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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Secretaria de Tecnologia de Informação e Comunicação Versão 1.1

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Secretaria de Tecnologia de Informação e Comunicação Versão 1.1

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

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Número de Referência Título do Documento Organização

Especificação do processo de Gerenciamento de Incidentes v1.1 Especificação do processo de Gerenciamento de Incidentes TJSE Tribunal de Justiça do Sergipe

Versão

1.1

Data da Publicação

24/07/2013

Data da Revisão

29/07/2013

Autor(es) Revisor(es) Número de Páginas

Kalendae IT Service Management Grupo GTIC - TJSE 47 (Incluindo página de rosto e complementos)

Controle de Versão

Versão

Descrição

Data

0.1

Criação do documento

15/07/2013

0.2

Ajustes e correções

16/07/2013

1.0

Ajustes e correções

24/07/2013

1.1

Ajustes e correções Mudança de capa do documento

29/07/2013

Controle de Distribuição

Destinatário

 

Versão

 

0.1

0.2

1.0

1.1

1.2

1.3

Grupo GTIC - TJSE

X

X

X

X

   

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Índice

  • 1. Objetivos do Processo .........................................................................................................5

  • 2. Escopo do Processo .............................................................................................................6

  • 3. Benefícios do Processo ........................................................................................................7

  • 4. Macro Fluxo ...........................................................................................................................8

  • 5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente

31

Prioridade

  • 5.1 ........................................................................................................................

32

  • 5.2 Impacto ...........................................................................................................................

32

Urgência

  • 5.3 ..........................................................................................................................

32

5.4

Determinação

da Prioridade ..........................................................................................

33

  • 5.4.1 Tabela de Prioridade

34

  • 5.4.2 Tempo de Resolução por Prioridade

34

  • 6. Escalada ..............................................................................................................................

35

 
  • 6.1 Escalada

Funcional .......................................................................................................

35

  • 6.2 Escalada Hierárquica

...................................................................................................

35

  • 7. Papéis e Responsabilidades ............................................................................................

36

  • 7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes

36

  • 7.2 Central de Serviços - Suporte de 1º nível

37

  • 7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2º nível

39

  • 7.4 Fornecedores Suporte de 3º nível

40

  • 7.5 Monitoração ...................................................................................................................

41

 
  • 7.6 Usuários

42

8.

Indicadores de Desempenho

43

Glossário de Termos

44

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 1. Objetivos do Processo

O principal objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes é assegurar que todos os Incidentes sejam resolvidos e os serviços sejam restaurados o mais rápido possível de acordo com as prioridades definidas e dentro das escalas de tempo acordadas, com um mínimo de impacto para o negócio.

Na terminologia ITIL, um Incidente é definido como qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou uma redução na qualidade deste serviço.

Na maioria das organizações o Gerenciamento de Incidentes é provido pela equipe da Central de Serviços e pelos grupos de suporte de segundo nível. Quando os usuários contatam a Central de Serviços, são criados registros de Incidentes. Estes são atualizados, tratados e transferidos para grupos diferentes quando for requerido conhecimento especializado.

Durante o ciclo de vida de um Incidente, ele terá vários status que irão refletir seu progresso e permitir o acompanhamento de como os Incidentes estão sendo tratados. Todos os grupos envolvidos no processo de Gerenciamento de Incidentes têm a responsabilidade de assegurar que os Incidentes progridam.

Durante a vida de um Incidente, ele pode ser designado para diferentes grupos, mas sempre será de propriedade da Central de Serviços, que tem a responsabilidade de monitorar todos os incidentes assegurando que os prazos definidos nos acordos de nível de serviço não sejam rompidos.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 2. Escopo do Processo

Todos os Incidentes ocorridos com os serviços prestados por TI que estão descritos no Catálogo de Serviços de TI.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 3. Benefícios do Processo

Diferenciação clara entre “incidente” e “requisição”;

Restauração mais rápida de serviços paralisados;

Redução no impacto dos incidentes;

Aumento na disponibilidade dos serviços de TI;

Maior índice de resolução de incidentes pela Central de Serviços;

Menor envolvimento de grupos especialistas (nível 2, nível 3);

Classificação e priorização de incidentes de acordo com o negócio;

Criação de bases de conhecimento e soluções;

Gerenciamento do ciclo de vida do incidente pela Central de Serviços;

Base para o processo de “escalation” (funcional e hierárquica);

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 4. Macro Fluxo

 

Macro-Fluxo do Gerenciamento de Incidentes

Início

Fim

INC 6.0 Monitoração e Rastreamento
INC 6.0
Monitoração e
Rastreamento

Macro-Fluxo do Gerenciamento de Incidentes

Macro-Fluxo do Gerenciamento de Incidentes

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.1 INC 1.0 Detecção e Registro (Fluxo)

