UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y

TECNOLOGA


FACULTAD DE INGENIERAS


ESCUELA DE INGENIERA INFORMTICA



TRABAJO FINAL PARA OPTAR POR EL GRADO DE
LICENCIATURA EN INGENIERA INFORMTICA CON
NFASIS EN GESTIN DE RECURSOS
TECNOLGICOS


TEMA:
LA GESTIN DE UN SERVICIO DE HELP DESK



ESTUDIANTE:
CARLOS RODRGUEZ BADILLA


CDULA:
1-1055-0766


PROFESOR:
LIC. MIGUEL PREZ MONTERO



I CUATRIMESTRE 2008
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i
ndice

Pgina

Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii

Abstract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii

I. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

II. Definicin del servicio de Help Desk
Soporte Tcnico en forma remota . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Estructura de un servicio de Help Desk . . . . . . . . . . . . . . 2
reas de soporte adicionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Ventajas del servicio de Help Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

III. El rol del Help Desk dentro del departamento de TI
La importancia del Help Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Alivianar cargas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Explotando la informacin del Help Desk . . . . . . . . . . . . . 7

IV. Cmo mejorar la atencin de incidencias
Aplicacin de la Ley de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Medicin de la calidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
El manejo de las prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
El papel que le corresponde al usuario . . . . . . . . . . . . . . 9

V. El valor de la informacin que procesa el Help Desk
El registro de las incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Evaluacin del personal tcnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Monitoreo de la infraestructura de TI . . . . . . . . . . . . . . . 11
Mantenimiento de inventarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

VI. El conocimiento como herramienta de trabajo
Una base de conocimientos como factor clave de xito . . . 12
Mejores prcticas para una base de conocimientos. . . . . . 14
Compartiendo el conocimiento con los usuarios . . . . . . . . 14

VII. Conclusiones y recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . 15

VIII. Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17



ii
La gestin de un servicio de Help Desk

Ing. Carlos Rodrguez Badilla
1



Resumen

El auge de la tecnologa no se limita nicamente a las ltimas
novedades del mercado, sino que tambin ha creado nuevos roles que
hace poco no existan. El Help Desk es un ejemplo tpico de una labor
cuya aparicin fue a causa del xito que tuvieron las computadoras de
escritorio al incursionar como herramientas de trabajo.

Un Help Desk no solo consiste en atender en forma remota el
requerimiento de un usuario, y en caso de que no se pueda resolver se
escala para que vaya un tcnico al sitio. Se trata de un trabajo
profesional que al aplicar las mejores prcticas tanto para la gestin de
las incidencias como para la administracin del conocimiento, pretende
garantizar la continuidad del servicio.

Palabras claves:

Help Desk, soporte tcnico, soporte a usuarios, base de datos de
conocimientos, gestin de incidencias.


Abstract

The boom of the technology is not limited only to the latest innovations
of the market, but also it has recently created new roles that did not
exist before. The Help Desk is a typical example of an occupation whose
appearance was due to the success desktop computers had when
entering as work tools.

The Help Desk not only consists of attending the request of the user in a
remote way, and in case it cannot be solved, it is leveled, so that a
technician goes to the place. This is about a professional work that,
applying the best practices for managing incidences as well as
knowledge management is intended to guarantee the continuity of the
service.

1
Ingeniero en Sistemas, candidato a Licenciatura en Informtica con nfasis en
Gestin de Recursos Tecnolgicos. Correo electrnico: computic@gmail.com
1
I. Introduccin

Con el pasar del tiempo, la Informtica ha llegado a ser la plataforma en
la cual se automatizan muchos de los procesos vitales de una compaa,
tanto que es difcil concebir cmo sera el mundo actual sin
computadoras, debido al volumen de procesos que ejecutan.
Herramientas tecnolgicas como redes de computadoras, servidores,
bases de datos, el correo electrnico e Internet, ahora obligan a las
empresas a invertir muchos de sus recursos para tratar de mantener en
forma ptima la infraestructura de TI y as desarrollar una ventaja
competitiva dentro del mercado.

