin tanto internas, como la proveniente del entorno, que son
necesarias para realizar operaciones bsicas y toma de decisiones para conseguir los
objetivos de la empresa. Este proceso se realiza de forma conjunta con el proceso de
actividades de planificacin, diseo, ejecucin y control que realiza.
En los negocios, es un sistema mediante el cual permite obtener datos, los cuales se
procesan y se transforman en informacin, de manera esquematizada y ordenada, para que
sirva de ayuda en el proceso de toma de decisiones. El sistema de informacin recibe
entradas (inputs) que son procesadas y transformadas en salidas (outputs) bajo la forma de
informes, documentos, ndices, listados, medidas estadsticas de posicin o de tendencias.
Las TI en los negocios pasan de ser elementos de servicios a actores estratgicos, sin
embargo, lograr que las TI aporten efectivamente al valor de la empresa no es tarea fcil.
Principales principios para el aprovechamiento de las TI:


electiva de Recursos



Las TI crean valor para la empresa gracias al incremento de la eficiencia en las operaciones
tanto interna como externamente, de tal modo que aquellas empresas que no adoptan esas
aplicaciones tendrn mayores costos y , por tanto, estarn en situacin de desventaja
competitiva; no obstante, las empresas no pueden esperar que esas aplicaciones sustenten
ventajas competitivas ya que la mayor parte de dichas tecnologas estn disponibles para
todas las empresas (competidores actuales y potenciales, clientes, proveedores) en el
mercado.

1.2. Fundamentos de Gestin de Procesos de Negocio (BPM).

Se llama Gestin o administracin por procesos de negocio (Business Process Management
o BPM en ingls) a la metodologa corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeo
(Eficiencia y Eficacia) de la Organizacin a travs de la gestin de los procesos de negocio,
que se deben disear, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. El
Modelo de Administracin por Procesos, se refiere al cambio operacional de la empresa al
migrar de una operacin funcional a una operacin de administrar por procesos.

Ventajas
BPM es el entendimiento, visibilidad y control de los procesos de negocio de una
organizacin. Un proceso de negocio representa una serie discreta de actividades o pasos de
tareas que pueden incluir, personas, aplicativos, eventos de negocio y organizaciones. BPM
se puede relacionar con otras disciplinas de mejora de procesos como Six Sigma, Calidad.
Los procesos de negocio deberan estar documentados actualizados- para ayudar a
entender a la organizacin que estn haciendo a travs de su negocio. Durante la etapa de
descubrimiento de procesos, todos se ponen relativamente de acuerdo de cmo los procesos
actuales estn definidos. El As-Is, entonces pueden usar esta informacin para determinar
dnde el proceso debera ser mejorado. La sola documentacin del proceso no es la
herramienta para que los gerentes tomen control sobre todo el proceso.

Soporte I nformtico
Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el
soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas
son llamadas Business Process Management System (BPMS), y con ellas se construyen
aplicaciones BPM. Normalmente siguen una notacin comn, denominada Business
Process Management Notation (BPMN).

Razones para tener una Gestin de Procesos
Existen diversos motivos que mueven la gestin de los Procesos dentro de una
organizacin, entre los cuales se encuentran:




Service Level
Agreement (SLA).

er la cadena de valor.





Ilustracin del modelo de calidad del proceso de gestin (sistema de circuito cerrado).

1.3. Anlisis de los Procesos de Negocio en un Sistema Empresarial.

El anlisis de negocio como disciplina tiene un componente importante en el mbito de
optimizacin operativa y en mejora organizativa, centrando el asesoramiento en la
identificacin de puntos crticos para que se alcancen los objetivos estratgicos.
Estos cambios incluyen modificaciones en las estrategias, en las estructuras, en las
polticas, en los procesos y en los sistemas de informacin.

Los puntos focales del anlisis de negocio incluyen:

Anlisis de la empresa o anlisis de la compaa focalizando su asesoramiento en los
factores claves de xito y en las necesidades del negocio en conjunto.
Anlisis de la direccin estratgica e identificacin de las iniciativas que permitirn que el
negocio resuelva sus objetivos estratgicos.
Planificacin y priorizacin de los requerimientos crticos, definiendo planes de actuacin.
Anlisis y diseo de los requerimientos. Desarrollar y especificar requerimientos en
bastante detalle que permita que sean ejecutados con xito por nuestro equipo de proyecto.
Comunicacin de los nuevos procesos de negocio describiendo las tcnicas para aseguren
una comprensin compartida de las actividades y de cmo ejecutarlas.
Validacin de la solucin descrita, identificando caminos crticos, con el objetivo de
verificar la solucin propuesta, apoyando la puesta en marcha posterior y minimizando los
riesgos posteriores de implementacin.
En los tiempos actuales, las empresas han optado por la estrategia de cambio y la
implementacin de herramientas administrativas que les permitan mejorar su gestin (ej.:
reingeniera de procesos, outsourcing, calidad total, seis sigma, poka yoke, QFD, entre
otros).
Una empresa con una estructuras organizativa rgida conlleva la ejecucin de sus
actividades de manera fraccionada, dificulta el flujo de la comunicacin y hace que primen
los intereses de las reas o funciones de una forma aislada sobre los de la organizacin.
Como respuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adopcin de un enfoque de
procesos o la gestin por procesos, la cual busca que las empresas tengan estructuras con
una mayor capacidad de adaptacin al entorno cambiante, mayor flexibilidad, ms
capacidad para aprender, ms capacidad de crear valor y con una mayor orientacin hacia
el logro de los objetivos.
La gestin por procesos es una forma de conducir o administrar una organizacin,
concentrndose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas.

Beneficios






negocio.





1.4. Alineacin de los Servicios de Tecnologas de Informacin con las Polticas y
Objetivos Estratgicos Organizacionales.

Entenderemos por tecnologas de la informacin como todas aqullas herramientas que nos
permiten un acceso, organizacin, procesamiento y anlisis de la informacin de una
manera ptima y fcil, de tal forma que, la utilizacin de las mismas implique ventajas para
la empresa para lograr una mayor competitividad. Entre sus componentes se encuentran los
siguientes:

(a) I ntercambio Electrnico de Datos.- El cual consiste, como su nombre lo indica en el
intercambio de datos de una manera electrnica permitiendo transmitir informacin de
negocios de un sistema de cmputo a otro, con un lenguaje comn para todos sus usuarios,
es decir, si la informacin se est manejando en kilmetros, todas las que personas con
acceso al sistema conocen la terminologa que se emplea (kilmetros)

(b) Groupware.- Consiste en un sistema de mensajera electrnico, que permite el envo de
mensajes, la comparticin de pantallas, esquemas de trabajo en grupo, soporte a reuniones,
etc. Permite el trabajo en equipo, resolviendo el problema del tiempo y la distancia. Un
ejemplo claro de ste es el Lotus Notes de IBM.

(c) I nternet.- Consiste en una red de computadoras interconectadas para formar una red
mundial, a travs de ste las personas pueden acceder diversos servicios, desde un correo
electrnico gratuito hasta el pago de su tarjeta de crdito o compras del supermercado.
(d) I ntranet.- Es una red privada que utiliza las mismas tecnologas y servicios que utiliza
Internet, solamente que tiene un uso restringido dentro de la empresa, es decir, la
informacin slo puede ser accedida por la empresa para la cual se dise la red interna o
para aqullas que tengan autorizacin.

(e) Extranet.- Consiste en una red a la que pueden tener acceso los clientes de una
corporacin, es decir, acceso externo. Su uso ms comn es la adquisicin de informacin
de estados de cuenta por parte de los clientes y socios de una organizacin, con la finalidad
de que se coordinen los embarques de los proveedores. Un ejemplo de extranet sera el
sistema de rastreo de envos que ofrece Federal Express a sus clientes.

(f) Sistemas de soporte a la decisin.- Son sistemas que apoyan al usuario final al
desarrollar anlisis que considera necesarios sobre informacin compleja de la empresa, en
un ambiente amigable.

(g) Sistemas de informacin ejecutiva.- Consisten en otro tipo de apoyo en la toma de
decisiones, ya que permite al ejecutivo administrar y tener la informacin precisa de la
situacin comercial y operativa de la empresa, en el momento oportuno y con un fcil y
amigable acceso.
Una vez definido lo que son las tecnologas de informacin definiremos el concepto de
estrategia de negocios y estrategia de TI. Una estrategia de negocio se compone de las
decisiones y pasos necesarios que guiarn a la empresa para lograr sus metas propuestas y
alcanzar el xito. La estrategia de tecnologas de informacin como lo que resulta de las
decisiones y acciones necesarias para determinar la visin, la tecnologa, caractersticas y
alcance de las tecnologas de informacin dentro de la empresa.

