APUNTES 1

CONCEPTOS DE CALIDAD

ASIGNATURA:
FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y AMBIENTE

PROFESOR: ROLANDO GONZLEZ S.

AGOSTO 2013

VERSIN 10
Versin 10- agosto 2013

Rolando J. Gonzlez S.

I.- LA CALIDAD
El concepto de calidad es un concepto relativo, cuando se dice calidad se asocia a una
serie de aspectos como ser:
- dimensiones precisas
- alta resistencia
- aspecto agradable
- durabilidad
- mantenimiento mnimo
- generalmente un precio elevado
Todas estas asociaciones dan una visin parcial y no son suficientes como para obtener
una definicin completa del trmino calidad.
l termino calidad es en estos momentos la palabra que se usa con mayor frecuencia en
distintas manifestaciones publicitarias o de marketing, como por ejemplo:
- Calidad Internacional
- Calidad Superior
- Calidad Exclusiva
- Calidad Certificada
- Calidad nica, etc.
Para analizar la calidad hay que definir primero que se entiende por consumidor, usuario
y cliente.
Consumidor:
Es aquel que adquiere un producto o un servicio para darle uso en las mismas
condiciones en que lo compra, esperando del una adecuada satisfaccin en su uso a un precio
razonable. El producto o servicio muere en el consumidor.
Usuario:
Es aquel que adquiere un producto con el objeto de incorporarle a el valor o tecnologa,
ya sea a travs de una transformacin fsica, qumica o de distribuirlo de alguna forma dentro de
los canales de comercializacin.

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Cliente:
Una empresa orientada a la calidad busca como objetivo bsico y principal la satisfaccin
del cliente. Esta es la autentica meta de cualquier organizacin orientada a la calidad y este ser l
arbitro final de todo cuanto hacemos.
Frente al criterio clsico de considerar al cliente algo externo, que puede ser nuestro
consumidor o usuario, el concepto de cliente se extiende a considerar que cada persona, cada
seccin, cada departamento, tiene un cliente interno y es proveedor de alguien de su propia
organizacin.
Entonces el criterio clsico de detectar y luego corregir se modifica por el de prevenir, con
el objetivo de:
Hacer las cosas bien a la primera vez.......
y en los Plazos fijados , de acuerdo a los requisitos primordiales de mi cliente interno.

La Calidad a nivel del Productor.

El productor salva la distancia entre el y el cliente externo con:
- Un estudio adecuado, que es el primer paso.
- Transformando y clasificando las expectativas del consumidor en:
.. Caractersticas funcionales
.. Caractersticas de durabilidad
.. Caractersticas de presentacin del producto
.. Un precio adecuado al producto.
Esto se explica en detalle considerndolo como un circuito de calidad, este se puede
comparar con un circuito elctrico.
No es posible que fases sucesivas puedan satisfacer plenamente exigencias plenamente
por aquellas que las preceden. En la prctica significa que la calidad perfecta, es decir, la
adaptacin perfecta de las propiedades del producto a las exigencias del consumidor no puede
obtenerse.
Toda perdida de calidad considerada independiente, se justifica por el hecho que es
necesario obtener el mximo beneficio de la fabricacin en serie. Sin embargo en un sistema de
calidad la fabricacin en serie no perjudica la calidad.

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Todo producto esta destinado a un mercado de consumidores que no tiene exigencias

similares.
Del circuito de calidad nace el concepto de calidad Integral que queda determinada en la
medida que se cumpla cada una de las fases del circuito; es decir, calidad de objetivos, calidad de
programa, calidad de diseo, calidad de fabricacin, calidad de distribucin y calidad de servicio.
La calidad Integral queda definida entonces como:

CALIDAD

Calidad
=

INTEGRAL

de

Calidad
X

Programa

de
Diseo

Calidad
X

de
Fabricacin

Calidad
X

de

Calidad
X

Distribucin

de
Servicio

Definicin final de Calidad:

Luego de analizados los conceptos anteriores podemos concluir entonces que:
Calidad es el grado o medida en que un producto o servicio, satisface
las necesidades de un cliente

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II.- HISTORIA Y EVOLUCIN DEL CONTROL DE CALIDAD.

