Srs.

Vicerrectores/ Directores y Jefes

Es importante valorar la contribucin de la calidad en el servicio en una organizacin en un
mercado altamente competitivo, como afirma Quijano (2004) & Malcoml (1999) puede ser
evaluada por el usuario o cliente a travs de cinco factores:
1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la
presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo,
oficina, transporte...).
2. Cumplimiento de promesa: significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
3. Actitud de servicio: la disposicin de quienes atienden a los usuarios para escuchar y resolver
sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente. Un comportamiento hostil en la
interaccin interpersonal con el cliente es perjudicial para su percepcin en la calidad del servicio
(Doucet, 2004).
4. Competencia del personal: el cliente califica qu tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de
inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin.
5. Empata: que incluye la facilidad de contacto, un buen nivel de comunicacin de parte de la
empresa, y la identificacin de gustos y necesidades, es decir, el cliente desea ser tratado como si
fuera nico.
En nuestra Universidad es el segundo ao que venimos trabajando el tema del cliente oculto o
cliente incognito a travs del Equipo de Recursos Humanos en su programa de mejora continua, el
presente ao tendremos en cuenta los siguientes indicadores que nos gustaras que practicaras
una retroalimentacin con tus colaboradores antes de que nos viste nuestro cliente misterioso
(Mystery Shopper).

INDICADORES

I. ASPECTO COMUNICACIN/ ORDEN Y LIMPIEZA
+El rea cuenta con cartel o rtulo visible de la sesin / posicin del colaborador
+Los files / documentos / publicidad estn ordenados
+Los televisores estn encendidos, y se observa vdeo de campaa o institucional actualizado
+Limpieza del ambiente paredes, pisos, ventanas son adecuados y sin obstculos


II. ASPECTO UNIFORME Y ASSESORIOS
+Todos los trabajadores del rea utilizando el uniforme corporativo en el rea en el momento de la
evaluacin
+El personal esta presentable (uniforme limpio y planchado, peinados, aseados)
+Porta el personal su name tag (fotocheck) todo el tiempo?
+La forma de atencin del personal permite el flujo apropiado de los clientes de manera cmoda y
fcil

III. ASPECTO INFORMACIN/ SERVICIO AL CLIENTE
+ Aqu cuentan con informacin, material de apoyo, publicidad etc
+El colaborador est muy bien informado y supera las objeciones del cliente
+Los trabajadores prestan atencin a los comentarios de los clientes para entender sus
necesidades
+Los trabajadores son conscientes de que no pueden comer ni beber, ni conversar con otro
compaero en sus oficinas ms aun cuando estn en atencin al cliente




IV. ASPECTO GESTIN DEL CLIENTE
+Miran a los ojos y se concentran en el cliente en el momento de atenderlo
+Aqu me atendieron, sin solicitar atencin
+Aqu me dieron la bienvenida y saludaron al recibirme / atenderme generando confianza
+Los trabajadores se despide con un saludo de agradecimiento a su cliente

V. ASPECTO GESTIN EFICAZ
+Los trabajadores prestan atencin a los comentarios de los clientes para entender sus
necesidades
+El personal muestra una actitud amigable hacia los clientes en todo momento del servicio
+Personal preparado y con mucho potencial
+Personal est enfocado es ineficaz para resolver el problema o situacin de la visita


Agradecemos de su colaboracin en el programa de mejora continua al servicio de nuestros
clientes y el desarrollo de nuestra organizacin.


Abg. Gilmer Tapia Burga y Equipo de Recursos Humanos UCV-Piura.


MEJORAR EL SERVICIO, ES COMPROMISO DE TODOS


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