Ing. Ind. Lily Villar Tiravantti Facultad de Negocios Las 7 herramientas de la calidad 2 Facultad de Negocios Hoja de Verificacin: 3 Son formatos que sirven para facilitar la recoleccin de los datos y tener una primera idea de la situacin del proceso e invitar a la accin.
Son conocidas tambin como Hojas de Chequeo u Hojas de Seguimiento. Facultad de Negocios Hoja de verificacin: 4 Tipos: Distribucin del proceso Se usa para registrar la variacin y la forma de la distribucin del proceso. Tipos de defectos Se usa para registrar las ocurrencias de los diferentes tipos de defectos, mostrndose los ms frecuentes. Ubicacin de defectos Se usa para registrar la ubicacin de ocurrencia de los defectos en una ilustracin del productos o rea de trabajo. Facultad de Negocios Hoja de verificacin: Distribucin del proceso
5 Facultad de Negocios Hoja de verificacin: 6 Facultad de Negocios Hoja de verificacin: Por Defecto 7 Facultad de Negocios Hoja de verificacin: 8 Facultad de Negocios Hoja de Verificacin: Ubicacin de defectos
9 Facultad de Negocios Hoja de verificacin: 10 Facultad de Negocios Lista de Verificacin 11 Facultad de Negocios Estratificacin: 12 Facultad de Negocios Estratificacin: 13 Facultad de Negocios Histograma: 14 En la empresa tornillos TorMex se enfrenta con una demanda de 10000 tornillos para el fin de mes. Por parte del cliente FerrSun, las especificaciones que dio el cliente fue que el dimetro de los tornillos tena que ser de 8.5 milmetros con una tolerancia de 0.19 milmetros de ms y menos.
Para saber si la produccin cumple con las especificaciones del clientes se tom una muestra de 1300 tornillos. Los resultados se mostrarn en la siguiente diapositiva por medio de un histograma. Facultad de Negocios Histograma: 15 Facultad de Negocios Grficas de control: 16 Facultad de Negocios Grficas de control: 17 Facultad de Negocios Grficas de control: 18 Facultad de Negocios Grficas de control: 19 Facultad de Negocios Grficas de control: 20 Facultad de Negocios Grficas de control: 21 Facultad de Negocios Grficas de control: 22 Facultad de Negocios Grficas de control: 23 Facultad de Negocios Grficas de control: 24 Facultad de Negocios Grficas de control: 25 Facultad de Negocios Diagrama de Dispersin: 26 Facultad de Negocios Diagrama de Dispersin: 27 Facultad de Negocios Diagrama de Dispersin: 28 Facultad de Negocios Ejercicio 1: La empresa Servicios Unidos EIRL, tiene el problema de que la maquinaria que alquila a la minera muestra muchas fallas de forma recurrente. El Gerente de la empresa quiere entender las causas y elaborar una herramienta que ayude a los operadores a detectar fallas a tiempo.
Desarrollar : Lista de verificacin para los operadores 29 Facultad de Negocios Error o Defecto Detectado Frecuencia Falta de cambio de aceite y filtro IIIII Llantas bajas IIIIIIIIIIIIIIIIIII Faro quemado I Tardanza en llegar a la zona de trabajo IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII Mal funcionamiento elctrico IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII Defectos en los frenos IIIIIIIIIIIIIII Sobrecalentamiento del motor IIIIIIIII Mal funcionamiento hidrulico IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII Mangueras perforadas IIII 30 Equipo: Cargador Frontal Marca Caterpillar Identificacin: KJU 345 Fechas de toma de muestra: Del 11/07/2012 al 11/09/2012 Facultad de Negocios Otras herramientas Lluvia de ideas Matriz de planeacin Cronograma Flujograma de procesos Reuniones productivas Formulario de sugerencias Cuestionario: satisfaccin Diagrama del rbol Diagrama de flechas 31 Facultad de Negocios Lluvia de ideas Tcnica para generar muchas ideas en grupo en un periodo corto de tiempo. Requiere la participacin espontnea de todos Asegura mayor calidad en las decisiones tomadas por el grupo, ms compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido por todos 32 Facultad de Negocios ETAPA METODO SECRETOS PARA LA CONDUCCION 1. Introduccin Explicando los objetivos, las preguntas o los problemas que van a ser discutidos Promueva un clima tranquilo y agradable, est seguro de que todos han entendido