Es difcil, si no imposible, conocer los orgenes del Control de Calidad, pues es tan
remoto como el propio hombre. Ya en la Edad de Piedra se preocupaban de el resultado de su
trabajo y 4.000 aos A. C., era corriente marcar las: vasijas de barro con una seal significativa de
la Calidad.
Posteriormente, en la Revolucin Industrial y principalmente, con la aparicin de la
produccin en serie, es cuando por primera vez se emancipa y se convierta en una rama de
conocimiento especfica e independiente.
2.1.- PRIMERA EDAD. VERIFICACIN.
La especificacin por operacin, los tiempos de ejecucin y el trabajo a trato, soportes
indispensables da la produccin en serie, trajeron como consecuencia y nocin de "Proceso
Normalizado".
Esto fue posible desde el momento en que exista la garanta, de que el resultado de
cada operacin estara de acuerdo con lo previsto. La necesidad de esta garanta obligaba a que
cada aspecto, fuera objeto da un anlisis de conformidad cuya realizacin, teniendo en cuenta la
naturaleza humana, obligaba a que dicha realizacin se encomendase a una persona
independiente a la que ejecut la operacin u operaciones.
Fue de est manara como naci el CONTROL DE CALIDAD, como sinnimo de
verificacin, con una funcin semejante a la de un policas de aduanas, situado en la frontera,
Producto-Consumidor , que dejaba o no dejaba pasar la mercanca, segn su conformidad con la
norma vigente: El diseo, la especificacin, la exigencia, etc.
2.2.- SEGUNDA EDAD, CONTROL ESTADSTICO
La guerra de 1939 a 1945, y principalmente en la siguiente dcada imprimiran al Control
de Calidad un desarrollo extraordinario con la introduccin de los mtodos estadsticos.
En un principio, mantiene las caractersticas de la edad anterior - la verificacin pero
asocia una accin dinmica que se traduce no slo en el intento de controlar las desviaciones, sino
tambin en conocer las causas de tales desviaciones de la calidad prevista.

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El anlisis estadstico, por otro lado, permiti avaluar con mayor seguridad, la
satisfaccin, del cliente que comenzaba ya ha preocuparse del Control de Calidad. En esta fase,
como la anterior, se consideraba como un dato bsico el nivel cualitativo previamente fijado por
una norma, un diseo, una especificacin, etc., es decir, se centraba fundamentalmente en la
Calidad de fabricacin.
2.3.- TERCERA EDAD, GESTIN DE CALIDAD
El conflicto de Corea, y ms tarde la astronutica, consiguieron revolucionar por completo
el Control de Calidad, de tal modo que del antiguo concepto apenas permanece el nombre.
El numero anormal de productos, dispositivos de combate indisponible, debido a una
deficiente "CALIDAD", o ms exactamente, la vida normalmente corta de algunos productos
hicieron nacer la necesidad de estudiar la probabilidad de supervivencia.
Por otro lado, el desequilibrio cualitativo entre los componentes y el producto, hicieron
pensar en la necesidad de medir al valor y su contribucin respecto al valor del conjunto.
As, a partir de esta idea, las caractersticas de las fases anteriores se incrementan con
una tercera, que se caracteriza por un dinamismo que lleva al Control de Calidad a participar
activamente en la definicin del nivel cualitativo. Ya no acepta sta como un dato de base e
interpreta la calidad como un conjunto en el que conjugan calidad de proyecto, la calidad de
fabricacin y los factores, externos, as como la confiabilidad.
Considerando el control como una i actuacin "A PRIORI" que le proporciona un completo
dominio de la evolucin, ayudando a definir el objetivo, a escoger la lnea de accin y mantener
dicha lnea para conseguir el objetivo previsto.

