RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez.

2001: 53-84
53
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de
Mudana Organizacional: um Estudo de Caso Mudana Organizacional: um Estudo de Caso Mudana Organizacional: um Estudo de Caso Mudana Organizacional: um Estudo de Caso Mudana Organizacional: um Estudo de Caso
Davi Gomes de Andrade
James Anthony Falk
R RR RRESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMO
Este artigo baseia-se em um estudo de caso que envolve 64 usurios de um Sistema de Informao
Hospitalar implantado num grande hospital na cidade do Recife (PE). Parte-se da idia de que a
implantao de um sistema de informao deve ser vista como processo de mudana organi-
zacional, pois tem o potencial de interferir em vrios aspectos da organizao. Prope-se a hip-
tese de que um sistema de informao tende a ser considerado eficaz medida que percebido como
elemento que contribui para o alcance dos objetivos organizacionais. Neste estudo, encontrou-se
uma correlao positiva de 0.5011 entre o grau de eficcia atribuda ao sistema de informao e o
nvel de melhoria na qualidade percebida do atendimento aos pacientes, sob o ponto de vista
de um grupo de usurios que lida mais diretamente com os pacientes nos servios administrativos.
Os resultados sugerem que a relao entre essas variveis parece ocorrer medida que os objetivos
propostos, aqueles formalmente declarados, so congruentes com os objetivos organizacionais que
as pessoas de fato esto buscando na organizao, os denominados por Perrow de objetivos
operacionais.
Palavras-chaves: mudana organizacional; objetivos organizacionais; tecnologia de informao;
sistemas de informao; informtica em hospitais.
A AA AABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT
This paper is based on a case study involving 64 users of a Hospital Information System implanted
in a large hospital in the City of Recife, Brazil. It is originated from the idea that the introduction
of an information system should be regarded as an organizational change process, since it has
a great potential of interfering with various aspects of the organization. The proposed hypothesis
is that an information system tends to be considered efficacious when it is perceived as an element
that contributes to the fulfilling of institutional objectives. In this study, was observed a positive
correlation of 0.5011 between the degree of effectiveness attributed to the information system and
the level of improvement in the quality of patient care perceived from the point of view of a
group of users that works more directly with the pacients at the administrative tasks. The results
suggest that the relationship between the variables may occur according to the degree that the
proposed objectives, those formally declared, are congruent with the organizational objectives,
those effectively sought by the personnel within the organization, and denominated by Perrow as
operational objectives.
Key words: organizational change; organizational objectives; information technology; information
systems; hospital informatics.
54
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
I II IINTRODUO NTRODUO NTRODUO NTRODUO NTRODUO
Os hospitais so organizaes complexas e, em virtude de suas caractersticas
peculiares, so tambm fortemente afetados por mudanas que ocorrem no am-
biente externo, tais como presses de mercado, polticas governamentais, de-
mandas sociais e, hoje, de forma muito ntida, por aspectos tecnolgicos, tanto na
rea-fim, quanto nas atividades administrativas. No Brasil e no resto do mundo
tem havido altos investimentos em tecnologias hospitalares associadas aos servi-
os mdicos (rea-fim). Mas, em termos de gesto, na opinio de Jackson da
Silva Fisher, da SBC consultoria paulista especializada em gesto at mesmo
os nossos melhores centros mdicos estariam longe dos modelos mundiais de
gesto. Segundo ele, no Brasil, os hospitais esto entre os setores mais atrasa-
dos quando se fala em administrao (Fisher apud Vassalo, 1997, p. 89).
Atualmente, so cada vez mais claras as concepes tcnicas de qual deve ser
o papel de um hospital. Ele visto, hoje, segundo Juran, como empresa partici-
pante do ramo da indstria da sade, indstria esta que difere das demais em
relao sua histria, tecnologia e cultura; mas, quanto aos processos adminis-
trativos, isto , fatores decisivos em relao ao que funciona e no funciona, so
semelhantes para todas as indstrias (Berwick et al., 1994).
A tecnologia de informao (TI) tambm tem merecido uma ateno especial
no que tange ao apoio administrativo. No mundo de hoje, seja qual for o ramo de
negcio, a empresa competitiva precisa saber usar estrategicamente a informa-
o e a TI, pois ambas tm-se tornado recursos estratgicos para qualquer tipo
de organizao. Assegurar a perfeita administrao da informao mdico-hos-
pitalar, administrativa e financeira, to necessria moderna gesto de um hospi-
tal, constitui algum dos desafios a serem vencidos com a implantao dos chama-
dos Sistemas de Informao Hospitalar (SIH).
Neste estudo, tratada a questo da TI utilizada na gesto administrativa de
um hospital, no da informtica mdica, usada na atividade-fim. Mais especifica-
mente, trata-se da implantao de um Sistema de Informao Hospitalar num
grande hospital localizado no Recife (PE).
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 55
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
O OO OOS SS SS O OO OOBJETI VOS BJETI VOS BJETI VOS BJETI VOS BJETI VOS O OO OORGANI ZACI ONAI S RGANI ZACI ONAI S RGANI ZACI ONAI S RGANI ZACI ONAI S RGANI ZACI ONAI S EM EM EM EM EM F FF FFACE ACE ACE ACE ACE DOS DOS DOS DOS DOS P PP PPROCESSOS ROCESSOS ROCESSOS ROCESSOS ROCESSOS DE DE DE DE DE
I II IINFORMATI ZAO NFORMATI ZAO NFORMATI ZAO NFORMATI ZAO NFORMATI ZAO
O sucesso ou fracasso de um sistema de informao (SI) pode estar relaciona-
do ao seu prprio processo de implantao, que envolve outros aspectos, alm
daqueles meramente tecnolgicos, entre os quais a forte participao dos usuri-
os. Albertin (1995, p. 61) destaca que o SI tem se tornado um componente
crtico do planejamento estratgico e da vantagem competitiva das organizaes,
levando os executivos a uma maior preocupao com a administrao de infor-
mtica. Aps o perodo mais crtico de desenvolvimento, testes, adaptao e/ou
implantao de um sistema de informao, como saber se tudo valeu a pena? Os
benefcios compensam os custos? Os objetivos inicialmente definidos foram atin-
gidos? Qual o nvel de satisfao dos usurios?
Parece difcil mensurar os retornos com os gastos em informtica. Paul
Strassmann, autor do livro lanado em 1997, nos Estados Unidos, The Squandered
Computer (O Computador Desperdiado), discute o chamado paradoxo dos
computadores ou paradoxo da produtividade. Ele analisou dados experimentais
de cerca de 500 empresas desde 1980 e a sua primeira concluso foi devastadora:
no h a menor relao entre quanto uma empresa investe em tecnologia da
informao e seu sucesso econmico, seja ele medido como lucro, crescimento
ou produtividade (Strassmann apud Gurovitz, 1997, p. 86). Em sntese, altos
investimentos em TI podem significar inovao, mas tambm desperdcio. Gastar
pouco pode ser sinnimo de prudncia, mas tambm de atraso. Resta ento atentar
para o bom senso, pois em matria de TI, o importante no quanto se gasta,
mas como se gasta. As decises em relao TI, portanto, so difceis de
serem tomadas, podendo envolver altos custos e os resultados nem sempre vm
a contento e no curto prazo.
Campos Filho (1994) conceitua o SI do ponto de vista do seu gerenciamento
como uma combinao estruturada entre o componente prticas de trabalho
(os mtodos usados pelos recursos humanos para desempenhar suas atividades)
com outros trs componentes: informao (o conjunto de dados com forma e
contedo adequados para um determinado uso); recursos humanos (quem co-
leta, processa, recupera e utiliza os dados); e tecnologias de informao (o
conjunto de hardware e software que executa as tarefas de processamento das
informaes dos SIs). Tudo, porm, deve ser organizado e orientado para que os
objetivos organizacionais sejam atendidos da melhor forma possvel. Apesar
de no serem propriamente um componente do SI, os objetivos organizacio-
nais determinam as prticas de trabalho, provendo os critrios que levam deci-
so de como e quando essas prticas devem ser alteradas e adaptadas. Nesta
56
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
concepo mais abrangente de um SI, todos os componentes so importantes,
porm se enfatiza que o ponto focal para o entendimento da natureza do SI so
as prticas de trabalho, e no a tecnologia da informao, como pode parecer
primeira vista (Campos Filho, 1994, p. 34).
Embora a TI seja importante para apoiar os processos dinmicos no tratamento
da informao, o seu valor depende da informao e do papel que ela (a informa-
o) desempenha nas organizaes. Segundo McGee (1999, p. 5), a tecnologia
utilizada para apoiar esses processos consideravelmente menos importante do
que a informao contida nos sistemas. Um problema freqente no desenvolvi-
mento, implantao e gerenciamento de um SI a coliso frontal entre a viso
dos usurios e clientes, muito focalizada nas prticas de trabalho, e as tendncias
dos staffs tcnicos em supervalorizar as tecnologias. Um vis muito comum e
srio que as empresas e os profissionais da rea de informtica apresentam
ficarem maravilhados com os avanos tecnolgicos, com os novos lanamentos
de equipamentos, softwares e comunicaes, perdendo completamente o foco
no cliente e nos benefcios que a tecnologia realmente pode trazer (Shiozawa,
1993, p. 48).
