El Telemarketing

TRABAJO DE INVESTIGACIN
INGENIERA DE DISEO GRFICO | PUBLICIDAD POR INTERNET

MARKETING DIRECTO

2014
Lima-Per

EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

1


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FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y MECNICA
ESPECIALIDAD: INGENIERA DE DISEO GRFICO

EL TELEMARKETING

ALUMNOS:
KATY ZENIA LZARO NEZ
ESDRAS CONDORI OLARTE
CURSO:
PUBLICIDAD POR INTERNET
PROFESOR:
JORGE LUIS HUAMN VERA

Lima Per
2014


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A Dios por darnos las fuerzas suficientes para
enfrentar los desafos de la vida, y a nuestros
padres por su apoyo incondicional.

Los alumnos.


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RESUMEN

La presente monografa trata de mostrar y fundamentar todo el concerniente
al telemarketing, el cual es una estrategia de marketing directo muy usada
por grandes empresas en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro
medio de comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y
comercializar los productos y servicios. Es un medio de comunicacin, un
canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido como lo es por
ejemplo la radio o la televisin. Pero actualmente est compitiendo con otras
estrategias de marketing por la pudiera verse opacada, sin embargo an
conserva cualidades que la hacen permanecer como alternativa de
marketing, entre sus pro y sus contras es lo que se detalla en este trabajo.


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RESUMEN
INDICE
INTRODUCCION

CAPTULO I
EL TELEMARKETING, CONCEPTO, HISTORIA Y UTILIDAD
1.1 Definicin....8
1.2 Historia del telemarketing....9
1.3 Caractersticas del telemarketing......11
1.4 Usos y aplicaciones del telemarketing.12
1.5. Ventajas del marketing telefnico .....13
1.6 Desventajas del marketing telefnico....,..14

CAPTULO II
ELEMENTOS Y ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
2.1. Elememtos del telemarketing...16
2.2 Estrategias de comunicacin del telemarketing....17
2.2.1. Estrategia PUSH. ....,,,....18
2.2.2. Estrategia PULL. .........20
2.3. Proceso del telemarketing. ....21
2.4 Call center. ........22


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CAPTULO III
ARGUMENTOS EN CONTRA Y EL FUTURO DEL TELEMARKETING
3.1. Argumentos contra el telemarketing........................................24
3.2. Las nuevas tecnologas han trado consigo nuevas formas
de llegar al cliente..................................................................25

CONCLUSIONES......29
FUENTES DE INFORMACIN....31


7
INTRODUCCIN

El presente tema de investigacin monogrfico nace de la necesidad de
conocer ms los temas relacionados al concepto de telemarketing, el cual es
una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o
cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes o
potenciales clientes y comercializar los productos y servicios. Los clientes
potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de
compras, encuestas previas, participacin en concursos, etc. Por tanto
segn lo investigado se ha divido el trabajo en tres captulos. En el primer
captulo se define el telemarketing, se explica su historia y se detallan los
usos y aplicaciones as como tambin sus ventajas y desventajas.
En el segundo captulo ahondamos el marco terico del tema de
investigacin basndonos en el reconocimiento de los elementos del
telemarketing, las estrategias usadas para su aplicacin, el proceso del
telemarketing y los nueva centros de call center, los actuales centros de
atencin al cliente quienes su funcin principal es hacer ventas telefnicas,
muy usados por grandes empresas, como IBM, XEROX, KODAK, ETC.
En el tercer captulo hace referencia a algunos pros y contras del
telemarketing, si bien es un concepto muy usado desde 1970, hoy en da ya
no resulta ser la mejor estrategia de marketing, tiene ciertas deficiencias y
est siendo reemplazada por nuevas estrategias de venta como el marketing
on-line quienes se adaptan mejor al nuevo consumidor de hoy, pero as
como hay nuevas estrategias tambin el mismo telemarketing est
evolucionando y se dice que el futuro del telemarketing se encuentra en las
entraas de un ciborg, segn revela el artculo de The Atlantic Por ltimo
se exponen las conclusiones y se mencionan las fuentes bibliogrficas y
pginas web consultadas


8

EL TELEMARKETING

La palabra telemarketing proviene de marketing que involucra a todo lo
relacionado a venta de productos y servicios. Esto incluye identificar y
satisfacer con productos y/o servicios las necesidades del mercado. El
trmino "tele" se deriva del griego que significa distancia, de tal manera, el
telemarketing incluye las formas de mercadotecnia a distancia.