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Evolucin de la Calidad
A lo largo de la historia, el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto a su evolucin histrica, en funcin a la historia del ser humano:
A continuacin y a modo de sntesis, se presenta el siguiente cuadro que rene las ideas fuerza de cada
etapa.
Etapa

Concepto
Hacer

Artesanal

las

Finalidad

cosas

independientemente

del

bien,
costo

de

- Satisfacer al cliente.
- Satisfacer al artesano por el trabajo bien

produccin o esfuerzo necesario para

hecho.

ello.
Hacer muchas cosas no importando que

- Crear un producto nico.

- Satisfacer una gran demanda de bienes.

Revolucin

sean

- Obtencin de beneficios para el cliente que

Industrial

produccin

de

calidad.
con

Se

calidad;

identifica
es

decir,

los adquiere.

mientras ms cantidad, se considera

que existe ms calidad.
Asegurar la eficacia del armamento sin

Segunda

importar el costo del producto, con la

armamento eficaz en la cantidad y el

Guerra

mayor y ms rpida produccin.

momento preciso.

Mundial
Post-Guerra

Eficacia + plazo = Calidad

Hacer las cosas bien a la primera.

- Minimizar costos de produccin

Japn

Garantizar

la

disponibilidad

de

un

- Satisfacer al cliente

Post-Guerra

Producir, cuanto ms, mejor (es decir

- Ser competitivo en el mercado

- Satisfacer la gran demanda de bienes

en el resto

que en esta etapa cobra relevancia)

causada por el trmino de la guerra

del mundo
Emplea
Control

de

tcnicas

de

inspeccin

en

produccin para evitar la salida de

- Satisfacer las necesidades tcnicas del

Calidad

bienes defectuosos.
Las organizaciones emplean Sistemas y

producto.
- Satisfacer al cliente.

Aseguramiento

procedimientos de la organizacin para

- Prevenir errores.

evitar

- Reducir costos.

de la Calidad

que

defectuosos.

se

produzcan

bienes

- Ser competitivo.

III.- ESPECIFICACIONES DE CALIDAD.

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Todas las empresas tienen ciertas exigencias para sus materiales y productos, estas exigencias
son lo que se conoce como especificaciones de calidad.

Especificaciones de Calidad: Son un conjunto de requisitos tcnicos

que determinan las caractersticas que deben cumplir:
- Los Materiales
- Los Procesos
- Los Productos

Las especificaciones de Calidad las pueden determinar:

-

EL CLIENTE: Al imponer este que requisitos debe cumplir el producto que necesita.

EL CLIENTE Y LA EMPRESA: Mediante un acuerdo cuando corresponda.

LA EMPRESA: En este caso no se toma en consideracin la opinin del cliente.

UN ORGANISMO EXTERNO: Cuando la empresa se gua por normas externas.

Las especificaciones de calidad se pueden agrupar en cinco parmetros que son:

- CARACTERSTICA
- VALOR NOMINAL
- TOLERANCIA
- NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE
- INSTRUMENTO DE MEDICIN

CARACTERISTICA:
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Son las propiedades de un producto que intervienen en su definicin de calidad, es decir, indican
las propiedades que hay que verificar para determinar si un producto es aceptable o no.
Cada propiedad es una caracterstica de calidad.
Ej.:
-

Peso

Dureza

Largo

Ancho

Color

Densidad

Etc.

Las caractersticas de calidad son las propiedades que debe tener un material, producto o proceso y se
pueden agrupar en dos categoras:
ATRIBUTOS:
Son todas aquellas propiedades que se pueden controlar por los rganos de los sentidos,
no se pueden medir, ej: color, sabor, etc. Adems solo se puede saber si el producto esta bueno o malo,
conforme o no conforme, pero no se puede saber que tan bueno o malo est.
Estas caractersticas tienen relacin, por lo general con:
-

Color

Sabor

Aroma

Etc.

VARIABLES:
Son todas las propiedades que se pueden medir con instrumentos de medicin, en este
caso la determinacin si la caracterstica esta buena o mala es independiente del criterio del inspector,
ej.: largo, ancho, peso, etc.

VALOR NOMINAL:
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Valor de una caracterstica de calidad es la especificacin que indica el valor proyectado o

esperado para dicha caracterstica.
Por ejemplo:
Para una caera de cobre:

Dimetro interior = 30,0 mm.