La tecnologa tiene un costo muy alto para las organizaciones, por lo que
toda esta inversin tiene que ser lo ms rentable posible. Es por esto
que el soporte tcnico que se les brinde a los equipos de cmputo, debe
ser de calidad, garantizando la continuidad del servicio en el menor
tiempo posible ante el surgimiento de un problema tcnico.


II. Definicin del servicio de Help Desk

Soporte Tcnico en forma remota

Los departamentos de TI han implementado un servicio de asistencia
remota para los usuarios, denominado Help Desk. Tambin conocido
como Mesa de Ayuda, Medio Empresarial (2005) indica que este servicio
consiste en un nico punto de contacto mediante el cual los usuarios, se
comunican va telefnica o va correo electrnico para reportar cualquier
problema de software o hardware.

Este tipo de requerimientos se les denomina como incidencias, y segn
Addlink (2007a) es cualquier evento que no forma parte de la
operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una
interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo.

Muchas veces se considera el Help Desk como un Call Center. Sin
embargo, segn Osiatis (2007), la diferencia consiste en que un Call
Center no soluciona, sino que transfiere un alto nmero de llamadas a
otras reas de TI.

Asimismo, tambin se tiende a confundir el trmino ITIL de Service
Desk con el de Help Desk. En este caso, un Service Desk tiene un
mayor rango de accin pues aqu se centralizan ante el usuario todos los
servicios de TI, con un enfoque dirigido a los procesos de negocio.
2
Abarca el licenciamiento de software, la supervisin de contratos de
mantenimiento y la gestin de los procesos de TI.

Adicional a una llamada telefnica, segn Addlink (2007b) tambin se
brinda soporte en lnea a travs de chats, en donde se establece una
conversacin por teclado entre el usuario y el tcnico de Help Desk; y si
se cuenta con los recursos necesarios, se pueden hacer sesiones de
videoconferencias con transmisiones en tiempo real o con la difusin de
videos pregrabados.

Por otra parte, despus de que el usuario se pone en contacto con el
servicio de Help Desk, el tcnico se conectar al equipo reportado por
medio de un software de control remoto, el cual desplegar una ventana
emergente con el escritorio del sistema operativo, tal y como si
estuviera fsicamente en esa computadora. Como validacin, el usuario
debe habilitar el permiso que incluye dicha aplicacin para poder
ingresar al equipo.

Microsoft (2004) seala que un servicio de Help Desk se caracteriza por
ser reactivo y proactivo. El soporte reactivo consiste en resolver los
problemas tcnicos que son reportados por los usuarios da tras da.

En cambio, el soporte proactivo va ms all, pues en coordinacin con el
usuario, trata de evitar que se presenten esos problemas.


Estructura de un servicio de Help Desk

Estos son los actores que intervienen en el servicio:

1. Usuario final
Es el cliente que hace uso del servicio de Help Desk.

2. Agente del Help Desk
Se trata del tcnico u operador que atiende las solicitudes de los
usuarios.

3. Supervisor del Help Desk
Este rol recae en un tcnico experto, el cual se va a encargar del
monitoreo del trabajo que realizan los agentes del Help Desk.


En forma general, sta es la secuencia que sigue una solicitud de
asistencia remota (ver Figura #01):
3
! Reporte de la incidencia
Todo comienza cuando un usuario tiene un problema con su equipo,
por lo que procede a contactar al servicio de Help Desk, en donde
uno de los agentes atender su solicitud.

! Primer nivel
A continuacin el agente del Help Desk tomar los datos del caso y se
conectar al equipo mediante algn software de acceso remoto y
durante un tiempo prudencial proceder con la solucin del problema.

! Segundo Nivel
Si no es posible resolver la incidencia en el primer nivel, el agente del
Help Desk procede a escalar el caso fuera del Help Desk, para que se
desplace un tcnico al lugar.