Na opinio de Marinho (1990), a organizao moderna caracteriza-se pela pre-
sena de objetivos organizacionais e por um esforo conjunto por vrios indivdu-
os que buscam atingi-los. A maior parte das atividades desenvolvidas em uma
organizao pode ser relacionada aos seus objetivos. Essa autora analisa os ob-
jetivos organizacionais sob cinco perspectivas sociolgicas: racional, funcionalis-
ta, tecnolgica, na abordagem da teoria do processo decisrio e na abordagem da
economia poltica, destacando-se aqui as trs primeiras.
Na perspectiva racional, dita weberiana, os objetivos fornecem, de forma
clara e inequvoca, uma direo a ser tomada, devendo ser formalmente estabe-
lecidos no topo da hierarquia. Trata-se aqui dos objetivos formais ou declarados.
Na perspectiva funcional ou sistmica, os objetivos organizacionais no so
dados, ou seja, estabelecidos e estticos. Pelo contrrio, so o resultado das
interaes da organizao com o seu ambiente e um produto muito mais de pon-
tos de vista conflitivos e contraditrios do que dos consensuais e no contradit-
rios (Marinho, 1990, p. 12). Nesta abordagem, a organizao vista como um
sistema aberto que interage com o ambiente, do mesmo modo que as partes que
a compem interagem entre si, de forma que a busca em direo ao equilbrio, a
necessidade de auto-sustentao (de sobrevivncia) constitui o principal objetivo
organizacional, sendo fora to importante quanto aquelas dos objetivos formais.
Perrow

(apud Marinho, 1990, p. 13), considerando que os objetivos so aspec-
tos variveis e no elementos fixos de uma organizao, introduziu o conceito de
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 57
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
objetivos operacionais como sendo aqueles que dizem o que a organizao
est tentando realmente fazer, independentemente do que declarado como sen-
do seus fins. Tais objetivos se referem aos fins de grupos especficos dentro da
organizao, no importando em qual nvel hierrquico esses grupos estejam.
Nessa perspectiva, dita tecnolgica, os objetivos operacionais so presumveis
a partir do conhecimento das principais tarefas de uma organizao e dos grupos
que as controlam. Em outras palavras, esses objetivos so formulados pelos gru-
pos que dominam a tecnologia que ora influencia a estruturao interna de poder.
Perrow (apud Marinho, 1990, p. 14) entende por tecnologia as aes que um
indivduo faz sobre um objeto, com ou sem a ajuda de ferramenta ou instrumentos
mecnicos para transform-lo.
A U A U A U A U A UTILIZAO TILIZAO TILIZAO TILIZAO TILIZAO DA DA DA DA DA T TT TTECNOLOGIA ECNOLOGIA ECNOLOGIA ECNOLOGIA ECNOLOGIA DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO EM EM EM EM EM H HH HHOSPITAIS OSPITAIS OSPITAIS OSPITAIS OSPITAIS
O desenvolvimento de SIHs, conforme descreve Johanston (1993), comeou
nos anos 60, nos grandes hospitais-escola nos Estados Unidos e na Europa,
coincidindo com o perodo em que se inicia tambm o uso dos computadores. Ilha
(1993) afirma que as primeiras aplicaes na rea hospitalar ou de registro clnico
so desta poca, quando surgiram o COSTAR, o Technicom Medical Information
System (TMS) e, na dcada seguinte, os sistemas HELP, PROMIS e Regenstrief
Medical Record System. Sendo o custo do hardware e do software muito elevados
naquele momento, apenas as grandes instituies podiam arcar com os altos
investimentos para terem um computador central de grande porte (os chamados
mainframes), por meio do qual todos os setores de um hospital eram interligados
e onde todas as bases de dados eram armazenadas.
No final da dcada de 70 e incio dos anos 80, o avano tecnolgico j tinha
conseguido baratear os custos e at os departamentos conseguiam adquirir mini-
computadores. Ainda no final dos anos 80, at mesmo microcomputadores ou
Personal Computer (PCs) se juntaram ao arsenal usado pelos hospitais para
informatizao de seus servios.
O aumento da capacidade de processamento dos micro e minicomputadores,
associado reduo dos preos desses equipamentos, tem contribudo para que
os hospitais implantem sistemas descentralizados ou distribudos, que se
caracterizam pela existncia de computadores departamentais (laboratrio,
farmcia, enfermagem etc.); embora preservando a autonomia local, podem eles
funcionar de forma integrada, mediante uma rede local de computadores (Local
Area Network LAN). Sabbatini e Ortiz (1994) acreditam que as LANs
constituem a soluo tecnolgica mais barata e eficiente existente atualmente
58
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
para uma informatizao integrada que abrange um ambiente distribudo e disperso.
Existe sempre uma ou mais maneiras viveis de se implementar a informatizao
de um hospital. Cada caso um caso que deve ser analisado cuidadosamente, a
fim de se indicar a melhor soluo em hardware e software, de acordo com a
disponibilidade financeira e as prioridades estabelecidas pela direo de cada
hospital.
No Brasil, a utilizao da TI na gesto hospitalar tem evoludo de uma situao
em que se usava o computador para realizar tarefas relativamente simples e
isoladas entre si, at o contexto atual em que se busca a integrao dos diversos
setores que geram e/ou utilizam as informaes dentro de um hospital. Com a
necessidade cada vez maior de agilidade e rapidez nas decises e de se compar-
tilhar informaes de maneira segura, pode-se dizer que um SIH se tornou algo
indispensvel para se alcanar a eficincia administrativa nos hospitais. A utiliza-
o de computadores na rea de sade um dos segmentos de mercado que
mais crescem atualmente. O baixo custo de hardware e a oferta de diversos
softwares especializados, vm despertando a comunidade mdica para a impor-
tncia da informtica, fazendo-lhe ver como ela pode aumentar a sua produtivi-
dade e, conseqentemente, os seus benefcios. Apesar disso, os investimentos
para se desenvolver ou implantar um SIH num hospital de mdio ou grande porte
ainda so consideravelmente altos em equipamentos, softwares e servios. Em-
bora existam diversas empresas na rea de informtica dedicadas ao setor de
hospitais, ainda h dificuldades em se encontrar produtos adequados e flexveis
que atendam s necessidades de grandes hospitais, sendo difcil a escolha de um
software que atenda aos requisitos de especificao dos gestores e se enquadre
no perfil das novas tendncias tecnolgicas.
Um SIH deve facilitar a coleta, o armazenamento, o processamento e a inte-
grao das informaes entre os diversos setores (rea-fim e rea-meio), de
modo que a instituio funcione harmoniosamente no cumprimento de seus obje-
tivos. Em um SIH, o processamento de dados ocorre em menor escala, pois a
maior demanda por armazenamento e busca imediata da informao. Esses
sistemas precisam ser geis para armazenar grandes volumes de dados, podendo
tambm fornecer grandes quantidades de informaes em pequeno espao de
tempo. Komagata (19_ _) ressalta que hoje a caracterstica mais importante de
um sistema de informao hospitalar a sua capacidade de integrar todos os
setores informatizados.
Os clientes internos/externos esperam de um hospital um atendimento rpido e
informaes seguras, atualizadas e consistentes, desde a entrada at sada de
um paciente do hospital. Um SIH computadorizado, integrando as diversas reas
de um hospital, possibilita o acesso rpido e seguro s informaes em tempo
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 59
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
real, deixando no cliente uma idia positiva da organizao. Falk e Carvalho (1999)
ressaltam que o primeiro contato do paciente em um hospital com os servios
de recepo geral da instituio (Admisso/Abertura de Pronturio Mdico/Se-
tor de Convnio ou Cauo), quando ocorre um dos momentos da verdade,
expresso popularizada por Carlzon e descrita por Albrecht (1994, p. 10) como
sendo qualquer episdio onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto
da organizao e cria uma opinio com relao qualidade do servio.
Na rea de servios mais difcil aplicar-se conceitos de qualidade, porque
servio uma entidade mais intangvel. A qualidade a que nos referimos neste
trabalho aquela associada a um produto ou servio e que pode ser percebida
sob diversas ticas ou dimenses. Garvin (1992), em sua obra Gerenciando a
Qualidade, descreve cinco abordagens para a definio de qualidade: (1) trans-
cendente aquela subjetiva que no se pode definir, mas se sabe o que ; (2)
baseada no produto baseada em atributos relevantes do produto; (3) baseada
no usurio aquela que est diante dos olhos de quem observa, levando
noo de pontos ideais que proporcionem a maior satisfao das necessidades
(literatura de marketing) e ligada ao conceito de adequao ao uso (literatura
de administrao de operaes); (4) baseada na produo conformidade com
as especificaes (do lado da oferta); (5) baseada no valor relacionada a
preos e custos.
O uso de tecnologias em reas de prestao de servios, entre elas a TI, deve
ser orientado para o melhor atendimento ao cliente (interno e/ou externo). No
caso dos hospitais, quem no est servindo aos pacientes deve estar servindo
queles que esto diretamente prestando o servio. A TI deve ser usada de
forma inteligente, de modo a refletir-se na melhoria das atividades complementa-
res, as quais, indiretamente, podem contribuir para uma melhor prestao de
servios nas atividades-fim. Na rea de sade, como afirma Ilha (1993), mesmo
a informatizao de carter administrativo traz benefcios quanto qualidade de
atendimento prestada.
O P O P O P O P O PROCESSO ROCESSO ROCESSO ROCESSO ROCESSO DE DE DE DE DE E EE EESCOLHA SCOLHA SCOLHA SCOLHA SCOLHA DE DE DE DE DE UM UM UM UM UM S SS SSISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO
importante conhecer a experincia de outras instituies, quando no processo
de escolha de um sistema de informao, porm, como ressalta Komagata (19_ _),
no se pode simplesmente importar solues prontas para o ambiente hospitalar.