1.1. DEFINICIN:

El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo
en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de
comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los
productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por
varios medios como su historial de compras, encuestas previas,
participacin en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de
Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos
de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o
privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes
potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o
servicios que la empresa en cuestin ofrece.
Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las tcnicas
de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de
CAPTULO
1


9
un cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marca o
empresa en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera
similar.
Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas
de marketing utilizando mensajes de Internet o fax.
1

1.2. HISTORIA DEL TELEMARKETING

Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881, ao en el que el
pastelero berlins KRANLER ofreci telefnicamente a sus clientes los
dulces fabricados por l, consiguiendo duplicar
sus ventas. Pero no se empez a desarrollar
comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el
clebre Lee IACOCCA, mximo responsable de la
empresa automovilstica Ford, encarg una
campaa de marketing telefnico consistente en
contactar con 20.000.000 de personas para
conseguir dos entrevistas diarias para cada uno
de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran nmero de ventas.

1
WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del 2014


10

En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un
rpido crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000
de euros en 1998 a ms de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale
a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido como una
herramienta sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas,
experimentando un crecimiento continuo en los ltimos cinco aos. Una de
las claves de este crecimiento est en que ha sabido analizar y anticiparse a
las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas
especializados para cada rea de actividad, dando una respuesta especfica
para cada mercado.
No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va
mucho ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al
cliente, gestionado por profesionales que estn capacitados para dar
solucin a los problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La
venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera
el marketing telefnico. Cada vez son ms las empresas que utilizan el
telemarketing para la gestin de su servicio de atencin al cliente, para
rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de
marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado.
En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar enormemente esta
actividad, dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de
aplicaciones e incrementando su eficacia.
2

2
JC MARKETING/ http://www.jcmarketing.es/historiatelemarketing.htm


11
1.3. CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETING
El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y
un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la
televisin.
El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del
mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a
otros pases se conoce como offshore o deslocalizacin.
Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que
ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los
consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el
teleoperador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el
rubro que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc).
El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta
como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las
necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano
sugirindoles las soluciones que correspondan.
3

Por tanto las caractersticas del telemarketing son:
a) Es planificado.
b) Es sistemtico.
c) Es estratgico.
d) Es tecnolgico.

3
WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing


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1.4. USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETING
Como canal de venta directa de productos y servicios de las empresas. Las
empresas del sector financiero (bancos, cajas...) destacan como usuarios del
telemarketing ya que cuentan casi siempre con un departamento interno de
telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo
o recibiendo diariamente miles de llamadas telefnicas con diferentes
objetivos de venta directa.
Las empresas de investigacin de mercados utilizan el telemarketing para
realizar encuestas de opinin sobre un producto, servicio, marca o empresa
en concreto.
Las ONG, asociaciones, partidos polticos... utilizan las campaas de
telemarketing en busca de donaciones y suscriptores que aporten ayuda
financiera para una causa concreta.
Las empresas tambin utilizan los servicios de telemarketing para cualificar
las bases de datos de la empresa, aadir nuevos datos.
4

Aqu resumimos las aplicaciones del telemarketing:
Promover y/o comercializar productos y servicios.
Orientar y/o asesorar a clientes.
Establecer citas.
Actualizar bases de datos.
Obtener informacin del mercado.
Realizar ventas de productos y/o servicios.
Captacin de posibles clientes.
Promocin y confirmacin de eventos.
Realizar encuestas del nivel de satisfaccin.