Web chamado via Usuário abre Chamado Classificar o Registrar e INC 1.001 Usuário
Web
chamado via
Usuário abre
Chamado
Classificar o
Registrar e
INC 1.001
Usuário
Web chamado via Usuário abre Chamado Classificar o Registrar e INC 1.001 Usuário Informar usuário INC
Informar usuário INC 1.007 necessárias? INC 1.002 Informações. INC 1.003 Usuário liga na Central de Serviço
Informar usuário
INC 1.007
necessárias?
INC 1.002
Informações.
INC 1.003
Usuário liga na
Central de Serviço
Chamado
Analisar o
INC 1.009
Incidente
Registrar Novo
INC 1.008
Sim
NOC (*)
Evento Detectado
pela Monitoração
Sim
INC 1.011
Tratar e fechar
evento
INC 1.013
Relacionar Evento
ao Incidente
Registrar Novo
Incidente
INC 1.012
Evento Planejado?
INC 1.010
Fim
Não
(*) Implantação Futura
Status: Novo
de
informações com
Coletar
INC 1.004
INC 2.0
p/
INC 1.0
adicionais
É uma Requisição
INC 1.006
Requisições
de Serviço?
Cumprimento
usuário
do Incidente ao
Informar número
Serviços
Não
Não
Sim
o usuário
Central de
Status: Novo
Analisar o Contato
INC 1.005

INC 1.0 - Detecção e Registro

INC 1.0 - Detecção e Registro

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.2 INC 1.0 Detecção e Registro (Descrição das Atividades)

Atividade

Descrição da Atividade

 

Registrar e classificar o Chamado

INC 1.001

O usuário irá contatar a Central de Serviços por telefone para abrir o Incidente ou registrar o Incidente via web.

 

Analisar o Chamado

INC 1.002

A Central de Serviços inicia uma avaliação, com a finalidade de assegurar que o Incidente contenha todas as informações necessárias para o atendimento.

INC 1.003

Informações adicionais necessárias? Se “Sim” seguir para INC 1.004 Se “Não” seguir para INC 1.005

INC 1.004

Coletar informações com o usuário

A Central de Serviços irá contatar o usuário para a coleta de mais informações referente ao Incidente.

 

Analisar o Contato

INC 1.005

A Central de Serviços analisa o contato do usuário para determinar se o chamado trata-se de um incidente ou de uma requisição de serviço.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

 
 

É uma Requisição de Serviço?

 

INC 1.006

Com base nas informações obtidas, a Central de Serviços verifica se o chamado trata-se de uma Requisição de Serviço.

Se “SIM”, seguir para INC 1.007

 

Se “NÃO”, seguir para INC 1.008

 

Informar usuário

 

INC 1.007

A Central de Serviços irá contatar o usuário e informá-lo que o chamado trata-se de uma Requisição de Serviço e o mesmo deve ser tratado como Cumprimento de Requisição.

INC 1.008

Registrar Novo Incidente

 

A

Central

de

Serviços

irá

registrar

o

chamado

como

novo

Incidente.

 
 

Informar número do Incidente ao usuário

 

INC 1.009

A Central de Serviços tem como responsabilidade informar o número do Incidente ao usuário.

Seguir para INC 2.0 - Classificação, Priorização e Suporte Inicial

 

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.3 INC 2.0 Classificação, Priorização e Suporte Inicial (Fluxo)

Incidente Si INC 2.017 Aplicar Solução e atual ao Incidente INC 1.0 p/ INC 2.0 INC
Incidente
Si
INC 2.017
Aplicar Solução e
atual ao Incidente
INC 1.0
p/
INC 2.0
INC 2.001
Classificar e
Priorizar o
INC 5.0
INC 2.004
Associar Incidente
INC 2.007
m
Duplicado?
INC 2.011
Central Serviço apta
para resolver?
INC 2.015
É um Incidente
INC 2.012
Maior
Sim
INC 2.005
Informar o usuário
Fim
INC 2.009
Consultar Base de
Conhecimento,
Prog. Mudanças
Não
Maior?
Encaminhar para
Resolver Incidente
(1o nível)
Sim
INC 2.013
Atualizar Registro
de Incidente
INC 2.0
p/
Sim
Notificar Gerente
de Incidentes
Sim
INC 2.0
Incidente
INC 3.0
INC 5.0
p/
Há incidente Maior
INC 2.003
INC 2.016
Incidente Primário
Incidente atual ao
Relacionar
INC 2.008
Correspondentes
Incidentes
Procurar
INC 2.006
p/
Status: Em Atendimento
INC 2.014
Serviço
relacionado?
Não
Não
Status: Relacionado
Status: Relacionado
INC 2.010
Consultar Console
de Eventos
INC 2.0
Status: Direcionado
INC 2.002
Associar IC ao
Incidente
Recuperado?
Grupo
Solucionador
Não
Não

INC 2.0 - Classificação, Priorização e Suporte Inicial

INC 2.0 - Classificação, Priorização e Suporte Inicial

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.4 INC 2.0 Classificação, Priorização e Suporte Inicial (Descrição das Atividades)

Atividade

Descrição da Atividade

 
 

Classificar e Priorizar o Incidente

INC 2.001

A Central de Serviços realiza a classificação do Incidente baseada nas informações obtidas com o usuário.

A classificação tem por objetivo auxiliar a Central de Serviços na identificação do tratamento que será dado ao Incidente.

INC 2.002

Associar IC ao Incidente

 

A Central

de

Serviços identifica o Item de Configuração

relacionado ao Incidente e o associa ao registro do Incidente em

andamento.

 

Há Incidente Maior relacionado?

INC 2.003

A Central de Serviços deve identificar se há um Incidente Maior relacionado.

Se “SIM”, seguir para INC 2.004

Se “NÃO”, seguir para INC 2.006

INC 2.004

Associar Incidente atual ao Incidente Maior

A Central de Serviços ira registrar a associação do Incidente atual ao Incidente Maior.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

 
 

Procurar Incidentes Correspondentes

 

INC 2.006

A Central de Serviços deve buscar por Incidentes correspondentes para fazer a associação.