Embora no exista uma metodologia padro para a escolha de software, Komagata
(19_ _) prope a diviso do processo de escolha em trs partes: (1) Definio
da instituio: objetivos a serem alcanados com a informatizao; (2) Anlise
60
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
do mercado de sistemas: contato com vrios fornecedores para um estudo
preliminar das caractersticas de cada produto, independentemente de seu ajuste
ou no instituio; (3) Avaliao dos produtos: mximo empenho para se
chegar escolha do produto que melhor atenda aos objetivos pr-definidos da
informatizao; isso envolve verificar referncias dos candidatos, demonstrao
do produto, visitas a locais j informatizados e avaliao de impactos.
A atualizao tecnolgica um aspecto muito importante, visto que, nos ltimos
anos, os equipamentos e as plataformas de sistemas operacionais se tornam
obsoletos com crescente rapidez, em mdia a cada cinco anos. A satisfao do
usurio pode depender das facilidades de uso proporcionadas pela tecnologia. As
plataformas de hardware e software, dentro de um processo de seleo de um
sistema hospitalar, devem ser consideradas nas fases mais precoces do processo
de seleo, devendo ser colocadas como fator eliminatrio para os fornecedores
existentes no mercado, pois um fornecedor que se mantenha margem desse
processo poder condenar o hospital depreciao do seu patrimnio de infor-
mtica. No se deve, contudo, privilegiar em excesso o aspecto tecnolgico em
detrimento das qualidades inerentes do SI em resolver problemas e controlar
processos.
A AA AAVALIAO VALIAO VALIAO VALIAO VALIAO DA DA DA DA DA E EE EEFICCIA FICCIA FICCIA FICCIA FICCIA DOS DOS DOS DOS DOS S SS SSISTEMAS ISTEMAS ISTEMAS ISTEMAS ISTEMAS DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO
A norma ISO 9126 descreve o modelo de qualidade de software, incluindo
critrios objetivos e tambm subjetivos, numa escala menor. Ela define seis ca-
ractersticas de qualidade e subcaractersticas associadas a essas caractersticas
(vide Quadro 1).
O diagnstico da qualidade e produtividade em software ainda pouco utiliza-
do no Brasil. Uma pesquisa realizada em 1997, que envolveu 589 empresas,
mostrou que 81,8% delas no conheciam as normas para qualidade; 16,8% co-
nheciam, mas no usavam e apenas 0,2% conheciam e usavam (Rocha, 1998).
Conforme Dias (1993, p. 163), no existe uma medida objetiva e direta para
medir a eficcia de um sistema de informao. Em geral, ela avaliada pela
capacidade do sistema desenvolvido apoiar os objetivos da empresa, segundo a
percepo dos usurios do sistema. Avaliar e medir os resultados de um SI,
porm, no um processo fcil e muito menos de rpido entendimento e assimi-
lao porque envolve aspectos comportamentais entre outros fatores (Rebou-
as apud Brodebeck, 1995, p. 81).
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 61
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
Quadro 1: Caratersticas de um Software de Qualidade
62
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
Em muitos casos, prefere-se avaliar o impacto do SI identificando-se os bene-
fcios alcanados a partir dele, os quais podem ser classificados em tangveis e
intangveis. Os benefcios tangveis so aqueles que trazem organizao
vantagens econmicas quantificveis, em decorrncia do uso do SI (Kendall e
Kendall apud Freitas, 1994). Alguns desses benefcios podem ser a dinamizao
do processo, tais como melhorias no fluxo de trabalho e no fluxo de material, a
informao mais pontual e, conseqentemente, a reduo no tempo de execuo
de uma tarefa, a reduo de procedimentos e a reduo de papel. Os benefcios
intangveis so difceis de quantificar, embora igualmente importantes. Entre
eles pode-se enumerar: a melhoria no processo de tomada de deciso, a reduo
de erros e conseqentemente o aumento da preciso, a melhoria dos servios aos
clientes, a imagem dos negcios etc.
Dias (1993) avaliou a eficcia de sistemas de informao, considerando duas
dimenses: satisfao do usurio e qualidade das informaes geradas pe-
los sistemas. Segundo a orientao de Freitas et al. (1994), um SI pode ser eficaz
por duas razes: a facilidade de uso (atributos ligados ao sistema) e a utilidade
do sistema (no que diz respeito s expectativas dos usurios). No modelo global
de Freitas et al. (1994) para avaliao da eficcia de SIs, o que efetivamente
interessa na avaliao de um SI saber, do ponto de vista organizacional e funcional,
se ele til e, do ponto de vista do usurio, se ele fcil de usar. Esses dois
pilares so distintos, no excludentes, podendo existir sistemas fceis de usar
(timo desempenho, tima interface de comunicao com o usurio), mas que
no sejam teis, isto , no atendam s necessidades de controle da informao.
Dependendo da situao, das caractersticas do software e da credibilidade do
seu desenvolvedor, entre outras razes, esses aspectos podem at ficar em se-
gundo plano, a exemplo do que ocorreu neste estudo de caso.
No presente estudo, considerou-se a dimenso satisfao do usurio como
um dos componentes da medida de eficcia do SI, por se entender que a facilida-
de de uso (Freitas et al., 1994) est contida no que Dias (1993) chama de satisfa-
o do usurio, uma vez que os aspectos ligados facilidade de uso contribuem
tambm para a satisfao do usurio. O outro componente da medida de eficcia
foi a utilidade do sistema. O SI contribui para o processo de deciso do usurio
final, medida que suas sadas forem teis para a definio de aes, de modo
que o seu uso possibilite tambm a melhoria de outros fatores organizacionais,
contribuindo para a soluo de problemas e reduzindo o tempo gasto na execu-
o das tarefas.
Freitas et al. (1994, p. 36) ressaltam ainda: Em muitos casos prefervel ava-
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 63
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
liar o impacto do SI atravs da identificao dos seus benefcios (com o cuidado
de se dar destaque queles que, pelos seus reflexos na organizao, justificam
plenamente a adoo do sistema). Neste estudo, foi declarado pelo superinten-
dente da organizao que um dos principais objetivos pretendidos com a informa-
tizao era tornar mais eficaz a gesto administrativa, de modo a melhorar a
qualidade dos servios prestados aos pacientes, pois o cliente pena pela
falta da informatizao (Entrevista).
O presente trabalho se prope ento a testar a hiptese assim enunciada:
. A eficcia atribuda a um sistema de informao est associada percepo
de que ele contribui para a realizao de objetivos organizacionais.
Esta hiptese proposta a partir de duas idias bsicas identificadas na litera-
tura pesquisada.
. Qual o objetivo da implantao de um sistema de informao? Implan-
t-los equivalente a realizar uma interveno, visando uma mudana organi-
zacional, que afetar os subsistemas tcnico, social e poltico da organizao
(Dias, 1993, p. 164). Segundo Campos Filho (1994), em ltima anlise, os usu-
rios de um sistema de informao (profissionais, executivos e analistas) alme-
jam, por meio do manuseio da informao, atingir os objetivos organizacionais.
. Como avaliar os resultados da implantao de um sistema de informa-
o? O sucesso final de qualquer objetivo de mudana , naturalmente, medi-
do pelo grau em que os prprios objetivos so alcanados (Shirley, 1976).
M MM MMETODOLOGIA ETODOLOGIA ETODOLOGIA ETODOLOGIA ETODOLOGIA DA DA DA DA DA P PP PPESQUISA ESQUISA ESQUISA ESQUISA ESQUISA
Este estudo pode ser classificado como uma pesquisa aplicada (vinculada a
uma instituio) e emprica (quanto ao gnero), sendo de carter descritivo e
avaliativo, em que se pretendeu atingir os seguintes objetivos especficos.
. Descrever a implantao de um sistema de informao em um hospital, carac-
terizando-a como um processo de mudana.
. Avaliar a eficcia do sistema implantado, na perspectiva dos usurios que o
operam.
. Verificar at que ponto a avaliao da eficcia do sistema de informao, sob o
ponto de vista dos usurios, est associada aos nveis de melhoria na qualidade
64
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
percebida do atendimento ao paciente.
Nesta pesquisa, adotou-se a estratgia de estudo de caso pelo fato de se pre-
tender estudar com profundidade um evento contemporneo, a informatizao
numa organizao hospitalar. Conforme Yin (1994, p. 1), estudos de caso so
cada vez mais usados como ferramentas de pesquisa e, em geral, so estratgi-
as preferidas quando as questes Como? e Por que? so propostas, quando o
investigador tem pouco controle sobre o evento e quando focalizado um fen-
meno atual dentro de algum contexto de vida real. A pesquisa descreve como
se deu a informatizao nesse hospital, buscando identificar os critrios que fo-
ram utilizados na seleo do sistema de informao, os problemas enfrentados na
sua introduo, as escolhas gerenciais adotadas etc.
