Boletn de la Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, n 86-87, Enero-Junio 2007, pp.

55-77
La calidad en las bibliotecas
universitarias: el plan de mejoras
CRISTINA BERRIO GRACIA
Licenciada en Documentacin
Este trabajo, nos muestra desde lo general hasta lo especco el concepto de calidad aplicado a las
bibliotecas universitarias, tratando distintas normas y modelos de calidad, sin olvidar el nuevo espacio
europeo de enseanza superior y el modo en que este inuye en la calidad en la biblioteca universitaria,
consideradas como soporte de la actividad investigadora en este nuevo espacio. Tambin se exponen
las fases de la evaluacin de la calidad, autoevaluacin, evaluacin externa e informe nal. Por ltimo
centrndonos en las bibliotecas universitarias que han obtenido el certicado de calidad en el ao 2006,
se detallan las acciones de mejora propuestas por cada una de ellas.
PALABRAS CLAVE: bibliotecas universitarias, calidad, evaluacin, acciones de mejora.
QUALITY IN UNIVERSITY LIBRARIES: IMPROVEMENT PLAN
From the general to the specic this paper examines the concept of quality as it applies to univer-
sity libraries by discussing several standards and approaches to quality, the new European Space for
Higher Education and how it impinges on university library quality, which are considered as supportive
of research activities in this new space. The stages of quality assessment self-evaluation, external
evaluation and nal report -- are also discussed. Finally, focusing on those university libraries awarded
the 2006 Quality Certicate, the improvement actions set by each are analysed.
KEYWORDS: University libraries. Quality. Evaluation. Improvement actions.
LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
EL nuevo espacio europeo de enseanza superior, la unin europea ha creado el
nuevo espacio europeo de enseanza superior, en este contexto irrumpen tecnologas
de la informacin y la comunicacin (TIC) e Internet, que han provocado una nueva
sociedad basada en el conocimiento, en la que las universidades son un elemento
clave, ya que producen conocimiento, sobre todo a travs de la investigacin; y esto
nos lleva a la importancia de las bibliotecas como soporte de esta actividad investiga-
dora. La biblioteca universitaria es cada vez ms dinmica y pasa de estar centrada,
de forma casi exclusiva en el tratamiento de sus fondos a tratar de proporcionar a
sus usuarios, estudiantes y profesores, el mximo nivel de satisfaccin, adecundose
a los nuevos mtodos de estudio y de enseanza, lo que conlleva adoptar unas nuevas
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polticas bibliotecarias. El objetivo principal ser ensear a aprender a lo largo de la
vida, el aprendizaje electrnico y la alfabetizacin digital.
La Red de Bibliotecas Universitarias (REBIUN), propone un nuevo modelo de
biblioteca universitaria entendida como Centros de Recursos para el Aprendizaje y
la Investigacin (CRAI).
El 18 de Septiembre de 1988, se rma la Carta Magna de las Universidades
europeas,y los rectores de las universidades europeas que la rubrican, consideran
que los pueblos y los estados deben tomar ms conciencia que nunca del papel que
las universidades estn llamadas a jugar en una sociedad que se transforma y se
internacionaliza.
El 24 de septiembre de 1998, el consejo de Europa present la recomendacin
sobre la cooperacin europea para garantizar la calidad de la educacin superior
(98/561/CE).
El 28 de Mayo de 1998 en Pars, se realiza la llamada Declaracin de La Sor-
bona, cuyo objetivo es construir un espacio superior como instrumento clave de la
movilidad de los ciudadanos y la constitucin de un mercado laboral unicado.
Al ao siguiente en 1999, 29 estados suscriben la Declaracin de Bolonia, uno
de sus objetivos fundamentales ser la cooperacin europea en el mbito de los
procesos de la garanta de la calidad.
En el ao 2001, se realiza El Comunicado de Praga en el que se ratican los
objetivos de la Declaracin de Bolonia.
Paralelamente en el ao 2000 surge la Red Europea para la Garanta de la Cali-
dad ENQA(Europea Network for Quality Assurance). En el mbito internacional, la
Red de Agencias para la Garanta de la Calidad en la Educacin Superior INQAAHE
(International Network for Quality Assurance Agencies in Higher Education)
En este contexto se enmarcan los procesos de evaluacin de la calidad en los
servicios de las universidades espaolas, destacando la biblioteca.
En Espaa las primeras experiencias de este tipo se inician en 1996 dentro del
primer Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades del entonces
Consejo de Universidades, hoy llamado Consejo de Coordinacin de Universidades.
Posteriormente en el ao 2002, en Espaa, las competencias en materia de
evaluacin pasan a la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin
(ANECA) en cumplimiento del artculo 32 de la Ley Orgnica de Universidades,
as como a las Agencias de las Comunidades Autnomas.
ANECA ha abierto un programa de evaluacin de los servicios de la biblioteca.
El programa est dirigido al servicio de biblioteca de la universidad, entendido como
un sistema unitario de informacin de la universidad.
