Proyecto Sodimac

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
Ingeniera En Computacin E Informtica

Proyecto de Simulacin de Sodimac - Chiclayo Pgina 1

NDICE
INTRODUCCIN 2
RESUMEN... 2
1. SITUACION PROBLEMTICA 3
1.1. Ficha Tcnica de la Institucin. 3
1.1.1. Datos Generales. 3
1.1.2. Resea Histrica.... 3
1.1.3. Organigrama 4
1.1.4. Visin. 4
1.1.5. Misin.... 5
1.1.6. Foda... 5
1.1.7. rea Escogida 6
1.2. Planteamiento del Problema.... 6
1.2.1. Descripcin del Problema 6
1.2.2. Formulacin del Problema.. 7
1.2.3. Formulacin de Hiptesis 7
1.3. Objetivo General.. 8
1.4. Objetivos Especficos 8
1.5. Justificacin e Importancia.. 8

2. MARCO TERICO 9
2.1. Sistema 9
2.2. Elementos del Sistema 10
2.3. Tipos de Sistemas 11
2.4. Simulacin..... 12
2.5. Modelos de Simulacin...... 13
2.6. Simulacin de Sistemas. 14
2.7. Metodologa para la Simulacin de Sistemas...... 15
2.8. Variables. 17


INTRODUCCIN
La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para realizar sus trmites, lo
cual hace dificultoso la atencin a los miembros ya que existe mucha concurrencia
en horas picos ya que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la
ubicacin de esta es en la parte cntrica de la ciudad y la matriz en la parte norte
de la ciudad, es por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida. Por ello se
ha decido realizar un anlisis y simulacin del tiempo de atencin a los clientes
(tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas
alternativas en la atencin al cliente para as poder atender en una forma ms
eficiente y eficaz a la clientela.

RESUMEN
El presente trabajo trata el tema del anlisis de las colas originadas en los
diferentes cajeros de Sodimac Home Center, producto de la configuracin
propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras
en busca de la disminucin del tiempo de espera de los clientes. Esto
redundar en aumentar el nivel de satisfaccin del cliente, que como se sabe
es un factor muy importante en cualquier empresa, ms an en una dedicada
al servicio.
Se centr el anlisis en las colas generadas nicamente en los cajeros. Para
ello se tendr que recopilar toda la informacin necesaria en tiempo real,
haciendo un trabajo de campo en el mismo lugar de los hechos, para luego con
esos mismos datos obtenidos disear el correspondiente modelo que replicase
la situacin actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto ser
el software ARENA 10.0.
Finalmente, la combinacin de propuestas elegidas ser la que represente un
menor costo de espera y mejore considerablemente la atencin en caja gracias
a la modificacin en los esquemas de atencin actuales sin necesidad de
incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal.


SITUACION PROBLEMTICA
1.1. Ficha Tcnica de la Institucin
1.1.1. Datos Generales

Nombre de la Empresa: SODIMAC PERU S.A
Ubicacin geogrfica: Avenida Angamos Este #1805 Lima
Tipo de Empresa: Sociedad Annima
Giro del Negocio: Venta de materiales de construccin,
ferretera y mejoramiento del hogar.
Persona de Contacto:
Sitio Web: www.sodimac.com.pe

1.1.2. Resea Histrica
El origen de Sodimac se remonta a la dcada del 40, cuando un
pequeo grupo de empresarios de la construccin, liderado por
Walter Sommerhoff, form Sogeco. La naciente firma abri su
primera oficina como sociedad annima en Valparaso, enfocada
principalmente en crear un sistema de distribucin eficiente para las
necesidades del gremio.
Posteriormente, por el desabastecimiento que la Segunda Guerra
Mundial gener en el pas, la Cmara Chilena de la Construccin vio
la urgente necesidad de formar una cadena nacional dedicada a
distribuir materiales de obra gruesa y estabilizar los precios. As, en
1952 se cre Sodimac, con una estructura de cooperativa con
numerosas sucursales a lo largo de Chile.
Sin embargo, la recesin de los aos 80 golpe duramente a esta
cooperativa, al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un
proceso de licitacin, Jos Luis Del Ro Rondanelli adquiri en 1982
el control de la compaa, constituyndose Sodimac S.A. De esta
forma, comenz una nueva etapa de desarrollo y crecimiento, que


estuvo marcada -asimismo- por la incorporacin de la empresa, en
2003, como filial al grupo SACI Falabella. La particular historia de
Sodimac ha contribuido a formar una cultura distintiva de empresa,
austera, involucrada en los problemas que afectan al pas y
preocupada por las personas que conforman la organizacin.