Para que fossem atingidos os objetivos especficos propostos, achou-se conve-
niente a utilizao de mtodos mltiplos. Quanto ao primeiro objetivo, foram uti-
lizados mtodos qualitativos, buscando-se resgatar os porqus, as explicaes
para os fatos, na busca de se verificar at que ponto as concluses encontradas
na literatura se aplicam a este caso. As tcnicas de coleta de dados utilizadas
foram entrevistas, observao no participante e anlise de documentos. Foram
utilizadas duas tcnicas de entrevista, citadas por Richardson (1989): a entrevista
dirigida e a guiada. Nas do primeiro tipo participaram alguns dos principais
envolvidos nas decises referentes informatizao, entre eles o superintenden-
te e o assessor de informtica (ambos da gesto 97-98) e a relaes pblicas de
um dos principais departamentos do hospital. Foram seis as entrevistas do tipo
guiada (mais informais), tendo a participao de funcionrios e chefes de seto-
res. Esta pesquisa foi iniciada em 1997; deu-se-lhe um corte seccional com pers-
pectiva longitudinal.
Para se atingir o segundo objetivo especfico, foi distribudo um questionrio de
pesquisa aos chefes e funcionrios dos setores informatizados (num total de 98
usurios), sendo devolvidos 64 deles. A primeira parte do questionrio de pesqui-
sa constou de 15 itens referentes satisfao do usurio. A segunda parte foi
composta por 9 itens referentes utilidade do sistema. Foi utilizada nos dois
construtos uma pergunta de fechamento para validao do instrumento.
O questionrio usado nesta pesquisa baseou-se nos itens propostos por Freitas
et al. (1994) e nos itens da pesquisa de Dias (1993), fazendo-se adaptaes e
incluindo-se novos itens propostos na literatura de engenharia de software
(Pressman, 1995). Tanto Freitas et al. (1994) quanto Dias (1993) tomaram por
base o questionrio desenvolvido por Jenkins e Ricketts em 1985: Development
of an MIS Satisfaction Questionnaire: An instrument for Evaluating User
Satisfaction with Turnkey Decision Support.
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 65
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
A varivel eficcia do sistema foi medida pelo escore resultante da soma dos
pontos atribudos aos 15 itens referentes satisfao do usurio e aos 9 itens
referentes utilidade do sistemas. Para operacionalizar o terceiro objetivo
especfico desta pesquisa, inclumos no questionrio as seguintes perguntas.
Voc acha que com a informatizao a qualidade dos servios prestados
aos pacientes:
no mudou melhorou piorou
Caso tenha respondido que melhorou, na sua opinio, essa melhoria
foi:
muito pequena muito grande
1 2 3 4 5
A anlise dos dados foi mais acentuada na parte qualitativa, no que se refere s
entrevistas e observaes, que buscaram descrever o processo de informatiza-
o. No tocante aos dados coletados para se atingir o segundo e terceiro objetivo
especfico, foi utilizada uma anlise quantitativa, montando-se um banco de da-
dos (EXCEL 97). Foram utilizados os seguintes mtodos estatsticos.
. Regresso: ferramenta de anlise de dados que executa uma anlise de re-
gresso linear, usando o mtodo dos mnimos quadrados para ajustar uma linha
por meio de um conjunto de observaes. Pode-se usar esta ferramenta para
analisar como uma varivel dependente afetada pelos valores de uma ou
mais variveis independentes; por exemplo, como a percepo de eficcia do
sistema de informao afetada pela percepo de melhoria no atendimento
(utilizou-se um nvel de confiana de 95%).
. Teste-T: duas amostras presumindo varincias equivalentes. Ferramenta
de anlise de dados usada para identificar se a diferena de mdias entre duas
amostras ou no significativa.
Um dos benefcios do emprego conjunto dos mtodos qualitativo e quantitativo,
indicados por Duffy (apud Neves, 1996, p. 106), a possibilidade de congregar
controle dos vieses (pelos mtodos quantitativos) com compreenso da perspec-
tiva dos agentes envolvidos no fenmeno (pelos mtodos qualitativos).
O P O P O P O P O PROCESSO ROCESSO ROCESSO ROCESSO ROCESSO DE DE DE DE DE M MM MMUDANA UDANA UDANA UDANA UDANA
66
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
A tecnologia de um modo geral exerce um papel de destaque como influencia-
dora de mudanas e, a TI em especial, tambm considerada como um fator
potenciador de desenvolvimento e fator facilitador da atividade administrativa,
sendo, segundo Torres (1995), o principal elemento de mudana nos dias de hoje,
por ter uma capacidade de integrao intra e interorganizacional; mas a informa-
tizao, por si s, no soluciona problemas e no funciona em nenhuma estrutura
desorganizada, pois quem faz a organizao e a administrao de uma estrutura
so as pessoas, no as mquinas ou o software. Se a administrao de uma
empresa for um caos, o mximo que se ir conseguir o caos informatizado. O
que a TI faz por uma empresa oferecer recursos fantsticos para melhor apro-
veitamento de todos os demais recursos.
A organizao sob estudo, fundada h mais de 50 anos, caracteriza-se como
hospital especializado no diagnstico e tratamento de um tipo grave de doena.
Nos ltimos anos, a demanda por seus servios tem crescido intensivamente,
principalmente, no que tange ao atendimento dos pacientes do Sistema nico de
Sade (SUS). H alguns anos, mais notadamente a partir de 1995, essa organiza-
o vem implementando mudanas, algumas de forte impacto, na tentativa de
melhor se adaptar a um novo contexto social, econmico e financeiro. At
gesto do binio 95-96, pode-se analisar o seu processo de mudana como sendo
emergente. Wilson (1992) caracteriza como emergente um fenmeno que ir-
rompe das interaes histricas, econmicas, polticas e de negcios, sendo con-
seqncia do jogo do poder que induz as mudanas. Motta (1999) chama a isto
de adaptao reativa.
Torres (1995) considera a mudana tecnolgica como uma transformao
revolucionria, pois nesse tipo de processo a mudana costuma ser de alta
magnitude e ocorre geralmente num espao de tempo relativamente curto. Devi-
do aos altos investimentos em equipamentos, consultorias e servios, os gestores
tendem a pressionar para que os resultados com o uso da TI apaream o mais
rapidamente possvel, justificando assim os investimentos; mas os resultados nem
sempre surgem no curto prazo.
Leavitt ressalta que os elementos organizacionais devem ser vistos como um
sistema constitudo por estrutura, tecnologia, tarefa e pessoal, de modo que qual-
quer alterao em um desses elementos, provavelmente, afetar os demais. Quan-
do, na mudana tecnolgica, os estudos evidenciam que se tende a fazer ajustes
na estrutura, podendo ocorrer que tal mudana implique novas relaes dos indi-
vduos com suas tarefas.
A organizao descrita neste estudo ressentia-se de um controle mais eficaz
dos seus recursos; seus gestores no podiam obter respostas rpidas e seguras
para a tomada de deciso em certas reas, tais como Almoxarifado, Farmcia,
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 67
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
Pessoal etc. A necessidade de tornar mais eficaz a gesto administrativa moti-
vou, ainda na gesto 95-96, a deciso de se informatizar todas as funes admi-
nistrativas do hospital. Pretendia-se, a partir da informatizao, dar prossegui-
mento s mudanas, ora em andamento; mas, pelo menos no primeiro ano, a
informatizao evoluiu muito pouco, gerando-se muitos conflitos internos e exter-
nos. Parece ter faltado tambm um maior envolvimento por parte dos gestores
de ento.
Um aspecto importante no processo de mudana o apoio da alta adminis-
trao. No caso da administrao da informtica nas organizaes, que envolve,
entre outras coisas, a implantao de sistemas de informao, Albertin (1995)
destaca o apoio da alta gerncia (incluindo-se sua participao, envolvimento,
estilo gerencial, fornecimento e recepo de informaes, apoio e compromis-
sos) como um dos mais importantes fatores crticos de sucesso. Ele identificou
quatro cenrios tpicos de atitudes da alta gerncia quanto implantao da TI:
os dependentes, os cticos, os envolvidos e os positivos.
O presente estudo analisa que os gestores do incio da informatizao talvez
no achassem necessrio ter grande participao nas decises ligadas TI, co-
locando-se como apoio sua implantao (os dependentes). Essa gesto foi
marcada por uma situao de crise, sob o ponto de vista administrativo, financei-
ro e tambm institucional. provvel que os gestores tivessem algumas incerte-
zas sobre a TI, no acreditando talvez que a alta gerncia devesse envolver-se
diretamente nas decises referentes a essa rea (os cticos). A partir da gesto
97-98, o processo de informatizao ganha maior impulso. Nesse perodo, fica
mais ntida a necessidade de mudanas, pois essa gesto j se inicia com grande
mudana estrutural, fragmentando-se o poder at ento concentrado na figura do
diretor-geral. Cria-se uma Diretoria Executiva, composta por trs diretores: su-
perintendente, administrativo-financeiro e diretor mdico. Busca-se uma admi-
nistrao mais profissional, nomeiando-se um professor universitrio de adminis-
trao de empresas para o cargo de diretor administrativo-financeiro, em substi-
tuio a um mdico. Cria-se tambm um Setor de Recursos Humanos, dirigido
por outro professor de administrao. Os gestores acreditam que devem envol-
ver-se fortemente nas decises de TI e que a alta gerncia deve iniciar projetos
de TI (os envolvidos). Ao mesmo tempo, esses gestores participam da TI e se
comprometem com ela, de forma integrada com as demais reas (os positivos).
A partir dessa fase, pode-se abordar o processo de mudana por uma perspecti-
va dita voluntarista (Wilson, 1992). Em outras palavras: h uma interveno
planejada, de forma que, partindo-se de um estado conhecido, pretende-se, passo
a passo (incrementalismo lgico), chegar-se ao estado desejado. Esta aborda-
gem equivale ao que Motta (1999) chama de inteno estratgica, significando
uma deliberao racional de intervir na realidade organizacional visando sua
transformao, sendo a mudana essencialmente direcionada.
