Mapa Estratégico Web Doc 1

Workshop de
Workshop de
Mapa Estrat
Mapa Estrat
gico
gico
Caso Starbucks
Caso Starbucks
Patricio Andrs Guitart
Director
Symnetics
p.guitart@symnetics.com.ar
19 de Septiembre 2007
Buenos Aires
2007 Symnetics y Balanced Scorecard Collaborative Inc - Prohibida su reproduccin
Agenda
- El Mapa Estratgico 20m
- El Desafo de Starbucks 20m
- Diseo del Mapa Estratgico 30m
- Conclusiones 20m
No se puede gestionar lo que no se puede describir...
Mejor Prctica de Gestin
Principio 2:
Traducir la estrategia a trminos
operacionales
2.1 Estrategia traducida a mapa
estratgico
2.2 Estrategia descrita en Balanced
Scorecard
2.3 Metas identificadas para todos los
indicadores
2.4 Iniciativas estratgicas priorizadas
2.5 Responsabilidad asignada
Describir la Estrategia con la Relacin Lgica de Causa & Efecto
Beneficios
al Cliente
Procesos Procesos
Eficientes Eficientes
Resultados Resultados
Financieros Financieros
Si tenemos xito, cmo nos
vern nuestros accionistas?
La Estrategia
Perspectiva Financiera
Para lograr nuestra visin,
cmo debemos presentarnos
frente nuestros clientes?
Perspectiva del Cliente
Para satisfacer a nuestros
clientes, en qu procesos de
negocios debemos ser
excelentes?
Perspectiva de Procesos
Para lograr nuestra visin,
cmo debe aprender y
mejorar nuestra
organizacin?
Perspectiva de Aprendizaje
Crecimiento
Los Mapas Estratgicos son modelos simples que describen el proceso de generacin de valor
Conocimiento, Habilidades y Sistemas Conocimiento, Habilidades y Sistemas
Conocimientos, Habilidades y Sistemas
Mapas Estratgicos: Describen Cmo la Organizacin Genera Valor
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
de Clientes
Perspectiva de
Procesos
Internos
Precio
Precio
Calidad
Calidad
Disponibilidad
Disponibilidad
Seleccin
Seleccin
Funcionalidad
Funcionalidad
Servicio
Servicio
Alianzas
Alianzas
Marca
Marca
Atributos del Producto/Servicio
Relacin
Imagen
Propuesta de Valor al Cliente
Procesos que producen
y entregan productos y
servicios
Procesos de Gestin
de Operaciones
Procesos que aumentan
el valor del cliente
Procesos de Gestin
de Clientes
Procesos que generan
nuevos productos y
servicios
Procesos de
Innovacin
Procesos que mejoran
las comunidades y el
medio ambiente
Procesos
Regulatorios y
Sociales
Valor sustentable el
accionista
Valor sustentable el
accionista
Estrategia de Crecimiento
Estrategia de Productividad
Mejorar
Estructura de
Costos
Mejorar
Estructura de
Costos
Mejorar
Utilizacin de
Activos
Mejorar
Utilizacin de
Activos
Crecimiento de
Ingresos
Crecimiento de
Ingresos
Nuevas
Oportunidades
de Negocios
Nuevas
Oportunidades
de Negocios
Capital de
Informacin
Capital
Organizacional
+ +
Capital Humano
Habilidades
Conocimiento
Valores
Sistemas
Bases de Datos
Redes
Cultura
Liderazgo
Alineamiento
Trabajo en
Equipo
Perspectiva de
Aprendizaje y
Crecimiento
Mapas Estratgicos: Describen cmo la Organizacin genera Valor
Perspectiva de Procesos Internos
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva de Clientes
Valor al accionista
Precio Calidad Tiempo Funcionalidad Relacin Marca
Atributos del Producto /Servicio
Procesos
Operacionales
Procesos de
Clientes
Procesos de
Innovacin
Productividad Crecimiento Ingresos
Relacin Imagen
Procesos
Regulatorios y
Sociales
Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional
#1. El desempeo Financiero, es un
indicador de resultados y refleja la
definicin tangible de valor.
#2. La propuesta de valor al cliente define
la fuente de valor.
#3. Los procesos de negocio crean valor
al cliente y al accionista.
#4. Los activos intangibles deben estar
alineados a la estrategia.
#5. Las relaciones de causa y efecto
definen la forma lgica en que los
activos intangibles se convierten en
resultados tangibles.
Componentes del Balanced Scorecard
INICIATIVA
ESTRATGICA
Plan de Expansin
Territorial
Market Share
7,5% de Market
Share
Indicador
Meta
Actual
Meta
7,5%
6,5%
brecha
INDICADOR / META
OBJETIVO
Crecer por encima del
mercado
Los objetivos articulan los
componentes de nuestra estrategia
Las iniciativas ayudan a cerrar la brecha
entre el desempeo actual y el deseado
Indicadores y metas dan seguimiento al progreso hacia
el logro y comunicacin la intencin del objetivo.
Perfil de la Compaa segn Starbucks Corporation
Fundada en 1971, en Seattle, EEUU.
7.834 locales propios, 6.164 locales bajo licencia en 40 pases.
Productos: Caf en grano, bebidas, comidas, merchandise,
entretenimiento (msica, libros, pelculas), productos envasados,
Starbucks card.
145.000 empleados (socios)
7.768 millones US$ de ingresos en 2006
