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Introduccin a ITIL v3
Diciembre 30, 2009 | 22 comments | ITIL
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Hace un par de meses comenc a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de
una buena vez a la Gestin de TI y es que siento que a mis 23 aos me estoy haciendo
viejo y si no entro en el mundo de la gestin ahora!!, pues. no lo hara nunca. Despus
de meses de estudio y una breve parada debido al mes navideo, llegue a la conclusin
que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE;
as que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL v3.
Mi idea es abarcar los 6 mdulos de un curso de certificacin de ITIL v3:
Introduccin a ITIL y ITSM
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca informacin en espaol, una lastima!. Bueno
menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introduccin a ITIL y ITSM.
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Introduccin a ITIL y ITSM
Breve Anlisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, alguien puede
imaginarse un banco sin sistema? pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Per) sin un sistema informtico de
compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la econmica global.
- ITIL reorienta la clsica rea de HelpDesk lleno de conocimientos tcnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el
negocio. Si seores lo que hace el rea de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.
Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algn indicador de desempeo (KPI, algo
medible!!!!) donde podemos medir el desempeo de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:
Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el rea de IT)
El tiempo. si seores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un rea de IT sabe que va bien cuando
cumple con el tiempo pactado en el SLA.
Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.
Un poco de historia (solo un poco)
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineacin entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus
clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.
Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organizacin y no solo ITIL sino tambin: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.
COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Ms info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Ms info. AQUI]
ITIL v2 vs ITIL v3
El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineacin entre el negocio y
IT.
La clsica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado
izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa
solo en: Service Support y Service Deilvery, adems cabe aclarar
que ITIL v2 cuenta con 7 libros:
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Service Support
Service Delivery
Application Management
Security Management
ICT Infrastructure Management
ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una
integracin del negocio con IT. Otra diferencia importante y
notable es el cambio de enfoque de gestin de procesos (ITIL v2)
hacia la gestin de Servicios (ITIL v3).
As mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estndares como COBIT.
La clsica imagen del MODELO DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es la rueda que se muestra al lado derecho, cabe resaltar que
ITIL v3 cuenta con slo 5 libros:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Cada uno de esos 5 puntos los vamos a tocar en los siguientes
posts.
Certificacin ITIL
Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles
de certificacin de ITIL, existen 3 niveles:
ITIL FOUNDATION: La visin general de ITIL
Service Capability: Focalizado en agrupamiento y
expertice
Service Manager: Focalizado en reas de proceso
IT Service Management (ITSM)
IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la
gestin del conjunto personas, procesos y tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos
niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos
olvidar y se llama la mejora continua este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe todo un debate entre la diferencia
entre Best Practice y Good Practice (un debate que en este post no ser tocado), una Best Practice es algo que general, algo que
de manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que
es una bueno para una organizacin no lo es para otra y es aqu brilla con mayor intensidad el termino Good Practice ya que esto es
mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.
Qu es un servicio?
Segn ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a travs de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los
clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administracin y costos especficos. Creo que esta clarsimo y no resiste mayor anlisis.
Qu es Service Management?
En cristiano (como dira mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es un conjunto de capacidades que gestionan
servicios en el ciclo de vida para entregarle al cliente servicios con un valor agregado; es decir ITSM es un conjunto de procesos que
son usados para administrar (estrategia, diseo,
transicin, operacin y mejora continua) el servicio que
le vamos a entregar al cliente.
Qu es un proceso?
Es un conjunto coordinado de actividades, que
combinan e implementan recursos y capacidades para
producir un resultado que crea un valor en el cliente.
Otras caractersticas de un proceso son:
- Cambia una o mas entradas en salidas bien definidas.
- Tiene roles, responsabilidades, herramientas y
controles de gestin
- Consta de polticas, actividades, estndares,
procedimientos e instrucciones
Adems para ITIL todo proceso debe:
- Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y costo para el IT Manager con el objetivo de
imputar costos a distintas reas y debe ser medible en tiempo y productividad para el usuario y cliente.
- Dar Resultados Especficos: Identificable y contable.
- Debe responder a eventos especficos

El ciclo de vida del Servicio (CV)
El ciclo de vida es un termino nuevo de ITIL v3 donde el servicio
es retroalimentado por el conocimiento obtenido para llegar a un
resultado deseado y mejorado, es obvio que para lograr esto se
necesita un feedback muy bien documentado, as como un control
y medicin de los procesos.
La imagen muestra claramente como todo comienza por la solicitud
del cliente, pasa por el Service Stategy, luego por el Service
Design, Service Transition, Service Operation y por ultimo el
Servicio de Mejora continua que retroalimenta a todos los dems
servicios.
Service Strategy: Eje de rotacin del CV y es donde se dan las
polticas, estndares y objetivos.
Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos
implementan la estrategia y representan el cambio y transformacin
Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA): Plan, Do , Check and Act.
Conceptos y Definiciones Genricas para ITIL v3
Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripcin de cada servicio, su status en el CV, etc. El
portafolio incluye los servicios de terceros.
Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios ACTIVOS Y APROBADOS, muestra el
precio del servicio, SLA, trminos del servicio, as como polticas y responsabilidades.
Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y la relacin que tienen los procesos de negocio
con los servicios que ofrece IT.
Technical Service Catalogue: Relacin de servicios, componentes y CI (Item de Configuracin) para soportar el servicio.
Business Case: Indica el motivo del servicio, su objetivo y lo que
quiere lograr; justifica si el servicio debe seguir en curso o como
podemos mejorarlo. Adems debe presentar costos y los
beneficios esperados.
Riesgo: Presenta oportunidades y amenazas y define un marco de
trabajo con pasos bien definidos para analizar y minimizar los
riesgos.
Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma
de guardar la informacin generada por los eventos, incidentes,
experiencias, etc para convertir la data en informacin para toma
de decisiones.
Dueo del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, as como de cumplir las metas definidas.
Dueo del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciacin, transicin, mantenimiento y soporte del servicio. Aqu entra en detalle la
matriz RACI donde se asignan responsabilidades.
Omar Palomino
Hola mi nombre es Omar Palomino. Si te gustan las noticias de mi blog, no olvides suscribirte a la pgina.
Puedes leer ms en Acerca de MI, o bien ponerte en contacto conmigo al correo: omarc320@gmail.com
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Bueno aqu llega a su fin la primera parte de ITIL, he tratado de resumirlo lo mas que he podido porque sino no acabara nunca, si
deseas obtener mas informacin de ITIL en espaol escrbeme un correo a omarc320@hotmail.com; en el prximo post comenzaremos
con Service Strategy. Saludos a todos.
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Enero 17, 2010 -- ITIL v3: Service Design (Diseo del Servicio) (8)
Tagged as: introduccion, introduction, ITIL
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Comments
There are 22 comments for this post.
1. Norberth on Febrero 9, 2010 9:56 am
Parece muy completa la introduccin. El aporte realizado es muy grande para lograr un inters en las buenas prcticas de TI,
como profesionales de TI debemos tener un mayor control en la gestin para cambiar donde sea necesario o reforzar el
profesionalismo en la gestin y ser parte integral del negocio.
2. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Transition (Transicin del Servicio) on Marzo 2, 2010 12:01
am
[...] correctamente este post y relacionar correctamente todos los temas deberamos haber ledo antes: Introduccin a ITIL v3,
Estrategia del Servicio (SE) y Diseo del Servicio [...]
3. Juan Carlos on Marzo 5, 2010 1:47 pm
hola que tal!! es bastante interesante tanto este post como los demas de ITIL!!! solo me gustaria saber si tienes algun link donde
pueda conseguir todo completo( ITIL v3), te agradeceria y tienes un muy interesante blog mi hermano!! buen dia!! hasta luego!!
4. Alex P on Marzo 14, 2010 4:20 pm
Hola he podido leer muchas cosas interesantes en tu blog y me he podido dar cuenta que sabes mucho sobre ITIL
Quisiera saber si me puedes ayudar un poco con algunas dudas que tengo, yo estoy haciendo mi tesis sobre Help Desk basado
en ITIL y aplicando en una entidad financiera pero hay momentos que me doy un alto porque no se que no mas deberia abarcar
de ITIL, ya que es muy amplio.. Si me puedes dar una manito estara muy agradecido,..
Espero tu respuesta, saludos desde Ecuador
5. Jaime Castro on Marzo 15, 2010 5:22 pm
Me parece muy interesante el blog, yo deseo aprender mas sobre itil pero sabes donde puedo obtener manual en espao ITIL
V3..Gracias de antemano. Y bien por la iniciativa!
6. admin on Marzo 15, 2010 6:14 pm
Hola Norbeth, yo tengo documentacion en espaol pero la tengo impresa y no se como te la podria hacer llegar. Eres de Peru?
Saludos cordiales,
Omar
7. admin on Marzo 15, 2010 7:57 pm
Hola Alex,
Pues tu tesis encaja perfectamente en ITIL, es decir todo tu proyecto de tesis se puede basar en ITIL.
Puedes comenzar con la estrategia del servicio (es decir pensando cuando es la solucion al problema), diseando el servicio y
procesos para implantar el servicio, etc etc.
Ahora en ITIL ya no existe el termino Help Desk, este fue reemplazado por Service Desk que es un termino mas amplio y con
nuevas funcionalidades.
Yo creo que lo primero que debes hacer es delimitar tu solucion, es decir cuentanos que quieres abarcar en Help Desk?
Espero mas info para poder seguir ayudandote.
Saludos,
Omar
8. Alex P on Marzo 15, 2010 9:04 pm
Hola nuevamente..
Te cuento que la tesis trata sobre Anlizar herramientas Help Desk que estn basadas en Itil, basicamente se trata de encontrar 2
o 3 herramientas de este tipo, analizarlas y escoger la mejor para implantarla en la entidad financierapara esto la entidad
financiera cuenta con un techo de inversin que es 3500 dlares
Pero pienso que no debe ser solo analizar las herramientas y ya, sino analizar algo de ITIL y eso es lo que no tenemos muy claro,
hasta donde llegar o como delimitarlo..