el tema que va a ser tratado 2. Generacin de ideas Solicite, en secuencia, una idea a cada participante Tmese varios turnos para la expresin de ideas Incentive al grupo a dar un mayor nmero de ideas. Mantenga un ritmo rpido en la recoleccin y registro de las ideas Registrar ideas en tarjetas 3. Revisin de las tarjetas expuestas en el panel De existir dudas, pida aclaracin a la persona que la gener El objetivo de esta etapa es tener claros todos los conceptos vertidos 4. Anlisis y seleccin Lleve al grupo a discutir las ideas y a escoger aqullas que vale la pena considerar Ideas semejantes deben ser agrupadas 5. Ordenando las ideas Promueva la priorizacin de las ideas, solicitando a cada participante que escoja las tres ms importantes. La votacin debe ser usada apenas cuando el consenso no sea posible. Lluvia de ideas Organizacin 33 Facultad de Negocios Matriz de Planeacin Herramienta utilizada para planear la ejecucin de una solucin. Se debe considerar: Qu: Qu accin va a ser desarrollada? Por qu: Por qu fue definida esta solucin (resultado esperado)? Cundo: Cundo ser realizada la accin? Quin: Quin ser responsable de la implantacin? Donde: Dnde ser implantada la accin (alcance)? Cmo: Cmo va a ser implantada (pasos de la accin)? 34 Facultad de Negocios Matriz de Planeacin 35 PLAN DE ACCION Accin: Responsable general: Qu Hacer Por qu Hacer Cundo Hacer Quin Dnde Cmo Hacer Facultad de Negocios Cronograma Herramienta que permite organizar de manera lgica la secuencia de un conjunto de acciones en el tiempo, facilitando la programacin de una accin y al mismo tiempo una herramienta de control
Componentes: Cdigo de la actividad a ejecutar Nombre de la actividad a ejecutar Objetivo que se desea alcanzar con la ejecucin de la actividad referida Actores involucrados para la ejecucin de la actividad referida
En la quinta se establecen los recursos necesarios para la ejecucin de dicha actividad En la sexta se establece la programacin en el tiempo para ejecutar la actividad 36 Facultad de Negocios Nota: los nmeros en la parte superior derecha de la tabla indican el tiempo en semanas Cronograma Cdigo Actividad Objetivo Actores Recursos Necesarios
1 2 3 4 M4T1 Preparacin del Equipo de apoyo Capacitar al equipo para aplicar, tabular y analizar la investigacin: Satisfaccin de los Clientes Empresario y Equipo de apoyo Video Manual del Empresario X M4T2 Planeamiento de la Investigacin: Satisfaccin de los Clientes Hacer la prctica de responder el cuestionario y tabular los resultados. Seleccionar la muestra de clientes. Equipo de apoyo Cuestionario sugerido Tabulacin la Satisfaccin y su Importancia Interpretacin de los resulta-dos X M4T3 Aplicacin del cuestionario a los clientes seleccionados Obtencin de informacin sobre las necesidades y la satisfaccin de los clientes Equipo de apoyo Cuestionario adoptado por la empresa X X 37 Facultad de Negocios Flujograma de procesos Representacin grfica de la secuencia de actividades de un proceso, mostrando que se realiza en cada etapa, los materiales o servicios que entran y salen del proceso
Smbolos El flujograma utiliza un conjunto de smbolos para representar las etapas del proceso, las personas o los sectores involucrados, la secuencia de las operaciones y la circulacin de los datos y los documentos
38 Lmites Operacin Documento Decisin Facultad de Negocios Cliente Entra en el restaurant y pide una mesa Mesa Disponible NO Inicio Recepcionista Da el turno y lleva al cliente haca el bar Recepcionista Lleva al cliente a la mesa S I Cliente Espera en el bar el turno para su mesa Cliente Analiza el men y hace el pedido Maitre Registra y ordena el pedido 1 Flujograma de procesos 39 Facultad de Negocios Anlisis costo beneficio Importancia Utilizado para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado estn en proporcin con sus correspondientes costos Se aplica para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento para determinar su implementacin Esta herramienta es til en proyectos de mejora de la calidad 40 Facultad de Negocios Anlisis costo beneficio Metodologa 41 Estimar los costos de inversin