68
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
D DD DDESCRIO ESCRIO ESCRIO ESCRIO ESCRIO DO DO DO DO DO S SS SSISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO
certo que se deve empregar alguma metodologia na escolha de um sistema
de informao, considerando-se aspectos de plataformas de hardware e software,
como tambm compatibilidade de custos iniciais e de manuteno, atualizao e
futuro tecnolgico e disponibilidade dos servios de assistncia tcnica.
O superintendente (gesto 97-98) no participou da escolha do software; mas,
perguntado sobre os aspectos que mais devem pesar na escolha de um sistema
hospitalar, ele respondeu:
A verdade que existem poucos sistemas de informtica bons que se
adeqem realidade hospitalar, porque quando um bom em SUS, outro
bom em convnios. [...] Nenhum sistema completo ou bom para uma
gesto hospitalar porque ela muito peculiar. Tem hospital que varivel
ao extremo. [...] O sistema escolhido, pelo menos foi o nico que engloba
todas as reas. Ele tem vrios defeitos, mas engloba todas as reas geren-
ciais: controle de materiais, pessoal, finanas etc. (Entrevista).
O sistema mais antigo implantado na organizao o de Contas a Pagar. Como
ocorre em quase todas as empresas, a rea financeira foi a primeira a ser infor-
matizada. Houve tambm algumas iniciativas isoladas de informatizao de al-
guns servios, mas o uso da informtica ocorria de modo estanque, sem integra-
o. So encontrados nos hospitais brasileiros, de modo geral, departamentos
informatizados em graus diferentes entre si, sem obedecer a um planejamento
criterioso prvio. Na prtica, isto leva a uma pulverizao de equipamentos que
trabalham isolados, e utilizao de sistemas que no trocam informaes entre
si, dando aos recursos de informtica uma utilidade apenas imediata e pessoal
(Komagata, 19_ _)
Quanto empresa que implantou o sistema, trata-se aparentemente de uma
empresa slida, originria da regio Sul do pas, que atua no mercado h mais de
dez anos e no Nordeste desde o final dos anos 80. Neste estudo, referimo-nos a
ela pelo nome fictcio de XYZ. O seu SIH apresentado como seu principal
produto e comeou a ser desenvolvido em 1991. Apesar de ser uma empresa de
porte considervel, a sua atuao inicial na organizao estudada no foi planeja-
da. Seus prprios dirigentes reconheceram, na ocasio de um evento para de-
monstrao do SI, que a maneira como a XYZ entrou nesse hospital foi atpica,
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 69
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
bem diferente do modo como normalmente costuma trabalhar. Em meio s criti-
cas que recebeu dos funcionrios, o diretor de atendimento da empresa afirmou
que eles foram chamados, a princpio, para apagar incndio. De onde se pode
deduzir que a contratao do sistema ocorreu numa situao de emergncia.
O SIH em discusso, segundo seu fornecedor, tem como objetivo o pleno con-
trole de uma instituio e atende a trs reas: administrativa, mdica e acadmi-
ca. assim caracterizado pelo seu fornecedor:
. Totalmente modular.
. Apresenta forte integrao entre os mdulos.
. O controle baseado no paciente.
. Concilia informaes da rea mdica com a rea administrativa.
. de fcil utilizao.
. customizvel (permite criar padres ou perfis).
. Possui controle de verses.
No que tange s caractersticas tecnolgicas, o ambiente computacional
implantado no hospital em maro de 1999 era o seguinte: o SI estava implantado
em um servidor Pentium MMX com 166 MHz, 128 Mb (Megabytes) de memria
RAM (Random Access Memory) e 2 HD (Hard Disk) de alta velocidade (padro
SCSI), com 4 Gb (Gigabytes) de espao fsico. poca da coleta de dados,
existiam 36 estaes de trabalho conectadas rede local. Os programas foram
desenvolvidos na linguagem Clipper verso 5.2 e rodam em ambiente DOS. A
rede local gerenciada pelo software NetWare, verso 3.11 da Novell.
J existe uma nova verso desse sistema que roda numa rede gerenciada pelo
Windows NT (Microsoft), sendo os dados armazenados num banco de dados
Oracle e a interface com o usurio desenvolvida para ambiente Windows. Essa
nova verso j est implantada em outro hospital no Recife, porm o hospital
estudado ainda no a implantou, porque isto implica custos adicionais com equi-
pamentos.
O OO OOS SS SS P PP PPROBLEMAS ROBLEMAS ROBLEMAS ROBLEMAS ROBLEMAS NA NA NA NA NA I II IIMPLANTAO MPLANTAO MPLANTAO MPLANTAO MPLANTAO E EE EE AS AS AS AS AS D DD DDEFICINCIAS EFICINCIAS EFICINCIAS EFICINCIAS EFICINCIAS DO DO DO DO DO S SS SSISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA DE DE DE DE DE
I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO
70
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
O superintendente (gesto 97-98) descreveu que, inicialmente, uma das princi-
pais dificuldades da implantao foi a falta de dilogo entre os implantadores do
sistema (tcnicos da empresa contratada) e os funcionrios do hospital. Confor-
me Freitas et al. (1994), natural que a implantao provoque alguns debates e
que as mudanas afetem os atores do sistema de informaes. Por conta disso,
incontestavelmente necessrio fazer-se uma reviso das tarefas simultaneamen-
te implantao; no entanto, quase trs anos aps a implantao do sistema,
pde-se levantar na fase da coleta de dados, que os funcionrios apontavam
falhas claramente evidenciadas em vrios mdulos do sistema, ressaltando-se o
SAME e a Farmcia.
Nem todos os problemas da implantao se devem, no entanto, a falhas do
sistema. O processo decisrio parece ter sido falho e talvez por isto no se te-
nham tomado certas medidas preventivas nem se tenham avaliado cuidadosa-
mente as alternativas disponveis. O hospital, por outro lado, no atendeu aos
requisitos necessrios para o funcionamento adequado do sistema. A rede local
de computadores no ficou pronta dentro dos prazos previstos e alguns mdulos
do sistema foram implantados, inicialmente, de forma estanque, impossibilitando
o compartilhamento das informaes e implicando, s vezes, servios repetidos.
No caso da informatizao dos postos de enfermagem, notou-se um problema
infra-estrutural: existiam apenas trs terminais para esse servio. Os blocos ci-
rrgicos e os posto de enfermagem da ala de atendimento a pacientes particula-
res e de convnio no dispunham de estaes conectadas rede, sendo necess-
rio o deslocamento dos auxiliares at os locais informatizados para realizarem a
digitao. No incio, isto gerou tambm problemas de aglomerao e bate-papos
nesses postos.
O sistema possibilita tambm a entrada dos dados sobre a evoluo do paciente
(se teve febre, que medicao tomou etc.); mas este mdulo no foi implantado
devido ao pequeno nmero de estaes de trabalho disponveis, que mal atendem
demanda de digitao da prescrio mdica. Por causa da falta de equipamen-
tos, das limitaes e das falhas do software, alm das falhas iniciais na gerncia
do processo, perdeu-se certo controle da situao num primeiro momento da
informatizao, ficando assim comprometida a percepo das vantagens dessa
tecnologia e gerando-se tambm dificuldades na sua aceitao.
A R A R A R A R A RESISTNCIA ESISTNCIA ESISTNCIA ESISTNCIA ESISTNCIA I II IIMPLANTAO MPLANTAO MPLANTAO MPLANTAO MPLANTAO DO DO DO DO DO S SS SSISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO
Almeida (1995) identifica dois elementos que, a princpio, podem provocar re-
sistncia implantao de um sistema de informao em uma empresa: a defici-
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 71
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
ncia tcnica do sistema e as foras organizacionais (cultura da empresa,
estrutura de poder e comportamento individual ou coletivo), considerando-se que
o segundo elemento se tem mostrado mais delicado e difcil de gerenciar, porque
envolve comportamento. A cultura organizacional predominante numa organiza-
o pode interferir na implantao de um sistema, bem como na avaliao de sua
eficcia, podendo atuar em sentido favorvel ou contrrio ao esforo de introdu-
o de um sistema (Almeida, 1995). A TI, hoje caracterizada pelo uso de redes,
tende a tornar a estrutura de uma organizao mais horizontal e descentralizada,
pois as informaes fluem mais rpida e facilmente do nvel operacional at ao
estratgico, podendo assim afetar a sua cultura organizacional.
O momento que a organizao atravessava, quando foi introduzido o sistema,
era bastante delicado. Diante da situao de crise, determinaram-se at cortes
nas gratificaes dos funcionrios. Segundo um chefe de setor, apesar de no ser
comum ocorrerem demisses na organizao, alguns funcionrios estavam com
receio de perder seus empregos devido informatizao. No havia o que Shirley
(1976) analisa como uma abertura para as mudanas. Outro agravante que no
se estabeleceu, inicialmente, junto com a empresa contratada, um plano para a
implantao.