Razones de auge de la tecnologa de informacin y la necesidad de alineacin de
estrategias.
Centrndonos en el mundo empresarial, las nuevas tecnologas y servicios de informacin,
constituyen una herramienta bsica para actuar en el mbito econmico. La informacin se
ha convertido en un nuevo, y muy importante, factor de competitividad, lo que obliga a la
adaptacin de utilizar nuevas herramientas de una forma cada vez ms eficiente.
No obstante, que existe un consenso en que las TI brindan grandes oportunidades para crear
ventajas competitivas a las organizaciones, son pocas las que hace un uso adecuado y
estratgico de stas, ocasionando que inclusive desaparezcan por ser incapaces de
emplearlas de la manera correcta.
Sin embargo, la tecnologa est cambiando la manera de hacer negocios, le evidencia est
alrededor de nosotros, las empresas invierten una mayor cantidad en tecnologas de
informacin cada ao. Las compras corporativas tienen un mayor nfasis en TI que antes,
especialmente desde que la tecnologa empez a estar ms involucrada con la estrategia de
negocio, existen rubros de empresas donde el 80% de los compradores corporativos han
tenido un mayor involucramiento en las TI que en aos anteriores.
Una de las principales razones de la alineacin de estrategia de negocios y tecnologa es
que debido a la globalizacin y al entorno econmico tan complejo que se estn
enfrentando las empresas actualmente, es necesario buscar una ventaja competitiva
sustentable, a travs de una adecuada mezcla de mercadotecnia (producto, precio, plaza y
promocin) y la tecnologa. La estrategia de negocios es muy dependiente del nivel de
tecnologa de la empresa, ya que dependiendo de sta la puede utilizar para desarrollar
estrategias que originen ventajas competitivas difciles de imitar por los competidores.
Muchas veces cuando uno piensa en tecnologas de informacin, lo primero que se le viene
a la mente son programas y sistemas, el soporte tcnico que el personal de informtica
proporciona a los diversos departamentos, sin embargo, est actitud est cambiando, cada
vez son ms los directivos que consideran a las TI como el medio que permite incrementar
la productividad y reducir al mismo tiempo los costos dentro de la organizacin. Muchos
ejecutivos hoy en da estn revaluando las ventajas que las TI proporcionan a su negocio y
se estn desplazando hacia la posicin de asegurarse que su sistema de informacin y las
unidades de negocio de la empresa estn trabajando juntos y de manera coherente. As
mismo, estn tomando conciencia que las Tecnologas de informacin pueden ayudar a
manejar el negocio estratgicamente y que representan la oportunidad para ayudar, guiar
dirigir y definir la estrategia del negocio [8]. Adems el uso de TI y una excelente
estrategia corporativa brindan el incremento de utilidades de la empresa as como
representan el xito de la misma si son utilizadas adecuadamente.

Modelo de alineacin de estrategia
El modelo que manejaremos es el Demand-Driven Model para la alineacin y este es
explicado por Karin Bruce en su artculo "Can you align IT with business strategy?".
Principalmente este modelo hace referencia a la elaboracin de la estrategia de tecnologas
de Informacin, y a la par ubica a la estrategia de negocio. El Demand Driven Model
sostiene como base la propuesta del valor central de la empresa (core value) para la
determinacin de sus dos estrategias, sin embargo, comenta que al igual como la empresa
revisa y evala las cinco fuerzas de la industria, la organizacin de tecnologas de
informacin debe tambin revisarlas, para as poder determinar el enfoque econmico del
servicio que va a ofrecer. Finalmente, nos dice que para determinar la cadena de valor de
Tecnologas de Informacin, la propuesta del valor central de la empresa vuelve a interferir
para la determinacin de los componentes de la misma y as seleccionar el recurso humano,
los procesos, herramientas y organizacin que darn como resultado los productos y
servicios que los clientes de TI solicitan. As mismo, realza la importancia de la
responsabilidad de ambos departamentos para revisar continuamente el proceso de
alineacin y mantener una comunicacin constante.


Unidad I I I nfraestructura de la Tecnologa de I nformacin
2.1. Infraestructura de TI y tecnologas emergentes.

Manejo de la nueva infraestructura de TI.
Una nueva infraestructura de TI. Es indispensable para apoyar las operaciones cotidianas
basadas en el flujo continuo de informacin: del entorno de la organizacin y dentro de la
organizacin misma, dicha infraestructura sirve como plataforma para poner en prctica la
estrategia de negocios, enfrentar los cambios del entorno y proporcionar un nuevo conjunto
de habilidades y procesos a sus administradores.

Elementos de la nueva infraestructura de TI.
Hay cuatro principales infraestructuras de sistemas: sistemas antiguos, cliente/servidor,
Internet/Intranet y comunicaciones inalmbricas/celulares. Una gran parte de la
computacin corporativa se sigue basando en una arquitectura cliente/servidor que llega a
los escritorios, respaldada por aplicaciones y bases de datos de microcomputadoras del
sistema antiguo. Esta infraestructura tradicional ahora debe integrarse con Internet pblica
y con las Intranets corporativas, adems una nueva forma de trabajo mvil esta usando
dispositivos porttiles de PC y PDA (ayudantes digitales personales) que deben tener casi el
mismo acceso a los datos corporativos. Para complicar aun mas las cosas es comn que la
compaa tenga que interactuar con los sistemas de otras empresas.
La vieja infraestructura era relativamente sencilla: consista en macro computadoras
controladas por un solo departamento de sistemas de informacin, que utilizaban software y
telecomunicaciones bien integrados y definidos (a menudo del mismo proveedor que haba
vendido la computadora). El nuevo entorno de infraestructura ha cambiado
considerablemente, tiene cuatro caractersticas principales que se describen a continuacin.

Dependencia de la computacin con maquinas de escritorio y dispositivos personales
conectados en red.
Las compaas actuales dependen mucho de computadoras de escritorio conectadas en red
y apoyadas por muchos proveedores, empresas de comunicaciones y compaas de
software. El escritorio mismo se ha extendido a un espacio de trabajo mayor, que incluye
dispositivos porttiles de informacin personal, que van desde PalmPilots hasta telfonos y
localizadores programables. La coordinacin de estos nuevos dispositivos y su integracin
en una sola arquitectura corporativa coherente es un importante reto gerencial.

Asenso de Internet
En unos cuantos aos, Internet y otras tecnologas relacionadas se han convertidos en
componentes centrales de la infraestructura de TI. De la compaa. Internet, intranets y
extranets corporativas se estn volviendo un importante canal de comunicaciones con los
clientes, empleados, proveedores y distribuidores.

Creciente importancia de la infraestructura publica
En el pasado exista una frontera entre las infraestructuras pblicas y privadas, como el
sistema telefnico y la computacin corporativa. Hoy da, las fronteras entre estas
infraestructuras se estn desvaneciendo a medida que ms y ms organizaciones incorporan
Internet en su infraestructura de TI. o usan servicios de reo o dispositivos electrnicos
pblicos en sus sistemas. Al tomar decisiones en materia de infraestructura, las compaas
actuales tienen que considerar las infraestructuras pblicas que ya existen y las que estn
surgiendo.

Dependencia de Terceros
En el pasado, las compaas solan crear su propio software y construir sus propias
instalaciones de IT/IS. Hoy da, son muchas menos las compaas que lo hacen. En casi
todas las empresas grandes de la actualidad, el departamento de sistemas de informacin es
cada vez un administrador de paquetes comprados a proveedores terceros, que un
desarrollador de sistemas terceros. Las compaas del presente subcontratan una parte
importante de su procesamiento de transacciones a terceros.

DECISIONES CLAVE EN MATERIA DE INFRAESTRUCTURA
Las tecnologas de informacin permiten poner en prctica procesos de negocios y modelos
de negocios clave. Por tanto, la seleccin de la tecnologa debe guiarse por un claro
entendimiento del modelo de negocios actual y futuro.
Las instalaciones compartidas implican cuatro decisiones clave en cuanto a infraestructura:
Las principales decisiones en cuanto a familias de procesadores de hardware tienen que ver
con la escala, el aprovechamiento y la trayectoria futura. Se debe elegir una familia de
procesadores para toda la compaa solo si es posible aumentar su escala en el futuro, a fin
de satisfacer las necesidades de la empresa, y solo si se pueden aprovechar los activos de
TI. Existentes. Esto generalmente implica que las familias de procesadores nuevas, por
ejemplo estaciones de trabajo con procesadores Intel basadas en Windows, deben ser
capaces de trabajar con los sistemas antiguos existentes (por lo regular, mediante la
creacin de middleware que traduce los datos antiguos de las macrocomputadoras a una
forma que esas maquinas pueden utilizar). Adems, es preciso entender la direccin futura
de la tecnologa para evitar construir nuevos sistemas tradicionales que no se puedan
cambiar para satisfacer necesidades futuras. Por ejemplo, las compaas deben evitar
familias de procesadores que tal vez estn llegando al final de su vida til, o cuyo futuro sea
incierto. Dos importantes plataformas cliente/servidor entre las que se podan elegir son:
UNIX (que incluye AS/400) y Windows 2000/NT.
Las decisiones clave en cuanto a los entornos de software para toda la compaa son:
construir un entorno propio, comprar un entorno empresarial en paquete, orientado hacia las
aplicaciones, como SAP o recurrir a un proveedor externo de bases de datos de uso general,
como Oracle o DB2 de IBM.
La construccin de un entorno de software propio generalmente implica contratar a ms
desarrolladores de aplicaciones y usar Crossware y Middleware para integrar las
aplicaciones nuevas a los sistemas antiguos existentes. Todo esto es muy complejo, pero
garantiza una solucin a la medida. Sin embargo, la mayor parte de las compaas estn
abandonando los entornos desarrollados por ellas mismas y esta adoptando paquetes
empresariales, o bien, entorno de base de datos que vienen con conjuntos completos de
herramientas para desarrollo que reducen la complejidad de tener cientos de herramientas y
productos de Crossware incompatibles. Estos cambios hacia soluciones para toda empresa
tambin implican riesgos y modificaciones rpidas y profundas en la organizacin. Se
requieren conjuntos y habilidades totalmente distintos de los que existen en la mayor parte
de las organizaciones.
Las aplicaciones de Software de infraestructura tambin implican decisiones en cuanto en
donde se efectuara su desarrollo. Hay cuatro opciones: en toda la empresa, por regin, por
producto o unidad de negocios, y a nivel local. Varios factores de negocios estn
empujando a las organizaciones hacia las soluciones de Software que abarcan a toda la
empresa: la globalizacin, la exigencia de los clientes de tratar con un solo rostro de la
organizacin y presiones de costos. Por ejemplo la captura de pedidos, los flujos de efectivo
y la presupuestacion de capital para toda la empresa son aplicaciones globales tpicas en las
que seria raznales tener un solo sistema. No obstante ciertos tipos de aplicaciones, nomina,
por ejemplo queda mejor si se desarrolla localmente.
Las decisiones fundamentales en cuanto a infraestructura de telecomunicaciones tienen que
ver con al eleccin de soluciones globales o locales, y publicas y privadas. En general, a
medida que la fabricacin y la distribucin se vuelven ms globales, las soluciones de
telecomunicaciones locales se van haciendo ms costosas y resultan insuficientes. Los
proveedores de telecomunicaciones locales suelen ser oligopolios que operan bajo la
proteccin del gobierno, mientras que los proveedores de comunicaciones globales
(compaas de satlite y de telefona a larga distancia) son mas competitivos.
En muchos casos es aconsejable construir una red de comunicaciones privada para
mantener la seguridad y alcanzar objetivos de alta fiabilidad. Sin embargo, las
infraestructuras conmutadas pblicas e Internet son menos costosas por varios rdenes de
magnitud y se han vuelto muy confiables. Las compaas actuales estn desplazando sus
aplicaciones de telecomunicaciones hacia las infraestructuras publicas, que incluyen las
redes de valor agregado (VAN) y las redes virtuales privadas (VPN) basadas en Internet, y
utilizan lneas arrendadas privadas solo para comunicaciones altamente confidenciales, en
las que el costo es menos importante.
Las decisiones en materia de infraestructura tienen componentes tanto tcnicos como de
negocios. Los aspectos tcnicos implican cuestiones referentes a la fiabilidad, a la escala y
al futuro de la innovacin. En cambio, los impulsores de negocios implican capacidades
fundamentales.