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2. LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS: MEC, ANECA, ISO, EFQM
La Gua de Evaluacin MEC y el Manual de Procedimiento ANECA son espec-
cas de bibliotecas en el marco de la educacin superior y evalan a las bibliotecas
en su totalidad.
ISO y EFQM son sistemas de evaluacin de la calidad aplicados a todo tipo de
organizaciones, EFQM evala a la organizacin en bloque e ISO posibilita evalua-
ciones parciales.
ANECA tiene como principal objetivo el de la evaluacin de los servicios de
la biblioteca de las universidades, facilitando un programa de evaluacin para la
mejora de la calidad de los servicios de las bibliotecas universitarias, a travs de su
autodiagnstico y de la visin externa que aportan expertos. El proceso de evalua-
cin se desarrolla en tres fases: la autoevaluacin, la evaluacin externa y el plan
de mejora.
El modelo EFQM adaptado a las bibliotecas universitarias por la Agencia Nacional
de Evaluacin ANECA analiza los distintos aspectos que se consideran relevantes
dentro de una institucin.
ANECA ha optado por adoptar este modelo (EFQM) a la realidad de las bibliotecas
universitarias. Este modelo se adapta a la especicidad de la unidad evaluada, en este
caso a las funciones, procesos, servicios y recursos, as como a las caractersticas
de los usuarios cuyas expectativas las debe de satisfacer la biblioteca universitaria,
(EFQM) entiende que la excelencia en cualquier tipo de organizacin, se puede lograr
de forma sostenida aplicando los conceptos de excelencia.
Podemos armar que hay calidad cuando se cumplen las expectativas clientes/
usuarios sin despilfarro econmico y con ptimo rendimiento.
La gestin de la calidad total se basa en:
Orientacin al cliente interno y externo
Liderazgo
Planicacin por objetivos
La gestin por procesos
Control por indicadores
Medicin y evaluacin de resultados
Fomento de una cultura de mejora continua
Persona (aislada o en grupo) es la clave de la organizacin
Imagen modelo
http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm
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3. NECESIDAD DE EVALUAR BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Actualmente existe una demanda social y las universidades, igual que cualquier
otro servicio pblico, han de hacer evidente para la sociedad la calidad de su accin
y su gestin, un nuevo contexto como el Nuevo Espacio Europeo de Enseanza
Superior, el derecho de todo usuario o cliente a saber datos y especicaciones sobre
la calidad que ofrece la institucin en que ingresa y en la que desarrolla su formacin
y la propia naturaleza de las instituciones universitarias reclama la existencia de
procesos externos e internos de evaluacin como procedimiento para garantizar la
pertinencia la ecacia y la eciencia del servicio.
FIGURA 1
CONCEPTOS DE EXCELENCIA
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La red de bibliotecas universitarias REBIUN desde un primer momento ha
sido consciente de este cambio de paradigma; as la lnea estratgica 1 del plan de
actuacin de 2003-2006 establece la necesidad de impulsar la construccin de un
nuevo modelo de biblioteca universitaria, concebida como parte activa y esencial de
un Sistema de Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin (CRAI)
Los criterios de evaluacin podramos resumirlos en:
Criterio LIDERAZGO, supone la implicacin y labor de los responsables del
servicio para desarrollar la misin de la biblioteca, as como los recursos necesarios
para garantizar un sistema de gestin de calidad.
Criterio POLTICA Y ESTRATEGIA, este criterio analiza la forma en que la bi-
blioteca formula, desarrolla, implanta y comunica su poltica y estrategia, que debe
basarse en el principio de calidad total y excelencia.
Criterio PERSONAL BIBLIOTECA, se basa en el anlisis de sistemas de acceso
o de contratacin, formacin y desarrollo, sistema retributivo, sistema de valoracin
de mrito individual y prestacin servicios sociales.
Criterio ALIANZAS Y RECURSOS, consiste en analizar como la biblioteca
planica, gestiona y evala sus alianzas y recursos internos en apoyo de su poltica
y estrategia y de un funcionamiento ecaz.
Criterio PROCESOS, consiste en analizar cmo la biblioteca disea gestiona y
mejora sus procesos, con el n de satisfacer plenamente las necesidades y expecta-
tivas de los usuarios, a travs de los servicios.
FIGURA 2
CRITERIOS DE EVALUACIN
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Los resultados se miden en relacin a los usuarios, el personal, la sociedad y por
ltimo los resultados claves:
En usuarios:
Medidas de percepcin, de los usuarios respecto a los servicios y recursos de la
biblioteca.(encuestas, reuniones, entrevistas, buzn de quejas y sugerencias...).
Indicadores de rendimiento, medidas internas de la biblioteca para anticiparse
a las necesidades de los usuarios (potenciales).
Atencin a usuarios.
Servicios.
Adecuacin equipamiento, instalaciones y su mantenimiento.
Apoyo y seguimiento de servicios.
En el personal:
Logros de la biblioteca en relacin a las personas que la integran, nivel de
motivacin, satisfaccin y rendimiento del personal de la biblioteca...
En la sociedad:
Logros de la biblioteca para satisfacer necesidades y expectativas de la sociedad,
as como su proyeccin y repercusin social.