 

Informar o usuário

 

INC 2.005

A Central de Serviços deve informar ao usuário de que já existe um

chamado “ aberto” para o Incidente em questão.

 
 

Incidente Duplicado?

 

INC 2.007

A Central de Serviços deve Verificar se o Incidente aberto está duplicado.

Se “SIM”, seguir para INC 2.007

 

INC 2.008

Relacionar Incidente atual ao Incidente Primário

 

É de responsabilidade da Central de Serviços registrar e atualizar o Incidente atual ao Primário.

Seguir para INC 2.005

 
 

Consultar a Base de Conhecimento e Programação de Mudanças

INC 2.009

A Central

de

Serviços

realiza

uma

busca

por

uma

solução

cadastrada na Base de Dados de Erros Conhecidos.

 

Incidentes relacionados à indisponibilidade planejada de um Serviço, consultando a Programação Futura de Mudanças.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

INC 2.010

Consultar Console de Eventos

A Central de Serviços deve verificar na console de eventos se foi disparado alarmes ou alertas de um evento que ocasionou o Incidente.

 

Associar um IC?

INC 2.011

A Central de Serviços deve verificar se é necessário associar a um Item de Configuração (IC)

Se “SIM”, seguir para INC 2.011

Se “NÃO”, seguir para INC 2.012

 

Central de Serviço apta para resolver?

INC 2.011

Verificar se a Central de Serviço possui conhecimento, autorização (de acordo com o Catálogo de Serviços de TI) e prazo suficiente para resolver o Incidente no primeiro nível.

Se “SIM”, seguir para INC 2.013

Se “NÃO”, seguir para INC 2.016

INC 2.012

Aplicar Solução e Resolver Incidente (1o nível)

A Central de Serviços deve aplicar a solução para resolver o Incidente. O Incidente pode ser resolvido com a aplicação de uma solução de conhecimento do analista e/ou cadastrada na Base de Conhecimento.

INC 2.013

Atualizar Registro de Incidente

A Central de Serviços deve atualizar o conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as ações tomadas.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

INC 2.014

Serviço Recuperado?

A Central de Serviços deve verificar se a solução aplicada resolveu o Incidente. Caso necessário, contatar o usuário.

Se “SIM”, seguir para INC 5.0 - Fechamento

Se “NÃO”, seguir para INC 2.017

INC 2.015

É um Incidente Maior?

Se “SIM”, seguir para INC 2.016

Se “NÃO”, seguir para INC 2.017

INC 2.016

Notificar Gerente de Incidentes

A Central de Serviço deve comunicar o Gerente de Incidentes da existência de uma Incidente Maior.

INC 2.017

Encaminhar para Grupo Solucionador

O Incidente Maior será encaminhado para o grupo solucionador de 2º. Nível, responsabilidade da Central de Serviços.

Seguir para INC 3.0 - Investigação e Diagnóstico

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

INC 3.0 Investigação e Diagnóstico (Fluxo)

INC 2.0 p/ INC 3.0 de Incidente Maior INC 3.007 Incidentes Filhos INC 3.008 Encaminhar para
INC 2.0 p/ INC 3.0
INC 2.0
p/
INC 3.0
de Incidente Maior INC 3.007 Incidentes Filhos INC 3.008 Encaminhar para Em Atendimento Status: Avaliar o
de Incidente
Maior
INC 3.007
Incidentes Filhos
INC 3.008
Encaminhar para
Em Atendimento
Status:
Avaliar o Registro
INC 3.001
Incidente para
Não
Solução
Associar
INC 3.016
Escalada funcional
necessária?
Sim
Sim
Atualizar Registro
INC 3.002
Consultar Base
Conhecimento,
Prog. Mudanças
INC 3.011
Reclassificar
Incidente
INC 3.010
Não
de Incidente
INC 3.012
Informar C.S.
Grupo
Solucionador
Não
INC 3.006
Atualizar tipo do
Grupo Correto?
Investigar
Incidente
Não
INC 3.0
p/
INC 4.0
Encontrada?
É um Incidente
INC 3.005
INC 3.009
INC 3.004
do Incidente
Atualizar Registro
INC 3.013
Maior?
Atualizar Registro
INC 3.016
Sim
Gerenciamento
INC 3.003
Consultar Console
INC 3.014
INC 3.015
É necessário
identificar a causa-
raiz (problema)?
Não
de Incidente
Problemas
Sim
de Eventos
quanto a
associação de
futuros chamados
Si
m
Status: Direcionado
Status: Direcionado

INC 3.0 - Investigação e Diagnóstico

INC 3.0 - Investigação e Diagnóstico

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.5 INC 3.0 Investigação e Diagnóstico (Descrição das Atividades)

Atividade

Descrição da Atividade

 

Avaliar o Registro de Incidente

INC 3.001

O Grupo Solucionador deve receber e avaliar o Incidente direcionado para sua área.

A Central de Serviços deve assegurar que todas as informações necessárias para investigação e diagnóstico estejam registradas no Incidente.

 

Consultar a Base de Conhecimento e Programação de Mudanças

INC 3.002

O analista responsável (Grupo Solucionador) pelo Incidente deve verificar todas as alternativas, assim como também verificar a Base de Conhecimento e Programação de Mudanças.