TECNOLOGI AS EMERGENTES
Las tecnologas emergentes son innovaciones cientficas que pueden crear una nueva
industria o transformar una existente. Incluyen tecnologas discontinuas derivada de
innovaciones radicales, as como tecnologas mas evolucionadas formadas a raz de la
convergencia de ramas de investigacin antes separadas. Cada una de estas tecnologas
ofrece una rica gama de oportunidades de mercado que proporcionan el incentivo para
realizar inversiones de riesgo. El problema que plantean estas nuevas tecnologas, tanto a
los directivos de las empresas maduras como a los de las empresas de nueva creacin, es
que las herramientas de gestin tradicionales no son capaces de resolver con xito los
nuevos desafos generados.
Las tecnologas emergentes son aquellas que en una primera fase de su aplicacin en la
empresa muestran un notable potencial de desarrollo. El nivel de incertidumbre que rodea a
estas tecnologas es particularmente elevado. Tambin son innovaciones en desarrollo que
como su nombre lo dice en un futuro cambiaran la forma de vivir del ser humano
brindndole mayor facilidad a la hora de realizar sus actividades, conforme la tecnologa
vaya cambiando estas tambin irn evolucionando logrando complementarse con la
tecnologa mas moderna para brindar servicios que harn la vida del hombre mucha mas
segura y sencilla.

TECNOLOGIAS EMERGENTES MS IMPORTANTES

Redes Areas: un sistema de control areo desarrollado desde las nubes, como un Internet
en el cielo, para reemplazar el sistema tradicional y controlar mejor las rutas, la seguridad y
los aterrizajes de los aviones. Esta nueva tecnologa a largo plazo podra revolucionar el
trfico areo al permitir que un mayor nmero de aviones estn en el cielo sin necesidad de
invertir en infraestructura y recursos humanos.

Cables cunticos: Cables fabricados con nanotubos de carbn cuyo menor peso y mayor
fuerza permitirn que torres existentes soporten cables con 10 veces la capacidad de los
cables elctricos fabricados con aluminio y acero que se utilizan en las redes elctricas en la
actualidad. Segn los expertos, gracias a las nano-propiedades de los cables cunticos, estos
pueden llevar corrientes elctricas sin producir resistencia y calor, por lo que no requieren
equipos costosos de refrigeracin.

Fotnica con silicona: Optoelectrnica, desde hace muchos aos se investiga como utilizar
la silicona para emitir luz, con el fin de poder fabricar microchips que emitan luz para
agilizar procesos informticos en general. Despus de la fabricacin del primer lser
construido con silicona por parte de un equipo de investigacin de la Universidad de
California, Los ngeles, esta posibilidad resulta cada vez ms factible.

Metablica: En el estudio de las miles de molculas como azucares y grasas que son
producto del metabolismo. Cientficos pretenden utilizar esta informacin para crear una
nueva herramienta de diagnosis que permita diagnosticar enfermedades con mayor
antelacin y precisin que las herramientas actuales.

Microscopio de Fuerza Magntica: Esta tecnologa es un hibrido de imgenes por
resonancia magntica y microscopios de fuerza atmica utilizados en nanotecnologa. Los
microscopios de fuerza magntica ofrecern imgenes de molculas de tres dimensiones.
Memoria Universal: Sistema de memorias cuyas clulas estn compuestas por nanotubos
de carbn, lo que permite enormes mejoras en la capacidad de almacenar datos.

Fbricas de Bacteria: Biotecnologa, ingeniera metablica para analizar y comprender las
vas celulares y crear microbios que permite crear gran cantidad de productos qumicos,
desde medicamentos hasta plsticos.

Enviromaticas: Un trmino nuevo para describir la aplicacin de las nuevas tecnologas de
la informacin al cuidado del medioambiente y a la agricultura. Medioambiente +
informtica.

Virus del Telfono Mvil: El ao pasado se lanzo el primer virus contra telfonos
celulares. Estos aparatos sin cable tienen cada vez mas aplicaciones y los nuevos virus
podran atacar a sistemas informticos seguros a travs del mvil, por lo que es importante
encontrar soluciones.

Biomecatronica: Robtica, la nueva generacin de prtesis que integran la robtica con el
sistema nervioso, logrando que una prtesis funcione con mucho mayor agilidad e
integracin que las prtesis actuales.