Estimar costos operativos adicionales anuales Estimar ahorros de costos anuales Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan Calcular los costos operativos anuales netos Calcular los costos anuales de los costos de inversin Calcular los costos totales anuales (suma de los anteriores) Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia Facultad de Negocios Detalle de las partidas de evaluacin Alternativa Manual Alternativa Informtica Costos de inversin 7,500.00 134,000.00 Costos de inversin anualizados 15,000.00 26,800.00 Costos operativos adicionales anuales - 17,000.00 Ahorros anuales por mejoras en la eficiencia 1,462,000.00 1,562,000.00 Costos operativos anuales netos (ahorros) -1,462,000.00 -1,545,000.00 Costos totales anuales (ahorros) -1,447,000.00 -1,518,200.00 Impacto sobre el problema 70% 75% Impacto sobre la satisfaccin del cliente Bajo Bajo Razn Beneficio / Costo 1.01 1.03 Razn Beneficio / Costo Ponderada 0.94 1.03 Anlisis costo beneficio Ejemplo 42 Facultad de Negocios Reuniones Productivas Formar Parte: Sentimiento de pertenencia a un grupo Tomar Parte: Accin de construir algo, decidir caminos, estar presente en Ser Parte: Sentimiento de realizacin personal, resultado del aprovechamiento de la contribucin individual en beneficio del grupo El Poder de la Participacin - Qu es participar? Resuelve problemas imposibles de ser planteados y solucionados individualmente Genera compromisos con las soluciones adoptadas Fortalece el proceso de decisin y facilita la descentralizacin de la direccin de la empresa Abre caminos para la realizacin personal y profesional de las personas Ventajas 43 Facultad de Negocios Formulario de sugerencias Pieza de papel que contiene datos y espacios en blanco para registrar informacin variable de un rea especfica Su objetivo es trasportar informacin para simplificar y facilitar el desarrollo de los procedimientos administrativos 44 Facultad de Negocios Usted tiene una solucin para eliminar alguna situacin problemtica de la empresa. Escrbala en este formulario y depostelo en la urna. Nombre: ____________________________________________________________ Funcin: ____________________________________________________________ Fecha: ____________________________________________________________ Describa el problema o situacin que debe mejorarse: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Describa la forma como usted piensa que el problema puede ser eliminado o cmo la situacin puede mejorarse: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Determine el resultado que usted espera obtener: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Formulario de sugerencias Modelo 1 45 Facultad de Negocios Nota de opinin del cliente Lo que se necesita cambiar Sugerencias para mejorar Estimado cliente: Con el objetivo de mejorar nuestra atencin, solicitamos su ayuda. Indique lo que usted opina que debemos cambiar en nuestros productos/servicios y atencin; y d sugerencias para mejorarlos. Agradecemos sus aportes. (Empresa, fecha) Deposite esta nota en el buzn de Opinin del Cliente. Formulario de sugerencias Modelo 2 46 Facultad de Negocios Aplicacin del cuestionario a los clientes seleccionados Saque copia al cuestionario adaptado y aplquelo Estudie la forma ms eficiente de contactarse con los clientes El contacto personal produce resultados ms positivos 47 Facultad de Negocios Modelo de prctica de investigacin de satisfaccin de los clientes - servicios 48 INSTRUCCIONES Indique su grado de satisfaccin con los aspectos que aparecen en el cuestionario, as como el grado de importancia que usted atribuye a cada uno de ellos. Marque con una X el nmero correspondiente a su eleccin: El nmero 4 significa que usted est muy satisfecho y que el aspecto es muy importante. El nmero 1 significa que usted est muy insatisfecho y que el aspecto no tiene la menor importancia. Los nmeros 2 y 3 son posiciones intermedias. Muchas gracias por su tiempo!! MUY SATISFECHO MUY IMPORTANTE 4 SATISFECHO IMPORTANTE 3 INSATISFECHO POCO IMPORTANTE 2 MUY INSATISFECHO NADA IMPORTANTE 1 Facultad de Negocios Modelo