4
COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm


13
Mantener relacin con los clientes.
Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.

La amplia variedad de usos responde tanto a las ventajas como
caractersticas que frente a otros posibles medios de comunicacin. Entre
las ventajas a destacar hay que mencionar su cobertura, rentabilidad,
flexibilidad y control.
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1.5. VENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO
Las principales ventajas del marketing telefnico son:
Rapidez. La comunicacin telefnica permite conocer de manera
inmediata, en el mismo desarrollo de la conversacin con el cliente,
los resultados obtenidos.
Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y
objeciones que plantea el cliente.
Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El
marketing telefnico se muestra til en los casos en que el cliente
potencial no desea recibir a ningn vendedor, cuando el
desplazamiento hasta el cliente resulta muy costoso para la empresa
o cuando se desea recoger informacin sobre los prospectos, antes de
emprender las visitas de ventas.
Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando
constata que alguno de los elementos de la oferta no produce los

5
TELEMARKETINGYVENTAS /
http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas_web.pdf


14
resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de forma
prcticamente inmediata.
Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la
conversacin con el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer
otros productos, relacionados con los que ha adquirido o que se
consideren adecuados a sus caractersticas.
Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los
artculos, aconsejarlo en la decisin de compra o dar una respuesta
rpida a las observaciones o las quejas que plantea. Todo ello
contribuye a aumentar su satisfaccin.
Obtencin de informacin. Gracias al dilogo que se establece, se
obtiene un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la informacin
que ste aporta sobre s mismo, por el lenguaje que utiliza, por la
intencin que muestra en la compra, etc.
En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefnico
reside en el coste por contacto, que es superior al de otros medios del
marketing directo, como pueden ser el mailing y la publicidad en medios
masivos.
6

1.6. DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

No visual
En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos
que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es
necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al
mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa
previa que d publicidad al producto.

6
ALFREDO HERNNDEZ-DAZ. JUNIO 2013/http://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-
telemarketing-ventajas/


15

Alcance limitado
En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma
precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un
colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana
de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la
publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.
Bajo Nivel De Compromiso
Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que
se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el
viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito,
aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida
por telfono.
7

7
SANTO DOMINGO, REPUBLICA DOMINICANA/
http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml


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2.1. ELEMENTOS DEL TELEMARKETING

Canal de informacin: Es un proceso interactivo en el que la empresa
transmite una determinada informacin sobre s misma y su oferta
comercial a una diversidad de pblicos objetivos.

El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado segn unas estrategias,
unos medios (canal) y unos pblicos determinados a los que se les dirige un
mensaje segn las necesidades e intereses de cada colectivo.

- Los principales pblicos o STAKEHOLDERS
- Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN
8

8
TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-
2878208
CAPTULO
2


17

Stakeholders o grupos de inters
Los STAKEHOLDERS son aquellos pblicos interesados y afectados por las
actividades de una empresa. La comunicacin siempre es un objetivo en la
empresa, y por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:

2.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN

Existen 2 estrategias de comunicacin que constituyen el marco de accin
que abarca las diferentes acciones de comunicacin. El telemarketing rene
los dos instrumentos:

1. La unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicacin integral) y
la originalidad (creatividad) son la base de una buena estrategia de
comunicacin. El telemarketing rene elementos de:

- Publicidad (informacin e inters)


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- Promocin de ventas (incentivo)
- Venta personal (pedido)

2. Espacio para el asesoramiento y venta: En la definicin hemos
caracterizado al profesional del telemarketing como un asesor.
Antes se estilaba que los operadores telefnicos fuesen vendedores
que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de
los consumidores sino solamente su beneficio econmico.
Actualmente el operador telefnico ya no se considera un vendedor
sino un asesor dependiendo el sector en el que est trabajando ser
un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El principal
consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del sector
financiero y el sector pblico. Se prev que en el futuro el sector
energtico tambin demande estos servicios
9

ESTRATEGIA PUSH (Estrategia hacia los canales de distribucin)

9
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19
Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza,
de forma escalonada del fabricante al consumidor.
La estrategia push orienta sus esfuerzos de comunicacin en el
distribuidor.
El objetivo principal, es suscitar una cooperacin voluntaria del
distribuidor que, en razn de los incentivos y de las condiciones de
venta que se le ofrecen, va naturalmente a privilegiar o empujar el
producto cada vez que pueda. La fuerza de venta, o la comunicacin
personal, ser aqu. Se deben orientar los esfuerzos de comunicacin
(fundamentalmente promocionales). El medio de marketing ms
importante sobre las empresas de distribucin para que de forma
secuencial son las siguientes metas:

Distribuyan nuestros productos; Compren en grandes cantidades;
Ubicacin preferente en el punto de venta, Los minoristas aconsejen
nuestras marcas a los consumidores.