Figura #01
El flujo tpico de una solicitud por boleta



Fuente: http://download.microsoft.com/download/e/c/2/ec2e7fc6-e69f-
41d3-be58-701f880f4519/HelpDesk_CH01-esp.pdf
4
reas de soporte adicionales

Tomando como referencia lo indicado por Microsoft (2004), el nivel de
alcance del servicio de Help Desk tambin se extiende a las siguientes
reas:

! Soporte al hardware
Mantener un inventario de los equipos de cmputo, identificar
componentes defectuosos para proceder con su sustitucin y definir
cronogramas de mantenimientos preventivos.

! Soporte al sistema operativo
Por lo general, comprende tareas de mantenimiento al sistema
operativo instalado en las computadoras. Se incluyen tareas tales
como la instalacin de actualizaciones y la defragmentacin del disco
duro.

! Soporte a redes
Determinar la fuente de un problema de red, debido a configuracin
de cuentas de usuario, el acceso a recursos compartidos o fallas
fsicas en la conexin.

! Seguridad Informtica
Para una mayor proteccin ataques de virus y software malicioso,
esta rea se asegura que tanto el sistema operativo como el antivirus
de los equipos se encuentren actualizados.

! Asistencia al usuario
Consiste en brindar ayuda a los usuarios cuando estn realizando sus
labores de oficina con algn software de aplicacin.


Ventajas del servicio de Help Desk

Medio Empresarial (2005) menciona los principales beneficios que se
obtienen al contar con un servicio de Help Desk:

! Establecer un nico punto de contacto
Muchas veces sucede que un usuario necesita contactar a un
determinado funcionario de TI, pero esta tarea se vuelve infructuosa
cuando su llamada pasa por varias extensiones. Con el Help Desk se
define un nico punto de contacto en donde el usuario recibir
asistencia inmediata por parte de personal debidamente capacitado.

5
! Optimizar la gestin de problemas
El registro de las incidencias permite una mejor administracin y
solucin de las mismas.

! Aumento de la productividad
Con el Help Desk se pretende aumentar la productividad de los
usuarios finales, al solucionar las incidencias reportadas en el menor
tiempo posible, con tal de no afectar la continuidad del servicio.

! Mejora en el desempeo de los equipos
El monitoreo del servicio de Help Desk detectar fallas recurrentes en
los equipos, para lo cual se proceder con la identificacin del origen
del problema para as tomar las medidas correctivas.

! Inventario de equipo de cmputo
Como un valor agregado, la informacin que procesa el servicio del
Help Desk permite mantener un registro del inventario de hardware y
software de los equipos de cmputo de la organizacin.

Muchas empresas optan por la tercearizacin del servicio de Help Desk
para as reducir costos al simplificar su estructura (Itautec, 2006). De
esta forma, el personal tcnico se concentrar en proyectos de mayor
relevancia para as aumentar la productividad del departamento de TI.


III. El rol del Help Desk dentro del departamento de TI

La importancia del Help Desk

A pesar de los mltiples beneficios que se pueden obtener con un Help
Desk, es contradictorio saber que muchos administradores de TI no lo
han explotado al mximo, debido a que no lo consideran con la misma
relevancia que tienen otros proyectos que ellos s consideran como de
mayor importancia.

El servicio de Help Desk es el primer contacto que tienen los usuarios
con el departamento de TI cuando tienen algn requerimiento, por lo
que la funcin de esta rea es muy delicada. Esta primera impresin
que sienten los usuarios, repercutir en su opinin general sobre el
personal de Informtica, pues ellos visualizan al departamento de TI
como un todo, aunque en realidad solo se trate de la atencin que
brinda el Help Desk.

6
Por otra parte, debido a la competitividad actual que enfrentan las
compaas, se requiere de un servicio de Help Desk moderno,
emprendedor y con iniciativa propia para el mejoramiento continuo (ver
Tabla #01).

Tabla #01
Help Desk Tradicional vs. Help Desk Moderno

Help Desk Tradicional Help Desk Moderno
Reactivo. Proactivo.
Soluciona los resultados de los
problemas, no las causas.
Soluciona la fuente de los
problemas.
Staff con orientacin tcnica.
Staff con orientacin al servicio al
cliente.
Aislado. Integrado.
Sin influencias en cuestiones
externas al Help Desk.
Un motivador clave y gran ayuda
a las decisiones de la gerencia.
Lucha para conseguir recursos.
Justifica los recursos que
necesita.
Pasivo Espera a los clientes.
Agresivo Hace marketing de sus
servicios.
Conducido por la demanda de
soporte.
Conduccin estratgica: la cara
de IT ante los usuarios.