TOLERANCIA:
Tolerancia es la especificacin de calidad que determina los limites de variacin permitidos, con
respecto al valor nominal.
Ej.:
Valor Nominal : 50,0 mm.
Tolerancia

: 1,0 mm.

Limite mximo : 51,0 mm.

Limite mnimo : 49,0 mm.

NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE:

Es la especificacin que indica el porcentaje mximo de defectuosos permitidos en un lote respecto
a una caracterstica de calidad determinada.
Ej.:
500 frascos de Shampoo con un NCA de un 2 %, significa que se aceptan hasta un mximo de 10 piezas
defectuosas.

INSTRUMENTO DE MEDICIN:
Son dispositivos de control que permiten medir caractersticas de calidad de un producto para
comprobar si estn dentro de las tolerancias o lmites establecidos.
Ej.: Huincha, Pie de metro, balanza, etc.

IV.- CLASIFICACIN DE DEFECTOS.

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Defecto es el no cumplimiento de una caracterstica de calidad o una especificacin.

Defectuoso a su vez es cuando se tiene un producto o material con uno o ms defectos.
Los defectos se pueden clasificar segn su origen en:
-

DEFECTOS DE RECEPCION

DEFECTOS DE PROCESO

DEFECTOS DE PRODUCTOS TERMINADOS

Los defectos se pueden clasificar segn su caracterstica en:

-

DEFECTOS POR ATRIBUTOS

DEFECTOS POR VARIABLES

Los defectos se pueden clasificar segn su gravedad de la siguiente forma:

- DEFECTOS CRTICOS
- DEFECTOS MAYORES
- DEFECTOS MENORES

Esta clasificacin es muy importante porque no todos los defectos tienen la misma importancia ni
producen los mismos problemas, adems su tratamiento en las empresas es muy diferente.
- Defectos Crticos son todos aquellos que afectan la seguridad de las personas o la funcionalidad del
producto.
- Defectos Mayores son los que podran afectar la funcionalidad del producto al disminuir las
caractersticas de este, o bien afectando la vida til del producto.
- Defectos Menores son los que afectan estticamente al producto y que pasan inadvertidos para
cualquier persona.

V.- VARIABILIDAD.
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La produccin de artculos iguales o de calidad uniforme es uno de los objetivos en la actividad

industrial. Pero a pesar de todos los esfuerzos para producir dos o ms artculos iguales se comprueba
que existe variacin entre uno y otro. Como estas variaciones son muy pequeas (a veces de milsimas
de milmetros), las piezas parecen idnticas. Sin embargo, los instrumentos de medicin son muy
precisos y pueden revelar las diferencias. Uno de los objetivos del control de calidad, consiste en
mantener estas variaciones dentro de ciertos limites para que no sobrepasen las tolerancias establecidas.
Las dimensiones de las piezas varan, y se sitan a un lado o a otro del valor nominal, formando una
curva normal.
TIPOS DE VARIACIONES.
Las variaciones son de dos tipos:
La variacin puede ocurrir cuando determinadas dimensiones son ligeramente distintas entre una pieza y
la siguiente.
Puede haber variaciones dentro de la misma pieza. Una varilla puede variar ligeramente de dimetro de
un extremo a otro.
CAUSAS DE LA VARIACIN.
La variacin puede tener toda una serie de causas:
En el proceso mismo interviniendo el factor tiempo, por ejemplo, desgaste natural en las mquinas o
herramientas utilizadas.
La materia prima puede ser distinta, por ejemplo que se ocupan materias primas de distintas
proporciones, constituyendo la causa de la variacin en el producto.
La tercera causa posible es de carcter humano, es decir, puede depender del operador de la mquina.
Por ltimo, otros factores que intervienen son los que tienen relacin con las condiciones ambientales,
como la temperatura y la humedad, que tambin pueden modificar las dimensiones.

CAUSAS ASIGNABLES Y NO ASIGNABLES.