La cooperacin de los distribuidores, normalmente, no se logra de
forma altruista; precisamos de una serie de ofertas que sean
atractivas para los intermediarios. Suelen considerarse idneas, entre
otras, las siguientes:

Mrgenes brutos comerciales elevados. Productos gratuitos.
Participacin en la publicidad del distribuidor. Regalos tiles para el
minorista. Material de merchandising.


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ESTRATEGIA PULL (Estrategia hacia el consumidor final)

Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente,
contrapuesta a la estrategia push.

La estrategia pull orienta sus esfuerzos de comunicacin en el
comprador.
Tiene como objetivo que el consumidor exija nuestros productos en el
punto de venta para forzar al minorista a tener en existencias dicho
producto o marca. A su vez el minorista lo solicita al mayorista y ste
al fabricante. Como vemos se busca la cooperacin de los
distribuidores de una forma que consideramos cooperacin a la
fuerza. Si los distribuidores no quieren perder clientes debern
aprovisionarse y comprar la marca solicitada. El fabricante ve as
reforzada su capacidad de negociacin en el canal.

Al inverso de la estrategia de presin, se intenta aqu crear una
cooperacin forzada por parte de los intermediarios, los consumidores
juegan de alguna manera en ste proceso.


21
La puesta en funcionamiento de esta estrategia de aspiracin requiere
importantes medios publicitarios, repartidos en largos perodos para
conseguir crear esta demanda y esta presin sobre la distribucin.
10

2.3. PROCESO DE UNA ACCIN DE TELEMARKETING

Anlisis de la situacin y determinacin de objetivos
Creacin del argumentario
(ver pasos a seguir en las llamadas)
Seleccin y formacin del equipo de teleoperadoras/es
Realizacin de un pre-test

---------------------------------------------------------------------------

Trabajo de campo en emisin o recepcin de llamadas
Recogida de datos e introduccin en el sistema

---------------------------------------------------------------------------

Valoracin de la argumentacin (fase de control)
Estudios de rentabilidad
Modificaciones si proceden (desviaciones)
Finalizacin de campaa
Realizacin del informe final
11

10
BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 / http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-
de-push-pull.html
11
2878208
FASE DE
PREPARACIN

FASE DE
REALIZACIN

FASE DE
VALORACIN


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3.1. LOS CALL CENTERS

Un Call Center o centro de atencin de llamadas, es una oficina centralizada
usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de
llamadas y pedidos a travs del telfono.

Actualmente se ha ampliado el trmino y se les denomina Contact Center,
donde adems del telfono se trabaja con canales adicionales como el fax,
videoconferencia, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia,
etc.

Los agentes o ejecutivos provistos de una formacin especializada pueden
realizar dos tareas:

1. Emisin de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se
pueden utilizar para la televenta, concertar entrevistas, estudios de
mercado y opinin, depuracin de la base de datos. Se trabaja a
tiempo real con dos sistemas:

Visin anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su
ritmo de trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su
peticin.
Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida
que los agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona
automticamente nuevos expedientes.

2. Recepcin de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen
como objetivo dar servicio a una organizacin, al departamento
postventa, pedidos, atencin al cliente: consultas, entrega de
informacin, requerimientos y mesa de ayuda o help desk: un rea de


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apoyo especializado que por telfono proporciona ayuda sobre
conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.

La utilizacin del marketing telefnico proporciona resultados
espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el
mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas
externas. El xito est garantizado si se precede por campaas de
publicidad en prensa, radio o televisin y se apoyada adems con
elementos con los mailings personalizados.

La aparicin de los Call Centers ha supuesto:
Creacin de una gran cantidad de trabajo (tanto en pocas de
auge como de crisis) Tambin entre las personas con
discapacidad fsica.
Proporciona un servicio que gran variedad de empresas han
externalizado: El proceso de outsourcing es muy comn en el
telemarketing
Se produce una especialidad y el surgimiento de un sector de
actividad.
12

12
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3.1. ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING
El Telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta
prctica argumentan que se trata de una prctica con falta de tica al
realizar muchas compaas llamadas no deseadas y por utilizar tcnicas de
venta agresivas.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a
travs de legislacin u organizaciones industriales en las que los
consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas
de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las
empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.
Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de
Telemarketing. Utilizando el ID y la identificacin de llamada, una persona
puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la decisin de
no responder al telfono. Los contestadores automticos tambin pueden
utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de Telemarketing
no suelen dejar mensajes.
13