Fuente: http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_tips=1&publicacion_id=146


Alivianar cargas de trabajo

El contar como estrategia con un buen equipo de tcnicos solucionando
incidencias desde el primer nivel, como si se tratara de un frente de
batalla, contribuira en gran manera en levantar la imagen de Soporte
Tcnico dentro de la organizacin.

El Help Desk no debe representar una carga, al requerir la participacin
del resto del personal tcnico ante atrasos en la atencin de llamadas, lo
cual tambin entorpecera el desarrollo de otras tareas del rea.
Asimismo, los tcnicos en sitio deben compartir su conocimiento con el
personal de Help Desk en cuanto a la solucin de los problemas
escalados, de tal forma que exista una retroalimentacin entre ambos
grupos. Cabe recalcar que el campo de accin del tcnico del primer
nivel es muy limitado en comparacin con el tcnico de segundo nivel.
7
Explotando la informacin del Help Desk

El apostar por la informacin que procesa el Help Desk como un
instrumento de trabajo para el mantenimiento de la plataforma de TI,
sera de gran importancia pues se estara partiendo de hechos reales a
la hora de manejar inventarios, hacer monitoreos de los equipos de
cmputo ms problemticos para su sustitucin, o en la toma de
decisiones durante el desarrollo de nuevos proyectos.


IV. Cmo mejorar la atencin de incidencias

Aplicacin de la Ley de Pareto

FORO HelpDesk (2007a) comenta que las incidencias se pueden
clasificar segn la frecuencia con que aparecen, de tal forma que
muchos de los casos se repiten en forma sistemtica.

Este tipo de fallas repetitivas generan las siguientes consecuencias:
! Ser causa de incidencias adicionales.
! Desacreditar la capacidad del personal tcnico.
! Afectar el rendimiento de los usuarios.

La Ley de Pareto indica que el 80% de los problemas tienen un 20% de
las causas en comn. Por lo que, con tal de mantener una situacin
estable, es necesario analizar los casos tpicos de fallas que abarcan a la
mayor parte de las incidencias, para as priorizar su solucin definitiva y
reducir el impacto negativo que ha afectado a la calidad del servicio.


Medicin de la calidad del servicio

Entre las tareas que debe ejecutar el administrador del Help Desk, est
la de medir el nivel de rendimiento del servicio, para as detectar
situaciones irregulares que afecten la satisfaccin del usuario y proceder
a hacer las correcciones respectivas (ver Tabla #02).

8
Tabla #02
Mtricas: Cules son y que pueden decir

Mtrica Descripcin Comentarios
Tiempo Promedio de
Respuesta
El tiempo que un usuario espera en la
cola antes de hablar (telefnicamente)
con el staff de soporte.
A ms rpida meta de atencin de las
llamadas, mayor sern los
requerimientos de recursos.

Tiempo Promedio de
Conversacin
Average Talk Time (AHT)
La cantidad de tiempo que el usuario
pasa comunicado (telefnicamente)
con el staff de soporte.
Un AHT bajo significa un bajo costo
por llamado y un menor requerimiento
de recursos.

Utilizacin del Staff
La cantidad de tiempo en que el staff
est activamente dando soporte
telefnico, o bien est disponible para
brindar soporte a los usuarios versus
la cantidad de tiempo en que no est
disponible o activo (ejecutando otro
tipo de tareas).

Una mayor disponibilidad del staff
para responder llamados genera un
tiempo de espera menor para sus
usuarios y mejora la eficiencia de los
recursos.

Tiempo Promedio de
Abandono

El tiempo promedio que los usuarios
esperan antes de decidir cortar la
comunicacin
Un indicador clave es determinar
cuanto tiempo estn dispuestos los
usuarios a esperar por soporte
telefnico.