Resultado clave:
Analiza el rendimiento de la biblioteca en relacin con objetivos denidos en
poltica y estrategia.
4. PASOS PARA EVALUAR UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
Los procesos de evaluacin se realizan con dos objetivos: por un lado mejorar
la calidad de la unidad evaluada y por otro, rendir cuentas ante la institucin y la
sociedad. Estos procesos estn formados por, la autoevaluacin o evaluacin interna,
y la evaluacin externa.
La autoevaluacin se realiza mediante un comit interno. Para crear este comit
interno de evaluacin se deben implicar los agentes signicativos de los servicios
bibliotecarios, de los mbitos de gobierno de la universidad, de la direccin de los
sistemas bibliotecarios, del personal tcnico de los sistemas bibliotecarios y del
profesorado y alumnado.
Se deben desarrollar:
Documentos que recojan la misin, visin y objetivos de la biblioteca, como,
estatutos de la universidad, reglamento de la biblioteca, plan estratgico...
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Una cultura corporativa de biblioteca, basada en principios ticos, carta deberes
y derechos usuarios, carta de servicios, documentos expresen compromiso
biblioteca con derecho educacin, fomento a la lectura...
Revisar y mejorar la ecacia de su propio liderazgo, apoyar e implicarse activa
y personalmente en acciones y planes de mejora, estimular y promover la
responsabilidad del personal as como la creatividad e innovacin, promover
colaboracin biblioteca con resto de servicios y sectores de la comunidad
universitaria.
Tras recoger la informacin se analizar, valorar, y elaborar el informe de
autoevaluacin. Este autoinforme, revelar la situacin del servicio de la biblioteca,
y ofrecer unas propuestas de mejora y planes de actuacin.
FIGURA 3
EVALUACIN DE LA CALIDAD
La evaluacin externa, se lleva a cabo una vez acabado el autoinforme, y se
encarga de realizarla un comit que elaborar un informe para lo que dar los si-
guientes pasos:
Anlisis de los documentos gua.
Anlisis del autoinforme y de la documentacin adicional.
Visita a las instalaciones con la realizacin de entrevistas.
Redaccin del informe.
Recoge informacin.
Analiza y valora.
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Elabora informe evaluacin externa
Propone mejoras
Con los informes de ambos comits se decide un plan de mejoras, los respon-
sables, los recursos, los plazos y los benecios esperados.
Acciones estratgicas de mejoras:
Con todos los datos recogidos, se elabora el informe nal, que incluye, una
valoracin del proceso de autoevaluacin, valoracin del proceso de evaluacin ex-
terna, los principales puntos fuertes y dbiles detectados y las acciones estratgicas
de mejora. Este informe debe apoyar las propuestas de mejora que proponga la
biblioteca y facilitar que se le preste la ayuda necesaria, hacer el seguimiento y la
supervisin de las acciones de mejora planteadas por los sistemas bibliotecarios. Ser
un documento fundamental para profundizar en la cultura evaluativa de la institucin
y para dar credibilidad a los procesos de evaluacin institucional.
La evaluacin para no quedar en un simple diagnstico de la situacin, se debe
completar con propuestas de solucin que permitan una mejora de la situacin. Esta
mejora se debe basar en tomar decisiones que resuelvan los aspectos negativos o
refuercen los positivos. Se deben tomar medidas a corto y medio plazo. Tambin
se debe hacer un anlisis de la viabilidad de cada una de las acciones, de los obst-
culos previsibles en su ejecucin y de las estrategias ms adecuadas que se han de
emprender. En primer lugar debern constar las acciones que se consideran factibles
de llevar a trmino dentro del mbito del centro o servicio. En los ltimos lugares se
detallarn las acciones que se consideran de especial dicultad.
En las bibliotecas universitarias la calidad entendida como mejora continua es un
objetivo primordial y la elaboracin de las cartas de servicios ser uno de los medios
para lograr este objetivo.
La Carta de Servicios es un contrato unilateral bsico de calidad que se articula
formalmente, entre la biblioteca prestadora de servicios y los usuarios de los mismos.
Son unos documentos pblicos que facilitan informacin sobre los derechos que
asisten a los usuarios y que buscan incrementar su grado de satisfaccin. Ponen en
prctica los principios de transparencia y publicidad. Contienen la recopilacin de
compromisos, indicadores y estndares de calidad exigibles a la biblioteca.
La elaboracin de la Carta debe ser la culminacin de un proceso de mejora, de
anlisis interno...
Su utilidad depender del acercamiento real a las necesidades y expectativas de
los ciudadanos.
En previsin de posibles incumplimientos de los compromisos en ellas asumidos,
deben previamente estipular garantas, indemnizaciones o compensaciones o, al
menos, establecer un mecanismo de disculpa formal.
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Con la redaccin de las Cartas de Servicio se pretende:
Identicar procesos y servicios.
Medir las necesidades de los usuarios.
Identicar estndares de los servicios.
Denir compromisos cuanticables.
Desplegar un cuadro de mando de indicadores.
Planicar e implantar actividades de mejora.
Medir el grado de satisfaccin de usuarios.