1.1.3. Organigrama

1.1.4. Visin

Ser la empresa lder de proyectos para el hogar y construccin que,
mejorando la calidad de vida, sea la ms querida, admirada y


respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en
Amrica.
1.1.5. Misin

Desarrollarnos con innovacin y sostenibilidad, ofreciendo los
mejores productos, servicios y asesora, al mejor precio del mercado,
para inspirar y construir los sueos y proyectos de nuestros clientes.

1.1.6. Foda
Anlisis:
Fortalezas
Es Financiado por Falabella.
Tiene una Poltica de Beneficios para con sus trabajadores.
Posee una cantidad de 14 tiendas entre Lima, Chiclayo, Piura
Trujillo, Ica, Chincha, Arequipa, y muy pronto abrir una tienda
ubicada en el Jockey Plaza.
Posee rea de Recursos Humanos preparado para contratar al
personal adecuado.
Cuenta con personal completo.6. Calidad de servicio al cliente.
Oportunidades
Compite al ofrecer buenos precios y buenos productos.
Cuenta con rea de capacitacin de nuevo personal para lograr
alcanzar un buen nivel de produccin.
Ser especialista dentro del rea de prevencin.
Empresa lder del mercado con productos innovadores de muy
buena calidad.
Brinda satisfaccin a clientes ofreciendo Productos de
Construccin y Decoracin.


Existen nuevos sistemas para el mejor control de conteo del
rea.
Debilidades
No cumplir con beneficios o derechos de los trabajadores.
No ser una empresa lder profesionalmente
Dar los mismos precios que empresas de competencia
No tener personal capacitado suficientemente en reas
designadas.
No tener metas.

Amenazas
No tener objetivos claros
Aumento de competencia
Ingresos se ven afectados por Ciclos Econmicos
Industria caracterizada por bajos mrgenes
Robos, hurtos
Sismos, Incendios

1.1.7. rea Escogida

Atencin en Caja

1.2. Planteamiento del Problema

1.2.1. Descripcin del Problema
De acuerdo a los das, fechas y horas, el comportamiento en la fila
en el rea de cajas es diferente, y en ocasiones la cantidad de


cajeros activos no es suficiente para atender con agilidad las
transacciones de las personas, por esta razn es que se acumula
una cola que crece con frecuencia. Este hecho trae consigo varias
consecuencias, entre las que se encuentran:

Insatisfaccin de los clientes
Prdida de tiempo para los clientes
Aumento en el horario de trabajo de los Cajeros

Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que
afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden
encontrar en la preparacin de la sucursal para responderle a la alta
demanda de clientes, adems se busca idear soluciones que
permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de
una manera sencilla, adecuada y proactiva.

1.2.2. Formulacin del Problema

El modelo de simulacin de los procesos de atencin en caja
permitir optimizar y agilizar dichas operaciones de manera eficiente
en la empresa Sodimac Home Center-Chiclayo?

1.2.3. Formulacin de Hiptesis

El modelo de simulacin de los procesos de atencin en caja ser
capaz de agilizar de manera ptima los procesos de atencin en caja
reduciendo el tiempo de espera de los clientes y permitiendo el
ahorro de tiempo y dinero a la empresa Sodimac Home Center-
Chiclayo.



1.3. Objetivo General

Modelar y simular los procesos de atencin al cliente en la empresa
Sodimac - Chiclayo para mejorar su eficiencia.

1.4. Objetivos Especficos

Observar y caracterizar comportamientos de los clientes en el
proceso de atencin.
Brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente.
Obtener resultados que permitan evaluar y tomar decisiones en la
estructuracin de la atencin al cliente.
Medir mediante el proceso de simulacin un conjunto de variables,
tales como: Tiempo de llegada, tiempo de espera, tiempo de
atencin que se emplea por cliente.
Predecir las cantidades de clientes que se pueden atender y tiempo
requerido.
Adquisicin de nuevos conocimientos en la proyecto. Elaboracin del
Proyecto.