2.2. Eficiencia y transformacin de los procesos de negocio a travs del uso de TI.

La irrupcin de las TI y la Globalizacin de la Economa han impactado en los modelos de
relacin de personas, empresas y organizaciones, han producido cambios en la demanda de
productos y servicios, el rediseo de las estrategias de negocio de empresas y
organizaciones, as como una transformacin global de la Sociedad.
El Sector Asegurador no es ajeno a este contexto de Nueva Economa y negocio
electrnico, enfrentndose a grandes cambios, retos y transformaciones, que le permitan
seguir manteniendo en el futuro un modelo de negocio sostenible. A diferencia del Sector
Financiero, la banca principalmente, el Sector Asegurador tiene un importante camino por
recorrer para conseguir que las TI se gestionen como un centro de beneficio, y no como un
centro de coste, consiguiendo de este modo una contribucin objetiva y medible al
desarrollo de negocio de la Compaa. Para poder llevar a cabo esta transformacin dentro
del departamento de TI, se ha planteado durante el desarrollo del trabajo los proyectos,
iniciativas y recomendaciones que se deben abordar para producir un alineamiento entre
negocio y TI, consiguiendo as, un compromiso mutuo entre ambas partes.
Para ello, es necesario disponer de un marco metodolgico que defina los procesos, tareas y
funciones a realizar, as como los mecanismos de control que permitan verificar el grado de
cumplimiento de los objetivos de transformacin propuestos. El plan de transformacin se
ha planteado en el mbito de la Organizacin, Direccin de Personas y la Gestin de
Servicios e Infraestructuras de TI. Adems, se ha enumerado los principales indicadores, en
trminos de negocio, que se deben medir y controlar durante la gestin del cambio. El
modelo Organizativo objetivo de TI debe establecer las lneas bsicas del modelo de
relacin entre Negocio y TI, mediante la definicin y descripcin de los procesos de
negocio de la Compaa.
Esto ayudara a tener una visin estandarizada y homognea de los procesos clave de la
organizacin, tanto por las reas de negocio, como por el departamento de TI. Por otra
parte, una metodologa de gestin de la demanda, que permita diferenciar las iniciativas
estrategias, de las decisiones operativas, es un elemento clave para el dimensionamiento
adecuado de recursos y medios del departamento de TI. La demanda estratgica debe
gestionarse y controlarse mediante una cartera y una metodologa de gestin de proyectos
gil y flexible. La demanda operativa debe gestionarse basndose en las mejores prcticas
de gestin de procesos de ITIL (La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la
Informacin, del ingls Information Technology Infraestructure Library)
En las compaas con menor madurez en la gestin de las TI ser necesaria la creacin de
pequeas reas de soporte como Organizacin, Arquitectura y Calidad de TI, entre otras. El
rea de Organizacin debe hacer de nexo entre Negocio y TI, el rea de Arquitectura debe
contribuir al alineamiento de las infraestructuras tecnolgicas con las necesidades de
negocio, y el rea de Calidad debe contribuir al alineamiento de los procesos de TI con el
nivel de servicio pactado por el Negocio. Estos son algunos ejemplos de reas
transfuncionales que deben crearse en el departamento de TI con el objetivo de ir el
orientado el departamento a procesos, y no a tareas que se ejecutan en silos de
conocimiento. Debido a la volatilidad del entorno y los cambios constantes en la demanda,
el departamento de TI deber estar preparado para gestionar equipos de trabajos que se
crean bajo demanda, cuyo objeto es dar solucin a proyectos y necesidades aleatorias e
impredecibles que reclame el Negocio.
Sin embargo, la implantacin de metodologas de gestin de proyectos y procesos de TI, as
como la creacin de nuevas reas de soporte transfuncionales, no son suficientes para
realizar una gestin del cambio en el departamento de TI. La definicin e implantacin de
un cultura corporativa, compartida por la Alta Direccin y los Empleados, es un elementos
clave para apoyar el cambio en la Organizacin. Si esto no es posible, sera difcil abordar
con xito cualquier proyecto de mejora. La Direccin de la Compaa, el Director de TI y
los mandos intermedios deben estar comprometidos con los objetivos, y trasladar el cambio
a los equipos de personas que dependen de ellos.
En el mbito de la Direccin de Personas, ser necesaria la revisin de puestos y funciones
de los empleados de TI, as como establecer un modelo de retribucin basado en
competencias. Revisar la situacin de partida de las actitudes y capacidades de los lderes
del cambio, mediante una evaluacin 360 ayudar a revisar el grado de alineamiento de los
responsables con los objetivos de la Organizacin. El Director de TI debe tener presencia
en el Comit de Direccin de la Empresa. De este modo se tendr informacin de primera
mano del rumbo que va tomando el Negocio, y de este modo realizar las correcciones
correspondientes en el plan de transformacin de TI. La transformacin de las actitudes y
capacidades de las personas deben gestionarse y controlarse da a da, es una labor que no
tiene fin. El equipo de trabajo es la unidad funcional donde llevar a cabo este cambio. En
pocas de cambios y crisis, cuando la organizacin tiene equipos de alto rendimiento y
comprometidos, existen ms probabilidades de abordar con xito los retos y proyectos a los
cuales se enfrente la Compaa.
En el mbito de la gestin del servicio e infraestructuras de TI, debern existir sistemas,
aplicaciones y servicios optimizados en costes y funcionalidad, pero sin renunciar a la
flexibilidad que requiere el contexto de nueva economa y ebusiness. Se deben tomar como
referencia las metodologas y mejores prcticas de gestin de servicios de TI, pero
adaptndolas a la organizacin y las capacidades de las personas existentes en el
departamento. La gestin de la mejora contina ira evolucionando los modelos de gestin
ms bsicos, centrados en la gestin del coste, a modelos de gestin ms dinmicos y
optimizados, basados en la generacin de valor y beneficio para la Compaa. Las
metodologas y procedimientos no deben ser freno a la generacin de ideas, fuente de la
innovacin y el conocimiento. La combinacin de metodologas, procesos y conocimiento,
debe dar lugar a un know-how difcilmente imitable que convierta al departamento de TI en
un activo estratgico ms de la Compaa.
La gestin de las relaciones, a largo plazo, con proveedores y partners puede extender y
hacer crecer las capacidades del departamento. Habr que compensar adecuadamente la
tipologa de proyectos y servicios que se externalizan, de modo que no se produzca una
fuga de conocimiento y riesgo operativo para la compaa. Adems ser importante vigilar
la reaccin del personal de plantilla ante este tipo de decisiones, debido al miedo a perder
poder, responsabilidad y desarrollo profesional dentro de la organizacin. De los proyectos
enumerados en el plan de transformacin, se ha desarrollado en detalle la implantacin de
una Arquitectura de TI Orientada a Servicios. El desarrollo del caso aplicado, siguiendo la
lnea de este trabajo, ha comenzando describiendo las metodologas aplicadas en el mbito
del diseo e implantacin de arquitecturas de TI, as como la descripcin de capacidades y
ventajas, siempre en trminos de negocio.
Sin perder el foco, de que el desarrollo de la arquitectura fuera lo ms aplicado posible, se
ha realizado un estudio comparativo, con ventajas e inconvenientes, de las principales
tecnologas software dominantes en el mercado empresarial de TI: J2EE y .NET.
Finalmente, se ha descrito una arquitectura innovadora para el Sector, basado en un
paradigma de desarrollo (SOA) y una tecnologa (.NET) poco implantada, como soporte de
los procesos core de negocio del sector asegurador espaol. La arquitectura propuesta es
compatible con los objetivos perseguidos en el mbito de la gestin del servicio e
infraestructuras de TI: es innovadora, optimizada en costes, minimiza el riesgo operativo,
est basada en las mejores prcticas de desarrollo de software, incluso contribuye a una
mejora importante en el gobierno de TI, lo cual contribuye positivamente al mbito
organizativo y de recursos humanos.
Naturalmente, la arquitectura de referencia propuesta como caso aplicado deber ser
adaptada, en aspectos de dimensionamiento: capacidad, escalabilidad y nivel de servicio. El
resto de elementos descritos, si el departamento de TI est conforme con el paradigma
planteado, son perfectamente validos para soportar cualquier estrategia de negocio de la
compaa. El desarrollo de la arquitectura ha querido dar un paso all, es decir, no se ha
centrado nicamente en la descripcin del modelo SOA sobre una tecnologa. Se ha
planteado una solucin end-to-end que ayude a implementar aplicaciones y servicios en
nuevos canales de comercializacin, y que adems permita convivir e integrarse con los
back-offices y sistemas heredados existentes en cualquier compaa aseguradora.
La tecnologa mejora los procesos de negocio por el hecho de incrementar la eficiencia de
los procesos existentes y posibilitando procesos completamente nuevos, capaces de
transformar a la empresa.
Los sistemas de informacin automatizan muchos pasos en los procesos de negocio que
antes se hacan de manera manual, como verificar el crdito de un cliente o generar una
factura y una orden de compra. Sin embargo, en la actualidad la tecnologa de informacin
puede hacer mucho ms. La nueva tecnologa puede cambiar realmente el flujo de la
informacin, remplazar tareas secuenciales con tareas que se pueden realizar de manera
simultanea y eliminando los atrasos en la toma de decisiones. En otras palabras la
informacin puede hacer posible procesos de negocio completamente nuevos, incluso
puede cambiar la forma de realizar los negocios e impulsar modelos de negocios
completamente nuevos.

La consulta y registro de datos en portales del estado para realizar trmites administrativos
identifican poco a poco los nuevos modelos de gestin usando tecnologas de informacin,
representando estos una transformacin en procesos.
Si una tecnologa hace que sea mas complicada el proceso de negocio, es que esta fallando
en la implementacin de modelo y se tiene que definir nuevamente el modelado del
negocio, El diario Espaol Europa Express advierte que en el 2015, estar implementado en
su totalidad, los trmites del estado va Internet y desaparecer los papeleos engorrosos.
Esta es la razn por la que es tan importante que ponga mucha atencin en los procesos de
negocio, tanto en las empresas como en la vida diaria. Al entender como funciona el
cambio de modelo de negocio podr identificar la necesidad de implementar en cada caso
una herramienta en tecnologa que permita hacer ms fcil su labor, y no crea que es
privilegio de slo empresas de gran tamao.


2.3. Fundamentos de inteligencia de negocios.

Es el proceso, mecanismos y herramientas de analizar los datos acumulados en la empresa
y extraer un conocimiento de ellos, incluyendo las bases de datos de clientes, informacin
de la cadena de suministros, ventas personales, y cualquier actividad de marketing o fuente
de informacin relevante para la empresa.
BI : La inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el
proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta
inteligencia o conocimiento de ellos.
Dentro de la categora de bienes, se incluyen las bases de datos de clientes, informacin de
la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente de
informacin relevante para la empresa.
La Inteligencia de Negocios apoya al flujo de informacin de la empresa mediante la
generacin de reportes globales o por secciones. Asimismo, creando una base de datos de
clientes, creando escenarios con respecto a una decisin y haciendo pronsticos de ventas y
devoluciones; compartir informacin entre departamentos, anlisis multidimensionales,
generar y procesar datos, tomando en cuenta cambiar la estructura de toma de decisiones y
mejorando el servicio al cliente.
La manufactura y los embarques utilizan de manera mayoritaria la BI. En sta primera
mencionada, en forma de productividad en lneas, anlisis de desperdicios, anlisis de
calidad, rotacin de inventarios y partes crticas; en cambio, apuntando hacia los
embarques, realizan seguimiento de estos, motivos por los cuales se pierden pedidos.



Con la llegada de herramientas tecnolgicas para el soporte a la toma de decisiones con la
informacin correcta, en el momento y lugar correcto, que facilita sta tarea a los niveles
intermedios y estratgicos de la organizacin, nace el concepto de Inteligencia de Negocios.
La tecnologa que apoya a la Inteligencia de Negocios, se basa en los siguientes conceptos:
Online Analytic Processing (OLAP)
Datawarehousing
Datamining

ONLINE ANALYTIC PROCESSING (MULTIDIMENSIONALIDAD):
OLAP soporta el anlisis de datos multidimensional, el cual permite a los usuarios, ver los
mismos datos en diferentes formas, utilizando mltiples dimensiones.



DATAMINING (MINERA DE DATOS):
Las empresas suelen generar grandes cantidades de informacin sobre sus procesos
productivos, desempeo operacional, mercados y clientes. Pero el xito de los negocios
depende, por lo general, de la habilidad para ver nuevas tendencias o cambios en las
tendencias.
Las aplicaciones de DataMining pueden identificar tendencias y comportamientos, no solo
para extraer informacin sino tambin para descubrir las relaciones en bases de datos que
pueden identificar comportamientos que no son muy evidentes.
La minera de datos est ms orientada al descubrimiento de informacin, al encontrar
patrones y relaciones ocultas en robustas bases de datos o infiriendo reglas a partir de ellos
para predecir el comportamiento futuro. Los patrones y las reglas se utilizan para orientar la
toma de decisiones y predecir el efecto de tales decisiones.