Exponerse al pblico asumiendo las posibles crticas.
El contenido de estas Cartas suele estar formado por informacin de carcter
general y legal: n, ttulo y logo, identicacin de los servicios, datos y nes genricos,
formas de colaboracin y participacin de los ciudadanos, formas de presentacin
de reclamaciones y sugerencias, compromisos de calidad: serian el valor aadido
frente a los catlogos de servicios, o los trpticos divulgativos. Estos compromisos
deben ser realistas, mensurables y susceptibles de vericacin por el usuario.
Se deben desarrollar indicadores para medir los compromisos, que deben ser
tiles y pertinentes y mejor si se expresan cuantitativamente para poder medirlos,
tambin deben contener, sistemas de aseguramiento de la calidad, de proteccin de
medio ambiente, de seguridad o higiene, mencionar de manera especca el uso
de nuevos sistemas y tecnologas de la informacin y por ltimo deben contener
estas cartas informacin complementaria, horarios, direccin, telfono, fax, e-mail,
direccin postal y cualquier otro dato que sea de utilidad.
5. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS CUYOS SERVICIOS HAN OBTENIDO
CERTIFICADO DE CALIDAD EN EL AO 2006
Resolucin de 12 de mayo de 2006, la Secretara de Estado de Universidades
e Investigacin, por la que se conceden Certicados de Calidad de los Servicios de
Bibliotecas de las Universidades.
Centrndonos en este grupo de bibliotecas que han obtenido el certicado de
calidad en el 2006 vamos a analizar las acciones de mejora que han seguido cada
una de ellas.
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
En el desarrollo de su plan de mejoras la Biblioteca de la Universidad Complu-
tense ofrece un cuadro de presentacin de cmo se realizarn esas mejoras y a
continuacin se proponen las propuestas de mejora:
Actualizar el reglamento y las normas de funcionamiento de los principales
servicios.
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Fomentar la participacin, informacin y seguimiento de los objetivos estra-
tgicos entre el personal y los centros.
Crear mecanismos para garantizar que todas las asignaturas cuenten con
los recursos de informacin y materiales recomendados por el profesor y
potenciar la participacin de la biblioteca en el campus virtual como gestora
de contenidos y colaboradora en su elaboracin.
Realizar gestiones tendentes al reconocimiento de crditos por la asistencia a
los cursos de formacin de la biblioteca.
Realizar un estudio sobre el impacto del servicio bibliotecario en la planicacin
de la investigacin en la UCM.
Desarrollar estrategias para mejorar el conocimiento de las funciones de las
comisiones de la biblioteca y grupos de trabajo.
Crear la carta de servicios.
Desarrollar estrategias para la reordenacin de los recursos de informacin
disponibles en los centros, para hacerlos ms accesibles.
Realizar las acciones oportunas para adaptar los profesionales y las unidades
reejadas en la relacin de puestos de trabajo de la biblioteca a las respon-
sabilidades y competencias necesarias para satisfacer las necesidades de los
usuarios.
Desarrollar estrategias para la creacin de un sistema global de gestin y mapa
general de procesos y procedimientos a n de ser debidamente normalizados,
descritos y documentados.
Mejorar las herramientas y criterios para la recogida y tratamiento de datos
para la toma de decisiones.
Mejorar la oferta de recursos y servicios accesibles desde la web y el catlogo
de la biblioteca.
Actualizar los sistemas de desarrollo de la web e Intranet potenciando la in-
tegracin entre los distintos sistemas y utilizando tecnologas de gestin de
contenidos.
Desarrollo de estrategias para mejorar la incorporacin de efectivos y la pro-
mocin y estabilizacin de la plantilla fomentando la exibilidad, movilidad y
adaptacin a las nuevas necesidades docentes y de investigacin.
Mejora en los procesos de formacin y estrategias para mejorar la motivacin y
establecer incentivos mediante un sistema peridico de evaluacin del personal.
Redenicin de la funcin de becarios colaboradores a n de mejorar su for-
macin.
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Desarrollo de estrategias para sustituir las infraestructuras bibliotecarias ms
obsoletas a n de satisfacer las necesidades actuales de la investigacin y la
docencia.
Elaboracin de un plan tecnolgico para disminuir las carencias existentes y
que los usuarios pueden disponer de infraestructuras informticas y de comu-
nicaciones oportunas para el estudio, la investigacin y la docencia tanto en
las bibliotecas como fuera de ellas.
Elaboracin de un plan de actuacin en temas de seguridad, prevencin,
accesibilidad y mantenimiento de las infraestructuras bibliotecarias.
Desarrollo de las estrategias que permitan la gestin por parte de la biblioteca
de los recursos de informacin necesarios para el desarrollo de la investigacin
la docencia y el estudio en la universidad a n de fomentar la accesibilidad y
la ecacia en la gestin.
Adaptar y homogeneizar las tarifas por reproduccin de documentos.
Desarrollar estrategias para la progresiva adaptacin y homogeneizacin de
los principales servicios a las necesidades de los usuarios.