1.5. Justificacin e Importancia
En la actualidad la empresa Sodimac Home Center - Chiclayo no cuenta
con un modelo de simulacin adecuado que controle los procesos de
atencin en los diferentes cajeros, como consecuencia de esto se originan
grandes colas a la hora de realizar los pagos y una incomodidad en los
clientes.


El presente proyecto mejorar los procedimientos de atencin de los
clientes basado en los resultados de nuestra simulacin.
Los largos tiempos de espera justifican que se cree este proyecto para
lograr la mejora del procedimiento con el que se trabaja, logrando as
tener una mayor eficiencia a la hora de atender los pagos de los clientes
con el propsito de brindarles un servicio de mayor calidad.
2. MARCO TERICO
2.1. Sistema
Un sistema es una seccin de la realidad que es el foco primario de un
estudio y est compuesto de componentes que interactan con otros de
acuerdo a ciertas reglas dentro de una frontera identificada para el
propsito del estudio. Un sistema puede realizar una funcin que no es
realizable por sus componentes individuales.
Los objetos o componentes que forman parte del sistema se denominan
entidades, por ejemplo: un auto est compuesto por un motor, ruedas,
carrocera, etc. Estas entidades poseen propiedades denominadas
atributos, por ejemplo: la potencia del motor, y se relacionan entre s a
travs de relaciones o funciones.

La planeacin e implementacin de proyectos complejos en los negocios,
industrias y gobierno requieren de grandes inversiones, razn por la que es
indispensable realizar estudios preliminares para asegurar su conveniencia
de acuerdo a su eficiencia y ejecucin econmica para proyectos de
cualquier tamao. Una tcnica para ejecutar estudios piloto, con resultados
rpidos y a un costo relativamente bajo, est basado en la modelacin y se
conoce como simulacin. El proceso de elaboracin del modelo involucra
un grado de abstraccin y no necesariamente es una rplica de la realidad;
consiste en una descripcin que puede ser fsica, verbal o abstracta en
forma, junto con las reglas de operacin. Ms an debido a que el modelo


es dinmico, su respuesta a diferentes entradas puede ser usada para
estudiar el comportamiento del sistema del cual fue desarrollado.

La simulacin de sistemas ofrece un mtodo para analizar el
comportamiento de un sistema. Aunque los sistemas varan en sus
caractersticas y complejidades, la sntesis de la formacin de modelos, la
ciencia de la computacin, y las tcnicas estadsticas que representa este
tipo de simulacin constituye un conjunto til de mtodos para aprender
sobre estas caractersticas y complejidades e imponerles una estructura.
Para comprender las caractersticas tcnicas de este enfoque y aplicarlas a
un problema real, es necesario familiarizarse con los conceptos que
describen un sistema y un modelo.

2.2. Elementos del Sistema
Los componentes son las partes constituyentes del sistema.
Tambin se les denomina elementos o subsistemas.
Las variables son aquellos valores que cambian dentro de la
simulacin y forman parte de funciones del modelo o de una funcin
objetivo.
Los parmetros son cantidades a las cuales se les asignar valores,
una vez establecidos los parmetros, son constantes y no varan
dentro de la simulacin.
Las relaciones funcionales muestran el comportamiento de las
variables y parmetros dentro de un componente o entre
componentes de un sistema. Estas caractersticas operativas
pueden ser de naturaleza determinstica o estocstica. Las
relaciones determinsticas son identidades o definiciones que
relacionan ciertas variables o parmetros, donde una salida de
proceso es singularmente determinada por una entrada dada. Las
relaciones estocsticas son aquellas en las que el proceso tiene de


manera caracterstica una salida indefinida para una entrada
determinada.
Las restricciones son limitaciones impuestas a los valores de las
variables o la manera en la cual los recursos pueden asignarse o
consumirse.
Funciones de objetivos se definen explcitamente los objetivos del
sistema y cmo se evaluarn, es una medida de la eficiencia del
sistema.