TIPOS DE INFORMACIN PARA LA MINERA DE DATOS:
ASOCI ACI ONES
Son ocurrencias enlazadas a un solo evento.
SECUENCI AS
Aqu los eventos se enlazan con el paso del tiempo.
CLASI FICACI N
Reconoce patrones que describe el grupo al cual pertenece un elemento, por medio del
anlisis de los elementos existentes que se han clasificado por medio de la inferencia de un
conjunto de reglas.
AGRUPAMI ENTO
Funciona de una manera semejante a la clasificacin cuando an no se han definido grupos.
La minera de datos puede descubrir agrupamientos dentro de los datos, grupos de afinidad
para tarjetas bancarias o particionar una base de datos en grupos de clientes por sus
caractersticas demogrficas y el tipo de sus inversiones personales.
DATAWAREHOUSE:
El objetivo de los DWs (almacenamiento de datos) es almacenar los datos oriundos de
los diversos sistemas de informacin transaccionales en varios grados de relaciones y
sumarios, con el fin de facilitar y agilizar los procesos de toma de decisin por diferentes
niveles gerenciales.
Los datos almacenados en el Data Warehouse proveen informacin sobre un tema en
particular en vez de atender la operatoria de gestin de la compaa.
Esos datos deben ser tratados (identificados, catalogados, recolectados, a disponibilidad,
transformados en informaciones) e integrados permitiendo diversas formas de consultas,
a travs de mecanismos amistosos de las herramientas de los usuarios.























Unidad 3 Marco de gobierno de tecnologias de la informacin
Introduccin.

Conceptos
Gobierno de TI
Describen al conjunto de mecanismos que aseguran lograr las capacidades de las TI
necesarias para la ptima operacin de los procesos de negocio.

Tecnologas de la informacin
Es el conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software), soportes de la informacin y canales de comunicacin relacionados con el
almacenamiento, procesamiento y transmisin digitalizados de la informacin.

3. Marco de gobierno de tecnologas de la informacin.
El Gobierno TI es responsabilidad tanto de la direccin como de la administracin ejecutiva
y consiste en el liderazgo, la estructura de la organizacin y los procesos para asegurar que
la TI mantenga y ample los objetivos y estrategias de la empresa.
El sistema mediante el cual se dirige y controla el uso actual y futuro de las tecnologas de
la informacin (ISO/IEC 38500).
El trmino Gobierno de TI no es una frase comn dentro de las conversaciones entre los
profesionales de tecnologas de informacin y mucho menos fuera del entorno de
tecnologa. Sin embargo, su concepto es muy valioso ya que producto de una correcta
implementacin de un modelo de Gobierno de TI, habilita a la organizacin receptora con
las herramientas necesarias para tomar decisiones ptimas respecto a la realizacin de
inversiones en tecnologa considerando la direccin, requerimientos del negocio y su
comportamiento financiero.
Asimismo, otras ventajas importantes de la implantacin de un modelo de Gobierno de TI
son: Maximizar el valor agregado al negocio por parte de las inversiones en TI, y
Monitorear y dar seguimiento de la realizacin del beneficio inicialmente estimado para
dichas inversiones.
Actualmente, Deloitte es considerado el lder en el diseo e implementacin de modelos de
Gobierno de TI, debido a que cuenta con la ms amplia experiencia en la implantacin de
estos modelos en organizaciones de media y gran envergadura, donde una mala inversin
en TI puede tener un alto impacto en los planes de negocio de la organizacin.
Algunas ideas que son la base del Gobierno TI:

organizacin (Consejo de direccin, direccin ejecutiva).
(alineamiento TI-Negocio).
aunque no se centra en cmo deben implementarse dichos procesos sino en qu es lo que
deben garantizar.
tecnologas de la informacin.
nten el
valor para el negocio.

En general, consideraremos la definicin del ITGI (IT Governance Institute) como la ms
completa y aceptada actualmente.

ISO/IEC 38500 es beneficioso por las siguientes razones:
I debido a los riesgos involucrados y a las
significativas inversiones requeridas.

TI.

evalen, dirijan y supervisen el uso de las TI en sus empresas. Seguir estos principios
ayudar a los directores a balance de riesgos y propiciar oportunidades derivadas del uso de
las TI.

independientemente del propsito, diseo y estructura de la propiedad.

asegurar
la conformidad con las obligaciones (regulatorias, legales, contractuales y de derecho
comn) sobre el uso aceptable de TI, y asegurar que este uso contribuya positivamente al
desempeo de la empresa.

ecuados de TI pueden exponer a los directivos
al riesgo de incumplimiento con una gama cada vez ms amplia de legislacin.

COBIT
COBIT es una metodologa aceptada mundialmente para el adecuado control de proyectos
de tecnologa, los flujos de informacin y los riesgos que stas implican. La metodologa
COBIT se utiliza para planear, implementar, controlar y evaluar el gobierno sobre TIC;
incorporando objetivos de control, directivas de auditora, medidas de rendimiento y
resultados, factores crticos de xito y modelos de madurez.
Los Objetivos de Control para la Informacin y la Tecnologa relacionada (conocidos
generalmente por su acrnimo COBIT) brindan un conjunto de buenas prcticas a travs
de un marco de trabajo basado en procesos, y presenta las actividades de una estructura
manejable y lgica. Las buenas prcticas de COBIT estn enfocadas fuertemente en el
control y menos en la ejecucin, es decir, indican ms qu se debe conseguir sin focalizarse
en el cmo.



Una de las caractersticas de COBIT es que est orientado al negocio, vinculando las metas
de negocio con las metas de TI, proporcionando mtricas y modelos de madurez para medir
sus logros, e identificando las responsabilidades asociadas de los propietarios de los
procesos de negocio y de TI.
Otra caracterstica es su enfoque hacia procesos, mediante un modelo que subdivide TI en
34 procesos de acuerdo a cuatro reas de responsabilidad (Planear, Construir, Ejecutar y
Monitorizar) que bsicamente coinciden con el conocido ciclo de Deming (Plan-Do-Check-
Act).
Pero, de todas las buenas caractersticas que presenta COBIT, la que ms ha influido en el
xito de COBIT es su dualidad de orientacin hacia el Negocio y haca las TIC,
estableciendo un puente de enlace entre ambos mundos y definiendo un lenguaje comn
que ha permitido a los gestores entender el valor estratgico de las TIC y a los responsables
de los sistemas de la informacin, la importancia de conducir sus acciones hacia el aporte
del valor al negocio.
De manera ms general, el empleo de un marco como COBIT satisface las necesidades de
la Direccin y aporta una serie de beneficios que facilitan que se logren tanto los objetivos
de la TI como los del negocio. Esto lo logra:
ue en el negocio.

organizativas, para garantizar los objetivos perseguidos y prevenir eventos no deseados.

las TIC en una organizacin
y facilitando el asesoramiento para determinar dnde se requieren mejoras. As la direccin
posee informacin que le permitir tomar decisiones frente a riesgos, de forma rpida y
asegurando el xito.

reccin una visin ms clara sobre lo que hace la unidad de TI.

organizacin.

madurez.

los participantes, al basarse en un lenguaje comn.

En definitiva, COBIT se ha convertido en el integrador de las mejores prcticas de TI y el
marco de referencia general para el gobierno de TI que ayuda a comprender y administrar
los riesgos y beneficios asociados con la TI.




3.1 Fundamentos para la generacin de estrategias de TI
En forma similar a la Estrategia del Negocio, la Estrategia de Tecnologas de Informacin
es el resultado de una serie de decisiones sobre su alcance, competencias y manejo:
loga est asociado con decisiones que determinan el tipo de
tecnologas que se utilizarn (tecnologas orientadas a objetos, arquitecturas
cliente/servidor, manejo de imgenes, robtica, multimedia, etc.).
ractersticas y fortalezas de las
tecnologas que sern crticas para la creacin/extensin de estrategias de negocios
(conectividad, accesibilidad, confiabilidad, desempeo).
ropiedad
sobre la tecnologa, as como posibilidades de alianzas o sociedades.

Otro componente de la estrategia de TI, la Infraestructura y Procesos de Tecnologa, tiene
tres elementos interrelacionados:
onde se especifican las prioridades y
polticas que permiten la integracin de aplicaciones tecnolgicas, as como los
mecanismos de autoridad y toma de decisiones con relacin a tecnologa.

ecnolgicas, con su
administracin y con la operacin de ellas.

normas de la gente encargada de entregar productos y servicios de tecnologa.

En forma similar a la Infraestructura y Procesos de la Organizacin, este componente se
refiere a la manera como se instrumenta la Estrategia de TI en actividades, equipos de
trabajos, compromisos y dems elementos asociados con el trabajo en la empresa. En este
caso, los procesos son procesos asociados con las TI, como podra ser el desarrollo de un
nuevo sistema, la impresin de recibos telefnicos, la evaluacin de nuevas soluciones
informticas para la organizacin, o la operacin del centro de cmputo, entre otros.

Es importante caracterizar a la alineacin de estrategias como el resultado de un ajuste
estratgico y de una integracin funcional simultneamente. El ajuste estratgico se obtiene
cuando se toman decisiones que posicionan adecuadamente a la empresa en el mercado (o a
las tecnologas en la Empresa).