13
ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y
Telemarketing/1218647.html
CAPTULO
3


25
3.2. LAS NUEVAS TECNOLOGAS HAN TRADO CONSIGO NUEVAS
FORMAS DE LLEGAR AL CLIENTE
Hoy cualquier empresa que invierta un mnimo puede tener una visibilidad
en Internet aceptable gracias a la cual pueden ver aumentadas sus ventas
e influencia de marca.
Sin embargo, existen todava algunas tcnicas OffLine que valen bien la
pena tenerlas en cuenta. El Telemarketing, an en plena crisis, sigue siendo
una de las herramientas ms eficaces de marketing directo. Sin embargo,
no son pocos los empresarios que, tras invertir cantidades determinadas en
una campaa telefnica, no ven los resultados esperados, incluso hasta el
punto de no ver recuperada su inversin.
El Telemarketing an as es un medio econmico, rpido y personalizado,
que nos da un contacto directo con el cliente permitindonos un alto grado
de conocimiento sobre cada uno, sentando una base de confianza y fidelidad
que nos ser muy til en nuestra relacin con nuestro nuevo cliente.
Sin embargo, una deficiente gestin del call center puede arruinar nuestras
expectativas. Para evitar esto, es importante disponer de unas determinadas
herramientas y seguir unos procedimientos que son los adecuados para
llevar a cabo una eficaz campaa de Telemarketing:
Disponer de una base de datos actualizada, completa y segmentada
correctamente.
Es tan importante la planificacin como la campaa en s misma. Debemos
tener en cuenta que debemos crear campaas muy especficas y enfocadas
a nuestro target.
La organizacin es fundamental, para ello, nuestros agentes deben disponer
de sistemas CRM optimizados y eficaces, tanto como para recopilar toda la
informacin posible sobre el cliente, como para saber cundo llamar a un
determinado lead que se nos resiste.


26
Y algo que, aunque parezca obvio, no se toman las decisiones ms
oportunas. En gran medida por el ajuste de presupuesto. A la hora de captar
comerciales para nuestro calling center debemos tener en cuenta que, si ya
es difcil dar con un buen comercial, el telemarketer debe tener aptitudes
extraordinarias para ser capaces de vender un concepto va telefnica,
captar la atencin del cliente en contados segundos y ser capaces de poner
en perspectiva al cliente con tan solo palabras.
Conseguir un empleado de estas caractersticas es caro, y por ello son
muchas las empresas que seleccionan a personal sin experiencia y poca
chispa, lo que convierte este factor en uno de los detonantes del fracaso de
una campaa.
Los que recibimos llamadas de telemarketers a menudo sabemos que
incluso las grandes empresas fallan en esto.
Si pretendemos disponer de nuestro propio call center podemos vernos
alarmados ante los costes mnimos de operacin. Por ello es buena idea, al
principio de recurrir a estos mtodos, es subcontratar una empresa
especializada en tal tarea. Existen multitud de empresas en el mercado, pero
muy pocas que den una atencin personalizada y cuide la imagen del cliente
como a un beb.
En Suprame trabajamos con los call centers ms profesionales del
mercado y con un punto muy importante en el mundo de la televenta hoy
en da: personalizacin local. Para campaas en Espaa utilizaremos
personal local, as como haramos para otros pases de Amrica Latina.
14

14
SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/


27

Una conversacin entre una mquina y una persona puede dar un
vuelco de lo ms surrealista, ms an si la mquina intenta simular
que es una persona.