INC 3.003

Consultar Console de Eventos

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve verificar na console de eventos se foi disparado alarmes ou alertas de um evento que ocasionou o Incidente.

INC 3.004

Grupo Correto?

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve avaliar se o Incidente foi designado para a área correta através das informações registradas (descrição, sintoma, serviço, IC associado, etc.).

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

INC 3.005

É um Incidente Maior?

Se “SIM”, seguir para INC 3.006

Se “NÃO”, seguir para INC 3.009

INC 3.006

Atualizar Registro de Incidente

O analista responsável

(Grupo Solucionador) deve atualizar o

conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as

ações tomadas.

INC 3.007

Associar Incidentes Filhos

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve registrar a associação do Incidente atual ao Incidente Maior.

INC 3.008

Informar a Central de Serviços quanto a associação de futuros chamados

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve manter a Central de Serviços informada sobre a atrelação de futuros chamados relacionados ao chamado Maior.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

INC 3.009

Investigar Incidente

O analista designado deve fazer o aceite do Incidente e iniciar a atividade de investigação e diagnóstico para identificar uma solução e garantir que o Incidente seja resolvido o mais rápido possível.

O analista que estiver atuando no Incidente também deve avaliar a prioridade dada a ele, podendo alterar, caso seja necessário.

Se, neste momento, identificar que o Incidente é grave, deve notificar o Gerente de Incidentes, para que ele possa acompanhar o atendimento e tomar as ações necessárias.

INC 3.013

Atualizar Registro do Incidente

O analista responsável

(Grupo Solucionador) deve atualizar o

conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as ações tomadas.

 

Solução Encontrada?

INC 3.014

Se “SIM”, seguir para INC 4.0 - Resolução e Recuperação

Se “NÃO”, seguir para INC 3.015

 

É necessário identificar a cauza-raiz (Problema)?

INC 3.015

Se “SIM”, seguir para Gerenciamento de Problemas

Se “NÃO”, seguir para INC 3.016

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

 
 

Escalada funcional necessária?

 

INC 3.016

Caso o analista responsável pelo incidente não consiga encontrar uma solução, deve avaliar a necessidade de escalar o Incidente para outro nível de suporte com maior conhecimento sobre o assunto em questão, levando em conta os prazos definidos para resolver o Incidente.

Se “SIM”, seguir para INC 3.017

 

Se “NÃO”, seguir para INC 2.009

INC 3.017

Atualizar Registro de Incidente

 

O analista responsável

(Grupo Solucionador) deve atualizar o

conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as ações tomadas.

INC 3.010

Atualizar Registro de Incidente

 

O analista responsável

(Grupo Solucionador) deve atualizar o

conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as ações tomadas.

INC 3.006

Alterar Tipo do Incidente para Maior

 

Alterar o registro de Incidente, atribuindo-o como um Incidente Maior.

INC 3.007

Associar Incidentes Filhos

 

Associar

os

Incidentes

Filhos

relacionados

ao

Incidente

em

andamento.

 

Seguir para INC 3.008

 

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.6 INC 4.0 Resolução e Recuperação (Fluxo)

INC 4.001 Associar Registro Abrir uma RDM INC 4.003 INC 4.0 p/ INC 3.0 de Incidente
INC 4.001
Associar Registro
Abrir uma RDM
INC 4.003
INC 4.0
p/
INC 3.0
de Incidente à
Status: Resolvido
Status: Pendente de RDM
Não
Sim
RDM?
É preciso uma
do Incidente
INC 4.004
Atualizar Registro
INC 4.006
INC 5.0
p/
INC 4.0
do Incidente
Atualizar Registro
INC 4.002
Resolver Incidente
INC 4.005
RDM
Mudanças Gerenciamento
Mudanças
Gerenciamento
INC 4.001 Associar Registro Abrir uma RDM INC 4.003 INC 4.0 p/ INC 3.0 de Incidente

INC 4.0 - Resolução e Recuperação

INC 4.0 - Resolução e Recuperação

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.7 INC 4.0 Resolução e Recuperação (Descrição das Atividades)

Atividade

Descrição da Atividade

 

É preciso uma RDM?

INC 4.001

O analista responsável (Grupo Solucionador), após a identificação da solução, deve avaliar se é necessário submeter uma Mudança para resolver o Incidente. Essa necessidade será estabelecida de acordo com o escopo do processo de Gerenciamento de Mudanças.

Se “SIM”, seguir para INC 4.002

Se “NÃO”, seguir para INC 4.005

 

Atualizar Registro do Incidente

INC 4.002

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve atualizar o conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as ações tomadas.

 

Abrir uma RDM

INC 4.003

O analista responsável (Grupo Solucionador), deve submeter uma Requisição de Mudança (RDM) para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

 

Atrelar Registro de Incidente à RDM

INC 4.004

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve atualizar o registro do Incidente com a informação de que existe uma RDM associada ao Incidente.

Seguir para o processo de Gerenciamento de Mudanças

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

 

Resolver Incidente

INC 4.005

O analista responsável (Grupo Solucionador) deve aplicar a solução para resolver o Incidente. O Incidente pode ser resolvido com a aplicação de uma solução de conhecimento do analista e/ou cadastrada na Base de Conhecimento.

INC 4.006

Atualizar Registro do Incidente

O analista responsável

(Grupo Solucionador) deve atualizar o

conteúdo do Incidente para assegurar o registro de todas as ações tomadas.