Resolucin en el primer
llamado

El nmero de requerimientos de
usuarios que son resueltos durante el
primer contacto con el staff de soporte
versus el nmero total de llamados
administrados.

Un alto porcentaje de resolucin en el
primer llamado dar lugar a una
reduccin de llamados repetidos y
relacionados a un mismo tema.
Llamadas no resueltas
El nmero de requerimientos de los
usuarios que permanecen sin resolver
o abiertas por perodos predefinidos
(ej. > 8 horas, > 16 horas, etc.)

Un valor alto puede generar una
negativa experiencia para los
usuarios, incrementar el nmero de
llamadas, incrementar el
escalamiento.
Llamadas por tipo
El nmero de requerimientos de los
usuarios clasificado por la naturaleza
del requerimiento.
Entender cuales son las principales
razones de los llamados de los
usuarios le permitir al rea de
soporte identificar llamadas
candidatas a reducir, eliminar o
automatizar su tratamiento :

! Bajo volumen bajo AHT:
automatizar / self service

! Alto volumen bajo AHT:
automatizar / self-service

! Bajo volumen alto AHT:
direccionar a especialistas

! Alto volumen Alto AHT:
hacer un anlisis de la causa raz;
incrementar el entrenamiento del
staff de soporte, como as
tambin de los usuarios.

Rotacin del Staff de
Soporte
Una alta rotacin puede indicar
problemas de motivacin del personal,
adems de incrementar los costos
administrativos (publicacin de la
bsqueda laboral, entrevistas,
entrenamiento, y dems).


Fuente: http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_tips=1&publicacion_id=88
9
El manejo de las prioridades

Si bien es cierto, toda solicitud que ingrese al Help Desk merece su
debida atencin, cmo determina el operador el grado de prioridad de
una incidencia cuando es escalada a segundo nivel? UDEM (2004) ha
definido la siguiente clasificacin segn el nmero de usuarios
afectados:

! Prioridad 1: Problemas que afecten a varios grupos de usuarios
Fallas en la comunicacin o en la instalacin elctrica, sistemas o
servidores fuera de servicio, circunstancias que ponen en riesgo la
seguridad informtica.

! Prioridad 2: Problemas que afecten a un grupo de usuarios
Casos que solo se presentan a una determinada rea, tales como el
acceso a un recurso compartido.

! Prioridad 3: Problemas que afecten a un usuario
Incidencias particulares a un solo usuario. Como complemento a
esta clasificacin, dado a que aqu se va a ubicar el grueso de los
casos escalados, aparte de la hora en que se registr una incidencia,
tambin se debe priorizar su ubicacin dentro de la cola de espera
cuando un problema de este tipo debe ser atendido antes que los
dems, debido a que se tratan de:
! Equipos que brinden un servicio crtico para la organizacin.
! reas de atencin al pblico.
! Dependencias que cuenten con un nmero de recursos limitados.
! Jefaturas y puestos de encargados.


El papel que le corresponde al usuario

El usuario del Help Desk tambin puede colaborar en agilizar la atencin
del servicio si realiza una serie de comprobaciones para as determinar
la causa real del problema. Muchas veces se trata de casos que el
usuario por s mismo puede resolver. FORO HelpDesk (2007b) define
las siguientes revisiones que el usuario debe ejecutar antes de llamar al
servicio de asistencia remota:

! Conexiones: revisar que tanto el cable de red como el cable de
otros dispositivos tales como teclado, mouse, monitor, impresora u
otros, estn bien conectados al CPU.

10
! Energa: confirmar que la computadora est encendida; apagar el
equipo y esperar 30 segundos antes de volverlo a encender.

! Contraseas: asegurarse de que s se est utilizando el usuario y
contrasea correctos para ingresar a un determinado sistema,
tomando en cuenta letras maysculas y nmeros, y haciendo la
diferencia entre todos los usuarios asignados para cada aplicacin.

! Sistemas: si no es posible ingresar a una aplicacin, probar la
funcionalidad de los otros sistemas, para determinar si el problema
es general.