Hoy en da es habitual que las grandes compaas externalicen sus servicios
de atencin telefnica y siten sus call centers en pases diferentes al que
ir dirigida la comunicacin. Esto ocurre tambin con los servicios de venta
por telfono y no resulta extrao que al descolgar suene, al otro lado del
hilo, un acento distinto al que contesta a la llamada. A veces este detalle no
inspira confianza y han surgido empresas especializadas en evitar que esto
ocurra. Su misin es proporcionar un agente que hable con el mismo acento
del receptor de la llamada.
En un artculo publicado en The Atlantic se ha revelado cmo trabajan estas
compaas que ofrecen servicios de telemarketing que se adaptan a todos
los acentos. Y aqu es donde todo queda envuelto en una atmsfera
surrealista. Con el fin de salvar este nimio detalle cultural se utilizan robots.
Imaginemos la siguiente situacin: un tipo est sentado en el sof de su
casa y lo llaman por telfono. Descuelga y quien le habla es una voz con un
acento adaptado a su zona, la conversacin fluye con normalidad. El posible
cliente se hace el perezoso, afirma que est muy ocupado e intenta dar
largas a la llamada, pero su interlocutor se muestra comprensivo con su
falta de tiempo, le asegura que el proceso comercial slo durar unos
minutos y resuelve sus dudas. Termina la conversacin y el tipo sigue en su
sof, convencido de que ha hablado con una persona, verdaderamente
simptica y eficiente, adems.
Ms disparatado se vuelve este sistema cuando a un interlocutor le asalta
la duda de que tal vez no est hablando con un ser humano. Esto le ocurri


28
a un periodista de la revista Time y no se cort en preguntar a quien
estuviera al otro lado de la lnea si era un robot. La otra parte neg la mayor,
asegurando que era una persona real. Pero el periodista segua insistiendo
ests seguro de que no eres un robot? y su interlocutor se rea nervioso
ante su ocurrencia. Varios silencios y algunas respuestas incongruentes
despus los dos audios son desternillantes la conversacin se hace
insostenible y queda claro que al otro lado haba un robot.
Dijimos robots? No es del todo cierto. En realidad es muy incierto, pues
detrs de estas conversaciones no hay inteligencia artificial sino un molde
precocinado que se va sirviendo a medida que el cliente lo demanda. Vaya,
que las frases estn pregrabadas y es una persona (el verdadero
teleoperador) el que las va seleccionando segn encajen en el curso de la
conversacin. En este vdeo, difundido por una de las empresas que ofertan
estos servicios, Avatar Technologies, se puede ver el funcionamiento.
15

15
BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-cyborg/


29
CONCLUSIONES:
El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca
a travs del uso de instrumentos de comunicacin (especialmente el
telfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo
productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada
da ms competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de
comercializacin y mejorar la efectividad en la introduccin de
productos para la venta.
El Telemarketing provee los recursos ms efectivos para la
consolidacin de una empresa. En esta materia se observa diversos
recursos que posibilitan la atencin satisfactoria de los clientes, la
proyeccin profesional de los agentes, la especializacin en la
atencin, la apertura de nuevos canales de comunicacin, la
integracin de los recursos, entre otros.
En un mundo dominado por internet se suele abusar del uso del
correo electrnico. Es una herramienta muy til, a estas alturas nadie
puede poner eso en duda. Sin embargo, tampoco se puede negar que
una llamada telefnica es algo mucho ms personal y cuando un
comercial lo hace bien suele ser ms fructfera que un email.
Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar
que la esencia misma del Marketing y Telemarketing, no ha sufrido
un cambio drstico, es decir que siguen siendo un instrumento de la
mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de
telecomunicacin para entablar un proceso de comunicacin con el
pblico objetivo, a distancia con el fin de aumentar las ventas de la
empresa. Ahora, para mejorar la efectividad del Marketing y
Telemarketing se hace necesaria la utilizacin de otras herramientas
que son adicionales como son:
- La mensajera instantnea (chat) que puede funcionar las 24 hrs.
Del da y costos muy bajos.


30
- La tecnologa IP o telefona Voip que permite comunicaciones
directas o visuales, mediante un computador, inclusive se pueden
realizar multiconferencias visuales.
- La invencin de nuevos productos
- La bsqueda de nuevos mercados, los seres humanos siempre
estamos escasos de algo, y cuando necesitamos algo o deseamos
algo, siempre entablamos una relacin comercial o de servicio con
otras personas.
La combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del
Marketing y Telemarketing beneficia no solo a las personas sino
tambin a las empresas en general ya que permitir resultados ms
satisfactorios a un menor costo.


31
FUENTES DE INFORMACIN
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/
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ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 /
http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y
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SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-
un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/

BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-
telemarketing-entranas-cyborg/

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