Un buen ajuste estratgico permite capitalizar la estructura, procesos y habilidades de la
gente en la implementacin de la estrategia organizacional (o de tecnologa).
Por su parte, la integracin funcional representa la alineacin entre los elementos asociados
directamente con el negocio, y aqullos que tienen que ver con la tecnologa en s. La
integracin Funcional es importante porque para cambiar las estrategias de negocios
pueden aprovecharse las oportunidades de las tecnologas, y porque si las estrategias de
negocios cambian, esto tendr impacto en la estrategia tecnolgica.
El descubrir oportunidades para innovar los procesos de una empresa aprovechando las
ventajas que brindan las tecnologas de informacin, pone nfasis en la vinculacin entre
estrategias de tecnologa y de negocios (integracin funcional), utilizando a las TI como un
facilitador para transformar la infraestructura y procesos del negocio.
Una metodologa que puede seguirse para instrumentar esta perspectiva consiste de cinco
pasos:
estrategia de la organizacin).
el cambio, donde se considera a las TI y tambin a
otros elementos culturales o estructurales que podran ayudar a innovar el proceso.
desempeo del proceso, y se hace un diseo del mismo.
instrumentarse la visin generada en el paso anterior.


Lo interesante de esta metodologa es que los medios (TI entre otros) se consideran antes de
definir la visin del proceso (el cmo). De esta manera, se busca que la visin sea lo ms
innovadora posible.
El empleo de las tecnologas para la instrumentacin de nuevas estrategias de negocios
requiere conocer las fuerzas/debilidades de la infraestructura interna de tecnologa y
administrar el riesgo tecnolgico adecuadamente. A diferencia de la perspectiva anterior, la
innovacin se da fundamentalmente en los procesos tecnolgicos y no en los procesos
organizacionales.
Esta perspectiva podra aplicarse, por ejemplo, cuando el rea de TI cambia sus
mecanismos de entrega de productos informticos hacia las reas funcionales,
descentralizando actividades que anteriormente eran competencia nicamente del rea
central de TI. En este caso, los procesos de informtica se ven modificados para permitir la
instrumentacin de nuevas estrategias de negocio.

La entrega de productos y servicios de tecnologa en la organizacin, y su mtodo de ajuste
asociado, es el que tiene que ver con la elaboracin y ejecucin de planes tecnolgicos. La
administracin estratgica se enfoca a decidir cmo responder a las necesidades de los
clientes, y el rol de la gerencia consiste en fijar prioridades y en balancear los resultados a
corto plazo con los de largo plazo.
Un error comn de los responsables de la funcin informtica es tener planes de sistemas
demasiado amplios que pretenden cubrir todas las necesidades del negocio, desde aqullas
verdaderamente importantes, hasta aqullas que son deseables pero no fundamentales; y
como resultado, los esfuerzos se diseminan y no se obtienen los objetivos planteados en un
principio.

Para ponderar entre s los distintos proyectos informticos, deben tomarse en cuenta los
beneficios econmicos, los beneficios intangibles, los beneficios tecnolgicos, y la manera
como un determinado proyecto apoya los objetivos de la organizacin.
En resumen, los pasos para la planificacin estratgica de los sistemas de informacin son:

oportunidades y ventajas competitivas.
tificarlos dentro del
organigrama de la empresa.
necesidades de informacin.
actividades de los procesos clave de la empresa.
procesos del Modelo. Al terminar este esfuerzo quedar claro qu informacin es generada
por cada actividad y qu informacin requiere para generarla. De esta forma se obtiene la
relacin existente entre los procesos. Los "requerimientos de informacin" no son datos
sino una expresin coloquial en el lenguaje de los conocedores del proceso, por ejemplo
Pronstico de demanda, Disponibilidad de Servicios, Regulaciones, Costo operacional, etc.
sus atributos, sus relaciones y su dominio. A esto se llama tambin "Modelo de Datos" y a
las relaciones entre las entidades "Modelo Entidad-Relacin". Estos modelos se logran en
sesiones de "modelaje de datos" en que un facilitador busca la colaboracin de los expertos
de cada aspecto del negocio para construir el modelo.
procesamiento de datos de los procesos en unidades de sistemas (tericos) y las Bases de
Datos (tambin tericas) para satisfacer los requerimientos de informacin de la empresa.

En la siguiente figura se presenta, un bosquejo posible para un plan de sistemas de
informacin.



La realizacin de un Plan de Sistemas de Informacin dentro de cualquier organizacin,
tiene como finalidad asegurar la adecuacin entre los objetivos estratgicos de la misma y
la informacin necesaria para soportar dichos grandes objetivos.
El descubrir oportunidades para innovar los procesos de una empresa aprovechando las
ventajas que brindan las tecnologas de informacin, pone nfasis en la vinculacin entre
estrategias de tecnologa y de negocios (integracin funcional), utilizando a las TI como un
facilitador para transformar la infraestructura y procesos del negocio.
El empleo de las tecnologas de la informacin para la instrumentacin de nuevas
estrategias de negocios requiere conocer las fuerzas/debilidades de la infraestructura interna
de tecnologa y administrar el riesgo tecnolgico adecuadamente.
3.2 Gobierno de tecnologas de la informacin
El concepto de gobierno de las TI nace a mediados de los aos 90 y ha ido madurando y
creciendo desde entonces, abarcando cada vez mas temas y reas, hasta convertirse en una
disciplina en s misma. Este trmino fue usado inicialmente por Loh Venkatraman (1992)
para describir al conjunto de mecanismos que aseguran lograr las capacidades de las TI
necesarias para la ptima operacin de los procesos de negocio.




El concepto de gobierno de las TI puede considerarse como una derivacin, al menos en el
tiempo, del concepto ms amplio de gobierno corporativo. Durante los ltimos aos, este
ltimo concepto ha sido manejado tanto en el mbito pblico y privado como si se tratara
de algo nuevo, surgido al amparo del crecimiento econmico (y posterior crisis) de los
primeros aos del siglo XXI. Lo cierto es que, conforme el tamao de las organizaciones
privadas ha ido creciendo y su poder e influencia se ha acrecentado, la forma en que estas
son gobernadas ha adquirido una creciente importancia para el conjunto de la economa y la
sociedad. Aspectos como la propiedad y el control, los objetivos que persiguen las
modernas organizaciones, los derechos y responsabilidades que reconocen, y como
distribuyen el valor que generan, se han convertido en cuestiones de gran significacin, no
solo para sus directivos y propietarios, sino para la comunidad.
Existen mltiples definiciones de gobierno corporativo, pero en su sentido ms amplio
puede decirse que el concepto incorpora el conjunto de acuerdos legales, culturales e
institucionales, determinan lo que la corporacin puede hacer, quien controla sus
actuaciones, como se ejerce dicho control y como se reparten los riesgos y resultados
derivados de las actividades que desarrollan. Pese a que la mayor parte de los estudios en
los ltimos aos, en el mbito del gobierno corporativo, han insistido recurrentemente en
las cuestiones relacionadas con el papel de los consejos de administracin, la disciplina de
los directivos y los mercados financieros (para conformar un modelo que podra
denominarse como anglosajn), lo cierto es que existen varios sistemas de gobierno de las
empresas en el mbito mundial, incluyendo el sistema anglosajn, el europeo, o el asitico.
Esta diversidad se apoya en diferencias histricas culturales e institucionales que implican
diferentes aproximaciones a los valores y objetivos de la actividad empresarial. Por tanto, si
cabe hablar de diferentes corporativos, tambin sera posible trasladar esta diferenciacin a
las prcticas de mbitos especficos, como el gobierno de las TI.
La preocupacin por la mejora del gobierno corporativo tiene que ver por tanto, con la
aplicacin de prcticas de gestin que den respuestas, no solo a los objetivos de los
propietarios y directivos de las corporaciones, sino al conjunto extenso de grupos (internos
y externos) que afectan y se ven afectados por las actividades de las organizaciones. Las
relaciones con estos grupos pueden ser especficas de un sistema concreto de gobierno. En
este sentido, han proliferado diferentes estudios en contextos variados que recogen u
conjunto de principios de buen gobierno, tanto en el mbito pblico como privado, al
objetivo de identificar las practicas (mejores prcticas) que facilitan la consecucin de los
objetivos de los diferentes grupos de inters.
Al hilo de esta concepcin del gobierno corporativo, tambin se ha desarrollado el gobierno
de TI, mediante el desarrollo de modelos o sistemas que faciliten la implantacin de las
mejores prcticas y procesos en este mbito.
La norma ISO 38500:2008 viene a completar a otras relacionadas con los sistemas y
tecnologas de la informacin, establece los estndares para el gobierno de las TI en
cualquier tipo de organizacin. Por tanto, establece referentes de utilidad.













Unidad I V Admn. de los sistemas de informacion vs Admn. de servicios.
Introduccin.

Conceptos
Sistema
Conjunto de elementos o partes que interactan entre s, estrechamente relacionadas,
funcionando como un todo y excediendo as la suma de sus partes individuales.

Sistema de I nformacin
Es un conjunto de elementos interdependientes (subsistemas), lgicamente asociados, para
que a partir de su interaccin se genere la informacin necesaria para la toma de decisiones.

Administracin
La administracin es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos de
los miembros de una organizacin y de utilizar todos los dems recursos para alcanzar
metas declaradas.

Servicio
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente.