Página 24 de 47

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.8 INC 5.0 Fechamento (Fluxo)

Efetiva Incidente INC 4.0 p/ INC 5.0 INC 5.002 Resolver Incidentes Associados INC 5.003 Atualizar INC
Efetiva Incidente
INC 4.0
p/
INC 5.0
INC 5.002
Resolver
Incidentes
Associados
INC 5.003
Atualizar
INC 5.0
INC 5.001
É um Incidente
Maior?
Sim
Não
Classificação
p/
INC 2.0
INC 5.005 Não Não m Si Status: Reaberto Fechamento INC 5.006 Sim chamado fechamento do Ligar
INC 5.005
Não
Não
m
Si
Status: Reaberto
Fechamento
INC 5.006
Sim
chamado
fechamento do
Ligar e comunicar
1
Não
Fechar Incidente
INC 5.004
INC 5.009
Colocar chamado
em Quarentena
(até 48 horas
úteis)
Não
Fim
INC 5.007
Solicitante se
pronunciou no
prazo acordado?
INC 5.011
Sim
informações
adicionais com o
solicitante
INC 5.012
Reabrir o
chamado
Cliente VIP?
Coletar
INC 5.010
solicitante
fechamento ao
Comunicar
INC 5.008
autorizado?
3.0
Seguir para INC
INC 5.013
1
Status: Fechado
Status: Fechado
Efetiva Incidente INC 4.0 p/ INC 5.0 INC 5.002 Resolver Incidentes Associados INC 5.003 Atualizar INC

INC 5.0 - Fechamento

INC 5.0 - Fechamento

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

INC 5.0 Fechamento (Descrição das Atividades)

Atividade

Descrição da Atividade

 

É um Incidente Maior?

INC 5.001

Se “SIM”, seguir para MUD 5.002

Se “NÃO”, seguir para MUD 5.003

 

Resolver Incidentes Associados

INC 5.002

O analista responsável (Grupo Solucionador) irá aplicar a solução para resolver os Incidentes associados, ou seja, resolver os incidentes filhos.

 

Atualizar a Classificação Efetiva de Incidente

INC 5.003

Após o diagnostico e resolução o grupo resolvedor pode constatar que a origem da falha não é compatível com a classificação inicial do incidente, portanto, o mesmo deve popular o campo Classificação Efetiva, com a classificação coerente para falha. Caso a classificação inicial e a classificação efetiva sejam iguais, entende-se que o Incidente foi corretamente categorizado pela Central de Serviços.

 

Cliente VIP?

INC 5.004

Se “SIM”, seguir para INC5.005

Se “NÃO”, seguir para INC.5008

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

 

Ligar e Comunicar Fechamento do Chamado

INC 5.005

A Central de Serviços liga para o usuário e verifica se ele está de acordo com o fechamento do Incidente.

 

Fechamento Autorizado?

INC 5.006

Se “SIM”, seguir para INC 5.007.

Se “NÃO”, seguir para INC 5.011.

 

Fechar Incidente

INC 5.0007

A Central de Serviços encerra o registro do Incidente.

 

Comunicar Fechamento ao Solicitante

INC 5.008

A Central de Serviços entra em contato com o usuário e comunica o fechamento do Incidente.

 

Colocar Fechamento em Quarentena

INC 5.009

O chamado é colocado em período de quarentena de forma que possa ser reaberto caso necessário.

 

Solicitante se Pronunciou no Prazo Acordado?

INC 5.010

Se “SIM”, seguir para INC 5.011.

Se “NÃO”, seguir para INC 5.007.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Atividade

Descrição da Atividade

 

Coletar Informações Adicionais com o Solicitante

INC 5.011

A Central de Serviços verifica os motivos pelos quais o solicitante se pronunciou sobre o Incidente no período de quarentena.

 

Reabrir o Chamado

INC 5.012

A Central de Serviços reabre o registro do Incidente.

Seguir para INC 3.0 Investigação e Diagnóstico.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

4.9 INC 6.0 Monitoração e Rastreamento (Fluxo)

Central de Serviços / Gerente de Incidentes

Incidente status INC 6.001 Sim Não compatível? resolução Prazo para INC 6.003 Monitorar tempo e Resolvido?
Incidente
status
INC 6.001
Sim
Não
compatível?
resolução
Prazo para
INC 6.003
Monitorar tempo e
Resolvido?
INC 6.002
capacitar a equipe
escalada ou
Inf. necessidade de
INC 6.004
Não
m
Si

Início

Fim

INC 6.0 - Monitoração e Rastreamento

INC 6.0 - Monitoração e Rastreamento

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 4.10 INC 6.0 Monitoração e Rastreamento (Descrição das Atividades)

Atividade

Descrição da Atividade

 

Monitorar tempo e status

INC 6.001

A Central de Serviços e o Gerente de Incidentes devem monitorar continuamente todos os incidentes para identificar aqueles que precisam ser escalados hierarquicamente.

 

Incidente Resolvido?

INC 6.002

Se “SIM”, o subprocesso termina.

Se “NÃO”, seguir para MUD 6.003

 

Prazo para resolução compatível?

INC 6.003

Se “SIM”, seguir para MUD 6.001

Se “NÃO”, seguir para MUD 6.004

 

Informar necessidade de escalada ou multidisciplinar a equipe

INC 6.004

A Central de Serviços junto com o Gerente de Incidentes irão informar a necessidade de escalada ou a necessidade de capacitar e multidisciplinar a equipe.