No caso da informatizao dos postos de enfermagem, notou-se tambm um
forte componente cultural: o pessoal da rea mdica tende a reagir ao uso de
computadores para fins meramente administrativos. Algumas auxiliares de en-
fermagem, de idade mais avanada, tiveram receio de usar o computador, alm
de considerarem o procedimento de digitao uma atividade burocrtica. Todos
foram convidados para treinamento no Setor de Informtica, mas poucos compa-
receram. Enquanto os auxiliares de enfermagem mais antigos no hospital evita-
vam usar o sistema, encontrou-se uma auxiliar que, embora contratada h ape-
nas um ms, j usava o sistema, mesmo sem ter recebido treinamento especfico.
Os SIs computadorizados permitem um controle mais eficiente, que passa a
ser exercido de forma invisvel. Por conseguinte, as inovaes tecnolgicas apre-
sentam grande potencial de interferir nas relaes sociais e de poder entre os
membros das organizaes (Rosen e Baroudi, 1992). No caso de um SI em que
as tarefas no so totalmente informatizadas, no se pode deixar de considerar
os recursos humanos como um dos componentes desse sistema, como bem enfa-
tiza Campos Filho (1994). Em geral, o desenvolvimento e implementao dos
SIs acarretam impactos sobre as pessoas envolvidas, podendo tornar-se uma
situao de difcil gerenciamento. A falta de treinamento foi um dos tpicos mais
presentes nas entrevistas e conversas informais. Como conseqncia disso, mui-
tos problemas aparentemente tcnicos eram provocados por falha humana, pelo
fato de os funcionrios no saberem contornar certas situaes simples. A ques-
72
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
to do treinamento dos recursos humanos , portanto, de vital importncia.
Nenhuma tecnologia por si s opera milagres em uma empresa. Se os usurios
de um SI no o perceberem como ferramenta til, por melhor que seja a tecno-
logia por trs desse sistema, os seus benefcios correm o risco de jamais apare-
cerem; por isto o SI deve ser promovido, devendo existir uma estratgia de
marketing, conforme recomendam Freitas et al. (1994), para conscientizar os
funcionrios e incentivar a participao.
Todos os fatos descritos, agravados pela inexistncia de manuais do sistema,
induziram o uso mnimo dos recursos do SI, no se explorando todo o seu poten-
cial. Por outro lado, esses fatos somados aos aspectos da cultura existente de-
sencadearam nos funcionrios uma forte resistncia, praticamente generalizada,
empresa contratada e ao sistema. A partir da gesto 97-98 tentou-se resolver
esses problemas, cobrando-se mais responsabilidades da empresa de informti-
ca. Nas palavras do prprio superintendente no se mete de goela a baixo um
sistema de informtica numa instituio (Entrevista). Segundo relatos do supe-
rintendente, os funcionrios do hospital desenvolveram uma espcie de dio
empresa contratada, a ponto de s se referirem a ela como essa tal de XYZ.
Apesar de todos as dificuldades iniciais, a partir da gesto 97-98, a interveno
mais direta dos gestores no processo veio dar um novo rumo informatizao,
tornando-a uma questo prioritria, pois o processo era irreversvel, uma vez que
j se havia investido uma quantia razovel de tempo e dinheiro nesse projeto.
D DD DDESCRIO ESCRIO ESCRIO ESCRIO ESCRIO DA DA DA DA DA A AA AAMOSTRA MOSTRA MOSTRA MOSTRA MOSTRA E EE EESTUDADA STUDADA STUDADA STUDADA STUDADA
Neste estudo, trabalhou-se praticamente com toda a populao de usurios,
exceto no caso dos auxiliares de enfermagem, pois a grande maioria no devol-
veu os questionrios, alegando falta de tempo para responder.
Faz-se agora um breve relato da amostra estudada. Ela composta predomi-
nantemente por funcionrios da rea administrativa, cerca de 76%, at porque se
trata de um sistema desenvolvido para auxiliar na gesto administrativa. A gran-
de maioria dos que operam o sistema, cerca de 75%, so do sexo feminino. A
amostra composta relativamente de jovens, pois um pouco mais da metade
(51,6%) possui menos de 30 anos. O nvel de escolaridade da amostra conside-
rado bom, pois 65,6% dos usurios possui o segundo grau (menor grau de instru-
o dos respondentes) e 34,5% possui curso superior completo. A grande maio-
ria dos sujeitos da amostra (cerca de 64,1%) est na organizao h menos de 5
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 73
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
anos.
O nvel de conhecimento e prtica sobre informtica foi cruzado com a idade
dos usurios, e observou-se que 44% dos que afirmam ter conhecimentos mdios
e 83,3% dos que afirmam ter muitos conhecimentos sobre informtica tm at
30 anos de idade. Este resultado era esperado, uma vez que, na realidade do atual
mercado de trabalho, exige-se dos jovens cada vez mais habilidades com o com-
putador para ingressarem nas empresas. O nvel de conhecimento e prtica so-
bre informtica foi cruzado tambm com o tempo de servio, encontrando-se que
55,6% dos que afirmam ter conhecimentos mdios e 100% dos que afirmam ter
muitos conhecimentos sobre informtica tm at 5 anos de servio no hospital;
portanto os funcionrios mais jovens e h menos tempo no hospital so os que
afirmaram possuir mais conhecimento sobre informtica.
Esses resultados podem ser um indicador de que os funcionrios mais antigos
no hospital e os que esto nas faixas etrias mais altas no esto conseguindo
atualizar-se nessas novas tecnologias. Isto talvez se explique pelo fato de o uso
dos computadores ser ainda incipiente nesse hospital, no havendo microcompu-
tadores em todos os postos de trabalho nem treinamento sistemtico dos recur-
sos humanos, ou seja, a organizao ainda no tem formado uma cultura de
informtica, podendo-se dizer que o uso do computador ainda no foi incorpora-
do s prticas de trabalho (Campos Filho, 1994).
A E A E A E A E A EFICCIA FICCIA FICCIA FICCIA FICCIA DO DO DO DO DO S SS SSISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO
As 15 perguntas referentes dimenso satisfao do usurio tiveram um
coeficiente de correlao de Pearson de 0.78 com a pergunta de fechamento
satisfao global com o sistema, significativa ao nvel 0.05. As 9 perguntas
referentes dimenso utilidade do sistema tiveram um coeficiente de correlao
de Pearson de 0.63, com a pergunta de fechamento utilidade global do siste-
ma significativa ao nvel 0.05.
No presente estudo, portanto, o instrumento de pesquisa mostrou-se consisten-
te, no que se refere associao entre os escores que representam as percep-
es dos usurios (soma dos pontos atribudos a cada item) e suas respectivas
perguntas de fechamento (satisfao do usurio e utilidade do sistema).
Na Tabela 1 so exibidas as mdias, em ordem decrescente, dos itens referen-
tes satisfao do usurio. Na escolha de um sistema, freqente dar-se uma
nfase muito forte s questes de interfaces grficas do sistema com o usurio,
74
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
em detrimento at da funcionalidade. Neste caso, embora o SI implantado no
tenha uma interface grfica (GUI), sendo orientado por menus, os usurios de-
monstram satisfao na interao com ele, pois os itens referentes a essa ques-
to (1, 2, 5 e 9) esto entre os de melhor avaliao. Quanto aos itens 3 e 7 (os
piores na avaliao), a explicao que no existem telas de Help nem manuais
do sistema, sendo todas as dvidas esclarecidas pelo pessoal do Setor de Infor-
mtica que, quando no aptos a esclarecer ou resolver os problemas, recorrem
ao apoio tcnico do fornecedor do software, que se mostrou deficiente. Quanto
ao item 4, foi constatado que o sistema deixa entrar muitos dados inconsistentes,
e o tempo de resposta (item 15) no to bom por causa dos problemas de
ndices dos arquivos clipper (.DBF), que precisam ser periodicamente reindexa-
dos.
Tabela 1: Mdias dos Itens da Medida Satisfao do Usurio
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 75
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
A Tabela 2 mostra as mdias, em ordem decrescente, dos itens referentes
utilidade do sistema. Na opinio dos usurios, os aspectos de melhor utilidade do
sistema so quanto melhoria do fluxo de trabalho, reduo no tempo de exe-
cuo das tarefas e utilidade das sadas para tomada de deciso; portanto esses
resultados so muito coerentes com o que se espera de um sistema de informao.
Tabela 2: Mdias dos Itens da Medida Utilidade do Sistema
Para operarem o sistema, os funcionrios so treinados em coisas especfi-
cas, voltadas ao desempenho de suas funes, no sendo necessrio treinamento
em microinformtica, tal como o sistema DOS e/ou Windows, porque a interface
de comunicao do sistema com o usurio orientada por menus. Muitas esta-
es de trabalho no possuem disco rgido, sendo teis apenas para uso do siste-
ma. Vendo-se por este ngulo, o SI no proporciona uma oportunidade de adqui-
rir novos conhecimentos de informtica, explicando talvez a baixa utilidade
do sistema, quanto ao item aprendizagem de novos conhecimentos; mas, por
outro lado, o sistema de informao emite alguns relatrios gerenciais que poderi-
am ser interpretados como fontes de aprendizagem.
Quanto utilidade do sistema na reduo de erros, vale ressaltar que, nos
dados qualitativos, se registrou muitas queixas quanto s falhas do sistema, prin-
cipalmente no mdulo de Controle de Estoques (Almoxarifado e Farmcia), pre-
judicando assim a sua confiabilidade.