Revisar los procesos de seleccin, compra, proceso tcnico y circulacin a n
de reducir los plazos de disponibilidad de los fondos bibliogrcos.
Desarrollar un centro de atencin a usuarios para mejorar los procesos y
reducir los tiempos de respuesta.
Mejorar la poltica de informacin respecto a los productos y servicios de
informacin de la biblioteca.
Adaptar los horarios y recursos de los distintos servicios a las necesidades
reales de los usuarios.
Incrementar las acciones dirigidas a la obtencin de servicios de valor aadido
por parte de los distribuidores y la cooperacin con otras instituciones biblio-
tecarias.
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FIGURA 4
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
http://www.ucm.es/BUCM/evaluacion/docs/desarrollo_plan_mejoras.pdf
UNIVERSIDAD DE MLAGA
Este es el esquema que siguen los Servicios Bibliotecarios de la Universidad de
Mlaga respecto al plan de mejora en el Informe Final, que establece las acciones
de mejora segn:
Liderazgo, facilitando la participacin del personal en los cambios organizativos
y en los proyectos de trabajo, establecer reuniones peridicas de responsables
acadmicos de la Biblioteca y el Coordinador de Bibliotecas de rea con los
responsables de las bibliotecas y el resto del personal y dotar de la plaza de
director de biblioteca universitaria.
Poltica y estrategia, la elaboracin, aprobacin y aplicacin de un Plan Es-
tratgico de Bibliotecas que coordine las distintas bibliotecas de la universidad,
as como la elaboracin de un reglamento comn,estructurar procedimientos
para la denicin y seguimiento de los objetivos anuales, desarrollar un Plan
de Comunicacin y detectar el grado de conocimiento e implantacin de la
poltica y estrategia.
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Gestin de personal, la elaboracin de reglamentos y normativas en relacin
con el perl de los puestos incentivos..., la evaluacin y auditorias que faciliten
la gestin de los Recursos Humanos, las capacidades del personal en relacin
a las tareas asignadas..., completar la RPT y la formacin del personal.
Alianzas y recursos, establecer alianzas en mbitos geogrcos ms amplios,
incrementar la dotacin econmica para la adquisicin de monografas y
manuales bsicos, facilitar a la biblioteca una forma de acceso directa sobre
el estado de pagos y cobros con cargo a su presupuesto, en servicios como el
prstamo interbibliotecario, extender el servicio a empresas y clientes externos
para conseguir recursos econmicos adicionales, realizar un plan de amplia-
cin y mejora de las instalaciones, inversin en ordenadores para plantilla y
usuarios, inversin para mobiliario y equipamiento, ofertar a concurso pblico
la compra de monografas, elaborar un plan general de conservacin de la
coleccin, desarrollar un plan de gestin y desarrollo de la coleccin, desarrollar
un plan de centralizacin de las colecciones bibliogrcas dispersas, eliminar
las barreras de acceso para discapacitados.
Procesos, establecer indicadores sobre la evolucin de los procesos y el grado
de satisfaccin de usuarios, establecer mtodos para el anlisis de costes y
valoracin de eciencia de los procesos, mayor implicacin institucional de los
distintos sectores de la comunidad universitaria, elaborar el mapa de procesos
de la biblioteca y elaborar manuales para los procesos que carezcan de ellos.
Resultados en los clientes, poner en marcha un plan para promover un mayor
conocimiento de las necesidades los grupos de inters, establecer un protocolo
comn para atender quejas y sugerencias, elaborar un plan de marketing de
los servicios, desarrollar un plan integral de formacin de usuarios, desarrollar
el servicio de informacin bibliogrca y de referencia.
Resultados en personal, facilitar a la plantilla informacin sobre la forma-
cin externa, establecer un protocolo para atender quejas y sugerencias de la
plantilla, revisar la promocin del personal de la biblioteca, elaborar un plan
de comunicacin interna.
Resultados en sociedad, disponer de personal suciente para los servicios
orientados a la sociedad, ampliar el periodo de apertura de las bibliotecas,
potenciar la celebracin de exposiciones y la edicin de catlogos de la misma,
potenciar los acuerdos con otras entidades, denir una lista de indicadores que
permita valorar la repercusin del servicio en la sociedad, potenciar la bsqueda
de nanciacin externa, ofrecer formacin a colectivos sociales, desarrollar
frmulas de actuacin consorciada que repercutan en toda la sociedad, fomen-
tar la implicacin activa en los grupos de trabajo dentro del marco REBIUN y
del CBUA mediante la presentacin de proyectos, incrementar la informacin
sobre los servicios disponibles para las instituciones con las que la universidad
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tiene rmados convenios y desarrollar una poltica de comunicacin con los
medios de comunicacin.
Resultados clave, elaborar, aprobar y aplicar un plan estrategico que coordine
a las distintas bibliotecas, estableciendo lneas de trabajo, prioridades y formas
de participacin en la gestin de bibliotecas, elaborar y aprobar un reglamento
para el servicio, elaborar un plan de comunicacin, consolidar el proceso de
evaluacin encaminado a la mejora continua, ampliar las sesiones de trabajo
y reuniones con los grupos de inters, contar con presupuesto para atender a
las necesidades de los usuarios y las internas, realizar contratos de suministro
de monografas con los proveedores.