Conociendo a Starbucks
VISIN
-Posicionar a STARBUCKS como el principal
proveedor de los cafs ms finos del mundo,
sin comprometer jams sus principios, a lo largo
de todo nuestro proceso de crecimiento.
- Proporcionar a nuestros clientes y socios una
experiencia inspiradora que enriquezca su da a
da.
VALORES
- Pasin por todo lo que hacemos
- Integridad
- Espritu emprendedor y garra
- Orgullo por nuestra bsqueda de xito
- Respeto por nuestros socios
Propuesta de Valor: Ofrecer una Experiencia de Compra Memorable
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
CALIDAD DEL CAF
AMBIENTE CONFORTABLE
MARCA
VARIEDAD DE BEBIDAS
Perfil de la Compaa segn el Mercado
# 16 ENTRE
LAS MEJORES
COMPAAS
PARA
TRABAJAR
6 LIBROS PUBLICADOS
590 BLOGS
EVOLUCIN DELVALOR DE LA ACCIN
(10 AOS)
Los Desafos
La estrategia de crecimiento basada exclusivamente en la apertura de
nuevos locales, deterior la experiencia, tanto para los clientes como
para los socios.
Disminuy la cantidad de clientes por local, aumentaron los tiempos
de espera, y cay la satisfaccin con los servicios.
Los gerentes de tienda pasaban ms tiempo resolviendo problemas
que gestionando y dando coaching.
Los socios no se sentan parte de la cultura Starbucks por lo que la
rotacin de personal se vio fuertemente incrementada.
Estara desolado, si dentro de 20 aos, Starbucks logra la penetracin,
la presencia, y el reconocimiento que aspiramos a expensas de nuestros
valores.
Si perdemos nuestra sensibilidad y nuestra responsabilidad, si
empezamos a pensar que es aceptable dejar a la gente de lado para subir
a la cima, sentir que de alguna manera hemos fracasado.
Howard Schultz (CEO de Starbucks) | Pour Your Heart Into It (1997)
A lo largo de los ltimos 10 aos, para lograr el crecimiento, desarrollo y
escala necesarios para pasar de menos de 1.000 locales a ms de 13.000,
tuvimos que tomar una serie de decisiones que, en retrospectiva, nos
llevaron a aguar la Experiencia Starbucks, y a lo que podramos llamar la
commoditizacin de nuestra marca.
Howard Schultz (CEO de Starbucks)| Internal memo (Feb. 14, 2007)
Qu hacer?
Se identific la necesidad de cambio en el modelo de
crecimiento:
Atraer y retener socios competentes y
comprometidos con la cultura de la organizacin.
Entregar consistentemente la propuesta de valor.
Innovar continuamente.
Desarrollar mercados internacionales.
En el mbito domstico aumentar el volumen de negocios en los locales
existentes (apartndose del crecimiento de negocio a travs de la apertura de
nuevos locales) y apalancar a partir de all la expansin internacional.
En el mbito domstico aumentar el volumen de negocios en los locales
existentes (apartndose del crecimiento de negocio a travs de la apertura de
nuevos locales) y apalancar a partir de all la expansin internacional.
Vamos a Describir la Nueva Estrategia de Starbucks!!!
1. Los asistentes se dividen grupos de 3 o 4 personas.
2. Analizar y comprender los objetivos estratgicos.
3. Identificar a cul perspectiva corresponde cada objetivo
estratgico.
4. Ubicar los objetivos estratgicos en la plantilla de Mapa
Estratgico, segn la perspectiva a la cual correspondan.
5. Trazar conexiones de causa & efecto entre los objetivos
con flechas.
6. Prepararse para presentar el Mapa Estratgico que dise
el grupo, analizando sus caractersticas, respondiendo
preguntas de los dems participantes.
Objetivos Estratgicos de Starbucks
Objetivo Estratgico Perspectiva
1. Aumentar negocios con clientes actuales y nuevos
2. Maximizar el valor econmico para los accionistas
3. Mantener altos estndares de calidad en toda la cadena de valor
(compra de granos, tostado, venta de cafespecializado,
distribucin en los locales de la compaa)
4. Incrementar ingresos nacionales e internacionales
5. Ser la marca de cafms reconocida y respetada del mundo
6. Contar con empleados competentes, comprometidos y motivados, promoviendo la diversidad
7. Construir una identidad de marca atractiva para los productos, los locales y la compaa entera
8. Disponer de estructura organizacional (cultura y organizacin) que soporte la estrategia
9. Desarrollar mercados internacionales y locales
Objetivos Estratgicos de Starbucks
Objetivo Estratgico Perspectiva
10. Implementar reingeniera de procesos
11. Optimizar costos operacionales
12. Innovar en productos y servicios
Ofrecer una Experiencia de Compra Memorable
Propuesta de valor
Excelencia
en servicio
Calidad
del caf
Ambiente
confortable
Variedad
de
bebidas
Marca
F
i
n
a
n
c
i
e
r
a
C
l
i
e
n
t
e
s
P
r
o
c
e
s
o
s
I
n
t
e
r
n
o
s
A
p
r
e
n
d
i
z
a
j
e
y