76
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
Na amostra em estudo, as respostas de 44 usurios (68% da amostra) soma-
ram escores de eficcia em torno de um desvio padro, significando que a maior
parte dos usurios atribuiu ao sistema uma eficcia mdia. Com base na anlise
qualitativa, porm, esperava-se uma avaliao muito negativa, porque os fatores
subjetivos, no inerentes ao prprio sistema de informao, podem afetar a per-
cepo da sua eficcia. Acredita-se que, se no existissem tantos dos problemas
aqui relatados, a eficcia atribuda ao SI em estudo poderia ter sido mais bem
avaliada.
Agrupando-se os usurios por setores em trs grupos, G1 (Departamento de
Controle e Preveno, SAME e Recepes), G2 (Servio de Enfermagem-Au-
xiliares) e G3 (demais setores), pde-se notar que no grupo G1, a eficcia do SI
foi mais bem avaliada, pois 48,3% dos usurios desse grupo atriburam nveis
altos de eficcia ao SI (intervalos mdio-superior e superior). Verificou-se que o
grupo G1 o que mantm maior contato com a informtica, possui um bom grau
de escolaridade, sendo formado por jovens abaixo de 30 anos, em sua maioria, e
que so relativamente novos na organizao. Embora no tenhamos investigado,
isto parece indicar uma relao favoravelmente positiva entre essas variveis e a
avaliao de eficcia. Por meio dos dados qualitativos encontrou-se que o grupo
G2 se mostrou muito reativo s mudanas e apegado s formas tradicionais de
trabalho. O grupo G3 foi onde mais se detectou insatisfao e problemas tcni-
cos com o sistema (vide Tabela 3).
Tabela 3: Eficcia do Sistema de Informao
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 77
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
A R A R A R A R A RELAO ELAO ELAO ELAO ELAO E EE EENTRE NTRE NTRE NTRE NTRE A AA AA E EE EEFICCIA FICCIA FICCIA FICCIA FICCIA DO DO DO DO DO S SS SSISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA ISTEMA DE DE DE DE DE I II IINFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO NFORMAO E EE EE A AA AA
P PP PPERCEPO ERCEPO ERCEPO ERCEPO ERCEPO DE DE DE DE DE M MM MMELHORIA ELHORIA ELHORIA ELHORIA ELHORIA NA NA NA NA NA Q QQ QQUALIDADE UALIDADE UALIDADE UALIDADE UALIDADE DO DO DO DO DO A AA AATENDIMENTO TENDIMENTO TENDIMENTO TENDIMENTO TENDIMENTO AO AO AO AO AO
P PP PPACIENTE ACIENTE ACIENTE ACIENTE ACIENTE
Na Tabela 4 nota-se que dos 64 respondentes, 51 usurios (79,7%) percebe-
ram uma melhoria na qualidade do atendimento ao paciente. Pode-se dizer que,
de modo geral, esse objetivo foi percebido como tendo sido alcanado. Apesar de
apresentar algumas falhas tcnicas e do processo de implantao conturbado, o
sistema contribuiu para a percepo do alcance do objetivo melhoraria na qua-
lidade do atendimento.
Tabela 4: Percepo de Mudana na Qualidade no Atendimento ao
Paciente
Mas at que ponto essa percepo de melhoria est relacionada eficcia do
sistema? Aplicou-se a ferramenta Teste-T: duas amostras presumindo varincias
equivalentes do Excel 97, para verificar se a diferena de mdias da varivel
melhoria percebida na qualidade do atendimento entre os grupos signifi-
cativa. A diferena foi achada significativa entre os grupos G1 e G2 a um nvel de
confiana de 90% (t
o
=1,851640 > t
c
bicaudal =1,697260).
No grupo G1 a percepo de melhoria foi mais acentuada, porque, conforme a
Tabela 5, se observa que nesse grupo a maioria dos usurios percebeu nveis de
melhoria na qualidade do atendimento acima da mdia (valores 4 e 5 da escala).
Isto ocorreu principalmente no Departamento de Controle e Preveno. Foi tam-
bm no grupo G1 que o SI obteve os maiores nveis de eficcia (vide Tabela 3).
Usando-se a ferramenta Regresso do Excel 97, num nvel de confiana de 95%,
78
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
encontrou-se uma correlao significativa r=0,5011 entre os escores de eficcia
do sistema de informao e o nvel de melhoria percebida no atendimento
ao paciente, apenas nos usurios do grupo G1 (conforme a Tabela 6). Isto talvez
se deva ao fato de o grupo G1 lidar mais diretamente com os pacientes nos
servios administrativos e ser formado por pessoas mais jovens, mais recentes
na organizao, bem treinadas e onde se encontrou o maior grau de conhecimen-
to e prtica em microinformtica. Ruiz (1983, p. 59) diz que correlaes da
ordem de 0,40, 0,35 e at 0,25 so freqentemente citadas como sugestivas de
influncia de uma varivel na outra. Isto nos leva a dizer que, no grupo G1, a
variabilidade da eficcia do SI explicada pelo nvel de melhoria percebida na
qualidade do atendimento em torno de apenas 25%.
Tabela 5: Nveis de Melhoria Percebida na Qualidade do Atendimento
Este estudo sugere que nos setores do grupo G1, os funcionrios perceberam a
questo do atendimento do paciente como um objetivo operacional (aquele
que eles esto buscando nas suas tarefas dirias) e, como o SI se mostrou ferra-
menta til para o desempenho de suas funes, houve uma congruncia com o
objetivo formal declarado pelo superintendente. Nos outros dois grupos (G2 e
G3), embora os funcionrios tenham respondido que houve melhoria no atendi-
mento, o nvel de melhoria no pode ser explicado pela eficcia do sistema. Po-
der-se-ia dizer que o sistema no se mostrou eficaz para os objetivos desses
grupos. O grupo G2 (auxiliares de enfermagem) est mais preocupado com a
qualidade do servio mdico propriamente dito. Os dados qualitativos mostraram
que, na realidade, a maioria desses profissionais no gosta de usar o sistema,
alegando tratar-se de uma tarefa burocrtica. O grupo G3, alm de no lidar
diretamente com os pacientes, foi o que mais se mostrou insatisfeito com a efic-
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 79
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
cia do sistema, devido aos problemas tcnicos do software.
Tabela 6: Resultado da Anlise de Regresso
Na implantao de um SI, importante mostrar aos usurios, sistematicamen-
te, as vantagens que eles podem tirar do uso de um sistema para a realizao de
suas tarefas. Todavia, se o sistema no demonstra ser eficaz para se atingir os
objetivos ditos operacionais, o grau em que se percebe a realizao de outros
objetivos pode no ser significativo. Fica evidente ento a necessidade de se
estabelecer bons canais de comunicao para que, a partir dos objetivos estabe-
lecidos para a informatizao, haja transparncia no processo de implantao, de
forma que as pessoas possam vir a colaborar com o projeto, mesmo que no
vejam benefcios imediatos em suas atividades.
C CC CCONSIDERAES ONSIDERAES ONSIDERAES ONSIDERAES ONSIDERAES F FF FFINAIS INAIS INAIS INAIS INAIS
Ao se analisar os problemas existentes neste estudo, quanto ao processo de
implantao de um sistema de informao, tomando-se por base as entrevistas e
as opinies informais das pessoas (mtodos qualitativos), poder-se-ia chegar a
concluses precipitadas, quanto ao sucesso ou fracasso desse projeto, deduzin-
do-se, primeira vista, tratar-se de um caso no exitoso. A avaliao qualitativa
dos usurios pode no refletir as qualidades inerentes de um SI, devido aos pro-
blemas eventualmente ocorridos durante o processo de implantao. Mediante
os questionrios, os usurios emitiram opinies mais criteriosas sobre as qualida-
des e defeitos do sistema, utilizando uma escala de valores. Esses dados, tratados
por mtodos estatsticos, colocam em dvida as concluses iniciais de que o sis-
tema no seria eficaz, pois, pelo menos no estrato G1 (45% da amostra), os
80
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
resultados estatsticos mostram uma eficcia satisfatria (vide Tabela 3).
A concluso final, quanto eficcia do SI implantado, que tal SI tem proble-
mas, precisou e/ou precisa ainda de ajustes, mas foi considerado de eficcia
mdia, atingindo 3 pontos (aproximao de 2.99) quanto satisfao dos usuri-
os e 4 pontos (aproximao de 3.53) quanto sua utilidade, em uma escala Likert
de cinco pontos. O processo de desenvolvimento e implantao desse sistema,
luz da literatura, demonstrou ter sido traumtico e cheio de falhas, tanto no que
diz respeito forma de a empresa contratada intervir no ambiente organizacional
do hospital, quanto falta de planejamento do hospital e da empresa de inform-
tica. Somam-se a isto os problemas de infra-estrutura e a falta do treinamento
adequado e sistemtico dos recursos humanos, alm de alguns aspectos cultu-
rais. Neste estudo, estiveram presentes os dois elementos que, segundo Almeida
(1995), podem provocar resistncia introduo de um SI: a deficincia tcnica
do sistema e as foras organizacionais.
Os resultados desta pesquisa sugerem que, para ter maior nvel de objetividade,
a avaliao de um SI deve ser feita aps certo perodo de consolidao, pois as
dificuldades iniciais e o pouco tempo de uso podem levar a avaliaes precipita-
das, pelo fato de se ter ainda pouca percepo dos resultados do sistema, princi-
palmente, os positivos. Os negativos so percebidos rapidamente.