Seguir para INC 6.001

“O fluxo é contínuo e retorna para INC 6.001 Monitorar tempo e status dos Incidentes”

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente

Códigos de Fechamento são assinalados ao Incidente no momento do

seu

fechamento ou resolução e são utilizados principalmente para o fornecimento de

informações gerenciais.

Código de Fechamento

 

Significado

 
 

O Incidente

foi

resolvido

com

uma

solução

cadastrada na Base de Conhecimento.

Caso necessário, identificar a origem da solução na ferramenta de Gerenciamento de Serviços. Por exemplo:

Base de Incidentes;

 

Base de Conhecimento

Base de Problemas;

Base de Dados de Erros Conhecidos;

Base dos Fornecedores;

Artigos técnicos;

Scripts ou procedimentos;

Outras fontes.

   

Conhecimento do Analista

O Incidente foi resolvido através conhecimento técnico do analista.

   

Desistência do usuário

O usuário desistiu de dar andamento ao chamado. Não houve ação de nenhum Grupo de Suporte.

 

O Incidente foi fechado porque o usuário não

Falta de retorno do usuário

retornou o contacto com a Central de Serviços ou com o Grupo de Suporte dentro do prazo máximo

acordado.

 

O

chamado

refere-se

a

uma

questão

fora

do

Fora do escopo do atendimento

escopo

do

processo

de

Gerenciamento

de

Incidentes.

 
 

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 5.1 Prioridade

A prioridade é usada para identificar a importância relativa de um Incidente. É baseada no impacto e urgência e é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.

  • 5.2 Impacto

O Impacto reflete a extensão do dano causado ao negócio, decorrente de um Incidente.

Pode ser determinado de acordo com a indisponibilidade e o tipo de ambiente afetado.

  • 5.3 Urgência

A urgência é uma avaliação da rapidez com a qual um Incidente deve ser resolvido.

Pode ser determinada de acordo com o tipo de ambiente afetado.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

5.4 Determinação da Prioridade

A determinação da prioridade para alocação de recursos na resolução de um Incidente é baseada na combinação do impacto com a urgência.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes 5.4 Determinação da Prioridade A determinação da prioridade

O cruzamento destas informações definirá a prioridade necessária para o tratamento do Incidente.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 5.4.1 Tabela de Prioridade

Uma vez determinado o impacto e a urgência, a seguinte tabela deve ser aplicada para a determinação da prioridade do Incidente:

Prioridade

Descrição

 
  • 1 Alta

 
  • 2 Média

 
  • 3 Baixa

  • 5.4.2 Tempo de Resolução por Prioridade

O tempo de resolução por prioridade será utilizado na escalada dos Incidentes e no acompanhamento da Central de Serviços para assegurar que os prazos e os acordos de nível de serviço não sejam rompidos.

No caso de Incidentes abertos por usuários classificados como VIP (Very Importante Person), a prioridade sugerida na ferramenta de Gerenciamento de Serviços será sempre “Alta” (prioridade 1), independente do impacto e da urgência.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

6.

Escalada

  • 6.1 Escalada Funcional

É o procedimento de escalada para níveis de conhecimento onde um Incidente é transferido de um grupo de suporte para outro (por exemplo: do primeiro para um grupo de segundo nível, etc.).

  • 6.2 Escalada Hierárquica

A escalada hierárquica é o procedimento que pode ocorrer em qualquer momento durante o processo de resolução de um Incidente, de acordo com o percentual do tempo de resolução acordado, conforme definido na Matriz de Escalada de Incidentes descrita a seguir.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 7. Papéis e Responsabilidades

7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Designação

Gerente de Incidentes

Objetivos

Gerenciar as atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a fazer cumprir seu objetivo de acordo com o especificado.

Responsabilidades

  • Assegurar a eficácia e eficiência do Processo de Gerenciamento de Incidentes;

  • Estabelecer a Central de Serviços como o ponto único de contato com o cliente de TI;

  • Apoiar a Central de Serviços e os Grupos de Suporte envolvidos na operação do processo;

  • Administrar impasses durante a execução das atividades do processo;

  • Auditar o processo, garantindo seu uso correto;

  • Monitorar o processo através dos seus indicadores de desempenho;

  • Gerar e disponibilizar relatórios gerenciais para análise de desempenho do processo;

  • Identificar oportunidades de melhorias no processo e nas ferramentas utilizadas para atingir o melhor desempenho com os recursos disponíveis;

  • Alertar o Proprietário do Processo sobre condições de exceção, propondo soluções para o tratamento adequado das mesmas;

  • Monitorar, comunicar e escalar Incidentes graves;

  • Notificar o Gestor de Problemas sobre Incidentes graves.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

7.2 Central de Serviços - Suporte de 1º nível

Designação

Analista de 1º Nível.

 

Objetivos do Papel

Executar as atividades relacionadas ao processo de Gerenciamento de Incidentes, estabelecendo a Central de Serviços como o ponto único de contato com os usuários de TI.