4. Admn. de los sistemas de informacion vs Admn. de servicios

Admn. De sistemas Informacin






Admn. De servicios TI
tecnologa
casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio.
n la calidad de servicios



4.1 Conceptos Generales

Administracin de servicios de informacin.
Sistema de informacin es un conjunto de componentes que interaccionan entre s para
alcanzar un fin determinado, el cual es satisfacer las necesidades de informacin de dicha
organizacin. Estos componentes pueden ser personas, datos, actividades o recursos
materiales en general, los cuales procesan la informacin y la distribuyen de manera
adecuada, buscando satisfacer las necesidades de la organizacin.
El objetivo primordial de un sistema de informacin es apoyar la toma de decisiones y
controlar todo lo que en ella ocurre. Es importante sealar que existen dos tipos de sistema
de informacin, los formales y los informales; los primeros utilizan como medio para
llevarse a cabo estructuras slidas como ordenadores, los segundos son ms artesanales y
usan medios ms antiguos como el papel y el lpiz o el boca a boca.

Administracin de servicios.
Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es
necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como funcin delegada. Es
preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser
administrado, dirigido. El concepto de Administracin de Servicios entrega la solucin a
ese reto. Es un mtodo sistemtico y estructurado para planear, organizar y controlar el
desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es tambin un arma que puede emplearse
para obtener xito en los negocios.

4.2 Administracion de Sistemas

Un administrador de sistemas tiene la responsabilidad de tener los equipos informticos
disponibles para los usuarios. Es responsable del correcto funcionamiento,
aprovechamiento mximo de los recursos, mantenimiento (actualizacin).

Automatizar.




informes mensuales, trimestrales o anuales).

Documentar.




Comunicacin.






Conozca sus recursos.
de procesamiento disponible, memoria y espacio en disco,
etc).


asistente administrativo.
o (Datos de importancia crtica como la cantidad de tiempo durante la que se
realizan los respaldos del sistema).
de una persona que ha trabajado en la compaa durante los ltimos 20 aos).

Conozca a sus usuarios.


Conozca su negocio.
del mes, trimestre o ao.



La seguridad no puede ser una ocurrencia posterior.
as a cada uno de los sistemas bajo su cuidado.




Planifique.
e la aburrida reunin semanal de personal sobre el
comienzo de un nuevo proyecto, es una seal segura de que en un futuro cercano tendr que
apoyar a nuevos usuarios.


responsable de nuevos (y quizs incompatibles) sistemas en una o ms ubicaciones
remotas.

Espere lo inesperado.
responder rpida y efectivamente.

4.3 Administracion de Servicios de TI

La administracin de servicios de tecnologas de la informacin es una disciplina basada
en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnologa de informacin, con
las necesidades de las empresas, poniendo nfasis en los beneficios que puede percibir el
cliente final. Propone cambiar el paradigma de la administracin de TI, por una coleccin
de componentes enfocados en servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en
las mejores prcticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la
tecnologa, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse
en las relaciones con los clientes.
Usualmente la administracin de servicios de TI involucra el uso de proveedores y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento
amplia dentro de la organizacin para que stas prcticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena administracin de servicios de TI debern ser:



educir los riesgos asociados a los Servicios de TI.


ISO/IEC-20000
Las mejores prcticas de TI, dieron paso al Estndar Internacional de Administracin de
Servicios de TI. Conati proporciona consultora en la implementacin de los procesos de
administracin de TI, as como de auditora de cumplimiento de cada uno de los procesos
involucrados en dicho estndar.



La existencia de esta norma obliga a que las empresas prestadoras de servicios de TI,
garanticen la calidad de los mismos cumpliendo con estndares internacionales.
Esto da una doble certeza que los procesos que siguen estas empresas de servicios de TI,
ayudan a alcanzar un elevado nivel de excelencia operativa, reduce riesgos, costos y
optimiza recursos, puntos muy importantes de decisin de las organizaciones que contratan
empresas prestadoras de servicios de TI.

Si este escenario es llevado a las reas de TI que entregan servicios a las organizaciones,
tambin son observados como proveedores de servicios que deben garantizar la calidad con
la cual realizan su trabajo.
Administracin/Evaluacin de Procesos con base en los Objetivos de Control de

I nformacin y Tecnologa relacionada (COBI T)
Nuestra solucin para gobierno de TI est basada en el modelo desarrollado bajo las guas
de COBIT. El cual indica que Gobierno de TI es la responsabilidad de ejecutivos y la
junta de directores, y consiste de liderazgo, estructuras organizacionales y procesos para
garantizar que la TI de las corporaciones sostiene y extiende los objetivos y estrategias de
la organizacin.
Este modelo enfatiza el cumplimiento normativo ayudando a las organizaciones a
incrementar el valor de TI, apoya la orientacin de las estrategias de TI hacia las estrategias
del negocio. Permite a gerentes acortar la brecha entre exigencias de control, cuestiones
tcnicas y riesgos de negocio, facilitando el desarrollo claro de polticas y buenas prcticas
para el control de TI en todas las organizaciones.

4.4 Comparativo admon. De Sistemas VS Admon. De Servicios de TI.















Unidad 5 Marcos de Referencia para la Gestion de Servicios de TI .

Introduccin.

Conceptos
Marco de Referencia
De las mejores prcticas para la gestin de servicios de tecnologa de informacin de mayor
aceptacin a nivel mundial.
Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prcticas en la materia,
promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el
uso de sistemas de informacin.

Marcos de Referencia: Con un alcance amplio o especfico, todos los marcos pretenden
lograr el Gobierno de TI:
la gestin de TI al negocio





5.1 Las Mejores Practicas para la Gestion de Servicios de TI

Actividades o procesos que se han utilizado con xito por varias organizaciones. ITIL es un
ejemplo de buenas prcticas.
ITIL - Mejores Prcticas
ITIL, por sus siglas en ingls (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE
LIBRARY) es una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un
marco de mejores prcticas de la industria, permite la Gestin de Servicios de TI con
calidad y a un costo adecuado. ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se
requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administracin y operacin de la
infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una ptima provisin de servicios a los
clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versin a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la
Gestin de Servicios Informticos. Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que
establece que para una adecuada Gestin de Servicios en las Tecnologas de Informacin es
necesaria una mezcla sinrgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnologa.

Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestin del
Servicio en las Tecnologas de Informacin:
Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visin
clara de la capacidad del rea IT
Aumenta la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor comprensin de las expectativas
y capacidades del servicio
Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Caractersticas de ITIL
Las siguientes son algunas de las caractersticas de ITIL
Es un framework de procesos de IT no propietario.
Es independiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnologa.
Est basado en "Best Practices".

o Provee:
Una terminologa estndar.
Las interdependencias entre los procesos.
Los lineamientos para la implementacin.
Los lineamientos para la definicin de roles y responsabilidades de los procesos
Las bases para comparar la situacin de la empresa frente a las mejores prcticas.

Estas publicaciones permiten tener una relacin entre la tecnologa y el negocio.



Cada una de estas publicaciones provee una gua de las mejores prcticas y el detalle de
informacin de los procesos.

Planeacin para la Implementacin de la Administracin de Servicio: Esta publicacin
cubre los temas y actividades involucradas en planeacin, implementacin y mejora de los
procesos de Administracin de Servicios dentro de una organizacin.
ICT Administracin de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnologa de Informacin y
Administracin de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra reas, como la
Administracin de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administracin del
negocio con los componentes de Administracin de Servicios, Administracin de
Aplicaciones y la Administracin de la Infraestructura, los cuales son necesarios para
soportar los procesos de negocio.

Administracin de Aplicaciones: Trata el tema de la administracin de las aplicaciones
desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin

Administracin de Seguridad: Detalla el proceso de planeacin y administracin de un
definido nivel de seguridad en la informacin y servicios.

Administracin o Gestin de Servicios de TI: La gestin de Servicios Informticos es
abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la
calidad de los servicios de TI. Estos procesos son:
Administracin de Niveles de Servicio
Administracin Financiera
Administracin de Capacidad
Administracin de la Continuidad de Servicios de TI
Administracin de la Disponibilidad

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de Mesa de Servicio y los
procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos
son:
Administracin de Incidentes
Administracin de Problemas
Administracin de Configuraciones
Administracin de Cambios
Administracin de Releases

Procesos de Gestin de Servicios
La Gestin de Servicios de TI organiza las actividades necesarias para administrar la
entrega y soporte de servicios en procesos. Un proceso es una serie de actividades que a
partir de una entrada obtienen una salida. El flujo de la informacin dentro y fuera de cada
rea de proceso indicar la calidad del proceso en particular. Existen puntos de monitoreo
en el proceso para medir la calidad de los productos y provisin de los servicios. Los
procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia, es decir, si el proceso alcanz
su objetivo y si se hizo un ptimo uso de los recursos para lograr ese objetivo. Por lo que si
el resultado de un proceso cumple con el estndar definido, entonces el proceso es efectivo,
y si las actividades en el proceso estn cumpliendo con el mnimos requerido esfuerzo y
costo, entonces el proceso es eficiente.

5.1.1 Riesgos y Conformidad
Estos lineamientos se enfocan en ofrecer las directrices para una gestin integral de la
seguridad de la informacin, la prestacin de servicios con calidad y a la continuidad de las
operaciones. Se busca de esta manera generar un camino claro y expedito para luego poder
emprender el desarrollo de un modelo de gestin seguridad de la informacin, o SGSI, un
modelo de gestin de los servicios con calidad y, por ltimo, un plan de recuperacin ante
desastres.