de prctica de investigacin de satisfaccin de los clientes - servicios 49 ASPECTOS GRADO DE SATISFACCION GRADO DE IMPORTANCIA 1 2 3 4 1 2 3 4 LA ATENCION DE LA EMPRESA ES: Corts: demuestra educacin y cordialidad. Eficiente: resuelve sus problemas inmediatamente. Receptiva: responde a todas sus preguntas Personalizada: Ud. recibe un trato diferenciado SERVICIOS: Presentacin de los servicios de manera adecuada Claridad/objetividad: las propuestas son objetivas y claras Plazo: el servicio se realiza en las fechas acordadas Precio: tiene un precio aceptable en el mercado Forma de pago: en condiciones satisfactorias y flexibles Servicio post-venta: acompaa y evala peridicamente los resultados de los servicios RECURSOS FISICOS: Localizacin: el acceso a la empresa es fcil. Instalaciones: son funcionales y causan buena impresin. Facultad de Negocios Investigacin de la satisfaccin de los clientes Nmero de cuestionarios respondidos 50 SATISFACCION FRECUENCIA FREC. X NOTA BLOQUE ASPECTO/ NOTA 1 2 3 4 1 2 3 4 SUMA PROMEDIO ATENCION CORTESIA EFICIENCIA RECEPTIVIDAD PERSONALIZACION SERVICIOS PRESENTACION CLARIDAD/ OBJETIVIDAD PLAZO PRECIO FORMA DE PAGO ASISTENCIA TECNICA RECURSOS FISICOS LOCALIZACION INSTALACIONES Nmero de cuestionarios respondidos _________ Facultad de Negocios Diagrama del rbol Importancia Mtodo grfico para identificar todas las partes necesarias para alcanzar algn objetivo final En mejora de la calidad, los diagramas de rbol se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una solucin 51 Facultad de Negocios Diagrama del rbol Elaboracin Escribir el objetivo principal en el extremo izquierdo de un papel amplio Subdividir y separar el objetivo principal en objetivos secundario Continuar subdividiendo, identificando y relacionando otros objetivos Garantizar una relacin directa causa-efecto entre un subttulo y sus divisiones Confirmar que alcanzando todas las sub metas y tareas se logra el objetivo principal 52 Facultad de Negocios EJEMPLO: Cmo disminuir los costos de calidad? Optimizar costos de realizacin de procedimientos Optimizar costos de formacin Optimizar costos de pautas de inspeccin Optimizar costos de inspeccin de recepcin Optimizar costos de inspeccin de procesos Optimizar costos de inspeccin final Disminuir costos de reproceso Disminuir costos de disposicin de material Disminuir costos de garantas Disminuir costos de reproceso Disminuir costos de calidad Optimizar costos de prevencin Optimizar costos de fallo interno Optimizar costos de evaluacin Optimizar costos de fallo externo 53 Facultad de Negocios Excelente equipamiento de autobs (Diagrama de rbol) Caractersticas de un excelente equipamiento en el autobs Distribucin del espacio Ms espacio entre asientos Sitio para las bolsas Zona de atrs libre Climatizacin Aire acondicionado/Calefaccin Ventanas: ms cantidad y de ms fcil apertura Elementos mecnicos Rampas Mquinas kutxachip Numerosos botones de stop Comodidades Papelera Reloj Aviso de prxima parada Componentes ambientales Filtros para menos ruido y menos contaminacin 54 Facultad de Negocios 55 Facultad de Negocios Diagrama de Flechas: 56 Diagrama que se utiliza para establecer un plan de accin, con secuencias y tiempo de ejecucin, para poner en prctica el mejoramiento de un proceso o producto.
Ventajas: Permite conocer las actividades crticas de un proceso y su importancia en la duracin total del ciclo de un proceso. Permite reducir el tiempo de ejecucin de los procesos. Facilitar el monitoreo del progreso de un proyecto y permite intervenir rpidamente ante cambios del plan. Permite aclarar la relacin existente entre muchas tareas de un proyecto complejo. Facultad de Negocios Diagrama de Flechas: 57 Facultad de Negocios Diagrama de Flechas: 58 Facultad de Negocios Ejercicio 2: La Empresa Comercial EIRL participar en una nueva licitacin para su cliente minero en Cajamarca, por lo que la Gerencia est muy preocupada en asegurar la presentacin correcta y a tiempo para justificar la inversin.
La gerencia necesita desarrollar: Matriz de Planeacin Cronograma de Trabajo Flujograma del Proceso Principal 59