Responsabilidades

  • Conhecer e seguir as regras definidas no processo e nos procedimentos do Gerenciamento de Incidentes;

  • Ser o ponto único de contato com o usuário;

 
  • Obter conhecimentos técnicos, operacionais e organizacionais requeridos para a execução das suas atividades;

  • Atender

os

clientes

com

relação

aos

serviços

entregues pela TI

do

TJSE, dentro do escopo

definido para o processo de Gerenciamento de Incidentes;

  • Classificar e priorizar todos os Incidentes;

 
  • Notificar o Gerente de Incidentes ocorrência de Incidentes Graves;

sobre a

  • Executar as atividades de atendimento de 1º nível dos Incidentes;

  • Fazer uso da Base de Incidentes

e/ou Base de

Conhecimento para procurar por similaridades que possam auxiliar na resolução de Incidentes no primeiro nível;

  • Registrar e assegurar o registro de todas as ações e informações necessárias para o atendimento dos Incidentes;

  • Designar os Incidentes à área apropriada, quando necessário;

  • Rastrear e monitorar Incidentes que estão alocados para os Grupos de Suporte;

  • Escalar os Incidentes, quando necessário;

 
  • Revisar o conteúdo dos Incidentes resolvidos antes

de entrar em contato

com

o

usuário

para o

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

 

fechamento;

  • Verificar a concordância do usuário antes do fechamento dos Incidentes;

  • Identificar oportunidades de melhorias.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2º nível

Designação

Supervisores, analistas de Infraestrutura, analistas de Sistemas e Catalogo de Serviços.

Objetivos do Papel

Executar as atividades relacionadas ao suporte de 2º nível para a resolução de Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades

  • Investigar, diagnosticar e aplicar uma solução de contorno ou definitiva para um incidente não resolvido no 1º nível, restabelecendo o serviço no menor tempo possível;

  • Identificar e, se necessário, reclassificar a prioridade dos incidentes que estão sob sua responsabilidade;

  • Manter o Gerente de Incidentes informado sobre Incidentes Graves;

  • Direcionar Incidentes para outro grupo de suporte, interno ou externo (3º nível), quando não tiver habilidade ou conhecimento técnico necessário para tratá-los;

  • Informar ao Gerente de Incidentes sobre quaisquer problemas na execução de suas atividades;

  • Manter atualizado o registro dos Incidentes com todas as ações tomadas;

  • Notificar o Gerente de Problemas quando houver necessidade de abrir um Registro de Problemas para investigação da causa raiz de um Incidente;

  • Submeter Requisições de Mudanças (RDMs) ao processo Gerenciamento de Mudanças para solução de Incidentes, quando necessário;

  • Registrar e tratar incidentes gerados por eventos automáticos de monitoração.

  • Identificar oportunidades de melhorias.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

7.4 Fornecedores Suporte de 3º nível

Designação

Fornecedores responsáveis pelo Suporte o TJSE, conforme definido nos Contratos de Apoio.

Objetivos

Executar as atividades relacionadas ao suporte de 3º nível para a resolução de Incidentes do processo de

Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades

  • Investigar e diagnosticar os Incidentes que não foram resolvidos no 2º nível;

  • Resolver Incidentes, restabelecendo o serviço no menor tempo possível;

  • Interagir com as equipes dos Grupos de Suporte da TI do TJSE (suporte de 1º e 2º nível) para a solução dos Incidentes.

  • Identificar oportunidades de melhorias;

  • Manter

o

TJSE

informada sobre Incidentes e

manutenções nos itens de configuração que estão sob sua responsabilidade e que possam afetar os Serviços de TI.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

7.5 Monitoração

Designação

Analistas de Infraestrutura e Sistemas

Objetivos

Executar as atividades relacionadas à abertura de Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades

  • Abrir chamados para registrar Incidentes detectados via monitoração;

  • Classificar os Incidentes baseados nos critérios definidos no processo;

  • Identificar oportunidades de melhorias.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

7.6 Usuários

Designação

Usuários dos Serviços de TI (Clientes Internos).

Objetivos

Executar as atividades relacionadas à abertura de Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades

  • Abrir chamados junto a Central de Serviços para registrar Incidentes via web ou telefone;

  • Manter a Central de Serviços informada sobre a concordância quanto à solução dada aos Incidentes para seu encerramento;

  • Reabrir Incidentes quando não concordar com a solução dentro do critério estabelecido

  • Responder às Pesquisas de Satisfação sobre os serviços prestados por TI;

  • Identificar oportunidades de melhorias.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

  • 8. Indicadores de Desempenho

Para avaliar a evolução, maturidade e a aderência ao processo de Gerenciamento de Incidentes são necessárias prover informações sobre o seu desempenho.

Essas informações são chamadas de KPIs (Key Performance Indicators).

Os KPIs são indicadores baseados em métricas que permitem o gerenciamento e a adoção de ações voltadas para a melhoria contínua do processo.

Vários indicadores podem ser mensurados, mas somente os mais importantes devem ser definidos como KPIs e usados para gerenciar o processo ativamente.

Essas informações permitem a adoção de medidas para que o Gestor do processo possa:

  • Avaliar o processo;

  • Acompanhar riscos em potencial;

  • Descobrir áreas-problema;

  • Ajustar fluxos de trabalho ou tarefas;

  • Identificar tendências;

  • Direcionar investimentos;

  • Avaliar a capacidade da equipe, etc.