C
r
e
c
i
m
i
e
n
t
o
Plantilla de Mapa Estratgico Starbucks
Trabajo en Grupo
30m
F
i
n
a
n
c
i
e
r
a
C
l
i
e
n
t
e
s
I
n
t
e
r
n
a
A
p
r
e
n
d
i
z
a
j
e

y

c
r
e
c
i
m
i
e
n
t
o
Mapa Estratgico Starbucks
F1. Maximizar el valor
econmico para los
accionistas
F1. Maximizar el valor
econmico para los
accionistas
F2. Incrementar
ingresos nacionales e
internacionales
F2. Incrementar
ingresos nacionales e
internacionales
F3. Optimizar costos
operacionales
F3. Optimizar costos
operacionales
Margen neto de utilidad
Precio por accin
Facturacin mercado domstico
Facturacin mercado internacional
Costo de venta por local nacional
Costo de venta por local internacional
C1. Ser la marca de cafms
reconocida y respetada del mundo
C1. Ser la marca de cafms
reconocida y respetada del mundo
C2. Aumentar negocios con
clientes actuales y nuevos
C2. Aumentar negocios con
clientes actuales y nuevos
Ofrecer una Experiencia de Compra Memorable
Propuesta de valor
Excelencia
en servicio
Calidad
del caf
Ambiente
confortable
Variedad
de
bebidas
Marca
Locales operados por Starbucks nacional
Locales operados por Starbucks internacional
Posicin en el ranking de Best Global Brands
ndice de Satisfaccin de Clientes
Excelencia operativa
P1. Mantener altos
estndares de calidad
en toda la cadena de
valor
P1. Mantener altos
estndares de calidad
en toda la cadena de
valor
ndice de calidad del caf
ndice de calidad de servicio
P2. Innovar en
productos y
servicios
P2. Innovar en
productos y
servicios
Innovacin
# Productos & servicios nuevos lanzados
Ventas de productos nuevos
P3. Desarrollar
mercados
internacionales y
locales
P3. Desarrollar
mercados
internacionales y
locales
Desarrollo de Mercados
Apertura de locales en otros pases
Apertura de locales domsticos
Desarrollo de Marca
P4. Construir una
identidad de marca
atractiva para los
productos, los locales
y la compaa entera
P4. Construir una
identidad de marca
atractiva para los
productos, los locales
y la compaa entera
Imagen de la compaa
Capital Humano
A1. Contar con empleados competentes,
comprometidos y motivados,
promoviendo la diversidad
A1. Contar con empleados competentes,
comprometidos y motivados,
promoviendo la diversidad
Rotacin de Personal
Cobertura de habilidades estratgicas en posiciones clave
Acciones otorgadas a empleados
Capital Organizacional
A2. Disponer de estructura
organizacional (cultura y organizacin)
que soporte la estrategia
A2. Disponer de estructura
organizacional (cultura y organizacin)
que soporte la estrategia
Clima laboral
Disponibilidad de estructura organizacional
2007 Symnetics & Balanced Scorecard Collaborative Inc.- www.symnetics.com.ar
Iniciativas Estratgicas de Starbucks
Claves en el Diseo del Mapa Estratgico