! Internet: si no es posible tener acceso a una pgina de Internet,
probar con otras sitios Web, para as definir si el problema tambin
es general.

! Equipo de trabajo: verificar si los otros compaeros de trabajo
tienen el mismo problema; en caso que as sea, solo una persona
deber llamar al Help Desk.

! Mensajes de error: ante el despliegue en pantalla de un mensaje
de error, escribir su detalle en papel para comunicrselo al tcnico.

! Ultima accin: recordar cual fue la ltima accin o cambio que se
hizo en el equipo antes de que surgiera el problema.


V. El valor de la informacin que procesa el Help Desk

El registro de las incidencias

Como todo servicio de atencin de llamadas, el Help Desk debe contar
con un sistema bien completo, de tal forma que ste llegue a ser una de
sus fortalezas. El registro inicial que se realice a la hora de tomar los
datos del usuario es un proceso muy delicado, del cual depende la
integridad y confiabilidad de la informacin, pues si por ejemplo se
indica un telfono o un nmero de activo equivocado, se dificultar el
seguimiento del caso si ms adelante es atendido por otro tcnico.

Asimismo, todo tcnico de primer o segundo nivel que haya intervenido
en la solucin de una determinada incidencia, deber documentar con
una actividad en el sistema cul fue el trabajo realizado, esto servir de
referencia para el resto del personal tcnico, cuando un caso sea
11
escalado o reabierto, as como en la atencin de reclamos por parte de
los usuarios.


Evaluacin del personal tcnico

Para el administrador del Help Desk, es muy importante revisar el
rendimiento de los tcnicos para detectar necesidades de capacitacin,
as como el medir la carga de trabajo. El hecho de poder monitorear la
labor que realiza cada operador por medio de los registros del sistema,
es de gran ayuda para esta gestin.


Monitoreo de la infraestructura de TI

La posibilidad de generar reportes estadsticos con base en la
informacin que procesa el sistema del Help Desk, permite identificar
anomalas en cuanto al desempeo de los activos, las cuales han de ser
evaluadas para su solucin definitiva.

Haciendo un anlisis ms profundo de la documentacin de las
incidencias, se pueden descubrir problemas tcnicos en la funcionalidad
de ciertos equipos, lo cual es un factor a considerar en la toma de
decisiones para futuras adquisiciones.

Tambin es posible descubrir irregularidades que cometen los usuarios
al manipular los equipos de cmputo, ya sea por falta de capacitacin o
por negligencia. En el caso de equipos como CPUs e impresoras, que
son los ms reportados, si durante un tiempo prolongado no hay
referencias en el sistema del Help Desk para un activo de este tipo, se
podra pensar que ha estado funcionando en forma correcta, pero
tambin se puede deber a que el equipo estn siendo subutilizado, o
que ha cado en desuso en la dependencia en la que est asignado.


Mantenimiento de inventarios

Ampliando la ventaja que ofrece el Help Desk, de mantener un registro
de los activos de cmputo conforme vayan siendo atendidos por este
servicio, el llevar un inventario es una labor tediosa para muchos y esta
situacin se complica ms, cuando en cuestin de tiempo el activo es
asignado a otros usuarios.
12
El Help Desk es una fuente de informacin de primera mano que puede
ser considerado para tener actualizado el inventario del equipo de
cmputo que una vez fue recopilado en forma manual.
Cuando una solicitud ingresa al Help Desk, datos como el nombre de la
persona, dependencia, telfono, nmero de activo, entre otros, son
registrados en el momento por parte del operador, lo cual va a ir
alimentando una base de datos de la que ms adelante se podrn
generar reportes sobre la ubicacin de un equipo o los activos asignados
a un determinado usuario o departamento.


VI. El conocimiento como herramienta de trabajo

Una base de conocimientos como factor clave de xito

La experiencia que ha alcanzado cada uno de los miembros de Soporte
Tcnico es un recurso intangible muy valioso, que si es debidamente
documentado para ponerlo a disposicin del resto del personal, se
mejorara en gran manera la atencin a los usuarios.