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Es interesante en control da proceso averiguar por qu se producen las variaciones y vemos que
pueden ser de dos tipos:
-

CAUSAS NO ASIGNABLES.
Se encuentran siempre presentes en todo proceso de fabricacin y se debe exclusivamente al

azar, lo ideal es que en el proceso se presenten slo estas causas, ya que representan la variacin
mnima y su eliminacin es difcil.
Ejemplo: Ruido, humedad, temperatura, etc.
-

CAUSAS ASIGNABLES.
Se deben a causas especficas que se pueden averiguar y eliminar, representan en el proceso

variaciones importantes que actan progresivamente.

Ejemplo: La materia prima, cambio o rotacin de personal, desgaste de herramientas en una
mquina.

Tanto las causas asignables como las no asignables son posibles de conocer a travs de
los grficos de control, herramienta estadstica del control de proceso.
Con esto se ve claramente que la ventaja de los mtodos estadsticos es sealar la presencia de causas
asignables en su momento oportuno, con el fin de corregir el proceso de inmediato, sin esperar hasta la
terminacin del producto.

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VI.- NORMALIZACIN Y CERTIFICACION.

Normalizacin:
Se conoce bajo este concepto al acto de emitir normas tcnicas destinadas a definir actividades
repetitivas o bien definir conceptos, con el objetivo de mejorar la economa y el bien comn.
Las normas se pueden clasificar en:
- Normas de Concepto
- Normas de Caracterstica
- Normas de Procedimiento.
Los organismos de normalizacin se pueden clasificar en:
-

Nivel Empresa

Nivel Sectorial

Nivel Nacional

Nivel Regional

Nivel Internacional

Ejemplos a nivel nacional son:

En Chile el Instituto Nacional de Normalizacin INN es el encargado de emitir las normas
Nch. o normas chilenas.
Otros ejemplos son ISO, DIN, JIS, BSI, ICONTEC, IRAM, AFNOR, etc.

Certificacin de Calidad:
La certificacin de calidad es el acto mediante el cual un documento escrito declara que la
empresa, o bien un producto o sistema, esta cumpliendo algn patrn referencial o norma de calidad,
este documento puede ser emitido por la propia empresa, por el cliente, o por un organismo externo el
cual es conocido normalmente como tercera parte.

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VII.- LEY DEL CONSUMIDOR

Ley del consumidor
En Chile, la relacin entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores est
regulada por la Ley N 19.496 de proteccin de los derechos de los consumidores que fue promulgada el
07/02/1997 por el Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, cuya ltima modificacin se realizo
en la Ley -19955 del 14/07 / 2004
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas
principales que regula estn:
El derecho a contar con informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin, etc., a la garanta de los productos, a retractarse de una compra y a respetar
lo establecido en los contratos.
La no discrininacin arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
La regulacin de la publicidad engaosa y la eliminacin de la llamada letra chica en los contratos.
Facilitar la formacin de las asociaciones de consumidores.
Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.
Adems en diciembre de 2011, el Congreso chileno ampli las atribuciones del SERNAC a materias
financieras con la Ley N 20.555, hecho conocido como SERNAC Financiero.
En esta Ley 19.496, se definen los siguientes conceptos importantes:
Consumidores: Las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso,
adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o servicios.
Proveedores: Las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente
desarrollen

actividades

de

produccin,

fabricacin,

importacin,

construccin,

distribucin

comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o
tarifas.
Los consumidores tienen derechos y deberes, entre los que se pueden mencionar:

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De los Derechos (Ley 19.496).

a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo;
b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medioambiente y el
deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el
deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y
f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido.
De las Obligaciones (se mencionaran solo algunas, Ley 19.496)
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien
o la prestacin del servicio.
Articulo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aquellos en que se aceptare una
oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el
consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos. La sola visita del sitio de Internet, en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no
impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en forma inequvoca las
condiciones ofrecidas por el proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo.
Esta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicara previamente. Dicha confirmacin
deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
Existe una institucin llamada SERNAC que es el Servicio Nacional del Consumidor y su misin es
educar, informar y proteger a los consumidores de Chile a travs de la Ley 19.496 de los Derechos del
Consumidor.

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