FIGURA 5
UNIVERSIDAD DE MLAGA
http://www.uma.es/servicios/biblioteca/InformeFinalBibliotecaPublicado.pdf
UNIVERSIDAD SEVILLA
La universidad de Sevilla propone: ofrecer los nuevos servicios que demanda la
comunidad universitaria, disear un plan de formacin del personal que tenga como
objetivos adecuar los perles profesionales al nuevo modelo de biblioteca como centro
de recursos para el aprendizaje y la investigacin y ampliar la formacin en tcnicas
de gestin, y gestionar la ejecucin del edicio previsto para concentrar personal,
servicios y recursos de acuerdo con el concepto de CRAI.
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Adems de sta propone las siguientes acciones de mejora: desarrollar estrategias
para mejorar el funcionamiento de las comisiones de las bibliotecas, desarrollar es-
trategias de relacin y comunicacin con el personal docente investigador, fomentar
la gestin participativa de la biblioteca mediante la creacin de nuevos grupos de
mejora, y fomentar la participacin del personal en el programa de formacin de
usuarios de la biblioteca.
Propuestas de mejoras relativas a los procesos y a la comunicacin:
Incorporar herramientas del tipo datawarehouse que sirvan de soporte para
el anlisis de datos y la toma de decisiones.
Elaborar un plan de comunicacin interno y externo.
Poner en produccin la nueva Intranet de la biblioteca como herramienta de
comunicacin interna y de trabajo en grupo.
Revisar los procesos de revisin, compra y proceso tcnico para reducir los
plazos de disponibilidad de los fondos bibliogrcos.
Elaborar la carta de servicios de la biblioteca que recoja los compromisos de
calidad de la con los usuarios.
Homogeneizar la poltica de prstamo, horarios y servicios en las salas de
lectura de todas las bibliotecas.
Propuestas de mejora relativas a los recursos:
Elaborar un estudio de los perles profesionales, competencias...que facilite
redistribuir las dotaciones de recursos humanos entre las bibliotecas, disear
un plan general de promocin del personal, reforzar la jornada de tarde e
incrementar la dotacin de los servicios centrales y realizar un estudio de
reordenacin de los recursos disponibles en el Campus de Reina Mercedes,
para su optimizacin en relacin con la dotacin programada de un CRAI en
dicho mbito.
Implementar el Plan Tecnolgico de la BUS 2006
Evaluacin de la coleccin de revistas de la BUS.
Incorporacin a las bibliotecas de fondos bibliogrcos depositados en los
departamentos.
Elaboracin de un documento que reeje la poltica general de adquisiciones.
Propuestas de mejora relativas a los resultados:
Incorporar la realizacin peridica de encuestas de satisfaccin como mtodo
de recogida de datos en el proceso de mejora continua de la calidad
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FIGURA 6
UNIVERSIDAD DE SEVILLA
http://bib.us.es/evaluacion/documentos/informe_nal_evaluacion.pdf
UNIVERSIDAD DE ALICANTE
La universidad de Alicante ha optado en su informe nal, con respecto a las
propuestas de mejora, realizar la relacin existente entre los principales puntos
fuertes y dbiles y atendiendo a los resultados del proceso de evaluacin plasmar
las actuaciones que debe acometer el Servicio para sus mejoras:
Los Sistemas bibliotecarios y su integracin en el marco institucional. Los
planes de mejora seran, redaccin de un plan estratgico, elaborar un plan
de difusin de las funciones de las comisiones de usuarios, actualizacin del
reglamento del S.B., mejora de los canales de comunicacin con los usuarios,
elaboracin de la carta de servicios, puesta en marcha de la gura del bibliote-
cario temtico, participacin activa del S.B. en las comisiones de investigacin
e innovacin educativa, plena integracin de los fondos departamentales en
La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras 71
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el catlogo bibliogrco y cumplimiento de la normativa que asegure su dis-
ponibilidad a toda la comunidad universitaria
Los procesos y la comunicacin. Respecto a este mbito los planes de me-
jora que propone seran, plan de difusin general del servicio, mejora de los
cauces de comunicacin interna, en especial de la INTRANET, denicin de
procesos y elaboracin de manuales de procedimiento, confeccin de un plan
de estancias formativas del personal que fomente la percepcin del S.B. como
servicio nico y mejore la comunicacin entre las bibliotecas de centro y las
unidades centrales, acceso a la pgina web de la biblioteca universitaria desde
la pgina principal de la UA y desarrollo denitivo de la misma.
FIGURA 7
UNIVERSIDAD DE ALICANTE
Los recursos, planes de mejora. Elaboracin de un plan de estabilizacin
de la plantilla y creacin de escalas de Administracin Especial en todos los
niveles, incorporacin de personal informtico al S.B. en calidad de plantilla o
de desplazados del Servicio de Informtica, desarrollo de un plan de actua-
cin para la renovacin y mejora de las infraestructuras y su adaptacin a los
servicios que se ofrecen y quieren ofrecer en un futuro (CRAI), mayor difusin
de la normativa de adquisiciones, especialmente entre el PDI, incremento del
presupuesto hasta llegar al 5% del presupuesto ordinario de la universidad
recomendado por REBIUN.