Si me lo permites te podra enviar el anteproyecto de tesis a tu correo para que lo revises y nos puedas dar tus sugerencias.
Exitos..
9. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operacin del Servicio) on Abril 22, 2010 11:38
pm
[...] Introduccin a ITIL v3 Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del [...]
10. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operacin del Servicio) Parte II on Abril 28,
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[...] Introduccin a ITIL v3 Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Service Operation [...]
11. Jess Hernnez on Julio 12, 2010 11:50 am
Es interesante tu blog, es verdad que hay muy poca informacin de itil en idioma espaol, me he decido llevar Itil y tu blog sera de
gran aporte y tambien estoy poniendo en blog informacin a respecto.
12. Vale on Mayo 15, 2011 7:32 am
He estado leyendo bastante tu blog sobre ITIL, me parece fabuloso. Estoy armando mi anteproyecto de Ingenieria, y quisiera
saber si me puedes ayudar con mas material, ya que tengo algunas dudas, yo estoy haciendo mi tesis sobre el Servides Desk de
una automotris basado en ITIL, pero por momentos que me pierdo ya que el tema ITIL es muy amplio.. Si me puedes dar una
mano estara muy agradecida
Desde ya muchas gracias por tu tiempo, saludos desde Argentina
Valeria
13. Blog de Omar :: itil :: Memorias de un certificado ITIL v3: Material en espaol on Abril 19, 2012 10:06 pm
[...] INTRODUCCIN A ITIL v3: Documentacin en espaol AQU [...]
14. Jonathan on Abril 21, 2012 10:24 pm
Me parece muy interesante la informacion aportada sobre el TI, pero tengo una duda para poder dar la certificacion sus pruebas
exactamente en en ingles o tambien en espaol, como dices que la mayoria de la informacion se encuentra mayormente en ingles.
bueno saludos
15. admin on Abril 22, 2012 12:33 am
@Jonathan: Hola Jonathan, t puedes escoger en que idioma quieres dar tu examen, es decir, puedes escoger darlo en espaol;
sin embargo hay un inconveniente, como el curso original est diseado en ingles las traducciones en el examen son muy malas.
Por ejemplo, como habrs notado en los post que he escrito sobre ITIL yo sigo manteniendo la nomenclatura en ingles de ITIL,
pues eso no va ocurrir en el examen traducido ya que TODO ser traducido al espaol. Vamos. para ser ms claros: en ITIL
el trmino CMDB significa Configuration management database, pues en el examen en espaol dir: La base de datos de
gestin de las configuraciones, como habrs notado ya es un poco difcil porque te ha cambiado todo el panorama de estudio
inicial.
Finalmente, el ejemplo que he colocado es siendo muy optimista porque las traducciones son realmente PSIMAS. Te
recomiendo que des el examen en ingles.
Saludos,
Omar
16. Winston on Mayo 17, 2012 9:17 am
Hola Omar, muy interesante tu material. Me podras facilitar el mismo en un archivo ppt o docx ?
17. Omar Palomino on Mayo 17, 2012 11:26 pm
@Winston, Hola, por favor revisa este enlace donde coloque informacin en otro formato y un resumen de todo lo que escrib de
ITIL.
http://www.el-palomo.com/2012/04/memorias-de-un-certificado-itil-v3-material-en-espaol/
Saludos,
Omar
18. Blog de Omar :: ITIL :: ITIL v3: Service Design (Diseo del Servicio) on Julio 24, 2012 11:07 pm
[...] a este post sin antes haber ledo los dos primeros post sobre ITIL les recomiendo leer el primer post y el segundo [...]
19. Blog de Omar :: ITIL :: ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio) on Julio 24, 2012 11:10 pm
[...] es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introduccin a ITIL v3, las certificaciones y algunos conceptos
generales que nos [...]
20. cinthia on Marzo 1, 2013 7:11 am
Muy buen aporte, muchas gracias por la informacin!!!
21. alex on Junio 24, 2013 3:20 pm
Hola Omar,
Gracias de antemano por tu respuesta recin estoy comenzando con ITIL
y tus post me parecen los ms apropiados para empezar pero segn lo ledo
tengo un par de dudas.
1.Cuando mencionas Service Management te refieres a Gestin de Servicios ??
2.Cuando escribiste este post a la actualidad ha habido algunos cambios con respecto
a los procesos de las fases?? Han agregado o quitado algunas??
22. Omar Palomino on Junio 25, 2013 9:53 am
@Alex,
Gracias por comentar, respecto a tus preguntas:
1.- S, me refiero a Service Management.
2.- S hay diferencias entre ITIL v3 2007 e ITIL v3 2011, de hecho la base se mantiene, por ejemplo se ha introducido Gestin
de la Estrategia para TI, aqu hay un buen wiki para que veas las diferencias: http://wiki.en.it-
processmaps.com/index.php/ITIL_2011
Saludos,
Omar
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