Esta iniciativa trata de fomentar el trabajo en equipo al compartir
soluciones a problemas tpicos, con tal de que otros no desperdicien su
tiempo buscando como solventar una incidencia, cuando ya hay alguien
que hizo el gasto de esfuerzo al resolver la misma situacin. Por otra
parte, se estara dando una nivelacin de conocimientos dentro del
departamento, pues no se estara recargando a los tcnicos ms
experimentados cuando alguien se queda rezagado con su labor.

Adicionalmente, con una base de conocimientos, tambin se reduce la
curva de aprendizaje para el personal nuevo, pues al contar con
manuales tcnicos para la atencin de los casos, stos le sern de gran
ayuda para que el individuo se adapte ms rpido al puesto.

El desarrollo de una base de conocimientos no es una tarea fcil, pues al
principio se requiere mucho esfuerzo durante la recopilacin inicial. Es
una labor de mucho cuidado y que puede tornarse tediosa, pero que al
final va a generar resultados positivos cuando comience a ser
consultada por el personal tcnico.

El rol de administrador de la base de conocimientos debe recaer en un
tcnico experto que se comprometa a llevar a cabo una eficiente Gestin
del Conocimiento, y que a la vez procure la existencia de una buena
comunicacin entre el personal de primer y segundo nivel (ver Tabla
#03), de tal manera que este proyecto no se debilite con el tiempo.
13
Tabla #03
Actualizacin de la base de conocimientos


DOCUMENTAR LA
SOLUCIN EN LA BASE
DE CONOCIMIENTOS
DOCUMENTAR LA
SOLUCIN EN LA BASE
DE CONOCIMIENTOS
SE PUDO RESOLVER EL
PROBLEMA?
APLICACIN DE POSIBLES
MEDIDAS CORRECTIVAS
EL HELP DESK PROCEDE A
DIAGNOSTICAR LA SITUACIN
REPORTE DE INCIDENCIA
CON UN PROBLEMA
NO CONOCIDO
APLICACIN DE UNA
SOLUCIN SATISFACTORIA
BSQUEDA DE UNA
POSIBLE SOLUCIN
ESCALAR LA INCIDENCIA
AL 2DO NIVEL PARA SER
ATENDIDO EN EL SITIO
EL 2DO NIVEL COMUNICA AL
HELP DESK LA SOLUCIN DEL
PROBLEMA
EL HELP DESK TOMAR
LAS PREVISIONES DEL CASO
PARA SITUACIONES SIMILARES
s no



Fuente: Elaboracin propia.
14
Mejores prcticas para una base de conocimientos

FORO HelpDesk (2007c) recomienda una serie de pasos para que el
desarrollo de una base de conocimientos sea exitoso y no fracasar en el
intento:

! Facilitar la creacin de nuevo material
La contribucin que realice el personal tcnico a la hora de agregar
nuevos documentos es vital para el mantenimiento de la base de
|conocimientos, por lo que con tal de no desestimular esta accin se
deben usar formatos simples para mayor agilidad.

! Documentacin inicial de productos o servicios
Ante la aparicin de un nuevo producto o servicio en la
infraestructura de TI, se debe crear un documento inicial con
recomendaciones de uso o configuracin, dadas ya sea por el
proveedor o por el personal de Sistemas.

! Agilizar la bsqueda de informacin
Si la clasificacin del material es compleja, se consume demasiado
esfuerzo en la bsqueda, cuando lo ideal es que la informacin est
disponible en el menor tiempo posible.

! El mantenimiento de la documentacin
La actualizacin de la base de conocimientos es un proceso continuo,
por lo que se aconseja definir una fecha de revisin para cada
material, con tal de evaluar la vigencia del contenido y hacer las
correcciones respectivas.

! La calidad del material tcnico
No caer en el error de amontonar documentos que pueden ser
redundantes o con informacin poco relevante, sino que la
documentacin se destaque por su utilidad.


Compartiendo el conocimiento con los usuarios

FORO HelpDesk (2007d) comenta el hecho de que a los usuarios les
interesara contar con un lugar nico en el cual puedan encontrar
informacin referente al servicio de asistencia remota.