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Resultados, planes de mejoras. Realizacin anual de encuestas de uso y
satisfaccin de usuarios, establecimiento y actualizacin continua de mecanis-
mos de recogida de datos y de indicadores que permitan conocer la ecacia
y eciencia de los servicios, as como las medidas correctoras necesarias,
elaboracin de un programa general de gestin de la coleccin, evaluacin
de las publicaciones peridicas y bases de datos.
http://www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/document/doc/informe_nal.doc
UNIVERSIDAD DE MURCIA
La universidad de Murcia opta aplicar mejoras en los siguientes mbitos:
Contexto del Servicio, incluira la actualizacin del reglamento, difusin de
los objetivos entre el personal, proponer a Recursos Humanos el estudio de
idoneidad de la plantilla, establecer un comit de seguimiento de los planes
de mejora, estudiar la posibilidad de transformar el servicio en un rea.
Los Servicios de Biblioteca y su integracin en el marco institucional, se
propone iniciar una reexin sobre el modelo de biblioteca a la que aspira la
institucin, elaborar un plan estratgico, adoptar metodologas de aplicacin
por objetivos, activar el funcionamiento de las comisiones, mejorar la sea-
lizacin de las dependencias, proponer la creacin de una seccin para la
coordinacin de la informacin bibliogrca y la atencin al usuario.
Los procesos y comunicaciones, mayor difusin de la normativa y organigra-
ma entre la plantilla, continuar la conversin retrospectiva, homogeneizar y
normalizar los servicios a distancia, avanzar en la mejora tanto de la web como
de la Intranet, solicitar personal informtico para optimizar las prestaciones del
sistema de automatizacin de la biblioteca, incrementar el nmero de recursos
electrnicos en las reas jurdicas y de humanidades, elaborar un manual de
comunicacin interna, en el campus de Espinardo C./C. Salud,: potenciar
los canales de comunicacin en el PDI, en el campus de La Merced: mejorar
el acceso del personal de la biblioteca a los departamentos de la facultad de
derecho, y en el mismo campus, viavilidad de un proyecto para la sealizacin
del edicio de la biblioteca de Antonio de Nebrija y por ltimo, en el mismo
Campus de la Merced, propuesta de creacin de una hemeroteca jurdica.
Los recursos. Personal, disear un modelo ideal de plantilla, solicitar la am-
pliacin del nmero de plazas en cursos especcos y diversicar la oferta de
los mismos, incrementar la dotacin presupuestaria para dietas, locomocin e
inscripciones, habilitar sistemas de motivacin del personal, realizar un calen-
dario anual de reuniones, celebrar reuniones con todo el personal, proponer
el aumento del gasto de equipos informticos para el incremento de puntos
La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras 73
BOLETN
DE LA
ASOCIACIN
ANDALUZA DE
BIBLIOTECARIOS
de servicios, elaborar una poltica para usuarios con minusvalas, solicitar
incremento de personal para sustituciones.
Instalaciones. Habilitacin de personal de limpieza en turno de tarde.
Fondos. Establecer una poltica de desarrollo de la coleccin, elaborar un
proyecto de conservacin y difusin del fondo antiguo, participar en el proceso de
seleccin y adquisicin de fondos de departamentos, conseguir partidas presupuesta-
rias propias para la adquisicin de bibliografa de alumnos, incrementar la adquisicin
en recursos electrnicos, solicitar la aprobacin de un presupuesto centralizado que
incluya todos los puntos de servicio, potenciar la difusin de nuevas adquisiciones
bibliogrcas mediante la publicacin de boletines electrnicos, elaborar una base
de datos de bibliografa por titulaciones, fomento de la colaboracin en consorcios
y otras colaboraciones.
Resultados. Satisfaccin de usuarios, canalizar las desideratas de usuarios
de forma regular y normalizada, realizar encuestas para medir la satisfaccin de
usuarios, optimizar el OPAC y otros recursos mediante la formacin de usuarios,
mejorar la informacin al estudiante sobre prstamos y reservas a travs del OPAC,
revisar las Normas de uso del Servicio de la Biblioteca, disear un programa anual
de formacin de usuarios, establecer alianzas con los docentes y las autoridades
para mejorar los resultados de la formacin de usuarios, difundir las prestaciones
del Servicio de Prstamo Interbibliotecario y del Centro de Documentacin Europea,
as como del resto del servicio, solicitar la habilitacin de un servicio de transporte
de material bibliogrco.
Ecacia en la prestacin de servicios, solicitud de plazas, de grupo B en turno de
tarde para cubrir necesidades de informacin bilbliogrca especializada, proceso
tcnico y prstamo interbibliotecario, establecimiento de estndares para el servicio
de biblioteca, difundir indicadores y sus estndares de calidad entre el personal de
la biblioteca.