Neste trabalho, ressaltou-se que no se deve perder o foco na informao em
detrimento de deslumbres com a tecnologia em si mesma (Shiozawa, 1993; Mcgee,
1999), devendo o uso da TI estar em consonncia com as reais necessidades dos
usurios e com os objetivos organizacionais, sendo estes o ponto de partida para
a adoo dos sistemas de informao (Campos Filho, 1994).
Nem todos os benefcios so tangveis, isto , quantificveis economicamente.
A exemplo do objetivo selecionado neste estudo, melhoria na qualidade per-
cebida do atendimento ao paciente; todavia os objetivos intangveis so igual-
mente importantes. Este estudo sugere que um SI considerado eficaz, medida
que percebido como elemento que contribui para o alcance dos objetivos orga-
nizacionais. Da a importncia de que a viso das reais necessidades da infor-
matizao seja partilhada por todos e que, a partir disto, sejam definidos objetivos
claros, com transparncia e, sobretudo, com coerncia. No se deve escolher um
sistema por critrios polticos, mas antes de tudo tcnicos. Deve-se ainda evitar
importar solues que se confrontem muito fortemente com a cultura predomi-
nante na organizao, pois quanto mais um sistema atua contra a cultura organi-
zacional, menos chances tem o projeto de ser um sucesso.
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 81
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
B BB BBIBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA IBLIOGRAFIA
ALBERTIN, A. L.
Administrao de informtica e a
organizao. Revista de Admi-
nistrao de Empresas, v. 34,
n .6, p. 60-72, set. 1995.
ALBRECHT, K.
Servios internos: como resol-
ver a crise de liderana do geren-
ciamento de nvel mdio. So
Paulo: Pioneira, 1994.
ALMEIDA, F. C.
Atores e fatores na introduo de
um sistema de informao. Re-
vista Brasileira de Adminis-
trao Contempornea, v. 1, n.
4, p.177-192, set. 1995.
ANDRADE, D. G. DE.
A influncia da percepo de
mudana organizacional sobre
a avaliao da eficcia de um
sistema de informao (SI).
Recife, 2000. Dissertao (Mes-
trado) - Departamento de Cin-
cias Administrativas, Universida-
de Federal de Pernambuco.
BERWICK, D. M. et al.
Melhorando a qualidade dos
servios mdicos hospitalares
e da sade. So Paulo: Makron
Books, 1994.
BEUREN, I. M.
Gerenciamento da informao:
um recurso estratgico no pro-
cesso de gesto empresarial. So
Paulo: Atlas, 1998.
BRITO, M. J. DE;
ANTONIALLI, L. M.;
SANTOS, A. C. DOS.
Tecnologia da informao e pro-
cesso de gesto em uma organi-
zao cooperativa: um enfoque
estratgico. Revista de Admi-
nistrao Contempornea, v. 1,
n. 3, p. 77-95, set./dez. 1997.
BRODEBECK, A. F.
Avaliao da qualidade da infor-
mao nos sistemas de informa-
es e de apoio deciso um
estudo introdutrio. Revista Bra-
sileira de Administrao Con-
tempornea, v. 1, n. 4, p. 73-88,
set. 1995.
CAMPOS FILHO, M. P.
Os sistemas de informaes e as
modernas tendncias da tecnolo-
gia e dos negcios. Revista de
Administrao de Empresas, v.
34, n. 6, p. 33-45, nov./dez. 1994.
82
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
DIAS, D. DE S.
O sistema de informao e a
empresa. Rio de Janeiro: LTC,
1985.
Eficcia de sistemas de informa-
o, participao do usurio e
mudana organizacional. In: XVII
ENCONTRO ANUAL DA
ANPAD (1993: Salvador).
Anais... Salvador: ANPAD,
1993. v. 2. p. 163-172.
FALK, J. A.;
CARVALHO, E.
Qualidade de servios na rea
hospitalar. In: VIEIRA, M. M. F.;
OLIVEIRA, L. M. DE. (Orgs.)
Administrao contempor-
nea: perspectivas estratgicas.
So Paulo: Atlas, 1999.
FREITAS, H. M. R. DE et al.
Avaliao de sistemas de infor-
maes. Revista de Adminis-
trao, v. 29, n. 4, p. 36-55, out./
dez. 1994.
GARVIN, D. A.
Gerenciando a qualidade: a vi-
so estratgica e competitiva. So
Paulo: Qualitymark, 1992.
GUROVITZ, H.
Fato: bilhes de dlares so tor-
rados em investimentos inteis em
tecnologia. Questo: d para se
defender? Revista Exame, ano
30, n. 12, jun. 1997.
ILHA, J. O.
O registro clnico informatizado no
hospital. [online] Disponvel na
Internet via WWW.URL: http://
www.brasil.bem.nw.dc.us /NIB/
informed. Revista Informdica,
v. 2, n. 10, p. 5-12, 1994.
JOHANSTON, H.
Sistemas de informao hospita-
lar: presente e futuro. [online]
Disponvel na Internet via
W W W . U R L : h t t p : / /
www.brasil.emb.nw.dc.us/NIB/
informed. Revista Informdica,
v. 1, n. 2, p. 5-9, 1993.
KOMAGATA, H.
A seleo de um sistema de in-
formao hospitalar. [online]. Dis-
ponvel na Internet via
W W W . U R L : h t t p : / /
www. henet . us p. br / f or um/
selecao.htm. 19--.
LAPPONI, J. C.
Estatstica usando Excel 5 e
7. So Paulo: Lapponi Treina-
mento e Editora, 1997.
MARINHO, M. DE S. C.
A questo dos objetivos nas or-
ganizaes. Revista de Admi-
nistrao de Empresas, v. 30,
n. 2, p. 5-22, abr./jun. 1990.
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001 83
Eficcia de Sistemas de Informao e Percepo de Mudana Organizacional
MCGEE, J. V.
Gerenciamento estratgico da
informao: aumente a compe-
titividade e a eficincia de sua
empresa utilizando a informao
como uma ferramenta estratgi-
ca. 4. ed. Rio de Janeiro: Cam-
pus, 1999.
MONTEIRO, R. C.
A pesquisa qualitativa como op-
o metodolgica. Pr-Posies,
n. 5, ago. 1991.
MOTTA, P. R.
Transformao organizacional:
a teoria e a prtica de inovar. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 1999.
NEVES, J. L.
Pesquisa qualitativa - caracters-
ticas, usos e possibilidades. Ca-
dernos de Pesquisa em Admi-
nistrao, v. 1, n. 3, p. 103-113,
1996.
PRESSMAN, R. S.
Engenharia de software. So
Paulo: Makron Books, 1995.
PROENA, R. P. DA C.
Mudana e adaptao organiza-
cional: o caso do Hospital Nereu
Ramos. Revista Brasileira de
Administrao Contempor-
nea, v. 1, n. 6, p. 329-348, set.
1995.
REMENYE, D.
Achieving maximum value
from information systems: a
process approach. New York:
John Wiley & Sons, 1998.
RICHARDSON, R. J.
Pesquisa social: mtodos e tc-
nicas. So Paulo: Atlas, 1989.
ROCHA, A. R. C.
Qualidade de software. [online]
Disponvel na Internet via
W W W . U R L : h t t p : / /
www.agrosoft.com.br /concurso/
ana. Workshop em Qualidade
de Software Agropecurio, Juiz
de Fora, 1998.
ROSEN, M.;
BAROUDI, J.
Computer-based technology and
the emergence of new forms of
managerial control. In: Skill and
consent: contemporary studies in
the labour process. New York:
Routledge, 1992. p. 213-234.
RUIZ, F.
Estattica bsica aplicada
sade. Braslia: Centro de Docu-
mentao do Ministrio da Sa-
de, 1983.
84
Davi Gomes de Andrade e James Anthony Falk
RAC, v. 5, n. 3, Set./Dez. 2001
SABBATINI, R. M. E.;
ORTIZ, J.
MEDSARR: um sistema para a
informatizao integrada de clni-
cas. [online] Disponvel na Inter-
net via WWW.URL: http://
www.brasil.bem.nw.dc.us/NIB/
informed. Revista Informdica,
v. 2, n. 10, p. 5-12, 1994.
SHIOZAWA, R. S. C.
Qualidade no atendimento e
tecnologia de informao. So
Paulo: Atlas, 1993.
SHIRLEY, R. C.
Um modelo para anlise de mu-
dana organizacional. Revista de
Administrao de Empresas, v.
16, n. 6, p. 37-43, 1976.
SIEGEL, S.
Estatstica no-paramtrica
para as cincias do comporta-
mento. So Paulo: McGraw-Hill,
1995.
SOCIEDADE PERNAMBUCA-
NA DE COMBATE AO CN-
CER.
50 anos de amor vida. [s.l.],
Editora Brasileira de Guias Espe-
ciais, 1995.
SPIEGEL, M. R.
Estatstica. 2. ed. So Paulo:
McGraw-Hill, 1985.
SZILAGYI JR., A. D.;
WALLACE JR., M. J.
Organizational behavior and
performance. 5.

ed. [S.l.]:
HarperCollins, 1990.
TORRES, N. A.
Competitividade empresarial
com a tecnologia da informa-
o. So Paulo: Makron Books,
1995.
VASSALLO, C.
Por que os preos cobrados pe-
los hospitais brasileiros so to
caros? Revista Exame, So
Paulo, ano 30, n. 10, maio, 1997.
WILSON, D. C.
A strategy of change: concepts
and controversies in the
management of change. New
York: Routledge, 1992.
YIN, R. K.
Case study research: design
and methods. 2. ed. London: Sage
Publications, 1994. v. 5.