Debe reflejar la estrategia de la organizacin
Priorizar entre 20/25 objetivos, nada ms!!!!
Describir las causa & efecto ms crticas, que no sea un mapa de fideos!!!
El proceso es ms importante que el entregable
Debe poder ser explicado fcilmente a cualquier persona de la organizacin
Seleccin de Objetivos Estratgicos
Alerta
Conservar
Cuestiones
del da a da
Estratgicamente
Relevante
BSC
BSC
Necesidad
de accin
Mapas Estratgicos: Ms All de la Descripcin de la Estrategia
MAPA
ESTRATGICO
El Proceso de
construccin del mapa
estratgico elimina la
ambigedad y clarifica
responsabilidades.
CREAR
ALINEAMIENTO
Cada parte de la
organizacin y cada
individuo conecta sus
objetivos con el mapa
estratgico.
EDUCAR Y
COMUNICAR
Comunicar y educar la
estrategia a la fuerza
laboral.
EJE DE LA
GESTIN
ESTRATGICA
La estrategia y el Mapa
Estratgico son el centro
sobre el que operamos el
da a da.
9 StratMaps-eab-3.23.04DOCID# 2004 Balanced Scorecard Collaborative, Inc. bscol.com
S
ta
k
e
h
o
ld
e
r
In
te
rn
a
l P
ro
c
e
s
s
L
e
a
rn
in
g
&
G
ro
w
th
R
e
s
o
u
rc
e
s
Optimize Delivery of
Non-Core
Competencies
Improve Business
Practices
Leverage Technologies
into Key Processes and
Equip Army
Improve
Acquisition with
Industries
People
Secure Resources
People, Dollars, Infrastructure, Installations, Institutions(I3) and Time
Adapt Institutional Army
Organize the
Army
Train the Army
Man the Army Sustain the
Army
Equip the
Army
Provide
Infrastructure
Ready Force for
Today and
Tomorrow
Adapt/Improve Total Army Capabilities
M
is
s
io
n
Secure
Resources
Opportunity
for Service
Competitive
Standard of Living
Pride and Sense
of Belonging
Personal
Enrichment
Leader Training and
Leader Development
Communicate
across the Army
Essential and Enduring Capabilities
Execute Prompt
Response
Mobilize the
Army
Conduct
Forcible Entry
Shape Security
Environment
Sustained
Land
Dominance
Support Civil
Authorities
Core Competencies
Provide necessary forces and capabilities to the Combatant Commanders in support of the National Security and Defense Strategies.
Provide Relevant and Ready Land
Power Capability to the Combatant
Commanders and the Joint Team
Train and Equip Soldiers
and Grow Leaders
16 JAN 04
Develop J oint,
Interdependent
Logistics Structure
Build the
Future Force
Optimize Reserve
Component Contributions
Sustain Right All Volunteer Force
Support Global Operations
Adjust Global
Footprint
Army Strategy Map
CONSENSO Y
COMPROMISO DE
LOS LDERES
Hagamos de la Estrategia una Tarea de Todos
Preguntas?
Muchas gracias

Mapa Estratégico Web Doc 1

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Mapa Estratégico Web Doc 1

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Workshop de

Vous aimerez peut-être aussi