Eciencia en la prestacin de servicios, estudiar las razones del uso compara-
tivamente bajo de algunos servicios, establecimiento de mecanismos para recoger
informacin sobre: respuestas de informacin, horas de formacin de usuarios y
nmero de visitas recibidas, propuesta de incrementar el control de circulacin de
la bibliografa especializada ubicada en determinados departamentos.
Cristina Berrio Gracia 74
BOLETN
DE LA
ASOCIACIN
ANDALUZA DE
BIBLIOTECARIOS
FIGURA 8
UNIVERSIDAD DE MURCIA
http://www.um.es/biblioteca/actualidad/evaluacion/informenal.pdf
UNIVERSIDAD DE ALMERA
En su plan de mejora opta por el mismo esquema que la Universidad de Mlaga.
Acciones de mejora:
Liderazgo, integrar el plan de mejora de de la biblioteca en el plan estratgico
de la UAL y realizar su seguimiento y evaluacin, elaborar un plan de comu-
nicacin tanto a nivel interno, en el mbito de la biblioteca, como externo,
hacia la comunidad universitaria y la sociedad, fomentar la participacin de
todo el equipo de direccin de biblioteca en actividades relacionadas con la
calidad,poner en marcha la Guia de Direccin Participativa y de Trabajo en
Equipo y poner en marcha la direccin por objetivos, establecer un sistema
de evaluacin del desempeo, reconocimiento y promocin.
Poltica y Estrategia, elaborar un documento de planicacin estratgica,
que recoja la misin, visin y objetivos de la biblioteca teniendo presente el
Espacio Europeo de Enseanza Superior, elaborar un plan de marketing de
los servicios , sistematizar la recogida, anlisis y evaluacin de datos, revisar y
aprobar el reglamento, realizar la propuesta de composicin y funcionamiento
La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras 75
BOLETN
DE LA
ASOCIACIN
ANDALUZA DE
BIBLIOTECARIOS
de la comisin de la biblioteca y constituir dicha comisin como instrumento
de participacin de la comunidad universitaria en la actividad de la biblioteca,
constituir un grupo de trabajo que analice el Espacio Europeo de Enseanza
Superior y su incidencia en la biblioteca.
Gestin del personal, desarrollar un plan de formacin especco para el
personal con especial atencin en temas de calidad, tecnologa y Espacio
Europeo de Enseanza Superior en el marco del Plan de Formacin de la
Administracin y Servicios y unido al desarrollo del sistema de gestin por
competencias, revisar colectivamente y actualizar la organizacin y estructura
de la relacin de puestos de trabajo, elaborar un manual de funciones que
recoja los objetivos y responsabilidades del personal, revisar la composicin y
funcionamiento de la Junta Tcnica, informacin continua al personal sobre
la implantacin el Sistema de Gestin por Competencias.
Alianzas y recursos, elaborar un programa de gestin y desarrollo de la
coleccin, establecer mecanismos que garanticen el envo de la bibliografa
recomendada por el PDI y realizar mejoras en la gestin de la misma, estudiar
e incrementar la inversin bibliogrca especialmente la destinada a monogra-
fas para estudiantes, estudiar y colaborar en la captacin de recursos ajenos:
patrocinios, subvenciones...
Procesos, elaborar un mapa de los procesos, ampliar el alcance de procesos
o servicios a certicar en el marco del SGC, realizar estudios de benchmar-
king sobre procesos, establecer indicadores y medidas de percepcin sobre la
ecacia y la eciencia de los procesos que apoyen la toma de decisiones.
Resultados en los clientes, revisar y potenciar el programa de formacin
de usuarios, aumentar la ratio anual de adquisicin de manuales por alumno,
realizar estudios peridicos de uso y satisfaccin, revisar las polticas de prs-
tamo, estudiando especialmente la disponibilidad de las obras depositadas
en los departamentos, revisar el horario de apertura, fomentar el uso de los
recursos y servicios.
Resultados en el personal, realizar estudios peridicos de satisfaccin y moti-
vacin del personal, fomentar la aportacin de quejas, sugerencias y mejoras,
establecer indicadores para medir la participacin, estudiar la incorporacin
de la funcin del bibliotecario temtico en la atencin a los usuarios.
Resultados en la sociedad, recoger a los usuarios externos en el reglamento
de la biblioteca, realizar un estudio sobre la oferta de servicios adecuados al
entorno econmico y social, incrementar la presencia de la biblioteca en el
entorno externo, difundir las memorias anuales, los datos estadsticos, los
resultados, etc
Cristina Berrio Gracia 76
BOLETN
DE LA
ASOCIACIN
ANDALUZA DE
BIBLIOTECARIOS
Resultados clave, elaborar indicadores propios para el desarrollo y formulacin
de estrategias de la gestin de la biblioteca, realizar estudios comparativos
con bibliotecas similares, difundir los resultados obtenidos a los grupos de
inters.
FIGURA 9
UNIVERSIDAD DE ALMERA
http://www.ual.es/Universidad/Biblioteca/evaluacion/if.pdf
La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras 77
BOLETN
DE LA
ASOCIACIN
ANDALUZA DE
BIBLIOTECARIOS
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