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Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Glossário de Termos

Termo

Descrição

   

Acordo de Nível de Serviços (ANS)

Documento que formaliza o compromisso de entrega de um ou mais Serviços, estabelecendo direitos e obrigações do cliente e do fornecedor do serviço.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Glossário de Termos Termo Descrição Acordo de Nível

Acordo de Nível Operacional (ANO)

Documento que formaliza o compromisso operacional de um fornecedor interno para suporte a um Serviço.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Glossário de Termos Termo Descrição Acordo de Nível

Atividade

Um conjunto de ações definidas para atingir um resultado específico. Atividades são normalmente definidas como parte de Processos ou Planos e são documentadas em Procedimentos.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Glossário de Termos Termo Descrição Acordo de Nível

Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC ou CMDB)

Repositório em que os IC são registrados e relacionados entre si, constituindo o modelo lógico da infra-estrutura e dos Serviços.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Glossário de Termos Termo Descrição Acordo de Nível

Catálogo de Serviços

Relação de Serviços prestados pelo Provedor de Serviços para uma organização com os níveis e opções padrão documentados.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Glossário de Termos Termo Descrição Acordo de Nível

Configuração

Um termo genérico, usado para descrever um grupo de Itens de Configuração que trabalham em conjunto para fornecer um Serviço, ou uma parte identificável de um Serviço.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Glossário de Termos Termo Descrição Acordo de Nível

Contrato de Apoio (CA)

Documento que formaliza o compromisso operacional de um fornecedor externo para suporte a um Serviço.

Uma medida para identificar se os objetivos de um
Uma
medida
para
identificar
se
os
objetivos
de
um

Eficácia

Processo, Serviço ou Atividade foram atingidos. Um Processo ou Atividade eficaz é aquele que atinge os seus objetivos acordados.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Termo Descrição Eficiência Uma medida para identificar se a quantidade correta de Recursos foi usada para
Termo
Descrição
Eficiência
Uma medida para identificar se a quantidade correta de
Recursos foi usada para entrega de um Processo, Serviço
ou Atividade. Um Processo eficiente alcança seus
Objetivos com a quantidade mínima necessária de
tempo, dinheiro, pessoas ou outros Recursos.
Erro
Disfunção que causa uma falha em um ou mais Itens de
Configuração.
Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Eficiência Uma medida para identificar se

Gerenciamento da Configuração

Processo responsável por manter as informações sobre os Itens de Configuração necessários para entrega de Serviços, incluindo seus Relacionamentos. Esta informação é gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Eficiência Uma medida para identificar se

Gerenciamento de Incidentes

Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Incidentes. O principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restabelecer os Serviços aos Usuários o mais rápido possível.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Eficiência Uma medida para identificar se

Qualquer evento que não faça parte da operação

Incidente normal de um Serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção do serviço ou
Incidente
normal de um Serviço e que cause, ou possa causar, uma
interrupção do serviço ou uma diminuição em sua
qualidade.

IT Infrastructure Library

(ITIL®)

Conjunto de Melhores Práticas que orientam o Gerenciamento de Serviços de TI. ITIL® é de propriedade do OGC e consiste de uma série de publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da Qualidade dos Serviços de TI, e dos Processos e recursos necessários para suportá-los.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Eficiência Uma medida para identificar se

Item de Configuração (IC)

Qualquer componente técnico ou não, que relacionado a outros componentes constitui a infra-estrutura de um Serviço.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Termo

Descrição

   

Janela de Mudança

Tempo acordado e periódico em que as Mudanças são implantadas com o mínimo impacto nos Serviços. Janelas de Mudança são normalmente documentadas nos ANS. O termo Janela de Manutenção também é usado para indicar esse tipo de atividade.

Atividades ou Processos que comprovadamente Melhor Prática obtiveram sucesso quando usado em várias
Atividades
ou
Processos
que
comprovadamente
Melhor Prática
obtiveram
sucesso
quando
usado
em
várias

Organizações. ITIL® é um exemplo de Melhor Prática.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Janela de Mudança Tempo acordado e

Melhoria de Serviço Continuada (MSC)

Um estágio no Ciclo de Vida de um Serviço de TI e o título de uma das publicações principais da ITIL®. O Desempenho do Provedor de Serviços é continuamente medido e melhorias são realizadas aos Processos, Serviços e Infraestrutura de forma a aumentar a Eficiência, Eficácia e Efetividade do fornecimento dos Serviços.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Janela de Mudança Tempo acordado e

Mudança

O acréscimo, modificação ou remoção, no status de um ou mais Itens de Configuração.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Janela de Mudança Tempo acordado e

Nível de Serviço

Resultado relatado e medido em comparação com Metas de Nível de Serviço. O termo Nível de Serviço é, algumas vezes, usado como um termo informal para Meta de Nível de Serviço.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Janela de Mudança Tempo acordado e

Problema

Causa-raiz de um ou mais Incidentes.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Janela de Mudança Tempo acordado e

Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS)

Plano estratégico que descreve as ações necessárias para adequar os Serviços aos seus respectivos RNS.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes Termo Descrição Janela de Mudança Tempo acordado e

Requisição de Mudança (RDM)

Um pedido formal para uma Mudança a ser realizada. Uma RDM inclui os detalhes da Mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.

Especificação do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Termo Descrição Requisitos de Nível de Serviço (RNS) Documento que apresenta as expectativas e necessidades do
Termo
Descrição
Requisitos de Nível de
Serviço (RNS)
Documento
que
apresenta
as
expectativas
e
necessidades do Cliente em relação a um Serviço.

Risco

Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir objetivos (fornecimento dos serviços). Um Risco é calculado pela Probabilidade de uma determinada falha ocorrer e pelo Impacto gerado caso ela venha a ocorrer efetivamente.

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