2.3. Tipos de Sistemas
Existe variedad de sistemas y varias tipologas para clasificarlos. Los tipos
de sistemas son:
1. En cuanto a su constitucin, los sistemas pueden ser fsicos o
abstractos:
a) Sistemas fsicos o concretos. Se componen de equipos,
maquinaria, objetos y cosas reales. Se denominan hardware.
Pueden describirse en trminos cuantitativos de desempeo.
b) sistemas abstractos o conceptuales. Se componen de
conceptos, filosofas, hiptesis e ideas. Aqu, los smbolos
representan atributos y objetos, que muchas veces solo existen
en el pensamiento de las personas. Se denominan software.
2. En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:
a) Sistemas cerrados. No representan intercambio con el medio
ambiente que los circunda, pues son hermticos a cualquier
influencia ambiental.
b) Sistemas abiertos. Presentan relaciones de intercambio con el
ambiente por medio de innumerables entradas y salidas. Los
sistemas abiertos cambian materia y energa regularmente con el
medio ambiente.



2.4. Simulacin
Modelado es el proceso de construccin de un modelo. Un modelo es una
representacin de un objeto, sistema, o idea. Usualmente, su propsito es
ayudar explicar, entender o mejorar un sistema. Los modelos son tiles
para:
El pensamiento: Al construir un modelo necesariamente se debe
ordenar y completar el conocimiento que del sistema real se
posee.
La comunicacin: Un modelo elimina la ambigedad del
lenguaje para comunicarse con expertos.
El entrenamiento y la instruccin: Un modelo puede ser
utilizado para entrenar con costo y riesgo casi nulos. Por ejemplo,
los submarinos a escala utilizados por la marina alemana para
entrenar en secreto antes de la segunda guerra mundial; o
tambin, el sistema de barcos a escalas utilizados actualmente en
Francia para entrenar a los capitanes de barcos petroleros.
La prediccin: Un modelo sirve para predecir la conducta del
sistema real. Es el caso de los modelos utilizados para predecir,
mediante simulacin, la evolucin del clima mundial. El modelo de
la teora de la relatividad predice, sin hacer una simulacin, que
no es posible superar la velocidad de la luz.
La experimentacin: La experimentacin con un modelo es
barata y segura. Se emplea frecuentemente en el diseo de un
sistema; por ejemplo, las pruebas que se realizan en un tnel de
viento con un modelo a escala de un avin o de un automvil.
El modelado es un arte. Cualquier conjunto de reglas para desarrollar
modelos tiene una utilidad limitada y slo puede servir como una gua
sugerida. El arte de modelar consiste en la habilidad para analizar un


problema, resumir sus caractersticas esenciales, seleccionar y modificar
las suposiciones bsicas que caracterizan al sistema, y luego enriquecer y
elaborar el modelo hasta obtener una aproximacin til.

2.5. Modelos de Simulacin
Un sistema de simulacin necesita de un modelo para describir las
operaciones del sistema. Un modelo es una representacin de su sistema
desarrollado para el estudio de dicho sistema. El modelo nos va a decir el
seguimiento de lo que est tratando de simular. Existen varios tipos de
modelos de simulacin, entre los que tenemos:

Modelo de Simulacin Esttico
Es la representacin de un sistema en un tiempo particular
En este tipo de modelo el pasar del tiempo no es sustancial para la
solucin del problema.

Modelo de Simulacin Dinmico
Es la representacin de un sistema que va evolucionando durante un
tiempo. Ejemplos de este tipo de modelo son los utilizados por la fuerza
armada, lneas comerciales, etc.

Modelo Determinstico
Es aquel que contiene variables aleatorias. Este modelo obtiene una
respuesta conocida mediante la entrada de una variable determinada.

Modelo Estocstico
A diferencia del anterior este tipo de modelo si contiene una o mas
variables aleatorias. Aqu se les da una entrada y mediante un proceso de
anlisis que realiza el sistema se genera una salida incierta.



Modelo de Simulacin Continua.
Son aquellos que se representan prolongadamente en el tiempo.9
Este tipo de modelo se caracteriza por tener un rango de tiempo
predeterminado. Es utilizado cuando el sistema de estudio es considerado
en forma individual.
Modelo de Simulacin Discreta.
Este tipo de modelo representa fenmenos en donde las cantidades varan
en cantidades moderadas sobre el tiempo. Representan individualmente
cada una de las partes del sistema que se vaya a estudiar, mediante el
estudio de un valor establecido.