Ante esto, se debe desarrollar un sitio en la Intranet con una serie de
documentacin para el usuario, sobre las situaciones ms reportadas al
Help Desk, la cual le servir como material de apoyo, de tal forma que
15
el individuo pueda llegar a atender las incidencias que puede resolver
por s mismo. Entre la informacin por incluir en la Intranet est:
! Qu hacer ante un determinado problema o mensaje de error.
! Pasos a seguir para la ejecucin de tareas cotidianas con algn
software de aplicacin.
! Recomendaciones y consejos tiles para un buen uso de los equipos
de cmputo.

Otros puntos adicionales sera el tener una seccin con las ltimas
noticias sobre sistemas fuera de servicio, ejecucin de mantenimientos
preventivos y cambios en la infraestructura de TI. Por otra parte, que a
travs de este sitio el usuario tambin pueda gestionar sus solicitudes y
enterarse sobre el estado de una boleta de servicio.

La navegacin dentro del sitio del Help Desk no debe ser complicada,
con tal de que el proyecto tenga xito. Tambin el material contenido
debe ser de fcil comprensin para el usuario final, con tal de no
desalentar su uso. Asimismo, la informacin ha de estar bien
actualizada, de la misma forma con que se le da mantenimiento al
diccionario de conocimientos. Por otra parte, el agregar un buzn de
sugerencias fomentar un proceso de retroalimentacin, que permitir
un mayor acercamiento al usuario.

Como resultado, el integrar al usuario dentro del proceso de transmisin
de conocimiento, posibilitar el descongestionar el Help Desk y mejorar
as la calidad del servicio, aparte se que se reducira la cola de espera, lo
cual permitira enfocarse a los casos de que s requieren de asistencia.


VII. Conclusiones y recomendaciones

Al usuario le es molesto estar escuchando una grabacin mientras
espera a ser atendido. l como cliente, exige un servicio oportuno que
le resuelva su problema en forma definitiva. El tcnico debe demostrar
dominio del tema, eso s, con un trato amigable. Y es que muchas
veces tambin se descuida el lado humano de las cosas.

En un ambiente bajo presin es fcil dejarse llevar por las emociones,
hasta llegar a desencadenar una lucha en el telfono entre el usuario y
el agente del Help Desk. El tcnico debe mostrarse como una persona
dispuesta a auxiliar a los dems, y no como alguien que se disgusta con
los usuarios por haberlo llamado. No todos tienen la vocacin de
atender en un Help Desk e irnicamente no es por no contar con los
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conocimientos necesarios, sino por el hecho de llegar a perder la
paciencia ante usuarios difciles.

La satisfaccin del usuario es el objetivo primordial que procura alcanzar
el Help Desk para ganar su aceptacin dentro de las organizaciones. Es
por esto que se le debe hacer ver al usuario que en realidad s es
efectivo recurrir a este servicio, pues sus requerimientos sern resueltos
en el menor tiempo posible.

Como tctica para brindar un servicio de calidad, est el trabajar en
equipo en torno al conocimiento que cada uno de los tcnicos ha ido
adquiriendo con el tiempo. Se trata de aprender de los errores del
pasado, de compartir experiencias con los otros, de tal forma que todos
vayan al mismo ritmo. El conocimiento en s, como un recurso
intangible, ser la clave que marcar la diferencia.

Y es que siempre se acostumbra a visualizar el Help Desk en una sola
direccin, desde el agente hacia el usuario, cuando tambin se puede
integrar al usuario a este servicio. El brindarle informacin al usuario
sobre qu hacer en determinadas situaciones que l puede atender por
s mismo, descongestionara en parte la cola de llamadas.

Hay departamentos de TI en donde el Help Desk es una de sus
debilidades, cuando ms bien este servicio debera ser una de las
principales fortalezas del rea, pues una eficiente gestin aliviara las
cargas de trabajo entre el personal tcnico, as como el reducir los
reclamos de los usuarios, con tal de no daar la imagen del
departamento.
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VIII. Bibliografa


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