Aspectos a considerar en la gestin de riesgos y conformidades

Criterios en seguridad de la informacin
Confidencialidad
Integridad
Disponibilidad y Desempeo

Elementos a considerar (las cuatro Ps) para un sistema de gestin de la seguridad de la
informacin efectivo:

Procesos
_ Gestin de riesgos
_ Manejo de incidentes

Personas
_ Entrenamiento
_ Educacin
_ Certificaciones

Productos y tecnologas
_ Firewalls
_ Redes

Proveedores

Estos aspectos le ayudarn a unificar y racionalizar su estrategia de seguridad y operaciones
de TI. Le proporcionarn las herramientas integradas y la automatizacin que necesita para
implementar y aplicar la conformidad y para luchar contra las numerosas amenazas a las
que se enfrentan TI y los datos de su empresa tanto de fuerzas externas como internas.

5.1.2 Cambios
El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es que se realicen e implementen
adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estndar.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB (Base de Datos de la Gestin de Configuracin).
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de
un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:

Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo
cambio.
Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de
que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.
Se reduce el nmero de "back-outs" necesarios.
Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo
valorar el retorno real a la inversin.

La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del
resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin de
sistemas no crticos.

La implementacin de una adecuada poltica de gestin de cambios tambin se encuentra
con algunas serias dificultades:
Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestin de Cambios sobre
todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que este se realice para
solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente
la informacin sobre los CIs en la CMDB.
Los encargados de la Gestin de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios,
necesidades y estructura TI de la organizacin incapacitndoles para desarrollar
correctamente su actividad.
Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas de software para
monitorizar y documentar adecuadamente el proceso.
No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los
procesos asociados.
Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o por el
contrario el proceso de cambio se trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria
para la calidad del servicio.

5.1.3 Informacin y Balance de Tecnologa
Las tecnologas de informacin son un elemento que ha modificado el mundo moderno en
tan solo los ltimos 20 aos, permitiendo generar procesos y operaciones hace algunos aos
impensables en cuanto a la integracin de la cadena de suministros y a la veracidad, calidad
y disponibilidad de la informacin.
Estas tecnologas han favorecido la organizacin dentro de las empresas y han permitido
reducir los costos de operaciones de las actividades propias de la empresa. Las
organizaciones actuales son altamente dependientes de la Tecnologa de Informacin para
el cumplimiento de los procesos y objetivos del negocio. Esta dependencia es amplia sobre
los sistemas y aplicaciones en los diferentes ambientes de procesamiento de la empresa con
componentes altamente descentralizados y/o especializados que hacen muy compleja la
Gestin de Aplicaciones y Disponibilidad de Sistemas generando muchos desafos y
problemas aumentados por los frecuentes cambios en los componentes de TI.
Tradicionalmente, las TI han sido vistas simplemente como un medio para soportar las
operaciones de un negocio. Sin embargo, las organizaciones de excelencia entienden
actualmente que TI debe jugar un papel no solamente tctico y operativo sino tambin
estratgico, habilitando nuevos modelos, productos y servicios de negocio que aseguren el
liderazgo, crecimiento y sustentabilidad de la organizacin en el largo plazo, transformando
incluso sus industrias.
Las herramientas de tecnologa de la informacin y las comunicaciones (TICs) son
elementos de gran importancia para los seres humanos y para las empresas, en cuanto que
permiten conocer la condicin real de las cosas y permiten realizar la gestin de las
actividades que maquinas y seres humanos realizan.
El cambio tecnolgico producido con la revolucin de la tecnologa, de la mano del
inmenso avance de los computadores, marcan la diferencia entre una civilizacin
desarrollada y otra en vas de desarrollo. Por tanto, es posible afirmar que una organizacin
que no integre tecnologa a sus actividades, es una organizacin que esta quedndose
rezagada en el mundo actual.

5.1.4 Operaciones.
Los Service Desk son el centro de los procesos de gestin de servicios TI, y permiten a los
servicios estratgicos del negocio a operar con la mxima eficiencia

Algunas de las operaciones son las siguientes:
Equilibrio en la operacin del servicio.
Salud operacional
Comunicacin
Documentacin
Eventos, incidentes y problemas
Atencin de requerimientos
Gestin de accesos
Monitoreo y control
Gestin de la infraestructura y el servicio
Gestin de instalaciones y del Data Center
Seguridad fsica y de la informacin
Gestionando los cambios proyectos y riesgos
Gua complementaria
Roles, responsabilidades y estructuras
Mesa de servicios




5.1.5 Estrategia de Negocio
El concepto de Gerencia Estratgica de TI se fundamenta en las mejores prcticas de
Gestin de Servicio y Gobierno de TI, ITIL y CObIT respectivamente. El primero presenta
el ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua)
con sus procesos y funciones; y el segundo, las directrices de controles aplicables a los
procesos de TI.
Segn ITIL V3, la Estrategia del Servicio es el eje en torno al que giran las dems fases
del ciclo; es la fase del desarrollo gerencial estratgico de TI mediante la definicin de
polticas y objetivos; las fases de Diseo, Transicin y Operacin del Servicio, ponen en
prctica esta estrategia a travs de ajustes y cambios. La fase de Mejora Continua del
Servicio, que consiste en aprendizaje y mejora, abarca todas las fases del ciclo. Esta fase
inicia los proyectos y programas de mejora, asignndoles prioridades en funcin de los
objetivos estratgicos de la organizacin.
Desde el punto de vista de estrategia del servicio, lo primero que hay que considerar no es
cmo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo ms importante para las
actividades del cliente (usuario) de los servicios de TI. El objetivo de la gerencia estratgica
de TI es identificar a la competencia y competir con ella diferencindose y ofreciendo un
mejor rendimiento de los recursos y servicios. Bajo este enfoque, el proveedor de los
servicios de TI (VP de Tecnologa, Gerencia de Sistemas, Direccin de Informtica, etc.,
segn la organizacin) debe tener los siguientes elementos bsicos:
Enfoque de mercado: Saber dnde y cmo competir.

Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados
por el negocio.

Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y
medibles para considerar que los servicios son un activo estratgico que se debe
mejorar continuamente.


El Recurso Humano, llamado tambin capital humano desde el punto de vista del valor
tangible que representa, o talento humano desde el punto de vista de los procesos de gestin
del conocimiento y decisiones sistmicas en las actuales disciplinas de Inteligencia de
Negocios, es el recurso primario ms valioso en la cadena de generacin y soporte de los
procesos y servicios de TI que dan apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio.

El ambiente TI es muy dinmico, constantemente esta cambiando Proporcionalmente,
el recurso humano debe estar capacitado para abordar el cambio y generar respuestas
positivas a ese cambio con el mnimo trauma posible para las operaciones y objetivos del
negocio; esto determina que el proceso de Gestin de TI debe considerar los planes de
Capacitacin y Adiestramiento dentro del plan de implantacin y uso de sistemas de
informacin en particular, y en general dentro del Plan Estratgico de Tecnologa de
Informacin.



5.2 Tendencias.
BS15000 / ISO20000
Es un estndar para la correcta administracin de servicios de TI; as mismo, representa un
consenso en la industria sobre los elementos indispensables para garantizar la efectividad
de los procesos de TI, por lo que puede ser utilizado por las organizaciones para asegurar
que sus proveedores de servicios operan de forma eficiente y con apego a las mejores
prcticas definidas en ITIL.

MOF (Microsoft Operations Framework)
Es un conjunto de conceptos, principios y prcticas que han sido diseados para contribuir
en la organizacin de las operaciones de TI tomando como base los conceptos definidos en
ITIL. Tiene como objetivo principal elevar al mximo el beneficio de las inversiones en
tecnologa, incrementando el nivel de servicio brindado al negocio mediante la
optimizacin de costos y minimizando riesgos.

CMMI
(Capability Maturity Model Integration) es un modelo de mejora de procesos de
construccin de software que provee a la organizacin los elementos esenciales para
determinar su efectividad.
Este modelo es utilizado como gua por ITIL para determinar el nivel de madurez de los
procesos de TI definidos en las mejores prcticas. Esto debido a que proporciona escalas
para evaluar la efectividad de los procesos actuales, facilitando con ello la definicin de
actividades, prioridades y metas para garantizar la mejora contina.
CMMI est relacionado directamente con el ciclo de vida de Administracin de
Aplicaciones publicado por ITIL, desde la identificacin de requerimientos, hasta el retiro
de la aplicacin

PRINCE2
Es el enfoque para la administracin de proyectos recomendado en las mejores prcticas de
ITIL. Se concentra en crear un ambiente de administracin apropiado para lograr los
objetivos del proyecto mediante la utilizacin de un mtodo en el cual cada proceso es
definido con sus principales entradas, salidas, objetivos especficos y actividades.

ISO 9000-2000
Es tomado como referencia por ITIL debido a que es el estndar para establecer sistemas de
gestin de calidad ms reconocido y adoptado en el mundo. Lo anterior se fundamenta en
los beneficios que brinda el apego a sus normas definidas para establecer, documentar,
controlar, medir y mejorar los procesos y productos dentro de la organizacin.

Las normas de la familia ISO 9000 fueron creadas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO por sus siglas en ingls) con la finalidad de medir y asegurar la calidad
de la produccin.

Balanced Scorecard (BSC)
O Tablero de Comando es la tcnica sugerida en ITIL para definir e implementar la
estrategia de las organizaciones. Contempla un sistema de administracin del desempeo
que permite a las empresas conducir su estrategia acorde a lo planeado mediante el
monitoreo continuo, complementando los indicadores financieros tradicionales con criterios
de medicin de desempeo orientados a: Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y
Crecimiento

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