Modelo de Simulacin Lgica
Esta clase de modelos son representados por sets de s (if) y entonces
(then) en un computador. Conociendo los diferentes tipos de modelos y de
simulaciones se analiza que es lo que se va a simular, y se buscan las
caractersticas de ste para su diseo. El diseador deber elegir aquel
modelo que represente mejor aquello que se est estudiando para ser
simulado, y as obtener los mejores resultados posibles. Por ejemplo, las
simulaciones discretas y continuas son utilizadas por ingenieros y
cientficos para realizar investigaciones y as comprender el
comportamiento de ciertos sucesos.

2.6. Simulacin de Sistemas
Las aplicaciones animadas, son muy extendidas y mejoradas
principalmente por este campo, estas aplicaciones estn diseadas para
sacar de la rutina al ser humano. El uso de la simulacin tambin se
presenta en el campo educativo permitiendo a los educandos alcanzar un
conjunto de habilidades y destrezas que permiten alcanzar actuaciones
superiores.


Consiste en estudiar el contexto del problema, identificar los objetivos del
proyecto, especificar los ndices de medicin de la efectividad del sistema,
especificar los objetivos del modelamiento y definir el sistema que se va a
modelar

2.7. Metodologa para la Simulacin de Sistemas

Definicin del sistema
Para tener una definicin exacta del sistema que se desea simular, es
necesario hacer primeramente un anlisis preliminar de este, con el fin de
determinar la interaccin con otros sistemas, las restricciones del sistema,
las variables que interactan dentro del sistema y sus interrelaciones, las
medidas de efectividad que se van a utilizar para definir y estudiar el
sistema y los resultados que se esperan obtener del estudio.

Formulacin del modelo
Una vez definidos con exactitud los resultados que se esperan obtener del
estudio, se define y construye el modelo con el cual se obtendrn los
resultados deseados. En la formulacin del modelo es necesario definir
todas las variables que forman parte de l, sus relaciones lgicas y los
diagramas de flujo que describan en forma completa el modelo.

Coleccin de datos
Es importante que se definan con claridad y exactitud los datos que el
modelo va a requerir para producir los resultados deseados.

Implementacin del modelo con la computadora
Con el modelo definido, el siguiente paso es decidir si se utiliza algn
lenguaje como el fortran,lisp, etc..., o se utiliza algn paquete como
Vensim,Stella e iThink, GPSS,Simula,Simscript,Rockwell Arena, etc..., para
procesarlo en la computadora y obtener los resultados deseados.


Validacin
A travs de esta etapa es posible detallar deficiencias en la formulacin del
modelo o en los datos alimentados al modelo. Las formas ms comunes de
validar un modelo son:
La opinin de expertos sobre los resultados de la simulacin.
La exactitud con que se predicen datos histricos.
La exactitud en la prediccin del futuro.
La comprobacin de falla del modelo de simulacin al utilizar datos
que hacen fallar al sistema real.
La aceptacin y confianza en el modelo de la persona que har uso
de los resultados que arroje el experimento de simulacin.

Experimentacin
Se realiza despus de que el modelo haya sido validado, consiste en
generar los datos deseados y en realizar un anlisis de sensibilidad de los
ndices requeridos.

Interpretacin
Se interpretan los resultados que arroja la simulacin y con base a esto se
toma una decisin. Es obvio que los resultados que se obtienen de un
estudio de simulacin ayudan a soportar decisiones del tipo semi-
estructurado.

Documentacin
Dos tipos de documentacin son requeridos para hacer un mejor uso del
modelo de simulacin. La primera se refiere a la documentacin del tipo
tcnico y la segunda se refiere al manual del usuario, con el cual se facilita
la interaccin y el uso del modelo desarrollado.


2.8. Variables
Pueden ser de dos tipos:

Variables exgenas: son independientes, denominadas de entrada del
modelo y se supone que han sido predeterminadas y proporcionadas
independiente del sistema a modelar. Puede considerarse que estas
variables actan sobre el sistema, pero no reciben accin alguna de parte
de l. Tambin se denominan factores, pueden emplearse de dos formas
diferentes en los experimentos decisiones:
Tratadas como parmetros dados (determinados ya sea por el
medio ambiente o por los que toman las decisiones, las cuales
deben estimarse y almacenarse en la computadora como datos de
entrada.
Generarlas internamente en la computadora si corresponden a
variables estocsticas.
Variables endgenas: Son las dependientes o de salida del sistema y son
generadas por la interaccin de las variables exgenas con las de estado,
de acuerdo con las caractersticas de operacin del ltimo.



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